LA COMMUNICATION VERBALE ET NON VERBALE...LA COMMUNICATION NON VERBALE Le regard C’est un geste qui touche à distance: « Je me suis senti regardé ».«Regarde-moiquandjeteparle

FORMATION COMMUNICATION

LA COMMUNICATION LA COMMUNICATION LA COMMUNICATION LA COMMUNICATION VERBALE ET NON VERBALEVERBALE ET NON VERBALE

SAMEDI 23 NOVEMBRE 2013

Mme. Zineb El Mme. Zineb El HammoumiHammoumi

Etymologiquement, le verbe « communiquer » vient du

latin "communicare« : mettre en commun, être en relation

avec. Échanger, partager, se consulter, participer.

DEFINITIONDEFINITION

Communiquer, c'est donc être reçu et recevoir. Or, on est

«reçu» avec le cadre de référence de l'autre et on comprend

soit en utilisant notre propre cadre de référence, soit en

essayant d'imaginer le cadre de référence de l'autre.

LE CADRE DE RÉFÉRENCELE CADRE DE RÉFÉRENCE

Chacun voit et juge avec un cadre de référence personnel qui,

est son coffre à outils, sa «paire de lunettes» pour examiner et

évaluer toute réalité.

Ainsi, chacun observe et évalue la réalité avec son propre cadre

de référence, d'où les nombreuses opinions sur un même

sujet.

LE CADRE DE RÉFÉRENCELE CADRE DE RÉFÉRENCE

Mais d'où vient le cadre de référence de chacun? Les points

de vue (ou «biais») personnels sont fait de ce que:

�L'on sait (on ne peut tenir compte de ce qu'on ignore);�L'on sait (on ne peut tenir compte de ce qu'on ignore);

�L'on comprend (savoir est une chose, comprendre en est

une autre);

�L'on accepte (comprendre est une chose, accepter en est

une autre).


A qui ?Par quel canal ?

Processus de communication

Qui ? Dis quoi ? A qui ?Par quel canal ? Quels effets ?

Emetteur message, codage voix, médias Récepteur

Rétroaction ou feed-back

Ainsi, on peut définir la communication comme :

UN PROCESSUS


INTERACTIF ET DYNAMIQUE

D’ÉMISSIONS ET DE RÉCEPTIONS DE MESSAGES.


Les systèmes de représentation

L'homme dispose de 5 sens :

C’est à travers ces 5 sens que nous prenons contact avec la réalité externe et c’est aussi en les utilisant que nous organisons notre


LES 5 C DE LA COMMUNICATION

Clarté: Précision et concision;

Confiance : En soi et dans les autres;

Créativité : Ouverture d'esprit et souplesse, qui permettent

d'établir un contact unique, original et adapté;


Concentration: Capacité d'écoute active, un objet à la fois;

Considération : être empathique, neutre et respectueux.Considération : être empathique, neutre et respectueux.

PRISE DE PAROLEPRISE DE PAROLE

Etre écouté

- Soigner la

Etre compris

- Soigner le

Etre suivi

- Soigner la - Soigner la forme

- Soigner le contenu

- Soigner la manière


Etre écouté:

Un regard direct et constant

Un visage souriantUn visage souriant

Des mouvements pour ponctuer vos paroles et occuper

l’espace

Une voix chaude, variée, jouant sur la ponctuation et le


Etre compris:

� Communiquer au plus juste

� Faire simple, court et organisé� Faire simple, court et organisé

� Faire des synthèses

� Faire poser des questions.


Etre suivi:

� Développer empathie et implication

� Écouter, reformuler

� Respecter vos interlocuteurs

� Rester positifs

� Ne parler que des présents

� Savoir avoir tort


Une bonne prise de parole: ACCORD

ATTITUDES COMPORTEMENTS

ttentive regard, posturettentive regard, posture

onviviale gestes ouverts, sourire

onstructive gestes de cadrage, note sans juger

Objective ton, regard

Réceptive parle peu, gestuelle

Disponible pas de gestes barrière, empathie

PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATIONPRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION

On ne peut pas ne pas communiquer

On peut décider de ne pas parler, mais cette décision

communique quelque chose (colère, peur, manque de

confiance, etc.).

La communication est unique et irréversible

Ce qui est dit est dit; on ne peut l'effacer. Tout au plus, on

pourra le nuancer ou l'expliquer pour le rendre plus


pourra le nuancer ou l'expliquer pour le rendre plus

compréhensible.

On ne peut pas non plus recréer de façon identique une

situation de communication.

La communication est intentionnelle

La communication a toujours un objectif: que cela soit pour


découvrir ou apprendre, pour jouer (jeux de mots) ou

persuader (vendre une idée ou un produit) ou encore se

rapprocher de quelqu’un ou pour réfléchir.


Verbal: les mots

Para-verbal: la voix, le rythme, le ton, le débit

LA COMMUNICATION ORALELA COMMUNICATION ORALE

LA RESPIRATION

Elle détermine la bonne émission de la voix.

Elle permet la détente musculaire et nerveuse.

Elle est nécessaire pour vivre… Et faire vivre son discours !


La respiration abdominale

C'est la respiration idéale pour la voixchantée et parlée.chantée et parlée.

Elle permet en plus de gérer le stress.


Le volume

Il faut adapter ce niveau à la situation et au client.

Le langageLe langage

Un langage simple, avec des phrases courtes, est toujours plus efficace. Un langage juste et positif.


Le ton de la voix

Le ton peut aider à résoudre des situations conflictuelles: ton ferme et strict ou jovial et ouvert.

Le rythme et le débit

Faire un effort d’articulation pour ne pas avoir à répéter, nepas parler trop vite.


Plusieurs leviers existent pour influer sur le rythme :

� La ponctuation :

La ponctuation permet de renforcer l'écoute et de donner du

poids à certains mots ou à certaines idées.poids à certains mots ou à certaines idées.

� La modulation :

Le ton de la voix varie en prenant appui sur certaines syllabes,ou sur certains mots. C’est renforcer vocalement un mot (ouune idée).


L’utilisation du silence :C’est d’abord une respiration. Il souligne les changements derythmes. Il permet à vous, comme à la personne en face, derespirer.

La répétition:La répétition met en évidence l'importance de ce qu'ilreprésente, c'est un moyen de préciser votre intention. Deplus, la répétition favorise la mémorisation.


La scansion

� C’est une sorte d’accent tonique que l’on peut placerselon son ressenti sur une expression, un mot, ou unesyllabe.syllabe.


4 scansions / 4 sens différents

� J’ai le meilleur produit: ce qui compte, c’est le produit

� J’ai le meilleur produit: il est meilleur que les autres

� J’ai le meilleur produit: c’est le seul

� J’ai le meilleur produit: c’est moi qui l’ai

LA COMMUNICATION NON VERBALELA COMMUNICATION NON VERBALE

Que l'on se taise ou que l'on parle, tout est communication.Nos gestes, notre posture, nos mimiques, notre façon d'être,notre façon de dire, notre façon de ne pas dire, toutes ceschoses « parlent » à notre récepteur.

Apprendre à décoder le non-verbal, c’est apprendre à mieuxécouter l’autre.


Le regard

C’est un geste qui touche à distance: « Je me suis sentiregardé ». « Regarde-moi quand je te parle », « Tu peux meredire cela en me regardant », « Cesse de me regardercomme cela », « Les yeux sont le miroir de l’âme »…comme cela », « Les yeux sont le miroir de l’âme »…

Il peut être très expressif. Etablir un contact visuel avecvotre interlocuteur est important: le regarder dans les yeuxmais sans trop d’insistance. A vous de doser! Regarderl’autre dans les yeux va, selon la distance, la situation, lecontexte avoir des significations différentes.


Le sourire


� Sourire, c’est marquer sa non-agressivité. Le sourireincite à la convivialité.

� Le sourire expressif traduit un état d’esprit, depersonnalité, de confiance. Le sourire met en confiancel’interlocuteur, et l’invite à faire de même (effet miroir).


ouriez : Les clients s’adressent plus facilement à une personne qui

sourit

Etre aMMical : l’effet miroir

Personnal IIser l’accueil : variez les formules d’accueil et les

adapter à la personne face à vous

LL ’apparence : tenue


Aspect physique et vestimentaire

L’apparence correspond à l'allure générale d’une personne.

C’est ce que l’on voit en premier lieu : le vêtement, la coiffure,

maquillage, les accessoires. C’est un élément majeur desmaquillage, les accessoires. C’est un élément majeur des

premières impressions que l'on a d'une personne.

Les vêtements : le choix des vêtements et des accessoires est

fait généralement en fonction de l'âge, du physique, de la


Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaineimage de nous-mêmes. Il y a lieu de distinguer trois typesd'images :

l’image projetée : image de soi,

l’image souhaitée : celle que l'on aimerait donner,

l’image reçue : celle qui est perçue par les autres.

SYNTHESESYNTHESE

est impossible de ne pas avoir de communication nonverbale.

C'est notre premier mode de communication des sentimentsdes émotions.

Les mots transportent des sens, des signifiants.Les mots transportent des sens, des signifiants.

Le non verbal véhicule du signifié.

L'information non verbale complète le message verbal, elleaide à comprendre ce qui est dit.

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