Sommaire INTRODUCTION ..................................................................................................................................1

PRÉSENTATION DE LA STRUCTURE ......................................................................................................2

1. Missions .................................................................................................................................2

2. Services proposés : ..............................................................................................................2

3. Personnel ..............................................................................................................................3

3.1. Agent d’accueil social : .................................................................................................3

3.2. Travailleur social ...........................................................................................................4

4. Les partenaires .....................................................................................................................4

5. Les ressources financières déboursées : ...........................................................................5

CONTEXTE LOCAL ................................................................................................................................6

1. Situation géographique et environnementale.....................................................................6

2. Données démographiques et socio-économiques de la commune et de la zone

d’action de la structure .................................................................................................................7

2.1. Analyse du doc POP T1M-Population : ......................................................................7

2.2. Analyse du doc POP G1 : naissance et décès...........................................................7

2.3. Analyse du doc POP G3 : Mouvement de la population ...........................................7

2.4. Analyse du doc EMP G1 -population de 15 à 64 ans par type d’activité en 2008 : 8

2.5. Analyse du doc DEFM T1 : chômage .........................................................................8

2.6. Analyse des docs REV T4, LOG T2, LOG T7 : ..........................................................8

3. Caractéristiques et besoins du public accueilli ..................................................................8

REALISATION D’ACTIVITES PROFESSIONNELLES ................................................................................. 12

1. Procédure de domiciliation ................................................................................................ 12

1.1. Définition d’une domiciliation ..................................................................................... 12

1.2. Règles de la domiciliation........................................................................................... 12

1.3. Procédure : .................................................................................................................. 13

1.4. Matériaux/outils : ......................................................................................................... 14

1.5. Déontologie : ............................................................................................................... 14

1.6. Évaluation de l’action : ................................................................................................ 15

2. Accueil des usagers dans le service « solidarité et proximité sociales » ..................... 16

2.1. Définition de l’accueil social : ..................................................................................... 16

2.2. Objectifs de l’accueil social : ...................................................................................... 16

2.3. Public : ......................................................................................................................... 16

2.4. Fonctionnement : ........................................................................................................ 16

2.5. Matériaux/Outils : ........................................................................................................ 18

2.6. Déontologie : ............................................................................................................... 18

2.7. Évaluation : .................................................................................................................. 18

3. Action : Organisation et aménagement de l’accueil pour diminuer l’agressivité des

usagers........................................................................................................................................ 19

3.1. Objectifs : ..................................................................................................................... 19

3.2. Axes de prévention : ................................................................................................... 19

3.3. Réalisations : ............................................................................................................... 20

CONCLUSION .................................................................................................................................... 21

REMERCIEMENTS .............................................................................................................................. 22

ANNEXES .............................................................................................................................................

ANNEXE 1 : ORGANIGRAMME DU CONSEIL D’ADMINISTRATION ..........................................................

ANNEXE 2 : FICHE DE POSTE AGENT D’ACCUEIL SOCIAL ........................................................................

ANNEXE 3 : FICHE DE POSTE TRAVAILLEUR SOCIAL ...............................................................................

ANNEXE 4 : DIAGRAMMES DONNEES DEMOGRAPHIQUES....................................................................

ANNEXE 5 : LISTE DOCUMENTS FOURNIS POUR PRISE DE RENDEZ VOUS AVEC AGENT D’ACCUEIL........

ANNEXE 6 : DEMANDE DE DOMICILIATION...........................................................................................

ANNEXE 7 : ATTESTATION DE DOMICILIATION .....................................................................................

ANNEXE 8 : NUMEROTATION ...............................................................................................................

ANNEXE 9 : FICHE DE RENSEIGNEMENTS ..............................................................................................

ANNEXE 10 : QUARTIERS D’XXXXX ........................................................................................................

ANNEXE 11 : CHARTE MARIANNE .........................................................................................................

ANNEXE 12 : PLAN AMENAGEMENT .....................................................................................................

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

1

INTRODUCTION

J’ai effectué mon stage d’option G1 du 13 janvier 2014 au 7 février 2014 au

CCAS (Centre Communal d’Action Sociale) d’XXXXX dans le cadre de ma formation

professionnelle en SPVL (Services de Proximité et Vie Locale).

« Les centres communaux d’action sociale (CCAS), créés par la loi n° 86-17 du

6 janvier 1986, ont remplacé les anciens bureaux d’aide sociale, eux-mêmes héritiers

des bureaux de bienfaisance et des bureaux d’assistance.

Le centre communal d’action sociale est un établissement communal. Il a une

personnalité morale et juridique qui lui assure une existence autonome. Il peut ainsi

établir son budget, gérer son patrimoine. Chaque commune a le devoir de créer son

CCAS 1».

J’effectue mon stage dans le service « Service solidarités et proximité sociale ».

Le CCAS est géré par un conseil d’administration présidé de droit par le Maire2

« Il comprend à parts égales huit membres élus du conseil municipal et huit

membres nommés par le Maire, parmi lesquels doivent figurer des personnes

qualifiées représentant des associations œuvrant dans le domaine social :

associations familiales, personnes âgées, personnes handicapées, lutte contre les

exclusions.

Le conseil d’administration se réunit au minimum 3 fois par an. Ses

délibérations sont contrôlées a posteriori par le préfet 3».

Dans mon dossier, je vais vous présenter la structure et plus précisément le

service dans lequel j’exerce mon rôle de stagiaire. Je vais vous décrire le contexte

local et démographique de la ville d’XXXXX, ainsi que les caractéristiques de la

population accueillie. Je vais aussi vous décrire les activités effectuées au sein du

service. Pour finir, je vais décrire trois activités réalisées lors de mon stage

1 Rapport d’activités CCAS 2012

2 Voir organigramme du conseil d’administration en annexe 1

3 Rapport d’activités CCAS 2012

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PRÉSENTATION DE LA STRUCTURE

Dans cette partie je vais vous présenter le CCAS, structure dans laquelle j’ai

effectué mon stage en G1 : Gestion des espaces ouverts au public.

1. Missions

Le CCAS est au service des usagers, il propose de nombreuses prestations et

services en matière d’action sociale, notamment auprès :

des personnes en difficulté,

des personnes âgées et retraitées,

des personnes handicapées.

Les missions du service « Accueil et proximité social »sont :

accueillir, informer, effectuer une première évaluation des

situations et orienter les personnes vers les services les plus

appropriés (accueil physique et téléphonique).

proposer des rendez-vous avec les travailleurs sociaux du CCAS,

recevoir et instruire les demandes de domiciliation,

trier, classer et distribuer le courrier des personnes domiciliées,

réceptionner et enregistrer les dossiers de demande à la

commission de secours du CCAS,

effectuer les courriers de réponse suite à la commission de

secours, distribuer les chèques services ou chèques eau

attribués, gérer et suivre les mandats.

2. Services proposés :

Le service Solidarités et Proximité Sociale comprend plusieurs unités dont :

un accueil social qui gère aussi les domiciliations ;

6 travailleurs sociaux : un réfèrent par quartier qui accueille,

informe, accompagne toute personne sans enfant(s) mineur(s),

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

3

en difficulté sociale (les personnes avec enfants sont orientées

vers le service social départemental) ;

un centre d’hébergement d’urgence qui propose aussi un accueil

de jour avec possibilité de se restaurer et un suivi social global

des résidents sans-abris XXXXXlais ;

un référent PLIE (Plan Local pour l’Insertion et l’Emploi) afin

d’aider les XXXXXlais dans leur insertion par la recherche

d’emploi et/ou de formation ;

une assistante sociale au commissariat afin de faciliter le lien

entre les services de police et les services sociaux, dans l’intérêt

des usagers et notamment des victimes.

Le CCAS, à travers ce service et son conseil d’administration, gère aussi des

aides facultatives tels que : les secours, les mandats, les chèques services pour

l’alimentation, chèque eau.

3. Personnel

3.1. Agent d’accueil social4 :

Définition du poste : l’agent d’accueil assure l’accueil physique

et téléphonique, l’information, l’orientation des usagers et des

personnes en situation sociale difficile. Il instruit les demandes de

domiciliation, reçoit les demandes d’aide financières facultatives

et participe aux commissions de secours.

Formation et expérience : il faut déjà avoir eu de l’expérience en

accueil social. Une connaissance du tissu social local est

nécessaire ainsi que des connaissances des dispositifs et des

droits sociaux. Une aisance dans le maniement des outils

bureautique et une aisance scripturale est indispensable.

Compétences spécifiques : un sens de l’écoute, une capacité à

explorer une demande, une capacité d’empathie avec les usagers

et une capacité de prise de recul sur des situations « fortes »…

4 Voir fiche de poste agent d’accueil social en annexe 2

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4

Matériels/ Logiciels :

Outils bureautiques habituels : Word, Excel, Outlook.

Logiciels : J.V.S, Millésime.

3.2. Travailleur social5 :

Définition du poste : le travailleur social assume un rôle

d’information sociale auprès des XXXXXlais, assure la prise en

charge des situations sociales précaires ou d’urgences,

accompagne globalement leurs suivis.

Formation et expérience : les travailleurs sociaux doivent avoir

un Diplôme d’État d’Assistant de Service Social, de Conseiller en

Économie Sociale et Familiale ou d’Éducateur Spécialisé.

Éventuellement un autre diplôme de niveau BAC + 3 dans le

domaine du Social. Une expérience d’au moins trois ans auprès

d’un public en difficulté sociale est requise.

Compétences spécifiques : La maitrise des techniques

d’entretien, une aisance rédactionnelle, une connaissance des

ressources locales, départementales et régionales …

Matériels/ Logiciels :

Outils bureautiques habituels : Word, Excel

Logiciels : J.V.S, Millésime.

4. Les partenaires

Les partenaires permettent aux personnes en difficulté d’être mises en

lien avec des structures d’accompagnement adaptées et accessibles.

Partenaire Fonction

Pôle emploi EMPLOI

ASSEDIC

Maison de la justice et du droit Aider les usagers dans les démarches juridiques

Sous-préfecture Démarches administratives

Secours populaire Aide alimentaire

Secours catholique Aide alimentaire

Restos du cœur Aide alimentaire

Croix rouge Aide alimentaire

Maison départementale des personnes handicapées

Démarches administratives pour les personnes en situation de handicap

5 Voir fiche de poste travailleur social en annexe 3

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5

CAF Délivrer des prestations sociales

Service social familles et enfants de -3 ans

Accueil des familles

Ecrivain public Aider les usagers à rédiger des courriers

TREMPLIN 95 (Accueil « sans domicile fixe »)

Domicilier les usagers, distribution de repas et possibilité de se doucher.

Missions intercommunale jeunesse Accueil des usagers ayant moins de 26 ans pour l’insertion, emploi.

PLIE (Plan Local Insertion et Emploi)

Emploi et insertion

5. Les ressources financières déboursées :

Le Centre communal d'action sociale dispose d'un budget autonome qui

prend notamment en compte le personnel nécessaire à

l'accomplissement de ses actions.

Domaine Types de demande Montant accordé en € 2011 2012

Alimentaire Allocation espèces 2 687, 07 1 581, 44

Chèques services 20 290, 00 23 150, 00

Secours urgence chèques services

1 110, 00 1 280,00

Logement Mandat assurance habitation

3 471,52 5 386,22

Mandat hôtel 320,00 485,00

Mandat logement 0,00 733,15

Energie Mandat EDF 100,00 1827,87

Mandat GDF 385,00 762,68

Chèques eau Veolia 0,00 8 430, 00

Mandat chaudière 0,00 200,00

Insertion Formation

Allocation espèces formation

300,00 70,00

Transport Allocation espèces transport

540,03 0,00

Santé Handicap Mandat santé 272,00 571,50

Mandat mutuelle 80,00 0,00

Mandat pompes funèbres

0,00 400,00

Mandat secours Handicap

808,70 426,16

Trésor public Mandat Trésor Public 91,66 268,52

Autres Autre mandats 10 150,03 3 510,39

Montant total 40 606,01 49 082,93

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CONTEXTE LOCAL

Dans cette seconde partie, je vais vous présenter le contexte local du centre-

ville d’XXXXX où se trouve le CCAS où j’effectue mon stage.

1. Situation géographique et environnementale

XXXXX est une commune chef-lieu d'arrondissement de la banlieue nord-ouest

de Paris, sur la rive droite de la Seine. Elle est, de loin, la commune la plus peuplée

du XXXXX et la troisième ville en population de la région Île-de-France après Paris,

Boulogne-Billancourt, devant Saint-Denis et Montreuil. Enfin, elle se classe au 39e

rang des villes les plus peuplées de France.

Les communes limitrophes sont Bezons au sud-ouest, Cormeilles-en-Parisis au

nord, Sannois et Saint-Gratien au nord-est dans le même département du Val-

d'Oise ; Épinay-sur-Seine à l'est, dans le département de la Seine-Saint-Denis ;

Gennevilliers et Colombes au sud dans le département des Hauts-de-Seine ; enfin,

Sartrouville à l'ouest, dans le département des Yvelines.

La commune est traversée par différents axes routiers. Elle est longée à l'est

par l'autoroute A 15 à deux fois quatre voies, et longée au sud, sur les quais de

Seine, par la RD 311 (Le Vésinet - Sarcelles), aménagée à deux fois deux voies. Ces

deux axes routiers ont un trafic très élevé et constituent les principaux axes de

desserte de la ville. Les autres principaux axes de la ville sont la D 909, qui naissant

à Paris, porte d'Asnières, traverse le pont d'XXXXX et se dirige vers Sannois et la

vallée de Montmorency, au nord-est, en second lieu, la D 122, qui traverse le centre-

ville (avenues Gabriel-Péri et de Verdun), enfin, le boulevard de la Résistance,

principal axe de desserte du Val d'XXXXX, en direction de Sartrouville. La D 392, qui

relie La Défense à la Patte d'Oie d'Herblay, marque la limite occidentale de la

commune.

Trois grands axes ferroviaires traversent par ailleurs la ville : la ligne Paris-

Saint-Lazare - Mantes-Station par Conflans-Sainte-Honorine et la ligne Paris-Saint-

Lazare - Ermont-Eaubonne, qui se débranche de l'axe Paris - Mantes au nord de la

gare d'XXXXX et se dirige vers Ermont au nord-est. Il existe également une rocade

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

7

ferroviaire ouverte exclusivement à un important trafic de marchandises, la ligne de

Grande Ceinture. La Seine constitue également un important axe historique de

transport de marchandises : XXXXX se situe face au port de Gennevilliers, premier

port fluvial français. De nombreuses lignes de bus desservent les villes et

départements limitrophes partant de la gare d’XXXXX où se situe la grande gare

routière.

2. Données démographiques et socio-économiques de la

commune et de la zone d’action de la structure6

2.1. Analyse du doc POP T1M-Population :

On peut voir que la population dans ce tableau augmente en 1975 baisse en

1982 et 1990 pour augmenter légèrement en 1999 pour ensuite augmenter de 9318

personnes pour dépasser les 103 000 habitants en 2008. Il y a actuellement

104 000 habitants.

2.2. Analyse du doc POP G1 : naissance et décès.

On peut voir dans cet histogramme que le nombre de naissance est beaucoup

plus élevé que les décès que ça soit de 2000 a 2009. Le taux de décès est stable de

2000 à 2009 sauf une augmentation en 2003 probablement liée à la canicule. Pour

ce qui est des naissances le taux de natalité a atteint son plus fort taux en 2006 et

est à peu près stabilisé depuis.

2.3. Analyse du doc POP G3 : Mouvement de la population

5-14 ans : on constate que 18 % des 5-14 ans déménage dans un autre

logement mais reste dans la même commune alors que 16 % déménage dans une

autre commune.

15-24 ans : on repère que plus de 20 % déménage dans une autre

commune alors que 13% déménage mais reste dans la même commune.

25-54 ans : on distingue que plus de 24 % déménage hors commune

alors que 17% déménage en restant dans la commune.

6 Voir données démographiques en annexe 4

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55 ans et + : on voit que environ 6% déménage mais reste dans la

commune alors que environ 1% en moins déménage hors commune.

2.4. Analyse du doc EMP G1 -population de 15 à 64 ans par type

d’activité en 2008 :

61,8% de la population des 15-64 ans exercent un emploi. La majorité sont

employés, puis exercent des professions intermédiaires. Les ouvriers viennent en

3ème position. La catégorie des cadres et professions intellectuelles supérieures a

nettement augmenté sur les 10 dernières années passant de 3 636 à 5 201.

2.5. Analyse du doc DEFM T1 : chômage

69% de l’ensemble des demandeurs d’emploi ont entre 25 et 49 ans au

31/12/2010.Le chiffre est presque identique pour le même âge pour les chômeurs de

longue durée.

Seul le chômage des hommes de 15 à 24 ans a diminué légèrement de 3 % sur

les 10 dernières années. Toutes les autres catégories ont augmenté, jusqu’à 17%

pour les hommes de plus de 50 ans en longue durée

2.6. Analyse des docs REV T4, LOG T2, LOG T7 :

74,8% des ménages déclarés sont des salariés. 35,4% de la pop. habite en

maison, 63,4% en appartement .Ces logements ont un nombre moyen de 3,4 pièces,

53,3% de la pop. est locataire dont 33,5% en logement HLM loué vide.

3. Caractéristiques et besoins du public accueilli

Les diagrammes de cette partie sont issus du rapport d’activité 2012 du CCAS.

Dans le service où j’étais affectée :

Pour l’accueil social : toute personne sans enfants mineurs à

charges qui est en difficulté sociale et/ou financière : travailleur

pauvre, personnes âgées, isolée, jeunes sans emploi …

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

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Pour les domiciliations : personne sans domiciles stable, en habitat mobile ou précaire ayant un lien avec la ville.

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

10

Pour les référents sociaux de quartier : toute personne en difficulté

sans enfant(s) mineur(s) à charge.

Pour le centre d’hébergement d’urgence : personnes âgées de plus

de 18 ans, sans domicile stable, sans enfants et sans animaux, avec

une priorité accordée aux personnes rattachées à XXXXX. Le centre

dispose de 18 places.

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

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REALISATION D’ACTIVITES PROFESSIONNELLES

Dans cette partie, je vais vous présenter et analyser trois activités que j’ai réalisées

lors de mon stage.

1. Procédure de domiciliation ( Activité)

J’ai choisi de présenter cette activité car c’est une des fonctions les plus

fréquemment réalisées dans le service. Elle rentre pleinement dans les

compétences du BAC PRO SPVL car l’objectif de la domiciliation est de faire

valoir les droits civiques, civils et sociaux aux domiciliés et d’accueillir des

personnes en difficulté à la recherche de solutions.

1.1. Définition d’une domiciliation

Une domiciliation permet aux personnes sans domicile stable, en habitat mobile ou

précaire d’avoir une adresse administrative pour faire valoir leurs droits civils,

civiques et sociaux.

1.2. Règles de la domiciliation

Public : cette action concerne toutes personnes sans domicile, en

habitat mobile ou précaire. La notion de « sans domicile stable »,

désigne toute personne ne disposant pas d’une adresse lui

permettant de recevoir et de consulter son courrier de façon

permanente.

Comment avoir une domiciliation ? Il faut que la personne justifie

d’un lien avec la commune (famille, emploi, suivi social ou médical)

depuis au minimum 3 mois.

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

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1.3. Procédure :

L’usager qui se présente en Mairie demande un ticket au pré-accueil

afin d’être orienté vers notre service en précisant le motif de sa

venue soit la réalisation d’une domiciliation. On le reçoit à l’accueil,

en lui demandant pourquoi il souhaite obtenir une domiciliation et

depuis combien de temps il réside sur XXXXX.

Si les réponses aux questions remplissent les conditions, une liste de

documents à fournir est remise à l’usager et un rendez-vous lui est

fixé avec un agent d’accueil7.

Entretien : La demande de domiciliation est remplie avec l’usager et

les photocopies des documents sont intégrées dans le dossier de

demande de domiciliation8.

Commission : Les dossiers passent en commission tous les jeudi

après-midi. Les dossiers sont étudiés par la Chef de service ainsi

que les agents d’accueil.

La demande peut être acceptée, refusée (lien insuffisant avec la

commune) ou ajournée (manque d’information).

Saisie informatique :

La domiciliation doit être saisie sur un logiciel spécifique (JVS) puis

l’attestation9 doit être imprimée, mise dans un parafeur et signée par

la Chef de service avant d’être remise à l’intéressé. Pour finir,

l’attestation originale + 3 photocopies sont remises à l’intéressé et

une boite à lettres est ouverte au nom de la personne.

La domiciliation est valable 1 an. Si la personne domiciliée ne

récupère pas son courrier administratif pendant plus de 3 mois cela

entraine la résiliation de la domiciliation. Pour venir chercher son

courrier l’usager doit se munir d’une pièce d’identité.

7 Voir annexe 5

8 Voir annexe 6

9 Voir annexe 7

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

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1.4. Matériaux / outils :

Pour réaliser cette activité j’ai eu besoin d’un imprimé de demande de

RDV, d’un ordinateur, d’un dossier de demande de domiciliation, d’un

stylo, d’une imprimante, d’une boite à lettre et du cachet du CCAS.

1.5. Déontologie :

La domiciliation est définie par l’article 51 de la loi n°2007-290 du 5 mars

2007 instituant le droit au logement opposable et par les décrets n°2007-

893 du 15 mai 2007 et n°2007-1124 du 20 juillet 2007 relatifs à la

domiciliation des personnes sans domicile stable.

Le code de l’Action Sociale et des Familles précise dans ses articles

suivants :

Article L264-1

Pour prétendre au service des prestations sociales légales,

réglementaires et conventionnelles, à l’exception de l’aide médicale de

l’Etat mentionnée à l’ article L.251-1, ainsi qu’à la délivrance d’un titre

national d’identité, à l’inscription sur les listes électorales ou à l’aide

juridique, les personnes sans domicile stable doivent élire domicile soit

auprès d’un centre communal ou intercommunal d’action sociale, soit

auprès d’un organisme agréé à cet effet.

Article D264-1

L’élection de domicile mentionnée à l’article L. 264-2 est accordée pour

une durée d’un an.

Les organismes mentionnés à l’article L.264-1 remettent aux intéressés

une attestation d’élection de domicile dont le modèle est fixé par arrêté

conjoint des Ministres chargés de l’action sociale, de la sécurité sociale et

du ministre de l’Intérieur.

Cette attestation précise notamment le nom et l’adresse de l’organisme, la

date de l’élection de domicile, sa durée de validité et, le cas échéant,

l’énumération des prestations sociales pour lesquelles cette attestation

peut être utilisée.

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

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1.6. Évaluation de l’action :

Ayant déjà été en stage l’année dernière et ayant travaillé cet été à ce

poste j’ai réalisé cette tâche en autonomie.

J’ai pu apprendre dans ce stage la partie « saisie informatique de

l’individu » : je peux donc aujourd’hui réaliser cette activité du début à la

fin en totale autonomie. J’ai appris très rapidement cette partie car me

retrouvant seule avec une nouvelle collègue qui ne savait pas encore

comment réaliser cette tâche et l’autre agent d’accueil n’étant pas

présent : j’ai sollicité un travailleur social qui m’a montré comment faire

cette saisie. J’ai donc pu être opérationnel le lendemain grâce aux notes

que j’ai prises et à la démonstration qui m’a été montrée sur le logiciel.

La 1ère fois, en faisant l’enregistrement des domiciliations sur le logiciel et

en imprimant les attestations de domiciliation, la Chef de service s’est

montrée très satisfaite de moi malgré une ou deux erreurs (oublié d’écrire

le prénom des usagers en majuscules) mais je pense m’en être bien sortie

en sachant que personne n’a pu vérifier mes actes avant la Chef de

service. En effet, j’ai dû prendre des initiatives et aller au-devant des

collègues pour faciliter les démarches des usagers malgré les conditions

d’apprentissage dans « l’urgence ». J’ai pu répondre aux besoins des

usagers qui attendaient leurs attestations de domiciliation pour entamer

des démarches urgentes.

Cet apprentissage m’a permis de me positionner en tant que

professionnel car le public comptait sur moi. Je suis maintenant capable

de réaliser une activité complètement en autonomie.

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

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2. Accueil des usagers dans le service « solidarité et

proximité sociales » ( Activité)

2.1. Définition de l’accueil social :

Un accueil social est un dispositif facultatif mis en place et financé par le

CCAS.

2.2. Objectifs de l’accueil social :

Accueillir, informer, effectuer une première évaluation des situations et

orienter les personnes vers les structures adaptées.

Proposer des rendez-vous avec les travailleurs sociaux.

2.3. Public :

Toute personne n’ayant pas d’enfant mineur à charge et ayant des

difficultés sociales et/ou financières.

2.4. Fonctionnement :

L’usager se présente au pré-accueil et demande le service social. Le pré-

accueil lui attribue un ticket « S » avec un numéro10. Grâce à E-sirius nous

appelons la personne. On recueille sa demande qui peut être variée.

Plusieurs situations sont possibles :

Monsieur B. 34 ans s’est fait expulsé de son logement sous loué, et

travail au noir car il n’a pas de papier. Il se retrouve à dormir dans sa

voiture avec 5 euros en poche.

Notre réponse : Les TS (travailleur sociaux) étant restreint au niveau

des démarches administratives avec les sans-papiers, nous l’orientons

vers une association plus adaptée nommée « le collectif des sans

10 Voir annexe 8

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

17

papier » qui tient des permanences le jeudi soir. Nous lui conseillons

également aussi d’appeler le 115 pour tenter de trouver une solution

d’hébergement d’urgence.

Mme D. 54 ans est seule. Elle souhaite rencontrer une assistante

sociale car elle est surendettée et éprouve des difficultés à payer ses

factures.

Notre réponse : Nous lui demandons d’abord qu’elles sont ses

ressources et si elle a des enfants mineurs car les personnes percevant le

RSA et/ou ayant des enfants mineurs ne sont pas suivies par le CCAS. Si

cette personne n’a ni RSA, ni enfant mineur nous lui prenons alors ses

coordonnées sur une fiche de renseignements11 et lui demandons

précisément son adresse afin de savoir quel est le travailleur social

référent de son quartier d’habitation12.

Mme R. est mère de 3 enfants de 3, 6 et 10 ans. Elle souhaite voir une

assistante sociale pour être aidée dans ses démarches afin d’obtenir un

logement et au niveau de ses finances.

Notre réponse : Mme ayant des enfants mineurs nous lui annonçons

que nous ne suivons que les personnes seules et nous lui demandons son

adresse pour pouvoir l’orienter vers un SSD (Service Social

Départemental) de son quartier qui peut être :

- SSD rue Lévêque (pour les quartiers du Centre-ville ; Coteaux ;

Orgemont)

- SSD rue Jean Jaurès (pour les quartiers Val Sud et Val Notre Dame)

- SSD place de la commune (pour les quartiers du Val Nord)

Nous lui donnons une étiquette qui indique le lieu où se trouve le SSD de

son quartier.

Mr Z. 20 ans, sans emploi, souhaite rencontrer une TS pour l’aider à

faire valoir ses droits et l’aider dans ses démarches de recherche

d’emploi.

11

Voir annexe 9 12 Voir annexe 10

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

18

Notre réponse : Nous l’orientons au vu de son âge vers la MIJ (Mission

Intercommunal Jeunesse) car cette structure est spécialisée dans la

recherche d’emploi pour les jeunes.

2.5. Matériaux/Outils :

Pour cette activité nous avons besoin d’un stylo, d’un carnet pour prendre

les coordonnées des usagers, du livret avec les rues d’XXXXX

répartissant les TS et pour finir les étiquettes avec les coordonnés des

partenaires ainsi qu’une bonne connaissance du tissu social et des

dispositifs sociaux existants.

2.6. Déontologie :

Respect de la charte Marianne13.

2.7. Évaluation :

Bien que j’ai déjà réalisé un stage au sein de ce service et ayant été

également employée cet été en renfort pour cette activité, je pense que ce

poste de travail reste très difficile à réaliser en total autonomie car le

public accueilli est en grande difficulté et aucune situation ne se

ressemble.

C’est un public avec des demandes très diverses et susceptible d’être

parfois agressif selon la réponse qu’on leur donne et le parcours qu’ils ont

fait avant d’arriver à notre accueil (« Ping-pong » entre différents services,

attente trop longue…) la réalisation de cette activité est très fréquente

mais malheureusement il y a un manque de personnel et les locaux ne

sont pas adaptés pour respecter la confidentialité des usagers.

13 Voir annexe 11

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

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3. Organisation et aménagement de l’accueil pour diminuer

l’agressivité des usagers (Action)

3.1. Objectifs :

L’objectif est d’améliorer les conditions d’attente donc de diminuer voir

d’éviter l’énervement des usagers.

L’agression : Attaque non provoquée, injustifiée et brutale contre

quelqu’un ou quelque chose ; attaque psychologique ou physiologique

due à l’environnement.

Public : Toute personne n’ayant pas d’enfant mineur à charge et ayant

des difficultés sociales et/ou financières.

Facteurs qui créé l’agressivité ou l’aggrave :

Des locaux d’accueil du public bruyants…

Des temps d’attente importants ou non affichés

Des réponses non appropriées à leur attente

Le « Ping Pong » entre plusieurs services avant d’arriver au CCAS

3.2. Axes de prévention :

Organisation du travail : améliorer l’accueil du public, prendre en

compte les motifs d’insatisfaction des usagers, organiser l’accueil en

plusieurs niveaux selon l’objet de la visite …

Environnement et milieu de travail : travailler avec les associations

locales pour rappeler les missions du CCAS et leurs missions afin d’éviter

le « Ping-pong » entre les services.

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

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Aménagement des lieux de travail : installer un éclairage adéquat,

une salle d’attente suffisamment spacieuse, des panneaux lumineux

d’affichage indiquant les temps d’attente, limiter les nuisances sonores,

diviser la salle d’attente avec des plantes ou cloisons.

3.3. Réalisations :

Comme on peut voir dans les plans en annexe14, l’aménagement pourrait

être réalisé si on suit les axes de prévention cités ci-dessus. Le

réaménagement engendrerait quelques achats en matériaux : chaises,

télévision, table, plantes… Je vous présente un exemple possible en

annexe 12.

14 Voir annexe 12

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

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CONCLUSION

La découverte du CCAS lors de mon stage de Première a été pour moi une

vraie révélation. Suite à cette expérience, ma candidature a été retenue en

renfort l’été en tant qu’agent d’accueil ce qui a pu prolonger mon expérience et

approfondir mon implication.

Lors de mon stage de terminale, j’ai pu me spécialiser dans les

« domiciliations » et la maitrise du logiciel institutionnel. J’y ai découvert un vrai

plaisir d’être au contact des usagers même si on a pu voir que c’est un public

assez difficile car il est en situation d’exclusion sociale et souvent dans une

grande précarité.

La réalisation des différentes activités m’a permis d’être plus responsable en

tant que professionnelle. Je sais maintenant réaliser les tâches d’un agent

d’accueil de service social en pleine autonomie.

Étant très bien intégrée dans l’équipe, cela a facilité mon apprentissage et j’ai

pu m’intéresser au métier de conseillère en économie sociale et familiale en les

fréquentant. J’ai découvert leurs missions et leur métier au quotidien. Le contact

avec les usagers m’a également conforté dans mon choix d’une formation dans

le domaine du social. C’est donc le métier vers lequel j’envisage de

m’orienter. Ce métier est la continuité du BAC Service de Proximité et de Vie

Locale et confirme mes vœux post-bac vers un BTS ESF.

Ce stage a donc été pour moi une confirmation de mon projet professionnel et

une immersion dans le monde du travail décisif pour mon avenir.

S. MANSOURI, L. Po. E-J MAREY 92100 Boulogne-Billancourt (2014)

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REMERCIEMENTS

Je tiens tout d’abord à remercier M. XXXXXXXXX, directeur du CCAS de

m’avoir accueillie comme stagiaire au sein de son service.

Je remercie Xxxxxx XXXXXXX, ma tutrice de stage, chef de service du CCAS

« Service Solidarité et Proximité Sociale », pour ses conseils, sa disponibilité et la

confiance qu’elle m’a accordée tout au long de mon stage.

Je remercie également Xxxxxx XXXXXXX, Agent d’accueil, à qui je dois tout

mon apprentissage du métier d’agent d’accueil au sein du « Service Solidarité et

Proximité Sociale »

Enfin, je tiens à remercier tous les travailleurs sociaux pour leur accueil, leur

disponibilité et leur collaboration pendant la durée de mon stage.

Toutes ces personnes ont contribué, par leur disponibilité et leur

professionnalisme, à rendre mon stage enrichissant et motivant.

ANNEXES

ANNEXE 1 : ORGANIGRAMME DU CONSEIL D’ADMINISTRATION

ANNEXE 2 : FICHE DE POSTE AGENT D’ACCUEIL SOCIAL

ANNEXE 3 : FICHE DE POSTE TRAVAILLEUR SOCIAL

ANNEXE 4 : DIAGRAMMES DONNEES DEMOGRAPHIQUES

ANNEXE 5 : LISTE DOCUMENTS FOURNIS POUR PRISE DE RENDEZ VOUS

AVEC AGENT D’ACCUEIL

ANNEXE 6 : DEMANDE DE DOMICILIATION

ANNEXE 7 : ATTESTATION DE DOMICILIATION

ANNEXE 8 : NUMEROTATION

ANNEXE 9 : FICHE DE RENSEIGNEMENTS

ANNEXE 10 : QUARTIERS D’XXXXX

ANNEXE 11 : CHARTE MARIANNE

ANNEXE 12 : PLAN AMENAGEMENT