Téléphonie et CTI - Plaquette Telephonie.pdf · SIEG E A G ENCE Serveur de base de données mySQL 1 2 Réseau INTERNET 4 5 6 3 1- Appel client, 2,3,4,5,6- Acheminement via Liaison

Version : 2.2

Revu le : 23/12/2008

Auteur : Jérôme PREVOT

Téléphonie et CTI

SIDTel

Objectif :

Fournir au client une solution complète pour simplifier la prise d’appels entrants, l’émission d’appels extérieurs,

ainsi que les échanges avec l’outil informatique.

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téléphonie et CTI

Votre problématique:

Face aux évolutions permanentes des systèmes, à la mobilité pour toujours plus d’itinérants, à la complexité des

communications inter-sites, à une meilleure maitrise des couts, ou à la prise en compte des évolutions

techniques, il devient difficle de faire le bon choix pour ses équipements.

L’approche SID est globale, avec un partenariat fort entre CPS pour la téléphonie, l’alarme incendie et intrusion,

et SID pour l’interfacage avec l’outil informatique.

Nous prenons en charge les appels sortants :

- Appel via outlook, ou toute application intégrant la fonctionnalité d’appel via « TAPI » (DIAclient).

- Réception d’appel, avec requette dans votre base contact (DIAclient) pour une remontée de fiche client.

- Transfert vers les collaborateurs,

- Envoie de mail formatés sur appel en abscence.

Et les appels entrants, avec interaction sur l’outil informatique.

La téléphonie évolue, vers plus de fonctionalités, il serait dommage de ne pas en profiter. Plus de temps à

perdre à rechercher un numéro de téléphone ou à le demander à sa secrétaire, alors que vous l’avez dans un

annuaire d’entreprise, ou votre outil de gestion.

Exercez votre activité, nous adaptons vos outils, avec cette ligne de conduite :

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téléphonie et CTI

Fonctionalités Téléphonique possible

A- Un site unique, avec un standard connecté au réseau informatique :

Réseau France Telecom

Standard

poste103

Collaborateur

Poste104

Lignes NUMERIS/RTC

Client

Réseau teléléphonie

Réseau informatique

SIEGE

Serveur de base de données

mySQL

1

2

43

1. Appel du client 2. Pré-décroché, avec musique d’attente et alerte 3. Réception sur le poste 103, et le PC configuré pour fonctionner avec le poste103

=> Requête dans la base de contacts, et remontée d’information immédiate du client sur l’écran, 4. Transfert vers le collaborateur, et saisie de suivi d’appel en fin de communication,

ou envoie message d’appel en absence.

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téléphonie et CTI

B- Un site unique, avec un standard connecté au réseau informatique, et option téléphonie IP :


Standard

poste103

Collaborateur

Poste104

Lignes NUMERIS/RTC

Client



SIEGE


mySQL

5

2

1

Réseau INTERNET

COMMUTATION IP/FT

3

4

1. Appel au client, 2. Numéro national, préférence est donnée à la communication VOIP, 3. Envoie via liaison Internet par compte SIP (Plusieurs communications simultanées) ou Box Internet (une

communication par Box), 4. Renvoie sur le réseau téléphonique pour acheminement au client, 5. Réception appel, gratuit pour le cabinet.

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téléphonie et CTI

C- Un site unique, avec un standard connecté au réseau informatique, et agence(s), en liaison IP :


Standard

poste103

Collaborateur

Poste104

Lignes NUMERIS/RTC

Client



Collaborateur

Poste204



SIEGE

AGENCE


mySQL

1

2

Réseau INTERNET

4

5

6

3

1- Appel client, 2,3,4,5,6- Acheminement via Liaison IP au collaborateur en agence, via annuaire commun.

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téléphonie et CTI

D- Un site unique, avec un standard connecté au réseau informatique, et option téléphonie IP + Télétravail:


Standard

poste103

Collaborateur

Poste104

Lignes NUMERIS/RTC

Client



SIEGE


mySQL

1

2

3

Réseau INTERNET

4

Télétravailleur

5

Collaborateur

Poste105

1. Appel du client, 2. Mise en attente téléphonique, 3. Transfert à Collaborateur télétravailleur sur Poste 105, 4. Communication via Poste téléphonique IP, raccordé en permanence, 5. Réception appel, gratuit pour le cabinet, comme si le collaborateur se trouvait dans les locaux.

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téléphonie et CTI

Fonctionalités Informatique possible

Les différentes étape de traitement d’un appel entrant Réception d’un appel :

Le système détecte automatiquement l’arrivée d’appel, et l’information du client est traitée instantanéement.

Si le numéro de téléphone correspond à plusieurs correspondants (cas de deux correspondants ayant le même

numéro de téléphone), la liste des correspondants peut contenir plusieurs éléments.

Le bouton « Rafraichir correspondant », permet d’actualiser la liste des correspondants suite à un transfert

d’appel depuis le poste secrétariat par exemple.

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téléphonie et CTI

Communication en cours :

Dès la communication décrochée, vous avez la possibilité de mettre l’appel en attente, de le transférer, de le

terminer en raccrochant.

La version avancée, permet le « parcage de ligne », d’avoir la liste des collaborateurs pour accélérer le

traitement des transferts avec mise à jour automatique en cas de départ ou d’ajout de nouvelles personnes.

Fin de la communication :

La durée de l’appel apparait et vous pouvez choisir de saisir un événement dans DIAClient ou bien de fermer

sans saisir.

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téléphonie et CTI

Il est également possible de transmettre un message pré-formaté avec les informations recueillies (Client,

date/heure, note d’information, collaborateur demandé).

Saisie dans DIAClient :

L’écran de saisie apparait, et automatiquement, le collaborateur, le dossier, la durée sont des zones pré

remplies. Il ne vous reste plus qu’à saisir la description.

Il s’agit d’un outil évolutif, permettant d’intégrer toutes fonctionnalités inhérentes à vos spécificités, matériels

ou autres.

N’hésitez pas à nous faire part de vos demandes spécifiques, peu d’entre elles ne seraient réalisable…

Prérequis Le logiciel « CTI pour DIAClient » s’appuie sur l’interface TAPI 2.0, qui est une norme d’échange avec les

appareils de téléphonie.

Sur chaque poste client, il convient d’installer le logiciel CTI dès lors nous sommes en mesure de « piloter » le

téléphone via le poste de travail.

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téléphonie et CTI

Suivi des communications via Extranet

SID vous propose un service MAXIMUM.

Option de suivi en ligne des appels Entrants/Sortants A- Suivi Journalier

Cette page vous permet :

- Une visualisation globale de vos appels par poste ou collaborateur (A fournir), - Une gestion multi sites, dans le cas de plusieurs sociétés ou sites distants, - Les durées d’appels, - Le sens des appels (Sortants/Entrants), - Les appels non aboutis, ou transférés, - Une recherche sur tous ses critères. SIMPLE, RAPIDE, SECURISE, EFFICACE, EVOLUTIF, PERSONALISEE.


téléphonie et CTI

B- Statistiques

Avec ce module, vous pouvez

en parfaite autonomie suivre

votre qualité de service

téléphonique.

En effet, vous analysez à tout

moment les heures ou jours de

pointes, permettant d’ajuster

vos besoins.

Ses diagrammes sont évolutifs,

pour coller à votre activité.

Ses informations peuvent être

couplées à des données de

détails financières, pour

devenir outil de taxation et

évaluer les couts par périodes,

client ou collaborateur.


téléphonie et CTI

L’offre « Nous recherchions un outil avec

Solution SID-tel Server

Le service serveur permettant de récupérer au fil de l’eau les appels Entrants/Sortants, pour une

visualisation globale et simple sur notre extranet, avec fonctions de recherches,

La couche TAPI sur les postes, pour l’émission d’appels via vos applications,

Le client CTI, permettant la remontée de fiches clients, les transferts, le suivi,…

Le service en commun avec des professionnels de la téléphonie et de l’alarme,

Un service de Hotline disponible et compétent,

Une formation efficace à l’outil déployé, pour plus d’efficacité et d’organisation,

Une équipe de développeurs pour étudier et coller à vos propres besoins,

Une veille technologique constante pour proposer toujours plus de services innovants.

LE PLUS SID-Services…

Une analyse sur site approfondie des besoins,

Nous mettons la solution en place sur vos systèmes,

Nous vous formons à son utilisation,

Nous mettons en place le suivi de projet, intégrant toutes les phases, avec prise en compte des blocages

utilisateurs,

Nous l’adaptons à vos besoins au travers des différentes options du produit,

Nous activons la supervision SID, permettant un suivi continu sur notre extranet sécurisé, et des alertes

quand nécessaire.

Nous mettons à votre disposition une Hotline disponible 5/7 pour répondre à toutes vos demandes.

Etude, assistance, conseil et formation en matière d’évolution de votre système informatique.

SID c’est aussi un interlocuteur unique afin de garantir une relation de confiance et une efficacité

optimale.

Voici les intérêts que vous apporte le système, il est très souple pour assurer tous vos besoins, et complet pour

que vous ne vous souciez pas du fonctionnement.


téléphonie et CTI

La téléphonie IP

Vous pouvez bénéficier d’appels illimités gratuitement, par le biais de votre connexion Internet. Il vous suffit pour cela d’ajouter des comptes SIP dans l’autocom. Nous gérons alors la priorité des appels sortants sur ce mode de communication. Ceci nécessite pour bien fonctionner (Echo, Grésillement, appels échoués,..) de respecter les préconisations de débit:

La qualité de la voix peut varier en fonction de la qualité de votre connexion à l'Internet.

Une communication téléphonique (avec le codec G729) consomme environ 10Kbps.

Les connexions ADSL ou SDSL ont des capacités de connexion de 128Kbps, 512Kbps, 1Mbps, 2Mbps, 4Mbps ou 8Mbps.

En fonction de la capacité de votre connexion à l'Internet vous pouvez donc passer plus ou moins de communications téléphoniques simultanément. Voici un tableau qui vous permet de connaître les limites théoriques d'une connexion ADSL/SDSL.

Vitesse de connexion Nombre d'appels simultanés possibles

ADSL 128 Kbps 5 appels simultanés

ADSL 512 Kbps 20 appels simultanés

SDSL 1 Mbps 40 appels simultanés





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Notre objectif

La satisfaction de nos clients

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