Reconfiguration des processus cas CHU › education › CNAM › NFE235...Rappel de la démarche 1. Cartographie des processus 2. Classement des processus 3. Choix du processus à

J. Akoka & I. Comyn-Wattiau 1 1

Reconfiguration des

processus – cas CHU

J. Akoka

I. Comyn-Wattiau

J. Akoka & I. Comyn-Wattiau 2

Rappel de la démarche

1. Cartographie des processus

2. Classement des processus

3. Choix du processus à reconfigurer

4. Modélisation du processus – Workflow et tableau des tâches

5. Reconfiguration des processus – Ambition

– Vision

– Leviers d’accompagnement

– Avantages et risques

– Workflow et tableau des tâches du processus reconfiguré

– Prise en compte des risques


Présentation générale

Le CHU de Tataouine-les-oies est réparti en huit établissements :

– Soins généraux

– Pédiatrie

– Moyen et long séjour

– Psychiatrie

– Etc.

Les principales directions (économie, finances, personnel, technique) sont regroupées sur le même site avec la Direction Générale


Présentation générale (suite)

Quelques chiffres :

– Le CHU emploie 6000 personnes

– Il offre 2000 lits d’hospitalisations

– Activité annuelle :

65000 passages aux urgences

65000 hospitalisations de moins de 24 Heures

65000 hospitalisations complètes

300000 consultations externes

– Budget annuel : 300 millions d’euros


Perspectives et évolution

Grâce à un effort d’assainissement financier

– Maîtrise des dépenses de personnel et d’exploitation

– Valorisation de son activité

Perspectives d’investissements dans deux

chantiers :

– Construction d’un groupe logistique (cuisine,

pharmacie, magasins,…)

– Reconstruction d’un des deux établissements

principaux


Environnement informatique

Trois structures :

– Bureau d’informatique hospitalière (30 personnes) : missions d’études, développements spécifiques, mise en place et adaptation de progiciels, maintenance et exploitation pour les différents services du CHU

– Centre Régional d’Informatique Hospitalière (CRIH) : services de maintenance et d’assistance pour les petits et moyens établissements

– GIE Symphonie : fournisseurs de logiciels hospitaliers de gestion (administration du patient, unités de soins, personnel, finances et économie, etc.)


Les processus du CHU

Services patients – Accueil en urgences

– Hospitalisations

– Consultations externes

– Activités médico-techniques

– SAMU

Logistique – Achats

– Appels d’offres

– Cuisines

– Approvisionnements

– Gestion des équipements et de l’entretien

– Transports ambulanciers

– Archivage

Gestion du personnel – Paie

– Plannings

– Gestion des carrières

– Formation

– Recrutement

Gestion financière – Budgets

– Comptabilité analytique

– Facturation

– Contrôle de gestion

Direction et pilotage – Définition de la stratégie

– Etablissement/suivi du plan directeur

– Statistiques d’activités d’établissements

– Production des résumés anonymes pour le programme de médicalisation

– Recherche et enseignement


Classement des processus

Identitaires : liés aux patients

Prioritaires

– Processus de logistique tournés vers le patient

Ex : repas des patients

Contre-exemple : repas des personnels

– Programmes de recherche et d’enseignement

– Stratégie et plan directeur


Classement des processus (2)

D’arrière-plan

– Gestion financière

– Logistique à destination des autres services du

CHU

– Gestion du personnel à l’exception des

plannings


Classement des processus (3)

Obligatoires

– Comptabilité publique

– Appels d’offres

– Archivage des dossiers médicaux

– Informations séjours à destination des caisses de sécurité sociale

– Statistiques d’activité de l’établissement à destination des tutelles

– Les résumés standards anonymes à destination de la DRASS


Choix du processus à

reconfigurer

Raisons : c’est un processus « brisé » car :

– Délais de production de la facture trop longs

Processus de facturation et redressement des

hospitalisation

– Taux de rejet des dossiers important

Remarque : la suite ne décrit que la

première étape de la reconfiguration


Workflow

de

facturation

(général)


Workflow

de

facturation

(détaillé-1)


Workflow

de

facturation

(détaillé-2)


Description des tâches (1)


Description des tâches (2)


Commentaires des tableaux des

tâches

Rôle des bureaux d’admissions

– Établir à l’entrée du patient son dossier

– Saisir les dates et le ou les services

d’hospitalisation

– Renseigner les différents débiteurs du dossier:

organismes ou personnes physiques qui

prendront en charge les frais d’hospitalisation



tâches bureaux d’admissions

Etablissement Nb d’agents Encadrement Nb dossiers/an

1

2

13

20

1 chef de

bureau

34000

30000

3

4

4

6

1 chef de

bureau

13500

2400

5

6

7

8

1 seul Pas

d’encadre-

ment

Moins de 600



tâches

Bureau de la tarification

– Faiblement informatisé

– Pas de connexion au logiciel de facturation

– Composition du bureau : 1 chef de bureau, 1 agent pour le traitement des bordereaux de facturation, 4 agents pour les facturations manuelles, 3 agents pour les redressements de facturation, 1 secrétaire

– Volume traité :

Bordereaux : 110000 titres par an

Facturation manuelle : 3000 dossiers psy et 1200 IVG

Redressement de facturation : 5000 dossiers par an



tâches

La dispersion géographique des

établissements contraint à l’expédition des

documents à 7 établissements sur les 8

distants de 3 à 14 km


Reconfiguration du processus

Ambition : produire la facturation dans un

délai d’une semaine après le traitement du

dossier et diminuer les coûts de facturation

Indicateurs :

– Délai de facturation réduit à une semaine

– Nb de dossiers en cours et non facturés diminué

de 50%



Vision interne : – amélioration de la trésorerie par une production plus

rapide des factures et donc un recouvrement plus rapide

– Disparition du bureau de la tarification et décentralisation de la facturation et du redressement dans les bureaux des admissions

– Polyvalence plus grande des agents administratifs des admissions pour une maîtrise de bout en bout des dossiers

Vision externe : apporter au client une réponse plus rapide sur sa facture en ayant un interlocuteur maîtrisant l’ensemble du dossier administratif : les bureaux d’admission



Leviers d’accompagnement

– Management : mettre les services des admissions sous l’autorité de la direction financière

– Culture et RH : les bureaux d’admission doivent acquérir une culture comptable et reclassement des agents de la facturation

– Système d’information : mise en place d’un logiciel unique pour la constitution des dossiers et la facturation

– Organisation : création d’une cellule autonome de production de la facturation, gestion des archives de la tarification, modification des factures pour indiquer les nouveaux interlocuteurs



Avantages :

– Amélioration de la qualité d’établissement des

dossiers administratifs

– Economie des coûts de production de la

facturation

– Autonomie pour le CHU dans la production de sa

facturation



Risques :

– Perte de la compétence acquise par les agents de la tarification

– Difficulté de communication entre les services extérieurs et leurs nouveaux interlocuteurs

– Charge de travail supplémentaire mal acceptée par le service des admissions

– Perte de la vision patient par une vision dossier

– Manque de compétence des agents sans encadrement dans les petits établissements


Processus

reconfiguré


Tâches

du

processus

reconfiguré


Tâches qui disparaissent

Bureaux d’admission – Sélection dossiers à facturer (1.1)

– Transfert dossiers papier (1.4)

– Défacturation des dossiers (4.2)

Bureau Informatique Hospitalière – Transfert informatique des dossiers

Bureau de tarification, CRIH et prestataire externe – Etablissement fiches de facturation (1.5)

– Transfert des fiches (1.6)

– Saisie des fiches de facturation (1.7)

– Tri et distribution (4.1)

– Transmission documents de facturation (2.2)

– Contrôle et liquidation dossiers facturables (2.1)

– Contrôle, enregistrement et envoi (3)

Ces deux dernières tâches sont transférées vers la nouvelle cellule de la facturation du CHU


Prise en compte des risques

Perte de la compétence des agents de la tarification

– Plan de formation (pour les agents des admissions) faisant intervenir les services financiers et la trésorerie

– De façon transitoire, les agents de la tarification assurant le redressement de la facturation doivent être à même de fournir des informations sur la facturation



Difficultés de communication entre les

services extérieurs et leurs nouveaux

interlocuteurs

– Réunions pour expliquer la nouvelle

organisation

– Améliorer les documents transmis à la

trésorerie pour leur faciliter le travail



Charge de travail supplémentaire mal

acceptée avec un impact sur la qualité du

travail classique des admissions

– Au départ, travail de facturation limité à un nb

restreint des agents

– Motivation dans le fait de maîtriser le dossier

de bout en bout



Perte de la vision patient de la tarification

pour une vision dossier

– Le module facturation, maintenant intégré au

nouveau logiciel des admissions, permet de

retrouver l’ensemble des factures d’un patient

Manque de compétences dans les petits

établissements

– Un chef de bureau est désigné comme support

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