Rapport du médiateur du e-commerce 2014/2015...ACTIVITÉ DU E-COMMERCE EN 2014 Les quelques chiffres de synthèse issus de la plaquette “Chiffres Clés 2015” de la FEVAD, donnent

Rapport du médiateur

du e-commerce 2014/2015

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Rapport du médiateur

du e-commerce 2014/2015

PARTIE 1 SYNTHÈSE GÉNÉRALE�� p� 5

PARTIE 2 ACTIVITÉDUE-COMMERCEEN2014 �� p� 7

PARTIE 3 ACTIVITÉDELAMÉDIATION �� p� 9 A. LES PRINCIPES D’ACTION DE LA MÉDIATION B. LES RÉCLAMATIONS REÇUES PAR LA FEVAD C. LES CAS TRAITÉS EN MÉDIATION EN 2014 D. TESTIMONIAUX ENTREPRISES ET CLIENTS REÇUS PAR LE MÉDIATEUR E. LEGUIDEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCE:L’OUTILDERÉFÉRENCE F. VERSUNEMODERNISATIONEFFECTIVEDUSUIVIDESLITIGES:

UNE GESTION EN LIGNE POUR 2015 G. UN RENFORCEMENT DE L’INFORMATION SUR LA MÉDIATION H.L’ÉVOLUTIONDELACHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCE

POUR PRENDRE EN COMPTE L’ACTUALITÉ DES NOUVEAUX USAGES I. LECODEDÉONTOLOGIQUEDUE-COMMERCEETDELAVENTEÀDISTANCE

EN ÉVOLUTION DEPUIS 2012 J. LES RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR

PARTIE 4 ÉVOLUTIONDUCONTEXTELÉGISLATIFETRÉGLEMENTAIRE �� p� 19

PARTIE 5 QUIZCONSOMMATION �� p� 23 QUIZMÉDIATION �� p� 24

PARTIE 6 CURRICULUMVITAEDUMÉDIATEUR �� p� 25

PARTIE 7 ANNEXES �� p� 27

3Médiateur du e-commerce - décembre 2015


PARTIE 1

SYNTHÈSE GÉNÉRALE

Après une phase de mise en place sur la base du volontariat et de tests en réel suruneannéeetdemieenviron,lamédiationdue-commercearéellement débutéopérationnellement à l’automne2013, après le vote enAssembléegénéraledelaFédérationdue-commerceetdelaventeàdistance(FEVAD),le27 juin 2013, intégrant la médiation à la déontologie professionnelle applicableàl’ensembledesesadhérents.

Ilfautrappelerlalégitimitédecetteorganisationprofessionnelle,représentativeauniveaunationalpuisqu’ellefédère,àelleseule,dansleseuldomainedelavente aux consommateurs, près de 600 entreprises et plus de 800 sites internet, représentantplusde65%del’ensembleduchiffred’affairesdue-commerce.

Progressivement,lee-commerce,dontonverraleschiffresdeprogressiondansleprésentrapport,s’estimpliqué largementdans le comportementdes clientsmaisaussi auprèsde l’ensembledesacteursducommerce,lecommerce“connecté”faisantdésormaispartiedetouteslesstratégiesdecommercialisation.Ceci s’expliquepar le fait que, au-delà des sites internet, les outils “mobiles” (smartphones, tablettes, objetsconnectés)sedéveloppent,ycomprissurlespointsdeventephysiquesvia, entre autres, le succès du“clickandcollect”(commande via internetetretraitenmagasin).

Danscecontexte,lamédiationdue-commerce,quiavocationàapporterdelaconfiancecomplémentaireàcemodededistributionàdistanceetàtraiterexclusivementdeslitigesB2C(venteentreunprofessionneletunparticulier),aacquisprogressivementunebonneautorité,unebonnereconnaissanceetunebonneimage,tantauprèsdesentreprisesqu’auprèsdesclients.

Ces derniers, parfois désemparés, parmanque ou absence de dialogue ou de compréhension de leur demande,perçoiventprogressivementl’utilitédelamédiationetenattendentbeaucoup,commeultimerecoursavantl’actionjudiciaire.

Incités àprendredesengagements formels et clairs, ils comprennentparfaitement l’importancede cenouveauservicemisgratuitementàleurdisposition,mêmes’ilsontencoredumalàfaireladistinctionentrel’obligationdemoyensetcellederésultat.

Lesentreprisescommencentégalementàcomprendrel’utilitédelamédiationpouréviterousurmonter la “cristallisation” des conflits, conscientes aussi de l’intérêt de conserver des clients acquis de plus enplusdifficilementetàgrandsfrais,sanscompterlesimpactsnégatifspotentielssurleurimaged’une“judiciarisation”deslitiges,voired’unemballementincontrôléetincontrôlablesurlesréseauxsociaux.

Lesdifférentsacteursacceptentainsilesrèglesédictéesparlachartedemédiationdue-commerceets’yconformentvolontiers.Lestempsderéponseetderésolutionsontrelativementcourts,alorsquecertainsdossierstraînaientdepuisdelonguessemaines.Denombreuxtémoignagesdesatisfaction,liésautauxderéussitedudispositif,nousontététransmis.

L’informationsur lamédiationdue-commercesepropagepeuàpeu, via le sitede laFEVAD, via ceux des entreprises ou encore via lessitesspécialisés.L’évolutiondelaréglementation,relayéeparlesmédiasspécialisés,fait,parailleurs,beaucoupavancerl’idéederèglementextrajudiciairedeslitiges.

Bernard Siouffi Médiateur du e-commerce


Lesecteurdue-commerceestd’autantplusconcernépourmettreenœuvrelamédiationquevendeuretacheteurnesontpasphysiquementenprésence lorsde laformationetde laconclusionducontratdevente,etquedesincompréhensionsmutuellespeuventnaîtresurlestermesetlesmodalitésdemiseenœuvreduditcontratàdistance.

Certains consommateurs, enhardis et légitimement séduits par l’attractivité et la qualité des offres et despromotions,nemaîtrisentpastoujourslesfinessesdelaréglementation,nilesoutilsinnovantsmisàleurdisposition ;cequirenforceleursensibilitésurla“bonnefin”deleurscommandes.

Outrelaperformancedelalogistiqueetduserviceclients,undialogueestdoncencoreàrenforceraveclesconsommateurs,cettevaleurajoutéecomplémentaireayantclairementvocationàconstituerunélément-clédudéveloppementdue-commerceetdelaconfiancedanslesentreprisessérieusesquilepratiquent.

Lerôledumédiateurdue-commercenesebornepasà“résoudredescas”.Ilavocationenoutreàréfléchirauxévolutionsnécessaires,à la transparencedesrèglesetdesoffres,à favoriser lesbonnespratiques, àlui-mêmedialoguerdirectementaveclaFEVAD,aveclesservicesclientsdesentreprisesintervenantsurlemarchéet,biensûr,aveclesclientsparlapédagogiesurlebonusagedel’achatàdistance.

Lemédiateuraégalementpourvocationdevaloriseretdefavoriserl’actiondesservicesclients,etd’assu-rerlapromotiondel’efficacitédelamédiationprofessionnelle,danslecontexteduserviceetdel’irrem-plaçable et indispensable dialogue avec le client�

Il apporte, de plus, son avis sur les changements déontologiques et réglementaires en cours, par son expériencepratiquedescasrencontrésettraitésenmédiation.

Ilparticipe,parailleurs,longuementàl’avancéesensiblequereprésentelaprochainemiseenœuvrede la“saisieenligne”desréclamationsetdeleurgestionautomatisée,paranticipationdelaréglementationeuropéenne�

Encore une fois à vocation didactique sur un système entièrement gratuit pour les consommateurs, facile d’accès et rapide d’exécution, à vocation de reconnaissance nationale et européenne, sans but mercantile, lamédiationapportedesélémentsfactuelssur l’avancementdel’idéedecorégulationd’unsecteur,cequiestinnovantàtouségards.

L’actualitélégislativeetréglementairerécente,enFranceetenEurope,amontrélapertinenceetl’actua-lité, si besoin, de notre démarche�

Nousespéronsquecerapportrencontrera,cetteannéeencore,l’intérêtdeslecteurs,restantnous-mêmes,commetoujours,attentifsàleursremarquesetsuggestionspourlasuite.

BernardSiouffi,

Médiateurdue-commerce

Paris, le 1er décembre 2015


PARTIE 2

ACTIVITÉDUE-COMMERCEEN2014

Lesquelqueschiffresdesynthèseissusdelaplaquette “ChiffresClés2015”delaFEVAD,donnentl’ampleur

actuelledue-commerceenFrance.

700millionsdetransactionsenligne enaugmentationde15%parrapportà2013

56,8milliardsdechiffred’affairespourlee-commerce enaugmentationde11%parrapportà2013,et9%ducommercededétails

34,7millionsd’acheteurssurinternet soit 79 % des internautes

112000emplois dans le e-commerce en 2014

164000sitesmarchandsactifs enaugmentationde14%parrapportà2013

75%desacteursdelaventeenligne disposentégalementdeleursproprespointsdeventephysiques

51%despropriétairesdeboutiques ontbénéficiéd’unimpactpositifduvirtuelsurlephysique

32%desinternautesontachetésurdesplacesdemarché au cours des six derniers mois

Lemontantmoyend’unetransactionenligneestde81€

Enmoyenne,chaqueacheteuraeffectué20transactionsenlignedansl’année2014, pourunmontantmoyenglobalde1625€

70%desinternautes ontdéjàachetéouvendusurdessitespermettantdemettreenrelationdesparticuliers

Lacartebancaireaétéutiliséeà81% pour les achats en ligne dans les six derniers mois



PARTIE 3

ACTIVITÉDELAMÉDIATIONEN2014

Lamédiationdee-commerce,pourêtreeffective,légitimeet acceptéedetous,reposesurdesprincipesdeconfiance,detransparence

etdeconfidentialitéquevendeuretacheteurdoiventrespecter.

A. LES PRINCIPES D’ACTION DE LA MÉDIATION

Depuissondémarrage,lamédiationdue-commerce,agissantdansl’espritetlalettre delachartedelamédiationdue-commerce,s’estappuyéesuruncertainnombredeprincipesd’actionqu’ilconvientderappelerici.

I. Favoriserletraitementdeslitigesàl’endroitoùilsapparaissentdemanièrecomplémentaireetnonêtreun“superservice-clients”agissantenlieuetplacedesacteurseux-mêmesetainsiparticiperàl’améliorationdeleurperformance.

II. Favoriser,auprèsdesconsommateurs-clients,commedesentreprises,età l’occasiondes casquiseprésentent,laconnaissancedesrèglesjuridiquesetdéontologiquesspécifiquesau secteur�

III. Favoriserl’efficacitédelamédiationinternedelaFEVADvis-à-visdesesadhérents.

IV. Générer,surchaquecas,unéchangesurl’opportunitéetlarecevabilitédessaisines.

V. Agirrapidement,entransparence,enimpartialité,enconfidentialitéetenéquité,encréantundialogueouvertaveclespartiesaulitige.

VI. Améliorerlefonctionnementdudispositifdemédiationparl’enrichissementencontinudu“Guidede laMédiation”qui reprend,entreautres, l’expérienceacquise sur les caset la façondontilsontétéréglésetdontdesdéclinaisonspourront,lemomentvenu,êtremisàladispositiondesconsommateursetdesentreprises.

VII.Préserveretfairepréserverstrictementlaconfidentialitédeséchanges-clésafinderenforcerlaconfiancedansledispositif,chaquecasétantuniqueetnonnécessairementtransposable.


B. LES RÉCLAMATIONS REÇUES PAR LA FEVAD EN 2014 (concernantsesadhérents)

2014 2013 +/-(%)01 Délais livraisons 891 463 9202Marchandisenonconforme 552 341 6203Indisponibilitéarticle 68 34 10004Fraisretourcolis 5 6 - 1705SAVGaranties 252 320 - 2106LivraisonPartielle 118 76 5507ContestationMontant 71 65 908 Délai de remboursement 659 498 3209 Pb Paiement par carte 47 23 10410NonréceptionLot 70 30 13311Contestationsurlot 1 4 - 7512Fraisd’envoidulot 4 5 - 2013 Loterie trompeuse 20 30 - 3314Nonréceptioncadeau 70 18 28915 Divers 182 115 5816Arrêtcontrat 16 20 - 2017 Stop publicité 57 58 - 2

TOTAL 3083 2106 46

Du fait de la communication autour de la médiation, mais aussi du développement du e-commerce, laFEVADareçuen2014prèsde50%deréclamationsenplusparrapportàlamêmepériodede2013.

Mêmesitouteréclamationresteimportanteàplusd’untitre,ilfautmettreleurnombreenperspective des700millionsdetransactionsréaliséesannuellement(SourceFEVAD) via internetauprèsdel’ensembledes 800 sites des adhérents�

Ces réclamationsarrivent à la FEVAD, soit en “premier ressort”, soit en copied’un courrier transmis à l’entrepriseconcernée.

Conformémentàl’espritetàlalettredelachartedelamédiationdue-commerce,laFEVADintervientaupremierstadedelamédiation.Elletransmeteneffetlecourrier,l’e-mailoul’informationdèssaréceptionàl’entrepriseconcernéeetdemandequ’uneréponsesoitapportéeauclientdansundélaidedixjours,selon les termes du code de déontologie� Ses services assurent le suivi de ces dossiers et des réponses�

Lamédiationneconcernequelescontratsdevente“réellementformés”,c’est-à-direlorsquelecontratestconclu,quelatransactionestfinaliséeetqueleproduitouserviceaétépayé.

Danslesautrescas,parexemplesurl’opinionconcernanttelleoutellecommunicationcommercialeoutelproduitouservice,leclientestinformédescoordonnéesdesorganisationssusceptiblesd’agiretdel’aiderdanscesdomaines.Ainsi,enmatièredepublicité, l’Autoritéderégulationprofessionellede lapublicité(ARPP)estl’organismecompétent.


L’ANALYSEDESMOTIFSDESRÉCLAMATIONSESTLASUIVANTE:Lepremiermotif,quiad’ailleurspresquedoublécetteannée,concerneledélaidelivraison.Celamesurebien l’attente, au propre et au figuré, des clients en lamatière et donne l’importance à accorder aux systèmesinformatiquesetlogistiques.

Le cumuldes réclamationspour les cinqpremiersmotifs : délai de livraison, délai de remboursement, conformitédelacommande,SAVetgarantiesetlivraisonpartiellereprésenteunpeuplusde80%dutotalreçu,lesdeuxpremiersreprésentantàeuxseulunpeuplusde50%.

Ondoitsoulignerl’intérêtquelesentreprisesontàsemobilisersurcesdéfaillances.

La FEVAD reçoit également, en moindre proportion (483 en 2014), des réclamations concernant des entreprises non membres�

Laproportiondecescassemblemoindrecetteannée.Elles’établitàenviron15%maiselledoitêtremiseenperspectiveaveclechiffred’affairesetlenombredetransactionsdessociétésconcernéesparrapport àcellesdelaFEVAD,trèssensiblementinférieurs.

Cessociétésn’entrantpas,pourlemoment,danslamédiation,laFEVADtransmettoutescesréclamations,pourinformation,auxorganismesconcernésparlelitige,commelaDGCCRFetlesassociationsdeconsom-mateurs agréées compétentes�

C. LES CAS TRAITÉS EN MÉDIATION EN 2014

Commelesréclamations,etdufaitdel’informationfaite,lescasgérésparlemédiateurdue-commerceontsensiblementaugmentépourarriveràunebonnetrentainedecastraités,rassurantpourlacrédibilitéetlalégitimitédudispositif,maisrestentencorepeunombreuxenvaleurabsolue.

À propos des cas demédiation sur l’exercice de juin 2014 à juin 2015, l’approche “statistique” est la suivante,surneufmoisenvirond’activitéréelle(siontientcomptedespériodesdevacances) :

1 Nombred’entreprisesconcernées : 12

2 Nombredecasétudiésettraités : 35

a� Dont terminés et en cours : 23

b� Dont recevabilité en cours : 3

c� Dont non recevables : 8

d.DonttransmissionMTVdanslecadreduprotocole : 1

3 Tauxderéussited’unaccordamiable : 96 %

Dansl’ensemble,lamédiationatrèsbienétéperçue,tantducôtédesclientsqueducôtédesentreprises.On note une grande réactivité du dialogue entre le médiateur, les clients et les entreprises. Chaque cas suscite plus d’une dizaine d’échanges en moyenne, avec une assez bonne rapidité des réponses, contrairementauxcastraitésen“réclamation”.

ÀnoterquelaFEVADa,desoncôté,renforcésonefficacitédansleséchangessurleslitigesetlesentre-prisesconcernées,quiontégalementrenforcélaqualitédeleurdialogueclients.

Lorsque la recevabilitéde lademandedemédiationestdécidée, iln’yaaucunproblèmepourobtenir lesélémentsd’engagementdelapartdesclients(voirpage36).


En se penchant sur le détail des cas traités, on peut déterminer les causes principales et synthétiquesdeslitigesquiarriventenmédiation :

▪Des incompréhensionsetdesméconnaissancessur lesmodalitésde livraisonet l’exercicedudroit de retour�

▪Des incompréhensions sur l’exercice du droit de réserve, mal connu ou mal compris desconsommateurs,concernant,notamment,l’interlocuteuràquiilsdoivents’adresser.

▪ Des incompréhensions et des méconnaissances sur la responsabilité de la prise en charge de la garantie,particulièrementlorsqu’uneentreprise“tiers”surlaplacedemarchéestconcernée.

▪Des incompréhensionssur lescaractéristiquesessentiellesde l’offre,surtout lorsquecelle-ci estsubordonnéeàdesconditionscomplémentaires(accorddecrédit,parexemple).

▪Des incompréhensions sur le fractionnement des livraisons et sur l’indisponibilité partielle de certains éléments de la commande�

▪Desincompréhensionsetdesméconnaissancessurlesfraisoccasionnésetleurremboursement.

▪Desincompréhensionssurlapreuvedesélémentsdel’offre,dufaitdelafugacitédeceux-cisurlessitesconcernés,lesécranssupportsdelacommandeayantétémisàjour.

▪Desincompréhensionssurlespériodesd’éligibilitédes“promotions”.

▪Des incompréhensions sur l’objet livré par rapport à l’objet commandé (couleur, référence,etc.),élémentsassociésounon.

▪ Des incompréhensions et des désaccords sur la nature du dédommagement proposé�

Unexamenattentifdechaquecasapermis,parfoishorsdroit,horsrèglesmais,commel’exigeletravaildemédiation,entouteconfidentialité,impartialité,transparence,indépendanceetéquité,detrouver,aprèsunepropositionetuntempsderéflexionpourchacun,detrouverunesolutiond’entente“raisonnable”.Pratiquementchaquefoislespartiesprenantesontété“heureusesetsoulagées”desortird’unesituationquileurparaissaient“bloquéeetimpossibleàsolutionner”.

Parmi les cas qui n’ont pas trouvé d’accord, on trouve des problèmes liés à un défaut de dialogue au moment-clédelaconfirmation,parexempledanslesecteurdesvoyages.Ontrouveégalementuncasoùleconsommateurn’avaitpaslatotalitédesinformationsluipermettantdedéciderounondecommander.

Tous ces cas, même s’ils sont tous particuliers, commencent à former progressivement une doctrine permettant,danslaconfidentialité,defaireévoluer,sinondespointsdevue,dumoinscertainesfaçonsdeprocéder�

Ilestànoterquepresqueàchaquecasrésolufavorablement,unretourpositifetreconnaissantduclient,etparfoisdel’entreprisesurl’efficacitédelamédiation.


D. TESTIMONIAUX ENTREPRISES ET CLIENTS REÇUS PAR LE MÉDIATEUR

Afin de respecter la confidentialité des échanges et des cas traités en médiation, les témoignages reproduitsci-dessousontétéanonymisés.

Bonsoir M. Siouffi, Je tenais à vous envoyer ce mail pour vous remercier de m’avoir aidé à résoudre le litige qui m opposait à X. Sans votre intervention et celle de Mme X une solution amiable n’aurait pu être trouvée et j’aurai été contraint d’intenter une action en justice.

Sincèrement MERCI. Cordialement, M. B.

Bonjour Monsieur Siouffi, Comme convenu, je vous informe de la bonne réception de mon colis samedi dernier ! Merci encore pour votre intervention efficace et très bonne continuation à vous.

Bien à vous, FR

Bonsoir, Je vous confirme le remboursement, je vous remercie pour votre implication dans le dossier!

Bonne soirée Cdlt M. DN

M. Siouffi, J’en ai bien pris note et vous remercie pour votre intervention. Nous procédons au règlement par virement.

Bien cordialement, CD

E. LEGUIDEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCE : L’OUTIL DE RÉFÉRENCE

Leguidedelamédiationdue-commerceestunoutilréférentieldestinéàcontenirledétaildesprocéduresrelativesauprocessusdemédiation.

Il est actuellement géré par le médiateur�

Ilestdestinéàrecueillirégalement,aufildel’eau,lesévolutionslégislatives,réglementairesetdéontolo-giquesconcernantlesecteur.Ils’enrichitégalementdetouteslesinformationsrelativesàlamédiationengénéral, lamédiationdue-commerceenparticulier, les informations-cléset lesdécisionsprises. Il est, en outre, un aide-mémoire des cas traités�

IlsertactuellementdansleséchangesaveclaFEVAD,lesconsommateurs,lesentreprisesetlespartenaires.Lemomentvenu,dansuneformeappropriéeetsynthétique,ilspourrontenavoirconnaissance.Ceguidepourraitégalementêtrepublié,pourpartie,auprèsdesdifférentssitesconcernésdespartenairesoudessitesspécialisésenmatièredemédiationet/oudee-commerce.


F. VERSUNEMODERNISATIONEFFECTIVEDUSUIVIDESLITIGES: UNE GESTION EN LIGNE POUR 2016

Outrelamodernisationdusuivides litigespar laFEVADquis’estpoursuivieetaccélérée,enparticulier surlesrelancessystématiques,laclôturedesdossiersetlaconcertationpermanenteaveclemédiateur due-commerce,lestravauxsesontégalementaccéléréspourlamiseenplace,forcémentpluscomplexe,d’unsystèmedesaisieetdegestionenlignedesdifférends.

Cettemodernisationdudispositif demédiationa été l’occasionde réfléchir et de revoir denombreux processetd’établirdesrègles.Un véritablecahierdeschargesévolutifaainsiétémisaupointparlaFEVAD,le prestataire retenu et le médiateur du e-commerce�

Cecahierdeschargesa,depuisledébut,etavecunoutilleplussimplepossibled’utilisation,unevocationclairequiestde :

1. Systématiserletraitementdeslitiges.

2. Favoriseruneharmonisationdesdossiersetdesprocess.

3. Favoriserleséchangesaveclesconsommateursetlesentreprises.

4. Favoriserlesuivietleséchangesaveclemédiateur.

5. Anticiper la transposition de la directive relative aux règlements extrajudiciaires des litigesdeconsommationdu21mai2013.

Aprèsunephasedetestsinformatiquesthéoriques,unephaseopérationnelleaétéréalisée,duprintempsàl’été2015,avecdesentreprisesvolontairesetdesvraiscas,permettantainsidepremièresmisesaupointetadaptations.

De nouveaux développements ont été effectués durant l’été 2015, et nous espérons pouvoir ouvrir ledispositifauxclientsd’iciledébutdel’année2016.

Lecahierdeschargesdéfinitifferapartieduguidedelamédiation

G. UN RENFORCEMENT DE L’INFORMATION SUR LA MÉDIATION

L’informationsurlamédiatione-commerceestactuellementessentiellementfaite :

• vialesitedelaFEVAD,quiestunpôlederéférencepourtouteslesquestionstouchantàcesecteur.

Enunmoisplusdeunmilliondepagessontvuesenmoyenne, via 130000visitesuniquesparmoissurlesite.

LelogoFEVADestsouventprésentetlesconsommateurssontrenvoyésverslapage“Vousrencontrezunproblème avec une commande”dusitedelaFEVADàl’adressesuivante : http://www.fevad.com/espace-consommateurs/les-reclamations-et-les-recours#topContent

• via les sites des entreprises adhérentes qui informent les consommateurs de leur appartenance à la FEVADetauservicedemédiationdue-commerce.Dufaitdesonadhésion,eneffet,touteentreprisemembreadhèredefactoauservicedemédiationdue-commerce.

Lamentionproposée(ouunementionanalogue)quelesentreprisesadhérentesdelaFEVADdélivrentauconsommateursurleursiteinternetouleurcatalogueestlasuivante:

“NotreentrepriseadhèreaucodedéontologiquedelaFEVAD(Fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance)etausystèmedemédiationdue-commerce”.

Unesystématisationdesmentions“règlementdeslitigesetmédiation”surlessitesadhérentsestprévued’êtreencorerelancéedanslesprochainesmoisafinderépondreauxnouvellesexigenceslégislatives.

L’informationsur lamédiationestégalementfaitesur l’ensembledesdocumentspubliéspar laFEVAD,dans de nombreuses manifestations où le service est évoqué, ainsi que dans différents colloques et conférencesouencoredansdesarticlessurlaconsommation.


http://www.fevad.com/espace-consommateurs/les-reclamations-et-les-recours#topContent

http://www.fevad.com/espace-consommateurs/les-reclamations-et-les-recours#topContent

ElleestégalementsouventabordéelorsdescommissionsjuridiquesdelaFEVAD.Parailleurs,lemédiateurrencontrerégulièrementledéléguégénéraldelaFEVAD,lesresponsablesdesservicesjuridiquesetdesservicesclientsdesentreprisesadhérentes,ainsiqueleconseild’administrationdelaFédération.Ilrépond,enfin,favorablementàtoutedemanded’interventionextérieure.

H. L’ÉVOLUTIONDELACHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEPOURPRENDRE EN COMPTE L’ACTUALITÉ DES NOUVEAUX USAGES

Lachartede lamédiation,quiest lesoclede lamiseenœuvrede lamédiationdue-commerce,aété élaborée en décembre 2012. Il s’agissait alors d’une première version, à une période où lamédiation fonctionnaitenversionexpérimentaleavecunetrentainedesociétésmembresvolontairesdelaFEVAD.

En juin2013, lapériodeexpérimentale s’étant révéléeconcluante, l’Assembléegénéralede laFEVADa entérinél’ouvertureduservicedemédiationdue-commerceàl’ensembledesadhérentsBtoC(venteentreunprofessionneletunparticulier).Ainsi,lachartedelamédiationaconnuunepremièremodificationafindeprendreencomptecetterésolutionvotéeàl’unanimitéenAssembléegénérale.

En 2014/2015, la charte de lamédiation a continué d’évoluer pour être au plus près de la réalité, en particuliervial’expériencedescasreçusettraitésparlemédiateurdue-commerce,maiségalementdufaitdestextesfrançaiseteuropéensquiétaientalorsendiscussionsurlesujet.

Ainsi,outrelesdonnéeschiffréessurl’ensembledusecteurdue-commerce,desajoutsontétéopérés.

Enpremierlieu,lechampd’interventiondumédiateuraétéprécisépourprendreencomptelespartena-riats en vigueur avec les autres médiateurs existants et éviter ainsi les doublons dans le traitement des cas reçusetrecevablesenmédiation.Àtitred’exemple,lepartenariatetlechampd’exerciceréciproqueentrelemédiateurdue-commerceetlemédiateurduvoyageetdutourismeontétédétaillés.

Endeuxième lieu, lamodification importantede lachartede lamédiation,pierreangulaire,duservice demédiationdue-commerceaeulieudanslesengagementsrespectifsentreleconsommateurd’unepartetleprofessionneld’autrepart.Ilasemblé,eneffet,primordialquecesdernierss’engagent,avanttoutemédiation, sur des principes et des valeurs communes, permettant de faciliter l’aboutissement à une solutionproposéeparlemédiateur,acceptableetacceptéepartous.

Ainsi, labonnefoi, lanécessitédedémarchespréalables, laconfidentialitédeséchanges, lanon-action en justice en parallèle de lamédiation, la liberté d’accepter ou non lamédiation ou encore la liberté demettrefinàlamédiationsontautantdegarde-fousindispensablespourmeneràbienunemédiationetsurlesquelsleconsommateuretleprofessionnels’engagent,souspeinedecaducitédeladitemédiation.

Enfin,undesélémentsessentielsdelamédiationestsonfinancement.Sitouss’accordentàaccepterquelamédiationsoitgratuitepourleconsommateur,ilenestdifféremmentpourleprofessionnel.Cedernier,eneffet,doits’acquitterd’uncoûtforfaitaireàlamédiation,mêmesilaFEVADprendenchargelesfraisfixesduservicedemédiation.Cecoûtforfaitaireàl’affairecontribueàresponsabiliserlesacteurs.Cetteinformationfaitdésormaispartiedesengagementsdelacharterévisée,ci-aprèspubliéeinextensodansles annexes du présent rapport�

I. LECODEDÉONTOLOGIQUEDUE-COMMERCEETDELAVENTE À DISTANCE EN ÉVOLUTION DEPUIS 2012

Le code professionnel et la charte qualité de la FEVADont fusionné en juin 2012 afin que l’ensemble desrèglesdelaFEVADsoientréuniesdansunseuletmêmedocumentappelé:“Codedéontologiquedue-commerceetdelaventeàdistance-FEVAD”.

Ainsi, lorsqu’une entreprise adhère à la FEVAD, elle s’engage à respecter les règles professionnelles édictées dans ce code�


En2012,lamiseàjour,résultantderéflexionsmenéesaveclacommissionjuridiquedelaFEVADetungroupe de travail plus restreint ad hoccomposédeprofessionnelsdelaconsommation,aconsistéaurafraî-chissementduvocabulaireutilisé:remplacementdumot“emblème”par“logo”parexemple,àlapriseencompte des nouveautés du secteur, comme la suppression duminitel commemode de passation des commandesouencorel’ajoutdespointsrelaiscommelieudelivraison.Ilaintégrélesnouveauxtextesréglementaires:LoiChateldu3janvier2008,Loidemodernisationdel’économiedu4août2008,Loidesimplificationetd’améliorationdelaqualitédudroitdu17mai2011.

Parailleurs,ilétaitimportantdefaireunedistinctionclaireentrelesadhérentsBtoC(venteentreunpro-fessionneletunparticulier)etlesadhérentsBtoB(venteentreprofessionnels)quinerencontrentpaslesmêmesproblématiquesjuridiquesetdéontologiques.Ainsi,cenouveaucodeestclairementidentifiéBtoC.

En2015,faceauxdernièresévolutionslégislativesetréglementaires:Loirelativeàlaconsommationdu17mars2014etlesdifférentsdécretsetarrêtésdeseptembre2014àmai2015,Loidemodernisationdelaviedesentreprisesdu20décembre2014ouencorel’arrêtédu11mars2015surlesannoncesderéduc-tiondeprixetl’ordonnancedu20août2015relativeàlatranspositiondeladirectiveeuropéennesurle règlementamiabledeslitigesdeconsommation,etc.,laFEVADamisenœuvrel’évolutiondesoncode.

Ainsi,ontdébuté,enmai2015,desréunionsdugroupedetravailcomposédesresponsablesjuridiques desentreprisesadhérentesdelaFEVAD.Cetravail,déjàbienavancé,àétéprésentéà l’ensembledelacommissionjuridiquedelaFEVAD,puisàsonconseild’administrationpourunevalidationàlaprochaineassemblée générale�

J. LES RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR POUR L’ANNÉE 2014

Lesrecommandationsdumédiateurpour l’exercice2014confirment,après l’expérienced’unenouvelleannéed’observation,cellesissuesdespremièresréflexionsdel’andernier,lefondayantd’ailleurs,etc’estlogique,peuévolué.

Nousnousréjouissonsdudéveloppementetdusuccèscroissantdue-commerce,quifinitnaturellementpars’imposer,demanièrecomplémentaire,dansl’ensembledessecteursducommercedit“traditionnel”.

Le commerce et les objets connectés, les nouvelles technologies, les nouveaux acteurs et les clients de plus enplus informés,actifsetcollaboratifs,génèrentunbesoingrandissantd’informationetdesavoir-fairedanslemétierdelaventeenligne,tantdelapartdesclientsquedesentreprises.

Ilsgénèrentaussi,parfois,desfaillesetdesincompréhensionssurlesrèglesapplicablesetsurlesbonnespratiques,sanscompterlaperformancedessystèmesd’information,dessystèmeslogistiques,deplusenpluscomplexes,quipeuventeux-mêmesgénérerleurspropresproblèmes.

Au-delà des points détaillés ci-dessous, il ressort pratiquement dans tous les cas examinés par le médiateur,unbesoingénérald’informationcomplémentaireetd’explicationsurlesmodalitésessentiellesdesoffresproposées.

AU NIVEAU DES ENTREPRISES DE LA VENTE À DISTANCELeméditateur souhaite fairepartdes recommandations suivantes vis-à-visdesentreprises. Il apparaît, eneffet,important,pourlesentreprises,de:

•Renforcerlatransparencedel’informationlorsquelaventeestpartiellement/totalementeffectuéepardestiers(placesdemarché)etpréciserdanscescaslesmodalitésderèglementdeslitiges.Ilfautprévoiruneunicitédetraitementdes litigesclientsquinedoiventpasêtre“ballottés”entreplusieursentitéscommerciales�

•Renforcerlaclartésurlesgarantiesoffertes,légale,commerciale…fournisseuretlesmodalitésdemiseenœuvre.


•Renforceretsimplifierl’informationsurlespossibilitésd’émettredesréservesàlalivraisonetlesrecourspossibles�

• Accélérer les temps de réponse et de remboursement�

•Donnerlesinformationscomplètesdansl’offre,nonliéesàdesdécisionstiers(bancairesentreautres)permettantauclientd’agirenconnaissancedecause.

•Permettreauclientderetrouverlescaractéristiquesetmodalitéscomplètesdesonoffred’origine.

•Accélérerlamiseenplaced’unepersonnedel’entreprisehabilitéeàdialogueraveclemédiateuretquiestappelée“correspondantmédiation”.

•Renforcerlamiseenplacedel’informationsurlamédiation.

AUNIVEAUDELAFÉDÉRATIONDUE-COMMERCE ET DE LA VENTE À DISTANCEAuregarddescas reçusenmédiationde2014, lemédiateuradresse les recommandationssuivantesà laFEVAD:

•Mettreenœuvreledispositifdetraitementenlignedel’ensemblederéclamations,permettantunaccèsharmonisé des personnes concernées, avec une vision d’ensemble (clients, entreprises, fédération, médiateur)afinderépondreauxexigencesdurèglementeuropéenODRdu21mai2013quientreraenvigueur en 2016�

•Travailler sur desmotifs plus détaillés pour affiner les analyses et les statistiques, en particulier sur les délais de livraison ou sur la disponibilité produit�

•Clôturer les dossiers lors de la phase d’intervention de la FEVAD dans les délais prévus au code de déontologiesoitdixjoursaprèslarelanceauprèsdel’entreprise.

•Poursuivre et renforcer l’information sur la médiation, sur la charte et sur les engagements des entreprises, auprès des entreprises et auprès des médias�

•Favoriser les bonnes pratiques, en créant par exemple des séminaires d’échange inter entreprises réguliers, sur le service et le dialogue client�

•Favoriserlanotificationdudispositifauprèsdespouvoirspublicsfrançaiseteuropéens.

AUNIVEAUDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDurantcetteannée2014,lesenseignementsdumédiateur,quantàsonrôleetsonaction,sontlessuivants:

•Appuyerlesréflexionsd’évolutiondesrèglesdéontologiquesetdelachartedemédiationdue-commerce.

•Poursuivrelesliensaveclesservicesclientsdesentreprisesparticipantàlamédiation,avecleCEC(Centreeuropéendesconsommateurs)etaveclesautresmédiateursfrançaiseteuropéens,enparticulierpourlesventestransfrontalières.

•Participeràl’élargissementdudispositifau-delàdesmembresdelaFEVAD.

•Rechercher un accord d’adhésion de fédérations professionnelles du commerce intervenant dans le e-commerce�

•Souligner,valoriseretdiffuserlesbonnespratiquesconcernantleserviceclients.

L’indépendancedumédiateur,parrapportàl’entrepriseouausecteur,estrégulièrementévoquéecommeélémentessentielàlacrédibilitédudispositif.


La réglementation et les discussions sur la transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 parl’ordonnancedu20août2015ontapportédesréponsesquantàlanominationdesmédiateursetà leurfonctionnement.

Ledébatsemblethéoriqueetliéessentiellementàlapersonnalitédesacteursetàleurautoritéàlafoisdansl’entreprise,danslesecteurconcernéouauprèsdesconsommateurs.

LaFEVADaprivilégiél’expérienceetlaconnaissancedusecteurenchoisissantl’anciendéléguégénéraldelaFédération,restéactifprofessionnellementdansdesdomainesconnexes,dansunaccorddecontractua-lisationétenduàtroisansrenouvelables,quigarantit,sibesoin,sonindépendance.

En2014,lemédiateurestintervenulorsdenombreuxéchanges:

•Auprèsdeladélégationgénéraleouduconseild’administrationdelaFEVADpourlamiseàdisposition demoyensetl’informationcontinuesurlesévolutionsréglementairesetdéontologiques.

•AuprèsdesservicesdesaffairesjuridiquesetdelarelationaveclesconsommateursdelaFédérationpourévoquerledétaildesdossiersetlarecevabilité.

•Auprèsdesentreprisesmembrespouréchangersurlesbonnespratiquesetlarésolutiondescas.

C’est l’expérience de ces échanges qui démontre cette indépendance comme la capacité de travailler ensembledanslerespectdelacompétenceetdel’éthiquepersonnelledechacun.


PARTIE 4

ÉVOLUTIONDUCONTEXTE LÉGISLATIFETRÉGLEMENTAIRE

Alorsquelescastraitésenmédiationontaugmentéen2014,lemédiateur, quifondesesavisenéquitéetendroit,adûfairefaceàdeschangements

importantsderéglementation,dontlesprincipauxenjeux,enmatière deconsommationetdemédiation,sontdécritsci-dessous.

CONSOMMATION

LALOIRELATIVEÀLACONSOMMATIONLaloirelativeàlaconsommationdu17mars2014diteLoi“Hamon”estvenuetransposerlesdispositionsde ladirectiveDroitsdesconsommateursdu25octobre2011afind’uniformiser ledroitenmatièredeconsommationsurInternetdansles28Étatsmembres.

Cetteloiarefonduentièrementlesdispositionsenmatièred’achatenligne.Elleestapplicablepourlescontratsàdistancedepuisle14juin2014.

LesprincipauxpointsdelaLoi:

•L’allongementdudroitderétractation.Leconsommateuraquatorzejourspournotifierauvendeurqu’ilsouhaiteserétracter,sansavoiràmotiversadécision,etilaquatorzeautresjourspourluiretournerlebien.

•Un renforcement des informations générales à fournir au consommateur avant toute commande sursupport durable�

Le17septembre2014aétépubliéledécretd’applicationrelatifauxobligationsd’informationprécontrac-tuelleetcontractuelledesconsommateursetaudroitderétractation.Enannexeduditdécret, se trouve leformulairederétractationtypedésormaisobligatoirementfourniparlesprofessionnelsdelaventeàdistance.

•Unrenforcementdesinformationsdélivréesauconsommateurenmatièredegarantieslégalesetcom-merciales�

L’arrêtédu18décembre2014relatifauxinformationsconcernantlesgarantieslégalesetcommerciales estvenupréciserlesinformationsàdélivrerauconsommateur.Ainsi,ilestprévuunencadré,danslesCGVduvendeur,portantmention,concernantlagarantielégaledeconformité,desadurée,duchoixentrelaréparation,l’échangeouleremboursementévoquéci-dessus,etc.

Le vendeur peut proposer des garanties commerciales qui s’ajoutent aux garanties légales. Elles sont différentes selon les vendeurs et les fabricants de produits. Le vendeur doit, s’il en propose, indiquer égalementleurdurée,leurchampd’applicationetlesmodalitéspourlesmettreenœuvre.

•Unrenforcementdesinformationsenmatièredepaiementetdezonedechalandise.Le professionnel doit indiquer lamention “commande avec obligation de paiement” ou unemention analogue. Il doit également informer sur lesmoyens de paiement acceptés, au plus tard au début du processus de commande�


Ilenestdemêmepourd’éventuellesrestrictionsdelivraison(restrictionsgéographiques,impossibilitédelivrerunréfrigérateuraméricaindans15m²,etc.).

•Lavérificationaumomentdelalivraison.Lorsqueleconsommateurprendpersonnellementlivraisondesobjetstransportésetlorsqueletranspor-teurnejustifiepasluiavoirlaissélapossibilitédevérifiereffectivementleurbonétat,ledélaipourémettredesréservesestportéàdixjours,aulieudestroisjourshabituels.

Ilestàrappelerqu’enmatièredeventeàdistance,l’interlocuteurduconsommateurencasdeproblèmelorsdelalivraisonestetseralevendeurquiestresponsabledepleindroit.

•Lesnouveauxpouvoirsd’enquêteetdesanctionspourlaDGCCRF.L’Administrationpeutsanctionnerlesmanquementset infractionsaudroitdelaconsommationpardesamendesadministrativespouvantaller,parexemple,jusqu’à75000euros,sansavoiràpasserparlejuge.

LESPLACESDEMARCHÉ / MARKETPLACESCertainesentreprisesoffrentlapossibilitéàd’autresvendeursprofessionnelset/ouparticuliers,d’utiliserleursiteinternetpourproposerdesoffresauxconsommateurs.

Le consommateur passe commande auprès d’un vendeur qui utilise le site internet de l’entreprise adhérente.CevendeurpeutêtreunmembredelaFEVAD,commeilpeutnepasl’être.

L’information qui est délivrée au consommateur est un enjeu important pour lesmarketplaces. Il est, eneffet,primordialquecesdernièresinformentclairementqueleconsommateurpasseunecommandedirectementauvendeurquiutiliselamarketplaceoudirectementauvendeurquifournitsonsiteinternetàdestiers.

LaLoidu6août2015pourlacroissance,l’activitéetl’égalitédeschanceséconomiques,diteLoiMacronaintroduit dans le Code de la consommation un nouvel article qui prévoit que “toute personne dont l’activité consiste à mettre en relation, par voie électronique, plusieurs parties en vue de la vente d’un bien, de la fourniture d’un service ou de l’échange ou du partage d’un bien ou d’un service est tenue de délivrer une information loyale, claire et transparente sur les conditions générales d’utilisation du service d’intermédiation et sur les modalités de référencement, de classement et de déréférencement des offres mises en ligne.”

Lesplacesdemarchésontconcernéesparcetarticle.Undécretd’applicationdevraitinterveniraucours del’année2016pourmettreenœuvrecettenouvelledisposition.

L’ANNONCEDERÉDUCTIONDEPRIXENTIÈREMENTMODIFIÉEPAR L’ARRÊTÉDU11MARS2015QUIABROGEL’ARRÊTÉDU31DÉCEMBRE2008Dansunarrêtrendule10juillet2014,laCourdejusticedel’Unioneuropéenne(CJUE)acondamnéenmanquement la Belgique pour avoir maintenu en vigueur des dispositions portant sur des annonces deréductiondeprixcontrairesàladirectivedu11mai2005relativeauxpratiquescommercialesdéloyalesdes entreprises�

Lalégislationbelgeimposait,eneffet,auxcommerçantsunmodededéterminationduprixderéférencelorsdesannoncesderéductiondeprix,etdéfinissaitainsileprixderéférencecommeleplusbaspratiquéparlecommerçantaucoursduderniermoisprécédantl’annoncederéductiondeprix.

Selon la CJUE, cette réglementation nationale était contraire au droit européen, car elle prévoyait desmesuresplusrestrictivesquecellesdéfiniesparladirective.Ilconvientdereleverquelalégislationfrançaiseestassezsimilaireàlalégislationbelgesurcepoint.


Eneffet,delamêmemanière,l’arrêtédu31décembre2008relatifauxannoncesderéductiondeprixàl’égardduconsommateurprévoitqueleprixderéférencenepeutexcéderleprixleplusbaseffectivementpratiquéparl’annonceuraucoursdestrentederniersjoursprécédantledébutdelapublicité.Ilpeutainsi êtreconservéencasderéductiondeprix,danslalimited’unmoisàcompterdelapremièreannoncederéductiondeprix.

ÀnoterquelaFranceafaitl’objetd’unemiseendemeuredelaCommissioneuropéenne,le26juin2009,puisd’unavismotivé, le29septembre2011,quivisenotamment l’arrêtédu31décembre2008etsonmode de calcul�

Parailleurs,laCommissioneuropéennearelevéquelesdispositionsfrançaisesvontàl’encontredesinfor-mationsprévuesàl’article7deladirectivedu11mai2005relativeauxpratiquescommerciales,concer-nantl’interdictiondesomissionstrompeuses.

LaCommissionn’apasencoreengagéàcejourderecoursenmanquementcontrelaFrance.Toutefois, lesautoritésfrançaisesontsouhaitésemettreenconformitéavecladirective2005/29du11mai2005, enadoptantunnouvelarrêtésurlaréductiondesprix,afind’éviterd’éventuellessanctionseuropéennes.

L’arrêtédu11mars2015relatifauxannoncesderéductiondeprixàl’égardduconsommateur,publiéle24mars2015,prévoitainsiquetoute“promotion”estlicitedèslorsqu’elleestloyale.

MÉDIATION

LADIRECTIVEETLERÈGLEMENTEUROPÉENSDU21MAI2013Deuxtexteseuropéenssontvenusrenforcerlamédiationpourleslitigesdeconsommation.Uneordon-nancedu20août2015vienttransposerladirectiveeuropéennesurlesujet.Lamédiationdue-commercemiseenplaceparlaFEVADaanticipé,dèsl’origine,lesdispositionseuropéennespourêtreenconformitéavec ces dernières�

Tout d’abord, il y a la directive du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation(ditedirective“RELC”)quiviseàcréerdesentitésextrajudiciaires(REL)pourtousleslitiges,ayantunenaturecontractuelle,danslecadredelaventeenligneethorsligne.Ladirectiveimposeainsique tous les secteurs de la consommation soient couverts par un dispositif de médiation, et qu’un médiateurrespectelescritèresd’indépendance,d’impartialitéetdecompétences.

Ladirective“RELC”metégalementl’accentsurl’accèsàl’informationdesconsommateurs,afinqu’ilssoientenmesured’identifierrapidementlesentitéscompétentespourtraiterleurplainte.Ainsi,leprofessionnelquis’engageàrecouriràuneentitéspécifiquedeRELsedoitdecommuniquerlesinformationsdemanièreclaireetlisiblesursonsiteInternet,etlecaséchéant“danslesconditionsgénéralesdescontratsdeventeou de service”�

Ensuite, il y a le règlementdu21mai2013 relatif au règlementen lignedes litigesde consommation (ditrèglement“RLLC”)quientendmettreenplaceunguichetuniqueauniveaueuropéen,afinderépondreauxdemandesdemédiationdesconsommateurseuropéens.Ilprévoitàcetitre,lamiseenplaced’uneplateformeenligne(RLL),facilitantlerèglementimpartial,transparent,efficaceetéquitable,deslitigesentreconsommateursetprofessionnels.

Àpartirde2016,lesconsommateursdetouslespaysdel’Unioneuropéennedevraientpouvoirbénéficierd’uneplateformedemédiationpourréglerenligneleurslitigesliésàunachatsurInternet.


LESTEXTESFRANÇAISCONCERNANTLAMÉDIATIONS’agissant des textes applicables au niveau français, l’article 26 de la Loi Hamon a introduit à l’article L.133-4duCodedelaconsommationque“lors de la conclusion de tout écrit, le consommateur est informé par le professionnel de la possibilité de recourir, en cas de contestation, à une procédure de médiation conventionnelle ou à tout autre mode alternatif de règlement des différends”.

L’ordonnancerelativeaurèglementextrajudiciairedeslitigesdeconsommationaétépubliéeauJournalofficielle21août2015.

Lesquatreobjectifsprincipauxdel’ordonnancesontlessuivants:

•LacouverturedetouslessecteursprofessionnelspardesmécanismesdeRELC.

•Lagarantiedeprocédures répondantàdesexigencesdequalitéen termesd’accessibilité,decompé-tence,d’impartialité,detransparence,d’efficacitéetd’équité.

•Uneévaluationstricteparuneoudesautoritéspubliquesdesconditionsdanslesquelleslesdispositifs deRELCfonctionnent.Cesautoritéssont,parailleurs,chargéesdenotifieràlaCommissioneuropéenneunelistedesentitéschargéesduRELC.

•Uneinformationetuneassistancedesconsommateursleurpermettantd’accéderdemanièreeffective àcesprocédures.


PARTIE 5

QUIZ

Lerôledidactiquedumédiateurapparaîtcomme primordialpourfaireconnaîtreauxconsommateurs

etparfoisauxentrepriseslesévolutionsréglementaires etleurfairecomprendrelesrèglesdujeu.

Aussi,est-ilproposé,ici,aulecteurduprésentrapport,detestersesconnaissancesenmatièrededroit delaconsommationetdemédiationenrépondantauxquestionspar“oui”oupar“non”. LesréponsesàcesdeuxQuizserontdisponiblessurdemandeàl’adresseélectroniquesuivante : [email protected]

A. QUIZRELATIFÀLACONSOMMATIONETÀLAVENTEÀDISTANCE

1. Ledroitderétractationde14joursàcompterdelaréceptiondubien

□oui□non

2� Ne pas aller chercher son colis est considérécommeunerétractation

□oui□non

3. Les fraisde retour sontà la chargeduconsommateurs’ilserétracte

□oui□non

4� Si le consommateur a choisi une livraisonexpressetqu’ilserétracte,ilseraremboursédesfraisdelivrai-sonstandarduniquement

□oui□non

5� Quand un consommateur se rétracte, le vendeur lui rembourse la totalité de sa commande avec les frais de livraison

□oui□non

6. Quandilyaunepromotion,l’indica-tionduprixderéférenceestobliga-toire

□oui□non

7. Lespromotionssontinterditesjusteavant les soldes

□oui□non

8. Lessoldescommencentà8hduma-tin,quel’onsoitsurInternetoupas

□oui□non

9� Pour appeler le service après-vente, le numéro de téléphone proposé parlevendeurdoitêtrenonsurtaxé

□oui□non

10� Si le bien commandé reçu est abîmé, le premier réflexe à avoir est decontacter le vendeur

□oui□non

11� En cas de problème de livraison, c’estletransporteurquiestrespon-sable

□oui□non

12. Sileconsommateurveutfairejouersa garantie légale, il a deux ans àcompterdeladécouvertedudéfaut deconformité

□oui□non


mailto:mediateur%40fevad.com?subject=Demande%20des%20r%C3%A9ponses%20des%202%20quizz

B. QUIZRELATIFÀLAMÉDIATION

9. La médiation n’interrompt pas lesdélaisdeprescriptiondesactionsenjustice

□oui□non

10. L’entreprise a dix jours pour répondre au consommateur après quelaFEVADluiatransmislelitige

□oui□non

11� Les entreprises peuvent aussi saisir le médiateur

□oui□non

12. L’accordoulenon-accordenmédia-tion peut être utilisé comme élé-mentdepreuveenjustice

□oui□non

13. Lesentreprisesdoiventjustifierparécrit le non-suivi de la propositiondemédiationdumédiateur

□oui□non

14. À compter d’une saisine recevablele délai de règlement d’un litige présenté enmédiation est au pluségalà6semaines.

□oui□non

15� Le médiateur du e-commerce tranche le cas qui lui est soumis uniquementauregarddudroit

□oui□non

16� Le médiateur du e-commerce est unsalariédelaFEVAD

□oui□non

1. Seulsleslitigesavecdesentreprisesmembresde laFEVADsontconcer-nésparlamédiationdue-commerce

□oui□non

2. La médiation du e-commerceconcerne uniquement un litigeentre un consommateur et un pro-fessionnel

□oui□non

3. Les adhérents de la FEVADdoiventproposeràleursclientslerecoursaumédiateur du e-commerce

□oui□non

4. La médiation est gratuite pour les clients

□oui□non

5� Les clients peuvent accéder directement à la médiation et aumédiateur du e-commerce

□oui□non

6. Un litige à la suite d’un achat par téléphonepeut êtrepris en chargeparlamédiationdue-commerce

□oui□non

7� Quand la demande est recevable, les clientsquifontappelàlamédiationdoivent remplir des engagements formels

□oui□non

8. Leclientpeutparlerdesamédiationdanslesforumsetlesréseauxsociaux

□oui□non


PARTIE 6

CURICULUMVITAEDUMÉDIATEUR DUE-COMMERCE

BernardSiouffi

TroisièmeCycleEconomieetMarketing(ParisIPanthéon-Sorbonne)ProfesseurAssociéMaster2Marketingàl’UniversitéParisIPanthéon-Sorbonne (de1991à2012)41ansdevieprofessionnellesalariée20ansenentreprise:GroupeRenault,SelectionduReader’sDigest,Manutan21ansenfédérationprofessionnelle:Fevad,ConseilduCommercedeFrance

Expérienceconsommation

Responsable“Consumeraffairs”àSélectionduReader’sDigest

DéléguéGénéralFEVAD(de1985à2002)etdurantlapériode:

MembredelaCommissiondesClausesAbusives

MembreduConseilNationaldelaConsommation :coRapporteurdecinqdossiers;loteriesetvad,automatesd’appel,lunettes,facturationtelecom,sécuritécartesbancaires

CoordinateurdelarédactiondelaChartedeQualitédelaVenteàDistance

Fondateurdel@belsite,etcoordinateurdes27règlesd’habilitation

CoordinateurduCodededéontologie“marketingdirectetprotectiondesdonnéesàcaractèrepersonnel(CNIL)

MembredelaCommissionconsommationduMedef

MembreConseiller,dèsl’origine,duForumdesDroitsdel’Internet

MembredelaMissionàl’EconomieNumérique(FLorentz)

MembreduConseild’AdministrationduBVP/ARPP

DéléguéGénéralConseilduCommercedeFrance(2004à2007)etdurantlapériode:

MembreduConseilNationaldelaConsommation

MembredelaCommissiondeSécuritédesConsommateurs

HabilitationauSénatetauParlementEuropéen

Distinctions

Chevalierdansl’OrdreNationalduMérite(1997)

Chevalierdansl’OrdreNationaldelaLégiond’Honneur(2000)

DistinguéàtitrepersonnelparlaCNIL(InformatiqueetLibertés)(1998)



PARTIE 7

ANNEXES

A. LESCHIFFRES-CLÉSDUE-COMMERCEEN2014 �� p� 28

B. LALISTEDESADHÉRENTSDELAFEVADCONCERNÉS PARLAMÉDIATIONDUE-COMMERCE(ÀJUIN2015) �� p� 31

C. LESTEXTESLÉGISLATIFSETRÉGLEMENTAIRES, FRANÇAISETEUROPÉENS �� p� 35

D. LACHARTEDEMÉDIATIONDUE-COMMERCEENVIGUEUR(EN2015) �� p� 36

E. LALETTREDU30SEPTEMBRE2015ADRESSÉEAUCONSEILD’ADMINISTRATION DELAFEVADPARLEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCE �� p� 40


Cross-border France / international

45 % DES INTERNAUTES ONT DÉJÀ ACHETÉ DEPUIS LA FRANCE SUR UN SITE ÉTRANGER| source : Étude Fevad/Médiamétrie Observatoire du consommateur connecté juin 2015 |

50 % DES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE IMPLANTÉS EN FRANCE REÇOIVENT DES COMMANDES DE CLIENTS LOCALISÉS À L’ÉTRANGER| source : Insee - enquête TIC 2014 - toutes les entreprises, sauf secteur fi nancier 10 personnes employées ou plus |

fédération e-commerce et vente à distance 60 rue La Boétie - 75 008 Paris - tél. 01 42 56 38 86 - [email protected] données sont issues des études réalisées par la Fevad et ses partenaires. Pour plus d’infos voir www.fevad.comCopyright : Si vous utilisez les informations contenues dans ce document, nous vous remercions de bien vouloir citer la source indiquée pour chaque information. Fevad - siret 784 854 994 00034 - juin 2015 - Crédits photos : iStock ; Fotolia - Création graphique et réalisation : Zapping - 06 42 79 09 12

Marché e-commerce vente à distance aux particuliers

E-commerce et emploi

112 000 EMPLOIS E-COMMERCE EN 2014 (nombre d’emplois etp au sein des acteurs de la vente en ligne)

| source : Insee, enquête TIC 2014 |

48 % DES SITES PRÉVOIENT UNE AUGMENTATION DE LEURS EFFECTIFS EN 2015 | source : Baromètre Fevad / LSA / E-commerce One To One - mars 2015 |

E-ACHETEURS, M-ACHETEURS

6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT DÉJÀ ACHETÉ À PARTIR DE LEUR MOBILE| source : TSM - janvier-mars 2015 | Base : Ensemble des individus de 11 ans et plus

23,5 % DES INTERNAUTES DM TABLETTE ONT RÉALISÉ UN ACHAT SUR TABLETTE AU COURS DU DERNIER MOISBase : Ensemble des Internautes dernier mois tablette âgés de 15 ans et plus

10,7 % DES INTERNAUTES DM MOBILE ONT RÉALISÉ UN ACHAT SUR MOBILE AU COURS DU DERNIER MOISBase : Ensemble des Internautes dernier mois mobile âgés de 15 ans et plus

| source : Médiamétrie - Web Observatoire - janvier - mars 2015 |

34,7 MILLIONS DE FRANÇAIS ACHÈTENT SUR INTERNET, SOIT 79 % DES INTERNAUTES| source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet T1 2015 |

62 % DES FRANÇAIS ONT ACHETÉ EN LIGNE EN 2014| source : Eurostat |

700 MILLIONS DE TRANSACTIONS EN LIGNE | source : Fevad iCE |

+ 15 % par rapport à 2013

56,8 MILLIARDS D’€ E-COMMERCE| source : Fevad iCE |

+ 11 % par rapport

à 2013

60,6 MILLIARDS D’€ VENTE À DISTANCE | source : Fevad iCE |


POIDS DU E-COMMERCE

9 % DU COMMERCE DE DÉTAIL hors alimentaire

6 % DU COMMERCE DE DÉTAIL | source : Fevad - INSEE |

32 % TOURISME 18,3 MILLIARDS D’€

10 % HABILLEMENT-CHAUSSURES, TEXTILES DE MAISON 5,4 MILLIARDS D’€

7 % ÉQUIPEMENT MAISON 4 MILLIARDS D’€ (télécom, egp, photo, informatique, électroménager)

7 % DRIVE PRODUITS GRANDE CONSOMMATION 4 MILLIARDS D’€

5 % PRODUITS CULTURELS PHYSIQUES ET DÉMATÉRIALISÉS 2,6 MILLIARDS D’€

3 % MEUBLES, DÉCORATION, ÉQUIPEMENTS DE LA CUISINE 1,7 MILLIARDS D’€

3 % BRICOLAGE 1,5 MILLIARDS D’€1 % JEUX-JOUETS 650 MILLIONS D’€1 % HYGIÈNE-BEAUTÉ 600 MILLIONS D’€

| source : Fevad avec Fédération Française de la Chaussure, FJP-NPD, GfK, IFM, Insee, Kantar Worldpanel, PhoCusWright/L’Echo touristique, Nielsen, UNIBAL-CREDOC |

ESTIMATIONS E-COMMERCE PAR SECTEUR en % du CA e-commerce

ÉVOLUTION DU CA en milliards d’€

| source : Fevad iCE |

2014

C.A. M-COMMERCE

C.A. E-COMMERCE 56,8

4,0 soit 7 % part C.A. mobile / Internet

+ 54 %

2013

51,1

2,6 soit 5 %+ 160 %

prévisions 2015

62,5

6,4 soit 10 %+ 60 %

2012

45

1,0 soit 2 %+ 150 %

MERCE

ERCE 56,8

4,0soit 7 % pamobile / In

+ 54 %+ 54 %

M-commerce

4 MILLIARDS D’€ M-COMMERCE| source : Fevad iCM |


SITES LEADERS

21 % DU CA SUR MOBILES ET TABLETTES| source : Fevad iCM T1 2015 |

24 % DES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE DISPOSENT D’UN SITE MOBILE OU D’UNE APPLICATION MOBILE QUI PERMET DE RECEVOIR DES COMMANDES| source : Insee, enquête TIC 2014, toutes les entreprises, sauf secteur fi nancier, 10 personnes employées ou plus |

E-commerce en Europe

PLUS DE

2,475 MILLIONS D’EMPLOIS GÉNÉRÉS PAR LE E-COMMERCE (emplois directs et indirects)

331MILLIONS D’ACHETEURS EN LIGNE

423,8 MILLIARDS D’€ E-COMMERCE EN 2014

+ 14 % par rapport

à 2013

PLUS DE

4 MILLIARDS DE COLIS PAR AN

PLUS DE

715 000 SITES MARCHANDS

| source : E-commerce Europe |

TOP 5 DES PAYS EUROPÉENS CHIFFRE D’AFFAIRES E-COMMERCE B to C EN MILLIARDS D’€

2014 20151 ROYAUME-UNI 127,2 143,92 ALLEMAGNE 71,2 80,03 FRANCE 56,8 62,44 RUSSIE 18,8 23,05 ESPAGNE 16,9 19,0


E-commerce dans le monde


84 MILLIARDS D’€ E-COMMERCE

CROSS-BORDER1 462 MILLIARDS D’€ E-COMMERCE EN 2014


TOP 5 DES PAYS EN MILLIARDS D’€ EN 2014

1 CHINE 405*2 USA 3633 ROYAUME-UNI 1274 JAPON 1025 ALLEMAGNE 71

* B to C et C to C | source : E-commerce Europe |

LA FRANCE AU 6e RANG DU COMMERCE EN LIGNE DANS LE MONDE| source : E-commerce Europe |

E-commerce vente à distance aux professionnels

CHIFFRE D’AFFAIRES E-COMMERCE B to B FRANCE DES ACTEURS SPÉCIALISÉS


+ 9 % 2012

+ 7 % 2013

+ 9 % 2014

PART DES ENTREPRISES QUI ACHÈTENT EN LIGNE SELON LE SECTEUR D’ACTIVITÉ

25 % ENSEMBLE41 % Dont secteur producteur des TIC

25 % Industrie manufacturière, énergie, eau, gestion des déchets et dépollution

19 % Construction 29 % Commerce ; réparation d’automobiles et de motocycles

20 % Transports et entreposage19 % Hébergement et restauration

39 % Information et communication ; réparation d’ordinateurs et d’équipements de communication

30 % Activités spécialisées, scientifi ques et techniques26 % Activités de sevices administratifs et de soutien ;

activités immobilières

| source : Insee - enquête TIC 2014 - sociétés d’au moins 10 personnes hors sociétés agricoles, fi nancières et d’assurance - France |

EN EUROPE % DES ENTREPRISES QUI ACHÈTENT EN LIGNE, QUI VENDENT EN LIGNE

72 DANEMARK28 67 AUTRICHE17

55 PAYS-BAS24 51 ROYAUME-UNI22

46 ALLEMAGNE25 45 SUÈDE26

42 NORVÈGE28 40 ITALIE8 38 UNION EUROPÉENNE

(28 pays)18

28 ESPAGNE18 25 FRANCE15

% des entreprises qui achètent en ligne

% des entreprises qui vendent en ligne

| source : Eurostat - enquête TIC 2014 - toutes les entreprises, sauf secteur fi nancier, 10 personnes employées ou plus |

fédération e-commerce et vente à distance

C H I F F R E S CLÉS | 2015

A. LESCHIFFRES-CLÉSDUE-COMMERCEEN2014


CONSOMMATION COLLABORATIVE en % des acheteurs en ligne en 2014

19 % ONT UTILISÉ UN SITE DE RÉSERVATION D’HÉBERGEMENT AUPRÈS DE PARTICULIERS

14 % ONT UTILISÉ UN SITE DE COVOITURAGE

7 % ONT ACHETÉ DIRECTEMENT AUX PRODUCTEURS PAR INTERNET | source : Baromètre Fevad/CSA - janvier 2015 |

Comportements d’achats

Boutiques physiques et e-commerce

¾ DES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE DISPOSENT ÉGALEMENT DE LEURS PROPRES POINTS DE VENTE PHYSIQUES (magasin, hôtel, guichet…)

90 % DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL| source : Insee, enquête TIC 2014, toutes les entreprises, sauf secteur fi nancier, 10 personnes employées ou plus |

WEB TO

STORE

58 % D’ENTRE EUX ONT ENREGISTRÉ UN CA EN PROGRESSION SUR LES VENTES PHYSIQUES,

52 % D’ENTRE EUX ONT ENREGISTRÉ UNE AUGMENTATION DE LA FRÉQUENTATION DANS LEUR MAGASIN

55 % D’ENTRE EUX ONT DÉLIVRÉ UNE MEILLEURE INFORMATION À LEUR CLIENTÈLE | source : Étude Oxatis - KPMG : Le profi l du e-commerçant en 2015 Spécial TPE/PME |

51 % DES PROPRIÉTAIRES DE BOUTIQUES PHYSIQUES ET DE SITES MARCHANDS ONT BÉNÉFICIÉ D’UN IMPACT POSITIF DU VIRTUEL SUR LE PHYSIQUE

MOBILITÉ en % des acheteurs

29 % ENVISAGENT D’UTILISER LEUR MOBILE EN 2015 EN MAGASIN POUR S’ORIENTER DANS LES RAYONS, COMPARER LES PRIX, CONSULTER LES AVIS CLIENTS, CONSULTER LES CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES D’UN PRODUIT…

| source : Baromètre Fevad/CSA janvier 2015 |

AVIS CLIENTS en % des internautes

53 % ONT RECHERCHÉ DES AVIS ET DES COMMENTAIRES DE CONSOMMATEURS POUR POUVOIR CHOISIR LE PRODUIT À ACHETER OU LE SITE SUR LEQUEL EFFECTUER CET ACHAT| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |

MODES DE PAIEMENT UTILISÉS PAR LES ACHETEURS EN LIGNE au cours des 6 derniers mois

Carte Bancaire 81 %

Portefeuille en ligne 38 %

Chèque cadeau 32 %| source : Étude Fevad/Médiamétrie, Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |

MODES DE LIVRAISON CHOISIS PAR LES ACHETEURS EN LIGNE au cours des 6 derniers mois

Livraison directement chez vous 83 %

Livraison en point relais 66 %

Retrait ou mise à disposition dans le magasin de l’enseigne

26 %

| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |

OBJETS CONNECTÉS

20 % DES E-ACHETEURS DÉCLARENT AVOIR DÉJÀ UTILISÉ UN OBJET CONNECTÉ EN 2014 DANS L’UNIVERS DE LA SANTÉ, DE LA MAISON, DU TRANSPORT OU DE L’HABILLEMENT

ILS SONT 28 % À ENVISAGER DE LE FAIRE EN 2015

| source : Baromètre Fevad/CSA - janvier 2015 |

C to C

70 % DES INTERNAUTES ONT

DÉJÀ ACHETÉ OU VENDU SUR DES SITES PERMETTANT DE METTRE EN RELATION DES PARTICULIERS

(produits neufs ou d’occasion)

| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observa-toire du consommateur connecté - juin 2015 |

Places de marché

TOP 3 DES PLACES DE MARCHÉ UTILISÉES PAR LES TPE / PME EN 2014

Amazon 62 %

eBay 57 %

CDiscount 31 %

| source : Étude Oxatis - KPMG Le profi l du e-commerçant en 2015 Spécial TPE/PME |

29 % DES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE UTILISENT UN SITE WEB REVENDEUR OU PLACE DE MARCHÉ| source : Insee, enquête TIC 2014 |

32 % DES INTERNAUTES ONT ACHETÉ SUR DES PLACES DE MARCHÉ AU COURS DES 6 DERNIERS MOIS| source : étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |

8 % DES VENTES DE PRODUITS EN LIGNE | source : Fevad iPM |

+ 53 % par rapport

à 2013

VOLUME D’AFFAIRES RÉALISÉ SUR LES

PLACES DE MARCHÉ

81 € MONTANT

MOYEN D’UNE TRANSACTION

EN LIGNE| source : Fevad iCE |

- 4 % par rapport à 2013

20 TRANSACTIONS EN LIGNE EN MOYENNE PAR ACHETEUR EN 2014

1 625 € EN MOYENNE PAR ACHETEUR EN 2014| source : Fevad-Médiamétrie//NetRatings |

PLUS DE

400MILLIONS DE COLIS EN 2014 | source : Estimation Fevad - Observatoire logistique e-commerce |

E-marchands

TOP 5 DES SITES E-COMMERCE LES PLUS VISITÉS EN FRANCE

VISITEURS UNIQUES MOYENS / MOIS

VISITEURS UNIQUES MOYENS / JOUR

1 Amazon 16 832 000 1 878 0002 CDiscount 10 501 000 868 0003 Fnac 8 847 000 676 0004 eBay 7 989 000 969 0005 Voyages-Sncf.com 6 768 000 488 000

| source : Médiamétrie//NetRatings - catégorie créée spécialement pour la Fevad - tous lieux de connexion - applications internet exclues - France - moyenne mensuelle des mois de janvier à mars 2015 |

TYPOLOGIE DES SITES MARCHANDS SELON LEUR CHIFFRE D’AFFAIRES ANNUEL

TRANCHES DE CHIFFRE D’AFFAIRES ANNUEL

NOMBRE DE SITES

C.A. DU MARCHÉ

- DE 1 MILLION D’€ 96.2 % 11 %DE 1 À 10 MILLIONS D’€ 3.4 % 19 %+ DE 10 MILLIONS D’€ 0.5 % 70 %


6 000 SITES RÉALISENT UN CA > 1 MILLION D’€ SOIT 89 % DU CA DU MARCHÉ E-COMMERCE

164 200 SITES MARCHANDS ACTIFS| source : Fevad iCE - T1 2015 |

+ 14 % par rapport

à 2013

TOP 5 DES PRODUITS ET SERVICES ACHETÉS PAR ÉCRAN au cours des 6 derniers mois depuis chaque écran

DEPUIS UN ORDINATEUR en % des internautes 6DM

DEPUIS UNE TABLETTE en % des tablonautes 6DM

DEPUIS UN SMARTPHONE en % des mobinautes 6DM


11 % HABILLEMENT ADULTES, ENFANT

9 % PRODUITS TECHNIQUES, ÉLECTROMÉNAGER

8 % PRODUITS CULTURELS

6 % LOCATION OU ABONNEMENT VOD / MUSIQUE EN LIGNE

6 % JEUX ET JOUETS



8 % VOYAGE / TOURISME (hors billets de train)

8 % BEAUTÉ / SANTÉ








CONSOMMATION COLLABORATIVE en % des acheteurs en ligne en 2014

19 % ONT UTILISÉ UN SITE DE RÉSERVATION D’HÉBERGEMENT AUPRÈS DE PARTICULIERS

14 % ONT UTILISÉ UN SITE DE COVOITURAGE

7 % ONT ACHETÉ DIRECTEMENT AUX PRODUCTEURS PAR INTERNET | source : Baromètre Fevad/CSA - janvier 2015 |

Comportements d’achats

Boutiques physiques et e-commerce

¾ DES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE DISPOSENT ÉGALEMENT DE LEURS PROPRES POINTS DE VENTE PHYSIQUES (magasin, hôtel, guichet…)

90 % DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL| source : Insee, enquête TIC 2014, toutes les entreprises, sauf secteur fi nancier, 10 personnes employées ou plus |

WEB TO

STORE

58 % D’ENTRE EUX ONT ENREGISTRÉ UN CA EN PROGRESSION SUR LES VENTES PHYSIQUES,

52 % D’ENTRE EUX ONT ENREGISTRÉ UNE AUGMENTATION DE LA FRÉQUENTATION DANS LEUR MAGASIN

55 % D’ENTRE EUX ONT DÉLIVRÉ UNE MEILLEURE INFORMATION À LEUR CLIENTÈLE | source : Étude Oxatis - KPMG : Le profi l du e-commerçant en 2015 Spécial TPE/PME |

51 % DES PROPRIÉTAIRES DE BOUTIQUES PHYSIQUES ET DE SITES MARCHANDS ONT BÉNÉFICIÉ D’UN IMPACT POSITIF DU VIRTUEL SUR LE PHYSIQUE

MOBILITÉ en % des acheteurs

29 % ENVISAGENT D’UTILISER LEUR MOBILE EN 2015 EN MAGASIN POUR S’ORIENTER DANS LES RAYONS, COMPARER LES PRIX, CONSULTER LES AVIS CLIENTS, CONSULTER LES CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES D’UN PRODUIT…

| source : Baromètre Fevad/CSA janvier 2015 |

AVIS CLIENTS en % des internautes

53 % ONT RECHERCHÉ DES AVIS ET DES COMMENTAIRES DE CONSOMMATEURS POUR POUVOIR CHOISIR LE PRODUIT À ACHETER OU LE SITE SUR LEQUEL EFFECTUER CET ACHAT| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |

MODES DE PAIEMENT UTILISÉS PAR LES ACHETEURS EN LIGNE au cours des 6 derniers mois

Carte Bancaire 81 %

Portefeuille en ligne 38 %

Chèque cadeau 32 %| source : Étude Fevad/Médiamétrie, Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |

MODES DE LIVRAISON CHOISIS PAR LES ACHETEURS EN LIGNE au cours des 6 derniers mois

Livraison directement chez vous 83 %

Livraison en point relais 66 %

Retrait ou mise à disposition dans le magasin de l’enseigne

26 %


OBJETS CONNECTÉS

20 % DES E-ACHETEURS DÉCLARENT AVOIR DÉJÀ UTILISÉ UN OBJET CONNECTÉ EN 2014 DANS L’UNIVERS DE LA SANTÉ, DE LA MAISON, DU TRANSPORT OU DE L’HABILLEMENT

ILS SONT 28 % À ENVISAGER DE LE FAIRE EN 2015

| source : Baromètre Fevad/CSA - janvier 2015 |

C to C

70 % DES INTERNAUTES ONT

DÉJÀ ACHETÉ OU VENDU SUR DES SITES PERMETTANT DE METTRE EN RELATION DES PARTICULIERS

(produits neufs ou d’occasion)

| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observa-toire du consommateur connecté - juin 2015 |

Places de marché

TOP 3 DES PLACES DE MARCHÉ UTILISÉES PAR LES TPE / PME EN 2014

Amazon 62 %

eBay 57 %

CDiscount 31 %

| source : Étude Oxatis - KPMG Le profi l du e-commerçant en 2015 Spécial TPE/PME |

29 % DES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE UTILISENT UN SITE WEB REVENDEUR OU PLACE DE MARCHÉ| source : Insee, enquête TIC 2014 |

32 % DES INTERNAUTES ONT ACHETÉ SUR DES PLACES DE MARCHÉ AU COURS DES 6 DERNIERS MOIS| source : étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |

8 % DES VENTES DE PRODUITS EN LIGNE | source : Fevad iPM |

+ 53 % par rapport

à 2013

VOLUME D’AFFAIRES RÉALISÉ SUR LES

PLACES DE MARCHÉ

81 € MONTANT

MOYEN D’UNE TRANSACTION

EN LIGNE| source : Fevad iCE |

- 4 % par rapport à 2013

20 TRANSACTIONS EN LIGNE EN MOYENNE PAR ACHETEUR EN 2014

1 625 € EN MOYENNE PAR ACHETEUR EN 2014| source : Fevad-Médiamétrie//NetRatings |

PLUS DE

400MILLIONS DE COLIS EN 2014 | source : Estimation Fevad - Observatoire logistique e-commerce |

E-marchands

TOP 5 DES SITES E-COMMERCE LES PLUS VISITÉS EN FRANCE

VISITEURS UNIQUES MOYENS / MOIS

VISITEURS UNIQUES MOYENS / JOUR

1 Amazon 16 832 000 1 878 0002 CDiscount 10 501 000 868 0003 Fnac 8 847 000 676 0004 eBay 7 989 000 969 0005 Voyages-Sncf.com 6 768 000 488 000

| source : Médiamétrie//NetRatings - catégorie créée spécialement pour la Fevad - tous lieux de connexion - applications internet exclues - France - moyenne mensuelle des mois de janvier à mars 2015 |

TYPOLOGIE DES SITES MARCHANDS SELON LEUR CHIFFRE D’AFFAIRES ANNUEL

TRANCHES DE CHIFFRE D’AFFAIRES ANNUEL

NOMBRE DE SITES

C.A. DU MARCHÉ

- DE 1 MILLION D’€ 96.2 % 11 %DE 1 À 10 MILLIONS D’€ 3.4 % 19 %+ DE 10 MILLIONS D’€ 0.5 % 70 %


6 000 SITES RÉALISENT UN CA > 1 MILLION D’€ SOIT 89 % DU CA DU MARCHÉ E-COMMERCE

164 200 SITES MARCHANDS ACTIFS| source : Fevad iCE - T1 2015 |

+ 14 % par rapport

à 2013

TOP 5 DES PRODUITS ET SERVICES ACHETÉS PAR ÉCRAN au cours des 6 derniers mois depuis chaque écran

DEPUIS UN ORDINATEUR en % des internautes 6DM

DEPUIS UNE TABLETTE en % des tablonautes 6DM

DEPUIS UN SMARTPHONE en % des mobinautes 6DM





6 % LOCATION OU ABONNEMENT VOD / MUSIQUE EN LIGNE

6 % JEUX ET JOUETS












B. LA LISTE DES ADHÉRENTS DE LA FEVAD CONCERNÉSPARLAMÉDIATIONDUE-COMMERCE(ÀJUIN2015)

Noms des adhérents

1000MERCIS

2DUPACKSARL

3 SW

3SICOMMERCE

3SIHOLDING

ABIKIDOSA

ACCORHOTELS.COM

ACEEUROPEANGROUPLIMITED

ACILYON

ACTISSIA

ADLPARTNER

ADVANZIABANKSA

AEROPORTNICECOTED’AZUR

AFIBEL

AIGEUROPELIMITED

AIRFrance

AIRFRANCEBOUTIQUECADEAUX

ALEDA SA

ALLYA SAS

AMAZON.FR

ARGOSYN

ARMANDTHIERYSAS

ARTGALLERYFRANCE

ARTHCA SARL

ARTISTICS

ASOS

ASSURONEGROUP

ATELIERCATHERINEBERGOIN

ATELIERCOLOGNE

ATELIERGABRIELLESEILLANCE

ATLASFORMEN

AUCHANE-COMMERCEFRANCE

AVANSSUR

AVIVACOURTAGE

BANQUEACCORDFRANCE

BAQNUEDUGROUPECASINO

BARONPHILIPPEDEROTHSCHILDSA

BARRIEREFRERES

BATAFRANCEDISTRIBUTIONSAS

BAX-SHOP

BAYARDPRESSE

BAZARCHICSA

BCISARL

BEBEAUNATUREL

BECQUET

BERGEREDEFRANCESA

BERNARDSOLFINSA

BETAFENCEFRANCESAS

BIENMANGER.COM

BIOENERGIESEUROPE

BLANCHEBRESSONINSTITUT

BLTDEVELOPPEMENT

BNPPARIBAS

BOSESAS

BOULANGER

BOURSORAMA

BOUYGUESTELECOM

BRANDALLEY

BRAZILIANBIKINISHOP

BRULERIEDUHAVREDEGRACE

BUTINTERNATIONAL

BUTTINETTE

CANAL+DISTRIBUTION

CARNETDEMODE

CARREFOURHYPERMARCHESSAS

CARTONSDEDEMENAGEMENT.COM

CDISCOUNT

CELIOFrance

CENTRALEINTERNATIONALE DEDISTRIBUTION

CFV

CHACUNSONCAFE

CHAPITRE.COM

CHRONOFOCUSSARL

CIDAL

CITADIUM

CIVAD SA

CLEMENTINAFROG

CLEOR

CLIXITY

CLUBMEDITERRANNEE

C-MOD

COFIDIS


COFRANET

COMPTOIRDECHANGEOPERA

COMPTOIRDESJARDINIERS DEFRANCE

COMPTOIRNUMISMATIQUE

CONFORAMA

CONSERVERIELABELLEILOISE

CREDITAGRICOLECONSUMERFINANCE

CREDITMUTUELARKEA

CYRILLUS SA

DAMART

DANIELJOUVANCE

DARTYFrance

DBAE-COMMERCE

DESJARDINSWEB

DEVANLAYE-COMMERCE

DIGITALFASHIONGROUP

DIGITICK.COM

DIRECT-D-SIGN

DISTRIBUTIONGUYDEGRENNE

DOMEOSA

DUPAREILAUMEME

DWEHO

EASYPARAPHARMACIE

EATONLINE

EBAYFRANCESA

EBOOKERS

EDELICES SARL

EDILOISIR

EDITIONSATLAS

EDITIONSPASSERAGE

EDITIONSPRAXIS

EFIPROSARL

ELBEESAS

ELEGANCE PARIS SAS

ETABLISSEMENTHORTICOLESGEORGESTRUFFAUT

ETAT PUR SAS

ETOFFE.COM

E-TREND

EURLMALO

EXPEDIAINC

FAUCHON

FEDERATIONE-COMMERCE ET VENTE A DISTANCE

FILEDANSTACHAMBRE

FILOFAXFRANCE

FINAREF

FLEURANCENATURE

FNAC

FORTUNÉOBANQUE

FRANCEGOURMETDIFFUSION

FRANCEMATERNITE

FRANCOISESAGET

FRANFINANCE

FRED

FUGAMSAS

GALERIESLAFAYETTE

GIBERTJEUNE

GIEMCDONALD’SFORCE

GLOWENTERTAINMENTGROUP

GMFVIE

GROUPEBPCE

GROUPEKALIDEA

GROUPELAFUMA

GROUPEPIXMANIA

GROUPEPRICEMINISTER

GROUPEROCHER

GROUPONFRANCE

HACHETTECOLLECTIONS

HAMMERSON

HAPPYVIEW.FR

HARLEQUIN SA

HEMAFrance

HOMECINÉSOLUTIONS

HOMESHOPPINGSERVICE

HOMEAWAYFRANCE

HYPERMARCHEBONPRIX

I-BIERESAS

IDPARFUMS

IKKSRETAIL

INVIVOGAMMVERT

INSTANTLUXE

INTERMEDES

ITMMARKETINGALIMENTAIRE

JCESA

JEFFDEBRUGES

KADOLIS

KIABIEUROPE

KORBEN

L.METAIRIESAS

Noms des adhérents


L�E�C�

LABOULEOBUTSAS

LABOUTIQUEDUBOIS

LAFRANCAISEDESJEUX

LA HALLE

LAMAISONDUJERSEY

LAREDOUTE

LABELHABITAT

LABORATOIRENATUR’AVIGNON

LABORATOIRENUXE

LABORATOIRESILAPHARMSA

LABORATOIRESYVESPONROY

LAGARDÈREACTIVEWEBCO

LAMPENWELGMBH

LDLC.COM

LENOUVELESPACEBEAUTE

L’EQUITE

L’EXCEPTION

LIBRAIRIEMOLLAT

LINEA CHIC

LINVOSGES

LIOTHYSSCONCEPTSAS

LMNEXTSASU

L’OCCITANE

LONGCHAMP

LOUISVUITTONMALLETIER

LOUVREHOTELS

LPEV

LYTESS

MABOUTIQUEONATUREL

MACIF-MUTAVIE

MADLORDS

MADEINDESIGNSAS

MADELEINESA

MANTISFRANCESARL

MARCOETVASCO

MARIONNAUDPARFUMERIES

MARKETEDITIONS

MARKETINGDISTRIBUTION

MARSCHOCOLATFRANCE

MATHON

MATYSAS

MECATECHNIC

MEETIC

MEGARA

MENINVEST

METLIFESA

MEUBLESIKEAFRANCESNC

MILIBOO.COM

MIM-GROUPENEWLOOK

MINELLI

MISTERAUTO

MISTERSPEXFRANCE

MISTERGOODDEAL

MONPETITBIKINI

MONCORNERDÉCO.COM

MONDADORIMAGAZINEFRANCE

MONDELEZINTERNATIONAL

MONNAIEDEPARIS

MONNIERFRERES

MONOPRIXEXPLOITATIONSAS

MOVITEX

MUNDOREADERSL

NA PALI SAS

NATURAEUROPA

NATURE&DECOUVERTES

NESPRESSOFRANCESAS

NGFrance

NOCIBE

NUMISMATIQUEFRANCAISE

ODCDISTRIBUTION

OFASARL

OPODOSA

ORANGE

ORCHESTRA-PREMAMAN

ORECA

OSCARO.COM

OTELO

OUTILLAGEDEST-ETIENNE

OXYO-PNEUS

PANINIFrance

PANORANET

PARIMUTUELURBAIN

PAULBOYETECHNOLOGIES

PAULDEQUIDTTORREFACTEUR

PEARLDIFFUSION

PETERHAHNFRANCESAS

PETITBATEAU

PIERRE & VACANCES SA

PIERRECHAMPIONSAS

Noms des adhérents


PIERRE RICAUD

PLACE DES TENDANCES

PLANFOR

PLANTIFLORSARL

PNEUS-ONLINE

PROMOD

PUBLICATIONSAGORA

QOBUZ

QUATRIS

REFFOUSAS

RINKA

RMN-GRANDPALAIS

RPCVOYAGESSAS

RUEDUCOMMERCESA

SARIUAUBLET

SADAS SA

SALOMONSAS

SANMARINA

SARENZA SA

SARLYONA

SAVOURCLUB

SECRETDEPOLICHINELLE

SENIOR&CIESAS

SENSEE

SEPHORA

SFRSA

SHOWROOMPRIVE

SMARTACTIF

SMARTHOLIDAY

SNOWLEADER.COM

SOFACTORY

SOMEWHERE

SOMFYSAS

SPCONFORT

SPARTOOSAS

SPODA

SUNWEBVACANCES

SWISSLIFEPREVOYANCEETSANTE

TATIWEB

TAVULESPRIX.COM

TELESHOPPING

TEST_MEDIATION

THEWALTDISNEYCOMPANYFRANCE

THOMASSINCLAIRLABORA-TOIRES

TIKAMOON

TOOLSPORT

TOQUESADOMICILE

TOYS“R”US

TRESORDUPATRIMOINE

TRUCKS&STORES

UPPERCUTINTERNATIONAL

VADSYSTEM

VALETTE SAS

VBSHOBBYSERVICEGMBH

VEADIS

VENTE-PRIVEE.COM

VERONIQUEVITTAL

VESTIAIRECOLLECTIVE

Noms des adhérents

VET’AFFAIRES

VFBLINGERIE

VIALEADISTRIBUTIONSA

VIAPRESSE

VIDEDRESSING

VILLATECH

VIRGINMOBILE- OMEATELECOM

VIVADIA

VIVARTE SERVICES

VOYAGESLOISIRS

VOYAGES-SNCF.COM

WALZFrance

WANIMO.COM

WEBLOYALTYFRANCE

WEIGHT WATCHERS

WILLEMSEFRANCESARL

WINSTORE

XANDRIESA

ZALANDOAG


C. LES TEXTES LÉGISLATIFS ET RÉGLEMENTAIRES, FRANÇAIS ET EUROPÉENS

CONSOMMATIONLoin°2014-344du17mars2014relativeàlaconsommation : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000028738036&categorieLien=id

DossiersurlaLoisurlesiteduMinistèredel’économie : http://www.economie.gouv.fr/loi-consommation?xts=483556&xtor=SEC-26-GOO-%5B2014-Loi_Conso_G%C3%A9n%C3%A9rique_BMM%5D-%5BLoi_conso%5D-S-%5B%2Bloi%20%2Bconsommation%5D&xtdt=24030042

Décretsd’application : http://www.economie.gouv.fr/loi-consommation/application-ou-en-est-on

Loin°2015-990du6août2015pourlacroissance,l’activitéetl’égalitédeschanceséconomiques: http://www.legifrance.gouv.fr/eli/loi/2015/8/6/EINX1426821L/jo

Arrêtédu11mars2015surlesannoncesderéductionàl’égardduconsommateur : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000030391224&categorieLien=id

MÉDIATIONOrdonnancen°2015-1033du20août2015relativeaurèglementextrajudiciairedeslitiges deconsommation : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000031070940&categorieLien=id

Règlement(UE)n°524/2013duParlementeuropéenetduConseildu21mai2013relatif aurèglementenlignedeslitigesdeconsommationetmodifiantlerèglement(CE)n°2006/2004 etladirective2009/22/CE : http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32013R0524&from=FR

Directive2013/11/UEduParlementeuropéenetduConseildu21mai2013relativeaurèglement extrajudiciairedeslitigesdeconsommationetmodifiantlerèglement(CE)n°2006/2004etladirective2009/22/CE : http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32013L0011&from=FR


http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000028738036&categorieLien=id

http://www.economie.gouv.fr/loi-consommation?xts=483556&xtor=SEC-26-GOO-%5B2014-Loi_Conso_G%C3%A9n%C3%A9rique_BMM%5D-%5BLoi_conso%5D-S-%5B%2Bloi%20%2Bconsommation%5D&xtdt=24030042http://www.economie.gouv.fr/loi-consommation?xts=483556&xtor=SEC-26-GOO-%5B2014-Loi_Conso_G%C3%A9n%C3%A9rique_BMM%5D-%5BLoi_conso%5D-S-%5B%2Bloi%20%2Bconsommation%5D&xtdt=24030042



http://www.economie.gouv.fr/loi-consommation/application-ou-en-est-on

http://www.legifrance.gouv.fr/eli/loi/2015/8/6/EINX1426821L/jo



http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32013R0524&from=FR

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32013L0011&from=FR

D. LACHARTEDEMÉDIATIONDUE-COMMERCEENVIGUEUR (VERSION2015)

PRÉAMBULEAujourd’huiprèsde trois français surquatreachètentsur internet,au-delàdes transactionsàdistancehabituelles, via unordinateur,uneconnexionenmagasin,unmobile,undispositifnomade(tablette,etc.)ou encore un écran de télévision connecté�

Prèsde65%duchiffred’affairesdessitesmarchandsestréalisépardesentreprisesmembresdelaFédé-rationprofessionnelledue-commerceetdelaventeàdistance(FEVAD).

Ledéveloppementdesachatssur internetetsonnouveaucontexteconcurrentiel justifient lerenforce-mentdelaconfiance.Celas’inscritainsidanslapoursuitedelavolontédelaFEVAD,crééeen1957,quiestd’élaboreretd’assurerlesmeilleuresconditionséthiquesd’exercicedelaProfession,gagedesatisfactionpour la clientèle�

En2012,pourcomplétersonservicedetraitement,déjàexistant,deslitigesentreunconsommateuretunesociétémembre,laFédérationaainsidécidéd’ajouteràlapratiqueprofessionnelleetàsonCodededéontologieundispositifdemédiationdue-commerce,pourtouslesclientsdusecteur.

Au-delàdescommandesgénérées via Internet,ilaégalementétédécidéd’appliquerledispositifdemédia-tiondue-commerceàl’ensembledestransactionsréaliséesàdistance,quelquesoitlemédiadetransac-tionutilisé(téléphone,catalogue,documentécrit,annoncepresse,etc.).

Cettemédiationestàladispositiondesclientsetdesentreprises.Elleavocation,aprèsquelesrelationsdesconsommateursaveclesservicesclientdesentreprises-dontilsouhaiterenforcerl’efficacité-aurontétéàleurterme,àrechercherunesolutionamiableauxconflitsrésiduels,commealternativeauxéven-tuelsrecoursjudiciaireslongsetparfoiscoûteux.

Elle s’appuie sur l’ensemble des dispositions nationales législatives, réglementaires et déontologiques actuelles de la Profession, ainsi que sur les règlements européens directement applicables dans notrelégislation.

Sans seuil et d’accès gratuit pour les clients consommateurs, elle vadans le droit fil de l’écoute et du nouveaudialogueinteractifaveceux,dansl’espritetlalettredesrecommandationsdespouvoirspublicsfrançaiseteuropéens.

Cedispositif,innovantpourlesecteur,esteffectifdepuisjuin2013,àl’ensembledesmembresadhérentsde laFEVADquivendentauxconsommateurs. Ilpourrait s’appliquerégalementà touteentreprisenonmembrequi,ayantrespecté lesconditionsd’accèsfixéespar laFédération,rejoindraitprogressivement cedispositif.

Lesconsommateursetlesentreprises,souhaitantrecouriraudispositifets’engageantdansunprocessusde règlement amiable des différends, sont tenus de respecter un certain nombre de règles, décrites ci-aprèsdanslaprésenteCharte,pourlebondéroulementdelamédiation.

Desoncôté,laFEVADamisenplaceuneinformationadéquatesursonsiteafind’informerlesconsomma-teursetlesentreprisesdesdifférentesétapeslorsqu’ilssontconfrontésàunlitige.

LEMÉDIATEURDUE-COMMERCELorsqu’unlitigeestrecevableenmédiationauregarddescritèresétablisparlaprésentechartedemédia-tion,lemédiateurdue-commerce,BernardSiouffi,prendenchargeledossierpouressayerdeparvenir àunesolutionamiablequiconvienneauxdeuxparties.

Personnalité reconnue dans le monde du e-commerce et de la vente à distance, il est compétent, expérimenté, impartial, indépendant de la FEVAD et intervient en équité, respectant ainsi les critères inhérentsàtoutmédiateur.


Ainsi,lemédiateurdue-commerce,quin’estnijuge,niarbitre,avocationàrechercheretàproposerauxpartiesconcernées,unesolutionpersonnaliséequipourraitlessatisfaire.

Ilrespectelaconfidentialitédeséchangesetdessolutionsproposées.

Ils’engage,àrechercherunaccordentrelespartiesdansundélaidesixsemainesàréceptiond’unesaisinecomplète et recevable�

LESPRINCIPESDEBASEDUDISPOSITIFDEMÉDIATIONDUE-COMMERCELamédiationdue-commerce :•S’appuiesurlecorpuslégislatif,réglementaireetdéontologiquedusecteur.

•Nepeutintervenirqu’aprèslafinduprocessusdetraitementdulitigeauprèsdel’entrepriseconcernée etaprèscontactduservicerelationsconsommateursdelaFEVAD.

•S’exerceexclusivementdanslechampd’exercicedécritci-dessous.

Processus volontaire, acceptépar lesparties, lamédiation suspend, en casde la saisineparun client, durantl’interventiondumédiateur,laprescriptiondesrecoursjudiciaires.

Ellepeutêtreinterrompueàtoutmoment,delaproprevolontédesparties.

Lespartiess’engagentàrespecterlastricteconfidentialitédeséchangesetdelasolutionproposée.Ceux-cisontdoncinopposablesenjustice.

LECHAMPD’EXERCICEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCELorsqu’un consommateur rencontre un problème avec une entreprise de vente à distance, que sesdémarchespréalablesn’ontpuaboutir,ilalapossibilité,aprèsinformationdelaFEVAD,desaisir lemédiateur du e-commerce�

Cederniervaexaminerlecasquiluiestsoumisafindedéterminerdesarecevabilité.

Pourêtrerecevableenmédiation,lelitigedoitconcerner :•Laventeentreunvendeuretunconsommateur,agissantàdesfinspersonnelles,tellequedéfinieparlecodedelaconsommation.

•Lescontrats(commandes)formésàdistance,telsquedéfinisparleCodedelaconsommation.

•Laconformitéàl’offre :produit,prix,promotion,etc.

•Laconformitéàlapromesse : débit, livraison, retour, remboursement, etc�

•Lerespectdesgaranties.

•LescommandeslivréesenFrance.

Lemédiateurpeutrenvoyer,selonlesaccordsenvigueur,verslesmédiationsspécialiséesdanscertainsproduits/services(Télécommunications,Voyages,Crédit,Assurances…)ouverslessystèmesdemédiationreconnusparl’Unioneuropéenne.

UnaccordestactuellementenvigueuraveclemédiateurdesVoyagesetduTourisme.

Saufcasparticulier, lemédiateurdue-commercen’intervientpassurdesdossierssurlesquelsontdéjàstatué,pourdespointsidentiques,d’autresmédiateursdesecteursconnexes.


LESENGAGEMENTSDESCLIENTS

Unefoisledossierprisencharge,lemédiateurdue-commercevaserapprocherdesdeuxparties.

Lorsduprocessusdemédiation,leclients’engageàrespecterlesrèglessuivantes :

1. Contratdevente(commande)effectivementconclu.

Leclientdoitavoirpasséetpayéunecommandeauprèsduvendeuret rencontréensuiteun litigepar rapportàcettecommande.

2. Intermédiationterminée, via l’entrepriseetlaFEVAD.

Leconsommateurdoit,aprèsavoiressayéde trouverunesolutiondirectementavec l’entreprise, saisir laFEVAD.Cesdeuxétapes,contactauprèsdel’entrepriseettransmissionàlaFEVAD,sontpréalablesetobligatoirespourpermettreensuitelasaisinedumédiateurdue-commerce.

3. Bonnefoisurlefonddudossierderéclamation.

Leclients’engageàsaisirleservicedemédiationdue-commerceentoutebonnefoi.Ils’agitd’unpointessentielàlabonnepoursuiteduprocessusdemédiation.

4. Informationdessolutionsproposéeset/oumisesenœuvreparl’entreprise.

Pourpermettreaumédiateurdue-commercedese faireune idéecomplèteducasqui luiest soumis, leclientluitransfèretoutdocumentutileàlabonnecompréhensiondulitige.Il informenotammentlemédiateurdespropositionsoudessolutionsmisesenœuvreparl’entreprise.

5. Saisineuneseulefoispourunmêmedossier.

Leclientnepeutsaisirqu’uneseulefoislemédiateursurunmêmelitige.Lemédiateurseréserveledroitderefuserlasaisinesiunautremédiateuradéjàstatuésurunmêmedossier

6. Confidentialitépendantetaprèslamédiation.

Leclients’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendantet après le processus�

7. Pasd’actionjudiciairependantlamédiation.

Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileclientveutagirenjustice,ilpeuttoutàfaitlefairemaislamédiationdevras’arrêter.Pourinformation,lamédiationinterromptledélaide prescriptiondesactionsjudiciaires.

8. Transmissionélectroniquedudossierselonlaformedemandée.

Leclients’engageàrespecterlaprocéduredesaisinedudispositifdemédiation.

9. Libred’arrêterleprocessusdemédiationàtoutmoment.

Lamédiationestunprocessusvolontaire,leclientpeutdécideràtoutmomentdestopperleprocessusderèglement amiable�

10.Libred’accepterounonlamédiationproposée.

Leclientestlibred’accepterounonlasolutionproposéeparlemédiateurdue-commerceafinderésoudresonlitigeaveclevendeur.

11.Caractèredéfinitifd’unemédiationacceptée.

Dufaitdelalibertéévoquéeci-dessus,unefoislecompromisacceptéparl’entrepriseetleclient,iln’estpluspossible,saufàannulerlamédiation,derevenirsurcequiaétéproposéetacceptépréalablement.


LESENGAGEMENTSDESENTREPRISES

1. Informationdirectedudispositifetdel’adhésion.

Enadhérantà la FEVAD, lesentreprises rejoignentde facto ledispositifdemédiationdue-commerce, pouvantêtreactivéencasdelitigeavecundeleursconsommateurs.

Elles s’engagent à respecter la présente charte et informent les consommateurs via une mention disponible sur leur site�

2. Désignationd’uncorrespondantmédiation.

Pourfaciliterlecontactaveclemédiateurdue-commerce,l’entreprisedésigneunepersonnehabilitéeàéchanger et dialoguer avec ce dernier�

3. Bonnefoisurlefonddudossierderéclamation.

Pourlebondéroulementduprocessusamiablederèglementdeslitiges,labonnefoiestunpointessentielqueleprofessionneldoitrespecter.

4. Suiviélectroniquedudossierselonlaformedemandée.

Leprofessionnels’engageàutiliserlesoutilstechniquesmisàsadispositionparleservicedemédiationdue-commerce�

5. Confidentialitépendantetaprèslamédiation.

Leprofessionnels’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendant et après le processus�

6. Pasd’actionjudiciairependantlamédiation.

Lamédiationestunprocessusextrajudiciairede règlementdes litiges. Si leprofessionnel veut agir en justice,ilpeuttoutàfaitlefairemaislamédiationdevras’arrêter.

7. Libred’arrêterleprocessusdemédiationàtoutmoment,aprèsjustificationparécrit.

Lamédiation est un processus volontaire, le professionnel peut décider à toutmoment de stopper le processusderèglementamiablequandillesouhaite.Ilesttenutoutefoisdemotiverparécritsadécision.

8. Justificationparécritdunon-suividelasolutionproposéeparlemédiateur.

Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdéciderdenepasaccepteretdenepasmettreenœuvrelasolutionproposéeparlemédiateurdue-commerce.Ilesttenudemotiverparécrit sa décision�

9. Participationaufinancementglobaldudispositifdemédiation.

EnadhérantàlaFEVAD,leprofessionneladhèreaudispositifdemédiation.Celafaitpartieducoûtdesonadhésion�

10.Priseenchargeducoûtforfaitaireparsaisine.

Pourlescasimpliquantsasociétéetrecevablesenmédiation,leprofessionnelserafacturéducoûtforfai-tairedelavacationparledispositifdemédiationdue-commerce.

INFORMATIONGÉNÉRALELemédiateurdue-commerceélaboreettientàjourleguidepratiquedelamédiationdue-commerce,enrichiprogressivement,dontdesextraitspourrontêtremisàdispositiondesclientsetdesentreprises.

Chaqueannée,ilpubliesonrapportrelatantl’activitéannuelledelamédiationdue-commerce.


F. LA LETTRE DU 30 SEPTEMBRE 2015 ADRESSÉE AU CONSEIL D’ADMINISTRATIONDELAFEVADPARLEMÉDIATEURDUE-COMMERCE

M.lePrésident,MmesetMMlesmembresduconseild’administration,M.leDéléguégénéral,

J’aileplaisiretl’honneurdevousremettrecejourlerapportd’activitésurlamédiationdue-commerce del’année2014.

Lee-commercepoursuitsaforteprogressiondansl’ensembledusecteurmarchand,ycomprisdansdessecteursducommercetraditionnellementdits“deproximité”,quidéveloppentdeplusenplusdesstraté-gies “cross canal” dont celle, croissante, du “click and collect”, privilégiées par les consommateurs/clients�

L’économienumériqueetlestechnologiesinnovantesontparailleurségalement“restructuré”leslogiquesprofessionnellesdanslesecteurdesservicesquicontinuedeconnaîtreunsuccèsnondémenti.Denou-veaux acteursmarchands s’expriment dans ce domaine,mais aussi, chaque jour, de nouveaux clients séduitspardesoffrestoujoursplusattractives.

Lesclientssontdeplusenplusinformés,deplusenplusattentifsauprix,auservice,àlaqualitéetau dialoguepersonnalisé,etainsiplusieurslogiquesseconfrontent :cellesdel’organisationetdelalogistique,cellesdelarentabilitécommercialeetdelasatisfactionclient,chacuneayantsesexigencespropres.

Danscecontexteoùlaconfianceresteunedesclésessentiellesdelaréussitedelarelationavecleconsom-mateur/client,lamédiationdue-commerce,tellequ’elleaétéconçueetmiseenœuvre,avecvotresou-tien,participeactivementausuccèsdecesactivitésmarchandes.

Parsamiseenœuvreclaire,rapide,alternativepourlarésolutiondeslitiges“horsnormes”etquelquefois“horsdroit”,c’est-à-direenéquité,ellecrééeneffetunrecoursamiable,rapideetadapté,pouvantagréerles parties enprésence, denature également à éviter, voire à transcender, les crispationsdudialogue pouvantavoirdesconséquencesimprévues.

Elle le faitdans lerespectde laperformancedesservicesclientsetdans la recherched’uncompromis acceptableparlespartiesenprésence.

Cetteannée,lescastraitésontconfirmélespréoccupationsrencontrées :clartédesoffresetpermanencedespromotions,modalitésdelivraison,exercicedudroitderetour,recoursencasdevente via destierssurlesplacesdemarchéetaméliorationdelafluiditédudialogue.

À cet égard, la médiation reste un champ d’observation “privilégié” pour les dysfonctionnements du systèmeetpourlesrecommandationsd’amélioration.

Cette année a été égalementmarquée par un travail conséquent pour lamise en ligne du traitement deslitiges,quipermettradèssonouvertureaupublicencoreplusderapidité,detransparenceet,nousl’espérons,d’efficacitépourcerèglementamiable.

Ladémarchedemédiationacontinuédes’imposerprogressivementdanslestextesréglementaires,quirenforcentsalégitimitéendevenantunélément-clédudroitdelaconsommation.

Votresecteur,exemplaireentermesderelationclientetdemodernité,aétéparmi lesprécurseursde samiseenœuvregrâceàvotre remarquable soutienetà celuides collaborateursdevotre fédération professionnelle,laFEVAD.

Jevous remerciedoncde l’appuiapportéà cedossier,maisausside l’engagementdevosentreprises, gagedelaréussitedemespropresinterventions.

Jevousremercieenfindevotreconfianceetdel’indépendancetotalequevousmegarantissez,facteursincontournablesdecrédibilitéetdeprogrèspourceprojetfondamental.

BernardSiouffi, Médiateurdue-commerce


Coordonnées du médiateur du e-commerce

BernardSiouffi,Médiateurdue-commerce

Adressepostale:60rueLaBoétie75008Paris

[email protected]

CoordonnéesdelaFevad fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance

Adressepostale:60ruelaBoétie75008Paris

Téléphone:0142563886

ContactRelationsConsommateurs:[email protected]

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Documents

Rapport du médiateur du e-commerce 2014/2015...ACTIVITÉ DU E-COMMERCE EN 2014 Les quelques chiffres de synthèse issus de la plaquette “Chiffres Clés 2015” de la FEVAD, donnent