VERS LA MARQUE QUALITE TOURISME2ème RDV du Tourisme en Val de Garonne

Pour rappel :

De 2006 à 2008 : premier Engagement dans une démarche qualité avec l'UDOTSI 47, Essouflement de l’animation et de la démarche au sein de l’OT.

Janvier 2012 : Après 6 mois de fonctionnement dans le nouvel office, Inscription à la formation MOPA Qualité (Groupe n°2 – 10 jours de formation)

26 septembre 2012 : Engagement officiel du Comité de direction dans la démarche qualité + Désignation de la responsable Qualité et du Binôme Qualité

6 mars 2013 : Création officiel d'un groupe Local Qualité

La démarche qualité a consisté à :

Identifier et rassembler les documents Applicables (les documents de référence de la structure : ex les statuts, la convention d’objectifs,….)

Mettre en place les Procédures avec chaque pôle de la structure

Identifier les Modèles (ex ; fiche de réclamation, courrier type,…)

Rédiger les Fiches Techniques nécessaires

La démarche qualité a consisté à :

Définir les indicateurs de suivi de la structure, à savoir :

‐ Les indicateurs d’activité (reflet des missions de l’OT : données brutes, statistiques,mesures)

‐ Les indicateurs d’efficacité (ils permettent de mesurer que les objectifs du plan d’action ont été bien atteints)

‐ Les indicateurs de satisfaction (ils permettent de mesurer un niveau de satisfaction par rapport à un service délivré)

La démarche qualité a consisté à :

Créer de nouveaux outils de suivi :

- Bilan des indicateurs mis à jour mensuellement- Création d’un cahier de liaison interne (Google doc)- Tableau de suivi des dysfonctionnements- Tableau de suivi des réclamations- Tableau de suivi des suggestions visiteurs / suggestions personnel /

suggestions partenaires

Ce travail s’est effectué :

Par l’identification d’un binôme qualité au sein de l’OTVG

Par des temps de rencontres et d’échanges sur les pratiques de travail : les réunions ont été plus nombreuses notamment au niveau du pôle accueil

Par des temps d’échanges entre le Directeur, la responsable qualité et les différents responsables de Pôle

Par la rédaction de la politique qualité par le Directeur et la rédaction du Manuel Qualité par la responsable Qualité

Par la création d’un groupe Local qualité

La politique qualité de l’OTVG

La mutation de l’OTVG en OT « Nouvelle génération » ainsi que le déménagement de l’antenne principale de Marmande en juin 2011 a entraîné de profonds changements pour le personnel en termes de fonctionnement :‐ en interne : avec une réorganisation des différents pôles‐ sur l’accueil et le conseil des visiteurs avec de nouveaux outils de médiation à disposition.

Après plusieurs mois de fonctionnement dans les nouveaux locaux, le personnel dispose durecul nécessaire pour pouvoir mettre en place des procédures pérennes adaptées au lieu et aux nouveaux outils mis à disposition. C’est fort de ces pratiques que nous avons décidé de nous engager dans une démarche qualité.

La politique qualité mise en place depuis plusieurs mois a pour objectif de faire de la qualité un atout concurrentiel.

Les objectifs de notre politique Qualité :

Qualifier la structure Office de Tourisme et veiller au respect de la démarche qualité dans le processus d’accueilObjectif : obtenir un taux de satisfaction de 95 %

Influer de manière fondamentale sur la qualité de la destination

Fédérer les acteurs du territoire et s’assurer de leur satisfaction par rapport aux services proposés :

Objectifs : 10 nouveaux partenaires / an + assurer la visite des nouveaux partenaires

+ Obtenir un taux de satisfaction de 95% de la part des partenaires

Accompagner les prestataires dans leur professionnalisation et affirmer le rôle de conseil/expert de l’Office de Tourisme

Objectifs : accompagner 5 structures/ an dans la labellisation « Sourire du Lot et Garonne » + accompagner les porteurs de projets + proposer des formations/ateliers sur le thème de la qualité et de l’etourisme dans le cadre des PLFI

Encourager les salariés à acquérir de nouvelles compétences et rendre plus qualitatif le rôle des conseillers en séjoursFormation APEX pour l’ensemble de l’équipe Accueil (6 agents) sur 2013 et 2014Formation en langues étrangères (anglais, espagnol)Formation Animation numérique de territoire, Reporter de territoire

Après 1 an ½ de démarche : le constat

- Les échanges en interne ont été favorisés et utiles notamment sur l’harmonisation des pratiques en termes d’accueil et de services rendus,

- De nouveaux outils de communication interne, de suivi, d’analyse ont été mis en place

- Une évaluation des services rendus auprès des visiteurs et des acteurs du territoire est maintenant possible

- La motivation de l’ensemble du personnel autour de l’obtention d’une marque nationale s’est accrue.

Zoom sur la satisfaction des visiteurs (du 1er nov 2012 au 31 oct 2013)

Marmande Tonneins

Appréciation globale sur services rendus 100 % 100 %

Accessibilité 92.8 % 93.5 %

Lieux et environnement 99.7% 99.1

Attitude du personnel 100 % 99.8 %

Compétence du personnel 100 % 100 %

Informations apportées 99.3 % 99.1 %

LA MARQUE QUALITE TOURISME : L'aboutissement de la démarche

Le calendrier pour l’obtention de la marque

3 et 4 décembre 2013 : Audit par le cabinet MCA (Protourisme)

SI obtention de la marque (pour 3 ans),

La démarche qualité se poursuit avec la révision permanente des documents qualitéL’OTVG pourra se porter candidat pour un classement en 1ère catégorie,

MERCI POUR VOTRE ATTENTION