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LA DYNAMIQUE DANS LES RELATIONS DE SOINS

IVRISSE SANDRINE PSYCHOLOGUE CLINICIENNE DE LA SANTE

NEUROPSYCHOLOGUE CHUM

IFSI 1-S2 2017

OBJECTIFS D’APPRENTISSAGES ▪ Au terme de cette présentation vous serez en mesure de:

¾Expliquer ce qui se joue dans la relation à l’autre au quotidien

¾D’identifier les divers types de mécanismes de défense chez le patient et chez le soignant

¾Repérer les alliances, relever les attitudes et contre attitudes

¾Savoir maintenir la bonne distance, comprendre la proxémie

¾Savoir gérer quelques situations difficiles

¾Comprendre ce qu’est la maltraitance et mieux l’identifier

¾Le but est de s’intéresser à la dynamique dans les relations de soins, de développer une vision intégrée de la personne humaine et de sa santé

IVRISSE Sandrine Psychologue Clinicienne de la Santé-Neuropsychologue 2017

PLAN DU COURS

▪ Introduction

▪ Communication base de la relation soignant soigné

▪ Proxémie et distances

▪ Les enjeux psychologiques de la relation soignant soigné: mécanismes de défense

▪ Mécanismes de défense du patient

▪ Mécanismes de défense du soignant

▪ Alliance et opposition

▪ Quelques situations difficiles : agressivité, violence, conflit

▪ Maltraitance

▪ Conclusion


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INTRODUCTION ▪ Etre IDE, implique d’être constamment dans une relation soignant-

soigne. Il est important de l’optimiser, elle fait partie intégrante de la profession, c’est un soin a part entière.

▪ Le patient est un être humain, il a besoin d’entrer en relation. Lorsque celle-ci est adaptée, une relation d'authenticité, de confiance peut se mettre en place.

▪ Cela permettra de mieux connaitre le patient, de mieux le comprendre et de lui apporter alors des soins de meilleures qualités.

▪ Cependant, beaucoup de facteurs peuvent influencer cette relation soignant-soigne.


COMMUNICATION BASE DE LA RELATION SOIGNANT SOIGNÉ

UNE COMMUNICATION CONSCIENTE ET RESPONSABLE

▪ La communication et la relation avec le patient et ses proches sont souvent banalisées.

▪ Perception d’une communication « accessoire » qu’on sacrifie par manque de temps à l’efficacité des soins. On va jusqu’à penser que prendre le temps de cette relation avec le patient est du temps perdu.

▪ Il est donc nécessaire d’avoir une communication consciente et responsable où l’infirmière réalise :

▪ – ce qu’elle est comme professionnelle,

▪ – la force de ce qu’elle émet , de ce qu’elle dit et fait,

▪ – ce que manifeste le patient par ses paroles, ses expressions, ses plaintes.

▪ En résumé ,Il faut, une compréhension mutuelle. IVRISSE Sandrine Psychologue Clinicienne de la Santé-Neuropsychologue 2017

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COMPRÉHENSION MUTUELLE ▪ SAVOIRS ET SAVOIR FAIRE (demandent une bonne formation)

▪ SAVOIR ETRE .(qualités nécessaires, savoir faire relationnelle)

▪ Ce savoir-être demande un développement humain profond qui accompagne l’infirmière tout au long de son engagement professionnel et même de sa vie Personnelle.

▪ C’est un savoir-faire relationnel, c’est-à-dire, des comportements et attitudes attendus dans une situation donnée. (Source : AFNOR)

▪ S’il n’est pas acquis au cours de la formation, il est difficile à développer plus tard, car dans les services, le manque de temps et les préoccupations diverses ne sont pas propices à faire fleurir le savoir-être.

Nécessaire à la communication soignant soigné


COMPRÉHENSION MUTUELLE M.PHANEUF

Extrait de « Relation soignant- soigné » Margot PHANEUF p 61 IVRISSE Sandrine Psychologue Clinicienne de la Santé-Neuropsychologue 2017

QUELQUES RAPPELS EN COMMUNICATION ▪ La communication verbale et non verbale sont importantes dans la relation, surtout le

non verbale qui parle davantage que les mots.

▪ L’observation des manifestations non verbales est nécessaire car elle apporte une information utile dans la compréhension de l ‘IDE De ce que vit le patient.

▪ L’ écoute du patient est primordial surtout en situation de souffrance, d’anxiété et autres.

▪ La communication est un partage ou le comportement de l IDE ( verbale/non verbale) est aussi important que celui du patient.( révèle sa douceur, sa compréhension ou sa froideur, son agacement, l’usure de son empathie).

▪ Parmi les comportements non verbaux, le toucher est une manifestation de compréhension particulière de que vit le patient. Utilisé souvent dans des situations particulièrement chargé émotionnellement, c’est un geste professionnel qui soutient votre expression verbale et non verbale tout en lui conférant une signification profonde.


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PROXEMIE ET DISTANCES

DISTANCES ET PROXIMITE ENTRE LES PERSONNES ▪ Proxémique et le toucher sont 2 concepts liés à la territorialité pour le que ‘être

humain établit ses marques (bornes de l’espace personnel qu’il entend réserver par son action et sa protection

▪ Etre humais a besoin d’un espace privé:

¾Pour ressentir

¾Pour penser

¾Pour vivre

¾Lorsqu’on envahit cet espace, en s’approchant de la personne ou en la touchant, on peut rompre son identité et dans certains cas faire naitre un sentiment d’agression et d’insécurité.

Favorise le développement de son identité, de sa sécurité et de la maitrise de soi


DISTANCES ET PROXIMITE ENTRE LES PERSONNES 2 �Distance à respecter en soins infirmier (SI): territorialité règle les rapports entre

les humains, c’est-à-dire la distance idéale entre chacun dans les divers manifestations de la vie en commun.

¾Conversation avec quelqu’un: distance physique varie en fonction de votre degré d’intimité avec l’autre. Plus le lien est fort mois grande sera a distance

¾SI :Contrairement à vos relations intimes, votre relation avec a patient demeure de nature professionnelle (vous être proche de lui émotionnellement tout en gardant une distance physique qui varie en fonction des circonstances). Approche chaleureuse et bienveillante, ce n’est pas une relation amicale mais une relation professionnelle.

� Distance psychologique: que l’on doit conserver avec le patient, il arrive que s’installe un attachement indu qui vient compliquer les soins ce qui dégénère la relation professionnelle


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CAS DE CAROLINE ET DE MARC �Depuis plusieurs semaines, carole IDE s’occupe d’une homme âgé

de 95 ans très malade auquel elle s’est attachée et qu’elle traite de façon attentionnée. Elle le visite souvent même sans raison et échange avec lui . Comme le patient doit être bientôt sortant, caroline prend ses coordonnées afin d’aller le visiter chez lui.

�Marc IDE qui s’occupe de Sophie, une belle jeune femme hospitalisée à la suite d’un AVP et dont les sentiments mutuels ont évolué de la compréhension à l’affection.

�Ces relations de nature plus intime sont éthiquement à réprouver et donc absolument à éviter.


LA JUSTE DISTANCE - L’intention soignante et l’énoncé de cette intention

- Travail en équipe

- La parole

- Formation professionnelle

- Dvlpmt personnelle


LA RELATION SOIGNANT SOIGNE La personnalité du patient:

1. Personnalité paranoïaque

2. Personnalité obsessionnelle

3. Personnalité anxieuse

4. Personnalité borderline


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UTILISATION DU TERRITOIRE RELATIONNELLE:PROXÉMIE SELON EDWARD T.HALL Un anthropologue américain, Edward T. HALL s’est inspiré de Heini HEDIGER (zoologiste suisse) et des distances inter animales qu’il avait décrit ; pour décrire à son tour les distances interhumaines.

Pour les humains Edward T. Hall reconnait 4 distances différentes : la distance intime, la distance privée, la distance sociale, distance publique. En fonction des besoins IDE peut pénétrer dans ces 4 zones.


1 LA DISTANCE INTIME

1) « La distance intime, moins de 45 cm : la présence de l’autre s’impose et peut même devenir envahissante par son impact sur le système perceptif. La vision (souvent déformée), l’odeur et la chaleur du corps de l’autre, le rythme de sa respiration, l’odeur et le souffle de son haleine, constituent ensemble, les signes d’une relation d’engagement avec un autre corps. »

IDE SOINS DU CORPS

▪ Soignants soignés rentrent en relation intime et prolongée.


2« LA DISTANCE PERSONNELLE AIRE D’INFORMATIONS CONFIDENTIELLES

2« La distance personnelle, entre 45 et 120 cm : distance qui sépare les membres d’un même groupe. On peut l’imaginer sous la forme d’une petite sphère protectrice, ou bulle, qu’un individu créerait autour de lui pour s’isoler des autres. » IDE ECHANGES CONFIDENCES


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3« LA DISTANCE SOCIALE 3« La distance sociale, entre 120 et 360 cm : elle marque la limite de l’emprise sur autrui. Les détails visuels intimes du visage ne sont plus perçus, personne ne touche ou n’est supposé toucher autrui, sauf à accomplir un effort particulier. » C’est une distance qui s’accorde avec les personnes que l’on voit au travail, lorsque l’on va acheter du pain, lorsque l’on va voir son banquier. C'est-à-dire une personne que l’on connaît, mais avec qui la relation est portée sur un intérêt bien spécifique. Politesse et bienveillance IDE communication de nature fonctionnelle Membres du personnel


4 « LA DISTANCE PUBLIQUE

4 « La distance publique, plus de 360 cm : distance au-delà de laquelle l’individu ne se sent plus directement concerné. Face à un individu qui réduit cette distance et dont elle ne perçoit pas les intentions, une personne se sent menacée et peut adopter une conduite de fuite ou de défense. »En effet c’est la distance qui nous permet de se protéger du monde extérieur, Edward T. Hall l’exemple : « Dans un wagon, un amphithéâtre, une salle de cinéma… les places se remplissent toujours selon le même schéma. Chaque nouvel arrivant cherche la place la plus éloignée de celles déjà occupées s’il ne connaît personne dans la salle ou le wagon. Pour sauvegarder un espace libre autour de soi le plus longtemps possible, on dispose des affaires personnelles sur les sièges d’à côté… » Nature pratique, éducative


LES MÉCANISMES DE DÉFENSE : UN TERME COMPLEXE ET POURTANT SI HUMAIN

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Mécanismes de défense

LES ENJEUX PSYCHOLOGIQUES DE LA RELATION SOIGNANT SOIGNÉ:

THÉORIE PSYCHANALYTIQUE TRANSFERT ET CONTRE TRANSFERT

�Transfert: Soigné Soignant

▪ C’est favorisé par la dépendance du patient et sa régression. Les rapports de soins peuvent réveiller des souvenirs de relations antérieures.

▪ Selon FREUD le transfert correspond à la répétition dans la situation d’adulte, de modalités relationnelles vécues pendant l’enfance:

▪ ex image d’une mère protectrice Positif: satisfaction/Négatif : méfiance, agressivité

� Contre transfert Soignant Soigné

Le soignant va réagir avec son propre vécu antérieur et élaborer son contre transfert

Mécanisme de défense : activité du moi visant la protection du sujet.


PHENOMENE

PHENOMENE

LES ENJEUX PSYCHOLOGIQUES DANS LA RELATION SOIGNANT- SOIGNÉ: MÉCANISMES DE DÉFENSE

▪ Ce sont des processus normaux que tout le monde met en place afin de pouvoir établir un équilibre face a des situations douloureuses ou qui génèrent de l'angoisse. De nombreux psychologues et psychanalystes ont étudié ce sujet.

▪ « Les mécanismes de défense représentent la défense du moi contre les pulsions instinctuelles et les affects liés à ces pulsions » (A.FREUD, 1936).

▪ La DSM-IV( John-Christopher PERRY). Elle définit ≪ les mécanismes de défense ou styles de coping comme étant des processus psychologiques automatiques qui protègent l’individu de l’anxiéte ou de la perception des dangers ou de facteurs de stress internes ou externes. ≫ [5, p.9]. Cette définition ne fait pas de différence entre le terme de coping et les mécanismes de défense.

▪ Les mécanismes de défense sont inconscients et involontaires.

▪ Ils servent à protéger la conscience d’une émotion douloureuse ou inacceptable.

▪ -Ils ont pour objectif la réduction de tensions psychiques.

▪ -Normalement les mécanismes de défense : ▪ -Protègent la cohésion de l’appareil psychique. ▪ -Facilitent l’adaptation au monde externe.

▪ - Un certains nombre d’entre eux sont utilisés de façon permanente et banale.

▪ -C’est ce qui donne naissance aux « traits de caractères » des personnalités saines.


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LES ENJEUX PSYCHOLOGIQUES DANS LA RELATION SOIGNANT- SOIGNÉ: MÉCANISMES DE DÉFENSE 2

▪ Un sujet n’est jamais malade « parce qu’il a des défenses » mais parce que les défenses qu’il utilise habituellement s’avèrent :

▪ -Inefficaces

▪ -Trop rigides

▪ -Pas assez variées

▪ -Trop fréquentes

▪ -Mal adaptées à la réalité interne et externe.


LA RELATION SOIGNANT SOIGNE Les mécanismes de défense généraux La banalisation La fausse réassurance La technicisation La rationalisation L’évitement La dérision La fuite en avant L’identification projective


LA RELATION SOIGNANT SOIGNE XDu côté du patient:

L’anxiété:

La projection:

Le déni

La dénégation

L’isolation

Le déplacement

La maîtrise

La régression

La combativité


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LES PRINCIPAUX MÉCANISMES DE DÉFENSE DU PATIENT FACE À SES ANGOISSES ▪ 1) Le refoulement :

C’est un rejet dans l’inconscient des représentations désagréables ou douloureuses. Le patient pense et dit que « tout va bien » mais les éléments refoulés restent actifs dans l’inconscient et remontent (retour du refoulé). Le sujet va alors ressentir des symptômes (angoisses, tensions, troubles du sommeil) sans faire le lien avec sa situation « je dors mal en ce moment, c’est sans doute l’âge… »

▪ 2) La dénégation :

Le patient a intégré la réalité mais il la nie et la refuse. Il a besoin de temps pour l’accepter. « Je me sens fatigué en ce moment, ce n’est pas à cause de mon cœur ! » Le conflit se situe entre le moi et le ça. Il faut laisser au patient le temps de s’adapter à la maladie.

▪ 3) Le déni :

Le patient refuse totalement la réalité. « Je ne suis pas malade ! » Conflit entre le moi et le monde extérieur. Il n’y a pas de refoulement, c’est un refus pur et simple de la réalité. Il faut respecter le déni et éviter de ramener le patient à la réalité de façon trop brutale (risque d’effondrement).Le déni est souvent à l’origine du mauvais suivi des prescriptions.


LES PRINCIPAUX MÉCANISMES DE DÉFENSE DU PATIENT FACE À SES ANGOISSES 2 4) La fantasmatisation : Le patient va développer une théorie personnelle plus ou moins fantasque pour tenter de donner du sens à sa maladie. « Le médecin m’a donné un médicament incompatible avec le tabac. C’est lui qui m’a déclenché le cancer ! » La fantasmatisation peut aller de pair avec le déni « Ce n’est pas une tumeur, c’est une piqûre d’insecte qui m’a déclenché une infection ».

5) La régression : Le patient va revenir à des positions infantiles renvoyant à des stades antérieurs de son développement (cf. : Stades psychosexuels de Freud). Il va se montrer passif, soumis, laissant aux soignants le soin de tout décider. Le patient perd toute autonomie et devient dépendant. Il s’agit bien d’une défense destinée à se protéger de la souffrance et de l’angoisse et celle-ci peut parfois laisser place à une brusque explosion de colère une fois le moment régressif passé.


LES PRINCIPAUX MÉCANISMES DE DÉFENSE DU PATIENT FACE À SES ANGOISSES 3 6) L’isolation et le déplacement : Le patient va intégrer l’information (ex. : annonce d’une maladie grave) sans ressentir l’affect d’angoisse qui y est associé. Il peut poser des questions sur le traitement et rester tout à fait calme et serein. L’angoisse va être déplacée sur un autre élément moins angoissant (ex. peur que la vaisselle de l’hôpital soit mal lavée)

7) L’annulation : C’est la forme la plus radicale de la dénégation. L’annulation efface purement et simplement l’annonce vécue comme inacceptable. Le déni = C’est impossible ! L’annulation = ça n’a jamais existé ! Ex. : « -Monsieur, votre épouse n’a pas survécu à l’accident. -Est-ce que je peux lui parler ? Quand pourra t’elle rentrer ?» L’annulation ne dure pas, elle est ensuite relayée par d’autres mécanismes de défense. Elle indique que le sujet va avoir besoin d’être soutenue pour faire face à un évènement intolérable pour lui.


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LES PRINCIPAUX MÉCANISMES DE DÉFENSE DU PATIENT FACE À SES ANGOISSES 4 8) La projection agressive : Le patient n’arrive pas à reconnaître en lui ses sentiments et affects alors il les projette sur l’extérieur. Il se sent agressé par sa maladie et fait un amalgame avec l’équipe soignante qu’il perçoit comme un agresseur. Il va se monter alors très difficile avec les soignants. Cela peut aller de simples critiques à l’insulte et même la violence. Il s’agit d’un mécanisme de défense très archaïque témoignant d’une personnalité fragile et peu structurée.

▪ 9) La maîtrise : Le patient va tenter de contenir son angoisse en ayant une attitude de contrôle et de vérification de tout ce que fait l’équipe soignante. Il semble mettre en doute le traitement, les posologies, se montre critique voire tyrannique. Ce type de patient est très éprouvant pour l’équipe soignante qui peut se sentir remise en cause dans sa compétence, et la confiance qu’on lui accorde. Il faut savoir repérer ce mécanisme pour comprendre que « les attaques » ne vous sont pas destinées personnellement mais permettent au patient de tenter de reprendre le contrôle de sa vie face à une angoisse vécue comme insupportable.


LES PRINCIPAUX MÉCANISMES DE DÉFENSE DU PATIENT FACE À SES ANGOISSES 5 ▪ Les mécanismes de défense suivants correspondent à un niveau adaptatif élevé face

à l’angoisse. Plus élaborés, ils sont utilisés comme mécanismes de dégagement. Parfois après utilisation des mécanismes précédents, quand le patient a pu intégrer correctement son état.

▪ 10) La sublimation : Elle permet de canaliser des impulsions potentiellement inadaptées vers des comportements socialement acceptables(ex. sport de contact / agressivité, création artistique / mal être) Ex : Une patiente en rémission après un cancer a repris ses études et a ensuite travaillé en oncologie pour aider d’autres patients.

11) L’humour : C’est une réponse « soulignant les aspects amusants ou ironiques des conflits ou des situations de stress ». A ne pas confondre avec le sarcasme qui a une fonction de dévalorisation de l’autre)


LES PRINCIPAUX MÉCANISMES DE DÉFENSE DU PATIENT FACE À SES ANGOISSES 6

12) L’anticipation : C’est une réponse « aux conflits émotionnels ou aux facteurs de stress internes ou externes en éprouvant les réactions émotionnelles par avance ou en anticipant les conséquences d’un possible évènement futur et en envisageant les réponses ou solutions alternatives réalistes ». L’anticipation, comme mécanisme adaptatif, doit rester réaliste. A ne pas confondre avec l’anticipation anxieuse dans laquelle le sujet est débordé par son anxiété ce qui alimente des pensées exagérant les difficultés (ex : anticipation d’une intervention chirurgicale).

▪ 13) La répression (ou mise à l’écart) : Est une réponse aux conflits et stress « en évitant délibérément de penser à des problèmes, des désirs, des sentiments ou des expériences pénibles ». Pour rester adaptative la répression doit rester souple. Ex. : Le patient ne pense plus à l’intervention jusqu’au jour J.

▪ 14) L’affiliation :C’est une réponse aux conflits et aux stress « en se tournant vers les autres pour chercher de l’aide ou du soutien. Cela implique un partage des problèmes avec les autres mais non de les rendre responsables ». Ex. : Tous les groupes de paroles de patients ou associations d’anciennes victimes…


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LA RELATION SOIGNANT SOIGNE La personnalité du patient:

1. Personnalité paranoïaque

2. Personnalité obsessionnelle

3. Personnalité anxieuse

4. Personnalité borderline

LA RELATION SOIGNANT SOIGNE-AGRESSIVITÉ

▪ L’agressivité du patient

les causes (déni, colère, dépression, marchandage)

▪ L’agressivité du soignant

les causes(mécontentement de soi, impuissance, échec thérapeutique, burn out, agressivité du patient)

LES PRINCIPAUX MÉCANISMES DE DÉFENSE EN JEU CHEZ LE SOIGNANT ▪ Les soignants sont aussi soumis à l’angoisse. L’angoisse chez le soignant peut avoir

plusieurs sources :

¾ -Angoisse devant la souffrance du patient.

¾ -Angoisse de mal faire ou de ne pas savoir faire.

¾ -Angoisse liée aux relations avec les familles.

¾ -Mal-être institutionnel (mauvaise communication dans l’équipe, dysfonctionnements, conflits…)

¾ -Angoisse dû à la position de stagiaire.


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LES PRINCIPAUX MÉCANISMES DE DÉFENSE EN JEU CHEZ LE SOIGNANT 2

�L’angoisse peut-être à la fois :

¾ -Le signal d’un désir de bien faire = positif.

¾ -Source de difficultés (abandon des études ou épuisement professionnel) = il faut comprendre la source de ses difficultés pour surmonter l’angoisse et se faire aider si nécessaire.

¾ -Source de mauvaises réactions face au patient = il faut repérer ses propres mécanismes de défenses contre l’angoisse pour ne pas nuire au patient par des comportements inadaptés.

▪ 1) Le mensonge : Le soignant va éviter de se confronter à l’angoisse du patient ou de sa famille ainsi qu’à sa propre angoisse en mentant sciemment. Ex : « Tout va s’arranger, vous allez bientôt sortir » Le mensonge donne de faux espoirs au patient, l’entretien dans une illusion qui ne lui permet pas de se préparer à l’acceptation de son mal. Il se trouve privé temps nécessaire à la mise en place des mécanismes de dégagements.

▪


LES PRINCIPAUX MÉCANISMES DE DÉFENSE EN JEU CHEZ LE SOIGNANT 3 ▪ 2) L’agressivité : Le soignant est agressif car il se sent lui-même agressé par la

souffrance du patient. C’est une façon de le mettre à distance et d’éviter d’être confronté de trop près à ses difficultés psychologiques. Parfois, l’agressivité du soignant vient d’un profond sentiment de culpabilité lié à son histoire personnelle et qui lui rend insupportable son impuissance à soulager le patient. Le patient va se sentir rejeté, abandonné, ou répondre lui-même par l’agressivité ce qui va rendre les soins difficiles.

▪ 3) La banalisation : Le soignant ne va s’occuper que de la souffrance physique de son patient. Il occulte la souffrance psychique en se centrant sur les aspects concrets, techniques du soin. Le malade reste seul avec sa souffrance psychologique faute d’être écouté et considéré comme une personne globale et non seulement comme un corps à soigner. Ex : « La césarienne de la 112 » « Le fracturé de la 19 »


LA RELATION SOIGNANT SOIGNE La Maltraitance

Définition

« tout acte violent de nature à entraîner un préjudice physique sexuel ou psychologique: menaces, négligences, exploitation, contrainte, privation arbitraire de liberté tant au sein de la vie publique que privée »


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LA RELATION SOIGNANT SOIGNE Les causes de la maltraitance

MALTRAITANCE

Démotivation professionnelle

Souffrance soignante

Moyens limités

Absence de sens

Organisation institutionnelle

Absence de projet


LA RELATION SOIGNANT SOIGNE Diverses formes de maltraitance institutionnelle

- Les violences psychologiques

- Les abus (financiers, exploitations…) - Les violences physiques

- La violation des droits

- L’abandon ou la négligence

- Les négligences passives


LA RELATION SOIGNANT SOIGNE LA BIENTRAITANCE

Définition:

C’est l’ensemble des savoirs faire adaptés et positifs. Apporter à chacun ce qui lui convient le mieux. C’est donc la personnalisation de la prise en charge.


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LA RELATION SOIGNANT SOIGNE LE TRIANGLE SOIGNANT/FAMILLE/SOIGNE

▪ SOIGNANT

▪ PATIENT FAMILLE


Alliance et Opposition

LA RELATION SOIGNANT SOIGNE LE TRIANGLE SOIGNANT/FAMILLE/SOIGNE CAS DE FIGURE � Cas de figure 1: Alliance se fait entre le patient et sa

famille contre le soignant

� Cas de figure 2: Alliance se fait entre le patient et e soignant contre la famille

� Cas de figure 3: Alliance se fait entre le soignant et la famille contre le parent


Alliance et Opposition

LA RELATION SOIGNANT SOIGNE

XQuelques principes fondamentaux:

Distinguer le malade de sa maladie

Rester dans la logique des faits

Eviter les interprétations et les jugements

Distinguer l’autorité du pouvoir ou de l’influence

Se rappeler que ce qui compte c’est le bien être du patient


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LA RELATION SOIGNANT SOIGNE

XL'écoute active

XL'écoute active est une habitude à acquérir et la base d’une communication efficace.

XL’écoute active est l’action de se concentrer sur ce que vous écoutez en groupe ou en dialoguant, afin de bien comprendre ce qui est dit. En tant qu'auditeur, vous devriez être en mesure de répéter dans vos propres mots ce qui vous a été dit d’une manière qui soit satisfaisante pour votre interlocuteur. Ceci ne veut pas dire que vous soyez d’accord avec ce qu’on vous dit, mais bien que vous comprenez ce qui est dit.


LA RELATION SOIGNANT SOIGNE � Concentrez toute votre attention sur le sujet

Arrêtez toute activité non pertinente pour vous concentrer sur l’orateur

� Réexaminez mentalement ce que vous savez déjà du sujet

� Évitez les distractions Placez-vous près de l’orateur. Évitez les distractions (une fenêtre, un voisin qui vous distrait, du bruit, etc.)

� Soyez à l’affut de vos émotions Préservez-vous des jugements émotifs, ou participez passivement si vous ne pouvez pas réfréner ces jugements

� Mettez de côté vos préjugés, vos opinions Vous êtes présent pour apprendre ce que l’orateur va dire, pas le contraire


LA RELATION SOIGNANT SOIGNE XÉcoutez activement

� Soyez totalement attentif à l'autre; concentrez-vous sur l’orateur Suivez, écoutez et tentez de comprendre l’orateur comme si c’était vous Écoutez avec vos oreilles, mais aussi avec vos yeux et vos autres sens

� Soyez aux aguets: reconnaissez les signaux non verbaux Laissez l'argumentation ou la présentation suivre son cours Ne soyez ni d'accord ni en désaccord, mais suivez l’argumentation pas à pas

� Soyez impliqué: Participez activement aux questions et suivez les directives Utilisez votre langage corporel (par ex., se pencher en avant) pour encourager la participation de l’orateur et signaler votre intérêt


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MERCI POUR VOTRE ECOUTE ET VOTRE PARTICIPATION

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