SYSTÈME D INTERDISCIPLINAIRE ET … · Centre de recherche sur le ... Plan de services individualisé, Profil ... informatique a été dressé et des observations terrain ont été

SYSTÈME D ’ INFORMATION GÉRONTO-GÉRIATRIQUEINTERDISCIPLINAIRE ET INTERÉTABLISSEMENTS!:UTILITÉ PERÇUE ET UTILISATION EN TEMPS RÉEL

ANDRÉ TOURIGNY MD MBA 1,4,6

LUCIE BONIN MD MSc 1,3,4

DIANE MORIN PhD 4,6

MARTIN BUTEAU DSc 5

LUC M ATHIEU Inf, DBA 2, 5

LINE ROBICHAUD PhD 4,6

ALINE VÉZINA PhD 4,6

PIERRE J. DURAND MD MSc 4,6

RÉJEAN HÉBERT MD MPhil 2

DANIEL PELLETIER MPs 4

1. Institut national en santé publique du Québec (INSPQ)2. Institut universitaire de gériatrie de Sherbrooke (IUGS)

Centre de recherche sur le vieillissement - Centre d’expertise (de l’IUGS)3. Régie régionale de la santé et des services sociaux Mauricie-Centre-du-Québec (RRSSS04)4. Unité de recherche en gériatrie de l’Université Laval (URGUL)5. Université de Sherbrooke6. Université Laval• Tous ces chercheurs sont membres du groupe de recherche PRISMA (Programme de

recherche sur l’intégration des services pour le maintien de l’autonomie)

Dans le présent document, le générique masculin est utilisé sans aucune discrimination et uniquement dans le but d’alléger le texte.

Dépôt légal Bibliothèque nationale du Québec, Bibliothèque nationale du Canada, ISBN : 2-9804210-3-0

Coordonnées :

Pour vous procurer une version papier du présent document, communiquez avec :

Mme Claire Lamontagne, secrétaire

Unité de recherche en gériatrie de l’Université Laval, Hôpital du Saint-Sacrement, 1050 Chemin Sainte-Foy, Aile L2, Québec (QC) G1S 4L8 tél. (418) 682-7511, poste 7997, Télécopie : (418) 682-7998 Courriel : [email protected] Web : http://www.urgul.ulaval.ca

Des frais sont exigés pour obtenir des exemplaires de ce document en format papier.

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Résumé Le SIGG, Système d’Information Géronto-Gériatrique, est le dossier clinique

informatisé (DCI) utilisé dans le cadre du réseau de services intégrés des Bois-Francs. L’information est échangée en temps réel, entre les intervenants de disciplines différentes rattachés aux établissements (y compris une clinique médicale) desservant le territoire. Les formulaires suivants se retrouvent dans le SIGG : Identification, Demande de services, l’OÉMC (Outil d’évaluation multiclientèle, incluant le SMAF), Plan d’intervention, Plan de services individualisé, Profil médicamenteux, Profil évolutif et Notes évolutives. L’étude porte principalement sur l’utilisation et l’utilité perçue du SIGG depuis sa mise en place en 1998 pour déterminer si l'utilisation du DCI est une stratégie efficace pour soutenir le travail interdisciplinaire en réseau de services intégrés (interétablissements) dans l'optique d'une meilleure réponse aux besoins des personnes aînées.

D’une part, il s’agit de vérifier si les caractéristiques des clientèles inscrites correspondent aux clientèles visées et que le SIGG est davantage utilisé pour des problématiques complexes (hypothèse 1 : H1). D’autre part, il faut recueillir quelles sont leurs réactions, positives ou négatives, et celles de leurs proches, face à l’utilisation du dossier clinique informatisé SIGG (H2) et estimer si cela gêne leur relation avec l’intervenant ou s’ils y voient des avantages. De même, l’étude permet de vérifier si les caractéristiques des utilisateurs (H3), de l’environnement informatique (H4), ainsi que les facteurs liés au processus d’intervention (H5) sont modifiables ou ne remettent pas en cause l’utilisation du SIGG. L’étude permet également de documenter la perception des intervenants et gestionnaires sur les effets du SIGG (H6) en termes de : continuité, coordination et globalité des soins, productivité (économie de temps, moins de duplication), qualité de l’information (concordance, accès, précision) ainsi que sa contribution à la standardisation des outils et à des décisions mieux éclairées.

Cette recherche recueille le point de vue des aînés (consentement libre et éclairé, confidentialité, avantages / désavantages / contraintes / effets perçus) face à l’utilisation de l’ordinateur et d’un dossier clinique informatisé partagé par les intervenants et les établissements. Cette recherche documente également le point de vue des intervenants : leur utilisation et leur perception des effets du SIGG en contexte clinique, interdisciplinaire et interétablissements.

Plusieurs méthodes ont été mises à profit pour vérifier les hypothèses (triangulation par des approches quantitatives et qualitatives) soit : l’analyse de contenu de 30 entrevues auprès d’aînés inscrits au SIGG et 3 entrevues de groupe auprès d’utilisateurs appartenant aux différents groupes professionnels et milieux de travail. Un inventaire des postes de travail informatique a été dressé et des observations terrain ont été effectuées pour cerner les conditions d’utilisation (ergonomiques et organisationnelles). Par ailleurs, un questionnaire postal a été acheminé à l’ensemble des utilisateurs pour mettre en évidence leurs caractéristiques, leur utilisation et perceptions des effets du SIGG. L’extraction des fichiers de journalisation, i.e. toutes les entrées de tous les utilisateurs du SIGG depuis sa mise en fonction, a donné lieu à des analyses pour décrire l’utilisation (dossiers et formulaires accédés en mode écriture/modification, lecture/consultation) et les utilisateurs, en fonction des différentes professions, services et établissements agissant conjointement dans les dossiers.

Au chapitre des résultats, les aînés consultés témoignent que l’utilisation d’un ordinateur et du SIGG ne les inquiète pas et qu’ils font confiance aux intervenants, i.e. que

ii

toutes les mesures sont prises pour assurer la sécurité des renseignements personnels. Ils se montrent confiants d’avoir émis un consentement libre et éclairé (H1); que leur relation aux intervenants n’est pas affectée négativement par le SIGG (H1) et qu’ils peuvent voir différents avantages à l’utilisation d’un tel système et même se sentir valorisés qu’on utilise une telle technologie pour répondre à leurs besoins (H1).

L’utilisation du SIGG connaît une progression continue, tant par le nombre de dossiers enregistrés au SIGG que par la création des différents formulaires. Il est davantage utilisé pour les aînés plus âgés et en plus grande perte d’autonomie. (H2).

Les utilisateurs, se qualifiant eux-mêmes de niveau intermédiaire ou avancé d’expertise, apprécient plus favorablement le SIGG en termes de coordination. L’utilisation croissante des différentes composantes du SIGG n’est cependant pas uniforme et certaines distinctions apparaissent dans l’utilisation du SIGG (ex. SMAF) particulièrement entre 1ière et 2ième lignes de services. Les divergences, tant dans l’utilisation que dans l’appréciation du SIGG, se rapportent spécialement à la qualité de l’information disponible et transmise en réponse à des préoccupations différentes (H3). Les critiques du SIGG sont nombreuses mais plutôt constructives ; suggérant des améliorations, une intégration et une adaptation croissantes des outils cliniques disponibles et de rendre le SIGG accessible à d’autres professions, partenaires et établissements (H3).

Nombre de critiques portent sur la performance du système informatique, dans ses aspects matériels ou techniques (rapidité, modifications et convivialité de certaines fonctionnalités, etc.) et affectent la satisfaction face au SIGG (H4). Ces aspects sont modifiables, mais nécessitent une attention marquée des développeurs aux besoins des cliniciens, ainsi qu’un soutien continu aux ressources allouées à la formation et à l’intégration des apprentissages sur le terrain (H4).

Selon les milieux et les fonctions exercées, cela signifie des avantages différents pour les uns et les autres quant à l’utilisation du SIGG et de ses différents formulaires (H3, H5). Certains professionnels émettent des réserves quant l’utilisation de l’ordinateur en présence d’un client ou encore que le SIGG présente des contraintes techniques et pratiques sur le terrain. Il ne s’agit pas là d’un rejet du SIGG mais plutôt de contraintes à l’usage de l’ordinateur et de certains formulaires dans leur forme actuelle (H5).

Les données recueillies auprès des intervenants témoignent que le SIGG a une influence positive sur la qualité de l’information, le travail interservices et la collaboration interdisciplinaire (H6). Il contribue au développement d’une perspective globale de soins et à la standardisation des outils. Les effets mitigés face à la productivité et à l’efficience peuvent être en partie attribués aux nombreux problèmes techniques rencontrés, ainsi qu’à la lenteur du système (H4 et H6). Les attentes des usagers du SIGG demeurent importantes et posent le défi constant de l’adéquation des développements technologiques et leur intégration dans le milieu de travail par une formation et un soutien adéquats.

À la lumière des résultats, nous pouvons conclure que les hypothèses sont suffisamment vérifiées et affirmer que le SIGG est une stratégie efficace pour soutenir le travail interdisciplinaire en réseau de services intégrés dans l'optique d'une meilleure réponse aux besoins des personnes aînées.

iii

Remerciements Cette recherche a été rendue possible grâce à la collaboration des personnes aînées

elles-mêmes et de leurs aidants des territoires des MRC d’Arthabaska et de l’Érable, des intervenants du domaine de la santé et des services sociaux de ces deux territoires de même que les gestionnaires des établissements de santé et de services sociaux. Nous les remercions pour leur collaboration tout au long de l’étude.

Cette recherche a été réalisée grâce au soutien financier des Instituts de recherche en santé du Canada (IRSC), de la Chaire de gériatrie de l’Université Laval, de même que du CQRS, grâce au soutien des établissements participants qui ont assuré la disponibilité des intervenants tout au long de la collecte des données.

Nos derniers remerciements sont adressés à Madame Claire Lamontagne qui, avec beaucoup de professionnalisme, a finalisé la mise en page de ce rapport.

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Présentation de l’équipe de recherche

André Tourigny MD Institut national de santé publique du Québec Unité de recherche en gériatrie – Université Laval – CHA

Diane Morin PhD, Université Laval, Faculté des sciences infirmières

Line Robichaud PhD, Université Laval , Département de réadaptation

Aline Vézina PhD Université Laval, École de service social

Pierre J. Durand MD Université Laval, Faculté de médecine

Lucie Bonin MD RRSSS 04 Mauricie et Centre du Québec Institut national de santé publique du Québec

Réjean Hébert MD Centre de recherche en gérontologie et gériatrie, Sherbrooke Université de Sherbrooke, secteur Médecine - Médecine de famille

Martin Buteau PhD Université de Sherbrooke, Secrétariat général et vice-rectorat aux ressources informationnelles

Luc Mathieu DBA Centre d’expertise en géronto-gériatrie de Sherbrooke Université de Sherbrooke, secteur Médecine – Sciences infirmières

Daniel Pelletier MPs Unité de recherche en gériatrie – Université Laval – CHA

Any Bussière MPs Unité de recherche en gériatrie – Université Laval – CHA

La recherche a également bénéficié de la précieuse collaboration et des conseils du Comité de coordination géronto-gériatrique ainsi que de la participation des intervenants et gestionnaires des CLSC Suzor-Coté, CHSLD-CLSC de l’Érable, CHSLD Ermitage de la MRC d’Arthabaska, Centre hospitalier Hôtel-Dieu d’Arthabaska (ou HDA).

v

Table des matières

Table des matières

RÉSUMÉ.................................................................................................................................. II

REMERCIEMENTS..............................................................................................................IV

PRÉSENTATION DE L’ÉQUIPE DE RECHERCHE ....................................................... V Table des matières................................................................................................................vii Liste des figures .................................................................................................................... ix Liste des tableaux .................................................................................................................xii Lexique des termes et expressions techniques ....................................................................xiii

INTRODUCTION.................................................................................................................... 1 1.1......... Problématique.......................................................................................................... 2

Bref historique du DCI – SIGG .............................................................................. 2 1.2......... État des connaissances............................................................................................. 9 1.3......... Objectifs et hypothèses.......................................................................................... 19

Objectifs spécifiques.............................................................................................. 19 Hypothèses............................................................................................................. 20

2 MÉTHODOLOGIE............................................................................................. 23 2.1......... Cadre conceptuel : adaptation du modèle de DeLone & McLean ....................... 23 2.2......... Populations à l’étude ............................................................................................. 26 2.3......... Les échantillons..................................................................................................... 27 2.4......... Instruments utilisés................................................................................................ 32 2.5......... Description des instruments et de la collecte ........................................................ 34

2.5.1 Inventaire des postes de travail informatique ....................................................... 34 2.5.2 Visites des milieux ................................................................................................. 35 2.5.3 Extraction des bases de données et de la journalisation du SIGG ....................... 35 2.5.4 Entrevues semi-dirigées auprès d’un échantillon de la clientèle âgée inscrite

au SIGG................................................................................................................. 35 2.5.5 Questionnaire postal auprès des utilisateurs ........................................................ 39 2.5.6 Entrevue de type focus-group auprès des intervenants et gestionnaires

utilisateurs du SIGG.............................................................................................. 41 2.5.7 Analyses qualitatives ............................................................................................. 43 2.5.8 Analyses quantitatives ........................................................................................... 44

3 RÉSULTATS ....................................................................................................... 45 3.1......... Profil des répondants ............................................................................................. 45

3.1.1 Les aînés interviewés............................................................................................. 45 3.1.2 Caractéristiques des répondants au questionnaire postal .................................... 46 3.1.3 Caractéristiques des participants aux groupes de discussion focalisée ............... 48

3.2......... Interactions avec le système d’information SIGG ................................................ 51 3.2.1 Consentement libre et éclairé................................................................................ 51 3.2.2 Utilisation du SIGG, le point de vue des aînés...................................................... 53 3.2.3 Constats relatifs au point de vue des aînés ........................................................... 58 3.2.4 Utilisation du SIGG en présence du client, le point de vue des intervenants ....... 60

3.3......... Recours au SIGG................................................................................................... 63 3.3.1 Dossiers totaux et actifs en gestion de cas dans le SIGG ..................................... 63

3.4......... Utilisation des différents formulaires du SIGG..................................................... 69 3.4.1 Formulaire Demande de services.......................................................................... 69

vii

3.4.2 Formulaire « Évaluation de l’autonomie multiclientèle » (21 questions) ............ 71 3.4.3 Formulaire SMAF ................................................................................................. 73 3.4.4 Formulaire Plan d’intervention (PI)..................................................................... 78 3.4.5 Formulaire Plan de services individualisé (PSI) .................................................. 79 3.4.6 Formulaire Profil médicamenteux ........................................................................ 79 3.4.7 Formulaire Note évolutive (NE)............................................................................ 80

3.5......... Utilisation et Interservices..................................................................................... 80 3.5.1 Notes évolutives..................................................................................................... 81 3.5.2 Lectures en dedans de 30 jours d’écritures, aux notes évolutives ........................ 81 3.5.3 SMAF..................................................................................................................... 84 3.5.4 Lectures en dedans de 6 mois d’écritures au formulaire SMAF........................... 84 3.5.5 PSI ......................................................................................................................... 86 3.5.6 Lectures en dedans de 6 mois d’écritures au formulaire PSI ............................... 87

3.6......... Qualités du système............................................................................................... 89 3.6.1 Composantes du système informatique ................................................................. 89 3.6.2 Formation et soutien technique............................................................................. 95 3.6.3 Disparités des conditions d’utilisation.................................................................. 98 3.6.4 Autres notes et suggestions sur la qualité du système......................................... 100

3.7......... Qualités de l’information..................................................................................... 103 3.7.1 Point de vue des aînés ......................................................................................... 103 3.7.2 Point de vue des intervenants.............................................................................. 105

3.8......... Effets perçus ........................................................................................................ 108 3.8.1 Utilité perçue....................................................................................................... 108 3.8.2 Satisfaction .......................................................................................................... 109 3.8.3 Effets.................................................................................................................... 110

4 DISCUSSION, CONCLUSION ET PISTES D’ACTION ............................. 119 4.1......... Vérification des hypothèses................................................................................. 119

Hypothèse 1 .................................................................................................................... 119 Hypothèse 2 .................................................................................................................... 120 Hypothèse 3 .................................................................................................................... 120 Hypothèse 4 .................................................................................................................... 121 Hypothèse 5 .................................................................................................................... 122 Hypothèse 6 .................................................................................................................... 122 En bref ........................................................................................................................ 123

4.2......... Principales forces de l’étude................................................................................ 123 4.2.1 Validité interne de l’étude ................................................................................... 123 4.2.2 Validité externe de l’étude................................................................................... 125

4.3......... Conclusion........................................................................................................... 125 4.4......... Pistes d’action...................................................................................................... 126

BIBLIOGRAPHIE............................................................................................................... 129

viii

Liste des figures

Liste des figures

Fig. 1.1.1.b) Illustration du réseau de serveurs.......................................................................... 8 Fig. 2.1.1.a) Modèle DeLone et McLean (1992)..................................................................... 23 Fig. 2.1.1.b) Cadre de référence de l’étude : adaptation du modèle de DeLone & McLean

(1992), et Kurian 2000........................................................................................ 25 Fig. 2.2.2.a) Échantillonnage des dossiers et répartition selon les critères de sélection ......... 28 Fig. 2.2.2.b) Description de la procédure suivie auprès des aînés........................................... 30 Fig. 2.3.1.b) Instruments de mesure utilisés selon les éléments du cadre de référence........... 33 Fig. 3.1.2.b) Moyennes (moy) et médianes (méd) de lectures et d'écritures selon les

répondants (n=85) et non répondants (n=114) au questionnaire postal .............. 48 Fig. 3.3.1.a) Nombre dossiers créés dans le SIGG selon l'âge et l'année ................................ 64 Fig. 3.3.1.b) Nombre de nouveaux dossiers en gestion de cas dans le SIGG selon l'âge et

l'année ................................................................................................................. 65 Fig. 3.3.1.c) Nombre de dossiers actifs dans le SIGG selon l'âge et l'année........................... 65 Fig. 3.3.1.d) Nombre de dossiers actifs en gestion de cas dans le SIGG selon l'âge et

l'année ................................................................................................................. 66 Fig. 3.3.1.e) Proportion de la population de 65 ans et plus ayant un dossier actif dans le

SIGG selon l’âge en 2001-2002.......................................................................... 67 Fig. 3.3.1.f) Proportion de la population ayant un dossier actif en gestion de cas dans le

SIGG selon l'âge en 2001-2002 .......................................................................... 67 Fig. 3.3.1.g) Proportion des dossiers actifs de personnes de 65 ans et + selon le nombre de

services différents durant l'année ........................................................................ 67 Fig. 3.3.1.h) Proportion des dossiers actifs en gestion de cas de personnes de 65 ans et +

selon le nombre de services différents durant l'année......................................... 68 Fig. 3.3.1.i) Moyenne (moy) de lectures et d’écritures selon le groupe d’âge pour dans les

dossiers actifs en 2001-2002 ............................................................................... 68 Fig. 3.3.1.j) Moyenne (moy) de lectures et d’écritures selon l’absence de SMAF, un SMAF

incomplet et le score lorsque complet dans les dossiers actifs en 2001-2002 .... 69 Fig. 3.4.1.a) Nombre de formulaires Demande de services pour les 65 ans et + par année... 69 Fig. 3.4.1.b) Nombre de formulaires Demande de services selon les services de 1ière ligne

qui les font, pour les 65 ans et + par année ......................................................... 70 Fig. 3.4.1.c) Nombre de formulaires Demande de services selon les services de 2ième

ligne qui les font, pour les 65 ans et + par année ................................................ 70 Fig. 3.4.1.d) Nombre de formulaires Demande de services selon le service ou la profession

qui fait la demande, pour les 65 ans et + par année ............................................ 71 Fig. 3.4.1.e) Nombre de formulaires Demande de services selon le service ou la profession

qui fait la demande, pour les 65 ans et + par année ............................................ 71 Fig. 3.4.2.a) Nombre d'évaluation complète (21 questions) et nombre total d'évaluation

pour l’ensemble des dossiers actifs chez les 65 ans et +, par année ................... 72 Fig. 3.4.2.b) Proportion des évaluations qui sont complètes (21 questions) par rapport au

nombre total des évaluations pour l’ensemble des dossiers actifs chez les 65 ans et +, par année............................................................................................... 72

Fig. 3.4.2.c) Nombre d'évaluation complète (21 questions) et nombre total d'évaluation pour l’ensemble des dossiers actifs en gestion de cas chez les 65 ans et +, par année ................................................................................................................... 72

Fig. 3.4.2.d) Proportion des évaluations qui sont complètes (21 questions) par rapport au nombre total des évaluations pour l’ensemble des dossiers actifs en gestion de cas chez les 65 ans et +, par année...................................................................... 72

ix

Liste des figures

Fig. 3.4.2.e) Proportion des personnes de 65 ans et + ayant un dossier actif pour lesquelles au moins une évaluation (complète ou non) a été faite, par année ..................... 73

Fig. 3.4.2.f) Proportion des personnes de 65 ans et + ayant un dossier actif en gestion de cas pour lesquelles au moins une évaluation (complète ou non) a été faite, par année ................................................................................................................... 73

Fig. 3.4.3.a) Nombre de SMAF incapacité (inc) incomplet, complet, et total par année pour les 65 ans et +...................................................................................................... 74

Fig. 3.4.3.b) Nombre de SMAF handicap (hand) incomplet, complet et total par année pour les 65 ans et + ............................................................................................. 74

Fig. 3.4.3.c) Nombre de personnes ayant un SMAF incapacité complet et pour chacune des dimensions, par année pour les 65 ans et +......................................................... 74

Fig. 3.4.3.d) Proportion de personnes ayant un SMAF incapacité complet et pour chacune des dimensions , par année pour les 65 ans et + ................................................. 75

Fig. 3.4.3.e) Proportion de personnes avec un dossier actif en gestion de cas ayant un SMAF incapacité complet et pour chacune des dimensions, par année pour les 65 ans et +...................................................................................................... 75

Fig. 3.4.3.f) Proportion des dossiers actifs ayant au moins un SMAF complet ou incomplet par année pour les 65 ans et + ............................................................................. 76

Fig. 3.4.3.g) Proportion des dossiers actifs en gestion de cas ayant au moins un SMAF complet ou incomplet par année pour les 65 ans et + ......................................... 76

Fig. 3.4.3.h) Score médian des SMAF incapacité complet et par dimension pour les dossiers actifs en gestion de cas (65 ans et plus) ................................................ 76

Fig. 3.4.3.i) Nombre de profils iso-SMAF selon chacune des 5 catégories aux périodes de temps retenues..................................................................................................... 77

Fig. 3.4.3.j) Proportion des profils iso-SMAF selon chacune des 5 catégories aux périodes retenues ............................................................................................................... 78

Fig. 3.4.4.a) Nombre de PI et de personnes en ayant au moins 1 pour les 65 ans et +, par année ................................................................................................................... 78

Fig. 3.4.4.b) Proportion des dossiers actifs avec au moins 1 PI pour les 65 ans et +, par année ................................................................................................................... 78

Fig. 3.4.5.a) Nombre de PSI et de personnes en ayant au moins 1 pour les 65 ans et +, par année ................................................................................................................... 79

Fig. 3.4.5.b) Proportion des dossiers actifs en gestion de cas avec au moins 1 PSI pour les 65 ans et +, par année.......................................................................................... 79

Fig. 3.4.6.a) Nombre de Profils médicamenteux pour les 65 ans et +, par année ................... 79 Fig. 3.4.6.b) Proportion des dossiers actifs avec un profil médicamenteux, par année........... 79 Fig. 3.4.7.a) Nombre de notes évolutives et de dossiers avec au moins une Note évolutive .. 80 Fig. 3.4.7.b) Proportion des dossiers actifs avec au moins une note évolutive pour les 65

ans et +, par année............................................................................................... 80 Fig. 3.5.2.a) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 30 jours

d’écritures aux soins CLSC dans le formulaire Note évolutive.......................... 82 Fig. 3.5.2.b) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 30 jours

d’écritures au service pivot (gestion de cas) dans le formulaire note évolutive . 82 Fig. 3.5.2.c) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 30 jours

d’écritures en centre de jour dans le formulaire Note évolutive ......................... 83 Fig. 3.5.2.d) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 30 jours

d’écritures au SAG dans le formulaire Note évolutive ....................................... 83 Fig. 3.5.2.e) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 30 jours

d’écritures à l’URFI dans le formulaire Note évolutive ..................................... 84

x

Liste des figures

Fig. 3.5.4.a) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 6 mois d’écritures aux soins CLSC dans le formulaire SMAF....................................... 85

Fig. 3.5.4.b) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 6 mois d’écritures au service pivot (gestion de cas) dans le formulaire SMAF ............. 85

Fig. 3.5.4.c) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 6 mois d’écritures en centre de jour dans le formulaire SMAF...................................... 86

Fig. 3.5.4.d) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 6 mois d’écritures en URFI dans le formulaire SMAF................................................... 86

Fig. 3.5.6.a) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 6 mois d’écritures par les gestionnaires de cas dans le formulaire PSI .......................... 87

Fig. 3.8.3.a) Scores moyens des questions regroupées selon les effets perçus ..................... 111

xi

Liste des tableaux

Liste des tableaux

Tableau 1.1.1.a) Composantes et information du SIGG ........................................................... 4 Tableau 1.3.1.a) Objectifs et hypothèses................................................................................. 21 Tableau 2.2.1.a) Population de 65 ans et + des territoires de l’étude...................................... 27 Tableau 2.3.1.a) Instruments de mesure utilisés ..................................................................... 32 Tableau 2.4.1.a) Informations recueillies lors de l’inventaire des postes de travail

informatique (Janvier 2002)......................................................................... 34 Tableau 2.4.4.a) Variables descriptives de la clientèle âgée interviewée ............................... 37 Tableau 2.4.4.b) Questions d’entrevue auprès des personnes âgées ....................................... 38 Tableau 2.4.5.a) Section VI - Perception des effets du SIGG................................................. 40 Tableau 3.1.1.a) Caractéristiques des personnes sollicitées pour la recherche ....................... 45 Tableau 3.1.1.b) Principales caractéristiques des aînés interviewés (N = 30) ........................ 46 Tableau 3.1.2.a) Caractéristiques des répondants au questionnaire postal ............................. 47 Tableau 3.1.3.a) Répartition des participants aux rencontres de discussion focalisée............ 48 Tableau 3.1.3.b) Représentation selon les fonctions ou profession ........................................ 49 Tableau 3.2.1.a) Section Consentement libre et éclairé .......................................................... 52 Tableau 3.2.2.a) Section Utilisation d'un ordinateur............................................................... 54 Tableau 3.2.2.b) Utilisation d'un ordinateur en interaction avec un client (Point de vue du

client) .......................................................................................................... 56 Tableau 3.2.2.c) Indexation des entrevues des personnes aînées (N = 30) ............................. 57 Tableau 3.5.1.a) Ratio d’écritures et lectures par service (Notes évolutives) ......................... 81 Tableau 3.5.3.a) Ratio d’écritures et lectures par services...................................................... 84 Tableau 3.5.5.a) Ratio des écritures et lectures au PSI ........................................................... 87 Tableau 3.6.1.a) Répartition des appareils dans les différents établissements........................ 89 Tableau 3.6.1.b) Répartition des processeurs.......................................................................... 89 Tableau 3.6.1.c) Équipements et disponibilité ........................................................................ 90 Tableau 3.6.1.d) Répartition des postes selon leur attribution à un usager unique ou à un

service (multi-usager) (N = 109).................................................................. 91 Tableau 3.6.1.e) Ergonomie et caractéristiques de l’environnement de travail ...................... 93 Tableau 3.6.1.f) Performance du SIGG .................................................................................. 94 Tableau 3.6.2.a) Nombre d’heures de formation (N = 85, questionnaire postal).................... 96 Tableau 3.6.2.b) Perception de son profil d’utilisateur ........................................................... 97 Tableau 3.6.2.c) Niveau d’expertise en informatique (N = 85) .............................................. 97 Tableau 3.6.2.d) Support-soutien ............................................................................................ 98 Tableau 3.6.3.a) Constats d’ensemble sur les qualités du système informatique ................... 99 Tableau 3.7.2.a) Qualités de l’information (Quest postal (Q29-Q34)) ................................. 105 Tableau 3.7.2.b) Qualités de l’information ........................................................................... 107 Tableau 3.8.3.a) Coordination (Q1-Q7) score sur 5 = 3,9 .................................................. 112 Tableau 3.8.3.b) Cohérence (Quest postal) (Q8-Q9) score sur 5 = 3,5................................ 113 Tableau 3.8.3.c) Qualité de la relation (Q15-Q20) score sur 5 = 3,7................................... 113 Tableau 3.8.3.d) Continuité (Q10-Q14) score sur 5 = 3,7................................................... 114 Tableau 3.8.3.e) Perspective globale de soins Q21-Q26) score sur 5 = 3,9........................ 115 Tableau 3.8.3.f) Qualité des décisions cliniques (Q27-Q28) score sur 5 = 3,7 ................... 115 Tableau 3.8.3.g) Productivité et efficience (Q36-Q42) score sur 5 = 3,1 ........................... 116 Tableau 3.8.3.h) Interdisciplinarité (Q43-Q50) score sur 5 = 3,7 ....................................... 117

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Liste des termes

Lexique des termes et expressions techniques

Terme Définition dans le contexte du Réseau des services intégrés et du développement du Dossier Clinique Informatisé (DCI)

ACV ou AVC Accident vasculaire cérébral AHQ Association des Hôpitaux du Québec AVD Activités de la vie domestique AVQ Activités de la vie quotidienne CAB Centre d’action bénévole CH HDA Centre hospitalier Hôtel-Dieu d’Arthabaska CHSGS Centre hospitalier de soins généraux et spécialisés CHSLD Centre d’hébergement de soins de longue durée CHSLD Ermitage Centre d’hébergement et soins de longue durée Ermitage CIDIH Classification internationale des déficiences, incapacités et handicaps

Classification internationale des déficiences

Le modèle conceptuel de la classification internationale des déficiences, des incapacités et des handicaps (CIDIH), supportant une définition commune de la perte d’autonomie et de la clientèle cible du mécanisme de la coordination de services

Clientèle cible

« Aînés de 65 ans et plus et les moins de 65 ans présentant un profil gériatrique qui désirent recevoir de l’aide et dont l’équilibre avec leur entourage est rompu ou à risque d’être rompu, étant donné la présence simultanée de plusieurs problèmes médicaux et psychosociaux significatifs. Plus spécifiquement, ceux en perte d’autonomie, tant au plan fonctionnel (diminution AVQ et AVD), qu’au plan cognitif (démence), vivant une situation conflictuelle à domicile (abus, négligence, isolement), recourant fréquemment aux services de santé (hospitalisations, consultations médicales et changements de médication fréquents), ou recevant plusieurs services de différents organismes, séjournant dans les services de deuxième ligne (UCDG, URFI), à risque d’institutionnalisation ou en demande d’hébergement. »

CLSC Centre local de services communautaires CLSC-CHSLD de l’Érable CLSC et CHSLD de l’Érable

Coordination

Un mode de concertation dans les prises de décisions et dans l’action en vertu duquel deux ou plusieurs individus ou organisations conviennent de s’aligner l’un sur l’autre afin d’atteindre un ou des objectifs communs qui sont retenus comme prioritaires par et pour le groupe clientèle. Spécifiquement, l’objectif poursuivi est d’offrir le bon service à la bonne personne au bon endroit et au bon moment.

CTMSP Classification par types des milieux de soins et services prolongés

DCI Dossier clinique informatisé. En l’occurrence le SIGG pour Système d’Information Géronto-Gériatrique des Bois-Francs

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Liste des termes


DCI – SIGG Abréviation de Dossier Clinique Informatisé. Connu initialement dans la version 1 sous la dénomination MCGG, le dossier clinique informatisé est maintenant nommé SIGG pour Système d’Information Géronto-Gériatrique.

FASS Fondation pour l’adaptation des services de santé GMF Groupe de médecine familiale HDA Hôtel-Dieu d’Arthabaska

I-CLSC Pour Intégration-CLSC, système d’information des CLSC fournissant des donnée sur la clientèle et les services dispensés pour alimenter les processus de gestion, d’évaluation, planification et recherche.

IMC Indice de masse corporelle

ISO-SMAF

Indices de niveaux de perte d’autonomie produits par le SMAF (Système de mesure de l’autonomie fonctionnelle). Les profils ISO-SMAF constituent un système de gestion définissant des groupes de sujets avec un profil d’incapacité semblable et qui nécessitent globalement des services similaires (groupes iso-ressources ou Resources Utilization Groups). Ces profils sont ordonnés d’un niveau d’incapacité faible (profil 1) à un niveau d’incapacité très important (profil 14). On distingue 5 groupes de profils.

Journalisation Le registre de toutes les interactions avec le SIGG, que ce soit les entrées, les sorties, la lecture, modification ou sauvegarde des différents dossiers et formulaires qui constituent le SIGG.

MAD Maintien à domicile, ainsi que SAD pour soutien à domicile MCAS Maladie cardiaque artériosclérotique MPOC Maladie pulmonaire obstructive chronique MSSS Ministère de la Santé et des Services Sociaux NAM Numéro d’assurance-maladie du Québec OCDE Organisation de coopération et de développement économique OPHQ Office des personnes handicapées du Québec Outil d’évaluation multiclientèle (OMC ou OÉMC) ou Grille d’évaluation multiclientèle

La grille d’évaluation multiclientèle comprend généralement l’outil d’évaluation de l’autonomie fonctionnelle, SMAF

PI Plan d’intervention développé par les intervenants

Professionnel ou professionnel de la santé

Par professionnel ou professionnel de la santé, nous entendons les divers professionnels travaillant dans le continuum des services de santé et services sociaux : médecin, infirmier, ergothérapeute, physiothérapeute, diététicien, travailleur social; en excluant ainsi les préposés et autres personnels cléricaux

Profil médicamenteux Ensemble des médicaments prescrits ou non, et médications cessées

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Liste des termes


PSBE Politique Santé et Bien-être PSI Plan de services individualisé RSI Réseau(x) de services intégrés RRSSS Régie régionale de la santé et des services sociaux RTF Ressource de type familial SAG Services ambulatoires gériatriques SCIC Système cible d’information sur la clientèle SIC+ Système d’information des CLSC

SICHELD

SICHELD PLUS

Système d’information clientèle des centres hospitaliers et établissement de longue durée. Sicheld Plus gère l’ouverture des dossiers des usagers et le suivi des épisodes de soins et services de la clientèle des centres d’hébergement

SIPA Système de services intégrés pour personnes âgées en perte d’autonomie

SMAF Système de mesure de l’autonomie fonctionnelle. Instrument développé par l’équipe du Dr Réjean Hébert établissant un score des pertes d’autonomie fonctionnelle

UCDG Unité de courte durée gériatrique URFI Unité de réadaptation fonctionnelle intensive

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INTRODUCTION

Ce document constitue le rapport de recherche du projet intitulé : Système d’Information Géronto-Gériatrique (SIGG), interdisciplinaire et interétablissements : utilité perçue et utilisation en temps réel. Cette étude porte sur le Système d’Information Géronto-Gériatrique (SIGG), c’est-à-dire le dossier clinique informatisé (DCI) utilisé dans la région des Bois-Francs. Dans un premier temps, la problématique est exposée, puis l’état des connaissances dans le domaine des DCI y est brossé. Le cadre d’analyse, la méthodologie et l’ensemble des instruments utilisés sont décrits par la suite. Finalement, les résultats sont présentés et discutés en regard des objectifs et hypothèses, ainsi qu’à la lumière de la littérature et des limites potentielles inhérentes à la présente étude.

1

I - Problématique et état des connaissances

1.1 PROBLÉMATIQUE

Cette évaluation du SIGG1 fait suite au développement du DCI comme instrument clinique appliqué dans le cadre d’un réseau de services intégrés auprès d’une clientèle âgée [1]. Les paragraphes qui suivent présentent sommairement les grandes lignes du développement et de l’implantation du DCI2 dans la région des Bois-Francs et situent les éléments qui ont suscité l’élaboration de la présente étude.

Bref historique du DCI – SIGG 3

En février 1997, la Table de concertation des services de santé et des services sociaux des Bois-Francs a implanté un fonctionnement en réseau de services intégrés avec une approche de gestion de cas dans la sous-région des Bois-Francs de la région Mauricie-Centre du Québec. Il a été mis en place pour combler plusieurs lacunes reliées à la coordination des services aux aînés [2-8] observées au Québec et également rencontrées dans cette région. Plus de 5,000 personnes aînées ont eu accès au mécanisme de coordination depuis son implantation4. Ce modèle combine trois des meilleures pratiques présentées par Hollander dans Angus[9]: le guichet unique, la gestion par cas et le plan de services individualisé. Ce mécanisme de coordination repose sur une équipe de gestionnaires de cas (case manager). Cette équipe est attitrée à un secteur géographique spécifique dans les territoires du CLSC Suzor-Coté et de l’Érable. Les gestionnaires de cas exercent les fonctions de triage (guichet unique), d'information, d’orientation et actualisent la gestion par cas, lorsque requise. Le gestionnaire de cas a la responsabilité de développer avec la personne aînée et son réseau de soutien un plan de services individualisé (PSI), de négocier et coordonner les services planifiés avec les dispensateurs de services, de s’assurer que ces services sont rendus et qu’ils sont réajustés en fonction de l’état de l’usager (voir schéma du modèle en annexe).

À l’intérieur de ce modèle de coordination des soins et des services aux personnes aînées où les interactions entre professionnels sont plus fréquentes, de nombreux intervenants terrain ressentaient le besoin d’avoir de meilleurs moyens d’échange et de communication. Afin de répondre à ce besoin et pour soutenir le travail interdisciplinaire ainsi que les échanges cliniques interétablissements tout au long du processus de soins, un DCI partageable entre les intervenants de différentes disciplines (sciences infirmières, service social, médecine, pharmacie, réadaptation, nutrition) et entre tous les établissements ou services du continuum de soins et services (centre hospitalier – CH , centre local de services communautaires - CLSC, centre de jour - CJ, unité de réadaptation fonctionnelle intensive - URFI, services ambulatoires gériatriques - SAG, etc.) a été développé et expérimenté. Instauré en 1998, ce dossier clinique informatisé est actuellement utilisé par environ 200 intervenants auprès de plus de 7,000 usagers, adultes et aînés, dans les Bois-Francs. Le but principal du SIGG est de soutenir le travail interdisciplinaire et le travail en

1 Le SIGG réfère au DCI (dossier clinique informatisé) et à toutes ces composantes, i.e. formulaires et instruments qui le

composent. 2 DCI est l’abréviation de l’expression Dossier Clinique Informatisé. Le SIGG est un exemple concret de DCI. 3 Extraits et adaptations du Rapport de l’évaluation de processus et d’implantation - Lucie Bonin, Michèle Paradis, André

Tourigny, Pierre J. Durand; avec la collaboration de Any Bussière, Hélaine-Annie Roy, Louis Rochette, Line Beauchesne pour l’organisme Santé publique de la Régie régionale Mauricie/Bois-Francs, le Centre de santé publique de Québec, l’Unité de recherche en gériatrie de l’Université Laval - Janvier 2001

4 En date de l’étude, soit 2002.

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réseau de services intégrés en permettant les échanges cliniques en temps réel. Afin de poursuivre le développement concerté, à l’hiver 2000, le Partenariat SIGG est mis sur pied et comprend le partenaires suivants: les Régies régionales de la santé et des services sociaux (Mauricie et Centre-du-Québec, Estrie, Montérégie, Québec) ; la Table de concertation des services de santé et de services sociaux des Bois-Francs; l’Institut universitaire de gériatrie de Sherbrooke (IUGS) et le Centre d’expertise en gérontologie et gériatrie (CEGG) de l’IUGS. La troisième version du SIGG est présentement implantée aussi dans les territoires de la région de l’Estrie.

Description du système d’information géronto-gériatrique C’est un dossier clinique informatisé interdisciplinaire inter établissements qui intègre:

Mesure de validation de l’identification du client (NAM) Système de gestion du consentement Mesures de sécurité et de confidentialité

Système de gestion des dates de révision des plans d’intervention et du plan de services individualisé

Système de gestion des demandes de services, avec un formulaire unifié

Système d’information avec un extracteur de données

Profil de l’évaluation globale de l’état de santé physique et psychosociale Profil médicamenteux Profil évolutif de l’autonomie fonctionnelle et profil ISO-SMAF

Interface réalisée avec le système d'information clientèle de I-CLSC et prêt pour les interfaces avec SICHELD et les index clients des hôpitaux

Le SIGG se distingue d’autres outils informatisés décrits dans la littérature scientifique qui sont davantage spécifiques à une discipline (ex. : médecine, soins infirmiers) ou à une catégorie d’établissements donnés (ex. : pratique médicale hospitalière). Le SIGG démontre une flexibilité et une souplesse d’adaptation en soutien au rythme d’implantation du réseau de services intégrés. Il est également conçu afin d’évoluer avec les besoins des clients et des professionnels et de s’adapter à divers contextes cliniques : soit au domicile du client, sur les unités de soins, à l’urgence, au cabinet du médecin et dans les organismes communautaires. Le SIGG est doté de plusieurs mesures de sécurité assurant la confidentialité des données. Notamment, pour accéder au dossier clinique informatisé SIGG, chaque professionnel doit avoir un numéro d’identification personnel Notes5 et aussi un profil d’accès spécifique autorisé dans la base de sécurité du SIGG selon ses fonctions cliniques.

Le SIGG supporte les échanges cliniques en temps réel et le cheminement clinique des usagers entre les divers services publics et bientôt entre les cliniques médicales. Il est donc un dossier partageable très utile pour les clients qui ont besoin d’une approche interdisciplinaire et qui utilisent plusieurs services du continuum de services. Développé pour la clientèle aînée, le SIGG est maintenant utilisé dans les Bois-Francs pour des clientèles de tout âge (notamment l'ensemble des références interservices électroniques, profil médicamenteux, etc.). Il est donc facilement adaptable à d’autres clientèles et transférable aux autres régions. Le SIGG intègre l’outil d’Évaluation Multiclientèle (OÉMC), outil adopté à l’échelle provinciale.

L’information clinique retenue pour un client donné a été décidée en concertation avec l’ensemble des professionnels et des gestionnaires du continuum de services. Il est à noter que

5 Réfère ici à Lotus Notes.

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c’est la version de 1994 de l’OÉMC qui était utilisée dans le SIGG durant la présente recherche. Le tableau suivant résume le contenu et les fonctions cliniques des divers formulaires du SIGG et la correspondance, s’il y a lieu, avec l’OÉMC, version 2002:

Tableau 1.1.1.a) Composantes et information du SIGG Formulaires Principales informations

Identification et consentement du client (première page du formulaire vert de la Prise de contact de OÉMC)

Caractéristiques sociodémographiques du client, du conjoint et des aidants naturels : nom, prénom, date de naissance, âge, sexe, NAM, occupation, état civil / statut marital, adresses, courriel, communauté culturelle, milieu de vie, type de résidence ; services disponibles à la résidence privée, services inscrits dans le bail/contrat, etc.;

Identification du gestionnaire de cas et des services pour lesquels le dossier est actif actuellement et le profil de l’usager;

Consentement à l’échange d’informations : date de signature, nom du signataire, et avec quel professionnel de quel service le consentement a été signé; on sait en tout temps où se trouve l’original du consentement. La personne peut révoquer son consentement en tout temps, les professionnels n’ont alors plus accès aux données cliniques en interétablissements.

Historique des raisons de cessation de services pour l’ensemble des services ;

Historique des anciennes adresses

Demande de service (partie centrale du formulaire vert de la Prise de contact de OÉMC)

Formulaire uniforme et commun à tous les services publics, communautaires et privés ;

Fonctionnalité « Référence à » permet d’activer le dossier du client dans le ou les services demandés ;

Motifs de la demande; Diagnostics ou problèmes principaux, antécédents pertinents; Raisons d’admission ou type d’intervention chirurgicale ; Suivis et Médecin de famille; Médication et allergie; Sommaire de l’autonomie fonctionnelle et conditions psychosociales; Services et ressources du réseau naturel actuel ; régime de protection, Informations complémentaires etc.

Décision et priorité d’évaluation (Dernière page du formulaire vert de la Prise de contact de OÉMC)

Décision sur l’admissibilité de la demande et la priorité d’intervention par le service qui a reçu la demande de services ;

Si la décision est de ne pas intervenir, on identifie les raisons de ce choix ; Si une intervention est retenue, on détermine alors quel professionnel en est

le responsable et la priorité d’évaluation. Cette priorité peut varier entre : immédiatement, moins de 24 heures, moins de 48 heures à moins de deux semaines.

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Tableau 1.1.1.a) Composantes et information du SIGG

Évaluation de l’Autonomie

Multiclientèle (les sections avec l’aide –mémoire) Thèmes suivants du formulaire bleu de OÉMC : État de santé Habitudes de vie Situation

psychosociale Conditions

économiques, Environnement

physique Synthèse

Évaluation biopsychosociale et environnementale qui comprend : État de santé : histoire de santé personnelle et familiale et diagnostics

actuels ; Santé physique actuelle selon fonctions vitales ; Santé psychique actuelle ; Soins particuliers ; Services de santé actuels.

Habitudes de vie : Alimentation ; Sommeil ; Consommation de tabac ; Consommation d’alcool et de drogue ; Activités personnelles et de loisirs Situation psychosociale : Histoire sociale ; Milieu familial ; Réseau social ; Ressources communautaires, publiques et privées ; État affectif ; Perception de l’usager, Sexualité, Croyance et valeurs personnelles, culturelles et spirituelles.

Conditions économiques Environnement physique : Conditions du logement ; Accessibilité ;

Proximité des services Synthèse avec des sections : 1- Facteurs de risque et déficiences ;

2- Principales incapacités 3- Environnement ; 4- Résumé des situations de handicap ou besoins exprimés ; 5- Attentes du client, de sa famille et de son réseau ; 6- Contexte de l’évaluation, opinion professionnelle, orientations suggérées

Système de mesure de l’autonomie fonctionnelle (SMAF)

Profils ISO-SMAF

(Partie centrale du Formulaire bleu de OÉMC)

SMAF avec addition des cotes aux 29 questions du côté Incapacité et Handicap sur les AVQ, mobilité, communication, fonctions mentales, AVD

Profils ISO-SMAF constituent un système de gestion définissant des groupes de sujets avec un profil d’incapacité semblable et qui nécessitent globalement des services similaires (groupes iso-ressources ou Resources Utilization Groups). Ces profils sont ordonnés d’un niveau d’incapacité faible (profil 1) à un niveau d’incapacité très important (profil 14). On distingue 5 groupes de profils. Le profil ISO-SMAF se calcule automatiquement lorsque l’intervenant signale que le SMAF complété.

Accès au guide d’utilisation du SMAF intégré dans le SIGG Une section Statistiques et une section Synthèse Accès au guide d’utilisation du SMAF

Profil médicamenteux

Profil médicamenteux actuel et historique de la médication, outil développé de concert avec l’équipe SIPA (Services Intégrés aux Personnes Âgées) de la région de Montréal.

Mise à jour systématique de la liste des médicaments prescrits et non prescrits: nom du médicament, force, posologie, voie d’administration, date début, prescrit oui/non, raison selon l’usager, médecin, pharmacie

Histoire médicamenteuse, appréciation de la consommation et de la gestion de la médication; dépistage et traitement des problèmes associés à la prise de médicaments: effets secondaires et toxiques, intolérances, interactions (médicaments-médicaments, médicaments-aliments, médicaments-alcool), non observance, prescriptions non appropriées, etc.

Information sur les allergies médicamenteuses et le système d’aide utilisé Historique des médicaments cessés et des raisons de cessation ; Accès au guide d’utilisation du profil médicamenteux

Formulaires Principales informations

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Tableau 1.1.1.a) Composantes et information du SIGG

Profil évolutif (remplace le Formulaire saumon de OÉMC)

Profil de l’autonomie fonctionnelle se génère automatiquement et de façon chronologique à partir du SMAF pour suivre l’évolution de l’autonomie fonctionnelle d’un client dans le temps en continu d’un épisode de soins à l’autre, quel que soit le milieu de prestation de services (Communauté, centre de jour. UCDG, URFI, unités de soins en CH et en CHSLD).

Profil évolutif de la présence de problèmes de santé physique et psychosociaux et de leur évolution depuis la dernière évaluation généré automatiquement de façon chronologique dès qu’une évaluation de l’autonomie multiclientèle (section aide-mémoire) et un profil médicamenteux sont remplis par les intervenants.

Notes d’évolution

Notes d’évolution que les intervenants inscrivent comme celles qu’ils ont toujours eu l’habitude de faire dans leur propre dossier. Ces notes évolutives visent à informer les autres professionnels impliqués.

Diverses sections facilitant le travail de collectes au quotidien des infirmières (signes vitaux, suivi des soins de plaies, chirurgie d’un jour), nutritionnistes (types de régimes, IMC) et inhalothérapeutes (fonctions respiratoires, etc.)

Plan d’intervention (Formulaire rose, plan d’intervention et d’allocation des services de OÉMC)

But du PI et profil d’intervention Outil énonçant, à partir de la situation spécifique de la personne et de son

plan de services individualisé, les objectifs spécifiques à poursuivre, les moyens à utiliser, la fréquence des interventions.

Uni ou interdisciplinaires : résumé des interventions de l’équipe de professionnels d’un service ou bien réfère à une discipline unique qui offre une réponse à un besoin identifié chez un usager (le plan d’intervention unidisciplinaire, à titre d’exemple : soins infirmiers à domicile).

Gestion des dates de révision; identification du responsable de son élaboration, de son application et de sa révision

Plan de services individualisé

Plan de services individualisé (PSI) du gestionnaire de cas Instrument de planification qui énonce, à partir de la situation globale de la

personne, les objectifs prioritaires répondant aux besoins identifiés, les services requis et l’intensité demandée

Gestion de la date de révision du plan de services. Journalisation : accès au bouton historique dans tous les formulaires

Date, heure et par quel intervenant, de quel service et établissement : lors de la création, la modification et la consultation de tous les formulaires, la recherche d’un client, l’activation d’un dossier dans un service donné etc.

Formulaires Principales informations

Éventuellement, les suivis systématiques ou cheminements cliniques standards actuellement utilisés sur mode papier seront intégrés au SIGG de même que des outils diagnostiques spécifiques requis selon l’évolution du client. L’évolution de l’autonomie fonctionnelle du client et les révisions du PSI et des PI de chacun des services, les notes évolutives sont accessibles en temps réel par les différents intervenants concernés. Toute cette information était auparavant consignée au dossier de la personne aînée dans chaque établissement ou service et était rarement accessible aux intervenants d’autres établissements ou services. Cette contrainte n’existe plus grâce au SIGG. En effet, les intervenants, à domicile ou en établissement, ayant accès à un ordinateur (ordinateur portable pour les visites à domicile) peuvent inscrire ou consulter

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directement l’information au dossier en présence ou non de la personne aînée elle-même. Les documents cliniques sont archivés mais sont accessibles en tout temps aux intervenants de tous les services qui ont un profil d’accès le permettant. Les intervenants s’avisent mutuellement par courriel en semi-urgence de consulter le dossier d’un client lors d’une demande de services, d’un changement clinique ou d’orientation. La fonction « Reproduire » qui permet de générer une copie identique d'un formulaire déjà rempli afin d’éviter de tout retranscrire lors de réévaluation ou de révision du PI ou PSI, est très appréciée des intervenants. Le SIGG est riche en données de monitoring sur la consommation de services: profil de la clientèle et cheminement clinique interservices, par service et par territoire. De plus, il pourra fournir les statistiques désirées sans imposer aux professionnels de coder des interventions avec un autre outil administratif. Le SIGG a des interfaces avec le système d’information clientèle du CLSC (SIC-CLSC) et il est paramétrisé pour s'interfacer avec SICHELD et les index clients des centres hospitaliers. L'application est programmée par module. Il est possible d’utiliser uniquement certains modules communs à toute clientèle (demandes de services, profil médicamenteux, à titre d'exemple) et ajouter d'autres modules selon les besoins spécifiques des programmes clientèles (plans d'intervention, Plan de services individualisé, SMAF) et ainsi harmoniser les pratiques professionnelles, ce qui implique que chaque territoire peut choisir comment il va intégrer progressivement cette application. En effet, on peut utiliser l'application en intra établissement ou bien avec réplication inter établissements en réseau de services intégrés.

Les décisions clinico-administratives, notamment la gestion de l’accès aux données cliniques, les règles de confidentialité et d’archivage, les procédures pour le consentement des clients etc., sont gérées par un comité inter établissements où siègent des cadres cliniques du réseau public et communautaire. Le mécanisme de réplication est un mécanisme de fonctionnement du collecticiel Lotus Notes, sur lequel est développé le SIGG. Le SIGG offre aussi l’avantage d’être sur l'inforoute du réseau de la santé québécois.

Des serveurs sont répartis dans les différents établissements : au siège social du CLSC-CHSLD de l’Érable et au point de service situé à la Place Bourque (Plessisville), puis au CH Hôtel-Dieu d’Arthabaska et desservant le CH, le CLSC Suzor-Coté et le CHSLD Ermitage. D’autres serveurs, TCR 04 MCQ (relais) et TCR 04 MCQ (agents relèvent du réseau de transmissions des informations du MSSS i.e. RTSS). Cette structure du réseau permet la réplication des informations des serveurs pour assurer une mise à jour régulière des informations des dossiers dans chacun des établissements. Par ailleurs, la distribution des postes de travail sera examinée plus loin.

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Architecture du réseau supportant le SIGG

Le réseau d’ordinateurs et de serveurs supportant le SIGG est présenté à la figure suivante.

Fig. 1.1.1 a) Illustration du réseau de serveurs

Interrogations

Différentes interrogations sont cependant présentes à l’esprit des intervenants, des gestionnaires et des chercheurs quand vient le temps de cerner les bénéfices et les contraintes associées à l’utilisation des nouvelles technologies et des outils informatisés mis à leur disposition par le SIGG. Les informations recueillies jusqu’à présent auprès des intervenants permettent de croire que même si la majorité connaissaient les principaux formulaires intégrés au SIGG parce qu’ils les ont déjà utilisés en format papier, leur connaissance initiale du SIGG et de tout ce qui l’entoure variait beaucoup. Des intervenants rencontrés lors des journées de mise à jour pour la version 2 sont d’avis que le SIGG constitue un avantage dans le fonctionnement actuel, bien que cela nécessite des apprentissages importants, surtout dans les premiers mois. Ce nouveau mode de fonctionnement représente selon eux un changement majeur par rapport au fonctionnement antérieur. Il semble que le SIGG aide à la planification du travail. De plus, les réactions des aînés face aux SIGG, telles que perçues par les intervenants, sont vues comme positives à ce jour. L’aspect de la confidentialité questionne plusieurs intervenants. Du côté des gestionnaires, on ne semble pas avoir noté de résistance face à l’informatisation du dossier. Enfin, le fait que l’outil soit utilisé par l’ensemble des intervenants est considéré comme un atout.

Le SIGG est donc susceptible d’introduire plusieurs changements dans les pratiques pouvant toucher directement ou indirectement la personne aînée ou ses aidants, les intervenants, les gestionnaires et les décideurs. Il apparaît d’autant plus important de chercher à mieux évaluer ces changements que de nombreuses autres régions du Québec se disent très intéressées à utiliser

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les outils développés dans la région des Bois-Francs. Un autre élément pertinent à la base de cette recherche, pour le Québec et pour d’autres régions du Canada, est que le SIGG peut éventuellement servir de tronc commun pour l’informatisation de réseaux de santé. En effet, ce SIGG peut être mis en interface avec les autres outils cliniques informatisés qui vont être déployés dans le réseau de la santé et qui sont requis pour répondre aux besoins spécifiques de divers services, notamment les résultats de laboratoire (MÉDILAB), le dossier des unités de soins en centre hospitalier (MÉDIPLAN), le dossier des centres d’hébergement et de soins de longue durée (SICHELD) ou autres logiciels. Une meilleure coordination des services et une meilleure continuité de soins seront encore possibles par le transfert, dans le SIGG, d’informations cliniques mises en commun pour les clients les plus vulnérables et utilisant plusieurs services en même temps.

1.2 ÉTAT DES CONNAISSANCES

Face à l’évolution actuelle des moyens de communication et à la présence incontournable de l’informatique dans les milieux de travail, il apparaît opportun de porter une attention spéciale au développement des outils informatisés qui suscitent un certain nombre de questions dans les milieux cliniques. Le partage des informations sur la clientèle lors du processus d’intervention met en évidence les nécessités d’un travail interdisciplinaire basé sur une communication clinico-administrative efficace.

La littérature comporte de nombreux documents touchant les DCI6. Celui utilisé dans la région des Bois-Francs se distingue cependant des autres. Par ailleurs, bien qu’ils soient souvent utilisés au sein d’une même unité de soins ou d’un même hôpital [10],[11], quelques-uns s’y apparentent [12, 13],[14, 15] puisqu’ils sont interdisciplinaires [10],[11] plutôt qu’en interétablissements [16-18]. D’autres outils desservent des professionnels de différentes disciplines, mais ces derniers œuvrent auprès d’une clientèle ambulatoire ou encore au sein du même service ou de la même agence [19],[20],[21-23]. Nous avons toutefois repéré une étude portant sur l’informatisation des données dans un système de soins intégrés pour des personnes âgées ou souffrant de maladies chroniques. Le projet a été réalisé en milieu rural et les premiers utilisateurs de la technologie étaient les infirmières [24]. De même, l’étude de Stead [25] relate l’expérience réussie de l’utilisation du DCI et des soins à domicile. Les infirmières ont été formées les premières pour l’utilisation de la technologie et ont servi de mentors aux autres professionnels impliqués dans le processus de soins. L’organisation « The Good Samaritan Society » qui offre des services continus dans la communauté pour les personnes âgées ou les malades chroniques, a informatisé les données cliniques de ses dossiers patients [26].

Plusieurs éléments militent en faveur d’un DCI dans les institutions où sont admises les personnes âgées fragiles. L’utilisation systématique des entrées informatisées permet le partage des informations entre les professionnels, réduit le risque des erreurs de médication ou de leurs effets potentiellement dangereux et favorise une continuité des soins [27]. Un DCI est aussi implanté dans les cliniques dentaires, particulièrement celles qui sont liées aux établissements d’enseignement [28]. 6 Nous distinguons ici DCI, pour signifier largement la catégorie des outils informatisés développés au cours des dernières années

pour la gestion des informations cliniques sur la clientèle et le SIGG est l’un de ces outils, mais qui présente des caractéristiques particulières qui le distingue. Ces éléments distinctifs seront présentés plus loin.

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En ce qui a trait aux expériences québécoises, le SIGG évalué dans le cadre de la présente étude est différent de l’expérimentation du projet de la Carte Santé [29]. En effet, cette carte ne visait que certains professionnels comme les médecins, les infirmières en vaccination, les pharmaciens et les ambulanciers. Cette expérience n’était pas basée sur une philosophie de « case management ». De même, le SIGG diffère du projet d’inforoute-santé, communément appelé CHIN pour « Community Health Information System » implanté dans la Municipalité régionale du comté (MRC) Brome-Mississquoi-Perkins, car il n’est pas non plus, fondé sur une approche de « case management » [30].

Les facteurs pouvant potentiellement être associés à l’utilisation d’un DCI ont été largement documentés dans la littérature. Ils peuvent être regroupés en quatre classes, soient : (1) les caractéristiques des clientèles (personnes aînées et aidants) et des utilisateurs (intervenants et gestionnaires), (2) les caractéristiques de l’environnement informatique dans l’unité de soins, (3) les façons de faire aux plans des relations interpersonnelles, du consentement, de la confidentialité, de la performance du système etc., et (4) les effets perçus, en regard plus particulièrement, des patients et des professionnels, et finalement des bénéfices financiers.

1.2.1 Les caractéristiques des clientèles et des utilisateurs

Plusieurs études ont décrit des barrières à l’utilisation de l’informatique liées aux clientèles et aux utilisateurs. Parmi les barrières principales, on mentionne l’absence de connaissance générale sur l’informatique [31-33], l’inexpérience [13, 34-36], les faibles habiletés de dactylographie [31 , 33], l’âge [36-40], le genre [36, 38, 40], les attitudes négatives [31] et l’anxiété générée par l’ordinateur [36],[41],[42]. Par contre, l’association entre l’utilisation de l’informatique et le sexe [31, 39, 43, 44], l’âge [31, 34, 43-46] ou l’inexpérience [39, 47], restent encore controversés. Selon certains auteurs, ce sont les connaissances qu’ont les usagers du système informatique utilisé et non l’expérience antérieure avec l’informatique, qui déterminent le plus une perception positive envers ce dernier [48-50]. Une perception positive de l’utilité et de la facilité d’utilisation du système semble en déterminer l’usage [44, 48].

De plus, les entraves à l’implantation d’un DCI sont de divers ordres : priorités administratives (coûts du système, fusion d’établissements qui perturbe les groupes de travail ou de support), adéquation et facilité d’utilisation des logiciels, support technique en place pendant l’implantation, formation adaptée pour les utilisateurs et suivis de la formation, solutions de rechange à prévoir, support et implication des gestionnaires et des administrateurs[51]. Nohr et ses collaborateur [52] ont noté, dans l’évaluation de l’impact d’un programme national pour un DCI au Danemark, que pour obtenir des meilleurs résultats, le processus de formation du personnel doit être planifié selon le modèle d’apprentissage qui est habituellement en cours dans les établissements.

Les données de la littérature sont par contre non-concluantes par rapport à la satisfaction des professionnels en regard des systèmes informatiques. Des études rapportent une augmentation de la confiance ou de la satisfaction générale avec l’utilisation [12] [53, 54] et d’autres indiquent une baisse de satisfaction dans le temps [55-57]. Malone et ses collaborateurs [57] ont observé une diminution de la satisfaction en regard d’un système informatisé destiné aux infirmières Ils ont déterminé trois facteurs pouvant être responsable : 1) les problèmes d’ordre technique, 2) une période d’évaluation trop courte, et 3) la perception imprécise des besoins des utilisatrices avant l’implantation du système. En fait, ce n’est qu’après avoir expérimenté le

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système que les infirmières pouvaient préciser leurs besoins. Scotte [58] a particulièrement examiné le DCI et la pratique des soins infirmiers et a relevé que les infirmières ont une attitude favorable à la technologie informatique et que son utilisation dans les soins infirmiers constitue une compétence essentielle dans la dispensation des services de qualité. Quant aux gestionnaires de la santé, une enquête postale a révélé que, malgré l’implantation d’un DCI, 70% des répondants conservent encore un dossier traditionnel. Les auteurs estiment que cette résistance à la technologie informatique va au-delà de la maîtrise ou de la fiabilité du médium. Ils ont en effet noté que l’usage du dossier papier, fortement ancré dans la culture organisationnelle, traduit la valeur et les compétences de leurs utilisateurs et marque le statut social à l’intérieur des établissements. En ce sens, la technologie risque de redéfinir des compétences et modifier la position sociale des professionnels de la santé qui craignent la perte de prestige en accomplissant des activités (entrée de données) traditionnellement réservées au personnel de soutien administratif [59]. L’enquête de Kristensen [60] relève aussi la confrontation des professionnels entre leur intérêt pour la technologie informatique et la culture organisationnelle de leur établissement. Les mutations technologiques sont l’occasion de changements dans l’organisation du travail, de modification des tâches et d’enrichissement des compétences [61]. Pour leur part, Sleutel et Guinn [62] croient que les promoteurs des systèmes informatisés créent des attentes souvent trop grandes. En plus, la satisfaction envers un système informatique varie selon les disciplines [15, 63, 64], et selon le lieu de travail.[15]

1.2.2 Les caractéristiques de l’environnement informatique à l’unité de soins

Comme mentionné précédemment, la satisfaction des professionnels en regard d’un DCI varie selon le lieu de travail. En effet, la disponibilité des systèmes et des informations techniques qui leur sont rattachées, le support et l’engagement de l’administration [65], la collaboration entre les professionnels, l’organisation générale des soins de santé semblent influencer le succès de l’implantation d’un DCI [14, 66], [36, 67, 68]. Le DCI est bien plus qu’une exigence légale ou financière; il doit être le reflet direct des soins dispensés et en ce sens, l’implication de tous les membres de l’équipe multidisciplinaire, le soutien constant dans la formation et le support des leaders durant la période d’implantation, sont des éléments clés de réussite [25].

Le DCI doit être conceptualisé comme un outil pour les intervenants et leur fournir des bénéfices directs dans leurs tâches quotidiennes [24, 69]. Dans le projet de la Carte Santé, les promoteurs ont noté que ce sont en effet les avantages que peuvent en retirer les professionnels qui ont milité en faveur de son adoption, bien plus que des facteurs liés à la technologie (adéquation ou facilité d’utilisation) [70]. Les usages liés à la gestion et à la recherche doivent apparaître comme des bénéfices secondaires [71].

1.2.3 Les façons de faire et l’utilisation d’un DCI

Les réactions, les craintes, les motifs de refus, la capacité de donner un consentement éclairé, les perceptions des aînés et de leurs aidants sur la confidentialité des données cliniques en regard de l’utilisation d’un DCI par les professionnels qu’ils consultent, ont rarement fait l’objet de recherches. Les études qui ont abordé le sujet évaluaient surtout les relations interpersonnelles entre des patients relativement jeunes et des professionnels, principalement des médecins, utilisateurs du DCI.

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Deux études (Etats-Unis et Danemark) de nature qualitative ont exploré un peu plus spécifiquement les connaissances du DCI et les préoccupations des patients relativement à la confidentialité. L’une révèle que la plupart des patients ont un haut niveau de connaissance du DCI [72] tandis que l’autre démontre un niveau de connaissance très variable [32]. En général, seulement quelques patients sont soucieux de la perte de confidentialité et même s’ils le sont, ils acceptent que leurs données soient largement accessibles en autant qu’il y ait des systèmes de sécurité adéquats [72].

Des recherches ont décrit les craintes relatives quant au contenu du DCI, lorsque ce dernier est visible à l’écran pour le patient [32, 73]. Le premier constat rapporté est à l’effet que certains patients croyaient qu’ils n’avaient pas le droit de regarder l’écran pendant que le médecin travaillait [32]. Parmi ceux qui ont visualisé l’écran, aucun ne s’est senti dérangé puisqu’ils pouvaient regarder quand ils le désiraient [32]. Les patients qui ne pouvaient pas voir l’écran se sont cependant sentis mis à l’écart et plus anxieux au fur et à mesure que le médecin inscrivait des données [32]. Les auteurs considèrent que le DCI doit être suffisamment « transparent » pour le patient, lui laissant la possibilité d’un contrôle et l’assurance de la protection de la confidentialité des données. C’est la norme légale et non la technologie qui doit dicter le contenu et l’étendue de la protection de la vie privée [74]. Les personnes très âgées qui se sentent plus vulnérables aux maladies accepteraient mieux de voir une mauvaise nouvelle à l’écran [73]. Cette attitude traduit le sentiment que le dossier médical n’appartient pas au patient mais au professionnel de la santé (ou son organisation). On a observé un élément semblable dans le projet de la Carte Santé, où les deux tiers des patients de la région pilote n’ont pas demandé à voir les informations colligées dans leur carte au moment d’une consultation [70].

La majorité des travaux de recherche s’étant intéressés à la dynamique relationnelle patients-professionnels semblent démontrer que l’usage de DCI n’est pas perçu négativement par les patients. Dans une étude où les professionnels d’une agence de soins de santé utilisaient des ordinateurs portatifs pour leur visite à domicile, les patients se sont sentis mieux informés en regard de leur plan de soins et ont déclaré avoir eu une meilleure interaction avec les intervenants [23, 24]. Les usagers de la Carte Santé ont constaté peu de changements dans leur relation avec les professionnels de la santé [29]. Par ailleurs, quelques patients et familles d’un hôpital trouvaient que les infirmières passaient plus de temps devant leur écran qu’avec eux [57]. Pour ce qui est des consultations médicales, l’introduction d’un DCI ne semble pas diminuer la satisfaction du patient [32, 72, 73, 75-77]. Dans une étude prospective avec randomisation, il n’y a pas eu de différence significative en regard de la satisfaction de la rencontre médicale selon la méthode de prise de notes (manuscrites ou directement saisies à l’ordinateur) du médecin [75]. Aussi, d’autres patients interrogés ne croient pas que l’utilisation du DCI va conduire à une perte de qualité relationnelle lors de la consultation médicale si les habiletés verbales et le contact visuel sont maintenus [78].

En ce qui a trait à la qualité des relations interpersonnelles avec le patient perçue par le professionnel, lorsqu’il a recours à un DCI, ce sont encore une fois les médecins qui ont été les plus étudiés. Ils craignent une diminution de la qualité relationnelle avec le patient [79] ou une perte d’intimité, l’ordinateur étant vu comme une troisième personne dans la salle d’examen [80-82]. Des chercheurs ont examiné les différences avant et après l’implantation d’un ordinateur dans la salle d’examen. Ils ont constaté que les consultations étaient plus centrées sur le médecin que sur le patient avec l’utilisation de l’ordinateur [83, 84]. Als (1997) a ainsi filmé 39

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consultations médicales de cinq médecins différents utilisant un ordinateur [32]. Avant la visualisation de leurs consultations filmées, les médecins percevaient l’ordinateur comme un élément neutre dans leur relation avec le patient. Toutefois après les entrevues, tous les médecins voulaient modifier leur façon d’utiliser l’ordinateur, soit : 1) en l’utilisant moins, 2) en le consultant à des moments différents, et 3) en le disposant autrement dans le cabinet.

Les résultats d’études mentionnées précédemment semblent donc démontrer que le DCI n’est pas un instrument passif dans la pratique des acteurs de soins. Le contenu, la séquence et le format de l’information saisie dans le DCI reflètent un processus clinique logistique [71, 85]. Les résultats des études de Patel et ses collaborateurs [86] ont aussi démontré que les médecins qui utilisent le DCI modifient leur manière de recueillir et d’organiser les données. Le dossier-papier a une structure narrative alors que dans le DCI, les renseignements sont colligés sous forme d’énoncés discrets. Les auteurs estiment que la nature du dialogue entre le médecin et son patient est influencée par la structure même du DCI. Les médecins acceptent les DCI qui leur permettent d’augmenter leurs habilités à gérer les soins du patient et s’opposent à celui qui automatise les activités cliniques. Ainsi les médecins redoutent que les DCI ne provoquent une surcharge de travail administratif au détriment du travail clinique, notamment lorsqu’ils impliquent un schème de travail trop rigide [79]. Par contre, l’enquête de Strasberg auprès de 101 médecins de famille, indique que ces derniers préféreraient les cadres déjà formatés (« templates ») pour la saisie de données, plutôt que de dactylographier ou dicter [87]. Warshawski et al. [83] ont filmé des médecins en consultation avant et après l’introduction d’un DCI. Les médecins ont modifié leur façon de noter les renseignements : lorsque les notes sont manuscrites ils les inscrivent au dossier tout au long de la rencontre et lorsqu’elles sont saisies directement, ils les tapent par intervalles.

La plupart des études reliées aux déterminants d’utilisation des systèmes informatiques étaient centrées sur la personne et non sur le produit ou la pratique. Pourtant, ce sont des facteurs très importants. Les systèmes qui permettent aux professionnels d’offrir de meilleurs soins aux patients sans interférer avec les routines organisationnelles et les pratiques sont mieux acceptés [85]. Ceux qui sont perçus comme productifs, faciles à utiliser et rapides favorisent une satisfaction élevée de la part des infirmières et des médecins [53]. L’inscription au DCI peut inciter le médecin de famille à questionner davantage son patient et à mieux comprendre la nature de son problème de santé. Il a en outre la possibilité d’imprimer, à l’intention de son patient, des renseignements sur la nature de la maladie ou les recommandations liées au traitement proposé [88]. Une étude auprès de groupes privés a néanmoins souligné que les médecins qui considèrent leur pratique dans une optique très scientifique peuvent être plus réceptifs au DCI que ceux qui voient davantage la médecine comme un art. Ces derniers veulent maintenir des relations étroites avec leurs patients et risquent d’avoir des attitudes moins positives à l’égard d’un DCI, jugeant l’ordinateur intrusif et dépersonnalisant [36]. Par ailleurs, on a observé dans 32 unités de soins de 19 hôpitaux norvégiens, que la seule utilisation de l’ordinateur n’est pas suffisante pour changer l’organisation du travail et la division traditionnelle des tâches où le médecin lit et la secrétaire écrit. Même si les appareils sont configurés pour assister les praticiens dans plus d’une vingtaine de tâches, on a noté que ceux-ci les utilisent pour 2 à 7 tâches seulement (principalement pour la lecture de renseignements sur le patient), sans égard au sexe ou à l’âge des praticiens. Le manque de disponibilité des ordinateurs oblige les médecins à « attendre leur tour » ; ils éprouvent aussi des problèmes avec leur mot de passe ou l’utilisation de l’appareil [89].

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Des études démontrent que le recours à un système informatisé génère une meilleure cohésion et précision dans les données, facilite les standards désirés de tenue de dossier et évite le dédoublement d’entrées de données autant en milieu ambulatoire qu’hospitalier [19, 23, 54, 72, 82, 90-94]. Dans le secteur de la psychiatrie par exemple, les mêmes bénéfices ont été rapportés quant à la qualité et au contenu des dossiers, bien que l’informatisation ait été plus longue à réaliser en raison des difficultés de conceptualisation de la structure narrative des notes au dossier [10]. On note également que les outils informatiques sont particulièrement efficaces pour l’entrée au dossier d’un nombre important de données (cas de fibrose kystique, entre autres) ; ils peuvent en outre en faciliter l’analyse [95]. Par contre, le choix de l’information à colliger ne fait pas nécessairement l’unanimité. D’une part, des utilisateurs de système informatique doutent de la pertinence de saisir certaines données [12, 29], mais d’autre part, ils veulent augmenter le nombre de données collectées inhérentes à leur discipline ou ils demandent des fonctions additionnelles [12, 29, 96]. Il arrive aussi que les données ne soient pas compatibles d’un système à l’autre. Dans un projet pilote, où était évalué un DCI pour des professionnels de la santé oeuvrant auprès d’une clientèle à domicile, transférer les données retrouvées à l’hôpital via l’informatique était plus lent que leur transcription manuelle [90]. Au cours de l’expérimentation de la Carte Santé, la lenteur du système a posé des problèmes pour près de la moitié des pharmaciens et la plupart des ambulanciers interrogés, de même que pour le quart des médecins et le tiers des infirmières [29].

1.2.4 Les effets perçus de l’utilisation d’un DCI

Plusieurs études font référence à une amélioration de la qualité des soins prodigués grâce à un DCI ou à système de support décisionnel (guides de pratique clinique ) [88, 97] ou un système de prescription informatisé sans toutefois définir les caractéristiques des soins bonifiés. La seule utilisation du DCI ne garantit cependant pas une amélioration automatique. Il reste toujours l’effort des professionnels pour donner de meilleurs soins et en ce sens, l’informatisation s’accompagne aussi du concept du « prix à payer » pour une augmentation de la qualité [65]. Certains travaux de recherche décrivent une amélioration du suivi clinique [20], une augmentation de la capacité d’uniformiser le plan de soins tout en conservant les standards [98], une amélioration de la qualité de soins [99, 100] et une amélioration de la qualité du conseil au patient [29, 88]. Un essai clinique randomisé dans lequel la définition des variables de qualité de soins était explicite, comparait la pratique de 65 médecins et infirmières utilisant un DCI avec support décisionnel (groupe d’intervention) pour le suivi de patients atteints de SIDA, à celle de 61 médecins et infirmières non-utilisateurs (groupe témoin). Les résultats de cette étude indiquent que le temps de réponse auprès des patients était plus court dans le groupe d’intervention et qu’il y avait moins d’hospitalisations chez ces patients que chez ceux soignés par les médecins et infirmières du groupe témoin. Le taux de survie était le même dans les deux groupes [101].

La littérature permet d’illustrer les effets préventifs d’un DCI. Dans certains cas par exemple, le DCI peut favoriser l’intervention précoce en matière de dépression, par le fait que le professionnel peut émettre un avis électronique pour informer un médecin de l’état dépressif du patient. Le médecin peut réagir à cette information et prescrire un traitement approprié. L’étude menée dans un environnement académique et auprès d’un petit groupe de médecins n’est cependant pas suffisante pour vérifier la relation entre ce rappel électronique et l’adhésion des médecins à une intervention auprès du patient. Il faut de plus considérer le fait que le médecin

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n’est pas nécessairement d’accord avec le diagnostic posé et que la dépression ne se détecte pas aussi aisément qu’une affection décelable à l’issue d’un test de laboratoire. La nécessité de voir le patient en personne subsiste dans les cas de dépression [102]. D’autres soins de nature préventive (mammographie, vaccination, cholestérol, etc.) peuvent aussi bénéficier d’une informatisation du dossier clinique [36, 103, 104]. Dans les établissements de soins prolongés, une recherche en cours [105] porte sur le lien entre la prévention et la réduction de certains événements (chutes, plaies de pression, infections urinaires, etc.) et la consultation de données inscrites dans un DCI. La détection d’erreurs médicales, d’incompatibilités ou d’allergies médicamenteuses peut aussi bénéficier de l’informatisation du dossier [106]. Tamblyn [107]) rapporte par exemple qu’en 1994 au Québec, 45,6% des personnes âgées recevaient au moins annuellement une ordonnance inappropriée. Un système informatisé peut contenir toutes les données relatives aux médicaments prescrits, aux interactions et aux dangers potentiels et ainsi participer à la prévention de ces incidents.

D’un autre côté, des travaux de recherche ont colligé les bénéfices généraux perçus par les patients lorsqu’un professionnel de la santé a recours à un DCI [19, 72, 108, 109]. Les constats relevés étaient: 1) accès plus facile à l’information pour le médecin, 2) économie de temps pour eux-mêmes, leurs médecins ainsi que le personnel de bureau, 3) amélioration des prescriptions et évitement d’erreurs, 4) meilleure organisation de dossiers, diminution de papier et d’espace d’archivage, 5) amélioration de la coordination des visites entre la clinique et l’hôpital, 6) suivi rapide des résultats de tests, 7) amélioration de la communication entre les médecins spécialistes, le « case manager », les agences locales de soins en regard des résultats aux tests et le suivi des examens demandés, 8) réponse rapide du « case manager » (qui peut consulter la base de données) concernant des questions (par téléphone) sur la médication, 9) amélioration de la relation patient-médecin et, 10) amélioration de la qualité des soins délivrés. Comme on peut le déduire, ces bénéfices réfèrent principalement aux aspects structurels de l’organisation des services et beaucoup moins au processus de soins ou aux résultats clientèles. Une enquête australienne sur l’attitude des patients face à l’utilisation de l’ordinateur rapporte des éléments similaires dans l’ensemble, les patients manifestant leur confiance en leur médecin pour l’entreposage, l’accès et la possession du DCI. Cependant la moitié des patients interrogés ont indiqué qu’ils devraient aussi avoir accès à leur dossier comme leur médecin. Ils manifestent toutefois un certain scepticisme face aux organisations gouvernementales comme uniques dépositaires de leur dossier clinique [110]. Les résultats de l’enquête de Garrison [109] révèlent que les compétences du médecin dans l’utilisation de l’ordinateur ont une association positive avec la satisfaction des patients. Par ailleurs, les perceptions des patients quant à la concordance et à la complémentarité des informations fournies par les intervenants usant d’un DCI ne semblent pas avoir été spécifiquement décrites dans la littérature.

De plus, plusieurs articles font référence aux effets du recours à un DCI pour les médecins et pour les infirmières alors que seulement quelques-uns ont étudié les effets pour les autres professionnels comme des travailleurs sociaux, des ergothérapeutes ou des physiothérapeutes. Néanmoins, Berman et Philips [111] se sont intéressés à la relation entre les professionnels en travail social et l’information technologique. Ils suggèrent que l’information technologique améliore la pratique professionnelle à travers tout l’éventail du travail social et ce, sans compromettre les valeurs humaines de base. Pour leur part, McCoy et Vila [112] ont examiné les effets du DCI et de la coordination des soins pour les travailleurs sociaux. Les chercheurs ont rapporté les bénéfices habituels de la standardisation des dossiers et des échanges d’information,

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une hausse importante du nombre de références dans les sites étudiés. Ils ont de plus constaté que ces professionnels étaient davantage conscients du travail en équipe et que leur maîtrise de l’outil informatique contribuait à rehausser leur autonomisation («empowerment»).

La littérature suggère également que l’utilisation d’un DCI agit sur la productivité des intervenants que ce soit en termes de charge de travail ou d’économie de temps. Par exemple, dans l’étude de Kalra et Fowle [12], la charge de travail des professionnels a augmenté au moment de l’implantation et a diminué après que ces derniers se soient sentis plus familiers avec le système. Le même constat a été fait dans l’étude de Keshavjee [113]. Cependant si la vitesse de ce dernier est lente, les cliniciens considèrent qu’il alourdit leur travail [92]. D’autres auteurs n’ont pas démontré de diminution de temps sur les rapports inhérents aux changements de quart de travail chez des infirmières travaillant en hôpital à la suite de l’introduction d’un système informatique [54]. Par ailleurs, dans l’étude de Baldwin [23], l’utilisation d’un ordinateur portatif a grandement diminué le temps consacré à compléter les informations et a permis aux intervenants travaillant dans une agence, de visiter jusqu’à deux clients additionnels par jour, et ce, en augmentant la durée moyenne des visites d’environ deux minutes. De même, dans l’étude de Smith et ses collaborateurs [114], les coûts reliés au surplus de temps des infirmières dans un hôpital ont diminué de 29% à la suite de l’implantation d’un DCI. Cependant, plusieurs médecins montrant plus de résistance au DCI, choisissent de dicter leurs notes pour une transcription ultérieure ce qui ne permet pas d’économie de temps et de coût [115]. Une étude randomisée sur l’informatisation des dossiers dans des services d’urgence (Indianapolis) a aussi mis en lumière les difficultés des médecins à intégrer l’informatique dans leur pratique habituelle. Ils oublient leur mot de passe et se plaignent du temps requis pour retrouver les données au DCI [116]. L’habileté des médecins avec l’utilisation du DCI influence la nature des interactions avec leurs patients. Des études ont montré que d’une part, lorsqu’ils sont moins familiers avec cette technologie et l’utilisent parcimonieusement au cours des entrevues, ils risquent des erreurs dans l’entrée des données ou des oublis s’ils n’inscrivent les renseignements qu’une fois la consultation terminée. D’autre part, les médecins expérimentés qui mettent l’emphase sur l’utilisation de l’ordinateur peuvent porter moins d’attention aux échanges verbaux avec leurs patients. Ce sont finalement des praticiens maîtrisant bien l’ordinateur qui réussissent à garder une bonne communication avec le patient [117]. De même, malgré tous les avantages liés à la technologie de l’inforoute ou de l’internet, les médecins laissent leurs ordinateurs inoccupés et demandent à leur personnel de bureau d’imprimer les dossiers sur papier [118] ou de transcrire leurs notes [119]. C’est aussi ce qui a été observé dans le cas du projet d’Info-Route-Santé (IFS) dans la MRC Brome-Missisquoi-Perkins, où l’on a noté que, malgré une acceptation globale de la technologie, plusieurs médecins font utiliser l’IFS par d’autres personnes à leur place. Les infirmières ont été les principales utilisatrices de la technologie dans le projet. Les médecins ont été davantage intéressés par la réception des résultats de laboratoire et d’imagerie médicale et ils ont laissé aux infirmières les entrées relatives aux plans de soins [30]. De plus, des infirmières, croyant que l’impression et l’utilisation de papier seraient grandement diminuées avec l’utilisation d’un DCI, ont été étonnées de la fréquence avec laquelle elles ont dû faire imprimer des notes pour le médecin, pour le dossier ou pour une multitude d’autres raisons [62].

Les données actuelles de la littérature demeurent non-concluantes relativement à l’augmentation du temps consacré au patient lorsque les professionnels utilisent un DCI. Des auteurs ayant comparé une entrée de notes holographes à une saisie informatique par les

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infirmières n’ont pas constaté une augmentation du ratio-temps alloué aux tâches administratives par rapport aux soins du patient [33]. Dans cette étude, un peu moins du quart des médecins et des pharmaciens et près de la moitié des infirmières s’entendent pour dire que l’usage de la carte santé permet de consacrer plus de temps au patient [29]. Les infirmières et les assistants dans un service de soins à domicile ont cependant estimé que le DCI leur permettait de consacrer plus de temps à leurs patients [25]. McNeil-McDonald [24] rapporte aussi que les infirmières coordonnatrices peuvent s’occuper d’un plus grand nombre de dossiers dans un système de soins intégrés. L’analyse de quatre médecins travaillant dans des cliniques communautaires, filmés avant et après l’introduction de DCI, n’a pas décrit de changement dans la durée moyenne des rencontres et dans le nombre d’informations collectées [83]. Par contre l’étude de Makoul [120] comparant le travail des médecins généralistes utilisateurs du dossier traditionnel et du DCI, a révélé que malgré une durée égale des visites (à l’exception de la première au cours de laquelle l’utilisation du DCI a généré un allongement du temps de la rencontre), les médecins travaillant avec le DCI étaient plus actifs dans l’organisation des informations et poussaient davantage la recherche d’informations. Par ailleurs, l’intérêt pour les aspects psychosociaux de la communication avec le patient était moins favorisé. Des infirmières utilisatrices ou non de l’informatique dans leur milieu de travail croient que l’ordinateur permet de sauver du temps, mais ne croient pas que le temps consacré aux soins du patient augmente [92]. Dans l’enquête de Weiner [99], le recours à un système de prescription informatisée permet d’exécuter plus rapidement la prescription selon la perception des infirmières et des médecins d’un hôpital d’enseignement. Toutefois, dans la même étude, 44% des médecins et 34% des résidents en médecine rapportent que le temps consacré au patient a diminué tandis que 56% des infirmières rapportent que leur temps a augmenté.

Outre une économie de temps, il semble que les systèmes informatiques permettent de diminuer la duplication des services [121]. Les bénéfices décrits par des « case managers » et d’autres membres de l’équipe d’une pratique spécialisée en pédiatrie oncologique utilisant une base de données informatisée, sont : (1) amélioration de la coordination de l’information entre le médecin de famille et le médecin de l’équipe, (2) amélioration de la coordination des visites entre la clinique et l’hôpital, (3) meilleure qualité de gestion des assurances, (4) recherche de données plus aisée, et (5) entrée de données bonifiée [19]. Le DCI est aussi à la base d’un système de télégériatrie qui permet aux médecins et aux infirmières de mieux gérer les soins gériatriques dans des sites éloignés d’un centre hospitalier, de prendre les décisions appropriées dans les urgences et de réduire les admissions inappropriées à l’hôpital. Le système permet en outre aux médecins et aux infirmières de communiquer plus facilement avec le gériatre et il augmente les compétences des infirmières en gériatrie [122].

Des études ont démontré qu’un DCI facilite l’échange d’informations entre le médecin de famille et le médecin spécialiste [19, 93], entre les membres d’une équipe multidisciplinaire [90], entre les établissements hospitaliers [123] et entre les professionnels de diverses disciplines [29]. Néanmoins, les cliniciens ne sont pas toujours enclins à laisser circuler les renseignements qu’ils ont obtenus. Dans une enquête sur les besoins des médecins de famille en regard d’un DCI, ces derniers étaient plus favorables à consulter l’information provenant de l’hôpital que l’inverse [87]. Aussi, dans le projet de la Carte Santé, le tiers des médecins et la moitié des pharmaciens ont l’impression de fournir plus d’informations qu’ils n’en reçoivent [29].

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Certains patients perçoivent l’utilisation d’un DCI comme une compétence supplémentaire de leur médecin [32, 72]. D’autres, à l’opposé, l’interprètent plutôt comme un manque de compétence : « le médecin a besoin de se référer à la machine » [32]. Des effets positifs sur le personnel suivant l’introduction d’un système informatisé ont été signalés. En effet, les membres du personnel se sont sentis considérés [57] ou ont eu l’impression d’augmenter leur statut professionnel [92] et ce, même si le système informatique ne correspondait pas vraiment à leurs attentes.

1.2.5 Les bénéfices financiers

Quelques études s’attardent à l’impact financier de l’utilisation d’un DCI dans les établissements. On note par exemple que la recherche de données est plus économique avec un DCI (1$/dossier) que l’opération menée avec le dossier traditionnel (5$/dossier) [124]. L’instauration et l’utilisation, depuis 1998, du DCI dans des cliniques de médecine familiale à Houston, ont permis une augmentation de 40% du nombre de patients et une réduction des coûts de plus de 300 000$, sans ajout de personnel [88]. Schmitt et Wofford [125] ont d’ailleurs tenu une étude à partir d’un modèle financier basé pour sept ans, portant sur les bénéfices d’une implantation d’un DCI. Ils l’ont appliqué à un centre de soins aigus de près de 300 lits, à 16 cliniques externes, à un institut de recherche et à un réseau de 400 médecins. Les résultats des modélisations ont démontré que si les investissements étaient importants les deux premières années, les bénéfices attendus dépasseraient largement les sommes investies dans l’informatisation du dossier clinique. Les auteurs sont également d’avis que certains bénéfices ne sont guère quantifiables comme la réduction des erreurs, de meilleures décisions cliniques, une meilleure pratique en équipe et une satisfaction accrue des professionnels et des patients.

En résumé, la littérature est riche d’enseignement en regard de l’utilisation d’un DCI lorsque ce dernier concerne une seule et même organisation ou encore un seul groupe de professionnels (plus souvent les médecins). Elle fournit beaucoup moins d’information lorsque le DCI est utilisé de façon partagée par plusieurs catégories de professionnels, par plusieurs organisations, en plusieurs lieux. Peu d’études recensées ont été effectuées dans un contexte canadien de soins de santé. Cette recension des écrits permet cependant d’identifier les facteurs à prendre en compte pour bien comprendre les raisons de recourir ou non à un DCI, l’utilisation qui en est faite et les effets produits et ainsi les introduire à l’intérieur d’un cadre de référence pour l’évaluation d’un DCI dans un contexte d’interdisciplinarité et d’interétablissements. Elle révèle également qu’il existe très peu d’information, sinon aucune, du point de vue des personnes aînées elles-mêmes et de leurs aidants, quant au consentement à donner, aux craintes éventuelles face au DCI et au respect de la confidentialité. Les résultats sont plutôt équivoques quant aux effets des DCI sur la productivité et la satisfaction des professionnels en regard de la facilité et de la rapidité d’utilisation. Très peu d’études ont cherché à documenter la contribution d’un DCI à la continuité et l’approche globale (« comprehensiveness ») des soins. La littérature renforce donc la pertinence de la présente recherche, en insistant sur le fait que le caractère très évolutif d’un DCI fait en sorte que des études menées trop précocement après l’entrée en opération du DCI, pourraient ne pas mettre en évidence des résultats observés au cours d’une utilisation prolongée.

18


1.3 OBJECTIFS ET HYPOTHÈSES

L’objectif général de cette étude est le suivant :

Déterminer si l'utilisation du SIGG est une stratégie efficace pour soutenir le travail interdisciplinaire en réseau de services intégrés (interétablissements) dans l'optique d'une meilleure réponse aux besoins des personnes aînées

Cet objectif répond ainsi à une préoccupation formulée par les intervenants et gestionnaires de ce projet, d’assurer la meilleure réponse possible aux besoins des personnes aînées concernées et d’évaluer la performance de cet outil, en regard du travail interdisciplinaire réalisé dans le contexte de réseau de services intégrés. On notera que cette recherche se situe au carrefour de plusieurs éléments novateurs dans les pratiques auprès des clientèles aînées, soit, le réseau de services intégrés (RSI), la présence de gestionnaires de cas7, et finalement l’informatisation en milieux cliniques. L’interdisciplinarité et les relations interétablissements constituent une trame de fond importante dans l’évaluation de l’utilisation du SIGG. Son adaptation aux besoins des intervenants concernés, mais ultimement à la réponse aux besoins de la clientèle demeurent une exigence fondamentale.

OBJECTIFS SPÉCIFIQUES

Quatre objectifs spécifiques découlent de l’objectif général précédent.

1 Identifier les caractéristiques des clientèles ciblées (personnes aînées et aidants) et des utilisateurs visés (intervenants, gestionnaires) associées à l’utilisation du SIGG

Il s’agit d’abord de dresser un portrait de la clientèle ayant actuellement un DCI et des différents utilisateurs accédant à ces dossiers pour les établissements impliqués.

2 Identifier les caractéristiques de l’environnement informatique (organisation physique, équipements, support et formation) associées à l’utilisation du SIGG

Pour mieux identifier les contraintes particulières à l’utilisation d’un dossier clinique informatisé tel le SIGG, dans un contexte clinique, soit multiservices et multi-établissements, il s’agit d’identifier les conditions structurelles de l’utilisation du SIGG dans les différents milieux de travail. Ces caractéristiques structurelles couvrent les aspects matériels et techniques, mais également organisationnels, i.e. l’organisation du travail en termes de facilités et adaptations apportées pour permettre l’utilisation du SIGG.

7 Parfois nommés intervenants-pivot dans certains milieux de pratique. On utilise parfois l’expression anglaise : «case manager»

pour gestionnaire de cas.

19


3 Identifier les éléments du processus d’intervention (procédé technique, type d’information, relation thérapeutique) associés à l’utilisation du SIGG

Pour répondre aux préoccupations des chercheurs et du milieu8, il est également important d’explorer les modifications et effets possibles apportés par l’utilisation de cette technologie dans les rapports à la clientèle au cours du processus d’intervention. Il s’agit de vérifier si l’utilisation du SIGG interfère dans l’intervention, aux différents moments du continuum de services impliquant divers établissements et ressources.

4 Identifier les résultats perçus par les personnes aînées, leurs aidants, les intervenants et les gestionnaires comme contribuant à une meilleure réponse aux besoins

Il s’agit de cerner dans quelle mesure le SIGG introduit des modifications dans le travail des intervenants et gestionnaires, et se révèle un instrument produisant des résultats ou effets positifs sur les éléments de réponse aux besoins des aînés.

HYPOTHÈSES Les objectifs, cités précédemment, se traduisent en un ensemble d’hypothèses et de

questions reprises au tableau suivant. Dans la mesure où ces hypothèses se confirment, l’utilisation du SIGG pourra être considérée comme une stratégie efficace pour soutenir le travail interdisciplinaire en réseau de services intégrés (interservices et interétablissements) dans l’optique d’une meilleure réponse aux besoins des personnes aînées et de leurs aidants.

8 Le détail de ces questions a été reporté en annexe.

20


Tableau 1.3.1.a) Objectifs et hypothèses

OO Obb b j

j j ee ecc c tt t

ii i ff f

gg g éé é nn n

éé é rr raa a l

l l Déterminer si l'utilisation du DCI9 est une stratégie efficace pour soutenir le travail interdisciplinaire en réseau de services intégrés (interétablissements) dans l'optique d'une meilleure réponse aux besoins des personnes aînées

Énoncés Hypothèses 2*. Les caractéristiques des clientèles visées

(personnes aînées et leurs aidants; y compris niveau d’autonomie, exposition antérieure) mettent en évidence que le SIGG est davantage utilisé pour des problématiques complexes requérant plusieurs intervenants et plusieurs services.

OO Obb b j

j j ee ecc c tt t

ii i ff f 11 1

Identifier les caractéristiques des clientèles ciblées (personnes aînées et aidants) et des utilisateurs visés (intervenants, gestionnaires) associées à l’utilisation du SiGG 3. Les caractéristiques des utilisateurs visés

(intervenants et gestionnaires en fonction de leur expérience, habiletés, etc.) qui expli-quent l’utilisation du SIGG sont modifiables et ne remettent pas en cause la pertinence du SIGG.

OO Obb b j

j j ee ecc c tt t

ii i ff f 22 2

Identifier les caractéristiques de l’environnement informatique (organisation physique, équipements, support et formation) associées à l’utilisation du SIGG

4. Les caractéristiques de l’environnement in-formatique (organisation physique, équipe-ments, support, formation) à l’intérieur des milieux de soins qui expliquent l’utilisation du SIGG sont modifiables et ne remettent pas en cause la pertinence du SIGG.

OO Obb b j

j j ee ecc c tt t

ii i ff f 33 3

Identifier les éléments du processus d’intervention (procédé technique, type d’information, relation thérapeutique) associés à l’utilisation du SIGG

5. Les facteurs liés au processus d’intervention identifiés comme pouvant contraindre l’utilisation du SIGG sont modifiables de sorte qu’ils ne remettent pas en cause la pertinence du SIGG.

1. Les personnes aînées et leurs aidants perçoi-vent que l’utilisation du SIGG ne modifie pas négativement leur relation avec l’intervenant ou encore qu’elle offre des avantages.

OO Obb b j

j j ee ecc c tt t

ii i ff f 44 4

Identifier les résultats perçus par les personnes aînées, leurs aidants, les intervenants et les gestionnaires comme contribuant à une meilleure réponse aux besoins

6. Le recours au SIGG est perçu comme contri-buant à améliorer la continuité, la coordina-tion et la globalité des soins, ainsi que la pro-ductivité (économie de temps, moins de du-plication) et assure une meilleure standardi-sation des outils d’évaluation utilisés en pra-tique clinique, une meilleure qualité de l’information (concordance, accès en temps réel, précision), et à prendre des décisions cliniques mieux éclairées.

9 En l’occurrence, il s’agit du SIGG ou Système d’information géronto-gériatrique utilisé dans les Bois-Francs. * La numérotation des hypothèses correspond à l’ordre initial de présentation dans la demande de subvention et traduit la

préoccupation des chercheurs et intervenants relativement au bien-être de la personne aînée et des aidants.

21

Cadre conceptuel II - Méthodologie

2 MÉTHODOLOGIE

Pour répondre aux objectifs de cette étude et vérifier les hypothèses énoncées à la section précédente, un important travail de réflexion a été nécessaire pour dégager les multiples dimensions touchées par l’informatisation en milieu clinique et ainsi développer les outils nécessaires à leur mesure en regard de l’utilisation du SIGG. Dans le cadre d’un réseau de services intégrés, l’utilisation du SIGG interpelle autant la clientèle concernée que les utilisateurs du réseau de services et leurs partenaires. Par ailleurs, cela soulève de nombreuses questions tant aux niveaux éthique et technique que clinique. On mentionnera à cet effet que l’informatisation est un domaine en constante évolution et que le SIGG n’échappe pas à cette règle. Les utilisateurs ont eu ainsi à se familiariser à une troisième version de l’application SIGG sous Lotus Notes, tout juste au début de cette étude.

Ce chapitre présente le cadre conceptuel adopté pour cette étude, les populations à l’étude et les instruments utilisés pour la collecte des données.

2.1 CADRE CONCEPTUEL : ADAPTATION DU MODÈLE DE DELONE & MCLEAN

Le cadre conceptuel adopté s’inspire du modèle de DeLone & McLean [126] et des contributions de Seddon [127] et de Kurian [128]. Dans le modèle de DeLone et McLean (DMM) illustré ci-dessous, les qualités du système réfèrent aux capacités du système ou du médium informatique, alors que les qualités de l'information en mesurent le produit. L'utilisation mesure l'emploi de l'information ainsi produite. La satisfaction de l'usager est la réponse à l'utilisation de ladite information. L’impact individuel mesure l'effet de l'utilisation du système sur l'utilisateur. L'impact organisationnel est l'effet du système d'information (SI) sur la performance organisationnelle.

Fig. 2.1.1.a) Modèle DeLone et McLean ( de 1992) [126]

Ce modèle de base a été modifié en 1997 par Seddon et Kiew [129]. Leur analyse tend à supporter le modèle de DeLone et McLean en établissant un lien entre la satisfaction de l’usager et les variables : qualité de l’information, qualité du système et utilité du système, comme principales variables contribuant à la satisfaction de l’usager. D’une part, ces variables sont au niveau de l’environnement du système : les qualités présentées par le système et la qualité de l’information offerte par le système. Ces deux variables contribuent à mesurer l’utilité perçue, à la fois du système (médium) et de l’information générée, et la satisfaction de l’usager. L’utilité perçue a une influence directe sur la satisfaction de l’usager. Utilité et satisfaction interagissent et définissent des mesures des bénéfices associées à l’utilisation du système d’information. Les auteurs postulent que ces deux variables sont affectées par d’autres mesures des bénéfices d’utilisation du système d’information. Pour ces

23


auteurs, ces bénéfices s’inscrivent au niveau individuel, organisationnel et sociétal. Ces éléments contribuent ainsi à l’utilité perçue et à la satisfaction de l’usager.

Pour sa part, en 2000, Kurian [128] propose quelques ajouts au modèle de Seddon et Kiew [127]. Passant en revue les études du domaine des systèmes d’information, Kurian présente les avantages à mettre en évidence les mesures de bénéfices en distinguant l’individu, le groupe, l’organisation à l’interne et à l’externe, et le niveau sociétal. Selon cet auteur, cela permet de mieux identifier les différentes contributions des systèmes d’information et de refléter les développements actuels des technologies de l’information orientées sur les groupes de travail et la connectivité grandissante des systèmes d’information. Il ajoute également une boucle de rétroaction «béhaviorale» au modèle, en considérant l’utilité anticipée et l’interaction avec le système d’information comme éléments participants à la dynamique du succès des systèmes d’information. La partie supérieure (rectangle aux coins arrondis) s’ajoute donc au Modèle de succès des Systèmes d'information de Seddon Cet ajout de Kurian s’inspire des théories psychosociales de l’apprentissage et du changement social de Bandura [130]. L’interaction avec le système d’information traduit ici l’importance de l’apprentissage et des attentes dans la dynamique du succès dans les systèmes d’information. La figure suivante 2.1.1 b) présente notre adaptation du modèle mixte de Kurian.

24


Fig. 2.1.1.b) Cadre de référence de l’étude : adaptation du modèle de DeLone & McLean (1992, [126] ), et Kurian (2000, [128])

25


Les concepts centraux sous-jacents au modèle de DeLone et McLean [126] mettent en évidence la technologie des systèmes d’information sous l’angle des qualités du système informatique. Les systèmes informatiques servent de support au traitement de l’information et le modèle identifie cette variable en termes de qualités de l’information ainsi produite par le système d’information.

Les indicateurs de qualités du système regroupent les informations relatives au système d’information, principalement dans ses aspects techniques. On y retrouve une description de l’architecture du réseau, l’inventaire des postes de travail informatique, et différents constats touchant les aspects ergonomiques et d’organisation du travail en rapport au SIGG. On y retrouve également les informations touchant la formation et le support technique comme éléments de soutien à l’intégration de l’informatisation en milieu de travail.

La qualité de l’information produite réfère aux indicateurs de qualité présentés par le traitement de l’information en termes d’accessibilité, aux éléments structurels qui assurent sa cohérence, sa lisibilité, sa pertinence, et autres caractéristiques telles l’exactitude, fiabilité, mise à jour récente, etc.

L’utilisation du système d’information par ses usagers devrait présenter certains bénéfices. Les mesures les plus couramment utilisées en ce domaine sont : l’utilité perçue et la satisfaction de l’usager. Il s’agit par ailleurs d’identifier les différents bénéfices issus de l’utilisation du système informatique et de traitement de l’information. L’utilisation du système d’information est associée généralement à différents bénéfices que Kurian regroupe selon que cela affecte l’individu, le groupe, l’organisation à l’interne et à l’externe, et même l’ensemble de la société.

Ces effets peuvent également être lus sous un angle clinique en mettant alors en évidence les effets sur la coordination et la continuité des soins, l’apport à une perspective globale de soins, la qualité des décisions cliniques, la concordance des informations, la productivité et l’efficience générale dans le travail et la prestation des services. L’ensemble de ces bénéfices fera l’objet de notre attention lors de l’analyse et de la discussion des résultats.

2.2 POPULATIONS À L’ÉTUDE

Deux principales populations sont touchées dans le cadre de cette recherche, soit : la clientèle âgée et les intervenants et gestionnaires utilisateurs du SIGG. Il s’agit de l’ensemble des personnes âgées de 65 ans et plus, ayant un dossier SIGG depuis sa mise en fonction en 1998. Dans le contexte des services et de l’utilisation du SIGG, elles sont parties prenantes du réseau de services intégrés. Dans le cas où la personne âgée présente de multiples problèmes et requiert plusieurs services ou fait appel à plus d’un établissement, elle se verra assigner un gestionnaire de cas. Ces aînés proviennent des MRC d’Arthabaska et de la MRC de l’Érable, de la partie sud de la Mauricie-Centre-du-Québec (RSSS04), ce qui correspond à la sous-région des Bois-Francs. Les principaux partenaires impliqués dans le réseau de services intégrés aux aînés sont : CLSC Suzor-Coté, CHSLD-CLSC de l’Érable, CHSLD Ermitage de la MRC d’Arthabaska, Centre

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Populations à l’étude II - Méthodologie

hospitalier Hôtel-Dieu d’Arthabaska (ou HDA), cliniques médicales, pharmacies et les organismes communautaires. L’ensemble des intervenants et des gestionnaires de ces différents partenaires ont constitué, lorsque le partenaire était relié électroniquement au SIGG, l’autre population à l’étude.

On note que ces deux territoires de MRC couvrent près de 100,000 km2 pour une population d’environ 90,000 personnes, dont près de 14% sont âgées de 65 ans et plus. Le tableau qui suit reprend les données démographiques 1996-2011 pour cette clientèle pour les deux territoires couverts, soit : Arthabaska et De l’Érable10. Il s’agit d’une région principalement rurale, où les villes de Victoriaville et de Plessisville constituent les principaux centres régionaux de services.

Tableau 2.2.1.a) Population de 65 ans et + des territoires de l’étude Territoire Pop 65 ans et + 1996 2001 2006 2011

% 11,8 12,8 13,8 15,7 Nbr 7936 8368 9042 10606 MRC Arthabaska Pop. Totale 64000 65890 66976 67990 % 13,1 14 15,4 17,6 Nbr 3285 3450 3803 4365 De l'Érable Pop. Totale 25077 24640 24692 24799 % 13,7 14,8 16 18,2 NEnsemble du Québec br 872879 961991 1054902 1215577 Pop. Totale 7273993 7399931 7535013 7645139

Source: Bulletin Profil 04

2.3 LES ÉCHANTILLONS

2.3.1.1 Clientèle âgée L’échantillonnage des aînés ou de leurs aidants est réalisé à partir d’un examen de

l’ensemble de la clientèle inscrite à la banque du SIGG des établissements participants en date du 25 janvier 200211. Une première analyse de ces données établit un profil global de la répartition des dossiers selon certains critères12 pour assurer une couverture dans la diversité des situations rencontrées et l’exploration des diverses thématiques retenues à la recherche pour cette clientèle. À noter que la démarche envisagée pour recueillir les impressions de la clientèle quant aux effets du SIGG, repose d’abord sur une approche qualitative. L’échantillonnage et les procédures de sélection des aînés répondent donc aux principes de diversité et de saturation propre aux approches qualitatives. Cet

10 Les territoires des MRC et des CLSC correspondent sensiblement aux mêmes limites. 11 Date de la première extraction complète des données des bases du SIGG par l’entremise de ONX et l’assistance de

RTS de la RRSSS04. 12 Données sociodémographiques : sexe, âge, état civil, milieu de vie, caractéristiques de réseau de soutien ; Données

sur l’évolution clinique ; Données sur le cheminement de la clientèle cible dans le continuum de services aux aînés : – Inscription au DCI et durée – nombre et types de demandes de services – diagnostics connus – besoins de services identifiés lors de l’évaluation globale – évolution de l’autonomie fonctionnelle par le SMAF, catégorie d’Iso-SMAF – nombre et le contenu des PSI et des PI – nombre de contacts avec les intervenants

27


échantillonnage identifie un ensemble de personnes âgées et leurs gestionnaires de cas, répartis en différents sous-groupes selon les critères exposés à la figure suivante.

Fig. 2.3.1.a) Échantillonnage des dossiers et répartition selon les critères de sélection

L’échantillonnage est réalisé sur les dossiers actifs des personnes âgées de 65 ans et plus, c’est-à-dire des dossiers dans lesquels au moins une intervention a été effectuée. De ces dossiers ont été retenus ceux où une intervention a été faite en gestion de cas dans les derniers six mois, et par au moins un professionnel (aide ou soins) dans les trois derniers mois. Les dossiers sont également sélectionnés selon leur inscription depuis moins ou depuis plus de six mois au registre du SIGG13. La complexité des problématiques est définie en fonction des scores globaux au SMAF (< 30 et ≥ 30)14. Le plan d’échantillonnage tient compte des deux principaux milieux de vie où l’on retrouve la clientèle âgée inscrite au SIGG, soit : à domicile ou en résidence privée d’hébergement. Cette stratification produit un sous-ensemble de 206 personnes âgées (8 sous-groupes) pouvant répondre aux critères. Un dernier critère de sélection soit : avoir été exposé à l’utilisation de l’ordinateur lors d’interventions, est contrôlé lors du contact avec la personne âgée.

13 Cela permet de prendre en compte des personnes inscrites de longue date et plus récemment. 14 Il est à noter que pour obtenir un score global au SMAF, il est nécessaire que l’ensemble des 29 questions soient

complétées. Dans la pratique, cela n’est pas toujours fait, comme en témoignent plus loin les résultats.

28


La liste des personnes âgées initialement sélectionnées a été remise à une personne qualifiée et intervenante en CLSC qui a communiqué avec chacune des 206 personnes inscrites pour demander leur participation à la recherche. Il est à noter que quelques personnes ont été directement référées par des intervenants pour accélérer la procédure de validation des entrevues. La figure suivante illustre l’ensemble de la procédure de recrutement pour les entrevues.

29


Fig. 2.3.1.b) Description de la procédure suivie auprès des aînés

30


Suite à l’accord de la personne âgée ou de son aidant, les coordonnées sont transmises à l’équipe de recherche qui procède alors à l’étape suivante, i.e. un appel téléphonique pour confirmer leur accord et prendre rendez-vous pour une entrevue. Lors de ce contact ou de l’entrevue, les objectifs sont revus et tout complément d’information nécessaire pour leur participation leur est donné. Outre l’assurance de la confidentialité et de l’anonymat, on précise le temps nécessaire à l’entrevue, le type de questions abordées et on répond à toute question supplémentaire. À tout moment, la personne peut se retirer sans préjudice pouvant être associé à la prestation de services. Les entrevues sont planifiées dans le respect de la disponibilité offerte volontairement par les personnes sollicitées, selon les horaires et les lieux qui leur conviennent. L’interviewer s’assure des conditions propices aux échanges prévus DANSles entrevues.

2.3.1.2 Utilisateurs du SIGG La recherche s’intéresse à l’ensemble des intervenants et gestionnaires, utilisateurs

du SIGG, pour toutes les transactions enregistrées depuis sa mise en fonction. On compte 205 utilisateurs ayant eu accès au SIGG dans la base de sécurité15, dont 187 ont été rejoints lors de la collecte des données par l’équipe de recherche. Les utilisateurs du SIGG sont des utilisateurs reconnus par la base de sécurité du SIGG pour les établissements des territoires concernés par le réseau de services intégrés. On notera que cela compte également quelques cliniques privées et médecins16 ayant accès au SIGG.

Tous les intervenants possédant un poste ont été invités à participer à l’étude en répondant à un questionnaire auto-administré qui leur a été acheminé par le gestionnaire SIGG de leur milieu. Puis, afin de documenter plus qualitativement certaines étapes liées à l’implantation, l’utilisation et la vision d’avenir du SIGG, des groupes de discussion interdisciplinaires et inter établissements ont été constitués. Les personnes invitées à y participer étaient celles reconnues pour avoir utilisé le SIGG.

15 Il s’agit ici des utilisateurs inscrits depuis la mise en place du SIGG. Les 187 personnes rejointes correspondent aux

membres du personnel ayant accès au SIGG dans la période touchée par la recherche. 16 Au moment de l’étude, les omnipraticiens n’étaient généralement pas branchés au SIGG.

31

Instruments utilisés II - Méthodologie

2.4 INSTRUMENTS UTILISÉS

Cette étude repose sur une diversité de méthodes et d’instruments. Elle puise ses informations à différentes sources de données et auprès de différents informateurs. Le tableau suivant présente ces instruments et Leur objet principal.

Tableau 2.4.1.a) Instruments de mesure utilisés

Objet Instruments de mesure Description

Composantes matérielles et techniques du système d’information (ou informatique)

Inventaire des postes de travail informatique

Questions fermées (15) sur les paramètres techniques du fonctionnement du SIGG et inventaire des différents appareils utilisés

Postes de travail en termes d’aménagements, d’ergonomie et recueillir les impressions spontanées de quelques usagers

Grille d’observation et de compilation des opinions

Visites ponctuelles des différents milieux de travail pour observer les aménagements des postes de travail

Informations issues de l’ensemble des formulaires composant le SIGG depuis sa mise en fonction, ainsi que la journalisation des entrées / sorties

Extraction des données des multi-bases SIGG

Opération d’extraction des données des multi-bases du SIGG à l’aide d’un extracteur (agent informatique) et intégration pour analyse des données

Réactions et conséquences perçues par la clientèle face à l’utilisation de l’ordinateur et les échanges d’informations entre intervenants et institutions, le consentement éclairé

Entrevues semi-structurées

Entrevues semi-structurées auprès de personnes inscrites au SIGG (n=30)

Perceptions des utilisateurs du SIGG sur l’utilisation, les avantages, limites et contraintes vécues face à l’utilisation du SIGG

Questionnaire postalQuestionnaire composé de 150 questions acheminé à tous les intervenants utilisateurs actuels du SIGG, (n=187)

Perceptions d’utilisateurs référenciés face à l’intégration du SIGG dans le travail clinique dans les différents milieux et pratiques concernés

Entrevues de groupe de discussion focalisée

Entrevues en groupe de discussion focalisée auprès de personnes-ressources et d’utilisateurs du SIGG (n groupe = 3)

Les pages qui suivent présentent chacun de ces instruments pour lequel on retrouve un exemplaire en annexe. Les données quantitatives recueillies sont analysées avec le logiciel Statistical Analysis System - SAS (v8.1), et le matériel qualitatif provenant des entrevues individuelles et de groupes est analysé à l’aide du logiciel N•Vivo (v1.3).

La figure à la page suivante présente les différents instruments en se référant au cadre de référence de la recherche.

32

Instruments utilisés II - Méthodologie

Fig. 2.4.1.b) Instruments de mesure utilisés selon les éléments du cadre de référence

33

Instruments et collecte II - Méthodologie

2.5 DESCRIPTION DES INSTRUMENTS ET DE LA COLLECTE

Les différents instruments développés permettent de recueillir les points de vue des aînés et des utilisateurs du SIGG. Les multi-bases du SIGG constituent une source de données importantes présentant près de 5 ans d’utilisation et cela nécessite un traitement préliminaire d’extraction pour y accéder. Les paragraphes qui suivent présentent tour à tour les différents instruments utilisés au cours de cette recherche.

2.5.1 INVENTAIRE DES POSTES DE TRAVAIL INFORMATIQUE L’inventaire des postes de travail informatique permet de décrire les aménagements

offerts pour l’utilisation courante du SIGG dans les différents milieux de travail. Sommairement, cela permet de situer les composantes matérielles et techniques, et ergonomiques, de l’utilisation des outils et postes de travail informatiques, tout spécialement en fonction de l’utilisation du SIGG (v. 3). Les informations techniques sur le réseau d’ordinateurs supportant le SIGG ont été recueillies à l’aide d’un formulaire complété par les responsables des parcs informatiques des différents établissements impliqués (voir Annexe).

Tableau 2.5.1.a) Informations recueillies lors de l’inventaire des postes de travail informatique (Janvier 2002)

Information recueillie Détail

Identification Identification du service, unité de soin, Étage / local / bureau pour localiser les différents appareils

Nombre de personnes utilisant l’appareil (selon le quart)

Indique le nombre de personnes utilisant couramment l’appareil sur un quart de travail

Modèle d’appareil Fabricant et modèle Type d’appareil [bureau ou portable] Précise s’il s’agit d’un appareil de bureau ou d’un portable

CPU (processeur) Processeur, généralement selon la marque et la génération (Pentium I – II- III – IV)

MHz (cadence du processeur) Vitesse ou cadence du processeur Ram (mémoire vive) Mémoire vive installée sur l’appareil

Disque dur (capacité) Capacité du disque dur, généralement en mégaoctets ou gigaoctets

OS (système d’opération ou d’exploitation)

Système d’opération de l’ordinateur ; soit généralement Windows (95 – 98, NT ou autre)

SIGG [version du MCGG/SIGG] Version du SIGG installée sur l’appareil Serveur réseau Dénomination du serveur desservant ces appareils

Variations du réseau [peu – notable – importante]

Opinion du responsable du parc informatique concerné touchant les variations possibles dans le rendement du réseau. Soit : Indiquer en a) par oui ou non, s'il y a des variations des vitesses de transmission, des ralentissements "prévisibles" de la communication au serveur; et b) qualifier ces variations selon qu'elles affectent peu, de manière notable ou importante le fonctionnement du SIGG.

Commentaires sur le fonctionnement des appareils et du réseau

Autres commentaires : sur le réseau, les appareils, la performance, fiabilité et qualité des périphériques, etc.

Signataire du relevé, fonction, date Identification du signataire et son rattachement. Date de l’inventaire

34


Ces données décrivent le réseau des postes de travail informatique permettant d’accéder au SIGG. On y retrouve le nombre et les principales caractéristiques des appareils en service (CPU / Ram / Disque / OS) selon les établissements, ainsi que quelques commentaires sur l’achalandage et les périodes de pointe sur le réseau.

La demande de collaboration et les formulaires d’inventaire ont été transmis aux différents responsables du parc informatique dans les établissements concernés. Les informations ont été colligées en janvier 2002.

2.5.2 VISITES DES MILIEUX Dans la foulée des démarches d’inventaires des postes de travail informatique, deux

représentants de l’équipe de recherche ont procédé à la visite de différents milieux où le SIGG est utilisé. Avec la collaboration de personnes responsables dans ces milieux de travail, les représentants de l’équipe de recherche ont réalisé diverses observations sur les conditions ergonomiques et organisationnelles pouvant influencer l’utilisation du SIGG dans ces milieux. Ces observations ont été complétées par les commentaires de quelques usagers et/ou responsables interrogés lors de ces visites terrain. Les questions portaient sur les difficultés et adaptations nécessaires pour fonctionner avec le SIGG, les impressions générales des usagers sur le fonctionnement du système informatique supportant le SIGG, les attentes et bénéfices qu’ils tirent de son utilisation dans leur travail.

2.5.3 EXTRACTION DES BASES DE DONNÉES ET DE LA JOURNALISATION DU SIGG

Une partie importante des données provient de l’extraction des multiples bases de données qui constituent le SIGG. La description du processus d’extraction et les données détaillées qui en résultent, sont reportées en annexe. Une première opération d’extraction a eu lieu en janvier 2002, et quelques opérations de rappel ont eu lieu en mai 2002 pour obtenir des données complémentaires et achever l’ensemble de l’opération d’extraction des formulaires et de la journalisation. Les données traitées dans le chapitre Résultats proviennent d’une dernière extraction datée de décembre 2002 et couvrent toutes les données disponibles dans les multi-bases du SIGG, y compris les dossiers archivés et la journalisation de toutes les interactions aux dossiers de la clientèle pour toutes les années d’opération du SIGG (accès, lecture, modification, versions 1-2-3). On pourra se reporter à l’annexe qui présente certains détails de cette extraction. Chacun des fichiers comporte des rubriques d’identification telles : Établissement [établissement à l’origine], Service [service de la personne accédant], Sous-service [sous-service de la personne accédant], Date de création, Date d’intervention, Dernier Auteur, NAM [Numéro d’assurance maladie], Nom Formulaire [nom du formulaire SIGG accédé], Serveur [départ de la connexion, V3 seulement], Nombre de modifications (dudit formulaire). Les données nominatives sont codées pour assurer l’anonymat.

2.5.4 ENTREVUES SEMI-DIRIGÉES AUPRÈS D’UN ÉCHANTILLON DE LA CLIENTÈLE ÂGÉE INSCRITE AU SIGG

Une série de 30 entrevues semi-structurées permet d’explorer le point de vue, les perceptions et réactions des aînés face à l’utilisation de l’ordinateur et d’un système

35


d’information dans l’échange et la transmission d’informations les concernant. Les paragraphes suivants présentent les différents éléments de la procédure de sollicitation auprès de la clientèle âgée. On y indique les mesures pour assurer la confidentialité et établir une relation de confiance auprès des aînés et leurs proches qui acceptent de participer au volet recherche du SIGG17.

La cueillette de données auprès des clients se fait lors de l’entrevue semi-structurée, par un questionnaire constitué de questions fermées et de questions ouvertes permettant une libre expression de l’interviewé. Les entrevues permettent de recueillir différents éléments descriptifs et opinions des personnes aînées ou l’un de leurs proches, pour couvrir certains aspects des modifications qu’elles ont pu percevoir à la suite de l’introduction du SIGG. Les 30 entrevues se déroulent au domicile ou au lieu de résidence de la personne interviewée.

Les questions de l’entrevue ont été pré-testées lors de trois entrevues préliminaires. Puisque ces questions n’ont nécessité aucune modification, ces trois entrevues ont été intégrées au matériel analysé par la suite.

Les personnes aînées ont été sélectionnées au hasard à partir des données issues de l’extraction des fichiers du SIGG de janvier 2002 et selon les critères identifiés précédemment. Rappelons que 30 personnes aînées ont été ainsi retenues pour les entrevues à domicile.

Les 30 entrevues semi-structurées ont été réalisées par une professionnelle de recherche d’expérience. Elles ont duré en moyenne 60 minutes (Min : 25 min, Max. : 110 min). On notera qu’à 6 occasions, un aidant (conjointe, sœur, fils ou fille de l’aîné) était présent lors de l’entrevue pour apporter des précisons ou soumettre ses commentaires.

Lors de l’entrevue, on remet aux personnes volontaires un feuillet d’information présentant la recherche et une copie du formulaire de consentement (voir annexe). Le feuillet d’information présente les objectifs de l’étude; les personnes responsables avec les coordonnées permettant de communiquer avec elles au besoin; les diverses mesures prises pour assurer la confidentialité, l’anonymat et le respect de la personne et de ses droits et lui procurer toutes mesures de soutien nécessaires advenant des difficultés en rapport aux entrevues. Le consentement est consigné par écrit sur le formulaire. Par la suite, ces documents sont conservés sous clé. Ils seront détruits à la fin de la recherche selon les règles habituelles des centres de recherche. Cette étude a reçu l’approbation du Comité éthique de la recherche de l’Université Laval et du CHA (Centres hospitaliers affiliés de Québec) et l’autorisation officielle des institutions concernées. Il est à noter que la personne interviewée n’encourt aucun risque ou désagrément particulier lors d’une telle entrevue. Par ailleurs, les interviewers connaissent très bien les caractéristiques de cette clientèle et l’importance de la fatigue. Les questions abordées n’ont pas pour effet de susciter de l’anxiété. Les règles de confidentialité s’appliquent à tous documents ainsi qu’à toutes autres formes de reproduction pouvant être réalisées par la suite pour les fins

17 Le projet de recherche est intitulé : Dossier clinique informatisé interdisciplinaire et inter-établissements : utilité

perçue et utilisation en temps réel.

36


d’analyse. Tous les documents écrits reçoivent un code pour protéger l’anonymat des participants.

La première partie de l’entrevue permet de collecter les données socio-démographiques telles : âge, genre, statut civil, résidence, métier / profession, scolarité / diplomation, santé perçue, revenu, temps depuis la participation au SIGG, etc., y compris quelques questions sur la cohabitation et le réseau de soutien. La seconde partie de l’entrevue aborde les thèmes suivants : la confidentialité, le consentement éclairé, la connaissance de leurs droits et l’accès à leurs données du SIGG, le respect de leurs droits, le respect de la vie privée. Cette partie de l’entrevue est faite à l’aide d'un ensemble de questions fermées avec une échelle de type Likert. La troisième partie de l’entrevue est de type qualitatif avec des questions ouvertes qui abordent les réactions face à l’utilisation de l’ordinateur par les intervenants lors des visites. L’interviewer prend en note les commentaires des personnes interviewées pour bien cerner leurs propos. L’entrevue se termine par des questions ouvertes visant à recueillir le point de vue des aînés en abordant la contribution du SIGG à une meilleure réponse à leurs besoins. On s’intéresse particulièrement aux changements qu’aurait pu noter le client dans sa relation avec l’intervenant, ses rapports avec les organisations de services, ainsi qu’à la qualité des interventions et des services. Ces notes et commentaires sont recueillis et traités par l’analyse qualitative en tant que point de vue additionnel de la clientèle inscrite au SIGG. À la fin de l’entrevue, l’interviewer remercie la personne aînée et vérifie si cette dernière a d’autres questions ou commentaires.

Tableau 2.5.4.a) Variables descriptives de la clientèle âgée interviewée Informations générales recueillies Précisions Date de l’entrevue Date à laquelle a lieu l’entrevue Numéro de dossier spécifique à la recherche Personne aînée interviewée Autre répondant que l’aîné Prénom Prénom Genre Genre masculin ou féminin Lien entre l’interviewé et l’aîné Lien de l’aidant face à la personne aidée Âge du répondant Âge du conjoint (si approprié) Statut civil de l’aîné, depuis Statut civil du répondant (si autre que la personne au

dossier) Scolarité, Diplôme Scolarité (dernier diplôme obtenu) Profession ou métier exercé Profession, métier / occupation ;Statut d’emploi Milieu de vie actuel Domicile privé, résidence pour personnes âgées,

CHSLD ou établissement Santé perçue Choix de Excellente à mauvaise Statut de cohabitation (si applicable) Choix dichotomique Composition de la maisonnée Personnes qui cohabitent et liens entre elles Réseau de soutien, disponibilité/ consultation – information Présence ou non d’un réseau de soutien Réseau de soutien, consultation Présence d’un réseau pour consultation/confidence

37


Le tableau suivant présente les questions de l’entrevue des personnes âgées. Pour recueillir le niveau d’accord, l’échelle de Likert utilisée se présente comme suit : 1 = Tout à fait en désaccord; 2 = Plutôt en désaccord; 3 = Plutôt d’accord; 4 = Tout à fait en accord; Ne Sais Pas. D’autres questions sont formulées en termes de «oui ou non», ou encore les personnes sont invitées à préciser quelques informations ponctuelles. Tout au long de l’entrevue, l’interviewer reste disponible aux commentaires et réflexions de l’interviewé.

Tableau 2.5.4.b) Questions d’entrevue auprès des personnes âgées No Thème Format

Consentement Oui-non Consentement délai Semaines / mois Explications complémentaires Oui-non 1 Choix libre Likert (4) 2 Choix informé Likert (4) 3 Information claire Likert (4) 4 Droit de retrait du consentement à la transmission d’informations du dossier Likert (4) 5 Temps suffisant Likert (4) 6 Choix éclairé Likert (4) Commentaires sur choix libre et éclairé Développement7 Droit d’accès à son propre dossier Likert (4) 8 Personnes autorisées (qui sont-elles) Likert (4) 9 Protection des renseignements personnels Likert (4) Préoccupations du client (commentaires) Développement10 Utilisation du portable (lors d’entrevue) oui-non 11 Nombre de fois avec utilisation du portable Nombre 12 Offrir de voir l’écran de l’ordinateur oui-non 13 Voir écran de l’ordinateur oui-non 14 Confirmation d’avoir vu écran Oui oui-non 15 Vu l’Info personnelle de son DCI oui-non 16 Vu info DCI (intérêt) oui-non 17 Confirmation d’avoir vu l’info du DCI Oui oui-non Commentaires (vos impressions sur l’utilisation de l'ordinateur pour gérer les informations

de votre dossier) 18 Contact visuel Likert (4) 19 Limitations du portable Likert (4) 20 Niveau d'écoute Likert (4) 21 Satisfaction globale des interactions Likert (4) 22 Portable : accepte son usage ultérieur Likert (4) Commentaires (si la personne exprime du désagrément face à l'ordinateur, explorer sa

signification?) Développement

23 Satisfaction globale face aux interactions oui-non 24 Vu écran' oui-non 25 Vu info DCI pers' oui-non 26 Limitations du portable' oui-non 27 Portable : usage lors des visites ou interventions oui-non 28 Changements Développement29 Avantages-Désavantages de l’ordinateur de son point de vue Développement30 Questions d'approfondissement portant sur des différences a) les intervenants mieux

informés, b) Qualité des échanges, des réponses à vos demandes diverses, c) répétitions, d) erreurs (rendez-vous, informations erronées. e) réponse à vos besoins

Développement

38


2.5.4.2 Traitement des entrevues semi-dirigées de 30 personnes aînées

Les transcriptions des 30 entrevues ont été saisies et soumises à un traitement pour dresser les tableaux descriptifs suivants. Des documents standardisés ont été exportés en format .rtf pour être intégrés au logiciel d’analyse qualitative N•Vivo (v.1.3) pour en assurer l’indexation et l’analyse de contenu par un professionnel de recherche de l’unité de recherche familier avec l’analyse qualitative. Cette dernière analyse des entrevues procède d’abord des principaux thèmes identifiés dans le schéma d’entrevue (rapporté en annexe).

2.5.5 QUESTIONNAIRE POSTAL AUPRÈS DES UTILISATEURS Un questionnaire postal est adressé à l’ensemble des utilisateurs actuels du SIGG

recensés en juin 2001. Ce questionnaire a été élaboré à la suite de la recension des écrits et l’identification des différents paramètres et thèmes de cette étude. Le questionnaire postal comprend 6 sections présentées sommairement dans les paragraphes suivants. Il a été pré-testé auprès de cinq intervenants. On estime le temps de passation du questionnaire à 40-50 minutes. On retrouve une copie du questionnaire et le détail des questions en annexe. Les différentes sections du questionnaire sont les suivantes.

Sections I et II – Identification et utilisateur de l’informatique

Les sections I et II permettent de recueillir les données sociodémographiques et professionnelles, et de définir le profil d’utilisateur d’informatique, la formation reçue en informatique et l’initiation au SIGG dans ses différentes versions.

Section III - Perception du poste de travail informatique La section III permet d’obtenir la perception de l’environnement d’utilisation des

postes de travail informatique permettant d’accéder au SIGG. Les dimensions abordées concernent l’adéquation de l’environnement de travail et des conditions qui entourent l’utilisation du SIGG dans le cadre des tâches des intervenants dans leurs milieux de travail respectifs. On explore la perception de l’usager face aux facteurs facilitants ou contraignants dans la réalisation du travail sur un poste informatique lors de l’utilisation du SIGG. L’ergonomie, l’aménagement du poste comme espace de travail permettant de se concentrer convenablement, la performance du matériel informatique, l’organisation du travail (temps et mouvements) et le soutien technique, constituent les principales dimensions explorées. La satisfaction générale face au fonctionnement du système informatique est également abordée.

Sections IV et V - Perception des fonctionnalités et commandes du SIGG

Les sections IV et V réunissent les questions sur la perception de la fréquence, de la facilité, de l’utilité et de la compétence dans l’utilisation du SIGG, quant aux fonctions et commandes du SIGG et face aux différents formulaires composant le SIGG. Les questions sont exprimées sous forme d’échelles de Likert à 6 degrés : de Tout à fait en accord (4) – Plutôt d’accord (3) – Plutôt en désaccord (2) – Tout à fait en désaccord (1) – Ne s’applique pas (NA) – Ne sait pas (NSP). Pour éviter un patron de réponse systématique, des énoncés négatifs ont été introduits de manière aléatoire et l’échelle de cotation est alors inversée.

39


On demande d’abord d’indiquer la fréquence d’utilisation des principales fonctions ou commandes du SIGG. La facilité d’utilisation réfère à la facilité avec laquelle l’intervenant peut d’emblée ou intuitivement faire appel aux différentes fonctions ou commandes grâce à la configuration actuelle du système et à la clarté de sa présentation. L’utilité est la perception des avantages que le répondant accorde à l’utilisation de cette fonction ou commande du SIGG pour réaliser son travail. Pour l’utilité, l’échelle est : -Très peu utile - Peu utile – Utile - Très utile. Le sentiment de compétence est le degré de confiance en la capacité à utiliser correctement ou à maîtriser telle ou telle fonction et d’obtenir les résultats désirés. Pour le sentiment de compétence personnelle, l’échelle est : - Très peu confiant - Peu confiant - Confiant - Très confiant. La satisfaction représente le degré de satisfaction face au fonctionnement de ces différents outils informatisés ; c’est-à-dire, est-ce que cela correspond à ce qu’ils espéraient du fonctionnement de ces différents outils et à ce qu’ils en attendaient dans le cadre de leur travail? L’échelle est de: - Pas du tout - Peu satisfait - Satisfait - Très satisfait.

Section VI - Perception des effets du SIGG La section VI aborde les effets attendus ou espérés du SIGG. Les questions

présentées ici proviennent d’une sélection faite à partir de plus de 150 énoncés issus de la littérature. Les questions initiales ont été reprises ou créées à partir des principales dimensions et sous-dimensions identifiées dans le cadre de référence utilisé pour cette étude. Les définitions des diverses dimensions et sous-dimensions, ainsi que leurs diverses questions associées sont rapportées en annexe. Le tableau suivant reprend ces dimensions, leur définition sommaire, et les numéros de questions du questionnaire postal.

Tableau 2.5.5.a) Section VI - Perception des effets du SIGG

Variable Définition sommaire No des questions

Cohérence

La cohérence réfère à différents aspects de la coordination dans les interventions, soit dans le choix des moyens, des apports de chacun des agents, le “timing” et la complémentarité des interventions, permettant ainsi de traduire concrètement les objectifs communs.

8, 9

Continuité des soins

La continuité est le résultat dans le temps de bonnes relations thérapeutiques entre les patients et les soignants, de la bonne circulation d’information et d’une approche cohérente et constante au problème de santé [131]

10, 11, 12, 13, 14

Coordination La coordination réfère aux activités permettant de coordonner les divers services et interventions.

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7

Interdisciplinarité

L’interdisciplinarité établit un ensemble de conditions fonctionnelles pour assurer une collaboration efficace entre des collègues de professions différentes au sein d’une même équipe de travail.

43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50

Perspective globale des soins

L’accent est mis sur une approche globale des soins à partir d’une identification et une compréhension globale de la situation de la personne en difficulté et des sources diverses de ces difficultés.

21, 22, 23, 24, 25, 26

Productivité & efficience

Cela réfère à la réduction de délais, de pertes de temps, de duplications, de volume de papier, une réduction des tâches ou

36, 37, 38, 39, 40, 41,

40


Tableau 2.5.5.a) Section VI - Perception des effets du SIGG

Variable Définition sommaire No des questions

une facilitation de ces dernières. 42

Qualité de la relation

Ce thème fait partie de la continuité en mettant l’accent sur l’établissement d’un lien de confiance suivi entre le ou les intervenants (équipe) et le client.

15, 16, 17, 18, 19, 20

Qualité des décisions cliniques

Le SIGG devrait également participer à une bonification de la qualité des décisions cliniques grâce à l’apport des informations pertinentes à l’orientation et aux suivis des interventions.

17, 18

Qualités de l'information

L’information ou son traitement, devrait offrir certaines caractéristiques fonctionnelles i.e.: - complète - accessible - structurée pour en assurer la lisibilité, la pertinence, etc.

29, 30, 31, 32, 33, 34

Standardisation des outils

Le développement des outils informatisés inclus dans le SIGG suppose l’adoption d’un nombre limité de paramètres définissant les informations comprises dans le DCI. Cela procède d’une standardisation des outils retenus et des informations ainsi nécessaires, utilisées et partagées par les différents intervenants.

35

2.5.5.2 Validation du questionnaire postal

Un premier questionnaire comprenant 150 énoncés associés aux différentes dimensions et sous-dimensions issus de la revue de littérature et du cadre de référence théorique adopté pour cette étude a été construit. Par la suite, le questionnaire a fait l’objet de validation par un comité d’experts ; puis, il a été pré-testé auprès de cinq intervenants. Leurs commentaires ont permis d’apporter des modifications mineures à sa présentation. Le questionnaire final est composé au total de 208 questions dont 30 concernent les variables sociodémographiques et des renseignements sur le travail.

La consistance interne du questionnaire a été mesurée à l’aide de l’alpha de Cronbach. Les coefficients alpha, mesurés pour les différentes dimensions, varient de 0.68 à 0.95, ce qui peut être considéré comme bon à excellent.

2.5.6 ENTREVUE DE TYPE FOCUS-GROUP AUPRÈS DES INTERVENANTS ET GESTIONNAIRES UTILISATEURS DU SIGG

Pour recueillir les perceptions des utilisateurs, qu’ils soient intervenants ou gestionnaires, des groupes de discussion focalisée ont été réalisés. Cette approche par entrevue de groupe est choisie ici pour recueillir la diversité des points de vue des utilisateurs du SIGG appartenant à différents milieux et professions. Les entrevues sont enregistrées après consentement verbal des participants.

La technique de groupe de discussion focalisée permet de comprendre la réalité à partir du point de vue de l'acteur social (Krueger, 1994). Elle est particulièrement utilisée lorsqu’on veut connaître et comprendre les opinions, attitudes et perceptions en ce qui a trait à un service, un produit ou un programme (Krueger, 1994). Une définition couramment acceptée de groupe de discussion focalisée (ou «focus group») est la suivante (Simard, 1989 : 9-10, 19 [132]):

41


Méthode de recherche sociale qualitative qui consiste à recruter un nombre représentatif de groupes de 6 à 12 personnes répondant à des critères homogènes, à susciter une discussion ouverte à partir d'une grille d'entrevue de groupe définissant les thèmes de l'étude et à en faire une analyse synthèse permettant de relever les principaux messages clés émis par les participants, de même que les points de convergence et de divergence entre les groupes de l'échantillon.

Les groupes de discussion effectués rassemblent des intervenants, des gestionnaires et des personnes appartenant aux différentes professions et milieux de pratique touchés par l’application du SIGG. Avec la collaboration de personnes-clé dans la réalisation du dossier clinique informatisé SIGG dans les Bois-Francs, un nombre limité de personnes de chacun des milieux sont invitées à participer à ces échanges. La taille des groupes est de huit. Ce choix a été établi afin de permettre à chacun d’exprimer clairement son point de vue. Les personnes invitées, considérées comme des informateurs-clés, participaient sur une base volontaire à ces rencontres.

Trois groupes de discussion focalisée ont été tenus au cours des mois de février (1) et de mai 2002 (2) par trois membres de l’équipe de recherche Il s’agit respectivement d’un groupe formé d’intervenants et utilisateurs du secteur Arthabaska et du secteur de l’Érable et d’un dernier groupe formé de gestionnaires et de coordonnateurs. À partir d’une question simple, chacun des participants est invité à partager son point de vue et à réagir à celui des autres interlocuteurs. Ces rencontres explorent les points de vue sous un angle intra-établissement et interétablissements, selon qu’il s’agit de services de première ou de seconde ligne, des intervenants ou des gestionnaires. Ces entrevues de groupe durent environ une heure trente minutes. Outre une fonction d’accueil, la fonction d’animation exercée par des membres de l’équipe de recherche consiste à présenter le contexte et les objectifs de la recherche, à formuler les questions de base et à relancer les débats pour approfondir les éléments d’informations ou d’opinions avancés par les participants. En plus des questions initiales présentées au paragraphe suivant, les animateurs possèdent une grille de thèmes pouvant être évoqués et explorés au besoin lors de ces rencontres. Il s’agit d’explorer les éléments portant sur: la continuité, la coordination, la productivité, l’interdisciplinarité, le travail interservices (intra) et le travail interétablissements.

Les échanges développent les thèmes suivants : o Fonctionnement ou utilisation actuelle personnelle du SIGG o Conditions d’utilisation (description et commentaires) o Qualités (positives et négatives) du système «informatique» o Qualités (positives et négatives) présentées par l’information o Avantages, effets, bénéfices

o Impact du SIGG sur le fonctionnement au travail, dans les relations avec les clients dans les rapports en groupe de travail, dans la continuité / coordination / concertation des interventions dans les rapports interdisciplinaires dans les rapports interétablissements

o Limites et contraintes rencontrées o Suggestions pour le développement et améliorations du SIGG

42


Questions présentées en entrevue de groupe de discussion focalisée:

Les trois questions suivantes amorcent les échanges entre les participants.

o Quelle utilisation faites-vous actuellement du SIGG dans votre travail de tous les jours ?

o Quels sont les avantages/ désavantages ou contraintes du SIGG par rapport : o À votre travail de [fonction exercée]… o Au travail qu’ont à faire les intervenants o Aux aînés et leur famille

o D’ici les 5 prochaines années, comment voyez-vous le SIGG ?

La question principale est centrée sur la perception, les avantages, les désavantages et les contraintes associées à l’utilisation du SIGG dans le contexte interdisciplinaire et interétablissements propre au réseau de services intégrés actuellement en place dans cette région des Bois-Francs. Le matériel issu de ces groupes de discussion et la description des caractéristiques des participants seront abordés dans les chapitres suivants. L’ensemble des enregistrements et les notes saisies lors des rencontres seront versés à ces analyses qualitatives.

2.5.7 ANALYSES QUALITATIVES Une partie importante du matériel recueilli repose sur une méthodologie qualitative.

Il s’agit du matériel provenant des questions ouvertes dans les entrevues auprès des personnes aînées, du verbatim des échanges en groupes de discussion focalisée, ainsi que des commentaires recueillis lors des visites des milieux. L’analyse qualitative du matériel des entrevues des aînées porte principalement sur les questions ouvertes 28, 29 et 30, ainsi que les commentaires recueillis à la fin des différentes sections de questions fermées. Cette analyse aborde donc les commentaires relatifs aux :

• Préoccupations du client relativement à l’utilisation de l’ordinateur et au partage des informations contenues dans son DCI

• Commentaires sur l’intérêt à voir l'information affichée sur l'écran de l’ordinateur • Commentaires sur la satisfaction globale dans les interactions, modifications et autres

remarques • Changements relevés à la suite de l'introduction des ordinateurs, au niveau des

interactions, des services, etc.

Le matériel rassemblé constitue une synthèse de notes manuscrites réalisées en cours d’entrevue et revues à l’écoute des enregistrements par la professionnelle de recherche et interviewer. Après la saisie, le matériel de chacune des entrevues est importé dans le logiciel d’analyse de contenu N•Vivo (version1.3). Chaque élément de texte, soit des mots ou des groupes de mots, se voit indexé18 sous un terme significatif reflétant le sens des propos énoncés. Ces éléments représentent les diverses idées identifiées dans le

18 Le logiciel N•Vivo attribue un code unique pour chacun des items d’indexation et développe ainsi une base de

données pour l’ensemble des éléments d’indexation. L’attribution de ces codes est généralement hiérarchique selon que les éléments d’indexation présentent une certaine filiation ou précisent différents aspects ou arguments d’un même thème initial.

43


discours des participants. Il y a autant d’éléments d’indexation qu’il y a d’idées distinctes identifiées dans le discours de tous les participants. Ces éléments sont regroupés ou hiérarchisés selon qu’ils présentent une certaine filiation ou un thème commun. Chacun de ces éléments d’indexation est défini de manière distincte et univoque pour ne référer qu’à une seule signification. Un même élément de texte pourra cependant évoquer différentes idées et être alors indexé sous plusieurs éléments différents. L’analyse permet de procéder à des lectures et indexations répétées du matériel pour distinguer tous les éléments possibles d’indexation. On répète cette opération sur l’ensemble des entrevues jusqu’à saturation, c’est-à-dire lorsque le matériel n’ajoute plus aucun élément nouveau d’indexation.

Pour assurer toute la rigueur possible à cette démarche d’indexation répétée, deux membres de l’équipe de recherche ont procédé à des indexations indépendantes du même matériel. On compare ensuite les éléments d’indexation pour y déceler les convergences et divergences, puis pour dégager un consensus sur les éléments d’indexation à retenir. Ces éléments d’indexation sont alors appliqués à l’ensemble du matériel. Il s’agit alors d’un premier niveau d’analyse mettant en évidence l’ensemble des idées identifiées. Les éléments d’indexation retenus par les deux chercheurs se recoupent. La première indexation s’inscrit dans une perspective analytique des différents arguments en termes d’avantages, de désavantages ou de contraintes dans l’utilisation du SIGG, alors que l’autre perspective met en évidence les différents porteurs de ces mêmes arguments. Cette dernière perspective donne ainsi une synthèse des points de vue des différents interlocuteurs, soit les personnes âgées, les intervenants et finalement les établissements et regroupements selon les professions exercées. Ces deux perspectives s’inscrivent en complémentarité sans révéler de contradictions notables sur les arguments et le sens des éléments d’indexation identifiés.

Le matériel des trois groupes de discussion focalisée est constitué des échanges verbatim de ces réunions tenues au début de l’année 2002. La procédure d’analyse est similaire à celle présentée dans le paragraphe précédent. Il y a eu également deux indexations indépendantes du matériel par deux chercheurs indépendants. Les éléments d’indexation se sont révélés très similaires et recouvrent sensiblement les mêmes significations.

2.5.8 ANALYSES QUANTITATIVES

Différentes analyses quantitatives sont réalisées sous SAS Statistical Analysis System - (v8.1) pour l’ensemble des données sociodémagraphiques et la vérification de la validité des items des questionnaires. Certaines données sont alors reprises et traités avec Microsoft Excel. Outre l’analyse de consistance interne du questionnaire auto-administré mentionnée précédemment, des tableaux de fréquences, des comparaisons de moyennes par des tests de Student et des comparaisons de proportions par des tests du chi carré ont été faits lorsque appropriés dans l’analyse du questionnaire auto-administré et de l’extraction des données d’utilisation du SIGG.

44

Déroulement de la recherche III- Résultats

3 RÉSULTATS

Les paragraphes, tableaux et figures suivants présentent les données des divers participants à la recherche.

3.1 PROFIL DES RÉPONDANTS

3.1.1 LES AÎNÉS INTERVIEWÉS Le tableau suivant rend d’abord compte du profil de l’ensemble des personnes aînées

sollicitées pour la recherche.

Tableau 3.1.1.a) Caractéristiques des personnes sollicitées pour la recherche Genre H F Exposition à l'usage de l'ordinateur % %

Total %

Oui 10 4,9% 41 20,0% 51 24,9% Non 29 14,2% 55 26,8% 84 41,% Ne sait pas 2 1,0% 15 7,3% 17 8,3% Comm (Probl. de communication) 5 2,4% 14 6,8% 19 9,3% Hbrg (Hébergée) 6 2,9% 12 5,8% 18 8,8% Dcd (Personne décédée) 7 3,4% 5 2,4% 12 5,8% NA (Non-disponible) 2 1,0% 2 1,0% 4 1,9% Total 61 29,8% 144 70,2% 205 100,0% Âge Moyenne 79,8 ans 80,8 ans 80,5 ans Min 65 ans 65 ans 65 ans Max 96 ans 96 ans 96 ans Ne sait pas: aîné dont on ne peut préciser l'exposition à l'ordinateur; Non: ne désire pas participer à la recherche; Oui: Accepte d'être contacté pour la recherche; Comm: problèmes de communication pour l'entrevue; soit: surdité, démence…; Hbrg: réfère aux personnes hébergées ; DCD: personnes décédées : NA: la personne n'a pu être rejointe.

On note d’emblée qu’un nombre restreint de personnes aînées (n= 51) affirment avoir été exposées à l’utilisation de l’ordinateur. Elles demeurent principalement à domicile (76,7% à domicile; 23,3% en résidence ou en RTF). Les principaux motifs d’exclusion se présentent comme suit : des problèmes de communication ou de déficits cognitifs qui rendent une entrevue difficile à faire, l’hébergement en CHSLD, l’hospitalisation ou la relocalisation, et finalement, le décès la personne aînée. Des 51 personnes éligibles, 30 personnes âgées ont été rencontrées pour des entrevues à domicile. Les motifs de refus évoqués sont généralement : la fatigue ou n’est pas disponible pour la période de la recherche.

Trente personnes aînées inscrites au SIGG (10 hommes et 20 femmes) ont finalement été interviewées par une professionnelle de recherche d’expérience. Les entrevues se sont tenues d’août à avril 2001. Le tableau suivant présente les principales caractéristiques sociodémographiques et de santé des personnes interviewées.

45


Tableau 3.1.1.b) Principales caractéristiques des aînés interviewés (N = 30) Par genre Caractéristiques

H F Âge moyen 78 ans 78,2 ans

Minimum 69 ans 66 ans Maximum 87 ans 94 ans Statut civil N % N % Total %

Célibataire 3 10,0% 4 13,3% 7 23,3% Marié(e) 5 16,7% 3 10,0% 8 26,7% Divorcé(e) 1 3,3% 3 10,0% 4 13,3% Séparé(e) 0,0% 3 10,0% 3 10,0% Veuf/veuve 1 3,3% 7 23,3% 8 26,7%

Scolarité Primaire 8 26,7% 13 43,3% 21 70,0% Secondaire 1 3,3% 3 10,0% 4 13,3% Post-secondaire 1 3,3% 4 13,3% 5 16,7%

Milieu de vie Domicile 5 16,7% 18 60,0% 23 76,7% Famille d'accueil (RTF) 1 3,3% 0,0% 1 3,3% Résidence privée 4 13,3% 2 6,7% 6 20,0%

Emploi À la maison 0,00% 10 33,3% 10 33,3% Retraite 10 33,3% 9 30,0% 19 63,3% Travail 0,0% 1 3,3% 1 3,3%

Santé perçue Excellente 0,0% 1 3,3% 1 3,3% Bonne 4 13,3% 4 13,3% 8 26,7% Acceptable 3 10,0% 14 46,7% 17 56,7% Mauvaise 3 10,0% 1 3,3% 4 13,3%

Total 10 33,3% 20 66,7% 30 100%

L’âge moyen des hommes et des femmes ayant participé à l’étude est presque identique (H = 78 ans vs F = 78,2 ans). On note toutefois une différence avec l’ensemble des personnes sollicitées (âge moyen : 80,5). Les personnes interviewées ont un statut civil variable, (célibataire 23,3%, marié 26,7%, séparé/divorcé 23,3% et veuf/ve 26,7%).

Les niveaux de scolarité sont semblables à ceux attendus pour cette catégorie d’âge. La répartition des personnes aînées interviewées selon les différents milieux de vie est légèrement supérieure de 5% « à domicile » comparé à l’échantillon total des personnes sollicitées. Cette différence reflète un élément de la disponibilité de ces personnes.

Toutes les personnes interviewées, à l’exception d’une, ne participent plus au marché du travail ; soit elles sont à la retraite ou elles étaient déjà à la maison (principalement des ménagères). L’état de santé des personnes interviewées est généralement perçu comme satisfaisant, à l’exception de quatre personnes (13%) qui considèrent leur santé comme étant « mauvaise ».

3.1.2 CARACTÉRISTIQUES DES RÉPONDANTS AU QUESTIONNAIRE POSTAL Le questionnaire postal a été acheminé à la mi-novembre 2001 aux 205 personnes

identifiées au registre sécuritaire des utilisateurs du SIGG et au fichier de journalisation. Plusieurs questionnaires nous ont été retournés parce que les intervenants n’étaient plus disponibles pour diverses raisons : retraite, congés divers, changement d’emploi, etc. mais

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187 étaient éligibles. De ce nombre, 85 ont retourné un questionnaire complété pour un taux de réponse de 45,7 %. Les intervenants avaient trois semaines pour compléter le questionnaire et le retourner aux chercheurs à l’aide de l’enveloppe retour pré-adressée. Un premier rappel a été fait après la quatrième semaine et un second après 6 semaines. Des copies supplémentaires du questionnaire étaient mises à la disposition des intervenants lors de ces rappels. Les questionnaires ont été saisis dès leur réception. La saisie a été vérifiée à deux reprises de façon indépendante. Les caractéristiques des répondants sont présentées au tableau ci-dessous.

Tableau 3.1.2.a) Caractéristiques des répondants au questionnaire postal Genre H F Total

14 71 85 16% 84% 100% Âge 23-39 ans 40-49 ans 50 ans et + Manquante Total

30 31 22 2 85 35% 36% 26% 2% 100%

Moyenne d'âge 42,8 ans 1ère-2ième ligne 1ière 2ième Total 59 26 85 69% 31% 100% Statut d'emploi 1ière Aux. fam. 2ième Total

24 10 15 49 Temps complet 28% 12% 18% 58%

8 1 10 19 Temps partie 9% 1% 12% 22% 12 4 0 16 Temps partiel

occasionnel 14% 5% 0% 19% 1 Manquante

0% 0% 0% 1% 44 15 25 85 Total

52% 18% 29% 100% Niveau d'expertise Novice Intermédiaire-avancé Manquante Total 34 48 3 85 40% 56% 4% 100% Utilisation du portable à domicile Oui Non Ne s'applique

pas Manquante Total

9 19 55 2 85 11% 22% 65% 2% 100%

Il existe peu de données disponibles pour comparer les personnes qui ont ou non répondu au questionnaire postal. Cependant, lorsqu’on compare les nombres moyens et les médianes de lectures et d’écritures faites dans le SIGG au 25 janvier 2002, on observe peu de différence entre les personnes qui ont répondu au questionnaire et celles qui ne l’ont pas fait. (figure ci-dessous).

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Fig. 3.1.2.b) Moyennes (moy) et médianes (méd) de lectures et d'écritures selon les répondants (n=85) et non répondants (n=114) au questionnaire postal *

390 412

842,29

406,36

151

733,85

359,67

148,5

0100

200300400

500600700

800900

moy lecture méd lecture moy écriture méd écriture

Nom

bre

ont répondu n'ont pas répondu

* Certains intervenants ont pu s’ajouter au SIGG après le relevé des candidats initiaux au questionnaire postal

3.1.3 CARACTÉRISTIQUES DES PARTICIPANTS AUX GROUPES DE DISCUSSION FOCALISÉE

Les entrevues rassemblent respectivement : a) des intervenants et professionnels associés au territoire du CLSC Suzor-Coté, b) des intervenants et professionnels du territoire de l’Érable ; c) des gestionnaires et coordonnateurs au sein des différents établissements impliqués dans le réseau de services intégrés. Les tableaux suivants présentent certaines caractéristiques des participants19.

Tableau 3.1.3.a) Répartition des participants aux rencontres de discussion focalisée Établissement Rencontre Total

1 2 3 CH HDA 1 2 2 5 CHSLD Ermitage 2 1 2 5 CLSC Suzor-Coté 3 3 0 6 CLSC-CHSLD de l’Érable 1 0 4 5

Total 7 6 8 21

19 Nous ne présentons ici que quelques caractéristiques pour assurer une certaine discrétion.

48


Tableau 3.1.3.b) Représentation selon les fonctions ou profession Fonction Rencontre Total

1 2 3 %

Ergothérapeute " " 1 1 5%

Gestionnaire 3 " " 3 14%

Infirmier " 1 3 4 19%

Inhalothérapeute " " 1 1 5% Gestionnaire de cas " 1 " 1 5%

Médecin " 2 1 3 14%

Pharmacien " 1 " 1 5%

Physiothérapeute " " 2 2 10%

Pilote 4 " " 4 19%

Récréologue " 1 " 1 5%

Total 7 6 8 21 100%

Nous pouvons observer que sept gestionnaires et/ou chefs de programme ont participés à ces rencontres, et que les participants se répartissent entre la première et la deuxième ligne de services.

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Interactions avec le système d’information III - Résultats

3.2 INTERACTIONS AVEC LE SYSTÈME D’INFORMATION SIGG

Les interactions avec le système d’information interpellent d’abord les deux catégories de personnes affectées par l’utilisation du SIGG. En l’occurrence, il s’agit des clientèles âgées inscrites au dossier clinique informatisé et des intervenants, utilisateurs des composantes informatiques du SIGG. Dans le contexte d’une utilisation des ordinateurs portables ou des occasions où les intervenants utilisent un ordinateur en présence de la clientèle, il est également intéressant d’explorer les modifications que peut entraîner cette utilisation au cours des entrevues et les impressions de la clientèle à ce propos.

Les principales sources de données sont les entrevues auprès d’un échantillon de personnes âgées inscrites au SIGG, les commentaires recueillis lors des visites terrain et les réflexions recueillies lors des entrevues en groupe de discussion focalisée, ainsi que les sections du questionnaire postal qui permettent de décrire les interactions des utilisateurs avec le système.

Deux interrogations initiales traduisent ici les préoccupations des intervenants et des chercheurs en regard de l’utilisation du SIGG dans le contexte de son application clinique auprès de la clientèle âgée. Au centre de ces préoccupations se trouvent les interactions client-intervenant où chacune des parties se voit confrontée à l’introduction de cette nouvelle technologie dans leurs rapports réciproques.

Interrogation I : Qu’en est-il du consentement libre et éclairé de la part de la personne aînée en regard de l’accord sur la transmission d’informations?

Interrogation II : Est-ce que l’utilisation de l’ordinateur affecte la relation client-intervenant (en face-à-face, et en différé) sous l’angle d’un partage d’informations entre intervenants et entre les établissements et services?

Le premier volet de l’entrevue (questions 1 à 9), porte sur le consentement libre et éclairé émis lors de la signature du formulaire de consentement à la transmission des informations. Le second volet (questions 20 à 27) aborde le thème de l’utilisation d’un ordinateur portable en la présence du «client». Trois questions ouvertes (questions 28-29-30) terminent l’entrevue en abordant les changements perçus avec l’utilisation du dossier clinique informatisé.

Pour faciliter l’analyse, nous allons suivre l’ordre des questions de l’entrevue. Il est à noter que toutes les questions n’ont pas été complétées par tous les sujets. En raison des difficultés de mémoire inhérente au rappel de tels événements et aux délais entre la signature du formulaire de consentement pour le CLSC et la passation de cette entrevue, les réponses restent parfois incertaines.

3.2.1 CONSENTEMENT LIBRE ET ÉCLAIRÉ L’une des préoccupations exprimées face à l’utilisation d’un dossier clinique informatisé

pose la question d’un consentement libre et éclairé de la part de la clientèle. Cette interrogation est explorée auprès des aînés à travers les neuf questions suivantes.

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Tableau 3.2.1.a) Section Consentement libre et éclairé Question Oui Non Total

18 10 28 Question préliminaire : Est-ce que vous vous souvenez quand on vous a demandé votre consentement relativement à la transmission des informations ? 64,3% 35,7% 100%

Question 1 = Tout à

fait en désaccord

2 = Plutôt en

désaccord

3 = Plutôt

d’accord

4 = Tout à fait en accord

Ne Sais Pas Total

0 0 3 14 0 17* Q 1. - Quand on m'a demandé mon accord, je me sentais libre d'accepter ou de refuser ?

0% 0% 17,7% 82,3% 0% 100%

1 0 7 9 1 18 Q 2 – J'ai été bien informé?

5,6% 0% 38,8% 50,0% 5,6% 100%0 2 2 13 1 18 Q 3 - Les explications

étaient simples, dans un langage facile à comprendre?

0% 11,1% 11,1% 72,2% 5,6% 100%

3 2 6 5 2 18 Q 4 - On m'a informé que j'ai le droit de retirer mon consentement en tous temps

16,7% 11,1% 33,3% 27,8% 11,1% 100%

0 0 3 14 1 18 Q 5 - J'ai eu le temps nécessaire pour décider 0% 0% 16,7% 77,7% 5,6% 100%

0 2 4 11 1 18 Q 6 - J'avais alors une bonne idée de ce qu'impliquait mon accord 0% 11,1% 22,2% 61,1% 5,6% 100%

5 2 4 3 4 18 Q 7 - On m'a informé(e) que j'ai le droit de connaître ou d'accéder au contenu de mon dossier.

27,8% 11,1% 22,2% 16,7% 22,2% 100%

0 0 1 15 2 18 Q 8 - Je suis confiant(e) que seules les personnes autorisées ont accès aux informations contenues dans mon dossier

0% 0% 5,6% 83,3% 11,1% 100%

* Une donnée est manquante. Il est à noter, à la question préliminaire, qu’un peu plus du tiers des personnes

interviewées ne se souvient pas clairement de la signature du formulaire de consentement à la transmission des informations. Ce fait est particulièrement important pour juger de la valeur des réponses subséquentes. Près des deux tiers (64,3%), soit 18 sujets se souviennent cependant de ce consentement. La démarche de consentement à la transmission des données n’est pas toujours récente à la mémoire des personnes interviewées.

Pour cette section (Q1 à Q8), les réponses correspondent à l’échelle de Likert suivante :

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4 = Tout à fait en accord, 3 = Plutôt d’accord, 2 = Plutôt en désaccord, 1 = Tout à fait en désaccord, et NSP pour Ne Sais Pas.

Consentement libre (Q1) : Parmi les quelque 18 sujets se souvenant de la démarche de consentement (question préliminaire), à la question 1 sur la liberté de consentement, la réponse est positive. Pour 17 répondants, 3 sont «Plutôt d’accord» et 14 (82%) sont «Tout à fait en accord» avec le fait de s’être senti libre d’accepter ou de refuser. La réponse est donc positive pour l’ensemble des personnes concernées.

Choix informé (Q2) : Pour la question 2 portant sur le fait d’avoir été bien informé, la réponse est généralement positive, mais l’on note qu’une personne dit être «tout à fait en désaccord». On notera à ce propos qu’une ou deux personnes se détachent avec une certaine régularité de l’ensemble des réponses et semblent présenter une vision plus critique face aux questions touchant l’information et la confidentialité des renseignements personnels.

Information claire (Q3) : À la question 3 sur la clarté de l’information, deux personnes se démarquent de l’ensemble par une réponse négative (2 = Plutôt en désaccord).

Droit de retrait (Q4) : À la question 4, les réponses sont très partagées. Cinq personnes doutent qu’on les ait informées de leur droit de retrait, alors que deux personnes ne savent pas. Cette information ne semble pas être enregistrée clairement par les personnes concernées, bien que le formulaire en porte clairement la mention (cf. Annexe – Formulaire de consentement à la transmission des informations).

Sans pression (temps) (Q5) : À la question 5, interrogeant la perception d’un temps de réflexion suffisant, l’ensemble des répondants sont « d’accord ». Le délai leur semble suffisant pour prendre une décision. Quelques commentaires apportent plus loin des précisions sur le sens de «sans pression».

Choix éclairé (Q6) : À la question 6, relative à un choix suffisamment éclairé, deux personnes se démarquent en étant «plutôt en désaccord» quant à l’implication de leur accord à la transmission de l’information et 4 personnes manifestent une certaine réticence avec le fait d’avoir une bonne idée des implications d’un tel accord à la transmission de l’information.

Droit d’accès (Q7) : Les réponses à la question 7 sont très partagées quant au fait de pouvoir accéder au contenu de leur dossier. Plus du tiers, soit 7 personnes sur les 18 répondants, ne semblent pas avoir enregistré cette information et un peu plus de vingt pourcent (22,2%) ne savaient pas quoi répondre.

Protection des renseignements personnels (Q8) : À la question 8 sur le respect de la confidentialité des informations versées au dossier, plus de quatre-vingt pourcent (83,3%) semblent en être assurés, une personne émet des doutes (2 = Plutôt en désaccord) et deux personnes ne savent pas. Cela témoigne d’une part, d’une certaine confiance, mais que quelques individus ne sont pas pleinement rassurés quant à la certitude de confidentialité au sein du réseau des services. L’analyse des commentaires permet d’apporter un certain éclairage sur ces ambiguïtés.

3.2.2 UTILISATION DU SIGG, LE POINT DE VUE DES AÎNÉS

Deux aspects de l’utilisation du SIGG sont explorés ici auprès des aînés. Il s’agit d’une part, de l’utilisation d’un ordinateur en leur présence et d’autre part, de l’utilisation d’un dossier clinique informatisé comme formule de gestion des informations les concernant. Les questions de cette partie portent plus spécifiquement sur l’utilisation d’un ordinateur portable en présence du client, généralement lors de visites ou d’interventions à domicile.

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Tableau 3.2.2.a) Section Utilisation d'un ordinateur Oui Non Total Question

Q 10. - À l'occasion, les intervenants qui vous rencontrent peu-vent utiliser un ordi-nateur portable. Est-ce que cela s'est pro-duit avec vous?

30 0 30

100% 0,00% 100%

1 x 2 x 3 x 4 x 5 x 6 x 10 x Total Q 11 - Combien de fois ( x) cela s'est-il produit?

17 7 1 1 1 2 1 30 56,7% 23,3% 3,3% 3,3% 3,3% 6,7% 3,3% 100%

80,0% 10,0% 10,0%

12 17 29 Q12 - Quand l'inter-venant a utilisé son ordinateur ou portable, vous étiez intéressé(e) à jeter un coup d'œil à l'écran?

41,4% 58,6% 100%

Intérêt à Voir l’écran (Q12) Oui Non Total

Oui 3 10,4% 6,9% 5 17,3% Non 9 31,0% 15 51,7% 24 82,7%

Q 13 - On vous a of-fert de jeter un coup d'œil à l'écran.

Total 12 41,4% 17* 58,6% 29* 100%

9 20 29* Q 14 - Vous avez re-gardé ce qu'il y avait à l'écran 31,0% 69,0% 100%

10 20 30 Q 15 - Vous étiez intéressé(e) à prendre connaissance de ces informations ou de les lire à l'écran.

33,3% 66,7% 100%

2 27 29* Q 16 - On vous a of-fert de prendre connaissance de ces informations ou de les lire à l'écran

6,9% 93,1% 100%

4 22 26* Q 17 - Vous avez lu des informations de votre dossier telles qu'elles sont affichées à l'écran

15,4% 84,6% 100%

2

* Donnée(s) manquante(s).

Exposée (Q10) : La question 10 vérifie à nouveau si les personnes ont été exposées à l’utilisation d’un ordinateur lors d’intervention du personnel du réseau public. La réponse est clairement positive.

Combien de fois (Q11) : La question 11 demande à la personne interviewée d’estimer sommairement le nombre de fois où un intervenant aurait utilisé l’ordinateur en sa présence.

54


On notera que l’exposition à l’ordinateur est relativement limitée, soit une majorité de personnes (56,6%) ayant été exposées une seule fois, près du quart (23,3%) deux fois ; 10% exposés de 3 à 5 fois, et 10% plus de 6 fois.

Intérêt à voir l’écran (Q12) : À la question 12, on note qu’une majorité des personnes interviewées (17/29, 59%) ne manifestait pas un grand intérêt à jeter un coup d’œil à l’écran de l’ordinateur portable, alors que l’autre partie des répondants (12 soit 41%) se montrait intéressée et manifestait une certaine curiosité.

Offert de regarder (Q13) Les questions 13 et 14 abordent la possibilité de jeter un coup d’œil à l’écran, d’abord en vérifiant si cela leur a été offert, et s’ils en ont eu l’occasion. En reprenant les données de la question 12 sur l’intérêt à voir l’écran, on peut noter que l’offre a pu être faite à l’un et l’autre groupe, mais que cela n’est pas constant. Du sous-groupe de personnes non-intéressées (Non), deux y ont été invitées ; alors que dans le sous-groupe des personnes intéressées (Oui), neuf disent ne pas y avoir été invitées, et trois seulement disent y avoir été invitées.

Vu l’écran (Q14) À la réponse à la question 14, confirmant ou non le fait d’avoir regardé ce qu’il y avait à l’écran, on note que 9 personnes sur 29 répondants, soit près du tiers, ont eu l’occasion de prendre connaissance de ce qu’il y avait à l’écran. La question suivante interroge sur l’intérêt manifesté par l’aîné à prendre connaissance de ces informations.

Intérêt à lire à l’écran et à prendre connaissance des informations (Q15–Q16-Q17) : La réponse à la question 15 va dans le même sens que la réponse précédente, près des deux tiers ne manifestent pas un grand intérêt à prendre connaissance des informations à l’écran, alors que l’autre tiers y est intéressé et a pu éventuellement y accéder.

Dans l’ensemble, il ne semble pas y avoir un fort intérêt (12 / 29) à prendre connaissance des informations affichées à l’écran, mais on peut noter également que cela n’est pas offert sur une base régulière par les intervenants. En conséquence, tel que relevé à la question 17, seulement 4 personnes (15,4%) mentionnent avoir vu l’information de leur dossier à l’écran.

Pour répondre aux préoccupations exprimées tant par les intervenants que par les chercheurs, ces derniers ont exploré les réactions de la clientèle âgée à l’utilisation des ordinateurs portables et au système d’information SIGG. Ce deuxième volet de questions aborde donc les modifications notées par les personnes aînées interviewées dans les interactions avec l’intervenant lors de l’utilisation d’un ordinateur portable en leur présence. À noter que les réponses sont exprimées sur une échelle Likert où : 4 = Tout à fait en accord, 3 = Plutôt d’accord, 2 = Plutôt en désaccord, 1 = Tout à fait en désaccord.

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Tableau 3.2.2.b) Utilisation d'un ordinateur en interaction avec un client (Point de vue du client)

Question 1 = Tout à

fait en désaccord

2 = Plutôt en

désaccord 3 = Plutôt d’accord

4 = Tout à fait en accord

Ne Sais Pas Total

5 11 9 4 1 30 Q 18 - J'ai l'impression que l'intervenant devait cesser d'échanger avec moi pour travailler à l'écran

16,7% 36,7% 30,0% 13,3% 3,3% 100%

22 6 2 0 0 30 Q 19 - J'ai l'impression que son travail avec l'ordinateur nuit aux échanges ou à la discussion avec moi

73,3% 20,0% 6,7% 0% 0% 100%

26 3 0 0 1 30 Q 20 - Je crois que son écoute est moins bonne quand il utilise son ordinateur 86,7% 10,0% 0% 0% 3,3% 100%

22 6 1 0 1 30 Q 21- Les échanges sont moins satisfaisants quand l'intervenant utilise l'ordinateur 73,3% 20,0% 3,3% 0% 3,3% 100%

30 0 0 0 0 30 Q 22- Cela me dérange qu'il en fasse usage en ma présence 100% 0% 0% 0% 0% 100%

Cesser d’échanger (Q18) :À la question 18, les niveaux d’accord des répondants sont relativement partagés (53% vs 43%) quant à l’impression que l’intervenant doive cesser d’échanger avec eux pour travailler à l’ordinateur. La question suivante permet de clarifier ce thème.

Nuisance (Q19) : Par ailleurs, les répondants à la question 19 ne semblent pas se formaliser de cet usage de l’ordinateur et du partage de l’attention de l’intervenant, avec près de 83% des répondants démentant l’affirmation que son travail avec l’ordinateur nuise aux échanges.

Écoute (Q20) : Dans le même sens qu’à la réponse précédente, les répondants de la question 20 ne considèrent pas que l’utilisation de l’ordinateur par l’intervenant affecte négativement son niveau d’écoute.

Échanges satisfaisants (Q21) : Les réponses données par les personnes aînées interviewées à la question 21 laissent entendre que les échanges ne sont pas moins satisfaisants du fait de l’usage de l’ordinateur.

Dérangeant ? (Q22) : La réponse à la question 22 est unanime, à l’effet que cela ne dérange pas les personnes aînées interviewées que l’intervenant fasse usage d’un ordinateur en sa présence.

3.2.2.2 L’apport des analyses qualitatives

Les commentaires et réponses fournies aux questions ouvertes par les personnes aînées interviewées permettent de mieux saisir et nuancer les points de vue exprimés par ces

56


dernières. Le tableau suivant rapporte quelques éléments d’indexation en mettant en évidence le nombre de passages se rapportant à chacun des éléments d’indexation ainsi que le nombre d’entrevues indexées à cet élément. Il faut toutefois interpréter le tableau suivant avec réserve pour respecter l’esprit de l’analyse qualitative et considérer le nombre de passages et de documents comme indicatif. Cela permet de pondérer les opinions rapportées en fonction du nombre d’individus ayant émis les commentaires ainsi rapportés par chacun des éléments d’indexation. La colonne Document indique le nombre de personnes ayant avancé cet argument et, la colonne Passages indique le nombre de fois où cet argument est mentionné dans l’ensemble des entrevues. La définition de chacun de ces éléments d’indexation est rapportée en annexe.

Tableau 3.2.2.c) Indexation des entrevues des personnes aînées (N = 30) Thème Sous-thème Documents Passages

Fait confiance 19 27 Pas dérangeant 17 19 Satisfait des services 16 18 Sécurisé 6 9 Un peu dépassé par 6 7 Pas de changement 4 5 Valorisé Moderne 5 5 Valorisé 3 4

Pas de changement, Pas moins de répétitions 3 3 Pas plus de services 2 3

Réaction

Pas plus rapide pour services 2 2 Tout est là 14 14 Plus facile pour eux 13 18 Sûreté des données 10 12 Mieux informés 15 18 Plus vite 21 30 Sauve du temps 9 9 Suivi plus serré 8 12 Pas d'avantage pour soi 6 7 Identifier-répondre à mes besoins 4 5 Moins d'erreurs 13 15 Clair - précis – efficace 11 15 Moins de répétitions 12 13 Plus d'informations 5 6 Disponibles à tous 3 3

Avantages

Meilleure coordination 1 2 Désavantages «N'en voit pas» 13 15

Pas de différence 15 21 Attention (diminution dans interactions) 12 13 Changements 6 9 Entrevues plus rapides 5 8 Délai lié à l'appareil 7 7

Changements

Ordi = moins de services 1 1 Intérêt pour les ordinateurs 12 15 Info reçue «manquante» 1 11 Pas en situation de 7 8 Curiosité 7 7 Pour aider l'intervenant 1 1

Intérêt

Pas intéressé 8 1 Préoccupations Confidentialité 9 11 Craintes Erreurs possibles 7 7

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On peut d’emblée noter que les aînés interviewés affirment faire confiance aux intervenants (19 documents, 27 passages). Cette confiance, établie avec les principaux intervenants à leur dossier, se reporte ainsi dans le cadre de la signature du formulaire de consentement et aux autres soignants et professionnels du réseau de services.

L’utilisation de l’ordinateur est considérée par la grande majorité comme «pas dérangeant» (17 documents, 19 passages), ou encore que cela n’apporte « pas de changement » ou ne fait «pas de différence» que ce soit dans la qualité de relation ou des échanges avec l’intervenant, que dans les services reçus. «[V.I2 – 34]: Elle dit : l'intervenante fait bien son travail. Elle est attentive à monsieur et l'ordinateur ou les papiers, ça ne fait pas de différence dans la rencontre.» ou «[V.I23- 34]: Son ordinateur, ça lui appartient, ça ne me dérange pas.»

Comme l’indiquent les réponses aux questions 18 à 22, on peut remarquer quelques modifications attribuables à la familiarisation plus ou moins grande de l’intervenant avec l’ordinateur, mais cela n’affecte pas de manière sensible la qualité des interactions et ne constitue pas une nuisance du point de vue du client. «[V.I27- 44] "Avant même quand elle venait sans ordinateur, c’était pareil. J'ai confiance en elle, c'est une bonne intervenante, mais je ne trouve pas que l'ordinateur a changé quelque chose pour nous autres là-dessus.» L’utilisation de l’ordinateur suscite initialement un certain intérêt ou de la curiosité (12 documents, 15 passages) mais cela est rarement perçu comme perturbateur (« pas dérangeant »), à l’exception de quelques mentions de délais liés à l’utilisation de l’appareil («Délai lié à l’appareil » : 7 Documents, 7 passages). «[V.I9- 19] "Ça m'intriguait. J'avais le goût de regarder cette boite-là et de savoir ce que l'intervenant écrivait. Je suis curieuse de nature, je pense.» ou encore «[V.I21 – 45] " Je ne vois pas vraiment de désavantage. Sauf que je parlais moins vite pour qu'elle ait le temps d'écrire sur son ordinateur. »

Au contraire, son utilisation est souvent perçue comme un élément valorisant («Valorisé» : 3 documents, 4 passages) ou moderne, reflétant en cela une qualité des technologies utilisées pour leur apporter des soins. «[V.I9 – 35] Même que je me sentais importante! J'aime mieux avec l'ordinateur, ça suit le progrès. Je suis contente que mon dossier soit dans l'ordinateur.» Les aînés interviewés ont pu mentionner un ensemble d’avantages à l’utilisation du SIGG en mettant l’accent sur l’accès, la circulation et la disponibilité des informations entre les intervenants. Ces éléments semblent également entraîner certains bénéfices au niveau de l’identification et de la réponse à leurs besoins. Ces différents bénéfices seront repris dans les sections ultérieures qui explorent les effets et bénéfices du SIGG.

3.2.3 CONSTATS RELATIFS AU POINT DE VUE DES AÎNÉS Les questions fermées ont permis d’aborder le concept de consentement libre et éclairé.

On notera d’emblée les limites des réponses données en raison des difficultés à se rappeler les détails entourant cette démarche20, qui n’est pas toujours récente dans le temps comme à la mémoire des participants. À noter que nous avons seulement 18 répondants sur 30. On peut cependant enrichir notre compréhension pour certaines réponses fournies avec les éléments retenus de l’analyse qualitative des commentaires et réponses fournis aux questions ouvertes.

On note que le contexte général entourant le consentement s’établit d’abord et avant tout dans le cadre de la relation de confiance avec l’intervenant et la satisfaction exprimée vis-à-vis des services. La signature du formulaire de consentement à la transmission des informations ne donne pas lieu à des pressions particulières, mais semble une simple 20 Signature du formulaire de consentement à la transmission des informations.

58


formalité associée à la prestation de services ; dès lors que les explications données par les intervenants semblent satisfaisantes et exprimées dans un langage abordable.

3.2.3.1 Utilisation de l’ordinateur en leur présence (client)

Lors de l’utilisation de l’ordinateur en présence du client, on note que ce ne sont pas toutes les personnes qui désirent voir ce qu’il y a à l’écran (12/29 : 41,4%) et que dans bien des cas, cela ne semble pas leur avoir été offert. Il s’ensuit que seulement 9 personnes (31%) ont pu regarder ce qu’il y avait à l’écran. On notera que les réponses fournies ne sont pas toujours cohérentes entre «voir l’écran» et «prendre connaissance des informations à l’écran» ; cette dernière lecture étant plus exigeante. La distinction est peut-être subtile. Quelques personnes âgées nous signalent à ce propos que c’est écrit trop petit à l’écran, ce qui leur rend la lecture difficile. Au-delà de la simple curiosité, c’est-à-dire exprimer le désir de jeter un coup d’œil à ce qui est affiché à l’écran et de s’intéresser également au fonctionnement de l’ordinateur, on peut noter qu’un intérêt marqué ou une demande expresse à consulter le dossier serait porteur d’une certaine méfiance (désirabilité sociale). Cela entrerait alors en contradiction avec l’affirmation de confiance généralement exprimée vis-à-vis l’intervenant. Le témoignage d’une des personnes interviewées reprend bien ce point : « (V.I2) Je fais entièrement confiance à l'intervenante et je suis nullement intéressée à regarder l'écran. J’aurais voulu regarder si j’avais eu un doute quant à "l'honnêteté" de l'intervenante.»

Intérêt limité face aux informations à l’écran de l’ordinateur

La lecture de l’écran n’est pas toujours offerte, ni aisée

Bien que toutes les personnes interviewées aient été mises en présence de l’ordinateur, rappelons ici que le nombre de fois où elles ont pu être exposées à son utilisation lors d’une intervention à domicile (Q 11) reste limité, soit 80% de 1 à 2 fois, 10% de 3 à 5 fois, et 10% avec 6 fois et plus.

Dans le contexte de l’utilisation d’un ordinateur par l’intervenant en présence d’un client, les personnes interviewées ont pu relever à l’occasion des modifications dans les interactions entre elles et l’intervenant. Cela affecte donc occasionnellement les échanges et la communication en obligeant l’intervenant à partager son attention ; mais pour une très large part, les aînés ne s’en formalisent pas et ne considèrent pas que cela rende les échanges moins satisfaisants, ou affecte négativement la qualité de l’écoute de l’intervenant. La qualité de la relation et des échanges est préservée. Certains mentionnent que cela peut, dans certains cas, demander plus de temps ou au contraire faire en sorte que les entrevues soient plus rapides.

3.2.3.2 Pour l’utilisation du système d’information via le SIGG

Il est important de noter qu’il est parfois difficile de différencier l’opinion que les personnes expriment face à l’utilisation de l’ordinateur par l’intervenant versus celle exprimée face au système d’information gérant leur dossier clinique pour le réseau de services intégrés (le SIGG). Il était de notre propos dans les paragraphes précédents d’explorer les réactions que l’utilisation d’un ordinateur peut entraîner dans les interactions. Les paragraphes qui suivent cherchent plutôt à identifier les éléments perçus par la clientèle dans les modifications qu’aurait pu apporter l’utilisation du SIGG dans la prestation des services ou dans leurs relations aux services. L’analyse des commentaires et l’approfondissement des réponses aux questions ouvertes permettent de clarifier certains éléments de cette perception.

Il se dégage de cette analyse que les aînées ne voient pas de différence notable dans les services qu’ils reçoivent. Ils répètent de diverses manières que cela ne change rien, ne

59


dérange pas, ou que tout est demeuré normal. À ce titre, ils ne sont donc pas affectés négativement par l’utilisation du SIGG. Dans l’ensemble, ils expriment plutôt une satisfaction générale vis-à-vis des services, particulièrement en regard de la qualité de la relation et de la confiance qu’ils ont vis-à-vis de l’intervenant.

Dans quelques cas, ils signalent cependant que la technique peut parfois occasionner certains délais ou, inversement, accélérer certaines tâches, par exemple les entrevues peuvent être moins longues. « [V.I2 –47] a) oui, ils semblent mieux informés étant donné qu'elle reste moins longtemps à la maison lors de la visite.»

Ils expriment quelquefois certaines préoccupations quant aux erreurs possibles et occasionnellement face à la confidentialité. «[V.I27 – 15] Par ailleurs, je crois que les personnes "mal intentionnées" qui voudraient lire dans le dossier, peuvent le faire, mais il n'y a pas vraiment matière à s'inquiéter parce que ce n'est pas grave. Il n'y a pas d'informations trop "indiscrètes" dans mon dossier». «[V.I27 16] Elle ajoute: - 17: "J'ai confiance comme ci comme ça, les gens curieux il y en a partout». Le doute est donc occasionnellement présent, mais s’applique aux personnes plutôt qu’au système d’information. Ce témoignage indique également qu’on n’a pas saisi ou retenu la signification de l’ensemble des mesures de sécurité appliquées dans le SIGG.

Interrogés sur les modifications qu’aurait pu apporter le traitement de leur dossier maintenant informatisé, ils se montrent impressionnés par l’efficacité démontrée par les intervenants : «[V.I11- 42] Elle ne sait pas s'il y a des différences depuis que son dossier est dans l'informatique mais elle trouve que lorsqu'ils apportent avec eux l'ordinateur, ils ont moins besoin de questionner…Oui, ça a l'air qu'ils sont plus au courant de notre cas avec l'ordinateur.» Ils notent donc de manière concrète que l’information circule entre les différents services et établissements et qu’ils sont toujours bien informés. «[V.I13 – 47] Ma mère allait au centre de jour. Alors les informations étaient déjà au dossier. J’ai trouvé que l'intervenante était bien informée.» ou encore «[V.I14 – 44] "Ils connaissent mieux mon cas, tout mon pedigree est là-dedans.» Ils témoignent également de la concertation ainsi réalisée entre les intervenants. «[V.I8 – 42] ils peuvent tous lire les mêmes infos. Ils se comprennent mieux. L'info est disponible et accessible pour eux.»

Ils sont généralement sécurisés face à l’informatisation de leur dossier ; exemple : «[V.I9 45] Les écrits sur papier peuvent se perdre mais pas les données de l'ordinateur. » ou «[V.I18- 45] "Je pense que contrairement aux papiers, même si l'ordinateur se brise, les informations ne sont pas perdues. Tout mon pedigree est là-dedans et ça reste plus que du papier. C'est très bien, même les informations récentes sont là" » ou encore : «[V.I16 – 17] "J'ai moi-même un ordinateur, je sais comment ça marche et ça prend des mots de passe partout. Alors, ça ne m'inquiète pas que quelqu'un fouille là-dedans. ».

3.2.4 UTILISATION DU SIGG EN PRÉSENCE DU CLIENT, LE POINT DE VUE DES INTERVENANTS

Différentes sources d’information dont les commentaires lors de visites des milieux, des consultations informelles de personnes ressources et les échanges en groupe de discussion focalisée, nous permettent d’aborder le point de vue des intervenants face à l’utilisation de l’ordinateur ou du dossier clinique informatisé en présence du client.

Premièrement, on peut signaler que l’utilisation de l’ordinateur portable, lors de visites au domicile de clients, ne se présente pas comme une pratique généralisée. Différentes considérations semblent y faire obstacle. Plusieurs intervenants émettent des réserves quant à l’utilisation de l’ordinateur portable en présence de leur client en se référant alors à la qualité du contact qu’ils peuvent établir avec ces derniers dans ces circonstances. Ils considèrent que l’ordinateur peut créer un obstacle, amène une certaine distance, s’interpose entre eux et leur

60


client. Toutefois, ces observations ne précisent pas si l’obstacle est fonction : - des compétences personnelles comme utilisateur de l’ordinateur et du SIGG, - des performances de l’ordinateur, ou - des difficultés à réaliser les opérations nécessaires à son fonctionnement, tout cela concurremment à l’entrevue. L’objet, c’est-à-dire l’ordinateur, semble en cause et susciter le malaise ou gêner le fonctionnement de l’intervenant.

L’utilisation de l’ordinateur portable à domicile pose également différents problèmes d’ordre pratique. Des intervenants, et tout particulièrement quelques infirmières, mentionnent qu’elles ont quantité de matériels à transporter lors des visites à domicile et que le portable ajoute à ces difficultés. On ajoute à cela, le poids de l’appareil, sa manipulation, les difficultés d’installation, le démarrage et les procédures de sécurité. Cela constitue une opération fastidieuse dans le contexte d’une visite à domicile où l’on ne dispose que d’un temps limité pour réaliser différentes interventions autres que la consultation du dossier ou compléter des formulaires du SIGG.

Plusieurs utilisateurs du SIGG ont également mentionné les disparités des conditions auxquelles ils doivent s’adapter pour l’utilisation du SIGG dans leurs milieux respectifs. Ils ont fait mention des multiples apprentissages liés à l’informatique, à la familiarisation avec les différents protocoles liés à la sécurité et à la navigation entre les logiciels, aux conditions matérielles des postes de travail informatiques, à l’espace souvent réduit et à l’encombrement des surfaces de travail, sans compter une gestion serrée d’un temps toujours limité pour aménager une session de travail sur un ordinateur, etc. L’informatisation du dossier clinique signifie un réaménagement de l’organisation du travail pour apprendre à interagir avec le système informatique et trouver des solutions pratiques et fonctionnelles pour réaliser le travail. Certains aspects du SIGG s’intègrent aisément et sont appréciés lorsqu’ils facilitent le travail. D’autres aspects peuvent demander des adaptations ou des accommodations de la part des usagers, ou même rendre difficile des façons de faire qui existaient auparavant et que l’on voudrait bien voir intégrer dans le mode de fonctionnement informatisé (ex. le partage d’un même PSI par deux professionnels d’un service, intervenant auprès d’une même clientèle). [V. 1104 ] «Pour les intervenants, il y a toujours une organisation du travail qui est à refaire. Tu peux bien avoir l’outil, si tu ne regardes pas [le SIGG], tu vas poser les mêmes questions à ton client, si t’as pas lu les éléments même s’ils sont là. Tu peux pas imposer ça au monde. C’est un changement de culture. On a une responsabilité comme gestionnaire au niveau des intervenants… C’est une grosse grosse affaire.» On notera à ce propos que les bénéfices directs tirés de l’utilisation du SIGG, dans la réalisation du travail professionnel, peuvent différer d’une profession ou d’un milieu à l’autre. Chacun peut apprécier des avantages différents de l’outil, comme en témoigne cet extrait : «[V. 1005 ]…, il y a un an et quelque, j’étais capable de le faire puis je l’amenais à domicile. J’écrivais avec le portable, puis après ça je faisais ma réplication quand j’arrivais. Je trouvais ça le fun parce que le patient, je lui disais: l’infirmière est venue te voir telle date, elle a pris ta pression. Je trouve qu’il y avait un avantage à ça, à montrer ça au patient. Le patient savait qu’il était suivi, il savait que je savais que l’infirmière était venue, il y avait de l’information qui se transmettait puis je lui montrais, je suis capable de savoir ça avec…».

Dans l’ensemble, on peut noter que les utilisateurs développent une plus grande familiarité avec l’informatique, qu’ils investissent personnellement dans ces apprentissages, qu’ils s’initient en dehors des heures de travail. Les attentes vis-à-vis de l’outil qu’est le SIGG sont relativement élevées et les utilisateurs sont de plus en plus «connaisseurs» et sophistiqués en matière d’évolution technologique. On cherche ainsi à retrouver des fonctionnalités que d’autres logiciels présentent, et on espère voir ces améliorations être intégrées dans de futures versions comme en témoignent les différentes suggestions faites lors des entrevues de groupe de discussion focalisée. Dans la section suivante, l’analyse de l’utilisation permettra de mettre en évidence les différences mentionnés ci-haut.

61

Utilisation et Interservices III- Résultats

3.3 RECOURS AU SIGG

MISE EN GARDE

Il est important de faire ici une mise en garde à l’effet que les données de ce présent rapport décrivent l’évolution de l’utilisation du SIGG, comme ensemble d’outils informatisés, dans le cadre du continuum de services et non l’évolution des pratiques et des interventions cliniques réalisées dans ces services. On peut rappeler que : ● de nouveaux services et de nouveaux intervenants dans chacun des ces services ont été reliés progressivement au SIGG depuis 1998 ; ● l’utilisation des divers outils informatisés du SIGG (ex.: SMAF, OÉMC, PI/PSI) suit aussi un rythme d’intégration particulier dans les processus de travail quotidien dans les différents services. Par exemple, il peut y avoir absence de formulaire d’évaluation complété dans le SIGG pour un client donné, mais l’intervenant peut avoir réalisé une évaluation des besoins de la personne sur un mode papier, l’année antérieure ou plus récemment avant d’être branché au SIGG. Dans certains services, le PI peut encore être fait en mode papier. ● On en est encore à une phase de transition entre le mode papier et le mode informatique, étant donné le rythme lent du développement de contenus cliniques dans SIGG et des gains attendus au niveau de la performance du système. Il ne faut donc pas considérer les données relevant du SIGG comme le reflet exact des activités et des interventions cliniques réalisées par les intervenants des Bois-Francs.

Les résultats obtenus suite aux analyses des données relatives à l’utilisation du SIGG provenaient de différentes sources, soit : les fichiers d’extraction et de journalisation du SIGG, les sections pertinentes du questionnaire postal, ainsi que les analyses qualitatives des commentaires et réflexions issus des visites terrain et des entrevues en groupe de discussion focalisée.

La section suivante couvre l’ensemble des résultats décrivant l’utilisation ou recours effectif au SIGG à partir des données de l’extraction des multi-bases et de la journalisation du SIGG. On y décrit les données touchant la clientèle inscrite au SIGG, les différents formulaires et leurs utilisations par les différents services. L’utilisation du SIGG est d’abord présentée en fonction des services ; puis selon les différents formulaires qui le composent, soit : les demandes de services, l’évaluation de l’autonomie multiclientèle (sections avec aide-mémoire), le SMAF, le plan d’intervention, le plan de service individualisé, le profil médicamenteux et les notes évolutives. Pour illustrer les échanges interdisciplinaires et interservices auxquels le SIGG donne lieu, l’analyse s’intéresse principalement aux lectures et écritures réalisées par les différents services dans les mêmes dossiers. La dernière section couvre plus spécifiquement les aspects qui mettent en évidence le soutien apporté par le SIGG à l’interdisciplinarité dans le contexte interservices et interétablissements mis de l’avant par le réseau de services intégrés.

3.3.1 DOSSIERS TOTAUX ET ACTIFS EN GESTION DE CAS DANS LE SIGG

Les dossiers créés pour une année donnée correspondent aux dossiers pour lesquels une toute première écriture (ou lecture pour l’aide à domicile) a été faite, alors qu’aucune autre écriture (ou lecture pour l’aide à domicile) n’a été faite dans les années antérieures. Il

63


s’agit en quelque sorte de nouveaux usagers inscrits dans le SIGG. Ceci ne signifie cependant pas qu’il s’agisse nécessairement de nouveaux clients du réseau de soins et de services, car une personne peut avoir fréquenté les services de santé et de services sociaux les années où le SIGG n’existait pas ou encore, un service (ex : chirurgie) qui n’utilise pas encore le SIGG. Les hausses importantes en 1999-2000 sont d’ailleurs reliées au fait que plusieurs nouveaux services se sont mis à utiliser le SIGG (figure ci-dessous). Le nombre de dossiers créés chez les personnes âgées de 65 ans et plus en 2001-2002 est de 885 et de 602 en 2002-2003 (pour 8 mois et 10 jours). Au total, et en date du 11 décembre 2002, 7,485 dossiers ont été créés depuis le début du SIGG.

Fig. 3.3.1.a) Nombre dossiers créés dans le SIGG selon l'âge et l'année

*

** jusqu’au 11 décembre 2002 (8,3 mois)

47

774 821639

1780

2419

587 665885

419602

1674

1087

1550

1021

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

- de 65 ans 65 ans et + tout âge

nom

bre

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

Le nombre de nouveaux dossiers en gestion de cas, c’est-à-dire ceux qui n’avaient jamais été actifs en gestion de cas auparavant, est illustré à la figure ci-dessous. Outre la hausse enregistrée en 1999-2000, il y a eu environ 600 nouveaux dossiers en gestion de cas au cours de chacune des deux dernières années complètes chez les personnes de 65 ans et plus.

64


Fig. 3.3.1.b) Nombre de nouveaux dossiers en gestion de cas dans le SIGG selon l'âge et l'année


8

630 638

321

1070

1391

138247

561

98

374

740602

808

472

0

500

1000

1500

2000

2500

3000


nom

bre

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

Les dossiers actifs sont définis comme tous les dossiers pour lesquels, durant une année donnée, au moins une écriture ou, une lecture pour l’aide à domicile, a été faite. Si un dossier compte par exemple une ou plusieurs écritures à chaque année, il sera compté comme actif à chacune de ces années. On observe à la figure ci-dessous que 2854 personnes de 65 ans et plus et 3915 personnes tous âges confondus avaient un dossier actif dans le SIGG en 2001-2002. Le nombre de dossiers actifs croît d’année en année.

47

775 822682

2575

3257

971 1061781

2842

3813 3915

28543232

2451

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500


nom

bre

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

Fig. 3.3.1.c) Nombre de dossiers actifs dans le SIGG selon l'âge et l'année


Le nombre de dossiers où au moins une écriture a été faite dans l’année par un gestionnaire de cas, apparaît au graphique ci-dessous. On constate que pour les années 2000-

65


2001 et 2001-2002, près de 1 300 dossiers de personnes de 65 ans et plus ont été actifs en gestion de cas.

Fig. 3.3.1.d) Nombre de dossiers actifs en gestion de cas dans le SIGG selon l'âge et l'année


8

631 639326

16031929

224387

232

15001276 1267

1654

9821214

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500


nom

bre

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

Le nombre de personnes âgées de 65 ans et plus ayant un dossier actif dans le SIGG peut être comparé au nombre de personnes de cet âge vivant dans la communauté (excluant les personnes hébergées en institution publique). La figure ci-dessous nous indique que si, en 2001-2002, 14 % des personnes de 65-74 ans ont un dossier dans le SIGG, cette proportion augmente à 34 % chez les 75-84 à 64 % chez les personnes de 85 ans et plus. Globalement, 26 % des personnes de 65 ans et plus ont un dossier dans le SIGG.

La proportion de personnes âgées de 65 ans et plus qui ont un dossier actif en gestion de cas dans le SIGG est aussi représentée dans la figure ci-dessous. Globalement, 11 % de la population âgée de 65 ans et plus a un dossier actif en gestion de cas dans le SIGG. Cette proportion augmente également selon l’âge avec 6 % chez les 65-74 ans, 15 % chez les 75-84 ans et 31 % chez les 85 ans et plus. La gestion de cas rejoindrait donc en 2001-2002 un peu plus d’une personne âgée sur dix vivant dans la communauté lorsqu’on exclut les personnes hébergées en institution publique.

66


Fig. 3.3.1.e) Proportion de la population de 65 ans et plus ayant un dossier actif dans le SIGG selon l’âge en 2001-2002

Fig. 3.3.1.f) Proportion de la population ayant un dossier actif en gestion de cas dans le SIGG selon l'âge en 2001-2002

14,1

34,4

63,8

25,7

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

65-74 ans 75-84 ans 85 ans etplus

65 et +

prop

ortio

n (%

)

5,6

15,0

31,2

11,3

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

65-74 ans 75-84 ans 85 ans etplus

65 et +pr

opor

tion

(%)

Les deux figures suivantes décrivent la proportion des dossiers actifs selon le nombre de services différents reçus par année pour l’ensemble des dossiers et pour ceux actifs en gestion de cas. On observe que, tel qu’on pourrait s’y attendre, une proportion plus élevée de dossiers en gestion de cas par rapport à l’ensemble des dossiers a deux services différents et plus durant l’année. Par exemple, un peu plus de 20 % des dossiers actifs en gestion de cas ont trois services différents en 2001-2002 et 2002-2003 contre un peu plus de 10 % pour l’ensemble des dossiers.

Fig. 3.3.1.g) Proportion des dossiers actifs de personnes de 65 ans et + selon le nombre de services différents durant l'année


0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

prop

ortio

n (%

)

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

67


0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

prop

ortio

n (%

)

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

Fig. 3.3.1.h) Proportion des dossiers actifs en gestion de cas de personnes de 65 ans et + selon le nombre de services différents durant l'année


Les moyennes de lectures et d’écritures faites dans les différents formulaires du SIGG augmentent selon l’âge (figure ci-dessous). En effet, on compte en moyenne 39 lectures par dossier actif en 2001-2002 chez les personnes de 65-74 ans et 43 pour celles de 75 ans et plus. Pour les écritures, la moyenne par dossier actif est de 16 chez les personnes de 65-74 ans et de 18 chez les celles de 75 ans et plus. Le SIGG est donc davantage utilisé chez les personnes plus âgées.

Fig. 3.3.1.i) Moyenne (moy) de lectures et d’écritures selon le groupe d’âge pour dans les dossiers actifs en 2001-2002

39

16

43

18

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

moy lecture moy écriture

moy

enne

65-74 ans 75 ans et +

Les moyennes de lectures et d’écritures ont également tendance à augmenter pour les personnes chez qui un SMAF est complété et, lorsque ce dernier est fait, selon le score obtenu

68


(figure ci-dessous). Le SIGG est donc davantage utilisé chez les personnes âgées présentant une plus grande perte d’autonomie.

29

13

80

30

87

32

97

37

92

33

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

moy lecture moy écriture

moy

enne

sans SMAF (n=2156) SMAF incomplet (n=275) 0 à -19,9 (n=110)

-20 à -34,9 (n=115) -35 et - (n=198)

Fig. 3.3.1.j) Moyenne (moy) de lectures et d’écritures selon l’absence de SMAF, un SMAF incomplet et le score lorsque complet dans les dossiers actifs en 2001-2002

3.4 UTILISATION DES DIFFÉRENTS FORMULAIRES DU SIGG

Les différents formulaires qui composent le SIGG sont présentés pour illustrer la progression de leur utilisation depuis l’implantation du DCI.

3.4.1 FORMULAIRE DEMANDE DE SERVICES

L’augmentation considérable (figure ci-dessous) du nombre de formulaires de demandes de service (380 en 1998-1999 à 3712 en 2002-2003), témoigne de l’utilisation croissante de ce formulaire par l’ensemble des services.

Fig. 3.4.1.a) Nombre de formulaires Demande de services pour les 65 ans et + par année


380

8781073

2902

3712

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

nom

bre

Les figures ci-dessous illustrent les différences lorsqu’on analyse la provenance des demandes de services selon le service qui fait la demande ou encore lorsqu’on combine le

69


service qui fait la demande et la profession du demandeur. On constate alors que plusieurs demandes identifiées soins à domicile ou à l’UCDG proviennent en réalité des médecins lorsqu’on recoupe l’information avec la profession de celui qui initie la demande de service.

Fig. 3.4.1.b) Nombre de formulaires Demande de services selon les services de 1ière ligne qui les font, pour les 65 ans et + par année


0

500

1000

1500

2000

2500

Soins CLSC Aide CLSC Réadaptation Serv. sp.autres

Gestion decas

MD Centre dejour

nom

bre

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

Fig. 3.4.1.c) Nombre de formulaires Demande de services selon les services de 2ième ligne qui le font,

pour les 65 ans et + par année

0

500

1000

1500

2000

2500

SAG UCDG URFI Att. d'héberg. Hôpital autres

nom

bre

1998-1999 1999-2000


2000-2001 2001-2002 2002-2003**

70


0

500

1000

1500

2000

2500

Soins CLSC Aide CLSC Réadaptation Serv. sp.autres

Gestion decas

MD Centre dejour

nom

bre

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

Fig. 3.4.1.d) Nombre de formulaires Demande de services selon le service ou la profession qui fait la demande, pour les 65 ans et + par année


0

500

1000

1500

2000

2500

SAG UCDG URFI Att. d'héberg. Hôpital autres

nor

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

mb

e

Fig. 3.4.1.e) Nombre de formulaires Demande de services selon le service ou la profession qui fait la demande, pour les 65 ans et + par année


3.4.2 FORMULAIRE « ÉVALUATION DE L’AUTONOMIE MULTICLIENTÈLE » (21 QUESTIONS)

Le formulaire appelé Évaluation de l’autonomie multiclientèle (section aide-mémoire) comprend 21 questions à compléter pour décrire les problèmes de santé biopsychosociaux. À chacune de ces questions on peut indiquer s’il y a présence ou non d’un problème. Une évaluation est jugée complète dans la présente étude si une réponse (oui ou non) à la présence d’un problème apparaissait à chacune des 21 questions. Même si on a observé, comme on l’a vu précédemment, une augmentation du nombre de dossiers actifs et du nombre de formulaires de Demande de services, le nombre d’évaluations complètes autant que le nombre

71


total et la proportion des évaluations complètes (environ 30 % en 2002-2003) diminuent (figures ci-dessous). Ce constat prévaut autant pour l’ensemble des dossiers actifs que pour ceux actifs en gestion de cas.

Fig. 3.4.2.a) Nombre d'évaluation complète (21 questions) et nombre total d'évaluations pour l’ensemble des dossiers actifs chez les 65 ans et +, par année

Fig. 3.4.2.b) Proportion des évaluations qui sont complètes (21 questions) par rapport au nombre total des évaluations pour l’ensemble des dossiers actifs chez les 65 ans et +, par année



nom

bre

54

232

572

489430

365

105

185 166119

0

100

200

300

400

500

600

700

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

éval. complète nbre total éval.

23

3229

3428

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

prop

ortio

n (%

)

Fig. 3.4.2.c) Nombre d'évaluation complète (21

questions) et nombre total d'évaluations pour l’ensemble des dossiers actifs en gestion de cas chez les 65 ans et +, par année

Fig. 3.4.2.d) Proportion des évaluations qui sont complètes (21 questions) par rapport au nombre total des évaluations pour l’ensemble des dossiers actifs en gestion de cas chez les 65 ans et +, par année



13

53

214

348 344310

93

1700

100

455

0

100

200

300

400

500

600

700

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

nom

bre

éval. complète nbre total éval.

25

3730

37

29

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

pro

por

tion

(%)

72


De plus, lorsqu’on s’attarde à la proportion des personnes de 65 ans et plus ayant un dossier actif et pour lesquelles au moins une évaluation (complète ou incomplète) a été faite, on constate que cette proportion diminue dans le temps et est relativement faible (12 %) en 2002-2003. Pour les dossiers actifs en gestion de cas, cette diminution est moins accentuée, mais seulement 24 % comporte au moins une évaluation (figure ci-dessous).

Fig. 3.4.2.e) Proportion des personnes de 65 ans et + ayant un dossier actif pour lesquelles au moins une évaluation (complète ou non) a été faite, par année

Fig. 3.4.2.f) Proportion des personnes de 65 ans et + ayant un dossier actif en gestion de cas pour lesquelles au moins une évaluation (complète ou non) a été faite, par année



19,815,1 12,2 11,6

26,8

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

prop

ortio

n (%

)

24,9 23,0 21,1 23,730,3

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

prop

ortio

n (%

)

Il a été difficile d’expliquer ces diminutions ainsi que les proportions relativement faibles des dossiers actifs qui comportent une évaluation, d’autant plus que pour l’ensemble des autres formulaires, comme nous le verrons, des hausses importantes sont enregistrées. Aucun facteur ne peut être exclu pour le moment sans une investigation plus poussée de cette question auprès des intervenants, la revue de dossiers, le croisement de l’information avec par exemple, le système d’information clientèle CLSC, des tests supplémentaires à partir de nouvelles sorties de la journalisation des données du SIGG et enfin, des effets reliés à la performance inégale du système.

3.4.3 FORMULAIRE SMAF

Le formulaire SMAF évalue l’incapacité et le handicap. Il comprend 29 énoncés regroupés autour de cinq dimensions (activités de la vie quotidienne (AVQ), activités de la vie domestique (AVD), communication, fonctions mentales, mobilité) et dont le score total peut varier de 0 (autonome) à –87 (non autonome). Le nombre de formulaires SMAF complétés a connu une hausse appréciable, passant de 480 en 1998-1999 à 1258 en 2001-2002. Le nombre de SMAF complets (29 énoncés répondus) est un peu plus faible que celui de SMAF incomplet pour l’évaluation de l’incapacité alors que cette différence est plus marquée pour l’évaluation du handicap.

73


1258

956

493

688601

512

201

463

570504466

279

480

9781105

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

SMAF inc incomplet SMAF inc completSMAF inc total

nom

bre

Fig. 3.4.3.a) Nombre de SMAF incapacité (inc) incomplet, complet, et total par année pour les 65 ans et +

Fig. 3.4.3.b) Nombre de SMAF handicap (hand) incomplet, complet et total par année pour les 65 ans et +



1258

956

613

851

723639

288 343407

382339192

480

9781105

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

nom

bre

SMAF hand incomplet SMAF hand completSMAF hand total

La figure ci-dessous montre le nombre de SMAF complet au total et selon chacune des dimensions. Un SMAF est complet pour une dimension donnée lorsque tous les énoncés reliés à cette dimension ont été répondus. On observe que c’est pour la dimension AVD que l’on compte le moins de SMAF complets. Par exemple, en 2001-2002, on compte 480 SMAF complets pour la fonction AVD alors qu’on en compte près de 700 pour les autres dimensions. Le fait que la section AVD du SMAF ne soit pas complétée ni à l’UCDG ni à l’URFI a une incidence directe sur le nombre total de SMAF complets pour toutes les dimensions.

685 680 670

332342350278

340

251

562574583

409

572

385

619624633

426

630

450458 480

684

516522522

366 374

516

0

100

200

300

400

500

600

700

800

complet avq avd comm fct ment mobilité

nom

bre

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

Fig. 3.4.3.c) Nombre de personnes ayant un SMAF incapacité complet et pour chacune des dimensions, par année pour les 65 ans et +


74


Les deux figures ci-dessous illustrent la proportion des dossiers actifs au total et ceux actifs en gestion de cas ayant un SMAF complet et selon chacune des dimensions. On observe que la proportion de SMAF complet pour l’ensemble des dossiers actifs se situe à 15 % au cours des quatre dernières années, la même proportion que pour les AVD, alors que pour les autres dimensions, cette proportion varie entre 21 % et 24 %. Ces proportions sont plus élevées chez les personnes ayant des dossiers actifs en gestion de cas. En effet, la proportion de SMAF complet est de 34 % au cours des deux dernières années, semblable à celle pour les AVD. Pour les autres dimensions, ces proportions sont plus élevées et se situent à 48 % ou 49 % au cours des mêmes années.

Fig. 3.4.3.d) Proportion de personnes ayant un SMAF incapacité complet et pour chacune des dimensions , par année pour les 65 ans et +


23

43444536

44

32

222223

1622

1522

222215

2216

242416 17

24212121

15 1521

0

20

40

60

80

100


prop

ortio

n (%

)

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

48505253

42

52

383233

33

23

33

22

424243

28

43

30

4949

34 35

49 484949

34 35

48

0

20

40

60

80

100


prop

ortio

n (%

)

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003**

Fig. 3.4.3.e) Proportion de personnes avec un dossier actif en gestion de cas ayant un SMAF incapacité complet et pour chacune des dimensions, par année pour les 65 ans et +


Sur l’ensemble des dossiers actifs de personnes âgées de 65 ans et plus, environ un sur

75


cinq compte au moins un SMAF complet ou incomplet dans la même année. Pour les dossiers de personnes âgées ayant un dossier actif en gestion de cas, environ un sur deux en compte au moins un (figures ci-dessous).

Fig. 3.4.3.f) Proportion des dossiers actifs ayant au moins un SMAF complet ou incomplet par année pour les 65 ans et +

Fig. 3.4.3.g) Proportion des dossiers actifs en gestion de cas ayant au moins un SMAF complet ou incomplet par année pour les 65 ans et +



23,3 22,8 24,5 22,2

46,7

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

prop

ortio

n (%

)

34,4

43,850,1 49,954,4

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

prop

ortio

n (%

)

Les scores médians des SMAF complets apparaissent à la figure ci-dessous. Le score total médian est de –33 en 2001-2002. En proportion du maximum possible de chaque dimension, c’est la dimension AVD suivie de celle sur la mobilité où il semble y avoir davantage d’incapacité. Fig. 3.4.3.h) Score médian des SMAF incapacité complet et par dimension pour les dossiers actifs en

gestion de cas (65 ans et plus)


-5

-21

0

-9-2

-15

-7,5

-18 -18-24

-33

-87-87

-77

-67

-57

-47

-37

-27

-17

-7

scor

e

AVQ communications fct mentales mobilité AVD complet

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002 2002-2003** maximum

76


Les Profils ISO-SMAF constituent un système de gestion qui définit des groupes de sujets ayant un profil d’incapacité semblable et qui nécessitent globalement des services similaires (groupes iso-ressources ou Resources Utilization Groups). Ces profils sont ordonnés d’un niveau d’incapacité faible (profil 1) à un niveau d’incapacité très important (profil 14). On distingue cinq catégories de profils. Le profil ISO-SMAF se calcule automatiquement lorsque le SMAF complété est finalisé. Les données des profils ISO-SMAF ne sont donc disponibles que pour les SMAF complets, ce qui représente, comme nous l’avons vu, une proportion relativement restreinte des personnes ayant un dossier actif. De plus, la grande majorité de ces profils proviennent de dossiers actifs en gestion de cas. Les figures ci-dessous montrent le nombre de personnes appartenant à chaque catégorie pour les périodes de temps retenues de même que la proportion de chacune des catégories aux différentes périodes. On observe que ce sont les profils des groupes un et deux qui sont les plus fréquents avec respectivement 28 % et 43 % pour 2002-2003. Ces profils correspondent pour la catégorie un aux atteintes des tâches domestiques seules et la catégorie deux, aux atteintes motrices prédominantes. La catégorie 3 représente 15 % des profils et réfère à une atteinte mentale prédominante alors que les profils des catégories 4 (aide à la mobilité) et 5 (alité et dépendant aux AVQ) sont moins fréquents avec 7 % en 2002-2003.

Fig. 3.4.3.i) Nombre de profils iso-SMAF selon chacune des 5 catégories aux périodes de temps retenues


32 32

101

181182158

314

241

101

147

56

93

25

5825

0

50

100

150

200

250

300

350

1998-2000 2000-2002 2002-2003**

nom

bre

catégorie 1 (profil 1,2,3 ) catégorie 2 (profil 4,6,9) catégorie 3 (profil 5,7,8,10)catégorie 4 (profil 11,12) catégorie 5 (profil 13,14)

77


5 5

2823

31

434041

17 191512

77 7

0

20

40

60

80

100

1998-2000 2000-2002 2002-2003**

prop

ortio

n (%

)

catégorie 1 (profil 1,2,3 ) catégorie 2 (prof il 4,6,9) catégorie 3 (profil 5,7,8,10)catégorie 4 (profil 11,12) catégorie 5 (prof il 13,14)

Fig. 3.4.3.j) Proportion des profils iso-SMAF selon chacune des 5 catégories aux périodes retenues


3.4.4 FORMULAIRE PLAN D’INTERVENTION (PI)

Le plan d’intervention (PI) est le formulaire que chaque service peut utiliser pour identifier les objectifs et résultats à atteindre pour chaque client. Le nombre de PI, autant que le nombre de personnes âgées en ayant au moins un, sont en croissance. La proportion des personnes ayant un dossier actif et pour lesquelles au moins un PI est fait dans une année donnée a aussi connu une hausse mais plus légère. En 2002-2003, 16 % des personnes ayant un dossier actif ont au moins un PI (figures ci-dessous). Les services dont une plus forte proportion de leurs dossiers actifs ont un PI en 2002-2003 sont l’URFI avec 62 %, le centre de jour, 44 %, les autres services spécialisés en CLSC, 27 %, la réadaptation en CLSC, 19 % et les soins infirmiers à domicile, 7 % (données non présentées).

5654

610

495

667

818

330 367404 397

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

nom

bre

nbre de PI personne avec au moins 1 PI

12,8 12,9 14,2 16,2

7,0

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

prop

ortio

n (%

)

Fig. 3.4.4.a) Nombre de PI et de personnes en ayant au moins 1 pour les 65 ans et +, par année

Fig. 3.4.4.b) Proportion des dossiers actifs avec au moins 1 PI pour les 65 ans et +, par année



78


3.4.5 FORMULAIRE PLAN DE SERVICES INDIVIDUALISÉ (PSI)

Le formulaire Plan de services individualisé (PSI) est le formulaire sous la responsabilité des gestionnaires de cas qui permet d’identifier la contribution des différents partenaires dans l’atteinte d’objectifs et de résultats communs pour la personne. Tant le nombre de PSI que celui des personnes en ayant au moins un, ont connu des hausses appréciables depuis 1998-1999 de sorte que 1,325 PSI ont été remplis en 2001-1002 et un peu plus de 500 personnes en ont eu au moins un. La proportion des dossiers actifs en gestion de cas qui ont eu au moins un PSI a aussi augmenté considérablement, passant de 18 % en 1998-1999 à 46 % en 2002-2003 (figure ci-dessous)

Fig. 3.4.5.a) Nombre de PSI et de personnes en ayant au moins 1 pour les 65 ans et +, par année

Fig. 3.4.5.b) Proportion des dossiers actifs en gestion de cas avec au moins 1 PSI pour les 65 ans et +, par année



nom

bre

134116

996

698

1079

1325

347423

517453

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

nbre de PSI personne avec au moins 1 PSI

21,6

33,240,8

46,1

18,4

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

prop

ortio

n (%

)

3.4.6 FORMULAIRE PROFIL MÉDICAMENTEUX

Le nombre de formulaires Profil médicamenteux est passé de 79 en 1998-1999 à 825 en 2001-2002. La proportion des dossiers actifs avec un profil médicamenteux a aussi augmenté pour se situer à 33 % en 2002-2003. La même tendance est observée pour les dossiers actifs en gestion de cas où la proportion de dossiers ayant un profil médicamenteux atteint 37 % en 2002-2003 (données non présentées).

20,5 21,928,9

32,9

10,2

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

prop

ortio

n (%

)

Fig. 3.4.6.a) Nombre de Profils médicamenteux pour les 65 ans et +, par année

Fig. 3.4.6.b) Proportion des dossiers actifs avec un profil médicamenteux, par année



79

806

527

623

825

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

nom

bre

79


3.4.7 FORMULAIRE NOTE ÉVOLUTIVE (NE)

Le nombre de formulaires Note évolutive a connu un pic en 2000-2001 et demeure élevé par la suite. En 2002-2003, 90 % des dossiers actifs ont au moins une note évolutive (figures ci-dessous). Pour les dossiers actifs en gestion de cas, cette proportion est de 95 % (annexe).

Fig. 3.4.7.a) Nombre de notes évolutives et de dossiers avec au moins une Note évolutive

Fig. 3.4.7.b) Proportion des dossiers actifs avec au moins une note évolutive pour les 65 ans et +, par année



nom

bre

86,6 89,9 89,4 90,2

79,0

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

prop

ortio

n (%

)

2023

2170923420

3216729465

6122231 2554 2551 2210

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003**

nbre de notes évolutivespersonnes avec au moins une note évolutive

3.5 UTILISATION ET INTERSERVICES

L’interdisciplinarité est étudiée ici par le biais des échanges d’information entre les services en prenant pour acquis que ces services sont composés des personnels présentant des formations différentes. Les écritures et les lectures réalisées d’avril 2000 à janvier 2002, pour différents formulaires, ont été utilisées à cette fin. Cette analyse reste partielle parce que tant le nombre d’écritures et de lectures, que la proportion des lectures par chacun des services, sont influencés par les arrêts ou ralentissement du système d’information. Une autre limite est inhérente au fait que l’association entre une écriture et une lecture repose sur le temps et non la certitude que c’est effectivement cette note ou écriture au formulaire qui a été lue. Par exemple, une note évolutive est écrite le 1er février dans le dossier de Monsieur X et une lecture a été faite dans le formulaire note évolutive le 15 février de Monsieur X. On assume alors que cette lecture se rapporte à l’écriture la plus récente faite 15 jours plutôt. Toutefois, il se pourrait que cette lecture porte également sur une note faite antérieurement. Malgré ces limites, cette façon de jeter un regard « quantitatif » sur les échanges d’information reste valide.

Il est à noter que dans cette section, le nom du service « pivot CLSC » tel qu’inscrit dans la journalisation réfère à la gestion de cas. De plus, « hôpital autre » réfère aux autres unités hospitalières que l’UCDG. Très peu d’intervenants de ces unités utilisent le SIGG.

80


3.5.1 NOTES ÉVOLUTIVES Le tableau ci-dessous présente le nombre d’écritures dans chacun des services et le

nombre total de lectures en dedans de 30 jours faites entre le 1er avril 2000 et le 25 janvier 2002 dans le formulaire Note évolutive. Selon les services, le ratio des lectures par rapport aux écritures varie d’une lecture aux cinq écritures à l’UCDG, à une lecture aux 21 écritures aux soins CLSC. Il est difficile pour le moment d’interpréter ces ratios. Ce sont plutôt des comparaisons dans le temps et des analyses ultérieures qui permettront de mieux les approfondir. Selon les services, certains ratios sont à mettre en perspective avec les obligations légales et professionnelles d’ajouter des notes de suivi au dossier même si la situation clinique est la même que précédemment (ex : un suivi quotidien de plaie) faisant en sorte qu’il n’est pas nécessairement pertinent pour d’autres intervenants de lire toutes ces notes au dossier.

Tableau 3.5.1.a) Ratio d’écritures et lectures par service (Notes évolutives)

Service Nombre d'écritures par ce service

Nombre de lectures en dedans de 30 jours

par tous les services

Ratio lectures / écritures

30 jrs Soins CLSC 48826 2350 1 21

Aide CLSC 430 43 1 10

Réad CLSC 4030 205 1 20

Spéc autres CLSC 4046 198 1 20

Gestionnaire de cas CLSC 10691 765 1 14

MD 1887 104 1 18

Centre de jour 4292 286 1 15

SAG 1837 173 1 11

UCDG 33 7 1 5

URFI 391 61 1 6

Hôpital autres 5 0 --- ---

Attente d'hébergement 972 143 1 7

3.5.2 LECTURES EN DEDANS DE 30 JOURS D’ÉCRITURES, AUX NOTES ÉVOLUTIVES

Au-delà des chiffres apparaissant dans le tableau précédent, les représentations graphiques illustrant les services qui lisent une écriture faite par un service donné, sont plus instructives pour saisir davantage la caractéristique interdisciplinaire et interservices du SIGG. Un premier graphique montre la proportion de lectures faites en dedans de 30 jours sur des notes évolutives rédigées par les intervenants des soins infirmiers à domicile. On constate qu’outre le personnel même des soins qui lisent les notes écrites par leur service, les autres services de première ligne consultent les notes évolutives écrites par les intervenants des soins infirmiers à domicile, dont les gestionnaires de cas 10,2 %. Les services de deuxième ligne ont quant à eux peu consulté ces notes évolutives en dedans de 30 jours.

81


Fig. 3.5.2.a) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 30 jours d’écritures aux soins CLSC dans le formulaire Note évolutive

67,8

1,3 3,2 4,610,2

4,2 5,6 0,8 0,2 0,1 0,0 1,00,0

10,020,030,040,050,060,070,080,0

soins CLSC

aide CLSC

pivot MD C Jour

SAGUCDG

URFI

Les écritures faites aux Notes évolutives par les gestionnaires de cas sont, quant à elles, lues par tous les services de première et de deuxième ligne comme l’illustre la figure ci-dessous.

Fig. 3.5.2.b) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 30 jours d’écritures au service pivot (gestion de cas) dans le formulaire Note évolutive

19,3

0,9

7,61,8

37,5

3,8 4,4 4,61,6 2,7 2,4

12,7

0,05,0

10,015,020,025,030,035,040,0

soins CLSC

aide CLSC

pivot MD C Jour

SAGUCDG

URFI

1e ligne 2e ligne

1e ligne 2e ligne

Les écritures faites par le personnel du centre de jour sont lues par l’ensemble des partenaires de première ligne, dont les soins infirmiers à domicile et le centre de jour, et de deuxième ligne, à l’exception des autres unités hospitalières (figure ci-dessous)

82


Fig. 3.5.2.c) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 30 jours d’écritures en centre de jour dans le formulaire Note évolutive

41,3

1,0 3,1 1,4

13,3

0,7

35,0

1,4 1,0 1,0 0,0 1,00,05,0

10,015,020,025,030,035,040,045,0

soins CLSC

aide CLSC

pivot MD C Jour

SAGUCDG

URFI

1e ligne 2e ligne

Les écritures faites au SAG dans le formulaire Note évolutive sont lues en première ligne par les gestionnaires de cas (23,1 %), les intervenants en centre de jour (12,7 %) et ceux de réadaptation (8,7 %) en CLSC. En deuxième ligne, ce sont surtout les intervenants même du SAG qui lisent les écritures faites au formulaire Note évolutive.

Fig. 3.5.2.d) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 30 jours d’écritures au SAG dans le formulaire Note évolutive

2,9 0,0

8,70,6

23,1

0,0

12,7

50,3

1,7 1,7 0,0 0,00,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

soins CLSC

aide CLSC

pivot MD C Jour

SAGUCDG

URFI

1e ligne 2e ligne

Les écritures à l’URFI au formulaire Note évolutive sont lues en première ligne par l’ensemble des partenaires et surtout par les gestionnaires de cas (52,6 %) et le centre de jour. (11,5 %). En deuxième ligne, ce sont surtout les intervenants même de l’URFI (14,8 %), ceux liés à l’hébergement (8,2 %) et au SAG (3,3 %) qui les lisent.

83


Fig. 3.5.2.e) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 30 jours d’écritures à l’URFI dans le formulaire Note évolutive

4,9 4,9 1,6

52,5

0,0

11,53,3 0,0

14,8

0,08,2

3,30,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

soins CLSC

aide CLSC

pivot MD C Jour

SAGUCDG

URFI

1e ligne 2e ligne

3.5.3 SMAF

Le tableau ci-dessous présente le nombre d’écritures par chacun des services et le nombre total de lectures en dedans de 6 mois faites entre le 1er avril 2000 et le 25 janvier 2002 dans le formulaire SMAF. Selon les services, le ratio des lectures par rapport aux écritures varie d’une lecture pour chaque écriture à l’UCDG, l’URFI et l’hébergement à une lecture aux 2, 3, 5 ou 5 écritures pour les autres services.

Tableau 3.5.3.a) Ratio d’écritures et lectures par services Ratio

Services Nombre

d’écritures par ce service

Nombre de lectures en dedans de 6 mois par

tous les services Lectures 6

mois Écritures Soins CLSC 149 71 1 2 Aide CLSC 2 0 -- -- Réad CLSC 262 68 1 4 Spéc autres CLSC 1 0 -- -- Gestionnaire de cas CLSC 1151 643 1 2 MD 0 0 -- -- Centre de jour 19 8 1 2 SAG 9 2 1 5 UCDG 907 613 1 1 URFI 55 51 1 1 Hôpital autres 29 64 1 0 Attente hébergement 254 185 1 1

3.5.4 LECTURES EN DEDANS DE 6 MOIS D’ÉCRITURES AU FORMULAIRE SMAF

Les écritures au formulaire SMAF faites par des intervenants des soins infirmiers à domicile sont lues en dedans de 6 mois par les gestionnaires de cas (16,9 %), les soins CLSC (9,9 %), les autres intervenants spécialisés du CLSC (7,0 %), ceux en réadaptation du CLSC (4,2 %) et ceux de centre de jour (4,2 %). En deuxième ligne, ce sont les intervenants de l’hébergement (43,7 %), de l’URFI (4,2 %) et de l’UCDG (2,8 %) qui les lisent.

84


Fig. 3.5.4.a) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 6 mois d’écritures aux soins CLSC dans le formulaire SMAF

9,9

0,04,2 7,0

16,9

0,04,2

0,0 2,8 4,20,0

43,7

0,05,0

10,015,020,025,030,035,040,045,050,0

soins CLSC

aide CLSC

pivotMD C Jour

SAGUCDG

URFI

1e ligne 2e ligne

Les écritures au formulaire SMAF faites par les gestionnaires de cas sont lues en dedans de 6 mois par tous les partenaires de première ligne et par tous ceux de deuxième ligne sauf ceux des autres unités de l’hôpital.

Fig. 3.5.4.b) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 6 mois d’écritures au service pivot (gestion de cas) dans le formulaire SMAF

5,81,6

9,32,5

18,0

0,36,4 4,5

1,4 2,2 0,0

43,5

0,05,0

10,015,020,025,030,035,040,045,050,0

soins CLSC

aide CLSC

pivotMD C Jour

SAGUCDG

URFI

2e ligne 1e ligne

Les écritures au formulaire SMAF faites par les intervenants de centre de jour sont lues en dedans de 6 mois par deux partenaires en première ligne, les gestionnaires de cas et les autres intervenants spécialisés en CLSC alors qu’aucun partenaire en deuxième ligne ne les a lues. Très peu d’écritures et de lectures au formulaire SMAF ont impliqué le SAG.

85


Fig. 3.5.4.c) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 6 mois d’écritures en centre de jour dans le formulaire SMAF

0,0 0,0 0,0

50,0

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

50,0

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

soins CLSC

aide CLSC

pivotMD C Jour

SAGUCDG

URFI

2e ligne 1e ligne

Les écritures au formulaire SMAF faites par les intervenants de l’URFI sont lues en dedans de 6 mois par la majorité des partenaires de première ligne et par tous ceux de deuxième ligne à l’exception des autres unités de l’hôpital.

Fig. 3.5.4.d) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 6 mois d’écritures en URFI dans le formulaire SMAF

17,6

0,0

11,815,7

5,9

13,7

3,90,0

5,9 5,9

25,5

0,00,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

soins CLSC

aide CLSC

pivotMD C Jour

SAGUCDG

URFI

1e ligne 2e ligne

3.5.5 PSI

Le tableau ci-dessous présente le nombre d’écritures par les gestionnaires de cas et le nombre de lectures total en dedans de 6 mois faites entre le 1er avril 2000 et le 25 janvier 2002 dans le formulaire PSI. Le ratio des lectures par rapport aux écritures est d’une lecture à chaque 4 écritures dans le formulaire PSI.

86


Tableau 3.5.5.a) Ratio des écritures et lectures au PSI Ratio

Nbre d'écritures

par ce service Nbre de lecture en

dedans de 6 mois par tous les services Lect 6 mois Écritures

Gestion de cas 3199 741 1 4

3.5.6 LECTURES EN DEDANS DE 6 MOIS D’ÉCRITURES AU FORMULAIRE PSI

Les écritures au formulaire PSI faites par les gestionnaires de cas sont lues en dedans de 6 mois par tous les partenaires de première ligne et par tous ceux de deuxième ligne à l’exception des autres unités de l’hôpital.

Fig. 3.5.6.a) Proportion de lectures interdisciplinaires interservices en dedans de 6 mois d’écritures par les gestionnaires de cas dans le formulaire PSI

9,7

26,0

4,0 1,2

41,2

0,86,2

2,7 0,5 0,7 0,03,8

0,05,0

10,015,020,025,030,035,040,045,0

soins CLSC

aide CLSC

pivot MD Centre de jour

SAGUCDG

URFI

2e ligne 1e ligne

87

Qualités du système III Résultats

3.6 QUALITÉS DU SYSTÈME

Cette section présente les qualités du système informatique telles que définies par le cadre de référence adopté pour cette étude soit le modèle de DeLone & McLean. On y décrit les composantes et caractéristiques de l’environnement de travail informatique, la formation ainsi que le soutien technique et les disparités des conditions d’utilisation.

3.6.1 COMPOSANTES DU SYSTÈME INFORMATIQUE

Les composantes du système informatique seront décrites selon trois principaux aspects : 1- la répartition et la configuration des postes de travail informatique, 2 – la description des postes de travail, et 3 – les caractéristiques de l’environnement de travail informatique.

Répartition et configuration des postes de travail informatique

Le réseau informatique supportant le dossier clinique informatisé dans les Bois-Francs comprend quelque 121 ordinateurs qui disposent du SIGG. En janvier 2002, on compte 71 (58,6%) ordinateurs de bureau et 50 (41,3%) ordinateurs portables. Le tableau suivant détaille le nombre d’appareils dans les différents établissements. L’ensemble de ces ordinateurs utilisent exclusivement le système d’exploitation Windows, dans ses différentes versions, soit : Windows 95B, Windows 2000, mais principalement Windows NT 4.0. On notera l’absence de la version Windows 98. Ces appareils sont fabriqués par quelques grands manufacturiers de marques reconnues telles : IBM, Hewlet Packard, et Compaq.

Tableau 3.6.1.a) Répartition des appareils dans les différents établissements Ordinateur de bureau Portable

Institution Nombre % Nombre % Total %

CHSLD Ermitage 20 16,53% 3 2,48% 23 19,01% CLSC Suzor-Coté 8 6,61% 36 29,75% 44 36,36% CLSC-CHSLD de l'Érable 37 30,58% 11 9,09% 48 39,67% Hôtel-Dieu d'Arthabaska 6 4,96% 0,00% 6 4,96%

Total 71 58,68% 50 41,32% 121 100,00%

La variété des processeurs et vitesses de ces derniers (cadence exprimée en Mhz pour les processeurs, chips ou CPU, pour «Central Processing Unit») indiquent bien l’évolution rapide des trois ou quatre dernières années. On note ainsi une évolution de Pentium I, à Pentium II, puis à Pentium III, passant ainsi d’une cadence de 133 Mhz, à 166MMX et finalement à 933MMX. Seulement quelques appareils sont équipés de processeurs Céléron A, cadencés à 333 Mhz. Cette diversité dans les processeurs et les vitesses représentent le rythme des achats réalisés au cours des années selon les disponibilités du marché en ce domaine. On rappellera cependant, que pour les exigences de Lotus Notes, un appareil Pentium III ou supérieur est recommandé. À ce titre, certains appareils sont donc relativement désuets.

Tableau 3.6.1.b) Répartition des processeurs Celeron Pentium

CPU A Celeron I II III

Total Cadencé %

Total 10 8,26% 2 8,26% 8 6,61% 45 37,19% 56 46,28% 121 100%

89


Une évolution similaire est également observée dans le volume des disques durs (exprimé en mégaoctets «meg» ou gigaoctets «gig») sur ces différents appareils, tout comme dans la mémoire vive (RAM). On passe ainsi d’une capacité d’un peu plus d’un giga-octet (1,602 meg, 1999 meg), à finalement 45 giga-octets pour l’appareil le plus récent21. Pour la mémoire vive, quelques appareils restent équipés d’un minimum de mémoire, soit 32 meg mais les appareils répondent généralement aux exigences de base des différents systèmes d’exploitation soit d’au moins 64 meg. L’appareil le plus récent est doté de 768 meg de mémoire vive. On note l’évolution des besoins en regard du matériel informatique.

Difficultés du système informatique On notera par ailleurs que la performance générale de ces ordinateurs dépendra de différents facteurs associés autant à leurs composantes matérielles qu’à la configuration appropriée des systèmes, disques durs et logiciels utilisés. On peut ajouter que les serveurs et leur performance ne sont pas analysés ici et qu’on n’aborde pas la question des cartes réseau utilisées, tant au niveau des serveurs que des appareils. Leur performance demeure cependant un élément essentiel de la vitesse du réseau, ainsi que de la bande passante («bandwith») allouée. Ces données n’étaient pas disponibles au moment de l’étude. Comme on le verra plus loin, les utilisateurs ont eu à se plaindre des performances du système supportant le SIGG et à subir des mises hors service occasionnelles avec la mise à niveau à la version 3 du SIGG. Par ailleurs, certains serveurs ont vu leurs performances modifiées pour le mieux grâce à la modification des cartes réseau22. Ces événements ont pu influencer les perceptions des usagers recueillies au cours de cette étude.

Les réponses obtenues au questionnaire postal se rapportant à la qualité du système viennent souvent confirmer les observations tirées des autres sources d’information (entrevues de groupe, inventaire des postes, visites des lieux). Seulement 59 % des répondants trouvent les ordinateurs fiables. Cependant, 38 % sont au moins « d’accord » avec le fait que le travail et l’achalandage obligent à trouver des solutions de rechange. Comme mentionné lors des entrevues de groupe, on s’accommode de ces situations et on trouve des arrangements. Parmi les situations jugées plus difficiles, on signale la structure horaire de l’organisation du travail qui fait en sorte que certains intervenants désirent compléter leurs dossiers à la fin de leur quart de travail, ce qui crée une période de pointe auprès des quelques appareils disponibles.

Tableau 3.6.1.c) Équipements et disponibilité % %

Les équipements et leur disponibilité n d'accord Ne sait pas

Ordinateurs et périphériques fiables 80 58,8 0,0

Satisfait en général du fonctionnement du matériel du système informatique 83 79,5 0,0

Appareil disponible pour utilisation 80 83,8 0,0

Lieux ou locaux difficilement accessibles 76 17,1 0,0

Travail et achalandage obligent à trouver des solutions de rechange 69 37,7 0,0

3.6.1.2 Description des postes type Pour accéder au SIGG, les intervenants des établissements impliqués utilisent différents

types d’ordinateurs. Les descriptions suivantes reprennent les principales caractéristiques de

21 Janvier 2002. 22 CLSC Suzor-Côté.

90


ces ordinateurs en présentant des situations-type. Ces situations-type cherchent à cerner les aménagements particuliers des postes de travail informatique plutôt que les performances des dits ordinateurs. L’une des premières caractéristiques porte sur l’utilisation d’un portable ou d’un ordinateur de bureau pour les opérations courantes d’accès au SIGG.

Ordinateur portable versus ordinateur de bureau Le nombre total d’ordinateurs disponibles est de 121. Un peu plus de 40% (50/121) sont

des portables. On note que pour un intervenant, l’accès peut être à un portable et à un ordinateur de bureau. Les portables peuvent être utilisés comme ordinateur de bureau, avec ou sans moniteur, selon la disponibilité ou les habitudes de travail de l’intervenant.

Poste à utilisateur unique versus postes partagés Près de 73% des postes informatiques sont à utilisateur unique, alors que les postes

disponibles dans plusieurs services (27%) sont partagés par plusieurs utilisateurs dans le même quart de travail ou à des quarts différents. Les ordinateurs portables sont généralement attribués à un seul individu et une mallette est prévue pour les déplacements. Certains appareils portables sont cependant disponibles pour répondre aux besoins lors d’interventions à domicile ou autres besoins locaux. Les postes à utilisateur unique sont généralement situés dans des bureaux fermés.

Tableau 3.6.1.d) Répartition des postes selon leur attribution à un usager unique ou à un service (multi-usager) (N = 109)

Attribution Institution Service Unique

Usager(s) % Usager(s) % Total %

CHSLD Ermitage 12 11,0% 11 10,1% 23 21,1% CLSC Suzor-Coté 8 7,4% 35 32,1% 43 39,5% CLSC-CHSLD de l'Érable 4 3,7% 33 30,3% 37 34,0% Hôtel-Dieu D'Arthabaska 6 5,5% 0,0% 6 5,5% Total 30 27,5% 79 72,5% 109* 100% * les informations n’étaient disponibles que pour 109 appareils sur les 121 répertoriés.

Bon nombre de postes de travail partagés sont assignés à des services ou à des unités de soins. Il s’agit d’ordinateurs de bureau situés dans des aires communes ou encore dans des alcôves ou bureaux mis à la disposition de quelques personnes avec un accès réservé. Par ailleurs, certaines salles ou locaux réservés à des groupes de travail peuvent recevoir quelques postes de travail informatique partagés par les différents membres de ce groupe de travail (ex. ergothérapeutes et physiothérapeutes, auxiliaires familiales, etc.).

3.6.1.3 Caractéristiques de l’environnement de travail informatique

Diverses sources de données permettent de détailler les caractéristiques de l’environnement de travail informatique associées à l’utilisation du SIGG. Il s’agit d’observations réalisées lors de visites terrain, des commentaires recueillis lors de ces visites, de l’analyse des échanges lors des entrevues en groupe de discussion focalisée et finalement des réponses au questionnaire postal.

Les visites réalisées dans le cadre du recensement des postes de travail informatiques ont permis pour une part de prendre connaissance des conditions particulières d’utilisation de certains postes informatiques et de recueillir, de manière informelle, les commentaires de la

91


part de quelques utilisateurs et responsables des différentes unités. Les visites ne visaient pas un recensement exhaustif des postes de travail informatique, mais plutôt à documenter les situations-type représentant les conditions de travail courantes pour accéder au SIGG. Ces visites ont également permis de prendre des photographies de différents postes de travail informatique pour mieux observer et documenter les diverses conditions de travail permettant l’utilisation du SIGG et dresser ainsi certains constats.

Voici les principaux commentaires qui ont mentionnés au cours des visites-terrain.

• Temps-réponse et problèmes des serveurs et problèmes de la fiabilité du fonctionnement des ordinateurs (ruptures du service, crash de certains appareils)

• Temps-réponse variable en raison des performances du serveur ou de la communication au serveur (réseau)

• Temps-réponse variable (ralentissements) aux heures de pointe • Problèmes de disponibilité ou d’achalandage de certains postes de travail partagés

par plusieurs intervenants à certains moments des quarts de travail • Contraintes de temps liées aux délais dans le «log-in » et le «log-out»

automatique pour inactivité23 ou pour accéder à ses dossiers • Mention de problèmes ergonomiques liés aux aménagements des postes de travail

informatique : niveaux des chaises, bureaux, disposition de l’éclairage provoquant des reflets et entraînant des problèmes de fatigue visuelle et posturale

• Problèmes d’espace, d’encombrement des surfaces ou plans de travail réduits ; en raison de l’espace accaparé par les moniteurs / claviers / appareils ou de l’exiguïté des comptoirs et bureaux; problème de branchement / débranchement des appareils, nombreux fils, localisation des postes de travail informatique dans les lieux de travail, etc.

On notera que les aménagements des postes informatiques sont rarement étudiés pour fournir des conditions de travail ergonomiques optimales et que cela relève souvent de l’initiative de la personne concernée. Les ameublements de bureau incluant ceux présentés comme postes de travail informatique, disponibles sur le marché, ne répondent pas toujours à des normes ergonomiques. Les mobiliers de bureau de qualité, qui permettent des réglages multiples appropriés pour la posture, ne sont pas la norme. Les nombreux fils pour le moniteur, le clavier, la souris et les autres périphériques, présentent souvent un embarras. Les fils et accessoires, ainsi que la taille des moniteurs, accaparent une surface de travail souvent importante, ce qui laisse peu d’espace sur le plan de travail. Les mobiliers commerciaux ne prévoient souvent que le dégagement minimal pour le moniteur et le plateau accueillant le clavier et la souris, ce qui permet rarement les ajustements nécessaires.

3.6.1.4 Autres dimensions de l’environnement de travail informatique

Le volet « environnement » recouvre d’autres dimensions de l’environnement de travail en rapport avec l’utilisation du SIGG. L’utilisation de l’ordinateur, comme outil de travail en contexte clinique, demande certains aménagements dans l’organisation et la structuration du travail. Les paragraphes qui suivent permettent d’évoquer certaines adaptations associées à l’intégration des outils informatisés tel qu’il a été mentionné par les utilisateurs rencontrés.

23 L’intervenant disposant de quelques minutes en attendant un client ou supervisant de loin ne peut accéder rapidement au

SIGG. S’il quitte quelques minutes, l’ordinateur le met hors service et il doit ré-initialiser une session de travail.

92


Dimension ergonomique (confort – gestion de l’espace – du temps)

Les postes de travail informatique et les aménagements des espaces de bureaux présentent différentes conditions de confort, de bruit et d’éclairages, qui ne sont pas toujours appropriées pour la concentration nécessaire au type de travail effectué sur ces postes informatiques. Les sessions de travail sont nombreuses et peuvent régulièrement durer plus de quinze minutes. On mentionne de nombreuses sources d’interruptions ou de perturbations possibles, souvent reliées à la nature même du travail (médecin, infirmière, ergo ou physiothérapeute). Les sessions de travail sont donc souvent morcelées ; la personne ne disposant que de quelques minutes pour accéder à ses fichiers SIGG. Aux dires des intervenants, les délais nécessaires pour activer ou désactiver l’accès sécuritaire à leurs dossiers SIGG peuvent constituer des irritants et demandent une certaine adaptation.

Du côté de l’ergonomie et de l’environnement de travail, entre 35 % et 47 % des répondants voient des contraintes ergonomiques pouvant influencer leur travail et demander certaines adaptations.

Tableau 3.6.1.e) Ergonomie et caractéristiques de l’environnement de travail N

%

d’accord

%

ne sait pas

L'ergonomie et l'environnement de travail N d'accord Ne sait pas

Postes de travail permettent de travailler confortablement 83 65,1 0,0

Disposition du poste permet intimité 81 64,2 1,2

Aménagement du poste donne espace insuffisant pour les documents 80 47,5 2,5

Bruit et mouvement autour rendent travail au poste difficile 77 44,2 0,0

Interfaces nouvelles - Les interfaces nouvelles avec le travail informatique demandent l’acquisition de nouvelles habiletés et compétences, et une réorganisation des procédures et habitudes de travail. Procédures d’accès sécuritaire, mots de passe, utilisation de différentes fonctionnalités et boutons, modifications dans la disposition des éléments à l’écran, multiplication des étapes pour activer certaines fonctionnalités, toutes ces nouveautés demandent de petits apprentissages et parfois des habiletés intuitives qui interpellent la convivialité même des interfaces et du système. Ces mêmes procédures sont en constante évolution comme en témoigne le passage de la version 1 à la version 3 du SIGG en 30 mois (ou 2 ans et demie). Ces apprentissages ne sont pas toujours transposables d’une version à l’autre en raison des modifications apportées aux interfaces du SIGG, comme l’ont souligné des participants aux groupes de discussion focalisée (disparition de boutons de raccourcis, réarrangement de certaines fonctionnalités, etc.). Cela n’empêche pas d’apprécier grandement certaines fonctionnalités : courriel, bouton reproduction du formulaire, etc.

Dépendance - On note également une dépendance face à ces nouveaux outils. Les pannes, tant matérielles, électriques, que des bogues des logiciels, mettent en évidence l’aspect central de cet intermédiaire informatique pour la réalisation du travail des intervenants. Comme mentionné à différentes reprises lors des entrevues de groupe, «on peut se plaindre et s’impatienter à l’occasion, mais « on ne s’en passerait plus.».

Avantages concurrentiels : mode papier versus mode informatique - Le passage du mode papier au mode informatisé accentue le contraste entre les particularités de ces deux modes de fonctionnement au travail. Certains commentaires émis lors d’entrevues de groupe illustrent une perspective critique sur les avantages concurrentiels d’un mode sur l’autre. On

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mentionne alors le dédoublement des dossiers et le dédoublement de la saisie (version papier maintenue pour des raisons légales, administratives et de sécurité ; version informatisée pour les avantages de la transmission, du traitement et du partage de l’information). On signale également que l’on reçoit moins de soutien clérical et qu’il y a un certain déplacement de la tâche vers d’autres membres du personnel (ex. auparavant, les dossiers étaient récupérés des archives et déposés sur le bureau par un membre du personnel de secrétariat, alors dans la situation actuelle, il faut les sélectionner soi-même par l’ordinateur). Il est à noter également que l’information est parfois disponible autrement, soit : en passant un coup de fil au professionnel concerné, ou par le gestionnaire de cas présent lors des études cliniques [V. 0705]:« Il faut dire qu’on a un intervenant-pivot24 qui vient et donne tous ces commentaires-là sur les derniers mois, les dernières années, à la réunion multi quand ce patient-là est discuté…»

Par ailleurs, en utilisant l’ordinateur, on y perd en mobilité sur le lieu de travail même si on y gagne en sécurité et traçabilité. On y voit certaines limitations dans l’accès au dossier en temps réel ; le délai d’activation actuel à ses dossiers personnels contraste avec le côté apparemment « immédiat » d’un dossier-papier déposé sur le coin du bureau. L’informatisation apporte donc certaines contraintes dans le fonctionnement personnel. Toutefois, les critiques concernent généralement l’exploitation plus poussée des possibilités de l’informatique pour répondre aux exigences particulières du travail. On espère un outil toujours plus rapide, plus accessible, plus souple et mobile dans son utilisation quotidienne.

Performance - Le point de vue des intervenants sur la performance du SIGG a aussi été documenté par le questionnaire postal. Les réponses obtenues confirment les commentaires recueillis lors des entrevues de groupes ou des visites des postes de travail. En effet, si 80 % des répondants sont « d’accord » que les opérations pour quitter permettent de mettre fin de façon sécuritaire à une session de travail, seulement 60 % trouvent que le temps réponse pour démarrer Lotus Notes ou obtenir de l’information est acceptable. De plus, à peine 26 % trouve ce temps réponse acceptable en période de pointe. Les délais deviennent rapidement des irritants majeurs comme le relèvent de nombreux participants aux entrevues de groupe.

Tableau 3.6.1.f) Performance du SIGG N % d'accord % Ne sais pas

Temps réponse pour démarrer Lotus Notes est acceptable 82 61,0 0,0

En période de pointe du SIGG le temps réponse demeure acceptable 80 26,3 6,3

Les opérations pour quitter permettent de mettre fin de façon sécuritaire 82 82,9 4,9

Temps-réponse pour obtenir information et formulaire est inacceptable 83 51,8 3,6

Environnement de travail intégré Le SIGG est supporté par l’application Lotus Notes. Ce collecticiel permet d’intégrer

différents aspects du travail sous forme d’un écran-bureau personnalisé regroupant les fonctions de communication, agenda, carnet d’adresses, fichiers et documents, etc. Cet environnement informatique regroupe de nombreux outils de communication et de traitement de l’information réalisés par les intervenants. Ces outils structurent l’organisation du travail et contribuent à la dépendance face au poste de travail informatique.

Intégration des outils disponibles - Le travail informatisé met en évidence les multiples exigences de fonctionnalité demandées aux outils informatisés. Les commentaires et 24 Entendre ici gestionnaire de cas.

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suggestions formulés par les participants aux groupes de discussion focalisée mettent clairement en évidence des attentes croissantes et de plus en plus sophistiquées vis-à-vis l’intégration des divers outils informatiques déjà disponibles, tout en soulignant les besoins d’une plus grande convivialité. On demande également à être consulté et on relève l’écart entre ce que les usagers peuvent demander et ce que les concepteurs «informaticiens» rendent comme produit final. Cet aspect est clairement identifié quand certaines fonctions présentes à la version 2 du SIGG sont modifiées ou semblent être disparues dans la version suivante.

L’environnement informatique actuel constitue un environnement de communication et de collaboration entre les intervenants et entre les établissements qui constituent le réseau de service intégrés. La mise en réseau de l’information permet de communiquer et de partager les informations selon des modes nouveaux : courriel, accès partagés de documents et bases de données en ligne, babillards électroniques, Internet, etc. La fonction la plus utilisée à cet effet est certainement le courriel. Dans le cas particulier du SIGG, ce sont spécialement les outils cliniques, notamment les demandes de services, le SMAF et notes évolutives qui alimentent ou contribuent aux échanges sur les dossiers. La lecture ou consultation des DCI permet à chacun des intervenants concernés d’accéder à une information centralisée et mise à jour. La mise à jour de l’information demande cependant une certaine discipline de la part de tous les intervenants concernés.

3.6.2 FORMATION ET SOUTIEN TECHNIQUE

Deux aspects influencent l’appropriation du SIGG par les utilisateurs : la formation et le soutien technique. L’introduction au travail informatique et à l’utilisation du SIGG a donné lieu à des sessions de formation. Un matériel spécifique, révisé à deux reprises, le Manuel de formation des utilisateurs de SIGG, a été développé à cet effet. Ce manuel supporte l’auto-apprentissage et les sessions pratiques en classe. Lors du déploiement de la version 1 et 2 du SIGG, les intervenants ont reçu une formation pratique en classe d’une durée variant respectivement de 6 à 12 heures pour la version 1 et de 4 à 6 heures pour la version 2. Par ailleurs, des heures d’auto-apprentissage ont également été allouées dans certains services. Pour la récente version 3, l’ensemble des utilisateurs réguliers du SIGG, répartis en groupe, n’ont reçu qu’une initiation aux nouveautés, sous forme d’une présentation magistrale de deux heures environ. Quant aux pilotes et intervenants répondants cliniques de chacun des milieux, ils ont eu une session pratique en classe pour agir comme agents multiplicateurs.

Formation et transfert des apprentissages - Les réponses ou commentaires au questionnaire postal ou en groupe de discussion focalisée, indiquent que la formation reçue est appréciée, mais que des difficultés d’intégration ou de transfert des apprentissages sont présentes lorsque l’on doit mettre ces apprentissages en pratique. La formule intensive de formation semble à certains égards nécessaire, mais se révèle être une démarche insuffisante si l’on veut assurer l’acquisition intégrale des apprentissages.

Un seul énoncé du questionnaire postal explorait la perception des intervenants sur la formation reçue. Malgré les commentaires recueillis par le biais d’autres sources d’information montrant bien que les sommes disponibles n’ont pas permis de dispenser la formation tel qu’il aurait été souhaité et que plusieurs intervenants l’ont trouvée insuffisante et donnée en trop peu de temps, 80 % des répondants sont tout de même « d’accord » qu’elle leur permet d’acquérir suffisamment de connaissances pour fonctionner adéquatement. La formation a surtout porté sur la version 1 et 2 du SIGG. Les commentaires recueillis lors des visites terrain sont généralement positifs face à la formation reçue, mais relèvent l’importance du soutien post-formation pour assurer le transfert efficace des apprentissages. Des propos en

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ce sens sont repris dans les entrevues en groupe de discussion focalisée et suggèrent, outre les formations initiales, des formations ponctuelles et des sessions de rappel pour consolider les apprentissages. Plusieurs usagers se sont initiés par eux-mêmes ou l'ont été par des pairs et d’autres ont eu un cours intensif.

L’assistance de collègues et le soutien technique apparaissent comme des réponses concrètes à ces difficultés. Le personnel de secrétariat et certains utilisateurs chevronnés deviennent rapidement des personnes-ressources. On notera également à la lecture du tableau suivant que le nombre moyen d’heures de formation à l’informatique est limité (18,1 heures), tant en milieu de travail (16, 6 heures) qu’auprès d’autres sources. Il semble que le milieu de travail demeure le principal lieu de formation à l’informatique.

Tableau 3.6.2.a) Nombre d’heures de formation (N = 85, questionnaire postal) Nombre d'heures Au travail Total en informatique

N % N % 0-9,9 34 41% 32 40% 10 – 19 hres 25 30% 21 26% 20 heures et + 23 28% 27 34% Donnée manquante 3 5 Total 82 100% 80 100% Moyenne d'heures de formation 16,6 heures 18,1 heures

3.6.2.2 Formation et profil d’utilisation de l’informatique

Les questions de la section II : Utilisation de l’informatique, du questionnaire postal portent sur la formation à l’utilisation d’un ordinateur, l’utilisation d’un ordinateur personnel, le niveau d’expertise perçue et l’usage d’un ordinateur hors du travail et au travail dans les deux dernières semaines. La section III : Poste de travail informatique interroge les répondants sur la perception des postes de travail informatique et demande aux usagers du SIGG leur accord ou désaccord à différentes assertions qualifiant les postes de travail, leur aménagement, la formation reçue et le soutien technique. L’ensemble de ces éléments donne un aperçu du fonctionnement personnel face au système informatique en milieu de travail en regard de l’expertise développée par les utilisateurs et leurs besoins de soutien pour fonctionner adéquatement avec le SIGG.

Utilisation personnelle de l’informatique au travail et en dehors du travail - L’utilisation personnelle d’un ordinateur, au travail et hors du travail, donne un premier indice définissant le profil d’un utilisateur. Mentionnons que parmi les 80 répondants, 55, soit les deux tiers possèdent un ordinateur personnel à la maison. De plus, 44 répondants, 61,4% (27/44) sont branchés par modem et 14% (6/44) par modem-cable haute-vitesse.

Comme relevé au tableau suivant, l’usage d’un ordinateur se fait principalement au travail, mais on y accède et on l’utilise de plus en plus hors du milieu de travail. On constate que certains intervenants se démarquent par une expertise et une habileté particulières. On peut observer qu’un peu plus du quart se considère comme des utilisateurs réguliers et que les trois-quarts ne font cependant qu’un usage intermittent de l’ordinateur hors du travail. On peut noter que quelques intervenants nous ont confié qu’ils ont investi dans l’achat d’un ordinateur pour mieux se familiariser avec son utilisation. On valorise donc le développement de cette habileté à fonctionner avec les ordinateurs et à y réaliser un certain niveau de compétence.

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Tableau 3.6.2.b) Perception de son profil d’utilisateur Au travai (n=69)l Hors du travail (n=82)

Nombre d’heures d’utilisation Heures Type d'utilisateur Nombre % Moyenne 14,9 3,6 Usage rare/Jamais 30 36,6%Minimum 0 0 Occasionnel / Irrégulier 30 36,6%Maximum 60 28 Régulier / Quotidien 17 20,7%

Intensif 5 6,1%Définitions: 3.6.2.b-1: Occasionnelle / Irrégulier : vous utilisez un ordinateur, de temps à autre ou irrégulièrement. – Régulier

/ Quotidien : Vous utilisez un ordinateur sur une base régulière ou même quotidienne (2 fois et plus par semaine) ; - Intensif : Vous utilisez un ordinateur quotidiennement hors du travail et vous l’utilisez pour plusieurs fonctions : courrier électronique, Internet, travaux et recherches personnelles, finances ou comptabilité personnelle, impôts, etc.

Perception de l’expertise personnelle - Dans le questionnaire postal, les intervenants ont qualifié leur niveau d’expertise face à l’utilisation d’un ordinateur personnel. Ce niveau d’expertise personnelle explore la perception de l’usager à utiliser convenablement les divers logiciels et fonctions disponibles.

Tableau 3.6.2.c) Niveau d’expertise en informatique (N = 85) Niveau d’expertise N % Inexpérimenté / Novice 33 40.7% Intermédiaire 45 55.6% Avancé 3 3.7% Donnée manquante 4

Total 85 100 % Définitions: 3.6.2.c-1 Novice : vous possédez un minimum de connaissance sur les ordinateurs ; Intermédiaire : vous vous

débrouillez relativement bien avec plus de 2 logiciels (ex. traitement de texte, chiffrier, fureteur / navigateur, dessin, logiciel de présentation, Windows, Lotus Notes…) ; Avancé : vous maîtrisez bien plusieurs logiciels (3 ou plus) et vous utilisez couramment des fonctions relativement avancées de ces logiciels (feuille de styles, fusion).

On note au tableau ci-haut que 55,6% des répondants (45/85) se considèrent de niveau intermédiaire à avancé en regard de l’utilisation d’un ordinateur personnel. Le sentiment de compétence, l’assurance et les habiletés développées par certains usagers leur permettent, dans une certaine mesure, d’assimiler de manière plus ou moins aisée les changements apportés aux différentes versions du SIGG. On rappelle, lors des entrevues de groupe, que ces modifications ne devraient pas devenir des « désapprentissages » ou retirer certaines fonctionnalités déjà assimilées (exemple : boutons de raccourcis). De telles modifications sont perçues comme un recul et posent un problème de convivialité. On suggère fortement de limiter également les opérations qui demandent plusieurs étapes et de créer alors des boutons de fonctions appropriées. Dans une certaine mesure, l’auto-apprentissage et l’acquisition d’un certain niveau de compétence ou de familiarité en informatique devraient permettre un passage intuitif et convivial d’une version à l’autre. Le soutien technique devient alors un recours lorsque les problèmes dépassent les compétences de l’usager.

3.6.2.3 Soutien technique

Le soutien technique est un élément important pour assurer le fonctionnement adéquat des utilisateurs du SIGG confrontés à l’intégration de ces nouveaux outils informatisés dans le cadre de leur travail quotidien. Il est parfois difficile de départager et de résoudre les difficultés qui sont associées au matériel informatique versus des difficultés liées plus spécifiquement au fonctionnement du SIGG ou encore aux difficultés d’apprentissage de certaines fonctions du système d’opération (Windows – Lotus Notes).

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Le soutien technique apporté aux intervenants semble jugé assez favorablement. Même si un quart des répondants trouve le délai pour obtenir de l’aide technique inacceptable, 81 % sont par contre « d’accord » que l’appel de service résout la majorité des problèmes. De plus, 12 % seulement sont « d’accord » que le soutien d’un collègue est difficilement accessible pour du support professionnel. L’importance que revêt le soutien est renforcée par le fait que près de 70 % des répondants sont « d’accord » qu’un encadrement ou un support supplémentaires est essentiel pour fonctionner adéquatement.

Tableau 3.6.2.d) Support-soutien n %

d'accord %

Ne sais pas Délai pour obtenir l'aide technique inacceptable 83 25,3 2,4

Appel de service résout la majorité des problèmes 83 80,7 3,6

Soutien d'un collègue difficilement accessible pour support professionnel 82 12,2 0,0

Encadrement ou support supplémentaire est essentiel pour fonctionner adéquatement 79 68,4 2,5

On notera l’importance accordée au soutien ou à l’assistance apportée par les pairs dans le milieu de travail. Certaines personnes deviennent ainsi des ressources importantes pour dépanner leurs collègues. Le personnel de secrétariat et quelques utilisateurs chevronnés constituent une ressource de soutien par l’expertise développée face à l’intégration de l’informatique et du SIGG en milieu de travail. On remarque à l’occasion, le caractère parfois accaparant, mais pratique, de ce dépannage informel entre collègues.

3.6.3 DISPARITÉS DES CONDITIONS D’UTILISATION

Les visites terrain et les témoignages des participants aux entrevues de groupe dépeignent une variété de conditions quant à l’utilisation du SIGG. Outre les conditions ergonomiques et organisationnelles décrites ci haut, les exigences de leur travail semblent avoir une incidence sur l’utilisation personnelle du SIGG. Ces exigences s’expriment souvent en termes d’attentes que le système devrait réaliser pour leur assurer toute la fonctionnalité nécessaire dans leur travail. Certains professionnels partagent l’impression que le SIGG se prête plus ou moins bien à leur utilisation personnelle dans les conditions actuelles.

Usage à domicile versus au bureau versus à l’unité - Il est important de noter ici que l’usage à domicile du SIGG est relativement limité. Seuls quelques intervenants utilisent encore le portable pour la gestion de leurs dossiers SIGG dans le cadre de visites à domicile. Certains professionnels peuvent plus facilement intégrer les possibilités du SIGG dans leur travail ou en tirer des bénéfices immédiats.

Les témoignages de quelques infirmières rappellent ici qu’elles doivent transporter tout un matériel pour les soins lors des visites à domicile. Transporter l’ordinateur portable est relativement encombrant et son installation demande un espace et du temps dont elles ne disposent guère. Dans l’état actuel des choses, le support-papier semble plus pratique pour plusieurs. On y voit cependant un certain dédoublement manuscrit - format informatisé ; un temps de recopie de ces formulaires s’ajoute alors à la tâche. Cela n’empêche pas plusieurs utilisateurs de signaler les avantages de cette gestion informatisée des dossiers et d’en apprécier toute la valeur.

On utilise le SIGG avec plus de commodité au bureau ou sur les unités. À domicile, l’utilisation de l’ordinateur portable demande une organisation et des efforts particuliers, tant

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pour les déplacements, le transport du matériel, le branchement, les apprentissages et la familiarité nécessaires, ainsi que les difficultés de fonctionnement qui rendent moins aisé la prestation des services en contact direct avec la clientèle. Par ailleurs, nous faisons ici la distinction entre l’utilisation au bureau et à l’unité pour souligner le fait que sur les unités, les postes de travail sont plus souvent partagés entre plusieurs intervenants et situés aux postes de garde. La disponibilité auprès de la clientèle, un plus grand achalandage et le voisinage des collègues sont parfois sources de distractions ou d’interruptions dans les sessions de travail au poste informatique.

Les visites terrain et les commentaires en entrevues de groupe nous rappellent que les différents points de services sont desservis différemment quant à la vitesse du réseau et que cela peut affecter l’usage qui sera fait du SIGG. Si l’on travaille à différents points de services, on pourra ainsi attendre d’être à un poste informatique qui donne un meilleur rendement ou des conditions plus satisfaisantes.

Usage diversifié selon le milieu d’intervention - (1ère ligne versus 2ième ligne) Les fonctions de suivis et les multiples éléments de coordination entre les différents services et ressources participent à une utilisation plus intensive du SIGG pour les services de première ligne. En deuxième ligne, sur les unités de longue durée, on consulte plus souvent le SIGG que l’on n’y fait des entrées. On note également que pour diverses raisons, certaines sections de formulaires, telle que la section des AVD dans le SMAF, ne sont pas complétées en entier dans les services spécialisés gériatriques.

Ces différents usages, vérifiés précédemment dans la section sur l’utilisation effective du SIGG tendent à démontrer que le SIGG remplit des fonctions différentes dans les différents milieux et que son intégration dans les façons de fonctionner demeure variable. Le mode de fonctionnement hospitalier semble participer à cette différence dans l’apport d’informations au SIGG.

Tableau 3.6.3.a) Constats d’ensemble sur les qualités du système informatique

Dimensions Éléments issus des analyses quantitatives

Éléments issus de l’analyse qualitative

Environnement informatique

Conditions variables selon les milieux (CLSC, CH, …), les professions ou fonctions exercées, les lieux (domicile, bureau, unité)

Fonctionnement général Environ 80 %, « satisfaits » du fonctionnement du matériel

Matériel informatique pas haut de gamme, mais acceptable sauf exception «On apprécie travailler à l’ordinateur» «On ne reviendrait pas en arrière» Dépendance accrue à l’informatique pour réaliser son travail quotidien Adaptation au mode

informatique

56,5% des utilisateurs se considèrent des utilisateurs intermédiaires à avancés Utilisateurs de plus en plus familiers

avec l’informatique et de plus en plus sophistiqués (attentes).

Disponibilité Accessibilité

Environ 80 %, « satisfaits » de la disponibilité des appareils et de l’accessibilité des lieux

Sur les unités, on doit parfois s’accommoder pour disposer d’un appareil au moment voulu

Fiabilité Variations de temps-réponses et problèmes de serveur irritants

Seulement 59 % des répondants trouvent les ordinateurs fiables. Les ratés du système constituent un

irritant majeur Convivialité Les fonctions de l’informatique sont

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Tableau 3.6.3.a) Constats d’ensemble sur les qualités du système informatique

Dimensions Éléments issus des analyses quantitatives

Éléments issus de l’analyse qualitative

très appréciées (copie coller, reproduction de documents, …)

Performance

Seulement 60 % trouvent que le temps réponse pour démarrer Lotus Notes ou obtenir de l’information soit acceptable

Temps-réponse, délais irritants. Opérations fastidieuses (log-in et mots de passe, limiter les nombres d’étapes pour certaines opérations)

Rapidité Rapide (versus les archives)

Sécurité Sécure / Traçabilité / Contrôle des erreurs

Connectivité Les échanges d’informations sont facilités par le courriel et l’environnement intégré. Problèmes d’espace et encombrement des plans de travail (papiers, fils, moniteurs…) Dimension

ergonomique

Entre 35 % et 47 % des répondants y voient des contraintes ergonomiques pouvant influencer leur travail et demander certaines adaptations

Adaptation du mobilier, de l’éclairage (confort versus fatigue)

Pour 80%, la formation reçue per-met de fonctionner adéquatement

La formation est appréciée, mais on attend des formules assurant un transfert des apprentissages Formation 70 % « d’accord » qu’un

encadrement ou un support supplémentaires sont essentiels

La formation doit être soutenue. On apprécie l’entraide et le soutien des collègues

81 % sont « d’accord » que l’appel de service résout la majorité des problèmes

Soutien technique Un quart des répondants trouve le délai pour obtenir de l’aide technique inacceptable

3.6.4 AUTRES NOTES ET SUGGESTIONS SUR LA QUALITÉ DU SYSTÈME

Il est important ici de rappeler certains points touchant le fonctionnement actuel du SIGG et de mentionner les suggestions formulées par les participants aux entrevues de groupe.

On rappellera d’abord que différents partenaires, dont les médecins de première ligne, les pharmacies et les organismes communautaires, ne sont pas branchés actuellement au SIGG. Cette intégration était cependant voulue et planifiée au départ par les initiateurs du SIGG, et cette volonté a été clairement exprimée à plusieurs reprises au niveau provincial. Différentes contraintes semblent y avoir fait obstacle. On note donc que seulement quelques médecins sont branchés. Il est entendu que cette intégration partielle limite la portée actuelle du SIGG pour assurer la collaboration de ces partenaires.

Principales suggestions formulées - Lors des entrevues de groupe, les participants ont formulé diverses suggestions visant à bonifier le système d’information actuel. Certaines suggestions visent l’élimination de lourdeurs, l’adaptation de certaines fonctions et formulaires aux besoins des usagers, alors que d’autres avancent des suggestions pour profiter plus pleinement des possibilités de l’informatique et de l’informatisation des dossiers dans

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une perspective d’intégration des systèmes et de collaboration en réseau. Il s’agit en l’occurrence de :

♦ Signatures électroniques (reconnaissance légale de la signature électronique dans le dossier électronique ; entre autres : pour éviter d’avoir à se rendre aux archives pour signer, éviter une partie de la duplication dossier papier- dossier informatique)

♦ Intégration des systèmes (Assurer une meilleure intégration, standardisation et passerelles des divers systèmes d’information présents dans le réseau ; ex. SIC-CLSC, SICHELD, et autres systèmes, …) pour permettre un transfert d’informations pertinentes d’un système à l’autre ; que les passerelles soient automatiques, …)

♦ Intégration d’autres outils informatisés : ex : résultats de laboratoire, radiologie, etc.

♦ Intégration de tous les établissements et partenaires participant au réseau de services intégrés : «[V. 1005 - 246]: Il faudrait que toutes les étapes de ce beau continuum soient branchées. C’est la grosse lacune. Moi dans un système idéal, il faut que tout le monde fonctionne avec ça, qu’on puisse avoir vraiment le contact.»

♦ Automatisation et affichage de synthèses d’information (diverses fonctions synthèse devraient produire des sommaires ; ex. pour les notes évolutives, pour le résumé de la situation médicale, pour le profil pharmaceutique, etc. Cela devrait permettre une lecture plus rapide et dresser un tableau synthèse conforme de la situation du client.): «[V. 1005 ]: Oui, mais là à l’utilisation. On ouvre l’écran puis il y a à peu près 6 pouces de notes évolutives. Laquelle est la pertinente dans ça? Là… il y a un peu trop d’information, puis pas assez de discrimination ou d’éléments pour rechercher une information à l’intérieur d’un même dossier.»

♦ Bonifier les fonctions pour groupe de travail : Certains professionnels voient des avantages à pouvoir partager l’accès à un formulaire particulier tel le plan d’intervention25

♦ Vérification automatisée des interactions médicamenteuses : système automatisé vérifiant les interactions médicamenteuses et affichant une alarme en cas de problème

♦ Intégration d’outils d’aide à la décision, soit sous forme de guide ou de système plus élaboré

♦ Modifications à différentes fonctions ou formulaires :

Différents boutons pour assurer une navigation rapide, adaptations de l’affichage de certains formulaires (ex. profil médicamenteux actuel, notes évolutives) ;

Demande de services abrégée «[V. 1005 – 202]: Il devrait y avoir moyen de ramasser toute l’information dont on a besoin sans avoir besoin de tout récrire ça là-dessus. - 203: Anim :: Un fichier rattaché? - 204:.: Moi je joindrais ma note de départ et un résumé qui pourrait être fait au niveau médical, un profil pharmaceutique ? . Est-ce qu’il y aurait moyen de ramasser ces éléments-là puis de les rattacher tout ensemble, mettre dans une boîte et shipper ça?»

25 Actuellement, il semble que seule la personne ayant créé le Plan d’intervention puisse y avoir accès pour y apporter des

modifications.

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♦ Impression standardisée : donner certaines options quant à l’impression de certains formulaires pour obtenir un tableau synthèse

♦ Faciliter la consultation du SIGG sur portable

On avise également de l’importance de consulter les usagers, soit sous forme de table ronde des utilisateurs ou d’autres formules pour s’assurer que les développeurs soient le plus possible en contact avec les besoins et réactions des utilisateurs.

Il est à noter que certaines fonctions et boutons (ex. : impression spécifique des synthèses pour l’évaluation multiclientèle, impression de la section de SMAF, du profil médicamenteux sans liste des médicaments archivés) existent déjà dans le SIGG. Il apparaît ici que les usagers du SIGG ne sont pas familiers avec toutes les fonctions disponibles et que des formations complémentaires pourraient répondre à ces questions.

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Qualités de l’information III- Résultats

3.7 QUALITÉS DE L’INFORMATION

Cette section regroupe les données recueillies relativement aux qualités de l’information dans le SIGG. Trois sources principales sont ici mises à profit, soit : les commentaires des aînés interviewés, les réponses au questionnaire postal et finalement l’analyse des propos des entrevues en groupe de discussion focalisée.

3.7.1 POINT DE VUE DES AÎNÉS

Les aînés interviewés perçoivent un certain nombre d’avantages à l’utilisation du SIGG.

«Pas d’avantage pour soi’ [client] · Plus facile pour eux [ici les intervenants] Les personnes aînées mettent l’accent sur le fait que cette technologie profite d’abord aux intervenants alors qu’eux-mêmes ont plus de difficultés à nommer les avantages qu’ils peuvent en tirer. Les aînés interviewés précisent régulièrement qu'ils ne sont pas les mieux placés pour juger de cette question. On note que les réflexions de plusieurs personnes interviewées ont un caractère plutôt spéculatif que celui d’exprimer un fait observé personnellement. «V.I24 Les avantages, je ne les connais pas, mais il y en a sûrement".» On commente régulièrement dans le sens où cet instrument, que ce soit l’ordinateur ou le SIGG, rend le travail plus facile pour les intervenants.

«Tout est là» - Cette expression résume les perceptions émises face à la qualité de l’information. Elle est à la fois rapidement accessible et complète, à portée de main. Cela traduit également le fait que les intervenants possèdent beaucoup d’informations sur eux et leur situation; « qu’ils connaissent tout leur pedigree » ; qu’ils ont «plus d’informations». Cela rappelle certaines inquiétudes exprimées occasionnellement face à la confidentialité et à la quantité impressionnante de renseignements personnels dont disposent les intervenants.

Sûreté des données - Les données ou informations sont considérées en sûreté. « 'V.I16' - J'ai moi-même un ordinateur, je sais comment ça marche et ça prend des mots de passe partout. Alors, ça ne m'inquiète pas que quelqu'un fouille là-dedans ». Ainsi, « V.I14', - …je suis sûr que les dossiers sont bien gardés au CLSC. ».

Plusieurs mentionnent « faire confiance » aux intervenants, et, ainsi se rapportent à eux en généralisant cette confiance au système : « qu'elle n'a pas de crainte à ce que son dossier soit informatisé, elle fait confiance aux gens du CLSC et au système. Elle apprécie beaucoup l'intervenant rencontré et croit avoir signé en toute quiétude « (V.I11')- Je pense que les ordinateurs, c'est fiable. Et j'ai confiance en eux, au CLSC » Cet élément peut être versé au compte de la confiance établie avec l’intervenant et rejaillissant en partie sur le système et le réseau de services.

Moins d’erreurs, plus de sécurité - Parmi les personnes interviewées, quelques-unes mentionnent que ces dossiers informatisés font qu’il y ait moins d’erreurs. D’autres précisent qu’elles se sentent sécurisées par l’ensemble des mesures prises pour assurer la sécurité de ces renseignements personnels.

Un ou deux témoignages évoquent cependant la possibilité que se glissent des erreurs dans les informations recueillies au SIGG. : « (V.I25) Elle a dû corriger (la travailleuse sociale de l'hôpital) des choses qui étaient dans mon dossier qui n'étaient pas vraies. Mes sœurs lui ont dit que c'était une erreur. Je ne sais pas si le premier intervenant avait mal compris, mais ça marchait pas» ou « .( V.I7) Elle ne croit pas qu'il y ait moins d'erreurs. Mais ça doit être d'autre type d'erreur, des erreurs d'entrées de données par exemple» « (V.I18) Des erreurs, ça ne m'est pas arrivé mais avec

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d'autres, peut-être» ou «.( V.I13) Selon moi, il n'y a que des avantages, en autant qu'on ne perde pas les données comme ça peut arriver». À l’avantage du système, on mentionne aussi les possibilités de corrections de telles erreurs. Dans le cas d’un système d’information, la réduction des erreurs et la possibilité de corriger ces dernières lorsqu’elles se produisent, constituent finalement un avantage.

Mieux informés, meilleure identification ou réponse aux besoins, suivi serré et meilleure coordination - Quelques personnes aînées considèrent que les intervenants sont mieux informés de leur situation.: «[V.I1], les intervenants semblent mieux informés pour me donner ce dont j’ai besoin, répondre à mes attentes… Les intervenants sont bien informés et savent mieux ce dont je peux avoir besoin ». On mentionne également que le dossier clinique informatisé permet d’assurer un suivi plus serré. «On voit qu’ils se parlent…». Les informations circulent plus rapidement entre les intervenants et entre les différents dispensateurs de services et établissements. On mentionne le fait que cette information est disponible à tous, ou plus spécialement aux personnes concernées par la dispensation de services.

Plus vite, ça sauve du temps - Les aînés interviewés signalent différents gains de vitesse : les services viendront plus vite, que cela va plus vite avec l’ordinateur (lors des entrevues), que c’est plus vite que d’écrire à la main, et que la recherche de l’information est plus rapide. Par ailleurs, l’impression de plusieurs aînés est que cette technologie sauve du temps, particulièrement aux intervenants. Cela réduit donc certaines tâches qui demandaient du temps : répétitions des informations, rassembler ces informations et que cela leur évite des déplacements inutiles, etc.

Clair, précis, efficace - Plusieurs commentaires vont dans le sens que les informations sont plus rapidement accessibles, que cela sauve du temps ou en fait gagner, que cela donne une impression générale d’efficacité : « les intervenants savent où ils vont », que cela réduit le risque d’erreurs, assure une meilleure coordination ou concertation des interventions au niveau du suivi. Un certain nombre de personnes interviewées précisent ainsi qu’il se dégage une impression de clarté, de précision et d’efficacité dans cette utilisation de la technologie par les intervenants.

Moins de répétitions - Certaines personnes mentionnent le fait qu’elles ont moins à répéter les informations à inclure dans leur dossier car les intervenants y ont accès. On notera cependant que d’autres aînés, au contraire des premiers, ne constatent pas qu’il y ait moins de répétitions. Il n’existe pas de mesure comparative pré et post SIGG nous permettant de relativiser cette perception. On ne peut que mentionner le fait que les informations d’identification de base sont rapidement accessibles et que cela devrait diminuer les répétitions qui se présentaient avant l’implantation du SIGG aux différents points de service.

Désavantages perçus - Dans l’ensemble, les personnes interviewées ne peuvent cerner des désavantages à l’utilisation du DCI ou à l’ordinateur. Certains suggèrent cependant d’interroger les intervenants plutôt qu’eux-mêmes à ce propos. La question de la confidentialité des informations contenues dans le SIGG a été abordée seulement par quelques aînés. Cette question révèle deux attitudes de base; - une certaine inquiétude quant à l’accès possible à des informations personnelles par des personnes de sa famille ou par d’autres personnes avec des intentions plus ou moins malveillantes: « Elle craint que des personnes malveillantes de sa famille ne puissent accéder à son dossier et utiliser ces informations pour lui faire du tort. » Certaines expriment ainsi la crainte que des personnes puissent y avoir accès : «[V.22], J'ai confiance comme ci comme ça, les gens curieux il y en a partout ». On pourra noter à ce propos que ces inquiétudes ne visent pas en soi la sécurité du système d’information, mais plutôt les indiscrétions du personnel. D’autre part, quelques autres

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ajoutent que le type d’information contenue dans le SIGG n’est pas très préoccupant: « C’est pas grave », « Il n'y a pas d'informations trop indiscrètes dans le dossier ». On dédramatise ainsi la portée de ces informations et leur protection ne semble pas problématique.

3.7.2 POINT DE VUE DES INTERVENANTS

Les intervenants expriment leurs points de vue sur les qualités de l’information principalement à travers les réponses au questionnaire postal et lors des échanges en groupe de discussion focalisée. Le SIGG, comme système d’information, se doit de présenter certains avantages dans le traitement de l’information aux dossiers de la clientèle. L’information ou son traitement devrait ainsi offrir certaines qualités fonctionnelles comme le suggère la littérature :- complète, - accessible, - structurée pour en assurer la lisibilité, la pertinence, etc. Le SIGG doit également offrir certaines qualités fonctionnelles qui sont aussi en lien avec les qualités du système: rapidité, disponibilité / accessibilité contrôlée ou sécurisée, contrôle des erreurs (fiabilité, précision, exactitude). Ces aspects sont retenus plus spécialement en regard de l’information traitée ou produite plutôt qu’en regard du support offert par le système d’information.

Tableau 3.7.2.a) Qualités de l’information (Quest postal (Q29-Q34)) N % d'accord % Ne sait pas

Le SIGG rend plus difficile l'identification des intervenants impliqués dans un dossier 75 12,0 1,3

Le SIGG assure une meilleure qualité des informations dans les dossiers de la clientèle 79 75,9 3,8

Le SIGG permet un meilleur échange des informations pertinentes dans chacun des dossiers 76 90,8 0,0

Il est difficile de s'y retrouver dans toute l'information disponible dans le SIGG 71 22,5 4,2

Le SIGG donne accès à une information à la fois complète et nécessaire dans les dossiers 78 82,1 1,3

Le SIGG réduit les erreurs dans les informations contenues dans les dossiers de la clientèle 80 72,5 12,5

Neuf répondants sur dix sont « d’accord » que le SIGG permet un meilleur échange des informations pertinentes dans chacun des dossiers. De plus, une faible proportion (12 %) est « d’accord » avec l’énoncé qu’il rend plus difficile l’identification des intervenants impliqués dans un dossier. Huit répondants sur dix sont « d’accord » que le SIGG donne accès à une information complète et nécessaire alors qu’un répondant sur cinq est d’accord avec l’énoncé qu’il est difficile de s’y retrouver dans toute l’information disponible dans le SIGG. Environ les trois quarts des répondants sont « d’accord » à l’effet que le SIGG assure une meilleure qualité des informations dans les dossiers de la clientèle et qu’il réduit les erreurs dans les informations contenues dans les dossiers de la clientèle.

105


Accessible – Partagée -- Récente – Lisible – Structurée -- Abondante – Pertinente - Les commentaires des informateurs-clés en groupe de discussion focalisée appuient les éléments précédents et permettent d’apporter certaines nuances intéressantes quant à leur interprétation. L’information recueillie au SIGG présente pour eux différentes qualités fort utiles : accessible, partagée, récente, plus lisible et structurée, abondante et pertinente. L’étendue des informations recueillies par les différents intervenants et versées au SIGG permet d’obtenir des informations complémentaires difficilement accessibles auparavant et d’identifier clairement les intervenants impliqués. Les participants aux discussions focalisées rappellent le travail important investi pour rassembler toutes ces informations, le temps nécessaire et la discipline pour colliger cette masse d’informations. Cela suscite quelques interrogations chez certains quant à l’utilité véritable de posséder toute cette information et souligne la disparité des perceptions quant à la pertinence personnelle de ces informations pour les besoins spécifiques de leur intervention.

Qualités positives et négatives de l’information - Les qualités de l’information sont ainsi mises en perspective selon les contextes et exigences des interventions et l’utilité relative de ces informations pour chacun des intervenants. Une information plus abondante, même accessible, doit être structurée et organisée pour répondre aux besoins d’information de l’utilisateur. Quelques intervenants en discussions focalisées signalent que l’information de certains formulaires pourraient être synthétisée pour donner un aperçu rapide des éléments dominants. Elle doit également être pertinente à la situation et au type d’intervention envisagée. Chacun des professionnels porte un regard différent sur les différents formulaires du SIGG en fonction de l’information qu’il juge pertinente, bien que les informations des autres formulaires puissent apporter une information complémentaire et soutenir une approche plus globale de l’intervention.

Par ailleurs, une information n’est récente que dans la mesure où la situation n’a pas évolué depuis la dernière évaluation. En milieu hospitalier, la situation nécessite souvent une réévaluation, ce qui réduit quelque peu la pertinence de certaines informations du SIGG. Cette information s’inscrit cependant dans l’évolution et le suivi des interventions. Les intervenants ne disposent pas du temps nécessaire à une lecture de plusieurs notes évolutives. Une synthèse, surtout au sortir de l’hôpital, serait un apport opportun et permettrait une mise à jour des traitements et de la médication.

Le partage de l’information se situe dans un contexte plus large d’interdisciplinarité et de mise en commun d’instruments assurant la concertation et le suivi auprès de la clientèle. L’effort nécessaire pour colliger certaines informations n’est pas toujours profitable à celui qui doit y investir du temps et des énergies. Cet effort s’inscrit dans la perspective de collaboration dans le continuum de services. Mais les entrevues de groupe soulignent la disparité des investissements, des besoins et de la pertinence relative des informations pour chacun à différents moments du processus d’intervention.

Dans l’ensemble, les commentaires sont positifs en regard des qualités de l’information. Les critiques et nuances formulées par les participants aux discussions focalisées indiquent un travail continu de bonification de ces outils (un « work-in-progress ») pour augmenter leur utilité et les adapter aux besoins nouveaux qui se dégagent de leur utilisation. Les gains réalisés sont parfois mis en veilleuse par les attentes croissantes qui émergent même de l’utilisation du SIGG.

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Tableau 3.7.2.b) Qualités de l’information Qualités attendues de l'information Avantages Désavantages – Limites –

À améliorer

Accessible / disponible Ordinateur : intermédiaire quasi-obligé

Partage de l'info : Inter-individu (équipes, groupe)·Interservices (intra-org.)Interétablissements (extra-org

Disparition de certains formulaires papier appréciés

Accessible

Rapidité des communications Accessible à tous Partagée - Centralisée Structurée pour lisibilité Lisible Compréhension Complète Info récente / à jour

Mise à jour de l’information

Information caduque (lors d’évolution de la situation) et délais pour la mise à jour de certains formulaires (ex. : résumé de cas et profil médicamenteux)

Quantité d’information Plus d'information Plus exigeant pour plus d'information

Info complémentaire (vue d’ensemble et globale)

Information apprenante Info continue (historique accessible)

Structurée : pertinence Info pertinente Trop d'info non-synthèse

Synthèse de cas (au sortir de l’hôpital)

Précision Trop d'info non-synthèse Exactitude Moins d’erreurs Sécurité des données Sécurité & traçabilité Fiabilité Contrôle accru des erreurs

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Qualités de l’information III - Résultats

3.8 EFFETS PERÇUS

Les analyses suivantes proposent une grille de lecture des effets associés à l’utilisation du SIGG. Ces analyses présentent les points de vue des différents interlocuteurs impliqués, soit les aînés, les intervenants et gestionnaires interrogés par questionnaire ou lors des entrevues de groupe.

3.8.1 UTILITÉ PERÇUE

La notion d’utilité perçue recouvre en partie les éléments mis en évidence dans la section sur la qualité du système et la qualité de l’information. Les sections IV – Perception des fonctionnalités et commandes du SIGG et V- Formulaires du SIGG du Questionnaire postal devaient explorer l’utilité perçue des différentes fonctionnalités et formulaires du SIGG, mais, en tenant compte du taux de réponses, ces données se révèlent peu fiables en raison des disparités des taux de réponses aux diverses questions.

L’utilité perçue par les aînés est des plus intéressantes, mais on rappellera qu’ils suggèrent aux chercheurs d’interroger plutôt les intervenants sur les avantages tirés de l’utilisation du SIGG. Ils perçoivent cependant que cela peut être plus rapide et efficace, et ils soulignent généralement qu’ils ne voient pas de changement, ni d’élément dérangeant pour eux dans l’utilisation de ce système d’information. Il s’en dégage pour eux une impression générale d’efficacité, de précision et de meilleure communication et concertation entre les intervenants. Cet aspect est vu à la fois comme sécurisant et valorisant, puisque les intervenants utilisent ainsi les meilleurs instruments disponibles pour leur apporter des soins.

Pour les utilisateurs, on signale d’emblée que les faiblesses constatées aux « qualités » du système informatique doivent être corrigées pour assurer une plus grande constance et fiabilité des performances du SIGG. On rappelle également que l’on doit conserver le plus possible les éléments de convivialité des interfaces déjà assimilés par l’utilisation des versions précédentes du SIGG (v. 1 et 2). Il s’agit ici de différents irritants associés à l’informatique et au passage de la version 2 à la version 3 du SIGG. Ces ratés entraînent de la frustration, empêchent le travail d’avancer correctement et font ressentir à plusieurs la dépendance grandissante vis-à-vis de l’informatique.

L’utilité perçue du SIGG fait l’objet d’un rapport coûts-bénéfices. Les coûts s’expriment en termes d’investissement en temps et énergies pour fonctionner avec le SIGG et, les bénéfices en regard des avantages relativement immédiats et tangibles que l’on en tire dans l’accomplissement de son travail ou encore des avantages pour les suites dans le continuum de services et pour la clientèle. «[V. 1005 – 128] Pour nous, on alimente le système. Oui, il y a un bénéfice secondaire pour la clientèle plus tard dans tout le continuum, mais sur place ce système-là nous bouffe de l’énergie, il nous bouffe du temps.» «[V. 1005 - 120]: On recommencera pas chacun de notre bord à faire le ABC quand on est rendu à D. On est gagnant dans le temps d’intervention. 121: Il y a beaucoup d’économie de temps là-dessus.»

On peut faire une liste des avantages cités à l’utilisation du SIGG lors des entrevues de groupe et des commentaires recueillis lors des visites terrain:

• Gain de temps (pas d’emprunts aux archives, pas autant de reproduction de documents ; échanges plus rapides en diminuant les délais) ;

• Moins de pertes de temps (dans les échanges d’information, appels de téléphone répétés, réduire certaines tâches récurrentes) ;

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• Rapidité (accès direct à ses dossiers déjà rassemblés ; échanges facilités ; identification rapide des intervenants impliqués) ;

• Moins de répétitions (pour le patient, et par conséquent pour la cueillette d’informations par les intervenants) ;

• Sécurité accrue de la version informatisée du SIGG versus le dossier papier (pas d’emprunt aux archives ; traçabilité des lectures ou consultations) ;

• Moins de risque d’erreurs (moins de risque de duplication de dossier, coordonnées uniques pour chaque patient) ;

• Facilite la supervision : voir la charge de cas, les interventions réalisées en fonction des objectifs définis au Plan d’intervention (PI) et Plan de services individualisés (PSI) ;

• Facilite la gestion (charge, fonctions automatisées pour renouveler le consentement) ; • Avantages tirés des fonctions informatiques : - le copier-coller, la reproduction de

formulaires (partielle ou complète).

De nombreux gains tirés de l’utilisation de l’informatisation et du SIGG sont occultés par leur assimilation rapide dans le travail quotidien des intervenants, exemple : moins de déplacements, moins de personnes et de tâches impliquant la manipulation des fichiers papier et le travail clérical sous-jacent à la saisie des informations; apport des fonctions de vérification intégrées pour la codification des numéros de dossiers, d’où une diminution du risque d’erreurs , etc. Ces gains sont mis en veilleuse par la préoccupation d’obtenir un maximum de fonctionnalité et de commodité dans l’accomplissement des tâches quotidiennes de chacun. Les avantages, tout comme les critiques exprimées par les intervenants, sont alors souvent entendus dans une perspective de bonification et de consolidation des bénéfices acquis par la mise en place du SIGG.

Utilité relative Selon le témoignage d’intervenants en groupe de discussion focalisée, le SIGG présenterait une utilité relative en fonction des différents moments du processus d’intervention. Lorsque des réévaluations, des mises à jour pour des raisons médicales ou des modifications de la médication sont nécessaires, les informations du SIGG présentent un intérêt plus limité. Le SIGG fournit à ce moment une information complémentaire présentant une utilité toute relative pour éclairer la situation de la personne traitée. Quand il s’agit de dresser un profil de l’évolution, d’avoir une perspective d’ensemble de la situation, des interventions et des services, de procéder à des réorientations et aux suivis, le SIGG se révèle un instrument indispensable.

Les différentes grilles et instruments qui composent le SIGG présentent une utilité relative selon la fonction ou la profession exercées. Par exemple, les gestionnaires de cas utilisent beaucoup le SIGG et peuvent donc en tirer de nombreux avantages. De plus, les différents intervenants n’utilisent pas tout l’éventail des instruments composant le SIGG, comme cela est vérifié dans les sections sur l’utilisation. Quelques formulaires s’adressent plus spécifiquement à certaines professions ; ex. le profil médicamenteux. Les autres formulaires peuvent cependant apporter une information complémentaire judicieuse.

3.8.2 SATISFACTION

Notre analyse porte sur les différents formulaires et les différentes fonctionnalités mises en place dans le SIGG. Ces éléments sont explorés principalement au questionnaire postal dans les sections IV Fonctionnalités et commandes du SIGG et V- Formulaires et

109


profils du SIGG. Ces mesures ont eu cependant un taux de réponse très variable, ce qui en rend l’interprétation difficile. Cependant des commentaires tirés des analyses de contenu des entrevues de groupe et visites terrain permettent de retenir certains points d’intérêt.

Le travail avec le SIGG présente certains attraits, a) face aux qualités présentées par l’information ainsi accessible ; b) face aux facilités présentées par le système informatique et l’informatisation des dossiers ; c) face à la communication. «[V. 1005 - 100] Moi, même si je connaissais rien en informatique, j’ai trouvé que c’est un outil extraordinaire sur tous les plans: le suivi, l’information, la communication avec l’intervenant, … sur tous les plans.»

On note cependant que les difficultés et bris du système informatique constituent des irritants majeurs qui rendent plus patent la dépendance vis-à-vis de cet intermédiaire quasi-obligé pour travailler sur les dossiers de la clientèle. Une part des plus importantes du travail de certains intervenants dépend du bon fonctionnement de leur ordinateur ou de celui du réseau informatique. «[V. 0705 - 74] parce que c’est frustrant de ne plus avoir d’accès au dossier. Tu es habitué de l’avoir, si j’attends 10-15 secondes, c’est pas si pire, mais quand ça fait 3 jours que ta note attend et que ça ne marche pas encore à matin, ça devient assez frustrant. 76: Puis on a créé le besoin de pouvoir aller consulter ce que les autres faisaient, puis du jour au lendemain, ça ne fonctionne plus. Le niveau d’insatisfaction, c’est certain qu’il monte.»

Les commentaires illustrant la satisfaction ou l’insatisfaction mettent par ailleurs en lumière les disparités des bénéfices pouvant être tirés, directement ou indirectement, de l’utilisation du SIGG pour réaliser les tâches reliées à chacune des professions ou fonctions. «[V. 1104 - 85] Moi, ce que j’avais entendu dire comme commentaires, c’était justement la physio qui écrivait une note évolutive. Elle disait, «c’est trop long pour moi» parce qu’on n’a pas la technique d’écrire surtout quand tu commences, et j’ai dit : ça c’est quelque chose qu’on développe. Elle a dit : si on avait juste un formulaire à nous sur lequel on pouvait cocher des choses et avoir un petit commentaire à écrire, ça serait mieux…. C’est moins utilisé par les ergo, physio, diététistes à cause de cet aspect là.».

3.8.3 EFFETS

Cinquante interrogations du questionnaire postal portent plus spécifiquement sur les effets ou bénéfices perçus à l’utilisation du SIGG. Avec la même pondération utilisée pour la section III du questionnaire postal sur la qualité du système26, des moyennes sur 5 ont été calculées pour les différents blocs d’énoncés décrivant chacun des effets explorés. Ainsi, plus un score moyen se rapproche de 5, plus les répondants sont «d’accord» que le SIGG a eu cet effet. La figure ci-dessous présente ces moyennes sur 5 pour tous les effets couverts par le questionnaire.

26 La cotation est la suivante : 5 points pour « tout à fait en accord », 4 pour « plutôt d’accord », 3 pour « ne sait pas », 2 pour

« plutôt en désaccord » et 1 pour « tout à fait en désaccord ».

110


Fig. 3.8.3.a) Scores moyens des questions regroupées selon les effets perçus

3,93,5 3,7 3,7 3,9 3,7 3,9

4,2

3,1

3,7 3,7

0

1

2

3

4

5

coord

ination

perspec

tive g

lobale des

soins

standard

isatio

n des outils

global

scor

e

Les scores les plus élevés sont pour la standardisation des outils (4,2), la coordination (3,9), la perspective globale des soins (3,9) et la qualité de l’information (3,9). Les scores les plus faibles sont pour la productivité et l’efficience (3,1) et la cohérence (3,5). Une description de chacun des blocs d’énoncé permet de mieux comprendre l’apport du SIGG dans la production des effets explorés.

3.8.3.2 Effet coordination

La coordination réfère aux activités permettant de coordonner les divers services et interventions avec le support du SIGG. Cela peut également référer à des aspects permettant une communication plus fonctionnelle (au niveau des processus administratifs) et de faciliter la répartition des tâches et effectifs, apportant une amélioration du contrôle des activités et de la planification de ces activités, de façon à assurer un meilleur fonctionnement. Elle fait également référence au partage d’objectifs, selon un consensus entre partenaires et intervenants, pour en arriver à fournir le bon service, au bon moment et par la bonne personne.

111


Tableau 3.8.3.a) Coordination (Q1-Q7) score sur 5 = 3,9

% %

N d'accord Ne sait pas

Le SIGG augmente les délais dans la communication entre intervenants 79 22,8 5,1 Le SIGG offre un meilleur contrôle de la réception et l'acheminement d'information 80 88,8 2,5

La communication interservices et interétablissements est améliorée par le SIGG 72 83,3 9,7

Le SIGG permet de mieux coordonner les services dispensés à chaque client 71 84,5 5,6 Le SIGG permet d'identifier plus difficilement les soins et les services dispensés 78 23,1 0,0

Le SIGG permet d'obtenir plus facilement les données pertinentes à la planification des services 78 88,5 0,0

Le SIGG permet de mieux répartir la charge de travail selon les compétences de chaque profession 64 42,2 20,3

Le score moyen obtenu est de 3,9 sur 5. On note plus particulièrement que 89 % des répondants sont d’accord que le SIGG offre un meilleur contrôle de la réception et de l’acheminement d’information et qu’il permet d’obtenir plus facilement les données pertinentes à la planification. Un peu plus de 80 % sont aussi d’accord que le SIGG permet de mieux coordonner les services dispensés et qu’il améliore la communication interservices et interétablissements. Seulement un répondant sur quatre est d’accord que le SIGG augmente les délais dans la communication entre intervenants ou encore qu’il permet d’identifier plus difficilement les soins et les services dispensés. Par contre, seulement 42 % sont d’accord que le SIGG permet une meilleure répartition de la charge de travail selon les compétences de chaque profession. Des analyses supplémentaires révèlent que les gestionnaires de cas et les intervenants sociaux perçoivent globalement davantage d’effets du SIGG sur la coordination que les autres puisque les scores moyens respectifs sont de 4,3 et 3,7. On observe aussi une différence selon que les répondants se disent à un niveau d’expertise intermédiaire ou avancé (score de 4,0) ou à un niveau novice (3,7).

Les aînés interviewés ont également avancé certains points intéressants à l’effet que les suivis leur semblent plus serrés. Ils mentionnent l’information partagée/échangée entre les divers intervenants: «ils savent où ils vont … Ils ont tout l’info…: Tout est là…» et l’attribuent à cet accès par l’ordinateur. Cela a un effet non négligeable pour sécuriser l’aîné, et donner une impression de professionnalisme et d’efficacité dans l’utilisation d’instruments modernes. Selon des aînés, cela leur permet également d’identifier et de mieux répondre à leurs besoins.

3.8.3.3 Effet cohérence

La cohérence réfère à différents aspects de la coordination dans les interventions, soit dans le choix des moyens, des apports de chacun des agents, le “timing” et la complémentarité des interventions, permettant ainsi de traduire concrètement les objectifs communs. On notera par ailleurs, que dans le cadre interdisciplinaire des interventions, cette cohérence dégage un certain consensus quant à de tels objectifs mis en commun par les différents professionnels travaillant auprès d’une même clientèle.

L’effet du SIGG sur la cohérence semble plus mitigé. Le score moyen est de 3,5. Environ 60 % des répondants sont d’accord avec l’énoncé qu’il permet d’obtenir plus efficacement un consensus dans la définition des objectifs ou encore avec celui qu’il entraîne une plus grande complémentarité des objectifs d’intervention par les différents professionnels. Il n’y a pas de différence significative observée selon l’âge, le sexe, l’expérience, le statut et

112


le niveau d’expertise.

Tableau 3.8.3.b) Cohérence (Quest postal) (Q8-Q9) score sur 5 = 3,5

% %

COHÉRENCE N d'accord Ne sait pas

Le SIGG permet d'obtenir plus efficacement un consensus dans la définition des objectifs 64 57,8 12,5

Le SIGG entraîne une plus grande complémentarité des objectifs d'intervention par les différents professionnels 76 61,8 18,4

3.8.3.4 Effet qualité de la relation

La qualité de la relation met l’accent sur l’établissement d’un lien de confiance suivi entre le ou les intervenants (équipe) et le client. Cet aspect est important pour juger de la présence d’effets désavantageant le lien intervenant-client pouvant être associés à l’utilisation de SIGG.

Le score moyen de la qualité de la relation est de 3,7. Moins de 10 % des répondants croient que le SIGG rend plus difficile l’implication des intervenants auprès de la clientèle et environ 20 % perçoivent qu’il contribue à une dépersonnalisation des contacts et des relations avec les clients. Par contre, un peu plus de huit répondants sur dix sont d’accord que le SIGG permet de mieux connaître chacun des clients et près des trois quarts estiment qu’il permet d’améliorer la qualité des interventions auprès de la clientèle. Les réponses sont plus mitigées (environ 50 %) quant à deux autres énoncés référant au fait que le SIGG favorise l’établissement d’une relation de confiance continue entre l’intervenant et le client ou encore qu’il entraîne une meilleure qualité des contacts interpersonnels entre les intervenants et la clientèle. Les gestionnaires de cas et les intervenants psychosociaux (4,1) perçoivent davantage d’effets du SIGG sur la qualité de la relation que les autres intervenants en santé (3,6) ou les préposés (3,3).

Tableau 3.8.3.c) Qualité de la relation (Q15-Q20) score sur 5 = 3,7

% %


Le SIGG favorise l'établissement d'une relation de confiance continue entre l'intervenant et le client 59 47,5 13,6

Le SIGG entraîne une meilleure qualité des contacts interpersonnels entre les intervenants et la clientèle 63 49,2 11,1

Le SIGG permet d'améliorer la qualité des interventions auprès de la clientèle 77 74,0 9,1

Le SIGG rend plus difficile l'implication des intervenants auprès de la clientèle 74 8,1 12,2

Le SIGG permet de mieux connaître chacun des clients 77 84,4 3,9

Le SIGG contribue à une dépersonnalisation des contacts et des relations avec la clientèle 66 21,2 9,1

3.8.3.5 Effet continuité

La continuité est le résultat dans le temps de bonnes relations thérapeutiques entre les patients et les soignants, de la bonne circulation d’information et d’une approche cohérente et constante au problème de santé [131].

113


Le score moyen de continuité est de 3,7. Une minorité de répondants (moins de 10 %) est d’accord avec les énoncés référant à une augmentation des délais entre la demande du client et la prestation de services ou encore entre les divers moments du processus d’intervention. Trois répondants sur quatre sont d’accord avec l’énoncé que le SIGG permet d’assurer un suivi des références plus rapidement et efficacement. La proportion de personnes d’accord est plus faible pour les énoncés que le SIGG permet de réduire les ruptures de services (59 %) ou les effets du roulement du personnel impliqué (44 %). Ces deux énoncés sont aussi caractérisés par une forte proportion de répondants (environ 30 %) qui ne savent pas si le SIGG a ou non un tel effet. Aucune différence significative n’est observée selon l’âge, le sexe, l’expérience, le statut et le niveau d’expertise.

Tableau 3.8.3.d) Continuité (Q10-Q14) score sur 5 = 3,7

% %

n d'accord Ne sait pas

Le SIGG permet de réduire les effets du roulement du personnel impliqué dans undossier 70 44,3 27,1

Le SIGG augmente les délais entre la demande du client et la prestation de services 67 7,5 16,4

Le SIGG permet d'assurer un suivi des références plus rapidement et efficacement 67 76,1 10,4

Le SIGG augmente les délais entre les divers moments du processus d'intervention 75 9,3 14,7

Le SIGG permet de réduire les ruptures de services auprès du client 65 58,5 30,8

3.8.3.6 Effet de perspective globale des soins

L’accent est mis sur une approche globale des soins à partir d’une identification et d’une compréhension globale de la situation de la personne en difficulté et des sources diverses de ces difficultés. Cet aspect s’inscrit également dans la complémentarité des perspectives des différentes disciplines et des échanges qui peuvent ajouter à cette compréhension globale de la situation.

Le score moyen global est de 3,9. Presque tous les répondants (95 %) sont d’accord avec l’énoncé que le SIGG permet d’avoir une meilleure compréhension de la situation spécifique du client. Presque autant (90 %) sont aussi d’accord qu’il aide à mieux cerner l’ensemble des besoins de la clientèle. Une forte majorité (8 sur 10) perçoit que le SIGG favorise une compréhension globale intégrant les aspects médicaux, psychologiques et sociaux et qu’il aide à mieux définir les interventions appropriées à la situation du client. Environ sept répondants sur 10 sont d’accord avec les énoncés que les SIGG permet de prendre davantage en compte la contribution du réseau public et communautaire ou celle du réseau de soutien naturel du client. Les préposés, les gestionnaires de cas et intervenants psychosociaux voient davantage d’effets du SIGG à ce niveau avec des scores moyens respectifs de 4,5 et 4,2 que les autres intervenants de la santé (3,7). De plus, les intervenants en première ligne (4,1) perçoivent plus d’effets du SIGG sur la perspective globale des soins que ceux de deuxième ligne (3,6).

114


Tableau 3.8.3.e) Perspective globale de soins Q21-Q26) score sur 5 = 3,9

% %


Le SIGG aide à mieux cerner l'ensemble des besoins de la clientèle 76 89,5 2,6

Le SIGG favorise une compréhension globale intégrant les aspects médicaux, psychologiques et sociaux 75 84,0 1,3

Le SIGG aide à mieux définir les interventions appropriées correspondant à la situation du client 75 81,3 2,7

Les informations du SIGG permettent d'avoir une meilleure compréhension de la situation spécifique du client 77 94,8 0,0

Le SIGG permet de prendre davantage en compte la contribution du réseau public et communautaire 76 73,7 13,2

Le SIGG permet de prendre davantage en compte la contribution du réseau de soutien naturel du client 75 69,3 12,0

3.8.3.7 Effet qualité des décisions cliniques

Le SIGG a été conçu en principe pour contribuer à bonifier la qualité des décisions cliniques grâce à l’apport des informations pertinentes à l’orientation et aux suivis des interventions.

Tableau 3.8.3.f) Qualité des décisions cliniques (Q27-Q28) score sur 5 = 3,7

% %


Le SIGG permet de prendre de meilleures décisions cliniques 65 67,7 9,2

Le SIGG permet d'adapter plus rapidement les plans d'interventions (PI) et les plans de services (PSI) 63 68,3 11,1

Le score moyen global des questions touchant l’effet Qualité des décisions cliniques est de 3,7. On observe tout d’abord que seulement 65 et 63 répondants ont répondu à ces questions, illustrant que ce ne sont pas tous les répondants qui ont nécessairement à prendre des décisions d’ordre clinique. De ces répondants, environ sept sur dix sont d’accord avec les énoncés proposés que le SIGG permet de prendre de meilleures décisions cliniques et d’adapter plus rapidement les plans d’interventions (PI) et les plans de services (PSI). On observe que les gestionnaires de cas et les intervenants psychosociaux (4,5) perçoivent significativement plus d’effets du SIGG sur la qualité des décisions cliniques que les autres intervenants en santé (3,4). Une tendance similaire mais non significative statistiquement est observée entre les intervenants de première et deuxième lignes (3,8 vs 3,3).

3.8.3.8 Effet standardisation des outils

Le développement des outils informatisés inclus dans le SIGG suppose l’adoption d’un nombre limité de paramètres définissant les informations comprises dans le SIGG. Cela procède d’une standardisation des outils retenus et des informations ainsi nécessaires, utilisées et partagées par les différents intervenants.

Un seul énoncé portait sur cet effet. Le score moyen est de 4,2. Neuf répondants sur

115


dix (89,6%, 77 répondants) sont d’accord que le SIGG favorise l’adoption d’outils standardisés par l’ensemble des intervenants des différents services concernés. Aucune différence significative n’est observée selon l’âge, le sexe, l’expérience, le statut et le niveau d’expertise.

3.8.3.9 Effet productivité et efficience

Les questions associées à cette dimension explorent les effets en termes de réduction ou gains de temps, de rapidité, de tâches, selon une meilleure gestion des interventions et des services par un contrôle accru des diverses opérations impliquées. Cela réfère donc à la réduction de délais, de pertes de temps, de duplication, de volume de papier, une réduction des tâches ou une facilitation de ces dernières.

Le score moyen global est de 3,1. Près de neuf répondants sur dix sont « d’accord » que le SIGG permet de réduire les appels répétés entre intervenants à propos d'un même client. Si un répondant sur cinq est « d’accord » qu’il complique la collecte des informations nécessaires au dossier clientèle, sept sur dix sont « d’accord » que le SIGG diminue les duplications de documents d'un service à l'autre. Les réponses sont plus mitigées aux autres énoncés. En effet, 61 % sont d’accord qu’il augmente le temps requis pour compléter le dossier et environ un sur deux perçoit qu’il augmente le temps utilisé à transcrire les documents, formulaires et notes manuscrites ainsi que le volume de papier associé à chacun des dossiers. Enfin, seulement 21 % sont d’accord qu’il permet d’intervenir auprès d’un plus grand nombre de clients. Aucune différence n’est observée selon le niveau d’expertise, le type de répondant ou l’appartenance à la première ou deuxième lignes

Tableau 3.8.3.g) Productivité et efficience (Q36-Q42) score sur 5 = 3,1

% %


Le SIGG complique la collecte des informations nécessaires au dossier clientèle 67 20,9 11,9

L'utilisation du SIGG permet d'intervenir auprès d'un plus grand nombre de clients 63 20,6 30,2

Le SIGG augmente le temps requis pour compléter les dossiers 67 61,2 3,0

Le SIGG diminue les duplications de documents d'un service à l'autre 69 71,0 7,2

Le SIGG augmente le temps utilisé à transcrire les documents, formulaires et notesmanuscrites 67 52,2 4,5

Le SIGG augmente le volume de papier associé à chacun des dossiers 75 52,0 5,3

Le SIGG permet de réduire les appels répétés entre intervenants à propos d'un même client 69 87,0 4,3

3.8.3.10 Effet interdisciplinarité

L’interdisciplinarité établit un ensemble de conditions fonctionnelles pour assurer une collaboration efficace entre des collègues de professions différentes au sein d’une même équipe de travail. Six (6) aspects sont explorés: - 1- Partage de savoir et compétence 2- Objectifs communs dans l’intervention 3- Intervention concertée 4- Communication efficace 5- Décisions et implication partagées 6- Évaluation selon la performance de l’équipe. Les différents acteurs des interventions auprès de la personne en difficulté devant alors travailler de concert expriment le souci d’une communication efficace au sein de leur équipe, dans leurs rapports réciproques. La communication fonctionnelle présente certaines qualités de base pour se réaliser efficacement : ouverte, réciproque, directe. Une communication

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fonctionnelle efficace demande par ailleurs un effort accru de clarification pour assurer un partage des significations et le maintien de relations saines au sein des équipes de travail. Une qualité essentielle du travail interdisciplinaire demande la reconnaissance des compétences, la souplesse et le respect réciproques du champ de compétence de chacun. La compétence n'exclut pas un certain leadership, ni la reconnaissance de l'expertise de chacun. Leadership, hiérarchie et statut font cependant place à la perspicacité dans l'intervention. Par ailleurs, la responsabilité des décisions fait l'objet d'une entente au sein des différents intervenants. La responsabilité s'inscrit dans le leadership au sein de l'équipe ou des personnes en autorité qui ont charge du dossier. Ce thème aborde le partage d'un langage commun ou de l'appropriation de définitions communes des mots et des problématiques (significations). Les acteurs de l’intervention reconnaissent le fait d’avoir acquis ou développé un champ commun de compétence. Le SIGG constitue un point d’ancrage dans cette acquisition commune de compétences et introduit un processus de standardisation et de partage des significations (ou objectifs communs) entre les différents types d’intervenants et les différents milieux.

Le score moyen global est de 3,7. Certains des énoncés référant à l’interdisciplinarité présentent les proportions les plus élevées de personnes ayant répondu « ne sait pas ». Seulement 3 % des répondants sont d’accord que le SIGG nuit aux relations de confiance réciproque entre les partenaires et les professionnels. Huit intervenants sur 10 sont d’accord que le SIGG favorise une communication plus ouverte et efficace au sein des équipes de travail ou encore, une meilleure évaluation de la contribution de chaque profession au dossier du client. Un répondant sur cinq est cependant d’accord que le SIGG incite moins à consulter les confrères et consœurs pour orienter les interventions et qu’il permet plus difficilement à un intervenant d'exercer un leadership clinique dans les relations entre collègues au sein d'une équipe. Trois quarts des répondants sont «d’accord» que le SIGG favorise l'implication et la responsabilisation de tous les intervenants concernés dans un dossier client et environ un sur cinq est d’accord qu’il favorise une communication plus ouverte et efficace au sein des équipes de travail et la reconnaissance des compétences des collègues de chaque profession plutôt que leur statut. Aucune différence n’est observée selon le niveau d’expertise, le type de répondant ou l’appartenance à la première ou deuxième ligne.

Tableau 3.8.3.h) Interdisciplinarité (Q43-Q50) score sur 5 = 3,7 % %

n d'accord Ne sait pasLe SIGG favorise l'implication et la responsabilisation de tous les intervenants concernés dans un dossier client 68 75,0 11,8

Le SIGG favorise la reconnaissance des compétences des collègues de chaque profession plutôt que leur statut 62 50,0 27,4

Le SIGG permet plus difficilement à un intervenant d'exercer un leadership clinique dans les relations entre collègues au sein d'une équipe 66 21,2 34,8

Le SIGG favorise une communication plus ouverte et efficace au sein des équipes de travail 70 54,3 14,3

Le SIGG entraîne l'acquisition de compétences et d'un langage commun partagé par l'ensemble des intervenants 75 84,0 6,7

Le SIGG nuit aux relations de confiance réciproque entre les partenaires et professionnels 74 2,7 9,5

Le SIGG incite moins à consulter les confrères et consœurs pour orienter les interventions 74 21,6 8,1

Le SIGG favorise une meilleure évaluation de la contribution de chaque profession au dossier du client 73 80,8 8,2

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IV- Discussion et conclusion

4 DISCUSSION, CONCLUSION ET PISTES D’ACTION

L’objectif général de l’étude était de déterminer si l'utilisation du DCI est une stratégie efficace pour soutenir le travail interdisciplinaire en réseau de services intégrés (interétablissements) dans l'optique d'une meilleure réponse aux besoins des personnes aînées. Six hypothèses avaient été identifiées au départ. Le présent chapitre présente une discussion des résultats en fonction de ces hypothèses ainsi que les limites potentielles inhérentes à la présente étude. Finalement, on explore quelques pistes d’action susceptibles d’être utiles aux intervenants et gestionnaires.

4.1 VÉRIFICATION DES HYPOTHÈSES

Si les résultats de l’étude confirmaient chacune des six hypothèses de départ, l’utilisation du DCI se révélerait être une stratégie efficace pour faciliter le travail entre intervenants de disciplines et de services différents. Dans les sections qui suivent, chacune des hypothèses est d’abord décrite, puis, les résultats sont discutés.

HYPOTHÈSE 1

Les personnes aînées et leurs aidants perçoivent que l’utilisation du SIGG ne modifie pas négativement leur relation avec l’intervenant ou encore qu’elle offre des avantages.

Les résultats des analyses des entrevues réalisées auprès des 30 personnes âgées appuient fortement cette hypothèse. En effet, les personnes aînées rencontrées (ayant déjà toutes été exposées à l’utilisation du SIGG) ont rapporté, pour la grande majorité, ne pas avoir été incommodées par cette utilisation tant au plan de l’écoute que de la qualité des échanges, constat aussi observé auprès d’autres clientèles [23, 24] patient [32, 72, 73, 75-77] [29]. De plus, de nombreux avantages ont été mentionnés. À titre d’exemple, certaines personnes ont mentionné : une meilleure coordination, des suivis plus serrés, de l’information à leur sujet qui est désormais disponible à tous les intervenants. Certaines trouvent que cela évite d’avoir à répéter. Elles y voient des avantages pour les intervenants puisque cela facilite leur travail et leur sauve du temps. Certaines trouvent même valorisant que les intervenants utilisent les dernières innovations technologiques.

Plusieurs de ces avantages ont aussi été rencontrés dans d’autres recherches [19, 72, 108, 109]. Même si ce n’est pas la majorité, quelques personnes aînées ont, en outre, exprimé certaines craintes à l’effet que l’information ne demeure pas confidentielle. Des études auprès d’autres clientèles confirment que cette crainte est peu souvent évoquée [72]. Les réponses obtenues aux questions touchant l’accès au dossier et le droit de retirer leur consentement, révèlent que cette information, bien qu’apparemment transmise et apparaissant par écrit dans les documents laissés à la personne, échappe à plusieurs. Ceci illustre l’importance d’informer encore davantage les personnes aînées sur leurs droits et sur les mesures prises pour assurer la confidentialité de l’information.

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HYPOTHÈSE 2

Les caractéristiques des clientèles visées (personnes aînées et leurs aidants; y compris niveau d’autonomie, exposition antérieure) mettent en évidence que le SIGG est davantage utilisé pour des problématiques complexes requérant plusieurs intervenants et plusieurs services.

Les données concernant l’utilisation des différents formulaires et la journalisation des lectures et des écritures faites dans le DCI, révèlent que les moyennes de lecture et d’écriture augmentent dans les dossiers des personnes ayant un degré plus élevé de perte d’autonomie tel que mesuré au SMAF. On observe également que plus la personne est âgée, plus elle a une chance d’avoir un DCI actif et que plus il y a une tendance à ce que davantage de lectures et d’écritures soient faites dans le dossier du SIGG. Enfin, les personnes aînées ayant un dossier actif en gestion de cas reçoivent davantage de services différents, que l’ensemble des personnes ayant un dossier actif. Tous ces éléments tendent donc à confirmer l’hypothèse que le SIGG est davantage utilisé pour les clientèles susceptibles de présenter des problématiques plus complexes et nécessitant davantage de services.

HYPOTHÈSE 3

Les caractéristiques des utilisateurs visés (intervenants et gestionnaires en fonction de leur expérience, habiletés, etc.) qui expliquent l’utilisation du SIGG sont modifiables et ne remettent pas en cause la pertinence du SIGG.

Les utilisateurs qui qualifient leur niveau d’expertise en informatique à un niveau intermédiaire ou avancé, évaluent plus favorablement la qualité du système et voient davantage d’effets sur la coordination. Selon certains auteurs, d’ailleurs, ce sont les connaissances qu’ont les usagers du système informatique utilisé et non l’expérience antérieure avec l’informatique, qui déterminent le plus une perception positive envers ce dernier [48-50]. Les utilisateurs de deuxième ligne et, particulièrement ceux de l’hôpital (UCDG), utilisent beaucoup moins le SIGG. En effet, ils utilisent peu les différents formulaires, à l’exception du SMAF et du profil médicamenteux. Ils consultent peu l’information inscrite au SIGG et relayent peu d’information aux autres partenaires du continuum de soins par le biais du SIGG. Les entrevues de groupe font clairement ressortir plusieurs raisons de ce recours si limité au SIGG. Pour les intervenants de l’UCDG, les besoins en information sont davantage centrés sur l’épisode aigu de décompensation. Les besoins d’information couvrent une période immédiate (résultats de laboratoire et de radiologie) ou très récente (médication actuelle, état général au cours des jours précédant l’admission). Cette information n’est pas nécessairement disponible dans le SIGG. Les sources principales d’information pour documenter l’état de santé actuel en phase aiguë sont la personne elle-même ou les proches qui l’accompagnent de même que le dossier papier de l’hôpital. De plus, le fonctionnement en réseau de services intégrés depuis plusieurs années déjà, assure la présence fréquente du gestionnaire de cas à l’UCDG, en faisant ainsi une source d’information privilégiée encore plus à jour que le SIGG. Comme une perception positive de l’utilité et de la facilité d’utilisation du système semble en déterminer l’usage [44, 48], ces différences entre les services, ici de la première et de la deuxième ligne, ont aussi été observées ailleurs. En effet, pour plusieurs auteurs, la satisfaction envers un système informatique varie selon les disciplines [15, 63, 64], et selon le lieu de travail [15]. Un autre auteur avance que la culture organisationnelle d’un établissement peut aussi influencer l’utilisation d’un DCI qu’en font les professionnels [60]. Pour en accroître l’utilisation, il faut

120


que le DCI soit conceptualisé comme un outil fournissant des bénéfices directs dans les tâches quotidiennes des intervenants [24, 69].

Les critiques formulées à l’endroit du SIGG sont nombreuses de la part des intervenants et plutôt constructives. Plusieurs mentionnent la nécessité de relier le SIGG avec les autres systèmes d’information, d’améliorer la performance, d’adapter les formulaires afin qu’ils soient d’une utilisation plus simple et convivial (ex : profil médicamenteux), de transmettre de l’information déjà entrée au dossier médical (ex : résumé de dossier à la sortie). Ces critiques traduisent des attentes élevées de la part des utilisateurs.

Les utilisateurs présentent donc certaines caractéristiques : niveau d’expertise personnelle en informatique, besoins d’information liés à leur fonction et au type d’interventions, besoins d’adaptation du système et de son contenu. Ces caractéristiques influencent directement leur utilisation actuelle du SIGG. Ces caractéristiques apparaissent cependant modifiables en autant que l’évolution technologique et l’effort de développement pourront supporter les changements à entreprendre. L’hypothèse 3 est donc également confirmée.

HYPOTHÈSE 4

Les caractéristiques de l’environnement informatique (organisation physique, équipements, support, formation) à l’intérieur des milieux de soins qui expliquent l’utilisation du SIGG sont modifiables et ne remettent pas en cause la pertinence du SIGG.

Les appareils, tout en n’étant pas parmi les plus performants, répondent aux exigences minimales de fonctionnement du système actuel ancré sous Lotus Notes. Cette architecture a d’ailleurs montré beaucoup de limites en cours de route au fur et à mesure que le nombre de dossiers croissait. L’exigence de réplication des données sur les différents serveurs a aussi contribué à faire en sorte que la performance du réseau (fiabilité & vitesse) a été grandement affectée, et par le fait même, toute l’utilisation du SIGG. De plus, le manque de convivialité de certaines fonctionnalités et de certains formulaires a également nuit à l’utilisation du SIGG. Les aspects ergonomiques des postes de travail informatiques pourraient d’ailleurs faire l’objet d’améliorations car ils suscitent certains malaises de la part des intervenants. Ces gênes dans l’aménagement des postes de travail informatique sont susceptibles d’influencer leur utilisation. Par ailleurs, la formation et le soutien techniques et professionnels demandent à être soutenus ou augmentés, pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs. L’importance que cette formation soit adaptée aux besoins des utilisateurs et que des suivis de la formation soient faits est soulignée par d’autres chercheurs [51]. Bien que cela soit souhaité et planifié depuis le début par les concepteurs du SIGG et exprimé à plusieurs reprises au palier provincial, l’impossibilité technologique de relier encore aujourd’hui (janvier 2003) tous les médecins de première ligne, fait en sorte que des partenaires incontournables des soins aux personnes âgées en perte d’autonomie sont actuellement absents, à l’exception de quelques médecins en CLSC et en cabinet (ces derniers ont fait une démarche personnelle pour s’y relier).

L’analyse tend donc à confirmer l’hypothèse à l’effet que plusieurs caractéristiques de l’environnement ont effectivement influencé, souvent négativement, l’utilisation du SIGG et que plusieurs de ces caractéristiques sont modifiables en autant que les choix technologiques appropriés soient faits et que les ressources soient disponibles pour faire les modifications pertinentes.

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HYPOTHÈSE 5

Les facteurs liés au processus d’intervention identifiés comme pouvant contraindre l’utilisation du SIGG sont modifiables de sorte qu’ils ne remettent pas en cause la pertinence du SIGG.

Les aînés ne se disent pas dérangés par l’utilisation d’un ordinateur non plus que par le partage de l’information par le biais d’un DCI. Peu d’intervenants utilisent l’ordinateur en présence d’un client. Les opinions sont d’ailleurs très partagées à cet effet. Certains ont développé cette habitude, d’autres montrent des réserves en raison de la performance et de la convivialité alors que pour d’autres, c’est en quelque sorte impensable car cela modifierait beaucoup trop leur façon d’interagir avec les clients. Pour certains intervenants comme les infirmières du soutien à domicile, ajouter un ordinateur portable est souvent inconcevable, étant donné le volume d’équipements nécessaires aux soins, déjà transportés à domicile. Plusieurs auteurs ont aussi mis en évidence de nombreuses réserves à utiliser l’ordinateur en présence du client de la part de professionnels [79] [80-82]. Les intervenants disent faire face à un double défi. Ils doivent assimiler les outils d’évaluation et autres formulaires en même temps que la technologie sous-jacente à leur informatisation. L’utilisation du SIGG au cours du processus de soins par les intervenants de deuxième ligne semble également très dépendante de l’adaptation des contenus des divers formulaires à leurs besoins. L’amélioration de la performance et l’adaptation plus grande du contenu aux besoins des intervenants accroîtra l’utilisation du SIGG et, dans une certaine mesure, de l’ordinateur en présence du client. Cependant, une proportion appréciable des intervenants continuera à manifester des réserves face à une telle utilisation, réserves qui ne pourraient s’atténuer que par l’arrivée de moyens technologiques plus discrets qu’un ordinateur portable (ex : « palm pilot »). Plusieurs de ces facteurs sont modifiables et les résultats observés au plan du processus d’intervention confirment que la pertinence du SIGG ne peut être remise en cause. L’hypothèse est donc ici aussi confirmée, les éléments liés au processus d’intervention et identifiés comme pouvant contraindre l’utilisation du SIGG, sont modifiables.

HYPOTHÈSE 6

Le recours au SIGG est perçu comme contribuant à améliorer la continuité, la coordination et la globalité des soins, ainsi que la productivité (économie de temps, moins de duplication) et assure une meilleure standardisation des outils d’évaluation utilisés en pratique clinique, une meilleure qualité de l’information (concordance, accès en temps réel, précision), et à prendre des décisions cliniques mieux éclairées.

On observe une influence positive du SIGG sur le travail interservices et la collaboration interdisciplinaire. Cette conclusion est le fruit des analyses provenant du questionnaire postal, des entrevues de groupes et de l’analyse des données de la journalisation. La perspective globale de soins et la standardisation des outils sont jugées meilleures avec le SIGG. Si le SIGG entraîne globalement une meilleure qualité de l’information, cette dernière est parfois jugée incomplète pour répondre aux besoins cliniques des intervenants de deuxième ligne en UCDG. Enfin, l’utilisation du SIGG a eu un effet très mitigé en regard de la productivité et l’efficience en raison des nombreux problèmes techniques rencontrés, de la lenteur du système et de l’obligation légale d’imprimer et de contresigner aux archives tout ce qui est écrit au SIGG pour le conserver dans un dossier papier. Plusieurs études rapportent des résultats souvent contradictoires à propos des effets observés sur la productivité [12], [92] [23], [114] [115] [62].

122


À l’exception de la productivité et de l’efficience, cette hypothèse est confirmée suite à l’analyse des résultats. On peut également penser que si ce n’avait été des contraintes légales et de la faible performance rencontrée au plan technique, des effets auraient été perçus en termes d’augmentation de la productivité et de l’efficience. L’hypothèse à l’effet que le recours au SIGG est perçu comme contribuant à améliorer la continuité, la coordination et la globalité des soins, ainsi que la productivité et assure une meilleure standardisation des outils d’évaluation utilisés en pratique clinique, une meilleure qualité de l’information et à prendre des décisions cliniques mieux éclairées est donc partiellement vérifiée.

EN BREF

À la lueur des résultats obtenus, nous pouvons conclure que l’objectif de l’étude est atteint et que les hypothèses sont suffisamment vérifiées pour affirmer que le SIGG est une stratégie efficace pour soutenir le travail interdisciplinaire en réseau de services intégrés dans l'optique d'une meilleure réponse aux besoins des personnes aînées. Toutefois, la présente étude comporte des forces et des faiblesses qui doivent être examinées avant de porter un jugement définitif. Ainsi, les forces et limites de l’étude sont présentées dans les prochaines sections.

4.2 PRINCIPALES FORCES DE L’ÉTUDE

Cette étude se situe dans une perspective d’évaluation centrée sur certains questionnements des intervenants et gestionnaires impliqués dans la conception et l’implantation du SIGG dans les Bois-Francs. Ces questionnements ont requis le développement de plusieurs outils différents pour capter toutes les dimensions liées au système d’information que ces questionnements sous-tendaient. Leur développement a été basé sur un cadre de référence reconnu et largement utilisé pour étudier le succès des systèmes d’information et sur une revue exhaustive de la littérature. Cette recherche a fait appel à des méthodes propres à la collecte et à l’analyse de données qualitatives et quantitatives. Le recours tout au long de la recherche à la triangulation [133] des sources de données, des perspectives des chercheurs ayant des formations différentes et complémentaires, et des méthodes en renforce les conclusions.

Cette étude est parmi les rares à avoir examiné non seulement les composantes techniques, mais également les effets de l’implantation d’un système sur les pratiques, en prenant en compte le point de vue des usagers, celui des professionnels et des gestionnaires. Plus de 130 personnes on été interrogées dans cette étude. Cela représente une excellente couverture des opinions. De plus, en terme dynamique, cette étude a permis des lieux d’échanges et une rétroaction rapide des opinions sur le système.

4.2.1 VALIDITÉ INTERNE DE L’ÉTUDE La validité interne concerne l’exactitude ou la précision avec laquelle les éléments

observés sont mesurés ou identifiés [134]. Les menaces à la validité interne peuvent habituellement être catégorisées en trois grands groupes : les biais de sélection, les biais d’information et la confondance [135].

D’entrée de jeu, il faut rappeler qu’un biais de sélection signifie que les participants ou participantes à une étude diffèrent d’une façon ou d’une autre de ceux et celles qui n’ont pas participé mais qui avaient été invités à le faire. Une des faiblesses d’un devis comme celui qui supporte la présente étude est à l’effet que les personnes âgées ayant participé à cette étude

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sont différentes de celles qui n’ont pas participé. Plusieurs efforts ont néanmoins été faits pour minimiser les biais de sélection. En regard de la sélection des personnes aînées pour les entrevues, toutes les personnes correspondant aux critères de l’algorithme de sélection ont été interpellées afin de savoir lesquelles avaient été exposées à l’ordinateur en présence d’un intervenant. De ce nombre, 50 avaient été exposées et 30 ont accepté de participer de sorte qu’une bonne proportion des personnes aînées exposées ont été rejointes. Les raisons les plus souvent évoquées de non-participation étaient reliées à l’état de santé au moment du contact et non à un facteur potentiellement lié à l’utilisation du SIGG. Ces personnes sont probablement différentes pour certaines caractéristiques de celles qui ont répondu mais rien ne permet de conclure que leurs perceptions entourant l’usage d’un ordinateur en leur présence étaient très différentes de celles qui ont accepté de participer.

En regard de la sélection des utilisateurs du SIGG, le questionnaire postal a été initialement envoyé à tous. Le taux de refus a cependant été élevé (55 %) malgré deux rappels. La collecte d’information à l’aide de ce questionnaire a été grandement affectée par le contexte organisationnel prévalant à ce moment. En effet, de nombreux problèmes techniques (ralentissant énormément le système) ont touché le SIGG durant plusieurs semaines. Malgré le fait que l’équipe de recherche ait dû repousser la date initialement prévue de collecte, les problèmes persistaient encore par la suite. La situation s’est même compliquée puisque le refus de répondre au questionnaire a été en quelque sorte utilisé pour manifester l’insatisfaction des intervenants et gestionnaires face au manque de correctif apporté aux problèmes techniques rencontrés.

Bien que les données permettent de constater que les répondants et les non-répondants étaient similaires en termes de nombre moyen de lectures et d’écritures dans les différents formulaires et dossiers, ils étaient probablement différents par ailleurs. Il est malheureusement impossible d’apprécier si les réponses obtenues auraient été plus ou moins favorables au SIGG.

Quant au biais d’information, il est habituellement dû à des erreurs systématiques de réponse, d’encodage ou de classification de l’information recueillie [134]. Comme l’analyse était prédéterminée par un cadre de référence qui a également servi de guide à l’élaboration des grilles d’entrevues, ce biais a pu être amoindri. Rappelons que le guide d'entrevue a été validé par les membres de l’équipe de recherche. Les entrevues de groupe ont été enregistrées et le verbatim utilisé pour l’interprétation a été revu par deux experts indépendants. En terme de recherche qualitative, la triangulation (le fait d’avoir utilisé plusieurs méthodes, plusieurs sources de données et plusieurs angles d’analyses) et la saturation des données nous ont permis d’observer une certaine similitude entre les perceptions des personnes âgées. Afin de minimiser le plus possible les biais d’information, les questionnaires d’entrevues ont été pré-testés au préalable. La validité de contenu a été mesurée par le biais de consensus sur les libellés, l’exhaustivité des énoncés par domaine. De plus, la consistance interne du questionnaire postal a été vérifiée. Les grands totaux tirés de la banque de données SIGG ont aussi été validés en croisant l’information avec celle contenue dans le SIC-CLSC. Enfin, les résultats ont été discutés avec des représentants des milieux avant leur diffusion à plus large échelle afin de vérifier la justesse et le caractère complet des observations recueillies. Finalement, en ce qui concerne les biais de confondance, partout où cela était possible, les analyses quantitatives en ont tenu compte.

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4.2.2 VALIDITÉ EXTERNE DE L’ÉTUDE La validité externe réfère au degré avec lequel on peut généraliser les résultats obtenus

à partir d’une étude en milieu restreint. La validité externe est principalement influencée par la représentativité des participants et participantes à une étude dans une population de référence plus vaste. Considérant l’objet de l’évaluation, la généralisation vers d’autres milieux n’était pas un objectif de l’étude. Tout de même, une des précautions que nous devons énoncer face à la généralisation des résultats est liée au fait que nous avons une étude construite à partir des opinions des acteurs clés qui, quoique pouvant refléter des opinions d’autres milieux, ne pourraient à eux seuls constituer une réalité en tous points transférable dans la mise en place d’un SIGG.

4.3 CONCLUSION

En conclusion, il est important de rappeler que le SIGG est un outil développé il y a seulement quatre ans (automne 1998). Ce sont des intervenants et des gestionnaires des Bois-Francs qui l’ont développé pour répondre aux nouveaux besoins d’échange d’information clinique engendrés par le premier réseau de services intégrés aux personnes âgées en perte d’autonomie implanté au Québec et mis en place en février 1997. Il n’existe nulle part ailleurs au Québec de DCI permettant de relier autant de services et d’établissements ayant des missions distinctes, à l’exception de l’Estrie où une expérimentation similaire à celle des Bois-Francs est en cours dans le cadre du PRISMA (Programme de Recherche sur l’Intégration des Services de Maintien de l’Autonomie). Les intervenants ont donc le double défi de maîtriser le fonctionnement en réseau de services intégrés et les nouvelles façons de faire que cela a introduit, souvent en même temps que l’apprentissage del’informatique, de la technique et du contenu du SIGG.

Le cadre conceptuel retenu pour cette recherche identifiait les composantes à prendre en compte pour étudier le succès des systèmes d’information. Ces composantes étaient en les qualités du système, la qualité de l’information, l’utilité perçue, la satisfaction de l’usager, les autres effets de l’utilisation. Les embûches au plan technique (« qualités du système ») ont été et sont encore nombreuses et souvent hors du contrôle des personnes en place localement et régionalement. Malgré ces nombreuses embûches et des difficultés en lien avec la performance du système qui persistent toujours, les autres composantes interviennent pour contribuer au succès du SIGG puisque la majorité des utilisateurs, bien que formulant plusieurs critiques, voient des avantages au SIGG, particulièrement en première ligne. Pour plusieurs d’ailleurs, revenir au dossier papier uniquement serait faire un pas en arrière. L’utilité perçue et la satisfaction auraient sans doute été beaucoup plus grandes si la composante qualités du système n’avait pas présenté autant de faiblesses.

Les résultats de cette recherche permettent de conclure que le SIGG est un moyen efficace pour soutenir le travail interdisciplinaire et interservices. Les commentaires recueillis permettent aussi de constater que le plein potentiel d’un tel outil ne sera atteint que lorsque la performance elle-même du système sera grandement accrue et lorsque la liaison avec d’autres systèmes actuellement utilisés en milieux hospitaliers, d’hébergement ou de première ligne sera réalisée.

Cette étude a permis de développer une instrumentation complète pour évaluer l’implantation, l’utilisation et les effets perçus de l’utilisation d’un SIGG dans le cadre d’un réseau de services intégrés. Cette instrumentation peut être utilisée à nouveau dans des mesures de suivi. De plus, tout au long de cette étude, de nouveaux enjeux sont apparus pour

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la recherche. En effet, des études techniques plus poussées sur la performance des systèmes, des études sur la convivialité des formulaires, sur les moyens et méthodes susceptibles de favoriser les mises à jour des connaissances, etc. pourraient être tenues avec les équipes déjà dynamiques au niveau de l’utilisation d’un SIGG. Des études sur les déterminants de l’adoption de l’utilisation de l’informatique pendant la consultation clinique, des études sur l’arrimage avec les programmes d’enseignement pourraient également être menées.

4.4 PISTES D’ACTION

En regard des personnes aînées ou de leurs répondants

Les commentaires reçus des personnes aînées ou de leurs répondants sont globalement très favorables à l’utilisation du SIGG et même de l’ordinateur en leur présence. L’utilisation accrue du SIGG auprès des personnes aînées peut donc être encouragée.

Plusieurs personnes aînées disent ne pas savoir ou se souvenir qu’elles peuvent avoir accès au contenu de leur dossier ou encore qu’elles peuvent retirer leur consentement. Même si cette information apparaît par écrit dans les documents laissés à la personne, il serait pertinent de revoir la forme et le contenu des échanges d’information entre l’intervenant et la personne lors de l’obtention initiale du consentement ou de son renouvellement.

Le SIGG est utilisé davantage pour les clientèles plus âgées ou en plus grande perte d’autonomie. La présence d’outils cliniquement très utiles comme l’Évaluation de l’autonomie Multiclientèle, qui intègre le SMAF, et le profil médicamenteux, s’est accrue au fil des années. Cependant, on a observé que plusieurs de ces outils sont ou bien non complétés ou incomplets. Il faut noter, toutefois, que l’absence de certaines parties de l’Évaluation de l’autonomie multiclientèle, notamment les sections avec aide-mémoire, ne signifie pas nécessairement que l’évaluation n’a pas été faite ou encore que plusieurs de ces éléments ne se retrouvent pas ailleurs dans le SIGG comme, par exemple, dans les notes évolutives. Un recours accru et plus systématique à ces outils devrait être encouragé et soutenu à l’aide de formulaires informatisés plus conviviaux parce qu’ils sont susceptibles de fournir une information plus complète et plus facilement repérable afin de mieux répondre aux besoins des personnes aînées et de leurs aidants.

En regard de l’utilisation du SIGG

La formation a toujours été jugée essentielle par les gestionnaires en place. Cependant des compromis ont continuellement dû être faits en fonction des sommes disponibles à cet effet et des services à rendre à la population. Ces compromis, ajoutés aux changements de version du logiciel, ont en quelque sorte imposé un rythme de formation, jugé par certains, comme trop accéléré et trop intensif. En outre, plusieurs commentaires entendus lors des entrevues de groupe traduisaient une connaissance partielle des possibilités offertes par le SIGG. Comme les personnes qui qualifient leur niveau d’expertise en informatique d’intermédiaire ou d’avancé perçoivent plus favorablement les qualités du SIGG, il sera important que le palier local, supporté par les paliers régional et provincial, investissent davantage dans la formation. Cet investissement devra aussi être axé sur la formation continue en cours d’emploi. Cette formation devra s’intégrer le plus possible aux autres activités de formation présentes dans les différents milieux.

Les différences marquées d’utilisation entre les intervenants de première et de deuxième ligne renforcent l’importance que ces derniers puissent trouver dans le SIGG des

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outils pouvant les soutenir davantage dans leur travail clinique quotidien. C’est la raison pour laquelle il serait essentiel que l’on puisse retrouver dans le SIGG de tels outils en interfaçant les systèmes d’information actuels. À titre d’exemple, des moyens de rendre accessible électroniquement aux autres partenaires le résumé de dossier lors d’un séjour en établissement devraient être recherchés afin éviter la double saisie. De la même façon, il faudrait voir comment donner un accès rapide et fiable aux résultats de laboratoire et éventuellement à ceux de radiologie pour tous les partenaires concernés. De plus, des efforts additionnels pourraient aussi être consentis pour favoriser une utilisation accrue du SIGG à l’urgence et sur les autres unités hospitalières. Ceci pourrait contribuer, notamment, à faciliter les références et les demandes de services de même que le partage d’informations sur l’évolution et le cheminement clinique des patients communs à plusieurs services du continuum lors du retour à domicile. Enfin, et en espérant que la venue des GMF le facilite, il serait évidemment très souhaitable de réussir à relier tous les médecins de première ligne au SIGG tel que planifié et désiré au départ.

Afin d’en accroître l’utilisation, la convivialité pour faciliter les changements ou les mises à jour de certains formulaires, comme le profil médicamenteux, devrait être améliorée. Il sera aussi important de se donner des façons de faire et des ententes concertées permettant le développement d’outils cliniques en continu supportant l’évolution des connaissances comme, par exemple, des protocoles de soins ou guides de pratique.

Afin de soutenir les changements de pratiques et un partage équitable des ressources limitées en santé, une rétroaction en continu sur le monitoring des clientèles et des interventions est nécessaire. Comme le démontrent les données produites dans le présent rapport de recherche, un dossier clinique informatisé facilite l’extraction des données cliniques utiles aux intervenants et aux gestionnaires. Il faut cependant améliorer l’extracteur de données et le relier à un générateur de rapport permettant une utilisation plus fréquente et plus conviviale par les acteurs terrain.

En regard du SIGG

La performance du SIGG doit être améliorée en regard de la vitesse des échanges d’information et de la fiabilité technique. Malgré les lacunes importantes observées à cet effet depuis 1998, les gestionnaires et les intervenants ont persévéré à utiliser le SIGG. Ceci illustre bien que les autres composantes du cadre conceptuel de Delone et McClean, comme la qualité de l’information, l’utilité perçue, la satisfaction des usagers et les effets perçus, ont contribué au succès du SIGG. Si la qualité du système en terme de performance avait été à la hauteur et si tous les intervenants de première ligne avaient été reliés tel que planifié au départ, toutes les régions du Québec impliquées dans la mise sur pied de réseaux de services intégrés auraient fort probablement été tentées d’implanter un tel système. Il faudra s’assurer que les ordinateurs disponibles puissent supporter efficacement le SIGG dans son architecture actuelle ou future. Par exemple, près de la moitié des ordinateurs n’ont pas la génération de processeur (Pentium III) souhaitée pour bien performer avec le logiciel Lotus Notes version 4 ou plus.

L’ergonomie de certains postes de travail, même si c’est une priorité qui doit être retenue après celles de l’amélioration de la performance, de la formation et des changements à faire pour accroître l’utilisation, devra être revue pour faciliter la tâche des intervenants dans plusieurs milieux.

Afin de réussir un passage définitif du mode papier au mode informatisé, les acteurs à

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tous les nivaux décisionnels du domaine de la santé au Québec devront faire front commun pour partager une même vision du développement des dossiers cliniques informatisés. Outre le contenu, les discussions et les décisions devront entre autres porter sur le choix du support technologique approprié pour mieux supporter l’interdisciplinarité et le travail en réseau de services pour toutes les clientèles, la gestion de la sécurité et de l’intégrité des données, et le recours à des éléments facilitant les procédures administratives et légales comme la signature électronique.

En regard de la recherche

La création de GMF (Groupes de médecine familiale) représente une excellente opportunité de répliquer certaines composantes de la présente recherche comme le questionnaire portant sur la perception des utilisateurs et l’analyse des données d’utilisation du SIGG. La pertinence d’une nouvelle étude en ce sens se justifie par l’introduction d’une nouvelle intervenante, l’infirmière clinicienne, et par la liaison maintenant possible au SIGG de tous les médecins de première ligne dans les Bois-francs de même que ceux d’autres territoires en Estrie expérimentant des réseaux de services intégrés dans le cadre du Programme de Recherche sur l’Intégration des Services de Maintien de l’Autonomie (PRISMA) ou ailleurs au Québec.

Des études pourraient aussi être menées afin d’harmoniser le mieux possible la forme et le contenu d’un dossier clinique informatisé au processus clinique des intervenants afin d’augmenter la convivialité des formulaires de même que la fiabilité et la validité des informations saisies. Ceci pourrait avoir pour effet de permettre le passage définitif du mode papier au mode informatisé et une meilleure utilisation des outils cliniques.

De la même façon, des études pourraient être conduites pour identifier les moyens et les méthodes susceptibles de favoriser la mise à jour continue des connaissances par le biais des nouvelles technologies : outils d’aide à décision en clinique, suivis systématiques, formation continue en ligne etc. Afin d’appuyer davantage les cliniciens dans leur pratique, en leur donnant accès au savoir validé le plus récent au regard des problèmes de soins rencontrés, il pourrait être pertinent de développer des protocoles de soins ou des guides de pratique au moyen de vocabulaires cliniques normalisés (classifications, nomenclatures) au sein du DCI-SIGG. L’utilisation de ces classifications est sollicitée depuis plusieurs années par les chercheurs en systèmes d’information cliniques. Elle permet de doter les cliniciens d’un langage commun pour nommer les problèmes de soins, les interventions de soins prodiguées et les résultats des interventions. De plus, puisque chaque élément de ces classifications est codé, cela facilite leur informatisation. Dans le même sens, puisque toutes les données saisies par les cliniciens sont stockées dans la base de données du logiciel, celles-ci peuvent être extraites pour des fins de gestion clinique, d’évaluation de la qualité des soins, d’enseignement ou de recherche.

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