TELISCA 1/6

TAnnounce

Pré-décroché Filtrage d’appels

Serveur Vocal Interactif Message avertissement

R é f é r en c e : 1 1 0 32 3

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1 Description TAnnounce

1.1 Introduction

TAnnounce est une solution pour Cisco Unified Communications Manager permettant de diffuser des messages préenregistrés pour les appels entrants externes vers des numéros directs de l’entreprise (SDA). TAnnounce peut être utilisé pour les fonctions suivantes : - Message d’accueil de type pré-décroché, - Filtrage/routage appel en fonction numéro appelant, - Serveur vocal interactif pour diffusion messages d’information, - Message d’avertissement par exemple, pour appels enregistrés (Option Avertissement

enregistrement), - Message avertissement correspondant déjà en ligne (Option Busy Alerter)

2 Message d’accueil de type pré-décroché

TAnnounce permet de remplacer la sonnerie par un message d’accueil. Dés qu’un appel entrant (externe) arrive vers une liste de numéros définies (SDA) ou l’ensemble des lignes, l’appel et redirigé vers un serveur audio intégré (CTI route point qui diffuse un message audio). Ce message est synchronisé avec l’appel. Il peut être différent en fonction des plages de numéros appelées. Pendant la diffusion du message d’accueil, un appel est généré par TAnnounce (à partir d’un cti port) vers le numéro initialement appelé. Un message texte est poussé sur l’écran de l’IP Phone du poste appelé pour indiquer le numéro appelant ou éventuellement la liste des appels en sonnerie (incluant les numéros internes). L’utilisateur peut décrocher depuis cet écran, en sélectionnant éventuellement l’appel.

Lorsque l’appel est décroché, l’appel en attente sur le message d’accueil est abouté. Si l’appel n’est pas décroché, après un certain délai paramétrable il peut être renvoyé vers un autre numéro, un message audio de dissuasion ou raccroché.

Deux modes de configurations sont possibles : - Les appels vers les numéros de SDA sont redirigés automatiquement par TAnnounce, à

la sonnerie du numéro appelé, vers le serveur audio de TAnnounce, - Les numéros SDA sont renvoyés (via translation patterns) vers des CTI ports gérés par

TAnnounce pour diffuser le message audio. Par sécurité les CTI ports sont définis avec une redirection sur non enregistrement, vers numéros SDA initial. Ce mode est approprié pour utiliser TAnnounce avec des standards téléphoniques. Dans ce mode TAnnounce supporte l’appel de Hunt Pilot distribuant les appels vers

plusieurs lignes. Dans ce mode, il est possible de changer l’état de diffusion du message vocal depuis

l’interface de l’IP Phone : diffusion message d’accueil et appel numéro destination, diffusion message fermeture, sonnerie directe.

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Quelque soit le mode d’utilisation, le serveur TAnnounce n’est pas intrusif, s’il est indisponible, les appels arrivent directement vers les numéros SDA. Il n’y a plus de message d’accueil mais les appels ne risquent pas d’être perdus.

3 Filtrage des appels

TAnnounce peut permettre de filtrer des appels entrants en fonction du numéro appelant. Pour des plages de numéros définis ou une liste de numéros mis à jour dans un fichier texte,

les appels font sonner les numéros appelés. Sinon, les appels sont redirigés vers un message audio de dissuasion. Ce message peut être différent en fonction du numéro initialement appelé.

4 Serveur vocal interactif

TAnnounce peut être utilisé comme un serveur vocal interactif simple. Il permet de définir une arborescence de message audio, accessible via code DTMF.

Il sera possible de définir un message vocal d’accueil et jusqu’à dix messages audio d’informations (format µLaw, 8Khz, 7 bit, mono). Ces messages audio, (format µLaw, 8Khz, 7 bit, mono), sont chargés à partir de l’interface Web d’administration. Ils peuvent éventuellement être mis à jour directement par copie, le rechargement est alors déclenché automatiquement après la copie du fichier audio.

Lorsqu’un utilisateur appelle le numéro du serveur TAnnounce (numéro CTI Route Point), le serveur diffuse un message d’accueil, puis un message d’annonce décrivant les informations proposées. Il attend que l’utilisateur envoi alors une touche DTMF de 0 à 9 pour sélectionner un message. Le message sélectionné est alors diffusé, il peut alors proposer à nouveau un menu et attend une touche DTMF et ainsi de suite.

Si aucune touche DTMF n’est saisie après un certain délai, le message est rejoué, puis si aucune touche DTMF n’est reçue, suivant le paramétrage, soit le serveur vocal raccroche, soit il revient au menu précédent.

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Pendant la diffusion d’un message d’information il est possible de revenir au message précédent en tapant sur la touche ‘*’ et au message d’accueil en tapant sur la touche ‘#’.

5 Module optionnel Avertissement enregistrement

Lorsqu’une communication téléphonique est enregistrée, il est demandé par la CNIL que les deux correspondants soient avertis que la communication sera enregistrée. Lorsque la ligne téléphonique est appelé directement, en interne ou via un numéro SDA cette obligation est difficile a réalisée. De même lorsque c’est la ligne enregistrée qui appelle. TAnnounce fourni une solution spécifique à ce problème. Il permet de limiter au minimum l’administration de la solution. Il ne fragilise pas le système téléphonique car en cas de panne du serveur TAnnounce, les appels restent possible, seul le message d’avertissement n’est plus actif. Plusieurs messages différents peuvent être diffusés en fonction des plages de numéros appelés. Le message diffusé peut être envoyé lors de la sonnerie par redirection vers le serveur audio intégré, ou au décroché par mise en conférence avec le serveur audio intégré. Pour les appels internes un affichage sur l’écran de l’IP Phone (Popup) peut remplacer la diffusion de message enregistré. Un icône en fond d’écran peut être affiché de façon permanente par exemple pour signaler un poste enregistré.

5.1 Message avertissement audio sur appel entrant externe

Sur un appel entrant externe TAnnounce redirige l’appel vers un Route Point à partir duquel il diffuse un message vocal. A la fin du message vocal, il redirige l’appel à nouveau vers le numéro initialement appelé. Le message vocal d’avertissement est un fichier .wav au format µLaw 8KHz, il est chargé sur le serveur d’application à partir de l’interface d’administration.

5.2 Message avertissement audio sur appel sortant externe

Sur un appel sortant externe à partir d’une ligne enregistrée, lorsque le correspondant décroche, TAnnounce met l’appel en conférence avec son serveur audio pour diffuser le message d’avertissement ‘ligne enregistré’. A la fin du message, le serveur audio raccroche et la conférence se termine, les deux interlocuteurs restant en ligne. Ce mécanisme permet à l’appelant d’entendre la diffusion du message en même temps que son correspondant.

5.3 Message avertissement audio par conférence

Le mode de diffusion du message d’avertissement par mise en conférence au décroché avec le serveur audio intégré peut être étendu aux appels entrant et aux appels internes. Il a pour avantage de permettre de conserver une trace de la diffusion du message dans l’enregistrement même. Pour cela, le déclenchement de la mise en conférence a le serveur audio intégré peut être légèrement décalé (ex : 300ms) pour s’assurer qu’il fait bien partie de l’enregistrement. La grande majorité des scénarios de contrôles téléphoniques sont supportés par ce mode d’avertissement : groupe de distribution, interception, double appel, transfert avec consultation, conférence avec consultation. Certains scénarios comme transfert ou conférence directe ne peuvent être supportés que si l’ensemble des IP Phones sont supervisés. Il est possible d’exclure certains numéros pour l’envoi de message d’avertissement (comme par exemple le numéro de messagerie ou d’autres services audios).

5.4 Message avertissement texte sur IP Phones internes

Optionnellement, TAnnounce peut également ‘pousser’ un message texte (paramétrable) sur l’IP Phone enregistré pour l’avertir d’un appel entrant, pendant la diffusion du message d’avertissement. Ce message s’efface au bout de quelques secondes (paramétrable).

Sur un appel entrant ou sortant interne, TAnnounce pousse l’affichage d’un message d’avertissement ‘ligne enregistré’ (paramétrable) vers l’IP Phone du correspondant. Le message s’efface automatiquement après quelques secondes.

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5.5 Information sur l’IP Phone enregistré

Il est également possible d’afficher un icône et un texte (paramétrables) en fond d’écran indiquant que cet IP Phone est enregistré. Ceci évite d’apposer une étiquette sur le téléphone.

Cette information de fond d’écran peut s’afficher au login (Extended mobility) du poste et disparaitre au logout. Il est de plus rafraichi à chaque appel et/ou périodiquement.

5.6 Support multi-messages

Il peut être nécessaire de diffuser des messages d’avertissement différents suivant les lignes enregistrées. En effet, l’intitulé peut dépendre du service, département appelé.

Il est ainsi possible de définir des plages de numéros de téléphones (ex : 51000-51899, 52000-52099), dans lesquelles, se trouvent les numéros de lignes enregistrés (toujours définis par un fichier texte).

L’administrateur défini ensuite un message vocal spécifiques pour un groupe de plages de numéros de téléphones.

Un message vocal par défaut est défini pour les numéros ne faisant pas partie de ces plages.

5.7 Exception numéros habituels

Il est possible de définir une liste de numéros internes et lignes enregistrées pour lesquels l’envoi du message d’avertissement est omis.

La liste des exceptions est définie à partir de l’interface d’administration de l’application.

5.8 Interface d’administration

Une interface Web d’administration permet de configurer le fonctionnement de TAnnounce. Il permet notamment de définir les éléments de configuration CTI, les fichiers audio à diffuser, les messages d’avertissement à pousser, l’icône et le texte d’avertissement en fond d’écran, les paramètres de chargement des numéros de lignes enregistrés.

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6 Architecture, pré-requis

La solution est composé d’un CTI Server développé en Java et fonctionnant en Service Windows. Il s’appuie sur l’interface CTI JTAPI disponible dans Cisco CUCM. Il se connecte à un service CTI Manager principale et secours.

TAnnounce intègre également un diffuseur de message vocal (flux RTP) basé sur la technologie Sun JMF (Java Media Fondation). L’application permet également de pousser les messages vers les IP Phones. L’affichage des messages XML étant assuré par un autre module sur le même serveur.

Serveur TAnnounceJava, ASP.Net, IIS

Win 2000 ou Win 2003Cisco CallManager

IP Phone appelé

(ligne enregistrée)

Interface Web

Administration

IP Phone appelant

RTC

Message avertissement

Appelant

externe

Serveur enregistrement

Liste n°

enregistrés

Win 2003 / 2008

L’administration de l’application est automatisée. Pour le module, ligne enregistrée, la liste des lignes enregistrées est disponible soit dans un fichier texte exploité par le serveur d’enregistrement. La liste des numéros enregistrés peut également être obtenu (à partir de CUCM 6.1) directement à partir de la configuration définie dans le CallManager en fonction de la valeur définie dans les champs ‘Recording option’ et ‘Recording profile’ au niveau des lignes associées aux IP phones.

Le serveur CTI de TAnnounce observe automatiquement les IP Phones correspondant aux numéros de lignes enregistrées. Ceci réduit au maximum la charge d’administration.

Afin de diffuser des messages vocaux le module JTAPI/TAPI inclue un serveur vocal émettant un flux RTP basé sur le CODEC G711. Il utilise des fichiers audio au format µLaw 8KHz, mono.

TAnnounce s’installe sur un serveur Windows 2003 SP2/R2 Standard ou Windows 2008 R2

Standard, avec au minimum 2Go de mémoire et 20Go de disque. Peut fonctionner sur machine virtuelle VMWare ESX. TAnnounce est supporté sur CUCM (CallManager) 4.2, 5.1, 6.1, 7.1, 8.0, 8.5.