S4/Techniques de communication et de médiation sociale

SAVOIRS ASSOCIÉS

Techniques de communication et de médiation sociale

Bac Pro SPVL

S4

38 Thème 2 : La communication écrite

4 Questionnaires et imprimés

Thème 2 : La communication écrite

OBJECTIFS

Identifier les situations impliquant les questionnaires et imprimés.Repérer les objectifs du questionnaire, des imprimés et les destinataires.Présenter les caractéristiques des questionnaires et des imprimés.Identifier les critères d’efficacité d’un questionnaire et d’un imprimé.

ACTIVITÉ 1 Conception d’un questionnaire

Vous effectuez votre stage dans le service animations de la commune. Le directeur du CCAS avec qui vous avez une collaboration vous sollicite pour établir un diagnostic des besoins des personnes âgées en matière d’activités physiques et sportives. Vous décidez d’établir un questionnaire et de l’utiliser comme outil d’évaluation de ces besoins auprès des personnes âgées cibles.

Mise en situation professionnelle

DOC. 1 Caractéristiques des questionnairesLe questionnaire est un outil de recueil d’in-formations, utilisé dans le cadre d’enquête auprès d’un public cible afi n de répondre à un questionnement.

Le questionnaire permet d’évaluer les besoins d’un public donné sur un sujet donné, de réaliser une étude de marché, d’établir un diagnostic, un sondage ou une enquête de satisfaction.

RÉDACTION DU QUESTIONNAIRE

Le questionnaire doit être court, bien struc-turé, bien présenté pour inciter l’enquêté à répondre.

Le questionnaire est généralement structuré en trois parties :

– Une introduction annonçant l’objet de l’enquête et l’utilisation qui sera faite des réponses. Plus les garanties d’anonymat si nécessaire et celles relatives au traitement informatisé.

– Des questions méthodiquement élaborées : premières questions mettant en confi ance l’enquêté (questions sur les habitudes ou

problèmes de l’intéressé), suivis de ques-tions essentielles présentées dans un ordre logique par thème, ensuite, les questions personnelles sont toujours placées à la fi n du questionnaire (âge, catégorie sociopro-fessionnelle, souscription, argent).

Les questions personnelles ainsi que le numéro de téléphone pour un éventuel contrôle, nécessaires pour les statistiques, sont placés à la fi n pour éviter tout réfl exe de rejet.

La présentation doit être soignée, surtout pour les enquêtes par correspondance. La plupart des réponses doivent être données par simple pointage dans des cases ou des colonnes.

– Les remerciements, le lieu de renvoi ou de dépôt du questionnaire, les délais impar-tis pour répondre et éventuellement une rubrique de suggestions.

FORMULATION DES QUESTIONS

Les questions doivent être formulées de façon claire, simple et sans ambiguïté afi n d’intéresser l’enquêté et d’éviter toutes réponses biaisées. Éviter les questions met-tant en jeu la mémoire (l’individu risque-rait de répondre n’importe quoi) ainsi que l’amour-propre (l’individu pourrait vouloir se valoriser). Éviter les phrases négatives et interronégatives, souvent comprises à l’envers, et donc, impossibles à analyser. Le style doit être adapté à la cible. Les mots >>

extrait

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Questionnaires et imprimés

TYPES DE QUESTIONS FERMÉS

Les questions ouvertes permettent de s’exprimer librement : bien que leur dépouil-lement soit plus diffi cile, il faut en prévoir au moins une, plutôt en fi n de questionnaire.

Exemple : Quelles sont vos suggestions pour améliorer la circulation en ville ?

À noter qu’avant de réaliser l’enquête, tes-ter le questionnaire auprès de plusieurs

personnes pour déceler d’éventuelles imperfections.

* question qui a pour vocation de sélectionner une partie de la population étudiée afin de la renvoyer vers une partie précise du questionnaire en fonction de la réponse fournie (ex : si oui, allez à la question 6, sinon allez directement à la question 10).** Reproduction intégrale des propos prononcés par l’interviewé.

doivent éviter toute équivoque, on doit donc utiliser des termes simples, n’exigeant aucune explication.

Les questions signalétiques (âge, genre, caractéristiques socio-économiques…) mettent mal à l’aise le répondant doivent être placées à la fin s’il ne s’agit pas de filtres* indispensables à la sélection de l’échantillon. De même, les questions gênantes et de moindres intérêts doivent être repoussés en fin de questionnaire.

Limiter les questions fi ltres. Se limiter à une seule ou deux questions ouvertes per-mettant d’enrichir l’analyse par du verba-tim**. Au-delà, les réponses seront redon-dantes, les interviewés ne construisant pas de réponses longues dans des enquêtes statistiques.

Pour faciliter le dépouillement, la plupart des questions doivent être fermées, et donc, toutes les réponses possibles sont prévues.

Question à choix

unique ou binaire

Seules réponses possibles : oui ou non et éventuellement : NSP [ne sait pas]

Possédez-vous une voiture ?

Oui Non

Question à choix

multiple « QCM »

Réponse(s) à choisir parmi plusieurs propositions (éventuellement : autre…)

Vous utilisez votre voiture ?

pour vous rendre au travail pour votre travail pour vos loisirs autre (à préciser…)

Question avec

échelle d’évaluation

Appréciation d’une proposition à choisir dans un nombre de niveaux d’évaluation afi n d’éviter la concentration des réponses en position centrale.

Votre voiture vous est indispensable :

tout à fait d’accord d’accord plutôt pas d’accord pas d’accord

Question

de classement

Classement de plusieurs propositions dans l’ordre d’importance.

Classez les qualités d’une voiture

dans l’ordre d’importance

(1 pour la plus importante) :

sécurité (en cas d’accident) fi abilité (pas de pannes) confort présentation

1 Énoncer trois intérêts du questionnaire. ● ....................................................................................................................................................................................................................................................................

● ....................................................................................................................................................................................................................................................................

● ....................................................................................................................................................................................................................................................................

extrait


2 La technique de l’entonnoir dans l’élaboration d’un questionnaire consiste dans un premier temps à poser des questions d’ordre général, puis, peu à peu, à aboutir à des questions précises, voire très personnelles. Justifier cette technique..................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

3 L’insertion possible d’une « question de contrôle » consiste à interroger l’enquêté sur un sujet déjà abordé plus tôt dans le questionnaire. Justifier cette technique..................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

4 À l’aide du DOCUMENT 1 et de vos connaissances, présenter un avantage et un inconvénient pour chacune des questions ci-dessous.

Émetteur

Type de questions Avantages Inconvénients

Question fermée

à choix unique

Question fermée

à choix multiples

Question ouverte

Question à échelle

de mesure

ACTIVITÉ 2 Administration et traitement du questionnaire

DOC. 2 Caractéristiques des questionnairesLe type d’administration du question-naire dépend de plusieurs facteur : du type d’enquête, de la qualité et du nombre de personnes interrogées, des informations relevées, mais aussi et surtout du coût. Il est donc conseillé de chiffrer le plus fi ne-

ment possible ces besoins techniques et humains.

Le face à face : C’est le type d’enquête le plus utilisé. Réalisé dans la rue, au domicile des sondés, etc., il permet de toucher direc-tement le cœur de la population ciblée. >>

extrait

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>>

Il présente également l’avantage de recueil-lir les réactions et commentaires effectués par les interviewés. Par contre, il nécessite de réunir et de former une équipe plus importante qui doit être disponible pen-dant un laps de temps plus ou moins long. Les coûts de formation et d’immobilisation de ces enquêteurs peuvent considérable-ment alourdir le budget de l’étude.

Enquêtes par téléphoneC’est une méthode d’administration rapide et économique. Toutefois plusieurs écueils peuvent rendre difficile la collecte des informations :

– la liste des numéros de téléphone des interviewés est rarement à jour ;

– en moyenne, plusieurs appels au même numéro seront nécessaires pour contacter l’interlocuteur ;

– il est plus facile de mettre fi n au question-naire au téléphone qu’en face à face : « Je n’ai pas le temps de vous répondre ». Il sera donc important de réaliser un ques-tionnaire bref composé de questions courtes.

Enquêtes par voie postale Tout comme l’enquête téléphonique, l’en-quête par courrier réunit un coût attrayant et une simplicité de mise en place. Néanmoins, les taux de retour sont en général très faibles (pas plus de 5 % dans certains cas).

Il faut donc recommander de :– Prévoir une enveloppe T ou une enve-loppe prétimbrée afi n de faciliter le retour des questionnaires remplis.– Rédiger un questionnaire composé de questions courtes et simples.Il est également courant de motiver les interviewés en leur proposant de participer à un jeu par tirage au sort.Enquêtes par internet et courriel : Ces dernières années, les enquêtes en ligne ont pris une place de plus en plus importante

sur le réseau. Il est vrai que cette formule rassemble de nombreux avantages :– le questionnaire est disponible auprès d’un nombre important de sondés simul-tanément partout dans le monde et à tout moment, jour et nuit ;– le traitement des résultats peut être réa-lisé quasiment en temps réel ;– le coût d’une telle enquête est très attrac-tif. Cependant, ces atouts ne doivent pas occulter que tout le monde n’est pas équipé d’une connexion à internet et que l’étude d’un marché ne revêt pas simplement une portée nationale ou internationale. Bien souvent l’objectif d’un porteur de projet consistera à acquérir des connaissan-ces sur les attitudes de consommateurs évo-luant sur un marché dont la zone géogra-phique est locale, voire régionale.

TRAITEMENT DU QUESTIONNAIRE

Pour faciliter la saisie des réponses et leur analyse, le traitement s’effectue exclusi-vement sur informatique en utilisant des logiciels spécialisés ou des applications « maisons ».

Les questions ouvertes permettent de lais-ser la libre parole aux sondés. Toutefois pour faciliter leur saisie, les réponses vont devoir être analysées et rassemblées par groupes d’idées similaires.

La saisie terminée, les résultats tant atten-dus peuvent alors s’exprimer en chiffres. Pour faciliter l’analyse, les résultats sont couramment traités sous la forme de tris à plat, tris croisés et de moyennes.

◗ Les tris à plat : Ils sont les plus utilisés car très simples à mettre en place. Il s’agit d’une simple répartition des réponses.

Exemple : Q.1 Achetez-vous du pain ?

◗ Les tris croisés : Il s’agit de réunir sous un même tableau le croisement des résul-tats de deux variables ou plus. Le choix de croiser les résultats d’une question à une autre est motivé par l’analyse et la connais-sance plus fi ne des réponses des personnes interrogées.

Nombre de réponses %

Oui

Non

Totauxextrait


Attention la multiplication des tris croisés allonge le temps d’analyse des résultats.

[Exemple]Les résultats des questions Q.1 et Q.20 sont croisés :

Q.1 Achetez vous du pain ? a. Oui b. Non

Q.2 Quel est votre catégorie socioprofes-sionnelle ? a. Agriculteurs exploitantsb. Artisans, commerçants,

Chefs d’entreprisec. Cadresd. Professions intermédiaires

e. Employésf. Ouvriersg. Retraitésh. Autres

◗ Les moyennes : Sur certaines questions ouvertes répertoriant des informations chiffrées, il est souvent nécessaire de faire ressortir les résultats sous la forme de moyennes. C’est particulièrement le cas lors de l’analyse de données portant sur l’âge de la population interrogée, l’estima-tion du prix d’un produit ou d’un service…

Une fois les résultats de l’enquête connus et réunis sous la forme de tableaux, le porteur de projet va devoir extraire les éléments phares en rédigeant une note de synthèse ou un rapport d’étude.

1 Classer dans l’ordre « de 1 à 10 » les étapes d’une enquête par questionnaire, présentées ci-dessous.

Réalisation initiale du questionnaire. Test ou expérimentation du questionnaire. Présentation des résultats sous forme de texte, tableaux et graphiques. Administration directe ou indirecte (diffusion et remplissage). Récupération du questionnaire. Réalisation définitive du questionnaire. Définition des objectifs. Traitement manuel ou informatique. Définition du public cible et de son nombre. Élaborer une note de synthèse.

2 À l’aide du DOCUMENT 2 et de vos connaissances, présenter un avantage et un inconvénient pour chacune des formes d’administration du questionnaire.

Forme d’administration Avantages Inconvénients

Le face à face

Enquêtes par téléphone

Enquêtes par voie postale

Enquêtes par internet

et courriel

extrait

43


◗ ANNEXE 1 : PROJET DE QUESTIONNAIRE

Radio Vallée de la Lézarde est une radio associative locale située à Épouville. Auriez-vous l'amabilité de répondre à quelques questions ?

Vous êtes : un homme une femme ?

Quel âge avez-vous ?

10-18 19-25 26/35 36/50 51-70 plus de 70

Comment avez-vous découvert RVL ?.............................................................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................

Connaissez-vous Radio Vallée de la Lézarde ? oui non

Avez-vous déjà écouté RVL ? oui non.............................................................................................................................................................................................................

À quel(s) moment(s) de la journée et où écoutez-vous RVL ?.............................................................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................


ACTIVITÉ 3 Exemple de questionnaire

DOC. 3 Questionnaire de satisfaction

>>

Quelles émissions appréciez-vous le plus ? Les Informations de RFI La rubrique annonces d’offres d’emploi Les jeux Les communiqués régionaux La météo La rubrique santé Rétrosillons La rubrique Country La rubrique années 20 à 50 La rubrique Histoire et Littérature La rubrique Music Hall ?

Pour quelles raisons n’écoutez-vous pas RVL ? Je ne connaissais pas son existence Je préfère écouter des radios nationales C’est une radio ringarde Les animateurs manquent de professionnalisme

Écoutez-vous d’autres radios ? oui nonSur une échelle de 0 à 10, évaluez les animateurs de RVL :.............................................................................................................................................................................................................

Quelle image avez-vous de RVL ?.............................................................................................................................................................................................................

Quelles suggestions nous proposez-vous ?.............................................................................................................................................................................................................

Nous vous remercions pour ces quelques réponses. À bientôt sur les ondes du 103.1

extrait


Radio Vallée de la Lézarde (RVL) est une radio locale associative située à Épouville, près du Havre, en Seine-Maritime. Ce village de 2 900 habitants est traversé par la rivière « La Lézarde ». Sur l’écusson d’Épouville fi gure l’emblème du lézard.

Le bureau est composé de :

– Mr Daniel : Président

– Mr Philippe : Vice- président

– Mme Paulette : Trésorière

– Mme Ghislaine : Secrétaire

S’ajoutent au bureau Estéban , responsable de l’antenne, cinq animateurs en contrat d’accompagnement dans l’emploi et des bénévoles qui complètent la grille des programmes. L’association dispose d’un site internet qui présente la station et ses diverses activités. La radio émet en continu mais les animateurs ne sont présents à l’antenne que de 7 heures à 20 heures. Elle diffuse 85 % de chansons françaises.

L’association veut être principalement un acteur local de l’intégration sociale :

– en développant un partenariat avec le Pôle Emploi ;

– en diffusant des émissions liées à l’emploi (aide à la recherche, proposition d’offres des entreprises du secteur) ;

– en procédant prioritairement à un recru-tement local ;

– en diffusant des informations sur les manifestations locales, ;

– en donnant régulièrement la parole aux acteurs de la région havraise en matière de politique, de culture…

On estime qu’entre 8 et 10 000 personnes, âgées de 35 à 80 ans, écoutent RVL.

L’association souhaite accroître son audience notamment par l’élargissement de sa cible. Afi n de développer l’audience, Daniel envi-sage de conquérir une cible plus jeune tout en fidélisant les auditeurs actuels. Pour répondre à leurs attentes, Ghislaine et Estéban se chargent de la mise en place d’une enquête auprès de 400 habitants d’Épouville et de ses environs (annexe 1).

1 À l’aide de vos connaissances et du DOCUMENT 3 , déterminer les objectifs de l’enquête envisagée..................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

2 Indiquer le (ou les) mode(s) d’administration adéquat(s). Justifier la réponse..................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

3 Faire une analyse critique de la forme et du fond du projet de questionnaire. ● Forme : .........................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

● Fond : ..............................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................

extrait

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ACTIVITÉ 4 Les imprimés

DOC. 4 Caractéristiques des imprimésUn imprimé est un support papier préparé pour recevoir l’enregistrement écrit d’une information. Il doit être conçu de façon claire afi n d’être complété et utilisé facilement. On distingue deux catégories d’imprimés : les imprimés de liaison qui permettent de trans-mettre des informations et les imprimés de position qui permettent de conserver des informations. L’imprimé est donc un support de communication qui permet la circulation de l’information ou la mémorisation de celle-ci en vue d’un traitement ultérieur.

IMPRIMÉ DE LIAISONImprimé qui permet de transmettre des infor-mations. À la fi n du processus, il est rarement consulté et est souvent détruit. L’imprimé de liaison est conçu des éléments suivants :Le titre permettant son identifi cation, il doit être très apparent, suggestif et placé en haut du document.Les indications relatives à l’utilisation. Elles peuvent fi gurer en haut de l’imprimé ou face aux zones concernées ou en pied de docu-ment, sous forme de renvois.L’imprimé de liaison est réalisé sur papier léger car il est rarement consulté en fi n du cycle. De même, les imprimés de liaison ne portent pas d’indicatif de classement car ils ne sont pas classés ensemble.

IMPRIMÉ DE POSITIONImprimé qui permet d’enregistrer et de

conserver des informations nécessaires à l’accomplissement des tâches d’un service. Il est donc conservé dans le service et est fré-quemment consulté.L’imprimé de position est conçu des éléments suivants :L’indicatif de classement (nom, n°) placé à l’endroit le plus visible facilitant la recherche et la consultation.Les indications relatives à l’utilisation sont inutiles sur l’imprimé. Elles sont éventuel-lement notées dans les consignes du poste de travail.Les documents de position sont connus des utilisateurs ; ils sont classés ensemble. Il est donc inutile qu’ils portent un titre.L’imprimé de position est conservé longtemps et consulté fréquemment : il est réalisé sur fi ches cartonnées, sur feuillet mobile ou sur registre.

PRÉSENTATION DES RUBRIQUES DES IMPRIMÉSIl y a trois sortes de disposition des rubriques, souvent combinées sur un même imprimé :

◗ À lignes : présentation traditionnelle, pour les informations textuelles de longueur variable.

◗ À cases (peignes, cases à cocher, cadres) : présentation recommandée pour les informa-tions à saisir sur clavier.

◗ À Colonne : pour enregistrer des informa-tions successives de même nature.

◗ Message

Date : l_l_l_l_l_l_l Destinataire du message : ......................................................................................................................Heure : ........ h ........

En votre absence

M. ......................................................................................................Société : .................................................................................................................Tél. : l_l_l_l_l_l_l_l_l_l_l

a téléphoné vous rappellera demande que vous le rappeliez pour info urgent

Message : ...........................................................................................................................................................................................................................

.....................................................................................................................................................................................................................................................

Reçu par : ...........................................................................................................................................................................................................................

Suite à donner : ..............................................................................................................................................................................................................

.....................................................................................................................................................................................................................................................

extrait


1 Définir un imprimé..................................................................................................................................................................................................................................

2 Citer deux types d’imprimés et indiquer leurs fonctions. ● ....................................................................................................................................................................................................................................................................

● ....................................................................................................................................................................................................................................................................

3 Identifier la présentation des imprimés en complétant chaque colonne.

Émetteur

................................................................ ................................................................ ................................................................

Nom : ......................................................

Prénom : ................................................

Date de naissance : ...........................

Nom : _/_/_/_/

Prénom : _/_/_/_/_/_/_/_/_/

Date de naissance :

Date Quantité

entrée

Quantité

sortie

4 Compléter le tableau comparatif imprimé de liaison et imprimé de position.

CaractéristiquesImprimés de liaison

Ex. : Bon de commande

Imprimés de position

Ex. : Fiche usager

Défi nitions

Durée d’utilisation

Rôle du titre

Rôle de l’indicatif

de classement

5 Vous êtes employés dans un centre social, route des plages, quartier Beaulieu 96000 Le Marin.

Le directeur du centre social souhaite améliorer l’imprimé actuellement utilisé pour les demandes de congés. Il le trouve mal conçu et trop rarement utilisé par les salariés.

extrait

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6 Réaliser l’imprimé correspondant aux situations suivantes. Répondre sur une feuille annexe.

◗ Situation 1

Vous êtes stagiaire dans un service municipal « Loisirs et enfance ». Afi n d’améliorer la qualité de service, l’inscription deux semaines au préalable des enfants en centre de loisirs pendant les vacances scolaires est désormais obligatoire.

Pour ce faire, l’animateur coordinateur vous demande de concevoir un imprimé d’inscrip-tion qui sera disponible avant chaque période de vacances.

Ce document est à faire parvenir en main propre ou par courrier au service municipal « Enfance et loisirs ».

◗ Situation 2

Vous êtes stagiaire dans une mission locale. Vous êtes chargé d’élaborer un imprimé de prise en charge des frais de formation des futurs stagiaires. Le conseiller en formation souhaite :

◗ connaître la formation demandée, sa localisation (lieu de formation)

◗ connaître le niveau de qualifi cation, le dernier emploi occupé

◗ disposer des informations concernant le stagiaire : les coordonnées, situation de famille, âge…

◗ être informé sur sa situation actuelle : demandeur d’emploi, salarié, reconversion…

Cet imprimé se présentera sur un format A4, il s’intitulera « Dossier de Formation ».

Pour cela, il vous remet le projet annoté ci-dessous et vous charge de refaire l’imprimé.

extrait

Techniques de communication et de médiation socialeKarima Elhaddaoui, Abdelkader Elhaddaoui

Bac Pro SPVL

ISBN : 978-2206-30027-6

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