Sommaire - Portail de la Fonction publique

Sommaire

Le Communiqué de Presse ........................................................................... 2 La Lettre du Ministre .................................................................................... 3 Les Trophées de la Qualité des services publics .......................................... 5 La Spécificité de l’Edition 2004 ................................................................... 6 Les Initiatives Qualité Nominées.................................................................. 8 Les Initiatives Qualité Lauréates ................................................................ 14 La Dusa ....................................................................................................... 20 La règle du jeu ............................................................................................ 23 La composition du Jury............................................................................... 24 Les Contacts................................................................................................ 25

Trophées de la Qualité des services publics 2004 Ministère de la fonction publique et de la réforme de l’Etat

1

Communiqué de Presse Renaud Dutreil, ministre de la fonction publique et de la réforme de l’Etat et Eric Woerth, secrétaire d’Etat à la réforme de l’Etat, remettront le 2 juin 2004 les Trophées de la Qualité du service public qui récompensent des initiatives innovantes en matière d’accueil dans les services publics. Sur le terrain, les agents de l’Etat sont nombreux à prendre des initiatives pour offrir un meilleur service au public. Les Trophées de la Qualité ont été créés pour rendre hommage à ces nouvelles pratiques et distinguer celles qui méritent d’être reconnues et partagées. L’édition 2004 des Trophées de la Qualité du service public se consacre à l’accueil qui est une priorité. Cinq Trophées seront décernés distinguant l’accueil physique, l’accueil téléphonique, l’accueil des personnes en difficulté, l’accueil électronique et l’accueil courrier. Les juridictions, les établissements publics sous tutelle de l’Etat ainsi que les réseaux de protection sociale (CAF, CPAM, ANPE, Assedic…) participent cette année à ces trophées. Pour accompagner cette démarche, d’ici la fin de l’année, une charte générique de l’accueil, la charte Marianne, expérimentée d’ores et déjà dans 6 départements, sera adoptée dans toutes les administrations en contact avec le public. Désormais l’administration se place dans une logique de service aux usagers, améliore son écoute et mesure son action. La cérémonie de remise des Trophées de la Qualité du service public se déroulera au ministère de la fonction publique et de la réforme de l’Etat.

Contact presse : Eva QUICKERT-MENZEL au 01 42 75 53 43 - 06 64 00 50 72


2

La Lettre du Ministre « Dans nos services publics, le service est une valeur. L’administration de demain doit être une administration de services. Elle doit concentrer ses efforts sur l’accueil, notamment des plus démunis, des plus fragiles. Elle doit être présente là où les Français l’attendent. Elle doit mettre en place des indicateurs d’efficacité qui permettront d’améliorer sans cesse sa gestion. »

Jean-Pierre Raffarin, Premier ministre.

Depuis deux ans, un vaste mouvement de réaffirmation de l’Etat et de modernisation des services publics est en marche. Le bilan des actions

engagées est déjà considérable. Dans chaque ministère, des stratégies de réforme ont été élaborées et constituent de véritables feuilles de route de la modernisation de l’Etat. Présentées pour la première fois au Premier ministre Jean-Pierre Raffarin, à l’automne 2003, ces feuilles de route seront examinées tous les ans et le Parlement pourra, s’il le souhaite, passer en revue l’action de chaque administration, la qualité des services qu’elle rend et l’efficacité de sa gestion. Il s’agit de redonner tout son sens à l’article 14 de la Déclaration des Droits de l’Homme et du Citoyen, qui stipule que « les citoyens ont le droit de constater par eux-mêmes, ou par leur représentants, la nécessité de la contribution publique, de la consentir librement et d’en suivre l’emploi… ». Plus proches des usagers, plus visibles aussi, un certain nombre d’outils ont été mis en place pour simplifier la vie des usagers : - Un service téléphonique unique, le 39 39, est à l’essai ; - Les « chartes Marianne » qui établissent les engagements d’accueil dans les services de l’Etat achèvent leur déploiement ; - L’administration électronique fait ses premiers pas avec succès puisque 600 000 contribuables ont rempli leur déclaration d’impôt sur Internet en 2003 et près de 1,5 million en 2004.


3

D’autres simplifications administratives sont attendues : la simplification du permis de construire, des aides personnelles au logement, des dons et des legs aux associations, la facilitation de la preuve de la filiation, la simplification fiscale par l’allègement des formalités de déclaration et de paiement des impôts. D’une administration d’informations, compétente et soucieuse d’exactitude, mais parfois lente à réagir, nous voulons passer à une administration de services, qui se soucie d’abord de la satisfaction de l’usager. Avec la dématérialisation de l’état civil, la carte d’identité électronique, la « carte de vie quotidienne », l’installation de bornes d’informations dans les administrations ouvertes au public, le rapport des usagers avec les administrations va être profondément transformé. Bientôt, les files d’attentes, les marathons administratifs, les démarches multiples et inutiles seront ravalées au rang de lointains souvenirs. Les gains de productivité induits par cette transformation qualitative nous permettront de réaffecter progressivement les ressources à des missions opérationnelles, comme la santé, l’éducation ou la sécurité. Refonder ainsi l’Etat sur l’essentiel, mieux affecter les ressources, améliorer la gestion, améliorer l’accueil et la qualité des services, remettre l’usager au centre du système, tels sont les objectifs. Ils servent une ambition : défendre le « modèle français » en prouvant qu’il est capable de se moderniser. Ce faisant, nous travaillons à la cohésion sociale, car un Etat efficace, ouvert sur le monde, où règnent l’enthousiasme et le sens du service, est le meilleur garant de l’adhésion de tous à la Nation.

Renaud Dutreil Eric Woerth

Ministre de la fonction publique

et de la réforme de l’Etat Secrétaire d’Etat à

la réforme de l’Etat


4

Les Trophées de la Qualité du Service Public Des innovations sont nécessaires et des initiatives peuvent être prises pour améliorer la qualité de service et transformer positivement la relation des usagers avec leurs administrations. Sur le terrain, les expériences réussies et les démarches de qualité ne manquent pas. Elles foisonnent. Mais elles sont peu valorisées et cela procure un sentiment parfois justifié d’isolement et d’amertume chez tous ceux qui s’impliquent pour l’amélioration du service rendu. Elles sont aussi trop souvent méconnues des autres administrations, ce qui a pour conséquence une mauvaise capitalisation des acquis, faute de partage des savoirs. Elles sont enfin largement ignorées des usagers, ce qui entretient une image injuste du service public dans l’opinion. En 2003, avec l’organisation des premiers Trophées de la Qualité, un signe fort est envoyé en direction des usagers et des agents de l’Etat. Aux premiers, il est dit que si la modernisation de l’administration est le fruit d’une volonté politique au plus haut niveau, elle se construit aussi chaque jour, grâce à des initiatives de qualité qui viennent du terrain. Aux seconds, l’Etat veut marquer sa reconnaissance pour le travail bien fait et l’investissement dans les démarches qui visent à améliorer la qualité des services.

L’Edition 2003 des Trophées de la Qualité distinguait des expériences particulièrement remarquables dans trois domaines : l’accueil du public, le management de la qualité, le partenariat entre les services de l’Etat. Avec l’Edition 2004 des Trophées de la Qualité des services publics, la manifestation évolue : l’appel à concourir est ouvert à toutes les administrations des services publics, pas seulement les services de l’Etat, et les Trophées de la Qualité se consacrent exclusivement à la qualité de l’accueil, que celui-ci soit physique, téléphonique, électronique, courrier, ou qu’il concerne les personnes en difficulté. L’existence des Trophées de la Qualité des services publics s’inscrit naturellement dans le cadre d’une politique de réforme de l’Etat efficace, menée par Renaud Dutreil et Eric Woerth et de simplification des rapports entre l’administration et les usagers. Cette politique est bien engagée et elle se poursuivra en continuant de valoriser les initiatives conduites sur le terrain par les agents de l’Etat.


5

La Spécificité de l’Edition 2004 Une thématique centrée sur l’accueil La vitrine du service public, c’est l’accueil. L’accueil du public doit fondamentalement changer afin d’illustrer dans l’esprit des agents comme dans celui des usagers la réalité de l’administration de services Des files d’attente plus courtes, un accueil plus courtois, ce sont des objectifs attendus de tous les citoyens. La charte « Marianne » est un cadre qui fixe un tronc commun d'engagements concrets et réalistes correspondant à ce que les usagers sont en droit d’espérer de tout service administratif accueillant du public. Ces engagements ont vocation à être déclinés et adaptés par chaque service en fonction des réalités qui lui sont propres. D’ici la fin de l’année tous les services administratifs de l’Etat en relation avec le public devront s’engager sur les 5 axes de la charte « Marianne » : 1. Un accès plus facile à nos services ; 2. Un accueil attentif et courtois ; 3. Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé ; 4. Une réponse systématique à vos réclamations ; 5. A votre écoute pour progresser. C’est pour favoriser une dynamique avec la mise en place de la charte « Marianne » que l’accueil est devenu le thème de l’Edition 2004 des Trophées de la Qualité des services publics.

Cinq trophées seront remis cette année : ! Le Trophée « Accueil physique » ! Le Trophée « Accueil des personnes en difficultés » ! Le Trophée « Accueil téléphonique » ! Le Trophée « Accueil électronique » ! Le Trophée « Accueil courrier »

Un sixième trophée, hors catégorie, un prix spécial du jury, sera également remis.


6

Un concours plus ouvert L’exigence de qualité ne se limite pas aux services de l’Etat. En 2003, seuls les services de l’Etat pouvaient concourir aux Trophées de la qualité. Mais les usagers, s’ils aspirent à une administration plus ouverte et efficace, se soucient peu de l’appartenance institutionnelle des services auxquels ils ont affaire. En 2004, l’appel à concourir s’est élargi à tous les services publics : les juridictions, les établissements publics sous tutelle de l’Etat, les réseaux de protection sociale (CAF, CPAM, URSSAF, Assedic, agences ANPE…). Le choix de l’appellation « Trophées de la qualité des services publics » traduit cette volonté d’un concours plus ouvert.


7

Les Initiatives Qualité Nominées

Nominé Accueil Physique

• « L'accueil physique des agriculteurs, pour une meilleure prise en charge des déclarations PAC » :

Direction départementale de l'agriculture et de la forêt de l'Oise L'accès aux aides financières de la Politique Agricole Commune (PAC) est conditionné par une déclaration annuelle de l'agriculteur. Cette déclaration génère un flux massif, très irrégulier, de visiteurs à la direction départementale et demande une adaptation organisationnelle continue.

Contacts : Monsieur François CLOUD, Directeur départemental de l'Agriculture et de la Forêt Monsieur Emmanuel KOZAL, Chargé de Mission auprès du Directeur (Tél. : 03 44 06 43 72 - Courriel : [email protected])

• « L'accueil du public au cœur d'une démarche globale de modernisation des services de la préfecture » :

Préfecture de l'Aube

Charte d’accueil, organisation des services, réflexion sur les méthodes de travail, aménagement des locaux, recours aux nouvelles technologies s’inscrivent dans une démarche globale cohérente de modernisation des services.

Contacts : Monsieur Olivier JACOB, Secrétaire Général Madame Dominique VIAULT, Chef du service des ressources humaines, des moyens et de la logistique (Tél. : 03 25 42 37 50 - Courriel : [email protected])


8

mailto:[email protected]

Nominé Accueil des personnes en difficulté

• « Le service APEL (Aide à la prévention de l'exclusion locale) » :

Caisse primaire d'assurance maladie et Caisse d'allocations familiales du Cher

Les personnes en situation précaire ne sont pas toujours en mesure d’entreprendre les démarches nécessaires pour faire valoir leurs droits. Le service APEL a pour vocation d’aller à leur rencontre. Son but n’est pas de prendre en charge plus de cas mais de travailler mieux, plus en profondeur.

Contacts : Monsieur Alain AUDINEAU, Responsable du service APEL (Tél. : 02 48 55 49 45 - Courriel : [email protected])

• « Des actions pour favoriser l’accès au droit des plus démunis » :

Conseil départemental d'accès au droit de l'Indre Les principales mesures pour favoriser l’accès au droit des plus démunis consistent dans le délivrement de bons de consultation juridique gratuite, la création de guichets d’accès au droit dans les trois tribunaux d’instance, d’un point d’accès au droit dans les deux établissements pénitentiaires, l’édition d’un guide présentant l’accès au droit et la création d’un site internet.

Contacts : Monsieur Eric NERGERON, Président du TGI Madame Mercédes JAYET-ALAMINOS, Assistante de Justice (Tél. : 02 54 60 35 16 - Courriel : [email protected])


9


• « Le point "Ecoute - Témoignage- Conseil" »

Direction départementale de la sécurité publique du Nord Le Point Rencontre « Ecoute - Témoignage - Conseil » a été conçu pour permettre une meilleure protection policière des personnes en difficulté. Il propose une écoute, une prise en considération, un traitement et un suivi des situations. Il permet la liaison avec les médiateurs, la protection judiciaire de la jeunesse, les chefs d’établissement scolaire, les bailleurs, les centres sociaux, les associations de prévention de la délinquance…

Contacts : Monsieur Jacky MARECHAL, Commissaire Divisionnaire, chef du district de sécurité publique de Douai.


10

Nominé Accueil Téléphonique

• « L'accueil téléphonique au service de la gestion des droits et des allocataires » :

Caisse d'allocations familiales de Dordogne Le dispositif mis en place s’appuie sur la personnalisation des relations entre techniciens et allocataires, il s’appuie aussi sur l’usage du téléphone pour co-produire les éléments nécessaires à l’instruction d’un dossier et raccourcir les délais de traitement.

Contacts : Monsieur Michel BEYLOT, Directeur Madame Marie-Claire LAURENT-SANNA, Sous-directrice (Tél. : 05 53 02 52 61 - Courriel : [email protected])

• « Accueillir le public à distance : un vrai métier à valoriser » :

Centre National d'Enseignement à Distance

En adaptant les principes, les méthodes et les procédures de la relation Client à la problématique si particulière de l’enseignement à distance, le CNED s’est doté d’une expérience qu’il met à profit aujourd’hui avec la réalisation d’une plateforme ouverte d’accueil et d’orientation à distance pour la Région Poitou Charentes.

Contacts : Monsieur Jean-Pierre TISSANIE, Directeur du CNED Accueil (Tél. : 05 49 49 96 00 - Courriel : [email protected])


11


Nominé Accueil Electronique

• « L'annonce des crues dans le bassin de la Dordogne » :

Direction départementale de l'Equipement de la Dordogne Le service d’annonce des crues modernise l’ensemble de son dispositif de collecte, de transmission, de prévision et d’information du public avec l’intégration d’un site internet (d’informations et d’alerte) et du SMS (utilisé comme signal d’alerte en cas de crues) !…

Contacts : Monsieur Francis PHILBERT, Chef de service Monsieur Serge Soleilhavoup, chef de cellule annonce de crues (Tél. : 05 53 03 66 26 - Courriel : [email protected])

• « Casier Judiciaire National : demande d'extraits et information par

Internet (www.cjn.justice.gouv.fr) » :

Casier Judiciaire National Ce nouveau service électronique permet à tous une information et une communication rapide avec les services du Casier Judiciaire et, pour les personnes nées en France, de demander en ligne et de recevoir par courrier un extrait de son casier judiciaire.

Contacts : Madame Sylvie MOISSON, Magistrat, Sous Directrice à la DACG, Chef du service du casier judiciaire Monsieur Laurent RIEUNEAU, Magistrat, Chef du bureau des affaires informatiques (Tél. : 02 51 89 89 69 – Courriel : [email protected]


12


Nominé Accueil Courrier

• « Gestion des courriers adressés aux ministres » :

Ministère de l'Economie et des Finances - Bureau des cabinets Chaque année, 50 000 courriers sont adressés aux ministres par des élus ou des particuliers… Le dispositif mis en place pour piloter le processus de réponse est innovant en matière de traçabilité, de suivi statistique, d'analyse des thématiques et de la gestion d'une base de données des correspondants.

Contacts : Monsieur Jacques MARTIN, Chef du bureau des Cabinets Madame Sylvie LOY, Chargée du suivi informatique (Tél. : 01 53 18 47 73 - Courriel : [email protected])


13


Les Initiatives Qualité Lauréates

Prix spécial du Jury

La Sous-préfecture de Pithiviers, pour son projet de service à l’élaboration de service dédié aux activités des préfectures et sous-préfectures.

« Il y a eu des bâtiments neufs et tout est parti de là. Nous avons cherché à réorganiser l’espace, et puis les services. Nous avons voulu repenser profondément la notion de service. Et c’est dans le prolongement de cette réflexion que nous en sommes venus à l’élaboration du référentiel… » Après un travail préalable d’identification des attentes de l’usager, une réflexion a été menée sur la mise en place d’un référentiel qualité. La structure du référentiel, les engagements de service, le dispositif opératoire et les indicateurs sont aujourd’hui développés.

Contacts : Monsieur Jean-François COLOMBET, Sous-préfet Monsieur Paul LAURENS, Secrétaire Général (Tél. : 02 38 30 92 33 - Courriel : [email protected])


14

Trophée Accueil Physique

Le Groupement de gendarmerie départementale des Ardennes, Pour la cellule contrôle qualité-accueil – Interrogation des usagers sur la qualité de l’accueil physique et téléphonique.

« Avant, chaque brigade était ouverte 24h/24 et cela n’était pas justifié par les nécessités de l’accueil. Et sur le terrain cela faisait un gendarme de moins… Depuis la communauté de brigade, l’accueil est centralisé et cela permet qu’il y ait plus de monde sur le terrain. Nous avons voulu savoir si, compte tenu de ce changement, les citoyens étaient satisfaits de l’accueil… » Des usagers sont interrogés par téléphone sur la qualité de l’accueil à la gendarmerie. Parmi les points abordés il y a la satisfaction quant à l’attente, la disponibilité, la confidentialité, l’écoute, les horaires d’ouverture, les moyens mis en œuvre, la qualité de l’information, la politesse, le comportement général et enfin, les locaux.

Contacts : Colonel Jean-Thierry DAUMONT, Commandant de groupement Monsieur Daniel FAÏS, Major, Chef secrétaire (Tél. : 03 34 58 67 04 - Courriel : [email protected])


15


Trophée Accueil des personnes en difficultés

ANPE Dijon Toison d'Or, Pour sa plate-forme de services par téléphone.

« Nous ne nous résignons pas à ce qu’un visiteur attende deux heures pour un renseignement qui ne demande qu’une minute. Nous avons l’expérience que ça peut se passer autrement. Et nous avons une hiérarchie qui nous soutient. Le projet de plateforme est né de ça…»

Une plateforme de services qui a été montée avec les ressources de l’ANPE locale, les moyens humains sont restés constants mais les compétences ont été développées.

Contacts : Madame Marie-Christine LECLERCQ, Directrice Déléguée de Côte d'Or Monsieur Michel MANGONAUX, Directeur de l'agence Dijon Toison d'Or (Tél. : 03 80 78 76 58 - Courriel : [email protected])


16


Trophée Accueil Téléphonique

Caisse primaire d'assurance maladie de Besançon, Pour sa plate-forme de services pour la région de Franche-Comté.

« Après une enquête de satisfaction, la Caisse d’assurance maladie s’est rendue compte que les assurés n’étaient pas du tout contents de l’accueil téléphonique… La plateforme de services, c’était une bonne réponse. Elle a eu le mérite de faire travailler ensemble les cinq caisses de la région. Ce n’est pas habituel. Et avec le recul, nous nous sommes dits que c’était plutôt bien… »

Après enquête auprès des usagers, le constat est que l’accueil téléphonique pourrait être meilleur. Les cinq caisses primaires d’assurance maladie de Franche-Comté décident de réagir et travaillent ensemble à une plateforme de services. Le résultat est plus qu’encourageant…

Contacts : Monsieur Gérard BERTUCCELLI, Directeur Madame Marie Antoinette MACCAGNAN, Chargée de communication (Tél. : 03 81 47 52 71 - Courriel : [email protected])


17

Trophée Accueil Electronique

Direction départementale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes de l’Oise, Pour sa démarche Qualité dans la fonction d’accueil. « … Nous avons vu qu’il y avait de plus en plus de messages électroniques qui arrivaient. Par nature les gens qui envoient des courriers électroniques sont plutôt pressés. Alors on s’est dit qu’il fallait répondre vite… Répondre tout de suite, c’est possible. Mais quand on ne sait pas et qu’il faut chercher, trois jours c’est bien. »

Un système d’accueil électronique qui diffuse largement les adresses courriels des agents et du service. Les messages sont redirigés, traités rapidement, et si la réponse nécessite un travail d’enquête de plusieurs semaines, l’usager est systématiquement prévenu.

Contacts : Monsieur André GUICHARD-DIOT, Directeur Départemental Monsieur Jean-Luc [email protected], Responsable qualité (Tél. : 03 44 11 49 66 - Courriel : [email protected])


18


Trophée Accueil Courrier

Direction générale des impôts - Directions des services fiscaux d' Ille et Vilaine, Jura, Loiret, Pas-de-Calais, Savoie Qualifisc, 23 engagements pour un accueil performant, une meilleure écoute, une prise en charge accélérée des demandes

« Qualifisc, ce n’est pas une certification de moyens mais de résultats. Le système mis en place a été construit par les agents et à partir des remarques des usagers. Il permet de respecter tous les engagements que nous avons pris… »

Qualifisc place l’usager au cœur de la démarche Qualité. Le système mis en place permet de respecter les engagements de services, il permet de lancer de nouvelles expérimentations avec ceux qui le souhaitent, il permet enfin l’appropriation culturelle de la démarche Qualité par les agents de l’administration fiscale.

Contacts : Madame Marie BROCARD, Chargée de mission, Mission Qualité de Service

(Tél. : 01 53 18 01 60 - Courriel : [email protected])


19

La DUSA

La DUSA a été créée en 2003. C’est l’une des trois structures qui succède à la délégation interministérielle à la réforme de l’Etat et au rapporteur général auprès de la COSA. La DUSA coordonne la politique d'allègement des formalités administratives et concourt à la clarté et à l'intelligibilité du langage administratif. La DUSA propose ou promeut les mesures et actions destinées à améliorer les relations des administrations avec les usagers et à accroître la qualité de l'accueil et du service rendu. La DUSA est associée aux travaux menés pour améliorer la qualité de la réglementation.

Les actions de la DUSA La simplification du droit

Le Président de la République et le Gouvernement ont souhaité que s'engage un processus ambitieux, durable et global, de simplification du droit : c'est l'objet des lois successives habilitant le Gouvernement à simplifier par ordonnances. Après le vote de la loi d'habilitation du 2 juillet 2003 qui a lancé le plus grand mouvement de simplification administrative depuis 1945, un second texte d’habilitation a été préparé, rassemblant de nombreuses propositions émises par plus d'une dizaine de ministères. La loi de simplification du droit a été présentée au Conseil des Ministres du 17 mars 2004.


20

Un langage administratif compréhensible

Le Comité d'orientation pour la simplification du langage administratif (COSLA), composé de linguistes, d'associations d'aide aux usagers en difficultés et de représentants de l'administration, formule des propositions pour la réécriture des formulaires et pour l’amélioration de la rédaction administrative. 1. La réécriture des formulaires.

En se basant sur des tests faits auprès des usagers et sur l’avis de médiateurs sociaux, plusieurs séries de formulaires ont été refondus pour être simples d’utilisation et accessibles à tous. Par exemple : les formulaires de demande de carte nationale d’identité, de demande de CMU, de demande de RMI, la déclaration de succession, la feuille de soins médecins.

2. L’amélioration de la rédaction administrative.

Le COSLA a créé des outils pour aider les agents rédacteurs à utiliser un langage clarifié et simplifié : un lexique des termes administratifs, un logiciel d’aide à la rédaction administrative (LARA), et un guide pratique de la rédaction administrative.

La charte Marianne Sur la proposition du Secrétaire d’État à la réforme de l’État, le Premier ministre a souhaité que soit élaborée une charte générique de l’accueil des usagers destinée à tous les services de l’Etat accueillant du public. La conception de cette charte s’est faite sous l’égide d’un comité de pilotage comprenant des représentants des principaux ministères. Elle s’est basée sur un recensement préalable des démarches existantes et d’enquêtes sur les attentes et la satisfaction des usagers.


21

L'élaboration d'un référentiel de certification

Un nombre croissant de services se sont engagés dans une démarche de certification. Il faut probablement voir là le besoin ressenti de plus en plus fortement d'offrir des garanties sur la qualité de fonctionnement et la qualité de service. L’élaboration d’un référentiel certifiable sur la qualité de l'accueil dans les services de l'Etat est un projet qui a naturellement sa place au niveau interministériel - l'accueil est une activité transversale, présente dans toutes les administrations. C'est aussi une étape complémentaire à la charte Marianne. Les Trophées de la Qualité des services publics

Enfin, la valorisation et la promotion des initiatives Qualité font partie des actions menées par la DUSA. Les expériences réussies ne manquent pas. Il convient de les saluer et de mutualiser les savoirs. Il convient aussi d’inscrire cette valorisation dans la durée.

En savoir plus : www.dusa.gouv.fr


22

http://www.dusa.gouv.fr/

Le Règlement du concours Qui peut participer au concours ? Toutes les administrations des services publics peuvent participer. Les administrations des services de l’Etat, mais aussi les juridictions, les administrations sous tutelle de l’Etat, les organismes de protection sociale (CAF, CPAM, URSSAF, Assedic, ANPE…). Comment les candidatures sont-elles repérées ? Un appel à candidature a été lancé le 9 février 2004 sous la forme d’une circulaire adressée aux préfets et d’une lettre aux directeurs chargés de la modernisation dans les ministères. 88 réponses ont été reçues. Comment les actions sont-elles appréciées et les lauréats désignés ? Les dossiers de candidatures sont appréciés sur la base d’une grille d’évaluation validée par le jury. Celle-ci comprend 4 critères : ! Pertinence de l’action en matière de service rendu ! Résultats et impacts de l’action ! Qualité méthodologique ! Originalité et exemplarité L’évaluation des dossiers se fait en deux temps : Une phase de présélection – Chaque dossier de candidature est lu par deux membres du jury et noté sur la base de la grille d’évaluation. Tous les dossiers sont lus et notés par le président du jury et la DUSA. Ces évaluations sont consolidées en sorte de désigner les dossiers présélectionnés (environ une vingtaine), ce choix étant fait par le président du jury. La désignation des lauréats – les dossiers présélectionnés sont communiqués aux membres du jury quelques jours avant leur réunion finale au cours de laquelle ils décident collégialement du choix des lauréats. Le jury se réserve le droit de ne pas attribuer de prix si, dans une catégorie, aucune des candidatures reçues ne s’avère être de qualité suffisante. Par ailleurs, il peut instaurer un prix spécial du jury pour un dossier hors du commun.


23

La Composition du Jury

Président du jury

Jean René BRUNETIERE, ingénieur général des Ponts et chaussées, président du groupe « Qualité » du réseau interministériel des modernisateurs, président du jury des Trophées 2003.

Membres du jury

• Jean-Guy DINET, Directeur assistant à la Direction départementale des services fiscaux de Dordogne (lauréat 2003).

• Paul EMAER, ancien secrétaire général de la Confédération Syndicale des Familles, représentant des usagers au Conseil d’administration de La Poste.

• Jacqueline GAU, , responsable de la formation « responsable qualité en collectivité territoriale » organisée en partenariat par le CNAM) et le CNFPT.

• Olivier GERARD, Union Nationale des Associations Familiales (UNAF)

• Marie-Christine JUNG, responsable de l’organisation du prix « Territoria »

• Francis PAVE, sociologue

• Sophie QUENTIN, Direction de la promotion des entreprises du MEDEF

• Sylvie VRIGNAULT, Chef de bureau de cabinet à la Préfecture des Deux-Sèvres (lauréat 2003)


24


25

Les Contacts Attachée de presse : Mme Eva QUICKERT-MENZEL au 01 42 75 53 43

Documents

Sommaire - Portail de la Fonction publique