RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2015 - Site d’information sur la mobilité des personnes en … · 2016-09-27 · 6 — RAPPORT D’AIILIT 2015 RAPPORT D’AIILIT 2015 — 7 CAROLE GUÉCHI

Direction de l’Accessibilité

RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2015

3SNCF RAPPORT D’ACCESSIBILITÉ 2015 —

RAPPORT 2015 - Direction de l’Accessibilité

Retrouvez ce rapport en version accessible sur www.accessibilite.sncf.com

« Ce document a été édité en Achemine, police de caractère SNCF créée grâce au travail de concertation avec les associations nationales de personnes en situation de handicap. »

Toujours plus de gares, de trains et de services accessibles aux voyageurs à mobilité réduite.

p. 46 INFORMATIONS ET SERVICES

p. 47 Des services au plus près des attentes des clients en situation de handicap

p. 48 Réseau national : Accès Plus

p. 50 En régions : Accès TER

p. 50 En Île-de-France : Accès Plus Transilien

p. 51 Le service d’assistance OUIGO

p. 52 Un personnel formé pour bien orienter et accompagner

p. 53 En Île-de-France

p. 54 Une information complète

p. 54 Le Guide Mobilité Réduite pour informer et conseiller

p. 55 L’accessibilité numérique en plein essor

p. 55 accessibilite.sncf.com

p. 56 voyages-sncf.com

p. 56 gares-sncf.com

p. 57 sncf-reseau.fr

p. 57 L’application « SNCF » : objectif 100% accessible

p. 58 Une nouvelle démarche de labellisation pour les 20 sites internet TER

p. 60 LA RELATION CLIENT

p. 61 Des services relation client

p. 61 Au niveau national

p. 62 En Île-de-France

p. 63 En province

p. 64 INNOVATION ET RECHERCHE

p. 65 Innovation et recherche

p. 65 « Ma lanterne » pour accompagner le voyageur

p. 66 « Répète-moi l’annonce » pour un meilleur accès à l’information

p. 68 ANIMATIONS INTERNES ET EXTERNES

p. 69 Se rencontrer, échanger et avancer ensemble

p. 69 Urbaccess 2015

p. 71 1er Forum Access Solutions

p. 71 SNCF partenaire de tous les instants

p. 6 Vers une mobilité accessible à tous

p. 9 Les chiffres clés de l’accessibilité 2015

p. 10 La politique accessibilité du groupe SNCF

p. 14 Tour de table des 8 associations représentatives

p. 15 À qui s’adresse notre politique accessibilité ?

p. 16 Les Conseils Consultatifs année 2015

p. 19 Retour sur une année de travail collaboratif avec les associa-tions nationales de personnes handicapées

p. 22 L’ACCESSIBILITÉ DES GARES

p. 23 Les équipements d’accessibilité améliorent la mobilité des personnes handicapées

p. 23 Se repérer

p. 24 Se déplacer

p. 25 S’informer

p. 29 Point d’étape sur le Schéma Directeur National d’Accessibilité – Agenda d’Accessibilité Programmée

p. 30 Zoom sur 2 gares achevéesp. 30 Avignon-Centrep. 30 Guingamp

p. 31 Point d’étape sur les Schémas Directeurs Régionaux d’Accessibilité – Agendas d’Accessibilité Programmée

p. 32 Zoom sur 2 gares achevéesp. 32 Région Picardie : Hirsonp. 32 Région Bretagne : Saint-Malo

p. 33 Les gares d’Île-de-France

p. 38 L’ACCESSIBILITÉ DES TRAINS ET DES BUS

p. 39 Un état des lieux de l’accessibilité du matériel roulant

p. 39 Le déploiement des rames Euroduplex se poursuit

p. 40 La rénovation des TGV Sud-Est

p. 40 OUIGO, l’offre grande vitesse et à petits prix

p. 41 La modernisation des trains Intercités

p. 42 Le STIF développe l’accessibilité de son matériel

p. 43 Les trains régionaux nouvelle génération

p. 45 OUIBUS poursuit son expansion

SOMMAIRE

6 7— SNCF RAPPORT D’ACCESSIBILITÉ 2015 SNCF RAPPORT D’ACCESSIBILITÉ 2015 —

CAROLE GUÉCHIDIRECTRICE DE L’ACCESSIBILITÉ

VERS UNE MOBILITÉ ACCESSIBLE À TOUSL’accessibilité de la chaîne de transport ferroviaire est depuis plus de dix ans un des grands enjeux de SNCF. En tant que groupe exerçant des missions de service public, SNCF a toujours eu à cœur l’intérêt général et l’amélioration de sa qualité de service pour répondre aux attentes de tous ses clients.

L’accessibilité s’inscrit également dans un cadre législatif et réglementaire, français et européen, fourni, remis à jour et enrichi régulièrement.

Pour autant, la mobilité partagée par tous ne se décrète pas. Elle se construit dans le dialogue, le partage des objectifs et le respect des équilibres économiques.

Afin de mieux cerner les besoins spécifiques de ses clients en situation de handicap et à mobilité réduite, SNCF entretient de longue date un dialogue approfondi avec les associations qui les représentent afin d’optimiser les

programmes de mise en accessibilité des gares, des trains, des équipements et des services associés.

En matière de concertation, 2015 est à ce titre une année exemplaire totalisant plus de 70 heures passées en réunion avec les parties prenantes, 100 heures consacrées à tester avec elles des prototypes en amont des phases d’industrialisation et de déploiement, sans compter le temps de préparation des dossiers et le suivi des recommandations…

Au cours de cette année, les membres des associations représentatives ont eu à réfléchir et à donner leurs avis sur plus d’une trentaine de projets soit techniques - nouveaux dispositifs d’aide au repérage des portes de voitures ou de contrôles d’accès sur les quais grandes lignes - , soit commerciaux avec le nouvel automate adapté pour la vente de billet sur le réseau Transilien dont vous découvrirez les atouts ci-après, soit digitaux avec le développement de l’accessibilité numérique des sites et applications du groupe public ferroviaire.

S’engager en faveur de l’autonomie des personnes en situation de handicap et à mobilité réduite, c’est aussi pour SNCF et les autorités publiques s’entendre sur les actions à mener et les moyens disponibles.

Envoyé en septembre 2015 au ministère des Transports, le nouveau Schéma Directeur National d’Accessibilité-Agenda d’Accessibilité Programmée (SDNA-Ad-AP) relance la dynamique des opérations de mise en accessibilité de 160 gares nationales et en détaille la programmation jusqu’en 2024. Au moment où nous clôturons ce rapport, ce schéma est en attente d’approbation par la tutelle.

En parallèle, chaque région en tant qu’Autorité Organisatrice des Transports a construit son propre schéma d’accessibilité sur son périmètre TER. Ces 20 schémas régionaux planifient la mise en accessibilité de 570 points d’arrêt régionaux dont 209 pour la seule région Île-de-France. Certaines opérations étant déjà achevées, elles viennent en illustration de ce rapport.L’accessibilité du matériel roulant est également un objectif majeur pour le groupe et se concrétise à travers l’achat de rames neuves, telles que TGV


Euroduplex ou trains régionaux, Regio 2N ou Régiolis, répondant aux dernières normes en vigueur. La mise en conformité de trains existants, parmi lesquels Intercités, au moment d’opération de rénovation lourde se poursuit également.

Enfin, l’approche responsable que nous développons vis-à-vis de nos clients handicapés et à mobilité réduite s’illustre à la fois dans le développement de plans de formation des personnels au contact de la clientèle et par une offre de services adaptés à chaque besoin. Vous trouverez dans ces pages plusieurs illustrations de cet engagement, notamment concernant les services gratuits d’assistance au voyage plébiscités par ses utilisateurs.

En France aujourd’hui, une personne sur quatre a plus de 60 ans et 12 millions d’individus sont en situation de handicap. Ces publics aspirent à être et rester mobiles tout simplement parce que la mobilité est l’un des premiers facteurs d’intégration sociale. Comment se maintenir dans l’emploi, accéder aux offres commerciales et de loisirs, entretenir des relations familiales ou sociales sans possibilité de mobilité ? Face à cet enjeu sociétal et économique, SNCF en tant que groupe ferroviaire national, travaille à faire évoluer et à enrichir son offre de transport afin que chacun puisse disposer d’une solution de mobilité accessible.

Ce rapport témoigne de notre action.

Bonne lecture.

LES CHIFFRES CLÉS DE L’ACCESSIBILITÉ 2015

165 RAMES100 % accessibles – Régiolis et Regio 2N – en service à fin 2015.

2 940 AGENTSformés à l’accueil des personnes handicapées en 2015.

417 RAMESRégiolis et Regio 2N commandées fin 2015.

28 GARESrendues entièrement accessibles du bâtiment voyageurs jusqu’aux quais à fin 2015 sur les 160 points d’arrêt nationaux.

830 000 PRESTATIONSd’accueil en gare et d’accompagnement jusqu’au train,dont 460 000 PRESTATIONS réservées via Accès Plus.


LA POLITIQUE ACCESSIBILITÉ DU GROUPE SNCFNOS ENJEUX ET NOS ENGAGEMENTS

Depuis la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et lacitoyenneté des personnes handicapées, l’accessibilité est inscrite dans la stratégie du groupe public ferroviaire avec l’objectif d’assurer la continuité de l’accès aux gares et aux trains pour tous les voyageurs.

Dès lors, une politique ambitieuse a été menée afin de rendre accessibles les gares et leurs équipements, moderniser le matériel roulant, développer de nouveaux services d’assistance et améliorer l’information aux voyageurs en gare et à distance.

UNE NOUVELLE IMPULSION

L’ordonnance du 26 septembre 2014 a redonné une impulsion à la politique accessibilité du groupe public ferroviaire en mettant en place les Schémas Directeurs

d’Accessibilité - Agendas d’Accessibilité Programmée (SDA Ad’AP). Un délai supplémentaire de 9 ans pour la poursuite de la mise en accessibilité du transport ferroviaire a été octroyé.

LA CONSTITUTION D’UN NOUVEAU GROUPE PUBLIC FERROVIAIRE

La réforme ferroviaire du 4 août 2014 a réorganisé le système de transport ferroviaire national autour de trois Établissements Publics à caractères Industriel et Commercial (ÉPIC) indissociables : SNCF, SNCF Réseau et SNCF Mobilités.

Depuis le 1er juillet 2015, ces trois entités constituent le groupe public ferroviaire et assurent la mission de préparer le projet de Schéma Directeur National d’Accessibilité – Agenda d’Accessibilité Programmée (SDNA Ad’AP) pour le comptede l’État.

L’ÉPIC SNCF prend en charge le pilotage global du groupe.

Né de la fusion de Réseau Ferré de France (RFF), SNCF Infra et de la Direction de la Circulation Ferroviaire, l’ÉPIC SNCF Réseau gère, exploite et développe le réseau ferré français dont :• L’accès à l’infrastructure

ferroviaire du réseau ferré national, comprenant la répartition

des capacités et la tarification de cette infrastructure.• La gestion opérationnelle des circulations.• La maintenance, l’entretien et le renouvellement de l’infrastructure.• Le développement, l’aménagement, la cohérence et la mise en œuvre du réseau.

L’ÉPIC SNCF Mobilités est chargé de l’exploitation des trains de voyageurs, parmi lesquels TGV, Intercités, TER, Transilien, Thalys, Ouigo, etc. et de marchandises enFrance. SNCF Mobilités comporte plusieurs branches d’activités :• Gares et Connexions• Voyages SNCF• TER• Intercités• Transilien

LE SCHÉMA DIRECTEUR NATIONAL D’ACCESSIBILITÉ

Le 25 septembre 2015, le SDNA Ad’AP est déposé par le groupe public ferroviaire auprès du ministre des Transports. À la différence des précédents schémas, celui-ci intègre les contributions de SNCF Mobilités et SNCF Réseau.

Ce schéma décrit la manière dont le service ferroviaire national va poursuivre sa mise en accessibilité. Cela concerne les aspects des gares, des trains mais également de l’information et des services. Il couvre tout le périmètre de la chaîne de transport ferroviaire d’intérêt national en incluant l’accès au point d’arrêt, le point d’arrêt en lui-même, comprenant le bâtiment voyageurs, l’accès aux quais et les quais, ainsi que le matériel roulant ferroviaire et les services associés.

Afin de définir l’ordre de priorité dans l’aménagement de ces points d’arrêt, l’État a défini trois caractères de priorisation :• la fréquentation,• l’emplacement,• le maillage.


LE SCHÉMA DIRECTEUR RÉGIONAL D’ACCESSIBILITÉ

Les 20 Schémas Directeurs Régionaux d’Accessibilité – Agenda d’Accessibilité Programmée (SDRA Ad’AP) complètent le SDNA Ad’AP. Pour les Régions, il s’agit d’élaborer un Schéma Directeur d’Accessibilité des services de transports visant à rendre accessibles les gares et le matériel TER.

Chaque SDRA Ad’AP est réalisé par la Région en tant qu’Autorité Organisatrice des Transports désignée chef de file par l’ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014.

DES INVESTISSEMENTS CONSÉQUENTS

Le 20 octobre 2015, le Conseil de surveillance du groupe public ferroviaire confirme les nouvelles orientations prises en matière de politique Accessibilité. Pour répondre à ses obligations, le groupe SNCF acte la necessité d’engager des investissements financiers à hauteur de 3.2 milliards d’euros, tous partenaires financiers compris, et en personnel pour les phases d’études et de travaux.Le groupe public ferroviaire vise

3 objectifs :• réaliser l’accessibilité des

750(1) points d’arrêt nationaux et régionaux identifiés dans le cadre des 22 Ad’AP,• assurer la formation continue de 15 000 agents au contact de la clientèle, • poursuivre la mise en accessibilité

des différents canaux d’information et de vente en gare et à distance.

LA DÉMARCHE COLLABORATIVE DE LA DIRECTIONDE L’ACCESSIBILITÉ

Anciennement Délégation à l’Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés (DAVH), la Direction de l’Accessibilité, dirigée par Carole Guéchi, définit et s’assure de la politique d’accessibilité du groupe public ferroviaire. Sa démarche repose sur l’écoute et l’échange avec les personnes handicapées et à mobilité réduite.

En apportant son expertise en matière d’accessibilité ainsi que sa connaissance des textes législatifs et réglementaires français et européens, la Direction de l’Accessibilité coordonne l’ensemble des actions en faveur

de la mobilité des personnes handicapées et à mobilité réduite. Elle veille à la cohérence des actions menées par les activités de SNCF Mobilités, celles de SNCF Réseau ainsi que celles des métiers concernés (Matériel, Innovation et Recherche, Digital…).

La concertation avec les associations de personnes handicapées et à mobilité réduite se poursuit afin de renforcer

l’accessibilité des services et des équipements. Le 16 février 2006, un protocole d’accord est signé avec les 8 associations nationales représentant les personnes handicapées et à mobilité réduite ; le Conseil Consultatif des Personnes Handicapées et à Mobilité Réduite est ainsi créé. Ce protocole d’accord doit être renouvelé en 2016.

La Direction de l’Accessibilité organise des commissions techniques mensuelles avec lesreprésentants des associations. Les différentes activités du groupe viennent y présenter leurs nouveaux projets ayant une dimension accessibilité importante et s’assurent d’être en phase avec les besoins des personnes handicapées.

La Direction de l’Accessibilité assure également le suivi des relations avec le ministère des Transports et plus particulièrement avec la Direction Générale des Infrastructures, des Transports et de la Mer, avec la Délégation Ministérielle à l’Accessibilité et les associations des collectivités territoriales telles que l’Association des Régions de France.

(1) Ce total est provisoire tant que tous les schémas régionaux n’ont pas été déposés et validés.


TOUR DE TABLE DES 8 ASSOCIATIONS REPRÉSENTATIVES

UNION NATIONALE POUR L’INSERTION

SOCIALE DES DÉFICIENTS AUDITIFS

CNRPA

À QUI S’ADRESSE NOTRE POLITIQUE ACCESSIBILITÉ ?L’accessibilité ne s’adresse pas uniquement à un public de personnes handicapées même si elles constituent notre cœur de cible. Faciliter l’accès à une gare ou à un train c’est en donner l’accès au plus grand nombre. Et notamment aux :

12 MILLIONS DE PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP(1)

5,18 MILLIONS DE PERSONNES MALENTENDANTES

9 MILLIONS DE PERSONNES DÉVELOPPENT UNE MALADIE INVALIDANTE(4)

2,3 MILLION ONT UNE CARTE DE STATIONNEMENT ET/OU UNE CARTE DE PRIORITÉ

1,6 MILLIONONT UNE CARTE D’INVALIDITÉ À 80% ET PLUS

805 000 FEMMES ENCEINTES PAR AN

2 MILLIONS DE PARENTS SE DÉPLACENT CHAQUE ANNÉE AVEC UNE POUSSETTE

AUJOURD’HUI :

13 MILLIONS

DANS 5 ANS :

20 MILLIONS

2,3 MILLIONS DE PERSONNES DÉFICIENTES MOTRICES DONT 500 000 PERSONNES EN FAUTEUIL

1,7 MILLIONDE PERSONNES DÉFICIENTES VISUELLES

700 000PERSONNES SOUFFRANT DE HANDICAPS INTELLECTUELS(2) ET PSYCHIQUES(3)

(1) Source Association de gestion du fonds pour l’insertion professionnelle des personnes handicapées (Agefiph).(2) Difficultés de l’apprentissage, du langage ou retards mentaux, autisme, trisomie.(3) Personnes bipolaires, schizophrènes… (4) Alzheimer, Parkinson, Cancer, diabète, VIH, insuffisance cardiaque ou respiratoire, épilepsie, sclérose

en plaque, source INSEE.

ASSOCIATION FRANÇAISE CONTRE LES MYOPATHIES -

TÉLÉTHON

ASSOCIATION DES PARALYSÉS

DE FRANCEASSOCIATION

DES PERSONNES DE PETITE TAILLE

CONFÉDÉRATION FRANÇAISE POUR

LA PROMOTION SOCIALE DES AVEUGLES ET AMBLYOPES

COMITÉ NATIONAL DES RETRAITÉS ET

PERSONNES ÂGÉES

FÉDÉRATION FRANÇAISE

HANDISPORT

UNION NATIONALE DES ASSOCIATIONS

DE PARENTS, DE PERSONNES HANDICAPÉES

MENTALES ET DE LEURS AMIS

65 ANS ET PLUS


En 2015, deux Conseils Consultatifs et un conseil extraordinaire se sont déroulés afin d’étudier l’état d’avancement, avec les associations nationales de personnes handicapées et à mobilité réduite, des solutions d’accessibilité mises en place dans la chaîne des transports.

24 FÉVRIER 2015

Le premier Conseil Consultatif de l’année a eu lieu le 24 février 2015. Ce conseil était l’occasion de décrypter la réforme ferroviaire du 1er janvier 2015 réunissant SNCF et RFF. D’autres thèmes sont abordés tels que la mise en circulation des premiers trains 100% conformes vis-à-vis de la Spécification Technique d’Interopérabilité relative aux Personnes à Mobilité Réduite (STI PMR) de 2008, la poursuite du déploiement des rames TGV Euroduplex, celui du service d’assistance Accès Plus Transilien ainsi que l’accessibilité des Automates Rapides Transilien. Est également évoqué le partenariat de SNCF avec le Social Good Lab. Cet incubateur parisien de technologies à impact social

ouvre, pour cette année 2015, un volet accessibilité dans l’optiqued’aider au développement de start-ups qui travaillent sur ce créneau.

Durant ce premier Conseil Consultatif, la CFPSAA renouvelle sa demande d’avoir une liste des gares adaptées et de celles qui le deviendront en 2015. Elle souhaite également la généralisation de l’ouverture automatique de

LES CONSEILS CONSULTATIFS ANNÉE 2015

l’ensemble des portes lors de l’arrêt et le maintien du verrouillage de l’ensemble des portes côté voie. L’association réclame que les trains neufs commandés soient équipés de balises sonores aux portières.

L’AFM-Téléthon s’est penchée sur la question de la gratuité des transports en Île-de-France. L’association ne demande pas la gratuité mais souhaite que les personnes en situation de handicap, comme tous citoyens, aient les ressources nécessaires pour s’acquitter de leurs frais de transport.

7 JUILLET 2015

Un Conseil Consultatif extraordinaire s’est tenu le 7 juillet 2015. Son but était la présentationdu projet du Schéma Directeur Accessibilité – Agenda d’Accessibilité Programmée (SDA Ad’AP) des services ferroviaires nationaux à l’ensemble des associations représentatives des personnes handicapées et à mobilité réduite avec lesquelles travaille le groupe SNCF. L’articulation entre le SDA Ad’AP national et les SDA Ad’AP régionaux est également évoqué.

À cette occasion, la CFPSAA regrette d’avoir à noter si peu de progrès, voir un recul, de l’accessibilité numérique sur les sites Gares-sncf.com, Voyages-sncf.com et l’application unique « SNCF ». Cette dernière est jugée moins accessible que SNCF Direct qui était très appréciée car confortable à utiliser pour les personnes déficientes visuelles. L’association rappelle l’importance de la formation accessibilité des développeurs et webmasters en charge de la mise en accessibilité des sites et des applications.

L’APF déplore, elle, que l’ordonnance du 26 septembre 2014 ait été ratifiée par l’État la veille du Conseil Consultatif, en l’état et sans aucun amendement. Pour l’association, cette loi est un recul. L’APF demande également d’informer le grand public des échéances de mise en accessibilité de chaque gare. L’association est satisfaite de voir que les personnes handicapées pourront profiter du service d’assistance du premier au dernier train.

14 OCTOBRE 2015

Enfin, le Conseil Consultatif du 14 octobre 2015 a permis d’aborder


RETOUR SUR UNE ANNÉE DE TRAVAIL COLLABORATIF AVEC LES ASSOCIATIONS NATIONALES DE PERSONNES HANDICAPÉES

7 JANVIER 2015

• Test des nouvelles bornes d’alarme Transilien par l’UNISDA, l’AFM, HANDISPORT, l’UNAPEI, la CFPSAA et l’APF.

24 FÉVRIER 2015

• Conseil Consultatif des personnes handicapées et à mobilité réduite présidé par M. Stéphane Volant, Secrétaire Général du groupe SNCF.

10-11 MARS 2015

• Invitation des associations au salon Urbaccess.

19 MARS 2015

Commission accessibilité • Bilan des résultats de satisfaction

des clients Accès Plus 2014.• Présentation de « Répète-moi

l’annonce », une application développée sur iPhone permettant de relire ou de réécouter les annonces sonores diffusées en gare.

• Discussion autour du nouveau dispositif d’Aide au Repérage des Portes sur la nouvelle version du TGV Euroduplex.

• Présentation de la signalétique Utilisateur de Fauteuil Roulant pour le matériel roulant.

26 MARS 2015

• Test des plateformes élévatrices pour quai étroit avec l’APF en gare de Paris-Montparnasse.

9 AVRIL 2015

• Test du niveau d’accessibilité des prototypes de guichets TER et Transilien chez le fabricant à Chambéry avec les associations AFM, APF, APPT, CFPSAA et UNISDA.

le dépôt du SDA Ad’AP national le 25 septembre ainsi que les questions de sûreté dans les trains et les mesures prises après l’attaque terroriste à bord du Thalys le 21 août 2015.

Durant ce Conseil Consultatif, la CFPSAA informe que les personnes aveugles n’ont pas accès aux offres commerciales low-cost à cause de la mauvaise accessibilité numérique des sites et applications mobiles SNCF. Ce qui constitue une discrimination. Elle souligne également des problèmes d’accessibilité sur l’application

TGV PRO et rappelle qu’aucune avancée positive n’a été ressentie sur Voyages-sncf.com. La CFPSAA souligne que tant qu’il n’y aura pas de signe de progrès, l’association ne communiquera plus de retour d’expérience concernant les sites et applications mobiles.

Ces trois Conseils Consultatifs de l’année 2015, ont permis au groupe public ferroviaire de réaffirmer son engagement dans une politique volontariste et ambitieuse en matière d’accessibilité de la chaîne de transport.


16 AVRIL 2015

Commission accessibilité • Présentation de la nouvelle version

du site www.gares-sncf.com.• Détail de la feuille de route de www.voyages-sncf.com pour sa mise en accessibilité.• Débat sur la signalétique

Utilisateur de Fauteuil Roulant et le dépôt de bagage interdit à bord des Régiolis Intercités.• Validation de l’Aide au Repérage

des Portes sur la nouvelle version du TGV Euroduplex.

• Retour des associations sur le salon Urbaccess.

19 MAI 2015

Commission accessibilité • Présentation de la seconde

campagne de publicité envisagée pour la plateforme de traduction en langue des signes française pour les sites internet TER.

• Débat sur l’évolution envisagée pour la temporisation de la fermeture des portes des trains Régiolis et Regio2N et réflexion autour de la création d’un son spécifique accompagnant cette fermeture.

• Exposé sur l’application mobile unifiée « SNCF ».

16 JUIN 2015

Commission accessibilité • Présentation du projet

« Ma Lanterne », une application mobile permettant le guidage des voyageurs en gare, de façon contextualisée et personnalisée.

• Discussion autour des contenus de l’information sonore à bord des Régiolis TER.

• Réflexion autour de l’impact des travaux en Île-de-France.

7 JUILLET 2015

• Conseil Consultatif extraordinaire des personnes handicapées et à mobilité réduite présidé par M. Stéphane Volant.

22 SEPTEMBRE 2015

• Test de certaines fonctionnalités des nouveaux automates de vente Transilien par la CFPSAA pour évaluer la prise en main par les personnes déficientes visuelles.

13 OCTOBRE 2015

Commission accessibilité • Présentation du projet sur le futur

contrôle d’accès sur les quais des trains Grandes Lignes.

• Réflexion autour de la problématique du portage des bagages au-delà d’un bagage de 15 kg lors de l’utilisation du service d’assistance PMR.

• Retour des associations sur le Rapport annuel Accessibilité 2014 et le Guide mobilité réduite 2015 avant publication.

14 OCTOBRE 2015

• Conseil Consultatif des personnes handicapées et à mobilité réduite présidé par M. Stéphane Volant.

16 OCTOBRE 2015

• Participation de l’AFM et de l’UNISDA à une session de formation « Personnes en situation de handicap », proposée par l’Université des services de SNCF, à destination des agents en contact avec le public.

19 NOVEMBRE 2015

Commission accessibilité • Retour d’expérience de

l’application « Répète-moi l’annonce » permettant de réécouter ou de relire les annonces sonores diffusées

en gare.• Présentation des évolutions

apportées aux guichets TER et Transilien suite aux remarques formulées par les associations.

• Exposé sur la bibliothèque digitale, un service proposant aux voyageurs le téléchargement de livres numériques.

15 DÉCEMBRE 2015

Commission accessibilité • Relecture et amendement de

la version projet du nouveau protocole de concertation.

• Choix de la signalétique complémentaire « bouton SOS » dans les Regio2N et Régiolis.

• Information sur les avancées en matière d’accessibilité numérique pour les sites internet et les applications mobiles.

• Invitation des associations au 1er Forum Access Solutions et sur les retombées du forum a posteriori.

23SNCF RAPPORT D’ACCESSIBILITÉ 2015 —22

L’ACCESSIBILITÉDES GARES

Permettre à tous les clients SNCF de voyager dans les meil-leures conditions possibles est un objectif essentiel pour les différentes activités du groupe. C’est pourquoi chaque acteur, en fonction de son périmètre de compétence et d’inter-vention, parmi lesquels le bâtiment, l’ouvrage ferroviaire, l’information voyageurs, les services commerciaux, déploie des équipements d’accessibilitéréglementaires ou de confort afin de faciliter l’accès et les déplacements pour tous.

SE REPÉRER

Vitrophanie

Système de marquage installé sur toutes les parois vitrées pour

éviter les heurts sur la surface transparente. De couleur blanche, ces bandes de repérage sont positionnées à deux hauteurs, 1m et 1.50 m.

Balises sonores

Elles renforcent les dispositifs d’accompagnement destinés aux personnes déficientes visuelles et indiquent les différents services en gare ou les directions. Elles fonctionnent avec une télécommande universelle.

Il existe deux manières d’utiliser la télécommande :• Le déclenchement automatique :

chaque balise se déclenche directement sur votre passage, dès que vous entrez dans le rayon de perception de la balise,

LES ÉQUIPEMENTS D’ACCESSIBILITÉ AMÉLIORENT LA MOBILITÉ DES PERSONNES HANDICAPÉES


L’ACCESSIBILITÉ DES GARES

situé entre 5 et 10 m selon le paramétrage utilisé.

• Le déclenchement manuel : dès que vous le souhaitez, déclenchez vous-même la balise en appuyant sur la télécommande.

Informations en braille et en relief

Présentes en bas des escaliers sur les mains courantes supérieures, les informations en braille et en relief permettent aux personnes déficientes visuelles de se repérer et de s’orienter dans la gare.

Bandes d’éveil à la vigilanceCe système podotactile d’éveil a pour mission de signaler un danger grâce à des plots de forme bombée, régulièrement disposés en lignes parallèles décalées. Dans les gares, elles sont positionnées en haut de chaque volée d’escaliers et le long des quais à 50 cm du bord.

Quai rehausséLe rehaussement des quais à une hauteur normée de 55 cm hors Île-de-France, par rapport au niveau des voies, permet un accès direct entre le quai et le train.

SE DÉPLACER

Bandes de guidage

Chemin de surface détectable à l’aide d’une canne blanche, les bandes podotactiles de guidage sont composées de cannelures contrastées par rapport au sol, parallèles et séparées à intervalles réguliers de 3 cm environ dans le sens de la marche.

Plateformes élévatrices et rampes mobiles

Ces équipements, avec assistance humaine, permettent aux personnes

en fauteuil roulant de monter à bord du train en comblant les lacunes verticales et horizontales entre le train et le quai.

Ascenseurs

Ils sont signalés par un pictogramme et équipés d’une sonorisation et d’information visuelle, de boutons de commande en braille et en relief et de barres d’appui.

Escaliers mécaniquesLe nez de chaque marche est de couleur contrastée. Les peignes de départ et d’arrivée sont également de couleur contrastée afin de mieux appréhender le départ et l’arrivée des escaliers mécaniques.

Mains courantesElles sont installées à deux hauteurs, prolongées horizontalement, avant et après l’escalier de 30 cm ou de l’équivalent d’une marche, et contrastées par rapport à l’environnement.

Passerelle et souterrain

Ils permettent le passage d’un quai à un autre, en toute sécurité. Ils sont éclairés et dotés de signalétique directionnelle.

S’INFORMER

Police Achemine

Police de caractère plus lisible et adaptée. Élaborée par SNCF, avec la participation de personnes malvoyantes, elle est utilisée pour tous les éléments de signalétiqueau fur et à mesure des travaux de mise en accessibilité des gares et des trains.

Achemine normalAchemine italiqueAchemine bold



JADEPersonnage virtuel apparaissant sur les écrans d’information pour traduire en Langue des Signes Française certains messages sonores diffusés dans les gares.

Jade est présente dans 49 gares soit 25 de plus qu’en 2014 :

• Agen• Amiens• Annecy• Avignon TGV• Belfort-Montbéliard TGV• Besançon Franche-Comté TGV• Biarritz• Bordeaux-Saint-Jean• Bourg-en-Bresse• Brest• Brives• Caen• Champagne-Ardenne TGV• Colmar• Compiègne• Dijon-Ville• Grenoble• Le Mans• Libourne• Lille-Europe• Lille-Flandres• Lorraine TGV• Lourdes• Lyon-Part-Dieu• Lyon-Perrache• Lyon-Saint- Exupéry

• Macon TGV• Marne-la-Vallée-Chessy• Metz Ville• Montélimar• Mulhouse• Nancy Ville• Paris-Austerlitz• Paris-Est• Paris-Gare-de-Lyon• Paris-Montparnasse• Paris-Saint-Lazare• Poitiers• Rennes• Rouen• Saint-Brieuc• Saint-Etienne-Châteaucreux• Strasbourg• TGV Haute-Picardie• Thionville• Toulon• Toulouse• Troyes• Valence TGV.

Boucle à induction magnétiqueSystème d’aide à l’écoute installé au niveau des guichets, des espaces de vente et de certains espaces d’attente. Il filtre les sons « parasites » de la gare pour les personnes malentendantes porteuses d’un appareil auditif qui, de ce fait, comprennent plus clairement les informations données par l’agent SNCF.

Les points informationIls sont implantés à différents endroits des gares dans le flux des voyageurs, aux points de convergence de ces cheminements. Ils sont équipés de boucles à induction magnétique et comportent une tablette adaptée pour faciliter la prise de note ou poser les documents liés au voyage.

Guichets

Libérant un espace sous la tablette, les guichets permettent aux

personnes en fauteuil roulant de placer leurs jambes en dessous. Ils sont équipés d’une boucle à induction magnétique, indiquée par un pictogramme représentant une oreille barrée, permettant aux personnes malentendantes appareillées de bien entendre et de mieux comprendre l’agent.

Signalétique

La signalétique est améliorée et accessible avec notamment la police de caractère « Achemine », plus appropriée.Pour que les pictogrammes soient visibles et compris par tous, il faut veiller à :• Pouvoir identifier les lieux de

manière précise.• Pouvoir visualiser les équipements

et les fonctionnalités notamment en introduisant un mouvement réel pour mieux comprendre l’usage.

• Utiliser des formes pleines avec un espace significatif entre deux formes pour une meilleure visibilité.



Les écrans plats d’affichageLes écrans comportent de gros caractères afin de faciliter la lecture. Les couleurs de fond d’écran ont été étudiées de manière à donner naturellement, dès le premier coup d’œil, une indication au voyageur

sur la nature de l’information délivrée à l’écran. Le tableau des arrivées est sur fond vert, celui des départs sur fond bleu, les informations conjoncturelles sont sur un bandeau défilant dont la couleur dépend de la nature de l’information.

Pour la première fois, la Direction de l’Accessibilité dresse un état des lieux de l’accessibilité dans les 160 gares du SDNA Ad’AP.

Sur les 160 gares du Schéma Directeur National d’Accessibilité :• 87 gares ont des travaux

d’accessibilité terminés(1) sur le périmètre du bâtiment voyageurs. Ainsi en 2015, des gares telles que Tarbes, Limoges, Calais, Dunkerque, Sète, Montélimar ou Arles sont désormais terminées sur ce périmètre. Les bâtiments voyageurs de Roubaix et Tourcoing, gares non prioritaires, ont également bénéficié de travaux d’accessibilité(1).

• 41 gares ont des travaux de mise en accessibilité désormais terminés(1) sur le périmètre des quais. En 2015, des gares telles que Colmar, Val de Rueil ou Lens sont accessibles sur ce périmètre.

28 GARES SONT AINSI ACCESSIBLES SUR LES DEUX PÉRIMÈTRES :

• Avignon Centre• Avignon TGV• Bar-le-Duc• Belfort-Montbéliard TGV• Bellegarde• Besançon Franche-Comté TGV• Bourg-en-Bresse• Brest• Cannes• Champagne-Ardenne TGV• Colmar• Épinal• Forbach• Guingamp• La Baule-Escoublac• Lorraine TGV• Lyon-Part-Dieu• Lyon Saint-Exupéry TGV• Metz Ville• Meuse TGV• Mulhouse• Nancy• Reims• Saint-Étienne-Châteaucreux• Strasbourg• TGV Haute-Picardie• Thionville• Vannes

POINT D’ÉTAPE SUR LE SCHÉMA DIRECTEUR NATIONALD’ACCESSIBILITÉ – AGENDA D’ACCESSIBILITÉ PROGRAMMÉE

(1) Bien que les travaux soient déclarés terminés, il peut rester des réserves à lever.



POINT D’ÉTAPE SUR LES SCHÉMAS DIRECTEURS RÉGIONAUX D’ACCESSIBILITÉ – AGENDAS D’ACCESSIBILITÉ PROGRAMMÉESur 291 gares des Schémas Directeurs Régionaux d’Accessibilité déposés (hors Île-de-France) :• 112 gares ont des travaux de mise

en accessibilité terminés(1) sur le périmètre du bâtiment voyageurs et 66 sur le périmètre des quais(1).

38 GARES SONT AINSI ACCESSIBLES(1) SUR LES DEUX PÉRIMÈTRES :

• Abancourt• Benfeld• Bischwiller• Cavaillon• Challans• Châteaubriant• Chaulnes• Combourg• Dol-de-Bretagne• Erstein• Grenoble Universités - Gières• Ham• Hirson• La Brohinière• La Chapelle-Centre

• La Tour-du-Pin• Landaul - Mendon• Landévant• Laon• Longpré-les-Corps-Saints• Lyon Jean Macé• Lyon Saint-Paul• Malansac• Moirans• Neussargues• Pessac• Quimperlé• Riom - Châtel-Guyon• Sablé-sur-Sarthe• Saint-Louis• Saint-Malo• Saumur• Saverne• Tergnier• Thiers• Veynes Dévoluy• Villefranche-sur-Saône• YchouxDans le cadre des Ad’AP régionaux non déposés, des gares ont également des travaux de mise en accessibilité terminés(1).

(1) Bien que les travaux soient déclarés terminés, il peut rester des réserves à lever.

ZOOM SUR 2 GARES ACHEVÉES

Avignon Centre

Lise G. 33 ans, handicapée moteur en fauteuil électrique.

« J’habite à Paris et je ne vois pas souvent mes parents qui ont pris leur retraite à Avignon. Démoralisée par le ciel gris parisien et un printemps inexistant, j’ai donc décidé d’aller me ressourcer dans ma famille sous le soleil de Provence. Après un service d’assistance sans accroc à la Gare de Lyon et à l’arrivée en Gare d’Avignon-Centre, j’ai emprunté les ascenseurs de part et d’autre du passage souterrain pour rejoindre le hall voyageurs. Avant de rejoindre mon frère qui m’attendait sur le parvis, j’ai préféré me rendre aux toilettes qui ont bénéficié d’une rénovation et sont totalement adaptées. Prête pour rejoindre ma famille, j’ai aperçu, en avançant dans le hall, le double niveau de la tablette du guichet et apprécié la simplicité pour moi de rejoindre le parvis, le soleil et mon frère qui

me souriait ! Le moral est au beau fixe, je sais désormais que je peux retrouver les miens dans de bonnes conditions. »

Guingamp

Frédéric P. 85 ans, déficient visuel.

« Je suis parti à Guingamp pendant les dernières vacances de Pâques pour le mariage de mon petit-fils. Je ne prends pas le train généralement mais cette fois c’était le moyen le plus simple pour moi de m’y rendre. Arrivé à bon port, je descends du train et constate que des bandes d’éveil à la vigilance ont été posées sur les quais me permettant ainsi de les longer sans danger. Je me suis dirigé vers l’ascenseur grâce à une signalétique claire complétée par une vitrophanie sur les parois vitrées, très utile dans mon cas. Arrivé dans le hall, je rejoins le parvis de la gare où le Pôle d’Échanges Multimodal semble récent et fonctionnel. Mon taxi n’a plus qu’à m’emmener jusqu’aux futurs mariés. La fête peut commencer ! »



ZOOM SUR 2 GARES ACHEVÉES

Région Picardie : Hirson

Luc D. 56 ans, aveugle.

« Venu à Hirson pour un rendez-vous professionnel, je devais absolument rentrer à Paris pour l’anniversaire de mon fils. Un collègue de bureau m’a donc déposé devant la gare d’Hirson 30 minutes à l’avance afin d’être sûr de ne pas rater mon train.C’est donc seul, que je franchis les portes automatiques coulissantes et arrive dans le hall. Je ne connais pas du tout cette gare donc je suis un peu inquiet comme à chaque fois que je suis en terre inconnue. Je sors ma canne blanche et commence à suivre les bandes de guidage afin de me rendre à l’espace de vente pour retirer mon billet de train. Mon billet en poche, j’active avec ma télécommande la balise sonore qui me permet de localiser les toilettes. Je me suis ensuite dirigé vers le quai. Peu de temps après, une annonce sonore m’indique l’arrivée de mon train

dans lequel je suis monté et assis sans encombre direction Paris ! »

Région Bretagne : Saint-Malo

Hélène K. 36 ans, malentendante.

« Depuis 10 ans, je n’étais pas allée à Saint Malo pour les vacances d’été. J’étais donc toute excitée à l’idée de retrouver cette ville et mes souvenirs. À ma grande surprise, je découvre que la gare de Saint Malo a été déplacée et transformée en un nouveau Pôle d’Échanges Multimodal. Le nouveau bâtiment voyageurs est plus vaste et plus facile d’accès. Curieuse, je suis allée au guichet demander à l’agent des informations sur les travaux de la gare. Porteuse d’un appareil auditif, j’ai particulièrement apprécié l’installation de boucles magnétiques qui me permettent d’avoir une conversation sans être parasité par les bruits ambiants de la gare. Je suis sortie et j’ai rejoint la ville pour débuter mes vacances. »

LES GARES D’ÎLE-DE-FRANCE

Deux grands outils de planification jettent les bases de la politique de services et d’accessibilité décidée par le Syndicat des Transports d’Île-de-France (STIF).

Le Schéma Directeur d’Accessibilité, adopté par le STIF en 2009 après concertation, constitue la base de l’Agenda d’Accessibilité Programmée, qui répond aux nouveaux décrets parus en novembre 2014 pour permettre de poursuivre la mise en accessibilité des réseaux ferroviaires jusqu’en 2024.

Le 10 novembre 2015, le STIF et SNCF ont signé le contrat pour la période 2016-2019, réaffirmant ainsi les ambitions de développer des transports en commun en adéquation avec les attentes des voyageurs. Plus de 9 milliards d’euros seront versés par le STIF à SNCF au cours des quatre prochaines années pour financer la modernisation du matériel, la refonte de la billettique ou encore la reconfiguration de l’information voyageurs dans le respect des normes d’accessibilité pour les gares d’Île-de-France.

CHIFFRES CLÉSÀ fin 2015,

67 gares d’Île-de-France sont accessibles jusqu’au train.

5 gares déclarées accessibles en 2015 :

• Le Bourget• Parc des Expositions• Évry- Courcouronnes• Grigny-Centre• Rosa Parks.

40 gares sont en travaux.

112 millions d’euros d’investissement sur l’année ont été consacrés aux études et à la réalisation de ces travaux de mise en accessibilité.



LA NOUVELLE GARE DE ROSA PARKS

Mise en service en décembre 2015, Rosa Parks est la première gare RER à ouvrir dans Paris intra-muros depuis la réalisation, il y a plus de 14 ans, de la station Bibliothèque François-Mitterrand (XIIIe). Située dans le XIXe

arrondissement, entre les gares de Pantin et de Magenta, Rosa Parks est la 22ème gare de la ligne E mais seulement la 3ème à Paris. Quelques 50 000 voyageurs quotidiens y défileront sachant qu’un train, toutes les 4 minutes en heures de pointe et toutes les 6 minutes en heures creuses, y marquera l’arrêt. Le quartier, jusque-là mal desservi par lestransports en commun, est désormais placé à 3 minutes de Magenta-Gare du Nord et à 7 minutes de Haussman-Saint-Lazare.

Très lumineux et faisant la part belle au bois, au verre et au métal, le bâtiment gare signé Jean-Marie Duthilleul et François Bonnefile, a été aménagé sous le faisceau Paris-Est. La salle d’échanges de 1 300 M² sert de trait d’union entre le sud et le nord du quartier grâce à un passage public qui

relie la cité Michelet, composée de 1 700 logements, et l’entrepôt McDonald réaménagé en pôle de logements et de bureaux, en interconnexion avec le tramway T3b. La gare, qui abrite trois commerces, est coiffée de panneaux photovoltaïques et d’une toiture végétale. En matière d’accessibilité, Rosa Parks dispose d’équipements d’accessibilité tels qu’un passage élargi contrôlé, installé à proximité immédiate des ascenseurs, pour faciliter l’accès des personnes handicapées et à mobilité réduite. Les escaliers, équipés de double mains courantes ainsi que de manchons en braille et en relief, et les balises sonores facilitent le cheminement des personnes déficientes visuelles. Tous les guichets sont accessibles aux personnes en fauteuil roulant ou de petite taille grâce à une tablette basse. Ils sont également équipés d’une boucle à induction magnétique et d’un micro. Un système d’information visuelle et sonore est présent en gare et sur les quais. Les automates de vente de titres de transport sont également adaptés aux personnes en situation de handicap.


L’AUTOMATE RAPIDE TRANSILIEN ADAPTÉ

En 2015, la mise en accessibilité de l’automate de vente de titres de transport entre dans sa phase d’industrialisation, tandis que son déploiement s’achèvera en 2016. Pour mener à bien ce projet, Transilien a réalisé avec les personnes handicapées et à mobilité réduite un travail de

co-construction en amont à l’aide de maquettes et prototypes. Des modifications matérielles et logicielles telles que la création de cinématiques adaptées avec différents jeux de contrastes accentués, comme blanc sur noir, blanc sur bleu et jaune sur noir, sont apportées. Les modifications comprennent également la mise en place d’une police Achemine agrandie et d’un vocabulaire simplifié afin de rendre l’automate accessible aux handicaps sensoriels et mentaux.

Afin d’optimiser le repérage de la fente pour introduire la monnaie, une entrée plus proéminente est installée ainsi qu’un réceptacle de tickets et monnaie avec braille et antireflet. Une synthèse vocale, une nouvelle cible pour déposer la carte sans contact ainsi que des adhésifs en braille et en relief sont également ajoutés sur l’automate. Toutes ces adaptations sont apportées sur un parc d’automates déjà abaissés pour en faciliter l’accès aux personnes en fauteuil roulant ou de petite taille.

Quatre ans de chantier et 1 million d’heures de travail ont été nécessaires à la construction de cette gare à laquelle ont participé 200 entreprises. Son coût ? 130 M² financés par la RégionÎle-de-France (51.2 %), la Ville de Paris (25.7 %), l’État (22.7 %) et SNCF Réseau (0.4 %), sous l’égide du Syndicat du Transport d’Île-de-France.


L’ACCESSIBILITÉ DESTRAINS ET DES BUS

Depuis deux ans, un travail de recensement et d’analyse détaillée est entrepris par le groupe public ferroviaire pour bâtir un état des lieux des équipements d’accessibilité à bord et pour chaque type de train. Cette analyse s’appuie sur les normes européennes imposées par la STI PMR, sur la réglementation française mais également sur des critères spécifiques, basés sur l’usage et établis en collaboration avec les associations de personnes handicapées et à mobilité réduite.

Pour les trains d’intérêt national, cet état des lieux sera disponible dans le SDA Ad’AP national.

LE DÉPLOIEMENT DES RAMES EURODUPLEX SE POURSUIT

Les TGV Euroduplex sont équipés pour pouvoir circuler dans plusieurs pays européens continentaux dont les caractéristiques d’alimentation

électrique et de signalisation varient. Les trains transportent jusqu’à 1 268 passagers.Sur l’année 2015, 12 nouvelles rames TGV Euroduplex sont déployées portant à 55 le nombre de rames en circulation sur les réseaux français, et en liaison avec la Suisse, l’Allemagne et l’Espagne.

Ces TGV Euroduplex disposent de deux espaces dédiés aux voyageurs en fauteuil roulant. L’ensemble des commandes, telles que l’appel SOS, la liseuse et la prise courant, sontpositionnées au niveau des tablettes. Des doubles mains courantes équipent les escaliers. Les marches sont contrastées pour un meilleur repérage. La signalétique et le système d’information voyageurs sont améliorés.

UN ÉTAT DES LIEUX DE L’ACCESSIBILITÉ DU MATÉRIEL ROULANT


L’ACCESSIBILITÉ DES TRAINS ET DES BUS

LA RÉNOVATION DES TGV SUD-EST

Le programme de rénovation des 35 rames TGV Sud-Est, lancé en 2012, se poursuit. Grâce à cette rénovation les rames pourront bénéficier d’un meilleur niveau d’accessibilité et seront en circulation pour 12 années de plus.

Les TGV Sud-Est bénéficient de couloirs de circulation élargis de 10 cm, d’un renforcement du contraste des différents équipements à bord et d’une signalétique améliorée grâce à l’usage de pictogrammes validés par les associations de personnes handicapées et à mobilité réduite. Les personnes en fauteuil roulant peuvent également accéder en toute autonomie aux toilettes universelles, spacieuses et équipées, présentes à bord du train.

La « Serrure Plus », contrastée et tactile, a été intégrée aux toilettes. L’espace dédié aux utilisateurs de fauteuil roulant accueille désormais trois voyageurs voire quatre en l’absence d’accompagnateur et dans le cas de personnes transférables sur un siège classique.

OUIGO, L’OFFRE GRANDE VITESSE ET À PETITS PRIX

OUIGO, filiale du groupe public ferroviaire, est accessible aux voyageurs handicapés et à mobilité réduite. Au départ de Marne-la-Vallée, OUIGO dessert plusieurs villes du Sud-Est dont Lyon, Marseille et Montpellier.

Depuis fin décembre 2015, OUIGO propose 8 nouvelles destinations aux voyageurs :• Tourcoing• Nantes• Rennes• Le Mans• Angers• TGV Haute-Picardie• Roissy Aéroport Charles de Gaulle• Massy TGV

Il s’agit d’une offre 100 % SNCF qui respecte les valeurs du groupe en matière de sécurité, de service et d’information. Complètement repensées pour cette offre, lesrames Duplex rénovées disposent d’espaces dédiés règlementaires pour accueillir deux personnes en fauteuil roulant, avec des sièges de transfert si elles le souhaitent, ainsi que leurs accompagnateurs.

Les contrastes à l’extérieur et à bord du train sont repensés. Ainsi, les couleurs rose et bleu offrent un contraste élevé permettant un repérage plus aisé des fonctions

de maintien à bord. Les différents espaces et équipements sont ainsi mieux identifiés par les personnes malvoyantes.

LA MODERNISATION DES TRAINS INTERCITÉS

L’offre Intercités comprend 300 destinations en France et 325 trains quotidiens de jour comme de nuit. L’âge moyen du parc dépasse les 30 ans.

La rénovation des lignes Paris/ Clermont-Ferrand, Paris/Limoges/Toulouse et Bordeaux/Nice se poursuit en 2015 et concerne au total près de 360 voitures. Cela représente 90 voitures sur Paris/Clermont-Ferrand, 130 sur Paris/Limoges/Toulouse et 140 sur Bordeaux/Nice.

À fin 2015, 300 voitures sont modernisées pour un coût de 177 millions d’euros. Les sièges sont plus confortables et ergonomiques grâce à des tablettes facilitant l’accès à la place.L’espace dédié aux utilisateurs de fauteuil roulant est plus spacieux. L’éclairage LED est plus performant et des prises électriques sont installées sur l’ensemble de la rame.


LE STIF DÉVELOPPE L’ACCESSIBILITÉ DE SON MATÉRIEL

Le STIF mène une politique ambitieuse d’achat et de rénovation de rames. Les trains proposent des équipements dédiés aux personnes handicapées et à mobilité réduite.

Le Francilien

Depuis 2009, le Francilien, train nouvelle génération construit par Bombardier, est déployé en Île-de-France.

Ce train « boa », c’est-à-dire articulé à intercirculation totale, ultra-moderne et spacieux, se compose d’une grande porte par voiture afin d’accroître la rapidité des flux de voyageurs. Les sièges sont plus larges, avec accoudoirs et appuis têtes, et sans pied pour plus de place. Sans cloison entre les voitures, il propose des équipements et fonctionnalités qui font de lui le premier train accessible aux personnes handicapées et à mobilité réduite sur le réseau Transilien.

Le Francilien propose jusqu’à :

1 850 places au total dont 944 places assises.

À fin 2015,

176 rames circulent sur les lignes H, P, E, J et L.

Les trains 2 niveaux Transilien

La rénovation des rames à 2 niveaux, de type Z2N, se poursuit.

266 rames, sur un parc de 303 au total, sont rénovées à fin 2015. 205 rames sont équipées d’un système d’information sonore et visuel. Les afficheurs utilisent une taille de caractère ainsi qu’une vitesse de défilement conformes à la réglementation. Dans chaque rame rénovée, les poignées et les barres de préhension présentent un contraste amélioré par rapport à leur environnement.

À fin 2015, ces 266 rames circulent :• 141 sur les lignes D et R• 93 sur la ligne C• 18 sur la ligne U• 10 sur la ligne P• 4 sur la ligne N

Les lignes de bus Noctilien

Les bus Noctilien, gérés par le STIF et exploités par RATP et SNCF, sont destinés aux déplacements nocturnes en Île-de-France. Noctilien est un service de bus de nuit circulant de 00h30 à 5h30 et assurant une desserte de proximité dans plus de 200 villes d’Île-de-France.

Les 16 lignes de bus Noctilien de Transilien SNCF ont été reconnues prioritaires dans le Schéma Directeur d’Accessibilité Île-de-France(SDA AD’AP IDF). Dans le cadre de sa politique de services auprès du STIF, SNCF Mobilités s’engage donc à développer leur accessibilité.

En mars 2015, la ligne Gare de l’Est-Aéroport Charles-de-Gaulle – N 143 a été déclarée accessible par le STIF. Pour obtenir cette appellation les points d’arrêt de la ligne ont été audités de bout-en-bout par une association de PMR référente auprès de SNCF Mobilités.

Une démarche active de partenariat a été menée et se poursuit auprès des acteurs externes territoriaux par zones géographiques afin d’identifier les travaux de voirie nécessaires à l’accessibilité des points d’arrêt Noctilien soit 400 points d’arrêt sur les 16 lignes.

LES TRAINS RÉGIONAUX NOUVELLE GÉNÉRATION

Les Régions et le groupe public ferroviaire poursuivent leur politique d’accessibilité avec le déploiement de matériels roulants neufs ou rénovés accessibles aux personnes handicapées et à mobilité réduite.

Les trains régionaux Régiolis

Régiolis est le premier matériel homologué 100 % conforme à la STI PMR en matière d’accessibilité. La mise en circulation commerciale a débuté en 2014.

Les trains Régiolis offrent aux passagers confort et services : réduction du bruit et des vibrations, capacité optimisée en places assises, espaces bagages augmentés ou encore des liseuses individuelles et prises électriques à la place dans toutes les voitures.



Le train Régiolis permet de voyager dans des conditions adaptées à chacun et en toute autonomie. Des combles-lacunes quai/train permettent la montée à bord. Le plancher bas intégral facilite les déplacements dans l’ensemble de la rame. Ces trains proposent également, des espaces dédiés aux utilisateurs de fauteuil roulant, des écrans d’information retravaillés pour plus de visibilité ainsi que des toilettes universelles équipées de serrures tactiles et de boutons d’appels.

Au total, 112 rames Régiolis sont en service dans 12 régions :• Alsace• Aquitaine• Auvergne• Basse-Normandie• Franche-Comté• Haute-Normandie• Lorraine• Midi Pyrénées• Provence Alpes-Côtes d’Azur• Pays de Loire• Picardie• Poitou-Charentes

À fin 2015, 216 rames sont commandées et en attente de livraison.

Les trains Regio 2N

La mise en circulation commerciale des Regio 2N conformes à la STI PMR a débuté en 2014.

En alternant des voitures à un et à deux niveaux, le Regio 2N conjugue une grande capacité avec un haut niveau de confort. Les voitures à un niveau proposent des services, tels que les toilettes ou les espaces pour vélos. Les voitures à deux niveaux proposent une grande capacité de places assises.

Ce train à 2 niveaux permet un accès en toute autonomie, sans pente ni élévateur, pour les personnes en fauteuil roulant jusqu’à leur espace en salle. La « Table Plus » et sa barre d’appui permettent à celles qui le souhaitent de se transférer sur un siège classique grâce à la position spécialement conçue à cet effet. Des toilettes universelles avec signalétique et serrure tactile font également partie des équipements.

Au total, 53 rames Regio 2N sont en service dans 9 régions :• Aquitaine• Bretagne• Centre-Val de Loire• Midi-Pyrénées

• Nord Pas-de-Calais• Pays de la Loire• Picardie• Provence Alpes-Côtes d’Azur• Rhône-Alpes.

À fin 2015, 167 rames sont commandées et en attente de livraison.

OUIBUS POURSUIT SON EXPANSION

En 2012, SNCF lançait iDBUS, service de voyage en bus longue distance, reliant entre elles les grandes villes de France et d’Europe au départ de Marne-la-Vallée.

En 2015, iDBUS devient OUIBUS et poursuit son expansion avec le lancement de plus de 170 nouveaux trajets en France dont les lignes Paris-Strasbourg, Paris-Lyon ou encore Paris-Toulouse.

OUIBUS dispose d’une flotte de près de 130 bus à fin 2015 qui assure 130 relations avec 35 destinations desservies dans l’hexagone et 11 dans 6 pays européens.

Pour l’heure, 10 % de la flotte OUIBUS est accessible aux personnes en fauteuil roulant grâce à un système de sièges rabattables et à une plateforme élévatrice permettant au fauteuil de monter à bord.

En 2015, OUIBUS a transporté 4 clients en fauteuil sur ses lignes mais le chiffre tend à augmenter. Par ailleurs, chaque bus dispose de 2 places destinées aux autres types de handicap et de mobilité réduite. L’ensemble de ces places peuvent être réservées via le centre de relation client de OUIBUS(1).À l’intérieur et à l’extérieur du bus, les couleurs sont contrastées permettant un repérage facile des fonctions de maintien à bord pour les personnes malvoyantes.


(1) Centre de relation client téléphonique depuis la France au 0892 68 00 68, du lundi au samedi de 8h30 à 20h, 0,40 euros/min TTC, hors surcoût éventuel de l’opérateur.


INFORMATIONSET SERVICES

Le groupe public ferroviaire poursuit le développement de services dédiés et innove afin de proposer des solutions qui facilitent le voyage de chacun.

La mise en place de services d’assistance est une réponse apportée aux besoins spécifiques des personnes handicapées et à mobilité réduite. En contactant, en amont du voyage, les services d’assistance dédiés,

les voyageurs obtiennent les informations nécessaires à la préparation de leur voyage, la réservation de leur prestation d’accueil en gare et d’accompagnement jusqu’au train qui leur sera ainsi garantie.

En 2015, 831 464 prestations d’accueil en gare et d’accompa-gnement, spontanées ou réservées, jusqu’au train sont réalisées pour des trajets sur le territoire national et régional, hors Île-de-France.

DES SERVICES AU PLUS PRÈS DES ATTENTES DES CLIENTSEN SITUATION DE HANDICAP


RÉSEAU NATIONAL : ACCÈS PLUS

Accès Plus est un service d’assistance à la personne. Le centre de service Accès Plus permet aux clients de préparer leur voyage et de les informer sur le niveau d’accessibilité des gares et des trains. Il leur permet également d’acheter leur billet et de réserver leur prestation d’assistance par téléphone, e-mail ou sur internet. Cet accompagnement comprend le portage d’un seul bagage de 15 kilos maximum.

Proposé dans près de 360 gares, Accès Plus est un service gratuit ouvert sur les trains nationaux et internationaux, tels queTGV, INTERCITÉS, TGV/ICE France- Allemagne, TGV Lyria, TGV France-

Italie et Renfe-SNCF, trajetsTransfrontaliers sur TER, à :• Toute personne présentant une

incapacité physique, mentale, intellectuelle ou sensorielle, permanente ou temporaire, dont l’interaction avec divers obstacles peut empêcher sa pleine et effective utilisation des transports sur la base de l’égalité avec les autres voyageurs.

• Toute personne dont la mobilité lors de l’usage des transports est réduite en raison de son âge.

En 2015, 460 000 prestations ont été réservées auprès du service Accès Plus afin d’obtenir une assistance à l’embarquement garantie. Par rapport à 2014, celareprésente une hausse de 8 % du nombre de prestations commandées.

INFORMATIONS ET SERVICES

3 ENQUÊTESDE SATISFACTION PAR AN

Afin d’apporter des améliorations constantes au service, Accès Plus a mené tout au long de l’année 2015 des enquêtes de satisfaction auprès d’un échantillon de clients, quelques jours après leur voyage. Ces enquêtes sont réalisées sur chaque quadrimestre de l’année via des entretiens téléphoniques et des questionnaires internet.

Pour le 3ème quadrimestre 2015 : 2 580 clients ont participé à l’enquête soit :• 616 entretiens téléphoniques

sur 791 clients sollicités.• 1 964 questionnaires internet

sur 9 299 clients sollicités.Sur l’année 2015, le niveau de satisfaction reste très élevé :• 98 % de clients sont satisfaits de la relation client avec le centre de réservation.• 95 % de clients sont satisfaits de la qualité de la prestation réalisée en gare.Compte tenu de leur expérience, 99 % des clients déclarent qu’ils voyageront à nouveau avec Accès Plus lors de leur prochain voyage.

Le service Accès Plus reste pour la majorité de ses clients un service indispensable pour organiser son voyage : 58 % des clients déclarent qu’ils n’auraient pas pu voyager sans lui.

TotalAssistance

simpleRampe ou Élévateur(1)

BesoinFauteuilroulant

Fauteil roulant et Élévateur(2)

831 464 411 681 220 146 189 712 9 925

Nombre de prestations par type d’assistance

(1) Pour les personnes venant avec leur propre fauteuil roulant(2) Pour les personnes qui ont besoin d’un fauteuil roulant de transfert et élévateur ou rampe pour accéder au train


En 2015, les prestations d’assistance réservées et réalisées dans les gares se répartissent de la manière suivante :• 34 % de prestations pour des

personnes en fauteuil roulant.• 22 % de prestations proposant

une aide avec mise à disposition d’un fauteuil roulant.

• 44 % de prestations proposant une assistance simple jusqu’au train.

EN RÉGIONS : ACCÈS TER

Accès TER est un service régional proposant la réservation de la prestation d’accueil et d’accompagnement de personnes handicapées, mis en place par les Autorités Organisatrices et le groupe public ferroviaire.

Accès TER est un service gratuit et disponible sur réservation 48 heures avant le départ. Le voyageur en situation de handicap est pris en charge et accompagné par un agent dans les gares de départ, de correspondance et d’arrivée. Selon les situations, un service de trans-port de substitution vers la gare accessible la plus proche peut être proposé sans coût supplémentaire.

Ce service est proposé (sauf trajets transfrontaliers, voir ci-dessus) à :• Toute personne titulaire d’une

carte d’invalidité, de priorité, de stationnement de véhicule, de réformé/pensionné de guerre.

• Toute personne arrivant en gare en fauteuil roulant. La carte d’invalidité, de priorité… n’est pas requise pour les clients en fauteuil roulant.

Actuellement, Accès TER est disponible dans 282 gares de 8 régions :• Auvergne• Bretagne• Bourgogne• Centre-Val de Loire• Picardie• Lorraine• Haute-Normandie• Rhône-Alpes

EN ÎLE-DE-FRANCE :ACCÈS PLUS TRANSILIEN

Accès Plus Transilien est un service d’assistance gratuit ouvert à toute personne titulaire d’une carte d’invalidité d’au moins 80 %, quel que soit le type de handicap.

Ce service est disponible dans les 75 gares dont l’accessibilité est assurée jusqu’au train.


Cela représente 5 gares de plus qu’en 2014 :• Le Bourget• Parc des Expositions• Grigny-Centre• Evry-Courcouronnes• Rosa Parks

Pour pallier le manque d’accessibi-lité de certaines gares ou l’absence d’agent en gare, un service de Transport Routier de Substitution est proposé aux clients en fauteuil roulant pour se rendre jusqu’à la prochaine gare accessible.

En 2015, Accès Plus Transilien représente :

15 000 appels pour information ou réservation au Centre de Relation Client,

14 500 prises en charge recensées dans les gares d’Île-de-France dont

6 000 prises en charge réservées dont 75 % concernant des personnes en fauteuil roulant,

2 000 trajets en Transport Routier de Substitution.

LE SERVICE D’ASSISTANCE OUIGO

Pour les clients empruntant les trains OUIGO, le service d’assistan-ce Accès Plus est également assuré.

La réservation du service s’effectue comme suit :• Réserver ses billets via le site

Ouigo.com.• Indiquer sa situation de handicap.• Via le formulaire de contact,

demander des prestations d’assistance pour son voyage, en respectant les délais de 48h, auprès des téléconseillers du Centre de Relations Clients de Valence.

OUIGO réserve auprès d’Accès Plus les prestations d’assistance etd’accompagnement. Ces demandes sont ensuite envoyées dans les gares concernées.

En 2015, 2 041 demandes de prestations d’assistance sont réalisées auprès du service Accès Plus pour des clients empruntant des trains OUIGO, contre 1 032 demandes de prestations en 2014.


réglementaires et adapter sa structure au nouveau public : la Surveillance Générale SNCF et les vendeurs. Les associations de personnes en situation de handicap ont été invitées à assister à une session de formation pour s’assurer de la qualité des enseignements délivrés.

Pour dispenser cette formation, le groupe public ferroviaire s’appuie sur les compétences de son Université du Service. Les formateurs utilisent des méthodes participatives : mises en situation, visionnages de vidéos ou encore brainstormings. Afin d’enrichir ce dispositif, le groupe public ferroviaire a également développé un module e-learning qui doit permettre aux agents de s’initier en amont du module présentiel et de maintenir leurs compétences à l’issue de la formation en salle.

D’autres formateurs sont également formés au sujet de l’accessibilité afin que cette thématique fasse partie des instructions plus générales dispensées sur le terrain. EN ÎLE-DE-FRANCE

SNCF Transilien propose des formations dédiées à la prise en

charge des personnes handicapées et à mobilité réduite, pour les agents des gares et des trains ainsi que pour les dirigeants de proximité et formateurs d’établissement. L’agent doit valider une formation en e-learning portant sur le cadre juridique et sur les différents types d’handicap.

La formation se décompose en deux types :• La formation continue, tout au long

de sa carrière : 1 jour de théorie à l’Université Transilien et 1 journée de cas pratique sur le terrain.

• La formation initiale, dès son embauche : 2 jours de théorie à l’Université Transilien et 1 jour de cas pratique sur le terrain.

Elle intègre également la manipulation du matériel, tels que les chaises de transfert, les rampes mobiles ou encore les passerelles élévatrices, utilisées dans les gares.

4 860 agents Transilien ont été formés depuis 2006 dont 590 en 2015.

Dans le SDA Ad’AP du STIF, SNCF Transilien s’engage à former 1 300 agents, essentiellement les agents des trains et les équipes mobiles de ligne, sur 2016 et 2017.

La formation du personnel en contact avec le public aux besoins des personnes handicapées et à mobilité réduite est au cœur de la politique du groupe SNCF.

L’agent bénéficie, lors de son recrutement, d’une formation intégrée au cursus initial, en revanche le cursus continu nécessite une planification tout autre. En effet, chaque agent, changeant de poste en moyenne tous les 3 ans, il est souvent nécessaire, au moment de l’entrée en fonction, lorsque celles-ci recouvrent des missions au contact de la clientèle, de suivre une formation adaptée.

En 2015, la formation des agents en contact avec la clientèle se poursuit et s’accélère. 2 350 agents sont formés dans le cadre des formations initiales et continues, soit 5 fois plus qu’en 2014. 1 050 formations sont réalisées dans le cadre de cursus initiaux et 1 300 de cursus continus.

Depuis 2006, 10 165 agents, parmi lesquels les agents d’accueil, d’escale, les chefs de bord et le personnel d’accompagnement à bord des trains, ont ainsi été formés à l’accueil des personnes handicapées. Ces formations sont essentielles pour sensibiliser les agents au handicap et faire connaître la politique de l’entreprise en matière d’accessibilité, permettant ainsi de mieux répondre aux attentes des personnes handicapées et à mobilité réduite.

Les formations abordent différents aspects : présentation du cadre juridique, rappel des services dédiés proposés par le groupe public ferroviaire, présentation des différents types de handicap et des comportements et gestuelles adaptés à ces familles de handicap.

En 2015, la Direction de l’Accessibilité et l’Université du Service SNCF revisitent cette formation en collaboration avec les différentes activités de l’entreprise afin d’intégrer les évolutions

UN PERSONNEL FORMÉ POUR BIEN ORIENTER ET ACCOMPAGNER



LE GUIDE MOBILITÉ RÉDUITE POUR INFORMER ET CONSEILLER

Le Guide Mobilité Réduite, destiné à toutes les personnes handicapées et à mobilité réduite, conseille et informe sur les services que le groupe public ferroviaire propose pour faciliter les déplacements en train.

Une version imprimée est disponible en gare et une version accessible numérique, respectant dans son interface et dans son contenu les critères du Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGAA), est disponible sur le site internet de la Direction de l’Accessibilité : Accessibilite.sncf.com.

Cette version est également compatible avec les lecteurs d’écran iOS et Android, sur mobile.

Le groupe public ferroviaire fait de l’accessibilité numérique une priorité pour permettre au plus grand nombre d’accéder à l’information et aux données du groupe SNCF sur ses sites internet et ses applications.

ACCESSIBILITE.SNCF.COM

Sur son site internet, la Direction de l’Accessibilité met à disposition des informations liées à l’accessibilité concernant les gares, les trains, les services et l’actualité.Créé en 2007 pour répondre aux besoins d’information de ses clients handicapés et à mobilité réduite, le

site présente et détaille l’ensemble des actions menées par le groupe SNCF en matière d’accessibilité.

Il est ainsi possible de préparer son voyage sereinement en consultant la liste des gares proposant les services d’assistance garantie comme Accès Plus, Accès TER et Accès Plus Transilien.

Le site permet à tous les voyageurs, quel que soit le handicap, d’avoir accès à l’information. En 2015, un audit du site est effectué. Les développements nécessaires, pour respecter les critères relatifs au niveau AA du RGAA, sont identifiés et seront réalisés en 2016.

UNE INFORMATION AUX VOYAGEUR COMPLÈTE

L’ACCESSIBILITÉ NUMÉRIQUE EN PLEIN ESSOR


GUIDE MOBILITÉ RÉDUITEInformation Voyageurs SNCF

Décembre 2015


VOYAGES-SNCF.COM

Premier site marchand de France et 1ère agence de voyage en ligne avec 83 millions de billets dont 18 millions sur mobile en 2015, Voyages-sncf.com permet aux clients de réserver son voyage et de s’informer sur les tarifs et les services.

Le site internet propose toutes les offres ferroviaires, y compris iDTGV, OUIGO et OUIBUS. Le site dispose également d’un espace dédié aux personnes handicapées afin qu’elles puissent acheter leur billet et celui de leur accompagnateur, réserverl’espace dédié aux personnes en fauteuil roulant ainsi que le service Accès Plus via un formulaire.

En juillet et août 2015, les équipes de Voyages-sncf.com entreprennent un travail d’audit sur le site, via une société indépendante, afin d’identifier les efforts à produire pour atteindre le niveau AA du RGAA. Au 2ème semestre 2015, des travaux de remise à niveau et de mise en accessibilité du site sont donc entrepris afin d’atteindre ses objectifs à la fin du 1er semestre 2017.

GARES-SNCF.COM

Sur son site internet, Gares et Connexions propose toutes les informations concernant l’accessibilité de 194 gares renseignées.


À partir de la page d’accueil, il est possible d’accéder à la page de la gare de son choix. Cette dernière offre la possibilité de consulter les horaires des prochains départs et prochaines arrivées, les autres types de transports à proximité, lesservices proposés en gare et l’actualité en région…

Il est également possible d’accéder, en cliquant sur l’onglet « Services accessibilité » situé sous le nom de la gare sélectionnée, à une page détaillant les équipements et les services pour les personnes handicapées et à mobilité réduite.

Depuis 2015, des fiches détaillées par type de handicap se trouvent au bas de la page de la gare sélectionnée afin de vérifier pour son voyage les équipements et services les plus adaptés à ses besoins.

Les informations suivantes sont disponibles :• Présence du personnel• Service d’assistance proposé• Fauteuils roulants à disposition• Bandes d’éveil de vigilance sur les quais• Écrans d’information• Information sonore• Toilettes adaptées• Accessibilité du point information

ou de vente : - Boucles à induction magnétique - Ascenseurs et rampes - Bandes de guidages et balises sonores

SNCF-RESEAU.FR

SNCF Réseau déploie toute une gamme de sites internet et produits digitaux. Au cœur du dispositif, le site d’information Sncf-reseau.fr respecte le niveau AA des standards du RGAA. Le site abrite le Document de Référence du Réseau qui décrit les infrastructures ferroviaires, informe sur les travaux du réseau ainsi que sur les grands projets tels que les nouvelles lignes ou les technologies de gestion des circulations.

Avec 50 000 visiteurs mensuels, les contenus bénéficient de formats éditoriaux spécifiques et systématiquement audités afin de garantir un bon niveau d’accessibilité.

L’APPLICATION « SNCF » : OBJECTIF 100 % ACCESSIBLE

En 2015, l’application SNCF est la plus téléchargée de France dans la catégorie Transport/Voyage et compte 2 millions d’utilisateurs.


Au cours de l’année, SNCF a procédé à la mise à jour de son application mobile, compatible avec les lecteurs d’écrans Voice Over (iOS) et Talk Back (Android), afin de la rendre accessible aux personnes déficientes visuelles.

Avant chaque mise à disposition sur les plateformes de téléchargement, un testeur de l’application SNCF et des représentants de la CFPSAA s’assurent de l’accessibilité des nouvelles versions de l’application.

Les développeurs veillent également en permanence à ce que les nouvelles fonctionnalités soient accessibles à ce public et que le design respecte les critères d’accessibilité visuelle tels que les contrastes ou la typographie.

Le service Relation Client reste à l’écoute de ses clients via la rubrique « Votre avis compte » afin de tout mettre en œuvre pour que l’application SNCF soit accessible.

UNE NOUVELLE DÉMARCHE DE LABELLISATION POUR LES 20 SITES INTERNET TER

TER a mis en ligne une nouvelle version de ses 20 sites internet, dont les maquettes avaient été présentées aux associations nationales de personnes handicapées.

Une première fois labellisés en 2011, TER souhaite confirmer l’accessibilité de ses 20 sites régionaux en débutant une nouvelle démarche de labellisation en 2015.

TER respecte les 102 critères de la version 3.0 du RGAA concernant les images, les couleurs, les scripts ou encore la structuration de l’information. Dans ce but, les différentes pages et structures des sites sont soumises tout au long de l’année à de multiples tests engendrant, si nécessaire, des correctifs en termes de développement.

Des formations sur l’accessibilité des contenus sont également proposées aux webmasters régionaux afin de garantir un haut niveau d’accessibilité des contributions. Ces séances permettent de se familiariser avec la structure des textes, le traitement des liens ou encore des images.

Les sites, en constante évolution tout au long de l’année, doivent à terme permettre à tous les voyageurs, quelle que soit leur situation, d’organiser leurs voyages de bout en bout, en autonomie et de bénéficier de services spécifiques comme Accès TER.


LA RELATION CLIENT

Le groupe public ferroviaire met à disposition de ses clients des services de Relation Client pour toute réclamation liée au déroulement du voyage, à l’organisation ou à la réalisationd’une prestation d’assistance.

AU NIVEAU NATIONAL

Pour faciliter le traitement des réponses, un Centre de Relation Client, situé à Arras, centralise les réclamations à l’échelle nationale.Les réclamations sont codifiées. Il existe également une typologie pour les réclamations relatives à l’accessibilité ou provenant de voyageurs handicapés et à mobilité réduite.

En 2015, 538 réclamations relèvent de cette typologie, soit 0.09 % des réclamations clients.

Ce chiffre inclut les réclamations concernant Accès Plus, le service d’accueil en gare et d’accompagnement jusqu’au train.

Les autres motifs de réclamation sont :• Accessibilité• Défaut d’assistance• Attitude du personnel• Bagages• Fauteuil roulant ou matériel

endommagé• Tarification

Le service clientèle envoie des réponses précises et personnalisées par courrier ou par mail, dans un délai de 15 à 20 jours.

Chaque réclamation fait l’objet soit d’une enquête soit d’un retour d’expérience. L’objectif étant de permettre au groupe SNCF de travailler sur les améliorations à mettre en œuvre et approfondir les connaissances des agents sur les bons gestes et les attitudes

DES SERVICES RELATION CLIENT


adaptées à avoir vis-à-vis des voyageurs en situation de handicap.

EN ÎLE-DE-FRANCE

Le Centre de Relation Client Transilien, situé près de la Gare de Lyon dans les locaux de la filiale KISIO, gère l’ensemble de la relation client à distance de SNCF Transilien et du service Accès Plus Transilien.

Le Centre de Relation Client Transilien comprend 4 encadrants et 17 conseillers dont 14 sont formés à répondre aux personnes en situation de handicap.

Le Centre de Relation Client est ouvert 7/7 de 7h à 20h. Une astreinte est instaurée pour le service Accès Plus Transilien en dehors de cette plage horaire.

En 2015, les réclamations portant sur l’accessibilité représentent 0,6 % de l’ensemble du service après-vente soit 192 réclamations.

Selon la grille établie par le STIF, les principaux thèmes des 192 réclamations relevant de la typologie Accessibilité se déclinent ainsi :

Les cas récurrents sont systématiquement communiqués au chef de projet Accessibilité de Transilien, ainsi qu’au correspondant Accessibilité de la ligne concernée pour la mise en œuvre de plans d’action correctifs.

EN PROVINCE

Chacune des 20 régions de France dispose de son propre Centre de Relation Client TER, qui reçoit et traite les réclamations. Les Centres de Relation Client sont majoritairement sous-traités à Kisio, filiale de SNCF, et sont composés de 100 agents. Tous les agents sont susceptibles de traiter les demandes liées à l’accessibilité des personnes handicapées et à mobilité réduite.

0,1 % des réclamations reçues en 2015 concernent les voyageurs handicapés et à mobilité réduite.

Celles relatives à l’accessibilité et au handicap sont majoritairement des demandes de remboursement en cas de billets non utilisés.

Les autres motifs portent sur des cas de régularisation à bord, les conditions d’accès au train ou à la gare, ou les conditions de voyage.

Chaque Centre de Relation Client TER fait appel au correspondant Accessibilité de sa région afin d’apporter aux clients une réponse précise.

Les délais de réponse sont en moyenne de 10 jours pour les courriers, et de 3 jours pour les mails.

LA RELATION CLIENT

Réclamations Accessibilité Année 2015

Nombre Pourcentage

Accès gares et points d’arrêt 74 38,5 %

Accès matériel roulant 18 9,4 %

Ascenseurs 7 3,6 %

Escalators 1 0,5 %

Information inadaptée 2 1,0 %

Offre PMR 71 37,0 %

Infomobi 3 1,6 %

Poussettes et bagages 3 1,6 %

Personnel 13 6,8 %

Totaux Réclamations 192 100,0 %


INNOVATIONET RECHERCHE

Le groupe public ferroviaire poursuit son engagement dans l’innovation à travers sa politique globale et ses projets de recherche visant à mieux répondre aux besoins des voyageurs.

Grâce notamment aux nouvelles technologies, le groupe SNCF souhaite faciliter l’accès aux gares, aux trains et aux services.

Plusieurs pistes de réflexions étaient ainsi suivies conjointement par la Direction Innovation & Recherche et la Direction de l’Accessibilité sur

la géocalisation en intérieur, la reconnaissance et la synthèse vocale.

« MA LANTERNE » POUR ACCOMPAGNER LE VOYAGEUR

Les balises Bluetooth Low Energy, petites balises de localisation, envoient un signal au smartphone permettant alors à celui-ci de se repérer précisément dans une gare.

S’appuyant sur cette technologie, le groupe SNCF cherche à proposer des solutions de guidage en gare. L’application expérimentale baptisée « Ma lanterne » a été testée. Ce prototype qui

INNOVATION ET RECHERCHE


INNOVATION ET RECHERCHE

fonctionne sous Android permet d’accompagner le voyageur de façon personnalisée dans une gare, en tenant compte de ses préférences et de ses éventuelshandicaps grâce à une interaction vocale, visuelle ou tactile.

Ce prototype permet de travailler sur des cartographies des gares enrichies pour identifier l’itinéraire le plus adapté en fonction du handicap, d’évaluer les potentiels et les limites de la reconnaissance vocale dans un milieu riche en bruit tel que la gare, de tester la précision de la géolocalisation via les balises Bluetooth Low Energy…

Si pour l’heure le prototype ne donne pas entière satisfaction, le travail sur le guidage en gare se poursuit en 2016, explorant d’autres voies.

« RÉPÈTE-MOI L’ANNONCE » POUR UN MEILLEUR ACCÈS À L’INFORMATION

Utilisant également les balises Bluetooth Low Energy, l’application « Répète-moi l’annonce » retranscrit les annonces sonores diffusées en gare de façon contextualisées en fonction du lieu de la gare où la personne se trouve, garantissant aux personnes sourdes ou malentendantes un meilleur accès à l’information, en particulier en cas de situation perturbée. La restitution de l’annonce peut être faite en mode écrit sur l’application ou en mode vocal.

Cette application était testée en gare d’Amiens les 16 et 17 juin 2015 sur un panel de 24 voyageurs réguliers ou occasionnels, parmi lesquels quatre personnes ayant un handicap visuel et quatre un handicap auditif.

Une réflexion est en cours pour tester à plus grande échelle cette application avant une éventuelle pérennisation.


ANIMATIONS INTERNES ET EXTERNES

2015 est l’occasion pour le groupe public ferroviaire de présenter ses projets, ses innovations, ses services mais également la mobilisation du groupe pour l’accessibilité lors de rencontres avec le grand public, les professionnels et les associations de personnes handicapées et à mobilité réduite.

URBACCESS 2015

La 4ème édition du Salon Européen de l’Accessibilité et de la Conception Universelle se déroulait les 10 et 11 mars 2015 au Paris

Event Center, porte de la Villette. Ce salon professionnel réunissait 70 exposants, fabricants ou fournisseurs d’équipements ou de services en lien avec l’accessibilité. Il a attiré 3 000 visiteurs en deux jours.Le groupe public ferroviaire était présent et y avait un stand afin de mettre en avant ses réalisations.

Outre les nombreux échanges avec les visiteurs et les exposants, ce salon était l’occasion pour le groupe public ferroviaire de repérer des produits ou des solutions innovantes susceptibles d’être déployés dans nos activités.

SE RENCONTRER, ÉCHANGER ET AVANCER ENSEMBLE


1er FORUM ACCESS SOLUTIONS

Le 1er décembre 2015, s’est déroulé la 1ère édition du Forum Access Solutions organisé par la Direction de l’Accessibilité et SNCF Développement qui avaient pour l’occasion sélectionné une vingtaine de start-ups développant des solutions ou des services innovants en matière d’accessibilité.L’objectif du forum était double : donner de la visibilité aux fondateurs de ces startups prometteuses et faciliter les rapprochements entre celles-ci et les dirigeants d’activitédu groupe public ferroviaire mais également les entreprises telles que SFR, Orange, La Poste, Aéroports de Paris, … conviées pour l’occasion.

Répondant à l’invitation de Stéphane Volant, Secrétaire général du groupe SNCF (notre photo ci-contre), Ségolène Neuville, Secrétaire d’État chargée des Personnes Handicapées et de laLutte contre l’exclusion, est venue inaugurer le salon et s’entretenir avec les créateurs d’entreprises œuvrant pour une meilleure mobilité des personnes en situation de handicap.

À l’issue du forum, trois start-ups RogerVoice, I Wheel Share et Angéo recevaient chacune un prix « Coup de cœur » assorti d’un chèque de 3 000 ¤ remis par Patrick Ropert, Directeur général de Gares et Connexions, Franck Gervais, Directeur général de Voyages-sncf.com et Stéphane Volant, pour récompenser leurs projets et les aider dans la poursuite de leur développement.

SNCF PARTENAIRE DE TOUS LES INSTANTS

Au cours de l’année 2015, différentes directions de SNCF ont été les partenaires deplusieurs autres évènements ponctuels en faveur de l’accessibilité.Présence de TER au Forum européen de l’accessibilité numérique




La 9ème édition, coordonnée par l’association BrailleNet, se tenait le 8 juin 2015 à la Cité des Sciences et de l’Industrie de Paris.

Consacré au « Numérique pour un meilleur accès à la connaissance », le forum permettait de mettre en avant et de comprendre l’importance du numérique pour les personnes handicapées et à mobilité réduite.

À cette occasion, TER organisait un atelier pour présenter le processus de labellisation de ses 20 sites internet régionaux.

Opération « Jour de fête à Sourd land »

Le 3 octobre 2015, l’association Art’Sign proposait « Jour de fête à Sourd Land » à l’Institut National des Jeunes Sourds à Paris.

Cet évènement avait comme objectif de sensibiliser les visiteurs à la culture sourde au travers de divers ateliers. Partenaire de l’opération, la Direction de l’Accessibilité du groupe SNCF dotait la tombola clôturant cette journée et permettait aux participants de remporter, entre autres lots, des bons voyages SNCF.

SNCF soutient le Rire Médecin

Quelques 70 cheminotes de la région de Paris-Nord participaient à la dernière édition de la course à pied La Parisienne du 13 septembre à Paris. Ces femmes portaient àla fois les couleurs du groupe et de l’association Le Rire Médecin qui réconforte des enfants malades dans les hôpitaux.

La Direction de l’Accessibilité s’est associée à l’opération et remettait aux bénévoles de l’association

des bons voyages afin qu’ils puissent plus facilement se déplacer au chevet des enfants malades.

Accès Plus Transilien fournit des cas d’école à la D.school

Partenaire de la D.school, la première école de design thinking en France, Transilien a fourni la matière première pour le cas pratique sur lequel les étudiants ont dû plancher pendant leur année scolaire 2015. Composée de 5 étudiants, l’équipe Mobil’Easy de la D.school s’est plus particulièrement


attelée à disséquer le service Accès Plus Transilien assuré par les agents SNCF dans le cadre de la prestation d’accompagnement de personne à mobilité réduite.

À l’issue d’une phase d’observation in situ afin de comprendre les modalités de prise en charge, de tests dans les gares d’Île-de-France et la réalisation de sondages auprès des agents et des voyageurs PMR, les étudiants ont créé des affiches« mode d’emploi » ainsi qu’une application Accès + Quizz. Objectifs : que les agents améliorent leurs connaissances des différents types de handicap et adoptent les bons gestes de prise en charge en fonction du profil du voyageur à mobilité réduite.

SNCF parraine des start-ups aux côtés du Social Good Lab

Le Social Good Lab est un incubateur de start-ups, développé par Paris Incubateurs et Le Comptoir de l’Innovation. Son objectif : rapprocher entreprenariat social et innovation technologique afin de répondre à des problématiques sociales et environnementales.Entre décembre 2014 et février 2015, le Social Good Lab organisait une session de recrutement de start-ups proposant des solutions ou des services innovants notamment en matière d’accessibilité et de mobilité inclusive. Partenaires del’évènement, la Direction de l’Accessibilité et SNCF Développement participaient au recrutement et à l’accompagnement des start-ups sélectionnées. Le groupe public ferroviaire leur a ainsi donné carte blanche pour expérimenter leurs produits et services dans l’environnement ferroviaire, en gare et dans les trains.Lors de cette édition, la start-up CityzenMobility, un service de voitures avec chauffeur conçu pour répondre aux besoins spécifiques des personnes âgées, était sélectionnée par le groupe SNCF. Ainsi, la start-up a pu participé au 1er Forum Access Solutions.


Ad’AP : Agenda d’Accessibilité ProgramméeAO : Autorité Organisatrice AOT : Autorité Organisatrice des TransportsBâtiment voyageurs : périmètre de la gare géré par Gares & Connexions, en tant que maître d’ouvrage des opérations d’investissementÉPIC : Établissement Public à caractère Industriel et CommercialERP : Établissement Recevant du publicFormation continue : au cours de son évolution dans l’entreprise, chaque agent est amené à suivre des formations adaptées à son métier pour maintenir et enrichir ses compétences ou connaissancesFormation initiale : à son entrée au sein du groupe public ferroviaire, tout nouvel embauché suit une formation initiale lui permettant d’acquérir les connaissances et compétences nécessaires à la tenue de son futur posteGPF : groupe public ferroviaire soit l’ensemble des trois nouveaux Épic : SNCF, SNCF Mobilités et SNCF RéseauINSEE : Institut National de la Statistique et des Études ÉconomiquesPEM : Pôle d’Échanges Multimodal

Point d’arrêt ferroviaire : il désigne aussi bien les gares, en tant qu’Établissement recevant du public, que les haltes. Il inclut les quais et les ouvrages permettant d’y accéderRFF : gestionnaire d’infrastructure avant le 1er juillet 2015, date d’entrée en application de la réforme ferroviaire RGAA : Référentiel Général d’Accessibilité pour les AdministrationsSDA : Schéma Directeur d’AccessibilitéSDNA : Schéma Directeur National d’AccessibilitéSNCF : nouvelle entité après le 1er juillet 2015, date d’entrée en application de la réforme ferroviaire, Épic de tête du groupe public ferroviaire où est notamment positionnée la Direction de l’AccessibilitéSNCF Mobilités : opérateur ferroviaire après le 1er juillet 2015, date d’entrée en application de la réforme ferroviaireSNCF Réseau : gestionnaire d’infrastructure unifié après le 1er juillet 2015, date d’entrée en application de la réforme ferroviaireSTI PMR : Spécification Technique d’Interopérabilité relative aux Personnes à Mobilité Réduite

GLOSSAIRE

SNCF

—

RCS Bobigny B 552 049 447

—

Direction de l’Accessibilité

SNCF - Secrétariat Général

2 place aux Étoiles

93633 La Plaine Saint-Denis

—

Directeur de Publication :

Stéphane Volant

—

Crédits photos : Médiathèque SNCF

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Réalisation : Agence MOON

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Impression : LFT Imprimerie

RAPPORT_2015.indd 70 09/08/2016 15:11

SNCF

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RCS Bobigny B 552 049 447

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Direction de l’accessibilité

SNCF - Secrétariat Général

2 place aux Étoiles

93633 La Plaine Saint-Denis

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Directeur de Publication :

Stéphane Volant

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Crédits photos : Médiathèque SNCF

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Réalisation : Alexandre Lelarge

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Impression : SNCF La Chapelle

SNCF Direction de l’Accessibilité 2, Place aux Étoiles93 633 La Plaine Saint-Deniswww.accessibilite.sncf.com

Documents

RAPPORT ACCESSIBILITÉ 2015 - Site d’information sur la mobilité des personnes en … · 2016-09-27 · 6 — RAPPORT D’AIILIT 2015 RAPPORT D’AIILIT 2015 — 7 CAROLE GUÉCHI