TESTS D’UTILISABILITE DANS LES SERVICES PUBLICS

E-Forum 21 et 22 Juin 2006

Présenté par: Nadia NAHIL

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

2

Définition et Objectifs

Méthodologie de mise en œuvre des tests d’utilisabilités

Cadre de référence

Plan de l’intervention

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

3

Cycle de vie des projets Informatiques

Opportunitéétude économique

DéploiementMaintenance

Test des fonctionnalités

Conception Développement

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

4

Cycle de vie des projets Informatiques

Opportunitéétude économique

DéploiementMaintenance

Test des fonctionnalités

Conception Développement

Test d’utilsabilité

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

5

Définition

L’utilisabilité est à différencier de l’étroite concept de facilité d’utilisation

L’utilisabilité est la mesure de la réponse d’une application au besoin du client final en terme de:

- Fonctionnalités appropriées- Performance- Fiabilité et de l’application et de l’information- Facilité d’utilisation

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

6

Objectifs

Garantir pour l’utilisateur final : Efficacité : Atteinte des objectifs Efficience : l’économie en terme de temps et de

ressources dans l’atteinte de ces objectifs Satisfaction: Le sentiment d’agrément et de

contentement lors de l’utilisation de l’application Service Public

Via l’observation directe du comportement d’un échantillons d’utilisateurs face à l’application

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

7

Méthodologie (1/2)

1. Définition du produit (service public) à tester

2. Définition du contexte d’utilisation Les caractéristiques de la population des utilisateurs

potentiels de l’application Les tâches que les utilisateurs seront amenés à effectuer L’environnement dans lequel le produit sera utilisé

3. Spécification des exigences d’utilisabilité: Efficacité Efficience Satisfaction

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

8

Méthodologie(2/2)

4. Spécification du contexte d’évaluation

5. Conception de l’évaluation du test d’utilisabilité

6. Conduite des tests et collecte des données

7. Analyse et Interprétation des résultats

8. Elaboration du rapport du test d’utilisabilité

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

9

Intervenants

RédacteurObservateurRapporteur

Utilisateur Testeur

Service public à tester

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

10

Déroulement du test d’utilisabilité

1. Recrutement des utilisateurs représentatifs

2. Préparation des questionnaires de pré-évaluation

3. Préparation du scénario du test et de la liste des tâches à accomplir

4. Elaboration de la feuille d’observations dans un but d’exhaustivité en fonction du scénario et de la liste des tâches préalablement définies

5. Rédaction du rapport du test d’utilisabilité

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

11

Qu’est ce que ces tests rapportent ?

ROI : 800 % sur une période de 12 mois Cas du site de la ville de Seattle :

Test d’utilisabilité avec 8 clients 46 points d’amélioration et 60 recommandations

+ 100% des transactions mensuelles + 240 % du nombre des nouveaux clients

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

12

Qu’est ce que ces tests rapportent ?

Tâche 1 12 sec. 6 sec.Tâche 2 75 sec. 15 sec.Tâche 3 9 sec. 8 sec.Tâche 4 140 sec. 40 sec.Taux de Satisfaction 34.75 94.50

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

13

Cadre de référence Norme ISO 9241-11

Approche opérationnalisée via les méthodes

MUSiC (Bevan et Macleod, 1994)

La norme ISO/IEC 14598-1 stipule que: La qualité dans l’utilisation (utilisabilité) d’un système =

Qualité du système vu par l’utilisateur Est mesurée en terme de résultats de l’utilisation du système

et non par rapport à ses propriétés ; Est assurée si le système permet à l’utilisateur d’être satisfait,

efficace et efficient en terme de temps et de ressources, indépendamment des propriétés intrinsèques du système lui-même.

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

14

Conclusion et perspectives

L’Orientation vers la qualité et l’excellence passe par l’orientation vers le Client

La nécessité de faire des tests d’utilisabilité pour tous les services aux publics

Elaboration un guide de test d’utilisabilité adapté au contexte national Marocain

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

15

Merci pour votre attention.

TEST D’UTILISABILITE DANS LES SERVICES PUBLICS

e-forum 2006 Usability testing Nadia NAHIL

16

Mémos ISO 9241-11 (1998) Lignes directrices concernant

l'utilisabilité. « un système est utilisable lorsqu'il permet à l'utilisateur de réaliser sa tâche avec efficacité, efficience et satisfaction dans le contexte d'utilisation spécifié

ISO/IEC 14598-1 (1998) Technologie de l’Information- Evaluation des logiciels

The MUSiC Performance Measurement Method (Macleod et al 1997), based on ISO 9241-11, is an example of how this can be achieved: