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DIRECTION DES SYSTÈMES D’INFORMATION
RAPPORTD’ACTIVITÉ2018
2
LE DATACENTER DE L’ACADÉMIE DE VERSAILLES :
PRIORITÉ À LA SÉCURITÉ
Sécurité et disponibilité des services
« Notre priorité, c’est de renforcer la sécurité. Et pour cela nous
devons l’outiller et nous organiser. Bien sûr, nous n’avons jamais
assez de moyens, c’est pourquoi je donne ma priorité à l’humain et
à l’organisation. C’est devenu notre culture » Jacky Galicher
2018
Une année
centrée sur les
utilisateurs et la
sur la sécurité
La DSI a travaillé avec les
éditeurs, les constructeurs et en
partenariat avec les
collectivités territoriales pour
fournir des services de filtrage
renforcés et pour proposer des
services innovants
De grands chantiers ont été
entrepris notamment la
migration des sites web et des
sites disciplinaires dans les
datacenters de la DSI en lien
avec la DANE, l’évolution des
infrastructures, la mise en place
d’une plateforme sécurisée de
services …
Malgré l'annonce de l'arrêt du
programme SIRHEN dans sa
forme actuelle, les équipes des
missions nationales
développement et CES, restent
mobilisées pour accompagner le
changement
Nous devons préparer la réforme
territoriale par la valorisation de
nos savoir-faire et par la
mutualisation de nos
compétences. Participer à
l’efficience du service public de
l’Éducation, nous permettra par
nos
réalisations et la contribution de
chacun et de chacune, de
construire la DSI de demain
Jacky Galicher
DSI / RSSI
Jacky Galicher D SI/R SSI
3
SOMMAIRE
LES ACTIONS PHARES DE L'ANNEE 2018…………………………………………………………………………4
LES ENJEUX STRATÉGIQUES DE LA DSI……………………………………………………………….….……….5
LES MOYENS POUR ATTEINDRE LA CIBLE………………………………………………………….…………...6
LA DSI EN PHASE AVEC LES METIERS……………………………………………………………………………...7
LES CLIENTS ET LES PARTENAIRES DE LA DSI…………………………………………………………………..8
LES RESSOURCES HUMAINES………………………………………………………………………………………….9
LE BILAN SOCIAL…………………………………………………………………………………………………………..10
LE SERVICE RELATION CLIENTS, RELATION PARTENAIRES……………………………………………..19
LE SERVICE PRODUCTION & OPERATIONS………………………………………………………………….…38
LE SERVICE ETUDES ET DEVELOPPEMENT……………………………………………………………………..56
LE CES SIRHEN………………………………………………………………………………………………………………63
LE SERVICE CONFIANCE NUMERIQUE ET SECURITE DES SYSTEMES D'INFORMATION…….67
RAPPORTS D'EXECUTION BUDGETAIRE…………………………………………………………………………75
4
LES ACTIONS PHARES DE L’ANNEE 2018
Sécuriser L’année 2018 marque l’entrée en application du Règlement Général de Protection des Données (RGPD). La DSI a donc réalisé des audits de code pour vérifier le respect des directives en matière de protection des données. La DSI a également ré-internalisé dans ses datacenters les sites disciplinaires et les sites des établissements
Assurer la disponibilité des services La DSI a démarré des actions pour renforcer ses infrastructures techniques
Mutualiser De nombreux développements de solutions logicielles académiques ont été une nouvelle fois réalisés et mis à la disposition des académies. 2019 devrait confirmer la nécessité d’engager de façon systématique les projets de réalisation dans un contexte de mutualisation au niveau de région académique Ile de France La mise en place d’un Plan de Reprise d’Activité est incontournable pour assurer la disponibilité des services. La DSI de l’académie de Versailles et de Paris ont démarré en 2018 l’étude pour mutualiser leurs moyens techniques.
Réorganiser La DSI a mis en place de nouveaux processus et les a formalisés : gestion des incidents critiques,
processus de communication, processus Qualité de la relation client …. La DSI poursuivra son effort en 2019 pour viser l’efficience.
Innover La DSI en lien avec les éditeurs et les constructeurs et les collectivités territoriales a étudié de nouvelles solutions techniques et fonctionnelles pour répondre aux besoins de la communauté éducative. Ces solutions viendront s’inscrire dans le nouveau catalogue de la DSI 2019. Innover également en appliquant des méthodes pour mieux connaître nos clients et mieux les assister dans leurs usages numériques
Fédérer les équipes 2018 a été marqué par l’investissement des équipes sur tous les secteurs d’activité de la DSI. Les équipes sont également restées investies et ont su s’adapter malgré l'arrêt du programme SIRHEN et la refonte du programme SIRH. L’implication de l’ensemble des équipes a été remarquable pour innover, participer à la réussite des projets au bénéfice des établissements, des écoles, des services académies et des académies sur le territoire national.
5
LES ENJEUX STRATEGIQUES DE LA DSI
Passer d’une simple fonction support à une fonction stratégique
pour permettre à l’administration de se transformer.
Aligner la stratégie de la DSI avec la stratégie numérique académique
Instaurer la confiance auprès de ses clients
Fournir un service de qualité : mettre en place des accords de niveau de service (Délai de résolution ou prise en charge/circuits et processus clairs)
Garantir la continuité de service : assuré le maintien en condition opérationnelle des infrastructures
Garantir la sécurité des données personnelles, du SI et la protection des mineurs Communiquer : informer, documenter, communiquer, promouvoir, valoriser, prévenir
et expliquer Écouter : mesurer le ressenti des métiers et de la MOA
Aligner le SI sur les besoins des clients
Créer de la valeur pour les métiers
Sécuriser le portefeuille applicatif existant
Mettre en œuvre les évolutions réglementaires
Moderniser le patrimoine : innover et apporter de l’agilité dans l’évolution de l’offre Mettre en place des réseaux, des ENT, des cercles de confiance (fédération d’identité et
VPN etc.) Enrichir un bouquet de services numériques pédagogiques à destination des
enseignants du 1er et 2nd degré, déployer les usages Favoriser les mutualisations inter-académiques
Innover et moderniser
S’appuyer sur les outils et des technologies de pointe
Faciliter les usages
S’afficher comme offreur de services auprès des collectivités territoriales
Communiquer sur ses services
Démontrer son savoir-faire
Afficher la reconnaissance de ses pairs Innover avec des collectivités territoriales et définir les cadres partenariaux
Un assistant virtuel pour
l’auto-dépannage
6
LES MOYENS POUR ATTEINDRE LA CIBLE
Gérer les ressources
Mobiliser de façon efficace les ressources de la DSI : formation, cadrage des projets… Prendre en compte la dimension humaine des équipes : rester vigilant au bon usage et
la mobilisation des équipes, bien-être au travail Gérer les ressources matérielles et financières : budget d’investissement de
fonctionnement et de prestation
Piloter
Rapprocher les équipes de la Production, celles des Etudes et Développement pour mettre en production plus rapidement les services attendus par les métiers
Mesurer, piloter les mises en production et la qualité du centre de services Impliquer les personnels
S’outiller
S’appuyer sur des méthodes et des référentiels : ITIL, AGILE, DEVOPS, KCS (méthodologie centrée sur la connaissance), Référentiel AFNOR NF 345 de la Relation client
Mettre en place des outils (Ordonnanceur Dollar Universe, outils de mesure partagés entre le service du Développement et la Production & Opération)
Produire un indicateur unique, le TRS (Taux de rendement synthétique) global pour piloter l’efficacité du Helpdesk et des mises en production
S’appuyer sur la méthode de Marketing des Personae pour mieux connaître nos clients internes
7
LA DSI EN PHASE AVEC LES METIERS
La D.S.I. de l’académie de Versailles s’est orientée vers une démarche client pour mieux répondre à ses besoins et s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la relation client :
Elle accompagne les maîtrises d’ouvrage pour fournir des services numériques adaptés, Donne une visibilité de ses services à partir du catalogue de services, numériques proposé aux
services métiers. Une nouvelle version sera diffusée en 2018. La DSI communique selon des processus décrits en fonction des sujets et des évènements
(Évolution de son offre de services, la disponibilité des services, les incidents, les maintenances programmées…),
Une évolution du canal de communication est amorcée, favorisant les portails, Communique sur son offre et a mis en place un plan de communication sur son actualité, les
dysfonctionnements du SI, les maintenances programmées, Affiche ses engagements de services, ses résultats (performance, disponibilité et qualité), Consulte ses clients sur leur niveau de satisfaction et rend compte des axes d’amélioration
prévus.
La DSI communique sur
les incidents majeurs et
met en ligne le rapport
final sur le site @RIANE
académique et intranet
8
LES CLIENTS ET PARTENAIRES DE LA DSI
Les clients :
Les inspecteurs, les personnels des services académiques, les circonscriptions du 1er degré, Les directeurs d’écoles, Les personnels administratifs des établissements scolaires du 2nd degré, Les référents numériques des établissements du 2nd degré, Les personnels des CIO, Les personnels de GRETA, Les personnels enseignants, Les mairies, Les parents d’élèves pour Edu-Connect.
Les partenaires :
Les Collectivités territoriales : des 4 départements, la région et les mairies pour les différents projets numériques des collectivités en lien avec l’offre de service de la DSI Les partenaires privés (éditeurs et constructeurs) pour la création de services numériques innovants.
La DANE :
Les correspondants TICE, les conseillers de bassin (travail collaboratif sur les ENT, accès aux ressources pédagogiques, infrastructure …).
Quelques chiffres :
1ère académie de France par ses effectifs :
1 300 000 élèves (9% des effectifs solarisés en France)
90 000 agents
799 collèges et lycées publics et privés,
3 306 écoles du secteur public et privé sous contrat,
La DSI communique sur les
incidents majeurs et met en ligne
le rapport final sur le site
@RIANE académique et intranet
9
LES RESSOURCES HUMAINES
La DSI compte 206 personnes dont 181 personnels de la DSI, 15 prestataires au sein du département Développement National, 1 poste d’agent contractuel mis à disposition dans le cadre de la mutualisation de l’assistance, 8 apprentis répartis dans les différents services de la DSI et 1 enseignant en reclassement.
L’équipe de direction L’équipe est composée de 8 personnes : 6 en catégorie A, 1 en catégorie B et 1 contractuelle.
Service Relation Clients, relations Partenaires L’équipe est composée de 31 agents : 6 en catégorie A, 13 en catégorie B et 4 en catégorie C, 4 contractuels, 1 CDI, 1 apprenti, 1 agent contractuel mis à disposition dans le cadre de la mutualisation de l’assistance et 1 enseignant en reclassement.
Service Production & Opérations
L’équipe est composée de 90 agents : 43 en catégorie A, 40 en catégorie B, 1 en catégorie C, 4 contractuels et 2 apprentis.
Service Études et Développement L’équipe est composée de 54 personnes : 32 en catégorie A, 1 en catégorie B, 5 apprentis, 2 contractuels et 14 prestataires. Sur ces 54 agents : 30 internes, 2 apprentis et 14 externes sont dédiés aux missions nationales de développement.
Service CES SIRHEN L’équipe est composée de 10 agents : 8 en catégorie A et 2 contractuels.
L’équipe Confiance numérique 1 personne de catégorie A.
L’équipe Sécurité des Systèmes d’Information L’équipe est composée de 2 agents de catégorie A
10
BILAN SOCIAL DE LA DSI
Les effectifs de la DSI et les postes ont augmenté en 2018 suite à l’accueil de personnels en CDI. Le nombre de personnels en catégories « A » est en augmentation (62%). Le nombre en catégorie « B » et « C » est stable La proportion des ATSS est stable et représente 2% des effectifs. Les non-titulaires représentent 11,73 % des personnels contre 5,56% en 2017. Cette hausse s’explique par le recrutement de 10 personnels en CDI. 3,86 % des personnels ont réussi des concours, parmi eux 3 contractuels de la DSI et 4 personnes titulaires ont bénéficié d’une promotion de grade. En ajoutant les concours aux promotions par liste d’aptitude et tableau d’avancement, c’est au final 13,25 % (11,57% en 2017) des personnels qui ont bénéficié d’avancement en 2018.
11,11%
11,57%
13,25%
10,00%
10,50%
11,00%
11,50%
12,00%
12,50%
13,00%
13,50%
2016 2017 2018
Taux de promotions annuel
Taux de promotions
11
1. Répartition par catégorie
Personnels DSI
(total titulaires
et non
titulaires)
ITRF ATSS ITRF +
ATSS
cat A 109 0 109
cat B 56 1 57
cat C 8 3 11
Total 173 4 177*
*Ce total n’inclus pas les enseignants en reclassement, les agents contractuels mis à disposition
dans le cadre de la mutualisation de l’assistance, les apprentis ainsi que les prestataires.
98%
2%
Répartition ITRF - ATSS
ITRF
ATSS
5
7
1
11
Départs potentiels à la retraite dans les 3 prochaines années : 15
IGR IGE ASI TECH ATRF
12
0 5 10 15 20 25 30
moins de 25 ans
entre 25 et 29 ans
entre 30 et 34 ans
entre 35 et 39 ans
entre 40 et 44 ans
entre 45 et 49 ans
entre 50 et 54 ans
entre 55 et 59 ans
entre 60 et 65 ans
plus de 65
Pyramide des âges de la DSIAge moyen 46 ans
FEMMES
HOMMES
IGR18%
IGE29%
ASI7%
TECH30%
ATRF3%
Contractuels8%
Enseignent1%
Apprentis4%
DSI
13
Femme28%
Homme72%
DSI
0 5 10 15 20 25
moins de 25 ans
entre 30 et 34 ans
entre 40 et 44 ans
entre 50 et 54 ans
entre 60 et 65 ans
Pyramide des âges Missions académiques
Age moyen 48 ans
FEMMES
HOMMES
14
Femmes28%
Hommes72%
Missions académiques
0 2 4 6 8
entre 25 et 29 ans
entre 30 et 34 ans
entre 35 et 39 ans
entre 40 et 44 ans
entre 45 et 49 ans
entre 50 et 54 ans
entre 55 et 59 ans
entre 60 et 65 ans
Pyramide des âges Missions nationalesAge moyen 43 ans
Femmes
Hommes
IGR30%
IGE55%
ASI2%
Contractuels8%
Apprentis5%
Missions nationales
15
La formation des personnels
En 2017-2018, la DSI a bénéficié de 469 jours de formation, pour 126 agents formés, et 201 stages suivis, soit une moyenne de 3,72 jours par agent formé.
Ce résultat est en baisse de 15 % par rapport à 2016-2017 en nombre de jours suivis, en raison de la grève des transports d’avril à juin 2018, qui a fortement pénalisé l’organisation des sessions.
Des sessions INTRA ont été organisées dans les locaux de Versailles à la DAFOR. L’accent a particulièrement été mis sur l’agilité, avec une session « théorie et mise en pratique par la méthode SCRUM », qui a bénéficié à 20 personnels du département du développement académique et national, puis une autre « Formation Agile PSM 1 PSPO, Scrum master et POD », avec certification, bénéficiant à 7 personnels des missions nationales, auxquels se sont ajoutés de participants nationaux de Lille et de la direction de programme SIRH. Cela a permis d’étendre la pratique agile et de perfectionner celle déjà en place au sein du pôle initial de modernisation des mouvements pour le programme SIRHEN. Deux modules concernant Business Objet « BO Webi », niveau 1 puis niveau 2, ont bénéficié à 9 personnels pour chaque session. Enfin l’assistance a bénéficié d’une session permettant de former 11 stagiaires sur « Méthode de diagnostic et de résolution des incidents ».
Formations 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018
Versailles en jours 372 506 443 552 469
Nombre d’agents formés 87 102 94 123 126
Nombre de sessions suivies 163 237 205 233 201
Versailles j/stagiaire formé 4,28 4,96 4,68 4,49 3,72
Femmes27%
Hommes73%
Missions nationales
16
THEME Nombre de participants
Somme de JOURS
17NDPI0030 SEMINAIRES ET JOURNEES TECHNIQUES 60 110,5
17NDPI0052 OUTILS DE LA PRODUCTION 29 104
17NDPI0031 GOUVERNANCE ET CONDUITE DE PROJETS 28 65
17NDPI0033 ASSISTANCE 24 24
17NDPI0043 OUTILS DU DECISIONNEL 22 45
17NDPI0044 INGENIERIE BUREAUTIQUE ET POSTE DE TRAVAIL 15 54
17NDPI0051 RESEAUX ET TELECOMMUNICATIONS 9 25
17NDPI0042 LANGAGE DE PROGRAMMATION 4 13
17NDPI0054 SERVEURS DE BASES DE DONNEES 3 11
17NDPI0055 SAUVEGARDE ET STOCKAGE 3 9
17NDPI0041 OUTILS DE DEVELOPPEMENT 2 5
17NDPI0034 TEST ET QUALIFICATION 1 3
17NDPI0035 OUTILS DE LA FORMATION A DISTANCE 1 0,5
Total général 201 469
Dont 5 sessions INTRA pour 56 participants 56 109
Détail des sessions suivies
Dispositif par thème
Nombre de stagiaire
Somme de JOURS
17NDPI0030 SEMINAIRES ET JOURNEES TECHNIQUES 60 110,5
J-CFI - journée Correspondants académiques de la Formation Informatique 2 2
J-CNS - journées du Centre National de Services 4 8
J-DD/J-RéDA 4 8
J-ECHANGES - journée ADSI fonctionnel et technique 4 4
J-FOAD - journée des gestionnaires de la plate-forme e-learning DELTA 3 3
J-Missions nationales 4 8
J-Mutualisation 3 6
J-Nouveaux arrivants 15 30
J-PC - journées techniques poste de travail 1 2
J-PIL - journées techniques de PILotage décisionnel 3 6
J-QUAL - journées techniques de la QUALité 1 2
J-REDA - journée du REseau des Développeurs Académiques 3 6
17
J-SCOL - journées techniques SCOLarité 3 6
J-SR/J-EOLE - Journées système et réseau / Journées EOLE 4 12
J-SSI - journées techniques Sécurité des Système d'Information 3 3
J-SSI de l'OSSIR 2 2
Séminaire Les Tendances de l'Informatique 1 2,5
17NDPI0031 GOUVERNANCE ET CONDUITE DE PROJETS 28 65
AGILITE : PSM 1 PSPO, Scrum master et POD 8 24
AGILITE : Théorie et mise en pratique par la méthode SCRUM 19 38
Gestion de projet informatique 1 3
17NDPI0033 ASSISTANCE 24 24
Exploiter efficacement une équipe d'assistance et accords sur les contrats de service 2 2
Les grands principes de la communication efficace dans l'assistance informatique 1 1
Maîtriser la communication écrite 4 4
Méthode de diagnostic et de résolution des incidents, 11 11
Reporting et analyse des performances et de la qualité de service 3 3
Sensibilisation ITIL dans le cadre de l'assistance informatique 3 3
17NDPI0034 TEST ET QUALIFICATION 1 3
Pilotage, organisation et automatisation des tests 1 3
17NDPI0035 OUTILS DE LA FORMATION A DISTANCE 1 0,5
Devenir concepteur de contenus 1 0,5
17NDPI0041 OUTILS DE DEVELOPPEMENT 2 5
Git 1 2
Symfony 1 3
17NDPI0042 LANGAGE DE PROGRAMMATION 4 13
Design, IHM et Ergonomie Web 2 6
Développement de web services avec JAVA 1 3
PHP - avancé 1 4
17NDPI0043 OUTILS DU DECISIONNEL 22 45
Module 1 - Business Objects - Nouveautés Web Intelligence 4.1 1 1
Module 2 - Business Objects - Nouveautés Designer 4.1 1 3
Module 4 - Business Objects - Web Intelligence Niv 1 10 20
Module 5 - Business Objects - Web Intelligence Niv 2 9 18
Module 9 - BO Administration - Niv 2 Administration des serveurs BI4 1 3
17NDPI0044 INGENIERIE BUREAUTIQUE ET POSTE DE TRAVAIL 15 54
AirWatch MDM Enterprise Mobility (niveau 1) 3 6
Windows Poste de travail : déploiement et administration 5 20
Windows Poste de Travail : formation accélérée (fondamentaux, déploiement et administration) 5 20
Windows Poste de Travail : les fondamentaux 2 8
17NDPI0051 RESEAUX ET TELECOMMUNICATIONS 9 25
NAGIOS pour les académies 4 12
Répartiteur de charge F5 - administration 2 6
Répartiteur de charge F5 - administration avancée et optimisation 2 4
Sécurité des réseaux IP : VPN IPsec 1 3
17NDPI0052 OUTILS DE LA PRODUCTION 29 104
DELL OpenManage 2 4
Microsoft System Center Configuration Manager : avancé 7 21
18
Microsoft System Center Configuration Manager : les fondamentaux 2 10
Microsoft Windows server : la gestion des stratégies de groupes 3 12
Microsoft Windows server : les services d’annuaire Active Directory 3 12
Microsoft Windows server Administration 3 12 Racdata, solution Big data d’analyse de logs pour la production (avancé) 1 1
Racdata, solution Big data d’analyse de logs pour la production (tronc commun) 1 2
Red Hat Administration système (niveaux 1 + 2) 5 20
VMware vSphere : install, configure, manage (niveau 1) 1 5
VMware vSphere : optimize and scale (niveau 2) 1 5
17NDPI0054 SERVEURS DE BASES DE DONNEES 3 11
Administration avancée de DB2 1 4
Administration de DB2 1 5
PostgreSQL - développement 1 2
17NDPI0055 SAUVEGARDE ET STOCKAGE 3 9
Ingénieur certifié Veeam (VMCE) 3 9
Total général 201 469
19
LE SERVICE RELATION CLIENTS, RELATION PARTENAIRES
1. Périmètre Le service « Relation clients, relation partenaires » est le point de contact unique des clients de la DSI. Le service assure:
1.1. La gestion de la relation client Recense et prend en compte les besoins et demandes des clients,
Assure la consolidation et la mise à jour du catalogue de services de la DSI mis à disposition des clients,
Fournit les indicateurs de qualité (respect des accords de niveau de service)
Suit la qualité des services fournis, recueille et traite les données de satisfaction des clients,
Gère les réclamations, les insatisfactions et les remontés terrain des utilisateurs.
1.2. La gestion de la relation partenaire Cette mission a pour objet de faciliter la mise en place et la gestion des partenariats avec la DSI de l’académie de Versailles (partenaires académiques et les Collectivités territoriales).
Cette mission intègre notamment :
La participation à la rédaction et le suivi des conventions de partenariat,
La consolidation et la mise à jour du catalogue de services à destination des collectivités territoriales.
1.3. La gestion du service d’assistance Assurer la délivrance du service d’assistance aux utilisateurs. A ce titre le service :
Définit et met en place le service d’assistance selon la stratégie de la DSI et en relation avec les partenaires,
Prend en charge et assure le suivi des déclarations des incidents et des demandes de service depuis le guichet unique CARIINA (Centre d’Assistance et de Ressources Informatiques Inter Académique),
Gère la connaissance et met à disposition des utilisateurs des outils d’auto-dépannage, suit les opérations au quotidien pour la bonne délivrance du service de l’assistance aux utilisateurs,
S’assure du respect des accords de niveau de service,
Assure l’amélioration continue des services d’assistance aux utilisateurs.
1.4. La formation Participe à l’élaboration du plan de formation académique en fonction des besoins recensés
par l’assistance,
Forme les utilisateurs sur le Système d’information.
1.5. L’accompagnement des services métiers et de la maîtrise d’ouvrage Accompagne les métiers et la MOA sur les expérimentations et le déploiement des
nouvelles applications du Système d’Information (SI),
Accompagne les utilisateurs du rectorat sur les outils de bureautique et collaboratifs,
1.6. La communication
Pour améliorer la relation clients, la relation partenaires et inter équipes de la DSI. Un plan de communication a été mis en place concernant :
Les incidents,
20
Les interruptions de service programmées,
L’actualité de la DSI et de son offre de services. Le Service « Relation clients, relation partenaires » à la charge de maintenir un référentiel de destinataires et de proposer et diffuser les communications selon les canaux définis.
1.7. Le Marketing de la DSI
L’objectif est de promouvoir l’offre de services de la DSI auprès de ses clients et de ses partenaires et de valoriser les actions de la DSI et de ses équipes.
2. L’activité du service
L’activité comprend :
Le guichet unique CARIINA point d’entrée unique pour : o L’assistance de niveau 0 et 1 sur l’ensemble des services fournis par la DSI (SI,
messagerie, poste de travail, réseau (infrastructure et serveurs), téléphonie, équipements mobiles et sur l’ENT MonCollegeEssonne.fr dans le cadre du partenariat avec le CD91...),
o L’assistance de niveau 0 et 1 pour les clients des académies de Créteil et Versailles.
L’assistance de niveau 2 à distance sur le SI et la messagerie,
La participation à la formation des utilisateurs sur le SI en lien avec la DAFOR,
L’accompagnement des services métiers sur les outils numériques et les expérimentations applicatives,
La production de la documentation inhérente au système d’information et sa diffusion, mise à jour de la base de connaissances et de l’espace « Numérique & Système d’information » du site intranet @RIANE,
Le suivi de la chaîne d’alerte sécurité en lien avec le RSSI et RSSI adjoint,
La diffusion des applications installées localement,
La diffusion et le suivi des clés de sécurité OTP (One, Time, Password)
Le suivi des projets avec les Collectivités Territoriales (CRIDF, CD 78, 91, 92, 95) en lien avec la Production & Opération au bénéfice des établissements scolaires, des écoles et des CIO départementaux : projet infrastructure, sécurité, déploiement ENT, des terminaux mobiles,
L’administration fonctionnelle de l’outil de Service Desk pour les besoins des académies de Créteil et de Versailles.
La relation avec les chargés de mission de la DSI pour l’accompagnement, le conseil et les expérimentations,
La diffusion des communications de la DSI et la mise en ligne des informations sur les sites internet et extranet en lien avec le service de la Communication,
La qualité : Correspondant qualité au niveau national, mise en place de processus,
L’élaboration et le suivi des marchés sur les périmètres du service,
Participe à l’élaboration des budgets (DSI et GEMIP - Centre de Gestion des Équipes de maintenance Informatique) sur les périmètres du service.
21
Quelques chiffres :
Gestion du catalogue
des incidents
Gestion du
catalogue des
demandes de
services
Formations et accompagnements aux utilisateurs
1676 types
d’incidents inscrits au
catalogue dont 1076
relatifs au système
d’information
126 types de
demandes de
services
Domaine :
GRH : 5 sessions
PAYE : 5 sessions
Scolarité : 22 sessions
Accompagnement aux usages des outils
bureautiques et collaboratifs : 13 sessions
Ateliers d’accompagnement sur LSU : 3 sessions
3. Les réalisations 2018 3.1 L’accompagnement en lien avec la maîtrise d’ouvrage
Inscription en ligne : généralisation et mise en place d’une formation sur les Téléservices dans le cadre du PAF,
Retour aux maitrises d’ouvrage (DGESCO, DAF) et maitrise d’œuvre (DNE) sur la mission d’audit du système d’information des EPLE, pilotée par le secrétaire général adjoint.
3.2 Le système d’information
Assistance et l’accompagnement sur l’ensemble des applications proposées au catalogue de services de la DSI.
Les nouveautés 2018 :
Évolutions de SIECLE : BEE nouvelle gestion des responsables, ouverture des nouveaux modules ; Évaluations et Vie de l’établissement, intégration dans la gestion des responsables de l’homoparentalité, Bourses intégration de la nouvelle réglementation pour les collèges, TS admin Simulation de l'accès d'un parent par le chef d'établissement…,
LSU : test des imports via Netsynchro,
Évolution des Téléservices 2nd degré : accompagnement généralisation de la demande de bourse de lycée, généralisation de l‘inscription en ligne,
Ouverture des Téléservices pour le 1er degré : ouverture aux familles pour l’accès au LSU, prise en charge de l’assistance aux familles,
Évolution de SIRHEN : mouvement des personnels de direction,
Évaluations nationales : multiplication des évaluations nationales et forte montée en puissance des demandes d’assistance (1012 tickets) notamment sur le 1er degré (654 tickets). Ces opérations sont menées en lien étroit avec la DAPEP :
- Évaluation numérique du socle en 6ème, - Évaluation Socle 3, nouvelles compétences (juin), - Évaluation CP/CM1 : forte sollicitation des directeurs d’école, - Test de positionnement d’entrée en seconde ONLINE (lycées) (sept-octobre) et en
OFFLINE (serveur virtuel déporté en cas de faible débit internet) en novembre,
22
- Séminaires de suivi national réguliers avec les académies, séminaires d’étape et classes virtuelles,
- Une coordination très étroite d’une coordinatrice CARIINA avec la DAPEP, - Le suivi de la coordinatrice vers les EMIP du département et le département 92
COLLEGE (bande passante faible et mise en place du serveur virtuel déporté OFFLINE),
- De très nombreux échanges avec la DAPEP en lien avec le national.
Assistance sur les nouvelles applications : MUSES 2nd degré Privé et Muses 1er degré Public, FAISO, Mouvement des personnels de direction sur SIRHEN, CAVL, bulletins de salaire ENSAP (Espace Numérique Sécurisé de l’Agent Public de l’État).
Les expérimentations et déploiements 2018 :
Déploiement de l’application MUSES (Mutualisation du Suivi des Enseignants Stagiaires)
2nd degré privé et 1er degré public.
3.3 Campagne spécifique
Mise en place du dispositif d’assistance E-vote et prise en charge des demandes d’assistance pour les académies de Créteil et de Versailles
3.3.1 Administration EasyVista pour E-vote Créteil et E-vote Versailles
Création des formulaires pour les demandes d’assistance via le portail E-vote,
Création des workflows spécifiques (escalades vers les services de gestion des personnels),
Création du Reporting.
3.3.2 Pilotage de l’assistance téléphonique pour l’académie de Créteil et de Versailles :
Suivi/coordination avec la plateforme de débordement Helpline : formation du référent technique et immersion sur la plateforme, suivi des indicateurs quotidiens Helpline, permanence téléphonique sur les horaires étendus,
Formation des vacataires, planification des ressources et réajustement en temps réel.
3.3.3 Assistance :
1900 appels reçus, dont 1161 pendant la période de vote, avec un taux d’éfficacité de 82,4%,
1120 demandes traitées sujet E-vote,
1850 demandes concernant la messagerie nominative.
3.4 Clés OTP Traitement des demandes d’attribution de nouvelles clés toute l’année, notamment à la rentrée pour les nouveaux directeurs d’école et personnels de direction, (1120 demandes en 2018),
Renouvellement des clés arrivant à expiration,
Suivi et assistance de l’ensemble des clés déployées,
Préparation et diffusion des clés OTP pour les jurys du baccalauréat,
Travaux pour une future mise en place des clés OTP logicielles (tests, écriture de la procédure RSA et des différents manuels utilisateur).
3.5 Les enquêtes Enquête à chaud à la clôture des tickets (cf paragraphe 10.3),
14 enquêtes via EDU-SONDAGE réalisées à la demande des métiers,
Réalisation et restitution d’enquêtes pour la DSI :
o Retour de satisfaction sur la plénière DSI, o Retour de satisfaction sur le séminaire « Le numérique : sécurité et responsabilité
23
juridique »,
10 enquêtes réalisées pour les services académiques.
3.6 La formation, l’accompagnement des utilisateurs
Participation aux classes virtuelles sur le SI,
Accompagnement des services métiers sur les outils de bureautique et collaboratifs,
Participation à l’organisation et à la formation des secrétaires du rectorat,
Accompagnement des services du rectorat pour la réalisation d’enquêtes à partir de l’application EDU-SONDAGE et pour la réalisation de Mailing.
3.7 Les partenariats
3.7.1 Activités en lien avec les Collectivités Territoriales : Participation à la rédaction des documents contractuels liant l’académie et les Collectivités sur les différents projets, notamment dans le cadre des déploiements de tablettes, filtrage, ENT… Comitologie : participation aux différents comités : comités de pilotage, comités techniques et de suivi.
CD 78 : o Participation au Comité de pilotage numérique (PNC), o Participation aux réunions d’échanges dans le cadre des projets numériques du
département pour les collèges.
CD91 : o Assistance de niveau 0 et 1 sur l’ENT « MonCollègeEssonne.fr », revue mensuelle
des tickets escaladés en niveau 2 vers ODE o Participation comités techniques MonCollègeEssonne.fr aux côtés de la DANE
CD92 : o Suivi hebdomadaire de rentrée puis mensuel, des escalades des tickets entre
CARIINA et le guichet ATC SPIE du département, o Suivi du partenariat dans le cadre de la convention.
CD95 : o Participation et suivi de la comitologie « Plan numérique des collèges », o Suivi du partenariat, o Élaboration de la convention rectificative de mutualisation d’assistance intégrant le
CGEMIP pour mise en conformité des reversements de la participation financière de la collectivité.
La Région Ile de France: participation aux comités dans le cadre de l’ENT OpenENT.
3.7.2 Autres partenaires : Académie de Créteil :
o Élaboration de la convention d’exécution du groupement de commande relative au marché d’usage et d’hébergement de la solution de Service Desk Easyvista intégrant le CGEMIP,
o Élaboration de la convention de mutualisation de l’assistance E-vote pour le partage des coûts d’assistance.
UNSS : o Participation à l’élaboration de la convention d’assistance liant le CGEMIP avec
l’UNSS
Partenariats 1er degré : o Participation à l’élaboration de la convention Toutemonannée.com et des
conventions cadres, relatives à la mise en œuvre des serveurs AmonEcole dans les écoles.
24
3.8 Le Marketing de la DSI et évènements
Les actions réalisées ont porté sur le pilotage, la réalisation/suivi :
Du « Rapport d’activité 2017 »,
De la mise à jour du « Catalogue de services métiers » : élaboration des fiches BETA, sur les nouveaux services de la DSI. Participation aux groupes de travail pour la finalisation des fiches,
Interventions Marketing sur le retour d’expérience Chatbot et sur la méthode des personae :
o Auprès de la DSI de l’académie de Caen, o Lors des J-INNOV, o Dans le cadre du séminaire sur le « Marketing de la DSI » organisé par
NUMICA à Reims (réseau des décideurs du NUMérique et de l’It en Champagne Ardenne),
o Actions de communication.
3.9 Gestion de la connaissance 3.9.1 Gestion de la connaissance
Pour développer le Selfhelp et faciliter la montée en compétence des équipes :
Alimentation du Chatbot : 20 sujets traités, création de 453 séquences pour alimenter depuis décembre 2017 :
Séquences les plus utilisées 101 / 453
Taux de séquences métier 50% 21% des séquences métier couvrent 80% de l'activité
Nombre quotidien d'utilisateurs
13 utilisateurs
Séquences métiers jouées 4 740 séquences métier
Taux de réponses satisfaites 62 %
Si la réponse n’est pas satisfaite, une nouvelle procédure a été mise en place permettant la création automatique d’un ticket.
Réalisation de 10 tutoriels animés,
POC Selfhelp sur la solution Knowesia intégrée à la solution EasyVista,
Alimentation régulière de la base de connaissance Easyvista.
3.10 Modernisation et innovation
Étude et mise en place depuis @RIANE d’un portail multiservices pour accéder aux différents guichets métiers s’appuyant sur la solution de service Desk EasyVista (en lien avec le Service Communication, la DALOG, la DACES et la Cellule Modernisation),
Consolidation de la méthode des Personae par une équipe de Conseillers CARIINA (mieux identifier les clients afin de leur offrir un service d’assistance adapté) : définition de la méthode, des personae et de l’expérience client à adapter par le Conseiller lors de la prise d’appel, Présentation de la méthode à la hiérarchie et formation de l’ensemble de l’équipe CARIINA à le groupe chargé du projet,
Consolidation du dispositif d’alerte via SMS en cas de crise majeure. Test d’envoi d’un message de la DSI à partir de l’outil DMC de SFR aux personnels référencés dans CARMIN, diffusion de la liste des anomalies liées à la diffusion pour traitement par le CABINET, adaptation du guide d’envoi de SMS.
3.11 Qualité 3.11.1 Groupe de travail national (DNE)
25
Participation à la réalisation du Référentiel catalogue de services académique, pour diffusion aux académies d’un modèle standard et participation au Comité de gouvernance des services (CGS),
Participation à la réalisation d’un modèle de tableau de bord de la DSI pour diffusion aux académies,
Participation au groupe de travail sur un modèle standard de Rapport d’activité de la DSI,
Membre de l’équipe projet académique MF², participation aux ateliers sur la future assistance aux utilisateurs d’Opér@ et Op@le.
3.11.2 Certification NF 345 de la Relation Client
110 actions ont été identifiées en septembre 2017 pour atteindre les objectifs qualité en vue de la certification. Statut de l’avancée des actions en septembre 2018 :
3.11.2.1 Création et suivi des indicateurs Qualité NF345 Le tableau de bord des indicateurs NF permet de visualiser les résultats détaillés obtenus, de s’assurer de la conformité avec les seuils à atteindre imposés par la norme AFNOR et de mettre en place les actions correctives nécessaires. Il détaille, par mois et par trimestre :
Les résultats des indicateurs NF consolidés,
Les résultats détaillés par indicateur.
Il comprend les indicateurs suivants :
Indicateurs d’accès aux services (performances, niveau de service, disponibilité du service …),
Indicateurs qualité (pertinence des réponses, interactions avec le client…),
Indicateurs sociaux quantitatifs, non nominatifs (turn over, absentéisme),
Indicateurs processus (gestion de la formation initiale, gestion des réclamations),
Indicateurs sur les situations inacceptables,
Indicateurs de satisfaction client.
3.11.2.2 Retour de l’expérience client
Plusieurs process ont été mis en place :
Gestion des réclamations,
Mesure de la satisfaction à la clôture des tickets,
Gestion de « Votre avis nous intéresse »,
Gestion des remontés terrain (à venir). Une synthèse mensuelle des réclamations et de l’insatisfaction des utilisateurs est présentée au CODIR avec les actions correctives réalisées.
26
3.11.2.3 Process RH
Création d’un process de recrutement et de suivi des candidatures,
Création d’un guide « Nouvel arrivant »,
Double-écoute des agents pour s’assurer du respect des étapes de la pise d’appel et de la pertinence des réponses, et vérification de la bonne complétude des tickets créés,
Planification des double-écoutes, coaching et suivi de la conformité des attendus (toutes les 6 semaines),
Coaching des agents (retour sur les double-écoutes à chaud et sur le suivi des tickets),
Formation des Conseillers : o Mise en place d’ateliers, notamment en lien avec la Production pour la
formation des conseillers et de l’équipe Conseil et support aux métiers, o Mise en place de quizz pour évaluer l’efficacité de la formation.
3.11.2.4 Réalisation du Manuel Qualité de la Relation Client de la DSI Création de version 0, document de référence qui intègre et décrit l’ensemble des processus Qualité mis en place. Ce document devra être mis à jour annuellement.
3.11.2.5 Outillage
Prise en main d’un nouvel outil de téléphonie (CMS) pour la gestion des indicateurs de téléphonie NF 345 :
Réalisation des indicateurs téléphoniques en lien avec le service Production & opération,
Suivi et pilotage en temps réel,
Planification,
Gestion du débordement.
4 Administration EasyVista Administration au quotidien pour les besoins des 2 académies mutualisées (gestion des
incidents et des demandes de services, reportings, indicateurs…),
Comité de Changement (CAB) pour l’étude, la priorisation et la prise en charge des demandes formalisées par les 3 académies (1 CAB organisé le 19/05/2016,)
Suivi du dispositif de la Cellule d’accueil de rentrée pour le remplacement. Dispositif qui s’appuie sur la solution EasyVista pour la traçabilité, suivi des demandes et reporting spécifique,
Production d’indicateurs d’activité formalisés pour les deux académies mutualisées et pour les collectivités partenaires : CD95, le CD91 sur l’assistance ENT91 (32 reporting mensuels),
Création et mise à jour de divers indicateurs de pilotage pour les services de la DSI,
Création et modification de demandes de services liées à la nouvelle version du catalogue de services (mise en place des formulaires et questionnaires associés),
Travail avec les services « Développement académique » pour mise en place de connecteur et modèle d’intégration afin de remonter les informations concernant la fonction des agents présente dans E-annuaire pour la gestion de parc,
Développement du portail utilisateurs PAsS pour l’académie de Créteil (refonte de l’ancien portail prévu en production),
Fourniture mensuelle de l’indicateur TRS (Informations téléphonie et disponibilité Easyvista saisies manuellement),
Mise en production du portail de services : Assistance et Conseil liée à la mise en production des portails DACES1, DALOG, COMMUNICATION et CACI,
Mise en production du portail gestion des demandes de service pour le service de la DACES1,
27
Mise en production du portail gestion des demandes de service pour le service de la COMMUNICATION,
Mise en production du portail gestion des demandes de service pour le service de la DALOG,
Mise en production du portail gestion des demandes de service pour le service de la CACI,
Mise en œuvre de la gestion de parc au travers de l’outil en lien avec le service Production & Opération et le prestataire.
5 Activité en lien avec le CGEMIP Proposition d’une nouvelle convention d’assistance 2018 pour les établissements en fonction de
la nouvelle offre de service de la DSI. Version en attente de la finalisation de la nouvelle offre de service,
Préparation du budget 2019, en lien avec le service Production & Opération et la Cellule financière,
Participation aux Conseils d’Administration du lycée Newton à Clichy et relations avec l’Ordonnateur du CGEMIP pour présenter les différents sujets présentés en CA (Convention, budget, marché).
6 Gouvernance, comitologie et suivi Participation au suivi du portefeuille de projets de la DSI,
Participation aux différents comités : comité de pilotage MUSES (Mutualisation du Suivi des Enseignants Stagiaires), comité de pilotage ENC HDS 92, comité de pilotage « Plan numérique des collèges du 95 », comité de pilotage et comité techniques « MonCollège.Essonne.fr » avec le CG91, comité opérationnel OpenENT de la Région, comité de pilotage académique sur le LSU,
Membre de l’équipe projet académique EP@C, participation aux séminaires nationaux sur la modernisation de la fonction financière en EPLE,
Gouvernance de la « Relation clients, relation partenaires » : points bis-mensuels,
Réunions de l’encadrement du service (bis mensuels), d’information et de formations hebdomadaires pour les équipes d’assistance,
Points de suivi de la démarche AFNOR (bis mensuels),
Participation aux points SI de la DSI et aux différents ateliers transverses (OLA -Accords de niveau de service, gestion des incidents majeurs…).
7 Marché et prestations 7.1 Marché Helpline (plateforme de débordement)
Suivi du marché,
Lettre de mise en demeure pour service non fait,
Suivi et participation aux Comités de pilotage mensuels et comités techniques hebdomadaires,
Organisation et suivi de la prestation dans le cadre de l’assistance durant la campagne E-vote,
Suivi des indicateurs de performance dans le cadre de la certification AFNOR,
Répartition des incidents et demandes de service traités par Académie
Entité Incidents Demandes Total Incidents Demandes Total
ACADEMIE DE CRETEIL 6 59 65 11 67 78
ACADEMIE DE ROUEN 28 22 50
ACADEMIE DE VERSAILLES 254 304 558 312 143 455
COLLECTIVITE TERRITORIALE 4 4 3 3
PARTENAIRES
Total 265 363 628 354 232 586
2018 2017
28
7.2 Marché EasyVista (outil de Service Desk EasyVista)
Suivi du marché pour les académies de Créteil et de Versailles,
Suivi des licences, notamment pour l’utilisation du Chatbot et la montée en charge pour l’usage des services métiers,
Suivi des prestations complémentaires SCCM,
Participation aux évènements organisés par la société, notamment à Saint Brieuc dans le cadre du Club utilisateurs du service public.
7.3 Accompagnement ACTIVEO
Accompagnement à la certification AFNOR 345 et la création d’indicateurs téléphoniques
8. Communication et information. À partir de l’année 2018, le canal de communication par le biais des portails (site internet académique, Extranet (@RIANE et ARENA)) a été privilégié. 45 articles concernant l’actualité, l’évolution des services, les innovations, les évènements, l’activité de la DSI ont été mis en ligne suite à une demande de service via le guichet Communication pour des actions d’information ou de marketing. Mise en ligne de 40 déclarations d’incidents et suivi incidents depuis l’onglet « Incident » d’@RIANE.
1073 communications ont été diffusées via la BAL « ne_pas_repondre » concernant :
Les interruptions de service programmées suite aux mises à jour,
Les incidents sur un périmètre donné pour une population ciblée,
Évolution des applications du SI.
Autres actions :
Création d’un référentiel de communication pour la diffusion de consignes de fin et de début d’année selon les périmètres et les clients en lien avec le service Production & Opération,
Mise à jour du guide pratique du Rectorat concernant le périmètre de la DSI,
Mise à jour des livrets 1er et 2nd degré sur la partie assistance en lien avec le service de la COMMUNICATION (création d’une fiche ré-actualisable),
Participation aux groupes de travail @RIANE, pilotés par le service de la COMMUNICATION et en lien avec l’AMOA de la DSI,
Travail collaboratif avec le service de la COMMUNICATION pour l’organisation des espaces du portail @RIANE,
Recensement des informations obsolètes sur les sites : académique et intranet pour mise à jour en lien avec le service de COMMUNICATION,
Préparation de diverses notes au SG ou Recteur.
29
9. L’assistance 9.1 Les indicateurs téléphoniques par année civile
Appels reçus Appels traités
Taux
d'efficacité
moyen*
Taux
d’efficacité
dégradé*
Total Moyenne
mensuelle Total
Moyenne
mensuelle
2014 31542 2628 21622 1801 68,50% 80,09%
2015 28340 2361 21473 1789 75,77% 86,69%
2016 25841 2378 22647 1887 67,00% 79,34%
2017 26694 2224 20476 1706 77% 85,77%
2018 30314 2526 25411 2118 83,83% X
Indicateurs plateforme tierce :
2018 Appels reçus
Appels routés
vers la
plateforme
tierce
% des appels
renvoyés sur
plateforme
tierce
Taux
d’efficacité
plateforme
tierce
Taux
d'efficacité
CARIINA
30314 7643 25% 64,70% 87,72%
Pic d’appels
Septembre 2018
5527 appels + 16,7%
Activité sur l’année
+ 13,6 %
Bilan de la plateforme tierce
Taux de décroché :
64,70 % en moyenne sur l’année Septembre : 28,38% E-vote : 85,95% Au global des résultats peu satisfaisants
en particulier à la rentrée. Une amélioration sur les résultats est à noter en fin d’année civile et notamment pour la campagne e-vote
Taux de résolution :
30
9.2 Indicateurs d’assistance, année civile 2018 Tickets d’incidents et de demandes de service traités, toutes équipes de la DSI confondues, pour les utilisateurs de l’académie de Versailles :
Nombre
d'incidents traités
Nombre de demandes de services
traitées
2013 33358 6513
2014 36123 6826
2015 36291 8320
2016 38669 8239
2017 44327 10503
2018 45692 10951
Tickets traités par niveau d’assistance uniquement pour les utilisateurs versaillais :
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
45000
50000
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Evolution incidents et demandes de service traités
Nombre d''incidents traités
Nombre de demandes de servicetraitées
Evolution des incidents et demandes clôturés par Niveau d'Assistance2013 2014 2015 2016 2017 2018
Niveau 1 17163 20119 21971 25831 29922 32163
Niveau 2 22051 22333 22192 16354 17678 17804
Niveau 3 4415 5634 4890
Autres 678 497 455 338 1596 1786
Total 39892 42949 44618 46938 54830 56643
31
Il est à noter une hausse de résolution de niveau 1 sur les trois dernières années, significative sur les
deux dernières années.
9.3 Respect des accords de niveau de service:
Niveaux de Service des incidents ANS - Année 2018Niveau de Service ANS Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre TOTAL
*** I_4heures *** 76,19% 87,50% 83,33% 87,72% 84,16% 82,42% 92,68% 80,28% 77,19% 88,30% 81,13% 87,93% 84,07%
*** I_2jours *** 83,77% 79,49% 83,83% 85,42% 79,92% 77,93% 83,33% 86,09% 80,24% 77,19% 78,57% 76,87% 80,33%
*** I_5jours *** 86,87% 83,75% 87,40% 86,28% 85,96% 91,68% 89,45% 88,93% 90,29% 87,80% 86,23% 89,19% 88,15%Niveau de Service Global 86,41% 83,52% 86,96% 86,18% 85,47% 90,82% 89,19% 88,28% 89,32% 86,95% 85,48% 88,13% 87,45%
85,55%
78,14%
86,01%
77,92%
83,99%
88,86%
85,16% 85,76%
87,43%
80,54%
83,24%
85,18%
86,41%
83,52%
86,96%
86,18%
85,47%
90,82%
89,19%88,28% 89,32%
86,95%85,48%
88,13%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre
Evolution ANS mois par mois - 2018 par rapport à 2017
2017
2018
76,00%
78,00%
80,00%
82,00%
84,00%
86,00%
88,00%
90,00%
*** I_4heures *** *** I_2jours *** *** I_5jours ***
84,07%
80,33%
88,15%
Niveau de Service - ANS - VERSAILLES - Année 2018
*** I_4heures ***
*** I_2jours ***
*** I_5jours ***
32
9.4 TRS (Taux de Rendement synthétique) Indicateur unique du Service Desk basé sur 3 critères : la disponibilité, la qualité et la performance ;
Calcul de la disponibilité : (taux des appels décrochés * taux de disponibilité des infrastructures de l’outil de Help Desk /2
Calcul de la qualité : Nombre d’incidents immédiatement résolus en niveau 1
Performance : respect de l’ANS (Taux tout niveau confondu, 4h, 24h, 48h)
Calcul du TRS : Disponibilité * Performance * Qualité /3 = TRS
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Qualité - Performance - Disponibilité
Qualité
Performance
Disponibilité
0,00
20,00
40,00
60,00 TRS
TRS
33
9.5 Indicateurs Qualité 9.5.1 Indicateur de satisfaction à la clôture des tickets
Il est à noter un changement de notation en début d’année scolaire 2018-2019. L’échelle de satisfaction est passée de 1 à 4 au lieu de 1 à 5 (5 étant le niveau de satisfaction le plus haut).
En conséquence la comparaison des résultats 2017/2018 n’est pas significative.
Pour l’année 2018, la notation 4 est plus élevée que la notation 5.
9.5.2 Indicateurs de réclamation
Nombre de
réclamations reçues
Nombre de réclamations
réelles traitées
2018
Septembre 25 3
Octobre 30 15
Novembre 19 6
Décembre 12 0
Le process a été consolidé en septembre 2018.
Les indicateurs de satisfaction et de réclamation sont désormais présentés mensuellement en CODIR de la DSI avec les actions correctives ou évolutives mises en place pour traiter les insatisfactions.
34
10 Bilan 10.1 L’assistance
L’observation des indicateurs est réalisée par rapport à l’année 2017 pour le nombre d’appel*. Cependant l’indicateur d’efficacité est calculé en prenant en compte la norme NF345 et les possibilités de la nouvelle solution de téléphonie CMS à partir de mars 2018. De même l’indicateur de niveau de service fait son apparition à la même date. Il ne peut donc pas y avoir de comparaison avec 2017 pour ces indicateurs.
Positif Négatif Commentaires
Nombre d’appels sur la période de septembre
Taux d’efficacité des prises d’appel sur septembre en hausse
-25% d’appels.
Les utilisateurs ont privilégié le portail « CARIINA et moi ».
Mise en place de la plateforme tierce
*Nombre d’appels sur l’année 13,6%
Prise d’appel : Taux d’efficacité moyen sur l’année
+ 10%
Nombre de tickets d’incident +16,4%
Nombre de demandes de services
+ 27,5 %
Nombre de tickets d’incidents traités par l’équipe CARIINA pour les 3 académies (résolution et qualification des tickets)
+12%
Résolution en de niveau 1 Nombre de tickets résolus en niveau 1 +14%
Toutefois, taux en baisse plus de niveau 3 d’expertise nécessaire
Il est à noter une hausse de résolution de niveau 1 sur les trois dernières années, significative sur les deux dernières années.
La réduction du taux de niveau 1 est liée au périmètre fixé de résolution de CARIINA.
ANS Taux d’efficacité identique à 2016
Avec une hausse significative sur les 3 derniers mois de l’année
Des pics d’efficacité descendant en février et avril
La contreperformance de février et mars sont à analyser
TRS Le TRS a augmenté en septembre
Il reste stable sur les derniers mois de l’année
Il est à noter :
Une charge en hausse très significative pour l’équipe d’administration EasyVista liée à l’amélioration des process de demande de service et par rapport aux différents projets de mutualisation,
35
Comme chaque année, l’évolution importante du périmètre d’assistance sur les applications mais aussi sur les différents projets (Tablettes, ENT...),
Des ressources humaines très variables sur l’ensemble de l’année ont pu être un frein sur les objectifs de qualité et performance attendues,
Un accompagnement accru de la MOA sur des déploiements sensibles tels que les téléservices, LSU, MUSES,
Une diminution des communications par courriel au bénéfice d’une mise en ligne sur les portails (804 communications),
Des chantiers transversaux longs et difficiles à finaliser (Nouveau catalogue de services, conventions) en adhérence avec les projets des autres services de la DSI ou avec les partenaires.
10.2 Bilan des chantiers
Sur les 9 perspectives affichées au bilan 2017 pour l’année 2018, 8 chantiers ont été réalisés ou poursuivis :
Accompagner les utilisateurs dans le déploiement des téléservices,
Améliorer la gestion de la connaissance : o Poursuivre l’alimentation du Chatbot, o Améliorer la base de connaissance en fonction du choix du produit
EasyVista/Knowesia,
Organiser/structurer/outiller la gestion de la connaissance en s’appuyant sur des solutions innovantes,
Faciliter les accès aux services pour les métiers depuis un portail multi-services,
Faciliter l’usage d’EasyVista pour le backoffice en situation de mobilité et participer à la mise en œuvre de nouveaux modules, notamment Asset Management pour la gestion de parc,
Améliorer le dispositif de communication au travers des portails,
Mettre en œuvre de nouveaux indicateurs de pilotage en lien avec le nouvel outil de téléphonie (CMS),
Poursuivre la démarche vers la Certification AFNOR NF 345 en mettant en œuvre le plan d’actions défini fin 2017 suite à l’audit préliminaire.
La nouvelle version du catalogue de la DSI pour les métiers et celle pour les collectivités territoriales n’ont pas pu être réalisées compte tenu d’une mise en production de nouveaux services encore à l’étude.
En conclusion :
L’année 2018 a été marquée par :
Une forte activité et un grand investissement humain autour de la démarche de certification AFNOR, par : o La mise en place et la formalisation des processus afférents, o L’accompagnement au changement des équipes pour l’application de ces process.
Il est à noter une forte adhésion des équipes au projet et leur implication pour créer collectivement de nouveaux modèles (ateliers, référentiel CARIINA, nouveaux arrivants, indicateurs, Chatbot, méthode des personae) et l’atteinte des objectifs en terme de taux de décroché. Cette performance doit rester constante sur le premier semestre 2019 pour prétendre à la certification en 2019,
Le bilan positif de l’assistance E-vote qui a nécessité sur plusieurs mois un fort investissement pour la mise en place du dispositif en lien avec l’académie de Créteil et la société Helpline pour la prise en charge des appels en débordement et pour assurer l’ouverture de la plateforme sur les plages élargies,
L’extension des campagnes d’évaluation qui se déroulent sur plusieurs périodes dans l’année qui nécessitent une coordination fine avec la DAPEP et la participation significative du service au taux de passation très satisfaisant,
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De nombreux projets d’évolution EasyVista pour l’académie de Versailles et de Créteil et l’émergence des services métiers qui se sont appropriés de l’outil de Service Desk pour leurs besoins de suivi des demandes de service,
L’évolution des actions de Marketing et de communication très chronophage,
En termes RH / organisation : o Une équipe Conseil et support métier réorganisée pour la prise en charge en niveau 2 des
incidents sur les logiciels financiers et comptables suite au retrait de l’académie de Rouen, o Un déficit de ressources lié à un départ en retraite, CLD, récupération de niveau 2 de
l’académie de Rouen, o Des difficultés de recrutement notamment pour renforcer l’assistance E-vote, o Un apprenti depuis affecté à l’équipe CARIINA qui s’est approprié de la mission de
Conseiller en soutien à l’équipe.
L’année 2018 pour le service « Relation clients, relation partenaires » a été une année de consolidation de ses process qualité, marquée par une cohésion d’équipe autour des différents projets. Les actions réalisées se sont inscrites en alignement avec la stratégie de la DSI centrée sur le Client.
11 Perspectives pour 2019 Réaliser une nouvelle version du catalogue de services pour les métiers et pour les
collectivités territoriales,
Accompagner le déploiement des téléservices,
Poursuivre l’amélioration de la gestion de la connaissance : o Poursuivre l’alimentation du Chatbot, o Améliorer la base de connaissance en fonction du choix du produit
EasyVista/Knowesia,
Organiser/structurer/outiller la gestion de la connaissance en s’appuyant sur des solutions innovantes,
Faciliter l’usage d’EasyVista pour le backoffice en situation de mobilité,
Faciliter les échanges de données entre les solutions EasyVista des partenaires des collectivités par la mise en place de Webservices,
Participer à la mise en place de la CMDB,
Mettre en œuvre de nouveaux indicateurs de pilotage depuis l’outil de téléphonie (CMS),
Améliorer le parcours client, en réorganisant les accès pour solliciter de l’assistance informatique ou un service IT ou métier, mise en place d’un nouveau portail CARIINA,
Modifier le N° d’appel CARIINA avec un numéro non surtaxé,
Enquête de satisfaction à froid,
Nouveau marché pour la solution de service desk EasyVista,
Nouveau marché d’outillage pour traiter la satisfaction des personnels,
Nouveau marché de prestations pour accompagnement à la mise en place et au suivi des process AFNOR,
Finaliser les process, outillage, guide Qualité dans le cadre de la certification AFNOR,
Atteindre les objectifs qualité attendus sur 6 mois consécutifs et audit AFNOR pour la certification NF 345,
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Participer à la mise en place du guichet régional Ile de France dans le cadre de la fusion des académies de région.
En 2019, le service de la « Relation clients, relation partenaires » poursuivra son implication dans les projets innovants de la DSI, notamment en lien avec ceux des collectivités territoriales et poursuivra sa démarche Qualité pour atteindre la certification NF 345 « Relation client ».
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LE SERVICE PRODUCTION & OPERATIONS
Le service Production & Opérations est composé d’un pôle et de 3 départements :
Le pôle Projets Transverses Production,
Le département Interventions et projets de proximité,
Le département pilotage des services applicatifs,
Le département Infrastructures Techniques.
1. Périmètre Le service « Production & Opérations » administre et maintient en conditions opérationnelles les systèmes d’information au quotidien et 233 applications métiers, héberge les équipements informatiques dans les 2 datacenters du site du rectorat et assure les opérations de proximité auprès des utilisateurs ainsi que la gestion du parc bureautique du Rectorat, des CIO et des DSDEN. En partenariat avec les collectivités, il fait converger le réseau administratif et pédagogique des établissements scolaires vers un réseau unifié. Il sécurise les réseaux, les équipements numériques et les informations qu’ils contiennent, la navigation sur internet pour tous les utilisateurs (notamment mineurs) dans le cadre des usages numériques et des risques juridiques inhérents.
2. Activités réalisées en 2018 Les activités et projets qui ont jalonné l’année 2018 couvrent les 3 domaines du périmètre du service, aboutissant à des réalisations significatives. Ces domaines d’activité sont variés et souvent à forts enjeux stratégiques. Pour chacun de ces périmètres fonctionnels, les activités du service portent sur :
La gouvernance,
La production de services numériques,
Le bon fonctionnement et à la disponibilité de l’infrastructure,
Le bon usage de l’infrastructure informatique,
L’évolution de l’infrastructure technique et logicielle,
Les projets inter-académiques,
Les projets menés en partenariat avec les collectivités locales,
Les projets pour les usages pédagogiques,
La mise œuvre technique de la sécurité du système d’information et la sécurité des usages numériques dans le cadre des usages numériques 1er et 2nd degré,
L’assistance de proximité niveau 2,
L’assistance de niveau 3 aux équipes de la DSI sur le système d’information et sur les infrastructures techniques.
En 2018, le service Production & Opération a renforcé sa démarche Qualité :
En se dotant d’un outil professionnel pour faire le suivi du parc bureautique des services académiques (Rectorat, DSDEN, circonscriptions et CIO),
En créant en mai un pôle projets transversaux visant à inscrire le mode projet à l’ensemble du service Production & Opérations afin d’avoir une meilleure gestion des priorités pour mieux satisfaire l’utilisateur et mieux planifier les chantiers d’infrastructures nécessaires à l’évolution du système d’information de l’académie,
En étudiant la mise en œuvre d’un centre d’exploitation visant à être plus proactif dans la gestion des incidents d’exploitation,
En soutenant à nouveau l’effort particulier initié en 2016, dans la résilience du système d’information dans l’objectif d’un PRA, par l’investissement et la réorganisation des infrastructures entre les deux datacenters du Rectorat,
En poursuivant également son effort dans l’industrialisation de ces processus fonctionnels et opérationnels, par l’intégration d’outils de déploiement de matériels mobiles, ordinateurs portables et tablettes tactiles pour les services académiques,
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En contribuant à l’amélioration de la qualité de service en industrialisant le traitement des chaines de bases de données MySql, par l’ordonnanceur de taches.
Chaque département a : o Participé à la gouvernance du service Production & Opérations, o Assuré la cohérence des actions menées conformément à la feuille de route de l’équipe, o Participé au suivi du portefeuille projets de la DSI.
Le pôle Projets Transverses Production Le pôle Projets transverses Production initialement rattaché au département Interventions et projets de proximité est devenu transversal en mai 2018. Il est composé de 2 chefs de projets et d’un directeur de projets. Ce pôle a piloté ou accompagné plusieurs projets durant l’année 2018 :
La mise en œuvre d’une solution professionnelle pour le suivi du parc matériel bureautique, tablettes et téléphones mobiles,
Le déploiement du réseau unifié dans le département du Val d’Oise (70% des collèges sont maintenant intégrés au réseau unifié),
La mise en œuvre des liaisons très haut débit pour les collèges et les lycées en lien avec la collectivité,
La fourniture de solutions liées à la sécurisation des tablettes,
La montée de version des serveurs locaux des établissements et des écoles,
La montée de version des anti-virus sur le parc académique et parc administratif des établissements,
Le déploiement des solutions AmonEcole dans le 1er degré disponible sur le site : https://eole.ac-versailles.fr,
La fourniture d’une solution centralisée de sécurisation du filtrage internet à destination des mairies pour leurs écoles,
La migration des sites web des EPLE dans les datacenters de l’académie,
La migration des sites disciplinaires dans les datacenters de l’académie,
La fourniture d’une solution de Mobile Device Management aux DSDEN92 et DSDEN78 pour la gestion de leurs tablettes et aux établissements qu’ils le souhaitent,
La supervision des serveurs dans les établissements dans le but d’avoir des actions préventives notamment sur les sauvegardes des données du réseau administratif dans les établissements.
Ce pôle est également régulièrement en lien avec les collectivités dans le cadre du plan numérique.
Le département « Interventions et Projets de Proximité »
1. Périmètre
Le département est composé de 2 pôles présentés ci-après.
L’équipe « Interventions de proximité » dont le rôle est : o D’assurer l’assistance informatique de proximité de niveau 2 auprès des utilisateurs pour les
services académiques (Rectorat, DSDEN, circonscriptions, CIO), établissements et GRETA, o D’assurer le suivi du parc informatique des services académiques et des CIO d’état.
Elle est composée de 5 équipes EMIP (Equipe de maintenance Informatique de proximité) réparties sur l’ensemble du territoire de l’académie de Versailles et amenées à se déplacer pour réaliser leurs interventions.
L’équipe « Conseils et expertise pour les établissements 1er degré et 2nd degré » dont le rôle est :
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o D’assurer l’assistance de niveau 3 pour les établissements (lycées, collèges, GRETA) et les écoles,
o D’apporter son expertise pour le 1er et 2nd degré en lien avec les collectivités dans le cadre de projets ou de dossiers techniques complexes,
o D’administrer les serveurs hébergés dans les établissements et écoles comme les passerelles de sécurité pour le filtrage des connexions internet.
Dans le cadre de leurs missions, ces deux équipes sont donc amenées à gérer et à apporter de l’assistance sur un parc informatique composé de 16 700 postes de travail, 1780 serveurs, 650 tablettes et 420 téléphones mobiles répartis de la manière suivante :
Les solutions serveurs utilisées dans les établissements et maintenues par la DSI sont basées sur les solutions EOLE (Ensemble Ouvert Libre Evolutif) de Dijon. Ce département assure également la gestion du parc bureautique et téléphonique pour les services académiques. C’est une activité qui touche particulièrement l’utilisateur puisqu’elle couvre l’environnement de travail de l’agent. Elle offre des services de dotation de matériel et de renouvellement en cas de panne ou lorsque la durée de vie du matériel arrive à son terme. La standardisation des équipements facilite leur maintenance. Moins le parc est hétérogène et plus il est facile et peu coûteux à maintenir. Cette standardisation prend en compte les besoins des utilisateurs souvent liés à la fonction exercée. C’est pourquoi, un référentiel bureautique a été renforcé en 2018. Les profils des agents ont été analysés offrant ainsi une liste de fonctions basées sur le RIME (le Répertoire Interministériel des Métiers de l’Etat) et disponible sur l’annuaire académique (E-ANNUAIRE). Ainsi, chaque agent des services académiques a, selon sa fonction, une configuration matérielle et logicielle type.
2. Activités réalisées en 2018
Serveurs Postes de travail Tablettes Téléphones
mobiles
1er degré 2nd degré 2nd degré Service académique
620 serveurs AmonEcole
1160 serveurs : 550 AMON 530 HORUS 80 SCRIBES
13 400 3300 650 420
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Comme l’indique le graphe ci-dessus :
L’activité principale du département « Interventions et projets de proximité » consiste à prendre en charge l’assistance de proximité auprès des clients de la DSI,
La gestion du parc bureautique constitue également une activité importante de ce département et consiste à suivre le parc bureautique du rectorat, des DSDEN et des CIO d’état. Elle couvre les matériels suivants : PC fixes, PC portables, écrans, tablettes, smartphones et les téléphones fixes,
10% de ce département sont consacrés à la mise en œuvre de projets dans le cadre de nouveau service, dans le cadre du maintien opérationnel des infrastructures en EPLE ou enfin dans le cadre du plan numérique des établissements en lien avec les collectivités,
1% de l’activité a été externalisée dans le cadre du marché EPLE pour permettre au département « Interventions et Projets de Proximité » d’assurer l’ensemble de ses missions et de tenir ses engagements. Cette externalisation a permis notamment de prendre en charge une partie des montées de versions des serveurs dans les établissements et d’accélérer la mise en œuvre du réseau unifié dans les collèges Valdoisiens. 25% des collèges ont été intégrés en réseau unifié cette année.
Les activités marquantes de l’année 2018 pour ce département ont été :
Pour la gouvernance : o Renforcement de la démarche de qualité dans le cadre des Accords de Niveaux de Services
(ANS). 92% des incidents sont traités en moins de 5j, o Formalisation d’une matrice de compétences au sein des équipes et renforcement du rôle
« Référent technique », o Formalisation des processus dans le cadre d’un départ ou d’une arrivée d’un agent dans les
services académiques.
Pour la gestion de parc : o Mise en place d’un outil professionnel pour la gestion de parc, o Mise en œuvre d’un référentiel bureautique en lien avec les services académiques pour
harmoniser la dotation des matériels selon la fonction de l’agent inscrite dans E-annuaire, o L’initiation de la sécurisation des smartphones des services académiques dans l’outil MDM
(Mobile Device Management).
Pour l’assistance de proximité : o Reconduction pour 3 ans du partenariat avec le département du Val d’Oise dans le cadre de
l’assistance des collèges et dans le cadre de la généralisation du réseau unifié dans les collèges.
o Poursuite du partenariat avec la MDPH des Yvelines pour la prise en charge des postes informatiques des ERS (Enseignant Référent de Scolarité) dans les collèges,
o Prise en charge d’un nouveau périmètre d’intervention pour les EMIP dans le cadre de la convention avec le service régional de l’UNSSS de l’académie de Versailles,
Pour l’expertise technique : o Participation à la refonte de l’architecture du GRETA 92 et à la redéfinition des services
proposés, o Consolidation des infrastructures en EPLE en homogénéisant les versions des serveurs locaux
dans les collèges et lycées, o Accompagnement des collectivités dans le cadre de la refonte des infrastructures des
établissements dans le cadre de la loi de la décentralisation : Poursuite de la mise en œuvre du Très Haut Débit dans les collèges valdoisiens et dans
les lycées, Poursuite de l’offre de filtrage centralisée des accès internet pour les tablettes
individuelles fournies par les collectivités dans les collèges, Évolution du réseau unifié dans les collèges Valdoisiens,
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Participation au projet de virtualisation des serveurs des établissements dans le datacenter des Yvelines,
o Accompagnement auprès des mairies pour les écoles : Poursuite de la mise en œuvre de la solution de filtrage web (Amonecole) dans les
écoles, Contribution technique à l’évolution de l’offre de filtrage pour les mairies en
proposant une solution de filtrage centralisé pour le 1er degré.
3. Quelques chiffres
Nombre de tickets annuels constant Durant l’année 2018 et comme les années précédentes, l’assistance de proximité de niveau 2 et de niveau 3 pour le département « Interventions et Projets de Proximité » représente environ 13 000 tickets et constitue 78% de l’activité des équipes EMIP et des équipes de niveau 3 comme indiqué dans graphes ci-dessous.
L’activité liée à l’assistance reste globalement similaire à celle de l’année dernière. Une hausse de 7% du nombre de tickets a été observée cette année pour l’équipe EMIP Rectorat comme l’indique les tableau ci-dessous :
Niveau 2 Tendance en 2018
EMIP Rectorat +7,0%
EMIP 78 +1,0%
EMIP 91 +0,4%
EMIP 92 -5,9%
EMIP 95 -4,1%
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Niveau 3 Tendance en 2018
Conseils et expertise -1,2%
Accords de niveaux de service respectés 92% des incidents sont traités en moins de 5 jours par les équipes EMIP et 96% des demandes sont traitées en moins de 10 jours conformément aux accords de niveau de services.
Demandes de services
traitées en - 10j traitées en +10j
96% 4%
Profils des clients du département Parmi les tickets d’assistance reçus, presque la moitié concerne les collèges et les lycées. L’autre moitié concerne pour l’essentiel les services académiques.
Le département du pilotage des services applicatifs
1. Périmètre Le département du pilotage des services applicatifs a en charge l’intégration, l’administration et l’exploitation des Systèmes d’Information qu’ils soient nationaux ou académiques. Il assure l’assistance de niveau 3 sur les applications de son périmètre.
1.1. Contribution à la gouvernance du service Production & Opérations
Réunions intra et inter équipes régulières,
Incidents
traités en - 5j traités en +5j
92% 8%
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Définition des objectifs du département,
Cohérence des actions menées conformément à la feuille de route,
Harmonisation et homogénéisation des pratiques,
Priorisation et management des projets.
1.2 Activités du département
Mises à jour des applications,
Montées de version des briques techniques,
Automatisation et normalisation de traitements (ex arrêt/relance d’applications, sauvegarde bases de données, création d’environnement),
Mise en place et surveillance de la supervision applicative,
Surveillance des sauvegardes,
Planification des tâches techniques,
Planification et coordination des opérations avec les services métiers,
Participation aux nombreuses classes virtuelles lors des mises en production de nouvelles applications ou de nouvelles versions,
Participation à des groupes de travail nationaux et académiques.
2. Quelques chiffres Domaine RH : 74 applications métiers administrées pour une population d’environ 100 000
personnels gérés,
Domaine Scolarité : 70 applications métiers administrées pour une population de : o nombre d’élèves 1er degré
Public : 589 798 Privé : 45 824
o nombre d’élèves 2nd degré Public : 438 487 Privé : 97 631
o nombre d’élèves participant à l’affectation en 2nde et en 1ère : 77 247 o nombre d’élèves affectés : 72 294 o nombre d’élèves participant à l’affectation en 6ème : 69 355 o nombre d’élèves affectés : 65 428
Domaine Transverse : 89 applications,
Pôle Exploitation o surveillance Nagios :
Au 1er janvier 2019 :
756 hosts supervisés
20 423 services supervisés
Nombre d’alertes transmises aux
différentes équipes de la DSI
Années Nombre d’alertes
2014 841
2015 1 058
2016 1 979
2017 1 595
2018 1 167
En 2016, le périmètre des alertes adressées par le pôle exploitation aux
équipes de production a été modifié. Cela explique la diminution du nombre
d’alertes envoyé vers les équipes.
o surveillance TSM :
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237 nœuds TSM sauvegardés quotidiennement.
Le pic de sauvegarde se
situe à 01H00 du matin.
o Surveillance des traitements planifiés :
Le référentiel enregistre 271 traitements surveillés.
Statut Commentaire Année 2018
CORRECT Exécutions de traitement qui se sont bien déroulées 33912
ERREUR Exécutions qui ont nécessité une action de la production 2
VIGILANCE Traitements qui nécessitent une correction sans incident de production 10439
3. Activités réalisées en 2018 Cette année a été particulièrement marquée par l’organisation des élections professionnelles qui a représenté une charge importante pour le département Pilotage des Services Applicatifs.
3.1 Pôle Expertise et Ingénierie Applicative Gestion des réclamations dans EASYVISTA,
Participation à l’opération des élections professionnelles 2018 (suivi et support aux services métier et correspondant auprès des sites de diffusion lors des élections tests du mois de juin et de celles de décembre),
CAVL, ACLOE v2, JUMO : Installation de l’applicatif, modélisation des chaines de traitements dans l’ordonnanceur, assistance aux équipes métiers,
Purge des anciennes données dans ACLOE v1,
Procédure d’utilisation des TIC par les OS (OSTIC) : Bascule d’année et suivi des retours/échanges. Mise en place dans BO du suivi d’OSTIC et modélisation de l’univers académique,
Mise en place dans BO d’un suivi des droits d’accès applicatifs, BO et PIAD,
Initialisation d’un référentiel des droits utilisateurs (R2DU),
Fin de la migration de BO XI en BI4,
Participation au groupe de travail BO EPP Mouvement,
Mise à jour de l’inventaire avec le suivi des garanties,
Poursuite de la cartographie des applications dans Nagvis,
Accompagnement des équipes PSA : décommissionnement de serveurs et d’applications lors de migrations techniques, expertise BO (évolution, support, création), sur des problématiques fonctionnelles,
Test d’outils tels qu’ITOP, Redmine, Tuleap, Mallette Projet,
Travail collaboratif avec le pôle Infrastructures Systèmes et le service Etudes et développement afin d’améliorer notamment la gestion des logs, la supervision et le déploiement des applications locales,
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Participation aux projets Veeam (Sauvegarde), GRAAL (Inventaire applicatif), Cycle de vie des Boites aux lettres fonctionnelles,
Pilotage en binôme du projet « Centre d’Exploitation ».
3.2 Pôle Production applicative 3.2.1 Equipe GRH :,
L’équipe a assuré 287 mises en production dont 85 ont été réalisées entre les 1er septembre et le 21 décembre 2018, contre 284 mises en production dont 115 entre les 1erseptembre et le 23 décembre 2017. Les faits marquants en 2018 sont les suivants :
Migration en weblogic 12 des applications suivantes: o INDWEB o BSWEB
Migration des 11 serveurs EDITMEN sur une seule VM (EDITMEN-2018),
Accompagnement des services de gestion à la fin de l’utilisation de l’application SCB2F
Accompagnement des services de gestion et opérations techniques dans le cadre des élections professionnelles entre mars et décembre 2018,
Mise en œuvre d’une nouvelle application : SARA,
Suivi des campagnes d’évaluation des enseignants 1er de 2nd degré public et privé dans Sirhen et accompagnement des services métiers.
3.2.2 Équipe scolarité
Points forts de l’année 2018 :
Annuaire Académique Fédérateur (AAF) : o Mise en conformité des exports avec le SDET, préparation du nouveau format d’export pour
une mise en service fin janvier 2019, o Mise en place des exports devoirs faits o extractions par jour et par type :
Lundi au mercredi : 12 deltas et 6 complets Jeudi : 12 deltas et 10 complets Vendredi : 12 deltas et 15 complets
AFFELNET LYCEE : migration technique db2 11.1,
BE1D-ONDE : 7 versions et 5 intégrations RAMSESE ont été réalisées,
SIECLE et TELESERVICES : 30 versions ont été installées en 2018 dont 3 versions majeures (la 18.1 en février, la 18.2.1 en mai et la 18.3.0 en juillet),
En février, nous avons procédé à la migration technique de db2 (11.1) et weblogic (12.2.1)
SYSCA-BEA : malgré la généralisation de SYSCA en 2017, la BEA continue à être alimentée depuis SIECLE mais sans correction d’anomalies. Cela entraîne de nombreuses difficultés pour l’alimentation des applications locales,
ESCULAPE : 3 versions ont été installées,
CAVL : installation de 4 versions par l’équipe d’intégration. Suivi de la campagne en octobre et novembre avec notamment des difficultés d’accès pour les personnels en établissement,
AGEBNET : mis en œuvre des TS bourses des collèges.
3.2.3 Équipe Transverse
Points forts de l’année 2018 :
Migrations techniques o Domaine RSAAPPS (domaine relatif à la gestion d’identité Agents) : changement des 2
serveurs en fin de garantie, o Portail académique Ariane : migration en tomcat8 et java8, o PROGRE (progiciel de gestion des GRETA) : montée de version DB2 sur nouveau serveur, o Domaine NETSYNC (Plateforme et échanges) : montée de versions Weblogic et Db2 avec
migration sur 4 serveurs applicatifs et 1 serveur base de données, o EFCI (Echange de Fichiers Comptables) : montée de versions Weblogic et Db2,
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o EQOS (mesure disponibilité applicatifs) : montée de version DB2 sur un nouveau serveur, o DEMACT (dématérialisation des actes en EPLE): montée de versions sur 6 nouveaux serveurs,
nouvelles fonctionnalités de recherche, o Changement de la plateforme pour la fédération d'Identité utilisée pour l'authentification des
accès aux applications nationales GAIA, MSEL, FOLIOS, MAGISTER,,CYCLADES, DT-CHORUS, IMAGIN-DGRH.
Primo-installations applicatives o Nouvelle application E-ANNUAIRE en application multi-volets (admin, recherche…), o ASSISTANCE-GRAND-PUBLIC (formulaire de demande d’assistance parents pour
EDUCONNECT).
Primo-installation applications FIM et politiques d'habilitation o EDUCT-ADMIN-COMPTES : administration des comptes EDUCONNECT, o EDUCONNECT-ASSISTANCE pour l’assistance académique d’EDUCONNECT, o EDU-UP : Dispositif de soutien à la production et à la diffusion de ressources numériques
pour l’école, o FIJAIT : Fichier judiciaire national automatisé des auteurs d'infractions terroriste, o FAISO : Remontées d'informations relatives aux mouvements sociaux dans les écoles et les
EPLE), o DESABO_OSTIC_NAT : désabonnement des listes d’information syndicale nationale, o DESABO_OSTIC_ACA (désabonnement des listes d’information syndicale académique) :
paramétrage accès via frontaux et portails ARENA, o DESABO_VOTE_NAT (désabonnement des listes de campagne syndicale nationales), o DESABO_VOTE_ACA (désabonnement des listes de campagne syndicale académiques):
paramétrage accès via frontaux et portails ARENA, o INNOVATHEQUE (Recensement des innovations et expérimentations).
Gestion des droits o FAITS ETABLISSEMENT : généralisation de l’ouverture des accès, o MUSES1D (Mutualisation et suivi des enseignants stagiaires du 1er degré) : élargissement des
droits d’accès, o IPROFESSIONNEL : ouverture des accès aux chefs d’établissement et aux directeurs d'école du
privé, o EDUCONNECT : configuration de l’accès des parents aux Téléservices LSU1D.
Ordonnanceur o Mise en production des chaines de traitement des sauvegardes MYSQL de tous les domaines
de la Production Applicative.
Mise à jour des certificats pour les applications suivantes : o DEMACT (dématérialisation des actes en EPLE), o OREMS (pilotage PIAD).
Dé-commissionnements des applications suivantes : o DIANE (Dispositif Interne d'Analyse Numérique des établissements), o NOTANET (saisie notes DNB), o FOAD DELTA (plateforme d’apprentissage en ligne), o GAIA_BO_NAT.
Dé-commissionnements des politiques d’habilitation applicatives o OBII (gestion B2I), o LPC et LPC1D (livret personnel de compétences 1er et 2nd degré), o SEREVA (évaluation 5ème ),
Assistance et autres o Configuration des frontaux de communication Apache dans le cadre des montées de versions,
applicatives et de la prise en compte de nouveaux services des domaines RH et Scolarité, o Normalisation de l’usage des scripts nationaux DB2, o Accompagnement des services de gestion dans le requêtage BO.
3.3 Pôle Exploitation Supervision
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Dans le cadre du projet d’amélioration de la surveillance applicative lancé fin 2017, les axes d’amélioration qui avaient été définis ont été confortés ou réalisés (normaliser les pratiques, compléter ou ajouter les notes et les URL pour accéder à la base de connaissances WIKI, mettre à jour les informations de la base de connaissances). Au dernier trimestre 2018, une étude d’automatisation des services et hosts groups Nagios, via check-MK a été conduite. L’impossibilité technique avérée, l’équipe exploitation a procédé à l’écriture d’un script afin de permettre une alimentation quotidienne automatique des services et hosts group de la supervision Nagios. Cette fonctionnalité permet de mettre en place des restitutions fiables de supervision par thème. Une météo applicative a pu être réalisée. Par ailleurs, l’utilisation de ces services groups permet d’envisager des cartographies fiables et actualisées automatiquement. Les services groups et hosts groups permettent d’avoir une liste fiable des clients ordonnancés. La cartographie de l’ordonnanceur repose sur ces listes.
Surveillance des sauvegardes TSM Le pôle exploitation surveille et alerte sur les dysfonctionnements des sauvegardes TSM. Afin d’accroître les performances de sauvegarde, un plan qualité des sauvegardes a été défini. Le taux de réussite des sauvegardes a été amélioré par une communication journalière du rapport de sauvegarde vers les équipes de production mais aussi le rapport des sauvegardes incidentées vers le pôle infra systèmes. Par l’accompagnement des équipes à la correction nécessaire des sauvegardes, les anomalies TSM sont désormais maitrisées.
Au cours des deux dernières années, des normes et pratiques concertées ont été mises en œuvre telles que :
La révision du plan de production,
La vérification des serveurs de production sauvegardés,
L’exclusion de certains fichiers au niveau du serveur TSM,
La révision du mode de sauvegardes des bases de données DB2,
La suppression du nombre de versions sauvegardées des bases de données MYSQL,
La correction des politiques de sauvegarde non renseignées,
La révision de la gestion des logs, Le taux de réussite des sauvegardes est de 87% en décembre 2018. Toutes les équipes se sont mobilisées afin de corriger les anomalies qui pouvaient l’être. La régularité et l’investissement du pôle exploitation en terme d’accompagnement a permis d’atteindre ce résultat.
Surveillance des scripts et les opérations d’exploitation Les traitements sont surveillés ou exécutés par le pôle à la demande d’une autre équipe, en fonction du calendrier de gestion ou d’un dysfonctionnement. Ils couvrent les domaines suivants :
o AAF, OTP, EFCI, ARIA, envoi du fichier Mosart, GFE, … o Arrêt et relance des applications, o Rapport EQOS, o Campagne de changement de mot de passe, o Exploitation BI : ETL KETTLE et ODI PIAD, o Traitement des doublons LDAP, o Traitement des clés OTP.
En septembre 2017, le pôle exploitation a pris en charge la gestion des doublons LDAP. Au cours de l’année 2018, 36 doublons ont été traités. Un bilan réalisé en 2018 a permis de mettre en évidence les travaux réalisés, les problèmes rencontrés et les prochaines actions à envisager. Nouveauté 2018 : dans le cadre du projet « filtrage des tablettes », le pôle exploitation met à jour le fichier des niveaux pour fournir les comptes aux élèves aux établissements. Depuis le mois de juillet 2018, 26 tickets ont été traités.
Ordonnanceur Au cours de l’année 2018, le projet d’intégration des sauvegardes MYSQL a fait l’objet d’un travail collaboratif avec l’équipe transverse permettant ainsi :
o De procéder à la recette des livrables de ce projet, o De former l’équipe transverse,
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o De procéder à la mise en production de toutes les sauvegardes MYSQL, o De mettre en place la maintenance des nœuds en production.
Le projet d’intégration des sauvegardes MYSQL est désormais terminé.
Le département « Infrastructures techniques »
1. Périmètre
Le département « infrastructures techniques » administre, exploite, et maintien en condition opérationnelle les infrastructures matérielles des services académiques et des usages numériques. Il intervient dans la définition de la politique d’architecture technique, de télécommunication, de téléphonie et de sécurité pour l’ensemble des composants de l’académie. Le département est acteur dans l’évaluation du budget d’investissement de la DSI. De plus, il participe aux projets liés à l’administration des systèmes d’information, à l’assistance de proximité, au déploiement de services en ligne pour les écoles et les établissements de l’académie en lien avec les collectivités et aux expérimentations et actions auxquelles participe la DSI dans le cadre de projet numérique. Il prend également en charge la rédaction de documents contractuels de marchés publics.
2. Activités réalisées en 2018 et impliquant toutes les composantes du département
Le département « Infrastructures Techniques » (PROD-IT) administre, exploite, et maintien en conditions opérationnelles les infrastructures techniques pour les services académiques (rectorat, directions départementales, CIO, circonscriptions d’IEN) et les usages numériques pour les personnels et les élèves de l’académie. Trois équipes le composent : infrastructures systèmes et exploitation Datacenters; infrastructures réseaux et télécommunications et infrastructures du poste de travail.
Contribuer à la gouvernance du service Production & Opérations,
Réunion intra et inter équipes régulières,
Définition des objectifs du département,
Cohérence des actions menées conformément à la feuille de route du service,
Priorisation et management des projets,
Harmonisation et homogénéisation des pratiques,
Relation continue avec les fournisseurs (anticipation, évaluation des technologies émergentes et de leur impact sur l’activité et suivi de l’exécution des marchés en cours),
Participation au SDSIA et à la construction de nouvelles offres de service de la DSI de l’Académie de Versailles,
Participation à des groupes de travail nationaux et académiques,
Le département poursuit le chantier de consolidation des infrastructures techniques : o Travaux de maintenance en HNO nécessitant un arrêt de production (circuit énergie pour SMA,
circuit froid pour SMB), o Acquisition et mise en service d'une infrastructure de virtualisation VmWare/Vsan SSD, o Renforcement et optimisation de l'infrastructure réseau de stockage et de l'infrastructure de
virtualisation VMware Legacy pour la migration à chaud de VM d'une salle à l'autre, o Remplacement des équipements de distribution campus des sites Ceinture, Lescot et Lesseps, o Migration des serveurs d'infrastructure bureautique des services académiques en 2016 Server, o Installation de la future solution de gestion de déploiement de postes de travail, de mises à
jour et d'applications (SCCM).
3.4 Le pôle « Infrastructures systèmes et exploitation datacenters »
L’équipe « systèmes et exploitation datacenters » (SYS) administre, maintient en conditions opérationnelles et fait évoluer les infrastructures portant les services offerts par l’académie de Versailles. Durant cette année, l’équipe a mené les opérations suivantes :
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Consolidation et stabilisation du dispositif de filtrage dédié aux tablettes dans les établissements,
Migration du système d'exploitation, des applications et des données de trente-huit serveurs physiques vers des machines virtuelles,
Mise en service d'un serveur d'exerciseur interactif dans le cadre du projet Euler dédié à l'enseignement des mathématiques (Wims),
Mise en service d'une plateforme Web destinée à l'hébergement des sites disciplinaires de l'académie,
Étude et préparation à la mise en œuvre de la solution de sauvegarde Veeam, test et qualification d'une solution complémentaire,
Définition, acquisition, qualification d'une nouvelle infrastructure de virtualisation Proxmox pour renouvellement des infrastructures Tice,
Étude d'une nouvelle offre de stockage et de partage de fichiers pour remplacement de l'offre Edu-nuage,
Désaturation et mise à niveau des capacités de stockage SAN (remplacement de disques et contrôleurs),
Mise en œuvre et maintien des serveurs de listes dédiés aux organisations syndicales dans le cadre des élections professionnelles,
Mise en production d'une infrastructure de virtualisation VmWare Vsan full SSD,
Finalisation de la refonte du processus de traitement des fins de fonctions avec mise à jour de l’annuaire, des listes de messagerie et de l’agenda collaboratif,
Étude pour la reprise des mécanismes de création, suppression et mise à jour automatiques des données d'annuaire relatives aux ouvertures, fermetures, modifications d'établissements,
Participation au projet d'augmentation de couverture du système de contrôle d'accès. Transfert d'exploitation, accompagnement du service "sécurité",
Augmentation des périmètres supervisés en partenariat avec équipes "Infra. Poste de Travail" et "Réseaux & Télécommunications",
Collaboration à l'extension de l'infrastructure nationale de retransmission vidéo en lien avec le "Pôle National de Compétences Réseaux",
Poursuite de l’internalisation de sites web d’établissements accompagnée systématiquement d’une mise à niveau,
En lien avec le RSSI, surveillance, alerte et protection du SI (vols d'identifiant, détournements de compte de messagerie, de site web),
Maintien en condition opérationnelle des infrastructures DANE et urbanisation des baies informatiques utilisées pour leur hébergement,
Interventions en horaires décalés dans le cadre du maintien en condition opérationnelle des infrastructures de stockage et de messagerie,
Arrêt/reprise de production programmée en lien avec travaux électriques, de climatisation et sur cœur de réseau,
Fourniture de serveurs virtualisés et accompagnement du département du "Pilotage des Services Académiques" à leurs mises en service,
Migration de la plateforme d'ordonnancement de Windows vers Linux,
Gestion de la mise à niveau du système de climatisation de la seconde salle «SMB» (remplacement antigel, ajout de vannes d'isolation des condenseurs),
Étude et suivi de réalisation de l'extension du cold corridor en vue de l'accueil d'un nœud de raccordement Renater pour Royal 2,
Mise en œuvre d'une gestion centralisée de la configuration des serveurs (ansible),
Participation à la définition de l'organisation et à l'inventaire des périmètres à couvrir par le futur centre d'exploitation du service "Production & Opérations",
Organisation et animation d'ateliers techniques de partage de compétence intra et inter équipes,
Tutorat d’apprentis.
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3.5 Le pôle « Infrastructures Réseaux et télécommunications »
L’équipe « Infrastructures Réseaux et télécommunications» administre, maintient en conditions opérationnelles et fait évoluer les infrastructures réseaux et télécommunications de l’académie de Versailles. L’équipe a été fortement mobilisée sur différents sujets comme :
Poursuite de la rénovation des infrastructures réseaux en circonscription et Cios dans le cadre du déploiement de la ToIP, des regroupements ou déménagements de sites,
Maintien, évolution et création de nouveaux SVI au rectorat et en DSDEN,
Mise en œuvre d'un nouvel outil de suivi statistique des SVI support de la solution d'indicateurs temps réels de prise d'appels. Redéfinition des rapports statistiques, accompagnement à la prise en, main pour le service "Relation Clients Relation Partenaires",
Évolution des accès MPLS de sites (augmentation de débits, migration sur support fibre optique ou 4G, ajout de canaux voix/visio, activation Wifi),
Participation à l'évolution du réseau de collecte Royal (définition de l'architecture, rédaction Cahier des Clauses Techniques Particulières),
Étude, organisation et suivi de réalisation de la création d'une seconde adduction réseau en vue de l'accueil d'un nœud de raccordement Renater pour Royal 2,
Remplacement, mise à jour d'équipements réseaux datacenter (extension périmètre Nexus, infrastructure réseau dédiée stockage, management out-off-band),
Remplacement de commutateurs de distribution sur infrastructures campus Rectorat (sites Lesseps, Ceinture, Lescot),
Amélioration de la supervision des équipements (cartographie avec flux en temps réels, augmentation des périmètres supervisés, revue de supervision régulière),
En lien avec le RSSI, surveillance, alerte et protection du SI (attaques DDOS, vol d'identifiants, détournement de compte de messagerie, de site web),
Participation à la rédaction et l'analyse des offres pour le marché d'acquisition et maintenance des équipements réseaux,
Rédaction du Cahier des Clauses Techniques Particulières pour le renouvellement de l'appel d'offre réseau MPLS pour les sites académiques distants,
Organisation et animation d'ateliers techniques de partage de compétence intra et inter équipes,
Délégation partielle d'administration poste de téléphonie fixe (aux équipes de proximité)
Production de segments de réseaux dédiés aux périphériques de contrôle d'accès.
3.6 Le pôle « Infrastructures du poste de travail »
L’équipe « Infrastructures du Poste de Travail » (IPT) apporte son expertise technique et assure l’ingénierie matérielle et logicielle des postes de travail des services académiques (Rectorat, DSDEN, Circonscriptions, CIO) et établissements. Elle réalise des projets sur l’infrastructure du poste de travail, met en œuvre et administre des outils liés à la mobilité. Elle assure le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures centralisées de bureautique. En lien avec le RSSI, elle participe à l'amélioration de la sécurité des postes de travail. La collaboration avec les équipes du département des projets et interventions de proximité et plus particulièrement avec l’équipe EMIP rectorat a été constante. L’équipe IPT accompagne les référents TICE 1er degré dans leur montée en compétence et autonomie pour l'exploitation centralisée de tablettes numériques d'élèves et d'enseignants via une solution de gestion de terminaux mobiles. Durant cette année, les actions les plus significatives de l’équipe ont été :
La finalisation du chantier de refonte des serveurs de fichiers bureautiques des DSDEN, en partenariat avec les équipes de proximité,
Le changement du socle support des infrastructures bureautiques en DSDEN. Abandon de HyperV au profit de VMware-esxi permettant la centralisation d'administration des hyperviseurs),
La définition d'une nouvelle architecture Active Directory avec migration de domaine,
L'abandon de la solution de gestion de déploiement Kace au profit de SCCM,
La mise en œuvre d'une solution de reporting par SSRS pour fourniture et fiabilisation d'indicateurs de gestion de postes de travail,
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L'accentuation de l'accompagnement des équipes d'assistance de proximité via des ateliers spécifiques et par immersion de personnels dans l'équipe,
La participation à l'organisation du renouvellement de l'infrastructure de reprographie des services académiques, passage de Solimp2 à Solimp3,
Le tutorat d'un apprenti.
Indicateurs
Infrastructures système
et datacenters
Infrastructures
bureautiques
Réseau et
téléphonie
Infrastructures
TICE
3 solutions de
virtualisation gérées
(VMware, Proxmox, Esx) *
57 Hyperviseurs *
582 VMs *
90 serveurs physiques *
(non hyperviseurs)
2 robots de sauvegarde +
1 VTL de 22 To
2 Baies de stockage pour
un volume total d'environ
370 To brut
5 serveurs d’impression
1 700 000 entrées
d’annuaires LDAP
308 905 boites mail
6 471 listes de diffusion
3 800 000 courriels traités
par mois en moyenne
* Infrastructures DANE
comprises
104 modèles de
matériels différents
qualifiés
16 525 postes gérés
dans la solution
antivirale Trend.
10 millions de fichiers
sur les espaces
partagés pour une
volumétrie de 10,75
To
1 392 tablettes gérées
dans le MDM
204 copieurs
multifonctions
122 sites de services
académiques gérés
754 Sous-réseaux
utilisateurs (120 sites)
2 cœurs de réseau en
cluster
1 200 ports d’accès
réseau en datacenter
4 pare-feu (2 clusters)
2 contrôleurs WIFI
2 répartiteurs de
charge (en cluster)
41 Passerelles IP/TDM
3000 postes IP.
147 Serveurs Vocaux
Interactifs
5 standards
téléphoniques
9 ponts de conférence
Audio
19 plateformes
d’appels
1 pont, 8 codecs visio
Infrastructure
d’hébergement
composée de 98
serveurs.
+ 1 971 sites gérés.
Avec 45 millions
de visites
Web visio : 2000h
en 2016 dans 300
salles virtuelles
Edu-Sondage : 2 484
questionnaires actifs
Edu-Nuage : 4,8 To
de données
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Bilan 2019 pour le service « Production & Opérations » Le service Production & Opération va poursuivre ses efforts pour acquérir une meilleure maitrise de l’évolution du SI en respectant les bonnes pratiques comme la mise en place d’une cartographie du patrimoine applicatif et infrastructures pour mieux appréhender son urbanisation ou comme l’hébergement des infrastructures qui en découlent dans les datacenters de l’académie avec au besoin des infrastructures relais dans les sites délocalisés (DSDEN et EPLE) pour :
Garantir la continuité de service des systèmes, réseau et télécommunications,
Renforcer la sécurité, par l’outillage et les processus,
Maintenir en condition opérationnelle les infrastructures et le parc applicatif ce qui constitue le quotidien du service Production & Opérations. À ce titre, il est nécessaire de poursuivre l’effort de formation des équipes techniques, d’identifier les besoins en outillages pour gagner en efficience avec une meilleure articulation des échanges entre les équipes expertes techniques et fonctionnelles.
Le service Production & Opération s’est également réorganisé en mai 2018 en créant un pôle projets transversal visant à inscrire le mode projet à l’ensemble du service afin d’avoir une meilleure gestion des priorités pour mieux satisfaire l’utilisateur et mieux planifier les chantiers d’infrastructures nécessaires à l’évolution du système d’information de l’académie. Cette réorganisation s’inscrit dans une démarche qualité qui va être poursuivie en 2019 avec la création d’un centre d’exploitation. L’assistance de proximité constitue l’activité principale du département « Interventions et projets de proximité ». Malgré un effectif en baisse, ces équipes traitent plus de 13 000 tickets par an pour le Rectorat, les DSDEN, les CIO, les établissements 1er et 2nd degré et les Greta tout en respectant les accords de niveau de service. Il est à souligner également les excellents résultats obtenus pour l’assistance de proximité (EMIP) dans l’enquête de satisfaction de 2017 auprès des utilisateurs. La gestion de parc constitue aussi une part importante dans l’activité de ce département. C’est une activité qui touche particulièrement l’utilisateur puisqu’elle couvre l’environnement de travail de l’agent. Elle offre des services de dotation de matériel et de renouvellement en cas de panne ou lorsque la durée de vie du matériel arrive à son terme. La définition de référentiels par type de profils afin d’homogénéiser les pratiques au sein des services académiques s’est renforcée en 2018 et va se poursuivre en 2019. Ainsi, chaque agent des services académiques a, selon sa fonction, une configuration matérielle et logicielle type. Et enfin, de par son expertise technique, le département « Interventions et Projets de proximité » est également fortement sollicité par les collectivités pour la mise en œuvre de leur plan numérique respectif ou par le 1er degré pour la solution de filtrage aux écoles proposée par la DSI dans le cadre de son offre de services. Le conseil du Val d’Oise a ainsi renouvelé sa confiance pour 3 ans pour généraliser sur l’ensemble de ses collèges la solution réseau unifié proposée par la DSI et maintenue par le département « interventions et projets de proximité » en lien le département. Pour le département du Pilotage des Services Applicatifs, cette année a été particulièrement marquée par l’organisation des élections professionnelles qui a représenté une charge importante pour ce département tout au long de l’année. Dans le cadre de la réorganisation du service, le pôle expertise applicative a réalisé le cadrage du projet de création du Centre d’Exploitation qui aura pour objectif de centraliser les tâches d’exploitations ainsi que la prise en charge de l’ordonnanceur de tâches. Quant au département Infrastructures Techniques, il a été placé durant cette année 2018 au cœur de changements importants ayant un fort impact sur la production et la qualité des services délivrés par la DSI de l’académie de Versailles. Le département a très fortement contribué à la modernisation du SI et des projets de longues durées comme l’internalisation de sites Web des établissements et des écoles. Au cours de cette même année 2018, de grands chantiers ont été également menés ou poursuivis comme la poursuite de la mise en œuvre de la plateforme de gestion de la mobilité (MDM), la refonte
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du système et de ses politiques de sauvegarde, seconde adduction internet, migration en ToIP de nouveaux sites, ...).
Perspectives 2019 pour le service « Production & Opérations »
En 2019, l’accent sera mis sur trois axes : la qualité de service, la méthodologie et la sécurité du système d’information. Au sein des domaines, divers chantiers seront lancés ou poursuivis par chaque département du service, dont :
La gouvernance : o Poursuivre l’amélioration de la gestion de l’arrivée et départ dans le cadre de son poste de
travail et de ses accès au système d’information, o Mettre en œuvre un marché pour permettre l’externalisation d’une partie des missions du
département en cas de besoin dans les services académiques à l’instar du marché pour les EPLE,
o Harmonisation des pratiques pour le suivi des plans de charges et la gestion des priorités des équipes,
o Consolidation du référentiel des compétences du service, o Mise en production de l’outil de gestion du portefeuille de projets et de gestion des charges, o Évolution des processus de production dans le but d’améliorer la transversalité des
opérations.
L’organisation o Ouverture du centre d’exploitation, o Poursuite de l’effort de formation des équipes.
La gestion de parc : o Fiabiliser les données et les processus dans la gestion de parc, o Poursuivre son enrichissement dans en y intégrant la gestion des logiciels et les matériels de
visioconférences, o Impliquer la cellule financière dans l’utilisation de cet outil pour la gestion des commandes
et des livraisons, o Impliquer l’utilisateur dans la gestion de son parc matériel, o Interfacer l’outil de gestion de parc Easyvista avec l’outil SCCM.
Les projets : o Mise en œuvre d'une nouvelle offre de service cloud de partage de fichiers en
remplacement de l'offre Edu-nuage, o Poursuivre la reprise des services hébergés dans le Datacenter de la DANE à Vitry sur Seine, o Migration de l’infrastructure VMware historique vers VMware Vsan, o Poursuivre la mise en œuvre du réseau unifié pour les collèges du Val d’Oise (18 nouveaux
collèges), o Poursuivre l’offre de services de filtrage des accès internet pour le 1er degré et 2nd degré, o Améliorer la stratégie du poste de travail en terme de sécurité et de déploiement avec
notamment la mise en production de la solution SCCM, o Poursuivre les montées de version du parc serveurs dans les établissements et les écoles. o Finalisation de la seconde adduction fibre et accueil du Nœud de raccordement Renater
pour le compte du groupement Royal, o Évolution du site de Lesseps en nœud de raccordement et nœud de collecte à 10Gb, o Évolution du réseau de collecte Royal, changement d'infrastructure technique, o Fiabilisation/modernisation des services d’infrastructure, o Mise en service de la solution de sauvegarde Veeam, o Prise en charge par l’équipe Transverse de l’internalisation de sites web d’établissements, o Contribution à l'élaboration du PRA (Plan de Reprise d’Activités) entre l’académie de
Paris/Créteil et Versailles, o Étude du renforcement de l'infrastructure de visioconférence, o Mise en œuvre de l'infrastructure d'impression du marché Solimp3, o Migration antivirus Trend vers TrendXG,
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o Migration des serveurs de fichiers, o Homogénéisation des pratiques de gestion des configurations via l'outil Ansible, o Mise en œuvre d'une infrastructure pour la sécurisation des échanges entre AD et les postes
de travail hors réseau local, o Étude de l'amélioration de l'accès aux espaces partagés et des mises à jour des postes de
travail depuis les microsites (IEN-CIO), o Continuité dans l'accompagnement des équipes partenaires (Proximité, Assistance,
Exploitation) via l'organisation d'ateliers pratiques, o Réalisation d’une cartographie applicative, o Migrations applicatives liées aux renouvellements de serveurs, o Migration des bases de données en DB2 et des applications Weblogic notamment sur les
domaines Scolarité et GRH, o Poursuite de l’intégration des chaînes de traitement dans l’ordonnanceur, o Chantiers sur la rénovation des SIRH et prioritairement celui du mouvement des enseignants
du 1er degré.
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LE SERVICE ETUDE ET DEVELOPPEMENT
Les développements académiques
1. Périmètres Les missions du département du développement académique sont :
Le conseil, l’étude et l’analyse,
Le développement et la maintenance logicielle,
Les tests d’intégration technique et ceux de validation fonctionnelle,
Le support et l’expertise aux équipes de production applicative de la DSI,
La diffusion inter-académique et le support associé.
Les 3 domaines de réalisation du département du développement académique sont :
Les applications métier de gestion administrative ou pédagogique,
Les portails et services web internet comme extranet,
L’informatique décisionnelle appelée aussi « Business Intelligence (BI) ».
Ces travaux académiques bénéficient tant aux établissements qu’aux services académiques et sont principalement commandités par les directions du rectorat et des DSDEN sur des domaines non couverts par les produits nationaux. Certains travaux se mènent en inter-académique, notamment au niveau de la région académique Ile de France et parfois en collaboration avec des partenaires extérieurs (collectivités territoriales, ESPE, instituts de formation du privé – Diocèses et Conseil Régional de l’Enseignement Catholique). Pour un portefeuille de plus de 50 applications dites « locales », les équipes assurent :
Les évolutions réglementaires incompressibles,
La maintenance des logiciels en condition opérationnelle (MCO),
La documentation technique et fonctionnelle,
La diffusion, le support et le conseil aux équipes de production.
A ces activités d’études et de développement s’ajoutent des missions de conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage (AMOA) qui permettent :
Une définition efficace des demandes d’innovation ou d’amélioration,
La collecte des éléments essentiels à l’analyse et à l’arbitrage des différentes demandes de développement de nouveaux systèmes d’information en comité de pilotage présidé par le secrétariat général,
Le meilleur alignement des actions de la DSI en accord avec les objectifs académiques, Les activités menées au titre de l'assistance à maîtrise d'ouvrage (AMOA) sont de 4 types :
Les pré-études : aide à la formalisation des expressions des besoins, identification des processus métier et conseil au regard d’un éventail de solutions,
Le soutien à la MOA dans le pilotage projet : identification des acteurs métiers internes à mobiliser notamment, mise en place de points de suivi, etc.
L’organisation des travaux de validation,
L’aide à la conduite du changement : présentation, formation, communication, etc.
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3. Réalisations 2018 & perspectives 2019
Réalisations 2018 Perspectives 2019
1er semestre 2018 2nd semestre 2018 1er semestre 2019 2ème semestre
2019
1. Assistance à Maîtrise d’ouvrage et gestion des demandes de conseils
(0,75 etp)
Saisie en ligne et dépôt des avis finaux à destination des jurys de titularisation des professeurs stagiaires du 1er degré et du 2nd degré (MUSES 1er degré public – MUSES 2nd degré public /privé)
Conseil sur besoin d’informatisation de l’accompagnement des élèves en situation de handicap (AESH)
Aide et conseil sur gestion des demandes de section internationale (test outil DINSIC «Démarches simplifiées »)
Expérimentation du module des enseignants référents AESH (GANESH)
Spécifications d’un espace GRH de proximité 92
Plateforme « Bac -3 Bac +3 »
GT « Nouvelle MUSES Nationale »
Expérimentation du module Assistant Vie Scolaire (GANESH V2)
Usage généralisé de MUSES 1er degré aux partenaires du 1er degré privé (ISFEC - NEHER et EURECOLE)
2. Pôle « Portails et services web »
(2,3 etp)
Espace « assistance et
conseil » : guichet multi-
services COM, DACES et
DALOG
Nouvelle page Portail « incidents » (dans l’intranet Ariane)
Refonte complète du portail
« Écoles » à destination des
directeurs d’écoles (portail
intranet extranet ariane)
Migration vers la version 10 du socle JCMS (MCO portail ariane)
Journées Portes ouvertes en établissements (Rechetab)
Espace collaboratif spécifique aux gestionnaire et aux représentants des personnels du Mouvement des Enseignants (MNGD)
Initier l’intégration des contenus à destination des « Enseignants » et des personnels (RH / actions sociales) dans une vue dédiée à l’ergonomie repensée.
3. Pôle « Applications métier »
(1 etp pilotage) (6,2 etp réalisation)
Aide à la mise au point budget
ARA-Activités à
Responsabilité Académique
et édition des notifications de
budget ARA aux conseillers
techniques (Fin de la
réalisation du lot 1 de
l’application SARA)
Outil de Suivi du
secourisme pour
l’Académie et son Réseau
établissement : nouvelles
attestations et nouveaux types
de formation (OSCAR)
Rénovation complète du volet
de saisie des vœux
géographiques et d’affichage des
affectations aux lauréats concours
(ALADDIN FrontOffice)
Optimisation de l’Algorithme
d’aide à l’affectation
enseignants stagiaires
(ALADDIN gestion)
Modernisation de l’annuaire des services (E-ANNUAIRE)
Formulaire d’Assistance (EduConnect)
Historisation des critères du barème administratif (BARACA)
Réforme du bac 2021 : nouveau calcul de la DHG en lycée 2019 (SEMAPHORE)
Recette applicative du 1er lot « congés bonifiés » (COMBAVA)
Attribution fine aux agents des ARA, IMP, HSE (SARA LOT 2)
Nouvelle gestion du télétravail dans TIPI
Version nationale de l’Application Dédiée à la Généralisation de l’Éducation artistique et culturelle à l’École (ADAGE nationale) Réinitialisation des mots de passe des boites aux lettres fonctionnelles ( MACADAM)
Réalisation du volet chef établissement de gestion des conseils de discipline (DIGICOD)
Étude de l’informatisation de la création des boites aux lettres fonctionnelles (SOS- LDAP)
Étude de la mise en œuvre d’un Formulaire assistance enseignants Iprof (sur le modèle du formulaire edu-Connect) Congés bonifiés V2
4. Business Intelligence (informatique décisionnelle)
7 000 « documents Entreprise » BI Plus de 120 univers (2,9 etp)
Tableau de Bord-Collèges (production BI iso du fichier Excel DAPEP)
Entrepôt de données de référence (ENDOR)
Automatisation des scripts d’alimentations données « contractuels » pour le SMSE
Passage à BI4.2 SP3
Univers ADAGE – Fin du 1er lot
Univers Analyse Financière Enseignement Supérieur (AFES)
Univers pour Cellule Achats (Cartographie des dépenses par groupe de marchandises)
Univers EPP-Mouvement – 1er lot (phase saisie des vœux)
Outil de recherche dans le catalogue de ressources SAP BI
Univers et des documents BI à destination d’une diffusion nationale (BI ADAGE nationale)
Enrichissement ENDOR Univers EPP-Mouvement – Lots
suivants
Univers EPP-Moyens
Passage BI 4.2 SP6 (MCO)
Tableaux de Bilan du
mouvement MNGD
inter et MNGD intra
(Univers « EPP-
Mouvement »)
Définition de documents BI gestion des moyens (Univers EPP-Moyens)
5. Diffusion et support « APLO »
(0,5 etp)
Diffusion l’outil de calcul de la dotation horaire optimisé à Paris(SEMAPHORE)
Diffusion à l’académie de Créteil - de l’algorithme d’affectation des stagiaires (Aladdin) - et de l’affichage des résultats de titularisation(Titus)
Diffusion de l’outil de visualisation des contrats à l’académie de la CORSE (VACOA)
Diffusion du formulaire assistance EduConnect aux académies de Paris et de Créteil
6. Amélioration continue et innovation
(0,1 etp)
Démarrage des audits de sécurité applicative avec l’outil national checkmarx (en complément de l’outil d’audit de code sonarQube de la plateforme d’intégration continue académique)
généralisation des déploiements automatisés d’environnements de développement, pré-production et production en mode DevOps ( kubernetes - docker)
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26 académies ont bénéficié d’une documentation, d’une présentation ou d’une diffusion et d’un support du département (13 produits).
Aladdin Bouquet Services (admin.)
Carmin Cinéma Marchés Macadam MIMOSA OSCAR Passpro Sémaphore SOFA TIPI Titus Vacoa
Aix C
Besançon P
Bordeaux C P C
Caen C C
Créteil (IdF)
P
C PH PH P
Corse L
Dijon C
Grenoble P
Guadeloupe P L
Grenoble L
Guyane P
Lille C
Limoges P P P C P
Lyon P
Montpellier C
Nancy T L
Nantes PH
Nouméa L
Orléans P C C C
Paris (IdF)
P P L P P
Poitiers C C P C
Rennes P
Réunion C
Rouen C T L
Strasbourg P C T T
Toulouse C L
Légende Contact Livrée Test En Production En Production Hébergée à la DSI académique de Versailles
4. Bilan pour le département du développement académique L’année 2018 marque l’entrée en application du Règlement Général de Protection des Données (RGPD) et la mise en place des mesures prouvant le respect de ces directives. Pour le service études et développement cela s’est plus particulièrement concrétisé par la réalisation d’audits de code avec la prise en main d’un outil national spécifique. L’année 2018 a confirmé l’importance en volume des demandes en solution logicielle toujours plus importantes supposant un rôle de conseil et d’accompagnement AMOA toujours accru (dans des délais toujours plus contraints). Si les réalisations de solutions logicielles académiques ont été en 2018 encore davantage sollicitées en diffusion inter-académiques, 2019 devrait confirmer quant à elle la nécessité d’engager les projets de réalisation dans un processus de mutualisation quasi-systématique au niveau région académique Ile de France : l’application congés bonifiés (COMBAVA) s’inscrit dans cette démarche avec un cahier des charges partagé et rédigé par les directions des affaires financières des trois académies et une réalisation par la DSI de l’académie de Versailles. 2019 sera, par ailleurs, synonyme d’un déploiement national de l’Application Dédiée à la Généralisation de l’éducation artistique et culturelle à l’École (ADAGE).
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Les développements nationaux
1. Périmètre
1.1 Une double dépendance : hiérarchique / DSI et fonctionnelle/ DNE Le département du développement national est en charge de réaliser les pré-études, les analyses, les spécifications, le développement, les tests, la qualification, l’aide au déploiement et la maintenance des applications de gestion commandées par la Direction du Numérique pour l’Éducation (DNE) de l'Administration Centrale. Suite à l’arrêt du programme SIRHEN (décision actée le 17 juillet 2018), une délégation au SIRH a vu le jour. Le département est aujourd’hui placé sous sa gouvernance. Le périmètre fonctionnel du département a été confirmé et inclut aujourd’hui :
Le domaine « moyens » (délégation budgétaire, gestion des emplois, gestion des postes, rapprochement poste/personne, préparation des rentrées),
Le domaine « mouvements »,
La mutation (SIERH),
Le classement des personnels (SIERH),
Les outils de simulation et d’aide à la décision,
L’affectation suite aux concours de recrutement (SIERH).
Les utilisateurs finaux de ces applications sont les personnels d’établissements d’enseignement publics et privés (sous contrat). Ce sont aussi les gestionnaires des départements (101), des académies (30) et de l’administration centrale.
1.2 Des moyens nationaux en emplois internes et en ETP externes Le département est doté de 30 postes internes fournissant aujourd’hui 28,4 ETP et prend à sa charge la formation de 2 apprentis. Un volant de 14 ressources externes à date (ce volant oscille entre 10 et 30 simultanés sur l’année) vient compléter ce dispositif. Ces prestataires agissent au plus proche des internes ou ponctuellement de façon distante.
Durant toute l’année 2018 un apport de 0,25 ETP a par ailleurs été assuré en complément, depuis un support académique, par la responsable du service des études et du développement, sur le suivi de projet, la relation avec les prestataires, la gestion administrative et la gestion des RH.
2. Réalisations 2018 2.1 Répartition des charges sur les projets du département
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2.2 Principales réalisations « Mouvement Intra département pour les enseignants du 1er degré public » S’affranchissant en 2018 du contexte d’exécution technique du programme SIRH, le département a fait le choix de moderniser le mouvement inter départemental des enseignants du premier degré public sur un socle mixte qui a permis au projet de ne pas être perturbé par l’arrêt du programme SIRH. Cet applicatif, en livraison fin 2018 /début 2019, est en forte visibilité du fait de la population qu’il couvre. Les applicatifs qui composent ce mouvement se détaillent comme suit :
Ce projet complexe par le nombre de modules impliqués (l’axe des abscisses détaille les différents modules développés sur 2018) a été mené en coordination avec les équipes de Lille et de Toulouse. « Mouvement des personnels de direction » Le département a effectué le déploiement du nouveau module de mouvement des personnels de direction. La première campagne de ce mouvement est en cours. Les premiers retours utilisateurs quant à ce déploiement sont très satisfaisants. « Module de délégation budgétaire » et « sécurisation des moyens PINS/PDIR » Le département a dû stopper les travaux qu’il avait initiés sur l’amélioration du module de délégation budgétaire au titre de l’arrêt du programme SIRH. La sécurisation des moyens PINS/PDIR a toutefois été engagée mais l’arrêt brutal du chantier SIRHEN a laissé une situation imparfaite. Les équipes, qui travaillaient à un rapprochement des concepts entre SIERH et SIRHEN ont engagé une démarche de transformation de ces produits qui trouve néanmoins encore sens aujourd’hui. En effet, les travaux vont reprendre en début d’année avec une trajectoire clarifiée et le code applicatif existant pourra ainsi être en partie réutilisé.
2.3 Transformations structurelles
Agilité et framework méthodologique SAFe La transformation du programme SIRH vers une forme d’agilité caractérisée par le framework « SAFe » a permis un rapprochement significatif entre les métiers et les acteurs du SI. Elle a également permis de
Légende: > Reste à faire (j/h) > Consommé externe (j/h) > Consommé interne (j/h)
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mettre en place des communautés d’utilisateurs qui interagissent avec les étapes de développement applicatif. La délégation au SIRH poursuivra la dynamique prise avec ce framework méthodologique. Automatisation massive de la qualification L’automatisation des tests applicatifs a été généralisée à un nombre notable d’applications à l’aide de l’outillage ACUS (= Automatisation Centrée User Story) de la cellule d’architecture. Les produits développés sont ainsi qualifiés de bout en bout (de l’analyse fonctionnelle à leur livraison en intégration) par des robots. La responsabilité du département quant aux livrables fonctionnels dont il a la charge nécessitait d’améliorer la qualité des livraisons applicatives. C’est désormais chose faite. Le processus d’automatisation a également permis de diagnostiquer le faible état qualitatif des applications récupérées du Maroc (Offshore) et d’y répondre par un plan de mise en qualité et en sécurité de ces applications avec une cellule dédiée qui prendra corps en 2019. Internalisation d’applications Offshore Le département a transféré l’intégralité des applications jusqu’ici développées au Maroc et à Saint-Cloud par la société Capgemini vers le site de Guyancourt. Il a par ailleurs rompu son marché de prestation avec cette société et travaille désormais, dans le cadre d’un nouveau marché de réalisation et en proximité, avec la société Thalès Services. PMO Une cellule « Project Management Office » a été créée. Elle a vocation à produire des métriques, du suivi de projets, des plannings et du suivi budgétaire. Elle est directement rattachée au responsable de département. Cellule d’architecture Une cellule d’architecture organise et fédère désormais les différentes pratiques en développement au sein du département. Elle est à l’initiative d’un outillage de développement logiciel efficace : industrialisation des développements, suivi des « enablers », non régression, tests de charge, outillage de la persistance et traçabilité des exigences.
3. Perspectives 2019 Outre la réussite des projets dont elle a la charge sur 2019, le département aura à sa charge de moderniser le périmètre des « Moyens » sur l’année à venir. Cette modernisation débutera dès le premier trimestre avec la refonte de la chaîne de délégation budgétaire pour l’ensemble des populations des SI du MEN. Au-delà de ces chantiers, un nouveau projet sera confié à l’académie. Il s’agit de la mise en place d’un outil d’aide à la simulation et à la décision sur les mouvements. Cellule d’outils d’aide à la simulation et à la décision Une expérimentation en lien avec les technologies de l’intelligence artificielle et de l’algorithmie va être mise en place afin de proposer un outil de simulation et d’aide à la décision sur les mouvements de personnels. Cellule de sécurisation des SIERH Les SIERH doivent être sécurisés et modernisés. Ce chantier, qui démarrera au second trimestre 2019, nécessitera l’intervention et la mobilisation de ressources critiques et de compétences de technologies de niches. Cellule d’intégration applicative Les principes de livraison continue nécessitent de créer une cellule dédiée au suivi des environnements, aux alignements de versions de services et aux livraisons applicatives. Cette cellule centralisera ses travaux. Renforcement de la cellule d’architecture L’appropriation des outils produits par la cellule d’architecture passe par la mise en place d’une communauté d’échange autour des pratiques de développement. Des temps de veille technologique et de recherche dédiés y seront consacrés. Des présentations plus larges, adressées à l’extérieur du département, pourront dès lors être envisagées.
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4. Bilan pour le département du développement national Le département a fait preuve d’une remarquable capacité à se transformer et à absorber les incertitudes ainsi que la pression inhérente aux à-coups du programme de rénovation des SI RH nationaux (ex programme SIRHEN). 2018 a été plus particulièrement marquée par le renforcement en ressources internes de l’équipe, une nouvelle refondation du fonctionnement du programme SIRH et un renouvellement des marchés nationaux de prestation d’ingénierie logicielle. L’équipe a su s’adapter et rebondir pour rester investie et impliquée dans des projets au service métiers de l’administration centrale pour le plus grand bénéfice des académies et des départements du territoire national.
Ce bilan est le fruit de l’investissement de chacun des membres qui le composent. Le département est, pour 2019, positionné en acteur incontournable d’un grand nombre de sujets déterminants pour le Ministère. Il agrandit son portefeuille applicatif en investissant sur des technologies disruptives. Le département du développement national a, dans la perspective de l’année 2019, hâte de relever ces nouveaux défis.
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LE CENTRE D’EXPLOITATION ET DE SERVICES (CES)
SIRHEN
1. Périmètre
Le Centre d’Exploitation et de Services (CES) SIRHEN est chargé de réaliser toutes les activités qui concourent :
Au bon fonctionnement des applications du domaine des SI Ressources Humaines (Programme SIRH et applications de l’Administration Centrale),
A la fourniture des services de support national (technique et applicatif). Le périmètre d’activités du CES couvre :
L’accompagnement à la mise en exploitation des applications,
La supervision technique et fonctionnelle, la détection d’anomalies et leur résolution,
L’exploitation quotidienne technique et fonctionnelle qui concerne tous les actes de maintien en condition opérationnelle (vérifications, opérations courantes) et de suivi du plan de production,
La prise en charge des toutes les demandes de services : o En provenance du programme par escalade de l’équipe « Diffusion », o En provenance des usagers ou des responsables métiers pour les applications de
l’Administration Centrale, o En provenance de l’homologation de Toulouse pour les mises en production AMIA.
Le périmètre applicatif et technique sur lequel le CES intervient s’étend : Pour l’Administration Centrale, les applications :
MNGD INTER (Mouvement National à Gestion Déconcentrée),
Mouvement inter du 1er degré,
Nomination des lauréats des concours enseignants,
SIAL (Système d’Aide et d’Information aux Lauréats). Pour le programme SIRH et les autres applications nationales connexes :
SIRHEN,
IRHEN (Infocentre RH),
STRADA (Système de transfert, Routage et Aiguillage des Données Applicatives),
AMIA (ATSS Mouvements Inter et Académiques),
CASEWISE (référentiel des processus métier). Pour ses activités, le CES assure également la mise en œuvre et l’exploitation de produits internes :
SecretManager (Outil de gestion des mots de passe),
OTRS (Outil de gestion de demandes / tickets),
Journex/Wordpress (Outil d’enregistrement de fiches de procédures / erreurs connues).
Le CES contribue enfin à la mise en œuvre et l’exploitation dans un cadre national d’une solution d’ordonnancement chargée d’automatiser la mise en œuvre, l’exploitation et l’évolution du plan de production des applications :
Dollar Universe (Ordonnancement).
2. Activités réalisées en 2018
2.1. Transformation du programme La Direction de programme a engagé, dès 2016, une importante transformation dont l’objectif était de répondre mieux et plus rapidement aux impératifs d’évolution des SIRH et aux priorités « métiers », dans un contexte de coûts maîtrisés. Cette transformation, a en particulier été l’occasion d’affirmer une volonté de mettre en place de nouvelles méthodes de travail et de ré-internaliser un certain nombre d’activités
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(en développement et en exploitation) et d’utiliser de nouvelles technologies (notamment la forge logicielle). En 2018, le programme a mis en place et promu une approche plus « Agile » afin de rapprocher et rendre solidaires toutes les parties prenantes mais également pour accélérer et optimiser la production de résultats pertinents. Le CES s’est évidemment pleinement inscrit dans cette démarche et a contribué aux actions de transformation :
En participant activement à la mise en place du pôle Opérations et notamment la redéfinition, des nouveaux périmètres et des nouvelles trajectoires de chaque entité qui le constitue,
En se formant à l’agilité et en désignant un référent pour l’équipe (scrum master),
En participant activement aux « cérémonies Agiles »,
En s’impliquant dans l’utilisation de nouveaux outils/concepts engendrés par cette nouvelle méthodologie.
Le CES (désormais nommé au sein de la direction de Programme « Equipe d’Exploitation du pôle Opérations ») a été confirmé dans son rôle de Centre de Services et d’Exploitation. Le CES conserve toutefois les activités d’intégration technique et les mises en production pour les applications AMIA, STRADA, IRHEN. Le CES collabore étroitement avec les 3 autres entités du pôle Opérations du programme SIRH (Intégration, Homologation et Diffusion). L’ensemble des quatre entités mettent en œuvre les activités et services dévolus à une « System Team » tel que ce terme est défini dans le manifeste « Agile ». Dans cette nouvelle organisation, le CES intervient en appui et en conseil (sur son domaine d’expertise) dans toute la chaîne des Opérations pour faciliter, automatiser et fiabiliser les mises en production et l’exploitation. Le pôle Opérations agit dès lors comme une seule équipe :
Solidaire,
Transparente vis-à-vis des différentes activités,
Alignée sur un objectif commun : mettre à disposition des utilisateurs en production des fonctionnalités stables (exploitation), de qualité (tests) et utilisables (support utilisateurs).
Le CES a élaboré et présenté une feuille de route dont la mise en œuvre complète devrait s’étaler jusqu’en 2020 ; elle est centrée sur :
La ré internalisation de l’exploitation SIRHEN,
La ré industrialisation du plan de production SIRHEN,
La description des processus pour lesquels le CES intervient dans le nouveau contexte avec un double objectif :
o De meilleure maîtrise du déroulement des opérations et des interactions, o D’identification des leviers d’automatisation, de simplification et de mise en œuvre des
projets d’amélioration.
La description des accords de niveaux de service et la maîtrise des engagements,
L’amélioration de la gestion des demandes (gestion des tickets).
Suite à l’annonce de l’arrêt du programme SIRHEN dans sa forme actuelle du mois de juillet 2018, l’équipe a subi un nouveau revers et une baisse de moral sans entacher sa productivité. La rencontre avec le Directeur du Numérique pour l’Éducation a confirmé l’importance des missions du CES. La Direction de Programme est devenue en décembre 2018 une Délégation aux SIRH.
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2.2. Les travaux engagés sur 2018 ont été : La reprise de l’exploitation des environnements SIRHEN. La montée en compétences des
équipiers s’est déroulée en début d’année 2018 avec le transfert des compétences de l’équipe d’Intégration d’Aix et c’est continué tout au long de l’année avec :
o La reprise du lancement du flux des Agents Non Migrés et celui des Nomenclatures, o La reprise de l’Exploitation VOTE.
Un important transfert de compétences interne en raison des départs et arrivées de nouveaux équipiers,
L’industrialisation des tâches d’exploitation via l’outil d’ordonnancement (plus de 250 chaines en production) :
o Automatisation des traitements de sauvegardes/restaurations, o Lancement de batchs, o Arrêt et relance de serveurs, o Recopies de fichiers.
La transparence et la visibilité sur le travail du CES : o Rencontre avec les équipes d’Exploitation de la DSI de Versailles et présentation des
travaux réalisés avec l’ordonnanceur et l’agilité, o Création d’une vidéo sur le rôle d’un ordonnanceur au sein d’une équipe d’Exploitation.
La définition des accords de niveaux de services,
La description des processus : o De gestion des incidents, o Des demandes, o Des mises en production, o De validation des demandes d’habilitation et d’extraction de données.
La valorisation dans les instances de pilotage du programme des tableaux de bord produits chaque mois par le CES sur la disponibilité et l’usage des applications du domaine.
Enfin le CES s’est investi dans l’agilité : o En identifiant un scrum master, o En utilisant les outils proposés par la Direction de Programme (JIRA, Confluence), o En participant aux différentes cérémonies « Agiles » (« Program Increment Planning »,
« Daily scrum ») pour arriver à maturité en organisant le premier « Program Increment Planning » de l’équipe le 16/10/2018.
2.3. Réalisations techniques : Traitement des demandes :
o Le CES a été en mesure de traiter 16 675 demandes et anomalies de tout type (675 Mantis et 16000 OTRS).
Evolutions applicatives : o Le CES a réalisé plusieurs montées de version dont les principales sont :
AMIA : - 5 Mises en Production (MEP) significatives
IRHEN : - 2 MEP significatives
Exploitation o Amélioration des plateformes de supervision contribuant à une meilleure maîtrise de la
détection d’anomalie et à la tenue d’engagements de services, o Amélioration / simplification de la gestion des tickets dans l’outil OTRS, o La mise en place d’un rapport automatique et programmé quotidiennement à 8h des
traitements ordonnancés (appelé Good Morning Report), o La création d’un site web accessible aux autres équipes du pôle opérations permettant
d’informer de l’état de santé des environnements SIRHEN, IRHEN, STRADA et du bon fonctionnement des batchs ordonnancés.
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3. Bilan
L’année 2018 a été marquée par une importante transformation du programme SIRH qui a eu une incidence notable sur l’activité CES. Dès le premier trimestre, le CES SIRHEN a changé sa façon d’appréhender les projets avec une approche agile. Le CES a participé activement à la transformation du programme et a trouvé sa place dans l’organisation du pôle Opérations. Les nouveaux enjeux et les paradigmes DEVOPS et AGILE ont été compris par l’équipe qui s’est montrée enthousiaste et participative. Le CES SIRHEN a développé 250 chaines d’ordonnancement contribuant ainsi à l’industrialisation et l’automatisation du plan de production ainsi qu’à la sécurisation et la disponibilité des environnements dont il a la responsabilité. En juillet 2018, le ministre de l’Education Nationale annonçait la fin du programme SIRHEN dans sa forme actuelle. Cette annonce a été brutale mais l’équipe est restée soudée et volontaire. En décembre 2018, le Directeur de programme a démissionné. La Direction de Programme est devenue une Délégation aux SIRH.
4. Perspectives pour 2019
Le CES poursuivra le déroulement de la feuille de route et sera notamment chargé de :
Contribuer à l’optimisation et automatisation en intégrant les préconisations DevOps o Des déploiements, o Des actes d’exploitation, de tests, de surveillance, …
Renforcer le pilotage d’exploitation o Suivi du backlog, traçabilité des opérations, o Automatisation de tableau de bord d’état des services (disponibilité, niveaux de
services rendus, …) et communication aux CODIR. o Visibilité sur les actions de l’équipe avec le développement de nouvelles
fonctionnalités du site.
Continuer l’implémentation du plan de production sur Dollar Universe,
Intégrer les mises en exploitation des nouvelles versions,
Participer à la mise en production la nouvelle version de STRADA 1.3 (version retardée),
Automatiser les activités d’Exploitation sur les applications de la Centrale à l’aide d’un ordonnanceur,
Automatiser l’exploitation de l’application VOTE pour maintenir sa sécurisation jusqu’au prochaine élections de 2022.
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LE SERVICE CONFIANCE NUMERIQUE ET SECURITE DES
SYSTEMES D’INFORMATION
1. Périmètre :
La mission, dénommée « confiance numérique et sécurité », a été confiée à la DSI à la fin de l’année 2015, dans le contexte d’ouverture croissante des systèmes d’information et de renforcement de la posture VIGIPIRATE. Le champ de compétence du service confiance numérique et sécurité des systèmes d’information (SSI) couvre l’académie tout entière : écoles, collèges, lycées et services académiques. Le poste de RSSI est désormais porté par le DSI, accompagné depuis 2017 par un RSSI adjoint à temps plein, pour prendre en charge la sécurité relevant des infrastructures informatiques. Ainsi les incidents et les audits de sécurité sont pris en charge pour toute l’académie.
2. Quelques chiffres
2010 sites internet d’établissement et d’école, 302 000 boîtes à lettre, individuelles ou fonctionnelles, 70 000 tablettes déployées dans les écoles, les collèges et les lycées publics de l’académie. Seule une partie des incidents sécurités sont déclarés auprès de la DSI (218 tickets d’incidents « sécurité » ont été créés en 2018). Des sessions de sensibilisation ont été organisées et animées.
3. Activités réalisées en 2018
L’année 2018 a été marquée par l’entrée en application du règlement général sur la protection des données (RGPD) le 25 mai 2018 qui renforce les obligations de l’académie relatives à la protection des données à caractère personnel. Le responsable du service de la confiance numérique et de la sécurité des systèmes d’information (SSI), de par son activité transverse, est amené à intervenir dans la plupart des projets et réalisations de la DSI : certaines actions sont toutefois plus spécifiques. Ce rapport fait état des actions majeures et ne recense pas les activités de conseil et d’information dispensées au jour le jour.
3.1. RGPD (règlement général européen sur la protection des données à caractère personnel) :
Au début de l’année 2018, un Secrétaire général adjoint a été nommé référent pour la mise en conformité de l’académie avec le RGPD. Un groupe de travail a été constitué avec la principaux acteurs académiques. Le responsable du service de la confiance numérique et de la sécurité des systèmes d’information (SSI) a notamment été sollicité pour travailler de manière rapprochée avec les établissements, les directions des services départementaux de l’éducation nationale (DSDEN) et les collectivités territoriales. De nombreuses réunions ont été menées pour poser l’organisation, informer, sensibiliser les acteurs et entamer le virage de la mise en conformité des écoles et des établissements publics locaux d’enseignement (EPLE).
En ce qui concerne les services informatiques fournis par l’académie, existants et à venir, des processus ont été initiés. Une fiche descriptive des traitements à destination du délégué à la protection des
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données (DPD) a été établie et validée par les parties prenantes. Celle-ci a été renseignée pour une dizaine d’applications existantes. Pour les éditeurs de solutions numériques, une première version de cahier des charges juridique et technique a été réalisé. Il est demandé aux partenaires de se conformer à ces exigences de l’académie. Les éléments fournis en réponse par les prestataires permettent d’analyser le niveau de conformité, puis d’envisager un engagement de conformité de la part de l’éditeur afin de formaliser une autorisation d’utilisation par la Rectrice. Dans ce contexte, l’application Klassroom a obtenu une autorisation d’utilisation dans les écoles de l’académie. Des cahiers des charges ont été réalisés d’une part pour collecter les informations permettant de générer les registres des EPLE et de l’académie et, d’autre part, pour constituer une instance centralisée de contacts, de saisine et de base de connaissance.
3.2. Politique de sécurité des systèmes d’information de l’Etat (PSSIE):
À la suite de la circulaire du Premier Ministre, datée du 17 juillet 2014, relative à la politique de sécurité des systèmes d’information de l’Etat (PSSIE), le haut fonctionnaire de défense et de sécurité du ministère demande aux académies d’effectuer une évaluation et une amélioration de la conformité des systèmes d’information du ministère.
Les actions majeures en termes de sécurité des systèmes d’information de l’académie s’inscrivent dans ce cadre. Elles ont pour objectif de maintenir et d’améliorer le niveau de sécurité des systèmes d’information de l’académie dans un contexte d’ouverture croissante des systèmes d’information et de déploiement intensif du numérique au sein des écoles, des collèges et des lycées.
Une évaluation annuelle de la PSSIE de l’académie est effectuée et remontée au Ministère de l’Education nationale.
Afin de répondre aux mieux aux exigences de la PSSIE, la DSI a débuté des travaux de réorganisation du SI et des habilitations en 2018, qui se poursuivront en 2019 sur les sujets suivants :
Accès sécurisés depuis l’extérieur par réseau privé virtuel (VPN),
Processus de gestion des clés OTP,
Accès au serveurs du SI (par bastion, serveur de rebond),
Sécurité de l’infrastructure du poste de travail et des terminaux mobiles.
3.3. Sensibilisation à la sécurité des systèmes d’information :
En 2018, la sensibilisation à la sécurité des systèmes d’information a continué de faire l’objet d’un effort particulier.
Un séminaire de sensibilisation à la sécurité des systèmes d’information est organisé chaque année en novembre, pour les chefs d’établissement, les inspecteurs du 1er et du 2nd degré, les directeurs d’école et les personnels TICE. Celui de 2018 a été décalé en février 2019.
Des documents de sensibilisation, d’information et de formation à la sécurité des système d’information ont été réalisés et communiqués sur l’intranet académique, d’une part à l’attention tous les personnels et, d’autre part, plus spécifiquement pour les personnels académiques ainsi que les personnels d’encadrement du 1er et 2nd degré.
L’accélération du déploiement du numérique dans les écoles et les établissements de l’académie a nécessité un accompagnement accru des directeurs d’école, inspecteurs de l’éducation nationale (IEN) et chefs d’établissement. De nombreuses actions ont été menées avec les services académiques et les collectivités territoriales partenaires pour assurer la mise en conformité des dispositifs proposés avec les impératifs de sécurité. Il a souvent été nécessaire de renforcer les projets étudiés, notamment par la mise en place d’outils informatiques adaptés et l’élaboration de documents tels que des conventions, des chartes et des bordereaux de remises d’équipement individuel mobile (EIM). Il a parfois été nécessaire de modifier les dispositifs proposés, notamment lorsqu’ils ne pouvaient pas être suffisamment sécurisés ou mis en conformité avec la législation et la réglementation en vigueur.
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Le renforcement de la posture VIGIPIRATE, de la cyber sécurité, ainsi que la nécessité d’accroître la vigilance qui correspond à une posture permanente de sécurité, ont conduit à rappeler des bonnes pratiques d’usage du numérique à tous les personnels de l’académie, pour leurs usages numériques professionnels et personnels. Il a été demandé une vigilance accrue aux équipes informatiques et aux correspondants numériques dans les sites de l’académie, en ce qui concerne la supervision des infrastructures, des sites web et des activités de sauvegarde.
Dans ce contexte, une attention particulière a été apportée à la communication de la chaîne d’alerte des systèmes d’information (SSI) auprès des personnels et des partenaires de l’académie, afin de faciliter la remontée des incidents de sécurité.
La DSI a entamé une réflexion sur la mise à disposition d’un site public et d’un site interne portant sur la SSI dans l’académie et la mise à disposition de ressources de formation. Cette réflexion entre dans le cadre de l’ouverture d’ARIANE aux enseignants et la migration du site académique vers l’outil Drupal, pilotée par la DNE.
3.4 Premier degré : En 2018, le déploiement du partenariat à destination des communes pour la sécurité des usages du numérique dans les écoles a continué, en lien avec les services académiques. A la fin de l’année 2018, plus de 130 communes ont signé le partenariat avec l’académie de Versailles et plus de 700 serveurs AmonEcole ont été installés dans les écoles de l’académie. Les informations sont disponibles sur le site académique http://eole.ac-versailles.fr.
Des comptes à destination des directeurs d’école et des mairies ont été mis en œuvre pour faciliter l’évolution vers les usages ainsi que les tâches d’administration.
Des expérimentations avaient permis d’installer un serveur centralisé et virtualisé dans les locaux de deux communes. L’enjeu était de filtrer toutes les écoles d’une commune avec un unique serveur. Ces expérimentations correspondaient à des demandes croissantes de la part des communes mais nécessitaient un investissement humain important de la part de l’académie. Ainsi, il a été décidé de procéder à des nouvelles expérimentations en proposant une solution plus facile à mettre en œuvre et à maintenir. Un premier bilan de ces nouvelles expérimentations sera effectué au début de l’année 2019, dans une perspective de généralisation.
Les chartes académiques relatives aux usages du numérique, pour les adultes et les élèves, ont été actualisées pour les écoles de l’académie en lien avec les services académiques.
Pour 2019 et les années suivantes, il est nécessaire de consolider le travail effectué sur le schéma directeur pour le premier degré. Il s’agit notamment de continuer à proposer des chartes académiques pour les élèves et les adultes, à déployer le partenariat pour la sécurité des usages du numérique, à mettre au point les expérimentations en cours et à étendre l’offre de services académique à destination des écoles.
3.4. Projets ENT pour le premier degré : Depuis septembre 2016, il est possible de mettre à disposition des porteurs de projets un annuaire académique fédérateur (AAF) afin d’alimenter les Espaces Numériques de travail (ENT) des écoles.
Une première expérimentation a été effectuée pour 8 écoles des communes de Boulogne-Billancourt et Issy-les-Moulineaux en partenariat avec le Conseil départemental des Hauts-de-Seine. Une convention et une charte ont été élaborées dans ce contexte.
En 2017, une convention cadre a été réalisée avec les services académiques, pour le déploiement des ENT dans les écoles, en partenariat avec les communes. A la fin de l’année 2018, une vingtaine de communes ont signé cette convention. À la suite de l’entrée en application du RGPD, il a été décidé de revisiter la politique académique relative à l’ENT 1er degré. Une première réunion a été planifiée au début de l’année 2019.
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3.5. Projets ENT pour le second degré : Les collectivités territoriales ont poursuivi leur projet d’offre de bouquet de services aux établissements de leur territoire au travers d’un Espace Numérique de travail (ENT). Les conseils départementaux des Yvelines, des Hauts-de-Seine, du Val d’Oise et de l’Essonne ont des projets d’ENT destinés à tous les collèges, dans la continuité des années précédentes. Le Conseil régional d’île de France a relancé son ENT qui devrait progressivement être adopté par tous les lycées de l’académie. À chaque nouvel EPLE se dotant d’un ENT, avant d’autoriser le transfert de l’annuaire fédérateur destiné à créer puis à mettre à jour les comptes des utilisateurs, il est vérifié que les démarches légales ont été effectuées, à savoir la déclaration à la CNIL et la signature des trois exemplaires de la convention encadrant la délivrance des données. A la suite de l’entrée en application du RGPD, ce processus doit être amendé par une déclaration préalable au registre de l’établissement. Des premières réunions de travail se sont tenues avec le Conseil départemental des Hauts-de-Seine et le conseil régional d’Ile de France afin de se mettre en conformité avec le RGPD. Dans ce contexte, un travail de réécriture des conventions et des chartes a commencé et sera continué en 2019.
3.6. Dotation de tablettes pour les élèves et les enseignants : Il s’agissait d’un projet majeur de notre ministère. De nombreux déploiements et expérimentations ont été effectués et sont encore en cours, notamment dans les collèges, en lien avec les conseils départementaux, mais aussi dans les écoles et les lycées. Un travail conséquent a été déployé et est encore fourni pour formaliser des conventions de prêts de tablettes à destination des élèves et des enseignants, en prenant en compte les spécificités des différents projets et collectivités. Avec près de 70 000 tablettes déployées à la fin de l’année 2018, prioritairement au sein des collèges de l’académie, mais aussi dans des écoles et des lycées, l’académie collabore avec de nombreux partenaires pour la mise en place de dispositifs incluant divers matériels et logiciels. Dans ce contexte, un travail considérable est fourni pour assurer la conformité des dispositifs proposés aux standards de sécurité de l’académie et encadrer les déploiements vis-à-vis des utilisateurs, qu’il s’agisse des enseignants, des élèves et des familles. L’académie s’est assurée de la mise en œuvre, de manière systématique, pour les EIM (équipements individuels mobiles), d’un dispositif de filtrage des accès à Internet dans et hors de l’établissement scolaire, d’outils de gestion à distance des flottes de tablettes, de documents stipulant notamment les conditions d’utilisation ainsi que les droits et devoirs des utilisateurs. En 2017, en lien avec la Direction du numérique de l’Education (DNE), il a été initié une réflexion relative à l’encadrement juridique de BYOD (Bring your own device) pour les écoles, les collèges et les lycées. Même si les premiers principes ont été posés en 2017 et 2018, ce travail doit être poursuivi en 2019 pour accompagner les expérimentations en cours et à venir.
3.7. Processus de gestion des clés OTP : Les clés OTP sont fournies aux personnels, aux écoles et aux établissements suivant un processus validé par l’équipe SSI. Le processus a été revu afin de rendre plus efficace la distribution des nouvelles clés et la restitution des clés obsolètes. Une réflexion a été engagée sur la possibilité de déployer des clés logicielles et sur la dématérialisation des chartes d’utilisation signées par les utilisateurs.
3.8. L’offre de services et d’hébergement académique : La réflexion sur la sécurisation des services accessibles aux personnels de l’académie via Edu-portail a été poursuivie, tant sur la rationalisation, l’approfondissement que l’extension de l’offre de services. Certains services ont été fermés à la fin de l’année 2018 dans une perspective de rationalisation : la majorité d’entre eux étaient proposés par d’autres entités internes ou externes à l’Education nationale. Ainsi, pour un service sensiblement identique, le coût humain et financier est moindre pour l’académie de Versailles. L’évolution du service Edu-nuage a été identifié comme une priorité académique. De nouveaux équipements doivent être acquis et installés pour accompagner cette évolution.
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Les infrastructures qui sont encore hébergées et exploitées par la DANE pour des raisons historiques font l’objet d’un transfert vers les datacenters de l’académie depuis plusieurs années. Ce mouvement a continué en 2018, dans la perspective réaffirmée d’un transfert complet vers les services de la DSI.
3.9. Le poste de travail : Des mesures destinées à sécuriser davantage les postes de travail académiques et à faciliter leur gestion ont été mises en œuvre et poursuivies en 2018.
L’infrastructure du poste de travail a été sécurisée. Les postes de travail de chaque entité sont placés dans un sous-réseau dédié dans lequel ils accèdent à des serveurs de réplication. L’infrastructure centrale est cloisonnée et ne peut être accédée par les postes de travail.
Définition de la politique d’accès à distance du poste de travail par les équipes de la DSI. Les nouveaux terminaux mobiles (smartphones et tablettes) sont désormais enrôlés dans l’outil de gestion de flotte (MDM : Mobile Device Maganement) de l’académie (Airwatch). Une politique de sécurité est ainsi déployée sur les matériels mis à disposition des agents.
3.10 Projets spécifiques 3.10.1 Dispositif de filtrage Olfeo
Afin d’améliorer la qualité du filtrage des accès à internet pour les mineurs proposés par l’académie via les solutions EOLE, la DSI a initié une expérimentation permettant de disposer des listes de filtrages de l’éditeur OLFEO sur les serveurs Amon et AmonEcole. Un POC sera mis en place en 2019 pour évaluer la plus-value de ce dispositif.
3.10.2 Solution Wallix
L’équipe a continué son travail sur la solution Wallix qui permet le contrôle et la traçabilité des connexions à des ressources internes par des administrateurs informatiques : programmation des actions nécessaires pour isoler les flux de certains serveurs, proposition de l’organisation de la gestion en interne du bastion (personnes en charge de l’administration, des contrôles, des accès en lecture, ...), réflexion sur un plan de secours. Les travaux initiés sur les accès VPN et les clés OTP dans le cadre du télétravail et la PSSIE induisent une utilisation accrue de ce type de bastion pour accéder aux serveurs du système d’information.
3.10.3 Purge des boîtes aux lettres
Chaque année, la purge des boîtes à lettre académiques des personnels déclarés comme n’étant plus en fonction génère l’analyse de nombreuses demandes de maintien de boîtes. Des situations diverses et variées sont mises en évidence : personnels détachés, retraités gardant des activités professionnelles, agents territoriaux dans des établissements, etc.
3.11 Autres projets Le responsable du service de la confiance numérique et de la sécurité des systèmes d’information (SSI) est sollicité en amont de tous les projets informatiques mis en place au sein de l’académie, afin de s’assurer de la conformité aux exigences de sécurité et du respect des normes issues de la réglementation et de la législation. Une activité de veille technologique est assurée par l’équipe SSI afin d’évaluer des solutions de sécurité du marché, avec pour finalité d’améliorer le niveau de sécurité opérationnelle du SI.
3.12 Demandes d’avis et d’information Dans la continuité des années précédentes, le responsable du service de la confiance numérique et de la sécurité des systèmes d’information (SSI) est de plus en plus sollicité pour des demandes d’avis ou d’information :
est-il licite de transmettre tel fichier de données à caractère personnel concernant les agents ?
telle publication sur internet est-elle autorisée ?
tel questionnaire doit-il faire l’objet d’une inscription au registre ?
les modalités de cette enquête sont-elles conformes à la loi « informatique et libertés » ?
est-il possible d’utiliser tel logiciel dans tel cadre ?
peut-on, dans tel cas, analyser les traces de connexion à cette application ?
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est-il possible de surveiller l’activité d’un agent à partir de tels de ses accès informatiques ? Certaines questions peuvent exiger une analyse conséquente et/ou une réponse argumentée. Provenant de services très divers (cabinet du recteur, responsables de services académiques, chefs d’établissement, inspecteurs du 1er et 2nd degré, directeurs d’école, personnels ,...), elles révèlent une prise de conscience de plus en plus importante de la sécurité et des aspects juridiques, législatifs et réglementaires, de la part des responsables ou utilisateurs. A la suite des conclusions des études requises pour répondre à certaines de ces questions, il peut revenir au responsable du service de la confiance numérique et de la sécurité des systèmes d’information (SSI) de préparer une note à l’intention de l’administration centrale afin qu’elle procède à la demande d’évolution nécessaire pour pallier aux insuffisances d’une application ou d’une procédure nationale.
3.13 Traitement des incidents de sécurité : Une partie de l’activité du service confiance numérique et sécurité des systèmes d’information (SSI) est consacrée à la gestion des incidents de sécurité survenant dans l’académie. Le plus grand nombre d’entre eux concerne la messagerie académique et les sites web. La messagerie académique fait toujours l’objet de nombreuses campagnes d’envois de courriels indésirables malgré le repérage par le dispositif anti spam de RENATER placé en amont et installé en 2013. En dépit de sensibilisations et de mises en garde récurrentes, des utilisateurs continuent à répondre à des sollicitations de hameçonnage par courriel, communiquant ainsi leur identifiant et leur mot de passe. Des cas de ransomware ont nécessité des interventions spécifiques. Pour faire face à ces problématiques, au-delà des actions de sensibilisation, des bonnes pratiques ont été communiquées à tous les personnels de l’académie. Sous la supervision des RSSI, il a été mis en place une procédure de blocage des boîtes aux lettres émettant des messages de manière inconsidérée, signe visible d’un piratage. Cette procédure est réévaluée en permanence pour permettre une détection plus rapide de ces détournements. Par ailleurs, les RSSI ont été saisis de plusieurs situations de courriels d’insulte envoyés à des enseignants à partir d’adresses difficilement traçables ou de comptes de messagerie d’élève usurpés au sein, notamment, des espaces numériques de travail (ENT). Sauf cas de dénonciation interne réglés directement par le chef d’établissement, le RSSI a collaboré avec la police ou la gendarmerie pour la fourniture d’éléments pertinents, en particulier de traces de connexion accompagnées de leur analyse, permettant ainsi de remonter à l’auteur des messages insultants. Les sites web, subissent des défigurations ou la compromission de pages par des virus voire des « malwares ». L’origine est généralement une faille de sécurité non connue ou encore non corrigée par le webmestre. L’académie subit des attaques en déni de service (DDoS) de type FLOOD UDP(1050) et ICMP en direction des services qu’elle héberge. Celles-ci ont des impacts d’indisponibilité de service, nécessitant une vigilance particulière des équipes d’exploitation. Le service confiance numérique et sécurité des systèmes d’information (SSI) a porté plainte au nom de l’académie contre une attaque en force brute qui a été effectuée depuis le département des Yvelines. La nature des autres types d’incidents gérés peut être très variée et leur portée, tout comme leur traitement, plus ou moins conséquente. A la suite des incidents traités, le service confiance numérique et sécurité des systèmes d’information (SSI) propose des mesures permettant d’améliorer le niveau de sécurité existant et de se prémunir contre d’éventuelles récidives. Lorsqu’elles sont techniques, ces mesures font l’objet d’une concertation préalable avec les équipes concernées.
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Répartition des tickets d’assistance
TYPE DE TICKET SUJET NOMBRE
Demande de service
Prestations d’expertise et de conseil 7
Accès à une ressource 12
Incident de sécurité Atteinte à un site internet 1
Site de phishing sur un site ou serveur de l'académie 1
Aide à victime usurpation d'identité 5
Déclaration d'une vulnérabilité de sécurité 52
Diffusion non autorisée de données personnelles 5
Intrusion
15
Messagerie : hammeçonnage, SPAM, compte piraté
127
Infection par un virus/malware 12
Les incidents informatiques qui adviennent au sein des établissements ou des écoles sont souvent traités localement, avec l’aide éventuelle d’une personne ressource ou d’un conseiller TICE : de ce fait, ceux relevant de la sécurité ne font pas systématiquement l’objet d’un signalement au service confiance numérique et sécurité des systèmes d’information (SSI). Il en est de même pour les incidents impactant des ressources non gérées par la DSI, notamment les espaces numériques de travail. Il est ainsi difficile de faire une estimation du nombre total d’incidents de sécurité de l’académie.
4. Bilan L’année 2018 est marquée par l’entrée en application du RGPD, ce qui nécessite la mise en place d’une organisation et de processus rénovés pour les services académiques, les EPLE et les écoles. La responsabilité de l’académie est renforcée pour le contrôle a priori et a posteriori des actions mises en œuvre relatives à la conformité et à la sécurité des systèmes d’information. Un effort de documentation est nécessaire, lors de la conception puis tout au long du cycle de vie. Au-delà de l’entrée en vigueur du RGPD, les éléments prégnants sont le renforcement de la posture VIGIPIRATE et de la cyber sécurité, la PSSIE ainsi que les projets relatifs au déploiement des usages du numérique dans les écoles, les collèges et les lycées : la dotation de tablettes pour les élèves et les enseignants, les projets d’ENT, l’offre de services Edu-Portail, le schéma directeur des systèmes d’information du premier degré, la mise en œuvre du filtrage dans les écoles et la mise à disposition de l’AAF 1er degré.
5. Perspectives pour 2019 L’entrée en vigueur du RGPD en mai 2018 nécessite la poursuite avec tous les acteurs internes et externes, des actions initiées en 2018 pour mettre en place une organisation et des processus rénovés pour les services académiques, les EPLE et les écoles. Ces actions visent à tendre vers une mise en conformité dans une perspective pluriannuelle sans freiner le développement des usages numériques. Au-delà du RGPD, l’année 2019 s’inscrit dans le prolongement de l’année 2018. Les demandes sont nombreuses, notamment relatives au renforcement de la posture VIGIPIRATE et de la cyber sécurité, à
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la mise en œuvre de la PSSIE ainsi qu’au déploiement des usages du numérique dans les écoles, les collèges et les lycées. A ces actions majeures s’ajoute l’accompagnement des projets en termes de sécurité et conformité juridique, ainsi que le traitement des tâches quotidiennes : gestion des incidents, réponse aux demandes d’information ou avis, contrôle de la fourniture de l’annuaire fédérateur, etc... Le responsable du service confiance numérique et sécurité des systèmes d’information (SSI) se mobilisera particulièrement pour la sensibilisation de tous les personnels et, plus largement de tous les acteurs, à la sécurité des systèmes d’information et à la conformité juridique, notamment en ce qui concerne les données à caractère personnel. Dans le contexte actuel, les projets phares sont la mise en œuvre du RGPD, la posture VIGIPIRATE, la PSSIE ainsi que le déploiement des usages du numérique dans les écoles, les collèges et les lycées. Au regard de ces perspectives, le renforcement du service confiance numérique et sécurité des systèmes d’information (SSI) s’impose pour réaliser les enjeux académiques en 2019, en lien avec les acteurs académiques et les collectivités.
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RAPPORT D’EXECUTION BUDGETAIRE DE LA DSI
1. Rappel de la demande budgétaire 2018
Le budget global nécessaire à la couverture de l’ensemble des besoins académiques dans le domaine de l’informatique, la bureautique et la téléphonie est estimé à 2 132 118 € en AE et de 2 006 922 € en CP.
2. Les crédits alloués Le montant total alloué à la DSI sur les BOP 214, 140, et 141 pour l’année 2018 a été de 1 703 286 € en autorisation d’engagement (AE), en hausse de 5,6 % par rapport à 2017, et de 1 830 380 € en crédits de paiement (CP), en hausse de 7,8 % par rapport à 2017.
Le budget initial attribué sur le BOP 214 était de 640 000 € en AE et de 617 743 € en CP. Au final, les crédits alloués à la DSI sur le BOP 214 ont été de 1 382 986 € en autorisation d’engagement (AE), en hausse de 15,7 % et 1 518 954 € en crédits de paiement (CP), en hausse de 20 %, en incluant les missions nationales.
Le fonds de concours du conseil régional au titre de SOFA attendu à hauteur de 3 850 € pour l’année 2018 n’a pas été versé.
Les crédits délégués au titre des missions nationales pour un montant de 119 922 € en AE et 111 848 € en CP ont permis d’acquitter le fonctionnement et la maintenance des équipements, ainsi que les frais de déplacement des équipes nationales.
Des délégations spécifiques sur le BOP 214 ont participé à : • L’acquisition d’ordinateur personnel dans le cadre du renouvellement du parc de bureautique
pour un montant de 200 000 €,
• L’acquisition d’infrastructure de stockage pour le système d’information académique pour un montant de 233 500 €,
• L’acquisition d’infrastructure de virtualisation pour le système d’information académique dont le VSAN (Virtual Storage Area Network) pour un montant de 230 750 €,
• L’acquittement des frais de liaisons internet et s téléphoniques des CIO départementaux pour un montant de 10 735 € en AE et 11 417 € en CP sur le centre de coût « RECSAIO ».
Des délégations spécifiques sur le BOP 140 ont participé à : • L’acquisition de matériel bureautique pour les 4 DSDEN pour un montant de 209 906 € en AE et
207 509 € en CP.
Des délégations spécifiques sur le BOP 141 ont participé à :
• L’acquisition de matériel bureautique pour le rectorat et les CIO, • L’acquittement des licences de cartographie, • L’acquittement de la prestation d’audit de sécurité de la plateforme ELEA, • L’acquittement de la licence WebMathématica de la plateforme Euler.
Le montant total est de 110 445 € en AE et 103 917 € en CP.
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3. Les dépenses
AE CP CAP-RAP
BOP 214 1 382 936 1 518 954 122 958
Info académique 1 045 274 1 162 648 55 209
Téléphonie 196 889 223 599 35 380
Missions nationales 119 922 111 848 30 809
SAIO 11 448 11 417 1 560
Frais déplacement Missions nationales et licence
9 403 9 442
BOP 140 209 906 207 509 2 398
BOP 141 110 445 103 917 13 372
Total général DSI 1 703 286 1 830 380 138 727
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Le report de charge de l’année 2018 sur 2019 s’établit à 122 958 € en CP. Ce montant, réduit de moitié par rapport à 2017, correspond aux factures parvenues après le 15 décembre 2018 et aux charges liées au paiement de maintenance sur l’année suivante, payable à échéance, qui se décompose ainsi :
Pour l’informatique académique :
9 886 € de maintenance licences JCMS,
8 108 € de maintenance et intervention de climatisation,
7 716 € de maintenance des éléments actifs,
6 888 € pour la maintenance Olféo,
6 084 € d’installation de baie par DELL,
4 715 € de réseau WAN,
5 491 € de maintenance Wallix,
5 512 € de maintenance des groupes électrogène,
1 842 € de maintenance onduleur,
1 260 € pour la maintenance de la visioconférence et videoprojection,
188 € de nettoyage des 2 datacenters,
72 € d’achat de licence.
Pour la téléphonie :
14 940 € d’abonnement téléphonie fixe (5 538 €) et mobile (9 402 €),
19 691 € de maintenance TOIP pour la téléphonie, incluant Logepal,
749 € d’achat de téléphone mobile.
Pour les missions nationales :
16 600 € de maintenance ordonnanceur,
14 209 € € pour la bureautique des missions nationales.
En 2018, les dépenses sur le BOP 214 sont ventilées en dix-neuf postes : 9 pour l’informatique, 3 pour la téléphonie, 3 pour le SAIO, 2 pour les missions nationales, et 2 pour les frais de déplacement des missions nationales.
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AE CP CAP-RAP
Info académique 1 045 274 1 162 648 55 209
Projets appli locale 20 989 29 657 Bureautique 201 895 202 752 Telecom-Visio 6 908 6 908 Bureautique(C Bancaire) 350 350 Réseau WAN 195 684 199 170 Prod informatique 577 874 659 605 Sécurité 25 052 29 885 LAN académique 15 495 33 295 Management inform. 1 026 1 026
Téléphonie 196 889 223 599 35 380
Fonct tél (0503) 1 051 25 513
Fonct tél (0205) 96 495 81 661
LAN téléphonie 99 343 116 424
SAIO 11 448 11 417 1 560
Fonct tel SAIO(0503) 4 226 4 360
Fonct tel SAIO(0205) 2 134 1 705
Réseau WAN SAIO 5 088 5 353
Missions nationales 119 922 111 848 30 809
SIRHEN (0401) 44 44
SIRHEN (GP0101) 119 878 111 804
Frais déplacement M. nationales 9 403 9 442
Frais déplacmt M.Nat 8 8
Frais mission M.Nat 9 395 9 434
Total général 1 382 936 1 518 954 122 958
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1. La téléphonie fixe et mobile correspondant à la nomenclature Chorus 021401FC0503 et au nouveau code 021401SI0205 : fonctionnement courant téléphonie
Sur la nomenclature 021401FC0503 se trouvent principalement les abonnements. Les dépenses de téléphonie fixe et mobile ont été d’un montant de 1 051 € en AE et 25 513 € en CP, consacrés aux abonnement de téléphonie fixe et mobile. Sur la nomenclature 021401SI0205 figurent les abonnements de téléphonie fixe et mobile, et achats de postes pour un montant total de 96 495 € en AE et 81 661€ en CP :
43 822 € en AE et 38 789 € en CP pour la téléphonie fixe du rectorat,
47 717 € en AE et 38 422 € en CP pour la téléphonie mobile, dont 6 mois de prise en charge des DSDEN,
4 956 € en AE et 4 450 € en CP pour l’achat de 3 Iphones et 19 smartphones, ainsi que 6 terminaux voix téléphones mobile.
2. Le réseau local correspondant à la nomenclature Chorus 0214101SI0311 : LAN
téléphonie Ces dépenses de 99 343 € en AE et 116 424 € en CP en tout, correspondent pour un montant de 94 515 € en AE et 92 705 € en CP à la maintenance de l’infrastructure de téléphonie IP académique. L’autre partie concerne la poursuite des opérations d’aménagement en TOIP, 4 829 € en AE et 13 917 € en CP pour le passage en TOIP lié au déménagement de quelques IEN et à la reprise de CIO départementaux, et 9 802 € en CP pour la formation CMS.
3. Les moyens généraux, projets d’application locale, correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0115
Ces dépenses d’un montant de 20 989 € en AE et 29 657 € en CP correspondent aux maintenances applicatives des services JCMS Jalios déployées localement pour un montant de 20 990 € en AE et 26 237 € en CP, et à la prestation de mise en œuvre de la gestion des actifs dans EZV pour 3 420 € en CP.
4. La bureautique, correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI 0202 Les dépenses bureautiques sont constituées de 201 895 € en AE et 202 752 € en CP, dont
199 375 € en AE et 200 232 € et CP pour le rectorat,
2 520 € en AE et CP pour la maintenance de la visioconférence du rectorat et des DSDEN. D’autres crédits ont permis des acquisitions :
Sur le BOP 140, un montant 209 906 € en AE et 207 509 € en CP a été alloué pour l’acquisition de matériel bureautique pour les 4 DSDEN,
Sur le BOP 141, un montant de 64 163 € en AE et 71 007 € en CP, a été alloué pour l’acquisition de matériel bureautique pour le rectorat, et les CIO.
Au total un montant de 473 44 € en AE et 478 747 € en CP a été dédié à la bureautique.
5. La maintenance de visioconférence correspondant à la nomenclature Chorus
021401SI0205 Les dépenses maintenance de la visioconférence du rectorat et des DSDEN sont d’un montant de 6 908 € en AE et en CP. 6. Les liaisons internet de transport de données des services académiques,
correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0305, WAN et ROYAL Un montant de 169 034 € en AE et 172 520 € en CP pour le réseau WAN a été nécessaire pour
s’acquitter des redevances liées aux liaisons internet des 95 IEN, 4 DSDEN, 12 CIO d’Etat et du Rectorat,
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Un montant de 26 650 € en AE et CP a été nécessaire pour s’acquitter des redevances liées au réseau ROYAL de l’académie (Rectorat et DSDEN 78).
Ceci représente un montant total de 195 684 € en AE et 199 170 € en CP sur ce poste de dépense.
7. Le service d’hébergement, ou production informatique académique, correspondant
à la nomenclature Chorus 021401SI0309 Au total un montant de 577 874 € en AE (hausse de 46 %) et 659 605 € en CP (hausse de 71 %) a permis la maintenance de fonctionnement des 2 Datacenters, et le renouvellement et l’extension d’infrastructure. Ces dépenses ont permis d’assurer les opérations suivantes :
Un montant de 101 887 € en AE et 136 589 € en CP a permis la maintenance des datacenters,
Un montant de 13 695 € en AE et CP a permis l’achat de licences Microsoft Win Pro et Win Serveurs,
Un montant de 259 326 € en AE et 253 252 € en CP a permis de remédier à la saturation de stockage par des acquisitions de tiroirs d’extension, de disques et de contrôleurs de baies dans les salles A et B,
Un montant de 173 130 € en AE et en CP a permis de faire évoluer l’infrastructure de VMware VSAN,
Un montant de 53 112 € en CP a permis l’acquisition de baies et serveurs de sauvegarde,
Un montant de 29 837 € en AE et en CP a permis l’extension d’une plateforme de virtualisation.
8. Le service de sécurité correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0310
Les dépenses de 25 052 € en AE et 29 885 € en CP ont permis d’assurer :
La sécurité informatique par l’achat de clés de sécurité logicielle et matérielle, ainsi que la maintenance Wallix, pour un montant de 13 160 € en AE et 15 713 € en CP,
La souscription à la licence Sécurité DatAdvantage (Varonis) pour un montant de 11 596 € en AE et CP,
La sécurité matérielle par la maintenance incendie des datacenters pour un montant de 296 € en AE et 2 576 € en CP. Ce périmètre est repris par la DALOG courant 2018.
9. Le réseau local correspondant à la nomenclature Chorus 0214101SI0311 : LAN,
éléments actifs Les dépenses de 15 495 € en AE et 33 295 € en CP, ont été utilisées pour la maintenance du réseau LAN. Ce poste est en baisse grâce à la remise en concurrence du marché routage, le titulaire est resté identique, mais a proposé des tarifs plus compétitifs.
10. Management et sécurité, correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0403 Les dépenses représentent un montant total de 1 026 € en AE et en CP, pour les abonnements de presse technique et d’associations professionnelles.
4. Conclusion L’exécution budgétaire est conforme au budget prévisionnel. Ainsi les crédits alloués ont permis d’acquitter des dépenses incompressibles, de maintenir le potentiel, de renforcer les infrastructures informatiques et téléphoniques, et de moderniser l’équipement téléphonique fixe et mobile ainsi que les liaisons internet WAN par l’extension et mise en œuvre de fibre optique. Le report de charge de l’année 2018 sur 2019 a été sur le BOP 214 d’un montant de 122 958 € en CP, sur le BOP 140 d’un montant de 2 398 €, et sur le BOP 141 un montant de 13 372 € en CP. Il correspond aux factures parvenues après le 15 décembre 2018 et aux charges liées au paiement de maintenance sur l’année suivante.
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Ces montants sont donc portés au budget courant 2019.
PROJET DE BUDGET DSI 2019
Le budget est présenté en autorisation d’engagement (AE) et en crédit de paiement (CP) regroupé par activité selon la nomenclature Chorus (sans intégration des AE pluriannuels pour les marchés en cours). Le report de charge de l’année 2018 sur 2019 prévisionnel sur le BOP 214 est d’un montant de 119 668 € en CP. Il correspond aux factures parvenues après le 12 décembre 2018 et aux charges liées au paiement de maintenance sur l’année suivante. Cette note présente le budget 2019, hors report de charge, Charges à Payer (CAP) et Reste à Payer (RAP) mentionnés ci-dessus.
1 La téléphonie fixe et mobile, correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0205 : téléphonie (ancien code « FC0503 fonctionnement courant »)
Il est nécessaire de disposer d’un montant de 162 124 € en AE et 151 656 € en CP pour les dépenses incompressibles nécessaires aux abonnements et consommations téléphoniques mobile et fixe. Ce poste est en augmentation de 50 % en raison de la prise en charge de la téléphonie fixe des DSDEN. Ce poste comporte :
30 000 € en AE et 27 500 € en CP pour la téléphonie fixe du rectorat et des CIO,
42 000 e en AE et 39 375 € en CP pour la téléphonie fixe des 4 DSDEN à prendre en charge en 2019,
31 000 € en AE et 28 417 € en CP pour la téléphonie mobile du rectorat de Versailles,
18 000 € en AE et 16 500 € en CP pour la téléphonie mobile des 4 DSDEN,
20 000 € en AE et CP pour l’acquisition et le renouvellement de terminaux mobiles à destination des services académiques en prévision des risques de vol, casse ou dotation de nouveaux personnels,
4 000 € en AE et CP pour l’envoi de SMS en cas de gestion de crise ou dysfonctionnement des canaux habituels de communication, site web, messagerie ou téléphonie du rectorat, et des services applicatifs, qui correspondent à 3 envois pour l’ensemble des 5000 utilisateurs référencés sur la plateforme,
3 500 € en AE et CP pour les abonnements aux numéros de téléphones spéciaux relatifs à la plateforme CARIINA et à l’accueil téléphonique du CAAEE (NB : le N° d’appel de CARIINA changera pour un numéro non surtaxé en 2019, le CAAEE devra procéder de la même manière d’ici 2021),
2 696 € en AE et CP pour l’abonnement au réseau RIMBAUD,
1 500 € en AE et CP pour le renouvellement des casques téléphoniques pour les conseillers de la plateforme CARIINA,
9 428 € en AE et 8 168 € en CP pour la maintenance des matériels de visioconférence et de projection visio-audio du rectorat et des DSDEN.
2 Le réseau local, correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0311 LAN téléphonie
Pour les dépenses incompressibles, il est nécessaire de disposer de 120 515 € en AE et 100 824 € en CP, Ce poste comporte :
94 515 € en AE et 74 824 € en CP pour la maintenance des autocommutateurs IPBX des services académiques.
25 000 € en AE et CP pour les interventions spécifiques liées aux créations des circonscriptions (correspondant à 6 sites, reprise de 3 CIO départementaux de l’Essonne et 3 IEN),
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1 000 € en AE et CP pour le renouvellement de postes téléphonie fixe du rectorat.
3 Les projets Domaines Moyens Généraux, correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0115
Pour les dépenses incompressibles, il est nécessaire de disposer de 107 181 € en AE et 110 058 € en CP. Ce montant correspond à :
54 000 € en AE et CP pour la poursuite de la prise en compte des attentes des directeurs d’école (depuis l’extension à la rentrée 2017 du Portail Intranet Académique au 1er degré) et l’affichage d’un portail @riane unique profilé (disparition des onglets, services académiques et EPLE, par la généralisation du profilage),
21 841 € en AE et 11 346 € en CP pour la maintenance applicative des services déployés localement : socle JCMS Jalios et ses plug-ins « Bureau Virtuel », « Espaces Collaboratifs », «espaces de discussion » et « recherche étendue », 17 360 € en AE et CP pour l’acquisition d’un pack de 5 licences Easyvista pour les services métiers et 2 licences Asset Management,
13 372 € en CP pour la souscription annuelle de licence WebMathematica à destination d’Euler,
6 000 € en AE et CP pour la souscription annuelle de licences pour le logiciel de cartographie ARCGIS,
5 700 € en AE et CP pour l’étude et la mise en œuvre du module Startegy,
2 280 € en AE et CP pour la prestation en renfort externe sur réalisation du portail multi-services.
Pour les dépenses liées aux projets, il serait nécessaire de disposer d’un budget de 60 280 € en AE et CP, correspondant à :
48 000 € en AE et CP pour l’acquisition de licences Chatbot nécessaires pour les besoins des services métiers,
10 000 € en AE et CP pour un pilote académique OPEN DATA,
2 280 € en AE et CP pour une prestation d’accompagnement à la mise en œuvre de la CMDB, base de données d'administration des configurations.
Le montant total pour les Domaines Moyens Généraux est de 167 461 € en AE et 170 338 € en CP.
4 La bureautique, correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0202 Il est nécessaire de disposer de 450 000 € en AE et CP pour les dépenses incompressibles, dont :
400 000 € en AE et CP pour le renouvellement bureautique des postes fixes de plus de 5 ans, des PC portables de plus de 4 ans, et pour anticiper la fluctuation de charge sur les 5 années à venir,
30 000 € en AE et CP pour l’achat de matériels divers à destination des services,
20 000 € en AE et CP en 2018 pour la mise en conformité des licences bureautiques.
5 Les liaisons internet des services académiques, correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0305 : WAN et ROYAL
Pour les dépenses incompressibles, il est nécessaire de disposer de 268 650 € en AE et 263 650 € en CP. Elles se décomposent comme suit :
220 000 € en AE et 215 000 € en CP dans le cadre du marché de liaison internet WAN, abonnement aux liaisons et prise en charge des déménagements ou création de sites. À noter une augmentation de tarif liée à l’augmentation de débit et aux canaux visio,
26 650 € en AE et CP dans le cadre de la convention ROYAL,
10 000 € en AE et CP pour la mise à niveau de l’infrastructure du réseau ROYAL 2,
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5 000 € en AE et CP pour l’optimisation et la mise en place du nœud de raccordement (NR) Renater,
4 000 € en AE et CP pour l’abonnement pour le labo de test, permettant de simuler le contexte EPLE,
3 000 € en AE et CP pour l’abonnement du lien internet pour le management du SI nécessaire en cas de black-out du réseau LAN (out of band).
6 Les services d’hébergement applicatif, correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0309
Il est nécessaire de disposer de 734 959 € en AE et 714 302 € en CP pour les dépenses incompressibles. Il est à noter une hausse de 100 % liée principalement au remplacement de la solution Edu-Nuage actuelle et à l’hébergement des services de la DANE du site de Vitry sur Seine par des infrastructures orientées services avec un fort degré d’évolutivité.
53 042 € en AE et 32 384 € en CP correspondent aux contrats et marchés pluriannuels nécessaires au fonctionnement des infrastructures des services académiques. Ils couvrent essentiellement les supports de logiciels, (hyperviseur, filtrage Olféo), les maintenances de serveurs, et d'infrastructure réseau des 2 datacenters (climatisation, onduleur, groupe électrogène, etc.…),
130 000 € en AE et CP pour renouvellement des pare-feu (firewall) externe et interne,
60 000 € en AE et CP pour le renouvellement de l’hyperviseur,
30 000 € en AE et CP pour le remplacement de la deuxième armoire de climatisation,
25 300 pour la mise en conformité et les achats de licences Microsoft Win Serveurs & Win Pro, SQL serveurs,
25 000 € en AE et CP pour le maintien en condition opérationnelle des datacenters,
299 000 € en AE et CP pour le projet plateforme de service, dont : o 96 000 € pour le remplacement de la solution Edu-nuage, o 72 000 € en AE et CP pour la formation DEVOPS (ce budget sera demandé en financement
à la DAFOR, dans le cadre de la plateforme de service), o 51 000 € en AE et CP pour les licences de l’outil d’orchestration DEVOPS, o 30 000 € en AE et CP pour les infrastructures, achat de serveurs, o 25 000 € en AE et CP pour le support stockage CEPH, o 25 000 € en AE et CP pour le support Nextcloud,
26 000 € en AE et CP pour la gestion des sauvegardes hors VEEAM,
25 000 € en AE et CP pour l’évolution de l'infrastructure réseau des Datacenters (convergence Nexus),
20 000 € en AE et CP pour l’évolution de la messagerie académique,
16 000 € en AE et CP pour le renouvellement du pack de 10 sondes Nudge en mode SAAS,
11 500 € en AE et CP pour le renouvellement du routeur d'interconnexion RACINE (RIE),
10 000 € en AE et CP pour l’achat de serveur de puits de logs, en vue de l’évolution de la supervision,
4 000 € en AE et CP pour la prestation de mise à jour de la version 5 à la version 6 du filtrage OLFEO,
117 € en AE et CP pour le renouvellement des noms de domaine.
Pour les dépenses liées aux projets, 473 000 € en AE et CP seraient nécessaires pour l’amélioration des infrastructures, qui se décomposent comme suit :
315 000 € en AE et CP pour le plan de reprise d’activité (PRA) avec le site d'hébergement de Paris pour le compte des académies d'Ile de France,
104 000€ € en AE et CP pour l’évolution de l'infrastructure de stockage,
24 000 € en AE et CP pour l’externalisation de réalisation d’opérations sur les infrastructures des services académiques
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24 000 € en AE et CP pour l’externalisation de réalisation d’opérations de proximité pour les services académiques
6 000 € en AE et CP pour l’évolution des infrastructures de supervision, métrologie et journalisation.
Le montant total pour l’hébergement de la production informatique représente 1 207 959 € en AE et 1 187 302 € en CP.
7 Les services de sécurité, correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0310 Pour les dépenses incompressibles liées à la sécurité, il est nécessaire de disposer d’un montant de 20 556 € en AE et 17 556 € en CP, qui se décomposent comme suit :
9 556 € en AE et CP pour la sécurisation des serveurs bureautiques partagés (maintenance Varonis),
6 000 € en AE et 3 000 € en CP pour la maintenance de WALLIX, bastion sécurité,
5 000 € en AE et CP pour l’achat de 800 clés OTP logicielles et 300 clés matérielles.
Pour les dépenses liées aux projets, 127 336 € en AE et CP seraient nécessaires dont :
25 000 € en AE et CP pour l’achat d'un scanner de vulnérabilités web et système,
21 600 € en AE et CP pour une prestation de campagne de faux phishing,
10 000 € en AE et CP seraient nécessaires pour une prestation juridique pour la mise en conformité avec le RGPD et la SSI,
50 736 € en AE et CP pour une prestation de protection du réseau (serveurs, postes de travail) contre les comportements malveillants,
20 000 € en AE et CP pour acquérir un outil de suivi des mises à jour de sécurité.
Le montant total pour les services de sécurité représente 147 892 € en AE et 144 892 € en CP.
8 Le réseau local, correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0311 LAN, éléments actifs
Pour les dépenses incompressibles, il est nécessaire de disposer d’un montant de 52 432 € en AE et de 44 716 € en CP, correspondant à :
15 432 € en AE et 7 716 € en CP pour la maintenance des éléments actifs, en baisse de 50 % par rapport à 2017 en raison de la remise en concurrence du marché,
15 000 € en AE et CP pour des achats pour le labo de test,
15 000 € en AE et CP pour l’acquisition d’équipements de réseaux de distribution pour les services académiques,
5 000 € en AE et CP pour l'acquisition de matériel réseau pour l’évolution d’infrastructure des datacenters,
2 000 € en AE et CP pour l’acquisition d’équipements réseaux et connectique.
9 Management et sécurité, correspondant à la nomenclature Chorus 021401SI0403
Pour les dépenses incompressibles, un montant total de 1 262 € en AE et en CP est nécessaire pour les abonnements de presse professionnelle et l’adhésion au forum professionnel.
Dépenses liées aux 3 CIO ex-départementaux du Val d’Oise et des Yvelines
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Les dépenses correspondant aux CIO ex-départementaux du Val d’Oise, des Yvelines et de l’Essonne sont de : 3 000 € en AE et 2 750 € en CP pour la téléphonie, et 5 300 € en AE et CP pour les liaisons internet WAN, soit un total de 8 300 € en AE et 8 050 € en CP.
Dépenses à financer par d’autres services du rectorat
La DALOG doit prévoir 2 995 € en AE et CP pour la sécurisation par badge des locaux techniques du rectorat. La DAFOR doit prévoir 3 240 € en AE et CP pour une formation « Tableaux de bord BI, LUMIRA DESIGNER pour développeur », et 72 000 € en AE et CP pour la formation DEVOPS dans le cadre de la plateforme de service.
Recettes liées aux conventions avec les collectivités territoriales
La région Ile de France devait s’acquitter en 2018 au titre de la compensation financière liée au développement de SOFA d’un montant de 3 850 €, qui n’a pas été délégué. Pour 2019, le montant annuel n’est pas connu.
Conclusion
Le budget global nécessaire à la couverture de l’ensemble des besoins académiques dans le domaine de l’informatique, la bureautique et la téléphonie est estimé à 2 587 095 € en AE et de 2 510 689 € en CP.
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Rapport d’exécution budgétaire CGEMIP 2018
1. Ressources financières Elles ont 5 origines :
1. Les souscriptions aux conventions d’assistance
470 établissements, des 2 GRETA (91-95) et des 2 UCP (Rueil – Montesson) signataires de la convention d’assistance, qui à ce titre peuvent bénéficier du service d’assistance de proximité et de services complémentaires, ainsi que des prestations facturées réalisées auprès des établissements et GRETA non signataires de la convention, 90% des établissements (hors collèges du 95) sont signataires de la convention. 63 collèges du 92 ont signé la convention. Le coût annuel par élève s’élève à 0,72 € par collégien, 0,96 € par lycéen et 0,96 € par élèves affecté en EREA. Ces adhésions sont sensiblement identiques à l’an dernier. 2 GRETA ont signé la convention (60 €/poste). Le total des recettes des conventions s’élève ainsi à 298 624,32 €.
2. Les prestations hors convention Les pièces détachées, et les prestations sur site et clés OTP pour les établissements non conventionnés ont été refacturées pour un montant 8 193,67 €.
3. Les conventions avec les partenaires académiques Dans le cadre de la convention d’assistance mutualisée avec les académies de Créteil, de Rouen et de Versailles, une convention a été établie pour la mise en œuvre de la plate-forme d’appel. Le coût de la prestation est réparti au prorata des tickets d’assistance pour chaque académie. Ainsi, l’académie de Créteil a payé 33 606,85 € et celle de Rouen 10 482,40 € pour l’année 2017. L’académie de Rouen a rejoint celle de Rennes pour des raisons de regroupement régional. Pour 2018, la facture de Créteil pour un montant de 39 362,23 € sera recouvrée en 2019.
4. La convention avec partenaire des collectivités
Le conseil départemental du Val d’Oise, dans le cadre de la participation financière 2017 et 2018 au déploiement du réseau unifié (33 collèges) a payé un montant de 84 180,00 € correspondant à la dépense engagée. Il a aussi réglé la participation financière 2017/2018 pour l’infogérance CD95 pour un montant de 83 739,60 €.
5. Divers
Un remboursement d’Orange (Résiliation lignes téléphoniques agence comptable) pour un montant de 42,04 €. Le montant total des recettes s’élève 518 868,88 €.
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Libellés Recettes
Conventions EPLE ( 470 facturés ) 293 644,32
Conventions GRETA (91 + 95) 4 380,00
Conventions UCP (Rueil-Malmaison + Montesson) 600,00
Facturation pièces détachées, clés OTP EPLE 8 193,67
Reversement EZV Créteil 2018 -
Reversement EZV Créteil Rouen 2017 44 089,25
Reversement Réseau Unifié 2017/2018 CD95 84 180,00
Reversement Infogérance 2017/2018 CD95 83 739,60
Remboursement OBS Résiliation abonnements téléphoniques
42,04
Total des recettes 518 868,88
Le montant des réserves disponibles au 31/12/2017 s’établissait à 284 020,35 €
2. Dépenses Un montant de 371 877,67 € a été dépensé, réparti comme suit :
Les dépenses d’administration représentent 174 191,22 € : o L’hébergement SAAS, concession de droit d’usage et d’hébergement du service Desk pour un
montant de 112 560,00 €, o L’assurance MAIF des 26 véhicules de service pour un montant de 15 579,24 €, o Du mobilier destiné à l’installation de l’EMIP 91 pour un montant de 15 358,17 €, o Un droit d’usage pour des licences Chatbot pour un montant de 9 407,20 €, o La contribution financière à destination de l’agence comptable pour un montant de 8 989,33 €, o La location des locaux en établissement scolaire pour les antennes pour un montant de
4 257,99 €, o Les frais de déménagement des antennes EMIP en vue de leur regroupement en DSDEN pour un
montant de 3 281,57 €,
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o Diverses dépenses administratives pour un montant de 4 757,72 € incluant les abonnements de presse, les frais de bouche, de réception, fournitures administratives et d’entretien.
Les dépenses de communication représentent 21 811,52€, pour la téléphonie fixe de l’agence comptable, la téléphonie mobile pour 4 729,66 €, les liaisons internet, la rédaction du rapport d’activité, la pose du logo académique sur les véhicules de service, l’affranchissement des factures, ainsi que l’abonnement à l’outil de télémaintenance ISL Online pour 8 604 €,
L’entretien des 25 véhicules et l’achat de carburant représente 24 468,06€, montant constant,
Des équipements informatiques destinés aux EPLE (Pièces détachées refacturées) pour un montant de 7 410,49 €, des smartphones et des coques pour un montant de 9 879,60 €, des portables Lenovo X280 avec station d’accueil et adaptateurs destinés aux EMIP pour 20 407,89 € pour un total de 37 697,98 €,
Les projets pour un montant de 113 708,89 € ont concerné : o Le déploiement de postes informatiques dans les collèges et les lycées, l’installation de serveurs
Amon et Horus, la migration des Horus et le déploiement de réseau unifié dans les collèges du Val d’Oise pour un montant de 49 102,09 €,
o La prise en charge des appels de débordement CARIINA pour un montant de 37 126,80 €, o Différentes prestations d’accompagnement pour la certification NF de la plateforme CARIINA pour
un montant 27 480,00 €.
Domaines Total dépenses
Administration 174 191,22
Communication 21 811,52
Entretien 24 468,06
Formation -
Matériel informatique 37 697,98
Opérations spécifiques - Amortissements -
Projet 113 708,89
Investissements -
Total des dépenses 371 877,67
90
Le résultat était déficitaire en 2017 de 125 074,56 €, ce montant a été prélevé au fonds de roulement. Il est excédentaire en 2018 pour un montant de 146 991,21 €, il sera versé au fonds de roulement qui s’élevait à 284 020,35 € au 31/12/2017.
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Projet de budget CGEMIP 2019
1. Ressources financières 1. Les souscriptions aux conventions d’assistance
Par les établissements, les GRETA, les UCP et l’UNSS signataires de la convention d’assistance, qui à ce titre peuvent bénéficier du service d’assistance de proximité et de services complémentaires, ainsi que des prestations facturées réalisées auprès des établissements et GRETA non signataires de la convention. Le coût annuel par élève s’élève à 0,72 € par collégien, 0,96 € par lycéen et 0,96 € par élèves affecté en EREA. 2 GRETA ont signé la convention (60€/poste). 90% des établissements (hors collèges du 95) avaient signé la convention. 63 collèges du 92 l’avaient signée. Les prévisions de recettes des conventions établissement s’élèvent ainsi à 290 000 €, 5 460 € pour les GRETA, 260 € pour l’UCP de Rueil-Malmaison et 800 € pour l’UNSS Vélizy-Villacoublay, soit un total de 296 520 €.
2. Refacturation des pièces détachées Les pièces détachées seront refacturées pour un montant prévisionnel de 8 000 €.
3. Conventions avec partenaire académique
Dans le cadre de la convention d’assistance mutualisée avec les académies de Créteil et Versailles, le coût de l’hébergement externalisé de la solution de Service Desk Easyvista (112 560 €), est réparti entre les 2 académies mutualisées et calculé au prorata du nombre de tickets créés pour chaque académie. La répartition était la suivante:
Académie de Versailles : 64,5 % environ,
Académie de Créteil : 35,5% environ. Le montant de la prestation externalisée est mandaté à la société Easyvista par le CGEMIP. L’académie de Créteil reversera le montant de sa participation au CGEMIP, conformément à la convention de groupement de commande pour un montant de 40 000 €.
4. Convention avec partenaire de collectivité territoriale La participation financière du Conseil départemental du Val d’Oise dans le cadre du déploiement de réseau unifié est de 2 200 € par collèges. 19 collèges sont à réaliser en 2019, soit un montant attendu de 41 800 €. La contribution financière du CD 95 relative à l’infogérance 2018/2019 pour un montant de 86 213,40 € (1,40 € par élève) et celle à l’infogérance 2019/2020 pour un montant prévisionnel identique. Le montant total des recettes prévisionnelles s’élève 558 746,80 €.
Projet de recettes 2019
Conventions EPLE 290 000,00
Conventions GRETA 5 460,00
Conventions UCP 260,00
Convention UNSS 800,00
Facturation pièces détachées EPLE 8 000,00
Reversements hébergement maintenance EZV Créteil 40 000,00
Reversement RU CD95 2 200€ * 19 collèges 41 800,00
Contribution financière 2018/2019 CD95 1,40 € par élève 86 213,00
Contribution financière 2019/2012 CD95 1,40 € par élève 86 213,40
Total recettes 558 746,80
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Le montant des réserves disponibles au 31/12/2017 s’établissait à 284 020,35 €.
2 Dépenses
En 2019, un montant prévisionnel de dépenses de 607 458,34 € est réparti ainsi :
Les dépenses d’administration représentent 239 777,60 € : o L’hébergement SAAS, concession de droit d’usage et d’hébergement du service Desk pour un
montant de 112 560 €, o Droit d’usage des licences Selfhelp Easyvista / Knowesia (Base de connaissance) pour un
montant de 43 317,60 €, o Droit d’usage des licences LeavingActor / Easyvista (Chatbot) pour un montant de 25 000€, o Mobilier pour un montant de 20 000 €, o L’assurance MAIF des 25 véhicules de service pour un montant de 16 000 €, o La contribution financière du CG EMIP au lycée Newton est de 9 000 €, o Frais de réception 3 000 €, o La location des locaux en établissement scolaire pour les antennes pour un montant de 1 500 €, o Diverses dépenses : Frais de bouches, abonnement, stationnement, déménagements,
fournitures administratives, petit matériel, produits d’entretien pour un montant de 9 400 €.
Les dépenses de communication représentent 29 100 € pour la téléphonie mobile, la liaison internet de Gargenville, la télémaintenance, la publication des marchés publics, l’enquête de satisfaction, le rapport d’activité et les flyers,
L’entretien des 25 véhicules, l’achat de carburant représentent 26 000 €,
La formation concerne, pour un montant de 5 311 €, l’audit de certification AFNOR et la formation administration Easyvista,
Le matériel informatique pour un montant de 43 500 €, concernant l’achat de 2 300 clés OTP, l’achat de pièces informatiques destinées aux EPLE, le matériel informatique destiné aux équipes d’assistance et l’achat de smartphones.
Les projets pour un montant de 197 340 € ventilés ainsi : o Déploiement réseau unifié dans les collèges du 95, déploiement de postes et de serveurs dans
les EPLE pour 100 000 €, o Débordement en lien avec le guichet unique d’assistance CARIINA Plateforme de
débordement CARIINA pour 58 000 €, o Accompagnement gestion Selfhelp Chatbot pour 20 000 €.
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o Accompagnement certification Norme Française (NF) du service desk pour un montant de 12 500 €,
o Webservices connecteur API pour 6 840 €.
Les investissements, ou opération en capital pour un montant de 14 500 € sont ventilés ainsi : o Véhicule de service pour 13 000 €, o Mobilier pour 1 500 €.
Projet de dépenses 2019
Administration 239 777,60
Communication 29 100,00
Entretien 26 000,00
Formation 5 311,00
Matériel informatique 43 500,00
Opérations spécifiques - Amortissements 51 929,74
Projet 197 340,00
Investissements 14 500,00
Total dépenses 607 458,34
3. Conclusion Le résultat prévisionnel serait donc déficitaire en 2019 de 48 711,54 €, ce montant serait prélevé sur les fonds de réserve. Le montant des réserves disponibles au 31/12/2017 s’élevait à 284 020,35 €.
Directeur de publication :Jacky Galicher (DSI)
Responsable de la publication :Annick Creissent DSI/ Responsable Relation clients, relation partenaires
Rédaction et Réalisation :Direction des systèmes d’information
Mise en page :Aurore Mathieu-Letouzey, maquettiste PAO
Publication et mise en ligne :Service Communication
