ÉTUDE DE SATISFACTION DES CLIENTÈLES DU MINISTÈRE DE L ... · • la clientèle pour qui la décision de première instance a été maintenue en révision; • les avocats qui

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ÉTUDE DE SATISFACTION DES CLIENTÈLES DU MINISTÈRE DE L'EMPLOI ET DE LA SOLIDARITÉ SOCIALE Clientèles de la direction de la révision et des recours administratifs (DRRA) RAPPORT FINAL PRÉSENTÉ AU MINISTÈRE DE L'EMPLOI ET DE LA SOLIDARITÉ SOCIALE MARS 2013

RÉF. : R12362v2p6MESS(DRRA).pptx

2

TABLE DES MATIÈRES

05 /INTRODUCTION

14 /CHAPITRE 1 : ENGAGEMENTS GÉNÉRAUX

/1.1 VOUS SERVIR AVEC RESPECT ET COURTOISIE

/1.2 RESPECTER L'HEURE DE VOTRE RENDEZ-VOUS OU VOUS INFORMER DU DÉLAI D'ATTENTE /1.3 VOUS OFFRIR DE PARLER À QUELQU'UN IMMÉDIATEMENT, SINON VOUS RAPPELER DANS LES 24 HEURES /1.4 VOUS FOURNIR DE L'INFORMATION COMPLÈTE ET PRÉCISE /1.5 UTILISER UN LANGAGE CLAIR DANS VOS COMMUNICATIONS ORALES ET ÉCRITES /1.6 ASSURER LA CONFIDENTIALITÉ ET LA PROTECTION DE VOS RENSEIGNEMENTS PERSONNELS /1.7 VOUS DONNER DE L'INFORMATION SUR LES ÉTAPES DE TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE ET LES DÉLAIS REQUIS /1.8 VOUS INFORMER SUR LES MOTIFS D'UNE DÉCISION RENDUE DANS VOTRE DOSSIER /1.9 DONNER SUITE À VOTRE DEMANDE DANS LE RESPECT DES LOIS ET RÈGLEMENTS EN VIGUEUR, DE FAÇON ÉQUITABLE /1.10 POURSUIVRE L'ADAPTATION DES LIEUX DE SERVICES AFIN DE LES RENDRE LES RENDRE ACCESSIBLES AUX PERSONNES

HANDICAPÉES /1.11 RENDRE ACCESSIBLES DES SITES INTERNET QUI VOUS PROPOSENT DE L'INFORMATION GÉNÉRALE ET À JOUR SUR LES

PROGRAMMES ET LES SERVICES DU MINISTÈRE

57 /CHAPITRE 2 : ENGAGEMENTS PARTICULIERS

/2.1 VOUS FOURNIR LES COORDONNÉES DE LA PERSONNE RESPONSABLE DU TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE/DOSSIER CLIENT

59 /CHAPITRE 3 : INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES

/3.1 MODES DE CONTACT

/3.2 SATISFACTION QUANT À L’INFORMATION SUR LES DROITS, OBLIGATIONS ET RECOURS /3.3 SATISFACTION GLOBALE

/3.4 UTILISATION ET DÉVELOPPEMENT DU SITE INTERNET

/3.5 COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS

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TABLE DES MATIÈRES - SUITE

86 /CHAPITRE 4 : IMPORTANCE ET PRIORISATION DES ÉLÉMENTS DE SATISFACTION

97 /CHAPITRE 5 : SYNTHÈSE DE L'IMPORTANCE ET DE LA SATISFACTION

103 /CONCLUSIONS

ANNEXES /1. MÉTHODOLOGIE DÉTAILLÉE /2. QUESTIONNAIRE

INTRODUCTION

CADRE

OBJECTIFS

INTRODUCTION

§  SOM, société d'experts-conseils en sondage et recherche socioéconomique, présente ici les résultats d'une étude de satisfaction de la clientèle conduite dans le cadre du projet de suivi et de reddition de comptes pour les engagements de la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens du ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale du Québec.

§  Ce mandat est sous la responsabilité de la direction générale adjointe de la recherche, de l'évaluation et de la statistique, qui relève de la direction générale des politiques et vise à rendre compte d'un sondage conduit auprès des clientèles du Ministère et portant sur la satisfaction des clients et le respect des engagements inclus dans la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens (DSC).

§  En effet, par l'adoption de la Loi sur l'administration publique (Loi 82), l'Assemblée nationale a instauré un nouveau cadre de gestion de l'administration gouvernementale qui est axé sur l'atteinte des résultats, sur le respect du principe de la transparence et sur une imputabilité accrue de l'administration gouvernementale devant l'Assemblée nationale.

§  Le rapport annuel sur la reddition de comptes doit, entre autres, permettre d'établir dans quelle mesure on atteint les normes de service précisées à la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens.

§  Le cadre législatif définit également quels sont les mécanismes de reddition de comptes de même que les dates butoirs pour ce faire.

§  Le présent mandat confié à SOM consiste à prendre une mesure quantitative de la satisfaction de la clientèle pour les principales entités de prestation de services du Ministère. Plus précisément, les objectifs visés par cette enquête sont : •  connaître le niveau de satisfaction des clients pour chacun des engagements de la

Déclaration de services aux citoyens; •  comparer les résultats de 2012 à ceux des évaluations antérieures de 2009 et de 2002; •  connaître le niveau d'importance accordé aux différents engagements de la Déclaration de

services aux citoyens; •  identifier des engagements pour lesquels une amélioration ou une reformulation est

souhaitable.

5

INTRODUCTION - SUITE

§  Le présent rapport porte sur les clientèles de la Direction de la révision et des recours administratifs (DRRA) du Ministère.

§  Cette clientèle générale se divise, aux fins de l'étude, en trois clientèles distinctes que nous évaluons en parallèle : •  la clientèle dont la demande a été accueillie en révision; •  la clientèle pour qui la décision de première instance a été maintenue en révision; •  les avocats qui représentent ces clients lors des recours juridiques.

§  De plus, on présente aussi les résultats pour l'ensemble des clients de la révision, indépendamment du fait que leur demande ait été accueillie ou que la décision ait été maintenue.

§  À titre indicatif, lors des évaluations de 2009 et de 2002, un quatrième type de clientèle était étudié : la clientèle du Service de l'évaluation médicale et socioprofessionnelle (SEMS). Cette année, cette sous-clientèle a été intégrée aux clientèles selon que la décision a été accueillie ou maintenue.

§  L'enquête a été réalisée du 27 novembre 2012 au 20 janvier 2013 pour les clients directs et du 27 novembre 2012 au 16 janvier 2013 pour les avocats.

§  Pour chacun des groupes sondés, les échantillons sont des échantillons aléatoires simples de clients.

§  Les données ont été pondérées. L'échantillon des répondants a été extrapolé à la distribution conjointe* de la population visée selon quatre variables : le type de clientèle (décisions accueillies ou maintenues), le domaine (AS/RQAP/SEMS), le sexe et la langue. Ceci fait en sorte que l'on retrouve les proportions initiales exactes de ces quatre variables de l'échantillon initial.

§  Le tableau de la page suivante résume les principaux résultats de la collecte pour chacun des groupes dont les résultats sont présentés.

CLIENTÈLES CIBLES

SOMMAIRE MÉTHODOLOGIQUE

6 * La distribution utilisée est celle à quatre dimensions (le type de clientèle par le domaine par le sexe et par la langue).


§  Dans ce rapport, les résultats sont présentés d'abord sous forme de tableaux ou de diagrammes. Les données qui y sont présentées sont des résultats objectifs, des mesures directes extraites de l'enquête de satisfaction.

§  On présente ensuite une analyse de ces résultats. On y retrouve deux types d'information :

•  Le type d'information le plus usuel est de présenter les résultats les plus importants des tableaux ou diagrammes en les reprenant ou en les expliquant différemment ou encore en précisant quels sont les résultats obtenus pour des sous-groupes de clients.

•  L'autre type d'information que l'on retrouve dans la colonne de droite relève plutôt du commentaire d'expertise du sondeur. Comme nous faisons plusieurs centaines d'études de satisfaction chaque année, dont plusieurs dizaines dans des ministères et organismes, nous avons développé une longue familiarité et une grande expertise par rapport à ce type d'enquête. Certains commentaires sont donc inspirés de cette expérience ou encore suggèrent des hypothèses pour expliquer certains résultats qui, à l'occasion, peuvent surprendre.

§  Pour l'analyse des résultats, nous comparons tout d'abord les clientèles entre elles.

INTERPRÉTATION

Décisions accueillies

Décisions maintenues Sous-total Avocats

Échantillon initial fourni par le Ministère 913 1 721 2 634 298

Répondants à l'enquête 381 622 1 003 187

Taux de réponse brut (%) 41,7 36,1 38,1 62,8

Taux de réponse net (nombre de répondants qualifiés et non qualifiés (inadmissibles) divisé par le nombre de numéros de téléphone utilisables) (%) 59,1 53,7 55,6 72,7

Marge d'erreur d'échantillonnage maximale sur une proportion au niveau de confiance de 95 % (%) 5,0 3,9 3,1 7,1

7


§  Dans un deuxième temps, pour chacune des clientèles, nous identifions, s’il y a lieu, certaines sous-clientèles qui se démarquent. Pour que nous en traitions, il faut à la fois qu’il y ait une différence significative, d'une part, et d'autre part, que cet écart présente un certain intérêt pour l'interprétation des résultats.

§  Pour finir, nous dégageons l'évolution historique en comparant les résultats de cette année à ceux de 2009 et de 2002 lorsque la question était déjà présente à l'époque.

§  Pour alléger le texte, nous ne mentionnons pas systématiquement qu’il n'y a pas de différence significative lorsqu’il n'y en a pas entre les trois clientèles ou encore entre les différentes évaluations annuelles.

§  Les mesures de satisfaction à l'égard du respect des engagements de la DSC sont faites sur une échelle de Lickert à quatre niveaux : très satisfait, satisfait, insatisfait ou très insatisfait. Cependant, même si l'échelle est en apparence symétrique, dans la réalité elle ne l'est pas du tout.

§  Il faut comprendre que lorsqu’on demande ou reçoit un service, il est normal d'être satisfait et anormal d'être insatisfait. Il n'est pas du tout naturel de retrouver autant de clients insatisfaits que de clients satisfaits. On n'a qu’à s’imaginer soi-même recevant un service et à se demander si on irait chez un fournisseur où on a une chance sur deux d'être insatisfait. Dans un processus de transaction de service, il n'est que normal d'être satisfait. En revanche, on peut considérer comme un grand succès qu’un grand nombre de clients se disent très satisfaits, alors qu’un nombre important d'insatisfaits ou de très insatisfaits est symptomatique d'un problème que généralement, comme organisation, on voudra tenter d'éliminer si c’est en notre pouvoir.

§  En pratique, dans le cas des services gouvernementaux, qui sont généralement en situation de monopole, on cherche tout d'abord à réduire l'insatisfaction à son minimum et c’est pourquoi l'analyse des résultats sera généralement centrée sur cet aspect. On voudrait idéalement que tous les clients soient satisfaits.

§  Par la suite, surtout dans le cas des entreprises privées en situation concurrentielle, on vise à maximiser la proportion de « très satisfaits » (puisqu’en situation concurrentielle, les clients insatisfaits sont généralement déjà partis ailleurs). Dans le cas des organismes publics, c’est un objectif que l'on se fixera lorsqu’on aura réussi à éliminer ou à réduire considérablement l'insatisfaction.

INTERPRÉTATION (SUITE)

8


§  Notre vaste expérience des études pour des organismes publics nous montre également qu’un taux d'insatisfaction qui excède 10 % est généralement considéré comme problématique lorsqu’il s’agit d'une clientèle qui reçoit un service, au sens usuel. Ainsi, lors des premières démarches d'évaluation de la satisfaction de la clientèle, on vise généralement d'abord à identifier les dimensions pour lesquelles le niveau d'insatisfaction excède 10 % et celles-ci deviennent les axes prioritaires d'amélioration des services. Ce n'est qu’une fois ce premier objectif atteint qu’on étudiera d'autres moyens d'améliorer les services.

§  Ce contexte général nécessite bien des accommodements. En effet, dans l'éventail de services des organismes publics, il en existe de différentes natures. Certains services sont réellement des services au sens usuel (par exemple, des services d'information) alors que d'autres sont plutôt des exigences ou des procédures de contrôle. Ce contexte fort différent amène aussi des réactions fort différentes chez les clients. Il est beaucoup plus facile de satisfaire des clients à qui on offre un service au sens usuel que de satisfaire un client qui est contraint d'utiliser nos « services » dans le cadre d'une procédure de contrôle, ou pire, dans le cadre d'une sanction (par exemple, la récupération de sommes versées en trop). Ces contextes différents doivent être pris en compte dans l'analyse de la satisfaction.

§  Pour ce volet-ci, les clients sont en situation conflictuelle au départ. Ils demandent la révision d'une décision qu’ils n'acceptent pas en tentant des recours pour avoir raison contre le Ministère, ou dans le cas des avocats, ils représentent des clients se trouvant dans cette situation. Dans ce dernier cas, ceux-là ne sont pas ainsi directement en conflit avec le Ministère et sont donc très généralement plus faciles à satisfaire. Globalement, cependant, pour les clientèles sondées ici, un objectif de moins de 10 % d'insatisfaits est sans doute exigeant pour bien des dimensions mesurées, même si un tel objectif paraît raisonnable pour les clientèles plus générales du Ministère.


9


§  En matière d’études de satisfaction, 10 % d’insatisfaits correspondent néanmoins à un seuil d’insatisfaction critique, s’accompagnant généralement d’un bouche-à-oreille néfaste au service. Pour cette raison, il n’est pas recommandé de se satisfaire d’un taux d’insatisfaits de 15 % ou de 20 %, mais bien de redoubler de vigilance et d’efforts auprès des clientèles les plus sensibles. Selon les ressources disponibles et les priorités stratégiques du Ministère, il faudrait minimalement viser le dépassement du niveau de satisfaction global de l’exercice d’évaluation précédent (dans ce cas-ci, plus de 65 % de globalement satisfaits pour la clientèle directe et au moins 90 % dans le cas des avocats).

§  En définitive, l'analyse de la satisfaction demande du jugement pour prendre en compte les différents contextes. Ultimement, cependant, ces outils sont toujours utiles pour déterminer les aspects du service qui causent le plus d'insatisfaction et sur lesquels il est donc prioritaire de travailler pour mieux répondre aux attentes de la clientèle. Ainsi, même s’il était légitime de se demander quelle est la proportion de nos clients qui sont satisfaits et pourquoi, il est généralement beaucoup plus utile de répondre à la question « Quelle est la proportion de nos clients qui sont insatisfaits et pourquoi? ». C’est donc dans cette optique que sont généralement rédigées les études de satisfaction de clientèles, même pour les organismes publics, et c’est le cas de celle-ci.


10

11

UNE SCOLARISATION SEMBLABLE POUR LES CLIENTÈLES DES DÉCISIONS ACCUEILLIES ET MAINTENUES La moitié des clientèles directes de la DRRA, dont les décisions ont été modifiées (accueillies) ou maintenues, ont un secondaire 3 à 5 ou une formation professionnelle. Moins d'un client sur cinq a une formation collégiale et autour d'un client sur cinq a atteint le niveau universitaire. Que leur décision soit accueillie ou maintenue, le niveau de scolarité de ces deux types de clientèle est statistiquement similaire, avec un niveau de confiance de 95 %. PLUS DE HANDICAPS PHYSIQUES PARMI LES CLIENTS DES DÉCISIONS ACCUEILLIES Au sein de la clientèle des décisions accueillies, trois répondants sur dix (29 %) disent avoir un handicap physique qui les limite dans leurs déplacements (p. ex. : en fauteuil roulant, marchette, aveugle, etc.). Cette proportion est un peu moins élevée (20 %) pour la clientèle des décisions maintenues. UNE MAJORITÉ D'HOMMES POUR LES CLIENTÈLES DIRECTES Pour toutes ces clientèles directes, on compte un peu plus d'hommes que de femmes. Dans le cas des avocats, les femmes sont majoritaires.

PROFIL DÉMOGRAPHIQUE (excluant les indécis)



Décisions maintenues

Ensemble (accueillies et maintenues)

Avocats

Scolarité (n: 377) (n: 610) (n: 987)

•  Primaire/ 1re ou 2e secondaire 17 14 15 -

•  3e à 5e secondaire/ formation professionnelle

51 50 50 -

•  Formation collégiale 16 15 15 -

•  Formation universitaire 16 22 20 --

Handicap physique (n: 381) (n: 622) (n: 1 003)

•  Oui 29 20 23 --

•  Non 71 80 77 --

Sexe (n: 381) (n: 622) (n: 1 003) (n: 187)

•  Homme 52 55 54 42

•  Femme 48 45 46 58

DES AVOCATS POUR LA PLUPART SPÉCIALISTES DE DOSSIERS DE RÉVISION

La plupart des avocats interrogés dans le cadre de cette étude sont très familiarisés avec les services du Ministère : 60 % se sont occupés de plus de 10 dossiers de révision depuis un an, contre seulement 18 % qui ont en traité moins de 5.

S1. « DE COMBIEN DE DOSSIERS DE RÉVISION AUPRÈS DU MINISTÈRE DE L'EMPLOI ET DE LA SOLIDARITÉ SOCIALE VOUS ÊTES-VOUS

OCCUPÉ DEPUIS UN AN? DIRIEZ-VOUS...? » (Base : avocats)


1 ou 2 10%

3 ou 4 8%

5 à 10 22%

11 à 20 24%

21 à 50 26%

Plus de 50 10%

12

CHAPITRE 1 : ENGAGEMENTS GÉNÉRAUX

3%

23%

26%

16%

54%

23%

20%

29%

43%

54%

54%

55%

Avocats (n:338)

Ensemble (accueillies et maintenues) (n:596)

Décisions maintenues (n:331)

Décisions accueillies (n:265)

2%

21%

23%

13%

62%

30%

28%

38%

36%

49%

49%

49%

Avocats (n:194)




2%

19%

23%

13%

68%

32%

25%

45%

30%

49%

53%

42%

Avocats (n:181)




SEULS LES AVOCATS DEMEURENT VRAIMENT SATISFAITS La clientèle des décisions maintenues demeure la moins satisfaite, avec 23 % d'insatisfaits contre seulement 25 % de très satisfaits. C’est un peu mieux pour les clients dont les demandes ont été accueillies favorablement avec un peu plus d'un client sur dix (13 %) se déclarant insatisfaits, et 45 % de très satisfaits. Les avocats sont les seuls vraiment satisfaits de la courtoisie et du respect démontrés par le personnel, avec seulement 2 % d'insatisfaits comparativement à 68 % de très satisfaits.

Pour toutes ces clientèles, le niveau de satisfaction à l’endroit de la courtoisie et du respect démontrés par le personnel est corrélé avec le niveau global de satisfaction du répondant; c’est pratiquement toujours le cas pour toutes les mesures de satisfaction et pour toutes les clientèles.

Pour les clientèles des décisions accueillies et maintenues, il n’y a pas d'autres sous-groupes analysés qui se démarquent significativement des autres par une proportion plus grande d'insatisfaits ou de très satisfaits.

À titre de complément d'information, les avocats des autres régions administratives sont nettement plus satisfaits que ceux de la région administrative de Montréal (75 % de très satisfaits et 24 % de satisfaits pour les autres régions administratives, comparativement à 52 % de très satisfaits et 44 % de satisfaits pour ceux de la région administrative de Montréal).

COMPARAISON AVEC LES ANNÉES ANTÉRIEURES

Comparativement à 2009, le niveau de satisfaction à l’égard de la courtoisie et du respect démontrés par le personnel reste stable pour la clientèle des décisions maintenues et les avocats. Pour la clientèle des décisions accueillies, l’écart observé dans les proportions de très satisfaits entre 2009 et 2012 n’est pas significatif avec un niveau de confiance de 95 %, néanmoins la tendance à l’amélioration de ce niveau de satisfaction semble se poursuivre.

C1. « ÊTES-VOUS… DE LA COURTOISIE ET DU RESPECT DÉMONTRÉS PAR LE PERSONNEL, LA DERNIÈRE FOIS QUE VOUS AVEZ COMMUNIQUÉ (PAR TÉLÉPHONE OU EN PERSONNE) AVEC UN AGENT RÉVISEUR DANS LE

CADRE DE VOTRE DEMANDE DE RÉVISION? » (Base 2012 : excluant les indécis et ceux qui n’ont pas été en contact

par téléphone ou en personne, base 2009 et 2002 : excluant les indécis et ceux qui n'ont pas appelé)

1.1 VOUS SERVIR AVEC RESPECT ET COURTOISIE

2012

2009

2002

Sous-total « très satisfaits/

satisfaits »

87 %

78 %

81 %

98 %

87 %

77 %

79 %

98 %

84 %

74 %

77 %

97 %

Très insatisfait ou insatisfait Très satisfait Satisfait 14

ENTRE 6 % ET 17 % DES CLIENTS ONT TENTÉ D'OBTENIR UN RENDEZ-VOUS SELON LES CLIENTÈLES

Selon le type de clientèle, entre 6 % et 17 % des clients ont tenté d'obtenir un rendez-vous en personne.

Parmi la clientèle des décisions accueillies, les sous-groupes de répondants suivants ont été plus enclins que les autres à tenter d'obtenir une rendez-vous en personne : ●  ceux qui sont insatisfaits de façon globale des services (25 %); ●  ceux qui ont atteint le niveau universitaire (22 %).

Dans le cas de la clientèle des décisions maintenues et des avocats, il n’y a pas de corrélation entre le fait de demander un rendez-vous en personne et les variables de segmentation retenues.


Quel que soit le type de clientèle considéré, la chute de la demande de rendez-vous en personne se poursuit. On pourra notamment retenir que la tentative d'obtention d'un rendez-vous avec un agent réviseur est désormais un cas de figure marginal pour les avocats (6 %) alors que c’était la norme en 2002 (73 %). L’évolution dans les modes de prestation de services de la DRRA fait en sorte que les clients aient moins besoin de se déplacer pour faire une demande de révision de leur dossier. Il semble, qu’en retour, les clients en ressentent de moins en moins le besoin puisque depuis 2002, la proportion de personnes ayant tenté d’obtenir un rendez-vous ne cesse de diminuer.

1.2.1 RESPECTER L’HEURE DE VOTRE RENDEZ-VOUS OU VOUS INFORMER DU DÉLAI D'ATTENTE

6%

15%

17%

13%

Avocats (n:187)




î

2009 2002

24 % 45 %

29 % 42 %

27 % 43 %

22 % 73 %

B1a. « AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE, AVEZ-VOUS TENTÉ D’OBTENIR UN RENDEZ-VOUS EN PERSONNE AVEC UN AGENT RÉVISEUR DANS LE CADRE D’UNE DEMANDE DE RÉVISION DE

VOTRE DOSSIER/POUR L’UN OU L’AUTRE DE VOS CLIENTS? (Base : excluant ceux qui ne se souviennent pas)

15

Pourcentage de « oui »

ìî : Différence significative avec 2009.

î

î

î

ENVIRON 40 % D'OBTENTION DES RENDEZ-VOUS POUR LES CLIENTS DIRECTS DE LA DRRA

Pour les clientèles des décisions accueillies et maintenues, environ 40 % des clients qui souhaitaient un rendez-vous en ont obtenu un. Pour les avocats, la base d'observation est trop faible pour statuer hors de tout doute qu’ils continuent d'obtenir toujours plus facilement un rendez-vous.

Dans le cas des décisions maintenues, ceux qui sont satisfaits des services sont proportionnellement plus nombreux à avoir obtenu un rendez-vous en personne.

Pour la clientèle des décisions accueillies et pour les avocats, aucune différence significative n’est observable, en raison des bases d'observation faibles.


Pour les clients directs de la DRRA, la proportion d'obtention d'un rendez-vous en personne est en forte diminution depuis 2002.

Dans le cas des avocats, la petite taille d'échantillon pour 2012 et 2009 ne permet de tirer de conclusions statistiquement fiables.

B1B. « EN AVEZ-VOUS OBTENU UN? » (Base : ceux qui ont tenté d'obtenir un rendez-vous, excluant les indécis)

1.2.1 RESPECTER L’HEURE DE VOTRE RENDEZ-VOUS OU VOUS INFORMER DU DÉLAI D'ATTENTE - SUITE

Note : Avocats : agent réviseur pour l'un ou l'autre de vos clients Décisions accueillies et maintenues : avec un agent réviseur pour votre dossier * Base faible : les résultats doivent être interprétés avec prudence

64%

43%

44%

42%

Avocats (n:11*)




2009 2002

63 % 83 %

59 % 65 %

60 % 70 %

91 % 97 %

16



î

î

î

UN NIVEAU DE SATISFACTION MODÉRÉ CONCERNANT LA FACILITÉ À OBTENIR UN RENDEZ-VOUS EN PERSONNE

Pour les clients des décisions maintenues, le taux d'insatisfaction de la facilité à obtenir un rendez-vous est de 15 %, contre 15 % de « très satisfaits ».

Pour la clientèle des décisions accueillies et les avocats, la petite taille de l’échantillon ne permet pas de tirer de conclusions statistiquement fiables sur le niveau de satisfaction à obtenir un rendez-vous avec un agent réviseur.

Par ailleurs, il est toujours important de rappeler que la question a été uniquement posée à ceux qui ont pu obtenir un rendez-vous. Il est probable que le niveau d'insatisfaction serait plus élevé si cette question avait également été posée à ceux qui n’ont pas pu obtenir le rendez-vous en personne qu’ils ont sollicité.


Comme cette question ne s’adresse qu’à de petits sous-groupes de répondants de chacune des clientèles (nommément ceux qui ont tenté d'obtenir un rendez-vous avec un agent réviseur et y sont parvenus), les écarts observés entre les données de 2002, de 2009 et de 2012 ne sont pas significatifs.

En revanche, en termes de tendance, il semble toujours que la difficulté grandissante à obtenir un rendez-vous avec un agent réviseur n’affecte pas vraiment le niveau de satisfaction des clients directs de la DRRA. Encore là, ce résultat doit cependant être nuancé, du fait que la question n'est pas posée à ceux qui n'ont pas réussi à obtenir un rendez-vous.

B2. « ÊTES-VOUS… DE LA FACILITÉ À OBTENIR UN RENDEZ-VOUS LA DERNIÈRE FOIS QUE VOUS EN AVEZ VOULU UN? »

(Base : ceux qui ont obtenu un rendez-vous, excluant les indécis)


4%

22%

24%

18%

44%

16%

12%

25%

52%

62%

64%

57%

Avocats (n:238)




13%

16%

19%

9%

49%

23%

21%

26%

38%

61%

60%

65%

Avocats (n:39)




12%

15%

5%

71%

18%

15%

25%

29%

70%

70%

70%

Avocats (n:7*)



Décisions accueillies (n:20*) 2012

2009

2002


satisfaits »

95 %

85 %

88 %

100 %

91 %

81 %

84 %

87 %

82 %

76 %

78 %

96 %

Très insatisfait ou insatisfait Très satisfait Satisfait * Base faible : les résultats doivent être interprétés avec prudence

17

B3. « LA DERNIÈRE FOIS, POUR VOUS, …? » (Base : ceux qui ont obtenu un rendez-vous, excluant les indécis)

18


Pour la clientèle de décisions maintenues, si plus des trois quarts des répondants (78 %) ont été reçus à l’heure, 13 % ont été rencontrés en retard et 2 % mentionnent que la rencontre n’a pas eu lieu, en dépit de l’obtention d'un rendez-vous. La situation n’est donc pas optimale.

Pour la clientèle des décisions accueillies et les avocats, la petite taille de l’échantillon ne permet toujours pas de tirer de conclusions statistiquement fiables sur cette question ciblée, mais la tendance observée semble indiquer que le respect des heures de rendez-vous en personne avec un agent révision n’est pas problématique pour ces clientèles.

Toujours en raison des bases d'observation faibles, les écarts observés entre les données de 2002, de 2009 et de 2012 ne sont pas significatifs. En termes de tendance, la situation semble néanmoins stable.

UNE SITUATION IMPARFAITE POUR LA CLIENTÈLE DES DÉCISIONS

MAINTENUES


Décisions accueillies Décisions maintenues Ensemble (accueillies et maintenues) Avocats

2012 (n: 18*)

%

2009 (n: 32)

%

2002 (n: 98)

%

2012 (n: 42)

%

2009 (n: 98)

%

2002 (n: 91)

%

2012 (n: 60)

%

2009 (n: 130)

%

2002 (n: 189)

%

2012 (n: 7*)

%

2009 (n: 39)

%

2002 (n: 238)

%

•  On a respecté l'heure du rendez-vous

95 94 72 78 67 78 82 74 76 100 87 96

•  On vous a rencontré avant l'heure

-- -- 4 7 7 4 5 5 4 -- 10 1

•  On vous a rencontré en retard

5 6 16 13 22 16 11 18 16 -- 3 2

•  On ne vous a pas rencontré du tout -- -- 8 2 4 2 2 3 4 -- -- 1

* Base faible : les résultats doivent être interprétés avec prudence

UN ENGAGEMENT RESPECTÉ DANS LA PLUPART DES CAS

Un des engagements de la DSC est d'informer les clients des délais d'attente lorsqu’on ne les reçoit pas à l'heure. La question visant à connaître la proportion de personnes informées du délai d'attente a donc été uniquement posée à ceux qui ont été reçus en retard à leur rendez-vous en personne. Fort heureusement, ce cas de figure n’est pas la norme : subséquemment, la base d'observation des questions portant sur le délai d'attente est très faible et ne permet pas de tirer de conclusions fiables.

Néanmoins, sur les quelques cas isolés, à notre connaissance, la communication du délai d'attente a le plus souvent fait défaut. À ce titre, il pourrait être pertinent de rappeler aux agents la teneur de cet engagement de la DSC.

Par ailleurs, pour les quelques cas de figure rencontrés où des répondants ont obtenu un rendez-vous et ont finalement été reçus en retard, le temps d'attente a pu excéder 40 minutes.

B3B. « VOUS A-T-ON INFORMÉ DU DÉLAI D'ATTENTE? » (Base : ceux qui ont obtenu un rendez-vous et ont été rencontrés en retard)


Décision accueillies

(n: 1*) %


(n: 6*) %

Ensemble (accueilles et maintenues)

(n: 7*) %

Avocats (n: 0)

%

Moins de 10 minutes -- 18 16 -- 10 à moins de 20 minutes -- 40 35 --

20 à moins de 40 minutes -- 30 26 --

40 minutes à une heure 100 -- 13 -- Plus d'une heure -- 12 11 --

89%

88%

100%

Avocats (n:0)

Ensemble (accueillies et maintenues) (n:7*)

Décisions maintenues (n:6*)

Décisions accueillies (n:1*)


B3C. « COMBIEN DE TEMPS AVEZ-VOUS DÛ ATTENDRE? » (Base : ceux qui ont obtenu un rendez-vous et ont été rencontrés en retard*)

19

Pourcentage de « non »

LES AVOCATS SATISFAITS, CONTRAIREMENT AUX CLIENTS DIRECTS DE LA DRRA

Les avocats sont toujours satisfaits de la facilité à obtenir la ligne téléphonique : 42 % en sont très satisfaits et seulement 4 % en sont insatisfaits.

À l’inverse, les clients directs de la DRRA, et particulièrement ceux dont les décisions ont été maintenues, font part d'un niveau d'insatisfaction préoccupant (30 % pour la clientèle des décisions maintenues et 19 % pour celle des décisions accueillies).

AU SEIN DES CLIENTÈLES

Pour les clients des décisions maintenues et les avocats, une seule variable de segmentation retenue est significativement corrélée avec le niveau de satisfaction quant à l'accessibilité téléphonique, soit, comme toujours, le niveau global de satisfaction.

Pour les clients des décisions accueillies, en plus de la corrélation avec la question de satisfaction globale, on peut noter que la proportion d'insatisfaits est particulièrement élevée auprès de ceux résidant à l’extérieur de la RMR de Montréal (24 %).


Pour les clients directs de la DRRA, le niveau de satisfaction quant à l’accessibilité téléphonique reste stable.

Pour les avocats, on observe une tendance à l’amélioration de ce niveau de satisfaction depuis 2002.

B4. « AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE, ÊTES-VOUS… DE LA FACILITÉ À OBTENIR LA LIGNE TÉLÉPHONIQUE LA DERNIÈRE FOIS QUE

VOUS AVEZ APPELÉ POUR PARLER À UN AGENT RÉVISEUR DANS LE CADRE DE VOTRE DEMANDE DE RÉVISION? »

(Base : excluant les indécis et ceux qui n'ont pas appelé)

1.3.1 VOUS OFFRIR DE PARLER À QUELQU’UN IMMÉDIATEMENT, SINON VOUS RAPPELER DANS LES 24 HEURES

11%

29%

31%

25%

31%

12%

10%

18%

58%

59%

59%

57%

Avocats (n:327)




8%

24%

25%

21%

44%

15%

14%

19%

48%

61%

61%

60%

Avocats (n:190)




4%

26%

30%

19%

42%

16%

12%

22%

54%

58%

58%

58%

Avocats (n:180)



Décisions accueillies (n:258) 2012

2009

2002


satisfaits »

81 %*

70 %

74 %

96 %

79 %

75 %

76 %

92 %

75 %

69 %

71 %

89 %


* Remarque : les calculs sont faits avec précision, avec un arrondissement du résultat (22,3 % + 58,3 % = 80,6 %).

LES AVOCATS SONT SATISFAITS, LES AUTRES NON

Comme pour la facilité à obtenir la ligne téléphonique, les avocats sont satisfaits du nombre d'interlocuteurs avant d'obtenir l’information qu’ils voulaient, avec 44 % de très satisfaits contre 4 % d'insatisfaits.

Il en est autrement pour les clientèles directes de la DRRA, particulièrement pour la clientèle des décisions maintenues dont la proportion d'insatisfaits est nettement supérieure à celle des très satisfaits (31 % contre 16 %).


Pour la clientèle des décisions accueillies et pour les avocats, mis à part le lien de corrélation de cette question avec la satisfaction globale, on n'observe pas de différences pertinentes entre les différents sous-groupes de répondants.

Parmi les clients des décisions maintenues, les segments suivants sont particulièrement insatisfaits : ●  les anglophones (46 % d'insatisfaits); ●  ceux résidant dans la RMR de Montréal (38 %); ●  et toujours ceux qui sont insatisfaits de façon globale des

services (51 %).


Lorsqu’on compare ces données avec les résultats des années antérieures, les écarts de pourcentage d'insatisfaits ne sont pas significatifs. En revanche, pour le cas des décisions accueillies, l’augmentation du pourcentage de clients très satisfaits est avérée. La situation continue donc de s’améliorer un peu pour ce type de clientèle.

B5. « ÊTES-VOUS… DU NOMBRE DE PERSONNES À QUI VOUS AVEZ DÛ PARLER AVANT D'AVOIR L'INFORMATION QUE VOUS VOULIEZ (LA DERNIÈERE FOIS QUE VOUS AVEZ APPELÉ; TRANSFERTS D’UNE

PERSONNE À L’AUTRE)? » (Base : excluant les indécis et ceux qui n'ont pas appelé)

1.3.2 VOUS OFFRIR DE PARLER À QUELQU’UN IMMÉDIATEMENT, SINON VOUS RAPPELER DANS LES 24 HEURES - SUITE

21

6%

29%

29%

28%

33%

12%

11%

16%

61%

59%

60%

56%

Avocats (n:327)




7%

26%

27%

24%

45%

18%

17%

17%

48%

56%

56%

59%

Avocats (n:179)




4%

28%

31%

22%

44%

20%

16%

26%

52%

53%

53%

52%

Avocats (n:178)




2009

2002


satisfaits »

78 %

69 %

72 %

96 %

76 %

73 %

74 %

93 %

72 %

71 %

71 %

94 %

Très insatisfait ou insatisfait Très satisfait Satisfait ìî : Différence significative avec 2009.

ì

B5B. « À COMBIEN DE PERSONNES (ENVIRON) AVEZ-VOUS DÛ PARLER? » (Base : ceux qui ont appelé et qui sont insatisfaits ou très insatisfaits du nombre de transferts, excluant les indécis)


Soulignons tout d'abord que cette question du nombre d'interlocuteurs lors du dernier contact téléphonique a été uniquement posée à ceux qui sont insatisfaits ou très insatisfaits du nombre de personnes à qui ils ont dû parler. Les effectifs des sous-groupes de répondants sont réduits, ce qui ne permet pas de pousser très loin l’analyse par segment, ni avec les années antérieures.

Deux éléments méritent néanmoins d'être relevés : ●  Parmi les clientèles directes de la DRRA, 48 % des répondants ciblés ont dû parler à plus de

trois personnes ou mentionnent spontanément ne jamais avoir pu obtenir l’information recherchée.

●  Toujours parmi la même frange de clients directs de la DRRA, ceux qui ont un handicap physique sont proportionnellement plus nombreux à n’avoir jamais pu obtenir l’information recherchée (12 % contre 3 % pour ceux qui n’ont pas de handicap).

UN CERTAIN NOMBRE D'INTERLOCUTEURS LORS DU

DERNIER CONTACT TÉLÉPHONIQUE


2012 (n: 51)

%

2009 (n: 42)

%

2002 (n: 64)

%

2012 (n: 107)

%

2009 (n: 131)

%

2002 (n: 84)

%

2012 (n: 158)

%

2009 (n: 173)

%

2002 (n: 148)

%

2012 (n: 7*)

%

2009 (n: 13*)

%

2002 (n: 19*)

%

•  Une seule 9 10 10 12 6 18 11 7 15 -- 5

•  Deux 7 14 17 13 15 25 12 15 23 29 39 37

•  Trois 28 24 33 31 39 26 30 35 28 14 46 37

•  Quatre 15 21 20 20 15 13 19 17 15 43 -- 16

•  Cinq ou plus 32 29 20 20 23 14 24 24 16 -- 5

•  N'a jamais pu avoir l'information recherchée

9 2 -- 4 2 4 5 2 3 14 15 --

22 * Base faible : les résultats doivent être interprétés avec prudence


Quel que soit le type de clientèle considéré, le délai d'attente maximal jugé raisonnable pour un retour d'appel est très variable. Cette dispersion des réponses s’explique probablement par la diversité des raisons d'appel.

Pour la clientèle directe de la DRRA, un peu plus d'un répondant sur dix (13 %) mentionne un délai maximal de moins de 2 heures pour un retour d'appel, tandis qu’un quart (25 %) disent pouvoir attendre ce rappel plus de 3 jours.

Dans le cas des avocats, malgré une certaine dispersion des réponses, 58 % s’accordent sur un délai maximal de 2 à 3 jours pour un retour d'appel.

Toujours dans le cas des avocats, la tendance à l’augmentation du délai maximal jugé raisonnable pour un retour d'appel se poursuit : 74 % mentionnaient un délai maximal de 2 jours ou plus en 2012, contre 59 % en 2009 et 53 % en 2002. Pour la clientèle de base de la DRRA, cette même tendance ne peut pas être confirmée avec fiabilité.

DES ATTENTES TRÈS VARIABLES



2012 (n: 363)

%

2009 (n: 176)

%

2002 (n: 231)

%

2012 (n: 587)

%

2009 (n: 518)

%

2002 (n: 284)

%

2012 (n: 950)

%

2009 (n: 694)

%

2002 (n: 515)

%

2012 (n: 185)

%

2009 (n: 188)

%

2002 (n: 330)

%

•  Moins de 2 heures 12 14

33

13 16

37

13 16

35 3 5 7 •  2-3 heures 3 6

3 8

3 8 •  Une demi-journée

(4-5 heures) 5 5 5

•  Une journée 33 40 40 33 36 35 33 37 37 23î 36 40

•  2-3 jours 23 19 16 20 20 13 21 19 14 58ì 43 39

•  Plus de 3 jours 25 21 11 25 20 15 25 20 14 16 16 14

B6. « À PART LES CAS D'URGENCE, QUEL DÉLAI MAXIMAL JUGEZ-VOUS RAISONNABLE D'ATTENDRE AVANT QU’UN AGENT RÉVISEUR VOUS RETOURNE VOTRE APPEL…? (SI CELA ARRIVAIT QU’UN AGENT RÉVISEUR DOIVE VOUS RAPPELER) »

(Base : ceux qui ont appelé, excluant les indécis)

23 ìî : Différence significative avec 2009.

DE NOMBREUX MESSAGES TÉLÉPHONIQUES AUX AGENTS RÉVISEURS

La quasi-totalité des avocats (95 %) ont laissé un message téléphonique à un agent réviseur au cours de la dernière année.

Bien que moins généralisée, cette pratique est également courante chez les clients directs de la DRRA : elle concerne 53 % de la clientèle des décisions maintenues et 45 % de la clientèle des décisions accueillies.

UN ENGAGEMENT MAL RESPECTÉ

Pour tous les types de clientèles, et particulièrement pour la clientèle directe de la DRRA, il existe une problématique à propos du respect de l'engagement du Ministère à rappeler les clients dans un délai de 24 heures lorsqu’ils laissent un message.

En effet, la proportion de clients réfutant avoir été rappelés dans le délai de 24 heures suivant leur message téléphonique s’élève à 14 % pour les avocats et atteint respectivement 31 % et 45 % pour les clientèles des décisions accueillies et maintenues.

En outre, parmi les clients directs de la DRRA qui ont laissé un message téléphonique, les deux sous-groupes de répondants suivants sont proportionnellement plus nombreux à répondre catégoriquement « non » concernant l’obtention d'un retour d'appel dans les 24 heures : ●  ceux qui sont insatisfaits de façon globale des services (60 %); ●  la clientèle des décisions maintenues résidant dans la RMR de

Montréal (54 %).

COMPARAISON AVEC LES ANNÉES ANTÉRIEURES Les faibles écarts observés avec les résultats des années antérieures ne sont pas significatifs.

L’ajout de la question filtre visant à préidentifier les personnes qui ont laissé un message téléphonique au cours de la dernière année, afin de poser la question du rappel dans les délais aux seuls répondants concernés, ne semble pas avoir eu d'impact sur les résultats.

B7A*. « AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE, AVEZ-VOUS LAISSÉ UN MESSAGE TÉLÉPHONIQUE À UN AGENT RÉVISEUR? »

(Base : ceux qui ont appelé, excluant les indécis)


* B7A : nouvelle question.

95%

50%

53%

45%

Avocats (n:175)





24

14%

41%

45%

31%

Avocats (n:166)




2009 2002

31 % 31 %

38 % 39 %

36 % 38 %

17 % 16 %

B7. « LA DERNIÈRE FOIS QUE VOUS AVEZ LAISSÉ UN MESSAGE DANS LE CADRE DE VOTRE DEMANDE DE RÉVISION, VOUS A-T-ON

RETOURNÉ VOTRE APPEL DANS LES 24 HEURES? » (Base 2012 : ceux qui ont laissé un message téléphonique, sans exclusion

de ceux qui ne « s’en souviennent pas »; base 2009 et 2002 : excluant ceux qui n'ont jamais appelé et ceux à qui ça ne

s’applique pas, également sans exclusion de ceux qui ne « s’en souviennent pas »)


ENCORE BEAUCOUP DE CLIENTS N’ONT PAS PU PARLER À L’INTERLOCUTEUR DÉSIRÉ

Pour tous les types de clientèle, une proportion non négligeable de clients n’ont pas pu parler à la personne à qui ils voulaient parler la dernière fois qu’ils ont appelé : cette proportion est de 30 % pour les avocats, de 41 % pour la clientèle des décisions accueillies et s’élève à 48 % pour la clientèle des décisions maintenues.

Pour l’ensemble des clients directs de la DRRA, cet indicateur est corrélé avec la satisfaction globale. COMPARAISON AVEC LES ANNÉES ANTÉRIEURES

Comparativement aux résultats des années antérieures, la situation s’est un peu améliorée pour la clientèle des décisions accueillies et pour les avocats.

B8. « LA DERNIÈRE FOIS QUE VOUS AVEZ APPELÉ, AVEZ-VOUS PU PARLER IMMÉDIATEMENT (LORS DE CE MÊME APPEL) À LA

PERSONNE À QUI VOUS VOULIEZ PARLER? » (Base : ceux qui ont appelé, sans exclusion de ceux qui ne « s’en

souviennent pas »)


30%

45%

48%

41%

Avocats (n:182)




2009 2002

51 % 54 %

52 % 54 %

52 % 54 %

36 % 40 %

25



î

î

î

BEAUCOUP N’ONT PARLÉ À PERSONNE D'AUTRE

Parmi ceux qui n’ont pas pu parler immédiatement à la personne désirée lors du dernier appel, la plupart des avocats (84 %) et une proportion notable, quoique minoritaire, de clients directs (43 %) n’ont parlé à personne d'autre à sa place. COMPARAISON AVEC LES ANNÉES ANTÉRIEURES

Après une amélioration de la situation entre 2002 et 2009, cette dernière s’est stabilisée entre 2009 et 2012.

B9. « AVEZ-VOUS PARLÉ À QUELQU’UN D'AUTRE À SA PLACE? » (Base : ceux qui n’ont pas pu parler immédiatement à la personne désirée lors du dernier appel, sans exclusion de ceux qui ne « s’en souviennent

pas »)


84 %

43%

46%

36%

Avocats (n:55)




2009 2002

41 % 53 %

41 % 58 %

41 % 56 %

75 % 76 %

26


B10. « POURQUOI N’AVEZ-VOUS PAS PARLÉ À QUELQU’UN D’AUTRE? EST-CE...? » (Base : ceux qui n’ont pas parlé à quelqu’un d'autre, excluant les indécis)


La plupart des répondants ont pris la décision de ne parler à personne d'autre, le plus souvent parce qu’ils ont pu laisser un message à la personne désirée, ou encore parce qu’ils ne voulaient parler à personne d'autre.

Respectivement 19 % de la clientèle des décisions accueillies et 28 % de la clientèle des décisions maintenues n’ont parlé à personne d'autre par défaut, parce qu’on ne leur avait pas offert d’autre option, ou parce qu’ils ne savaient pas comment faire. Ce cas de figure est marginal chez les avocats (2 %).

En raison de l’ajout du choix de réponse portant sur le message laissé à la personne désirée, les résultats de 2012 ne peuvent pas être directement comparés avec ceux des années antérieures. L’historique des données est néanmoins présenté dans le tableau ci-dessus à titre indicatif.

LE PLUS SOUVENT UN CHOIX DÉLIBÉRÉ DE NE PARLER À

PERSONNE D'AUTRE


2012 (n: 38)

%

2009 (n: 37)

%

2002 (n: 64)

% 2012

(n: 86) %

2009 (n: 111)

%

2002 (n: 86)

% 2012

(n: 124) %

2009 (n: 148)

%

2002 (n: 150)

% 2012

(n: 46) %

2009 (n: 50)

%

2002 (n: 98)

%

A laissé un message à la personne désirée* 74 -- -- 49 -- -- 56 -- -- 70 -- --

Parce que vous ne vouliez parler à personne d'autre

8 73 55 22 65 58 18 67 57 28 84 82

Parce qu’on ne vous l'a pas offert 13 16 28 12 21 18 12 20 21 10 13

Parce que vous ne saviez pas comment faire

6 11 13 16 14 16 13 13 15 2 6 2

* Choix de réponse ajouté en 2012. 27

TAUX NET DE « NON-RESPECT » DE L'ENGAGEMENT D'OFFRIR DE PARLER À QUELQU’UN D'AUTRE


Pour simplifier la compréhension des différentes statistiques des pages précédentes, nous les regroupons dans le tableau synthèse ci-dessus afin de mieux apprécier le respect ou non de la première partie de l'engagement, qui consiste à offrir à ceux qui ne peuvent joindre la personne désirée la possibilité de parler à quelqu’un d'autre immédiatement.

La première colonne indique la proportion de clients à qui l'engagement s’applique, c’est-à-dire le pourcentage de clients qui n'ont pas pu parler à la personne appelée lors de leur dernier appel. La colonne suivante représente la proportion d'entre eux qui n'ont parlé à personne d'autre et la troisième, la proportion pour qui c’est en raison d'un manque à l'engagement, c’est-à-dire non pas parce que la personne ne voulait parler à personne d'autre, mais plutôt parce qu’on ne lui a pas offert ou qu’elle ne savait pas comment faire, par exemple, dans le cas où c’est un système de boîte vocale qui a pris charge de l'appel.

Le produit des colonnes B et C donne donc la proportion de non-respect de l'engagement, c’est-à-dire la proportion de clients qui n'ont pas pu parler à quelqu’un d'autre, même s’ils l'avaient voulu, parce qu’on ne leur a pas offert ou qu’ils ne savaient pas comment faire dans le cas des systèmes automatisés.

Sur la base de ceux qui ont appelé sans pouvoir parler à la personne désirée, l’engagement d'offrir de parler à quelqu’un d'autre n’est pas respecté pour 11 % des clients directs de la DRRA (7 % pour la clientèle accueillie et 13 % pour la clientèle maintenue) et pour seulement 2 % des avocats.

En raison de la bonification de certaines questions, l’amélioration de la situation pour la clientèle des décisions accueillies et pour les avocats mérite d'être nuancée.

NON-RESPECT DE L'ENGAGEMENT POUR 11 % DES CLIENTS

DIRECTS ET POUR 2 % DES AVOCATS

A B C Produit de B et C

% n'ayant pas pu parler

immédiatement

% d'entre eux qui n'ont parlé à

personne d'autre

% d'entre eux à qui on ne l'a pas offert ou

qui ne savaient pas comment

Produit de B et C (non-respect de l'engagement)

%

2009 %

2002 %

•  Décisions accueillies 41 36 19 7 11 22

•  Décisions maintenues 48 46 28 13 14 20

•  Ensemble (accueillies et maintenues) 45 43 25 11 14 20

•  Avocats 30 84 2 2 12 11

28

DE L’INFORMATION GÉNÉRALE FOURNIE À LA PLUPART DES CLIENTS DIRECTS ET À UN QUART DES AVOCATS

Parmi les clientèles directes de la DRRA (décisions accueillies et maintenues), 60 % affirment avoir obtenu de l’information générale sur les services de révision ou les possibilités de recours administratifs, que ce soit par téléphone, par la poste, en personne ou autrement.

Seule une proportion minoritaire d'avocats ont obtenu de l’information générale sur la DRRA (26 %) : dans le cadre de leur métier, il est logique que les avocats soient particulièrement bien informés sur les services offerts par la DRRA .


Au sein des clientèles directes de la DRRA, le taux d'obtention d'information générale est significativement moins élevé auprès des sous-groupes de répondants suivants : ●  les anglophones (49 %); ●  ceux qui sont insatisfaits de façon globale des services

(50 %); ●  ceux qui ont été uniquement en contact par la poste avec la

DRRA (50 %);

À titre d'indication complémentaire, les avocats de la RMR de Montréal sont proportionnellement plus nombreux à avoir reçu de l’information générale sur les services de révision et les possibilités de recours administratif.


Quel que soit le type de clientèle considéré, la proportion d'obtention d'information générale sur les services de révision ou les possibilités de recours administratifs reste stable.

B11. « AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE, VOUS A-T-ON FOURNI DE L’INFORMATION GÉNÉRALE SUR LES SERVICES DE RÉVISION OU LES POSSIBILITÉS DE RECOURS ADMINISTRATIFS, QUE CE SOIT

PAR TÉLÉPHONE, PAR LA POSTE, EN PERSONNE OU AUTREMENT? » (QUE LA PERSONNE L’AIT DEMANDÉ OU NON)

(Base : excluant les indécis)

1.4.1 VOUS FOURNIR DE L'INFORMATION COMPLÈTE ET PRÉCISE

26%

60%

60%

61%

Avocats (n:187)




2009 2002

68 % 58 %

65 % 53 %

66 % 55 %

35 % 42 %

29


LES AVOCATS SONT SATISFAITS, LES AUTRES CLIENTÈLES LE SONT MOINS

L’information générale sur les services de la DRRA suscite des niveaux de satisfaction contrastés selon les types de clientèle : ●  Les avocats sont les plus satisfaits, avec 25 % de très

satisfaits contre 2 % d'insatisfaits. ●  Le niveau de satisfaction est moins élevé auprès des clients

directs de la DRRA, particulièrement auprès de la clientèle des décisions maintenues : •  Pour la clientèle des décisions maintenues, le taux de

clients insatisfaits excède le taux de clients très satisfaits (respectivement 30 % et 12 %).

•  Pour la clientèle des décisions accueillies, ce n’est pas le cas, mais le niveau de satisfaction est également préoccupant (16 % d'insatisfaits contre 26 % de très satisfaits).

AU SEIN DES CLIENTÈLES Pour les clientèles directes de la DRRA, le niveau de satisfaction envers l’information est corrélé avec le niveau de satisfaction global et l’utilisation d'internet : ceux qui utilisent internet et ceux qui sont satisfaits de façon globale des services sont plus enclins à être satisfaits de l’information générale.

COMPARAISON AVEC LES ANNÉES ANTÉRIEURES Le niveau de satisfaction envers l’information générale sur les services est globalement stable pour les clientèles des décisions accueillies et maintenues. Dans le cas des avocats, la proportion de « très satisfaits » a diminué entre 2009 et 2012 (de 46 % à 25 %), retrouvant le niveau de 2002 (26 %).

B12. « ÊTES-VOUS… DE L'INFORMATION QUE L'ON VOUS A DONNÉE? » (Base : ceux qui se rappellent avoir reçu de l'information générale sur les

services, excluant les indécis)

1.4.2 VOUS FOURNIR DE L'INFORMATION COMPLÈTE ET PRÉCISE

1%

20%

24%

12%

26%

14%

12%

19%

73%

66%

64%

69%

Avocats (n:138)




3%

21%

24%

14%

46%

15%

14%

18%

51%

64%

62%

68%

Avocats (n:66)




2%

25%

30%

16%

25%

17%

12%

26%

73%

58%

58%

57%

Avocats (n:48)




2009

2002


satisfaits »

84 %

70 %

75 %

98 %

86 %

76 %

79 %

97 %

88 %

76 %

80 %

99 %

Très insatisfait ou insatisfait Très satisfait Satisfait


î

CERTAINS SUJETS POUR LA CLIENTÈLE DES DÉCISIONS ACCUEILLIES Plus d'un tiers de la clientèle des décisions accueillies (36 %) auraient aimé avoir une information plus complète et plus précise, soit une proportion globalement similaire à celles des années antérieures. Parmi les trois principaux sujets sur lesquels une information plus complète ou plus précise aurait été appréciée, deux ressortaient également en 2009 : ●  les barèmes, les montants des prestations, l’allocation d'aide

à l’emploi; ●  les droits et les obligations des clients.

Le troisième sujet concerne la demande de révision et le délai pour une révision.

B13/B14A. « Y A-T-IL DES SUJETS SUR LESQUELS VOUS AURIEZ AIMÉ AVOIR UNE INFORMATION PLUS COMPLÈTE OU PLUS PRÉCISE?

LESQUELS? » (Base : incluant les indécis)

1.4.3 VOUS FOURNIR DE L'INFORMATION COMPLÈTE ET PRÉCISE - SUITE

Décisions accueillies 2012 %

Proportion des clients qui aimeraient obtenir plus d'information (n: 381)

36 % (35 % en 2009 et 40 % en 2002)

Principaux sujets (n: 139)

•  Barèmes/ montants des prestations/ allocation d'aide à l'emploi 20

•  Droits et obligations des clients 16

•  Demande de révision/ délai pour une révision 13

•  Programmes/ mesures actives et services en général 8

•  Plus d'information sur son propre dossier 7

•  Les délais de traitement 5

•  Plus d'explications après une décision au dossier 4

•  Information sur le retour à l’école/autre formation professionnelle 4

•  Information sur l'agent en charge du dossier/ comment le joindre 3

•  Comment remplir les formulaires 3

Notes : 1) Liste des sujets mentionnés par au moins 3,0 % des clients 2) Les répondants pouvaient identifier deux sujets, de sorte que le total peut excéder 100 % 3) Il s’agit d'une question totalement ouverte, sans choix de réponse proposé

31

DÉCISIONS MAINTENUES : 45 % AURAIENT SOUHAITÉ PLUS D'INFORMATION Comme lors des années antérieures, un peu moins de la moitié des clients des décisions maintenues (45 %) auraient aimé avoir une information plus complète ou plus précise sur certains sujets. Parmi les principaux sujets mentionnés, deux étaient également cités par plus d'un client sur dix des décisions accueillies : ●  les barèmes, les montants des prestations, l’allocation d'aide

à l’emploi; ●  les droits et les obligations des clients. De plus, probablement en raison du maintien de la décision rendue dans le cadre de leur dossier, plus d'un répondant des décisions maintenues sur dix aurait apprécié avoir plus d'explications après une décision ou plus d'information sur son propre dossier.




Décisions maintenues 2012 %


45 % (41 % en 2009 et 45 % en 2002)







•  Sur les processus 6



•  Des explications sur les réclamations 3

•  Recherche d'emploi 3


32

PLUS D'INFORMATION SOUHAITÉE DE LA PART DES CLIENTS DIRECTS INSATISFAITS La clientèle des décisions maintenues représente plus de la moitié de la clientèle de base de la révision, le résultat d'ensemble (que la décision ait été accueillie ou maintenue) s’en rapproche donc beaucoup. Globalement, 42 % de la clientèle directe de la DRRA aurait apprécié avoir une information plus complète et plus précise, notamment concernant les quatre sujets suivants : ●  les barèmes, les montants des prestations, l’allocation d'aide

à l’emploi; ●  les droits et les obligations des clients; ●  plus d'explications après une décision au dossier; ●  plus d'information sur leur propre dossier.

On pourra par ailleurs noter que la proportion de clients directs qui auraient apprécié avoir de l’information plus complète et plus précise se maintient. Il est également intéressant de rappeler que ce besoin d'information complémentaire est particulièrement élevé auprès des répondants insatisfaits (59 %).




Ensemble (décisions accueillies et maintenues) 2012 %

Proportion des clients qui aimeraient obtenir plus d'information (n: 1 003)

42 % (39 % en 2009 et 44 % en 2002)








•  Sur les processus 5



33

AVOCATS : 15 % AURAIENT SOUHAITÉ PLUS D'INFORMATION Comparativement aux clients directs de la DRRA, les avocats sont proportionnellement moins nombreux à mentionner qu’ils auraient aimé avoir de l’information plus complète ou plus précise sur certains sujets (15 % contre 42 % pour la clientèle directe). Cette proportion d'avocats intéressés par l’obtention d'information complémentaire sur certains sujets est globalement similaire à celles de 2009 et de 2002 (15 % contre 20 % en 2009 et 12 % en 2002). Les principales attentes concernent en premier lieu l’obtention de plus d'information sur les dossiers de leurs clients. Viennent ensuite de l’information sur les délais de traitement, puis de l’information sur la consolidation des dettes, la gestion de budget et le remboursement à l’aide sociale.



1.4.3 VOUS FOURNIR DE L'INFORMATION COMPLÈTE ET PRÉCISE -SUITE

Avocats 2012 %


15 % (20 % en 2009 et 12 % en 2002)


•  Plus d'information sur les dossiers de leurs clients 32


•  Consolidation de dettes/ gestion de budget/ remboursement à l'aide sociale 11



•  Information sur les prestations/ relevés mensuels/ dépôt direct/ les calculs 7

•  Information sur les adresses nécessaires 7

•  Disponibilité des agents 4

•  Information sur le travail autonome 4

•  Les programmes de parrainage 4

•  Information sur la considération des avoirs 4


34

LES AVOCATS SONT SATISFAITS, CONTRAIREMENT À LA CLIENTÈLE DE DÉCISIONS MAINTENUES

Comme pour de nombreux autres aspects de la prestation de service, les avocats sont satisfaits de la clarté du langage utilisé par le personnel, avec seulement 2 % d'insatisfaits et 56 % de très satisfaits.

La clientèle des décisions accueillies se montre assez satisfaite, avec 47 % de très satisfaits contre 9 % d'insatisfaits.

En revanche, la clientèle des décisions maintenues se déclare peu satisfaite, avec 17 % d'insatisfaits contre 27 % de très satisfaits.


À l’exception de la corrélation avec la satisfaction globale des services, aucun autre sous-groupe analysé ne se démarque significativement des autres par une proportion plus grande d'insatisfaits ou de très satisfaits.


Comparativement aux résultats des années antérieures, le niveau de satisfaction de la clarté du langage est stable auprès des avocats et de la clientèle des décisions maintenues. Pour la clientèle des décisions accueillies, l’amélioration de ce niveau de satisfaction se poursuit, avec 47 % de très satisfaits en 2012 contre 33 % en 2009.

C4. « ÊTES-VOUS... DE LA CLARTÉ DU LANGAGE UTILISÉ PAR LE PERSONNEL LA DERNIÈRE FOIS QUE VOUS AVEZ COMMUNIQUÉ

AVEC LA DIRECTION DE LA RÉVISION ET DES RECOURS ADMINISTRATIFS? »

(Base 2012 : ceux ayant eu un contact avec la DRRA par téléphone ou en personne, excluant les indécis; base 2009 et 2002 : excluant les indécis et

ceux à qui ça ne s’applique pas)

1.5.1 UTILISER UN LANGAGE CLAIR DANS NOS COMMUNICATIONS ORALES ET ÉCRITES

4%

26%

28%

21%

39%

22%

21%

26%

57%

52%

51%

53%

Avocats (n:339)




5%

17%

19%

10%

53%

27%

25%

33%

42%

56%

56%

57%

Avocats (n:193)




2%

14%

17%

9%

56%

34%

27%

47%

42%

52%

56%

44%

Avocats (n:181)




2009

2002


satisfaits »

91 %

83 %

86 %

98 %

90 %

81 %

83 %

95 %

79 %

72 %

74 %

96 %



ì

ENCORE DES COMMUNICATIONS ÉCRITES QUI SATISFONT MOINS QUE LES COMMUNICATIONS ORALES

Comme en 2009, les proportions de clients insatisfaits de la clarté des communications écrites sont plus élevées que les proportions d'insatisfaits de la clarté du langage utilisé par le personnel.

Conformément à de nombreux autres résultats : ●  l’évaluation des avocats est la moins défavorable, avec dans

ce cas 36 % de très satisfaits contre 7 % d'insatisfaits; ●  la clientèle des décisions maintenues est la plus insatisfaite,

avec 32 % d'insatisfaits contre 15 % de très satisfaits; ●  la clientèle des décisions accueillies affiche un niveau de

satisfaction intermédiaire, avec 18 % d'insatisfaits contre 29 % d'insatisfaits.


Comme dans le cas des communications orales, le niveau de satisfaction de la clarté des communications écrites est principalement corrélé avec le niveau de satisfaction globale.


Pour la clientèle des décisions maintenues, la proportion d’insatisfaits augmente (de 25 % en 2009 à 32 % en 2012) et retrouve un niveau globalement similaire à celui de 2002 (29 % en 2002).

Pour les autres clientèles, le niveau de satisfaction des communications orales est globalement similaire à celui des années antérieures.

C5. « ÊTES-VOUS... DE LA CLARTÉ DES LETTRES OU AUTRES DOCUMENTS REÇUS? (LES DERNIERS REÇUS.) »

(Base : ensemble des répondants, excluant les indécis)

1.5.2 UTILISER UN LANGAGE CLAIR DANS NOS COMMUNICATIONS ORALES ET ÉCRITES - SUITE

14%

28%

29%

26%

29%

19%

17%

24%

57%

53%

54%

50%

Avocats (n:339)




10%

24%

25%

22%

38%

21%

19%

26%

52%

55%

56%

52%

Avocats (n:195)




7%

27%

32%

18%

36%

20%

15%

29%

57%

53%

53%

53%

Avocats (n:184)




2009

2002


satisfaits »

82 %

68 %î

73 %

93 %

78 %

75 %

76 %

90 %

74 %

71 %

72 %

86 %



ì

UNE ASPECT APPRÉCIÉ

Avec des taux de satisfaction élevés et des proportions de clients insatisfaits inférieures à 10 %, tous les indicateurs montrent que la confidentialité et la protection des renseignements personnels sont appréciées, et ce, quel que soit le type de clientèle considéré.

Les avocats et la clientèle des décisions accueillies sont les plus satisfaits, avec respectivement 55 % et 46 % de très satisfaits contre 29 % pour la clientèle des décisions maintenues.


À l’exception de la corrélation avec la satisfaction globale des services, aucun autre sous-groupe analysé ne se distingue significativement des autres par une proportion plus grande d'insatisfaits ou de très satisfaits.


Après de nets progrès entre 2002 et 2009, le niveau de satisfaction relativement à la confidentialité et à la protection des renseignements personnels semble se stabiliser.

D1. « ÊTES-VOUS... DE LA FAÇON DONT LE PERSONNEL DE LA DIRECTION DE LA RÉVISION ET DES RECOURS ADMINISTRATIFS A

ASSURÉ LA CONFIDENTIALITÉ ET LA PROTECTION DE VOS RENSEIGNEMENTS PERSONNELS? »


1.6 ASSURER LA CONFIDENTIALITÉ ET LA PROTECTION DE VOS RENSEIGNEMENTS PERSONNELS

4%

15%

15%

15%

42%

26%

24%

32%

54%

59%

61%

53%

Avocats (n:311)




8%

9%

6%

54%

32%

29%

40%

46%

60%

62%

54%

Avocats (n:174)




2%

7%

8%

5%

55%

35%

29%

46%

43%

58%

63%

49%

Avocats (n:158)




2009

2002


satisfaits »

95 %

92 %

93 %

98 %

94 %

91 %

92 %

100 %

85 %

85 %

85 %

96 %


La question ci-contre, inspirée d'une formulation recommandée par l’Outil québécois de mesure du Secrétariat du Conseil de trésor, a été introduite en 2012 afin de parfaire l’évaluation de la dimension de confidentialité.

CERTAINS CLIENTS DIRECTS MANQUENT DE CONFIANCE DANS L’UTILISATION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS AUX SEULES FINS PRÉVUES

Si la quasi-totalité des clients est globalement satisfaite de la façon dont le personnel de la DRRA a assuré la confidentialité et la protection des renseignements personnels, une proportion notable de clients directs exprime un certain manque de confiance concernant l’utilisation des renseignements personnels aux seules fins prévues : ●  Dans le cas de la clientèle des décisions maintenues, la

proportion de « totalement en désaccord » s’élève à 20 %, excédant la proportion de « totalement en accord » (14 %).

●  Pour la clientèle des décisions accueillies, la proportion de « totalement en désaccord » est de 11 %, contre 21 % de « totalement en accord », ce qui indique également la présence d'un problème à ne pas négliger.

Finalement, les avocats sont relativement satisfaits du respect de cet aspect de la confidentialité. En effet, la proportion de « totalement en désaccord » n’excède pas le seuil de 10 %, et 42 % se disent « totalement en accord ».


À l’exception du lien de corrélation avec la question de satisfaction globale, on n’observe pas de lien significatif avec les autres variables de segmentation retenue, et ce quel que soit le type de clientèle considéré.

D4. « ÊTES-VOUS PERSUADÉ QUE LA DIRECTION DE LA RÉVISION ET DES RECOURS ADMINISTRATIFS UTILISE LES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS QUE VOUS LUI AVEZ DONNÉS UNIQUEMENT DANS

LE BUT PRÉVU? » (Base : ensemble des répondants, excluant les indécis)

1.6 ASSURER LA CONFIDENTIALITÉ ET LA PROTECTION DE VOS RENSEIGNEMENTS PERSONNELS - SUITE

9%

17%

20%

11%

42%

16%

14%

21%

49%

66%

66%

68%

Avocats (n:162)




Sous-total « totalement en

accord/en accord »

89 %

80 %

83 %

91 %

Totalement en désaccord ou en désaccord 38

Totalement en accord

En accord

UN DÉFAUT D'INFORMATION SUR LES ÉTAPES DE TRAITEMENT ET LES DÉLAIS REQUIS

Avec des proportions de clients insatisfaits s’échelonnant entre 21 % et 42 %, l’information donnée sur les étapes et les délais de traitement ne semble pas à la hauteur des attentes.

La clientèle des décisions maintenues est nettement la plus insatisfaite, avec une proportion d'insatisfaits quatre fois plus élevée que celle des très satisfaits (42 % contre 10 %).

Dans le cas des avocats et de la clientèle des décisions accueillies, les proportions d'insatisfaits et de très satisfaits sont globalement similaires et se situent chacune autour de 25 %.


À l’exception de la corrélation de ces résultats avec le niveau de satisfaction globale des services, la proportion de clients très satisfaits est significativement moins élevée auprès de deux sous-groupes de répondants : ●  les avocates (16 % contre 36 % pour les hommes); ●  les clients anglophones dont les décisions ont été maintenues

(1 % contre 12 % pour les francophones).


La comparaison des taux d'insatisfaits de 2012 avec ceux de 2009 montre clairement une détérioration de la situation pour la clientèle des décisions maintenues et pour les avocats.

E2. « ÊTES-VOUS... DES INFORMATIONS QU'ON VOUS A DONNÉES SUR LES ÉTAPES ET LES DÉLAIS DE TRAITEMENT DE VOTRE

DEMANDE? » (Base : ensemble des répondants, excluant les indécis)

1.7 VOUS DONNER DE L'INFORMATION SUR LES ÉTAPES DE TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE ET LES DÉLAIS REQUIS

13%

28%

30%

20%

32%

17%

16%

22%

55%

55%

54%

58%

Avocats (n:186)




21%

36%

42%

25%

25%

15%

10%

24%

54%

49%

48%

52%

Avocats (n:179)




2009


satisfaits »

76 %

58 %î

64 %î

79 %î

80 %

70 %

72 %

87 %


39


îì

ì

ì

UNE SITUATION PRÉOCCUPANTE POUR LES CLIENTÈLES DIRECTES Les clientèles de la DRRA interrogées ont terminé le processus de révision de leur dossier et ont obtenu une décision finale. Celle-ci a été maintenue ou modifiée (accueillie). Il est compréhensible que les explications données pour justifier la décision finale constituent un aspect particulièrement délicat de la prestation de service de la DRRA, a fortiori pour les clients dont les décisions ont été maintenues. La clarté des explications données satisfait globalement les avocats : 9 % en sont insatisfaits et 31 % en sont très satisfaits, la plupart (60 %) et étant satisfaits. La situation est différente pour les clientèles directes de la DRRA : ●  Près de la moitié de la clientèle des décisions maintenues

(47 %) se déclare insatisfaite de la clarté des explications données. Cette forte insatisfaction n’est pas surprenante, mais demeure néanmoins préoccupante.

●  Près d'un tiers de la clientèle des décisions accueillies (32 %) se dit insatisfaite de la clarté des explications. Ce résultat peut paraître troublant, car dans leur cas, la décision a été révisée en leur faveur.

L’amélioration de la clarté des explications constitue bien un enjeu pour ces deux types de clientèle, qui, rappelons-le, sont pour la plupart dans une situation vulnérable tant d'un point de vue professionnel que d’un point de vue personnel.

E8. « ÊTES-VOUS... DE LA CLARTÉ DES EXPLICATIONS QUI VOUS ONT ÉTÉ DONNÉES POUR JUSTIFIER LES DÉCISIONS RENDUES LA

DERNIÈRE FOIS? » (Base : ensemble des répondants, excluant les indécis)

1.8 VOUS INFORMER SUR LES MOTIFS D'UNE DÉCISION RENDUE DANS VOTRE DOSSIER

21%

41%

46%

31%

21%

14%

12%

19%

58%

45%

42%

50%

Avocats (n:337)




16%

37%

41%

26%

32%

14%

12%

21%

52%

49%

47%

53%

Avocats (n:192)




9%

42%

47%

32%

31%

17%

11%

28%

60%

42%

42%

41%

Avocats (n:181)




î

2012

2009

2002


satisfaits »

68 %

53 %î

59 %î

91 %ì

74 %

59 %

63 %

84 %

69 %

54 %

59 %

79 % Très insatisfait ou insatisfait Très satisfait Satisfait


ì

ì


En plus de la corrélation des résultats avec le niveau de satisfaction globale des services, la proportion d'insatisfaits est significativement plus élevée auprès de certains sous-groupes de répondants : ●  les femmes dont les décisions ont été maintenues (38 %); ●  les avocats de la RMR de Montréal (15 % contre 6 % pour les

autres);


L’insatisfaction de la clientèle des décisions maintenues augmente et retrouve le niveau de 2002.

Dans le cas des avocats, la diminution de la proportion d'insatisfaits se poursuit.

1.8 VOUS INFORMER SUR LES MOTIFS D'UNE DÉCISION RENDUE DANS VOTRE DOSSIER - SUITE

41

LA PROBLÉMATIQUE DE LA PERCEPTION DE L’ÉQUITÉ DANS UN CONTEXTE DE LITIGE

Comparativement aux clientèles d'autres services du Ministère, on retrouve une proportion plus élevée de clients qui estiment n’avoir pas été traités équitablement (entre 29 % et 49 %).

Ce résultat, également observé en 2009 dans des proportions similaires, s’explique très bien : les clientèles sont en contact avec la DRRA parce qu’elles contestent la légitimité de la décision rendue dans le cadre de leur dossier. En partant, elles sont donc plutôt portées à penser ne pas avoir été traitées de façon équitable compte tenu des lois et règlements en vigueur. Au terme du processus de révision, il peut finalement apparaître encourageant d'obtenir une majorité de clients qui estiment avoir été traités équitablement.

En outre, il est certainement logique que la clientèle des décisions maintenues soit celle qui s’estime avoir été le moins bien traitée (49 % contre 29 % pour la clientèle des décisions accueillies et 34 % pour les avocats).


Au sein de la clientèle des décisions maintenues, deux sous-groupes de répondants ont eu plus grande propension à penser ne pas avoir été traités équitablement : ●  les insatisfaits de façon globale des services (73 %); ●  ceux qui ont un handicap physique (60 %).

Pour la clientèle des décisions accueillies et les avocats, cette perception de l’équité est également corrélée avec la variable de satisfaction globale des services.

E9. « CROYEZ-VOUS AVOIR TOUJOURS ÉTÉ TRAITÉ(E) DE FAÇON ÉQUITABLE COMPTE TENU DES LOIS ET RÈGLEMENTS EN

VIGUEUR? » (Base : ensemble des répondants, excluant les indécis)

1.9 DONNER SUITE À VOTRE DEMANDE DANS LE RESPECT DES LOIS ET RÈGLEMENTS EN VIGUEUR, DE FAÇON ÉQUITABLE

42

34%

42%

49%

29%

Avocats (n:181)




2009

29 %

44 %

40 %

34 %

Note : Avocats - Croyez-vous que vos clients ont toujours été traités de façon équitable compte tenu des lois et règlements en vigueur?


DÉCISIONS ACCUEILLIES : UN SENTIMENT D'INIQUITÉ LORS DE LA RÉVISION DE CERTAINES DÉCISIONS Les clients concernés ont été questionnés sur les raisons qui leur faisaient croire ne pas avoir été traités équitablement compte tenu des lois et des règlements en vigueur. Les principales raisons mentionnées figurent dans le tableau ci-contre. Il est intéressant de noter que la première mention porte sur le désaccord avec certaines décisions rendues. Cette réponse confirme bien que la révision n’est pas toujours à l’entière satisfaction de la clientèle des décisions accueillies.

E10A. « QU'EST-CE QUI VOUS FAIT PENSER QUE VOUS N'AVEZ PAS ÉTÉ TRAITÉ DE FAÇON ÉQUITABLE COMPTE TENU DES LOIS ET

RÈGLEMENTS? » (Base : ceux qui jugent qu’ils n'ont pas été traités de façon équitable,

incluant les indécis)

1.9 DONNER SUITE À VOTRE DEMANDE DANS LE RESPECT DES LOIS ET RÈGLEMENTS EN VIGUEUR, DE FAÇON ÉQUITABLE - SUITE

Décisions accueillies (n: 106) 2012 %

•  Désaccord avec les décisions rendues 18

•  Manque d'écoute 8

•  Mauvaise attitude des agents/ discrimination/ arrogance 7

•  Délais trop longs 7

•  Erreur dans la gestion du dossier 5

•  Ne donne pas le bénéfice du doute/ traité comme un fraudeur dès le départ 5

•  Mauvaise interprétation de la situation/ éléments pas pris en compte 4

•  Manque de souplesse dans l’application des règlements 4

•  Démarches trop compliquées 4

•  Décision trop rapide 4

•  Ne tiennent pas compte des rapports médicaux 4

•  Manque d'information/ explications pas claires/ inexactes 3

•  Harcèlement/menaces 3


43

DÉCISIONS MAINTENUES : INIQUITÉ RESSENTIE NOTAMMENT DANS LES CAS DE DÉSACCORD ET D'INSATISFACTION QUANT AUX EXPLICATIONS FOURNIES L’iniquité ressentie par certains clients des décisions maintenues provient principalement du désaccord avec les décisions rendues, du manque d'information, du manque de clarté ou encore du caractère inexact des explications fournies.





Décisions maintenues (n: 295) 2012 %


•  Manque d'informations/ explications pas claires/ inexactes 12





•  Manque de suivi du dossier 4


•  Service plus personnalisé/ plus de cas par cas 3


44

CLIENTS DIRECTS DE LA DRRA : UN SENTIMENT D'INIQUITÉ PRINCIPALEMENT LIÉ À UNE SITUATION DE CONTESTATION DE LA DÉCISION RENDUE Pour l’ensemble de la clientèle directe de la DRRA, le sentiment d'iniquité s’explique principalement par le désaccord avec les décisions rendues. Vient ensuite le manque d'information, ou l’insatisfaction quant à la clarté ou à l’exactitude des explications. On pourra également noter que les raisons évoquées peuvent être classées en trois catégories : ●  la contestation de la décision rendue par la DRRA, qui

regroupe les cas de désaccord, la perception d'erreur dans le dossier, la mauvaise interprétation ou la non-prise en compte de certains éléments;

●  la description d'une attitude inappropriée de la part de certains agents réviseurs et, plus précisément, le manque d'écoute, l’absence de bénéfice du doute en partant, l’arrogance;

●  une insatisfaction quant au processus de révision, dans le cas présent, la longueur des délais.





Ensemble (décisions accueillies et maintenues) (n: 401) 2012

%


•  Manque d'information/ explications pas claires/ inexactes 10






•  Mauvaise interprétation de la situation/ éléments pas pris en compte 3


45

CERTAINS AVOCATS SEMBLENT CONTESTER LE FAIT QUE LA DRRA SOIT À LA FOIS JUGE ET PARTIE

Les avocats qui croient que leurs clients n'ont pas été traités équitablement font notamment part d'erreurs dans l’application de la loi, d'une certaine inflexibilité dans l’interprétation de la loi ou encore d'un manque d'impartialité.

Dans la logique juridique, il est normal d'avoir une partie qui représente une position, une partie qui représente la position adverse et un juge impartial qui tranche entre les deux. Pour les avocats qui croient que les clients sont traités de façon inéquitable, il semblerait que le principal motif qui fonde cette opinion demeure le fait de penser que le Ministère ne peut, à travers la DRRA, être à la fois juge et partie. Ils en voient aussi pour preuve que, contrairement au Tribunal administratif du Québec (TAQ), la décision est rarement renversée, et qu’au contraire, elle est le plus souvent maintenue.

Rappelons qu’il s’agit là de toute une série de perceptions, mais c’était évidemment le but de la question de comprendre ces perceptions.





Avocats (n: 61) 2012 %

•  Erreurs d'application de la loi/inflexibilité dans l'interprétation 25

•  Manque d'impartialité des réviseurs/agents 21

•  La décision n'est pas en faveur du client 13

•  On gagne plus souvent au TAQ qu'en révision 12

•  La révision est inutile : ils maintiennent la décision initiale 10

•  Décision rapide, sans toute la considération nécessaire à un jugement éclairé 5

•  Attitude agressive et arrogante 3

•  Manque d'information à la suite des décisions 3

•  Les différences de résultats entre des dossiers similaires 3

•  Le manque de marge de manoeuvre 3

•  Manque de professionnalisme/abus 3


46

UNE MINORITÉ DE CLIENTS SE SONT RENDUS DANS LES LOCAUX DE LA DRRA

Une faible proportion de répondants ont été en contact avec la DRRA, en s’y rendant en personne au cours des 12 derniers mois. Cela représente en effet 18 % des clients directs de la DRRA et 6 % des avocats.

DES RÉPONDANTS RELATIVEMENT SATISFAITS DE L’ADAPTATION DES LIEUX POUR L’ACCÈS AUX PERSONNES HANDICAPÉES

Parmi les clients directs qui se sont rendus dans les locaux de la DRRA au cours des 12 derniers mois, 15 % se disent insatisfaits de l’adaptation des lieux et des locaux de la DRRA pour l’accès aux personnes handicapées, contre 26 % qui mentionnent en être très satisfaits.

À l’exclusion du lien de corrélation récurrent avec la satisfaction globale, il n’y a pas de sous-groupes de répondants qui se démarquent par une satisfaction moindre.

À titre indicatif, cette question de satisfaction de l’adaptation des locaux de la DRRA pour l’accès aux personnes handicapées a été introduite en 2012. En 2009, un question similaire était posée au sujet de l’adaptation des lieux et locaux des CLE aux personnes handicapées.

A1. « AU COURS DES 12 DERNIERS MOIS, AVEZ-VOUS ÉTÉ EN CONTACT AVEC LE SERVICE DE LA RÉVISION ET DES RECOURS ADMINISTRATIFS DU MINISTÈRE DE L'EMPLOI ET DE LA SOLIDARITÉ SOCIALE EN VOUS Y

RENDANT EN PERSONNE? » (Base : excluant les indécis)

1.10 POURSUIVRE L'ADAPTATION DES LIEUX DU SERVICE DE LA DIRECTION DE LA RÉVISION ET DES RECOURS ADMINISTRATIFS AFIN DE LES RENDRE ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPÉES

6%

18%

18%

16%

Avocats (n:187)




* E13 : nouvelle question

15%

15%

16%

57%

26%

25%

29%

43%

59%

61%

56%

Avocats (n:7)





satisfaits »

84 %

85 %

85 %

100 %

E13. « ÊTES-VOUS... DE L'ADAPTATION DES LIEUX ET DES LOCAUX DES BUREAUX DE LA DIRECTION DE LA RÉVISION ET DES RECOURS ADMINISTRATIFS DU MINISTÈRE POUR

L'ACCÈS AUX PERSONNES HANDICAPÉES? »* (Base : ceux qui ont été en contact avec la DRRA en personne, excluant

les indécis)


47


LA PLUPART UTILISE INTERNET

La clientèle des décisions accueillies ne se distingue plus par une moindre utilisation d'internet. Quel que soit le type de clientèle directe considéré, le taux d'utilisation d'internet se situe autour de 70 %.

Dans le cas des avocats, tous ont accès à internet.


Toutefois, au sein des clients directs de la DRRA, certains sous-groupes de répondants sont moins enclins à utiliser internet : ●  ceux dont les décisions ont été maintenues et qui résident à

l’extérieur de la RMR de Montréal (64 %); ●  ceux qui ont un handicap physique (53 %); ●  ceux qui résident dans les régions de Lanaudière (59 %) et

des Laurentides (54 %).

En outre, le taux d'utilisation d'internet reste toujours corrélé avec le niveau de scolarité : il est de 50 % pour ceux qui ont un niveau de scolarité primaire ou secondaire 1 ou 2, passe à 65 % pour ceux qui ont un secondaire 3 à 5 ou une formation professionnelle, et s’élève à 89 % auprès de ceux qui ont atteint le niveau universitaire.

G3. « UTILISEZ-VOUS INTERNET QUE CE SOIT À PARTIR DE VOTRE DOMICILE OU D'AILLEURS? (ÉCOLE, TRAVAIL, PARENTS,

BIBLIOTHÈQUE, CAFÉ INTERNET, ETC.)? » (Base : ensemble des répondants, incluant les indécis)

1.11 RENDRE ACCESSIBLES DES SITES INTERNET QUI VOUS PROPOSENT DE L'INFORMATION GÉNÉRALE ET À JOUR SUR LES PROGRAMMES, LES MESURES, LES SERVICES DU MINISTÈRE

48

100%

69%

70%

67%

Avocats (n:187)




2009

56 %

70 %

66 %

97 %

Note : Avocats - Avez-vous accès à internet?



ì

LES COMMUNICATIONS PAR COURRIEL SONT RARES

Les clients ont rarement accès aux adresses internet des agents réviseurs. Soulignons qu’en raison de l’absence de plateforme sécurisée pour les courriels, le Ministère ne favorise pas la communication par courriels avec la clientèle.

L’utilisation d'internet pour communiquer par courriel avec le Ministère reste marginale et concerne 4 % de l’ensemble de la clientèle directe et 14 % des avocats.


Dans le cas des avocats, les hommes sont plus enclins à communiquer par courriel avec le Ministère (19 % contre 9 % pour les femmes).


On observe une diminution significative de la proportion de clients directs qui ont communiqué par courriel avec la DRRA au cours de la dernière année.

G4a. « AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE, AVEZ-VOUS UTILISÉ INTERNET POUR COMMUNIQUER PAR COURRIEL AVEC LA

DIRECTION DE LA RÉVISION ET DES RECOURS ADMINISTRATIFS DU MINISTÈRE DE L'EMPLOI ET DE LA SOLIDARITÉ SOCIALE? »

(Base : ceux qui utilisent internet, excluant les indécis)

1.11 RENDRE ACCESSIBLES DES SITES INTERNET QUI VOUS PROPOSENT DE L'INFORMATION GÉNÉRALE ET À JOUR SUR LES PROGRAMMES, LES MESURES, LES SERVICES DU MINISTÈRE - SUITE

49

14 %

6 %

6 %

4 %

Avocats (n:184)




Sur l’ensemble des clients

3 %

4 %

4 %

14 %

2012

2009

12%

16%

16%

16%

Avocats (n:188)



Décisions accueillies (n:110) 9 %

11 %

11 %

12 %



î

î

î

LES COMMUNICATIONS PAR COURRIEL SONT RARES

Autour de la moitié (49 %) des clients directs qui utilisent internet déclarent avoir visité le site internet du MESS au cours de la dernière année, ce qui représente un tiers (34 %) de l’ensemble de cette clientèle des décisions accueillies ou maintenues.

Dans le cas des avocats, près de six répondants sur dix (58 %) affirment avoir visité le site du Ministère.

AU SEIN DES CLIENTÈLES QUI UTILISENT INTERNET

Au sein de la clientèle directe, ceux qui ont une formation universitaire et les hommes ont une plus grande propension à avoir visité le site du Ministère au cours de la dernière année.

Dans le cas des avocats, les femmes ont été plus enclines à visiter le site du Ministère.


Pour la clientèle des décisions maintenues, la proportion de visiteurs du site du Ministère est passée de 46 % en 2009 à 35 % en 2012.

G4b. « AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE, AVEZ-VOUS VISITÉ LE SITE INTERNET DU MINISTÈRE DE L'EMPLOI ET DE LA SOLIDARITÉ

SOCIALE (MESS.GOUV.QC.CA OU EMPLOIQUEBEC.NET)? » (Base : ceux qui utilisent internet, excluant les indécis)


50

58 %

49 %

50 %

49 %

Avocats (n:185)




Sur l’ensemble des clients

32 %

35 %î

34 %

58 %

2012

2009

53%

64%

65%

62%

Avocats (n:189)



Décisions accueillies (n:124) 35 %

46 %

42 %

51 %



î

UNE SATISFACTION MODÉRÉE

Comme en 2009, l’information offerte sur le site internet du Ministère, concernant ses programmes, ses mesures et ses services, génère un niveau de satisfaction modéré.

En effet, quel que que soit le type de clientèle considéré : ●  la proportion de clients satisfaits est majoritaire (74 % pour les

avocats et 59 % pour les autres); ●  la proportion d'insatisfaits (11 % pour les avocats et 19 % pour

les clientèles directes) est pratiquement équivalente à la proportion de très satisfaits (15 % pour les avocats, 22 % pour les autres).


À l’exception du lien de corrélation avec le niveau de satisfaction globale, aucune autre différence significative n’est observée au sein des clientèles qui utilisent internet et qui ont déjà visité le site.


Cette évaluation tiède est semblable à celle mesurée en 2009.

G5. « ÊTES-VOUS... DE L'INFORMATION OFFERTE SUR LE SITE INTERNET DU MINISTÈRE QUI CONCERNENT SES PROGRAMMES, SES

MESURES ET SES SERVICES? » (Base : ceux qui utilisent internet et qui ont déjà visité le site,

excluant les indécis)

16%

19%

20%

14%

13%

17%

17%

16%

71%

64%

63%

70%

Avocats (n:90)




11%

19%

19%

20%

15%

22%

22%

22%

74%

59%

59%

58%

Avocats (n:98)




2009


satisfaits »

80 %

81 %

81 %

89 %

86 %

80 %

81 %

84 %



DES RAISONS D'INSATISFACTION ÉCLECTIQUES Parmi la clientèle des décisions accueillies, seulement 24 répondants se disent insatisfaits de l’information présentée sur le site du Ministère. Cette base d'observation est faible : une certaine prudence est de mise dans l’interprétation des raisons d'insatisfaction, détaillées à titre indicatif dans le tableau ci-contre. Nous pourrons principalement retenir la variété des mentions.

G6. « QU'EST-CE QUI MANQUE OU QUI N'EST PAS CLAIR? » (Base : ceux qui utilisent internet, qui ont visité le site et qui sont insatisfaits ou

très insatisfaits de l'information, incluant les indécis, n: 24, 2 mentions possibles)

3.3.2 RENDRE ACCESSIBLE DES SITES INTERNET QUI VOUS PROPOSENT DE L'INFORMATION GÉNÉRALE ET À JOUR SUR LES PROGRAMMES, LES MESURES, LES SERVICES DU MINISTÈRE - SUITE


•  Difficile d'accéder à l'information recherchée/ navigation compliquée 32

•  Site mal organisé/ mal présenté 18

•  Informations trop générales/ manque d'informations 16

•  Peu d'information sur les revenus admissibles 8

•  Langage utilisé compliqué/ difficile à comprendre 9

•  Manque de clarté dans les informations données 6

•  Information erronée, pas claire 4

•  Manque d'information sur les lois 3

•  Moteur de recherche peu performant, inefficace 3

•  L’information n’est pas à jour 3

•  Peu d'information sur les droits et les recours 3

•  Manque d'information sur les règlements, pas clairs 3



52

UNE INFORMATION DIFFICILE D'ACCÈS Au sein de la clientèle des décisions maintenues, la minorité de clients insatisfaits de l’information présentée sur le site du Ministère mentionnent également des raisons d'insatisfaction diversifiés. Comme en 2009, la principale critique concerne la difficulté d'accéder à l’information recherchée et la navigation compliquée.

G6. « QU'EST-CE QUI MANQUE OU QUI N'EST PAS CLAIR? » (Base : ceux qui utilisent internet, qui ont visité le site et qui sont insatisfaits ou très

insatisfaits de l'information, incluant les indécis, n: 38, 2 mentions possibles)





•  Manque d'information sur les décisions rendues au dossier 11


•  Informations pas toujours disponibles en anglais 8

•  Impossible d'accéder au dossier de l'usager 6

•  Accès au site difficile/ pas accessible à tous 6


•  Difficile de trouver les coordonnées pour joindre le personnel 5


•  Certains formulaires ne sont pas disponibles et/ou difficiles d'accès 3


•  Peu d'information sur les programmes (admissibilité, montants, etc.) 3




53

LE SOUHAIT D’UN MEILLEUR ACCÈS À L’INFORMATION ET D’UNE EXPÉRIENCE DE NAVIGATION SIMPLIFIÉE Les résultats combinés des deux clientèles directes de la DRRA indiquent que le Ministère gagnerait à faciliter l’accès à l’information sur son site et à simplifier l’expérience de navigation. Cette tâche est ardue dans la mesure où les clients directs recherchent des réponses pointues à des sujets très diversifiés. L’amélioration continuelle de l’outil de recherche dans le site est à ce titre recommandée.


très insatisfaits de l'information, incluant les indécis, n: 62, 2 mentions possibles)


Ensemble (accueillies et maintenues) 2012 %




•  Manque d'information sur les décisions redues au dossier 7

•  Site mal organisé/ mal présenté 7


•  Informations pas toujours disponibles en anglais 5

•  Impossible d'accéder au dossier de l'usager 4

•  Accès au site difficile/ pas accessible à tous 4

•  Difficile de trouver les coordonnées pour joindre le personnel 3






54

PEU D'AVOCATS INSATISFAITS Seulement 11 avocats ne sont pas satisfaits de l’information présente sur le site du Ministère. Uniquement à titre indicatif, près des trois quarts d'entre eux se plaignent de son manque de convivialité et de sa complexité.


très insatisfaits de l'information, incluant les indécis, n: 11*, 2 mentions possibles)


Avocats 2012

%

•  Le site internet n'est pas convivial/ est trop compliqué 73

•  Information imprécise sur les lois en général 9

•  Manque d'information sur les droits des prestataires 9

•  Plus d'information sur les processus en général 9




55

CHAPITRE 2 : ENGAGEMENTS PARTICULIERS

Dans sa déclaration de services, le Ministère a pris un engagement spécifique pour la clientèle de la DRRA à l’effet de l’informer des coordonnées de l’agent réviseur responsable du traitement de sa demande. Nous avons donc vérifié le respect de cet engagement spécifique dans cette section.

Cet engagement ne serait pas respecté auprès de 23 % de la clientèle de base de la DRRA. En effet, 21 % des clients des décisions accueillies et 24 % de ceux des décisions maintenues déclarent qu’on ne leur a pas fourni les coordonnées de l’agent réviseur en charge de leur demande.

Dans le cas des avocats, ce cas de figure représente l’exception.


Les clients directs insatisfaits (60 %) ainsi que les francophones dont les décisions ont été maintenues sont proportionnellement plus nombreux à mentionner ne pas avoir eu ces coordonnées (26 % contre 12 % pour les anglophones). COMPARAISON AVEC LES ANNÉES ANTÉRIEURES Pour les avocats, le taux de respect de l’engagement semble se stabiliser, confirmant le net redressement de la situation depuis 2002 (de 21 % de non-transmission des coordonnées à 3 %).

Pour la clientèle de base de la DRRA, la situation s’est à nouveau dégradée et on retrouve une situation identique à celle de 2002.

E1. « VOUS A-T-ON FOURNI LES COORDONNÉES (NOM ET/OU NUMÉRO DE TÉLÉPHONE) DE L'AGENT RÉVISEUR RESPONSABLE DU

TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE DE RÉVISION? » (Base : sans exclusion de ceux qui ne « s’en souviennent pas »)

2.1 VOUS FOURNIR LES COORDONNÉES DE LA PERSONNE RESPONSABLE DU TRAITEMENT DE VOTRE DOSSIER

3 %

23%

24%

21%

Avocats (n:187)




2009 2002

14 % 22 %

18 % 23 %

17 % 23 %

3 % 21 %

57

*Note : Avocats - Les coordonnées de l’agent réviseur qui s’occuperait du dossier de votre client.



ì

ì

ì

CHAPITRE 3 : INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES

59

POSTE ET TÉLÉPHONE SONT LES MODES DE COMMUNICATION PRIVILÉGIÉS

La poste et le téléphone demeurent les modes de communication les plus utilisés avec la DRRA : ●  Quel que soit le type de clientèle considéré, plus des trois

quarts ont été en contact avec la DRRA par la poste (entre 77 % et 81 % selon les clientèles).

●  Pratiquement tous les avocats (97 %) et 75 % de la clientèle des décisions accueillies déclarent avoir été en contact téléphonique avec la DRRA, contre une proportion légèrement moins élevée pour la clientèle des décisions maintenues (67 %) .

●  Dans le cas des clientèles directes de la DRRA, 44 % ont utilisé à la fois la poste et le téléphone. Cette proportion s’élève à 64 % auprès des avocats.

Les autres modes de communication sont plus rares : ●  Parmi la clientèle directe de la DRRA, 18 % mentionnent avoir

rencontré un agent réviseur en personne et 5 % ont communiqué avec la DRRA par internet ou par courriel.

●  Les avocats ont été moins enclins à se rendre en personne à la DRRA (6 %), et 14 % disent avoir été en contact avec la DRRA par internet ou par courriel.

A1. « PRENEZ BIEN LE TEMPS DE RÉPONDRE : AU COURS DES 12 DERNIERS MOIS, AVEZ-VOUS ÉTÉ EN CONTACT AVEC LA

DIRECTION DE LA RÉVISION ET DES RECOURS ADMINISTRATIFS? »

3.1 MODES DE CONTACT

14%

6%

97%

81%

5%

18%

70%

78%

6%

18%

67%

77%

4%

16%

75%

81%

Internet ou courriel

En personne

Téléphone

Poste

Décisions accueillies (n:381) Décisions maintenues (n:622) Ensemble (accueillies et maintenues) (n:1003) Avocats (n:187)

60


Au sein des clientèles, on observe peu de différences de comportement. On pourra toutefois noter que parmi les clients des décisions maintenues : ●  les anglophones sont proportionnellement moins nombreux à

avoir été en contact avec la DRRA par la poste (67 % contre 79 % pour les francophones);

●  ceux ayant une formation universitaire ont une plus grande propension à avoir communiqué avec la DRRA par internet ou par courriel (13 %).

Pour cette question précise, en raison d'un changement de formulation, les données ne peuvent être comparées avec celles de 2009.

3.1 MODES DE CONTACT - SUITE

DE L’INSATISFACTION CONCERNANT L’INFORMATION SUR LES RECOURS POSSIBLES EN CAS DE DÉSACCORD

Une forte proportion de clients directs (36 %) se disent insatisfaits de l’information sur les recours possibles en cas de désaccord avec la décision.

La clientèle des décisions maintenues est la plus nettement insatisfaite, avec 41 % d'insatisfaits contre seulement 11 % de très satisfaits. Dans le cas des clients des décisions accueillies, la proportion de répondants insatisfaits est similaire à la proportion de répondants très satisfaits (respectivement 25 % et 24 %).


Quel que soit le type de clientèle considéré, le niveau de satisfaction quant à l’information sur les recours en cas de désaccord est corrélé avec le niveau de satisfaction globale.

Selon que la décision des clients qui ont un handicap physique ait été révisée ou maintenue, leur niveau d'insatisfaction diffère. Comparativement à leur clientèle de référence, les clients des décisions accueillies qui ont un tel handicap sont encore plus insatisfaits (53 %) et ils sont moins insatisfaits (18 %) lorsque leur décision a été révisée.


Le niveau d'insatisfaction de la clientèle des décisions maintenues augmente pour retrouver un niveau similaire à celui de 2002. Pour la clientèle des décisions accueillies, la situation s’était un peu améliorée entre 2002 et 2009 et se stabilise en 2012.

E6. « ÊTES-VOUS... DE L'INFORMATION QU'ON VOUS A DONNÉE SUR VOS RECOURS POSSIBLES EN CAS DE DÉSACCORD AVEC LA

DÉCISION? » (Base : ensemble des répondants des décisions accueillies et maintenues,

excluant les indécis)

3.2.1 SATISFACTION QUANT À L’INFORMATION SUR LES DROITS, OBLIGATIONS ET RECOURS

41%

44%

34%

13%

12%

15%

46%

44%

51%

Ensemble (accueillies et maintenues) (n: 611)

Décisions maintenues (n: 342)

Décisions accueillies (n: 269)

30%

34%

20%

15%

14%

18%

55%

52%

62%




36%

41%

25%

15%

11%

24%

49%

48%

52%




2009

2002


satisfaits »

75 %î

59 %

64 %

80 %

66 %

70 %

66 %

56 %

59 %



ì

ÉGALEMENT DE L’INSATISFACTION CONCERNANT L’INFORMATION SUR LES DROITS ET OBLIGATIONS

Quel que soit le type de clientèle considéré, les résultats concernant l’appréciation de l’information sur les droits et obligations est similaire à ceux relatifs aux recours en cas de désaccord : l’évaluation est assez négative.

Les clients des décisions maintenues sont les plus nettement insatisfaits, avec 39 % d'insatisfaits contre 11 % de très satisfaits.

Avec 24 % d'insatisfaits et 21 % de très satisfaits, la situation est également peu satisfaisante pour les clients des décisions accueillies.


En plus du lien de corrélation avec la satisfaction globale pour l’ensemble des clientèles, les clients des décisions maintenues qui ont un handicap physique sont proportionnellement plus nombreux à être insatisfaits de l’information sur les droits et obligations (52 %).


La situation se stabilise en 2012, après une diminution du taux d'insatisfaits entre 2002 et 2009.

E7. « ÊTES-VOUS... DE L'INFORMATION QU'ON VOUS A DONNÉE SUR VOS DROITS ET VOS OBLIGATIONS? »

(Base : ensemble des répondants des décisions accueillies et maintenues, excluant les indécis)

3.2.2 SATISFACTION QUANT À L’INFORMATION SUR LES DROITS, OBLIGATIONS ET RECOURS - SUITE

43%

48%

31%

13%

11%

17%

44%

41%

52%




31%

34%

23%

14%

13%

17%

55%

53%

60%




34%

39%

24%

14%

11%

21%

52%

50%

55%




2009

2002


satisfaits »

76 %

61 %

66 %

77 %

66 %

69 %

69 %

52 %

57 %


UNE INSATISFACTION GLOBALE

L’évaluation globale des services de la DRRA est assez négative pour l’ensemble des clientèles, particulièrement pour les clientèles directes des décisions maintenues ou accueillies.

Ce résultat d'ensemble résume bien l’insatisfaction observée sur de nombreux aspects de la prestation de service. Cette mauvaise évaluation n’est pas non plus surprenante : les clientèles de la DRRA sont en situation conflictuelle avec le Ministère, ce qui vient logiquement teinter leur perception.

Les clients des décisions maintenues sont les plus nettement insatisfaits, avec 46 % d'insatisfaits et 13 % de très satisfaits.

Pour la clientèle des décisions accueillies, le taux d'insatisfaction s’élève à 23 % contre 31 % de très satisfaits.

Pour les avocats, le taux d'insatisfaction est légèrement inférieur à 10 % (8 %), mais la proportion de très satisfaits reste modérée (28 %), ce qui traduit la présence de problèmes à ne pas négliger.


Pour la clientèle des décisions accueillies, on n’observe pas de lien significatif avec les variables de segmentation retenues.

Pour la clientèle des décisions maintenues, les hommes sont proportionnellement plus nombreux que les femmes à être très insatisfaits (19 % contre 10 %).

Pour les avocats, on observe moins de clients très satisfaits dans la région de Montréal (19 %) que dans les autres régions (33 %).

G1. « DE FAÇON TOUT À FAIT GÉNÉRALE MAINTENANT, ÊTES-VOUS... DES SERVICES QUE VOUS AVEZ REÇUS DANS LE CADRE DE VOTRE DERNIÈRE DEMANDE DE RÉVISION AU COURS DE LA

DERNIÈRE ANNÉE? » (Base : ensemble des répondants, excluant les indécis)

3.3 SATISFACTION GLOBALE

11%

40%

47%

23%

23%

12%

9%

20%

66%

48%

44%

57%

Avocats (n: 337)




10%

35%

40%

19%

30%

16%

13%

24%

60%

49%

47%

57%

Avocats (n: 189)




8%

38%

46%

23%

28%

19%

13%

31%

64%

43%

41%

46%

Avocats (n:184)




2009

2002


satisfaits »

77 %

54 %î

62 %

92 %

81 %

60 %

65 %

90 %

77 %

53 %

60 %

89 %

Très insatisfait ou insatisfait Très satisfait Satisfait 63 ìî : Différence significative avec 2009.

ì


La comparaison des résultats avec ceux des années antérieures montre une seule évolution significative avec un niveau de confiance de 95 % : l’augmentation de la proportion d’insatisfaits pour la clientèle des décisions maintenues (46 % en 2012 contre 40 % en 2009). Après une amélioration de la situation entre 2002 et 2009, la proportion d’insatisfaits retrouve ainsi son niveau de 2002 (47 % en 2002).

3.3 SATISFACTION GLOBALE - SUITE

64

POUR LA CLIENTÈLE DES DÉCISIONS ACCUEILLIES, TOUJOURS LES MÊMES CINQ PRINCIPAUX MOTIFS D'INSATISFACTION La clientèle des décisions accueillies insatisfaite des services de la DRRA en général mentionne des motifs d'insatisfaction très diversifiés. Comme en 2009, cinq principaux motifs d'insatisfaction se démarquent des autres : ●  les délais trop longs; ●  la demande refusée; ●  le manque d'information/pas claire; ●  les erreurs dans les dossiers; ●  le manque de suivi.

La mention de « la demande refusée » est davantage citée qu’en 2009 et en 2002. Ceci illustre bien que la révision de la décision n’est pas systématiquement à la hauteur des attentes de la clientèle des décisions accueillies.

G2. « QUELS SONT VOS PRINCIPAUX MOTIFS D'INSATISFACTION? » (Base : ceux qui sont insatisfaits, 2 mentions possibles, excluant les indécis)


Décisions accueillies % en 2012

(n: 83)

% en 2009

(n: 41)

% en 2002

(n: 60)

•  Délais trop longs 31 22 27 •  Demande refusée 25 10 12 •  Manque d'information/pas claire 21 39 15 •  Erreurs dans les dossiers 17 12 10 •  Manque de suivi 17 12 8 •  Attitude du personnel 8 12 7 •  Nécessité de prendre un avocat pour régler

le dossier 4 -- --

•  Communication entre agents/ministères 3 -- -- •  Désaccord avec le règlement/loi 2 -- -- •  Trop de papiers à remplir 2 -- -- Note : Toutes les réponses mentionnées par 2,0 % ou plus des répondants.

65

POUR LA CLIENTÈLE DES DÉCISIONS MAINTENUES, LE REFUS DE LA DEMANDE DEMEURE LE PRINCIPAL MOTIF D'INSATISFACTION La clientèle des décisions maintenues insatisfaite des services de la DRRA citent des motifs d'insatisfaction variés, dénotant la persistance de la situation conflictuelle avec le Ministère. Plus nettement encore que les années antérieures, le refus de la demande de révision reste le premier motif d'insatisfaction. Vient ensuite le manque d'information et de clarté. Suivent l’attitude du personnel, les délais trop longs, le manque de suivi et les erreurs dans les dossiers. Comme en 2009, on retrouve, dans un ordre différent, les principaux motifs d'insatisfaction mentionnés par les clients insatisfaits des décisions accueillies.



Décisions maintenues % en 2012

(n: 271)

% en 2009

(n: 246)

% en 2002

(n: 151)

•  Demande refusée 35 22 21 •  Manque d'information/pas claire 21 19 19 •  Attitude du personnel 15 15 16 •  Délais trop longs 15 15 17 •  Manque de suivi 14 15 7 •  Erreurs dans les dossiers 13 17 9 •  Indemnités insuffisantes 4 7 7 •  Non-respect de la loi/droits 3 -- -- •  Nécessité de prendre un avocat pour

régler le dossier 2 -- --

•  Manque de flexibilité 2 2 -- Note : Toutes les réponses mentionnées par 2,0 % ou plus des répondants.

66

TOUJOURS LES MÊMES AXES D'INSATISFACTION Pour l’ensemble des clientèles des décisions accueillies et maintenues, les trois axes d'insatisfaction identifiés en 2009 perdurent : ●  le fait que la demande ait été refusée et le sentiment que des

erreurs ont été commises dans le traitement de leur dossier; ●  le manque d'information, de suivi et de clarté des explications

notamment; ●  les délais de traitement.

À ces trois axes s’ajoute l’attitude du personnel que certains jugent inappropriée. L’insatisfaction en lien avec le refus de la demande continue sa progression (19 % en 2002, contre 21 % en 2009 et 33 % en 2012).



Ensemble (accueillies et maintenues) % en 2012

(n: 354)

% en 2009

(n: 287)

% en 2002

(n: 211)

•  Demande refusée 33 21 19 •  Manque d'information/pas claire 21 22 19 •  Délais trop longs 19 16 19 •  Erreurs dans les dossiers 14 16 9

•  Manque de suivi 14 15 7 •  Attitude du personnel 14 14 15 •  Indemnités insuffisantes 4 7 7 •  Nécessité de prendre un avocat pour

régler le dossier 3 -- --

•  Non-respect de la loi/droits 3 -- -- •  Manque de flexibilité 2 2 -- Note : Toutes les réponses mentionnées par 2,0 % ou plus des répondants.

67

DES EXEMPLES DE MOTIFS D’INSATISFACTION POUR LES AVOCATS Seulement 15 avocats se disent insatisfaits globalement de la prestation de service de la DRRA. Ils évoquent des motifs d'insatisfaction très éclectiques, présentés dans le tableau ci-contre. Bien entendu, ce détail est uniquement présenté à titre d'exemple, car il porte sur une base d'observation faible. On peut cependant noter que certains avocats insatisfaits expriment des réserves quant à l’utilité de la démarche de révision (p. ex. : « Demande refusée », « C’est inutile », « Le jugement du CLE est maintenu ») ou prêtent à la DRRA de mauvaises intentions en défaveur de la clientèle. Ces mentions font écho au manque d’impartialité ou à la mention « On perd toujours en révision », qui ont été spontanément citées en 2009.



Avocats % en 2012

(n: 15*)

% en 2009

(n: 17*)

% 2002

(n: 37)

•  Manque d'impartialité 29 32 •  On perd toujours en révision 29 -- •  Délais trop longs 33 24 14 •  Manque de suivi 20 18 -- •  Le pouvoir décisionnel 20 •  Manque d'information / pas de réponses

claires 13

•  Demande refusée 13 •  C’est inutile 13 •  Le jugement du CLE est maintenu 7 •  La compétence des réviseurs 7 •  Le but n’est pas d'aider la clientèle/

mauvaises intentions 7


68

UN CONSENSUS AUTOUR DE L’IMPORTANCE DE RENDRE ACCESSIBLES PAR INTERNET CERTAINS SERVICES

Les avocats considèrent particulièrement important que le Ministère rende accessibles par internet certains de ses services. Les deux tiers (65 %) estiment que cette accessibilité par internet est très importante et seulement 6 % mentionnent que ce n’est pas du tout important. Il est bon de rappeler que les avocats ont tous (ou presque) accès à internet.

Bien que plus nuancés dans leur propos, les clients directs de la DRRA sont du même avis : ●  46 % de la clientèle des décisions accueillies et 51 % de la

clientèle des décisions maintenues disent que c’est très important. Ces proportions sont logiquement plus élevées auprès des clientèles directes qui ont accès à internet (respectivement 53 % et 59 %).

●  Néanmoins, il subsiste toujours un bassin notable de clients directs qui jugent cette accessibilité par internet peu ou pas du tout importante (21 % de l’ensemble de la clientèle directe et 13 % de la clientèle directe qui utilise internet).


Que leur décision soit accueillie ou maintenue, les sous-groupes de répondants suivants sont particulièrement enclins à considérer très important que le Ministère rende accessibles ses services par internet : ●  ceux qui utilisent internet; ●  ceux qui ont atteint le niveau universitaire; ●  ceux qui n’ont pas de handicap physique; ●  ceux qui résident dans la RMR de Montréal (pour la clientèle

des décisions accueillies seulement).

G7. « SELON VOUS, EST-IL... IMPORTANT QUE LE MINISTÈRE RENDE ACCESSIBLES PAR INTERNET CERTAINS DE SES SERVICES? »


3.4.1 UTILISATION ET DÉVELOPPEMENT DU SITE INTERNET

6%

13%

15%

11%

65%

57%

59%

53%

29%

30%

27%

36%

Avocats (n:184)




6%

21%

22%

19%

65%

50%

51%

46%

29%

30%

27%

35%

Avocats (n:184)




2012


satisfaits »

81 %

78 %

79 %

94 %

89 %

86 %

87 %

94 %

Peu/Pas du tout Très Assez 69


Pour les avocats, on n’observe pas de lien significatif avec les variables de segmentation retenues.


L’opinion des avocats concernant l’importance de l’accessibilité par internet de certains services du Ministère demeure conforme à celle observée en 2009.

En revanche, la proportion de clients directs jugeant cette accessibilité très importante diminue significativement en 2012, retrouvant ainsi le niveau de 2002.

G7. « SELON VOUS, EST-IL... IMPORTANT QUE LE MINISTÈRE RENDE ACCESSIBLES PAR INTERNET CERTAINS DE SES SERVICES? »


3.4.1 UTILISATION ET DÉVELOPPEMENT DU SITE INTERNET - SUITE

27%

18%

17%

23%

31%

52%

53%

48%

42%

30%

30%

29%

Avocats (n: 296)




10%

8%

7%

9%

62%

63%

63%

64%

28%

29%

30%

27%

Avocats (n: 187)




2012

2009

2002


satisfaits »

89 %

78 %

87 %

94 %

91 %

93 %

92 %

90 %

77 %

83 %

82 %

73 %

Peu/Pas du tout Très Assez

70

6%

13%

15%

11%

65%

57%

51%

53%

29%

30%

27%

36%

Avocats (n:184)





î

î

î

G8. « LESQUELS? » (Base : ceux qui disent qu’il est très ou assez important que le Ministère rende accessibles par internet certains de ces services, incluant les indécis)



%


%


%

Avocats

%

Base : ceux qui disent qu’il est très ou assez important que le Ministère rende accessibles par internet certains de ces services (n: 287) (n: 454) (n: 741) (n: 172)

•  Proportion de clients qui pensent important que le Ministère rende un service en particulier accessible par internet 44 42 43 50

Base : ceux qui pensent à un service en priorité (n: 125) (n: 190) (n: 315) (n: 86)

•  Tous les services/ que tous les services offerts soient aussi sur internet 15 22 20 15

•  Informations générales 20 15 17 19

•  Guichet emploi/ offres d'emploi/ recherche d'emploi 14 13 14 --

•  Accès au dossier par internet 9 11 10 4

•  Information sur les services offerts/ les programmes d'Emploi-Québec 10 9 9 9

•  Courriel pour joindre son agent/ service de courriel 9 7 8 9

•  Droits/ lois/ devoirs 8 8 8 6

•  Demande de révision, recours, appels 4 5 5 21

•  Demande d'aide sociale 4 2 3 --

•  Formulaires 3 2 3 7

71

72

ON SOUHAITE TOUJOURS LE PLUS DE SERVICES POSSIBLES ACCESSIBLES PAR INTERNET Les clients qui jugent important que le Ministère rende un service en particulier accessible par internet ont été invités à se prononcer sur les services à inclure en priorité. L’ensemble des clientèles s’accordent sur certains points : ●  Tout d'abord, l’opportunité de rendre tous les services

accessibles par internet et l’importance d'y trouver de l’information générale.

●  Dans une moindre mesure, l’accessibilité par internet de l’information sur les services offerts, spécifiquement sur les programmes d'Emploi-Québec, et l’accès au courriel de son agent réviseur ou à un service de courriel.

Parmi les autres principales suggestions émises par les clientèles directes de la DRRA figurent notamment : ●  le guichet d'emploi, les offres d’emploi et les outils de

recherche d'emploi; ●  l’accès au dossier par internet.

De leur côté, les avocats font également part de besoins pour tout ce qui concerne les demandes de révision, de recours et d'appels. Il est important de mentionner que plusieurs de ces services sont déjà accessibles sur le site du Ministère. Au travers de ces réponses transparaît indirectement une certaine difficulté à trouver l’information recherchée sur le site du Ministère.


POUR LA CLIENTÈLE DES DÉCISIONS ACCUEILLIES, L’ACCESSIBILITÉ DE L’INFORMATION MÉRITERAIT D'ÊTRE AMÉLIORÉE Près de la moitié (48 %) des clients des décisions accueillies estiment que la DRRA devrait faire quelque chose pour améliorer l’accès à ses services. La principale attente concerne une meilleure accessibilité de l’information et que celle-ci soit la plus claire et la plus exhaustive possible. Viennent ensuite une meilleure accessibilité des agents et la réduction des délais des procédures. Parmi les autres principales attentes figurent l’élimination des boîtes vocales ou l’amélioration de la téléphonie, la diminution des délais pour les retours d'appels, l’amélioration de l’attitude des agents et l’augmentation du nombre d'employés de la DRRA.

B15/B15A. « Y A-T-IL QUELQUE CHOSE QUE LA DIRECTION DE LA RÉVISION ET DES RECOURS ADMINISTRATIFS DEVRAIT FAIRE POUR AMÉLIORER

L'ACCÈS À SES SERVICES? QU'EST-CE QUE LA DIRECTION DE LA RÉVISION ET DES RECOURS ADMINISTRATIFS DEVRAIT FAIRE […] »

(2 mentions possibles, incluant les indécis)

3.5 COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS


Proportion des clients qui considèrent que la DRRA devrait faire quelque chose pour améliorer l’accès à ses services (n: 381)

48 %


•  Plus d'information/ documentation/ information plus claire/ plus complète/ plus accessible 21

•  Agents plus accessibles/ plus facile d'avoir un rendez-vous 11

• Réduire les délais des procédures 10

•  Éliminer les boîtes vocales/ améliorer la téléphonie 8

• Retourner les appels plus rapidement 6

•  Attitude/ courtoisie des agents/ respect/ sourire/ empathie 6

•  Plus de personnel/ d'agents 6

•  Améliorer le site internet 5

• Meilleur suivi 5

• Meilleurs agents/ plus compétents/ informés/ minutieux 4


73

LA CLIENTÈLE DES DÉCISIONS MAINTENUES SOUHAITE ÉGALEMENT PLUS D'INFORMATION Dans le cas de la clientèle des décisions maintenues, plus de la moitié (53 %) des répondants affirment que la DRRA devrait faire quelque chose pour améliorer l’accès à ses services. Les principales suggestions d'amélioration correspondent à celles identifiées par la clientèle des décisions accueillies. Au premier rang des attentes, nous retrouvons donc le souhait d'obtenir plus d'information, plus de documentation ou, à tout le moins, de l’information plus claire. Parmi les autres principales attentes figurent : ●  une meilleure attitude de la part des agents; ●  une plus grande accessibilité des agents, avec une plus

grande facilité à obtenir un rendez-vous (par téléphone ou en personne);

●  la réduction des délais des procédures; ●  la diminution du délai pour les retours d'appels; ●  plus de personnel/ d'agents; ●  l’élimination des boîtes vocales ou l’amélioration de la

téléphonie.

3.5 COMMENTAIRES ET SUGGESTIONS - SUITE



53 %





•  Réduire les délais des procédures 9

•  Retourner les appels plus rapidement 9



•  Meilleurs agents/ plus compétents/ informés/ minutieux 4

•  Être à l’écoute des besoins de la clientèle 4






74


L'ACCÈS À SES SERVICES? QU'EST-CE QUE LA DIRECTION DE LA RÉVISION ET DES RECOURS ADMINISTRATIFS DEVRAIT FAIRE […]»


L’AMÉLIORATION DE L’INFORMATION ENCORE ET TOUJOURS Globalement, plus de la moitié de la clientèle directe de la DRRA(52 %) considère que quelque chose devrait être fait pour améliorer l’accès à ses services. Comme mentionné précédemment, les attentes sont similaires pour les clientèles des décisions accueillies et maintenues. Rappelons à cet égard que la principale suggestion porte sur l’amélioration de l’information dans son ensemble, soit la quantité, l’accessibilité et la clarté de l’information fournie.



Proportion des clients qui considèrent que la DRRA devrait faire quelque chose pour améliorer l’accès à ses services (n: 1 003)

52 %




•  Réduire les délais des procédures 10





•  Meilleurs agents/ plus compétents/ informés/ minutieux 4


•  Être à l’écoute des besoins de la clientèle 3


75




LES AVOCATS APPRÉCIERAIENT UNE RÉDUCTION DES DÉLAIS DES PROCÉDURES Moins de la moitié des avocats (43 %) pensent que la DRRA devrait faire quelque chose pour améliorer l’accès à ses services. De leur point de vue, la réduction des délais des procédures est un enjeu prioritaire. Très loin derrière viennent l’amélioration de l’information, un plus grand nombre d'agents, une meilleure accessibilité de ces derniers, l’amélioration de la prestation de service électronique et une décentralisation des services.


Avocats 2012 %


43 %


•  Réduire les délais des procédures 38 •  Plus d'information /documentation/information plus claire 9 •  Plus de personnel/d'agents 8 •  Agents plus accessibles/plus facile d'avoir un rendez-vous/

avoir leurs coordonnées 8

•  Offrir plus de services par internet/améliorer l'information sur le site 6

•  Offrir plus de services en région/décentraliser 6 •  Transmettre systématiquement les dossiers de révision aux

avocats 5

•  Éliminer les boîtes vocales/améliorer la téléphonie 4 •  Retourner les appels plus rapidement 4 •  Agents mieux formés/plus proactifs 4 •  Améliorer les communications avec la clientèle 4 •  Faciliter la transmission des documents 4


76

UNE AMÉLIORATION DE L’ATTITUDE EST SOUHAITÉE Près de deux clients des décisions accueillies sur cinq (39 %) affirment que le personnel pourrait faire quelque chose pour augmenter la satisfaction à son endroit. L’amélioration de l’attitude se démarque nettement des autres suggestions d'amélioration. Plus de respect, de courtoisie et d'empathie seraient appréciés en priorité. Les autres principaux éléments susceptibles d'améliorer le niveau de satisfaction envers le personnel de la DRRA sont les suivants : ●  l’accroissement de la rapidité/la diminution des délais; ●  une plus grande clarté des communications et des

explications; ●  plus de souplesse dans l’interprétation des lois et des critères

d'admission.

C3/C3A. « Y A-T-IL QUELQUE CHOSE QUE LE PERSONNEL DE LA DIRECTION DE LA RÉVISION ET DES RECOURS ADMINISTRATIFS

DEVRAIT AMÉLIORER POUR AUGMENTER VOTRE SATISFACTION À SON ENDROIT? QU'EST-CE QUE LA DIRECTION DE LA RÉVISION ET DES

RECOURS ADMINISTRATIFS DEVRAIT FAIRE […] » (2 mentions possibles, incluant les indécis)



Proportion des clients qui considèrent que le personnel de la DRRA devrait faire quelque chose pour augmenter leur satisfaction à son endroit (n: 309)

39 %


•  L'attitude/ le respect/ la courtoisie/ sourire/ empathie 27 •  La rapidité/ les délais 14 •  La clarté des communications/ explications 14 •  Plus de souplesse dans l'interprétation des lois et critères

d'admission 10

•  S'investir plus dans l'aide fournie/ suivi 8 •  La disponibilité/ accessibilité/ facilité d'obtenir un rendez-

vous 7

•  Personnel mieux formé/ plus compétent 6 •  Laisser le bénéfice du doute/ ne pas les voir comme

fraudeurs a priori 6

•  Moins d'intermédiaires/garder le même agent 6 •  Prendre le temps de répondre/ pas avoir l'air pressé de

raccrocher 5

•  Ne pas avoir à tout justifier 4 Notes : 1) Liste des sujets mentionnés par au moins 3,0 % des clients 2) Les répondants pouvaient identifier deux sujets, de sorte que le total peut excéder 100 % 3) Il s’agit d'une question totalement ouverte, sans choix de réponse proposé

77

UNE AMÉLIORATION DE L’ATTITUDE EST SOUHAITÉE La majorité des clients des décisions accueillies (54 %) estiment que le personnel pourrait faire quelque chose pour augmenter la satisfaction à son endroit. À l’instar de la clientèle des décisions accueillies, la première suggestion d'amélioration de la clientèle des décisions maintenues concerne une meilleure attitude du personnel. La clarté des communications et des explications vient ensuite. Les autres principales suggestions d'amélioration portent sur la rapidité et les délais, mais également un meilleur investissement de la part du personnel, que ce soit dans le temps accordé pour répondre aux questions ou dans l’aide fournie et le suivi.







54 %


•  L'attitude/ le respect/ la courtoisie/ sourire/ empathie 30 •  La clarté des communications/ explications 21 •  La rapidité/ les délais 11 •  Prendre le temps de répondre/ pas avoir l'air pressé de

raccrocher 9

•  S'investir plus dans l'aide fournie/ suivi 9 •  Plus de souplesse dans l'interprétation des lois et critères

d'admission 7

•  Laisser le bénéfice du doute/ ne pas les voir comme fraudeurs a priori 6

•  Retourner les appels plus rapidement 5 •  La disponibilité/ accessibilité/ facilité d'obtenir un rendez-

vous 5

•  Personnel bilingue 4

•  Personnel mieux formé/ plus compétent 3


78

DES RÉSULTATS SEMBLABLES Les deux types de clientèles directes (décisions accueillies et maintenues) s’accordent sur les principales améliorations susceptibles d'augmenter leur niveau de satisfaction envers le personnel de la DRRA : ●  L’amélioration de l’attitude du personnel serait le premier

élément à travailler. ●  Dans un second temps, le personnel gagnerait à améliorer la

clarté des communications et des explications et à accroître la rapidité et à améliorer les délais.







49 %


•  L'attitude/ le respect/ la courtoisie/ sourire/ empathie 29

•  La clarté des communications/ explications 19

•  La rapidité/ les délais 12

•  S'investir plus dans l'aide fournie/ suivi 8

•  Prendre le temps de répondre/ pas avoir l'air pressé de raccrocher 8

•  Plus de souplesse dans l'interprétation des lois et critères d'admission 8

•  Laisser le bénéfice du doute/ ne pas les voir comme fraudeurs a priori 6

•  La disponibilité/ accessibilité/ facilité d'obtenir un rendez-vous 5


•  Personnel mieux formé/ plus compétent 4

•  Personnel bilingue 3

Notes : 1) Liste des sujets mentionnés par au moins 3,0 % des clients 2) Les répondants pouvaient identifier deux sujets, de sorte que le total peut excéder 100 % 3) Il s’agit d'une question totalement ouverte, sans choix de réponse proposé 79

POUR LES AVOCATS, L’AMÉLIORATION DES DÉLAIS IMPORTE Près de trois avocats sur dix (29 %) estiment que des choses pourrait être faites pour améliorer leur niveau de satisfaction envers le personnel. Contrairement aux autres types de clientèle, les avocats concernés mettent l’accent sur l’amélioration des délais et une meilleure rapidité d'exécution. Ils seraient également particulièrement reconnaissants d'avoir accès à l’intégralité des documents du dossier de leur client.





Avocats 2012 %


29 %


•  La rapidité/les délais 42

•  Avoir accès au dossier/intégralité des documents 17

•  L'attitude/le respect/la courtoisie/sourire 6

•  Personnel mieux formé/plus compétent 6

•  Être plus ouvert/faire preuve d'ouverture 6

•  S'investir plus dans l'aide fournie/suivi/service plus personnalisé 4


80

DES COMMENTAIRES GÉNÉRAUX

La dernière question de l’entrevue, avant les descripteurs sociodémographiques, permettait aux répondants de formuler des suggestions et d'autres commentaires pour améliorer la prestation de services de la DRRA. Il s’agit de donner aux clients une opportunité complémentaire de s’exprimer sur la façon d'améliorer la prestation de services en ne se limitant pas nécessairement aux dimensions couvertes par l’enquête.

Un peu plus d'un tiers de la clientèle des décisions accueillies a saisi la chance de donner des compléments d'information. QUATRE SUGGESTIONS SE DÉMARQUENT Parmi les quatre principales suggestions qui se démarquent, trois sont mentionnées par une proportion équivalente de répondants : ●  Une amélioration de l’attitude du personnel est souhaitée.

Plus concrètement, les clients des décisions accueillies mentionnent qu’ils auraient apprécié plus de courtoisie, plus de respect (et « d'humanité ») et moins d'arrogance.

●  La diminution des délais du traitement de leurs dossiers serait une piste d'amélioration à considérer.

●  L’information et les explications rendues semblent nébuleuses pour certains. Une plus grande clarté de ces éléments serait donc appréciée.

Vient ensuite la demande pour un service personnalisé, une aide individuelle, un meilleur suivi et une évaluation des besoins.

H1a. « EN TERMINANT, AVEZ-VOUS D'AUTRES COMMENTAIRES OU SUGGESTIONS POUR PERMETTRE À LA DIRECTION DE LA RÉVISION ET

DES RECOURS ADMINISTRATIFS DU MINISTÈRE D'AMÉLIORER SES SERVICES? »

(2 mentions possibles, excluant les indécis, n: 130)



•  Attitude du personnel/ courtoisie/ plus humain/ moins d'arrogance 21

•  Diminuer délais/ traitement de dossier/ décisions plus rapides 18

•  Clarté de l'information / explications/ décisions plus claires 17

•  Service personnalisé/ aide individuelle/ suivi/ évaluation des besoins 14

•  Faciliter l'accès aux agents en personne ou au téléphone 6

•  Donner plus d'information en général 5

•  Moins de boîtes vocales/ accessibilité plus fluide par téléphone 4

•  Augmenter les prestations/ plus d'argent 4

•  Meilleure gestion des dossiers 3

•  Améliorer la formation des agents/personnel plus compétent 3

•  Être plus discret/plus de confidentialité 2

Notes : 1) Liste des sujets mentionnés par au moins 2 répondants 2) Les répondants pouvaient identifier deux sujets, de sorte que le total peut excéder 100 % 3) Il s’agit d'une question totalement ouverte, sans choix de réponse proposé

81

POUR LA CLIENTÈLE DES DÉCISIONS MAINTENUES, UN ORDRE DIFFÉRENT, MAIS DES SUGGESTIONS SEMBLABLES La moitié de la clientèle des décisions maintenues a fait des commentaires et des suggestions d'amélioration. Ses commentaires convergent avec ceux faits par la clientèle des décisions accueillies. Seul l’ordre de ces commentaires diffère quelque peu. Comme la clientèle des décisions accueillies, la clientèle des décisions maintenues souhaiterait tout d'abord une amélioration de l’attitude du personnel, soit plus de courtoisie, moins d'arrogance et idéalement une certaine empathie. La perception d'un service personnalisé semble faire défaut dans certains cas. Une aide individuelle, un suivi et une évaluation des besoins seraient des éléments appréciés. Les deux autres principaux commentaires portent sur l’amélioration de la clarté de l’information et des explications et sur la diminution des délais de traitement de la demande de révision.








•  Clarté de l'information/ explications/ décisions plus claires 15 •  Diminuer délais/ traitement de dossier/ décisions plus

rapides 15

•  Donner plus d'information en général 8 •  Augmenter les prestations/ plus d'argent 5 •  Améliorer la formation des agents/ personnel plus

compétent 5

•  Moins de boîtes vocales/ accessibilité plus fluide par téléphone 4

•  Faciliter l'accès aux agents en personne ou au téléphone 3 •  Remplir moins de paperasse/formulaires/documents à

donner 3

•  Prendre en considération les clients 3 •  Engager plus de personnel 2 •  Révision des lois en fonction de la clientèle aidée 2 •  Pouvoir donner son opinion sur la qualité du service reçu 2 •  Donner plus de temps 2 •  Enquêter plus/fournir une décision moins rapidement 1 •  Améliorer les communications 1


82

BIEN SÛR LES MÊMES RÉSULTATS Comme les suggestions et commentaires des deux types de clientèle directe convergent, on retrouve au global les quatre principales suggestions d'amélioration suivantes : ●  tout d'abord une amélioration de l’attitude du personnel; ●  davantage de service personnalisé; ●  une meilleure clarté de l’information et des explications; ●  une amélioration des délais de traitement de la demande de

révision.








•  Clarté de l'info/ explications/ décisions plus claires 16 •  Diminuer délai/ traitement de dossier/ décisions plus rapides 16 •  Donner plus d'information en général 7 •  Augmenter les prestations/ plus d'argent 5 •  Améliorer la formation des agents/ personnel plus compétent 4 •  Faciliter l'accès aux agents en personne ou au téléphone 4 •  Moins de boîtes vocales/ accessibilité plus fluide par téléphone 4 •  Prendre en considération les clients 3 •  Remplir moins de paperasse/formulaires/documents à donner 2 •  Engager plus de personnel 2 •  Révision des lois en fonction de la clientèle aidée 2 •  Enquêter plus, fournir une décision moins rapidement 1 •  Améliorer les communications 1 •  Donner plus de temps 1 •  Plus de soutien pour retourner aux études 1 •  Personnel, documentation et site internet bilingue 1 •  Meilleure gestion des dossiers 1 •  Conserver le même agent, moins de roulement de personnel 1 •  Visibilité/publicité/information sur les services offerts 1 •  Être plus discret, plus de confidentialité 1 •  Améliorer le site internet : présentation, navigation ou recherche

d'information 1


83

DES AVOCATS ESSENTIELLEMENT PRÉOCCUPÉS PAR LES DÉLAIS DE TRAITEMENT DES DOSSIERS Deux avocats sur cinq ont émis des suggestions d'amélioration et des commentaires en fin de questionnaire. Leur principale préoccupation concerne la diminution des délais de traitement et l’obtention plus rapide d'une décision.





Avocats 2012 %

•  Diminuer délais/traitement de dossier/décisions plus rapides 38

•  Clarté de l'information/explications/décisions plus claires 6

•  Service personnalisé/aide individuelle 4

•  Attitude du personnel/courtoisie/plus humain 4

•  Accessibilité plus fluide par téléphone ou en personne 4

•  Plus d'information sur les lois, droits et devoirs 4

•  Pouvoir discrétionnaire accordé aux agents 4

•  Avoir les formulaires en ligne 4

•  Visibilité/publicité/information sur services offerts 3

•  Communication par clavardage/courriel sur internet 3

•  Meilleur accès/formation à l'informatique 3

•  Locaux distincts pour chaque service à proximité des clients potentiels 3

•  Information sur les délais 3

•  Contact humain/en personne 3


84

CHAPITRE 4 : IMPORTANCE ET PRIORISATION DES ÉLÉMENTS DE SATISFACTION

86

APPROCHE

Cette section vise à établir une hiérarchie parmi les éléments mesurés. On vise ainsi à comprendre l’importance relative des différents éléments susceptibles de générer de l’insatisfaction au sein de la clientèle. Le niveau d'importance de chaque élément n’a pas été mesuré directement dans le questionnaire. Cela aurait requis de doubler le nombre de questions, afin de mesurer d'une part la satisfaction et d'autre part l’importance. Ce choix aurait nécessairement entraîné une diminution du nombre de dimensions prises en compte. Nous avons donc plutôt procédé par détermination de l’importance déduite.

Pour ce faire, nous avons passé en revue toutes les questions du questionnaire et nous avons identifié toutes les situations susceptibles d'expliquer l’insatisfaction manifestée par certains clients de façon générale. Ainsi, dans le questionnaire, nous avons identifié toutes les questions pouvant théoriquement avoir un impact sur la satisfaction globale et nous les avons rendues dichotomiques : situation présente ou non présente. Un élément susceptible d'avoir un impact sur l’insatisfaction globale est, par exemple, de se dire insatisfait ou très insatisfait d'une dimension en particulier ou encore une réponse négative à une question comme « Croyez-vous avoir été traité de façon équitable compte tenu des lois et règlements en vigueur? ». Dans tous les cas, la question a été rendue dichotomique, c’est-à-dire que cette situation potentiellement problématique pour le client est présente ou non. Les pourcentages ainsi obtenus sont toutefois différents de ceux présentés préalablement dans le rapport parce qu’ils sont basés sur l’ensemble des répondants.

4. IMPORTANCE ET PRIORISATION DES ÉLÉMENTS DE SATISFACTION

Par exemple, les pourcentages présentés dans le rapport pour les clients qui sont insatisfaits de la clarté des lettres et des autres documents écrits ne sont basés que sur les gens qui se rappellent avoir reçu de tels documents. Dans le cas présent, ce pourcentage est ramené sur l’ensemble de la clientèle sondée qui a répondu à la question sur la satisfaction globale, puisque si on n’a pas reçu de lettres ou d’autres documents, ça ne peut pas être leur manque de clarté qui explique qu’on soit globalement insatisfait.

Par la suite, nous avons mis en corrélation chacun des facteurs potentiellement explicatifs ainsi créés avec la variable de satisfaction globale, elle aussi rendue dichotomique entre les clients qui se disent très insatisfaits ou insatisfaits et ceux qui se disent très satisfaits ou satisfaits.

La mesure de corrélation retenue entre les deux facteurs est le V de Cramer, qui est analogue à un coefficient de corrélation, mais plus adapté au type d'échelle de mesure utilisé ici. On trouvera en annexe des explications additionnelles sur la méthode d'analyse utilisée.

Cette approche générale nous permet donc d'identifier quels sont les facteurs explicatifs qui sont les plus corrélés avec le niveau de satisfaction ou d'insatisfaction global exprimé par les clients. L’hypothèse sous-jacente ici est que si la corrélation est forte entre un facteur potentiellement explicatif et le niveau global de satisfaction, ce facteur explicatif est plus important, c’est-à-dire qu’il est plus relié au niveau global de satisfaction exprimé et peut donc contribuer davantage à son explication.

87

APPROCHE (SUITE) On adopte ici une approche de corrélation. Une corrélation de 1 signifierait que c’est exactement le même groupe de répondants qui se disent insatisfaits globalement et insatisfaits de l’aspect évalué. Avec un large nombre de répondants, il est peu probable que ce soit un hasard et que les deux phénomènes n’aient pas de lien de dépendance. Toutefois, mathématiquement, rien ne nous dit quelle est la cause et quel est l’effet. On pourrait, par exemple, être insatisfait de la courtoisie des employés parce qu’on est insatisfait globalement plutôt que l’inverse. Aussi, les deux peuvent être deux effets de la même cause : on peut être insatisfait de tout parce qu’on s’est fait refuser quelque chose. De même, quand on parle d'une dimension « importante », c’est toujours dans ce même sens, à savoir que la variable est fortement corrélée à l’insatisfaction globale et donc qu’elle contribue probablement à l’expliquer. Ce n’est pas au sens subjectif une variable « importante » du point de vue du client. Par exemple, il pourrait y avoir une variable « très importante » du point de vue des clients, mais dont personne n’est insatisfait. Du point de vue de l’analyse faite ici, elle ne serait pas importante du tout, car elle ne peut contribuer à expliquer l’insatisfaction globale si tout le monde en est satisfait. Si les clients développaient de l’insatisfaction sur cet aspect, il en résulterait de l’insatisfaction globale et elle deviendrait alors importante du point de vue de l’analyse.

4. IMPORTANCE ET PRIORISATION DES ÉLÉMENTS DE SATISFACTION - SUITE

Aussi, si une question ne s’adresse qu’à une toute petite fraction de la clientèle (supposons quelques répondants seulement), même si c’est important pour eux et même s’ils sont très insatisfaits, la question ne sera pas étiquetée « importante » par l’analyse, car elle ne peut expliquer l’insatisfaction globale de ceux à qui la question ne s’applique pas et qui constitueraient, dans cet exemple, la grande majorité des insatisfaits d’un point de vue global.

Bref, une variable est « importante » au sens où elle contribue plus fortement, selon toute vraisemblance, à expliquer le pourcentage de clients insatisfaits à la question générale de satisfaction et en ce sens seulement.

Les résultats ne sont présentés que pour les variables qui ont une certaine importance (V de Cramer d'au moins 0,150). Les variables en deçà de ce seuil ne sont pas présentées. De plus, les variables sont présentées en ordre décroissant d'importance et selon quatre paliers d'importance : ●  très grande importance : V supérieur à 0,450; ●  grande importance : V entre 0,350 et 0,449; ●  moyenne importance : V entre 0,250 et 0,349; ●  faible importance : V entre 0,150 et 0,249.

88

DÉCISIONS ACCUEILLIES

Pour le groupe dont la demande de révision a été modifiée, le taux d'insatisfaction globale demeure élevé, soit 23 %, avec 18 % d'insatisfaits et 5 % de très insatisfaits.

Plusieurs aspects de la prestation de service sont fortement corrélées avec le niveau global d'insatisfaction.

En premier lieu, avec des taux de corrélation de Cramer supérieurs à 0,450, deux aspects de la prestation de service revêtent une très grande importance, soient : ●  le sentiment de ne pas avoir toujours été traité de façon

équitable; ●  le manque de clarté des explications rendues sur les décisions.

À un deuxième niveau, avec des V de Cramer se situant entre 0,367 et 0,402, les quatre aspects suivants jouent également un grand rôle dans l’insatisfaction globale : ●  l’information donnée sur les droits et les obligations; ●  l’information sur les étapes et les délais de traitement; ●  la clarté des lettres et des autres documents écrits; ●  l’information sur les recours possibles. Le sentiment de ne pas avoir toujours été traité de façon équitable traduit un certain sentiment d'injustice. Or, en partant, la clientèle de la DRRA est portée à en ressentir puisqu’elle estime que la première décision rendue par le Ministère mérite d'être contestée.

Pour le cas de la clientèle des décisions accueillies, ce sentiment d'injustice initial pourrait être neutralisé, en raison de la modification faite à leur dossier. Ce n’est malheureusement pas toujours le cas. Certains peuvent être rancuniers, même en cas d'obtention d'une prestation de service exemplaire de la DRRA. D’autres peuvent trouver que la révision en leur faveur n’est pas à la hauteur de leurs attentes. Finalement, certains ont objectivement reçu une prestation de service insatisfaisante.

La charge émotive de la situation de litige peut biaiser la perception d'avoir été traité de façon équitable et rendre les clients hermétiques à l’information et aux explications données par les agents réviseurs.

Un des premiers défis de la DRRA est de convaincre de l’impartialité de son intervention. L’information sur les étapes et délais, les droits et obligations, les recours et les alternatives possibles, sont autant d'éléments tangibles susceptibles de faire percevoir aux clients la neutralité de la prestation de service de la DRRA .

Un autre défi d'envergure est de faciliter la compréhension de la décision rendue.


89

DÉCISIONS MAINTENUES

La clientèle des décisions maintenues est la plus nettement insatisfaite de l’ensemble des services. Son taux d'insatisfaction est particulièrement élevé, soit 46 %, avec 31 % d'insatisfaits et 15 % de très insatisfaits.

Pour ce groupe également, plusieurs aspects de la prestation de service sont fortement corrélées avec le niveau global d'insatisfaction. À cet égard, les six questions les plus fortement corrélées avec l’insatisfaction globale sont les mêmes que celles identifiées pour le groupe des décisions accueillies.

Tout d'abord, avec des V de Cramer supérieurs à 0,450, les deux éléments suivants se démarquent par leur très grande importance : ●  l’information sur les étapes et les délais de traitement; ●  le manque de clarté des explications rendues sur les décisions.

Viennent ensuite les quatre éléments suivants, qui affichent des taux de corrélation de Cramer se situant entre 0,361 et 0,448 : ●  l’information donnée sur les droits et les obligations; ●  l’information sur les recours possibles; ●  le sentiment de ne pas avoir toujours été traité de façon

équitable; ●  la clarté des lettres et des autres documents écrits.

Comparativement à la clientèle des décisions accueillies, celle des décisions maintenues semble accorder une importance relative encore plus grande à l’information sur les étapes et les délais de traitement, et légèrement moindre au sentiment d'avoir été traité équitablement.

L’amélioration de la satisfaction de la clientèle des décisions maintenues, et corrélativement de la perception d'un traitement équitable, passerait ainsi par une démonstration encore plus manifeste de l’uniformité du traitement de demande de révision. Cette preuve pourrait être apportée par une transmission systématique de certaines informations sur les étapes, les délais, les droits, les obligations et les recours. La transmission de ce type d'information et la clarté de ces communications, des lettres et des autres documents écrits constituent des enjeux importants.

Par ailleurs, la clarté des explications rendues sur les décisions constituent tout un défi en soi.


90

ENSEMBLE (DÉCISIONS ACCUEILLIES ET MAINTENUES)

Pour l’ensemble de la clientèle directe de la DRRA, le taux d'insatisfaction globale demeure élevé, soit 38 %, avec 26 % d'insatisfaits et 12 % de très insatisfaits.

Plusieurs aspects de la prestation de service sont fortement corrélés avec le niveau global d'insatisfaction.

En premier lieu, avec des taux de corrélation de Cramer supérieurs à 0,450, trois aspects de la prestation de service revêtent une très grande importance, soit : ●  le manque de clarté des explications rendues sur les décisions; ●  l’information sur les étapes et les délais de traitement; ●  l’information donnée sur les droits et les obligations.

À un deuxième niveau, avec des V de Cramer se situant entre 0,382 et 0,447, les trois aspects suivants jouent également un grand rôle dans l’insatisfaction globale : ●  le sentiment de ne pas avoir toujours été traité de façon

équitable; ●  l’information sur les recours possibles; ●  la clarté des lettres et des autres documents écrits.

Comme les résultats de l’analyse des V de Cramer sont très similaires pour les clientèles des décisions accueillies et des décisions maintenues, une partie des analyses précédentes pourrait être reprise.

De par la situation de départ litigieuse et le maintien de la décision, il faut très probablement se résigner à avoir des taux d'insatisfaction élevés pour cette clientèle. Néanmoins, cela ne signifie pas qu’il ne faut rien entreprendre pour améliorer la prestation de service. Pour satisfaire leur clientèle, a fortiori celle dont les décisions sont maintenues, les agents réviseurs ne doivent pas se contenter de fournir une bonne prestation de service; ils doivent démontrer le bien-fondé de la décision finale de la DRRA. En effet, les résultats de l’analyse des V de Cramer confirment notamment l’importance de l’information, des explications données et de la clarté du langage. Les explications fournies doivent être limpides et l’équité de la démarche établie.


91

AVOCATS

Les avocats sont globalement satisfaits des services de la DRRA. Pour ce groupe, le taux d'insatisfaction globale est de 8 %, avec 6 % d'insatisfaits et 2 % de très insatisfaits.

Aucun aspect de la prestation de service n’est fortement corrélé avec le niveau global d'insatisfaction.

À titre indicatif, avec des taux de corrélation de Cramer se situant entre 0,252 et 0,275, quatre aspects jouent un rôle modéré dans l’insatisfaction globale, soit : ●  le manque de clarté des explications rendues sur les décisions; ●  la confidentialité et la protection des renseignements

personnels; ●  l’information sur les étapes et les délais de traitement; ●  la facilité à obtenir la ligne téléphonique.


92


Liste des éléments explicatifs de la satisfaction globale mesurée en ordre décroissant d'importance DÉCISIONS ACCUEILLIES

Rang Numéro Question Modalités testées V de Cramer

% ayant manifesté de

l'insatisfaction sur cet aspect

1 E9 A toujours été traité de façon équitable Non 0,482 27,7

2 E8 Clarté des explications sur les décisions Insatisfait/très insatisfait 0,477 31,4

3 E7 Information donnée sur les droits et obligations Insatisfait/très insatisfait 0,402 22,3

4 E2 Information sur les étapes et délais de traitement Insatisfait/très insatisfait 0,382 22,6

5 C5 Clarté des lettres et des autres documents écrits Insatisfait/très insatisfait 0,368 17,8

6 E6 Information sur les recours possibles Insatisfait/très insatisfait 0,367 23,4

7 D4 Est persuadé que les renseignements personnels donnés sont utilisés uniquement dans le but prévu

En désaccord/totalement en désaccord 0,321 9,0

8 C1 Courtoisie et respect démontrés par le personnel Insatisfait/très insatisfait 0,320 10,4

9 B5 Nombre d'intervenants à qui il a dû parler pour avoir l’information Insatisfait/très insatisfait 0,296 14,9

10 B4 Facilité à obtenir la ligne téléphonique Insatisfait/très insatisfait 0,291 13,6

11 B12 Information générale sur les services de la DRRA Insatisfait/très insatisfait 0,286 10,1

12 D1 Confidentialité et protection des renseignements personnels Insatisfait/très insatisfait 0,250 4,0

13 C4 Clarté du langage utilisé par le personnel Insatisfait/très insatisfait 0,231 6,9

14 E1 A fourni les coordonnées de la personne responsable du dossier Non 0,189 21,3

15 B1B A obtenu un rendez-vous avec un agent réviseur Non 0,181 6,9

16 B7 A retourné l’appel dans les 24 heures Non 0,153 10,4

93


Liste des éléments explicatifs de la satisfaction globale mesurée en ordre décroissant d'importance DÉCISIONS MAINTENUES


















94


Liste des éléments explicatifs de la satisfaction globale mesurée en ordre décroissant d'importance ENSEMBLE (ACCUEILLIES ET MAINTENUES)




















95


Liste des éléments explicatifs de la satisfaction globale mesurée en ordre décroissant d'importance AVOCATS















CHAPITRE 5 : SYNTHÈSE DE L’IMPORTANCE DE LA SATISFACTION

97

APPROCHE

Les tableaux des pages suivantes permettent d'apprécier en même temps le niveau d'importance tel que mesuré dans la section précédente par le V de Cramer et la proportion d'insatisfaits pour les différentes questions de l’enquête portant sur des mesures de satisfaction de la clientèle. Le pourcentage d'insatisfaits est cependant mesuré différemment. Alors qu’au chapitre précédent on s’intéressait à la proportion que représentent les insatisfaits à une question par rapport à tous les clients s’étant exprimés sur leur satisfaction globale (pour voir dans quelle mesure ce facteur peut expliquer l’insatisfaction globale), cette fois-ci, on présente la mesure plus usuelle et plus naturelle de la satisfaction, soit le pourcentage d'insatisfaits à l’exclusion de ceux qui ne se prononcent pas ou à qui la question ne s’applique pas. Ainsi, plus un élément apparaît à droite sur le graphique, plus il est important pour expliquer le niveau global d'insatisfaction (V de Cramer élevé). En même temps, plus un élément se situe au haut, plus on observe un niveau d'insatisfaction élevé. Théoriquement, donc, les éléments les plus importants à travailler sont ceux qui se trouvent dans le coin supérieur droit.

5. SYNTHÈSE DE L’IMPORTANCE ET DE LA SATISFACTION

DÉCISIONS ACCUEILLIES OU MAINTENUES

Pour cette analyse synthèse, nous considérons l’ensemble des deux groupes des décisions accueillies et des décisions maintenues, et ce, pour deux raisons principalement : ●  d’une part, les résultats du chapitre précédent indiquent que ce

sont essentiellement les mêmes variables qui sont importantes pour les deux groupes;

●  d’autre part, en pratique, ces deux clientèles sont traitées de la même façon, les employés de la DRRA ne sachant pas a priori si la demande du client sera favorablement accueillie ou si la décision sera finalement maintenue.

Il est tout d’abord intéressant de remarquer que l’ensemble des variables se positionnent sur une diagonale : plus une variable est importante, plus on en est insatisfait et vice versa. Ce résultat démontre que l’on cerne convenablement le cœur du problème.

Plus précisément, quatre variables, identifiées comme étant les plus importantes, obtiennent un taux d’insatisfaction particulièrement élevé et constituent à ce titre des axes d’amélioration prioritaires : ●  l’information sur les étapes et les délais de traitement (E2); ●  l’information donnée sur les droits et obligations (E7); ●  l’information sur les recours possibles (E6); ●  la clarté des lettres et des autres documents écrits (C5).

AVOCATS

Dans le cas des avocats, l’analyse synthèse corrobore bien qu’il n’y a pas de problématique particulière pour cette clientèle. Le principal axe d’amélioration concerne l’information sur les étapes et les délais de traitement.

5. SYNTHÈSE DE L'IMPORTANCE ET DE LA SATISFACTION - SUITE

B4 B5

C1

C4

C5

D1

B12

B2

E13

E2 E6

D4

E7

G5

0%

10%

20%

30%

40%

0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5

% d

'insa

tisfa

it ou

de t

rès i

nsat

isfait

Importance (V de Cramer)

Synthèse de l'importance et de la satisfaction Décisions accueillies et maintenues

98

99

5. SYNTHÈSE DE L’IMPORTANCE ET DE LA SATISFACTION - SUITE

LÉGENDE - DÉCISIONS ACCUEILLIES OU MAINTENUES

Question V de Cramer % ayant manifesté de l'insatisfaction

B12 Information générale sur les services de la DRRA 0,289 25

B2 Facilité à obtenir un rendez-vous avec un agent 0,025 12

B4 Facilité à obtenir la ligne téléphonique 0,238 26

B5 Nombre d'intervenants à qui il a dû parler pour avoir l’information 0,270 28

C1 Courtoisie et respect démontrés par le personnel 0,313 19

C4 Clarté du langage utilisé par le personnel 0,231 14

C5 Clarté des lettres et des autres documents écrits 0,382 27

D1 Confidentialité et protection des renseignements personnels 0,167 7

D4 Est persuadé que les renseignements personnels donnés sont utilisés uniquement dans le but prévu 0,286 17

E13 Adaptation des CLE pour les handicapés 0,056 15

E2 Information sur les étapes et délais de traitement 0,484 36

E6 Information sur les recours possibles 0,442 36

E7 Information donnée sur les droits et obligations 0,453 34

E8 Clarté des explications sur les décisions 0,501 42

G5 Information sur le site web du Ministère relativement aux services 0,062 19

5. SYNTHÈSE DE L'IMPORTANCE ET DE LA SATISFACTION - SUITE

B5

C1 C4

C5

D1

D4

B12

B4

E8

G5

E2

0%

10%

20%

30%

40%

0,0 0,1 0,2 0,3 0,4

% d

'insa

tisfa

it ou

de t

rès i

nsat

isfait

Importance (V de Cramer)

Synthèse de l'importance et de la satisfaction Avocats

100

101

5. SYNTHÈSE DE L’IMPORTANCE ET DE LA SATISFACTION - SUITE

LÉGENDE - AVOCATS

Question V de Cramer % ayant manifesté de l'insatisfaction





C4 Clarté du langage utilisé par le personnel 0,275 2

C5 Clarté des lettres et des autres documents écrits 0,243 7

D1 Confidentialité et protection des renseignements personnels 0,275 2

D4 Est persuadé que les renseignements personnels donnés sont utilisés uniquement dans le but prévu 0,129 9

E2 Information sur les étapes et délais de traitement 0,254 21

E8 Clarté des explications sur les décisions 0,202 9

G5 Information sur le site web du Ministère relativement aux services 0,016 11





CONCLUSIONS

103

Dans les pages qui suivent, nous résumons sous forme schématique, les principaux constats observés par rapport à chacun des engagements de la Déclaration de services : ●  La première colonne présente chacun des engagements. ●  La deuxième colonne contient les principales questions posées

par rapport à cet engagement. ●  La troisième colonne présente les résultats les plus significatifs

pour ces dimensions. Les résultats sont présentés sur la même base que dans les pages précédentes du rapport. Ainsi, pour connaître la taille des groupes ou savoir si les « ne sait pas » sont inclus dans les données, il faut se référer à la page du rapport où cette question est analysée.

●  La quatrième colonne donne l'importance du facteur en question tel que mesuré par sa corrélation avec le niveau de satisfaction globale. Pour cette mesure d'association, nous retenons les quatre niveaux suivants :

•  très grande importance : V supérieur à 0,450; •  grande importance : V entre 0,350 et 0,449; •  moyenne importance : V entre 0,250 et 0,349; •  faible importance : V entre 0,150 et 0,249.

●  Enfin, la cinquième et dernière colonne donne un aperçu de l'évolution de la mesure dans le temps. En matière d'étalonnage (benchmarking), il s'agit de la comparaison la plus pertinente puisque le contexte est constant (stabilité de la mission et de la nature des services offerts, même clientèle, structure et prestation de services).

CONCLUSIONS

Voici quelques précisions à propos des commentaires contenus dans cette dernière colonne : ●  Ils apprécient l'évolution de la situation de 2012 par rapport à la

situation qui prévalait en 2009. ●  Le terme « amélioration » peut faire référence à une diminution de

l'insatisfaction, mais pas nécessairement. Une amélioration peut aussi s'être concrétisée par un accroissement de la proportion en 2012 des gens « très satisfaits ». L'idée est la même, mais à l'inverse, pour le terme « recul ».

●  De plus, une « amélioration » ou un « recul » peut être observé sur des questions dichotomiques. Par exemple, si la proportion de personnes n'ayant pas été informées des délais augmente de façon significative, il s'agit d'un recul. À l'inverse, une diminution dans ce cas précis serait synonyme d'amélioration.

●  Lorsqu'il est noté « stable », c'est qu'on ne peut identifier de changement statistiquement significatif. Toutefois, pour certaines questions, la taille des groupes est tout simplement trop réduite pour en tirer des conclusions statistiquement valides.

●  D'autres commentaires sont plus neutres et ne font qu'indiquer un changement de comportement ou d'attitude (ex. : proportion en augmentation).

●  Enfin, la mention « NA », pour « non applicable », indique que la comparaison est impossible (ex. : nouvelle question ou question changée par rapport aux mesures précédentes) ou non pertinente.

104

TABLEAU SYNTHÈSE DES PRINCIPAUX RÉSULTATS RELATIFS AU RESPECT DES ENGAGEMENTS DE LA DÉCLARATION DE SERVICES - DÉCISIONS ACCUEILLIES ET MAINTENUES -

CONCLUSION - SUITE

ENGAGEMENT Questions posées Résultat* Importance déduite** Évolution de la mesure dans le temps***

1.1 Vous servir avec respect et courtoisie

Q_C1 Satisfaction, courtoisie et respect du personnel 13 % insatisfait (acc.) Moyenne (acc.) Aucune différence significative (acc.)

23 % insatisfait (maint.) Moyenne (maint.) Aucune différence significative (maint.)

1.2 Respecter l’heure de votre rendez-vous ou vous informer du délai d’attente Q_B2 Satisfaction, facilité à obtenir un rendez-vous 5 % insatisfait Très faible (ens.) Aucune différence significative

15 % insatisfait

Q_B3 Respect de l’heure du rendez-vous 5 % rencontré en retard Très faible (ens.) Aucune différence significative

15 % rencontré en retard ou pas du tout

1.3 Vous offrir de parler à quelqu’un immédiatement sinon vous rappeler dans les 24 heures

Q_B4 Satisfaction, facilité à obtenir la ligne téléphonique 19 % insatisfait Moyenne Aucune différence significative

30 % insatisfait Faible

Q_B5 Satisfaction, nombre de transferts 22 % insatisfait Moyenne (ens.) Aucune différence significative

31 % insatisfait

Q_B5B Nombre de transferts (pour ceux qui sont insatisfaits)

74 % 3 interlocuteurs ou plus NA Aucune différence significative

71 % 3 interlocuteurs ou plus

Q_B7 Rappel dans les 24 heures après un message 31 % non Faible (ens.) Aucune différence significative

45 % non

Q_B8 Parler immédiatement à la personne souhaitée 41 % non NA Amélioration

48 % non Moyenne Aucune différence significative

Q_B9 Parler à quelqu’un d’autre 36 % non NA Aucune différence significative

46 % non 1.4 Vous fournir de l’information complète et précise

Q_B11 A déjà reçu de l’information 61 % oui NA Aucune différence significative

60 % oui

Q_B12 Satisfaction, information reçue 16 % insatisfait Moyenne (ens.) Aucune différence significative

30 % insatisfait

*La première ligne concerne les décisions accueillies (acc.) et la deuxième les décisions maintenues (maint.). **Lorsque deux mentions apparaissent, elles correspondent aux décisions accueillies et maintenues. Lorsqu’il y a une seule mention, il s’agit de l’importance déduite pour l’ensemble de ces deux clientèles. ***Lorsqu’il y a une seule mention, elle s’applique aux deux clientèles.

105


CONCLUSION - SUITE

ENGAGEMENT Questions posées Résultat Importance déduite Évolution de la mesure dans le temps

1.5 Utiliser un langage clair dans nos communications orales et écrites

Q_C4 Satisfaction, clarté du langage utilisé par le personnel

9 % insatisfait Faible (ens.) Aucune différence significative

17 % insatisfait Q_C5 Satisfaction, clarté des lettres ou autres documents 18 % insatisfait Grande (ens.) Aucune différence significative

32 % insatisfait Détérioration (niveau de 2002) 1.6 Assurer la confidentialité et la protection de vos renseignements personnels

Q_D1 Satisfaction, protection des renseignements personnels

5 % insatisfait Moyenne Aucune différence significative

8 % insatisfait Très faible Aucune différence significative Q_D4 Opinion, utilisation des renseignements personnels uniquement dans le but prévu

11% désaccord Moyenne Ne s’applique pas

20 % désaccord Faible 1.7 Vous donner de l’information sur les étapes de traitement de votre demande et les délais requis

Q_E2 Satisfaction, information sur les étapes et délais de traitement

25 % insatisfait Grande Aucune différence significative

42 % insatisfait Très grande Détérioration

1.8 Vous informer sur les motifs d’une décision rendue dans votre dossier

Q_E8 Satisfaction, explications 32 % insatisfait Très grande (ens.) Aucune différence significative

47 % insatisfait Détérioration (niveau de 2002) 1.9 Donner suite à votre demande dans le respect des lois et règlements en vigueur, de façon équitable

Q_E9 Traité de façon équitable 29 % non Très grande Aucune différence significative

49 % non Grande

1.10 Poursuivre l’adaptation des lieux de services afin de les rendre accessibles aux personnes handicapées

Q_A1 S’est rendu dans un des bureaux de la DRRA 16 % oui NA Aucune différence significative

18 % oui Q_E13 Satisfaction, adaptation des lieux pour personnes handicapées 16 % insatisfait Très faible (ens.) Aucune différence significative

15 % insatisfait

106


CONCLUSION - SUITE


1.11 Rendre accessibles des sites internet qui vous proposent de l’information générale à jour sur les programmes, les mesures, les services du Ministère

Q_G5 Satisfaction, information offerte sur le site internet du MESS

20 % insatisfait Très faible (ens.) Aucune différence significative

19 % insatisfait Aucune différence significative

2.1 Vous offrir les coordonnées de la personne responsable du traitement de votre demande/dossier client

Q_E1 A reçu les coordonnées de la personne responsable

21 % non Faible Détérioration (niveau de 2002)

24 % non Très faible Détérioration (niveau de 2002)

SATISFACTION GLOBALE

Q_G1 Satisfaction globale services reçus dernière demande de révision

23 % insatisfait NA Aucune différence significative

46 % insatisfait Détérioration (niveau de 2002)

107

TABLEAU SYNTHÈSE DES PRINCIPAUX RÉSULTATS RELATIFS AU RESPECT DES ENGAGEMENTS DE LA DÉCLARATION DE SERVICES - AVOCATS -

CONCLUSION - SUITE


1.1 Vous servir avec respect et courtoisie Q_C1 Satisfaction, courtoisie et respect du personnel 2 % insatisfait Faible Aucune différence significative

1.2 Respecter l’heure de votre rendez-vous ou vous informer du délai d’attente

Q_B2 Satisfaction, facilité à obtenir un rendez-vous 0 % insatisfait NA Aucune différence significative

Q_B3 Respect de l’heure du rendez-vous NA NA Aucune différence significative

1.3 Vous offrir de parler à quelqu’un immédiatement sinon vous rappeler dans les 24 heures

Q_B4 Satisfaction, facilité à obtenir la ligne téléphonique 4 % insatisfait Moyenne Aucune différence significative

Q_B5 Satisfaction, nombre de transferts 4 % insatisfait Très faible Aucune différence significative

Q_B5B Nombre de transferts (pour ceux qui sont insatisfaits) 57 % 3 interlocuteurs ou plus NA Aucune différence significative

Q_B7 Rappel dans les 24 heures après un message 14 % non Faible Aucune différence significative

Q_B8 Parler immédiatement à la personne souhaitée 30 % non NA Aucune différence significative

Q_B9 Parler à quelqu’un d’autre 84 % non NA Aucune différence significative

1.4 Vous fournir de l’information complète et précise

Q_B11 A déjà reçu de l’information 26 % oui NA Aucune différence significative

Q_B12 Satisfaction, information reçue 2 % insatisfait Faible Aucune différence significative

108


CONCLUSION - SUITE


1.5 Utiliser un langage clair dans nos communications orales et écrites

Q_C4 Satisfaction, clarté du langage utilisé par le personnel 2 % insatisfait Moyenne Aucune différence significative

Q_C5 Satisfaction, clarté des lettres ou autres documents 7 % insatisfait Faible Aucune différence significative

1.6 Assurer la confidentialité et la protection de vos renseignements personnels

Q_D1 Satisfaction, protection des renseignements personnels 2 % insatisfait Moyenne Aucune différence significative

Q_D4 Opinion, utilisation des renseignements personnels uniquement dans le but prévu 9 % désaccord Très faible Ne s’applique pas

1.7 Vous donner de l’information sur les étapes de traitement de votre demande et les délais requis

Q_E2 Satisfaction, information sur les étapes et délais de traitement 21 % insatisfait Moyenne Détérioration

1.8 Vous informer sur les motifs d’une décision rendue dans votre dossier

Q_E8 Satisfaction, explications 9 % insatisfait Faible Amélioration

1.9 Donner suite à votre demande dans le respect des lois et règlements en vigueur, de façon équitable

Q_E9 Traité de façon équitable 34 % non Faible Aucune différence significative

1.10 Poursuivre l’adaptation des lieux de services afin de les rendre accessibles aux personnes handicapées

Cet engagement ne s’applique pas à la clientèle des avocats.

109


CONCLUSION - SUITE


1.11 Rendre accessibles des sites internet qui vous proposent de l’information générale à jour sur les programmes, les mesures, les services du Ministère

Q_G5 Satisfaction, information offerte sur le site internet du MESS 11 % insatisfait Très faible Aucune différence significative

2.1 Vous offrir les coordonnées de la personne responsable du traitement de votre demande/dossier client

Q_E1 A reçu les coordonnées de la personne responsable 3 % non Très faible Aucune différence significative

SATISFACTION GLOBALE Q_G1 Satisfaction globale services reçus dernière demande de révision 8 % insatisfait NA Aucune différence significative

110

SYNTHÈSE DES RÉSULTATS RELATIFS AU RESPECT DES ENGAGEMENTS DE LA DÉCLARATION DE SERVICES (DSC)

CONCLUSION - SUITE

ENGAGEMENTS ASPECTS DU SERVICE Déc. accueillies Déc. maintenues Avocats

(%) (%) (%)

Vous servir avec respect et courtoisie Satisfaction quant au respect et à la courtoisie 87 78 98

Respecter l’heure de votre rendez-vous ou vous informer du délai d’attente

Respect de l’heure du rendez-vous 95 85 100 Clientèle informée du délai d’attente parmi ceux reçus en retard 0 12 NA

Vous offrir de parler à quelqu’un immédiatement sinon vous rappeler dans les 24 heures

Clientèle ayant parlé immédiatement à la personne souhaitée 45 40 58

Clientèle qui a parlé à quelqu’un d’autre 61 48 14

Clientèle ayant été rappelée dans les 24 heures 59 44 74

Vous offrir de l’information complète et précise Clientèle ayant reçu de l’information 61 60 26

Satisfaction quant à l’information reçue 84 70 98

Utiliser un langage clair dans nos communications orales et écrites

Satisfaction quant au langage utilisé par le personnel 91 83 98

Satisfaction quant à la clarté des lettres ou autres documents 82 68 93

Assurer la confidentialité des renseignements personnels

Satisfaction quant à la protection des renseignements personnels 95 92 98

Opinion, utilisation des renseignements personnels uniquement dans le but prévu 89 80 91

Vous donner de l’information sur les étapes de traitement de votre demande et les délais requis

Satisfaction quant à l’information sur les étapes et délais de traitement 76 58 79

Vous informer sur les motifs d’une décision rendue dans votre dossier Satisfaction quant à la clarté des explications reçues 68 53 91

Donner suite à votre demande dans le respect des lois et des règlements en vigueur Clientèle croyant avoir toujours été traitée de façon équitable 71 51 66

Poursuivre l’adaptation des lieux de services afin de les rendre accessibles aux personnes handicapées

Satisfaction quant à l’adaptation des lieux pour les personnes handicapées 84 85 100

Rendre accessibles des sites internet qui vous proposent de l’information générale à jour

Satisfaction quant à l’information offerte sur le site internet du MESS 80 81 89

Vous fournir les coordonnées de la personne responsable du traitement de votre demande/dossier

Clientèle ayant reçu les coordonnées de la personne responsable 71 67 96

ANNEXE 1 : MÉTHODOLOGIE

MÉTHODOLOGIE

CONTEXTE ET MÉTHODOLOGUE

PLAN DE SONDAGE

Cette étude s’inscrit dans le cadre du suivi du respect des engagements de la Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens (DSC) conformément à la reddition de comptes normale prévue par le nouveau cadre de gestion des ministères et organismes gouvernementaux. Plus spécifiquement, les objectifs visés par cette enquête sont : ●  connaître le niveau de satisfaction des clients pour chacun des engagements de la DSC qui les

concernent; ●  comparer les résultats avec ceux des évaluations précédentes, lorsque possible, pour bien voir

l’évolution de la situation; ●  connaître le niveau d'importance accordé aux différents engagements par les clients; ●  identifier des engagements pour lesquels une amélioration est souhaitable ou qui doivent être

revus. L’objectif spécifique de cette annexe est de préciser la méthodologie utilisée pour l’enquête de façon à bien cerner les limites de l’étude et à pouvoir la reproduire selon le même protocole au besoin. Population cible Ce volet spécifique de l’étude vise la clientèle de la Direction de la révision et des recours administratifs (DRRA) du Ministère. Cette clientèle générale se divise, aux fins de l’étude, en trois clientèles distinctes que nous évaluons en parallèle : ●  la clientèle dont la demande a été accueillie en révision; ●  la clientèle pour qui la décision de première instance a été maintenue en révision; ●  les avocats qui représentent ces clients lors des recours juridiques. De plus, on présente aussi les résultats pour l’ensemble des clients de la révision, indépendamment du fait que leur demande ait été accueillie ou la décision maintenue.

MÉTHODOLOGIE - SUITE

PLAN DE SONDAGE (SUITE)

Échantillonnage Opérationnellement, deux sondages différents ont été menés, un pour la clientèle directe du Ministère et un deuxième pour les avocats. Dans chacun des cas, on a sondé un échantillon aléatoire simple de la clientèle à partir d'une liste de clients fournis par le Ministère et tirés de ses fichiers administratifs. Toutes les prescriptions prévues par la Loi sur la protection des renseignements personnels ont été appliquées pour la manipulation de ces données nominatives.

MÉTHODOLOGIE - SUITE

●  Périodes de collecte : 27 novembre 2012 au 20 janvier 2013 pour les clients directs 27 novembre 2012 au 16 janvier 2013 pour les avocats

RÉSULTATS DES APPELS




Avocats

Échantillon initialement fourni 913 1 721 2 634 298

Entrevues complétées 381 622 1 003 197

Taux de réponse brut ( %) 42 % 36 % 38 % 66 %

Nombre de numéros utilisables 736 1 340 2 076 271

Pourcentage de numéros utilisables ( %) 81 % 78 % 79 % 91 %

Taux de réponse à l’enquête téléphonique ( %) (sur la base des numéros de téléphone utilisables) 59 % 54 % 56 % 73 %

Taux de refus de collaborer à l’enquête ( %) 26 % 32 % 30 % 10 %

Note 1 : Pour toutes les personnes de l’échantillon initial pour lesquelles nous n’avions pas de numéro de téléphone ou dont le numéro de téléphone s’est avéré non valide, nous avons procédé à une recherche dans les annuaires téléphoniques informatisés de même que sur internet.

Note 2 : Il est à noter que le sondage ayant été conduit à partir d'un échantillon de personnes dont les noms et coordonnées ont été fournis par le Ministère, cette information est protégée par la Loi sur la protection des renseignements personnels, et en conséquence, aucune manœuvre visant à contrer les refus n’a été mise en œuvre. Cette situation, de même que la nature particulière de la clientèle, contribue à expliquer le taux élevé de refus pour ces groupes de clients à l’exception des avocats, où il y a eu 10 % de refus, comparativement, par exemple, à 32 % pour ceux dont la demande a été rejetée (décision maintenue).

Note 3 : Le taux de réponse brut à l’enquête (taux de réponse du MESS) s’obtient en divisant le nombre d'entrevues complétées par la taille de l’échantillon initial (exemple : 42 % = 381/913). Le taux de réponse à l’enquête téléphonique s’obtient en divisant le nombre d'entrevues complétées incluant celles avec des répondants finalement inadmissibles (exemple : 435 = 381 + 54) par le nombre de numéros de téléphone utilisables (736 pour les décisions accueillies). Le taux de réponse global à l’enquête s’obtient aussi comme le produit du taux de validité de l’échantillon téléphonique (81 % pour « décisions accueillies ») du taux d'admissibilité des répondants (88 % = 381 / 435) et du taux de réponse à l’enquête téléphonique (59 %).

RÉSULTATS ADMINISTRATIFS DÉTAILLÉS

MESS - DRRA Entrevues réalisées du 27 novembre 2012 au 20 janvier 2013


CALCUL DU TAUX DE RÉPONSE

A) ÉCHANTILLON DE DÉPART 913 F) Numéros non joints (C1 + C2 + C4) 7 B) NUMÉROS NON VALIDES 176 G) Numéros joints (A - F) 906 B1) Hors service 158 H) Numéros joints non valides (B) 176 B2) Non résidentiel 11 I) Numéros joints valides (G - H) 730 B3) Hors strate 2 J) Estimation du nombre de numéros

non joints valides (F X I ÷ G) 6 B4) Télécopieur 5

B5) Duplicata 0 K) Estimation du nombre total de numéros valides (I + J)

736 C) UNITÉS NON JOINTES (NON RÉSOLUES) 39

C1) Pas de réponse 1 C2) Ligne occupée 4 C3) Répondeur 32 TAUX DE RÉPONSE ESTIMÉ DE SOM (TRE) C4) Ligne en dérangement 2 Non-réponse estimée (C3 + D2 + J + D1) ÷ K 15,0 % D) UNITÉS JOINTES NON RÉPONDANTES 263 Refus ((D3 + D4 + D5 + D6) ÷ K) 25,8 % D1) Incapacité, maladie, problème de langue 30 TAUX DE RÉPONSE ESTIMÉ (E1 + E2 + E3) ÷ K 59,1 % D2) Répondant sélectionné pas disponible 43 D3) Refus du ménage 17 TAUX DE RÉPONSE DE L’ARIM* D4) Refus de la personne 124 Taux de réponse (E ÷ (C + D + E)) 59,0 % D5) Refus sur cellulaire 36 D6) Incomplet 13 NOTE : La différence entre les deux taux de réponse (s’il y a lieu) tient au fait

que le taux de l’ARIM suppose que tous les numéros non joints sont valides alors que le taux SOM suppose plutôt qu’il y a la même proportion de numéros valides parmi les non joints que parmi ceux qui ont été joints.

E) UNITÉS JOINTES RÉPONDANTES 435 E1) Autres langues 19 E2) Non-admissibles 35 E3) Entrevues complétées 381

115 * Association de la recherche et de l’intelligence marketing















Ensemble (décisions accueillies et maintenues)











MESS (DSC Satisfaction) - AVOC Entrevues réalisées du 27 novembre 2012 au 16 janvier 2013

Ensemble


A) ÉCHANTILLON DE DÉPART 298 F) Numéros non joints (C1 + C2 + C4) 0 B) NUMÉROS NON VALIDES 27 G) Numéros joints (A - F) 298 B1) Hors service 9 H) Numéros joints non valides (B) 27 B2) Résidentiel 0 I) Numéros joints valides (G - H) 271 B3) Hors strate 0 J) Estimation du nombre de numéros




C1) Pas de réponse 0 C2) Ligne occupée 0 C3) Répondeur 0 TAUX DE RÉPONSE ESTIMÉ DE SOM (TRE) C4) Ligne en dérangement 0 Non-réponse estimée (C3 + D2 + J + D1) ÷ K 17,3 % D) UNITÉS JOINTES NON RÉPONDANTES 74 Refus ((D3 + D4 + D5 + D6) ÷ K) 10,0 % D1) Incapacité, maladie, problème de langue 1 TAUX DE RÉPONSE ESTIMÉ (E1 + E2 + E3) ÷ K 72,7 % D2) Répondant sélectionné pas disponible 46 D3) Refus de l’entreprise 3 TAUX DE RÉPONSE DE L’ARIM* D4) Refus de la personne 24 Taux de réponse (E ÷ (C + D + E)) 72,7 % D5) Refus sur cellulaire 0 D6) Incomplet 0 NOTE : La différence entre les deux taux de réponse (s’il y a lieu) tient au fait




ANNEXE 2 : QUESTIONNAIRE

/*Légende *texte* : Texte non lu, apparaît à l’intervieweur; … : Endroit de lecture des choix de réponses dans le texte de question; -> ou ->> : signifie : passez à la question…; 1=, 1= : Question à choix multiples; 1=, 2= : Une seule réponse, à moins d’indications contraires; /*texte*/ : commentaire n’apparaissant pas à l’intervieweur*/

/*Version : QF12362v2p6MESS-DSC(DRRA).docx*/ /*Page 1*/

Sondage sur les attentes et la satisfaction de la clientèle Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale

QUESTIONNAIRE

Direction de la révision et des recours administratifs

/* Légende

*texte On utilise l’astérisque pour signaler un texte de question, un commentaire ou un

choix de réponses non lu, qui apparaît à l’intervieweur lors de l’entrevue. … Indique l’endroit où les choix de réponses sont à lire dans le texte de la question. /*texte*/ Le texte entouré par « /*…*/ »est une note explicative qui n’apparaît pas à

l’intervieweur lors de l’entrevue. NSP Choix de réponses : Ne sait pas NRP Choix de réponses : Ne répond pas (refus) NAP Choix de réponses : Non applicable (sans objet) ->, ->> Signifie « Passez à la question » ->sortie Valide avec l’intervieweur que le répondant n’est pas admissible, termine l’entrevue

et la classe comme « inadmissible ». ->fin Termine l’entrevue et la classe comme « Complétée » 1=, 1= Lorsque tous les choix de réponses sont précédés de « 1= », il s’agit d’une

question pouvant comporter plusieurs réponses (chaque choix est oui ou non). 1=, 2=, ... Lorsque les choix de réponses sont précédés de « 1=.., 2=…, etc. », une seule

réponse est possible à moins d’indications contraires (par exemple : « 3 mentions »).

Q_SIcal, Q_INcal Les questions commençant par « Q_SI… » ou par « Q_IN… » sont des questions

filtres ou des directives techniques permettant de lire des informations de l’échantillon, de compléter automatiquement certaines questions, de faire un branchement complexe, etc. Une note explicative, placée avant la question filtre ou la directive technique, précise la fonction remplie par cette dernière.

*/



Q_BI Bonjour/Bonsoir, pourrais-je parler à (nom) SVP? *(Sujet : évaluation d’un service gouvernemental. Faire tout ce qui est possible pour suivre si numéro invalide. Ne classer incapacité que dans les cas extrêmes. En cas d’incapacité, il est possible de parler au ((g tuteur légal )) (bien s’assurer du statut de tuteur légal.) )*

Bonjour/Bonsoir, je suis... de la maison de recherche SOM. Je vous

appelle pour le compte du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale plus précisément de la Direction de la révision et des recours administratifs qui aimerait obtenir votre point de vue sur la qualité de ses services dans le but de les améliorer. Pouvons-nous débuter l’entrevue maintenant? *(Si non, vérifier si accepte de répondre à un autre moment et prendre rendez-vous au besoin)*

*Si refus : le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale nous avait

transmis seulement les renseignements nous permettant de vous contacter et ces renseignements seront détruits à la fin de l’étude. (Nom, prénom, adresse, numéros de téléphone, sexe et catégories de services reçus.)*

->>PutNom Q_inPutNom q#NOM=input(1049,75) ->>A1 Q_NOM Auto complétée _________________________



/*A – UTILISATION DES SERVICES*/ Q_A1 *Bonjour/Bonsoir, pourrais-je parler à <nom> SVP? (Sujet : évaluation d’un

service gouvernemental. Faire tout ce qui est possible pour suivre si numéro invalide. Ne classer incapacité que dans les cas extrêmes. En cas d’incapacité, il est possible de parler au ((g tuteur légal )) (bien s’assurer du statut de « tuteur légal ».) )

Bonjour/Bonsoir, je suis... de la maison de recherche SOM. Je vous appelle

pour le compte du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale plus précisément de la Direction de la révision et des recours administratifs qui aimerait obtenir votre point de vue sur la qualité de ses services dans le but de les améliorer. Pouvons-nous débuter l’entrevue maintenant? (Si non, vérifier si accepte de répondre à un autre moment et prendre rendez-vous au besoin)

Si refus : le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale nous avait

transmis seulement les renseignements nous permettant de vous contacter et ces renseignements seront détruits à la fin de l’étude. (Nom, prénom, adresse, numéros de téléphone, sexe et catégories de services reçus.)* Veuillez noter que cette entrevue est enregistrée à des fins de contrôle de qualité uniquement. Toutefois soyez assuré(e) que l'information que vous me donnerez sera traitée en toute confidentialité. (Au besoin : Nous vous assurons que vos réponses seront confidentielles et qu’elles n’auront aucun impact sur vos démarches personnelles, actuelles et futures avec le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale.) Dans le cadre de ce sondage, nous allons uniquement parler de vos contacts avec la Direction de la révision et des recours administratifs. Il s’agit des contacts que vous avez eu au cours des 12 derniers mois, en lien avec la demande de révision de votre dossier (Centre local d’emploi/CLE, RQAP, assistance sociale, centre de communication avec la clientèle, p. ex. : concernant une demande de révision des montants d’allocation). Prenez bien le temps de répondre : (( g au cours des 12 derniers mois, )) avez-vous été en contact avec la Direction de la révision et des recours administratifs?

1=Par téléphone 1=Par la poste 1=Par internet ou courriel 1=En vous y rendant en personne ((f blue (bien valider qu’il s’agit d’une

rencontre avec la Direction de la révision et des recours administratifs et non au Centre local d’emploi/CLE) ))

1=*NSP/NRP



/*B – ACCESSIBILITE*/

/*Note : Base Q_AA1 : Ensemble des répondants (hors Q_CIBLE)*/ Q_SICALAA1 SI Q#A1=1,2,3,4->AA1 ->>CIBLE Q_AA1 Mes premières questions portent sur la facilité d’accès aux services de la

Direction de la révision et des recours administratifs.

2=*Continuez->calB4 3=*NAP / Déclare ne pas avoir fait de demande de révision de son dossier

(Centre local d’emploi/CLE, RQAP, assistance sociale, centre de communication avec la clientèle, p. ex. : concernant une demande de révision des montants d’allocation)->CIBLE

/* Note : Modification en 2012 : Déplacement des sections. On parle d’abord du téléphone, après des rendez-vous en personne (situation rare) –bloc B4 à B10 avant bloc B1a à B3C + E13*/

/* Note : SOUS-THÈME : CONTACT TÉLÉPHONIQUE AVEC LE DRRA, Base Q_B4 à Q_B7 : répondants ayant été en contact avec le DRRA par téléphone */

Q_sicalB4 si Q#A1=1->B4 ->>B6 Q_B4 Au cours de la dernière année, êtes-vous... de la facilité à obtenir la ligne

téléphonique la dernière fois que vous avez appelé pour parler à un agent réviseur (DANS LE CADRE DE VOTRE DEMANDE DE RÉVISION)?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 8=*NAP / N’a pas appelé->B6 9=*NSP/NRP

Q_B5 Êtes-vous... du nombre de personnes à qui vous avez dû parler avant

d’avoir l’information que vous vouliez (la dernière fois que vous avez appelé) (transferts d’une personne à l’autre)?

1=Très satisfait(e)->B6 2=Satisfait(e)->B6 3=Insatisfait(e)->B5B 4=Très insatisfait(e)->B5B 8=*NAP->B6 9=*NSP/NRP->B6



Q_B5B À combien de personnes (environ) avez-vous dû parler?

1=*Une seule 2=*2 3=*3 4=*4 5=*5 ou plus 8=*N’a jamais pu avoir l’information 9=*NSP/NRP

/* Base : ensemble des répondants*/ Q_B6 À part les cas d’urgence, quel délai maximal jugez-vous raisonnable

d’attendre avant qu’un agent réviseur vous retourne votre appel? (Si ça arrivait qu’un agent réviseur doive vous rappeler.) *Lire au besoin seulement*

1=*Moins de 2 heures 2=*2-3 heures 3=*Une demi-journée (4-5 heures) 4=*Une journée 5=*2-3 jours 6=*Plus de trois jours 9=*NSP/NRP

/*Note : SOUS-THÈME : MESSAGE TÉLÉPHONIQUE À UN AGENT ET RETOUR D’APPEL Base Q_B7A à Q_B7 : répondants ayant eu un contact avec la DRRA par téléphone*/

Q_sicalB7A si Q#A1=1->B7A ->>calB1A Q_B7A Au cours de la dernière année, avez-vous laissé un message téléphonique

à un agent réviseur?

1=*Oui 2=*Non->B8 9=*NSP/NRP->B8

Q_B7 La dernière fois que vous avez laissé un message dans le cadre de votre

demande de révision, vous a-t-on retourné votre appel dans les 24 heures? *Ne pas relancer les NSP.*

1=*Oui 2=*Non 8=*NAP 9=*NSP/NRP



Q_B8 La dernière fois que vous avez appelé, avez-vous pu parler immédiatement (lors de ce même appel) à la personne à qui vous vouliez parler? *Ne pas relancer les NSP.*

1=*Oui->calB1A 2=*Non 9=*NSP/NRP->calB1A

Q_B9 Avez-vous parlé à quelqu’un d’autre à sa place?

1=*Oui->calB1A 2=*Non 9=*NSP/NRP-> calB1A

Q_B10 Pourquoi n’avez-vous pas parlé à quelqu’un d’autre? Est-ce...?

1=Parce que vous ne vouliez parler à personne d’autre (a préféré attendre / voulait ou devait parler à cette personne précise)

2=Parce qu’on ne vous l’a pas offert 3= Parce que vous ne saviez pas quoi faire pour parler à quelqu’un d’autre 4=Parce que vous avez laissé un message à la personne à qui vous vouliez

parler 90=*Autre chose <précisez> 99=*NSP/NRP

/*Note : SOUS-THÈME : RENDEZ-VOUS EN PERSONNE (situation rare), Base Q_B1A : Ensemble des répondants (hors Q_CIBLE)*/

Q_SICALB1A SI Q#A1=1,2,3,4->B1A ->>CIBLE Q_B1A ((g Au cours de la dernière année,)) avez-vous tenté d’obtenir un rendez-

vous en personne avec un agent réviseur dans le cadre d’une demande de révision de votre dossier? 1=*Oui (bien valider qu’il s’agit d’une demande de rendez-vous avec la

Direction de la révision et des recours administratifs et non au Centre local d’emploi/CLE)

2=*Non->CalE13 9=*NSP/NRP->CalE13

Q_B1B En avez-vous obtenu un?

1=*Oui (bien valider qu’il s’agit d’un rendez-vous avec la Direction de la révision et des recours administratifs et non au Centre local d’emploi/CLE)

2=*Non->CalE13 9=*NSP/NRP->CalE13



Q_B2 Êtes-vous... de la facilité à obtenir un rendez-vous la dernière fois que vous en avez voulu un?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP

Q_B3 La dernière fois, est-ce que…?

1=On a respecté l’heure de votre rendez-vous 2=On vous a reçu avant l’heure 3=Ou on vous a reçu en retard->B3B 8=*N’a pas été reçu finalement 9=*NSP / NRP

->>CalE13 Q_B3B Vous a-t-on informé du délai d’attente? *Ne pas relancer les NSP.*

1=*Oui 2=*Non 9=*NSP/NRP

Q_B3C Combien de temps environ avez-vous dû attendre? *Lire au besoin

seulement*

1=*Moins de 10 minutes 2=*10 à moins de 20 minutes 3=*20 à moins de 40 minutes 4=*40 minutes à une heure 5=*Plus d’une heure 9=*NSP/NRP

Q_SICALE13 SI Q#A1=4 ou Q#B1B=1->E13 ->>B11 Q_E13 Êtes-vous... de l'adaptation des lieux et des locaux des bureaux de la

Direction de la révision et des recours administratifs du Ministère pour l'accès aux personnes handicapées?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 8=*NAP (Pas concerné) 9=*NSP/NRP



/* Base : ensemble des répondants*/ Q_B11 Au cours de la dernière année, vous a-t-on fourni de l’information générale

sur les services de révision ou les possibilités de recours administratifs, que ce soit par téléphone, par la poste, en personne ou autrement? (Que la personne l’ait demandée ou non.)


Q_B12 Êtes-vous... de l’information qu’on vous a donnée? (Sur les services de

révision ou les possibilités de recours administratifs)

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 8=*NAP 9=*NSP/NRP



Q_B13 Y a-t-il des sujets sur lesquels vous auriez aimé une information plus complète ou plus précise?


Q_B14A Lesquels? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96, 99

1=*Barèmes/Montants des prestations/Allocation d’aide à l’emploi 2=*Programmes/Mesures actives et services en général 3=*Droits des clients 4=*Comment remplir les formulaires 5=*Obligations des clients 6=*Emplois disponibles /offres d’emplois 7=*Aide à la recherche d’emploi 8=*Info sur retour à l’école / autre formation professionnelle 90=*Autre <précisez> 96=*Aucune autre->B15 99=*NSP/NRP->B15

Q_B15 Y a-t-il quelque chose que la Direction de la révision et des recours

administratifs devrait faire pour améliorer l’accès à ses services?

1=*Oui->B15A 2=*Non->calC1 9=*NSP/NRP-> calC1



Q_B15A Qu’est-ce que la Direction de la révision et des recours administratifs devrait faire pour améliorer l’accès à ses services? *Acceptez* *2 mentions,sortie=96, 99, 95

1=*Plus de personnel/d’agents 2=*Plus d’heures d’ouverture 3=*Éliminer les boîtes vocales/Améliorer la téléphonie/Donner possibilité de

parler à quelqu’un plus facilement 4=*Retourner les appels plus rapidement 5=*Agents plus accessibles/plus facile d’avoir un rendez-vous 6=*Pouvoir rencontrer agents sans rendez-vous 7=*Moins d’intermédiaires/de transferts 8=*Changer moins souvent d’agent 9=*Plus de publicité / visibilité / info sur les services offerts 10=*Attitude / courtoisie des agents / respect / sourire / empathie 11=*Plus d’info / documentation / info plus claire / plus complète / plus

accessible 12=*Augmenter l’aide financière / plus d’argent 13=*Plus d’aide à la recherche d’emploi 14=*Maintenir une meilleure banque d’offres d’emploi 90=*Autre <précisez> 95=*Rien/Aucun->calC1 96=*Aucune autre->calC1 99=*NSP/NRP->calC1



/*C – ACCUEIL ET ATTITUDE DU PERSONNEL*/

/* Base Q_C1 à Q_C4 : répondants ayant eu un contact avec la DRRA par téléphone ou en personne */

Q_sicalC1 si Q#A1=1,4 ou Q#B1B=1->C1 ->>C5 Q_C1 Mes prochaines questions portent sur l’attitude et le comportement du

personnel à votre endroit. Êtes-vous... de la courtoisie et du respect démontré par le personnel la dernière fois que vous avez communiqué (par téléphone ou en personne) avec un agent réviseur dans le cadre de votre demande de révision?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 8=*NAP/N’a pas communiqué avec un agent réviseur 9=*NSP/NRP

Q_C3 Y a-t-il quelque chose que le personnel de la Direction de la révision et des

recours administratifs devrait améliorer pour augmenter votre satisfaction à son endroit?

1=*Oui 2=*Non->C4 9=*NSP/NRP->C4

Q_C3A Qu’est-ce que le personnel de la Direction de la révision et des recours

administratifs devrait améliorer pour augmenter votre satisfaction à son endroit? *Acceptez* *2 mentions,sortie=96, 99, 95

1=*L’attitude/le respect/la courtoisie / sourire / empathie / compréhension 2=*La rapidité/les délais 3=*Retourner les appels plus rapidement 4=*La disponibilité/accessibilité/facilité d’obtenir un rendez-vous 5=*La clarté des communications/explications 6=*Le ton 7=*L’attitude en général / être moins arrogant / plus interessé par son travail 8=*Ne pas nous faire sentir coupable 9=*Nous laisser le bénéfice du doute/pas nous voir comme fraudeur a priori 10=*Ne pas avoir à tout justifier 11=*Prendre le temps de nous répondre/pas avoir l’air pressé de raccrocher 12=*Le vouvoiement/ne pas tutoyer 13=*L’identification/le personnel devrait toujours s’identifier 90=*Autre <précisez> 95=*Rien/Aucun->C4 96=*Aucune autre->C4 99=*NSP/NRP->C4



Q_C4 Êtes-vous... de la clarté du langage utilisé par le personnel la dernière fois

que vous avez communiqué avec la Direction de la révision et des recours administratifs? (Mots utilisés, clarté des explications : est-ce que les réponses étaient claires et faciles à comprendre?)


/* Base Q_C5 : ensemble des répondants*/ Q_C5 Êtes-vous... de la clarté des lettres ou autres documents reçus? (Les

derniers reçus.)


/*D – CONFIDENTIALITE, base : ensemble des répondants*/ Q_D1 Êtes-vous... de la façon dont le personnel de la Direction de la révision et

des recours administratifs a assuré la confidentialité et la protection de vos renseignements personnels?


Q_D4 Êtes-vous persuadé que la Direction de la révision et des recours

administratifs utilise les renseignements personnels que vous lui avez donnés uniquement dans le but prévu? (Êtes-vous … avec cela?)

1= Totalement en accord 2=En accord 3=En désaccord 4=Totalement en désaccord 8=*NAP 9=*NSP/NRP



/*E – EVALUATION SPECIFIQUE A UN SERVICE ET UNE CLIENTELE, base : ensemble des répondants */

Q_E1 Vous a-t-on fourni les coordonnées (nom et/ou numéro de téléphone) de l’agent réviseur responsable du traitement de votre demande de révision?

1=*Oui 2=*Non (vérifier) 9=*Ne se souvient pas/NRP

Q_E2 Êtes-vous... des informations qu’on vous a données sur les étapes et les

délais de traitement de votre demande?


Q_E6 Êtes-vous... de l’information qu’on vous a donnée sur vos recours possibles

en cas de désaccord avec la décision? *Si dit ne pas en avoir eu, sondez : Êtes-vous... de l’information qu’on vous a donnée sur vos recours possibles?*


Q_E7 Êtes-vous... de l’information qu’on vous a donnée sur vos droits et vos

obligations? *Si dit ne pas en avoir eu, sondez : Êtes-vous… comme c’est là (par rapport à votre situation actuelle)? *




Q_E8 Êtes-vous... de la clarté des explications qui vous ont été données pour justifier les décisions rendues la dernière fois?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 8=*NAP / Aucune décision rendue 9=*NSP/NRP

Q_E9 Croyez-vous avoir toujours été traité(e) de façon équitable compte tenu des

lois et règlements en vigueur?

1=*Oui->G1 2=*Non 9=*NSP/NRP->G1

Q_E10A Qu'est-ce qui vous fait penser que vous n'avez pas été traité de façon équitable compte tenu des lois et règlements? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96, 99

90=*Autre <précisez> 96=*Aucune autre->G1 99=*NSP/NRP->G1



/*G – SATISFACTION GLOBALE ET ATTENTES*/ Q_G1 De façon tout à fait générale maintenant, êtes-vous... des services que vous

avez reçus dans le cadre de votre dernière demande de révision au cours de la dernière année?

1=Très satisfait(e)->G3 2=Satisfait(e)->G3 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 8=*NAP->G3 9=*NSP/NRP->G3

Q_G2A Quels sont vos principaux motifs d’insatisfaction? *Acceptez* *2 mentions,

sortie=96, 99

1=*Délais trop longs 2=*Indemnités insuffisantes 3=*Attitudes du personnel 4=*Support insuffisant pour se trouver un emploi 5=*Manque d’info / pas eu de réponses claires à ses questions 6=*Manque de suivi / manque de contact avec l’agent 7=*Erreurs dans les dossiers / mauvaise gestion de dossier 8=*Support insuffisant pour retourner aux études 9=*Demande refusée/refusé sans raison valable 90=*Autre <précisez> 96=*Aucune autre->G3 99=*NSP/NRP->G3

/*SERVICES INTERNET*/ Q_G3 Utilisez-vous internet que ce soit à partir de votre domicile ou d’ailleurs?

(École, travail, parents, bibliothèque, café internet, etc.)

1=*Oui 2=*Non->G7 9=*NSP/NRP->G7

Q_G4A Au cours de la dernière année, avez-vous utilisé internet pour communiquer

par courriel avec la Direction de la révision et des recours administratifs du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale?




Q_G4B Au cours de la dernière année, avez-vous visité le site internet du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale (mess.gouv.qc.ca ou emploiquebec.net)?


Q_G5 Êtes-vous... de l'information offerte sur le site internet du Ministère qui

concernent ses programmes, ses mesures et ses services?


Q_G6A Qu'est-ce qui manque ou qui n'est pas clair? *Acceptez* *2 mentions,

sortie=96, 99


/* Base Q_G7 : ensemble des répondants*/ Q_G7 Selon vous, est-il... important que le Ministère rende accessibles par

internet certains de ses services?

1=Très 2=Assez 3=Peu->H1A 4=Pas du tout->H1A 9=*NSP/NRP->H1A

Q_G8AA Pensez-vous à un service en priorité?

1=*Oui 2=*Non-> H1A 9=*NSP/NRP-> H1A



Q_G8A Lesquels? (Quels services devraient être accessibles par internet?) *Acceptez* *2 mentions, sortie=96, 99

1=*Guichet emploi / offres d’emploi / recherche d’emploi 2=*Informations générales 3=*Information sur les services offerts / les programmes d’Emploi-Québec 4=*Information sur les formations / choix de cours / allocation pour les cours 5=*Courriel pour rejoindre son agent / service de courriel 6=*Tous les services / que tous les services offerts soient aussi sur internet 90=*Autre <précisez> 96=*Aucun autre->H1A 99=*NSP/NRP->H1A

/*Commentaire généraux*/ Q_H1A En terminant, avez-vous d’autres commentaires ou suggestions pour

permettre à la Direction de la révision et des recours administratifs du Ministère d’améliorer ses services? *Acceptez* *2 mentions,sortie=96, 99, 95

1=*Augmenter les prestations / plus d’argent 2=*Service personnalisé / aide individuelle / suivi / évaluation des besoins 3=*Visibilité / publicité / info sur services offerts 4=*Plus de support pour retourner aux études 5=*Attitude du personnel / courtoisie / plus humain / moins d’arrogance 6=*Moins de boîtes vocales / accessibilité plus fluide par téléphone 7=*Diminuer délai / traitement de dossier / décisions plus rapides 8=*Clarté de l’info / explications / décisions plus claires 90=*Autre <précisez> 95=*Rien/Aucun->S1B 96=*Aucun autre->S1B 99=*NSP/NRP->S1B



/*Profil démographique*/ Q_S1B Quel est le plus haut niveau de scolarité que vous avez atteint jusqu'à présent?

*Une seule réponse possible. Lire au besoin*

1=*Primaire 2=*Secondaire 1 ou 2 3=*Secondaire 3 4=*Secondaire 4 5=*Secondaire 5 6=*Formation professionnelle 7=*Formation collégiale 8=*Formation universitaire 90=*Autre <précisez> 99=*NSP/NRP

Q_S2 Avez-vous un handicap physique qui vous limite dans vos déplacements

(ex. : en fauteuil roulant, marchette, aveugle, ... )?


Q_S3 (Notez le sexe)

1=*Homme 2=*Femme

->>fin

/* Base Q_CIBLE : répondants qui disent ne pas avoir reçu de services en lien avec la DRRA*/

Q_CIBLE Ce sondage ne semble pas vous concerner. Nous allons en aviser le ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale et vous recontacterons au besoin.

2=*Continuez->sortie



Q_URGENCE *Référence - Enquête MESS : MISE EN GARDE - Si la personne contactée désire une référence

concernant l'étude ou la rectification des renseignements qu'elle fournit :* Vous pouvez contacter le numéro de téléphone du Bureau des

renseignements et plaintes du ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale :

1-888-643-4721 *Ne mentionner la personne suivante qu'à la demande de la personne, et,

dans un premier temps, référer la personne au Bureau des renseignements et plaintes, sauf et vraiment en dernier recours si elle mentionne spécifiquement qu'elle veut parler à la personne responsable de la protection des renseignements personnels :*

Vous pouvez appeler madame Pierrette Brie, responsable ministérielle de la

protection des renseignements personnels : 418-643-4820.

2=*continuer Q_FIN Encore une fois, je suis…, et je vous ai appelé pour la maison de recherche

SOM.

Le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale nous avait transmis seulement les renseignements nous permettant de vous contacter et ces renseignements seront détruits à la fin de l’étude.

Encore une fois merci et bonne fin de journée!

***informations PROJET=DRRANBK12 FICHIER=FDRRANBK12 RESEAU=SERVEUR1:P12362NBKDRRA: PAGES=PMANNE:PR12362NBK:4-DRRA:decisions:PW12362DRRA: Stats=cnaboulet

/*QA12362v2p6MESS-DSC(DRRA).docx*/

Survey on Customer Expectations and Satisfaction

Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale

QUESTIONNAIRE Direction de la révision et des recours administratifs

/*

Legend

*text The asterisk is used to signal the text of a question indicating a comment or an unread response option seen but not read by the interviewer during the interview.

… Indicates where in the question text, the response options are to be read to the

respondent. /*text*/ Text placed between “/*…*/” is an explanatory note that is not seen by the

interviewer during the interview. DNK Response option: Does not know DNA Response option: Does not answer (Refusal) NA Response option: Not applicable ->, ->> Means “Go to question number…” ->sortie Confirms with the interviewer that the respondent is not eligible, ends the interview

and places it in “non-eligible” ->end Ends the interview and places it in “Completed”. 1=, 1= When all response options are preceded by “1= “, it means that it is a question for

which multiple responses can be given (each option being yes or no). 1=, 2=, ... When response options are preceded by “1=.., 2=…, etc.”, only one answer is

possible, unless otherwise indicated (for example: “3 mentions”). Q_SIcal, Q_INcal Questions beginning with “Q_SI… » or “Q_IN… “ are filter questions or technical

instructions that give access to data from the sample file, automatically give the answer to certain questions, or perform a complex skip pattern. An explanatory note placed before the filter question or technical instruction explains the function it performs.

*/

/*Legend *text*: Text not read, seen by the interviewer; …: Where in the text of the question, the response options need to be read; -> or ->>: means go to question number…; 1=, 1=: Multiple-response question; 1=, 2=: One answer only, unless otherwise indicated; /*text*/: Comment not seen by the interviewer*/ /*Version : QA12362v2p6MESS-DSC(DRRA).docx*/ /*Page 2*/

Q_BI Hello, may I please speak to… (name)? *(Subject: evaluation of a government service. Do everything possible to trace if wrong number. Classify “incapacity” only extreme cases. In case of incapacity, it is possible to speak to the ((g legal guardian )) (ensure status of legal guardian.) )*

Hello, my name is… from the research firm SOM. I’m calling you on behalf

of the Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale, more specifically, from the Direction de la révision et des recours adminitratifs, to get your opinion on the quality of its services, in order to improve them. Could we start the interview now? *(If not, ask if they are willing to be interviewed at another time and make appointment if needed)*

*If refuses : the Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale gave us only

information to contact you and this information will be erased at the end of the study. (Name, address, telephone numbers, gender and categories of services received.)*

->>PutNom Q_inPutNom q#NOM=input(1049,75) ->>A1 Q_NOM Auto complétée _________________________


/*A – UTILISATION DES SERVICES*/ Q_A1 *Hello, may I please speak to… <nom>? (Subject : evaluation of a

government service. Do everything possible to trace if wrong number. Classify “incapacity” only extreme cases. In case of incapacity, it is possible to speak to ((g legal guardian )) (ensure status of legal guardian.) )

Hello, my name is… from the research firm SOM. I’m calling you on behalf

of the Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale, more specifically, from the Direction de la révision et des recours administratifs, to get your opinion on the quality of its services, in order to improve them. Could we start the interview now? (If not, ask if they are willing to be interviewed at another time and make appointment if needed)

If refuses : the Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale gave us only

information to contact you and this information will be erased at the end of the study. (Name, address, telephone numbers, gender and categories of services received.)*

Please note that this interview is being recorded for quality control purposes

only. However, rest assured that the information you give me will be treated as strictly confidential. (If needed: We assure you that your answers will be kept strictly confidential and that they will have no current or future impact on your personal file with the Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale.)

In this interview, we will only be referring to your contacts with the Direction de la révision et des recours administratifs, that is to say, the contacts you’ve had in the past 12 months concerning the review of your file (local employment centre/CLE, the Québec Parental Insurance Plan, social assistance/welfare, Centre de service à la clientèle, for example concerning a request for revision of the amounts of benefits). Please take your time to answer: (( g in the past 12 months, )) have you been in contact with the Direction de la révision et des recours administratifs?

1=By telephone 1=By mail 1=By Internet or email 1=By going there in person ((f blue (be sure to confirm that it was the

Direction de la révision et des recours administratifs and not the Local Employment Centre/CLE) ))

1=*DNK/DNA



/*Note : Base Q_AA1 : Ensemble des répondants (hors Q_CIBLE)*/ Q_SICALAA1 SI Q#A1=1,2,3,4->AA1 ->>CIBLE Q_AA1 My first questions are about how easy it is to get services from the Direction

de la révision et des recours administratifs.

2=*Continue->calB4 3=*NA / Claims not to have requested a review of their file (local

employment centre/CLE, the Québec Parental Insurance Plan, social assistance/welfare, Centre de service à la clientèle, for example concerning a request for revision of the amounts of benefits)->CIBLE

/* Note : Modification en 2012 : Déplacement des sections. On parle d’abord du téléphone, après des rendez-vous en personne (situation rare) – bloc B4 à B10 avant bloc B1a à B3C + E13*/


Q_sicalB4 si Q#A1=1->B4 ->>B6 Q_B4 The last time you called in the past year concerning your application for

review, were you… with the ease of getting in touch by telephone to speak to a reviewing agent?

1=Very satisfied 2=Satisfied 3=Dissatisfied 4=Very dissatisfied 8=*NA / Didn’t call->B6 9=*DNK/DNA


Q_B5 And the last time you called, were you... with the number of people you had to talk to (number of times you were transferred) before getting the information you wanted?

1=Very satisfied->B6 2=Satisfied->B6 3=Dissatisfied->B5B 4=Very dissatisfied->B5B 8=*NA->B6 9=*DNK/DNA->B6

Q_B5B How many people did you have to talk to (approximately)?

1=*Just one 2=*2 3=*3 4=*4 5=*5 or more 8=*Never got the information I wanted 9=*DNK/DNA

/* Base : ensemble des répondants*/ Q_B6 Except for emergencies, what do you think is the maximum reasonable

delay before a reviewing agent calls you back? (If an reviewing agent has to call you back.) *Read only if needed*

1=*Less than 2 hours 2=*2-3 hours 3=*Half a day (4-5 hours) 4=*One day 5=*2-3 days 6=*More than three days 9=*DNK/DNA


Q_sicalB7A si Q#A1=1->B7A ->>calB1A Q_B7A In the past year, have you left a telephone message for a reviewing agent?

1=*Yes 2=*No->B8 9=*DNK/DNA->B8


Q_B7 The last time you left a message concerning your application for review, were you called back within 24 hours? *Do not probe DNK.*

1=*Yes 2=*No 8=*NA 9=*DNK/DNA

Q_B8 The last time you called, were you able to talk right away (during the call)

with the person you wanted to reach? *Do not probe DNK.*

1=*Yes->calB1A 2=*No 9=*DNK/DNA->calB1A

Q_B9 Did you talk to someone else instead?

1=*Yes->calB1A 2=*No 9=*DNK/DNA->calB1A

Q_B10 Why didn’t you talk to someone else? Was it because... ?

1=You didn’t want to talk to anyone else (you preferred to wait / wanted or had to talk to this person in particular)

2=Because you weren’t given the choice 3=Because you didn’t know what to do in order to talk to someone else 4=Because you left a message with the person you wanted to talk to 90=*Other reason <specify> 99=*DNK/DNA



Q_SICALB1A SI Q#A1=1,2,3,4->B1A ->>CIBLE Q_B1A ((g In the past year,)) have you tried to make an appointment in person

with a reviewing agent concerning an application for review of your file? 1=*Yes (be sure to confirm that it was for an appointment with the Direction

de la révision et des recours administratifs and not the Local Employment Centre/CLE)

2=*No->CalE13 9=*DNK/DNA->CalE13

Q_B1B And did you get an appointment?

1=*Yes (be sure to confirm that it was an appointment with the Direction de la révision et des recours administratifs and not the Local Employment Centre/CLE)

2=*No->CalE13 9=*DNK/DNA->CalE13

Q_B2 Were you… with the ease of making an appointment, the last time you tried

to get one?

1=Very satisfied 2=Satisfied 3=Dissatisfied 4=Very dissatisfied 9=*DNK/DNA

Q_B3 Did your most recent appointment…?

1=Begin on time 2=Begin earlier than planned 3=Or did it begin late->B3B 8=*I ended up not meeting anyone 9=*DNK/DNA

->>CalE13 Q_B3B Were you told how much time you would have to wait? *Do not probe DNK.*

1=*Yes 2=*No 9=*DNK/DNA

Q_B3C About how much time did you have to wait? *Read only if needed*


1=*Less than 10 minutes 2=*10 to 20 minutes 3=*20 to less than 40 minutes 4=*40 minutes to one hour 5=*More than one hour 9=*DNK/DNA

Q_SICALE13 SI Q#A1=4 ou Q#B1B=1->E13 ->>B11 Q_E13 Were you... with how the location and offices of the Direction de la révision

et des recours administratifs were adapted for access to people with disabilities?

1=Very satisfied 2=Satisfied 3=Dissatisfied 4=Very dissatisfied 8=*NA (not affected) 9=*DNK/DNA

/* Base : ensemble des répondants*/ Q_B11 In the past year, have you received general information about review

services or possible administrative remedies, either by telephone, by mail, in person or in some other way? (Whether respondent asked for it or not.)

1=*Yes 2=*No->B13 9=*DNK/DNA->B13

Q_B12 Were you… with the information you received? (About review services or

possible administrative remedies)

1=Very satisfied 2=Satisfied 3=Dissatisfied 4=Very dissatisfied 8=*NA 9=*DNK/DNA

Q_B13 Are there any subjects on which you would have liked more detailed or

more complete information?

1=*Yes 2=*No->B15 9=*DNK/DNA->B15


Q_B14A Which subjects? *Accept* *2 mentions,sortie=96,99

1=*Scales / Amounts of benefits / Employment assistance allowance 2=*Programs / active measures and services in general 3=*Client rights 4=*How to fill out forms 5=*Clients responsibilities 6=*Jobs available / job offers 7=*Job search assistance 8=*Information on returning to school / other professional training 90=*Other <specify> 96=*No other->B15 99=*DNK/DNA->B15

Q_B15 Is there anything that the Direction de la révision et des recours

administratifs should do to improve access to its services?

1=*Yes->B15A 2=*No->calC1 9=*DNK/DNA-> calC1

Q_B15A What should the Direction de la révision et des recours administratifs (File

review Division) do to improve access to its services? *Accept* *2 mentions,sortie=96,99,95

1=*More staff / agents 2=*Longer business hours 3=*Get rid of voice mail / Improve telephone service / Make it easier to talk

to someone 4=*Return calls sooner 5=*Make agents more accessible / easier to get an appointment 6=*Make it possible to meet agents without an appointment 7=*Reduce the number of transfers or go-betweens 8=*Change agents less often 9=*More advertising / visibility / information on services offered 10=*Improve agent attitude / courtesy / respect / smiles / empathy 11=*Provide more info / documentation / clearer / more complete / more

accessible info 12=*Increase financial aid / more money 13=*Provide more help with job search 14=*Maintain a better listing of job offers 90=*Other <specify> 95=*Nothing / none->calC1 96=*No other->calC1 99=*DNK/DNA->calC1




Q_sicalC1 si Q#A1=1,4 ou Q#B1B=1->C1 ->>C5 Q_C1 My next questions have to do with the behaviour and attitude of the staff

towards you. The last time you contacted a reviewing agent (by phone or in person) concerning your application for review, were you… with the courtesy and respect shown by the staff?

1=Very satisfied 2=Satisfied 3=Dissatisfied 4=Very dissatisfied 8=*NA/Did not contact a reviewing agent 9=*DNK/DNA

Q_C3 Is there something that the staff of the Direction de la révision et des

recours administratifs should improve to increase your satisfaction with them?

1=*Yes 2=*No->C4 9=*DNK/DNA->C4

Q_C3A What should the staff of the Direction de la révision et des recours

administratifs improve to increase your satisfaction with them? *Accept* *2 mentions,sortie=96,99,95

1=*Attitude / respect / courtesy / smile / empathy / understanding 2=*Speed of work / reduce wait times 3=*Return calls sooner 4=*Availability / accessibility / ease of making an appointment 5=*The clarity of communications / explanations 6=*Their tone of voice 7=*Their general attitude / be less arrogant / more interested in their work 8=*Don’t make me feel guilty 9=*Give me the benefit of the doubt / not assume I am a cheater 10=*Not make me have to justify everything 11=*Take the time to answer me / not appear to be in a hurry to hang up 12=*Addressing me in formal (vous) rather than informal (tu) language 13=*Identification / the staff should always identify themselves 90=*Other <specify> 95=*Nothing / none->C4 96=*No other->C4 99=*DNK/DNA->C4


Q_C4 The last time you contacted the Direction de la révision et des recours

administratifs, were you... with the clarity of language used by the staff? (Words used, clarity of explanations: were the answers clear and easy to understand)


/* Base Q_C5 : ensemble des répondants*/ Q_C5 Were you… with the clarity of letters or other documents you received

(those received most recently)?


/*D – CONFIDENTIALITE, base : ensemble des répondants*/ Q_D1 Were you… with the way the staff of the Direction de la révision et des

recours administratifs ensured the confidentiality and protection of your personal information?



Q_D4 Were you convinced that the Direction de la révision et des recours administratifs used the personal information that you provided to them strictly for the designated purpose? (Do you… with this?)

1=Totally agree 2=Agree 3=Disagree 4=Totally disagree 8=*NA 9=*DNK/DNA


Q_E1 Were you given the contact information (name and/or telephone number) of the person in charge of your application for review?

1=*Yes 2=*No (probe before selecting) 9=*Does not remember/DNA

Q_E2 Were you… with the information you were given about the steps and the

turnaround times for processing your application?


Q_E6 Are you... with the information given to you concerning the administrative

remedies you may have in case you did not agree with the decision? *If the person answers he/she did not receive any: Are you... with the information given to you concerning the possible administrative remedies you may have?*



Q_E7 (Are you...) with the information given to you concerning your rights and obligations?*If the person answers he/she did not receive any: Are you... with the situation as it is (your current situation)? *


Q_E8 Are you… with the clarity of explanations that were given to you justifying

the most recent decisions?

1=Very satisfied 2=Satisfied 3=Dissatisfied 4=Very dissatisfied 8=*NA / No decision made 9=*DNK/DNA

Q_E9 Do you think you have always been treated fairly, taking into account the

laws and regulations in effect?

1=*Yes->G1 2=*No 9=*DNK/DNA->G1

Q_E10A What makes you think that you haven’t been treated fairly, taking into

account the laws and regulations? *Accept* *2 mentions,sortie=96,99

90=*Other <specify> 96=*No other->G1 99=*DNK/DNA->G1


/*G – SATISFACTION GLOBALE ET ATTENTES*/ Q_G1 Now, overall, are you… with the services you’ve received in the past year

concerning your last application for review?

1=Very satisfied->G3 2=Satisfied->G3 3=Dissatisfied 4=Very dissatisfied 8=*NA->G3 9=*DNK/DNA->G3

Q_G2a What are your main reasons for dissatisfaction? *Accept* *2

mentions,sortie=96,99

1=*Waiting times too long 2=*Payments too low 3=*Attitudes of the staff 4=*Insufficient help to find a job 5=*Missing info / did not get clear answers to his/her questions 6=*Insufficient followup / insufficient contact with agent 7=*Errors in the files / poor case management 8=*Insufficient help to return to studies 9=*Request turned down/refused for no valid reason 90=*Other <specify> 96=*No other->G3 99=*DNK/DNA->G3

/*SERVICES INTERNET*/ Q_G3 Do you use the Internet whether from your home or elsewhere? (School,

work, parents, library, Internet café, etc.)

1=*Yes 2=*No->G7 9=*DNK/DNA->G7

Q_G4A In the past year, have you used the Internet to communicate by email with

the Direction de la révision et des recours administratifs of the Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale?



Q_G4B In the past year, have you visited the Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale website (mess.gouv.qc.ca or emploiquebec.net)?

1=*Yes 2=*No->G7 9=*DNK/DNA->G7

Q_G5 Are you… with the information available on the Ministère website

concerning its programs, measures and services?

1=Very satisfied->G7 2=Satisfied->G7 3=Dissatisfied 4=Very dissatisfied 8=*NA->G7 9=*DNK/DNA->G7

Q_G6A What’s missing or unclear? *Accept* *2 mentions,sortie=96,99

90=*Other <specify> 96=*No other->G7 99=*DNK/DNA->G7

/* Base Q_G7 : ensemble des répondants*/ Q_G7 In your opinion, is it… important that the Ministère make some of its

services accessible by Internet?

1=Very 2=Somewhat 3=A little->H1A 4=Not at all->H1A 9=*DNK/DNA->H1A

Q_G8AA Do you have a priority service in mind?

1=*Yes 2=*No-> H1A 9=*DNK/DNA->H1A


Q_G8A Which ones? (Which services should be accessible by Internet?) *Accept* *2 mentions,sortie=96,99

1=*Job bank / job offers / job search 2=*General information 3=*Information on services offered / Emploi-Québec programs 4=*Information on training / choice of courses / allowances for courses 5=*Email to contact his/her agent / email service 6=*All services / that all services offered be also available over the Internet 90=*Other <specify> 96=*No other->H1A 99=*DNK/DNA->H1A

/*Commentaires généraux*/ Q_H1A Finally, do you have any other comments or suggestions to help the

Ministère’s Direction de la révision et des recours administratifs improve its services? *Accept* *2 mentions,sortie=96,99,95

1=*Increase payments / more money 2=*Personalized service / individual help / followup / assessment of needs 3=*Visibility / advertising / info on services offered 4=*More help for returning to studies 5=*Attitude of staff / courtesy / more human / less arrogance 6=*Less voice mail / easier access by telephone 7=*Reduce waiting times / file processing / faster decisions 8=*Clarity of info / explanations / clearer decisions 90=*Other <specify> 95=*Nothing / none->S1B 96=*No other->S1B 99=*DNK/DNA->S1B


/*Profil démographique*/ Q_S1B What is the highest level of schooling that you have completed up to now?

*Only one answer possible. Read if needed*

1=*Elementary school 2=*Secondary 1 or 2 3=*Secondary 3 4=*Secondary 4 5=*Secondary 5 6=*Professional / vocational training 7=*College-level training 8=*University-level training 90=*Other <specify> 99=*DNK/DNA

Q_S2 Do you have a physical disability that limits your capacity to move (e.g. in a

wheelchair or using a walker, blind, etc.)?


Q_S3 (Note the gender)

1=*Male 2=*Female

->>fin


Q_CIBLE It seems this survey does not apply to you. We will advise the Ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale and get back to you if needed.

2=*Continue->sortie


Q_URGENCE *Reference – MESS survey: IMPORTANT – If the person contacted requests a reference concerning the

study or a correction of information:* You may contact the Bureau des renseignements et plaintes of the

Ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale, at: 1-888-643-4721 *Mention the following person only if requested and first refer the person to

the Bureau des renseignements et plaintes, unless, and as a last resort, the person specifically wants to speak to the person in charge of the protection of personal information:*

You may contact Pierrette Brie, officer responsible for the protection of

personal information: 418-643-4820. 2=*Continue Q_FIN Once again, my name is…, and I called you from the research firm SOM.

The Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale gave us only information to contact you and this information will be erased at the end of the study.

Once again, thank you and have a great day!

***informations PROJET=DRRANBK12 FICHIER=aDRRANBK12 RESEAU=SERVEUR1:P12362NBKDRRA: PAGES=PMANNE:PR12362NBK:4-DRRA:decisions:PW12362DRRA: Stats=cnaboulet


/*Version : QF12362v2p2MESS-DSC(AVOC).docx*/ /*Page 1*/

Sondage sur les attentes et la satisfaction de la clientèle Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale

QUESTIONNAIRE

Direction de la révision et des recours administratifs – Avocats

/* Légende

*texte On utilise l’astérisque pour signaler un texte de question, un commentaire ou un

choix de réponses non lu, qui apparaît à l’intervieweur lors de l’entrevue. … Indique l’endroit où les choix de réponses sont à lire dans le texte de la question. /*texte*/ Le texte entouré par « /*…*/ »est une note explicative qui n’apparaît pas à

l’intervieweur lors de l’entrevue. NSP Choix de réponses : Ne sait pas NRP Choix de réponses : Ne répond pas (refus) NAP Choix de réponses : Non applicable (sans objet) ->, ->> Signifie « Passez à la question » ->sortie Valide avec l’intervieweur que le répondant n’est pas admissible, termine l’entrevue

et la classe comme « inadmissible ». ->fin Termine l’entrevue et la classe comme « Complétée » 1=, 1= Lorsque tous les choix de réponses sont précédés de « 1= », il s’agit d’une

question pouvant comporter plusieurs réponses (chaque choix est oui ou non). 1=, 2=, ... Lorsque les choix de réponses sont précédés de « 1=.., 2=…, etc. », une seule

réponse est possible à moins d’indications contraires (par exemple : « 3 mentions »).

Q_SIcal, Q_INcal Les questions commençant par « Q_SI… » ou par « Q_IN… » sont des questions

filtres ou des directives techniques permettant de lire des informations de l’échantillon, de compléter automatiquement certaines questions, de faire un branchement complexe, etc. Une note explicative, placée avant la question filtre ou la directive technique, précise la fonction remplie par cette dernière.

*/



Q_BI Bonjour/Bonsoir, pourrais-je parler à Maître… SVP? *(Sujet : Les services offerts par le ministère de l’Emploi et de la Solidarité Sociale.) (Si personne de ce nom ou impossible à rejoindre, par exemple; retraité, décédé, parti etc..., demander à parler à l’avocat ou l’un des avocats qui s’occupe des dossiers de recours contre le Ministère pour les dossiers d’aide sociale.)*


appelle pour le compte du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale plus précisément de la Direction de la révision et des recours administratifs. Nous vous contactons dans le cadre d’une étude de satisfaction auprès des différentes clientèles du Ministère. Selon les registres du Ministère, vous avez représenté un ou plusieurs clients auprès du Ministère dans le cadre d’une demande de révision de dossier d’assistance sociale (aide sociale). Nous ne voulons pas vous parler de l’un ou l’autre de ces dossiers mais plutôt de votre expérience à vous, comme professionnel, lorsque vous contactez le service de révision du Ministère. Pouvons-nous débuter l’entrevue maintenant? *(Si non, vérifier si accepte de répondre à un autre moment et prendre rendez-vous au besoin)*

->>PutNom Q_inPutNom q#NOM=input(1049,35) ->>TxtBi Q_NOM Auto complétée _________________________



Q_TxtBi *Bonjour/Bonsoir, pourrais-je parler à Maître <nom> SVP? (Sujet : Les services offerts par le ministère de l’Emploi et de la Solidarité Sociale.) (Si personne de ce nom ou impossible à rejoindre, par exemple retraité, décédé, parti etc..., demander à parler à l’avocat ou l’un des avocats qui s’occupe des dossiers de recours contre le Ministère pour les dossiers d’aide sociale.)


appelle pour le compte du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale plus précisément de la Direction de la révision et des recours administratifs. Nous vous contactons dans le cadre d’une étude de satisfaction auprès des différentes clientèles du Ministère. Selon les registres du Ministère, vous avez représenté un ou plusieurs clients auprès du Ministère dans le cadre d’une demande de révision de dossier d’assistance sociale (aide sociale). Nous ne voulons pas vous parler de l’un ou l’autre de ces dossiers mais plutôt de votre expérience à vous, comme professionnel, lorsque vous contactez le service de révision du Ministère. Pouvons-nous débuter l’entrevue maintenant? (Si non, vérifier si accepte de répondre à un autre moment et prendre rendez-vous au besoin)*

Veuillez noter que cette entrevue est enregistrée à des fins de contrôle de qualité uniquement. Toutefois soyez assuré(e) que l'information que vous me donnerez sera traitée en toute confidentialité. 2=*Continuez

Q_A1 Au cours des 12 derniers mois, avez-vous été en contact avec le service de la révision et des recours administratifs du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale?

1=Par téléphone 1=Par la poste 1=Par internet ou courriel 1=En vous y rendant en personne 1=*NSP/NRP




/*Note : Base Q_AA1 : Ensemble des répondants (hors Q_CIBLE)*/ Q_SICALAA1 SI Q#A1=1,2,3,4->AA1 ->>CIBLE Q_AA1 Mes premières questions portent sur la facilité d’accès aux services.

2=*Continuez

/* Note : Modification en 2012 : Déplacement des sections. On parle d’abord du téléphone, après des rendez-vous en personne (situation rare) –bloc B4 à B10 avant bloc B1a à B3C + E13*/


Q_sicalB4 si Q#A1=1->B4 ->>B6 Q_B4 Au cours de la dernière année, êtes-vous... de la facilité à obtenir la ligne

téléphonique la dernière fois que vous avez appelé un agent réviseur dans le cadre d’une demande de révision pour un de vos clients?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 8=*NAP / N’a pas appelé->B6 9=*NSP/NRP

Q_B5 Êtes-vous... du nombre de personnes à qui vous avez dû parler avant

d’avoir l’information que vous vouliez (la dernière fois que vous avez appelé) (transferts d’une personne à l’autre)?

1=Très satisfait(e)->B6 2=Satisfait(e)->B6 3=Insatisfait(e)->B5B 4=Très insatisfait(e)->B5B 8=*NAP->B6 9=*NSP/NRP->B6



Q_B5B À combien de personnes (environ) avez-vous dû parler?

1=*Une seule 2=*2 3=*3 4=*4 5=*5 ou plus 8=*N’a jamais pu avoir l’information 9=*NSP/NRP

/* Base : ensemble des répondants*/ Q_B6 À part les cas d’urgence, quel délai maximal jugez-vous raisonnable

d’attendre avant qu’un agent réviseur vous retourne votre appel? (Si ça arrivait qu’un agent réviseur doive vous rappeler.) *Lire au besoin seulement*

1=*Moins de 2 heures 2=*2-3 heures 3=*Une demi-journée (4-5 heures) 4=*Une journée 5=*2-3 jours 6=*Plus de trois jours 9=*NSP/NRP


Q_sicalB7A si Q#A1=1->B7A ->>calB1A Q_B7A Au cours de la dernière année, avez-vous laissé un message téléphonique

à un agent réviseur?


Q_B7 La dernière fois que vous avez laissé un message dans le cadre d’une

demande de révision, vous a-t-on retourné votre appel dans les 24 heures? *Ne pas relancer les NSP*

1=*Oui 2=*Non 8=*NAP 9=*NSP/NRP



Q_B8 La dernière fois que vous avez appelé, avez-vous pu parler immédiatement (lors de ce même appel) à la personne à qui vous vouliez parler? *Ne pas relancer les NSP*

1=*Oui-> calB1A 2=*Non 9=*NSP/NRP-> calB1A

Q_B9 Avez-vous parlé à quelqu’un d’autre à sa place?

1=*Oui-> calB1A 2=*Non 9=*NSP/NRP-> calB1A

Q_B10 Pourquoi n’avez-vous pas parlé à quelqu’un d’autre? Est-ce...?

1=Parce que vous ne vouliez parler à personne d’autre (a préféré attendre / voulait ou devait parler à cette personne précise)

2=Parce qu’on ne vous l’a pas offert 3=Parce que vous ne saviez pas quoi faire pour parler à quelqu’un d’autre 4=Parce que vous avez laissé un message à la personne à qui vous vouliez

parler 90=*Autre chose <précisez> 99=*NSP/NRP


Q_SICALB1A SI Q#A1=1,2,3,4->B1A ->>CIBLE Q_B1A ((g Au cours de la dernière année )), avez-vous tenté d’obtenir un rendez-

vous en personne avec un agent réviseur du Ministère dans le cadre d’une demande de révision pour l’un ou l’autre de vos clients? *Un rendez-vous avec un agent de la Direction de la révision et des recours administratifs, qu’on appelle agent réviseur.* 1=*Oui 2=*Non->calE13 9=*NSP/NRP->calE13

Q_B1B En avez-vous obtenu un?

1=*Oui 2=*Non->calE13 9=*NSP/NRP->calE13



Q_B2 Êtes-vous... de la facilité à obtenir un rendez-vous la dernière fois que vous en avez voulu un?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 9=*NSP/NRP

Q_B3 La dernière fois, est-ce qu’…?

1=On a respecté l’heure de votre rendez-vous 2=On vous a reçu avant l’heure 3=Ou on vous a reçu en retard->B3B 8=*N’a pas été reçu finalement 9=*NSP/NRP

->>calE13 Q_B3B Vous a-t-on informé du délai d’attente? *Ne pas relancer les NSP*


Q_B3C Combien de temps environ avez-vous dû attendre? *Lire au besoin

seulement*

1=*Moins de 10 minutes 2=*10 à moins de 20 minutes 3=*20 à moins de 40 minutes 4=*40 minutes à une heure 5=*Plus d’une heure 9=*NSP/NRP

Q_SICALE13 SI Q#A1=4 ou Q#B1B=1->E13 ->>B11 Q_E13 Êtes-vous... de l'adaptation des lieux et des locaux des bureaux de la

Direction de la révision et des recours administratifs du Ministère pour l'accès aux personnes handicapées?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 8=*NAP (Pas concerné) 9=*NSP/NRP



/* Base : ensemble des répondants*/ Q_B11 Au cours de la dernière année, vous a-t-on fourni de l’information générale

sur les services de révision ou de recours administratifs, que ce soit par téléphone, par la poste, en personne ou autrement? (Que la personne l’ait demandée ou non.)


Q_B12 Êtes-vous... de l’information qu’on vous a donnée? (Sur les services de

révision ou de recours administratifs)


Q_B13 Y a-t-il des sujets sur lesquels vous auriez aimé une information plus

complète ou plus précise?


Q_B14A Lesquels? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99

1=*Barèmes/Montants des prestations/Allocation d’aide à l’emploi 2=*Programmes/Mesures actives et services en général 3=*Droits des clients 4=*Comment remplir les formulaires 5=*Obligations des clients 6=*Emplois disponibles /offres d’emplois 7=*Aide à la recherche d’emploi 8=*Info sur retour à l’école / autre formation professionnelle 90=*Autre <précisez> 96=*Aucune autre->B15 99=*NSP/NRP->B15



Q_B15 Y a-t-il quelque chose que la Direction de la révision et des recours administratifs devrait faire pour améliorer l’accès à ses services?

1=*Oui->B15A 2=*Non->calC1 9=*NSP/NRP->calC1

Q_B15A Qu’est-ce que la Direction de la révision et des recours administratifs du

Ministère devrait faire pour améliorer l’accès à ses services? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99,95

1=*Plus de personnel/d’agents 2=*Plus d’heures d’ouverture 3=*Éliminer les boîtes vocales/Améliorer la téléphonie/Donner possibilité de

parler à quelqu’un plus facilement 4=*Retourner les appels plus rapidement 5=*Agents plus accessibles/plus facile d’avoir un rendez-vous 6=*Pouvoir rencontrer agents sans rendez-vous 7=*Moins d’intermédiaires/de transferts 8=*Changer moins souvent d’agent 9=*Plus de publicité / visibilité / info sur les services offerts 10=*Attitude / courtoisie des agents / respect / sourire / empathie 11=*Plus d’info / documentation / info plus claire / plus complète / plus

accessible 12=*Augmenter l’aide financière / plus d’argent 13=*Plus d’aide à la recherche d’emploi 14=*Maintenir une meilleure banque d’offres d’emploi 90=*Autre <précisez> 95=*Rien/Aucun->calC1 96=*Aucune autre->calC1 99=*NSP/NRP->calC1





Q_sicalC1 si Q#A1=1,4 ou Q#B1B=1->C1 ->>C5 Q_C1 Mes prochaines questions portent sur l’attitude et le comportement du

personnel à votre endroit. Êtes-vous... de la courtoisie et du respect démontré par le personnel la dernière fois que vous avez communiqué avec un agent réviseur dans le cadre d’une demande de révision?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 8=*NAP/N’a pas communiqué avec un agent réviseur 9=*NSP/NRP

Q_C3 Y a-t-il quelque chose que le personnel de la Direction de la révision et des

recours administratifs devrait améliorer pour augmenter votre satisfaction à son endroit?

1=*Oui 2=*Non->C4 9=*NSP/NRP->C4

Q_C3A Qu’est-ce que le personnel de la Direction de la révision et des recours administratifs devrait améliorer pour augmenter votre satisfaction à son endroit? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99,95

1=*L’attitude/le respect/la courtoisie / sourire / empathie / compréhension 2=*La rapidité/les délais 3=*Retourner les appels plus rapidement 4=*La disponibilité/accessibilité/facilité d’obtenir un rendez-vous 5=*La clarté des communications/explications 6=*Le ton 7=*L’attitude en général / être moins arrogant / plus intéressé par son travail 10=*Ne pas avoir à tout justifier 11=*Prendre le temps de nous répondre/pas avoir l’air pressé de raccrocher 12=*Le vouvoiement/ne pas tutoyer 13=*L’identification/le personnel devrait toujours s’identifier 90=*Autre <précisez> 95=*Rien/Aucun->C4 96=*Aucune autre->C4 99=*NSP/NRP->C4



Q_C4 Êtes-vous... de la clarté du langage utilisé par le personnel la dernière fois que vous avez communiqué avec la Direction de la révision et des recours administratifs? (Mots utilisés, clarté des explications : est-ce que les réponses étaient claires et faciles à comprendre?)


/* Base Q_C5 : ensemble des répondants*/ Q_C5 (Êtes-vous...) de la clarté des lettres ou autres documents reçus de la

Direction de la révision et des recours administratifs (les derniers reçus)?


/*D – CONDIDENTIALITE, base : ensemble des répondants */ Q_D1 Êtes-vous... de la façon dont le personnel de la Direction de la révision et

des recours administratifs a assuré la confidentialité et la protection des renseignements personnels de vos clients?




Q_D4 Êtes-vous persuadé que la Direction de la révision et des recours administratifs utilise les renseignements personnels que vous lui avez donnés uniquement dans le but prévu?

1= Totalement en accord 2=En accord 3=En désaccord 4=Totalement en désaccord 8=*NAP 9=*NSP/NRP


Q_E1 Vous a-t-on fourni les coordonnées de l’agent réviseur qui s’occuperait du dossier de votre client (la dernière fois)? *Ne pas relancer les NSP*

1=*Oui 2=*Non (vérifier) 9=*Ne se souvient pas/NRP

Q_E2 Êtes-vous... des informations qu’on vous a données sur les étapes et les

délais de traitement de votre demande?


Q_E8 Êtes-vous... de la clarté des explications qui vous ont été données pour

justifier les décisions rendues la dernière fois?

1=Très satisfait(e) 2=Satisfait(e) 3=Insatisfait(e) 4=Très insatisfait(e) 8=*NAP / Aucune décision rendue 9=*NSP/NRP

Q_E9 Croyez-vous que vos clients ont toujours été traités de façon équitable

compte tenu des lois et règlements en vigueur? 1=*Oui->G1 2=*Non 9=*NSP/NRP->G1



Q_E10A Qu'est-ce qui vous fait penser que vos clients n’ont pas toujours été traités de façon équitable compte tenu des lois et règlements? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96,99


/*G – SATISFACTION GLOBALE ET ATTENTES*/ Q_G1 De façon tout à fait générale maintenant, êtes-vous... des services de la

Direction de la révision et des recours administratifs du ministère de l’Emploi et de la Solidarité Sociale au cours de la dernière année?


Q_G2A Quels sont vos principaux motifs d’insatisfaction? *Acceptez* *2 mentions,

sortie=96,99

1=*Délais trop longs 2=*Indemnités insuffisantes 3=*Attitudes du personnel 4=*Support insuffisant pour se trouver un emploi 5=*Manque d’info / pas eu de réponses claires à ses questions 6=*Manque de suivi / manque de contact avec l’agent 7=*Erreurs dans les dossiers / mauvaise gestion de dossier 8=*Support insuffisant pour retourner aux études 9=*Demande refusée/refusé sans raison valable 90=*Autre <précisez> 96=*Aucune autre->G3 99=*NSP/NRP->G3



/*SERVICES INTERNET*/ Q_G3 Avez-vous accès à internet?


Q_G4A Au cours de la dernière année, avez-vous utilisé internet pour communiquer

par courriel avec la Direction de la révision et des recours administratifs du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale?


Q_G4B Au cours de la dernière année, avez-vous visité le site internet du ministère

de l’Emploi et de la Solidarité sociale (mess.gouv.qc.ca ou emploiquebec.net)?


Q_G5 Êtes-vous... de l'information offerte sur le site internet du Ministère qui

concernent ses programmes, ses mesures et ses services?


Q_G6A Qu'est-ce qui manque ou qui n'est pas clair? *Acceptez* *2 mentions,

sortie=96, 99




/* Base Q_G7 : ensemble des répondants*/ Q_G7 Selon vous, est-il... important que le Ministère rende accessible par internet

certains de ses services?

1=Très 2=Assez 3=Peu->H1A 4=Pas du tout->H1A 9=*NSP/NRP->H1A

Q_G8AA Pensez-vous à un service en priorité?

1=*Oui 2=*Non->H1A 9=*NSP/NRP->H1A

Q_G8A Lesquels? (Quels services devraient être accessibles par internet?)

*Acceptez* *2 mentions, sortie=96, 99

1=*Guichet emploi / offres d’emploi / recherche d’emploi 2=*Informations générales 3=*Information sur les services offerts / les programmes d’Emploi-Québec 4=*Information sur les formations / choix de cours / allocation pour les cours 5=*Courriel pour rejoindre son agent / service de courriel 6=*Tous les services / que tous les services offerts soient aussi sur internet 90=*Autre <précisez> 96=*Aucune autre->H1A 99=*NSP/NRP->H1A

/*Commentaires généraux*/ Q_H1A En terminant, avez-vous d’autres commentaires ou suggestions pour

permettre à la Direction de la révision et des recours administratifs du Ministère d’améliorer ses services? *Acceptez* *2 mentions, sortie=96, 99, 95 1=*Augmenter les prestations / plus d’argent 2=*Service personnalisé / aide individuelle / suivi / évaluation des besoins 3=*Visibilité / publicité / info sur services offerts 4=*Plus de support pour retourner aux études 5=*Attitude du personnel / courtoisie / plus humain / moins d’arrogance 6=*Moins de boîtes vocales / accessibilité plus fluide par téléphone 7=*Diminuer délai / traitement de dossier / décisions plus rapides 8=*Clarté de l’info / explications / décisions plus claires 90=*Autre <précisez> 95=*Rien/Aucun->S1 96=*Aucun autre->S1 99=*NSP/NRP->S1



/*Profil démographique*/ Q_S1 Pour terminer, de combien de dossiers de révision auprès du ministère de

l’Emploi et de la Solidarité sociale vous êtes-vous occupé depuis un an? Diriez-vous…? *Accepter une réponse spontanée*

1=1 ou 2 2=3 ou 4 3=5 à 10 4=11 à 20 5=21 à 50 6=Plus de 50 9=*NSP/NRP

Q_S3 (Notez le sexe)

1=*Homme 2=*Femme

->>FIN


Q_CIBLE Ce sondage ne semble pas vous concerner. Nous allons en aviser le ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale et vous recontacterons au besoin.

2=*Continuez->sortie



Q_URGENCE *Référence - Enquête MESS : MISE EN GARDE - Si la personne contactée désire une référence

concernant l'étude ou la rectification des renseignements qu'elle fournit :* Vous pouvez contacter le numéro de téléphone du Bureau des

renseignements et plaintes du ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale :

1-888-643-4721 *Ne mentionner la personne suivante qu'à la demande de la personne, et,

dans un premier temps, référer la personne au Bureau des renseignements et plaintes, sauf et vraiment en dernier recours si elle mentionne spécifiquement qu'elle veut parler à la personne responsable de la protection des renseignements personnels :*

Vous pouvez appeler madame Pierrette Brie, responsable ministérielle de la

protection des renseignements personnels : 418-643-4820.

2=*continuer Q_FIN Encore une fois, je suis…, et je vous ai appelé pour la maison de recherche

SOM.

Le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale nous avait transmis seulement les renseignements nous permettant de vous contacter et ces renseignements seront détruits à la fin de l’étude.

Encore une fois merci et bonne fin de journée!

***informations PROJET=AVOCNBK12 FICHIER=FAVOCNBK12 RESEAU=SERVEUR1:P12362NBKAVOC: PAGES=PMANNE:PR12362NBK:4-DRRA:avocats:PW12362AVOC: Stats=cnaboulet

Documents

ÉTUDE DE SATISFACTION DES CLIENTÈLES DU MINISTÈRE DE L ... · • la clientèle pour qui la décision de première instance a été maintenue en révision; • les avocats qui