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Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil
1er trimestre, janvier-mars 2007
Ville d’Ottawa Bureau de la planification municipale et de l’évaluation du rendement
Délibérément laissé en blanc
1
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Résumé Introduction Le Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil, produit à la fin de chaque trimestre, est conçu pour donner une information de haut niveau axée sur les résultats portant sur l’efficience et les services à la clientèle au sujet des services de base offerts au public par la Ville d’Ottawa, ainsi que sur les principaux services internes.
Faits saillants Voici un sommaire des données présentées dans le rapport du premier trimestre de 2007 : • Services de transport en commun : OC Transpo a transporté 25,1 millions de
passagers au 1er trimestre de 2007, une augmentation de 2,6% par raport à la même période en 2006. Au total, 17,5 % des autobus étaient à l’heure. De ce nombre, 8,9 % étaient à l’avance et 8,6 % étaient en retard au 1er trimestre de 2007. La moyenne des voyages à l’heure s’est améliorée pour atteindre 82,5 %, comparativement à 78,4 % au 1er trimestre de 2006. Cela peut être attribuable au nouveau réseau de contrôle automatique des véhicules (CAV) qui utilise la technologie du GPS et à l’amélioration des horaires. Au 1er trimestre de 2007, 99,56 trajets prévus ont été effectués, chiffre supérieur à l’objectif de 99,5. On a atteint 99,7 % pendant deux moins consécutifs au 1er trimestre.
• Déchets solides : Lorsque l’on compare le même service de ramassage des contenants des immeubles à appartements, la tendance générale est vers une réduction de 1 % du nombre de déchets domestiques produits en 2007 par rapport au premier trimestre de 2006. On constate habituellement une augmentation moyenne de 2,5 % au premier trimestre de chaque année. Le 1er trimestre de 2007 révèle une augmentation continue des taux de réacheminement des déchets multirésidentiels. Les taux de recyclage ont diminué légèrement pour les résidences privées (maisons unifamiliales), en raison de la diminution saisonnière du nombre de feuilles et de résidus de jardinage, et, dans une moindre mesure, en raison de la quantité réduite de verre recueilli en février et en mars suite à l’instauration du programme de consignation de la LCBO.
• Services de police : Le nombre d’appels de première priorité auxquels ont répondu les Services de police au 1er trimestre de 2007 a atteint son plus haut niveau depuis 2000, 32 agents de patrouille supplémentaires ayant été déployés aux première lignes le 25 janvier dans le cadre de l’Initiative de croissance stratégique (ICS).
• Services du parc automobile : Les frais de fonctionnement par km pour les autobus étaient en hausse de 7,2 % par rapport au 1er trimestre de 2006, augmentation attribuable à la hausse des coûts du carburant, des pièces de rechange et de la main-d’œuvre. Certains changements au processus d’inspection ont entraîné des arriérés temporaires et les inspections ont été en retard. À plusieurs reprises, cela a fait en sorte que l’on n’a pas respecté les exigences des Services de transport en commun en ce qui a trait au nombre convenu d’autobus disponibles. Les problèmes initiaux à l’égard du processus d’inspection révisé ont été réglés, et les résultats du 2e trimestre de 2007 devraient retourner à un niveau normal (approximativement 96 % à 97 %).
• Point de prestation des services : L’hiver doux et le peu d’accumulation de neige ont entraîné une diminution considérable du nombre d’appels en période d’hiver, en particulier, les demandes de service relativement à l’entretien des routes est passé de 11 032 au 1er trimestre de 2006 à 4 738 au 1er trimestre de 2007. De plus, le nombre de visites du site ottawa.ca a atteint un nouveau sommet trimestriel de 1 297 140.
Conclusion Le Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil continue d’être un travail en évolution constante. Le contenu de ce quatrième rapport trimestriel reflète les progrès réalisés par la Ville en ce qui a trait à la présentation de renseignements sur le rendement améliorés, significatifs et utiles qui décrivent fidèlement le rendement pour les secteurs de programmes ainsi qu’en ce qui a trait à l’amélioration de la qualité de l’analyse des données. Dans certains secteurs de programmes, on n’a pas encore élaboré de mesure du rendement. Pour ces secteurs, nous avons indiqué un échéancier vraisemblable pour la disponibilité de cette information. Le BPMÉR continue de travailler avec tous les secteurs pour élaborer et améliorer les mesures de manière à rehausser le contenu des prochaines versions du rapport. Ce dernier continuera donc d’évoluer, au fur et à mesure que la Ville fera des progrès dans l’élaboration de l’information sur le rendement et qu’elle répondra aux commentaires du Conseil, ainsi qu’en fonction de l’évolution de son environnement.
Afin de veiller à ce que le rapport garde toute sa pertinence et qu’il tienne compte de l’évolution des besoins d’information du Conseil, il nous fera plaisir de recevoir vos commentaires et suggestions. Veuillez communiquer avec Bob Hertzog, chef de la planification municipale et de l’évaluation du rendement, Bureau du directeur des services municipaux, à [email protected] ou au poste 23971. Bob Hertzog Chef de la planification municipale et de l’évaluation du rendement Ville d’Ottawa
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Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profils des services Dans ce rapport, on présente de l’information sur le rendement des secteurs de service suivants :
• Transport en commun • Parcs et loisirs • Déchets solides • Services des règlements
municipaux • Approbation des demandes
d’aménagement et d’infrastructure • Santé publique
• Services de police • Bibliothèque publique d’Ottawa • Services d’emploi et d’aide financière • Services du parc automobile • Service des incendies • Point de prestation des services • Logement • Services généraux
De plus : • Les Services du bâtiment devraient être en mesure de faire rapport au
2e trimestre de 2007 (Comité de l’urbanisme et de l’environnement). • Les Opérations de surface en sont actuellement à établir des mesures et
devraient pouvoir faire rapport au deuxième trimestre de 2007 (Comité des transports).
• Dans le cas du Service Paramédic, les données du service provincial d’acheminement des données ne sont pas disponibles. Toutefois, la Direction maintient son engagement de fournir des données sur le rendement dans les prochaines éditions du présent rapport (Comité des Services communautaires et de protection).
• Le Service des incendies devrait être en mesure de faire rapport sur les délais d’intervention d’ici le deuxième trimestre de 2007 (Comité des Services communautaires et de protection).
La liste suivante indique les mesures fournies par chaque secteur de service.
Comité des services de transport en commun Transport en commun
Figure 1 : Nombre total d’usagers du transport en commun conventionnel par trimestre Figure 2 : Ponctualité du service aux points de contrôle Figure 3 : Pourcentage de trajets planifiés qui ont eu lieu (moyenne trimestrielle)
Comité de l’urbanisme de l’environnement Déchets solides
Figure 4 : Nombre total de tonnes de déchets domestiques recyclés et nombre total de tonnes de déchets domestiques enfouis par trimestre Figure 5 : Pourcentage de déchets réorientés (boîtes bleues et noires seulement) – Immeubles à appartements et résidences privées Figure 6 : Pourcentage de déchets réorientés (tous les flots de déchets) – collecte aux résidences privées Approbation des demandes d’aménagement et d’infrastructure
Figure 7 : Nombre de demandes d’aménagement traitées par trimestre Figure 8 : Examen en temps voulu – Pourcentage de demandes de modification aux règlements de zonage présentées au Comité en temps voulu Figure 9 : Examen en temps voulu : Pourcentage de demandes faisant l’objet d’un pouvoir délégué au personnel qui sont traitées en temps voulu Commission de services policiers Services de police
Figure 10 : Nombre d’appels de service – toutes les priorités Figure 11 : Nombre d’infractions au Code criminel traitées par policier Figure 12 : Délai de réponse aux appels de première priorité Comité des services communautaires et de protection Services d’emploi et d’aide financière
Figure 13 : Nombre de cas et nombre de bénéficiaire d’Ontario au travail et du Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées Figure 14 : Nombre de demandes d’admission/information, nombre de cas vérifiés et nombre de cas accordés (Ontario au travail et Soutiens essentiels de santé et de services sociaux) Figure 15 : Nombre moyen de participants (y compris les ateliers et la participation aux sections de ressources à l’emploi) Figure 16 : Nombre de cas d’Ontario au travail terminés Figure 17 : Nombre moyen de jours entre une demande à Ontario au travail et la vérification
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Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Service Profiles
Profils des services Comité des services communautaires et de protection (suite) Service des incendies
Figure 18 : Nombre d’incendies auxquels le Service des incendies a donné suite Figure 19 : Nombre de blessures et de décès liés à des incendies chez des particuliers
Logement
Figure 20 : Moyenne des taux d’occupation des lits dans les refuges Figure 21 : Pourcentage de personnes sur des listes d’attente placées dans des logements sociaux chaque année
Parcs et loisirs
Figure 22 : Nombre de participants à des programmes accrédités par 1 000 habitants Figure 23 : Nombre de participants et de places disponibles dans les programmes accrédités Figure 24 : Pourcentage de participation aux programmes
Services des règlements municipaux
Figure 25 : Volume total d’appels par trimestre Figure 26 : Volume total d’appels par trimestre pour les quatre types d’appels les plus fréquents
Santé publique
Figure 27 : Nombre de visites aux cliniques santé-sexualité Figure 28 : Nombre de visites aux cliniques dentaires Figure 29 : Nombre de visites aux jeunes familles Figure 30 : Nombre de dangers pour la santé ayant fait l’objet d’une intervention Figure 31 : Nombre d’appels à la ligne d’information de santé publique Figure 32 : Nombre d’inspections effectuées dans les services d’alimentation
Comité des services communautaires et de protection (suite) Bibliothèque publique d’Ottawa
Figure 33 : Nombre de prêts par habitant Figure 34 : Nombre de visites électroniques par habitant Comité des services organisationnels et du développement économique Services du parc automobile
Figure 35 : Frais de fonctionnement par km ($) Figure 36 : Objectif du service d’entretien atteint – Transport en commun Figure 37 : Distance moyenne entre les bris (km) – autobus
Point de prestation des services
Figure 38 : Nombre total d’appels pris par le Centre d’appels 311 Figure 39 : Pourcentage des appels prix en 120 secondes ou moins (objectif de 80 %) Figure 40 : 311 Cinq demandes de service les plus fréquentes au 4e trimestre Figure 41 : 311 Cinq demandes de renseignements les plus fréquentes au 4e trimestre Figure 42 : Volume total des opérations du Centre du service à la clientèle Figure 43 : Pénétration des services électroniques
Services généraux
Figure 44 : Dénombrement des effectifs
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Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Transport en commun Figure 1: Nombre total d’usagers du transport en commun conventionnel par trimestre
21,924
,4
20,5 23
,6
23,5
24,4
22,2
20,825
,1
0
5
10
15
20
25
30
T1 T2 T3 T4
.
2005 2006 2007
Analyse Figure 1 : Le nombre d’usagers du transport en commun conventionnel renvoie à l’utilisation du service du transport en commun régulier (autobus, O-Train), contrairement au transport en commun spécialisé (Para Transpo), qui est offert aux personnes qui sont incapables d’utiliser les services du transport public régulier.
OC Transpo a transporté 25,1 millions de passagers au premier trimestre de 2007, une augmentation de plus de 625 000 passagers ou 2,6 % par rapport à la même période en 2006. Le nombre mensuel d’usagers du transport en commun se chiffrait en moyenne à 8,4 millions, comparativement à 8,2 millions au 1er trimestre de 2006. Cette augmentation du nombre d’usagers peut être attribuable à la prestation de services supplémentaires en réponse à la demande, à un service plus fiable et aux nouvelles options de tarifs qui ont été bien reçues par les clients. Parmi ces options de tarifs, on compte notamment la croissance continue du programme Ecopass (déduction préautorisée pour le laissez-passer des employés), l’arrivée des laissez-passer annuels pour les adultes et trimestriels pour les étudiants et le laissez-passer communautaire pour les prestataires du POSPH.
L’achalandage du transport en commun est saisonnier et diminue en avril lorsque les conditions météorologiques s’améliorent, et atteint son plus bas niveau pendant l’été lorsque les écoles sont fermées et qu’un grand nombre d’usagers sont en vacances. L’achalandage élevé reprend lorsque l’été se termine et lors du retour à l’école en septembre.
5
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Transport en commun Figure 2: Ponctualité du service aux points de contrôle
12,7
%
10,5
%
77,1
%
10,8
%
12,3
%
76,9
%
11,5
%
11,1
%
77,4
%
10,9
%
12,1
%
77,0
%
11,1
%
10,5
%
78,4
%
80,3
%
10,9
%
8,8%
79,8
%
9,9%
10,2
%
78,5
%
11,2
%
10,3
%
82,5
%
8,6%
8,9%
0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%90,0%
100,0%
Àl'avance
Enretard
À l’heure Àl'avance
Enretard
À l’heure Àl'avance
Enretard
À l’heure Àl'avance
Enretard
À l’heure
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Analyse Figure 2 : La ponctualité du service aux points de contrôle renvoie au pourcentage d’autobus qui « ne quittent jamais un point de contrôle d’avance ou plus de 3 minutes en retard ». Au premier trimestre de 2007, on a constaté une nette amélioration de la ponctualité du service par rapport à la période comparable en 2006. La ponctualité du service s’est améliorée en moyenne pour atteindre 82,5 % en 2007, comparativement à 78,4 % en 2006. Cette amélioration peut être attribuable à l’introduction du nouveau réseau de contrôle automatique des véhicules (CAV), qui utilise la technologie du GPS, et à l’amélioration des horaires au cours de la dernière année.
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Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Transport en commun
Figure 3: Pourcentage de trajets planifiés qui ont eu lieu (moyenne mensuelle par trimestre)
99,6
5%
99,6
1%
99,5
4%
99,5
8%
99,5
4%
99,6
1%
99,5
7%
99,5
4%
99,5
6%
99,00%
99,20%
99,40%
99,60%
99,80%
100,00%
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Analyse Figure 3 : Indique le nombre de trajets prévus ou planifiés qui ont été effectués à titre de pourcentage de tous les trajets prévus ou planifiés (c.-à-d. dans quelle mesure les parcours prévus ont eu lieu). L’objectif des Services de transport en commun est de réaliser le plus de voyages planifiés possibles tous les jours. En raison des bris imprévus de véhicules en service, des accidents et des pics dans l’absentéisme du personnel, etc., il est impossible que tous les parcours aient lieu. Actuellement, les Services de transport en commun ont comme objectif de réaliser au moins 95,5 % des voyages planifiés chaque jour. Les 99,7 % atteints en mars n’ont jamais été dépassés dans le passé, et il s’agit du deuxième mois consécutif au cours duquel on a dépassé l’objectif de 99,5 %. Pour mettre les choses en perspective, une perte de 0,2 % pourrait se traduire par 10 000 passagers non desservis par leur autobus régulier au cours d’un mois donné.
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Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Déchets solides Figure 4: Nombre total de tonnes de déchets domestiques recyclés et nombre total de tonnes de déchets domestiques enfouis par trimestre
18
49
17
2924
31
46
56 55 53
18
3126
48
57 58
33
57
0
10
20
30
40
50
60
70
T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4
Recyclés Enfouis
Tonn
es (m
illie
rs)
2005 2006 2007
Analyse Figure 4 : L’augmentation de la quantité de tonnes enfouies au cours du premier trimestre de 2006 est attribuable à l’ajout de la collecte de déchets des immeubles à appartements non subventionnés, déchets qui auparavant ne faisaient pas l’objet d’un suivi. Si l’on compare les mêmes flots de déchets qui ont été déclarés en 2006, la quantité de déchets enfouis en 2007 a en fait diminué de 500 tonnes. La diminution du nombre de tonnes recyclées est attribuable à une diminution du nombre de sapins recueillis en janvier et à une réduction de la quantité de matériaux de la boîte bleue exposés en février et en mars. La tendance vers une diminution des tonnages de la boîte bleue continuera au fur et à mesure que le programme de consignation de la LCBO continue de prendre de l’expansion, éliminant ainsi une importante quantité de verre récupéré. La Ville s’attendait à ce nouveau développement et appuie entièrement le programme Bag It Back de la LCBO. Lorsque l’on compare le même service de ramassage des contenants des immeubles à appartements, il semble que la tendance générale soit vers une réduction de 1 % du nombre de déchets domestiques produits en 2007 par rapport au premier trimestre de 2006. On constate habituellement une augmentation moyenne de 2,5 % au premier trimestre de chaque année. Il semble que la campagne Repensez le déchets ait un certain effet, mais l’application des limites d’exposition des déchets et la participation au recyclage seront nécessaires si la Ville veut atteindre son objectif de réorientation des déchets de 40 %. Le nombre de tonnes de déchets recyclés au 1er trimestre est toujours le moins élevé en raison du peu de feuilles et de résidus de jardinage pendant les mois d’hiver.
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Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Déchets solides Figure 5: Pourcentage de déchets réorientés (boîtes bleues et noires seulement) – résidences privées et immeubles à appartements
19,82%18,13%
23,87%27,01%
20,58%
26,82%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Appartements Résidences privées
T3 2006 T4 2006 T1 2007
Figure 6: Pourcentage de déchets réorientés (tous les flots de déchets) collecte aux résidences privées
32,74%
39,73%
26,55%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%
1
2006 T 3 2006 T 4 2007 T1
Analyse
Figure 5 : Ce graphique révèle le taux de réorientation (recyclage) par type de résidence (appartement c. résidence privée) pour les matériaux des boîtes bleues et noires seulement. Dans le cadre du programme des boîtes bleues, on recueille la vitre, le métal et le plastique, tandis que dans le cadre du programme des boîtes noires, on recueille le papier et le carton. Le graphique représente les résultats pour les deux derniers trimestres de 2006 et le premier trimestre de 2007. Les données exactes sur le suivi des matériaux des boîtes bleues et noires selon le type de ménage (appartement et résidence privée) ont seulement été disponibles après l’implantation des nouveaux contrats de collecte en juin 2006. Au 1er trimestre de 2007, on constate une augmentation continue des taux de réorientation des déchets des immeubles à appartements. Comme il est indiqué à la Figure 4, cette augmentation peut être attribuable en partie à la campagne de sensibilisation communautaire Repensez les déchets et à une plus grande sensibilisation du public aux questions d’élimination des déchets. Les taux de recyclage ont diminué légèrement dans les résidences privées (maisons unifamiliales), en raison de la diminution de la quantité de verre recueilli en février et en mars suite à l’introduction du programme de consignation de la LCBO. Le recyclage dans les immeubles à appartements continue de prendre du retard par rapport au recyclage dans les résidences privées en raison du caractère transitoire et de l’anonymat de la population qui habite les immeubles à appartements, d’une sensibilisation quelque peu inférieure aux programmes de recyclage et de l’inconvénient du recyclage en raison du manque de vide-ordures, d’espaces d’entreposage et d’espaces de triage. Les déchets des immeubles à appartements représentent entre 13 % à 17 % du tonnage total de déchets domestiques.
Figure 6 : Ce graphique révèle les taux de réorientation pour tous les flots de déchets (boîtes bleues et noires, résidus de jardinage et matières organiques) dans les résidences privées. Les taux de réorientation ont diminué au 1er trimestre. Cela peut être attribuable en partie aux diminutions saisonnières de la quantité de feuilles et de résidus de jardinage et dans une moindre mesure à l’implantation du programme Bag It Back de la LCBO. On a constaté une diminution de la quantité de sapins et de déchets domestiques d’appartements subventionnés recueillis, ce qui peut être attribuable en partie à une plus grande sensibilisation du public aux questions de l’enfouissement et à la campagne Repensez les déchets.
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Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Approbation des demandes d’aménagement et d’infrastructure
Figure 7: Nombre de demandes d’aménagement traitées par trimestre
167190
131116
150127 136138
123
0
50
100
150
200
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Figure 8: Examen en temps voulu – Pourcentage de demandes de modification aux règlements de zonage présentées au Comité en temps voulu
73%68%
81%84%74%
88%
70% 71%79%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Analyse Figure 7 : Reflète le volume de demandes d’aménagement pour lesquelles une décision a été prise par trimestre pour 2007. Les demandes d’aménagement comprennent notamment les demandes pour lesquelles des décisions sont prises par le Comité de l’urbanisme et de l’environnement/Comité de l’agriculture et des affaires rurales et le Conseil municipal, ainsi que celles pour lesquelles le pouvoir a été délégué au personnel. Les vacances de postes ont contribué à un léger retard dans le traitement des demandes, comparativement aux premiers trimestres de 2005 et de 2006.
Figure 8 : Représente le pourcentage de demandes de modification de règlement de zonage qui sont présentées au Comité de l’urbanisme de l’environnement/Comité de l’agriculture et des affaires rurales en temps voulu. L’objectif consiste à ce que ces demandes soient présentées au Comité dans un délai de 98 jours, et l’objectif du Service prévoit la présentation des demandes au Comité dans un délai de 30 jours de l’objectif 80 % du temps. Depuis la mise en œuvre de l’Examen en temps voulu, le nombre de demandes de modification de règlement de zonage présentées au Comité dans un délai de 30 jours de la cible est passé de 52 % en 2003 et 2004 à 77 % en 2005. Les résultats du 1er trimestre de 2007 (79 %) sont légèrement en dessous de la cible de 80 %, mais révèlent une amélioration par rapport au 1er trimestre de 2005 (73 %) et au 1er trimestre de 2006 (74 %).
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Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Approbation des demandes d’aménagement et d’infrastructure
Figure 9: Examen en temps voulu : Pourcentage de demandes faisant l’objet d’un pouvoir délégué au personnel qui sont traitées en temps voulu
67%
38%
67% 63%64% 67%62%
66%67%
29%
60% 61% 60%69%
77%
70%
40%
73%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4
Copropriété et lotissement Plan de site
2005 2006 2007
Analyse Figure 9 : Représente le pourcentage de demandes de copropriété/lotissement et de plan de site pour lesquelles le pouvoir d’approbation a été délégué au personnel et qui sont traitées en temps voulu. L’objectif est la prise d’une décision au plus tard au moment ciblé ou dans un délai de 30 jours de la cible 80 % du temps. En ce qui a trait aux copropriétés/lotissements, les cibles de traitement s’établissent à 87 et 49 jours respectivement. En raison du faible nombre de demandes traitées et du fait que ces demandes suivent des processus semblables, elles sont combinées. Le faible nombre de demandes peut donner lieu à des variations importantes quant à l’atteinte des cibles. Pour le 1er trimestre de 2007, 3 demandes de copropriété sur 4 ont atteint la cible, tandis qu’une demande de lotissement sur 6 a atteint la cible. Les autres demandes ont été retardées pour diverses raisons, y compris le temps pour déterminer un moment convenable pour une réunion publique à l’intention des intervenants intéressés, les retards dans l’envoi des études par le demandeur et la négociation des conditions de l’approbation provisoire. Selon le degré de complexité des demandes de contrôle des plans de site et le niveau des consultations publiques effectuées, les demandes de contrôle des plans de site sont assorties de cibles différentes de même que de différents pouvoirs d’approbation. ▪ Les révisions ou les demandes mineures sans avis public sont attribuées à l’approbation de l’urbaniste et font l’objet d’une cible de traitement de 42 jours.
▪ Les demandes plus complexes sans avis public ni consultation sont attribuées à l’approbation du gestionnaire et font l’objet d’une cible de traitement de 49 jours. ▪ Les demandes plus importantes et plus complexes susceptibles d’avoir des effets plus importants et comportant un avis public ou une consultation publique sont attribuées à l’approbation du gestionnaire, mais font l’objet d’une cible de traitement de 74 jours. Les demandes déléguées au personnel respectent de façon constante les échéanciers ciblés, mais ces résultats sont compensés par les résultats des demandes plus complexes (approbation du gestionnaire). Les résultats du 1er trimestre de 2007 sont en dessous de la cible, mais révèlent une amélioration par rapport à ceux du 1er trimestre de 2005 et de 2006.
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Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services de police Figure 10: Nombre d’appels de service – toutes les priorités
83 0
89
93 0
97 97 3
12
87 9
67
83 4
67
95 7
15
97 4
51
88 0
84
82 8
24
93 5
10
92 9
43
89 1
40
86 2
81
65 000
70 000
75 000
80 000
85 000
90 000
95 000
100 000
T1 T2 T3 T4
2004 2005 2006 2007
Figure 11: Nombre d’infractions au Code criminel traitées par policier
9,2
9,0 10
,6
11,1
7,7
10,3
10,6
9,0
9,510
,7
10,3
7,7 8,0
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
T1 T2 T3 T4
2004 2005 2006 2007
Analyse Figure 10 : Au cours du 1er trimestre de 2007, le nombre d’appels a augmenté de façon marquée par rapport à la même période en 2006. L’ajout de 32 nouveaux agents de patrouille en janvier et des quatre nouvelles zones de patrouille signifie un travail policier plus proactif et un plus grand nombre d’appels effectués par les agents.
Figure 11 : Le nombre calculé au prorata d’incidents d’infraction au CCC déclarés par rapport au nombre d’agents assermentés est une indication de la charge de travail. De toute évidence, cela ne tient pas compte de l’envergure complète des opérations policières, y compris les initiatives proactives, l’aide aux victimes de crimes, les violations à l’application du Code de la route, les contrôles de routine et ainsi de suite. D’une année à l’autre, ou même à chaque trimestre, il n’y a pas de grands changements. Parmi les facteurs déterminants, on compte notamment l’augmentation du nombre d’agents en vertu de l’IDS/ICS et la modération/diminution du nombre d’infractions au Code criminel déclarées.
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Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services de police Figure 12: Délai de réponse aux appels de première priorité
83,6
%
84,0
%
85,3
%
85,8
%
86,8
%
84,8
%
84,4
%
85,5
%
86,7
%
85,8
%
86,2
%
87,5
% 89,6
%
80,0%82,0%84,0%86,0%88,0%90,0%92,0%94,0%96,0%98,0%
100,0%
T1 T2 T3 T4
2004 2005 2006 2007
Analyse Figure 12 : Le Service de police d’Ottawa s’efforce de répondre aux appels de demande de service de première priorité (urgence, situation de danger de mort ou crime en cours) dans un délai de 15 minutes, 90 % du temps. Le rendement comparativement à ce jalon s’améliore constamment depuis les trois dernières années car les investissements supplémentaires en ressources de première ligne de même que la diminution des fausses alertes signifient que les agents de patrouille répondent plus rapidement aux urgences. Le nombre d’appel de première priorité auxquels ont répondu les policiers au 1er trimestre de 2007 a atteint son plus haut niveau depuis 2000, 32 agents de patrouille supplémentaires ayant été déployés aux premières lignes le 25 janvier dans le cadre de l’Initiative de croissance stratégique (ICS).
13
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services d’emploi et d’aide financière Figure 13: Nombre de cas et nombre de bénéficiaires d’Ontario au travail et du Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées
17 7
07
36 0
73
17 2
26 25 5
32
17 7
82
36 1
32
17 3
91
25 8
09
17 6
46
35 8
64
17 5
54 25 9
58
17 0
81
34 6
66
17 6
46 26 0
23
17 0
05
33 9
74
17 7
80 26 1
64
16 8
83
33 7
20
17 9
47 26 4
02
16 3
49
33 0
41
18 1
60 26 6
5331 9
50
18 4
05
27 0
58
15 9
25
05 000
10 00015 00020 00025 00030 00035 00040 000
Nombre de cas Bénéficiaires Nombre de cas Bénéficiaries
Ontario au travail POSPH
T1 2005 T2 2005 T3 2005 T4 2005 T1 2006 T2 2006 T3 2006 T4 2006
Nota : Pour OT et le POSPH, un cas inclut tous les membres de la famille immédiate; les bénéficiaires incluent les conjoints et les enfants.
Analyse Figure 13 : La légère diminution au 4e trimestre du nombre de cas reflète la tendance tout au long de 2006. Grâce aux interventions et à la gestion intensive des cas, le nombre de cas à Ottawa pour Ontario au travail a diminué de 6,3 % en 2006 (le nombre de cas dans la province a augmenté de 1,2 %). Cette diminution a engendré des économies pour la Ville suite à une réduction du coût des prestations versées aux bénéficiaires. Tel qu’il est noté dans les rapports trimestriels précédents, les facteurs qui ont influencé la diminution du nombre de cas incluent notamment les initiatives d’emploi (p. ex., les placements communautaires et en emploi, les services de maintien de l’emploi, les interventions visant à appuyer les participants qui sont confrontés à des obstacles à la carrière) et le faible taux de chômage et l’économie relativement stable d’Ottawa. Bien qu’il y ait eu très peu de changements du 3e au 4e trimestre, la légère augmentation continue de refléter la tendance provinciale générale de taux plus élevés de subventions au POSPH. Les raisons qui expliquent l’augmentation des subventions au POSPH sont notamment le vieillissement de la population, une incidence croissante des handicaps, une diminution de l’arriéré concernant les cas du POSPH ainsi que des changements aux politiques. De plus, les SEAF ont axé leurs efforts sur le renvoi des cas au POSPH, y compris aider les clients ayant des déficiences mentales pour leur permettre de présenter une demande en vue d’obtenir des prestations pour les personnes handicapées. Nota : Les données sur les SEAF seront toujours déclarées avec un retard d’un trimestre.
14
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services d’emploi et d’aide financière Figure 14: Nombre de demandes d’admission/information, nombre de cas vérifiés et nombre de cas accordés (Ontario au travail et Soutiens essentiels de santé et de services sociaux)
1 35
71
344
3 20
8
1 98
2
1 40
4
2 89
3
1 86
9
1 30
5
3 27
4
2 04
1
1 31
7
2 90
2
1 80
8
1 18
7
3 13
9
1 88
9
1 23
0
2 71
5
1 20
0
S.O
.
S.O
.
S.O
.
S.O
.
1 76
9
0
1 000
2 000
3 000
4 000
Nombre de demandesd'admission /de service
Nombre de casvérifiés
Nombre de casaccordés
T1 2005 T2 2005 T3 2005 T4 2005T1 2006 T2 2006 T3 2006 T4 2006
Figure 15: Nombre moyen de participants (y compris les ateliers et la participation aux sections de ressources à l’emploi)
21 966 22 205 22 101 21 180 20 839 20 656 20 179 19 457
0
5 000
10 000
15 000
20 000
25 000
T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4
2005 2006
Analyse Figure 14 : Le nombre de demandes d’admission a diminué de 13,5 %, le nombre de cas vérifiés a diminué de 6,5 % et le nombre de cas accordés a diminué de 2,4 %. Les chiffres du 4e trimestre sont rajustés à la baisse après l’augmentation au 3e trimestre, qui était attribuable aux évacués du Liban.
Les tendances saisonnières révèlent également que le nombre de demandes d’admission au 4e trimestre est généralement moins élevé qu’à tous les autres trimestres.
Figure 15 : La diminution de 3,7 % reflète la diminution générale du nombre de cas, tel qu’il est illustré à la Figure 13.
Nota : Les données sur les SEAF seront toujours déclarées avec un retard d’un trimestre.
15
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services d’emploi et d’aide financière Figure 16: Nombre de cas d’Ontario au travail terminés
1 1801 342 1 454 1 401 1 304 1 390
1 5501 383
0
300
600
900
1 200
1 500
1 800
T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4
2005 2006
Figure 17: Nombre moyen de jours entre une demande à Ontario au travail et la vérification
4,14,6
5,2
4,1 4,04,6 5,0
4,2
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4
2005 2006
Analyse Figure 16 : Le nombre moyen de cas terminés en 2006 est de 1 407, soit 4,7 % plus élevé que la moyenne en 2005 de 1 344 cas terminés. Dans l’ensemble, le nombre de cas terminés au 4e trimestre est 15 % plus élevé que le nombre de cas accordés. Ces tendances contribuent à une diminution soutenue du nombre de cas.
Figure 17 : Les chiffres du 4e trimestre qui sont retournés au nombre moyen de jours entre la demande et la vérification suite aux circonstances du 3e trimestre (p. ex., évacués du Liban) ont engendré une augmentation à court terme.
Nota : Les données sur les SEAF seront toujours déclarées avec un retard d’un trimestre.
16
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Service des incendies Figure 18: Nombre d’incendies auxquels le Service des incendies a donné suite
6 2436 5096 187
5 1105 637
0
1 000
2 000
3 000
4 000
5 000
6 000
7 000
T1 T2 T3 T4
2006 2007
Figure 19: Nombre de blessures et de décès liés à des incendies chez des particuliers
15
10
7
3 2
6
1
5
1 00
4
8
12
16
T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4
Blessures Décès
2006 2007
Analyse Figures 18 et 19 : En tout temps, ces graphiques doivent être considérés comme des « instantanés » valables pour un intervalle donné et les périodes plus longues devront faire l’objet d’un suivi de façon à correctement dégager les tendances.
Nota : L’intégrité des données pour les incendies ayant causé des pertes chez des particuliers est compromise à l’heure actuelle. L’exactitude de l’information contenue dans la base de données est actuellement vérifiée. Les mesures seront fournies dans les rapports trimestriels à venir.
17
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Logement Figure 20: Moyenne des taux d’occupation des lits dans les refuges
92,2%94,5%
91,6%
88,3%
91,8%
86,9%
107,8%
95,5%
84,7%
80%
85%
90%
95%
100%
105%
110%
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Figure 21: Pourcentage de personnes sur des listes d’attente placées dans des logements sociaux
4,8% 5,1%5,5% 5,7%5,6%
4,8%5,7% 5,4%
4,6%
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Analyse Figure 20 : On constate une stabilité globale du réseau de refuges depuis les neuf derniers trimestres. Les premiers trimestres de 2005, 2006 et 2007 révèlent tous des taux d’occupation des refuges similaires. La stabilité du réseau de refuges reflète l’efficacité des services de soutien. La Ville a financé pour chaque refuge à Ottawa des travailleurs de soutien du logement qui aident les gens à trouver des services de logement et de soutien appropriés à leurs besoins. Une augmentation des services comme ceux-ci diminuerait encore plus le taux d’occupation, c’est-à-dire qu’elle aiderait les gens à garder leur logement et à ne pas recourir aux refuges en cas de perte de logement (abordabilité, violence familiale, autres facteurs externes) ou d’incapacité de demeurer dans leur logement (maladie mentale, toxicomanie, autres facteurs externes).
Figure 21 : Au cours des neuf derniers trimestres, 5,2 % des ménages en moyenne ont été hébergés dans des logements sociaux. Pendant cette période, le nombre total de ménages figurant sur la liste d’attente pour un logement social est demeuré à approximativement 10 000. Malgré le succès de l’hébergement des ménages qui ont demandé un logement, le nombre de ménages figurant sur la liste d’attente n’a pas baissé étant donné que le nombre de ménages qui demandent à faire partie de la liste continue de dépasser le nombre de ménages placés. Une augmentation du nombre de logements abordables pour les ménages à faible revenu à Ottawa permettrait de réduire le nombre de ménages en attente d’un logement social. La construction de nouveaux logements abordables dépend du financement fédéral et provincial.
18
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Parcs et loisirs Figure 22: Nombre de participants à des programmes accrédités par 1 000 habitants
41,8 40,350,5
58,6
44,3 44,753,2
62,9
47,3
0,010,020,030,040,050,060,070,0
T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1
2005 2006 2007
Figure 23: Nombre de participants et de places disponibles dans les programmes accrédités
36 2
02
43 7
49
50 7
34
38 3
27
38 7
27
46 0
22
54 4
29
40 9
2558 2
16
55 3
51 70 1
98
78 9
17
60 9
76
60 5
51 74 4
20
82 6
35
64 8
75
34 8
79
0
20 000
40 000
60 000
80 000
100 000
T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1
2005 2006 2007
Accrédités Places disponibles
Analyse Figure 22 : Les données du 1er trimestre de 2007 révèlent une augmentation de 6 % par rapport au 1er trimestre de 2006, attribuable à l’augmentation du nombre de programmes accrédités offerts par la Direction des parcs et loisirs.
Figure 23 : Aucun commentaire.
Nota : T1 = Périodes d’inscription d’hiver et du congé de mars; T2 = Période d’inscription du printemps; T3 = Période d’inscription de l’été; T4 = Période d’inscription de l’automne
19
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Parcs et loisirs Figure 24: Pourcentage de participation aux programmes
63,1%62,2% 63,0% 62,3% 64,3% 62,9% 64,0% 61,8%65,9%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1
2005 2006 2007
Analyse Figure 24 : Ce tableau révèle le taux d’utilisation des programmes accrédités. Les pourcentages proviennent d’une comparaison entre le nombre de places disponibles dans les programmes accrédités qui ont eu lieu et le nombre réel de participants. Le 1er trimestre de 2007 révèle une augmentation minimale du pourcentage par rapport au 1er trimestre de 2006.
Nota : T1 = Périodes d’inscription d’hiver et du congé de mars; T2 = Période d’inscription du printemps; T3 = Période d’inscription de l’été; T4 = Période d’inscription de l’automne
20
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services des règlements municipaux Figure 25: Volume total d’appels par trimestre
16 053
11 90511 054
14 706
17 274
11 962
16 883
12 08111 259
0
5 000
10 000
15 000
20 000
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Analyse Figure 25 : Les Services des règlements municipaux ont connu une diminution de 7 % du volume total d’appels par rapport au même trimestre l’an dernier.
21
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services des règlements municipaux Figure 26: Volume total d’appels par trimestre pour les quatre types d’appels les plus fréquents
2 26
4
3 51
0
2 08
5
1 19
6
5 95
4
2 83
7
1 96
7
1 18
51 95
8
4 81
2
4 75
2
3 09
7
3 06
3
2 20
7
1 22
6
911
2 01
1
2 01
4
4 25
9
4 66
9
1 77
2
2 04
6
4 31
9
1 77
2
5 05
6
2 92
6
924
2 25
2
1 35
8
924
2 05
3
5 05
6
2 05
3
2 14
1
4 05
3
2 21
0
0
1 000
2 000
3 000
4 000
5 000
6 000
7 000
T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4Stationnement Animaux Bruit Normes foncières
2005 2006 2007
Analyse Figure 26 : Les Services des règlements municipaux ont connu une augmentation pour 3 des 4 types d’appels les plus fréquents par trimestre, soit les appels relatifs aux animaux, aux bruits et aux normes foncières, et une diminution du nombre d’appels relatifs au stationnement.
22
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Santé publique Figure 27: Nombre de visites aux cliniques santé-sexualité
4 13
0
4 66
3
4 10
2
3 95
43
524
3 67
4
4 16
4
4 17
4
3,95
5
0
1 000
2 000
3 000
4 000
5 000
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Figure 28: Nombre de visites aux cliniques dentaires
5 11
6
5 90
3 7 22
7
6 05
7
5 80
44
5516
172
6 83
4
6 68
2
0
2 000
4 000
6 000
8 000
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Analyse Figure 27 : Le protocole de capacité pour les services sans rendez-vous et avec rendez-vous est dicté par les niveaux de dotation. Le gel du recrutement pendant le premier trimestre a eu une incidence directe sur le nombre de clients servis.
Figure 28 : Une diminution de 33,6 % attribuable à la mise en œuvre d’un nouveau processus administratif pour le programme dentaire du POSPH qui a diminué le nombre d’évaluations des séances dentaires et de postes de dentiste à combler..
23
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Santé publique Figure 30: Nombre de dangers pour la santé ayant fait l’objet d’une intervention
Figure 29: Nombre de visites aux jeunes familles
3 52
1
3 74
1
3 73
3
3 56
0
3 12
7
3 44
8
3 34
0
3 79
93
219
0
1 000
2 000
3 000
4 000
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
229
186 21
0 230
179
234
218
157 18
3
0
50
100
150
200
250
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Analyse Figure 29 : La diminution du nombre de visites peut être attribuable à la réduction du personnel en raison de pressions budgétaires, au nombre plus élevé de cas plus complexes et aux visites à domiciles qui ont été limitées aux personnes courant un plus grand risque. Parmi les autres pressions, il y a notamment l’augmentation du nombre de renvois des hôpitaux et des organismes communautaires. Étant donné l’augmentation du nombre de cas et les niveaux de dotation inadéquats, certains ajustements ont dû être faits afin de respecter la charge de travail.
Figure 30 : Ces requêtes sont influencées par la demande. L’augmentation du nombre de dangers pour la santé ayant fait l’objet d’une intervention reflète l’augmentation du nombre d’appels pour une demande de service de la part du public.
24
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Santé publique Figure 32: Nombre d’inspections effectuées dans les services d’alimentation Figure 31: Nombre d’appels à la ligne d’information de santé publique
4 49
6
4 61
9
4 71
5 5 58
8
4 82
3
5 15
2
4 13
7
4 21
1
4 74
7
0
2 000
4 000
6 000
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
2 69
4
2 38
4
2 55
1
2 70
5
2 65
8
2 69
2
3 05
2
3 00
5
3 28
0
0
1 000
2 000
3 000
4 000
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Analyse Figure 31 : Le nombre total d’appels compte 184 messages électroniques. Plus de renseignements sont accessibles sur le site Web de la Ville. Il n’y a aucune promotion directe de la ligne d’information de santé publique de la Ville d’Ottawa. Certains dépliants de Santé publique Ottawa renvoient au Centre d’appels 311. Les 5 principaux sujets des appels à la ligne d’information de santé publique sont les suivants : santé des enfants, vaccination, accès aux services communautaires, soutien à l’allaitement et demande de documents écrits.
Figure 32 : Les vacances du personnel et d’autres absences, ainsi que les nouvelles priorités comme les activités liées au rappel entraînent souvent des interruptions dans la réalisation des inspections de routine. Ces facteurs n’étaient pas aussi fréquents dans ce trimestre qu’ils l’étaient en 2006, en particulier les activités liées au rappel.
25
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Bibliothèque publique d’Ottawa Figure 33: Nombre de prêts par habitant
2,67 2,77 2,682,66 2,73 2,732,95 2,812,92
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Figure 34: Nombre de visites électroniques par habitant
1,17
1,38
.66 .65.66.67.58.64.71
0,00
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
1,20
1,40
1,60
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Analyse Figure 33 : Reflète le nombre total d’articles empruntés sur une période de trois mois à titre de rapport de la population de la Ville. Les chiffres aux 2e, 3e et 4e trimestres ont été ajustés de façon à corriger une erreur de moyenne. À tous les trimestres, le nombre de prêts par personne continue d’augmenter de façon stable. Au 1er trimestre de 2007, le nombre de prêts par personnes était 7 % plus élevé qu’il l’était au 1er trimestre de 2006.
Figure 34 : Reflète le nombre de séances de consultation individuelles du site Web de la bibliothèque à titre de rapport de la population de la Ville. Les chiffres aux 2e, 3e et 4e trimestres ont été ajustés de façon à corriger une erreur de moyenne. Le site Web remanié de la BPO a été relancé en mai 2006. L’ensemble de données utilisé pour le suivi des visites du site ne suivait pas fidèlement les visites au catalogue de la bibliothèque. Par conséquent, les visites électroniques ont été sous-déclarées jusqu’en octobre 2006, où le système de suivi a été modifié. Le nombre de visites électroniques continue d’augmenter considérablement. Au 1er trimestre de 2007, il y a eu une augmentation de 94 % du nombre de visites électroniques de la bibliothèque, comparativement au 1er trimestre de 2006.
26
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services du parc automobile
Figure 35: Frais de fonctionnement par km ($)
1,38
2,20
0,520,32
0,80
1,48
0,45 0,33
0,70
2,17
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
Autobus Camionsincendie
Ambulances Autresvéhicules
- légers
Autresvéhicules
- lourds
T1 2006 T1 2007
Analyse Figure 35 : Le coût par km pour les autobus était à la hausse de 7,2 % par rapport au 1er trimestre de 2006. Parmi les facteurs déterminants, on constate notamment une augmentation de 4 % du coût du litre de diesel et une augmentation de 14 % des coûts des pièces de rechange comparativement à l’année précédente. Les coûts de la main-d’œuvre étaient également en hausse en raison de l’embauche d’autres employés d’entretien pour répondre aux demandes de la croissance du parc d’autobus. Le coût par km pour les camions incendie a diminué légèrement par rapport au 1er trimestre de 2006, ce qui correspond au résultat pour tout l’exercice 2006 de 2,18 $ par km. Les frais de fonctionnement des ambulances pour le 1er trimestre de 2006 étaient plus élevés qu’à la normale et les résultats pour l’ensemble de l’exercice 2006 révèlent un montant de 0,47 $ par km. Le résultat au 1er trimestre de 2007 de 0,45 $ par kilomètre correspond au résultat annuel. Le matériel de déneigement comme les niveleuses et les tracteurs pour trottoir ont des compteurs qui mesurent l’utilisation en heures. Ces heures ont été converties en km en tenant compte qu’une heure équivaut à 40 km (conformément à l’Initiative d’analyse comparative des services municipaux de l’Ontario, IACSM). Les conditions météorologiques très favorables au premier trimestre de 2007 ont contribué à une diminution du coût par km dans la catégorie des véhicules lourds. Veuillez noter que la définition des frais de fonctionnement utilisée dans le présent rapport a été révisée de façon à ce qu’elle soit conforme à celle de l’IACSM. Cela permettra de faire des comparaisons avec les totaux annuels présentés à l’IACSM et aux autres municipalités de l’Ontario qui participent au processus de l’IACSM. Les frais de fonctionnement comprennent la somme des coûts de la main-d’œuvre, des pièces de rechange, des réparations à l’externe et du carburant. Les coûts de « main-d’œuvre » incluent notamment les coûts directs de main-d’œuvre des mécaniciens (strictement la rémunération, les avantages et les heures supplémentaires). Les frais de fonctionnement sont extraits de la base de données du parc automobile et n’ont pas été ajustés en raison d’incidences inflationnistes d’une année à l’autre.
27
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services du parc automobile Figure 36: Objectif du service d’entretien atteint – Transport en commun
96,2%
93,1%
96,2%96,1% 96,9%98,5%
93,8%
96,9%
83,8%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
T1 T2 T3 T4
Autobus
2005 2006 2007
Analyse Figure 36 : Ce tableau représente le nombre de jours de la semaine à titre de pourcentage du nombre total de jours de semaine dans chaque trimestre ou l’Entretien du parc automobile a livré des autobus, tel qu’il avait été convenu avec le groupe de clients des Opérations du transport en commun. Les Services de transport en commun établissent les exigences pour le nombre total d’autobus qui doivent être disponibles afin de répondre à la demande des heures de pointe le matin et l’après-midi (jours de la semaine). Les Services du parc automobile assurent l’entretien et les réparations nécessaires et le remplissage en carburant de sorte que ces autobus soient disponibles. On est très précis quant il s’agit d’« atteindre l’objectif du service ». Si on a douze autobus de moins que ce que l’on a besoin pour répondre aux besoins des clients, alors l’objectif du service n’a pas été atteint. Le fait d’avoir un autobus de moins que ce qui est exigé indique également que l’on n’a pas atteint l’objectif du service. Les résultats pour le 1er trimestre de 2007 sont beaucoup moins élevés que ceux du 1er trimestre de 2006, en plus d’être bien en dessous de la normale. Le principal facteur est que l’Entretien du parc de véhicules de transport en commun et le MTO ont accepté de revoir le processus d’inspection et d’attestation de la sécurité des autobus. Certains changements au processus d’inspection ont entraîné un arriéré temporaire et les inspections ont été en retard. À plusieurs reprises, cela a fait en sorte que l’on n‘a pas répondu aux exigences des Services de transport en commun, c’est-à-dire que nous n’avions pas le nombre convenu d’autobus disponibles. Les problèmes initiaux à l’égard du processus d’inspection révisé ont été réglés et les résultats du 2e trimestre de 2007 devraient retourner à des niveaux normaux (approximativement 96 % à 97 %).
Nota : Les données relatives à l’objectif du service d’entretien atteint pour les ambulances ne sont pas disponibles pour le 1er trimestre de 2007 en raison d’un changement au système d’information sur la gestion du parc automobile mis à jour, ce qui a occasionné un retard dans la consignation des données.
28
itions. Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services du parc automobile
Figure 37: Distance moyenne entre les bris (km) – autobus
6 5526 0496 997
7 8386 555
7 2008 327 8 511
7 335
01 0002 0003 0004 0005 0006 0007 0008 0009 000
10 000
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Analyse Figure 37 : Ce graphique représente le nombre moyen de kilomètres parcourus entre les bris d’autobus. Lorsqu’un autobus brise, il doit être remplacé par un autre autobus en fonction. Plus le nombre de kilomètres est élevé, meilleur est le rendement. Ce graphique révèle que le rendement au 1er trimestre de 2007 était bien meilleur qu’au trimestre correspondant en 2006. Un nombre moins élevé de bris de véhicules est la plupart du temps le résultat d’un programme d’entretien préventif efficace. La formation du personnel et l’accent mis sur la résolution des problèmes répétitifs coûteux sont deux autres facteurs contributifs. Les conditions météorologiques favorables au premier trimestre de 2007 ont également contribué à l’amélioration des résultats.
29
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Point de prestation des services Figure 38: Nombre total d’appels pris par le Centre d’appels 311
126
125
150
193
132
557
132
359
157
896
125
019
119
078 16
2 71
3
169
317
020 00040 00060 00080 000
100 000120 000140 000160 000180 000200 000
T1 T2 T3 T4
2005 2006 2007
Figure 39: Pourcentage des appels pris en 120 secondes ou moins (objectif de 80 %)
81% 81% 83% 85%81%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
T1 T2 T3 T4
2006 2007
Analyse Figure 38 : Les appels pris par le Centre d’appels 311 ont diminué d’environ 10 % par rapport aux niveaux du 1er trimestre de 2006. L’hiver doux et le peu de neige accumulée ont entraîné une diminution considérable du nombre d’appels en période d’hiver, plus particulièrement, le nombre de demandes de service pour l’entretien des routes est passé de 11 032 au 1er trimestre de 2006 à 4 738 au 1er trimestre de 2007 (Figure 40). Un autre facteur qui a influencé la diminution du nombre d’appels pris au Centre d’appels 311 a été le lancement public le 18 janvier 2007 de Speak@ease. Speak@ease est un logiciel de reconnaissance de la voix qui donne aux appelants l’option de prononcer le nom de la personne à joindre plutôt que d’avoir à attendre pour parler à un agent afin que son appel soit transféré. On estime que Speak@ease absorbe de 250 à 300 appels par jour, appels qui auraient autrement été acheminés au Centre d’appels 311. Nota : Entre le 3 et le 26 janvier, le Centre d’appels 311 a connu des difficultés techniques avec l’outil de rapport Prairie Fyre. Par conséquent, les données du Centre d’appels pour janvier 2007 sont malheureusement incomplètes. Conformément aux volumes d’appels disponibles tirés de Prairie Fyre et aux totaux sur les demandes de service et d’information tirés du MAP, on estime qu’au total, 40 000 appels ont été pris en janvier 2007.
Figure 39 : Le Centre d’appels 311 a atteint son niveau de service cible pour le 1er trimestre de 2007, 81 % des appels ayant été pris en 120 secondes ou moins.
30
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Point de prestation des services Figure 40: 311 Cinq demandes de service les plus fréquentes
12 0
81
6 62
6
3 70
4
2 81
4
17 2
74
18 7
15
7 21
5
8 03
1
3 06
1
16 8
83
5 33
5 7 59
5
3 20
6
11 9
62
8 71
0
4 78
4
5 60
7
3 63
2
11 2
59
4 73
8
4 51
2
2 52
7
11 0
3213 2
67
6 83
10
2 0004 0006 0008 000
10 00012 00014 00016 00018 00020 000
Services des règl. Municipaux*
Collecte desdéchets solides
Entretien desroutes
Eau et égouts Contrôle dustationnement
T1 2006 T2 2006 T3 2006 T4 2006 T1 2007
* Selon l’approbation des Services des règlements municipaux, y compris le contrôle du stationnement
31
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Point de prestation des services
Figure 41: 311 Cinq demandes de renseignements les plus fréquentes
7 65
9
6 07
4
4 92
5
4 05
1
2 29
2
9 07
5
4 69
8
4 26
4
5 08
1
2 35
0
8 49
8
7 12
4
3 76
1
4 33
3
1 99
3
7 51
9
2 38
5 3 26
3
2 37
8
1 73
3
5 88
4
5 79
0
3 07
0
1 91
8
1 85
3
01 0002 0003 0004 0005 0006 0007 0008 0009 000
10 000
Numéro de tel. del'employé
Loisirs Billets destationnement
Transferts Demande de rens.sur le
stationnement
T1 2006 T2 2006 T3 2006 T4 2006 T1 2007
Analyse Analysis
Figures 40 et 41 : On peut voir aux figures 40 et 41 respectivement les 5 principales demandes de services et de renseignements pour le 1er trimestre de 2007. L’hiver doux a entraîné une diminution du nombre de demandes de services à l’Entretien des routes et aux Services des règlements municipaux. Les Services d’eau et d’égouts ainsi que le Programme de collecte des déchets solides ont vu leurs volumes de demandes de services augmenter par rapport au 1er trimestre de 2006.
Les conditions météorologiques clémentes ont entraîné une diminution des demandes de renseignements sur les contraventions de stationnement. Speak@ease a aidé à réduire le nombre de demandes de transfert et de numéro de téléphone d’employés traitées au Centre d’appels 311.
32
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Point de prestation des services Figure 42: Volume total des opérations du Centre du service à la clientèle
22 0
82
10 2
37
6 88
8
4 41
0
1 32
3
687
441
23 1
93
11 1
63
7 54
9
5 28
2
1 48
4
873
579
18 7
64
6 95
8
5 01
8
3 84
5
807
247
146
19 5
92
5 93
0
4 55
7
3 09
9
784
252
131
21 9
34
9 43
3
7 22
1
4 57
8
897
794
492
T1 20
06
T2 20
06
T3 20
06
T4 20
06 T1 20
07
0
5 000
10 000
15 000
20 000
25 000
Hôtel de Ville Place BenFranklin
Orléans Kanata Metcalfe North Gower Kinburn0
10 000
20 000
30 000
40 000
50 000
60 000
T1 2006 T2 2006 T3 2006 T4 2006 T1 2007 Total*
* Le total pour toute la ville est marqué sur l’axe secondaire
Analysis Analyse
Figure 42 : Dans l’ensemble, le volume d’opérations des centres du service à la clientèle correspondait au volume du 1er trimestre de 2006. Les totaux du 1er trimestre sont grandement influencés par le paiement des taxes foncières, le renouvellement des permis d’entreprise et les inscriptions aux programmes de loisirs printemps-été. Certains des différents centres de service à la clientèle ont connu des changements assez importants sur le plan du volume des opérations ou des services au 1er trimestre de 2007 par rapport au 1er trimestre de 2006 :
Orléans : Augmentation de la circulation à la suite du projet pilote en cours visant la mise en place d’un tribunal de première instance où contester les contraventions de stationnement et la présence un jour par semaine de Service Canada.
Kanata : Les services du ministère de la Santé sont maintenant offerts une journée par semaine. Metcalfe : Importante diminution du volume d’opérations en raison d’un changement administratif, c’est-à-dire que les inscriptions aux programmes de loisirs sont
maintenant traitées par le personnel de Parcs et loisirs sur place plutôt que par le personnel des centres de service à la clientèle. North Gower : Augmentation du nombre de personnes qui ont payé leurs taxes foncières en personne à North Gower, ce qui explique l’augmentation du nombre d’opérations par rapport à l’an dernier.
33
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Point de prestation des services Figure 43: Pénétration des services électroniques
86,0%
82,8%84,6%
86,8% 87,0%
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
T1 T2 T3 T4 T1
2006 2007
Analyse Figure 43 : Le taux de pénétration des services électroniques, qui mesure la proportion des interactions avec les citoyens qui ont lieu par l’intermédiaire du site Web comparativement aux interactions par les autres voies (téléphone, comptoir, Web et courriel), a légèrement augmenté au 1er trimestre de 2007. Le nombre de visites du site ottawa.ca a atteint un nouveau sommet trimestriel, soit 1 297 140 visites.
34
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services généraux Figure 44: Dénombrement des effectifs
22
6 69
2
2 11
1
688 1
953
2 14
8
19
6 91
7
2 11
3
692 1
963
2 15
3
28
7 15
6
2 18
2
704 1
980
2 19
4
29
7 26
8
2 16
7
709 2
014
2 21
4
35
7 54
7
2 20
6
706 2
072
2 25
4
35
7 35
7
2 17
5
706 2
083
2 27
9
Fin
2004
31-m
ars-
05
Fin
200
5
31-m
ars-
06
Fin
2006
31-m
ars-
07
0
2 000
4 000
6 000
8 000
10 000
12 000
14 000
Bureau du directeur des
services municipaux
Servicescommunautaires et de protection
Services généraux
Bibliothèque Urbanisme, transport et
environnement
Services et Travaux publics
0
2 000
4 000
6 000
8 000
10 000
12 000
14 000
16 000
18 000
20 000
Fin 2004 31-mars-05 Fin 2005 31-mars-06 Fin 2006 31-mars-07 A l'échelle de la Ville*
* Le total des effectifs pour toute la ville est représenté sur l’axe secondaire
Analyse Figure 44 : Au 1er trimestre de 2007, les taux d’embauche et de départs naturels étaient normaux, le nombre d’employés embauchés étant en fonction des lignes directrices établies par le gel du recrutement. Le gel du recrutement a été levé le 21 mars 2007.
35
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services paramédics
Analyse Notre capacité de télécharger des données a été restaurée. Toutefois, comme il a été indiqué précédemment, le Service Paramédic d’Ottawa n’est pas en mesure de fournir l’information demandée en raison de préoccupations constantes et non réglés avec l’intégrité des données ADDAS du ministère de la Santé et des Soins de longue durée (MSSLD). Aucun progrès n’a été constaté en 2006. Nous continuons de collaborer avec d’autres services paramédics partout à l’échelle de la province (par l’intermédiaire du groupe d’experts sur les SMU de l’IACSM) afin de mettre à l’essai et de valider les données et de faire pression auprès du MSSLD pour avoir un accès direct aux données (brutes) ARIS.
36
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Opérations de surface Analyse
La Direction des opérations de surface en est actuellement à élaborer des mesures et prévoit pouvoir en faire rapport dans le Rapport trimestriel sur le rendement du 2e trimestre de 2007.
37
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Profil de service – Services du bâtiment Analyse
Les Services du bâtiment devraient être en mesure de faire rapport au 2e trimestre de 2007.
38
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Définitions et notes explicatives Mesure Définitions ou notes explicatives
Figure 2 : Ponctualité du service aux points de contrôle
Le pourcentage d’autobus qui « ne quittent jamais les points de contrôle d’avance ou plus de trois minutes en retard ».
Figure 3 : Pourcentage de trajets planifiés qui ont eu lieu :
Sur l’ensemble des voyages prévus pour une journée, le pourcentage qui ont lieu.
Figure 13 : Nombre de cas et nombre de bénéficiaires d’Ontario au travail et du Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées
Nota 1 : Ontario au travail (OT) est offert par la Direction des services d’emploi et d’aide financière de la Ville. En règle générale, la structure des coûts du programme est établie de la façon suivante :
50 % par la province/50 % par la Ville pour les frais d’administration,
80 % par la province/20 % par la Ville pour les frais liés à l’aide financière (prestations versées aux clients).
Même si le Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (POSPH) est offert par la province (ministère des Services sociaux et communautaires (MSSC)), les SEAF effectuent la prestation de deux composantes de service aux clients du POSPH pour le MSSC; il s’agit de mesures de soutien à l’emploi pour les époux et les personnes adultes à charge dans le cadre du POSPH et le soutien essentiel de santé et de services sociaux pour tous les membres admissibles de la famille.
Nota 2 : Tant pour OT que pour le POSPH, un cas comprend tous les membres de la famille immédiate; les bénéficiaires comprennent les époux et les enfants.
Figure 24 : Pourcentage de participation aux programmes
Le nombre de participants aux programmes accrédités par rapport au nombre de places disponibles dans les programmes accrédités multiplié par 100.
Figure 30 : Nombre de dangers pour la santé ayant fait l’objet d’une intervention
Les risques pour la santé comprennent les risques naturels (tel que le virus du Nil occidental), biologiques, chimiques, radiologiques et nucléaires (CBRN), ainsi que les risques technologiques.
Figure 33 : Nombre de prêts par habitant Le nombre mensuel de prêts par population officielle.
39
Rapport trimestriel sur le rendement présenté au Conseil Définitions et notes explicatives Figure 34 : Nombre de visites électroniques par habitant
Le nombre total mensuel unique de sessions ouvertes sur le site Web de la Bibliothèque publique d’Ottawa (BPO) divisé par la population officielle.
Figure 40 : 311 Cinq demandes de service les plus fréquentes
Services des règlements municipaux
c.-à-d. chiens sans surveillance, débris extérieurs et plaintes contre le bruit
Contrôle du stationnement c.-à-d. stationnement interdit sur la propriété privée, défense de stationner et stationnements de trois heures
Entretien des routes c.-à-d. nids-de-poule, déchets et déneigement
Collecte des déchets solides c.-à-d. déchets/recyclage non ramassés, dégâts non ramassés par les éboueurs
Eau et égouts c.-à-d. localisation du service, refoulement d’égout et bris de conduite maîtresse
Figure 41 : 311 Cinq demandes de renseignements les plus fréquentes
Numéro de téléphone des employés
c.-à-d. demandes de numéro de téléphone d’employés
Déchets c.-à-d. journée de la collecte des déchets, déchets acceptés, dépôt des déchets dangereux
Demandes de renseignements sur le stationnement
c.-à-d. renseignements sur la réglementation du stationnement
Contraventions de stationnement
c.-à-d. endroits où payer, méthodes et révision/déroulement de la procédure
Loisirs c.-à-d. inscription, emplacement des parcs et piscines, réservation, horaire de baignade/patinage libre
Transferts c.-à-d. demande de transfert de personnes, de services et d’installations de la Ville
Figure 43 : Pénétration des services électroniques L’indicateur de la pénétration des services électroniques mesure la proportion des interactions avec les citoyens par l’intermédiaire du site Web, comparativement aux interactions par les autres voies (téléphone, comptoir, Web et courriel).
