Une bonne réputation :durement gagnée, facilement perdue…

Par Sophie GagnonDirectrice principale, relations publiques et gouvernementales

Les relations publiques :omniprésentes…

Pourquoi?

Consommateurs plus exigeants

Recherche du wow!

Importance grandissante de l’image

faites des relations publiques!

Vous

Définir les relations publiques

Objectif : créer des relations de confiance Entreprise ↔ Employés Employés ↔ Clients

But : répondre aux besoins, fidéliser la clientèle

Caractère permanent

MAISONNEUVE, Danielle, Lamarche, Jean-François, St-Amand, Yves, Les relations publiques dans une société en mouvance, Presses de l'Université du Québec, 3e édition, 2004, p. 7.

Quand la satisfaction va, tout va, mais…

De relations publiques contrôlées → à relations publiques imposées

La clé : capacité à gérer le problème et à dégager des solutions

Parlons qualité!

Tous les détails comptent

Attention aux perceptions!

Le standard de satisfaction CAA-Québec :

au moins 80 % des répondantsdoivent être entièrement satisfaits

Pour les clients, vos employés…

incarnent l’image de l’organisation

créent un climat de confiance

Pour créer un climat de confiance , les employés doivent :

Être conscients de leur importance

Connaître leurs rôles

Avoir accès à de la formation

Se sentir impliqués et motivés

Au cœur de la qualité

Un exemple… et son inverse!

L’insatisfaction coûte cher!

Insatisfait : un client en parle à 10 personnes

Satisfait : un client en parle à 5 personnes

Un client insatisfait coûte très cher

60 % des insatisfactions ont une cause contrôlable

(Source : TARP, une firme américaine de recherche)

Une plainte? Il faut…

La régler

En tirer parti

Une plainte bien gérée? Une occasion de…

Satisfaire un client

Prévenir sa répétition

Redorer votre image

Responsabiliser et motiver les employés

Une plainte non réglée =possibilité de crise!

Pour surmonter les obstacles :

Transparence

Écoute (empathie)

Volonté d’aider et capacité décisionnelle de le faire

plaintes

pertes de temps

agressivité

pressions

démarches coûteuses

diffusion sur blogues

mauvaise image

émissions d’affaires publiques

Une experte témoigne…

Annie Gagnonanimatrice de l’émission

L’automobile : sujet vedette

Les blogues

Impact de JE

Un conseil à retenir

Conclusion

Des questions?