Réunion Législation Centre d'appels

7/29/2019 Réunion Législation Centre d'appels

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Les règlementations concernant la vente

à distance

La norme Afnor et Label responsabilité sociale

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La Convention Collective 3301 :

• Aspect Administratif

• Aspect Hiérarchique

• Explication des tâches des téléconseillers (ex : Télévendeur, …)

• …

La norme AFNOR

L’INRS

…

Règlementation du centre de relation client

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• Les horaires de travail

• La gestion du planning

•

Réglementations sur l’effectif (ex : 6% Travailleurs Handicapés…)• Les réglements intérieurs

• La gestion des pauses

• …


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Le métier de téléconseiller comporte divers risques pour la santé physique et

psychologiques, ces derniers sont constatés régulièrement par des médecins et

des psychologues

On trouve parmi ces risques :

1. La surdité

2. La baisse de vision

3. Les troubles psychologiques (ex : dépression…)

4. Les douleurs dorsales, …

On trouve dans le poste de conseiller certains points négatifs :

• Sa cadence de productivité

• Métier Bruyant

• …


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Tout les risques constatés dans les métiers de la relation client sont régis pardes normes (dont les Normes Française NF) et des lois très détaillées et très

précises provenant de L’Institut National de la Recherche et de la Sécurité ou

d’autres organismes

Voici quelques exemples de lois et Normes :

• L’éclairage naturel est réglementé par la Norme ED 82 de l’INRS • La conception ergonomique des postes de travail est réglementée par la

Norme NF X35-102

• Les écrans de visualisation sont réglementés par la norme ED 924 de

l’INRS

• L’ambiance acoustique Norme ED 68 et ED 69 de l’INRS…


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Plusieurs actions :

• La médicale

• Optimisation du Confort au sein de l’entreprise

• Vérification régulière de la sécurité

• Mise en place d’ateliers ou de réunion


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L’Association française de

normalisation

créée en 1926

3 000 entreprisesadhérentes

NF L CC-CCC

Définir des règles afin de garantir un

service efficace et de qualité dans

plusieurs domaines.

La NF Service “Centres de contacts clients” (nouvelle norme européenne NF EN 15838)Notion de résultat, service minimum, performance du service délivré aux clients.

200 centres d’appels en France et à l’étranger

La norme ISO 9001 (norme internationale) s’assure que l’organisation qualité est

performante et répond aux attentes des clients.

40 centres d’appels en France


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Créé le 14 décembre 2004

Le garant éthique des

bonnes pratiques

sociales des acteurs de la

chaîne de la relation

clients.

Démarche responsable sur les questions

sociales et sociétales.

Permet d’identifier des pratiques

innovantes et offre la possibilité d’une

communication interne et externe qui

différencie, une entreprise parrapport aux autres acteurs du marché.

Permet à un centre de relations clients de mesurer, puis valoriser ses

pratiques sociales et sociétales. Il est attribué par l’ALRS pour une période

de trois ans, après décision de son comité de labellisation paritaire, sur la

base d’un rapport d’évaluation indépendant réalisé par AFNOR Certification.


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Le 5 décembre 2012, l'Association pour la promotion et le développement du Label

Responsabilité sociale (ALRS) et l'AFNOR Certification ont signé une convention pour

la réalisation des évaluations de centres de relations clients. Désormais, c'est donc

l'AFNOR Certification qui gère ce label. Concrètement, cela signifie que l'AFNOR

réalisera les évaluations des centres de relations clients. Par ailleurs, les entreprises

labellisées pourront notamment bénéficier de l’expertise acquise par l'AFNOR avec

l’évaluation AFAQ 26000 (responsabilité sociétale) et la certification NF Service

(qualité de service).


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LA REGLEMENTATION REGISSANT

LA VENTE A DISTANCE

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LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A

DISTANCE

Elle comprend 11 articles qui

ont pour but principal de

renforcer les droits des

consommateurs, tout enencourageant la

concurrence.

Chargée de veiller à ce quel’informatique soit au service du

citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à

l’identité humaine, ni aux droits de

l’homme, ni à la vie privée, ni aux

libertés individuelles ou publiques.

Elle accorde depuis toujours la plus

grand importance à la promotion de

règles fondées sur des valeurs de

transparence et de respect du

consommateur.

Elle regroupe plus de 500 entreprises.14



LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE

Association de loi 1901 créée le 27 avril 2011, Pacitel

est une structure chargée de gérer un fichier des

consommateurs ne souhaitant plus faire l'objet de

prospection commerciale par téléphone.

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Il participe activement à l’élaboration et à la mise en

œuvre des politiques publiques dans le domaine de la

propriété industrielle et de la lutte anti-contrefaçon.

Pour les entreprises de téléphoniemobile

A pour mission d’accompagner le

développement de la téléphonie

mobile dans la société.

Exerce la régulation des activités de

télécommunications en France 16




Elle a pour mission de faire

connaître, reconnaître et

promouvoir les métiers de la

relation client auprès du grand

public.

Il a pour mission de représenter le

secteur en rassemblant tous lesprofessionnels des centres de contact.

Elle a pour but de favoriser l’évolution des

pratiques dans le domaine de la gestion de

la réclamation client.

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Question : Avez-vous déjà rencontré des erreurs de législation

au travers de vos expériences professionnelles ?

Fin

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