Traitement de l’insatisfaction clientèle : Actions correctives

& préventives

Sommaire

Terminologie Iso de la conformité

Exigences Iso : La non conformité

Exigences Iso : L’analyse des données

Exigences Iso : L’action corrective 1-2

Exigences Iso : L’action préventive 1-2

La démarche générale : Le PDCA : Les 4 étapes 1-2La démarche générale : Le PDCA : Le déroulementLes outils associés au PDCA : le QQOQCPLes outils associés au PDCA : le diagramme cause effet 1-2Les outils associés au PDCA : le 5 pourquoi Les outils associés au PDCA : le BrainstormingLa Fiche de traitement de Non conformité 1-2

La « Non conformité  » offre - demande

Rappel plan Marketing 1-2

Rappel plan marketing 1-2

Les sources d’information

Le traitement d ’une « Non conformité  » 1-2-3-4

Terminologie Iso de la conformitéPage 3

Exigences Iso : La non conformité

Exigences Iso : L’analyse des données

Exigences Iso : L’action corrective 1

Exigences Iso : L’action corrective 2Les sources d’information pour la mise en place d’action Les sources d’information pour la mise en place d’action

correctives peuvent être :correctives peuvent être :

Exigences Iso : L’action préventive 1

Exigences Iso : L’action préventive 2Les sources d’information pour la mise en place d’action Les sources d’information pour la mise en place d’action

préventives peuvent être :préventives peuvent être :

Exigences Iso : Résumé des actions* Action curative ( appelée aussi mesure conservatoire )* Action curative ( appelée aussi mesure conservatoire )

Elle est mise en œuvre après non conformité , en vue de la Elle est mise en œuvre après non conformité , en vue de la protection du client .C’est une correction immédiateprotection du client .C’est une correction immédiate

* Action corrective* Action corrective

Elle est mise en œuvre , après analyse du problème en Elle est mise en œuvre , après analyse du problème en profondeur , afin d’éviter l’occurrence ( la réapparation ) profondeur , afin d’éviter l’occurrence ( la réapparation ) d’une non conformité effective.d’une non conformité effective.

* Action préventive* Action préventive

Elle est mise en œuvre , après synthèse des Non Conformités Elle est mise en œuvre , après synthèse des Non Conformités effectives , afin d’empêcher l’apparence d’une non conformité effectives , afin d’empêcher l’apparence d’une non conformité potentielle.C’est une anticipationpotentielle.C’est une anticipation

Exemple : Un élève fait tomber son gobelet en classeExemple : Un élève fait tomber son gobelet en classe

Action curative : Action curative : Ramasser le gobeletRamasser le gobelet

Action corrective : Action corrective : Mettre en place un porte gobelet sur Mettre en place un porte gobelet sur sa tablesa table

Action préventive : Action préventive : Généraliser la présence des porte Généraliser la présence des porte gobelets gobelets sur les tables. sur les tables.

La démarche générale : Le PDCA : Les 4 étapes 1

Remarque : Le PDCA est également appelé Roue de Deming , du nom de son Remarque : Le PDCA est également appelé Roue de Deming , du nom de son inventeurinventeur

La démarche générale : Le PDCA : Les 4 étapes 2

La démarche générale : Le PDCA : Le déroulement

Les outils associés au PDCA : le QQOQCP

Les outils associés au PDCA : le diagramme cause - effet 1

Les outils associés au PDCA : le diagramme cause - effet 2

Les outils associés au PDCA : les 5 pourquoi

Les outils associés au PDCA : le brainstorming

La démarche générale : La fiche de traitement de Non

Conformité 1

La démarche générale : La fiche de traitement de Non

Conformité 2

Besoins / attentes / exigences / Besoins / attentes / exigences / demandes : demandes :

* Partiellement remplis* Partiellement remplis

* Remplis de façon intermittente* Remplis de façon intermittente

* Pas remplis* Pas remplis

Aussi bien en terme de qualité , qu’en Aussi bien en terme de qualité , qu’en terme de quantité , par l’offre , sur les terme de quantité , par l’offre , sur les critères 4 P :critères 4 P :

La non conformité offre - demande

Ces écarts sont analysés Ces écarts sont analysés dans le cadre du dans le cadre du rebouclage de plan rebouclage de plan Marketing ….Marketing ….

La non conformité offre - demande

Rappel Plan Marketing 1

Rappel Plan Marketing 2

Définir les Définir les besoins , être à besoins , être à

l’écoute ...l’écoute ...Mesurer la Mesurer la

satisfaction et satisfaction et l‘insatisfaction , l‘insatisfaction ,

analyser les écarts analyser les écarts ......

Mettre en place un Mettre en place un plan d’actions ...plan d’actions ...

Et les causes sont recherchées sur Et les causes sont recherchées sur les 4P à partir des sources ….les 4P à partir des sources ….

* Réclamations* Réclamations

* Retour clientèle* Retour clientèle

* Enquête satisfaction* Enquête satisfaction

* Indicateurs avec objectifs non * Indicateurs avec objectifs non atteints ...atteints ...

Les sources d’informations

Et les problèmes peuvent être Et les problèmes peuvent être traitées avec une fiche de non traitées avec une fiche de non conformité ….conformité ….

Le traitement d’une Non Conformité 1

Le traitement d’une Non Conformité 2 : Le problème

Réclamation Réclamation N° N°

RC45/2009RC45/2009

RC47/2009RC47/2009

RC50/2009RC50/2009

Le traitement d’une Non Conformité 3 : La recherche des causes 2

AnnexAnnexee

Le traitement d’une Non Conformité 4 : Le plan d’actions correctives

Product :Product :

Fiabilité : Demander au fournisseur de respecter ses engagements Fiabilité : Demander au fournisseur de respecter ses engagements sous peine de rupture de contrat ( à charge pour lui de trouver les sous peine de rupture de contrat ( à charge pour lui de trouver les fermetures éclair adéquates , et de respecter les coûts objectifs fermetures éclair adéquates , et de respecter les coûts objectifs fixés dans notre contrat ) fixés dans notre contrat )

People :People :

Compétence du Sce contrôle Qualité : Renforcer les fréquences de Compétence du Sce contrôle Qualité : Renforcer les fréquences de contrôle ( * 3 ou 4 ) pendant 3 mois après mise en œuvre des contrôle ( * 3 ou 4 ) pendant 3 mois après mise en œuvre des actions par le fournisseuractions par le fournisseur

Compétence / honnêteté du fournisseur : En // , trouver un Compétence / honnêteté du fournisseur : En // , trouver un nouveau fournisseur au cas ou celui ci ferait défaut nouveau fournisseur au cas ou celui ci ferait défaut

Courtoisie De nos vendeurs : Les briefer sur le comportement ; Courtoisie De nos vendeurs : Les briefer sur le comportement ; en // prévenir le Sce RH sur les cas rencontrés et sur toute en // prévenir le Sce RH sur les cas rencontrés et sur toute nouvelle attitude nouvelle attitude

Promotion : Promotion :

Pour récupérer les clients , campagne de mailing , leur Pour récupérer les clients , campagne de mailing , leur proposant , en dédommagement des désagréments , un rabais de proposant , en dédommagement des désagréments , un rabais de 15 % sur leur prochain achat … prévoir des coupons15 % sur leur prochain achat … prévoir des coupons

Price : Price :

Ne pas oublier de répercuter le retour des marchandises au Ne pas oublier de répercuter le retour des marchandises au fournisseurfournisseur

Le traitement d’une Non Conformité 4 : Le plan d’actions préventives Product :Product :

Renforcer les contrôles sur les fermetures éclairs des Renforcer les contrôles sur les fermetures éclairs des autres gammes de vêtements fabriqués par le fournisseur autres gammes de vêtements fabriqués par le fournisseur concerné.concerné.

People :People :

Courriel à tous nos centres de ventes sur l’attitude à Courriel à tous nos centres de ventes sur l’attitude à adopter.adopter.

Mettre en place une action de formation par centre de Mettre en place une action de formation par centre de ventevente

Mettre en œuvre une charte qualité de vente , validée par Mettre en œuvre une charte qualité de vente , validée par toustous

Au niveau recrutement , conditionner l’embauche de nos Au niveau recrutement , conditionner l’embauche de nos vendeurs à leurs profils psychologiques … vendeurs à leurs profils psychologiques … Bien sur , l’ensemble des actions notées font l’objet Bien sur , l’ensemble des actions notées font l’objet

d’un plan d’action avec désignation d’un responsable d’un plan d’action avec désignation d’un responsable et d’un délai de mise en œuvre …et d’un délai de mise en œuvre …

Fin de l’exposé , merci de votre attentionFin de l’exposé , merci de votre attention