PROJET 4 : L’AGENCE DE VOYAGES DES PROSDes voyages d’études pour les agents des services déchets

SCÉNARIO & CAHIER DES CHARGES

Étude ‘Nouveaux concepts de déchèteries en Gironde’

2/22

site (les éco-organismes, les chauffeurs, le central,

l’administration,etc.).

Cette agence de voyage multi-facettes ne serait pas

qualifiante comme on l’attendrait d’une formation

mais elle concourrait à la formation. Cet outil hybride

deviendrait un support de management général

permettant d’échanger avec les agents d’accueil

autrement que par des réunions classiques ou par

des visites sur les déchèteries, pendant lesquelles les

agents d’accueil n’ont pas forcément le temps et la

disponibilité d’esprit pour une discussion.

LES RÉSULTATS ATTENDUS

Ainsi, la création d’un réseau dynamique d’acteurs

animé par une série de “voyages” permettrait à la

collectivité:

> de fluidifier les messages, l’information et la

communication grâce à la création d’outils d’échanges

de pratiques, une meilleure compréhension des

rouages de l’organisation et des contraintes/

opportunités au sein de l’organisation (“Le déjeuner

des pros”, “Le séjour court”, le “vis ma vie”)

> d’améliorer les messages transmis aux habitants

par les services (“Le déjeuner des pros”, “Le séjour

court”, le “vis ma vie”)

> de bénéficier de temps collectif de retours

d’expériences et de consultation sur des sujets précis

(“Le déjeuner des pros”, “Le séjour court”)

Pour les agents, à titre individuel, il s’agirait de:

> mieux connaître les systèmes techniques et le devenir

du déchet, renforcer des compétences et des savoir-

faire par une expérience sensible et contextualisée

DESCRIPTION

Dans ce scénario, les agents de déchèterie sont invités

à sortir des déchèteries en choisissant des voyages

professionnels plus ou moins courts les emmenant à

la rencontre de lieux, de collègues, de professionnels

du monde des déchets.

Ces voyages ou rencontres ne sont pas obligatoires

mais la communication faite pour les promouvoir

éclaire l’intérêt d’y participer.

Dans ce scénario les agents d’accueil sont perçus au

coeur d’un écosystème de relations professionnelles

et servicielles. On escompte que leurs aptitudes et

compétences se développent au contact des autres

acteurs de cet écosystème et pas seulement dans

le cadre de formations individuelles. A terme, c’est

l’organisation toute entière qui pourrait bénéficier

d’innovations issues de ces nouvelles frictions

humaines.

POURQUOI

L’immersion en déchèterie a mis en lumière des

besoins d’accompagnement des agents d’accueil.

Il semble que, si les aspects réglementaires de la

mission des agents d’accueil en déchèterie (hygiène,

sécurité, contrôle) sont majoritairement “encadrés”

par l’organisation (formations obligatoires), les

aspects “humains” sont peu ou pas pris en compte.

Pourtant, de grandes qualités d’écoute et de

communication sont requises pour bien orienter et

conseiller les habitants/usagers des déchèteries dans

leur tri, gérer les relations avec les professionnels/

clients venant faire des dépôts payants, organiser

le fonctionnement global de la déchèterie avec les

autres acteurs parties-prenantes de l’activité du

3/22

(“Le séjour court”, “Le grand voyage”),

> mieux accéder à l’information concernant les

différents acteurs du monde des déchets et leurs

besoins, (“Le déjeuner des pros”, “Le séjour court”,

le “vis ma vie”),

> pouvoir échanger avec des collègues dans des

contextes conviviaux libérant la parole.

(“Le déjeuner des pros”, “Le séjour court”)

LES SOUS-PROJETS

SOUS-PROJET 1/ Les séjours courts: des journées

d’étude sur le terrain

SOUS-PROJET 2/ Les grands voyages: des voyages

d’étude vers des territoires innovants

SOUS-PROJET 3/ Le “Vis ma vie”: des échanges

avec les collègues

SOUS-PROJET 4/ Le déjeuner des pros de la déchet’:

des rencontres techniques autour d’un sujet précis

ANNEXES: Définition de quelques éléments

techniques à mettre en oeuvre dans le SOUS-

PROJET 1

4/22

Vincent, 45 ans, est devenu agent d’accueil il y a peu.

5/22

La majorité des choses qu’il a apprises sur son nouveau métier, c’est à

Jacques, son collègue, qu’il le doit.

6/22

De son côté, Jacques participe souvent aux déjeuners des pros.

7/22

Récemment, Vincent a pu participer au dispositif Vis ma vie. Il a ainsi

accompagné Catherine qui travaille sur la rotation des bennes en

déchèterie durant une journée. Celle-ci est venue la semaine dernière pour

enfiler la veste d’agent d’accueil.

Il y a 2 mois, Vincent a participé à une visite du centre de compostage

grâce au programme “séjours courts” organisé par son syndicat. Il s’est

inscrit à l’aide du catalogue disponible sur l’intranet et a même participé

au tirage au sort du Grand voyage.

8/22

SOUS-PROJET 1LES SÉJOURS COURTSDes journées d’étude sur le terrain

9/22

DESCRIPTION

Le séjour court est un voyage organisé sur une

journée.

Embarqués dans un minibus 9 places, 7 agents

vont suivre un itinéraire construit pour eux autour

des problématiques du déchet. Il s’agit autant de

concourir à leur formation en leur proposant des

visites d’infrastructures que d’organiser des temps de

partage de pratiques et de remontée d’informations

issues du terrain.

Les sites de visites potentiels : centre de compostage,

de tri, d’enfouissement, d’incinération, de traitement

(D3E, DEA), ressourcerie, recyclerie, lieux

associatifs autour de la réutilisation des objets ou

de la consommation durable (Repair’ café, Garage

moderne, La recharge, etc.). L’ensemble des sites ne

se situe pas à plus de 60 km du lieu de travail de

l’agent.

Il semble intéressant de mutualiser la création du

catalogue de destinations des séjours courts (et des

grands voyages) au niveau des territoires (découpage

des 5 zones du Plan des déchets non dangereux par

exemple).

Pour l’instant, ce scénario ne propose pas de

mélanger les agents venus de différentes collectivités

mais favorise l’interconnaissance entre les agents

d’une même collectivité. Dans un second temps de

vie du projet, il sera possible d’imaginer une version

2 plus ouverte.

OBJECTIFS

> Ce dispositif a pour objectifs de :

sensibiliser les agents à leur appartenance à un

environnement de travail large : “Je fais partie d’un

système plus global, la qualité de mon travail a des

conséquences sur d’autres professionnels.”,

> professionnaliser les agents en améliorant le

niveau de connaissances (devenir du déchet, filières

de recyclage, alternatives : recycleries, ressourceries,

associations, ...),

> favoriser les retours d’expériences de terrain et les

relations pairs à pairs,

> susciter la curiosité et l’ouverture d’esprit.

CIBLES

Les agents du service des déchets toutes filières et

catégories confondues.

RÉALISATION

Le format des activités proposées au cours de cette

journée est dynamique, mouvant et particulièrement

axé sur le concret afin de répondre aux attentes

d’agents de terrain. Les horaires de déplacement

ne dépassent pas ceux des services afin de ne pas

perturber les habitudes des agents.

Un séjour court projeté en scénario :

> En mai-juin, le catalogue des destinations et

expériences (voir annexes) est déposé dans chaque

service. Il est aussi disponible en ligne sur l’intranet.

> Fin juin, les agents se sont positionnés auprès

du service communication/sensibilisation sur 3 des

8 séjours courts dans un ordre de préférence (par

téléphone ou en ligne).

> A la mi-septembre, l’agent est prévenu de la date

de son séjour par un appel téléphonique ou par un

email.

> Le rendez-vous est fixé au siège du syndicat. La

10/22

journée est animée par un accompagnant participant

au voyage (agent valoriste en poste, etc.) et par un

chauffeur « inattendu ».

> Le café est pris à l’arrêt une fois que tout le

monde est embarqué à bord du bus : on recherche

une convivialité, une mise en condition bienveillante

pour la journée.

> La matinée s’organise autour d’une ‘rencontre

métier’ sur un site avec un déjeuner pique-nique/

débat,

> L’après-midi est consacrée à la visite d’une

infrastructure à laquelle l’agent a choisi de

s’intéresser.

> Le “goûter” offert par l’organisation est aussi le

moment du “rapport d’étonnement” (voir annexes),

petit carnet de notes recensant les impressions des

agents.

> Le retour au siège est prévu à 17h30.

DIMENSIONNEMENT (VOLUME, PERSONNES)

7 agents en séjour court

2 accompagnateurs (un chauffeur, un animateur/

formateur)

PÉRIODE DE MISE EN ŒUVRE

Le recueil des souhaits se fixe en mai/juin pour

une organisation des séjours courts de novembre à

février.

ANIMATEURS

Une (ou deux !) personne accompagne et anime la

journée. C’est elle qui donne du rythme, favorise

les échanges, connaît bien un des sujets de visite du

séjour court. Elle est elle-même intégrée à un réseau

professionnel (ex : ressourcerie étudiante, etc.).

Les accompagnants sont issus des réseaux

de formateurs existants : ADEME, Conseil

Départemental, Eco-organismes, professionnels

(centres de valorisation, autres collectivités, CNFPT,

etc.)

Il est possible en fonction des situations, d’imaginer

l’intervention d’un animateur non formateur. Le

conducteur du minibus peut aussi être «inattendu» :

le directeur de la collectivité, un agent d’une des

filières de recyclage en contrat de délégation de

service public, ...

BESOINS TECHNIQUES ET MATÉRIELS

Location ou prêt d’un minibus

Création d’une cartographie des territoires et des

lieux de visites pour composer les séjours courts

par le service communication/sensibilisation et les

services déchets et communication des collectivité.

Il serait possible d’imaginer ce recensement de

données au niveau départemental sur un groupe de

travail existant.

VOLET FINANCIER

Budget de formation/sensibilisation dédié et existant

Location éventuelle d’un mini bus

Frais de repas

Remplacement des agents

Temps des agents

Étapes de mise en œuvre

Identification d’un groupe organisateur (clubs

professionnels organisés par le Département, groupe

11/22

projet interne à la collectivité)

Création d’une liste de destinations / négociations

pour des visites

Création du catalogue des destinations et

expériences volet « Séjours courts »

Création d’un moyen original d’inscription

engageant (payer des ares « imaginaires » ou un « j’y

vais » affiché sur l’intranet.

CONDITIONS DE RÉUSSITE

On parle de “temps professionnels”, d’”échanges

entre professionnels”, de “visites de terrain”.

Le temps de déplacement ne doit pas excéder 1h.

Les formateurs ou animateurs doivent être

accessibles, bienveillants, pédagogues, pas « maîtres

d’école ».

La mixité des métiers peut être “organisée” suite au

recensement des souhaits.

Le site d’inscription et le catalogue doivent être

attrayants.

Les visites et les activités organisées sont très

opérationnelles.

La journée doit être conclue par la création d’un

“rapport d’étonnement” individuel ou collectif qui

sera publié sur le site Intranet.

PROPOSITION DE TESTS

Test 1: Création d’un catalogue des destinations et

expériences fictif et test auprès de quelques agents

Dans ce test, on réalise un montage de 8 séjours

courts réalistes avec des sites existants mais non

organisés, c’est-à-dire qu’on n’a pas mis en oeuvre

l’ensemble de la logistique.

Le catalogue est créé, complet et attrayant et on

le propose à une dizaine d’agents tous métiers

confondus.

Test 2: Organisation d’une journée “test” avec

rapport d’étonnement

Il s’agit d’envisager les contraintes et les coûts

d’une journée. Dans ce cas, on organise une visite

“facilement” sur proposition des membres du

comité de pilotage de l’étude “Nouveaux concepts

de déchèterie en Gironde (ressourcerie de l’USTOM,

centre de compostage du SMICVAL). On peut aussi

tester le format du rapport d’étonnement comme

synthèse productive de la journée.

12/22

SOUS-PROJET 2LES GRANDS VOYAGESDes voyages d’étude vers des territoires innovants

13/22

spécifique (réorganisation d’un service de collecte,

création de nouvelles déchèterie, installation de

nouveaux PAV, etc.).

> Le voyage terminé, les agents créent un retour

d’expérience filmé et/ou documenté, visible sur le

site Intranet.

DIMENSIONNEMENT (VOLUME, PERSONNES)

4 à 6 personnes en voyage tous métiers confondus.

FINANCE

Frais de déplacement

Remplacement des agents de déchèterie

ÉTAPES DE MISE EN ŒUVRE

Identification d’un groupe organisateur (clubs

professionnels organisés par le Département)

Création d’une liste de destinations / négociation

pour des visites

Création du catalogue des destinations et

expériences / volet “grands voyages”

Création d’un moyen original d’inscription au tirage

au sort sur l’intranet

Organisation et montage du retour d’expérience

documenté et/ou filmé

CONDITIONS DE RÉUSSITE

Les outils d’inscription sont attrayants.

Une personne peut participer à un grand voyage

tous les 3 ans. La priorité est donnée à ceux qui ne

sont pas encore partis.

Les groupes partis en grand voyage doivent

impérativement faire un retour sur l’Intranet.

DESCRIPTION

Les grands voyages sont des voyages d’étude à

l’extérieur de la Gironde permettant de rencontrer

des innovateurs dans le domaine des déchèteries.

Ces voyages sont destinés à un public plus large que

les agents de déchèterie : personnels encadrants,

Direction, partenaires sur le territoire.

OBJECTIFS

Dans ce projet, il s’agit d’intégrer les agents de

déchèterie dans la prospective par rapport au champ

des déchets en suscitant l’esprit d’innovation de ces

agents.

Dans la mesure où les places sont limités, l’intérêt

pour un agent est de pouvoir consulter directement

le catalogue des destinations et expériences qui,

dans ce cas, fait aussi office de veille facilement

appropriable sur des projets innovants et prospectifs.

CIBLES

Les agents du service des déchets toutes filières et

catégories confondues.

RÉALISATION

> La proposition de “grands voyages” est publiée

dans la seconde partie du catalogue des destinations

et expériences (voir annexes).

> L’agent s’inscrit pour le tirage au sort du fait du

nombre de places limitées pour ces déplacements

de 2 jours minimum. Chacun peut s’inscrire à un

ou plusieurs “grands voyages” avec un ordre de

préférence. Certains “grands voyages” ne sont

ouverts qu’à une catégorie d’agents en cas de besoin

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Proposition de tests

Test 1: Préfiguration du volet “grands voyages” du

catalogue des expériences et destinations

De la même façon que pour le test du volet

“séjours courts”, on réalise un montage de 4 grands

voyages réalistes avec des expériences existantes.

On le propose à une dizaine d’agents tous métiers

confondus.

15/22

SOUS-PROJET 3LE DÉJEUNER DES PROS DE LA DÉCHÈT’Des rencontres techniques autour d’un sujet précis

16/22

DESCRIPTION

Le déjeuner est un déjeuner de travail organisé

dans un cadre convivial. C’est un temps animé

autour d’une thématique : accueil du public,

gestion des conflits en déchèterie, accueil des

professionnels, etc. Ce temps permet de consulter un

groupe d’agents sur une problématique et de faire

remonter des idées d’amélioration du service ou des

dysfonctionnements.

OBJECTIFS

Le déjeuner des pros de la déchet’ est organisé

régulièrement (tous les 2 mois) ou de manière plus

exceptionnelle, dans un moment où la collectivité a

besoin de retours d’expérience de terrain ou bien de

consulter les agents sur un projet.

CIBLES

Les agents de déchèterie

RÉALISATION

> 1 lieu /1 sujet /1 déjeuner

> 1 invitation personnalisée

> 1 médiateur de parole confirmé

> Une équipe d’organisateurs composée du ou des

responsables des déchèteries et d’une personne de

la communication interne. Il est également possible

d’associer les services des ressources humaines.

DIMENSIONNEMENT (VOLUME, PERSONNES)

5 personnes autour de la table

1 médiateur capable de laisser entendre la voix de

chacun

FINANCE

Le coût du déjeuner

Le temps des agents

Le remplacement éventuel

ÉTAPES DE MISE EN ŒUVRE

Définir avec les agents de déchèterie une liste de

sujets pouvant faire l’objet de déjeuner (les conflits

avec les professionnels au travail, la récup’ par mon

collègue, ...)

Identifier les lieux de déjeuner

Organiser le choix des sujets par les agents de

déchèteries

Créer un rapport d’étonnement à remplir et

facilement diffusable (voir annexes)

CONDITIONS DE RÉUSSITE

Ce ne sont pas toujours les mêmes agents qui sont

invités au déjeuner des pros de la déchet’.

Trouver des lieux de déjeuner conviviaux, calmes, à

proximité des lieux de travail des agents (possibilité

de se faire livrer par un traiteur sur un lieu

sympathique avec commande à la carte le matin).

La continuité de service est assurée à la déchèterie.

PROPOSITION DE TESTS

Test 1: Liste des sujets

Dans ce test, il s’agit de prendre un temps avec un

petit groupe d’agents pour créer une liste de sujets

qui pourraient les intéresser. Le test serait également

l’occasion d’identifier les conditions de réalisation.

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Test 2: Création de l’invitation pour le premier

déjeuner

Il s’agit de tester le concept avec un petit groupe

d’agents en ayant comme support une invitation

fictive.

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SOUS-PROJET 4VIS MA VIEDes échanges avec les collègues

19/22

DESCRIPTION

Le “Vis ma vie” est une proposition où les agents

de la direction des déchets choisissent un poste à

occuper pendant une journée:

- accompagner le standardiste du service

d’enlèvement des encombrants à la demande,

- suivre un personnel d’encadrement dans ses

déplacements,

- participer à la vie d’une ressourcerie,

- etc.

Dans ce projet c’est l’agent de déchèterie dans son

environnement humain large qui est la cible. Il peut

accueillir des agents ne travaillant pas en déchèterie

mais exerçant sur le sujet des déchets ou bien être

accueilli.

OBJECTIFS

Ce projet vise à :

- permettre à un agent de comprendre comment

travaillent les collègues hors de la déchèterie /

comprendre le système global, les contraintes et

possibilités de chacun,

- ouvrir les possibilités d’échanges,

- faire sortir les agents de la déchèterie,

- mettre en œuvre un team building « collaboratif » à

l’échelle de la direction des déchets.

CIBLES

Les agents du service des déchets toutes filières et

catégories confondues.

Réalisation

> En janvier un appel à volontaires pour le “Vis ma

vie” est envoyé à chaque agent.

> Les résultats sont publiés sur le site Intranet de

l’agence de voyages pro. Les noms des personnes

ne figurent pas sur le site, c’est leur mission qui est

décrite.

> Les agents peuvent faire 3 voeux qu’ils valident

par un “j’y vais”.

> Le croisement des souhaits et possibilités est

réalisé pour satisfaire un des 3 voeux.

> Les agents participent à la journée chez

l’accueillant et accueillent à leur tour.

> A chaque “Vis ma vie” correspond un rapport

d’étonnement pour recueillir les impressions de

chacun.

> Ces rapports d’étonnement sont utilisés pour

raconter les missions et seront diffusés sur le site

Intranet de l’agence de voyage.

DIMENSIONNEMENT (VOLUME, PERSONNES)

Si possible, chaque agent doit avoir participé à un

“Vis ma vie”tous les 3 ans.

FINANCES

Défraiement des déplacements

Budget « déjeuner »

Sur le budget formation

Étapes de mise en œuvre

1. Création de l’espace numérique dédié avec des

fonctionnalités de choix.

2. Création d’une communication ludique et efficace

pour expliquer le principe et l’intérêt du “Vis ma

vie”.

3. Création du gabarit spécifique du rapport

d’étonnement “Vis ma vie”.

4. Lancement d’un appel à participation («

20/22

j’accueille »/ « je découvre »).

5. Création des modalités de centralisation et

croisement des souhaits

6. Lancement du projet

CONDITIONS DE RÉUSSITE

- Créer une vraie place pour la personne accueillie

pendant la journée

- Respecter les horaires de travail de l’accueillant

- Pas de moments confidentiels

- Un rapport d’étonnement publicisé

PROPOSITION DE TESTS

Test 1: Création de l’interface « Vis ma vie » sur le

site de L’agence de voyages pro

Il s’agit de tester auprès d’un groupe d’agents le

principe du projet avant toute mise en oeuvre. L’idée

de ce test est de déceler ce qui pourrait être des

freins à l’engagement afin de les désamorcer dès le

lancement de la communication.

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ANNEXESDescription de quelques éléments techniques à mettre en oeuvre

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LE SITE INTRANET

[Pour tous les sous-projets]

Le site Intranet est la pierre angulaire de l’agence

de voyages pro des agents. Il est autant un outil de

communication qu’une plate-forme de synthèse des

“résultats” des différents voyages proposés.

Ce site Intranet est composé de 5 onglets: Accueil /

Vis ma vie / Le déjeuner des pro de la déchet’ / Les

séjours courts / les grands voyages.

Chaque onglet a des fonctionnalités spécifiques. Sur

l’onglet “Vis ma vie”, les agents peuvent activer un

“j’y vais”. Sur l’onglet “les séjours courts” ou “Les

grands voyages”, il peuvent télécharger le catalogue

des destinations et expériences. Sur l’onglet “Le

déjeuner des pros”, ils peuvent consulter les

restitutions des échanges.

LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT

[Pour “Les séjours courts”, “Le vis ma vie”, “Le

déjeuner des pros de la déchet’”]

Le rapport d’étonnement est un outil qui permet de

matérialiser des impressions ou des idées.

Il est préformaté afin de faciliter la prise de note

pendant le voyage et se décline en plusieurs parties

majeures:

- les points saillants,

- les étonnements,

- les interrogations,

- les idées survenues.

Il peut également se compléter par d’autres

questions plus précises sur la qualité de

l’intervention ou des voyages.

Les rapports d’étonnement des agents peuvent

être recueillis tels quels ou bien servir de base à la

construction d’un rapport collectif en fin de voyage.

La collectivité a tout intérêt à diffuser tout ou partie

de ces rapports d’étonnement sur le site de l’agence

de voyage pro afin d’assurer une transparence

sur les voyages. Même ceux considérés comme

“critiques” peuvent éclairer des tendances de pensée

au sein de l’organisation qui peuvent venir expliquer

des dysfonctionnements auxquels on n’arrive pas à

trouver de solutions.

LE CATALOGUE DES DESTINATIONS ET

EXPÉRIENCES

[Pour “Les séjours courts”, “Les grands voyages”]

Description

Le catalogue des destinations décrit les différentes

options de déplacements pour les voyages d’étude

des séjours courts et des grands voyages. C’est un

document illustré, coloré et facile à lire indiquant

les différents sites de visite.

Afin de faire son choix de destination pour le séjour

court, l’agent est amené à prendre connaissance de

l’ensemble de la proposition. En quelques coups

d’oeil, il peut se faire une idée sur l’ensemble de

l’offre mais aussi en prendre connaissance pour ses

futurs voyages.

Le catalogue propose également à l’agent de

candidater pour participer au tirage au sort des

“grands voyages”, des voyages d’étude en dehors des

frontières du Département à la découverte innovants

ou peu communs.