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Perturbations, ruptures et impasses relationnelles

Réginald Savard et Conrad Lecomte 1

Réginald Savard, Ph.D. g ,Université de Sherbrooke

Colloque du Réseau des services spécialisés de mainColloque du Réseau des services spécialisés de main--d’œuvred’œuvreMontréal, 2010Montréal, 2010

INTERVENTION SPÉCIALISÉEINTERVENTION SPÉCIALISÉE

Développement des compétencesAPPROCHE GLOBALEAPPROCHE GLOBALE

INTERVENTION SPÉCIALISÉECIBLE UNE OU PLUSIEURS PROBLÉMATIQUES

Développement des compétencesDéveloppement de l’employabilitéAPPROCHE GLOBALEAPPROCHE GLOBALE

Aspects personnelsAspects professionnels

Interventions personnalisées

Adaptation et modulation en fonction de l’individu et de sa

situation

DIVERS ASPECTS DE L’INDIVIDU Aspect identitaire et aspects reliés à l’employabilité, au psychosocial

et au culturel

2

Intégration sur le marché du travail(retour aux études)

Capacités; VolontéRythme; Possibilités

Établissement d’une relation de confiance et de proximité



Soutenir◦ En favorisant l’intégration en emploi ou un retour aux études◦ En favorisant l’adaptation face aux difficultés et obstacles…O ill

Interventions pour…Interventions pour…

Outiller◦ En favorisant l’épanouissement et l’atteinte des objectifs

d’emploi ou de retour aux études Accompagner ◦ En considérant l’ensemble des besoins singuliers◦ En contribuant à un changement durable (développement

d’attitudes, d’habiletés, de connaissances et de compétences)

◦ En exprimant une sensibilité et une empathie permettant de◦ En exprimant une sensibilité et une empathie permettant de dépasser l’adaptation ou l’application technique et mécanique de balises d’intervention

◦ En favorisant le pouvoir d’agir et le libre choix de l’individu

3

L’expérience des impasses relationnellesL’expérience des impasses relationnelles

Une problématique relationnelle complexe. Comment départager la contribution ◦ des techniques, ◦ de la relation, ◦ de l’intervenante ou de l’intervenant,◦ de la cliente ou du client?

Comment intervenir?

4

Comment intervenir?

Savard, R. et Lecomte, C.



L’expérience des impasses L’expérience des impasses relationnelles relationnelles Une expérience déstabilisante◦ Remises en question de soi et des autres :

compétence, traitable ou intraitable?◦ Expériences émotionnelles diverses

Confusion, incertitude Impuissance, incompétence, évitement Découragement, épuisement, impatience

5Savard, R. et Lecomte, C.

L’expérience des impasses L’expérience des impasses relationnellesrelationnelles Défis de l’intervention Défis de l intervention◦ Comment comprendre ces clientes ou

ces clients?◦ Comment interagir et intervenir avec de

telles personnes?◦ Enjeux : autoprotection survie rigidité

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◦ Enjeux : autoprotection, survie, rigidité, vulnérabilité




Les impasses relationnelles et Les impasses relationnelles et l’alliance de travaill’alliance de travail

Comment expliquer les résultats de recherche suivants?Quelle que soit l’approche utilisée, la plupart des intervenantes ou des intervenants éprouvent d’énormes difficultés à négocier les situations de tensions interpersonnelles (critiques, hostilité, évitement, retrait) (Binder t St 1997)

7

et Strupp, 1997).


Les impasses relationnelles et l’alliance Les impasses relationnelles et l’alliance de travailde travailComment expliquer les résultats de recherche suivants?65 % des clientes ou des clients cachent ou 65 % des c e tes ou des c e ts cac e t oudissimulent leurs réactions ou des informations qui pourraient contribuer à faire progresser l’intervention (Regan et Hill, 1992). Plusieurs n’expriment pas leur insatisfaction de peur de heurter ou de faire réagir négativement leurs intervenantes ou leurs intervenants

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leurs intervenantes ou leurs intervenants (Rennie, 1994).




Les impasses relationnelles et l’alliance Les impasses relationnelles et l’alliance de travailde travailComment expliquer les résultats de recherche suivants?45 % des intervenantes ou des45 % des intervenantes ou des intervenants soupçonnent que leurs clients cachent ou dissimulent leurs insatisfactions ou leurs sentiments négatifs, tout en ne sachant pas

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comment intervenir de façon pertinente et efficace.


Les impasses relationnelles et l’alliance Les impasses relationnelles et l’alliance de travailde travailComment expliquer les résultats de recherche suivants?27 % des intervenantes ou des27 % des intervenantes ou des intervenants parviennent à identifier correctement ces comportements et ces situations et tentent des interventions qui contribuent aux progrès du

10

processus.




► Plus une intervenante ou un intervenant se limite aux seuls aspects rationnels etse limite aux seuls aspects rationnels et aux cognitions de la cliente ou du client, moins il a de résultats positifs.

► Plus une intervenante ou un intervenant est déclaré compétent dans son adhésion fidèle et rigide à un modèleadhésion fidèle et rigide à un modèle ou à des interventions, plus l’alliance et les progrès sont compromis.Henry et al., 1993; Castonguay et al., 1996.


Plus l’alliance est positive, moins il y a p , yd’abandon et plus il y a de résultats positifs (Raue et Goldfried, 2000).

Les recherches indiquent que les abandons ou les échecs (47,2 %) sont d’abord liés à des tensions relationnelles.C d’ b d i 72 % d

C. Lecomte et R. Savard 12

Ce taux d’abandon grimpe a 72 % avec des personnes dans la réadaptation au travail de personnes souffrant de TMG.



La qualité de l’alliance est associée à l’adhésion aux activités convenuesl adhésion aux activités convenues.

La qualité de l’alliance prédit la réponse de la cliente ou du client à l’intervention.

L’ensemble de la littérature scientifique suggère que la qualité d’alliance est associée de façon constante à l’obtentionassociée de façon constante à l obtention de résultats positifs.


Vit ne insatisfaction par rapport à sa Vit une insatisfaction par rapport à sa situation présente

Conscient de son besoin d’aide Désir recevoir de l’aide Capable de construire une relation Capable de séparer l’observation de Capable de séparer l observation de

l’expérience Capable d’être curieux à propos de lui-même

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Meara et Patton, 1994Savard, R. et Lecomte, C.



Attachement passé a rait n impact s r Attachement passé aurait un impact sur l’alliance de travail (en lien avec les parent, particulièrement avec le père) (Mallinkrodt, Gant et Coble, 1995)

Manque en la fiabilité des autres sont susceptibles d’évaluer négativement lasusceptibles d évaluer négativement la relation au début du processus (Satterfield et Lyddon, 1995)


Po oir e primer ses sentiments négatifs Pouvoir exprimer ses sentiments négatifs concernant ses difficultés personnelles et concernant l’intervenante ou l’intervenant (Gelso et Samstag, 2008)

La cliente ou le client a besoin de sentir un cadre sécurisantcadre sécurisant




► L’accord sur les objectifs exprime l’entente explicite ou implicite entre la cliente ou le li t t l’i t t

OBJECTIFSOBJECTIFSTÂCHESTÂCHES

client et l’intervenante ou l’intervenant quant aux objectifs du processus de counseling.

► L’accord sur les tâches renvoie à l’entente sur les tâches à réaliser en vue d’atteindre les objectifs.

► Le lien affectif est caractérisé

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LIEN AFFECTIF

► Le lien affectif est caractérisé par l’engagement émotionnel de chacun favorisant la confiance et le respect mutuels.


Quelle que soit la modalité d’intervention, les intervenantes et intervenants efficaces -alliance de travailalliance de travail…◦ Précisent des objectifs en collaboration; plans

de travail.◦ Réalisent des tâches pertinentes de façon

concertée.◦ Assurent un lien émotionnel fiable favorisant la

confiance et le respect mutuels.

Savard, R. et Lecomte, C. 18

◦ Tension - cadre et flexibilité,◦ Tension - méthodes, disponibilité et

ajustement créatif sur mesure.



QUAND L’INTERVENTION PROGRESSELes objectifs et les tâches progressent lorsqu’ils

é li

ObjectifsObjectifsTâchesTâches

LienLien

sont appuyés sur un lien de confiance fiable.


QUAND RIEN NE VALes objectifs et les tâches ne progressent pas parce que le lien de confiance est remis

LienLien

ObjectifsObjectifs

en cause.

20

TâchesTâches




Expressions explicites de sentiments négatifs (ex. attaque directement les compétences de l’intervenante ou l’intervenant

Communication indirecte de sentiments négatifs ou d’hostilité (ex. se retire de la relation ou devient évasif)

Mésentente concernant les buts et les tâches (ex. devient frustré parce qu’il désire d d il di li i )davantage de conseils directs et explicites)

Conformisme (ex. accepte, à contrecœur ou de mauvaise foi, d’appliquer une suggestion)

21

Safran et al. 1990Savard, R. et Lecomte, C.

Manœuvres d’évitement (ex. passe d’un sujet à l’autre)à l autre)

Tentatives de rehaussement de l’estime de soi (ex. s’explique ou se présente de manière exagérée, ou encore, se vante)

Ne réponds aucunement aux interventions et aux activités proposées

22

Safran et al. 1990




Croyance concernant l’échec éventuel de la démarche peuvent contribuer à la nondémarche peuvent contribuer à la non collaboration

Croyance que la collaboration va détruire sa personnalité ou son sens de soi

Croyances dysfonctionnelles de la cliente ou du client et de l’intervenante ou de l’intervenant peuvent se fusionner (ex. tout est sans espoir)

23

Beck, Freeman, Davis et al., 2004


Se sent forcé à s’impliquer et manque de motivation (ex. se sent obligé par un organisme, sinon il y aura des conséquences néfastes)sinon il y aura des conséquences néfastes)

Rigidité (ex. non collaboration est l’enjeu pour lequel il est venu chercher de l’aide

Se sent frustré par le manque de progrès Problèmes de perception concernant son statut

inférieur ou son estime de soi peut empêcher lainférieur ou son estime de soi peut empêcher la collaboration (être une cliente ou un client veut dire qu’il y a quelque chose qui ne fonctionne pas chez eux)

24

Beck, Freeman, Davis et al., 2004Savard, R. et Lecomte, C.



Q t’il lQue se passe t’il pour la cliente ou le client?


ActivitéEspoir Vigilance

OUVERTURE(expansion)

MAINTIEN(contraction)

EspoirExplorationEngagementExcitation

gAnxiété

ÉvitementCritiqueHostilité

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Passivité

RéceptivitéConfianceJoie

ApathieDépression

DésengagementDésespérance

© Conrad Lecomte et Réginald SavardSavard, R. et Lecomte, C.



► L’interaction tâche relation : une régulation► L interaction tâche-relation : une régulation complexe◦ ex. enfant-école-travail,◦ ex. bicyclette.

► L’apprentissage significatif exige un lien fiable et sécure.


► Validation de l’expérience de tension MO► Validation de l expérience de tension MO.► Normalisation : expérience déterminante.► Disponibilité à l’expérience émotionnelle de

détresse




QUAND L’INTERVENTION PROGRESSELes objectifs et les tâches progressent lorsqu’ils sont appuyés sur un lien de confiance fiable

ObjectifsObjectifsTâchesTâches

LienLien

de confiance fiable.


RetraitRetraitPassifPassif

ApathiqueApathiqueSilencieux Silencieux I diffé tI diffé t

FeindreFeindreSimulerSimuler

Faire semblantFaire semblantDi i lDi i l

CritiqueCritiqueDéfavorableDéfavorable

HostileHostileAgressifAgressif

P tP t

30

IndifférentIndifférentNonchalantNonchalantImpassibleImpassible

DistantDistant

DissimulerDissimulerManipulerManipuler

ProvocantProvocantOpposantOpposantDominantDominant

ContestataireContestataire




Q t’ilQue se passe t’il pour l’intervenante ou

l’intervenant?


Se sent Se sent impuissantimpuissantEn fait tropEn fait trop

Se retireSe retire

Travail qui Travail qui n’avance pasn’avance pasImpression de Impression de

tourner en rondtourner en rond

AffronteAffrontePersuadePersuadeStresseStresse

Se dévaloriseSe dévalorise

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Se désintéresseSe désintéresseSe désengageSe désengageDémissionneDémissionne

PiétinementPiétinementImpression de Impression de

stagnationstagnation

Fait des Fait des reprochesreproches




L’alliance : une expérience complexe de la tension «d’être avec» et «d’être distinct».

L’ é i d’ t i d iti t d►L’expérience d’antagonisme, de critique et de confrontation :

◦ Difficulté «d’être avec»► Souffrance d’être seul et d’avoir constamment à démontrer

sa compétence à «être distinct», autonome et efficace.►L’expérience d’évitement-retrait :

◦ Difficulté «d’être distinct»► Difficulté de s’affirmer, peur de briser le lien

d’attachement.►La résolution de la tension «d’être avec» et «d’être distinct»

◦ Enjeu fondamental de la demande d’aide et de l’évolution de l’intervention.

33Lecomte et Savard, 2008Savard, R. et Lecomte, C.

Que faisons-nous? DEUX POSITIONSA. Position centrée uniquement sur la

perspective de l’intervenant(e), ex. : Quand les activités prévues sont critiquées ou ignorées...◦ Persuasion, confrontation, explication,

proposition d’autres activités, etc.B. Position centrée uniquement sur la

perspective du client(e) : en fait trop, se sent responsable, propose diverses activités, etc.




ACTIVERéaction active

Réaction activeImpatience

DÉSACCORDAGE(dissonance)

SURACCORDAGE(consonance)

Tente de répondre de façon indue à

toutes les demandes

ImpatienceColèreAffrontement

ACCORDAGE(résonance)

35

PASSIVE

Réaction passiveCulpabilité

HonteSe sent pressuréRetrait dépressif

DésespéranceImpuissance

Réaction passiveRetrait agressifRetrait critiqueCynique


Expérience Expérience Expérience Expérience Expérience de Expérience de ppdésaccordagedésaccordage

ppd’accordaged’accordage

ppsuraccordagesuraccordage

►Tente d’imposer sa perspective

►Perte de vue les besoins du client(e)

►Expérience affective négative

► Position flexible, disponible à l’autre. Prêt à s’accommoder

► Il y a de la place pour les besoins

► Assimile sa perspective à celle de l’autre

► Se perd de vue► Expérience affective

positive-négative submergeante

36

négative pour les besoins des deux

submergeante

Rupture – PerturbationImpasse – Conflit

Régulation optimale

Perturbation – RupturePerte de vitalité




RETRAITRETRAIT--ÉVITEMENTÉVITEMENT ANTAGONISMEANTAGONISME--CONFRONTATIONCONFRONTATION

Retrait-évitement du client(expérience de contraction passive)

Intervention de consonance de l’intervenant

Antagonisme –critique, confrontation du client(contraction active)

Intervention de dissonance de l’intervenant

- Réponses minimalesChange de

- Tente de répondre à toutes les

- Critique les tâches ou activités

- Confrontation de façon non soutenante

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- Change de sujet

- Raconte des anecdotes

toutes les demandes

- Évite des réactions négatives

activités- Irrité par les

questions de l’intervenant

soutenante- Des

explications insistantes


RETRAITRETRAIT--ÉVITEMENTÉVITEMENT ANTAGONISMEANTAGONISME--CONFRONTATIONCONFRONTATION



Antagonisme – critique, confrontation du client(contraction active)


- Parle des autres et de leurs comportements

- En fait trop- Procède à

des

- Attaque la compétence de

- Tente de persuader avec force

38

comportements- Minimise ou nie

des sentiments évidents comme la colère

des interventions pas centrées sur les enjeux importants

de l’intervenant

- Critique les paramètres et le cadre de l’intervention

avec force- Désaccord

exprimer sur les objectifs et les tâches




Retrait Intervention de Antagonisme Intervention RETRAITRETRAIT--ÉVITEMENTÉVITEMENT ANTAGONISMEANTAGONISME--CONFRONTATIONCONFRONTATION



Antagonisme – critique, confrontation du client(contraction active)


- Ne fait pas ou peu les activités prévues

- L’intervenant soutenant de façon

- Exprime des doutes sur la poursuite de

- Offre des conseils non sollicités

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- Retarde un rendez-vous

- Comportements ambivalents

sympathique- Communication

ambigüe de sentiments négatifs

la démarche- Se plaint du

peu de progrès

- Focalise uniquement sur les responsabilités du client


Retrait Intervention Antagonisme Intervention de RETRAITRETRAIT--ÉVITEMENTÉVITEMENT ANTAGONISMEANTAGONISME--CONFRONTATIONCONFRONTATION

Retrait-évitement du client


Antagonisme – critique, confrontation du client


- Procède à des interventions que le client ne veut pasInterventions pas

40

- Interventions pas centrées sur les besoins immédiats du client

- Communication indirecte de sentiments négatifs




Process s difficile po r la majorité des► Processus difficile pour la majorité des intervenantes ou des intervenants…◦ Les situations de tension interpersonnelle,

d’expressions d’hostilité, de critique, d’érotisation.

◦ Les situations d’évitement, de retrait et de passi itépassivité.

◦ Une cause d’échec et d’abandon (47,2 %).


► Les intervenantes et les intervenants efficaces savent

► réguler l’alliance de travail en soutenant et accompagnant l’expérience affective de la tension maintien ↔ ouverture dans leur processus intervention.

(transition, deuil, stade de changement, motivation et résistance)motivation et résistance)




► Dimension fondamentaleIntervenir de façon compétente et efficace

éç p

repose sur un processus d’autorégulation et de régulation interactive en interaction avec les interventions…◦ Cadre et disponibilité émotionnelle dans

l’intervention : régulation de ses états internes ◦ Sensible à l’impact de soi et de l’autre : accordage

émotionnel dans sa relation avec l’autre◦ Restauration de l’alliance : fluctuations et ruptures◦ Sensibilité au non-verbal, à l’implicite et aux

différences culturelles Pour ainsi offrir des réponses optimales

43Skovholt et Jennings, 2004Savard, R. et Lecomte, C.

Plus les intervenantes et les intervenants sont i d l’i fl d b iconscients de l’influence des perturbations et

des ruptures relationnelles sur le processus d’intervention, et plus ils arrivent à restaurer l’alliance, alors plus ils obtiennent des résultats positifs (Lambert, 2009).

La qualité du lien émotionnel agit en tandem

44

La qualité du lien émotionnel agit en tandem avec le changement cognitif pour améliorer l’obtention de résultats positifs (Zuroff et Segal, 1999).




► Ne cherchent pas un responsable.è b f l é► NOUS : systèmes intersubjectifs non-linéaires.

► Recherche de dialogue entre subjectivités.► Réalités multiples qui tentent de dialoguer :

expert du dialogue asymétrique.► Accepte de chercher avec, de pas tout savoir,

et d’être faillibleet d’être faillible.


Au cœur du processus d’apprentissageAu cœur du processus d’apprentissage : :

46

la tension maintienla tension maintien--ouvertureouverture




HONTEHONTE FIERTÉFIERTÉ

InsignifiantPetitNul

SpécialGrandiose

DévalorisantMéprisant

RÉGULATIONRÉGULATIONDE L’ESTIME DE SOIDE L’ESTIME DE SOI

EXCÈS DE HONTE

EXCÈS DE FIERTÉ

47

Perte d’énergieÉviter

Se retirerSe cacher

Veut être vue à tout prix


► Attitudes de base► Attitudes de base◦ Respect et authenticité◦ Accepter de découvrir avec l’autre : accepter de

ne pas savoir, ne pas tenter de deviner◦ Chercher, explorer ensemble◦ Faillibilité normalisée




聽OreilleYeux

Attention soutenue聽49

Cœur


► Cadre, flexibilité et disponibilité► Cadre, flexibilité et disponibilité◦ Transparence

► Honnêteté à reconnaître ses limites► Discussion de l’approche utilisée

◦ Approche orientée vers des buts en collaboration, cohérence, consistance dans le tempsFocus sur l’apprentissage avec soutien◦ Focus sur l’apprentissage avec soutien empathique

◦ Cadre et disponibilité en temps de crise




Les ingrédients critiques de Brown et al.g q(2003) et l’alliance de travail◦ Processus d’intervention ignoré : l’alliance ◦ Objectifs En collaboration avec l’intervenante ou

l’intervenant précision des buts plans futurs prévisions occupationnelles


Les ingrédients critiques de Brown et al. (2003) et l’alliance de travaill alliance de travail◦ Tâches pertinentes planifiées avec le conseiller offrir la possibilité de rechercher de l’information scolaire et

professionnelle ateliers ou exercices écrits portant sur les buts et plans futurs modeling : exposition à des modèles d’exploration et de

réalisation de carrière, etc. rétroactions individualisée portant sur des résultats de tests rétroactions individualisée portant sur des résultats de tests,

buts, plans, etc. activités pour développer un réseau de soutien pour les choix et

plans de carrière




Les ingrédients critiques de Brown et Krane(2003) et l’alliance◦ Objectifs et tâches reposent sur lien émotionnel

fiable : un intervenant qui est perçu fiable et sensible accorde une grande importance aux perceptions et réactions

subjectives de la cliente ou du client s’assure que la cliente ou le client se sente entendu, compris

et en sécurité mobilise l’engagement émotionnel de la cliente ou du client mobilise l engagement émotionnel de la cliente ou du client sait reconnaître sa propre subjectivité pour s’assurer d’être

disponible et flexible dans ses interventions


L’intervenant efficace : valide avant tout l’expérience de la cliente ou du clientl’expérience de la cliente ou du client.

Valider, une expérience paradoxale de mobilisation.

Vivre l’expérience d’être vraiment entendu, compris et validé de façon soutenue avec ses paradoxes.

Une expérience rare : « Non seulement Une expérience rare : « Non seulement vous m’entendez, me comprenez, mais je sens que nous sommes ensemble, à travailler sur ma situation ».




1 Établir un sens du «nous»1. Établir un sens du «nous»2. Mettre l’accent sur sa propre

subjectivité3. Accepter la responsabilité de sa propre

contribution4 Mettre l’accent sur l’ici et maintenant4. Mettre l accent sur l ici et maintenant5. Focaliser sur le concret et le spécifique6. Explorer d’une manière tentative

55Safran et Muran (2000) Savard, R. et Lecomte, C.

ProcessusProcessus«NOUS»«NOUS»

CoresponsabilitéCoresponsabilité C éC éProcessusProcessus CoresponsabilitéCoresponsabilité CompétencesCompétences

ExplorationExploration Phase IPhase IValidationValidation--ExplorationExploration

relationnellesrelationnelles

Buts?Tâches?

1. Créer un espace intérieur de résonance empathique

2. Inviter à explorer le désaccord

• Disponibilité émotionnelle

• Conscience réflexiveA t dé il tLien?

pou le malentendu relié à la situation de fluctuation ou de rupture d’alliance

3. Inviter la cliente ou le client au déploiement de son expérience

• Autodévoilement empathique

• Question ouverte • Reflet emphatique




ProcessusProcessus«NOUS»«NOUS»

CoresponsabilitéCoresponsabilité CompétencesCompétencespp CompétencesCompétences

ClarificationClarification Phase IIPhase IIValidationValidation--ClarificationClarification

relationnellesrelationnelles

Buts?Buts?Tâches?Tâches?

Li ?Li ?

4. Inviter la cliente ou le client à clarifier son expérience

5. Reconnaître l’impact potentiel de sa propre

• Question ouverte• Reflet

• AutodévoilementLien?Lien? potentiel de sa propre contribution comme intervenante ou intervenant

6. Clarifier la situation pour donner du sens à leur contribution mutuelle

• Autodévoilement

• Question ouverte• Reflet emphatique• Confrontation • Interprétation


«NOUS» «NOUS» ProcessusProcessus CoresponsabilitéCoresponsabilité CompétencesCompétences

MobilisationMobilisation Phase III MobilisationPhase III Mobilisation relationnellesrelationnelles

Buts?Tâches?

Lien?

7. Selon le cas réviser et s’accorder sur le but à poursuivre ensemble

8 Réviser notre manière de

•Question ouverte •Reflet empathique•RésuméLien? 8. Réviser notre manière de

travailler ensemble (tâches)9. Établir une nouvelle

manière de travailler ensemble (lien émotionnel)

Résumé•Autodévoilement•Interprétation


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