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Rapport annuel 2018

du responsable de la conformité

sur la mise en œuvre du code de bonne conduite

de Strasbourg Électricité Réseaux

Hervé REIG

Responsable de la conformité

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Avis du responsable de la conformité sur le respect

par Strasbourg Électricité Réseaux

du code de bonne conduite et du principe d’indépendance

2018 a été la 1ère année pleine de fonctionnement du Distributeur Strasbourg Électricité Réseaux dans sa nouvelle organisation mise en place le 1er mai 2017, avec une double filialisation et une séparation totale des activités du groupe Électricité de Strasbourg en matière de commercialisation d’énergies par sa filiale ÉS Énergies Strasbourg d’une part et de distribution d’électricité par sa nouvelle filiale Strasbourg Électricité Réseaux d’autre part. Le responsable de la conformité a pu constater que la nouvelle organisation mise en place en 2017 fonctionne de manière indépendante et que la filialisation du Distributeur n’a engendré ni dégradation de la qualité de l’alimentation et/ou des services, ni manquements aux exigences du code de l’énergie. Il n’a pas identifié en 2018 de manquement formel par le Distributeur à ses obligations et engagements vis-à-vis du code de bonne conduite. L’ouverture du marché se fait dans de bonnes conditions avec notamment une augmentation régulière des clients en offres de marché, accompagnée d’un haut niveau de satisfaction des acteurs concernés. Le responsable de la conformité dispose des moyens, informations et coopérations nécessaires pour mener à bien ses missions dans de bonnes conditions. Le responsable de la conformité relève particulièrement le rôle de Strasbourg Électricité Réseaux qui est un des membres fondateurs de la récente Agence de données ORE (Opérateurs de Réseaux d’Énergie) réunissant les distributeurs électriques et gaziers français, afin de mutualiser les moyens et les données numériques des gestionnaires de réseaux et répondre aux exigences légales de la transition énergétique. Fait à Mundolsheim, le 31 mai 2019

Le responsable de la conformité pour Strasbourg Électricité Réseaux

Hervé REIG

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Sommaire

Avis du responsable de la conformité sur le respect par Strasbourg Électricité Réseaux du code de bonne conduite et du principe d’indépendance

p. 03

1. La société Strasbourg Électricité Réseaux Contexte règlementaire Missions et organisation Structure juridique et gouvernance Certification et amélioration continue Politique de rémunération Protection des données

p. 07

2. L’ouverture du marché Progression de l’ouverture du marché Haut niveau de satisfaction des acteurs Flux de relève

p. 09

3. Le Code de Bonne Conduite Contexte règlementaire L’évolution du CBC Les 6 principes du CBC Connaissance, appropriation et respect du CBC

p. 10

4. Le Responsable de la Conformité Contexte règlementaire Désignation, mandat et positionnement Accès à l’information et participation aux réunions Rapport annuel

p. 12

5. Traitement des recommandations formulées par la CRE et le RC p. 15

6. Politique d’investissements et achats p. 15

7. Qualité technique et de service p. 16

8. Documentation technique de référence p. 17

9. Non conformités, réclamations, … Réclamations Médiateur de l’énergie Assignations

p. 17

10. Les contrôles réalisés en 2018 par le responsable de la conformité Image de marque Audit sur la mise à jour documentaire Traitement des réclamations Appels mystères

p. 18

11. Programme d’actions et de contrôle 2019 p.20

12. Recommandations du responsable de la conformité pour l’année 2019 p. 21

Annexes Annexe 1 : Historique du Distributeur d’électricité Annexe 2 : Certificats ISO 9001 et ISO 14001 Annexe 3 : Code de Bonne Conduite Annexe 4 : Rapports CBCI / Demandes de la CRE

p. 23

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1. La société Strasbourg Électricité Réseaux

1.1. Contexte règlementaire Afin de se conformer aux dispositions du Code de l’énergie, le groupe ÉS exerce désormais ses activités de commercialisation d’énergies et de distribution d’électricité à travers deux filiales indépendantes dotées de marques distinctes, respectivement ÉS Énergies Strasbourg créée en 2009 pour les activités de commercialisation et Strasbourg Électricité Réseaux créée en 2017 pour les activités de distribution. Lorsqu’en 2009, Électricité de Strasbourg se centre sur l’activité de Distributeur, elle se dote d’une marque spécifique « ESR » pour « Électricité Strasbourg Réseaux » dédiée aux activités de distribution d’électricité : cette marque sera jugée par les services de la CRE trop proche du nom et de l’identité visuelle de la filiale de commercialisation ÉS Énergies Strasbourg. En 2014, Électricité de Strasbourg lance un nouveau projet d’adaptation de sa gouvernance avec pour finalité la filialisation de l’ensemble des activités de distribution à l’horizon 2017 ; un mode de gouvernance transitoire approuvé par la CRE est mis en œuvre pour la période transitoire.

1.2. Missions et organisation Créée le 1er mai 2017, Strasbourg Électricité Réseaux assure la construction, l’exploitation et l’entretien des réseaux électriques pour les communes bas-rhinoises. Elle alimente près de 535 000 points de livraison répartis sur 409 communes avec lesquelles elle a signé un contrat de concession. L’entreprise compte environ 446 000 clients et un réseau de plus de 14 000 kilomètres ainsi que deux autres gestionnaires de réseaux (régies d’Erstein et de Niederbronn-Reichshoffen), et est à ce titre le second plus important Distributeur d’électricité en France après ENEDIS. La société assure à ses clients utilisateurs du réseau, la qualité de fourniture d’électricité, la sécurité des biens et des personnes et l’efficacité du réseau dans le respect de l’environnement. Elle contribue au bon fonctionnement du marché de l’électricité, notamment en garantissant un accès transparent et non discriminatoire au réseau de distribution à l’ensemble des fournisseurs, des producteurs et des consommateurs, dans le respect du Code de bonne conduite (DIR-125). La performance de Strasbourg Électricité Réseaux repose sur les compétences d‘environ 500 salariés, symboles depuis toujours de l’efficacité et la proximité de l’entreprise. Ces moyens sont répartis dans 6 entités en fonction des métiers assurés et des éléments du réseau concernés (voir organigramme ci-après).

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1.3. Structure juridique et gouvernance

Strasbourg Électricité Réseaux est une société anonyme qui a opté pour la séparation des fonctions de Président du Conseil d’administration et de Directeur général. De ce fait le Président du Conseil d’administration organise et dirige les travaux du Conseil et veille au bon fonctionnement des organes sociaux ; il n’est pas représentant légal de la société et n’en assure pas la Direction générale, confiée à une personne distincte. Le Conseil d’administration détermine les orientations de la société, veille à leur mise en œuvre et délibère obligatoirement sur les grandes orientations stratégiques, économiques financières ou technologiques de l’entreprise. Le Directeur général dispose de par la loi de tous les pouvoirs de direction générale et assume cette responsabilité vis-à-vis du Conseil d’administration. Il assure la conduite opérationnelle de la société et veille à l’atteinte de ses objectifs sur le court terme et sur le moyen terme. Il s’assure de l’efficience des dispositifs communs ou transverses : pilotage, contrôle, veille stratégique, organisation. En outre, il porte l’ensemble de la démarche d’amélioration continue et met à disposition les ressources nécessaires à sa réalisation.

1.4. Certification et amélioration continue Le respect de l’environnement, la qualité du travail et des prestations fournies, la satisfaction des attentes des clients et des parties intéressées, ainsi que la santé et l’intégrité physique des utilisateurs et intervenants sur nos réseaux sont des préoccupations majeures pour Strasbourg Électricité Réseaux. Dès la création de la nouvelle société Strasbourg Électricité Réseaux, sa Direction a fait le choix de l’inscrire dans une démarche d’amélioration continue reconnue par une certification « Qualité » selon le référentiel ISO 9001. Dans le domaine de la santé et de la sécurité, un nouveau référentiel « BEST » propre aux sociétés dépendant du groupe EDF a été préféré au référentiel normatif OHSAS 18001 plus ancien et moins adapté aux besoins et activités. Les certificats ISO 9001 et ISO 14001 délivrés par Afnor Certification sont joints en annexe 2 à la fin du présent rapport

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1.5. Politique de rémunération

Les salariés de Strasbourg Électricité Réseaux sont rémunérés conformément aux règles du statut national des IEG (industries électriques et gazières). Ils bénéficient également de la politique d’intéressement en vigueur dans les sociétés du groupe ÉS, avec des critères de calcul basés sur des indicateurs propres aux activités de distributeur d’électricité et indépendants notamment des résultats des activités commerciales d’ÉS Énergies Strasbourg. On peut relever qu’en 2018 pour les salariés de Strasbourg Électricité Réseaux, l’intéressement moyen versé a été inférieur à celui des salariés des autres sociétés du groupe.

1.6. Protection des données En 2018, Strasbourg Électricité Réseaux a décliné le nouveau cadre RGPD relatif aux

données : le Distributeur a nommé le DPO (Data Protection Officer / délégué à la

protection des données) et retravaillé tous les processus pour les mettre sous contrôle

conformément au RGPD.

Strasbourg a fortement contribué à tous les travaux de l’agence ORE (Opérateurs de

Réseaux d’Énergie) afin de publier les données demandées dans le cadre réglementaire,

notamment celles concernant le Registre de Production.

2. L’ouverture du marché Le responsable de la conformité constate que l’ouverture du marché de l’électricité se poursuit de manière régulière, au fur et à mesure des demandes clients et sans entrave de la part du Distributeur. Il souligne le maintien, voire la progression, d’un haut niveau de satisfaction tous acteurs confondus.

2.1. Progression de l’ouverture du marché À fin 2018, 31 fournisseurs ont signé un contrat GRD-F avec Strasbourg Électricité Réseaux et 28 responsables d’équilibre se sont déclarés. Environ 30 000 clients tous segments confondus ont opté pour une offre de marché ; la part de clients C5-C6 en offre de marché a quasiment été multipliée par 3 entre fin 2017 et fin 2018.

2.2. Haut niveau de satisfaction des différents acteurs

En matière de gestion des contrats, les notes globales issues des enquêtes 2017 sont toutes supérieures à 8 (8,11 pour les clients CARD, 8,9 pour les fournisseurs et 8,6 pour les responsables d’équilibre).

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Les bons échanges avec les fournisseurs et l’absence de réclamations de leur part laissent supposer que leur niveau de satisfaction s’est maintenu en 2018. Le niveau de satisfaction (2017) sur les thématiques diverses est très bon (90 à 100% des acteurs satisfaits selon les items) avec un point faible au niveau de la présentation du site Internet et la recherche d’infos pour les clients CARD qui devrait s’améliorer suite à la refonte du site Internet de Strasbourg Électricité Réseaux. Les résultats 2018 de l’enquête réalisée par téléphone auprès d’un échantillon de clients ayant contacté l’accueil téléphonique du Distributeur témoignent d’un excellent niveau de satisfaction et poursuivent leur progression avec une note globale de 8,4 sur 10 et un pourcentage de 89 % de clients très satisfaits pour les professionnels et proche de 80% pour les particuliers. La note globale de satisfaction pour les interventions techniques chez les clients progresse en 2018 et atteint 9 sur 10.

2.3. Flux de relève Strasbourg a travaillé en 2018 dans la continuité des groupes de travail nationaux afin de faire converger vers les formats nationaux les flux de relève envoyés aux fournisseurs ; ces nouveaux formats seront mis en application en 2019 pour l’ensemble des fournisseurs actifs sur le territoire desservi par le Distributeur.

3. Le Code de Bonne Conduite

3.1. Contexte règlementaire

Strasbourg Électricité Réseaux s’est dotée d’un code de bonne conduite (CBC) conformément aux articles L111-61 et L111-62 du Code de l’Énergie,

« La société gestionnaire d'un réseau de distribution d'électricité ou de gaz qui dessert, […] plus de 100 000 clients […] réunit dans un code de bonne conduite, adressé à la Commission de régulation de l'énergie, les mesures d'organisation interne prises pour prévenir toute pratique discriminatoire en matière d'accès des tiers au réseau. » […], elle se dote d'un responsable de la conformité chargé de veiller au respect des engagements fixés par le code de bonne conduite […].Il établit chaque année un rapport sur la mise en œuvre du code de bonne conduite qu'il présente à la Commission de régulation de l'énergie. Son rapport est rendu public.

3.2. L’évolution du CBC La 1ère version du code de bonne conduite date du 29 septembre 2005 et a été validée par le comité de direction (CODIR) Électricité de Strasbourg le 15 juin 2005.

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Une nouvelle version a été validée en Conseil d’administration Électricité de Strasbourg le 17 décembre 2007. Une 3ème version a été élaborée et publiée le 31 août 2012, toujours dans un contexte de distributeur intégré à la société Électricité de Strasbourg. Suite à filialisation du Distributeur au 1er mai 2017, une 4ème version du code de bonne conduite, adaptée à la nouvelle organisation, a été adoptée par Strasbourg Électricité Réseaux en date du 7 juillet 2017. Le responsable de la conformité constate que le code de bonne conduite évolue régulièrement en fonction des besoins et situations, avec une relative stabilité propice à une bonne appropriation par l’ensemble des personnes concernées. Il relève que ses coordonnées ne sont plus à jour et que la version actuelle du CBC n’intègre pas son rattachement à Strasbourg Électricité Réseaux, postérieur à la création de la société, et demande au GRD de procéder à la mise à jour correspondante.

3.3. Les 6 principes du CBC Le code de bonne conduite de Strasbourg Électricité Réseaux repose sur les 6 principes suivants :

La non discrimination : Strasbourg Électricité Réseaux s’engage à fournir à tous les utilisateurs du réseau, placés dans la même situation, un traitement et un service identiques de façon à ne pas en favoriser certains au détriment d’autres. Ce principe est également appelé égalité de traitement. L’objectivité : Strasbourg Électricité Réseaux s’engage à mettre en œuvre, auprès de ses clients et des acteurs du marché, des services, procédures et pratiques fondés sur des textes de référence reconnus et publiés, qu’ils soient de nature juridique ou basés sur des règles techniques et clientèles avérées. La transparence : Strasbourg Électricité Réseaux s’engage à publier et communiquer, auprès de tous les clients et acteurs de marché, les informations utiles pour leurs prises de décisions et le suivi du traitement de leurs demandes. La protection des informations commercialement sensibles (ICS) : Strasbourg Électricité Réseaux assure la protection des informations d’ordre économique, commercial, industriel, financier et technique, qu’elle détient au titre de ses missions et dont la communication serait de nature à porter atteinte aux règles d’une concurrence libre et loyale. Strasbourg Électricité Réseaux s’engage à respecter également la règlementation liée aux données à caractère personnel.

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L’indépendance : Les responsables de Strasbourg Électricité Réseaux gèrent de façon indépendante les activités et les ressources humaines, techniques et financières associées à leurs missions, dans le respect du droit de supervision de ses actionnaires. La distinction d’image : Dans sa stratégie de communication, Strasbourg Électricité Réseaux s’attache à communiquer sur une image clairement différenciée de celle des sociétés de commercialisation du groupe. Les activités de réseaux sont notamment portées auprès des parties intéressées et utilisateurs du réseau sous la marque Strasbourg Électricité Réseaux.

3.4. Connaissance, appropriation et respect du CBC Le code de bonne conduite, repris en annexe 3 du présent rapport, est intégré dans le système documentaire de la société et publié sur son site Internet ; de plus, le respect du CBC est une exigence formulée dans le règlement intérieur de la société. Les différentes évolutions du code de bonne conduite ont à chaque fois fait l’objet d’une large présentation avec des supports de communication adaptés. La procédure d’accueil par sa hiérarchie d’un nouvel arrivant dans l’entreprise impose qu’une liste d’informations et consignes lui soient délivrées et notamment que le code de bonne conduite lui soit présenté et expliqué ; il en est de même lors d’un changement de fonction d’un salarié. Le responsable de la conformité mènera une action en 2019 sur la connaissance et l’appropriation du CBC, sous une forme à définir en concertation avec les responsables du Distributeur.

4. Le Responsable de la Conformité

4.1. Contexte règlementaire Strasbourg Électricité Réseaux s’est dotée d’un responsable de la conformité en 2018 conformément aux articles L111-61 et L111-62 du Code de l’Énergie,

« La société gestionnaire d'un réseau de distribution d'électricité ou de gaz qui dessert, […] plus de 100 000 clients […] réunit dans un code de bonne conduite, adressé à la Commission de régulation de l'énergie, les mesures d'organisation interne prises pour prévenir toute pratique discriminatoire en matière d'accès des tiers au réseau. » […], elle se dote d'un responsable de la conformité chargé de veiller au respect des engagements fixés par le code de bonne conduite […].Il établit chaque année un rapport sur la mise en œuvre du code de bonne conduite qu'il présente à la Commission de régulation de l'énergie. Son rapport est rendu public.

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4.2. Désignation, mandat et positionnement

Depuis sa dernière nomination en juillet 2018, et conformément aux engagements pris lors de l’audit mené en 2016 par les services de la CRE, le responsable de la conformité ne dépend désormais plus de la maison mère Électricité de Strasbourg mais a été transféré au sein de Strasbourg Électricité Réseaux. Le responsable de la conformité est directement rattaché au Directeur Général de Strasbourg Électricité Réseaux auquel il rend compte.

4.3. Accès à l’information et participation aux réunions Le responsable de la conformité a accès à toutes les informations et réunions nécessaires pour assurer ses missions en toute indépendance. Il est informé de la tenue des réunions des organes de gouvernance (assemblées générales, conseils d’administration, CODIR Réseaux, …) auxquelles il participe régulièrement. Il a notamment participé en 2018 :

À l’assemblée générale de Strasbourg Électricité Réseaux qui s’est tenue le mercredi 11 avril 2018. Aux six conseils d’administration de Strasbourg Électricité Réseaux qui se sont tenus en 2018 les lundi 12 février, mardi 13 mars, mercredi 11 avril, mercredi 25 juillet, lundi 15 octobre et mercredi 19 décembre. Aux CODIR Réseaux selon ses disponibilités et les sujets traités ; le responsable de la conformité a par ailleurs un accès personnalisé au planning des réunions, aux ordres du jour et aux comptes rendus. Le mardi 12 juin, à une des rencontres « Vers le distributeur du futur » organisées pour informer et échanger avec les salariés de Strasbourg Électricité Réseaux et co-animées par un membre de la direction et un chef d’entité. Aux deux réunions des responsables de la conformité européens (COFEED), qui se sont tenues à Berlin le vendredi 18 mai et Amsterdam le vendredi 19 octobre, et ont permis des échanges sur les pratiques des différents distributeurs représentés. À son audition par le Collège de la CRE le juillet 19 juillet pour sa nomination pour une nouvelle période de 3 ans, ainsi qu’à l’audition le mercredi 7 novembre du Directeur Général de Strasbourg Électricité Réseaux accompagné de son Directeur adjoint en charge du département AGIRR.

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À l’assemblée générale d’Électricité de Strasbourg qui s’est tenue le vendredi 13 avril2018. En 2019, le responsable de la conformité continuera à participer à ces réunions qui sont pour lui des sources importantes d’informations.

Rapport annuel

Conformément aux exigences du code de l’énergie, le responsable de la conformité rédige chaque année un rapport sur le respect du code de bonne conduite qui est transmis aux services de la CRE et rendu public par sa publication sur le site Internet du Distributeur. Le précédent rapport pour l’année 2017 a été publié le 28 mai 2018. Le responsable de la conformité rédigera son rapport pour l’année 2019 sur la mise en œuvre et le respect du code de bonne conduite à Strasbourg Électricité Réseaux et le fera publier sur le site Internet du Distributeur.

5. Traitement des recommandations formulées par la CRE et le RC

La CRE dans son rapport biennal sur le « respect des codes de bonne conduite et l’indépendance des gestionnaires de réseaux d’électricité et de gaz naturel » et le responsable de la conformité dans son rapport annuel sur « la mise en œuvre du code de bonne conduite de Strasbourg Électricité Réseaux » formulent des demandes et recommandations à l’attention des gestionnaires de réseaux.

Le responsable de la conformité a pu constater que le GRD Strasbourg Électricité Réseaux prend en compte ses remarques et demandes, ainsi que celles formulées par les services de la CRE, les analyse et en assure un suivi régulier dans un plan d’actions dédié. Ce plan d’actions fait l’objet d’échanges réguliers avec les services de la CRE.

6. Politique d’investissements et achats Strasbourg Électricité Réseaux maintient une politique d’investissements réguliers dans les réseaux afin de maintenir leur performance et la qualité d’alimentation de ses clients, avec un budget annuel d’environ 40 M€, en ligne avec les années précédentes, y compris lorsque le distributeur était encore intégré à la société Électricité de Strasbourg.

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Cette politique d’investissements concourt à maintenir Strasbourg Électricité Réseaux parmi les meilleurs distributeurs d’Europe en matière d’alimentation électrique avec notamment un temps de coupure annuel inférieur à 10 mn depuis plusieurs années (8 minutes 51 en 2018). Le distributeur s’est engagé depuis plusieurs années dans la modernisation de son parc de compteurs électriques :

- conformément à la règlementation, les clients industriels (d’une puissance supérieure à 36 kVA) ont déjà été équipés de compteurs communicants. - Strasbourg Électricité Réseaux se prépare au déploiement plus large des compteurs communicants pour les clients d’une puissance inférieure à 36 kVA (prévu sur le territoire des ELD d’ici le 31 décembre 2024) et a notamment installé de manière expérimentale 1 000 compteurs communicants chez des clients « basse tension d’une puissance souscrite inférieure à 36 kVA ».

Strasbourg Électricité Réseaux investit également dans ses systèmes d’information pour répondre aux exigences croissantes en matière de gestion du réseau de distribution et de simplification des démarches des clients avec des projets importants :

- le raccordement dématérialisé et l’information en temps réel sur la vie du réseau - le renouvellement du système d’information géographique contenant les informations du réseau - un nouveau logiciel de calcul et planification des réseaux pour appréhender de manière plus précise leurs contraintes - le traitement des flux optimisé et l’inscription pour répondre aux orientations nationales (publication en S+1, profilage dynamique, passage sous IP) dans les temps impartis

Le responsable de la conformité a pu constater la maitrise de ses investissements par Strasbourg Électricité Réseaux, non seulement lors de sa participation aux différents conseils d’administration, mais aussi lors des échanges dédiés à la programmation et au suivi des investissements.

Contrats de prestations

Tout en conservant la maitrise d’ouvrage correspondante, Strasbourg Électricité Réseaux a fait le choix de sous-traiter la maitrise d’œuvre d’activités qui ne sont pas directement liées aux activités de réseau (élaboration de la paie, traitement des commandes et factures, …) : dans la majorité des cas, ces activités sont confiées à sa maison mère Électricité de Strasbourg par le biais de contrats de prestations qui en fixent les modalités, attendus, prix, et contrôles. Cette approche permet au distributeur de se concentrer sur sa démarche d’achats dans les domaines plus spécifiques au réseau : négociation sur le long terme avec les entreprises pour les travaux dans les postes sources, contrats sur 3 ans avec 13 entreprises de réseau, achats de transformateurs de puissance, …

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On constate en 2018 une légère diminution du contrat de prestations d’assistance conclu en Électricité de Strasbourg et sa filiale Strasbourg Électricité Réseaux au titre des missions dites fonctions transverses (informatique, ressources humaines, finance, juridique, sécurité/qualité/environnement, …) Le responsable de la conformité auditera en 2019 le système de contrats de prestations (bien fondé, mise en œuvre, contrôle de l’atteinte des objectifs, traitement des exigences de confidentialité, …). Deux demandes liées aux contrats de prestations entre Strasbourg Électricité Réseaux et sa maison mère Électricité de Strasbourg ont été formulées par la CRE dans son dernier rapport sur le respect des codes de bonne conduite et l’indépendance des gestionnaires de réseaux :

Étudier les solutions alternatives permettant de réaliser les achats les plus sensibles en termes d’indépendance sans recourir au groupe Électricité de Strasbourg Modifier la convention de prestations de services conclue entre ES SA et Strasbourg Électricité Réseaux afin que l’élaboration des rapports annuels de concession soit pleinement réalisée par le GRD.

Le responsable se rapprochera des responsables du Distributeur pour analyser les suites à donner à ces demandes. 7. Qualité technique et de service

Les indicateurs de résultats du Distributeur sont suivis mensuellement et regroupés dans le « tableau de bord du Distributeur » dont le responsable de la conformité est un des destinataires. Les résultats sont très bons en matière de qualité de l’alimentation électrique des clients quel que soit leur fournisseur, avec un critère B (temps de coupure moyen) qui s’inscrit durablement sous la barre des 10 minutes depuis plusieurs années, et un pourcentage de clients réalimentés en moins de 30 minutes en cas de coupure de 76,6 % en 2018. Les critères règlementaires de qualité sont largement respectés :

0,69 % de clients mal alimentés en tension pour un seuil règlementaire fixé à 3% 0 % de clients mal alimentés en continuité de fourniture pour un seuil règlementaire de 5%

Les statistiques mensuelles sur l’ouverture du marché de l’électricité sont régulièrement transmises aux services de la CRE et publiés en toute transparence sur le site du Distributeur.

Le responsable de la conformité constate que les résultats techniques sont bons et de nature à distribuer aux clients une électricité de qualité ; il n’a pas constaté de différence de traitement des clients en fonction de leur fournisseur.

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8. Documentation technique de référence

Les procédures (raccordements, …) sont détaillées dans la DTR (documentation technique de référence) qui est régulièrement mise à jour par les équipes du gestionnaire de réseau et publiée sur le site du Distributeur.

Lors de l’audit mené en 2018, le responsable de la conformité a pu constater de manière exhaustive que la documentation technique de référence publiée sur le site du distributeur avait bien été mise à jour ; il procèdera à des contrôles par sondage en 2019.

9. Non conformités, réclamations, … Réclamations

On constate une légère augmentation du nombre de réclamations formulées en 2018 (1012 versus 863 en 2017), mais comparable aux 1051 réclamations formulées en 2016. Les réclamations sont saisies et traitées dans l’outil SAT (suivi des affaires techniques) utilisé par les équipes du distributeur. Le responsable de la conformité dispose d’un accès indépendant à l’outil qui lui permet de faire ses requêtes et de consulter les dossiers. Les contrôles menés en 2018 n’ont pas fait apparaitre de réclamation qui serait en lien avec le respect du code de bonne conduite ; il poursuivra en 2019 ses contrôles par sondage.

Médiateur de l’énergie

Le nombre des dossiers transmis au Médiateur de l’énergie est inférieur, en moyenne, à un dossier par mois ; ils portent principalement sur des contestations des niveaux de consommation relevés, des suspensions de fourniture d’électricité, … Les dossiers sont instruits et suivis par les équipes du gestionnaire du réseau de distribution et n’appellent pas de commentaire particulier.

Assignations

Fin 2012 Électricité de Strasbourg a fait l’objet de 2 assignations devant le TGI de Strasbourg pour retard de délivrance de la PTF pour 2 installations photovoltaïques, la cour d’appel de Colmar a rendu le 10 octobre 2 arrêts en faveur de Strasbourg Électricité Réseaux. Une troisième assignation en date du 28 août 2015 est toujours en attente de décision. Les dossiers correspondants sont instruits et suivis et n’appellent pas de commentaire particulier.

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10. Les contrôles réalisés en 2018 par le responsable de la conformité 10.1. Image de marque

Dans son rapport annuel pour l’année 2017, le responsable de la conformité concluait

« Le lundi 27 février 2017, une présentation de cette nouvelle marque aux agents du futur Distributeur a marqué le démarrage de travaux préparatoires qui ont permis un déploiement très rapide de ce nouveau visuel sur les supports les plus visibles sur le terrain :

- 91% des véhicules ont été traités dans les 15 premiers jours du mois de mai, le dernier véhicule a été traité le 7 août 2017, - dès le 2 mai 2017, chaque agent du nouveau distributeur disposait d’au moins une tenue « image de marque » portant le logo de Strasbourg Électricité Réseaux ; les changements de logos se sont ensuite poursuivis au fur et à mesure du nettoyage des vêtements de travail. »

En 2018, le responsable de la conformité a poursuivi ses contrôles et n’a pas constaté d’écart significatif par rapport à la politique de marque et d’image : à titre d’exemple, la signalétique adaptée a été apposée sur les 40 véhicules électriques Renault Zoé réceptionnés en décembre 2018, et ce avant leur déploiement sur le terrain.

10.2. Audit sur la mise à jour documentaire

Dans son rapport annuel pour l’année 2017, le responsable de la conformité concluait : « Dès l’été 2017, le site internet du Distributeur avait basculé sur des nouvelles pages et les documents majeurs étaient identifiés « Strasbourg Électricité Réseaux » ; un travail de contrôle et de mise à jour reste à finaliser en 2018 pour s’assurer qu’il ne reste plus de documents faisant référence aux anciennes dénomination ou portant un ancien logo. »

Conformément à cette préconisation et à la demande de la Direction, le responsable de la conformité a mené au 1er semestre 2018 un audit stratégique sur la mise à jour documentaire suite à la nouvelle politique de marque et logos du Distributeur Strasbourg Électricité Réseaux. L’objectif de cet audit a été de s’assurer de la bonne mise à jour des supports utilisés par le Distributeur filialisé et de la disparition des anciens documents : l’audit a été conclu positif.

Méthodologie suivie : Une première analyse a permis d’identifier 3 familles de documents à contrôler :

- le site Internet du Distributeur - la Documentation Technique de Référence publiée par le Distributeur sur son site à l’adresse http://www.strasbourg-electricite-reseaux.fr/Documentation/documentation-technique-de-reference-et-materiel-agree - la documentation utilisée par le Distributeur pour ses parties intéressées (clients, fournisseurs et prestataires, partenaires, pêcheurs, …)

Les points suivants ont été contrôlés :

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- l’image : utilisation du bon logo et absence de logos pouvant porter à confusion sur le positionnement du Distributeur, sur ses missions ou ses obligations, … - la bonne dénomination de la société : utilisation du nom « Strasbourg Électricité Réseaux », pas d’abréviation (SER ou autres), pas de nom pouvant porter à confusion

Compte-tenu de l’étendue du périmètre concerné, le responsable de la conformité poursuivra en 2019 ses contrôles au plus proche du terrain, notamment par des visites de chantiers, pour s’assurer qu’il n’existe plus d’anciens documents faisant référence à des dénominations obsolètes ou portant d’anciens logos.

10.3. Traitement des réclamations Le responsable de la conformité dispose depuis 2013 d’un accès personnel, libre et indépendant, à l’outil de gestion des réclamations qui lui permet d’effectuer ses recherches et contrôles en toute autonomie. Cet accès lui permet d’avoir un aperçu de l’ensemble des réclamations et de mener un contrôle approfondi par sondage. Les contrôles réalisés en 2018 par le responsable de la conformité n’ont pas révélé de réclamations mal codifiées qui relèveraient d’un non-respect du code de bonne conduite. Ils lui ont permis de s’assurer que les réclamations sont bien prises en compte et traitées. Ces contrôles seront reconduits de manière récurrente en 2019.

10.4. Appels mystères Dans le prolongement de l’enquête mystère réalisée au 1er semestre 2016, le responsable de la conformité a fait réaliser une série d’appels ciblés sur l’équipe chargée de répondre au numéro de dépannage (1 appel par intervenant) : toutes les réponses obtenues étaient conformes aux obligations du code de bonne conduite. La mise à disposition du planning de permanence téléphonique a permis d’organiser les appels de telle sorte à atteindre chaque répondant une fois et une seule. Dans un souci de discrétion et d’efficacité, les appels ont été faits à partir d’un numéro externe à la société par une personne inconnue des interlocuteurs. Le scénario utilisé était celui d’un étudiant devant entrer dans un logement qu’il n’était pas en mesure d’identifier précisément mais avec l’adresse d’un immeuble précis d’une cité universitaire existante sur Strasbourg. L’objectif de l’appel était d’obtenir les coordonnées d’un fournisseur (quel qu’il soit). Conformément aux exigences CNIL, aucune trace des échanges téléphoniques n’a été conservée. Les appels mystères menés pour le compte du responsable de la conformité n’ont pas révélé de réponses non conformes aux règles du code de bonne conduite. La campagne d’appels mystères sera reconduite en 2019 et étendue à l’ensemble des numéros d’appels génériques dédiés aux activités du Distributeur selon des scénarii à définir en accord avec les responsables du Distributeur).

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11. Programme d’actions et de contrôles 2019 Le responsable de la conformité prévoit de mener en 2019 les actions et contrôles suivants : Action n°1 : Nouvelle campagne d’appels téléphoniques mystères étendue aux différents numéros d’appel sur lesquels le GRD communique auprès du public. Le but de cette campagne d’appels téléphoniques sera de s’assurer que les réponses apportées par les interlocuteurs respectent les règles de non discrimination. Action n°2 : Accès aux applications informatiques du Distributeur L’objectif de cet audit est double :

- s’assurer que les contrôles sont toujours régulièrement menés par le GRD - vérifier par échantillonnage que les accès existants sont légitimes et conformes.

Action n°3 : Nouveau site Internet du Distributeur Le distributeur prévoit de déployer en 2019 un nouveau site internet : le responsable de la conformité auditera les pages de ce site (conformité à la politique d’image et de marque, clarté et transparence des informations et messages, indépendance, …).. Action n°4 : Contrats de prestations Le responsable de la conformité auditera en 2019 le système des contrats de prestations (bien fondé, mise en œuvre, existence d’indicateurs et d’objectifs à atteindre, contrôle de l’atteinte des objectifs, …) ; il apportera une attention particulière au traitement de la confidentialité et à la sensibilisation des intervenants au respect du code de bonne conduite. Action n°5 : Appropriation du CBC (nouveaux arrivants, prestataires y compris Électricité de Strasbourg Le responsable de la conformité prévoit de travailler en 2019 sur la mesure de l’appropriation du code de bonne conduite, par les salariés de Strasbourg Électricité Réseaux et les prestataires, y compris les intervenants d’Électricité de Strasbourg. Action n°6 : Traitement des réclamations Le responsable de la conformité dispose d’un accès dédié et indépendant à l’outil de traitement des réclamations du Distributeur qui lui permet de consulter les réclamations tracées, leur classification et leur traitement, et de s’assurer qu’aucune ne relève d’un manquement aux règles du code de bonne conduite. Bien que les contrôles des années précédentes n’aient relevé aucun manquement, le responsable de la conformité prévoit de maintenir un contrôle récurrent, éventuellement dans une volumétrie plus limitée. Action n° 7 : Participation du responsable de la conformité aux réunions et événements Le responsable de la conformité participera en 2019 aux réunions utiles à l’accomplissement de sa mission Action n° 8 : Rapport annuel du responsable de la conformité Enrichir le rapport sur la mise en œuvre du code de bonne conduite et l’indépendance d’une analyse détaillée des actions réalisées pour satisfaire aux exigences du code de l’énergie ainsi que d’un programme d’audit détaillé.

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12. Recommandations du responsable de la conformité pour l’année 2019 Prendre en compte les 6 demandes formulées par la CRE dans son rapport 2017-2018 (11ème édition) et les intégrer dans le plan d’actions pour leur suivi :

Étudier les solutions alternatives permettant de réaliser les achats les plus sensibles en termes d’indépendance sans recourir au groupe Électricité de Strasbourg Modifier la convention de prestations de services conclue entre ES SA et Strasbourg Électricité Réseaux afin que l’élaboration des rapports annuels de concession soit pleinement réalisée par le GRD. Faire évoluer, d’ici la fin de l’année 2019, le contrat d’accès aux réseaux publics de Strasbourg Électricité Réseaux sur la base du modèle commun de contrat qui sera approuvé par la CRE. Faire évoluer la politique générale de rémunération du GRD afin d’assurer que les cadres dirigeants ne puissent pas être rémunérés à travers une distribution d’actions EDF. Publier, à l’issue de leur révision, les conditions particulières des modèles types de contrats dans la documentation technique de référence de Strasbourg Électricité Réseaux. Enrichir le rapport sur la mise en œuvre du code de bonne conduite et l’indépendance d’une analyse détaillée des actions réalisées pour satisfaire aux exigences du code de l’énergie ainsi que d’un programme d’audit détaillé.

Ce dernier point est pris en charge par le responsable de la conformité. Procéder à une mise à jour du CBC pour intégrer les changements liés à la nomination d’un responsable de la conformité intégré au distributeur Strasbourg Électricité Réseaux.

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Annexes

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Annexe 1 : Historique du Distributeur d’électricité Aujourd’hui, la société Strasbourg Électricité Réseaux, filiale d’Électricité de Strasbourg, emploie environ 500 personnes et assure l’activité de distribution d’électricité auprès d’environ 535 000 points de livraison répartis sur 409 communes, soit les ¾ du département du Bas-Rhin. La société Électricité de Strasbourg a été créée le 14 décembre 1899 sous le nom de “Elektrizitätswerk Strassburg”, à l’initiative de la ville de Strasbourg et grâce aux capitaux de l’entreprise allemande AEG et du Crédit Suisse. En 1908, la ville de Strasbourg devient actionnaire majoritaire. L'entreprise contribue fortement à faire du Bas-Rhin l'un des premiers départements totalement électrifiés de France. En 1946, les sociétés d’électricité françaises sont nationalisées, sauf celles qui, comme Électricité de Strasbourg, dépendent majoritairement d'une collectivité locale. En 1954, la Ville de Strasbourg vend ses actions à EDF (dont Électricité de Strasbourg est aujourd’hui filiale à plus de 88%). En 2004, 1ère ouverture du marché : le marché de l’énergie s’ouvre aux clients entreprises, PME-PMI, professionnels et collectivités locales. En 2005, 1er code de bonne conduite : le comité de direction d’Électricité de Strasbourg valide la première version du code de bonne conduite (CBC) et la direction générale l’intègre officiellement dans les processus de l’entreprise. En 2007, ouverture totale du marché : l’ouverture des marchés de l’électricité et du gaz en France est étendue à l’ensemble des clients, particuliers compris. Une nouvelle version du CBC est validée en Conseil d’Administration le 17 décembre 2007. Cette mise à jour prend notamment en compte la remarque de la CRE sur le fait que la discrimination est tout aussi préjudiciable à l’ouverture du marché que la divulgation d’informations commercialement sensibles. En 2008, EG Laufenburg, actionnaire historique suisse, cède ses parts à EDF. En 2009, Électricité de Strasbourg se centre sur l’activité de Distributeur : la société Électricité de Strasbourg se restructure par la filialisation des activités de fourniture d’énergie dans une nouvelle société « ÉS Énergies Strasbourg » le 1er juin 2009 ; les marques « ESR » pour les activités liées à la distribution d’électricité et « Groupe ÉS » sont créées à cette occasion. En 2012, Électricité de Strasbourg nomme son responsable de la conformité : l’année 2012 a été l’année de la création officielle à Électricité de Strasbourg du poste de responsable de la conformité, conformément aux conditions prévues à l’article L.111-62 du code de l’énergie

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entré en vigueur le 1er juin 2011. La commission de régulation de l’énergie (CRE) approuve le 19 juin 2012 le candidat proposé par Électricité de Strasbourg pour ce poste. Une nouvelle version du CBC est publiée le 31 août 2012. Conformément à la recommandation formulée par la CRE dans son rapport 2011, Électricité de Strasbourg a procédé à un travail important d’actualisation de son code de bonne conduite en y intégrant notamment le principe d’indépendance du GRD et les dispositions afférentes, ainsi que le rôle et les missions du responsable de la conformité. Suite à un appel à candidatures de la Ville de Strasbourg, Électricité de Strasbourg finalise le rachat de la société Énerest, fournisseur historique de gaz dans le Bas-Rhin, qui rejoint le groupe ÉS le 1er avril 2012. En 2013, les deux sociétés ÉS Énergies Strasbourg et Énerest fusionnent vers une société de commercialisation unique ÉS Énergies Strasbourg. La marque ÉS-Gaz de Strasbourg est créée pour les ventes de gaz. En 2014, la société Électricité de Strasbourg s’engage dans un nouveau processus d’évolution de sa gouvernance et sa politique de marque et logo pour se rendre plus conforme au code de l’énergie dans sa version du 1er juin 2011. Ce processus aboutira en 2017 à la création d’une nouvelle filiale dédiée à la distribution de l’énergie électrique sur la zone de concession. À partir du 1er janvier 2016, toutes les activités dérégulées sont regroupées sous une marque unique « ÉS » ; l’activité de distribution est provisoirement maintenue sous la marque « Électricité de Strasbourg Réseaux ». Début 2017, le processus de filialisation de l’activité de distribution se concrétise :

- un premier conseil d’administration de la nouvelle filiale (sans activité à cette date) s’est tenu le mercredi 18 janvier 2017 ; il est suivi d’une première assemblée générale le lundi 6 février 2017, - le nom et l’identité visuelle de la future société de distribution d’électricité sont présentés le lundi 27 février 2017 en priorité aux salariés du futur Distributeur, puis aux autres salariés du groupe, - la double filialisation des activités de commercialisation d’une part, et de distribution d’électricité d’autre part, est effective à partir du 1er mai 2017.

En 2018, suite à son audition par le Collège de la CRE le 19 juillet 2018, le responsable de la conformité rejoint les équipes de Strasbourg Électricité Réseaux.

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Annexe 2 : Certificats ISO 9001 et ISO 14001

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Annexe 3 : Code de Bonne Conduite

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Annexe 4 : Extraits du rapport CBCI 2017-2018 et demandes de la CRE

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