1. Madame, Monsieur,Nous souhaitons que ce dossier vous soit un outil prcieux pour favoriser le dveloppementde vos activits. Il comprend un ensemble dinformations rsumant les propos tenus lors dustage auquel vous avez particip ou auquel vous participerez...Toutefois, nous serons heureux de rpondre vos questions et de vous conseiller sur lesproblmes spcifiques votre entreprise en nous rapportant au stage que vous avez suivi.Appelez-nous. Laissez un message pour lanimateur sil est absent, en prcisant votre nom, lenom de votre Socit et le stage concern.Vos appels seront les bienvenus.Frdric ChartierCe livre consultable GRATUITEMENT sur votre cran nest pas imprimable pour desraisons de copyright.... Maintenant, vous pouvez vous procurer la VERSION PAPIER sur :www.frederic-chartier.com/commande SFAP Edition, Dcembre 2003, N ISBN 2-9521199-0-2, 2ime dition revue et corrigeToute reprsentation ou reproduction intgrale ou partielle faite sans le consentement de lauteur ou de ses ayants droit ou ayants cause estillicite selon le Code de la proprit intellectuelle (Art L 122-4) et constitue une contrefaon rprime par le Code pnal. Seules sontautorises (Art L 122-5) les copies ou reproductions strictement rserves lusage priv du copiste et non destines une utilisationcollective, ainsi que les analyses et courtes citations justifies par le caractre critique, pdagogique ou dinformation de luvre laquelleelles sont incorpores, sous rserve, toutefois, du respect des dispositions des articles L 122-10 L 122-12 du mme Code, relatives lareproduction par reprographie.Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 2/94

2. INTRODUCTIONCe dossier (livre) comprend un ensemble dinformations rsumant mes propos tenus lors demes stages de formation sur la Vente. Ces informations sont issues dune observationminutieuse, sur le terrain, des comportements spcifiques de bons vendeurs. Un bon vendeurtant, mes yeux, une personne qui a dexcellents rsultats, sans se fatiguer et qui construitson portefeuille client en laissant derrire elle une image positive. Nous savons tous, en effet,quun vendeur peut tre bon un jour et mauvais le lendemain. Nayant pas le recul ncessairepar rapport son propre comportement dans ces moments-l, il est dans lincapacit de dfinirlequel de ses comportements a pu lamener une russite. Or, jai constat que chacun de cesbons vendeurs ont en commun une connaissance parfaite de leurs produits et surtout, uncomportement naturel, transparent, honnte, franc et direct qui sduit et donne envie auxclients potentiels dacheter. Ainsi, cette observation a mis en exergue une srie de maniresdtre (environ une dizaine de constantes comportementales : de vritables outils dexpressionet dcoute), et cest cette srie-l que je vous propose de faire revivre aux participants, lors demes sminaires, dans le concret de leurs diffrentes situations professionnelles.Ces constantes permettent ceux qui les achtent, daugmenter leur pouvoir dinfluence ensachant donner envie et mettre en confiance plutt que manipuler et tenter de convaincre,dtre plus rapides, plus efficaces, plus aptes ngocier, plus forts et plus motivs : Plus rapide :Savoir aller droit au but tout en tant bien peru, oser tre clair !Savoir ds le dbut de lentretien, dans les 5 premires minutes, ce que nous pouvons gagneret obtenir du client, et de quelle manire nous devons nous y prendre...! Plus efficace :Ds lors que nous connaissons, avec certitude, les rsultats possibles, nous sommes patron delentretien, cest nous de dcider si nous restons ... ou pas! Nous grons ainsi notre temps(nombre de visite, dure), notre moral (tre dans la russite), notre nergie (pas de stress, pasde gamberge), notre image (nous laissons une image de vendeur srieux).Plus apte ngocier :Savoir dire NON sans perdre le client ...!Savoir dire OUI sans perdre de largent...!Plus nous faisons travailler notre client, plus il transpire grosses gouttes..., plus il aura enviede payer le prix que nous avons dcid.Plus fort :Etre plus laise, avoir plus dassurance, un sentiment de scurit, de confort et de libert, ...en osant tout dire et en sachant ce que pense vritablement le client. Plus motiv :Avoir plus de plaisir vendre, avoir envie de recommencer. Remplacer la peur dchouer parlenvie de russir.Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 3/94 3. Pour dgager ces constantes, je mets en place des sketches partir de cas concrets (tablis aupralable), amenant les participants intgrer mes outils. Ces sketches sont magntoscopsafin doffrir au participant le recul ncessaire sur lui-mme. Chaque outil lui permet ensuitedamliorer son coute et sa manire de sexprimer ; la puissance de ces outils decomportement rside bien videmment dans leurs mises en pratique.Il ne sagit ici ni dune mthode de vente, ni dun discours structur intellectuellement ou bienconstruit selon une approche psychologique des individus dont nous avons maintenantlhabitude et dont quelques unes peuvent tre performantes. Je napporte pas un nouveaubagage culturel nos participants, je dveloppe leur capacit utiliser leur propre potentiel.Nayant rien invent, je ne suis que le rvlateur des bons comportements que les Hommesont en eux, mais quils nutilisent quau gr de leurs humeurs ou quils ont tout simplementoublis.En effet, loriginalit de ce concept rside dans sa capacit permettre nos participants deretrouver des attitudes naturelles quils ont pour la plupart perdues, lducation, la vieprofessionnelle et les contraintes quils se sont imposes, les ayant occultes.Je dveloppe, en eux, lart et la manire dutiliser leur propre potentiel, grce mes outils,dune manire constante et naturelle, dans leur spcialit.Ce concept est intgr de faon systmatique dans tous mes sminaires de formation.Les ides nonces dans ce livre relvent toujours du bon sens. Mais leur application relleexige pourtant de rflchir, de relire certains chapitres et de sentraner pour russir sesventes.Mon objectif, en crivant ce guide sur la vente, est de vous donner envie de participer lunede mes prochaines formations ou de vous laisser une trace, un support crit du moment passensemble Quen pensez-vous ?Pour donner votre avis sur ce livre : avislecteur@frederic-chartier.com Frdric ChartierFrdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 4/94 4. SOMMAIREINTRODUCTION ............................................................................................... 31/ SE PREPARER ............................................................................................... 8A - MATERIELLEMENT .................................................................................................................................. 8La planification des tournes......................................................................................................................... 8 Classification des clients............................................................................................................................................... 8 Frquence des visites .................................................................................................................................................... 8 Sectorisation ................................................................................................................................................................. 9 Suivi Clientle ............................................................................................................................................................... 9 La prparation des visites............................................................................................................................. 10 Trois tapes................................................................................................................................................................. 10 Les outils du commercial ............................................................................................................................. 11 Lintendance ............................................................................................................................................................... 11 Les outils professionnels ............................................................................................................................................. 12 Et enfin, la voiture....................................................................................................................................................... 13B - PHYSIQUEMENT...................................................................................................................................... 14Ai-je lattitude physique du gagnant ? ........................................................................................................ 14Le choix des vtements, des couleurs et des accessoires............................................................................. 14C PSYCHOLOGIQUEMENT........................................................................................................................ 16Ai-je une attitude positive ?.......................................................................................................................... 16Je suis prt sourire .................................................................................................................................... 16Limportance du regard ............................................................................................................................... 17La poigne de main ...................................................................................................................................... 18Une image superbe de prparation mentale................................................................................................ 20Lauto-ancrage en PNL ............................................................................................................................... 20Un exemple de mode demploi en 7 points :................................................................................................ 212/ LA PRISE DE CONTACT ........................................................................... 23A - LA PRESENTATION DU REPRESENTANT ........................................................................................... 23B - LES INTRODUCTIONS INTERDITES ..................................................................................................... 23 Le temps........................................................................................................................................................ 23 Le comment allez-vous ? ........................................................................................................................ 24 Le foot, le rugby, ..................................................................................................................................... 24 La flatterie .................................................................................................................................................... 25 Le Je passais par l... . ............................................................................................................................ 25 Le Jtais chez untel ........................................................................................................................... 25 Le Javais un trou entre deux clients ................................................................................................ 25 Le Comment vont les affaires ? . ............................................................................................................ 25 Le Pas encore en vacances ! . ................................................................................................................. 25 Le Quoi de neuf ? ................................................................................................................................... 25 Le Avez-vous bien reu votre dernire commande ? ............................................................................. 26 La prsentation de la socit........................................................................................................................ 26 Pourquoi toutes ces ouvertures hors sujet ?................................................................................................ 26C - NOTRE RAISON NATURELLE : LORDRE LOGIQUE DU VENDEUR ............................................... 28 Comment personnaliser son introduction ? ................................................................................................ 28 Quelques exemples de raison naturelle ....................................................................................................... 30 Les rponses possibles du client................................................................................................................... 32 La rgle de base en communication ............................................................................................................ 33 Comment exploiter les rponses du client ? ................................................................................................ 35D - SON CAHIER DES CHARGES : LORDRE LOGIQUE DE LACHETEUR ........................................... 39E - LE BUTIN ................................................................................................................................................... 42 La question poser : .................................................................................................................................... 42 Les rponses possibles : ............................................................................................................................... 42 Un accord sans condition............................................................................................................................................ 42 Un accord avec condition ........................................................................................................................................... 42Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 5/94 5. Une rponse insuffisante ............................................................................................................................................. 42 Qualifier notre interlocuteur ....................................................................................................................... 42 Etre sr davoir tous les lments pour russir sa vente............................................................................. 433/ DECOUVRIR SES BESOINS...................................................................... 44A - EXEMPLES ................................................................................................................................................ 44Le premier point du cahier des charges est de bons prix ...................................................................... 44Le premier point du cahier des charges est la qualit de vos produits ................................................. 44De faon plus gnrale................................................................................................................................. 44B - LA FORCE DES QUESTIONS................................................................................................................... 45Savoir utiliser les bonnes questions............................................................................................................. 46Redevenir un enfant..................................................................................................................................... 48C - LECOUTE ACTIVE .................................................................................................................................. 49La soire amicale.......................................................................................................................................... 49La gamberge................................................................................................................................................. 51La prise de notes........................................................................................................................................... 51Pourquoi prendre des notes ? ...................................................................................................................... 51La bonne technique pour prendre des notes ............................................................................................... 544/ PROPOSER ................................................................................................... 57A - UNE OU DES SOLUTIONS PERSONNALISEES.................................................................................... 57Limportance de la proposition.................................................................................................................... 57Quel est le budget du client ? ....................................................................................................................... 57La prsentation du prix................................................................................................................................ 58Il existe cinq faits cruels dans le march actuel.......................................................................................... 59B - SAVOIR NEGOCIER ................................................................................................................................. 59Les 6 explications de notre complexe du prix ............................................................................................. 60Savoir dire NON sans perdre le client ...! ............................................................................................. 61Savoir dire OUI sans perdre de largent...!........................................................................................... 62Cela me donne envie de vous raconter une anecdote ................................................................................. 64Quel doit tre le montant dune remise ? .................................................................................................... 655/ ARGUMENTER............................................................................................ 67A - LES NOTIONS DE CARACTERISTIQUE ET DAVANTAGE ............................................................... 67La notion de caractristique ........................................................................................................................ 67La notion davantage ................................................................................................................................... 67B - LARGUMENT DOIT ETRE ADAPTE ..................................................................................................... 69Larbre cames en tte ................................................................................................................................ 69C - LA FORCE DE CONVICTION .................................................................................................................. 70D - LES REGLES DE LARGUMENTATION ................................................................................................ 716/ CONCLURE .................................................................................................. 72A- QUAND ET COMMENT ? ......................................................................................................................... 72Quand conclure ?......................................................................................................................................... 72 La Drague de Guy Bedos et Sophie Daumier ....................................................................................... 72Comment conclure ? .................................................................................................................................... 74Les 3 mots magiques pour conclure ............................................................................................................ 75Aux 3 mots magiques, 3 rponses possibles ................................................................................................ 76B - SAVOIR PARTIR ....................................................................................................................................... 78Qui doit prendre linitiative de partir ?........................................................................................................ 78Quand prendre cette initiative ?................................................................................................................... 78Comment procder ? .................................................................................................................................... 78Pourquoi russir sa sortie ? ......................................................................................................................... 79C - PRENDRE DES REFERENCES ACTIVES ............................................................................................... 80Quest-ce quune rfrence active ? ............................................................................................................ 80Pourquoi les gens aiment donner des adresses ? ........................................................................................ 80Quelles sont les raisons qui doivent motiver notre envie de crer des rfrences actives ?....................... 81Quelles sont les difficults ?......................................................................................................................... 82Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 6/94 6. Comment y parvenir ?.................................................................................................................................. 83 Quelques exemples de formulation.............................................................................................................. 84 Le voyage de Monsieur Prichon ................................................................................................................ 85D - LANALYSE DE LA VISITE..................................................................................................................... 85 Lexemple de lenfant .................................................................................................................................. 85 Lexemple de la sparation conjugale ......................................................................................................... 86 Le pessimisme............................................................................................................................................... 86 Labsence de questions dans les moments de russite ................................................................................ 87 Le mauvais rflexe du POURQUOI lorsque cela ne va pas ................................................................. 87 La question Columbo ............................................................................................................................. 88 En rsum : .................................................................................................................................................. 88E - RENDRE SERVICE.................................................................................................................................... 88 Quelques exemples vcus qui ont port leurs fruits.................................................................................... 88MEMO................................................................................................................ 90QUELQUES LIENS.......................................................................................... 92 Pour en savoir plus sur ............................................................................................................................ 92 Pour recommander ce livre un ami .......................................................................................................... 92 Pour donner votre avis sur ce livre.............................................................................................................. 92 Pour sinscrire au stage inter entreprise Comment doper votre efficacit commerciale ? .................. 92 Pour trouver des infos pratiques et gratuites sur les techniques de vente et de prospection commerciale (livres sur la vente, aides la vente, conseils commerciaux, astuces vendeurs, fiches pratiques commerciales, humour sur les mtiers de la vente, tests commerciaux, offres demplois, ...) .................. 92Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 7/94 7. 1/ SE PREPARER Le hasard ne favorise que les esprits bien prpars De la qualit de votre prparation matrielle, psychologique et physique va dpendre larussite de votre entretien. La prparation, cest 90 % de votre succs et le succs nesachte pas crdit, il faut le payer davance . Le temps que vous allez investir dans votreprparation, vous allez largement le rcuprer, et mme mieux : vous allez gagner du temps. PrparationExcution Votre gainPrparation Excution de tempsA - MATERIELLEMENTLa planification des tournesDmarche en plusieurs temps conscutifs :Classification des clientsIl sagit de classer les clients existants en plusieurs catgories selon la pression commercialequil sagit dexercer sur chacun dentre eux. Cette pression doit tenir compte de plusieursparamtres : - Importance du chiffre daffaires, - Potentiel du client tel quon le connat ou limagine, - Spcificit du client : ses attentes en terme de visite (certains veulent tre souvent visits, dautres pas), le nombre de personnes rencontrer chez ce client, ...Ces diffrentes catgories seront repres par des signes distincts : signes ou lettres. Lesclients ainsi reprs seront alors classs par localit. On obtiendra ainsi une liste de localitsconstituant le secteur contenant des clients de diverses importances, classifis et reprs.Frquence des visitesIl sagit au pralable de connatre le potentiel de visites de chaque commercial. Sauf casexceptionnel, i1 peut sapprcier ainsi : - 12 clients par jour - 4 jours par semaine en clientle - 44 semaines utiles (congs, jours fris, formation, etc.)Soit un nombre de visites possibles = 12 x 4 x 44 = 2 112 visites. Comment rpartir cepotentiel ? Il faut affecter chaque catgorie de clients reprs une frquence de visites galeau nombre de fois o ce client doit tre visit par an.Exemple :- Catgorie A (les plus importantes au plus fort potentiel) : 1 visite par semaine, soitfrquence 44Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 8/94 8. - Catgorie C : une visite par mois, soit frquence 11, etc.A titre indicatif : Selon la classification attribue aux clients, il faudra visiter la premirecatgorie chaque semaine (frquence 44), il faudra visiter la dernire catgorie, toutes les 8semaines (frquence 5 6), avec toutes les frquences intermdiaires pour les autrescatgories. Lexprience montre que la frquence moyenne est autour de 11 (environ 1 foispar mois).SectorisationOn dispose maintenant dune liste de localits, contenant des clients voir chacun x foispar an. Recenser le nombre de visites quexigent les clients du secteur (= somme desfrquences de chaque client du secteur)Exemple : 1 500En dehors de toute autre indication plus prcise, majorer ce chiffre de 20 % pour tenir comptedes prospects et des prescripteurs,Soit dans lexemple : 1 500+300 = 1 800 (potentiel du commercial = 2 112, tout est correct !).Il sagit maintenant, muni de la liste par localit et dune carte dtaille, de dterminer 4 zonesquipotentielles, cest--dire 4 zones qui ncessitent sensiblement le mme nombre de visitespar an.Dans notre exemple : 1 800/4 = 450Ces zones doivent tre centres autour du point fort du secteur et tenir compte autant quepossible des frontires gographiques : rivires, valles, voies ferres, autoroutes,... ainsi quede linfrastructure routire.On a ainsi obtenu un dcoupage dit en trfle .Le commercial tournera dans chacun de ces secteurs, un jour par semaine, dans lordrereprsent sur le schma. Il sagit de la mthode la mieux adapte au travail du commercial,car elle apporte une souplesse ncessite par les exigences du mtier. En effet, si le mardi, lecommercial tourne sur la zone 1, il pourra sans trop de dommages, rpondre une visiterellement urgente dun client des zones 2 ou 4. Si cette mme demande mane dun client dela zone 3, il sefforcera de le faire attendre au lendemain. Dans chacune de ces zones, lecommercial, le lundi, construira ses tournes de la semaine en tenant bien sr compte de lafrquence laquelle il a dcid de visiter ses clients.Remarque : Ce travail de prparation important nest, malheureusement, pas fait une fois pourtoutes. En effet, un secteur vit :- des clients disparaissent, dautres se crent,- les stratgies peuvent voluer,- lanalyse de dpart demande tre affine,- nouveaux prospects,- etc.Donc priodiquement, certainement une fois par trimestre, il convient de vrifier silorganisation du secteur est toujours aussi performante. Cette organisation fonctionnera si lecommercial a la capacit de diffrencier lurgent de limportant. Si les clients sont visitsrgulirement, une frquence convenue avec eux, ils auront beaucoup moins la tentationdexiger un passage urgent qui ne simpose pas.Suivi ClientleLa planification hebdomadaire, cest--dire court terme, permet facilement de sadapter auxvnements de lagence ou de la clientle, mais elle prsente des inconvnients :- par manque de recul, on risque de ne pas respecter les frquences,Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 9/94 9. - il faut brasser un certain nombre de documents chaque semaine pour construire ces tourneshebdomadaires.Pour pallier ces inconvnients, nous prconisons un tableau de suivi tenu par chaquecommercial.Exemple de tableau de suivi de clientle : Semaine NZone 1Frquence visites 1 23 4 5 Etc. Localit A Client 1 44x xx x xClient 2 22xx xClient 3 ( ) 22Client 4 ( ) 11xx xClient 55 Localit B Client 1 44x xx x xClient 2 22xx xEtc. 22Lexamen de ce tableau permettra de :- visualiser au premier coup dil les anomalies,- prparer la tourne suivante plus facilement.Par exemple, dans lexemple choisi, il apparat que :- le client 3 ( ) de la localit A en zone 1 a t loup,- le client 4 ( )de la localit A en zone 1 a fait lobjet de soins excessifs, sans doutesuperflus par rapport la dcision de frquence 11 (1 fois par mois).La prparation des visitesLa prparation de lentretien de vente consiste rechercher et analyser un certain nombredinformations. Celles-ci sont destines nous faire apprcier, du mieux possible, la situationque nous allons rencontrer, pour dfinir ensuite un objectif, et les moyens pour y parvenir. Laprparation dun entretien de vente se caractrise en trois tapes.Trois tapesEtape 1 : Collecte des informations (client, produit, concurrence, ...) Analyse de ces informations (points forts, points faibles, ...) Synthse de la situation (opportunits, inconvnients, ...)Etape 2 : Fixation des objectifs de lentretien Prparation crite de ma raison naturelleFrdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 10/94 10. Etape 3 : Recherche des moyens employer pour atteindre cet objectif (arguments, preuves, actions, ...)Les outils du commercialLe commercial doit avoir, avec ses clients, des entretiens constructifs, au cours desquels il estamen : - donner des renseignements prcis, - tablir des devis rapides, - faire des propositions en largissement du plan de vente, - prendre plus de rfrences actives (sujet trait au chapitre Conclure ), - et surtout prendre des commandes ! - voire, raliser les ventes (encaissement)Pour cela, il doit avoir en permanence sous la main, un certain nombre doutils indispensables.Mme si la plupart de ceux-ci sont vidents, il nest pas inutile que le commercial se constitueune check-list afin de vrifier chaque matin quil noublie rien. La question se poser : Ai-je tout le matriel ncessaire ma russite ? Cela vitera les erreurs impardonnables du commercial qui se confond en excuses pour avoiroubli ses cartes de visite ou prtextant quelles sont encore chez limprimeur, de celui quina pas son tarif ou pire de bons de commandes, ou encore de celui qui demande son clientde bien vouloir lui prter sa machine calculer dont il ne sera pas se servir : elle fonctionnecomment ? Vous appuyez sur ON . On na jamais une seconde chance de donner une bonne premire impression ! LintendanceBloc, carnet ou cahier propre, chacun sa mthode :- bloc : les feuilles, les informations une fois traites, peuvent venir enrichir le dossierclient (utile pour la prparation de la prochaine visite),- cahier : les vnements des journes du commercial se trouvent automatiquement classsdune faon chronologique et constituent une mmoire permanente.Il sagit dun mini-classement qui vous accompagne toujours. Stylo : vident ... encore faut-il quil marche ! Certains stylos sont parfois capricieuxquand on doit crire debout, dehors, dans de mauvaises conditions. Aussi un instrumentde secours au moins est indispensable.Carnet de bons de commande et toutes liasses de documents administratifs en vigueur.Machine calculer (+ piles en tat de fonctionnement) : les formats cartes de crdit sont lgants et peu encombrants. Par contre, ils peuvent manquer de lisibilit et ladimension des touches exige une adresse manuelle que lon na pas toujours (dehors, lhiverquand il fait froid par exemple). Aussi une machine dune taille un peu plus importante estplus fiable.Cartes de visite : trace indispensable de votre passage et qui vous confre lgitimit etstatut social.Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 11/94 11. Carte routire dtaille du secteur : mme si vous connaissez bien votre terrain, cela vouspermettra de gagner du temps lors de la recherche dun nouveau prospect par exemple. Deplus, un conseil : les hommes agissent beaucoup par habitude ; cest ainsi que vous alleztoujours utiliser les mmes itinraires. Soyez curieux ! Il en existe trs srement dautres,empruntez les, vous aurez la surprise de dcouvrir de nouveaux sites, mais surtout denouveaux clients !Les outils professionnelsFichiers et dossiers-clients :- le fichier ou listing client, condition quil soit jour,- les dossiers clients o sont soigneusement classs tous les documents affrents au client :double des rapports de visite, double des bons de commande, double des factures,correspondance concernant les rclamations, les devis et propositions en cours,conditions tarifaires, volution du CA, ..., et un bon de commande vierge, on ne saitjamais !Attention, vos dossiers doivent tre propres et non raturs.Guide et catalogue de lentrepriseDocuments Produits FournisseursTarifsEchantillons, palette de coloris, etc. :- ces chantillons ne doivent pas traner dans la voiture dun bout de lanne lautre. Ilssont trs souvent renouvels en fonction :- dune prsentation prcise faire un client,- de la novation quils prsentent,- des promotions en cours,- etc.- ils vous permettent de les prsenter, mais ils doivent aussi donner envie dacheter. Ilsdoivent donc toujours tre dune prsentation impeccable :- non dfrachis,- intacts,- propres.Agenda : outil de gestion du temps indispensable. Cette check-list doutils exige un contenant adapt. La serviette, porte-documents, attach-case, pilot-case, etc., doivent tre dune bonne prsentation et susceptibles de permettre unrangement prcis : - image valorisante du commercial, prcis, organis, - gain de temps.Il doit contenir suffisamment doutils. En effet, interrompre une ngociation pour allerchercher dans la voiture un bon de commande ou une documentation comporte un risquecommercial norme.Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 12/94 12. Et enfin, la voitureCest loutil de travail par excellence :- un fonctionnement alatoire compliquera considrablement votre travail quotidien : votrevoiture ncessite donc dtre minutieusement entretenue : vidange, contrles, petitesrparations (clairage, essuie-glaces, etc.) et le plein dessence.- Elle constitue limage de marque du commercial et de lentreprise. Elle est donc enpermanence propre et range. Cest dabord plus agrable pour le conducteur, mais cestsurtout tellement valorisant. Ce sera le reflet de la rigueur, de la comptence et duprofessionnalisme.Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 13/94 13. B - PHYSIQUEMENTAi-je lattitude physique du gagnant ?Avant mme de vous prsenter verbalement, vous parlez avec votre corps ... Votre dmarche,la poigne de main, lexpression de votre visage sont autant dinformations qui permettront auclient de vous jauger sur une premire impression ... Alors ne laissez pas passer cetteopportunit !Une dmarche dynamique, une poigne de main cordiale, une tenue vestimentaire adapte,ainsi quun sourire franc sont autant dindices qui pousseront le client comprendre que vousvous rjouissez de le rencontrer et de communiquer avec lui. Rappelez vous la rgle des 4/20.Les 20 premires secondes, les 20 premiers mots, les 20 premiers gestes et les 20 premierscentimtres, du visage (les expressions !).Le choix des vtements, des couleurs et des accessoiresLhabit est lun des signes qui spare lhomme de lanimal. Un type dhabit vous cataloguedans une classe sociale. Ce critre est devenu tellement crucial quil existe maintenant desservices qui vous relookent, cest--dire qui vous habillent en fonction de votre morphologie,de vos gots, et de la situation que vous allez vivre.Lorsque nous choisissons de nous habiller de telle ou telle couleur, nous avons tendance penser : je porte ceci parce que cela me va bien ou je choisis cela parce que cest joli .En vrit, notre dmarche est plus complexe : tel choix tel jour extriorise notre humeur, et lateinte que nous portons va influer sur notre entourage.Voici quelques indications sur certaines couleurs et sur ce quelles impliquent : sachez quetoute couleur a une double facette. Certaines caractristiques la rendent positive, dautresngative.Le vert symbolise par exemple le renouveau, par association avec la nature qui reverdit auprintemps. Il voque merveille lesprance, il suggre lespoir de la russite. Mais, comme ilest dangereux de tenter le diable , il est souvent rejet : convoiter la fracheur et larenaissance, cest jouer avec le destin, cest prendre le risque de tout perdre. Ainsi, les genssuperstitieux ne portent pas de vert le jour dune grande ngociation ou dune grande premire.Dans le monde du spectacle, il est rarement lhonneur. Le vert, pour certains, est glacial etsuggre la mort alors que, pour dautres, qui il sied bien, il suggre fracheur, jeunesse,avenir souriant.Le bleu est une couleur cl. Il est lnifiant, apaisant, et exprime srnit, fidlit, loyaut,gnrosit ; ctait dailleurs la couleur des vaillants mousquetaires ! Il est la couleur idale porter lors dune ngociation difficile car il incite lcoute, au dialogue et la diplomatie. Aloppos, il peut exprimer la froideur ou favoriser lendormissement.Le rouge concrtise merveilleusement la passion. Il rchauffe, domine, envote ; il montre uncaractre affirm, instinctif aussi, qui ne craint ni dtre remarqu ni de safficher. Cettecouleur peut vous aider vous imposer et si elle vous parat trop forte, vous pouvez lassocier dautres teintes. Parce quil stimule et agresse, il incite laction mais il a aussi uneFrdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 14/94 14. connotation ravageuse et destructrice : cest la couleur du feu. Dosez donc votre emploi durouge.Le jaune est la chaude couleur du soleil et la luminosit de lor. Cest une couleur quirayonne, attire, merveille, illumine. Elle exprime la sant et le dynamisme.Malheureusement, cest aussi la couleur des rgions dsertiques et des sols asschs. Ilsymbolise mensonge et tromperie.Lorange est le feu domestiqu, le feu de ltre. Il symbolise lnergie et suggre lamour parses traits rouges ; le rayonnement et la richesse par ses traits jaunes. Cest une couleur gaiequi, haute dose cependant, fatigue la vue. Dans ses connotations ngatives, on trouvehypocrisie.Le gris et le beige sont, priori, des couleurs ternes qui vous mettent peu en avant. Elles sontsouvent synonymes dlgance et de discrtion ; elles sont belles si elles sont releves pardautres tons qui viennent casser leur fadeur. En cas de ngociations difficiles, ces deuxteintes ne vous aident pas vous imposer car, elles seules, elles apparaissent trop ternes.Le blanc et le noir, couleurs opposes, ont cependant deux points communs : labsolu et ledeuil. En effet, le blanc est le symbole de la rgnrescence, du renouveau. Cest la couleur dela puret : ainsi, chez les chrtiens, le jeune baptis revt un habit blanc laube du grandjour ; dans dautres cultures, le blanc se porte le jour dun enterrement ou dune crmation carlme du mort, en quittant son enveloppe charnelle, va renatre la vie ternelle.Le blanc suggre la puret, la fracheur, la candeur et linnocence, mais aussi labsence de vie.Ne parle-t-on pas dune blancheur cadavrique ? Le blanc lextrme peut ennuyer, voireangoisser par son uniformit et sa virginit. . . Utilisez-le adroitement.Le noir, dans notre culture, est la couleur du deuil. Mais cest aussi, indniablement, lacouleur de llgance, de la sobrit, de la noblesse de lme sans concession, du drame, dumystre. Cest une teinte, forte lextrme, qui intensifie toutes celles qui sont portesconjointement. Par contre, le noir reste angoissant, menaant, inquitant car il suggre le fonddes tnbres et de labme. Le noir reste une couleur idale pour dramatiser une situation.Choisir une couleur, cest fatalement se faire remarquer : vous attirez le regard de lautre ouvous le fuyez, et votre choix donne votre humeur, vos penchants.Impossible pour vous, dornavant, de laisser autrui ou le hasard dcider votre place. Ecoutezvos humeurs et choisissez en fonction delles et de votre rle du jour. Les couleurs que vousportez sont toujours lexpression rvlatrice dun tat intrieur ; ceux qui vous voient sontinfluencs par elles pour se forger une opinion de vous.Les accessoires peuvent, l encore, reflter votre personnalit. Ils sont trs utiles car, peu defrais, ils renouvellent ou personnalisent une tenue. Ils sont une sophistication de lhabillement.Shabiller, cest se donner une apparence refltant les penchants de lme, ses gots, sesimpulsions du moment. Rien, alors, nest anodin, et vous devez donc imaginer le regard queles autres porteront sur votre tenue.Votre apparence est un catalyseur : vitez quelle devienne insupportable regarder, lesclients ne vous en couteront que mieux. Ne vous croyez pas pour autant un dfil demode : vous indisposeriez tout autant ! Harmonie et justesse, tels sont les deux mots-cls devotre habillement.Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 15/94 15. C PSYCHOLOGIQUEMENTAi-je une attitude positive ?La qualit de ma prparation matrielle dicte ma prparation psychologique.Jai une image positive de mon interlocuteur. Russir dans la vente, ce nest pas seulementaimer ce que lon fait, cest aussi et surtout aimer son client.Je suis prt sourireLe sourire est primordial dans la vente. Cela a toujours t vrai partout et toutes les poques.Tmoin ce vieux proverbe chinois qui dit : Lhomme qui ne sait pas sourire ne devrait pastenir boutique. Quelle est donc sa signification profonde ?Le sourire est un signe de dcontraction physique et cest la raison pour laquelle il est trsdifficile de sourire lorsque lon fait un effort musculaire.Vis--vis de lacheteur, le sourire signifie donc que lon est dtendu, dsarm en face de lui.Et, comme le sourire est contagieux, il dsarme son tour le client.Le sourire est galement une marque de sympathie : il veut dire en somme je suis heureuxde vous voir , jai du plaisir vous rendre service . Le sourire est un signal de bien-tre,voire de srnit, en mme temps quun signal de bienvenue Il montre au client que nous leconsidrons comme un ami... La sympathie engendrant la sympathie, le client, son tour,nous trouvera sympathique et, travers nous, ce sont nos produits et notre socit quiltrouvera sympathiques.Seulement de quel sourire sagit-il ? Est-ce le sourire forc, crisp, mcanique, auquel on arserv la triste appellation de sourire commercial ? Ce fameux sourire de Jean-PierreFauxcul Sacre soire !Certainement pas : celui-l tient beaucoup plus de la grimace que du sourire et le client ou letlspectateur ne sy trompe gnralement pas.Non ! Le vrai sourire est naturel, spontan, sincre, il mane de lensemble de la personnalit.Cest un raisonnement du cur et de lesprit.Quel en est le secret ? Lquilibre, la dtente, la joie intrieure.Dans la vente, le sourire est une force. Lorsque lon accueille le client, pour crer ds ledpart un climat favorable ; en prsentant ses arguments, pour quil soit dans un tat rceptif ;pour le rassurer et lamener prendre sa dcision, cest galement notre sourire qui augmentenotre force de persuasion.Enfin, en prenant cong de lui, mme et surtout sil na pas achet, si lon reste dtendu etsouriant, le client, consciemment ou non, prouvera un certain regret de navoir pas achet quelquun daussi sympathique et il est possible que, la prochaine fois, il nous rserve sonachat. On met en action 65 muscles faciaux quand on a lair mcontent et 12 seulement quandon sourit Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 16/94 16. Alors, pourquoi se surmener ?Limportance du regardLe regard est le moyen le plus direct dexpression de la personnalit. On peut parler avec sonregard, car il est lexpression muette de nos sentiments et certains regards en disent souventplus long que toute une conversation.Dailleurs les expressions sur un regard ne manquent pas !Un regard fuyant, un regard perdu, un regard mprisant, tre dshabill du regard, unregard malicieux, un regard admiratif, un regard triste, un regard qui tue, se regarder dansle blanc des yeux, En PNL, un regard tourn vers la gauche ou vers la droite a une signification. En effet, lesmouvements des yeux prcdent lexpression verbale de la pense. Ainsi, si votreinterlocuteur tourne ses yeux en haut gauche, il voit quelque chose qui na pas t vu avant(image construite), si par contre, il tourne ses yeux en haut droite, il se souvient de quelquechose de dj vu (mmoire visuelle). Tout cela du point de vue de lobservateur et en partantdu principe que votre interlocuteur est droitier ; sil est gaucher, les mouvements sontinverss. Evitez en rentrant chez vous aprs cette formation de donner une racle votrepouse parce quelle a regard sa droite lorsque vous lui avez pos la question : Commentas-tu occup tes soires durant mon absence ? . Enfin si elle est droitire, elle laura peut-tre mrite !De la mme faon, la taille de votre pupille vous trahit ! Physiologiquement, notre pupille sertracte face une forte luminosit et se dilate dans la pnombre. Maintenant, lumireconstante, votre pupille va se dilater et se rtracter en fonction de vos motions. Une pupilledilate est un signe douverture Dans certaines publicits presse , les pupilles desmannequins sont artificiellement agrandies pour leurs donner un ct plus avenant. Dans lefilm Le silence des agneaux , le ralisateur a inject des collyres dans les yeux des acteurspour donner plus de vraisemblance la scne du premier contact entre Jody Foster et AnthonyHopkins. Anthony Hopkins a la pupille compltement dilate et nous donne limpression quilva attirer Jody Foster trop prs de sa cellule. Ses yeux bleus font dautant plus ressortir lesgrands ronds noirs de ses pupilles. Jody Foster, quant elle, a des pupilles compltementrtractes telles des pointes dpingles qui traduisent un sentiment de dgot et de peur face cet Hannibal. La scne se droulant dans les sous-sols dune prison, avec une lumire trsfaible, il est impossible davoir naturellement daussi petites pupilles !Enfin, toujours sur la puissance dun regard, amusez-vous, lors dune soire, fixerintensment une personne une vingtaine de mtres qui vous tourne le dos. Tt ou tard(jespre tt pour vous !), la personne se sentant observe se tournera vers vous et vousnaurez plus qu lui adresser un sourire et plus si affinits ! ! !Si les yeux sont les fentres de lme , le regard en est la lumire intrieure. Cest lui quipermet le contact direct entre deux esprits. Cest lagent de transmission de la pense : pourquun regard dgage vritablement la sympathie, lnergie et la franchise, il faut donc que lonprouve rellement ces sentiments.Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 17/94 17. Au moment de la prise de contact avec le client, avant mme quaucune parole nait tchange, cest le regard qui va crer sur lacheteur cette premire impression, sympathique ounon, qui ne cessera de linfluencer tout au long de la vente.Alors, ayez un regard franc, fixez votre interlocuteur droit dans les yeux et dilatez vospupilles en pensant que vous aimez votre interlocuteur !La poigne de main- La poigne de main est-elle rsolue, hsitante, indolente, crasante et dominatrice, furtive,moite, avec secousse lgre, saccade ?- Est-elle enveloppante et prolonge, ou bien linterview noffre-t-il que deux doigts commeavec regret ?- Attend-il linitiative de son hte pour tendre la main ?- Accepte-t-il volontiers le regard pendant lchange de civilit ?- Le bras est-il flchi, ou bien visiblement tendu afin de maintenir la distance maximale ?Chacune de ses poignes de main a une signification. Voyons ensemble quelques exemples :Accrocher le coude : II vous serre la main droite et vous accroche le coude ou le bicepsdroit de sa main gauche.Voil une poigne de main quelque peu envahissante. Si elle mane dun ami, il ny a rien yredire. En revanche, si elle provient dune relation daffaires, il y aurait lieu de prendre durecul durgence. Votre interlocuteur compte vous en demander bien plus que vous ne seriezdispos lui en offrir.Avant-bras : Votre interlocuteur vous serre la main et lavant-bras, en guise de poigne demain.Temprament simulateur trs pris outre-Atlantique. Ces individus remplacent leurintelligence par leur malice et sont dpourvus de sensibilit ou de chaleur humainelmentaire.Bout des doigts : Votre interlocuteur vous tend le bout des doigts en guise de poigne demain.Temprament fugueur dun individu qui ne sengage jamais autrement que du bout des lvres.paule : Votre interlocuteur vous serre la main droite et pose sa main gauche sur votrepaule droite.Lpaule droite est lun des siges de lambition. Manifestement, il vous apprcie. La qualitdun premier contact repose entirement sur la poigne de main. Cest l un point essentiel dela communication gestuelle commerciale auquel peu de gens sont attentifs. Une poigne demain est une clef qui ouvre ou ferme une porte, ds le premier contact. Un peu comme unesorte de coup de foudre. Si les gens prtaient attention cet instant crucial, ils perdraientbeaucoup moins de temps palabrer dans le vide.Index : Votre interlocuteur vous tend lindex ou deux, trois doigts en guise de poigne demain.Le mpris quil affiche est patent. Vous ntes, ses yeux, quune image virtuelle quil oublieradans les dix secondes qui suivront votre dpart. Il sapprte symboliquement vous quitteravant mme de vous avoir rencontr. Cette squence appartient au registre des poignes deFrdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 18/94 18. main, mme si elle nen reprsente quun ersatz. Elle traduit une dmotivation souvent teintede mpris pour celui auquel on offre ces doigts en guise de bienvenue ou dadieu. Elle estaussi le fait dun individu qui ne sengage que superficiellement dans ses entreprises et ne tientgnralement pas ses promesses. En tout tat de cause, je vous dconseille de faire affaireavec un interlocuteur qui vous serre la main de cette manire.Main brusque : Main brusque, vite offerte et vite reprise.Poigne de main trahissant un temprament dpressif.Main fuyante : Votre interlocuteur vous serre la main de manire fuyante.Temprament hypocrite. peine la lui serrez-vous que la vtre se retrouve toute seule saisirle vide. Vous tes en face dun hypocrite professionnel qui, la rigueur, vous dcernera unsourire en toc pour le mme prix.Main gauche : Votre interlocuteur vous tend la main gauche sans pour autant tre gaucher.Mme si sa main droite est occupe, cette manire daccueil est un aveu dantipathie pur etdur.Pince de canard : Votre interlocuteur vous serre la main en pince de canard.Une poigne de main comme une autre pour vous signaler que vous ntes pas le bienvenu ouquon ne vous tient pas en haute estime.Regarde par-dessus lpaule : II serre la main de son interlocuteur en regardant par-dessusson paule.La poigne de main est mcanique mais le regard schappe. viter de toutes faons !Mains runies : Votre interlocuteur vous serre la main dans ses deux mains runies.II simule une attitude amicale quil est loin de ressentir. Prenez toujours le contre-pied de cequil vous raconte et descendez imprativement la prochaine station de mtro ! Ce type depoigne rvle une conduite roublarde de la part de celui qui en fait usage.Main langoureuse : Elle abandonne langoureusement sa main dans la vtre.La qualit de la poigne de main prime les plaintes ou les rcriminations verbales de votreinterlocutrice. Elle est conquise.Main molle : Votre interlocuteur vous serre la main avec une mollesse affecte alors quevous avez pu constater que tel nest pas forcment le cas avec dautres personnes de votregroupe.Cette poigne de main particulire indique un refus de sengager ou de vous reconnatrecomme un interlocuteur valable. La poigne de main molle appartient normalement unindividu dont le temprament est plutt obsquieux, mme sil dispose de certains pouvoirs.En rgle gnrale, la poigne est un vecteur nergtique important en communication nonverbale. On transfre son potentiel nergtique lautre ou on refuse de lui accorder cettevritable marque destime. La main molle reprsente le refus de cet change nergtique.Main qui broie : Votre interlocuteur vous serre la main en vous broyant les phalanges.Le sujet a besoin dimposer sa volont ses interlocuteurs. Il manque manifestementdassurance, sinon il naurait pas besoin de broyer les mains de ses interlocuteurs. Poigne demain frquente chez des sujets en recherche de confrontation pour chapper un sentimentdinfriorit dltre. Cest une manire comme une autre de saffirmer quand on se sent enFrdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 19/94 19. position de faiblesse. Je suis fort, donc je suis fiable, est le message vhicul. La dure de la poigne de main est implicitement codifie et, selon les cultures, son actionprolonge sera vcue comme une manifestation chaleureuse ou, au contraire, comme uneintrusion dans lespace personnel dautrui :Les Nord-Amricains considrent les Franais comme les champions de la poigne de main.Ils vous tendent lavant-bras sils tiennent un outil, voire mme un doigt si elle est occupe .Aux Etats-Unis on serre moins systmatiquement la main et avec une certaine distance ;cependant, une poigne de main molle est perue comme non amricaine .Les Noirs amricains ont un rituel de salut particulier, commenant par lenchevtrement dupouce avant de saisir la paume.Les Mditerranens affectionnent galement une poigne de main virile, consistant lancerles deux mains lune vers lautre de telle sorte quelles se rencontrent bruyamment.En Chine, la dure de la poigne de main est conventionnellement proportionnelle au degrdintimit entre les deux protagonistes.Plus prs de chez nous, les Anglais se serrent la main uniquement lors dune premireprsentation : tendre la main un ami aurait une connotation protocolaire pjorative.Une image superbe de prparation mentaleEn regardant la tlvision les jeux olympiques dAlbertville, jai vu se reproduire souvent lamme scne. Les skieurs attendent lappel de leur dossard et - sur place -, skis larrt,descendent mentalement la piste ; leur regard fixe lavant de leurs spatules, leurs paulestournent tandis quils enchanent les virages ; leur corps est pench en avant, djarodynamique. Ils rptent cette scne jusqu saturation et, lorsquils sont enfin appels audpart, ils peuvent donner le meilleur deux mmes.Grce eux, nous prenons plus que jamais conscience que la prparation physique ne suffitpas : il faut y ajouter la prparation mentale. La forme olympique, cest a : anticiper et vivrela scne dans sa tte, avant de la vivre sur le terrain Un exemple suivre ! ! !Lauto-ancrage en PNLLes sportifs le font systmatiquement avant une comptition, pendant la comptition dans lesmoments difficiles, et aprs pour conforter la sensation ressource de victoire .Les matches de football de la Coupe du Monde retransmis la tlvision nous ont montr quechaque joueur utilise systmatiquement un ancrage de succs. Pendant les sries de pnalits,chaque fois que les joueurs marquaient un but, nous pouvions voir lun fermer le poing trsfort, lautre faire le signe du v de la victoire avec deux doigts, lancer les bras au ciel ou setaper sur les cuisses, etc...Le phnomne de lancrage peut paratre surprenant un esprit cartsien, et pourtant cest unphnomne naturel et universel. Lancrage consiste simplement associer un stimulus (ici legeste) un tat interne. Cette association permet de reproduire volont la mme rponse partir du mme stimulus comme la dmontr la psychologie comportementale.Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 20/94 20. Avant une situation de communication, lauto-ancrage dune ressource de russite permetdorienter le comportement vers la russite puisque nous abordons la ngociation branchesur notre chane interne positive.Il est possible de crer soi-mme une association entre un stimulus (ancre) et un tat dsirable(Etat-ressource).Un exemple de mode demploi en 7 points : Souvenez-vous dune situation o vous avez eu pleinement confiance en vous Quavez-vous vu prcisment ? (formes, couleurs, lumire, mouvements, etc.)Quavez-vous entendu ? (les sons, les voix, leur intensit, leurs rythmes)Que vous tes vous dit ?Quavez-vous ressenti intrieurement ? (temprature du corps, respiration.)Serrez fortement le poing de la main gauche au moment o le souvenir de cetteexprience est le plus fort (veillez saisir cet instant avant quil ne disparaisse).Rptez plusieurs fois ce processusTestez votre ancre :a) Lorsque vous serrez le poing de la main gauche retrouvez-vous spontanment cet tat de confiance ?b) Pensez une situation passe o vous avez manqu de confiance en vous-mme.c) Serrez le poing gauched) Comment voyez vous cette situation passe ?Si le manque de confiance rapparat, recommencez lexercice.Pensez une situation future o vous aurez besoin de cet tat et ancrez comme ci-dessus.Faites maintenant un test. Vrifiez quen fermant simplement le poing, vousexprimentez nouveau ltat ressource.Certaines personnes accdent immdiatement ltat ressource dsir. Dautres ont besoindun entranement progressif. Cet exercice requiert beaucoup de concentration. Faites un pont avec le futur. Pensez maintenant la communication que vous allez devoirmener prochainement, crez le film de cette situation et projetez-vous mentalement enactivant votre ancre-ressource. Vous vous voyez agir, vous tes cette fois dissoci, cest--direspectateur de vous-mme et vous observez votre comportement disposant de la ressource.Vous avez fait un transfert de ressource aidante dun contexte un autre. Vous avez puisdans votre propre rservoir de ressources et largi ainsi le choix de vos comportementspossibles par rapport la situation de communication.Tout communicateur professionnel a intrt se prparer en pratiquant un auto-ancrage deressources.Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 21/94 21. Voici quelques exemples dancres :- Une directrice commerciale utilise en ngociation pour ancrer laccord et la confiance chezses interlocuteurs, son collier quelle touche de sa main.- Un formateur ancre lattention dun groupe de stagiaires, sur les notions importantes quilsdoivent mmoriser en se levant et en baissant la voix.- Un formateur en relations humaines ancre la confiance en soi et la russite des stagiaires parun claquement des doigts. Il utilise de nouveau cette ancre au moment des jeux de rles.- En runion, un manager utilise des phrases types avec son quipe et des gestes prcis,notamment au tableau de papier, pour faciliter le travail en groupe et la progression de larunion.- Un dernier exemple dancrage : une personne ayant traiter des litiges par tlphone, etsachant que sa bonne humeur et son calme sont dterminants pour lefficacit de sescommunications tlphoniques, a plac en face delle la photographie dun endroit quelleaime et qui correspond des moments agrables. Elle a pris lhabitude de la regarder avantde dcrocher et a ainsi retrouv un tat ressource.Et vous, que ferez-vous ?Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 22/94 22. 2/ LA PRISE DE CONTACTLe premier contact est dterminant pour la suite des oprations. Dans la rgle des 4/20 , ily a les 20 premiers mots. Une bonne stratgie de vente est celle que lon peut annoncer auclient.A - LA PRESENTATION DU REPRESENTANTLa phrase type : Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Frdric Chartier de la Socit X ,voici ma carte de visite Certains reprsentants se prsentent encore en faisant prcder leurs noms de Monsieur .Se donner du Monsieur soi-mme rend les relations terriblement distantes et sa proprepersonne plutt poussireuse. Le prnom est plus moderne et moins pompeux. De plus, celapermet de crer un lien dintimit.A proscrire galement la prsentation du style administratif comme Bonjour Monsieur ! ! !Je suis Chartier Frdric de la Socit X .Si le nom est un prnom, , pourquoi ne pas se prsenter en disant : Bonjour, mon nom estRoger, Ren Roger... de la Socit X , voici ma carte de visite . Ainsi, notreinterlocuteur peroit mieux notre nom et le retient. Cest encore plus vrai au tlphone carnoublions pas que notre auditeur dbarque , et il lui faut un certain temps pour tre dansle coup .Autre ide : ajouter le nom de la ville ou du dpartement aprs le nom de la socit.Exemple : Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Frdric Chartier de la Socit X pour lesAlpes Maritimes, voici ma carte de visite ou Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis FrdricChartier de la Socit X pour le secteur de Nice, voici ma carte de visite Ce rajout apporte une notion de proximit, de personnalisation de la future relationcommerciale, B - LES INTRODUCTIONS INTERDITESQue dire aprs le Bonjour pour dtendre latmosphre tout en dcontractant linterlocuteuret soi-mme ? Comment chauffer le client afin de crer une bonne ambiance ?, Commentcrer cette fameuse chaleur humaine ? , ,Le tempsDe faon gnrale, neuf vendeurs sur dix parlent du temps quil fait dehors. Pourtant, bienpeu vendent des parapluies ou des lunettes de soleil Quil fasse beau ou quil fasse un tempsde chien, cest lintroduction bateau par excellence, pour ne pas dire lintroduction rflexe. Orcest justement le genre de phrase quun client a dj entendu au moins dix fois dans lajourne (cest encore pire sil neige !). Cela ne peut que le lasser, sinon lexasprer. DautantFrdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 23/94 23. plus qu moins dhabiter au-dessus de son entreprise, de son magasin ou plus simplement deson bureau, il sest dj rendu compte lui-mme du temps quil faisait dehorsEt puis, parler de la pluie et du beau temps , cela revient bien parler pour ne rien dire.Le comment allez-vous ? De faon encore plus gnrale, lorsque deux tres humains se rencontrent, ils se sententobligs, aprs stre dit bonjour , dchanger des Comment a va ? , Tu vas bien ? , Tes en forme ? , , A ce genre de question, on a tendance rpondre par une question du mme style sans mmerpondre la question : Et toi ? . Heureusement, nous ne renchrissons pas par une autrequestion. Si cela va bien, nous navons pas forcment envie de raconter notre vie et lautrenest pas forcment prt lcouter. Si cela ne va pas, on rpond rarement pas terrible , onprfre ne pas ennuyer lautre avec nos problmes et on lui donne une rponse contraire : Bien, et toi ? . Et lorsque cela ne va vraiment pas, que lon cherche du soutien et que londonne la rponse : pas terrible , notre interlocuteur est dj lautre bout du couloir, il napas entendu notre rponse, car il nattendait pas de rponse sa question. Et si jamais illavait entendue, il pourrait croire une plaisanterie et pourrait nous rtorquer : Arrte tesblagues ! . Il est vrai que ces questions de politesse , de savoir-vivre , ou peut-tre toutsimplement dhabitude mcanique, donnent envie de rire. Dailleurs un humoriste franais,Bigard, fait salle comble en reprenant ce genre dexpressions. A la question : enforme ? , jai envie de rpondre : en forme de quoi ? de pomme ? de poire ? .Il mest galement arriv dentendre un commercial qui disait aprs le bonjour : Comment allez-vous aujourdhui ? Bien ! . La question est tout aussi amusante, car onoblige lautre aller dans notre sens, on lui impose par cette technique anglo-saxonne du Isnt it ? nous rpondre quil va bien. Je ne dis pas quil ne faut plus employer cesquestions (car nous en serions incapables), je dis que lorsquon pose la question Commentallez-vous ? :- on doit vritablement sintresser la rponse de lautre,- on ne peut la poser qu un interlocuteur qui est susceptible de bien vouloir vous rpondre,pas un prospect,- quen aucun cas, cela constitue un bon moyen pour bien dmarrer une vente.Le foot, le rugby, Vous avez vu la pte quon leur a mise dimanche Mimizan ! ! ! . Votre client a horreurdu rugby et, pour couronner le tout, il est de Mimizan. Ce qui peut sembler improbable...Mais justement, un bon vendeur doit prvoir aussi les exceptions qui confirment la rgle.Mme prudence pour la boxe ou pour la tauromachie, mme en Arles ou Dax. Enfin, cenest pas parce quon est passionn de rallye, que le sujet est en rapport avec notre secteurdactivit et que votre client a affich les photos de sa 205 GTI/Rallye/Turbo dans son bureau,que la moiti de lentretien doit tourner autour du sujet. Il a fallu un long silence pour que lereprsentant se rappelle lobjectif de sa visite. Les photos dans le bureau, cest lune despremires choses que lon remarque puisquelles sont l pour a et tous les commerciauxqui nosent pas rentrer directement dans le sujet, sy raccrochent et ils sont nombreux !dans la mme journe.Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 24/94 24. La flatterie Dites donc vous avez une superbe jaguar type E ! et le client rpond au reprsentant : Jene peux plus la voir, je dois entirement la refaire, cela fait deux ans quelle encombre mongarage ou encore le reprsentant qui, voyant sortir son client dune voiture sportive, se sentoblig de lui dire : Superbe, a a une bonne acclration ? et le client lui rpond oui !mon fils avait la mme, il sest tu avec ! Avec la flatterie, on ne sait jamais o lon met les pieds ! Le client sen aperoit vite et vousprenez, ses yeux, laspect dune brosse reluire. Et puis, si cest pour flatter sur lobjetinsolite, sur le dtail original, , Sachez que vous tes le dixime reprsentant de la journe lui parler de sa jaguar type E ! On ne voyait quelle dans le garage Mais vous tes peut-tre le premier lui avoir rappel la mort de son fils !Le Je passais par l... .Inutile dajouter : jai vu de la lumire et je suis mont. . Le client la dj pens. Lereprsentant ne lui donne pas une haute ide de limportance quil accorde la visite, donc sa propre personne.Le Jtais chez untel Sous-entendu : ... Et jen ai profit pour passer vous voir. . L encore cest un signe dedsinvolture. Vous considrez quuntel est plus important que votre interlocuteur, pour lequelvous ne vous seriez pas drang. Pire, ce untel est souvent le concurrent de votre client.Le Javais un trou entre deux clients Sous-entendu : Et comme je ne savais pas quoi faire, jen profite pour venir vous voir. .Cest gentil dy penser, mais ce nest pas une marque de considration, ni un signedorganisation de votre agenda.Le Comment vont les affaires ? .La question ne pas poser un commerant franais, car vous risquez de vous attirer larponse : Oh, cest le marasme, ces temps-ci. . Difficile aprs cette introduction de faireune vente.Le Pas encore en vacances ! .Encore plus suicidaire ! Il faut dire que depuis le dbut de la journe, le pauvre reprsentantavait entendu plusieurs reprises : Je suis en vacances dans une semaine, on va attendre larentre .Le Quoi de neuf ? Dangereux pour trois raisons :- Il a refait tout son garage et vous ne lavez mme pas remarqu. Rsultat : Vous avezlesprit dobservation, vous... ou alors Comment, vous ne savez pas, on a eu un grosincendie, la semaine dernire, ctait dans tous les journaux. . . Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 25/94 25. - Cela peut tre aussi : Comment, vous ne savez pas que nous venons dtre absorbs par legroupe untel ? Toute la presse en a parl. ou encore Comment, vous ne savez pas quon aeu le prix du meilleur accueil ? On est mme pass la tl, dans le journal de 20 h... Sous-entendu, si vous navez pas vu cet vnement, quoi diable vous intressez-vous ? .- Enfin, vous risquez davoir une question idiote une rponse idiote : que du vieux ! . Etl, il vous faut retrouver un moyen pour briser la glace.Le Avez-vous bien reu votre dernire commande ? Ou encore : Etes-vous toujours content des produits ? . La rponse redouter est : Ah,parlons-en . Ces questions dintroduction me semblent tre du courage ltat pur, cestsexposer au feu sans protection ou alors cest avoir une pitre ide de nos produits et de nosservices de livraison. Jai le sentiment quil nest jamais bon de faire, soi-mme, rfrence aupass. Le client le fera bien tout seul, sil nest pas satisfait de vos produits ou de votredernire livraison. Ce nest pas au reprsentant de mettre le client sur la voie ! ! !La prsentation de la socitDe nombreux commerciaux face un prospect se sentent obligs de prsenter leur socit etposent invitablement la question ferme : Vous connaissez notre socit ? . Que le clientrponde oui ou non , dans tous les cas, il aura le droit, voire lobligation dcouter laprsentation de la socit.La seule histoire qui intresse un client, cest la sienne. Mais, la seule histoire qui nousintresse nous vendeur, CEST LA NOTRE. Et en plus, cest celle que nous connaissons lamieux. L est la grande difficult en termes de communication.Imagine-t-on un journaliste interviewant un homme politique lheure de vrit, commencer raconter sa propre vie, au lieu de poser des questions pour lui faire dire au contraire le fond desa pense ? Lmission perdrait son sens, et bien des tlspectateurs tourneraient le bouton. Cequi les intresse, cest ce que pense Monsieur X... pour qui, ou contre qui, ils vont voter laprochaine lection, ce ne sont pas les tats dme du journaliste qui linterroge.Pour le vendeur, cest pareil. Chaque fois quil entre chez un client et quil raconte sa vie pourle convaincre dacheter, il peut se regarder dans la glace en disant : Jai tout faux ! Autre exemple, vous rentrez de vacances, vous rencontrez un ami qui lui aussi rentre toutbronz. Cest lui le plus rapide : Viens donc voir mes photos de vacances, ce soir. Votresoire est fichue ! Rien nest plus ennuyeux que les soires diapos... Pourquoi ? Parce que lesvacances qui vous intressent, ce sont les vtres, pas celles des autres.Alors, pourquoi commencer une vente par la prsentation de notre socit et ennuyer notreinterlocuteur ? La socit na de valeur que pour appuyer notre argumentation.Pourquoi toutes ces ouvertures hors sujet ?Ouvrir hors sujet, cest inconsciemment retarder le moment o lon parlera affaires. Cestprouver le besoin de faire un dtour avant dentrer dans le vif du sujet . Cette techniqueFrdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 26/94 26. est parfois payante mais comporte bien des risques, ne serait-ce que de ne jamais aborder lesujet qui a motiv la visite (comme le fait de ne pas prendre linitiative).Parler de la pluie ou du beau temps, parler des vacances avant les vacances ou aprs lesvacances, parler des dadas du client sont des pratiques utilises par les vieux reprsentantspour crer cette fameuse chaleur humaine si utile dans les affaires. Pourquoi pas ?- A condition de ne pas confondre amiti et vente.- A condition de ne pas perdre en efficacit ce que lon gagne en civilit.- A condition de ne pas dtourner le but de la visite vers une aimable relation publique...improductive.Confiance, estime, crdibilit : tout cela doit se gagner au dbut dune visite. La chaleurhumaine : elle peut parfaitement se crer au cours mme de lentretien.Alors, comment dmarrer lentretien ? Que reste t-il ?Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 27/94 27. C - NOTRE RAISON NATURELLE : LORDRE LOGIQUE DU VENDEURIl sagit dannoncer clairement notre objectif de visite et de savoir ce quen pense notre clientou prospect :- ce qui mamne ? (Le pass)- ce dont jai envie, ce que je veux ? (Le prsent)- et partir de quand ? (Le futur)Tout vendeur a un ordre logique, incontournable et indiscutable, il va chez son client avec :- un historique,- une entreprise,- une mission : augmenter le chiffre daffaire, ...,- une envie : reprage entreprise, ...,- un objectif : vous, devenir client.Ne tournons pas autour du pot ! Soyons direct, droit, honnte avec notre client et avec nous-mmes. Cest le meilleur moyen pour sduire notre client : parler vrai ! En affaires, mentirnest jamais ncessaire, rarement utile, toujours dangereux... Vendre : cest sduire, cestplaire, cest donner envie !Des premiers mots dpendent tout notre entretien et son issue. De ces premires minutesdcoulent notre image personnelle. Cette attitude de droit au but privilgie la sduction (80 %du succs dans une vente) et permet notre interlocuteur trs rapidement de dire oui lindividu et dinstaurer des rapports loyaux.A la question : comment aimez-vous que lon vous parle ? , nous rpondons tous de faonunanime : simple, clair, vrai, direct, prcis, concis, , et avec courtoisie, respect, politesse,chaleur, regard, sourire, alors que nous constatons, trop souvent, que lon nous parleavec des non-dits, dtours, brutalit, faiblesse, agressivit, allusions, manipulation, sousentendus.Comment personnaliser son introduction ?Une bonne entre en matire, cela se prpare ! Et la prparation, cest la premire source denotre motivation. La prparation crite augmente notre crativit, elle nous permet derflchir, elle nous oblige tre plus concis. Nous ne sommes pas avares de nos mots pourexprimer nos envies, mais tellement fainants lorsquil sagit de les crire. Vouloir mener unentretien sans introduction prpare par crit, cest nous jeter tout droit dans les introductionsinterdites cites prcdemment. Enfin, la prparation crite nous oblige nous poser uncertain nombre de questions. Il vaut mieux se poser des questions avant, plutt quaprs ! Ceque lon conoit bien snonce clairement ! Dans le livre Pouvoir illimit sur la PNL,Anthony Robbin insiste sur limportance dcrire les objectifs que lon se fixe pour augmenterses chances. Le fait mme de les crire nous engage davantage que de les avoir simplement entte.Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 28/94 28. De quoi avons nous envie ?Nous allons tout dabord prendre une feuille blanche et crire au milieu de la page : Jaienvie de Nous allons ensuite, nous poser les bonnes questions :- que vais-je faire chez ce client ?- quel but je veux atteindre ?- quelle est la vraie raison de ma visite ?- ...Et nous allons noter notre rponse au milieu de la page pour complter notre envie : Jaienvie de vous faire acheter mes produits Pourquoi avons-nous envie ?Ce qui va donner de la force notre envie et donc nous donner plus de chance de latteindre,cest notre motivation, nos raisons. Posons-nous bien la question : quest-ce qui motive monenvie ? et notons nos rponses en haut de la page.- Si nous sommes agriculteurs : quelles en sont les racines ? - Si nous sommes historiens : quelle en est lhistoire ? - Si nous sommes bibliques : quelle en est la gense ? - Si nous sommes architectes : quelles en sont les fondations ? - Si nous sommes mcaniciens : quels en sont les rouages ? Il nous faut trouver au moins deux bonnes raisons :Une par rapport au client : Quest-ce qui pourrait amener le client partager mon envie ? Nous la notons en haut de la page : Parce vous tes un client potentiel important Une par rapport nous : Quest-ce qui mamne, moi, vouloir rencontrer ce client ? ,Nous la notons en haut de la page : Parce que je suis un vendeur Quel dlai nous donnons-nous ?Pour atteindre un objectif, comme une envie, il faut dterminer une dure dans le temps, undlai.Posons-nous la question : Quel dlai nous donnons-nous pour assouvir notre envie ouatteindre notre objectif ? Et notons notre rponse en bas de la feuille : au cours de lentretien Il ne nous reste plus qu lire notre prparation crite de haut en bas sur notre feuille pourobtenir notre raison naturelle. Elle nous permettra galement de supprimer notre stress, de nepas oublier ce que nous sommes venus faire chez le client, davoir les mots justes et dviterles mots parasites et inutiles.Vous tes prt pour dmarrer votre entretien par un objectif de production concret, lgitime,assum et reconnu !Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 29/94 29. Exemple : Bonjour Monsieur ! Frdric Chartier de la socit X ! , ..., Parce que vous tes unclient potentiel important, Parce que je suis un vendeur, Jai envie de vous faireacheter mes produits Au cours de lentretien, quen pensez-vous ? Je suis trs directif, trs franc, jai fix la rgle du jeu de notre entretien et le dlai. Mon clientva pouvoir me livrer son ressenti car chaque fois que jnonce quelque chose, jai envie desavoir ce quil en pense.Sans quen pensez-vous ? = vous tes un voleur et/ou un violeurAvec quen pensez-vous ? = vous tes sduisant sans faire le sducteurA vous de choisir ! Sachant que pour chaque client et chaque situation, votre raison naturelledoit tre personnalise. Il vous faut investir un peu de temps avant lentretien pour en gagnerbeaucoup pendant !Quelques exemples de raison naturelleVous passez devant un chantier dont vous ntes pas le fournisseur et vous avez envie de ledevenir, quels peuvent tre vos premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous avez un chantier, vous avezbesoin de matriaux, mon mtier est den vendre et jai trs envie de devenir votre nouveaufournisseur et ce le plus tt possible Quen pensez-vous ? Vous allez voir lun de vos clients pour lui vendre un autre service que celui que vous luivendez actuellement, quels peuvent tre vos premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Je viens vous voir car vous tesdj client chez nous pour tel service, ma socit vend galement tel autre service et jaienvie de vous le faire acheter lors de notre entretien de ce jour, quen pensez-vous ? Vous allez voir un client qui a un retard de paiement de 15 jours, quels peuvent tre vos 20premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Nous avions ngoci ensemble undlai de paiement, ce dlai tant dpass de 15 jours et tant rmunr sur les ventesencaisses, jai trs envie de rcuprer largent que vous me devez aujourdhui Quenpensez-vous ? Ou encore Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous mavez pass une commandeque je vous ai livre, vous vous tes engag me rgler sous un mois, cela fait 45 jours et jenai pas t rgl, aussi mon objectif de visite est de rcuprer largent que vous me devez,quen pensez-vous ? Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 30/94 30. Vous avez de trs bonnes relations commerciales avec un client et vous souhaitez quil vousrecommande auprs dautres clients. Quels peuvent tre vos 20 premiers mots ? Bonjour Monsieur ! , Jai le sentiment que nous avons de trs bonnes relationscommercialesJai dans lide que dans votre entourage, vous connaissez forcment deschefs dentreprise qui, comme vous, pourraient tre intresss par mes services Aussi, jaienvie que vous me recommandiez auprs deux, quen pensez-vous ? Vous venez de prendre vos fonctions de commercial et vous rendez visite un ancien client,qui ne travaille plus avec votre socit depuis que lancien commercial est parti (2 mois).Quels peuvent tre vos 20 premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous ne travaillez plus avec notresocit depuis que lancien commercial est parti il y a 2 mois, , je viens de prendre mesfonctions de commercial, , et jai trs envie de redevenir votre fournisseur et ce le plus ttpossible Quen pensez-vous ? Un client vous demande de lui raliser un devis compliqu et important (15 000 ) vousleffectuez et vous revenez le voir pour lui remettre en main propre. Quels peuvent tre vos 20premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous mavez demand de vousraliser un devis compliqu et important, jy ai pass du temps, et jai trs envie que vouslacceptiez dans sa totalit Quen pensez-vous ? Au mois de dcembre, la Direction Gnrale de votre socit vous informe par courrier qucompter du 1er janvier une hausse de 3 % des prix doit tre applique tous les clients. Quelspeuvent tre vos 20 premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Suite aux diffrentes hausses denos fournisseurs, ma direction a dcid quune hausse de seulement 3% devait tre applique tous les clients, aussi, jai envie de vous rencontrer dans le but de redfinir nos offres deprix, produit par produit, et de vous faire stocker des produits avant la hausse, Quenpensez-vous ? Vous vous tes engag, auprs dun client la semaine dernire, ce quil soit livrimprativement demain 8 heures. Vous avez oubli de transmettre linformation auresponsable des transports qui ne peut livrer votre client quen dbut daprs-midi. Quelspeuvent tre vos 20 premiers mots ? Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , je mtais engag, auprs de vousla semaine dernire, ce que vous soyez livr imprativement demain 8 heures, jai oublide transmettre linformation au responsable des transports qui ne peut vous livrer quendbut daprs-midi, cest de ma faute, je suis trs embt, cela vous fait quoi ? Quest cequon fait ? Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 31/94 31. Les rponses possibles du client En cas de refus de mon client, jai deux solutions :- Au revoir, Monsieur le client - Jai bien not votre refus, mon objectif maintenant va tre que ce NON se transforme en OUI, quen pensez-vous ? ou Comment transformer votre NON en OUI ? En cas de nouveau refus, je lance ma boue, ma dernire chance, mon joker :- Jai bien not votre dcision, comme vous lavez constat, jai trs envie de travailler avec vous, mme si je sais que cela va tre difficile ... Que pensez-vous dun vendeur qui sachant cela a envie dessayer ? Ma dernire chance est de tout ramener moi en tant quhomme ... Mais le plus souvent, votre client vous donne une rponse diffrente de NON :- pourquoi pas, mais jai dj un fournisseur et je ne vois pas ce qui me ferait changer ... - l, pour linstant, je nai pas besoin de vos services, les affaires sont difficiles ... - il faudrait que vous soyez meilleur que votre concurrent ... - ce nest pas le bon moment ... - je ne suis pas vraiment intress ... - revenez me voir dans six mois ... - je nai pas beaucoup dargent ces temps ci ... - cela ne mintresse pas et je suis press ... - je vais rflchir ... - pas si vite ! ... - ... Et encore plus souvent, il vous donne un premier lment de rponse :- il faudrait que vos prix soient trs comptitifs ... - cela va dpendre de ce que vous pouvez me proposer ... - quels types de produits vendez-vous ? - donnez-moi une rfrence ... - je veux voir une machine fonctionner ... - vous tes trop cher ... - faut voir ... - ... Et parfois mme, il vous rpond :- Oui - Cest une bonne ide ! - Vous tombez bien - Jallais justement vous appeler ! Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 32/94 32. La rgle de base en communicationEn matire de communication, lorsque votre interlocuteur vous dit quelque chose, vous fait ungeste, une mimique, prend un ton particulier pour vous dire une chose, vous avez 2possibilits :- soit DECODER, cest dire poser une question pour mieux comprendre la rponse quil aenvie dentendre : Do vous vient cette ide ? , Quest-ce qui vous amne me direcela ? , Comprends pas ! , Cest dire ? , Dites men plus ! , Racontez-moi, a ! - soit LIVRER UNE EMOTION, cest savoir dire ce que nous pensons et ce que nousressentons sans oublier daller chercher le ressenti chez lautre : Lorsque vous me dites (oufaites) , jai le sentiment que , quen pensez-vous ? Savoir dire ce que nous pensons et ce que nous ressentons :Il est souvent plus facile de dire ce que lon pense que ce que lon ressent. Ceux qui arrivent dire ce quils ressentent ne peuvent pas toujours le faire au moment o il faudrait le faire.Dautres ne peuvent exprimer aucune motion, cest le blocage complet.Il ne suffit pas de pouvoir vivre une motion, il ne suffit pas de pouvoir lidentifier, il faut enplus pouvoir la partager avec un autre tre humain au moment mme o on vit cette motion,et de faon honnte, claire et franche. Il faut apprendre mettre du cur dans sa voix, parleravec des gestes, aller au bout de chacune de ses phrases et de ses motions. Rire, pleurer,savoir exprimer la colre, la joie, la tendresse, la peur, sont aussi ncessaires ltre humainque de respirer. Les a ne se fait pas, qui taient la base mme de notre ducation,doivent tre balays. Les rgles donnes et caricatures par Jacques Dutronc dans sachanson : Fais pas ci, fais pas a, viens ici, mets-toi l, attention, prends pas froid, ou sinongare toi, mange ta soupe, allez, brosse-toi les dents, touche pas a, fais dodo, dis papa, dismaman, doivent faire place plus de spontanit. Les m.o.t.s. que nous nexprimonspas se transforment en m.a.u.x. . On ment et/ou on ne dit pas par crainte, par peur, parculture et pourtant le meilleur moyen de se librer dune motion est de lmettre. Toutevrit est bonne dire, ce qui compte cest la manire dont on la dit. Entre avoir peur dedplaire, et risquer de me tromper, jai choisi : Lorsque vous me dites (ou faites) Jai le sentiment que ,Jai envie de vous dire que (ou faire) ,Jai besoin de vous pour ,Jai limpression que ,Jai dans lide que ,Jprouve la sensation que Sans oublier daller chercher le ressenti chez lautre :Livrer une motion nest intressant que si lon va chercher le ressenti chez lautre. Ne paschercher vouloir connatre le ressenti chez lautre, cest choisir le monologue plutt que lacommunication. Que faites vous quand vous voulez faire partager un avis une tiercepersonne ? De quoi avez-vous envie ou besoin quand vous avez exprim votre opinion ?- Connatre lavis de lautre.Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 33/94 33. - Savoir ce quil en pense.- Sassurer quil a compris votre message.- Savoir sil partage votre avis, votre point de vue.Les exemples ne manquent pas : Jai trouv ce film gnial, et toi ? , Jirais bien aurestaurant avec toi, ten penses quoi ? . De la mme faon, dans la vente, je cherche connatre le ressenti de mon client pour connatre son avis, pour savoir ce quil en pense, poursassurer quil a bien compris, pour savoir sil partage mon point de vue, mon avis.Aller chercher le ressenti chez lautre, cest connatre son avis dans sa tte et dans son cur,aprs chaque propos, chaque vnement :- ce quil pense de ce que nous venons de dire, de la manire dont nous lavons dit, de nous,- ce que cela lui fait ce que nous venons de dire, la manire dont nous lavons dit, ce que noussommes.Pour connatre son ressenti, il suffit de poser les questions suivantes :Dans sa tte :- Ce quil pense de ce que nous venons de dire ( poser aprs chaque propos et pour une seuleide) : Quen pensez-vous ? , Votre avis l-dessus ? , Que pensez-vous de cetteide , un geste de la main, un regard interrogateur, un silence, - Ce quil pense de la manire dont nous lavons dit ( poser aprs chaque vnement) : Quepensez- vous de la faon, de la manire dont je vous lai dit ? - Ce quil pense de nous ( poser une seule fois et ce le plus tt possible et que si vous avez lesentiment que le courant ne passe pas) : Quest-ce que vous pensez de moi, de ma bouille,du vendeur que vous avez en face de vous ? Dans son cur :- Ce que cela lui fait ce que nous venons de dire ( poser aprs chaque propos et pour uneseule ide) : Cela vous fait quoi que je vous dise cela ? - Ce que cela lui fait la manire dont nous lavons dit ( poser aprs chaque vnement) : Cela vous fait quoi que je vous le dise comme cela ? - Ce que cela lui fait ce que nous sommes ( poser une seule fois et