Autoroutes du Sud de la France / CCE

Analyse de l’

Evolution Péage

Restitution au CCE

6 mars 2013SECAFI

Tour Part-Dieu

129, rue Servient

69326 Lyon Cedex 03

Tel : 04 78 63 78 50

Bordeaux

Lille

Lyon

Marseille

Metz

Nantes

Paris

Toulouse

Charles SIMEON

Francis ODIER

Contexte : automatisation des péages, développement des actions à distance, réduction des effectifs, intégration dans le

groupe Vinci

1990 : installation de couloirs automatiques pour les poids-lourds,

1993 : première expérience de télépéage à Toulouse,

1997 : lancement du programme d’automatisation, annonce fin 1998 lors d’un CCE extraordinaire

2004 : ouverture de la 1ère Barrière de péage Pleine Voie automatique à Thenon

2005 – 2006 : démarrage de l’hypervision (qui deviendra la téléopération)

2006 : privatisation d’ASF, début de l’intégration dans le Groupe VINCI

2007 : Convention d’entreprise C80

2008 : Lancement du TIS PL

2010 : paquet vert autoroutier incluant le déploiement du TIS Sans Arrêt

2010 (juillet) : Loi Grenelle 2 incluant de nouveaux moyens de lutte contre la fraude

4 octobre 2012 : présentation de l’Evolution Péage en CCE

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Croissance de l’automatisation

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23,3% 17,9% 12,5% 7,0%

44,0%47,6%

51,0%54,0%

32,7% 34,4% 36,5% 39,0%

2008 2009 2010 2011

Répartition des transactions par voies

Voies manuelles Voies automatiques Télépéage

Réduction et non renouvellement des effectifs

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Le non renouvellement et l’absence de turn over contribuent au

besoin de visibilité sur l’évolution des activités et des emplois Péage

Vieillissement de la population Péage, sans départ naturel massif à attendre d’ici 6 ans

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Il aurait été pertinent d’intégrer la

problématique des fins de carrière comme élément

structurant de la réflexion.

Evolution des structures : fusions de districts, création

des DEX

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Vue d’ensemble sur l’Evolution Péage

Une démarche de changement qui vise à répondre à trois objectifs :

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Les limites de l’Evolution Péage pour donner de la visibilité :

> La plupart des évolutions sont déjà engagées, pas d’analyse des écarts

> La cible organisationnelle n’est pas définie (pas de vision sur les collectifs de travail futurs)

> Pas de repères quantitatifs sur les effectifs ou les moyens d’accompagnement

> Manque d’éléments sur la localisation des activités, les méthodes et les calendriers de changement

> Le principe de volontariat ne permet pas de donner une vision collective et ne suffit pas à rassurer sur l’évolution individuelle

Les principaux changements portés par l’Evolution Péage

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Extension des transferts d’activité (par mutualisation, débordement ou centralisation), ponctuellement (par exemple la nuit), voire de manière définitive, entre sites de télé-opération

Pour toutes les DRE, pour tous les agents qui travaillent en local de surveillance ou en téléopération : refonte de l’outil Signature des transactions anormales

Dans certains districts, mise en place de plateformes Fraude

Pour toutes les plateformes ou services Fraude : mise en place d’une nouvelle version de l’outil GEP pour éditer et gérer les PV

Pour la maintenance 1er niveau (dont le déploiement est quasi achevé) : évolution des gammes de maintenance avec des possibilités d’ajustement au trafic et à la saisonnalité

Dans certains groupes de gares, évolution du circuit de l’argent avec un seul agent par gare intervenant de la collecte au dépôt en chambre forte

Au niveau national, avec impact sur les services financiers des DRE, suppression de la journée péage et mise en place d’une cellule de recouvrement

Une logique de centralisation

Un fil conducteur de l’Evolution du péage est la centralisation, au sens de la mise en œuvre d’une organisation nationale de l’activité, avec des processus harmonisés et des activités mises en commun.

Une conséquence directe d’une telle démarche réside dans la diminution de l’autonomie des DRE, avec le risque d’introduire des lourdeurs dans les processus de changement et de ne pas prendre en compte correctement l’hétérogénéité configurations de terrain.

la démarche Evolution Péage est à relier avec la démarche structurante d’harmonisation et de mutualisation engagée par Vinci Autoroutes.

L’Evolution Péage, qui vise à une harmonisation « interne » à ASF, pourrait en fait faciliter dans un second temps une harmonisation et une mutualisation croissante avec Escota et Cofiroute.

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L’articulation entre l’Evolution Péage, les statuts et les métiers

Notre lecture de la convention Péage – C80Les métiers Péage / la diversification et la

mobilité professionnelle

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Avec le temps, les imprécisions rédactionnelles de la C80 génèrent des divergences d’interprétation

La rédaction de la C80 est source d’imprécisions sur le périmètre … … en cohérence avec l’objectif de donner de la souplesse pour répondre à

l’évolution des métiers, dans un contexte de forte évolution technologique de la filière péage.

Initialement, en interne ASF, la C80 a joué son rôle de clarification et de cadrage sur l’aménagement du temps de travail et les rémunérations. La situation initiale étant connue, les imprécisions du texte n’ont pas été gênantes.

Avec les années, au fur et à mesure des changements internes et externes, il y a progressivement divergence entre :> l’interprétation extensive du périmètre par la direction, en cohérence avec son

objectif initial qui était de se mettre en capacité de mener des changements,

> l’interprétation historique et opérationnelle par les représentants du personnel qui s’appuient sur le contenu du travail et leur connaissance des métiers.

Avec une lecture extensive, le périmètre de la C80 est défini par la direction qui choisit ce qu’elle ajoute au titre du notamment, de la politique commerciale, des activités faites dans le « local de surveillance », de la polyvalence ou du volontariat

Cette lecture extensive clôt par avance tout débat sur le périmètre d’application, alors que cette question du périmètre était bien présente lors de la négociation de la C80

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Se focaliser sur l’essentiel – l’esprit du texte de la C80

Le périmètre de la C80 est celui de la filière Péage telle qu’elle était en 2007 (logique historique, en cohérence avec l’absence de définition explicite des métiers) :

> exploitation dans un groupe de gares ou un district : perception manuelle depuis les cabines, gestion physique de l’argent, assistance sur les voies automatiques, supervision et télésurveillance depuis les locaux de surveillance, gestion terrain des incidents de paiement (reconnaissance de dettes) et transactions anormales, maintenance de 1er niveau, décollage d’autocollants sur les cabines de péage ;

> téléopération depuis une salle dédiée sur un périmètre régional, dans la continuité de l’activité hypervision qui était naissante en 2007 ;

> participation ponctuelle à des activités pouvant contribuer à l’image de la société (animation estivales).

La polyvalence (diversité de tâches, rythme de rotation essentiellement quotidien, au plus annuel) est constitutive de tous les statuts : Technicien Péage, Superviseur Péage Polyvalent, Superviseur Péage …

L’itinérance (déplacement en cours de poste) est constitutive du statut de Superviseur Péage..

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Notre conclusion sur le périmètre d’application de la C80 pour les activités nouvelles ou en changement

Les évolutions récentes ou en cours et les extensions de périmètre suivantes sont cohérentes avec la logique et le contenu de la C80 :> la téléopération sur un périmètre national – si le principe de polyvalence est

maintenu, ce qui exclut les salles de téléopération ne fonctionnant qu’avec du personnel dédié ;

> la qualification en temps réel ou différé des transactions anormales et la création des dossiers d’infraction routière, dans une organisation respectant le principe de polyvalence (par exemple, dans un tour de service avec des missions en gares ou en salle de téléopération).

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Les postes spécialisés (par exemple dédiés à la téléopération, à la lutte contre la fraude ou au 3605) sortent du périmètre C80.

La gestion en temps différé des dossiers de fraude ne relève pas des statuts TP, SP ou SPP : la notion de fraude n’apparaît pas dans la C80, il ne s’agit pas d’une activité historiquement confiée aux métiers de technicien péage ou superviseur péage, mais gérée par des Contrôleurs Péage en DRE.

Les activités de diversification proposées à des agents du péage, telles que le 3605 et l’entretien, relèvent clairement de démarches de mobilité professionnelle vers un autre domaine que le péage.

Spécialisation / polyvalence : deux métiersl’exemple de la téléopération

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Spécialisation sur la téléopération Travail aux péages

Activité unique à distanceDiversité d’activité « terrain » et à

distance

Travail sédentaire dans la salle de téléopération

Travail sédentaire au local de surveillance + déplacements en gare et

entre gares

Groupe de 4 à 6 collègues sur la même activité

Situation de solitude : seul dans son activité sur un périmètre donné

Contact à distance avec les clientsContact mixte – à distance et de

proximité avec les clients

Facteurs déterminants pour la santé et la sécurité au travail : ergonomie du

poste, relations au sein du collectif de travail, intensité des appels

Exposition aux conditions météo, exposition à la pollution de l’air, risque lors des déplacements de plain-pied,

travail isolé

Proximité avec les métiers de centre d’appels ou de télésurveillance

Métier d’exploitation des gares

La téléopération

La situation existante est marquée par la polyvalence entre les activités terrain et à distance, à l’exception des agents dédiés.

On observe plusieurs schémas d’organisation :

> La télé-opération centralisée, avec spécialisation des agents – Orange

> La télé-opération centralisée, avec polyvalence des agents – Narbonne Sud

> La téléopération répartie dans les groupes de gares, avec mutualisation entre groupes de gares « en miroir » - Centre Auvergne

L’Evolution Péage prévoit le développement de la télé-opération, avec une organisation nationale prévoyant la possibilité que la téléopération ne soit pas présente dans toutes les DRE. Il manque l’organisation cible de la télé-opération.

Pour respecter la C80 et dans l’intérêt du travail et des conditions de travail, nous préconisons de privilégier des organisations polyvalentes, de type « Narbonne ou Centre-Auvergne », et non le modèle dédié d’Orange.

Dans ce schéma, il serait possible bien sûr de dédier quelques salariés à la téléopération dans une logique d’aménagement de poste.

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Les événements de téléopération ont surtout comme origine des anomalies techniques

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La qualification des transactions anormales et la lutte anti-fraude

Le domaine couvre plusieurs activités, notamment :

> des activités opérationnelles de surveillance des passages et de qualification des transactions anormales / mixité normal – anormal ;

> des activités back office d’investigation, de montage d’opérations de flagrant délit et de lutte contre les fraudes organisées ;

> la gestion des contentieux et le recouvrement des sommes dues.

L’Evolution Péage ne lève pas les incertitudes sur l’évolution de l’activité : cadre réglementaire complet, acceptabilité sociétale des bases de données internes sur les parcours, volume d’activité, localisation des effectifs affectés ou dédiés.

Vers un effectif dédié autour de 50 à 60 personnes pour l’ensemble d’ASF ?

A la cellule Fraude de Carcassonne, nous observons une proximité entre le travail à la cellule Fraude et la télé-opération pour la nature des activités, les outils, la continuité avec l’activité dans les gares de péage, les conditions de travail, et le besoin de polyvalence pour diversifier l’activité et maintenir le contact « terrain ».

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Le contrôle et le recouvrement

Remontée des transactions normales au fil de l’eau vers une cellule Recouvrement, avec suppression de la journée péage et séparation des flux entre les transactions normales et anormales.

Une nouvelle équipe pour le recouvrement des transactions « à événements », avec une dizaine de personnes, et une implantation géographie qui reste à définir.

Un processus visant essentiellement des objectifs financiers 

Incertitude sur la procédure transactionnelle pour les cas de passages forcés

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L’internalisation du 3605 (choix 2)et le nouveau métier de téléconseiller

« L’objectif du projet 3605 est de faire porter par la marque VINCI Autoroutes un nouveau service de renseignement et d’assistance à distance de nos clients, en couvrant la totalité des services VINCI Autoroutes, du télépéage aux services d’exploitation (info-trafic, évènements, dépannage, ...), avec pour ces derniers un fonctionnement 24h/24h, 7j/7. »

Pour ASF : un nouveau domaine activité et un nouveau métier de téléconseiller.

Un domaine d’activité de type commercial (vente et administration des ventes), avec des outils spécifiques : création d’abonnements, consultation des factures.

Une complète transformation de la relation client

Le principe de Polyvalence pourrait être conservé au sein des plateformes 3605, ce qui permettrait de maintenir la diversité dans l’activité et d’absorber les crises

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Le 3605 : une organisation Vinci Autoroutes

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Etape 1 27 3 24

Etape 2 54 40 14

TOTAL Etape 1 + 2 81 3 64 14

Encadrement activité

8 7 1

TOTALETP VA

COFIROUTE ESCOTAASF

Conclusion - préconisations

Clarifier, cadrer, maintenir la polyvalence, y compris au sein des nouvelles activités

Etablir (mettre à jour ?) des fiches de poste adaptées aux situations locales

Adopter une approche « par projet » pour conduire le changement

Enrichir (préciser et quantifier) les documents fournis aux IRP dans le cadre des consultations sur les organisations Péage

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Merci de votre attention

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