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1Vers une gestion efficace et novatrice des services
métiers
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Devoteam
Thierry Chamfrault
Devoteam
Emmanuelle Dingli - Senior Consultant
2Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Cartographie type des processus d’une entreprise
Source : 2013 Global Shared Services survey results by Deloitte
Piloter l’entreprisePiloter le businessPlanification stratégique
RH IT Achats
Processus de réalisation
Gérer la relation client
Développer et gérer les produits
Vendre les produitsLivrer les produits
Marketing Services Généraux
Processus de management
Cœur de métier
Finance
Supporter les métiersProcessus de support
62 % 52 % 41 % 18 % 27 %93 %
3Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Centres de Services Partagés
L’organisation en Centre de Services Partagés (CSP)
*Source : 2013 Global Shared Services survey results by Deloitte
Equipe 1
Equipe 4
Equipe 3
Equipe 5
Equipe 6
Equipe 2
Point de contact
Equipes du CSPEquipes du CSP
Equipe 1
Equipe 2
Equipe 2Equipe 1
Partenaires/outilsPartenaires/outils
SAP…Equipe ITServices
Généraux
4Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’organisation en Centre de Services Partagés (CSP)
Point de contact
Equipes du CSPEquipes du CSP
Equipe 1
Partenaires/outilsPartenaires/outils
Equipe IT
Equipe 2
Centres de Services Partagés
Réorganisation
Pourquoi mettre en place un CSP ?
Croissance importante
Programme de réduction des coûts
Optimisation et réduction des coûts47%
Performance et fluidification des processus42%
Les Premiers Bénéfices
5Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Les enjeux de demain
Organisation en CSP
Standardisation des processus
Déploiement d’un outillage adapté
3
2
1
Automatiser et industrialiser les tâches
Améliorer la qualité de service et la satisfaction client
Améliorer le pilotage de la performance
Principaux enjeux
6Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Point de contactPilotage de la Performance
Priorisation en temps réel
Mesure de la performance
Amélioration continue
Pilotage des coûts
Vers une gestion efficace des services des fonctions support
Equipes du CSPEquipes du CSP
Centres de Services Partagés
Catalogue de Service
Gestion des contrats
Suivi de la demande
Reporting et indicateurs
Gestion de la relation client : Satisfaction Client
7Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
La DSI, le partenaire de cette évolution
1 Capitaliser sur l’expérience de l’IT: Bonnes pratiques
Organisation en CSP
Standardisation des processus
Déploiement d’un outillage adapté
3
2
1
IT
Finance
RH
8Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
FinanceFinance DSI
2 Eviter les initiatives isolées des fonctions supports qui ont un réel besoin
La DSI, le partenaire de cette évolution
Services GénérauxServices Généraux MarketingMarketing
AchatsAchats
RHRH
9Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
FinanceFinance
3
La DSI, le partenaire de cette évolution
Services GénérauxServices Généraux MarketingMarketing
AchatsAchats
RHRHAdopter une position de Partenaire des entités support: Meilleure image
DSI
DSI
10Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
4 Garder la maitrise du SI et rationaliser la plateforme de Services
La DSI, le partenaire de cette évolution
MarketingMarketingServices GénérauxServices Généraux
AchatsAchatsRH
ITIT
DSI
FinanceFinance
11Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Aller plus loin Vers une plateforme de services centralisée pour les clients
Vision GlobaleVision Globale
CohérenceCohérence
PertinencePertinence
Demande de certificat de
travail
Reservations Voyages
Incident Raffinerie
Demande de paiement urgent
Création d’un nouveau
fournisseur
Traitement des avoirs clients
Commande d’équipement Bureautique…
Demande de carte de crédit
entreprise
CATALOGUE DE SERVICES
12Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
IT ServiceManagement
GESTION ET AUTOMATISATION DES
SERVICES IT
Aller plus loin Vers une gestion centralisée de tous les services de l’entreprise
Help DeskHelp Desk
13Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92