SUIGNARD Antoine - d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.netd1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/5385e4cf11de3.pdf · Rapport de Stage Optifinance, 2010 Antoine SUIGNARD, ISPP 2 I. Le Crédit

Rapport de Stage Optifinance, 2010 Antoine SUIGNARD, ISPP2

SUIGNARD Antoine

RAPPORT DE STAGE

De Première Année

Stage de 6 semaines du 13 Janvier au 21 Février

au Crédit Agricole de Dieppe :

Découverte du monde de l’entreprise

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REMERCIEMENTS

Lors de ce stage, j’ai rencontré différentes personnes qui m’ont beaucoup appris aussi bien au

niveau professionnel que personnel et relationnel.

Je tiens donc à remercier tout d’abord le directeur de l’agence de Dieppe, Monsieur Claude

VASSEUR, de m’avoir accueilli au sein de son équipe.

Je remercie aussi Lara DELEUNAY, mon maître de stage, qui m’a aidé à m’intégrer à l’équipe,

ainsi que pour les conseils qu’elle m’a apportés tout au long du stage.

Et enfin, toute l’équipe commerciale (accueils et conseillers) pour leur disponibilité, leur

gentillesse et leur aide durant ces six semaines.

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INTRODUCTION

Dans le but de nous faire découvrir le monde de l’entreprise et de nous aider à choisir l’option

qui nous conviendra le mieux en deuxième année, l’ISPP nous a permis de faire un stage de six

semaines dans l’entreprise de notre choix. J’ai choisi une banque, en particulier, le Crédit Agricole de

Dieppe, car je souhaiterai prendre l’option bancassurance en deuxième année.

J’avais comme mission principale d’assister à des rendez-vous avec les conseillers. Je devais

aussi prendre des rendez-vous avec la clientèle, c’est-à-dire faire du phoning, enfin, pour terminer la

mission, je devais interroger par téléphone, ou dans l’agence elle-même, les clients, à l’aide d’un

questionnaire de satisfaction, et faire un compte-rendu de l’opération devant le personnel de l’agence.

J’ai aussi exécuté quelques autres missions quotidiennes.

La banque est une activité importante dans le secteur des services. Il existe des enjeux

d’évolution afin de lutter contre la concurrence. Pour cela, il faut diversifier les offres. Les banques se

développent notamment dans le domaine de l’assurance.

Enfin, ce stage me permettra de découvrir le monde de la Banque, qui est assez sécurisé et donc

difficile d’en connaître le fonctionnement.

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I. Le Crédit Agricole1. Présentation du Crédit Agricole

HISTORIQUE

C’est au XIXème siècle que ce que l’on appelle aujourd’hui le Crédit Agricole a vu le jour. En

effet, aucune banque ne s’intéressait à l’agriculture. Pourtant, les agriculteurs ont besoin de beaucoup

de capitaux pour financer l’achat des terres et du matériel. C’est donc de l’union d’agriculteurs que sont

nées les première Caisses Locales. Elles prirent ensuite le nom de Sociétés Coopératives de droit privé

(1894).

1894 : Création des Caisses Locales de Crédit Agricole Mutuel (CLCAM)

1899 : Création des Caisses Régionales de Crédit Agricole Mutuel

1920 : Création de l’Office National de Crédit Agricole (devenant en 1926 la Caisse National de Crédit

Agricole)

1971 : Ouverture du Crédit Agricole à la plupart des activités du monde rural

1980 : Elargissement des compétences du Crédit Agricole pour les ménages et les PME/PMI

1988 : Mutualisation : La Caisse Nationale de Crédit Agricole est doté du statut de société anonyme par

actions. Elle est ainsi émancipée par la tutelle de l’Etat

1990 : Le Crédit Agricole peut désormais financer les besoins des particuliers et des entreprises en

milieu rural comme en milieu urbain. En contre partie, le Crédit Agricole n’a plus ni le monopole de la

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Rapport de Stage Optifinance, 2010 Antoine SUIGNARD, ISPP2distribution et ni des prêts bonifiés à l’agriculture. 1990 est aussi l’année de la création de PACIFICA

qui est une société d’assurance pour les dommages, incendies, accidents, risques divers (IARD).

1996 : Le 2 mai, la compagnie SUEZ et le Crédit Agricole ont signé un accord portant sur la prise de

contrôle majoritaire de la banque INDOSUEZ par la Caisse Nationale de Crédit Agricole.

1999 : SOFINCO devient filiale à 100% du Crédit Agricole. Celui-ci obtient 10% du capital d Crédit

Lyonnais.

2001 : Le Crédit Agricole introduit en bourse. La banque à distance du Crédit Agricole enregistre un

million de visiteurs, sur son site Internet, 2,8 millions d’appels téléphoniques, 4 millions de

consultations Minitel et 57 000 visites sur CA TV. Le Crédit Agricole conforte ainsi sa place de leadeur

du secteur banque/finance/assurance en ce qui concerne l’audience de ses sites Internet. Le Crédit

Agricole lance les assurances agricoles.

2002 : Le Crédit Agricole est reconnu par le Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie,

pour expérimenter un système bancaire carte d’achats publics.

SOFINCO et la Banque Commerciale de Grèce créent une filiale commune dans le crédit à la

consommation : CREDICOM

2006 : Fusion : Le Crédit Agricole Normand (Manche et Orne) devient CA Normandie (Manche,

Calvados, Orne)

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2. Organisation du Crédit Agricole

Il existe différentes caisses :

Les caisses Régionales : Sociétés coopératives et banques de pleins exercices, les caisses Régionales de Crédit Agricole

offrent une gamme complète de produits et services financiers à leurs clients.Pour renforcer leur solidité et leur compétitivité, afin d’assurer le meilleur service à leurs

clients, les Caisses Régionales se regroupent. Depuis, 1998, leur nombre a été réduit de 94 à 41.

Chaque fusion donne lieu à un processus minutieux de préparation permettant au Crédit

Agricole de conserver son ancrage sur le terrain et son atout de banque de proximité. Bien que

les agences et les caisses locales soit souvent sous le même toit, ces deux appellations

recouvrent des notions bien différentes. En effet, l’agence a pour mission de permettre au client

d’effectuer toutes les opérations bancaires, de lui offrir des produits de placement et de lui

proposer des prêts correspondants à ses besoins. A l’inverse, la caisse locale est formée de

sociétaires et ne peut nullement intervenir dans les opérations financières de la clientèle. Les

caisses locales détiennent l’essentiel du capital des caisses régionales. Les caisses Locales :

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Les 259 caisses locales forment le socle du Crédit Agricole. Acteurs de la vie locale et à

l’écoute de ses besoins économiques, les administrateurs permettent au Crédit Agricole

d’adapter son offre de produits et services aux attentes de ses clients.Ces sociétés coopératives couvrent l’échelle canton. Ce sont les cellules fondamentales du

Crédit Agricole. Le premier rôle est d’examiner les demandes de crédit formulées par ses

sociétaires auprès de la caisse régionale. Mais progressivement, les délégations d’octroi de

prêts, au niveau des agences, ont été élargies. Les fonctions des administrateurs ont évoluées en

parallèle ; ces derniers permettent au Crédit Agricole d’adapter son offre de produits et services

aux attentes e ses clients.

3. Activités et missions du Crédit Agricole

Il en existe 5 :

- La banque de l’agriculture- La banque des particuliers- La banque des professionnels et des entreprises- La banque internationale- L’assurance

Le Crédit Agricole S.A. assure trois missions majeures :

Organe central du Crédit Agricole, il veille à la cohésion du réseau, à son bon fonctionnement et

au respect des normes de gestion garantissant la liquidité et la solvabilité des caisses régionales.

A ce titre, il représente le Crédit Agricole auprès des autorités bancaires et financières Banque Centrale du Crédit Agricole, il garantit l’unité financière Garant de la cohérence du développement commercial du Crédit Agricole, il conçoit les

produits commercialisés par les caisses régionales

Le Crédit Agricole S.A. définit et met en œuvre les orientations stratégiques du groupe.

La fédération nationale de Crédit Agricole est une association de type loi 1901, qui représente les

caisses régionales auprès des pouvoirs publics, des professions bancaires et agricoles.

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L’ensemble des filiales (PREDICA, PACIFICA, …) complète et diversifie l’action du groupe

Crédit Agricole pour certains financements, placements et prises de participation.

Le Crédit Agricole, c’est également :

Le 1er groupe bancaire français 41 caisses régionales 7200 agences 2599 caisses locales 21 millions de clients Présente dans 60 pays.

Le Crédit Agricole en Normandie se répartit :

Sur 12 régions 198 points de vente (51 agences centrales, 116 agences et 21 points de vente rattachés)

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4. Agence de Dieppe

Il s’agit de la plus grande agence du groupe, après le siège du Crédit Agricole situé à Bois-

Guillaume. Elle est dirigée par Monsieur Claude VASSEUR, qui dirige également les bureaux de

Dieppe Belvédère, Neuville-les-Dieppe et Offranville.

Cette agence est comprise dans le groupe de Dieppe, dirigé par Monsieur Christian COBERT.

Ce groupe comprend les agences de Dieppe, d’Envermeu, d’Eu, de Lune ray, de Tôtes et le Pôle Pro

Agri de Dieppe.

Ce groupe est lui-même intégré dans ce que l’on appelle la Direction commerciale, à la tête de

laquelle se trouve Monsieur François VADOT. Enfin cette Direction commerciale fait partie des

multiples directions qui composent la Direction Générale dirigée par Monsieur Fréderic THOMAS.

Schématiquement :

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Direction Générale : (F. THOMAS)

Direction Commerciale : (F. VADOT)

Groupe de Dieppe : (C. COBERT)

Agence de Dieppe : (C. VASSEUR)

II. MES MISSIONS

Comme je l’annonçais en introduction, ce stage était pour moi l’occasion de découvrir l’univers

bancaire. C’était en effet la première fois que j’entrais dans une banque autrement qu’en tant que client.

Mes quelques connaissances des différents comptes et moyens de paiements m’ont servies pour ne pas

arriver totalement dans l’inconnu.

C’est donc dans une agence en profonde mutation que j’ai débuté mon stage. En effet, l’arrivée

du nouveau directeur, deux semaines avant ma venue, ses nouvelles règles et les changements de postes

des employés, ont un peu compliqués mon arrivée.

La nouvelle politique du Crédit Agricole est au « tout automatique ». De ce fait, elle a

systématisé l’utilisation de la carte bancaire à tous ses clients, que ce soit pour retirer de l’argent en

agence comme pour faire des dépôts d’espèces. Ainsi, les guichetiers n’ont plus d’argent à manipuler,

ce qui limite les risques d’attaques ou d’erreurs. Cette nouvelle méthode d’organisation d’agence se

nomme VIKING, crée le 15 décembre 2005, et est déjà en place dans toutes les agences de Normandie.

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Développons un peu plus VIKING. Il s’agit d’une stratégie visant à gagner du temps en

effectuant les opérations courantes grâce aux machines. C’est-à-dire que les clients peuvent désormais

faire leur manipulations eux-mêmes, comme les virements, dépôt d’espèces ou chèques et édition de

relevés de compte, et ceci à n’importe quel moment.

Les machines sont disposées de manière suivante :

A l’extérieur, un distributeur automatique avec les fonctions de retrait, de consultation de solde,

de virement et de RIB (Relevé d’Identité Bancaire)

A l’intérieur, deux distributeurs automatiques, une machine pour dépôt d’espèces, et une

machine de consultation de solde avec la fonction de virement de compte à compte.

Ma toute première action, qui est devenue quotidienne était d’enregistrer les chèques à l’aide

d’une machine, et du logiciel E Capture qui les enregistrait directement. Donc toutes les deux heures

environ j’allais relever les deux boites ainsi que la boite aux lettres, mises à disposition des clients. On

peut également retrouver un chèque passé à la machine, au cas où il y aurai un problème, grâce au

logiciel E Consult soit avec la date de remise, soit avec le numéro de compte à créditer ou encore le

montant. Je remplissais parfois les chèques à la place des clients.

Ensuite, ma deuxième action quotidienne était d’enregistrer les cartes bancaires qui arrivaient le

matin même. Je me connectais donc à la plateforme SAG pour aller sur ce que l’on appelle la silhouette

du client, autrement dit, son profil. Je pouvais donc voire les comptes de la personne, ses livrets, ses

crédits, ses mouvements bancaires, ses assurances, ses découverts, etc… Mais également, des

informations courantes, comme son numéro de téléphone, son adresse, son activité professionnelle, son

conseiller habituel, son potentiel.

On peut rechercher un client soit par son nom, soit par son numéro de compte, ou encore de

carte bancaire. Je rentrais donc un de ces paramètres, et je laissais sur la silhouette de la personne, un

message, pour l’avertir de l’arrivée de sa carte de crédit, par exemple. J’allais ensuite les ranger dans

l’espace prévu à cet effet par ordre alphabétique et par mois d’expiration.

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J’ai également fait une petite carte indiquant les plafonds maximums de retrait que l’on peut

effectuer par semaine, et ce, par rapport aux différents types de carte (Carte Gold, Business). Cette

carte a donc été distribuée à tous les conseillers de lu Groupe Crédit Agricole de Dieppe.

Puis quelques tableaux Excel, utilisés lors des briefings le mardi et jeudi de chaque semaine.

Je vais parler maintenant des trois missions principales que la banque m’a confiées :

1. Le Phoning2. Préparation de l’entretien.

J’allais donc sur le logiciel SAG de l’agence afin de prendre des rendez-vous en fonction du

portefeuille du conseiller. Pour accéder à ce portefeuille, je devais passer par l’intranet du Crédit

Agricole pour aller ensuite dans le moteur de recherche et cliquer sur INTRADE suivi de

CRNS, puis dans application et gestion de portefeuilles. Enfin, je devais taper le numéro du

bureau, soit 084, et le numéro de l’agent : 63585.

L’objectif étant de prendre un maximum de rendez-vous, il faut avant de commencer l’action,

préparer ses outils d’aide à la vente.

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C’est pour cela que j’ai préparé un script d’entretien téléphonique, un tableau des objections, et

la prise de congé. Pour ce qui est du script, j’ai utilisé le même pour tous les clients, je leur

donnais rendez-vous pour parler de la baisse du taux d’intérêt du livret A, pour faire un bilan de

l’année passée et savoir comment commencer la nouvelle année.

Pendant les entretiens téléphoniques, il faut garder le sourire, car il « s’entend ». Il faut

également des phrases courtes, claires et précises afin de se bien se faire comprendre par

l’interlocuteur.

Dans un premier temps, il faut analyser le client avant de l’appeler. C’est-à-dire qu’il faut

regarder et se servir de sa fiche commerciale, pour lui proposer un produit qui lui conviendra.

3. L’entretien.

Pour mener à bien un entretien téléphonique, il faut faire preuve de persévérance, de patience,

car pour obtenir un résultat, il est nécessaire de passer un grand nombre d’appels, la résistance

face à l’échec, est donc requise.

Il est important de noter que lors d’un entretien, que ce soit pour prendre un RDV, ou proposer

un produit, il s’agit toujours d’une relation gagnant-gagnant. Il faut donc instaurer une relation

de confiance avec l’interlocuteur. Il faut faire comprendre au client que c’est dans son intérêt

qu’on lui téléphone.

Lors d’un entretien, il existe différentes phases :

PRISE DE

CONTACT

DECOUVERTE ARGUMENTAIRE OBJECTION PRISE DE

CONGE

La prise de contact :

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Elle doit donner confiance et détendre l’atmosphère, qui peut être tendue, lors d’un premier

contact.

La découverte :

Il est important de réaliser une bonne découverte du client (besoins, motivations, freins) à

travers une série de questions ouvertes (pas d’interrogatoire !). Il faut utiliser la méthode SONCAS.

L’argumentation :

C’est le moment ou l’on va expliquer les caractéristiques du produit, ses avantages, et les

preuves pour les appuyer. C’est la méthode CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves)

Les objections :

Il y a toujours des objections à traiter (sauf si c’est le client qui demande le produit), des vraies

et des fausses. Il ne faut jamais entrer en conflit avec la personne, car l’entretien risque de dégrader la

relation entre le Crédit Agricole et le client, et l’image qu’a celui-ci de la banque.

La prise de congé :

Avant cette prise de congé, il faut rappeler : si il y a eu vente, les conditions de celle-ci, et

vérifier toutes les signatures. La prise de congé, quant à elle, clôture l’entretien. Qu’il soit échec ou

succès, il faut toujours garder le sourire, et remercier le client.

Conclusion de l’action phoning :

Cette action est très importante pour les conseillers, car elle permet de garder le lien avec les clients et

donc de véhiculer une image de banque de proximité (toujours présente auprès des clients), de qualité.

Elle permet aussi d’équiper les clients de cartes bancaires, ou de livrets, et de les informer sur les

nouvelles mesures instaurées par l’Etat comme cette année avec la baisse du taux d’intérêt du livret A

qui passe de 4% à 2,5%.

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2. Assister aux rendez-vous avec les

conseillers

Une autre de mes missions était d’assister à des rendez-vous, entre le conseiller et son client, c’était

parfois les rendez-vous que j’avais pris avec le phoning. C’est sans doute la mission durant laquelle j’ai

appris le plus lors du stage. J’ai vu plusieurs entretiens, et ils étaient tous très enrichissants.

J’ai donc vu tous les types de clients, les mécontents (très rares), les nouveaux, les habitués, etc. Le

comportement du conseiller varie selon le type de client qui se trouve en face de lui, et il ne proposera

pas les mêmes produits ou offres à chacun.

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Rapport de Stage Optifinance, 2010 Antoine SUIGNARD, ISPP2Nouveau client = Ouverture d’un compte (1)

Client habitué = Nouveau Prêt (2)

Client mécontent = Régler son problème en lui expliquant, la plupart du temps, ce qu’il n’a pas

compris, et pourquoi il n’y a pas de raison de s’énerver.

Pour une ouverture de compte (1) :

- Une longue découverte du client (situation professionnelle, raison du changement de banque,

ses besoins, …).- Une argumentation sur les produits : comptes, services (prix, avantages, …).- Pas d’objection puisque le client est demandeur.- La conseillère a proposé, pour fidéliser au plus vite, et au mieux, son nouveau client, d’envoyer

tous les changements d’adresses et de domiciliation bancaire, aux différents organismes.- En conclusion, vérification des signatures.- La prise de congé fut de fixer un second RDV, pour parler d’un prêt.

Pour la simulation d’un prêt (2) :

- Une découverte rapide, puisque le client est déjà connu.- Avant l’entretien, la conseillère demande aux clients, s’ils ont des besoins particuliers.- Peu d’argumentation, parce que c’était une simulation. Il y a eu néanmoins une explication sur

le déroulement de la situation.

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3. Questionnaire de satisfaction

Pour commencer cette mission, j’ai du reprendre le questionnaire qui avait été fait l’année précédente

dans une autre agence du groupe et le modifier sur quelques points.

Je suis donc allé à la rencontre des clients, soit lorsqu’ils attendaient dans la file menant aux guichets,

soit lorsqu’ils patientaient pour leur RDV. Je me suis crée une phrase d’approche, mais elle ne semblait

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Rapport de Stage Optifinance, 2010 Antoine SUIGNARD, ISPP2pas fonctionner, car j’ai eu beaucoup de refus. J’ai alors tenté par téléphone, et ca a beaucoup mieux

fonctionner, les personnes étaient plus réceptives.

Je leur disais que c’était dans leur intérêt, puisqu’il s’agissait de leur banque, et non pas d’un organisme

inconnu comme d’autres sondages que l’on peut recevoir par téléphone.

Ce sondage de satisfaction a pour but de montrer ce que ressent la clientèle sur l’agence de Dieppe, afin

de résoudre d’éventuels problèmes qu’ils auraient pu rencontrer, d’envisager des solutions. Il s’agissait

aussi de trouver des moyens pour améliorer les points positifs. Tout cela dans le but de répondre au

mieux aux attentes des clients.

J’ai ensuite rapporté ce qui ressortait du questionnaire au personnel de l’agence, et certaines mesures

ont été appliquées l’après-midi même (!).

Conclusion du questionnaire :

Cette mission m’a obligé à m’ouvrir aux gens (étant de nature timide), et à entretenir un dialogue

constant. Je devais écouter ce que le client disait, pour ensuite, répondre à ses remarques, si j’avais les

réponses.

Ce sondage est très important pour la banque car il révèle l’image que les clients ont de l’agence. Bien

sur, il est nécessaire, que cette image soit bonne, pour que l’agence puisse faire de plus en plus de

profit, et accueillir de plus en plus de clients.

CONCLUSION

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Lors de mon stage au Crédit Agricole, j’ai pu effectuer trois missions distinctes, et chacune

enrichissante. Mon objectif était de découvrir le monde de la banque.

La première mission consistait à apprendre le fonctionnement de l’entreprise (règles, utilisation

du système informatique, …), la seconde était de réaliser un questionnaire de satisfaction, afin de

connaitre, l’image de l’agence Crédit Agricole de Dieppe. Enfin, la troisième mission fut de prendre

des rendez-vous, assurer la notoriété par un accueil de qualité, et assister à des rendez-vous. J’avais en

fait, le rôle d’un assistant commercial.

Il a fallu, avant de commencer chaque mission, que je prépare mes outils (argumentaires,

objections, …). Pour cela j’ai demandé des renseignements aux conseillers, ce qui m’a permis de

m’intégrer dans l’équipe commerciale.

Le Crédit Agricole évolue vers l’externalisation des tâches, afin de gagner du temps pour les

choses plus rentables. Cependant, j’ai pu constater qu’une partie des clients attachent une grande

importance au contact avec leur banque, et privilégient donc, encore aujourd’hui, les guichets, à la

place d’une carte bleue, par exemple. Avec les nouvelles technologies, le client a la possibilité de faire

beaucoup plus de choses seul, mais cela défavorise le contact direct avec sa banque, et les relations

personnalisées.

Ceci étant dit, le stage s’est vraiment bien déroulé. L’ambiance de travail était très agréable, et

je me suis bien fait intégrer au sein de l’équipe. Ils semblaient satisfaits du travail que j’ai pu effectuer

pour eux, en particulier, la présentation à l’oral du questionnaire.

Malgré tout cela, j’ai été étonné de ne pas trouvé un service financier dans cette grande agence,

mais j’ai appris à la fin du stage, que ce département avait été déplacé au siège, à Bois-Guillaume. Je

pense donc, par la suite, m’orienter vers les banques d’investissement en rapport avec la Bourse. Ce

stage m’a permis de me rendre compte que travailler dans une agence de proximité n’était pas fait pour

moi.

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BIBLIOGRAPHIE

Sites internet

http://www.credit-agricole.fr

http://www.publi-news.fr

Intranet du Crédit Agricole

INSEE

Revues

Journal des équipes, n°3, Avril 2006 (Journal interne)

Contact

Mr Philippe DUSSAUX

Crédit Agricole de Dieppe

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http://www.credit-agricole.fr/

http://www.publi-news.fr/


LEXIQUE

Agence : lieu d’accueil de la clientèle d’une banque, où l’on trouve des conseillers accueil, ainsi que

des conseillers professionnels.

Banque : établissement autorisé par la loi à assurer des opérations de banque, c’est-à-dire la réception

de fonds publics, les opérations de crédits, ainsi que la gestion des moyens de paiement.

Carte bancaire (ou de débit) : carte reliée à un compte bancaire et permettant de retirer de l’argent dans

des distributeurs automatiques, ou de régler des achats dont le montant est prélevé sur le compte

rattaché, immédiatement ou de façon différée.

Carte de retrait minute : le client peut venir à l’agence pour demander de retirer une certaine somme.

On met la somme indiquée sur la carte, et le client dispose de 15minutes pour aller retirer ses espèces.

Portefeuille : chaque conseiller a son propre portefeuille, ce qui correspond à la liste de ses clients ainsi

que leur patrimoine.

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