Gestion du

site de vente

en ligne

Rapport de stage

Alexandra MARTIN - DUT MMI 3 avril 2017 - 31 août 2017

Rapport de stage

Gestion du site de vente en ligne

Alexandra MARTIN - DUT MMI3 avril 2017 - 31 août 2017

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Remerciements : Je tiens à remercier l’ensemble de l’équipe pédagogique, notamment mon tuteur de stage Monsieur Abdessalem BOUZAYANI pour m’avoir encadré, ainsi que les membres de l’équipe CCV d’Épinal qui ont participés au bon déroulement de mon stage.

J’adresse en particulier mes remerciements au Directeur de la structure et mon maître de stage, Monsieur Jean-Michel HALPHEN, pour m’avoir accor-dé sa confiance et m’avoir conseillée dans les missions qui m’ont été confiées. Par ailleurs, en portant intérêt à mon rapport de stage, il a su me fournir des informations précises pour sa rédaction.

Ma gratitude s’adresse également aux membres de l’agence de com-munication spécialisée dans le développement de site e-commerce basée à Paris : Store-and-Supply, plus particulièrement au Directeur Monsieur Jean-Charles JENN pour m’avoir rapidement intégrée à l’équipe.

Un grand merci aussi Madame Rita EL HAJOUI, la chef de projet de cette structure, pour m’avoir accompagnée en me faisant part de son expérience dans le domaine du e-commerce dans l’objectif de me faire progresser.

Sommaire :

Résumé 8 Résumé anglais 10

Introduction 13

I - Présentation de l’entreprise 1 - Fiche de Synthèse a - La fiche de synthèse 16 b - Le parcours du dirigeant 17

2 - Présentation générale a - Le diagnostic interne 20 b - Le diagnostic externe 42

II - Présentation du cahier des charges 1- Problématique 48

2 - Objectifs a- Le taux de rebond 51 b - Le taux de conversion 53 c - Les visiteurs 55

3 - Descriptions fonctionnelles a - L’augmentation du nombre de ventes 58 b - La diminution du taux de rebond 63 c - L’extension de la zone géographique 66

3 - Prévisions a - Les ressources humaines 74 b - Le budget 78 c - Le calendrier 79

4 - Résultats 80

Conclusion 86

Webographie 87

9

Mon stage de fin d’étude de DUT Mé-tiers du Multimédia et de l’Internet (MMI), se déroule au sein de l’entreprise CCV à Épinal.Tutoré par Monsieur Abdessalem BOUZAYA-NI, professeur de signal, mon stage m’a per-mis de m’impliquer dans l’amélioration des services de vente de l’enseigne.

CCV est une entreprise française et fa-miliale de grande taille spécialisé depuis 1985 dans le négoce de vêtements et de chaus-sures pour toute la famille. Dans la ville d’Épinal se situe la plus grande boutique CCV ainsi que l’entrepôt et les bu-reaux gérant la logistique de tous ces maga-sins de France.

Le gérant et mon maître de stage, Monsieur Jean-Michel HALPHEN, ainsi que son associé, Monsieur Michel GLADSTEIN, ont

Résumé : récemment souhaité développer leur activité en créant un site de vente en ligne.

Épaulés par les connaissances et l’expérience des six membres de l’agence web Store-and-Supply, l’en-seigne CCV a développé son propre site de commerce en ligne depuis sep-tembre 2016. Six mois après son lancement, j’ai colla-borée avec l’équipe de cette agence pour faire évoluer ce dernier. La mission que j’ai menée durant cinq mois est d’augmenter le nombre des visiteurs et le nombre de ventes du site. Elle consiste principalement à dé-ployer des actions sur deux grands axes. Le premier vise à alimenter le contenu du

site afin de proposer une plus grande diversité de produit et le second im-plique de proposer des améliorations marketing dans le but de mettre en valeur les produits.

Souhaitant, après l’obtention de mon DUT, poursuivre mes études dans le domaine du e-commerce, j’ai portée un intérêt particulier à la découverte de l’envers du décor d’un site de vente en ligne.

En proposant des idées et en les mettant en application, cette ex-périence m’a permis de déterminer les actions qui ont été fructueuses et celles qui ont eu moins de répercus-sions sur la communication externe.

11 10

Résumé en anglais :

My internship is taking place in CCV in Épinal from 3 April to 31 August 2017. This large company sells mainly clothes and shoes. My role during this internship is to be webmaster for the new website e-commerce of this company.

I chose this internship because after my two years studies of High Degree. I want to pursue my cursus in a in e-commerce field. Therefore, this stage helps me to acquire a first experience which will be useful for my futures studies.

During 5 months, I have two mains missions to carry out. My first mission is to manage shoes and accessories items of the website which it is compose of four steps. It starts to take photos of the different products and after to retouch them with PhotoShop software. The third step is to write an attractive description to give specific details of the products. Finally, I upload the products using Pres-tashop platform. I should recognize that it is a task a bit repetitive.

From early July, my next mission will be to improve the online orders. Spe-cifically, my goal is to increase the average price of the shopping cart,

to increase the geographical costumer zone and to increase the amount of sales.

For this second mission, I would like to create advertising to make CCV site more popular in the cities where CCV has no physical shop. I would like to improve website er-gonomics and use marketing tech-niques to motivate the costumers to buy and buy more.

My main difficulty it is that the people I worked with are all in Paris, therefore we always communicate by phone and mail. While I do prefer face to face exchanges.

Thank to this long experience, I disco-vered how the photo are taken for the e-commerce website. I learned also to use a new tool Prestashop and I gained notions in marketing and e-commerce.

314 words

13 12

Introduction : Aujourd’hui, l’entreprise de négoce de vêtements et de chaussures CCV est composée de 19 boutiques, principalement basées dans le nord et dans l’est de la France.

L’enseigne a développé, six mois avant le début de mon stage, son activité dans le domaine de la vente en ligne. Celui-ci a pour but de tou-cher géographique une plus grande partie de la population.

Zoom sur Épinal, où j’ai réalisé mon stage de deuxième année de DUT Métiers du Multimédia et de l’Internet (MMI), pendant cinq mois, j’ai joué le rôle de webmasteur et de rédactrice.

Ce rapport de stage présente le rôle que j’ai joué au sein de l’entre-prise. Il dépeint la présentation de l’entreprise, suivi de du cahier des charges de ma mission de stage avant de conclure.

p. 13

15 14

I - Présentation de l’entreprise

1 - Fiche de Synthèse a - La fiche de syntèse de l’entreprise b - Le profil du dirigeant

2 - Présentation générale a - Le diagnostic interne b - Le diagnostic externe

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1 - Fiche de synthèsea - La fiche de synthèse de l’entreprise

Épinal :

Forme juridique : Société par Actions Simplifiée (SAS)Effectif personnes : 25 en boutique et 21 en logistique et (+ 14 saisonniers)Nom du dirigeant : M Jean-Michel HALPHENNumero de téléphone : 03 29 31 21 26Messagerie : jmhalphen.ccv@orange.fr

b - Le profil du dirigeant Aujourd’hui, le dirigeant principal est Monsieur Jean Michel HALPHEN et ce dernier travaille au côté de Monsieur Philippe GLADSTEIN.

Monsieur Jean Michel HALPHEN est issu d’une famille de commerçants. Durant sa jeunesse, il ap-prends de manière autodidacte les ficelles du com-merce avant d’être diplômer en gestion hôtelière.

Sa passion pour la mode le rattrape en 1985 ou il achète son premier magasin vestimentaire à Bouzon-ville.

En 2007, Monsieur Jean Michel HALPHEN s’associe avec deux investis-seurs Monsieur Philippe GLADSTEIN et Monsieur David TOLUB pour acquérir l’enseigne CCV et ses deux boutiques existantes.

Fort du succès de l’enseigne, Monsieur Michel GLADSTEIN rejoint l’équipe en 2011.

Raison sociale : CCVObjet social : Commerce de détail d’habillement en magasin spécialiséSiège social : 13 rue des Frênes, Zone Industriel de la Voivre, 88 000 ÉpinalForme juridique : Société par Ac-tions Simplifié (SAS)

Capital social : 16 millions €Effectif personnes : 275 salariésNom des dirigeants : Monsieur Jean-Michel HALPHEN & Mon-sieur Michel GLADSTEIN SIRET : 33335464500132

Date de création : aout 1985

19 18

2 - Présentation générale En ce qui concerne la juridiction, six des boutiques (dont celle d’Épinal) sont déclarées en tant que Société par Actions Simplifiée (SAS) et les treize autres sous une Société Anonyme (SA)

La différence est que la SA est une structure réservée aux projets de grande envergure nécessitant des capitaux importants. Son principal avantage est qu’elle est perçue par les investisseurs comme un gage de sécurité.

L’enseigne CCV est une en-treprise familiale et nationale qui compte 19 boutiques en 2017. La structure évoluant très rapidement, deux nouvelles boutiques ouvriront leurs portes avant la fin de l’année.

Avec à la carte qui repré-sente la répartition des boutiques CCV, nous contastons que ces magasins sont majoritairement ba-sées dans le nord et dans l’est de la France.

Les boutiques de CCV sont spécialisées dans la vente de dé-tails de vêtements et de chaus-sures. Carte de la répatissions des boutiques CCV

Intérieur du magasin CCV à Épinal

21 20

a - Le diagnostic interne1985

1987

2007

2011

Créationde CCV et 1ère boutique à Épinal

2ème boutique à Saint-Dié-des-

Vosges

Rachat de l’enseigne par trois entrepreneurs

Lancement du site e-commerce

Monsieur Michel GLADSTEIN devient le

quatrième associés de l’équipe

2016

historique de l’entreprise historique du site Juin

2016Octobre 2016

Janvier 2016

Février2017

Mai2017

Début du projet

Lancement du site marchand

Début desshootings en

interne

Prise en charge des réseaux sociaux

Lancement du multi-stock

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Analyse de l’identité visuelle

La chartre graphique est un point important de la communication. Elle garantie une unicité dans l’ensemble des supports de communication.

Le logo est une partie intégrante de la charte graphique. Il permet de valoriser la marque, de la mémoriser, de conquérir le public, de se position-ner face aux concurrents et surtout de transmettre un message.

Le Logo de CCV est un logotype figuratif. Il intègre l’identité de l’entreprise grâce à sa police et à sa couleur.

Le logo de cette enseigne a été renouvelé il y a trois ans. Le changement de celui-ci à permit de mettre au gout du jour l’image de la marque. Je fais ci-dessous l’analyse du nouveau logo puis de l’ancien afin de comparer l’évolution de l’image.

25 24

Le logo actuel

La police : Le logo est constitué d’une unique police. Cette dernière se distingue par sa sobriété due à son absence de sérif. Particuliè-rement arrondie, la police envoie le message de bienveillance à la clientèle.

Le logo joue sur les contrastes en utilisant une police grasse pour le nom de l’enseigne et un graisse moins importante pour la mention inférieure Vête-ments & Chaussures

La couleur : L’unique couleur utilisée sur le logo est le rouge vif et primaire. Cette couleur chaude capte facilement l’attention. Les infographistes ont sure-ment fait ce choix car le rouge est la couleur qui attire le plus l’attention et qui reste la plus longtemps en mémoire. Le fait que le rouge soit primaire, le logo communique la simplicité et la pureté.

À cette couleur s’ajoute une valeur : le noir. Il a pour but de créer un équilibre afin d’éviter que l’ensemble soit trop agressif. L’esperluette entre Vêtements et chaussures est de la même couleur que le nom de l’enseigne. Son but est de rappeler la couleur rouge afin de créé l’unicité du logo. Pour conclure, les valeurs qui sont transmissent par ce logo sont les valeurs familiales. Le dynamisme, l’unicité et la bienveillance sont les ca-ractéristiques représentatives de la famille qui en est majoritaire la cible de CCV. La cible étant large, il est nécessaire que le logo soit sobre et compré-hensible par tous. La composition du logo est active grâce au jeu d’échelle entre

les différents textes. Le nom de l’enseigne est de taille plus grosse que la mention : vêtement & chaussures se situant au niveau in-férieure. La composition dégage du dynamisme !

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La police : À l’inverse du logo d’au-jourd’hui, l’ancien logo jouait les contrastes au niveau des polices. La police du nom de l’enseigne de l’an-cien logo, possède des sérifs tandis qu’ils sont absent sur la mention vête-ments et chaussures.

Les trois lettres en majuscule sont décorées d’une ombre propre en dégradé sur les lettres et une ombre portée comme si elle se projetait sur un sol. L’ombre portée se détache

L’ancien logo

Le logo avait été pensé avec des dégradés ce qui donne une im-pression de volume et reflète les techniques visuelle couramment utili-sées au début des années 2000. Au-jourd’hui, c’est la technique du Flat Design qui fait son grand retour. Celle-ci consiste à créer uniquement des aplats de couleur. C’est en effet le parti-pris du logo actuel de CCV.

Les couleurs : La couleur n’a pas évoluée entre les deux logos qui est toujours le rouge.

En conclusion , en étant épuré et sobre, le logo d’aujourd’hui reflète davantage la modernité des visuels de l’époque.

La couleur principale utilisé pour les affiches est le rouge primaire, la même couleur que pour le logo. La plus part du temps, une figure féminine est présente celle-ci a pour effet de l’animer. Quand ce n’est pas le cas, c’est un chien qui fait sa présence sur l’affiche, ce qui apporte une touche d’humour afin de présenter que l’entreprise vise toute la famille.

L’affiche

des lettres. Ces effets d’ombre donnent la sensation que les lettres sont en trois di-mensions et qu’elles sont en lévitation.

Affiche publicitaire Carte cadeau

Affiche publicitaire

29 28

Activité L’activité est le premier élément qui définit une entreprise. L’enseigne CCV est principale-ment caractérisé par le négoce de vê-tements et de chaussures.

CCV propose des produits finis adaptés à tous les membres de la famille.

L’entreprise ne possède pas de vêtement sous une marque d’enseigne (ME ou marque de distributeur MDD). La raison est que ces produits serait moins qualitative que les autres vendus.

Outre le négoce, l’enseigne propose également des services, ce sont : - La retouche de vêtements pour les réajustements - La livraison par le site - Le retour ou l’échange de produit sous les 30 jours

Les deux services, la retouche de vête-ments et le retour ou l’échange sont facile-ment accessibles et gratuits et ce qui permet à l’entreprise d’être particulièrement appréciée par les clients !

La livraison sur du site est gratuite à partir de 59€.

des clientsont bénéficiées de lalivraison gratuite sur le site

76,3 %

31 30

Ressources humaines

Qu’ils soient des vendeurs, des caissiers, des magasiniers ou des comptables… aujourd’hui, 275 personnes travaillent sous l’enseigne.

En moyenne, un magasin compte 12 à 14 salariés.

La ville d’Épinal regroupe le maga-sin le plus important de la chaine (avec une surface de 3 000 mètres carré) ain-

si que la logistique de tous les magasins CCV de France.

Ces deux lieux comptent 46 salariés repartit selon :

25 en magasin 21 en entrepot

4 acheteurs 5 comptables & Ressources Humaines

4 magasiniers

0 webmaster8 receptionnaires et préprateurs de commandes

À chaque saison (été et hiver), 14 contrats de saisonniers sont signés en logistique pour subvenir à la quantité de travail supplémentaire à réaliser.

Organisation du personnel de l’entrepôt et des bureaux

33 32

Communication interne

Dans une entreprise, la communication interne participe grandement au dynamique de construction de l’image. Elle se construit grâce des outils mis en place qui évoluent en parallèle des besoins.

Pour les valeurs de l’entreprise, CCV mise sur l’engagement et la qualité des services clientèle. Dans ce sens, l’équipe de CCV à Épinal, emploie diffé-rents procédés de communication interne.

Une fois par an, l’équipe de l’agence Store-and-Supply est invitée à une importante réunion dans les locaux d’Épinal. Au côté des dirigeants, ils font un point sur l’avancement et ils déterminent les actions à mener pour l’année sui-vante.

Outre les réunions, trois principaux moyens sont déployés pour subvenir au besoin de la communication.

Le dialogue oral : utile au sein d’un même lieu (entrepot ou magasin), il est rapide et claire.

Le mail : ils permettent de : - D’échanger entre plusieurs per-sonnes à distance - De conserver par écrit des idées

Le téléphone : il sert à la transmission ins-tantané d’une information

35 34

Le marketing mix Le marketing mix se compose en quatre parties : le produit, le prix, la distri-bution et la communication.

Politique de produit : CCV commercialise plus de 11 000 références de vêtements et de chaus-sures répartis sous 200 marques : Teddy Smith, BullBoxer, DDP…

Politique de prix :

CCV se situe dans la moyenne basse des prix du marché. L’en-seigne propose également des promotions régulièrement dans le

but de développer les ventes.

Politique de distribution : Le canal de distribution est un canal long intégré. C’est à dire qu’une centrale d’achat gère les livraisons entre le fabricant et le détaillant.

C’est justement dans les locaux que cet entrepot que j’ai réalisé mon stage.

37 36

Politique de communication :

La communication extérieure est un outil qui permet à la marque de communiquer des informations aux consommateurs ainsi que créer une ré-putation à l’enseigne

Il est possible de s’abonner aux Newletters. Il été prouvé par une étude menée en 2015 par Kissmetrics que son efficacité est triple comparée de celle des réseaux sociaux.

Les documents print est aussi une part importante de la communication externe. Les moyens déployés sont les suivants :

L’enseigne anime un compte Facebook et un Twitter. Prochainement, l’entreprise souhaite étendre sa communication surdes réseaux sociaux spécialisée dans les visuels comme Pinterest et

GoogleFacebook YoutubeLes 3 sites les plus visités en France

6h50passé sur internet / jour

68%Françaisinscrits sur les réseauxsociaux

- Des panneaux publicitaires statiques qui se dressent dans les rues. Le panneau adresse un message visuel pour capter l’attention

grâce à des promotions éphémère tout en accrochant l’œil grâce aux couleurs de

CCV.

- À l’intérieur du magasin, des affiches présentent les promotions et soldes. Le message est verbal, seul le prix après réduction et le type du produit visible

Instagram.

Lors des promotions et des soldes, CCV transmets les informations grâce à l’envois de sms et par la diffusion de message par l’intermédiaire de la radio. En postant régulièrement des photos sur les réseaux sociaux, la marque dégage du dynamisme et engage un rapprochement avec la clientèle.

39 38

La communication externe print et des réseaux sociaux sont gérés en ex-terne de l’entreprise CCV.

La partie web, plus précisément la commu-nication par le biais de l’animation des réseaux so-ciaux, c’est l’agence Store-and-Supply à Paris qui en est chargée. Créer les Newsletters et envoyer les sms sont aussi deux parties intégrantes de leur travail.

Pour limiter les coûts, lorsque l’entreprise CCV a lancé son site de vente en ligne, l’enseigne n’a pas prévu un stock exclusivement pour les commandes. Le stock est uniquement fourni par les boutiques de l’enseigne.

Au lancement du site en fin septembre 2016, seulement la boutique d’Épinal fournissait les produits pour des livraisons des commandes en ligne.

Dans l’objectif de proposer une plus grande variété de produits, CCV a décidé que plusieurs boutiques mettent à leur disposition leur stock.

En avril 2017, trois magasins sont concernés par le multi-stock : celui d’Épinal, celui de Bruay-la-Buissière et celui de Colmar. Ces bou-

tiques font parties des quatre plus grands magasins.

La boutique de Saint-Dié-des-Vosges est la deuxième plus grande boutique de France. Mais, pour des raisons de

la difficultée des transports, ce magasin ne fait pas partie de l’organisation du multi-stock,

Le multi-stock a également pour effet positif de rééqui-librage des stocks entre les magasins.

Le multi-stock

Pour la communication print, c’est l’agence Pilote Communication basée à Nancy qui crée les réalisations graphiques. Il s’occupe principalement des visuels des affiches extérieures. Le visuels de la carte de fidélité est également issu du fruit de leur imagination.

41 40

La stratégie de développement

Le marketing stratégique se compose de trois piliers : l’élargisse-ment de la clientèle, le rachat d’une entreprise et la création d’un nouveau besoin. Veiller au développement de ces trois piliers assure à l’entreprise de maintenir, ou mieux, d’augmenter son chiffre d’affaire

Pour cela, CCV mise sur l’élar-gissement géographique de sa clien-tèle. En dix ans, 17 nouveaux magasins ont vue le jour et au cours de l’an-née 2017, deux nouvelles boutiques émergeront. Aujourd’hui, l’enseigne s’étend sur tout le nord et une grande partie de l’est de la France. (Voir dans la Présentation générale).

également mise en place un site de vente en ligne pour pouvoir toucher toute la population française. Grâce à son nouveau développement, CCV souhaite à terme développer sa clien-tèle pour acquérir des consommateur au niveau national.

Les deux autres piliers du mar-keting stratégique : le rachat d’une entreprise pour mieux lutter contre la concurrence et la création d’un nou-veau besoin en innovant de nouveaux produits, ne sont pas exploité par l’en-treprise.

43 42

La clientèle

L’enseigne CCV cible une clientèle très large.

Les boutiques de l’enseigne proposent des pro-duits multimarque adaptés à tous les âges, à tous les sexes et qui couvrent une importante partie des styles vestimentaires.

En conséquence, l’entreprise attire une clientèle prin-cipalement familiale et en presque majorité active.

D’un point de vue géographique, les magasins se situant principalement dans l’est et le nord de la France. Ce sont principalement la population de ces environs qui sont touchés par les boutiques.

L’idée de créer un site de vente en ligne est dans le but d’étendre très largement cette clientèle

a - Le diagnostic externe

Sur le marché de l’habillement, les magasins indépendants et multimarques sont légion et représentent à eux-seuls 58 % de tous les points de vente.

En moyenne, 67% des magasins vestimentaires se situe en ville et non en périphérie comme le sont généralement les maga-sins d’équipement de la maison par exemple.

D’après une étude menée par Xerfi en 2016, le marché de la chaussures verrait ses chiffres à la hausse. Spartoo, Sarenza ou Zalando gagne encore du terrain, mais peut être plus pour long-temps car les conseils des vendeurs en magasins restent encore très appréciées par les consommateurs.

Le marché

45 44

Les concurrents

Les concurrents directs sont ceux qui proposent les mêmes produits que l’entreprise.

Les concurrents directs de CCV sont regroupés dans quatre catégories principales. Le tableau ci-joint regoupe les concurrents de la structure, ainsi que leurs points forts et leurs faiblesses associés à chaque concurrents directs.

Les sites internet tel que Spartoo, Zalando ou Sarenza entretiennent depuis plus longtemps leur réputation sur la toile, c’est pourquoi ils sont des concurrents redoutables pour CCV.

Les établissements proposant des produits différents mais qui répondent aux besoins similaires sont les concurrents indirects.

Le marché du vêtements et des chaussures ne possède pas de concurrents indi-rects. Par conséquent, aucune structure est un concurrent indirect de l’entreprise CCV.

Devianneet le site marchandDes Marques & Vous

Livraison gratuitePrésence physique et webMulti-marques

AmazonLivraison parfois payantePrésence uniquement web

Présence physique et webGrande diversité des pro-duits

Vend une unique marque

Livraison parfois gratuiteImportante réputation positiveGrande variété dans les types de produitMulti-marquesPrix bas

+ -Livraison parfois payantePrésence uniquement webPas de postionnement, cible très vaste

Spartoo, Zalando, Sarenza

Boutiques de marques :Bonobo, Jack & Jones,Guess...

Importante réputationGrande diversité de pro-duitsLivraison gratuite

Pas de présence phyisique

Tableau représentant des concurrents directs de CCV et dé-taillant leurs avantages et leur inconvénients

47 46

II - Présentation du cahier des

charges1 - Problématique2 - Objectifs a - Le taux de rebond b - Le taux de conversion c - Les visiteur3 - Descriptions fonctionnelles a - L’augmentation du nombre de ventes b - La diminution du taux de rebond c - L’extension de la zone géographique

4 - Prévisions a - Les ressources b - Le budget c - Le calendrier 5 - Résultat

a - Les résultats

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1 - Problématique

Le site a été lancé le 28 septembre 2016. La phase de lancement consistant à mettre en place les services gravitant autour de la nou-velle activité, par exemple le service de livraison, le service client... ont rapidement été mis en place.

Au début de mon stage, le site est en ligne depuis six mois. Comme l’illustre le graphique ci-des-sous, le nombre de visiteurs et les ventes peine à être réguliers.

Graphique présentent le chiffre d’affaire des ventes entre le 28 septembre 2016 et le 3 avril 2017.

500

0

1er

oc

t.

2016

1er

nov

.

1er

dec

.

1er

janv.

2017

1er

fev.

1er

mar

s

1er

avril

Le montant des ventes n’est pas régulier chaque jours. Il varie de 0 à 669 €.

Chiffre d’affaire(en €)

Temps(en mois)

51 50

Début avril, la problématique est que, même si les dépenses matériel et humaine sont minimes, il n’y pas de retour sur investissement.

La mission qui m’est confié durant cinq mois est de trouver des solutions et de les mettre en place afin que les bénéfices du site soit plus important et plus réguliers.

2 - Objectif

a - Le taux de rebond

Afin de trouver les solutions adéquates au problème posé, il était nécessaire que j’étudie la raison du faible taux de visites et des

ventes peu nombreuses sur le site.

Le taux de rebonds est une donnée importante pour un site.

Taux de rebonds : n. m. Indicateur web analytics du rapport entre le nombre total de visites et le nombre de visites à une page. Un taux élevé indique que l’internaute ne reste pas sur le site. Un internant restant plus de 30 secondes sur une page n’est pas comptabilisée comme un rebond.

Autrement dit, un taux de rebonds d’un site bas est signe d’un site en bonne santé (à condition que le nombre de visiteurs soit lui aussi plaisant).

33,95 % est le taux de rebond du site CCV le 3 avril 2017.

53 52

Dans le domaine du e-commerce, le taux de rebond correct se situe dans une fourchette entre 20 et 38 pourcent.

Pour conclure, le nombre visiteurs dont le résultat de la page ne correspond pas à leurs at-tentes ou qui « s’égare » sur le site de CCV se situe dans la moyenne haute pour ce type de site.

Mon objectif, ici, est de mettre au point un système afin de capter l’attention du visiteur lors-qu’il arrive sur une page. Le fait d’intéresser le visi-teur lui permettra alors de regarder plus attentive-ment le produit, et l’amener à conclure un achat.

Le taux de conversion est le rapport entre les individus ayant réalisé l’action fina-lement recherchée dans le cadre de la cam-pagne marketing et le nombre total d’indivi-dus touchés par la campagne.

Autrement dit dans ce cas, le taux de conversion se mesure entre le nombre de client du site et le nombre de visiteur par jour.

Pour un site, il est alors évident que son taux de conversion soit le plus élevé possible.

Dans le domaine du négoce du vête-ment et des chaussures, la moyenne du taux de conversion d’un site se situe à 2,3%.

b - Le taux de conversion

Je vise de me rapprocher à une moyenne de 30% de taux de rebond sur le site.

Anecdotes : Le taux de rebonds moyens n’est pas le même pour chaque type de site. Par exemple pour une simple page d’accueil il est d’entre 70 et 90 % et pour un portails il s’élève entre 10 et 30 %.

Le taux de CCV est de 0,37%.

Ce taux est très bas pour son domaine.

55 54

Dans cette situation, mon rôle est de proposer des solutions afin de pous-ser le client à passer à l’achat.

Mon objectif est d’atteindre un taux de 0,5% en dix semaines.

Anecdotes : Le taux de conversion d’une parapharmacie en ligne est très élevé. Il est de 5,3% en moyenne.

Carte de la répatissions des boutiques Carte de la localisation des visiteurs du site

Dans la période du 28 septembre 2016 au 3 avril 2017, le nombre de visiteur est de 28 730 par mois.

b - Les visiteurs

57 56

En comparant la localisation des bou-tiques CCV en France et les visiteurs du site, nous remarquons que c’est la même popula-tion qui est acteur Or le but premier du site n’est pas de créer de la concurrence aux boutiques mais de toucher la population n’ayant pas accès aux magasins.

Dans ce cas, l’objectif est de trouver un moyen afin de faire connaître l’enseigne aux personnes résidant dans le sud de la France.

Dans ce cadre, j’ai entre autre proposé d’ani-mer davantage les réseaux sociaux.

Anecdote : Sarenza attire 200 millions de visi-teurs par mois.

59 58

3 - Descriptions fonctionnellesa - Augmentation du nombre de vente

Pour augmenter le nombre de vente, j’ai dans un premier temps commencé par augmenter le nombre de produit sur le site afin de proposer une plus grande diversité des vê-tements et de chaussures.

Les chaussures et les accessoires : J’ai photographié chaque paire de chaussures et chaque accessoire grâce au studio photographiques : le Scan Cube.

À l’aide des équipements ainsi qu’avec les réglages proposés par le Scan Cube et son logiciel, j’ai pu obtenir des photographies sous des angles de vues réguliers et qui pos-sèdent des nuances de couleurs fidèles à la ré-

alité. Comme exemples d’équipements ré-glables, le Scan Cube possède un plateau tournant à 360°, un réglage de saturation, de teinte de la couleur…

Les photographies captées me servi-ront à mettre en ligne les articles vendus par l’enseigne.

Les vêtements : Le site n’étant pas encore rentable, l’entreprise n’a pas encore investit dans un studio photo adaptés à la captation d’ha-bits.

Après avoir obtenu l’accord des marques concernées, j’ai récupérer la banque photographique de chaque marque. Celle-ci me permet de présenter des visuels de chaque produit mise en ligne.

61 60

Cette dernière technique de récupération des photographies a l’avan-tage d’intégrer deux fois plus rapidement les produits sur le site. Mais son incon-vénient est que, contrairement aux photographies capter en interne, celles-ci sont prises de façon différentes (porté par un mannequin ou non, de côté ou de face…). Ces différent produits réunies sur une même page renvoie, d’après moi, une image de désordre et je trouve également que le résultat moins visible.

Photographies captées en interne

Photographies transmises par les marques

À l’avenir l’enseigne souhaite se munir d’un studio plus important afin de capter les vêtements en interne de l’entreprise.

Toujours dans le but d’aug-menter le nombre de ventes, j’ai proposé de mentionner sur le site le nombre de produits restants, lorsque le stock est faible.

Cette technique marketing est vivement utilisé par le leader du marché en ligne Amazon.

Il a été démontré que cette méthode « précipite » l’esprit du client ce qui le pousse davantage à passer à l’achat.

Cette solution n’a pas été retenu à l’équipe de l’agence Store-and-Supply car elle pense qu’y il a encore trop peu de pro-duits en stock. Dans cette situation, la mention apparaîtrait à de trop

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nombreuses reprises, ce qui aurait pour risque de ne pas avoir d’effet sur le client, ou pire, de renvoyer l’image d’un site qui a une mauvaise gestion des stock.

À l’avenir, peut-être que cette technique sera adoptée et qui révèlera des bé-néfices intéressants.

Pour augmenter le nombre de vente, j’ai proposé une troisième solution qui est d’introduire des points de fidélité en ligne. (Dans l’idéale, ceux-ci ne serait pas différencié de ceux des magasins pour faciliter la compréhension pour les clients).

À la façon du site marchand Des Marques et Vous (site de la chaine vesti-mentaire Devianne), les clients doivent pouvoir cumuler des points de fidélité et bénéficier par la suite de bon de réductions.

Cette idée a été gardée et est en cours de mise en place sur le site de CCV. Les cartes de fidélité étant déjà présente en magasin, il est logique de poursuivre l’action menée, en ligne.

b - La diminution du taux de rebond

Le taux de rebond du site de CCV est de 33,95%. Obtenir un taux plus bas traduirait que les personnes naviguant sur le site sont plus nombreux à s’être inté-ressé au contenu proposée par la page.

Pour baisser le taux de rebond, la mission que je me suis donnée est de capter l’attention des visiteurs. Dans ce but, j’ai écrit une description attrayante pour chaque produit selon le procédé qui suit.

Le site possède déjà plus de 5 000 produits, l’action que je souhaite mener étant de très grande ampleur, j’ai commencé par décrire toutes les paires de chaussures qui en sont tout de même au nombre de 1 500 paires.

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Les descriptions suivent principalement le plan suivant :

Écrire une description cartésienne du produit.

en commençant par tisser un lien entre le produit et l’acheteur - Introduction du pronom personnel vous : Portez cette paire de baskets qui vous procureront du confort pour toute la journée,

Finir par resserrer le lien en livrant des conseils et en présentant ce que le produit apportera au client.

- Style de la paire de chaussures : style habillé, tendance casual, air printanier… - Avec quoi peuvent elles s’associer : Un pan-talon 7/8ème, un Jean retroussé, une longue robe aux couleurs pastels... - Dans quelle situation les porter : lors d’une grande occasion, pour une promenade, adaptés au temps froids …

1–Le client peut confirmer (la plus part du temps) les données grâce à la photographie, ce qui permet ga-gner sa confiance. - Type de chaussures : Baskets, mocassins, san-dales… - Rappels du nom de la marque : Reebok, Rie-ker, Bellamy... - Nom du modèle exacte : Gazelle proposé par Adidas, Thalie pensée par Les P’tites Bombes, Omega conçu par Le Coq Sportif... - La hauteur du talon : Talon bottier de 5 cm, talon composée de 7 cm, talon aiguille de 9 cm...

2– Provoquer la tentation 3–

En commençant par une première phase qui acquiert la confiance du client et en finissant par des valeurs plus sentimentales, ce procédé donne la sensation que le produit se rapproche du lecteur.

L’approche permet d’intégrer habilement le visiteur au contenu du site. Ceci sert à capter son attention et à l’intéresser au contenu.

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c - L’extension de la zone géographique

Le site possède une réputation uniquement dans les environs des maga-sins.

Mon but est alors de faire connaître le site en étendant la zone géogra-phique des clients. Dans cet objectif, j’ai dans un premier temps, proposé que d’améliorer le référencement du site.

Améliorer le référencement Afin d’améliorer le référence-ment du site marchand, je me suis ser-vi de la plateforme Prestashop pour agir à quatre niveaux.

Les étapes qui suivent aident le client au moment au il cherche une paire de chaussures grâce un modèle, une référence ou une couleur sur un moteur de recherche. Il trouvera plus facilement le lien du site de CCV dans ses résultats de recherches.

Les titres : La première étape a été d’écrire un titre le plus concret et le plus descriptif possible du produit tout en étant concis.

Marque

Modèle Genre

Type

Couleur

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L’URL (localisateur Uniforme de Ressource): Dans un second temps, j’ai amélioré l’url pour que lui aussi soit le plus concirdance avec le produit.

Les descriptions Les descriptions des produits, dont chaque étape ont été décrite précédemment, joue aussi à améliorer le référencement du site.

J’ai également suggérer que l’équipe de Store-and-Supply, de créer une communi-cation externe plus régulière et plus impor-tante. La communication que je propose se développe en animant davantage les ré-seaux sociaux, en créant des affiches publi-citaires pour les villes qui ne possèdent pas de boutique et en diffusant des messages promotionnels à la radio.

Améliorer la communication externeLa communication externe est un outil qui permet à l’enseigne de communiquer des informations aux consommateurs. Il sert également à se faire connaître et créer une

Les catégories : Dans un dernier temps, j’ai intégré les paires de chaussures aux catégories auxquelles chacune appartiennent.

Flyers jeu concours

Organisation des catégories

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réputation positive à l’entreprise.

Les réseaux sociauxFashion Network est un site d’information des professionnels de la mode, du

luxe et de la beauté. Le 30 mai 2017, le site publié une étude ménée par Digi-ming, à propos des « Enseignes : qui tire son épingle du jeu sur les réseaux sociaux ? ». L’article présente le pouvoir des réseaux sociaux de nos jours et l’influence sur l’image des sites marchands.

L’étude a analysée pendant deux mois (de janvier à mars 2017) l’activité des réseaux sociaux de 16 enseignes générant les plus forts chiffres d’affaires dans l’Hexagone. Les réseaux sociaux ciblés sont Facebook, Twitter, Youtube et Instagram.

Plus concrètement, l’étude révèle que Kiabi est l’enseigne française qui compte le plus d’abonnés avec 4,27 millions d’adeptes dont la grande majorité concerne Facebook avec 4 300 000 j’aimes. Étam est l’enseigne qui génère un maximum d’interactions avec ses utilisateurs avec 560 000 échanges (les com-mentaires, les partages et les likes) dont la majorité provient de Facebook. Tandis que La Redoute, le vépéciste qui a pris le virage du e-commerce, se distingue elle en dynamisme et en volume de publication, avec une moyenne élevé de 195 par mois.

Facebook de l’enseigne Kiabi

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Dans l’optique de dynamiser l’image de l’enseigne, j’ai suggéré à l’équipe de Store-and-Supply de dynamiser les ré-seaux sociaux. J’ai proposé par exemple qu’il créée des jeux concours et de diffu-ser l’évènement sur Facebook et Twitter.

L’action que j’ai proposé était déjà en cours de mise en place par l’équipe Store-and-Supply. CCV a proposé par la suite un jeu concours durant les dix jours avant la fête des mères, . Celui-ci consistait à liker la publication, à écrire la plus belle déclaration en commentaire puis à parta-ger le post. À la clé il était offert une carte cadeau d’une valeur de 150 €, à dépenser sur le site ou en boutique.

Entre le 18 mai et le 28 mai 2017, le jeu a re-tenu l’attention de 256 participants contre 20 sur un post quelconque.

Poste Facebook jeu concours fête des mères

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4 - Prévisiona - Les ressources

D’un point de vue matériel, il était nécessaire que je munisse de certains outils afin de réaliser mes objectifs.

Dans le but de prendre les photos des paires de chaussures et des accessoires :

- Le Scan Cube 516 est un studio miniature d’environ 80 cm de largeur et de profondeur sur 125 cm de haut. Il permet de faire de la prise de vues d’objets en très haute définition. Il est muni d’un plateau tournant à 360° facilitant la pho-tographie des produits de manière rapide.

Équipé de six sources lumineuse, le Scan Cube un outil essentiel afin d’obtenir un rendu photographiques de qualité avec des couleurs fidèles.

- Un appareil photo Reflex et un trépied qui s’utilisent avec le Scan Cube - Un modèle de chaque paire de chaussures et d’accessoires - Un ordinateur possédant le logiciel PhotoShop. Je l’utilise principalement pour recadrer et supprimer les défauts des photos - Un écran à dalle IPS, idéal pour le traitement de couleurs fidèles.

Anecdote : De nombreuses enseignes utilisent un Scan Cube pour photographier leurs produits, en voici quelques exemples : Le Gaulois (alimentation), Lavinia (vin), Anaik (maroquinerie de haute qualité), Cora Drive (tous) …

Afin d’avoir accès à la banque de données des photos des vêtements :

- Les intranets de chaque marques : Morgan, Jack and Jones, Boppy…

Pour la rédaction des descriptions des produits j’utilise : - La plateforme Google docs pour échanger les données facilement entre les membres de l’équipe

Je fais de la mise en ligne grâce à :

- La plateforme Prestashop qui est spécialisé dans la création de sites ventes en ligne.

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Outre les ressources matériels, j’ai aussi eu recourt à des personnes.

Dans l’objectif d’écrire des descriptions très précises, j’ai demandé aux quatre acheteurs (pour homme, pour femme, pour enfant et de chaussures) de me renseigner sur l’axe choisi par chaque marque.

Par exemple, j’ai appris que la marque Rieker mise sur des produits de qualités en munissant leurs paires de chaussures d’une semelle matelassée et anti-stress dans le but d’offrir à leur consommateur le meilleur confort possible.Tandis que la marque Puma, elle, est à la quête d’un style toujours plus casual avec des visuels attractifs.

79 78

b - Le budget

À mon arrivée au stage, tout le matériel dont j’avais besoin pour remplir ma mission était déjà acquis.

€Matériels

7 500

550

140

630

150

25

Scan Cube 516

Appareil photo Reflex EOS 750D

Trépied Velbon Ex 603

Ordinateur portable Lenovo

Écran ViewSonic à dalle IPS

Petits matériels pour les photos(fils de nylon, brosse... )

Le tableau ci-joint répertorie le ma-tériel nécessaire pour la réalisation de mes objectifs ainsi que leur coût.

Le matériel né-cessaire à la bonne concrétisation de mes missions s’élève à un budget de : 8 995 €

c - Le calendrier

Avril Mai Juin Juillet Août

Livraison

shooting photo

descriptions

Recherche de solu-tions d’améliorations

Mise en ligne vêtements

Budget matériel

C a l e n d r i e r prévisionnel

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Dans le but de but d’évaluer le résultat des actions que j’ai menées, j’ai relevé différentes données, avant et après dix semaines de stage afin de les comparer.

Le tableau ci-dessous regroupe ses données essentielles.

5 - Résultats

Début avril Fin mai

Ventes par semaine 10 66

Panier moyen 53 € 58 €

Taux de rebond 33,95 % 35,24 %

Taux de conversion 0,37 % 0,63 % Pic de 1,11% le 31 mai

378 1140 descriptions écritespaires de chaussures mises en ligne

500

0

1er

oct.

2016

1er

nov.

1er

dec

.

1er

jan

v.

2017

1er

fe

v.

1er

m

ars

1er

av

ril

1er

mai

1er

juin

1 000

Chiffre d’affaire :Le graphique ci-dessous représente le chiffre d’affaire des ventes par jour.

Tableau des évolutions des résultats

Graphique d’évolution du chiffre d’affaire des ventes Début du stage

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En dix semaine de stage, le taux de conversion a augmen-té de 0,27 en passant de 0,37% à 0,64 %.

Les actions que j’ai menée comme la mise en ligne da-vantage de produits et l’écriture de descriptions détaillées ont surement eu des répercussions positives sur le taux de conver-sion.

Le chiffre d’affaire des ventes par jour à nettement aug-menter, en atteignant un pic de 966€ le 31 mai, contre 669 € le 2 décembre.

En revanche le taux de conversion à aussi augmenté de 1,29 entre 33,95 % et 35,24 %. On peut en conclure que mes dif-férentes actions menées au long de mon stage n’ont pas eu d’effet positif sur le taux de rebond.

De régulières promotions comme les dix jours CCV, deux articles et le troisièmes offerts... ainsi que le passage au mul-ti-stock a surement également bénéficié à améliorer les chiffres.

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Conclusion et webographie

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Durant mon stage, j’ai appris, grâce à la pratique et en observant les résul-tats de mes actions, les techniques qui sont bénéfiques dans le but de créer une meilleure communication externe et de mieux faire connaître un site.

De part l’expérience de la mise en avant de produit sur un site, j’ai également approfondi mes connaissances en communication et en marketing.

Après l’obtention de mon DUT, j’envisage de poursuivre mes études dans le domaine du web. J’ai découvert à CCV l’envers du décor d’un site de vente en ligne et le monde du shooting photo de produits. Ce stage m’a confortée dans l’idée de devenir chef de projet multimédia.

D’un point de vue plus personnel, j’ai appris à travailler en autonomie car l’équipe avec laquelle je travaillais se situe dans des locaux à Paris.

Conclusion Webographie

Étude du marché : lsa-conso.fr/ et leparticulier.fr/

Étude réseaux sociaux : fashionnetwork.com/news/

Données taux de rebond et de conversion : Google Analytics de CCV

Données moyen du taux de rebond Lafabriquedunet.fr

Photographie : Pinterest

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Mon stage de fin d’étude de DUT Mé-tiers du Multimédia et de l’Internet (MMI), se déroule au sein de l’entreprise CCV à Épi-nal. Tutoré par Monsieur Abdessalem BOU-ZAYANI, professeur de signal, mon stage m’a permis de m’impliquer dans l’améliora-tion des services de vente de l’enseigne.

CCV est une entreprise française et familiale de grande taille spécialisé depuis 1985 dans le négoce de vêtements et de chaussures pour toute la famille. Dans la ville d’Épinal se situe la plus grande boutique CCV ainsi que l’entrepôt et les bu-reaux gérant la logistique de tous ces ma-gasins de France.

Le gérant et mon maître de stage, Monsieur Jean-Michel HALPHEN, ainsi que son associé, Monsieur Michel GLADSTEIN,

Résumé complet ont récemment souhaité déve-lopper leur activité en créant un site de vente en ligne.

Épaulés par les connais-sances et l’expérience des six membres de l’agence web Store-and-Supply, l’enseigne CCV a développé son propre site de commerce en ligne de-puis septembre 2016. Six mois après son lancement, j’ai collaborée avec l’équipe de cette agence pour faire évoluer ce dernier. La mission que j’ai menée durant cinq mois est d’augmen-ter le nombre des visiteurs et le nombre des ventes du site. Elle consiste principale-

ment à déployer des actions sur deux grands axes. Le premier vise à alimenter le contenu du site afin de proposer une plus grande diversité de produit et le se-cond implique de proposer des amélio-rations marketing dans le but de mettre en valeur les produits à la vente.

Souhaitant, après l’obtention de mon DUT, poursuivre mes études dans le domaine du e-commerce, j’ai portée un intérêt particulier à la découverte de l’envers du décor d’un sites de vente en ligne.

En proposant des idées et en les mettant en application, cette expé-rience m’a permis de déterminer les actions qui ont été fructueuses et celles qui ont eu moins de répercussions sur la communication externe.

Mon stage de fin d’étude de DUT Métiers du Multimédia et de l’Internet (MMI), tutoré par Monsieur Abdessalem BOUZAYANI, professeur de signal, se déroule au sein de l’entre-prise CCV à Épinal.

CCV est une entreprise française et familiale de grande taille spécialisé de-puis 1985 dans le négoce de vêtements et de chaussures pour toute la familleDans la ville d’Épinal se situe la plus grande boutique CCV ainsi que l’entre-pôt et les bureaux gérant la logistique de

Résumé

La mission que j’ai menée durant cinq mois est d’augmenter le nombre des visiteurs et le nombre des ventes du site. (Résumé complet double page précédante)