STRATÉGIE MANAGEMENT LA DÉMARCHE QUALITÉ, UN LEVIER DE

S U P P L É M E N T

19 JUIN 2019

S T R A T É G I E • M A N A G E M E N T

LA DÉMARCHE QUALITÉ, UN LEVIER DE PERFORMANCE POUR VOTRE ENTREPRISE

Améliorer la satisfaction des clients, standardiser les processus métier, faire évoluer les pratiques managériales, mettre en place des outils efficaces de pilotage de l’activité… la qualité est un élément incontournable de la stratégie des entreprises, dans un contexte économique en perpétuelle évolution qui exige de plus en plus de se structurer et de se professionnaliser.

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02 LA QUALITÉ, UN LEVIER DE PERFORMANCE POUR VOTRE ENTREPRISE

Bâtiment actualité S U P P L É M E N T • Numéro 11 • 19 juin 2019

QU’EST-CE QUE LA DÉMARCHE QUALITÉ ?L

a démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle.

Elle porte non seulement sur le cœur de métier, mais aussi sur la culture et les valeurs de l'entreprise, son management et son orga-nisation, sa stratégie et son positionnement sur le territoire, ses ressources humaines et financières.Elle s’inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les choix opérés, les décisions prises et les activités réalisées.Participative, elle engage le chef d’entreprise ou la direction et mobilise l’ensemble de l’équipe.Dynamique, elle crée un état d’esprit collabo-ratif soucieux de l’amélioration qui s’inscrit progressivement dans les pratiques profes-sionnelles au quotidien : l’investissement consenti au début de la démarche permet par la suite d’être plus efficace chaque jour.

Quels sont les apports de la démarche qualité ?S‘engager dans une démarche qualité est générateur de gains concrets dans ses rela-tions aux clients et aux partenaires :

• elle permet de satisfaire ses clients, de ren-forcer la relation de confiance, de fidéliser les clients et d’en attirer de nouveaux ; • elle renforce l’image de marque de l’en-

treprise, car l’amélioration de la qualité est visible en interne et à l’extérieur ; • elle est un des leviers permettant de péren-

niser l’entreprise.

S’engager dans une démarche qualité est également générateur de gains en ce qui concerne l’organisation et le management interne de l’entreprise : • elle vise à structurer son organisation et

améliorer son fonctionnement quotidien, à définir les rôles et les fonctions de chacun, connaître ses responsabilités, améliorer la communication interne et les échanges entre membres de l’équipe, être réactif face à un imprévu, etc. ; • elle permet de professionnaliser et fédé-

rer les équipes, suscite la motivation des salariés, facilite le partage des objectifs et concilie qualité de service et bien-être du personnel, etc. ; • elle optimise les ressources humaines,

financières, matérielles.

METTRE EN PLACE UNE DÉMARCHE QUALITÉ, C’EST AMÉLIORER LA COMPÉTITIVITÉ DE L’ENTREPRISE, SON ORGANISATION INTERNE, SON ADAPTATION À SON ENVIRONNEMENT ET AUX ÉVOLUTIONS RÉGLEMENTAIRES ET COMMERCIALES.

À qui s’adresse la démarche qualité ?La démarche qualité est accessible à toutes les entreprises, y compris les TPE.De plus en plus de TPE obtiennent la certifi-cation ISO 9001. Il existe des solutions spé-cifiques pour les TPE. Ainsi, la « certification AFAQ 9001 par étapes » permet d’avancer en douceur, d’étaler son investissement (en temps et financier) sur plusieurs années. Tout en pouvant communiquer officiellement (c’est-à-dire avec un certificat) que l’on est engagé dans la démarche.Le niveau 1 concerne l’organisation de l’en-treprise tout en démontrant la maîtrise du métier ; le niveau 2 permet de gérer des moyens, des équipements, des compétences et des achats afin de fournir un produit ou un service avec régularité et efficacité ; quant au niveau 3, il correspond à la certification ISO 9001 qui démontre que l’entreprise dis-pose d’un véritable outil de pilotage et de développement dans le cadre de la qualité.Cette certification par étapes offre une par-faite souplesse au dirigeant, qui maîtrise lui-même sa démarche en choisissant de passer d’un niveau à l’autre quand il se sent prêt.

Un de mes principaux partenaires m’informe de but en blanc que tous les sous-traitants d’un important client doivent être à présent certifiés qualité…

C’est vrai que j’étais inquiet quand j’ai découvert que pour obtenir la certification ISO 9001, il fallait être bon sur une dizaine de dossiers. Je n’avais ni la structure ni le temps de me lancer dans une telle démarche. Mais j’ai été vite rassuré en apprenant qu’Afnor Certification avait mis au point une certification AFAQ 9001 par étapes pour les petites entreprises comme la mienne. [...] Avant, nous étions désordonnés, nous agissions au coup par coup. La première marche de la certification par étapes concerne avant tout l’organisation de l’entreprise pour tenir les délais et satisfaire le client. Il nous fallait simplement mettre en place un véritable planning et toute une série de documents qui nous permettent de bien préciser qui fait quoi et comment et à quelle date. [...] La préparation à la certification n’est pas compliquée, il faut y consacrer un peu de temps, apprendre des démarches relativement simples comme les feuilles de temps pour les ouvriers, le suivi des commandes clients, des devis ou encore la planification dans l’atelier. C’est une question de logique qu’il faut s’appliquer à bien suivre. Nous avons été audités en décembre et avons obtenu le niveau 1 de la certification AFAQ 9001 par étapes. Nous sommes en possession du logo AFAQ 9001 par étapes qui, dans un premier temps, peut satisfaire ce gros client. Nous nous préparons maintenant pour décrocher le niveau 2 !

LA QUALITÉ, UN LEVIER DE PERFORMANCE POUR VOTRE ENTREPRISE 03


Qu’est-ce que l’amélioration continue ?Dans le cadre de la mise en place de votre démarche qualité, vous rencontrerez le prin-cipe d’amélioration continue.

L’amélioration continue est centrée sur les performances du système de management.On entend souvent le terme kaizen, dont la traduction courante est « amélioration conti-nue ». Le kaizen est plus qu’un outil, c’est une façon de penser. Au lieu d’opérer des chan-gements radicaux qui vont bouleverser les habitudes des équipes, il s’agit d’apporter des améliorations jour après jour dans l’en-treprise.La démarche d’amélioration continue est souvent représentée de manière graphique, sous la forme d’une « roue de Deming », dite aussi « PDCA ».Mener une démarche d’amélioration continue ou de résolution de problème selon le cycle du PDCA permet d’avoir une méthode struc-turée et de mettre en œuvre les solutions les plus adaptées et pérennes.

« Changement »

« KAIZEN »Fusion de deux mots japonais signifiant

« Zen »

LA ROUE DE DEMINGLA NORME ISO 9001 EST LA RÉFÉRENCE EN TERMES DE QUALITÉ.

L’ISO 9001 est structurée suivant le cycle du PDCA.

P : Plan = planifierL’objectif de cette première étape consiste à faire un audit du département ou du pro-jet que vous souhaitez perfectionner. Cette étape est cruciale pour identifier et formali-ser les problèmes à résoudre. Il faut ensuite définir les objectifs ainsi que les moyens à mobiliser pour les atteindre.D : Do = réaliserCette étape consiste en la mise en œuvre des actions définies précédemment.C : Check = Contrôler, vérifierElle permet de contrôler que les ressources mises en œuvre ont bien été allouées et que les résultats sont au rendez-vous. Elle permet d’établir un bilan précis des sujets qu’il faudra encore améliorer, et de ceux pour lesquels les objectifs ont été atteints.A : Act = Ajuster, corriger, réagirCette dernière étape exploite les résultats de l’expérimentation. Soit ceux-ci sont conformes à ceux attendus et l’on peut clore l’expérience, soit ils ne sont pas conformes et il faut analyser ce qui peut encore être amé-lioré et recommencer le processus à partir de l’étape Plan. Ce sera le début d’un nouveau cycle. Dans le cadre de l’amélioration conti-nue, cette phase pousse à aller plus loin.

LA QUALITÉ INTERVIENT COMME UN MOYEN DE FAIRE PROSPÉRER L’ENTREPRISE, ET NON COMME UNE FIN EN SOI.

La démarche qualité est une démarche d’amélioration

continue qui permet à l’entreprise de se questionner sur sa façon de travailler, sur ses offres... et de se remettre en cause régulièrement. Une entreprise qui vit sur ses acquis, sans évoluer, prend le risque de ne plus répondre aux besoins de son marché.

PLANIFIER(Plan)

AGIR(Act)

VÉRIFIER(Check)

FAIRE(Do)



UNE DÉMARCHE QUALITÉ, C’EST AVANT TOUT DU BON SENS. C’EST UNE APPROCHE LOGIQUE QUI S’ADAPTE À TOUTES LES STRUCTURES ET QUI A POUR BUT D’AMÉLIORER LES PERFORMANCES DE VOTRE ENTREPRISE.

POURQUOI SE LANCER DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ ?V

otre entreprise est florissante, vos fournisseurs et vos clients sont plutôt satisfaits de vos services et/ou de vos

produits, alors pourquoi perdre du temps à mettre en place une démarche qualité ?Pour rester compétitif sur un marché, il faut savoir s’adapter et améliorer en permanence ses méthodes de travail et ses produits pour accroître sans cesse la satisfaction des clients et ainsi les fidéliser. Et ça, vos concur-rents l’ont peut-être compris.

Beaucoup de dirigeants de PME craignent d’entamer une démarche qualité. Pourtant, il s’agit d’une véritable orientation stratégique pour l’entreprise.

Bien plus qu’une simple méthodologie, l’amé-lioration continue tient de l’idéologie. Au lieu de mettre en place des changements radi-caux qui vont bouleverser les habitudes des équipes, il s’agit ici d’apporter des change-ments réguliers et progressifs (d’où la conti-nuité de l’amélioration).

Sans forcément aller jusqu’à la certifica-tion par le biais d’une norme (ISO 9001, par exemple), se lancer dans une démarche qua-lité permet de poser un cadre à son action.Cette action est loin d’être inutile, car si la qualité à un coût, celui de la non-qualité peut être beaucoup plus important.

Les bonnes raisons de se lancer dans la qualité • La pression des concurrents, la nécessité

de conquérir de nouveaux marchés ou d’aug-menter des parts de marché ; • la nécessité d’améliorer les pratiques, la

qualité des produits et des services ;

• le besoin de gagner en compétitivité et de baisser les coûts de production ; • la nécessité d’améliorer l’organisation et le

management de l’entreprise ; • et pour certains, la nécessité de standardi-

ser le mode de fonctionnement de toutes les entreprises du groupe.

Mais ce qui compte finalement, ce sont les résultats : • une amélioration des résultats écono-

miques de l’entreprise ; • une amélioration de la satisfaction et de la

fidélisation des clients ; • la prise en compte du client à tous les

niveaux de l’entreprise ; • une meilleure connaissance des besoins

des clients et une meilleure anticipation de leurs futurs besoins ; • une meilleure image de l’entreprise ; • une plus grande confiance des clients grâce

aux preuves fournies sur la qualité des pro-duits et des services ; • un personnel plus responsabilisé, se sen-

tant mieux reconnu et plus motivé ; • des modes de fonctionnement interne sim-

plifiés, identiques pour tous et plus efficaces ; • des processus simplifiés, mieux formalisés

et maîtrisés ; • une plus grande rigueur dans les méthodes ; • une baisse des coûts de non-qualité qui

sont souvent élevés (réclamations, pénalités de retard, contrats perdus…) ;

• une meilleure prise en compte des ques-tions de sécurité et d’environnement.

Tout cela conduit à une maîtrise optimale des processus où l’on peut rapidement identifier les opportunités et les risques.Au final, les chefs d’entreprise ayant mis en place un système de management par la qualité témoignent des bénéfices obtenus en termes de compétitivité hors prix et de maîtrise du pilotage de leurs activités. L’image de l’entreprise en ressort grandie et, cerise sur le gâteau, les clients sont satisfaits, les fournisseurs rassurés et les collabora-teurs heureux !

Échanger continuellement et exploiter les regards

extérieurs (nouveaux arrivants, auditeurs, clients…) permet de s’améliorer, de ne pas vivre sur ses acquis, de faire remonter rapidement les difficultés et de trouver un moyen efficace pour les résoudre.

La démarche qualité apporte de la visibilité et de la crédibilité par rapport à l’extérieur. Les gains obtenus en termes de maîtrise de l’organisation et de pilotage justifient pleinement l’investissement dans la démarche. Elle permet de décider où aller, comment y parvenir et savoir où on en est.



COMMENT METTRE EN ŒUVRE UNE DÉMARCHE QUALITÉ ?

La démarche qualité est basée sur 7 principes

1. L’orientation clientLe principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients.Les entreprises dépendent de leurs clients et doivent donc comprendre les besoins actuels et futurs de ceux-ci, savoir y répondre et cher-cher à dépasser leurs attentes.

L’application du principe conduit à : • identifier et comprendre les besoins et les

attentes des clients ; • s’assurer que les objectifs sont liés aux

besoins des clients ; • communiquer les besoins et les attentes

des clients à tous dans l’entreprise ;

• mesurer la satisfaction client et agir en conséquence ; • déployer un plan de gestion de la relation

client ; • assurer une approche équilibrée entre la

satisfaction des clients et celle des autres parties concernées (salariés, fournisseurs, financiers, actionnaires…).

2. Le leadershipLa direction établit la finalité et les orienta-tions. Elle crée et maintient un environnement interne dans lequel les salariés peuvent parti-ciper pleinement à la réalisation des objectifs de qualité de l’entreprise.

Elle doit mettre en œuvre un pilotage avec les pilotes des processus pour s’assurer du bon fonctionnement.

L’ISO 9001 version 2015 a renforcé le rôle de la direction dans la mise en œuvre du système de management de la qualité.

L’application du principe conduit à : • établir une vision claire de l’avenir de l’en-

treprise ; • définir des objectifs ambitieux ; • créer, partager et maintenir des valeurs

d’équité et des modèles éthiques à tous les niveaux de l’organisation ; • inspirer, encourager et reconnaître les

contributions des collaborateurs ; • fournir aux personnes les ressources

requises et la formation nécessaire.

QUELLES SONT LES ÉTAPES INCONTOURNABLES ? • Adopter une orientation client

• Développer le leadership (responsabilité de la direction)

• Impliquer le personnel à tous les niveaux

• Pratiquer une approche processus pour maîtriser toutes les activités concourant à la performance et à la satisfaction client

• Investir dans l’amélioration continue

• Prendre des décisions éclairées en se basant sur des preuves, des faits…

• Manager les relations avec les parties prenantes pour générer une performance durable



3. L’implication du personnelLe personnel est au cœur de l’organisation, aussi bien pour la mise en œuvre des proces-sus que pour leur amélioration.

Les salariés doivent donc être compétents, habilités et impliqués à tous les niveaux de l’entreprise. Ils sont essentiels pour créer de la valeur.

L’application du principe conduit à :Des collaborateurs qui comprennent l’im-portance de leur contribution et leur rôle dans l’organisation ; qui identifient leurs propres difficultés ; qui reconnaissent la cause des problèmes et qui prennent la responsabilité de les résoudre ; qui évaluent leur performance par rapport à leurs objec-tifs personnels ; qui partagent librement les connaissances et l’expérience ; qui discutent ouvertement des problèmes.

• mettre l’accent sur les facteurs qui amélio-reront les activités clés de l’entreprise ; • évaluer les risques, les conséquences et les

impacts des activités sur les clients, les four-nisseurs et les autres parties concernées.

5. Amélioration continueLe principe d’amélioration est essentiel pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance actuels.

Elle induit aussi le processus de réaction face aux évolutions du contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités.

4. Approche processusUn résultat souhaité est obtenu plus efficace-ment lorsque les activités et les ressources associées sont gérées en tant que processus.Ce système permet à un organisme d’optimi-ser l’organisation et ses performances.

L’application du principe conduit à : • définir les activités nécessaires pour obte-

nir le résultat souhaité ; • établir une responsabilité claire pour la ges-

tion des activités clés ; • analyser et mesurer la capacité pour les

activités clés ;

La première étape a consisté à expliquer

simplement au personnel la démarche (l’objectif poursuivi, sa mise en œuvre... ) puis nous avons réalisé une photo à l’instant t de l’entreprise en nous interrogeant sur notre façon de travailler, en exploitant les retours de nos clients et en nous demandant comment on pouvait s’améliorer.

Cette démarche collaborative permet

de renforcer l’implication du personnel dans l’évolution de l’entreprise et ainsi d’offrir l’opportunité à nos collaborateurs d’évoluer vers un statut que nous avons nommé « collabor-acteurs ».

Un diagnostic a d’abord été effectué

en s’appuyant sur une cartographie de l’entreprise pour savoir d’où l’on partait et jusqu’où l’on pouvait aller.

Nos réflexions ont abouti à la rédaction d’un manuel

de management présentant le fonctionnement de l’entreprise. Il est composé de fiches pratiques et opérationnelles.

Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration et la mise en œuvre effective de ce principe à tous les niveaux de l’organisme.

L’application du principe conduit à : • faire de l’amélioration continue des pro-

duits, services et processus un objectif pour chaque individu dans l’organisation ; • établir des objectifs pour guider et des

mesures pour suivre l’amélioration continue.

6. Prise de décision fondée sur des preuvesLa prise de décision peut comporter une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples types et sources de données d’entrée, ainsi que leur interprétation qui peut être subjective.

L’analyse des faits, des preuves et des don-nées conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de décision.

L’application du principe conduit à : • s’assurer que les données et les informa-

tions sont suffisamment précises et fiables ; • prendre des décisions et des mesures en

fonction d’une analyse factuelle cohérente avec l’expérience et l’intuition.

7. Management des relations avec les parties intéresséesLa gestion des relations avec ses réseaux de prestataires, les clients et les partenaires directs a une importance particulière.Une relation mutuellement avantageuse améliore la capacité à créer de la valeur.

L’application du principe conduit à : • établir des relations qui équilibrent les gains

à court terme avec des considérations à long terme ; • établir une communication claire et ouverte.



Faut-il aller vers la certification de votre démarche ? Tout dépend de vos objectifs et de vos moyens : il est en effet possible d’entrer dans une démarche d’amélioration continue, en s’appuyant si besoin est sur un référentiel de qualité (charte, cahier des charges, norme…), sans pour autant s’engager dans un proces-sus de certification/labellisation par un orga-nisme externe.

Les référentiels, au travers des exigences à mettre en œuvre, sont un cadre pour la mise en place d’une démarche qualité. Ils permettent d’apprécier le système de management par la qualité de l’entreprise et d’obtenir une certification.

Les avantages : crédibilité, notoriété, marque de reconnaissance du travail accompli, outil de communication, accroissement de la valeur patrimoniale de l’entreprise.

Un accompagnement par un organisme-conseil peut faciliter la démarche et vous faire gagner du temps.

1. UN RÉFÉRENT Définir un référent pour piloter la démarche

2. COMMUNIQUER ET EXPLIQUERCommuniquer à tous les collaborateurs l’engagement de l’entreprise à se faire certifier et expliquer pourquoi

3. RECENSER SES PRATIQUESIdentifier et partager les bonnes pratiques existantes

4. AVOIR DES OBJECTIFSDéfinir ses objectifs, ses orientations et les communiquer

5. AJUSTERAjuster le fonctionnement de son organisation (responsabilités et processus)

6. SUIVRE SES RÉSULTATSSurveiller que ses actions soient efficaces (revues, indicateurs, contrôles, audits)

7. ENGAGER LA CERTIFICATIONVous êtes prêt, engagez-vous maintenant dans la certification !

7 ÉTAPES POUR RÉUSSIR LA CERTIFICATION ISO

La certification permet de faire reconnaître par

une tierce partie indépendante la mise en œuvre de tous les moyens pour satisfaire à la fois l’entreprise cliente et les exigences réglementaires propres à notre métier.

LA CERTIFICATION ISO 9001La norme ISO 9001 est internationale et généraliste. Elle constitue un guide pour le management et l’organisation d’une entreprise ou d’un organisme, sans définir des solutions toutes faites. Ainsi, chacun peut l’adapter à sa culture et à ses bonnes pratiques.

Cette norme est simple dans ses principes, mais rigoureuse dans ses exigences.Elle est utilisable par n’importe quel type d’organisation, quel que soit son métier ou sa taille.Elle ne vous impose pas telle ou telle façon de faire, elle vous demande de dire vous-même ce que vous allez faire pour mettre en œuvre vos exigences d’amélioration.Si vous souhaitez faire vérifier que vos actions sont conformes à vos engagements et le communiquer à vos partenaires, alors vous pouvez demander à être certifié.

Le processus de certification du système de management de la qualité doit se faire par un organisme accrédité par le Cofrac (Comité français d’accréditation).

La certification ISO 9001 est délivrée à l’issue d’un audit.Le certificat est valable trois ans, mais des audits annuels permettent de le maintenir.

Une fois le certificat obtenu, vous pouvez communiquer votre certification ISO 9001 à tous vos clients, prospects et autres partenaires, la mentionner (avec le logo approprié) sur vos véhicules, vos documents, site Internet, etc.

À SAVOIR : De plus en plus de TPE obtiennent la certification ISO 9001. Des solutions spécifiques d’accompagnement et de processus de certification permettent d’adapter le budget et le temps consacrés à la démarche qualité d’une TPE.

POUR ALLER

PLUS LOIN www.certification-iso-9001.fr

LA FFB FÊTE SES 20 ANS DE CERTIFICATION

IL Y A 20 ANS, LA DÉMARCHE QUALITÉ ÉTAIT UN PROJET D’ENTREPRISE, AUJOURD’HUI ELLE FAIT PARTIE DE L’ADN DE LA FFB.

› CERTIFICATION ISO 9001

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Principal objectif, être à l’écoute de nos clients et nous placer dans une démarche perpétuelle d’amélioration.

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