Staf 12 Période 2 : De lentretien à la stratégie Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

Staf 12 Période 2 :De l’entretien à la stratégie

Charline Poirier, PhD

Ethnography/User research

Ce que nous allons voir aujourd’hui

• Présentation d’exemples de navigation

• Discussion des entretiens

• Analyse des besoins– Personas

• Métaphore



Navigationhttp://www.lancia.com/ypsilon/f_home.html http://www.macromedia.com/support/forums/ http://salix.geo.unizh.ch:7777/incubator/units/01/01.htm

http://www.aber.ac.uk/media/Documents/S4B/



L’expérience de l’utisateur

Différentes méthodes révèlent différentes facettes des utilisateurs.

Utilisateur

Environnement d’utilisation

Contexte spécifique du produit

Utilisateur

Contexte

Contexte Contexte



Traditionnelle approchecentrée sur le produit

Approche centrée surl’expérience utilisateur

Interviews - où est le travail?



La communication

« Comprendre le sens de ce qu’une personne dit, c’est comprendre les intentions de celui qui parle. » Grice, P. (1957) « Meaning » Philosophical Review. P. 383.

« Communiquer est un acte de collaboration .» Grice, P. Idem.



Facteurs qui structurent la communication

Situation

Perception de soi

Perception de l’autre

Perception que l’autre a de soi

Buts multiples de l’interaction

Les règles d’interaction – verbales, sociales et kinesthétiques

Ses propres intentions

Les intentions de l’autre

(Goffman, I. (1972) Frame Analysis. Harper Books. Et autres études.)Charline Poirier, PhD


InterviewBut:

C’est la découverte: Comprendre l’expérience des utilisateurs et déterminer leurs besoins.

Le designer est un apprenti.

• Le designer n’est pas un expert, il ne connaît pas le domaine ou l’activité.

• Comme la personne interviewée est l’expert, c’est elle qui doit prendre charge de la discussion et de la direction de la conversation.

• L’intervieweur doit prendre advantage des opportunitées d’apprentissage.

Beyer, H. Holtzblatt, K. Contextual Design. Morgan Kaufmann Publishers, Inc. San Francisco. Chapitre: Understanding the customer, pp. 29 –136.

Interview

« By asking a question, the inquirer imposes limits on the information acceptable as an answer. »

Taylor, R.S. « The process of asking questions » American Documentation. Oct. 62, p. 391



Communiquer la relationStrategie d’ouverture

Questions:« Avez-vous un ordinateur personnel? L’utilisez-vousfréquemment? »

« Décrivez l’usage que vous faites de votre ordinateur. »

« Utilisez-vous fréquemment internet? »

« Quand allez-vous sur internet. »

Mettez en valeur votre interlocuteur et posez des questions qui peuvent ouvrir sur des réponses riches

Communiquer la relation

Stratégie d’entretien: type d’interaction – maître/disciple

Le sujet du verbe doit être la personne qu’on interview

« Comment circule l’information au sein du club? »

« Comment trouvez-vous l’information dont vous avez besoin concernant le club? »

« Quelles questions aimeriez-vous poser au site?»

« Quelles sont les questions auxquelles vous avez à répondre quotidiennement? »

Développer la confianceStratégie d’entretien: type d’interaction – maître/disciple

Notre objectif est de comprendre les pratiques de la personne interviewée. Aussi, il faut positionner, dans notre question, la personne en action. Il faut toujours présenter les situations pour valoriser la personne interviewée. Evitez les phrases négatives.

« Comment te sens-tu face aux ordinateurs et à l’internet? »

« Comment utilises-tu l’internet? »

« Quelles conditions font que tu apprennes moins bien? »

Développer la confiance

Encourager l’intimité. On évite les questions formelles qui créent la distance. On veut mettre l’emphase sur

l’empathie. On se concentre sur la personne à qui on parle.

« Que pensez-vous de l’encadrement par les divers acteurs de l’enseignement? »

« Quels sont les critères importants à vos yeux dans le choix de…. »

« Mettez-vous dans la peau des étudiants… »

« Utilisez-vous l’internet comme manière de co-construire du savoir? »

Développer la confiance

Eviter les questions qui ne mettent pas à l’aise ou défensif

« Savez-vous envoyer des documents en pièce jointe? »

« Etes-vous capable d’aspirer un site….? »

« Comment partagez-vous vos documents avec vos collègues? »

Eviter les questions ou remarques qui peuvent sembler mettre en question et/ou évaluer la compétence.

« On ne doit pas faire comme ça… »

Example

« Est-ce que ça t’arrive que les enfants posent une question pour laquelle tu ne connaisses pas la réponse? »

« Hum, non, je ne me souviens pas. »

« Quand on te pose une question qui est vraiment hors du sujet ou qui te surprend un peu qu’est-ce que tu fais? »

« Bien, je dis que je ne peux pas répondre pour l’instant….si c’est un thème comme l’environnement…. »



Comprendre les pratiques

Lorsqu’on veut apprendre une façon de faire, on doit poser des questions concrètes.

Eviter les questions hypothétiques qui n’ont pas de réalité. Utilisez rarement le conditionnel.

« Souhaiteriez-vous que les enfants puissent consulter un siteinternet de façon autonome avec un feedback écrit, oral, ou les deux? »

« Est-ce que vous trouvez les sites internet adaptés à vos besoins? »

« Donnez-moi un exemple d’un site qui marche bien pour vous. »

«Quel genre d’activités penseriez-vous développer? »


Eviter les questions qui encouragent les spéculations et questions décontextualisées

« Que cherchent, en général, les étudiants? »

Ecoutez, écoutez, écoutez: Durant l’entretien, surveiller les opportunités d’apprendre. Ne brisez pas le discours.

« …maintenant, avec ma collègue, on a dit qu’on aimerait aller plus loin… et de faire en sorte que les enfants utilisent eux-mêmes les outils de l’ordinateur. »

« Donc, quand vous insérez le son, vous prenez les fichiers extérieurs? »


Eviter les questions fermées ou à choix multiples.

« Dans ces quatre rubriques: règlements, événements, cours, divers, dites-moi si vous identifiez des besoins spécifiques à l’intérieur de chacune d’entre elles? »

« Pourriez-vous me faire une liste des trois informations les plus importantes à vos yeux? »

Spécifier toujours un contexte pour comprendre une question.

Participant hors rôle« Souhaiteriez-vous que les enfants puissent consulter un siteinternet de façon autonome avec un feedback écrit, oral, ou

les deux? »

Eviter de poser des « questions design ». C’est votre responsabilité d’évaluer leurs besoins et de faire le design pas la leur.

« Quel est le degré d’interactivité que vous souhaiteriez? »

« Quels genres d’information vous paraissent nécessaires à mettre sur ce site? »

Ecoutez, écoutez, écoutez

« Racontes-moi le meilleur voyage de ta vie. »

« Je pense mon dernier voyage en Californie. C’était en vacances. C’était deux mois de repos. J’ai pu vraiment me reposer. J’ai vu autre chose, les Etats-Unis, oui, voilà. »

« Aurais-tu changé des choses? »

« Comment s’est déroulée la planification du voyage? »

« Je suis partie au mois de septembre. Je voulais un voyage pas trop cher. … J’ai vu qu’il y avait des vols qui m’intéressaient et puis là, j’ai choisi avec mon copain, le voyage qui était le moins cher et les hôtels, on a laissé un peu au hasard…. »

« L’as-tu planifié tout seul ou avec d’autres personnes? »



Ecoutez, écoutez, écoutez« As-tu des apprenhensions concernant ce voyage? »

« …J’ai peur de ne pas être prête à ce choc culturel. »

« Est-ce que les démarches administratives te semblent compliquées? »

« Est-ce qu’il y a quelque chose qui t’a marquée lors de tes apprentisages de français? »

« Par rapport à l’ambiance, je peux dire que c’était bien, car il avait toute sorte de nationalités. Disons que c’était plutôt la grammaire qui était difficile. … Je sentais qu’il fallait pratiquer le français avec quelqu’un… »

« Qu’est-ce qui était le plus difficile, la grammaire, l’ambiance, le professeur, tes camarades? »



Ecoutez, écoutez, écoutez« Par rapport à ce que vous m’avez dit, pourquoi utilisez-vous spécialement un ordinateur et pas autres choses, par exemple, une machine à écrire? »

« Par quelle autre voie peut-on passer pour utiliser un Internet? »



Les bons points

« A quel moment contactes-tu un assistant? »

« Avez-vous essayé de vous simplifier la vie? »

« Quand vos invités sont arrivés, avez-vous pu être avec eux? »« Avez-vous été satisfaite de votre travail? »

« La prochaine fois, comment allez-vous vous y prendre? »

« Racontez-moi comment se sont passés les premiers jours dans votre nouvel appartement? »



Les bons points

« Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui s’apprête à emménager? »

« Utilisez-vous l’internet comme une grande encyclopédie? »

« Quelles resources utilisez-vous durant vos révisions? »

« Selon toi, combien de temps est-ce qu’un enfant peut attendre pour obtenir une réponse à sa question? »

« Par exemple, quel type d’exercise te permet de dire: « voilà j’ai compris » ? »



Généralement

• Une question à la fois.• Le participant doit être l’acteur donc le sujet du verbe.• Les questions doivent toujours être ouvertes – pas de questionsqui peuvent être répondues par oui ou non.• Pas de formulation négative ou évaluative. Si on doit poser une question négative ou évaluative , il faut présenter l’aspect négatif ou évaluatif de façon neutre et dépersonnalisée.• Ne jamais mettre en question ou (ou même impliquer) la compétence du participant.• Formuler les questions simplement, conventionnellement et concrètement. Eviter la formalisation qui crée de la distance entre interlocuteurs.• Ne pas utiliser de verbes au conditionnel.• Présenter les questions dans un contexte précis.• N’interrompez pas le « flow » du discours, suivez la logique du participant.• Evitez les « questions design ».• Assurez-vous que le participant a bien répondu à la question. Demandez des clarifications.

Pièges pour l’expression des besoins réels

Les utilisateurs ne savent pas ce qu’ils savent

Les utilisateurs savent ce qu’ils doivent faire et penser

Ils veulent projetter une image sympathique

Ils pensent différemment dans différents contextes

Ils sont inconsistents dans leurs attitudes et comportements





Personas?Un persona est une synthèse des charactéristiques des futurs utilisateurs (archetypes) décrites

de façon narrative:• Buts – 3 ou 4

– Buts à avenir– Buts expérientiels (comment la personne veut se sentir lorsqu’elle utilise le produit– Buts immédiats

• Abilités, attitudes, environnement et contexte, buts, motivations, conditions générales• Comportements• Facteurs critiques• Détails personnels et de l’environnement• Une citation

N’oubliez pas: le persona doit être spécific au projet.

http://www.cooper.com/newsletters/2001_07/perfecting_your_personas.htmBueno, M., L. Rameckers « Understanding People in New Ways. » ESOMAR. Philips Design.

Cooper, A. (2004) The Inmates are running the Asylum. » SAMS Publishing.



http://www.cooper.com/newsletters/2001_07/perfecting_your_personas.htm

Exemple - Acurian

Question projet: Comment faire la promotion de l’expérimentation clinique sur l’internet. Comment inciter les gens à s’inscrire?

Question de l’utilisateur: Comment les gens qui ont des maladies chroniques s’identifient-ils/elles à leur condition et la gèrent?



Acurian

Segments:

• Cardio vasculaire (maladie de cœur avancée)

• Cancer

• Maladies du système nerveux

• Sida



Exemple: Acurian

Relation du patient à son médecin?

Utilisateur du site?



Qui est l’utilisateur?

Qui est l’utilisateur?

Et d’autres…

Quelle est la relation du patient à son médecin?

Persona 1 - André

André Lejeune a 52 ans est récemment divorcé et vit seul à Lyons. Il donne du conseil en informatique à de grandes entreprises financières. Il a eu une crise cardiaque sérieuse il y a quelques mois.

André croit que le corps se regénère naturellement. Aussi, lorsqu’il a ressenti les premières douleurs cardiaques, il les a totallement ignorées et a pensé qu’avec un peu d’exercise, tout reprendrait sa place. Bien que les symptomes soient disparus, quelques semaines plus tard il a eu une crise très sérieuse.

Il a pris un rendez-vous avec un chirurgien après sa sortie de l’hôpital. Le chirurgien lui a conseillé d’avoir une opération immédiatement. André a quitté le bureau du médecin un peu secoué. Il a alors commencé à faire des recherches sur sa condition sur l’internet et en visitant certains centres de santé. Ce qu’il a retenu de ses recherches médicales est que la chirurgie cardiac est une industrie très payante – ce qui a expliqué, pour lui, le comportement précipité de son chirurgien. Maintenant, André est très critique de la médecine officielle et se sent vraiment menacé. Il a l’impression d’être un morceau de viande pour les médecins et a refusé, jusqu’à present d’avoir une opération bien que son médecin lui dise qu’il est en grand danger. André s’est plutôt tourné vers la médecine alternative. Il est membre de CœurBattant, une société de médecine alternative qui prone la diète de foi de canard.

« Je ne suis pas un morceau de viande. Même si je suis malade, je suis capable de prendre des décisions sensées. »

Persona 2 -NathalieNathalie Savoie a 30 ans. Elle travaille comme secrétaire dans un cabinet d’avocat. Elle a découvert il y a 6 ans qu’elle souffre de la schlérose en plaque.

Cette découverte a boulversé Nathalie au début. Son médecin lui a fourni beaucoup d’information sur sa condition. Par contre, ses principales sources d’information sont venues d’ailleurs. La Société de Schlérose lui a fait parvenir beaucoup de dépliants et a fourni beaucoup de resources. Sa famille entière, non seulement ses parents mais ses cousins et parents éloignés lui envoient constamment les articles qu’ils trouvent sur cette condition.

Le souci principal de Nathalie n’est pas la guérison, parce qu’elle sait que c’est une condition chronique. Elle sait aussi que c’est une condition dégénérative et elle cherche des solutions autour de la qualité de vie plutôt que des informations médicales. C’est pour cette raison qu’elle est très active avec la communauté des gens atteint de la schlérose en plaque. Elle a même fondé son propre site web parce que l’humour était censuré sur le site de l’association. Nathalie n’aime pas les rencontres physiques avec les membres de l’association parce qu’elle trouve déprimant de voir les ravages de la maladie. Aussi elle préfère interagir avec sa communauté via internet.

« C’est une maladie terrible lorsqu’on pense à l’avenir. J’essaie de vivre dans le présent. »

http://antideadbeat.tripod.com/sitebuildercontent/sitebuilderpictures/president.jpg

Persona 2Les informations dont elle a besoin sont des informations très pratiques sur la vie de tous les jours.

Sa relation avec son médecin est très distante. Elle le voit régulièrement, surtout parce que c’est lui qui la suivre, lorsqu’elle a besoin de médicaments.



Persona 3 - Julien

Julien Simon est maintenant retraité d’une longue carrière dans la vente de produits pharmaceutiques. Il y a trois ans, Julien a découvert qu’il avait le cancer. Julien n’avait jamais été vraiment malade avant.

Julien estime qu’il a un très bon spécialiste. Il voit le rôle de son médecin comme responsable de sa condition. Julien ne fait pas de recherche sur sa condition ou sur les progrès de la médecine. Il laisse cette responsabilité à son médecin à qui il fait des visites régulières. Entretemps, il suit miticuleusement les directives de son médecin.



« S’il y avait d’autres solutions, mon médecin me mettrait au courant. C’est lui qui est l’expert. »

Persona 4 - Alain

Alain a été diagnostiqué avec le SIDA il y a 8 ans. Il vivait avec un copain. Maintenant, il habite seul. Il travaille toujours en informatique.

A l’époque où Alain a découvert qu’il avait le SIDA, il y avait peu de remèdes et beaucoup d’expérimentation. Ces remèdes occasionnaient des effets secondaires très déplaisants.

Alain a pris en main sa condition dès le début. Il s’est informé, a lu beaucoup d’articles, a fait des recherche sur les médecines alternatives. Lorsqu’il a visité son médecin avec des solutions possibles, son médecin s’est moqué de lui ce qui a détruit sa confiance en la médecine officielle.

Alain a décidé de se tourner uniquement vers les médecines douces parce qu’il trouve que les médecins ont tendance à être trop ….



« C’est l’infirmier qui m’a conseillé de prendre les médicaments suggérés par le médecin. Je les ai pris avec les suppléments alimentaires dont il m’avait parlé. »

Acurian

Résultats: Les quatre groupes ont des expériences très différentes

André Julien Nathalie Alain•Conscient que la chirurgie est uneIndustrie, André est méfiant. Il veut consulter des sources d’information variées, certaines scientifiques, d’autres alternatives.

•A une confiancetotale en son médecin. Il ne prend aucune dé-cision sans l’avis dumédecin. Sa responsabilité, selon lui, est de visiter son médecin.

•Confiance limi-tée en sonmédecin. Ellevoit le rôle du médecin comme périphérique parce que leurs intérêts diffèrent. Elle est in-téressé par la qualité de vie, non la quantité.

•Aucune confiance dans la « médecine officielle ». Il perçoit les médecins comme incompétents et intolérants. Il fera confiance à des gens qui ont moins de compétence et plus d’ouverture d’esprit.

Acurian

Résultats: Les interactions sont:

André Julien Nathalie Alain

•PROIE/victime Besoin de se défendre

•PERIPHERI-QUEPeu d’intérêt

•COMBATIVEHostilité

•DEPENDENCEPrêt à obéir



Acurian

Conséquences:


•Besoin du site:ETABLIR LA CONFI-ANCE•Ton:Descriptif•Information:Scientifique et variée

•Besoin du site:CRÉER UNECOMMUNAUTE•Ton:Participatif/démo-cratique•Information:Non-scientifiquede soutien

•Besoin du site:DEMONTRERL’OUVERTURE D’ESPRIT•Ton:Inclusif•Information:Mixte scientifique et non-scientifique

•Besoin du site:ETABLIR SONAUTORITE•Ton:Autoritaire•Information:scientifique venantdirectement des médecins

N.B.: Chaque projet a ses propres clés stratégiques

Qu’est-ce qu’une métaphore?



Métaphores - stratégiques

http://www.chanel.com/fashion/fr/

http://www.nike.com/main.html

http://www.payless.com/Catalog/TLCategory.aspx?TLC=Womens

http://web.archive.org/web/20031208153739/www.camper.es/web/en/home.asp?idioma=2

http://web.archive.org/web/20030621145535/www.orange.co.uk/careers/orangejobs/

http://web.archive.org/web/20031205165120/http://mossonline.com/













































































Acurian

Les métaphores:


Porte parole Ami/copain MentorExpert



Projets - à remettre le mois prochain

• 20/12: 2 entretiens– Une transcription et un résumé

• 29/12: Personas

• 15/01: Métaphore et justification

Période 3: 3 étudiants pour présenter le contenu de sites.

