Sommaire - Fonds de Garantie des Victimes · 1. Présentation générale 1.1 Présentation du Pouvoir adjudicateur et souscripteur Fonds de Garantie des assurances obligatoires de

Enquête victimes - Fonds de Garantie Créé le 19/02/2018 Applicable le : 08/03/2018

Direction des opérations Approuvé par : Virginie Massé

Cahier des charges Version définitive Créé par VL et VJ

Sommaire 1. Présentation générale ............................................................................................................................. 2

1.1 Présentation du Pouvoir adjudicateur et souscripteur ..................................................................... 2

1.2 Le projet d’entreprise CAP 2020 : « L’excellence au service des victimes » ................................ 7

1.3 Objet du marché .............................................................................................................................. 9

1.3.1 Présentation synthétique .......................................................................................................... 9

1.3.2 Cadre juridique de la consultation ........................................................................................... 9

1.3.3 Calendrier du projet ............................................................................................................... 10

2. Expression des besoins ........................................................................................................................ 11 2.1- Volet baromètre ............................................................................................................................... 11

2.1.1 – Détail du besoin ....................................................................................................................... 11

2.1.2 – Contrainte liée aux données et à la nature des missions du Fonds de Garantie ....................... 12

2.1.3 – Prestations attendues ................................................................................................................ 12

2.2 – Volet qualitatif ................................................................................................................................ 13

2.2.1 – Détail du besoin ....................................................................................................................... 13

2.2.2 – Contrainte liée aux données et à la nature des missions du Fonds de Garantie ....................... 13

2.2.3 – Prestations attendues ................................................................................................................ 14

3. Critères d’évaluation des offres ........................................................................................................... 14 3.1 Valeur technique, expérience et délais (60% de l’appréciation globale) ........................................... 14

3.1.1. Protection des données personnelles ......................................................................................... 14

3.1.2. Expérience ................................................................................................................................ 15

3.1.3. Méthodologie de l’enquête ........................................................................................................ 15

3.1.4 Profils des collaborateurs du prestataire ..................................................................................... 15

3.1.5. Pertinence des délais proposés ................................................................................................... 16

3.2. Critère financier (40% de l’appréciation globale) ............................................................................ 17

4. Prestation supplémentaire éventuelle (PSE) obligatoire ...................................................................... 17 5. Modalités de remise des réponses ........................................................................................................ 17

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1. Présentation générale

1.1 Présentation du Pouvoir adjudicateur et souscripteur

Fonds de Garantie des assurances obligatoires de dommages Représenté par son directeur général 64, rue Defrance 94682 Vincennes Cedex Tél : 01 43 98 77 00

Le Fonds de Garantie, c’est près de 340 collaborateurs qui œuvrent au quotidien au service des victimes. Organisme d’indemnisation, le Fonds de Garantie exerce des missions d’intérêt général au titre de la solidarité nationale. Il place l’humain au centre de toutes ses préoccupations, et, parce qu’aucune victime ne ressemble à une autre, il apporte une réponse adaptée et personnalisée à chaque demande.

Chaque année, plus de 100 000 personnes font appel à lui à travers deux Fonds distincts : le Fonds de Garantie des Assurances Obligatoires de dommages (FGAO) et le Fonds de Garantie des victimes d’actes de terrorisme et d’autres infractions (FGTI) chargé de l’indemnisation des victimes de terrorisme et des infractions de droit commun, ainsi que de l’aide au recouvrement des dommages et intérêts.

FGAO :

Circulation, domaine central d’intervention La mission historique et principale du FGAO est l’indemnisation des dommages corporels ou matériels subis par les victimes, ou par leurs ayants droit, d’accidents de la circulation causés par les conducteurs d’un véhicule terrestre à moteur (auto, moto, cyclo, etc.) non assurés ou inconnus (conducteurs ayant pris la fuite).

• Le FGAO intervient également pour indemniser les dommages corporels ou matériels résultant d’accidents non causés par un véhicule terrestre à moteur, mais par des personnes circulant sur le sol (piétons, cyclistes, skieurs, rollers, etc.), non assurées ou inconnues.

• Il intervient dans la prise en charge d’accidents corporels ou matériels causés par des animaux domestiques dont le propriétaire est non assuré, ainsi que dans la prise en charge d’accidents corporels causés par des animaux domestiques dont le propriétaire est inconnu ou par des animaux sauvages.

• Il est un acteur de l’indemnisation des victimes sur un plan international en prenant en charge, notamment, l’indemnisation des dommages corporels ou matériels résultant d’accidents causés sur le territoire d’États membres de l’Union européenne, ainsi que sur le territoire d’États ressortissant du système de la carte verte, par des véhicules immatriculés en France et non assurés.

Les autres domaines d’intervention Le FGAO est chargé de financer, en lieu et place de l’entreprise d’assurance mise en liquidation judiciaire faute de pouvoir faire face à ses engagements financiers, l’indemnisation des victimes dans le cadre des assurances obligatoires.

• Il intervient aussi dans l’indemnisation des dommages immobiliers subis par les propriétaires d’habitations endommagées ou détruites par le fait d’une activité minière, ainsi que dans l’indemnisation des dommages immobiliers résultant d’une catastrophe technologique non garantis par un contrat d’assurance.

• Il est chargé de rembourser aux assureurs les majorations légales des rentes servies aux victimes d’accidents de la circulation avant le 1er janvier 2013.

• Enfin, le FGAO finance chaque année plusieurs actions de prévention dans le domaine de la sécurité routière pour lutter contre les accidents de la circulation survenus et prévenir la non-assurance.

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Les recours contre les auteurs En parallèle de ses missions d’indemnisation des victimes, le FGAO exerce des recours à l’encontre des responsables d’accidents non assurés. L’évolution juridique et jurisprudentielle et l’amélioration de ses procédures internes ont permis un réel accroissement du montant des sommes encaissées chaque année permettant d’en faire un outil de financement du FGAO.

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FGTI :

Indemniser les victimes de terrorisme La vague d’attentats qui a frappé la France dans les années 1980 a conduit le législateur à mettre en place un dispositif spécifique pour réparer les préjudices subis par les victimes des actes de terrorisme : c’est la création du Fonds Terrorisme en 1986, devenu le Fonds de Garantie des victimes d’actes de Terrorisme et d’autres Infractions (FGTI) en 1990. Depuis, les victimes, françaises ou étrangères, d’actes de terrorisme survenus en France à compter du 1er janvier 1985, et les victimes françaises d’actes de terrorisme survenus à l’étranger, peuvent demander au FGTI de les indemniser selon une procédure particulière. Cette procédure diffère de celle suivie en matière d’infractions de droit commun. En effet, dès que les autorités ont transmis au FGTI les informations relatives aux circonstances de l’acte terroriste et l’identité des victimes, l’équipe du Fonds-dédiée à l’indemnisation des victimes du terrorisme prend directement contact avec elles. Elle les assiste pour constituer leur dossier et s’efforce de verser rapidement une provision permettant de couvrir les premiers frais. Elle leur présente une offre d’indemnisation dans les trois mois dès lors que le préjudice est en état d’être définitivement apprécié.

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Indemniser les victimes d’infractions En 1990, le FGTI s’est vu confier par le législateur la mission complémentaire de réparer financièrement les préjudices subis par les victimes d’infractions de droit commun. La procédure mise en place pour cette mission diffère de celle suivie en matière de terrorisme. Les victimes saisissent en effet d’abord la Commission d’indemnisation des victimes d’infractions (CIVI), qui transmet ensuite leur demande au FGTI qui est chargé d’en étudier la recevabilité et de leur proposer un montant d’indemnités. La CIVI est la juridiction qui décide ensuite soit d’homologuer la transaction (si la victime accepte l’offre du FGTI), soit de fixer un montant d’indemnités si la victime rejette l’offre. 82,5 % des victimes indemnisées pour des atteintes graves le sont selon la procédure amiable. Dès que la victime est indemnisée, le FGTI se retourne contre l’auteur, condamné pour l’infraction, et lui réclame le remboursement des indemnités versées. Ce recours participe à la prise de conscience des auteurs de la gravité des faits qui leur sont re-prochés, ce qui contribue à lutter contre la récidive. En 2015, 15 381 victimes ont saisi le FGTI. Le Fonds a versé 271,8 millions d’euros d’indemnités et recouvré 56,7 millions d’euros auprès des auteurs.

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Aider au recouvrement des dommages et intérêts alloués aux victimes

Après avoir obtenu des dommages et intérêts – souvent des petits montants – lors d’un procès pénal, les victimes d’infractions qui ne peuvent bénéficier d’une indemnisation devant la Commission d’Indemnisation des Victimes d’Infraction (CIVI) éprouvent souvent les plus grandes difficultés à en obtenir le paiement auprès des auteurs. Mauvaise volonté de leur part, ou réelle insolvabilité des auteurs, les victimes doivent assumer seules le recouvrement de ces sommes, qui implique des efforts financiers considérables. C’est pour remédier à cette situation de fait que le législateur a décidé, en 2008, de créer un dispositif permettant à ces victimes de bénéficier de l’intervention du FGTI pour recouvrer, soit en totalité, soit sous forme d’avance puis dans le cadre d’un mandat, les sommes qui leur sont dues : c’est le dispositif SARVI.

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Entreprise socialement responsable, le Fonds de Garantie s’est engagé dans une politique des res-sources humaines volontariste dans les domaines du bien-être au travail, de l’insertion et de la formation. Investisseur responsable, le Fonds de Garantie procède à une gestion de ses actifs fondée sur la maîtrise des risques tout en optimisant son approche sociétale en tenant compte de critères environnementaux et sociétaux. Cet engagement responsable et la qualité du service rendu aux victimes sont au cœur du projet d’en-treprise CAP 2020 en cours de mise en œuvre au sein du Fonds de Garantie.

Site internet : http://www.fondsdegarantie.fr/

1.2 Le projet d’entreprise CAP 2020 : « L’excellence au service des victimes » La direction générale a impulsé un projet d’entreprise CAP 2020 dont l’ambition est de faire du Fonds de garantie la référence incontestable pour l’indemnisation des victimes au nom de la solidarité nationale. Lors du séminaire des cadres de septembre 2016, le Fonds de Garantie a posé les bases de sa transformation, via l’élaboration et la mise en œuvre d’un projet d’entreprise baptisé « CAP 2020 ». Ce projet vise à répondre aux attentes fortes des victimes, de la gouvernance et des salariés du Fonds de Garantie :

• Des victimes d’abord, qui veulent des procédures simples, rapides, transparentes, offrant la souplesse et la réactivité du digital pour enrichir la relation déjà établie avec les collaborateurs du Fonds de garantie. Celles qui sont les plus gravement atteintes expriment le besoin d’un service davantage personnalisé, adapté, avec une vraie relation humaine inscrite dans la durée ;

• Des conseils d’administration du FGAO et du FGTI ensuite, ainsi que de l’Etat, qui convergent autour de deux grandes priorités : la qualité du service rendu aux victimes, qui impose au Fonds de garantie l’exemplarité au service de l’ensemble des victimes, et la performance opérationnelle et économique ;

• Des salariés du Fonds de Garantie enfin, en attente d’un fonctionnement interne plus transversal, plus transparent, prenant en compte la contribution de chacun et permettant un accompagnement professionnel plus personnalisé.

Un projet d’entreprise structuré autour 4 axes déclinés en chantiers puis en projets L’enjeu de CAP 2020 consiste à conforter le Fonds de Garantie tout à la fois dans ses missions et son modèle économique en visant l’exemplarité, tant en termes de qualité de service que de performance économique, d’agilité et l’innovation ou de bien-être des collaborateurs. Son déploiement est structuré autour de 4 axes clés :

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http://www.fondsdegarantie.fr/

• la qualité de l’accompagnement des victimes : développer une culture du service propre au Fonds de Garantie ajustant ses réponses face aux attentes légitimes des victimes en matière d’écoute et de personnalisation de l’accompagnement ;

• la performance opérationnelle et économique : d’assurer une meilleure répartition des moyens et de conforter le modèle économique du Fonds de Garantie, celui-ci doit renforcer son pilotage opérationnel et mener sa transformation numérique ;

• le bon fonctionnement interne de l’entreprise autour d’une dynamique managériale et RH rénovée : renforcer le développement professionnel de chaque collaborateur du Fonds de Garantie et accentuer l’animation des équipes et la transversalité au sein de l’entreprise pour davantage d’efficacité dans les modes de fonctionnement. Il s’agit ainsi d’aller vers plus d’autonomie et de responsabilisation, de développer et valoriser les compétences, de faire progresser les équipes collectivement et individuellement, notamment via la construction de parcours métiers et de formations adaptés aux enjeux de demain pour le Fonds de Garantie ;

• et enfin son rayonnement : mieux répondre à la demande de transparence et d’accessibilité des règles qu’expriment les victimes, mieux communiquer avec l’ensemble de nos partenaires (associations de victimes, CIVI, administrations, etc.) et contribuer davantage au débat public et à la recherche pour faire avancer l’intérêt général.

Les grands chantiers de mise en œuvre de CAP 2020 Pour mettre en œuvre CAP 2020, une feuille de route a été définie autour de 6 grands chantiers qui eux-mêmes sont déclinés autour de projets portant chacun des objectifs opérationnels confiés à un chef de projet et une équipe dédiée. Parmi les projets relatifs à ces chantiers figure la nécessité de réaliser une enquête victime, objet de la présente consultation qui impacte :

• le chantier « Stratégie d’indemnisation et d’accompagnement des victimes » qui vise à s’adapter à l’évolution des attentes et besoins des victimes tout en mieux maîtrisant notre processus d’indemnisation et en capitalisant sur le savoir-faire accumulé en interne ;

• le chantier « Performance opérationnelle » qui vise à améliorer notre réactivité, efficacité et capacité d’innovation, tant dans l’intérêt des victimes que de celui de l’entreprise ;

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• le chantier « Rayonnement » qui vise à conforter notre efficacité opérationnelle dans le cadre des relations avec nos partenaires, faire reconnaître notre valeur ajoutée et faire adhérer aux positions du Fonds de garantie ;

1.3 Objet du marché

1.3.1 Présentation synthétique

Le FGTI et l’Etat ont conclu une convention cadre le 16 mars 2017. Cette convention contient plusieurs engagements du FGTI en matière de réactivité, de respect des délais et de qualité de service aux victimes. Parmi ces engagements figure celui d’une enquête annuelle adressée aux victimes et exprimé en ces termes : « Afin de permettre aux victimes, compte tenu de leurs attentes, d’exprimer leur degré de compréhension et de satisfaction sur la façon dont la procédure d’indemnisation a été menée, un suivi sera organisé par une enquête annuelle. Cette démarche permet de mesurer l’évolution de la perception des victimes, d’en tirer des engagements d’amélioration et d’identifier des priorités d’action ».

Pour ce faire, le Fonds de Garantie souhaite lancer deux exercices :

• la mise en place d’un baromètre de satisfaction / qualité de service adressé aux différentes populations de victimes, qui pourrait être reconduit annuellement ;

• la collecte d’éléments plus qualitatifs liés à l’expérience victime, sur des publics ciblés, et focalisée sur les interrogations actuelles du Fonds de Garantie.

Bien qu’initiée par la convention signée avec le FGTI, le Fonds de garantie souhaite réaliser cette enquête pour les publics FGAO et FGTI.

La démarche d’enquête auprès de publics victimes a déjà été mise en œuvre au sein du Fonds de Garantie en 2006 et 2011 (sur un périmètre de victimes non identique à celui souhaité pour cette enquête 2018). Ces enquêtes ont été administrées via un formulaire papier envoyé par courrier avec enveloppe T et ont connu un taux de retour de 20%. Objectifs de la démarche

• Répondre aux exigences de la convention Etat / Fonds de Garantie • Rendre compte de la qualité du service rendu aux victimes, dans une logique de transparence • Mieux connaître les attentes des victimes vis-à-vis du Fonds de Garantie pour adapter nos services

à leurs besoins

1.3.2 Cadre juridique de la consultation La présente consultation est passée selon une procédure adaptée visée par les articles 42 de l’ordonnance n° 2015-899 du 23 juillet 2015 relative aux marchés publics et 27 du décret n° 2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics.

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1.3.3 Calendrier du projet

• Mi-mars 2018 : publication des documents de la consultation

• 13 avril 2018 : fin de réception des réponses à la consultation

• Du 16 avril au 18 mai au plus tard : analyse des offres, échanges avec les candidats si nécessaire (demandes de précisions, négociations éventuelles), choix du prestataire et notifications

• 22 mai : début de réalisation de la prestation de conseil pour finaliser les questionnaires

• Début juin : lancement de l’enquête

• Début octobre : rendu des résultats

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2. Expression des besoins Objectif de la prestation Le Fonds de Garantie souhaite dès lors recourir à un prestataire extérieur pour l’accompagner dans la définition de l’échantillon pour chaque population, finalisation de ses questionnaires, pour recevoir, traiter (voire administrer le cas échéant), analyser les résultats et en assurer la restitution.

2.1- Volet baromètre

2.1.1 – Détail du besoin Le premier volet vise à la mise en place d’un baromètre de satisfaction / qualité de service adressé aux différentes populations de victimes. Quatre populations de victimes ont été identifiées (confère Annexe 1 – Baromètre - Volumétrie de victimes) :

• les victimes dont les dossiers se sont terminés en 2017 en FGAO

• les victimes dont les dossiers se sont terminés en 2017 en FGTI Infraction

• les victimes dont les dossiers se sont terminés en 2017 en SARVI

• les victimes dont les dossiers se sont terminés en 2017 en Terrorisme

Par dossier « terminé », il faut entendre un dossier de victime ayant donné lieu à une indemnisation définitive. Pour chacune de ces populations, l’objectif est de les interroger sur :

• des questions qui seront génériques à toutes les victimes du Fonds de Garantie (exemple : clarté du site internet, qualité de l’accueil téléphonique, etc.). Le nombre de ces questions génériques est estimé à 50 environ.

• des questions qui seront spécifiques à chaque population (exemple : questions liées à la procédure spécifique suivie en FGTI, questions liées à l’expertise médicale en FGAO, etc.). Le nombre de ces questions spécifiques est estimé à 10 environ.

Ce choix implique la création de quatre questionnaires différents, dédiés à chacune des populations victimes et comprenant environ 60 questions au total. A l’intérieur de ces quatre populations, des sous populations de victimes doivent pouvoir être isolées lors de l’analyse des réponses. Il s’agit soit des victimes de certaines infractions (victimes de viols et d’agressions sexuelles), soit des victimes les plus gravement atteintes, soit des victimes rattachées à un même évènement (exemple : attentats de Paris du 13 novembre 2015) - confère Annexe 1 – Baromètre - Volumétrie de victimes. Le présent marché concerne les publics terminés en 2017. Toutefois, cet exercice doit permettre de s’inscrire dans une logique de récurrence annuelle. L’exercice réalisé en 2018 servira de base à un retour d’expérience qui permettra de calibrer le juste besoin pour les années suivantes et d’établir un nouveau marché.

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2.1.2 – Contrainte liée aux données et à la nature des missions du Fonds de Garantie Le Fonds de Garantie interagit actuellement avec les victimes et leurs représentants presque exclusivement par voie postale. Il ne dispose des coordonnées téléphoniques et e-mail que dans très peu de cas. Compte tenu de la nature de ses missions et des règles légales de protection des données personnelles qui s’imposent à lui, le Fonds de Garantie ne souhaite pas que les modalités d’administration du baromètre impliquent :

- l’obtention de coordonnées que la victime ne nous aurait pas communiquées elle-même dans le cadre de sa procédure d’indemnisation,

- l’utilisation des adresses de messagerie et numéros de téléphone détenus par le Fonds de Garantie dans la mesure où ces victimes n’ont pas été informées de leur possible utilisation aux fins d’une enquête de satisfaction et n’ont pas pu donner leur autorisation pour cet usage.

Cette contrainte implique un mode d’administration du baromètre par voie postale.

2.1.3 – Prestations attendues Les prestations attendues sont les suivantes :

• Accompagnement à la définition de l’échantillon

Les volumétries de victimes concernées pour chaque type de population sont présentées en Annexe 1. Pour chacune de ces populations, le prestataire devra proposer l’échantillon pertinent compte tenu du mode d’administration proposé. Sur la base de l’échantillon défini, le Fonds de Garantie réalisera l’extraction de données permettant la construction d’un fichier des victimes concernées par l’enquête.

• Appui et conseil à la finalisation des questionnaires

Les quatre questionnaires élaborés sont disponibles en annexe (confère annexe 2 à 5). A ce stade, ils constituent une trame qui sera soumise au prestataire afin de bénéficier de son expertise quant au nombre de questions posées (durée « acceptable » de l’exercice) et à la garantie d’une formulation non orientée des questions.

• Réception, traitement et analyse des résultats

S’agissant d’un mode d’administration du questionnaire par voie postale, le Fonds de Garantie prendrait en charge l’impression des courriers envoyés à la victime ainsi que l’envoi des questionnaires et de l’enveloppe T de retour le cas échéant (sauf autre méthodologie proposée). Toutefois, les prestataires proposeront, en prestation supplémentaire éventuelle, hors montant du marché, le chiffrage de l’impression, de l’envoi et des enveloppes T. Le prestataire précisera dans sa proposition la méthodologie proposée pour l’administration du questionnaire puis la réception, le traitement et l’analyse des résultats qui lui seront directement adressés.

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• Restitution des résultats

Le prestataire remettra au Fonds de Garantie un support complet d’analyse reprenant les quatre populations. Le prestataire devra également construire une version de synthèse mettant en avant les principaux constats de l’enquête. Il devra garantir l’intelligibilité et l’accessibilité des supports proposés. Le prestataire sera en charge de deux restitutions : l’une en comité de direction, la seconde en réunion des cadres de l’entreprise.

2.2 – Volet qualitatif

2.2.1 – Détail du besoin Le second volet concerne la collecte d’éléments plus qualitatifs liés à l’expérience victime, sur des publics ciblés, et focalisée sur les interrogations actuelles du Fonds de Garantie. Quatre populations de victimes ont été identifiées (confère Annexe 6 – Qualitatif - Volumétrie de victimes) :

• les victimes dont les dossiers se sont terminés amiablement en 2017 en FGAO et FGTI Infraction et connaissant des dommages compris entre 20% et 49% d’incapacité (DFP)

• les victimes dont les dossiers se sont terminés amiablement en 2017 en FGAO et FGTI Infraction et connaissant des dommages supérieurs à 50% d’incapacité (DFP)

• les victimes dont les dossiers se sont terminés amiablement en 2017 en Terrorisme et qui ont été touchés par les attentats du 13 novembre 2015

• les victimes dont les dossiers se sont terminés amiablement en 2017 en Terrorisme et qui ont été touchés par l’attentat de Nice du 14 juillet 2016

Pour chacune de ces populations, l’objectif est de les interroger sur l’ « expérience victime » vécue (difficultés rencontrées, pistes d’amélioration, nature des services que le Fonds pourrait développer pour répondre aux besoins ses victimes). Les questions sont communes aux quatre populations (confère annexe 7 – Projet de questions qualitatives) Ces questions correspondent aux interrogations actuelles du Fonds de Garantie et la démarche n’a pas forcement vocation à être reconduite sur les années futures.

2.2.2 – Contrainte liée aux données et à la nature des missions du Fonds de Garantie Le Fonds de Garantie interagit actuellement avec les victimes et leurs représentants presque exclusivement par voie postale. Il ne dispose des coordonnées téléphoniques et e-mail que dans très peu de cas. Compte tenu de la nature de ses missions et des règles légales de protection des données personnelles qui s’imposent à lui, le Fonds de Garantie ne souhaite pas que les modalités d’administration du baromètre impliquent :

- l’obtention de coordonnées que la victime ne nous aurait pas communiquées elle-même dans le cadre de sa procédure d’indemnisation,

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- l’utilisation des adresses de messagerie et numéros de téléphone détenus par le Fonds de Garantie dans la mesure où ces victimes n’ont pas été informées de leur possible utilisation aux fins d’une enquête de satisfaction et n’ont pas pu donner leur autorisation pour cet usage.

La méthodologie proposée par le prestataire pour l’identification et le contact de ces personnes devra tenir compte de cette contrainte. Elle devra également préciser l’articulation entre les deux volets de l’enquête.

2.2.3 – Prestations attendues

• Accompagnement à la définition de l’échantillon

Les volumétries de victimes concernées pour chaque type de population sont présentées en Annexe 6. Pour chacune de ces populations, le prestataire devra proposer l’échantillon pertinent compte tenu du mode d’administration proposé et des objectifs fixés pour ce volet de l’enquête.

• Proposition et mise en œuvre d’une méthodologie permettant le recueil des informations recherchées par le Fonds de Garantie et analyse des résultats

Le prestataire précisera dans sa proposition la méthodologie proposée pour la réalisation du volet qualitatif de l’enquête. Le prestataire devra préciser les principes de la méthodologie ainsi que les modalités de mise en œuvre.

• Restitution

Le prestataire remettra au Fonds de Garantie un support complet d’analyse reprenant les quatre populations ainsi qu’une version de synthèse mettant en avant les principaux constats de l’enquête. Il devra garantir l’intelligibilité et l’accessibilité des supports proposés. Le prestataire sera en charge de deux restitutions : l’une en comité de direction, la seconde en réunion des cadres de l’entreprise.

3. Critères d’évaluation des offres Le Fonds de Garantie adjugera le marché au candidat le mieux disant en se fondant pour 60% sur la valeur technique, l’expérience et les délais, et pour 40% sur le prix.

3.1 Valeur technique, expérience et délais (60% de l’appréciation globale)

3.1.1. Protection des données personnelles

Le Fonds de Garantie sera particulièrement attentif au respect des données personnelles des victimes qui seront confiées au prestataire choisi.

A travers un respect scrupuleux de la Loi française dite « Informatique & Libertés », mais également du Règlement Général de Protection des Données (RGPD) qui entrera en vigueur en mai 2018, les candidats devront clairement démontrer qu’ils assurent un haut niveau de protection des données personnelles qui

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leurs ont seront confiées, notamment en terme de sécurisation durant toute l’enquête et de destruction des données à l’issue de celle-ci.

La méthodologie proposée par les prestataires devra être conforme aux exigences de respect et de protection des données personnelles.

S’agissant du 1er volet de l’enquête (baromètre), il convient de rappeler que le Fonds de Garantie a d’ores et déjà fixé que la prise de contact avec les victimes interrogées se fera nécessairement par courrier postal.

3.1.2. Expérience

Afin de garantir la réussite de ce projet, le Fonds de Garantie sera attentif à l’expérience des candidats sur des enquêtes similaires et à la production de références sur le traitement de problématiques similaires (publics ou sujets sensibles, enjeux médiatiques forts, …).

3.1.3 Prestation de conseil

Les candidats pourront, dans leur offre, formuler des propositions d’axes d’amélioration des projets de questionnaires en annexes, ainsi qu’une trame d’entretien pour le volet qualitatif de l’enquête.

S’il n’est bien entendu pas demandé aux candidats de réaliser une prestation de conseil au stade de la présente consultation, les éléments de réponse qui seront apportés permettront d’apprécier la capacité des prestataires à fournir cette prestation de conseil en adéquation avec la sensibilité des publics visés par l’enquête.

3.1.3. Méthodologie de l’enquête

Le Fonds de Garantie attend des candidats qu’ils formulent des propositions méthodologiques pour la réalisation de chacun des volets de l’enquête, ainsi que sur l’articulation entre les deux volets.

Sur le premier volet (baromètre), les candidats devront préciser leurs propositions sur : - Les volumétries de victimes à interroger, - La constitution des échantillons, - Le mode d’administration de l’enquête, - Le traitement des données en retour (qui, comment, où, …), - Les différentes exploitations statistiques possibles des données brutes obtenues, - La présentation / restitution de ces données brutes et retraitées.

Sur le second volet (qualitatif), les candidats devront préciser leurs propositions sur :

- Les moyens de ciblage et d’identification des victimes à interroger dans le respect des règles de protection des données personnelles et du respect de la vie privée,

- Les volumétries de victimes à interroger, - Les modalités d’administration de cette partie de l’enquête, - La présentation / restitution des données brutes et retraitées.

3.1.4 Profils des collaborateurs du prestataire Considérant la sensibilité du sujet et des personnes à interroger, le Fonds de Garantie sera particulièrement attentif au profil collaborateurs mobilisés par le prestataire à qui sera confiée l’enquête. Pour chaque volet de l’enquête et chaque phase objet du marché, le prestataire devra fournir le nombre de jours par profil et le taux journalier afférent (cf. grille profils / prix en annexe 8 qui devra obligatoirement être renseignée), étant précisé que :

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- Le profil « junior » correspond à un niveau 0 à 3 ans d’expérience

- Le profil « sénior » correspond à un niveau 3 à 6 ans d’expérience

- Le profil « expert » correspond à un niveau supérieur à 6 ans d’expérience ou focalisé sur une thématique particulière.

- Le profil « directeur » correspond à un niveau supérieur à 10 ans d’expérience et amené à jouer le rôle d’interface privilégié au Fonds de Garantie sur la durée de la prestation.

Pour le 2nd volet de l’enquête, les candidats devront détailler le profil de chacun de ses collaborateurs amené à intervenir au contact des victimes interrogées.

3.1.5. Pertinence des délais proposés Selon le calendrier fixé au point 1.3.3, et pour répondre aux exigences de la convention conclue entre l’Etat et le Fonds de Garantie, la question des délais fera l’objet d’une attention toute particulière. Le volet baromètre (1er volet) doit en effet être idéalement livré en septembre 2018, ou impérativement début octobre 2018 au plus tard. Il serait souhaitable que le volet qualitatif (2ème volet) puisse être livré concomitamment, mais sa livraison pourrait éventuellement être décalée dans le courant du 4ème trimestre 2018 en fonction des propositions méthodologiques qui seront formulées et/ou des contraintes qui devront être explicitées. Aussi, il est demandé à chaque candidat de formuler un calendrier précis et détaillé de réalisation des différentes prestations à compter du jour de la notification du marché. Outre le nombre de jours/homme, chaque candidat précisera les moyens dont il dispose et qu’il entend mettre en œuvre pour respecter ce calendrier. Le prestataire qui sera choisi s’engagera formellement sur le calendrier proposé dans son offre. 3.1.6. Formalisme contractuel Chaque candidat annexera à son offre une proposition de contrat de prestation de services dans lequel figureront les conditions auxquelles il a pour habitude de contracter :

- Conditions de paiement du prix, - Clause de confidentialité, - Calendrier / délais, - Clause de résiliation, - Clause de pénalité de retard, - Claude de propriété des résultats, - Engagement de réalisation de la prestation sans recours à la sous-traitance, - …

Le contrat proposé devra être équilibré et ses clauses devront tenir compte des principales attentes du Fonds de Garantie telles qu’exprimées ci-dessus. Il est également précisé que le contrat sera conclu entre l’attributaire du présent marché et le Fonds de garantie, pris en la personne du FGAO.

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3.2. Critère financier (40% de l’appréciation globale) Les candidats devront obligatoirement renseigner la grille « profils / prix » annexée (annexe 8).

4. Prestation supplémentaire éventuelle (PSE) obligatoire Il est demandé à chaque candidat de chiffrer obligatoirement le coût d’une prestation éventuelle supplémentaire consistant en l’impression des questionnaires, leur affranchissement et leur envoi avec enveloppe T pour le retour. La définition et le chiffrage de cette prestation supplémentaire éventuelle devront être adaptés aux propositions méthodologiques qui seront formulées par chaque candidat pour la réalisation du marché principal. Le Fonds de Garantie se réserve le droit de commander ou non cette prestation supplémentaire éventuelle lors de la signature du contrat.

5. Modalités de remise des réponses Les prestataires intéressés par le marché doivent soumettre une offre complète (offre de base + PSE) répondant à l’ensemble des prescriptions du marché, présentant les éléments de méthodologie pour la réalisation des livrables, les profils amenés à intervenir, des exemples de supports de restitutions complètes et de synthèses, ses références sur des sujets connexes, et détaillant les conditions financière de la prestation. Les offres devront être formulées dans un mémoire d’au maximum 50 pages (hors annexes).

Les réponses ainsi que toutes les questions et demandes de précisions éventuelles relatives à la présente consultation devront être envoyées avant le 13 avril 2018 au plus tard aux interlocuteurs ci-après :

• Vincent JOUFFROY, chargé de mission stratégie et relations institutionnelles, responsable du

projet : [email protected] • Philippe DUPUY, Responsable RSE et Référent victimes, sponsor du projet :

[email protected] Durant la phase d’examen des offres, le Fonds de Garantie se réserve le droit d’engager des négociations avec les candidats, sans préjudice de sa possibilité d’attribuer le marché public sur la base des offres initiales sans négociation comme prévu à l’article 27 du décret n° 2016-360 du 25 mars 2016.

Toute offre non conforme aux prescriptions du présent cahier des charges pourra être rejetée.

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mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

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Annexe 1 – Baromètre : Présentation des volumétries de victimes concernées

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FGAO Circulation Terminés

FGTI Infraction Terminés

SARVI Terminés

Nota : données issues de l’analyse des victimes par taux de DFP réalisée en juillet 2017 sur la base des données 2016 (Hors Terrorisme et Viols -AGS : extractions BO sur les données 2017). Ces données ne reprennent pas le périmètre des exclusions souhaitées pour l’enquête victime mais servent à donner un ordre de grandeur.

Terrorisme Terminés

Pour chaque population, l’échantillon pertinent sera à déterminer par le prestataire

• … dossiers / an • Victimes directes : env. 8 000 / an o Victimes directes entre 20% et 49% DFP : env. 130 / an o Victimes directes > 50% DFP : 40 /an

• Victimes indirectes ayants droits de victimes décédées : 487 / an

Total de la population concernée par domaine

Détail des sous populations dont les réponses devront pouvoir être isolées lors de l’analyse

Questionnaire FGAO

• … dossiers / an • Victimes directes : env. 12 000 / an o Victimes directes entre 20% et 49% DFP : env. 340 / an o Victimes directes > 50% DFP : 55 /an o Victimes directes de viol / agressions sexuelles : 3 500 / an

• Victimes indirectes ayants droits de victimes décédées : 2 946 / an

Questionnaire Infraction

• 60 000 dossiers / an • Victimes SARVI mandat : env. 20 000 / an • Victimes SARVI subrogation : env. 40 000 / an

• Victimes directes : 723 en 2017 (hors décédés) o Victimes directes du 13 novembre : 266 en 2017 (hors décédés) o Victimes directes du 14 Juil let : 289 en 2017 (hors décédés)

• Victimes indirectes ayants droits de victimes décédées : 156 en 2017 o Victimes indirectes du 13 novembre : 59 en 2017 o Victimes directes du 14 Juil let : 60 en 2017

• … dossiers en 2017

Annexe 2 Projet de questionnaire enquête victimes 2018

FGAO

Avez-vous été représenté lors de votre procédure d’indemnisation devant le Fonds de garantie ? Oui, par mon avocat Oui, par mon assureur Oui, par un tiers (hors avocat et assureur) Non

Durant votre procédure d’indemnisation avez-vous eu des contacts directs avec le Fonds de garantie ?

Non, jamais Oui, très peu Oui, souvent

Questions génériques sur la perception globale du Fonds de Garantie

1- Pour vous, le Fonds de Garantie est : Un assureur privé Un organisme privé assurant une mission de service public Un service public Je ne sais pas

2- Pour vous, le Fonds de Garantie est principalement financé (plusieurs réponses possibles) : Par des dons Par l’état via l’impôt Par les assurés via une cotisation obligatoire sur leurs contrats d’assurance ? Par les conducteurs non assurés Par les auteurs d’Infractions pénales

3- Connaissez-vous l’existence du Fonds de Garantie avant de recourir à nos services ? Oui Non

4- Selon vous, quelles sont les principales missions du Fonds de Garantie (plusieurs réponses possibles) : Mission d’indemnisation de victimes de dommages corporels Mission d’indemnisation de dommages matériels Mission de recours contre les auteurs responsables Mission d’aide au recouvrement de dommages et intérêts pour les victimes d’Infractions

Pénales Mission de guichet administratif unique pour les victimes Mission d’aide et d’accompagnement des victimes

1

2

Questions génériques sur la qualité de la relation entre la victime et le Fonds de Garantie

3

Questions génériques sur l’information des victimes sur la procédure d’indemnisation et la qualité de suivi de leur dossier

Si vous étiez représenté.e (avocat, assureur, association, …), auriez-vous souhaité.e que le Fonds de Garantie vous tienne directement informé.e des principales étapes de votre dossier en complément de votre représentant ? Oui Non Non concerné

Si oui, comment ? Courrier Courriel Appel téléphonique SMS Internet (Dossier en ligne)

Globalement,

4

Questions spécifiques FGAO

Globalement, avez-vous été satisfait des services du FGAO ? Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait Très insatisfait Ne sait pas / non concerné

Annexe 3

Projet de questionnaire enquête victimes 2018 FGTI

Avez-vous été représenté lors de votre procédure d’indemnisation devant le Fonds de Garantie ? Oui, par mon avocat Oui, par mon assureur Oui, par un tiers (hors avocat et assureur) Non

Durant votre procédure d’indemnisation avez-vous eu des contacts directs avec le Fonds de Garantie ?



1- Pour vous, le Fonds de Garantie est : Un assureur privé Un organisme privé assumant une mission de service public Un service public Je ne sais pas





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Nota : La question 16 sera à reformuler pour la rendre compatible avec l’activité Infraction (évènement et non accident)

Globalement,

4

Questions spécifiques FGTI

Globalement, avez-vous été satisfait des services du FGTI ? Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait Très insatisfait Ne sait pas / non concerné

5

Annexe 4 Projet de questionnaire enquête victimes 2018 –SARVI Avez-vous été représenté lors de votre procédure SARVI ?

Oui, par mon avocat Oui, par mon assureur Oui, par un tiers (hors avocat et assureur) Non

Durant votre procédure, avez-vous eu des contacts directs avec le SARVI ? Non, jamais Oui, très peu Oui, souvent







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2


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Nota : La question 16 sera à reformuler pour la rendre compatible avec l’activité SARVI

4

Globalement,

Questions spécifiques FGTI - SARVI

Comment avez-vous eu connaissance du Service d’Aide au Recouvrement aux Victimes d’Infractions ?

Association Bureau d’aide aux victimes du tribunal Internet Autre

Etes-vous satisfait du délai de réponse suite au dépôt de votre demande ?

Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait Très insatisfait Ne sait pas / non concerné

Etes-vous satisfait de la qualité de vos échanges avec le FGTI-SARVI pour la constitution de votre dossier ? Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait Très insatisfait Ne sait pas / non concerné

L’avance sur indemnités réglée par le Fonds de Garantie a-t-elle couvert l’intégralité des sommes allouées par la juridiction pénale ? Oui Non

Si l’avance sur indemnité n’a pas couvert l’intégralité des sommes allouées par la Juridiction pénale, avez-vous été satisfait de l’efficacité des mesures de recouvrement mises en œuvre par le SARVI ? Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait Très insatisfait Ne sait pas / non concerné

Globalement, avez-vous été satisfait des services du FGTI-SARVI ? Très satisfait Plutôt satisfait

5

Plutôt insatisfait Très insatisfait Ne sait pas / non concerné

Pourriez-vous classer ces services par ordre d’intérêt pour vous, 1 était celui qui vous parait le plus important, 5 celui qui vous parait le moins important Dépôt en ligne de votre demande Echanges par mail avec le gestionnaire de votre dossier Consultation de l’avancement de votre dossier en temps réel Rapidité de traitement Hotline téléphonique permettant de répondre à vos questions

Si votre créance était supérieur à 1000 euros et que vous nous avez confié le mandat de la récupérer les sommes pour votre compte, le mode de réparation des sommes récupérées auprès de l’auteur:

o vous parait-il clair ? Oui

Non

o Vous parait-il satisfaisant ? Oui

Non

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Annexe 5 Projet de questionnaire enquête victimes 2018

Terrorisme Avez-vous été représenté lors de votre procédure d’indemnisation devant le Fonds de Garantie ?

Oui, par mon avocat Oui, par mon assureur Oui, par un tiers (hors avocat et assureur) Non

Durant votre procédure d’indemnisation avez-vous eu des contacts directs avec le Fonds de Garantie ?








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Question sur le 1er contact avec le Fonds de Garantie

Quel a été votre 1er contact avec le Fonds de Garantie ? Avec un collaborateur du Fonds sur les lieux de l’attentat dans un lieu dédié par téléphone, par courrier, via un avocat, via une association, Autre : …

A propos de ce 1er contact avec le Fonds de Garantie, diriez-vous qu’il était : Très utile Plutôt utile Plutôt insatisfaisant Très insatisfaisant Ne sait pas / non concerné

Avez-vous bénéficié du règlement par le Fonds de Garantie d’une 1ère provision ? Oui Non

Si oui, estimez-vous que son délai de règlement était : Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Plutôt insatisfaisant Très insatisfaisant Ne sait pas

Si oui, estimez-vous que le montant de cette 1ère provision était : Suffisant Plutôt suffisant Plutôt insuffisant Très insuffisant Ne sait pas

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Questions sur la qualité de la relation entre la victime et le Fonds de Garantie



Nota : Des questions spécifiques sur le processus « Terrorisme » compléteront ce questionnaire, dans la limite de 60 questions au total

1

Annexe 6 – Qualitatif : Présentation des volumétries de victimes concernées

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FGAO Circulation Terminés

FGTI Infraction Terminés

Populations concernées

Nota : données issues de l’analyse des victimes par taux de DFP réalisée en juillet 2017 sur la base des données 2016 (Hors Terrorisme : données BO 2017). Ces données ne reprennent pas le périmètre des exclusions souhaitées pour l’enquête victime

Populations concernées

• Vict. entre 20% et 49% DFP : env. 130 / an

• Vict. entre 20% et 49% DFP : env. 340 / an

Terrorisme Terminés

• 13 novembre : 266 Victimes directes Terminées en 2017

Pour chaque population, l’échantillon pertinent sera à déterminer par le prestataire

• 14 Juillet : 289 Victimes directes Terminées en 2017

• Vict. > 50% DFP : 40 /an

• Vict. > 50% DFP : 55 /an

Annexe 7 - Questions qualitatives

• Comment le FGAO pourrait-il améliorer les échanges avec le gestionnaire de votre dossier ?

• A quelles difficultés concrètes avez-vous été confronté(e) dans les suites de votre accident, sur lesquelles vous auriez souhaité que le FGAO soit force de proposition ?

• Quels types de services auraient pu vous être utiles s’ils avaient été proposés par le Fonds de Garantie durant votre processus indemnitaire ?

• Avez-vous subi un préjudice professionnel indemnisé par le Fonds de Garantie ? Si oui, quel aurait pu être le rôle du FG en matière d’aide au retour ou au maintien dans l’emploi ?

Annexe 8

Grille de présentation des prix par le prestataire

Pour chaque volet de l’enquête et chaque phase objet du marché, le prestataire devra fournir le nombre de jours par profil et le taux journalier afférent.

Le profil « junior » correspond à un niveau 0 à 3 ans d’expérience

Le profil « sénior » correspond à un niveau 3 à 6 ans d’expérience

Le profil « expert » correspond à un niveau supérieur à 6 ans d’expérience ou focalisé sur une thématique particulière.

Le profil « directeur » correspond à un niveau supérieur à 10 ans d’expérience et amené à jouer le rôle d’interface privilégié au Fonds de Garantie sur la durée de la prestation.

Les profils de l’équipe amenée à intervenir devront être détaillés dans le cadre de la proposition du prestataire.

VOLET BAROMETRE

Nombre de jours et taux journalier par profil Profil junior Profil sénior Profil expert Profil directeur Total de la phase

Phase de la prestation Nombre de jours

Taux journalier

Nombre de jours

Taux journalier

Nombre de jours

Taux journalier

Nombre de jours

Taux journalier

Nombre de jours

Taux journalier moyen

Accompagnement à la définition de l’échantillon

Appui et conseil à la finalisation des questionnaires

Réception, traitement et analyse des résultats

Restitution

TOTAL

VOLET QUALITATIF

Nombre de jours et taux journalier par profil Profil junior Profil sénior Profil expert Profil directeur Total de la phase

Phase de la prestation Nombre de

jours

Taux journalier

moyen

Nombre de jours

Taux journalier

moyen

Nombre de jours

Taux journalier

moyen

Nombre de jours

Taux journalier

moyen

Nombre de jours

Taux journalier moyen

Accompagnement à la définition de l’échantillon

Mise en œuvre d’une méthodologie permettant le recueil des informations recherchées par le Fonds de Garantie et analyse des résultats

Restitution

TOTAL

Documents

Sommaire - Fonds de Garantie des Victimes · 1. Présentation générale 1.1 Présentation du Pouvoir adjudicateur et souscripteur Fonds de Garantie des assurances obligatoires de