Fiche Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers

Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueilSous épreuve E33 Accueil en face à face

CCF 1ère situation d’évaluation ou Évaluation Ponctuelle

FICHE DE SCÉNARIO

Nom candidat : ..................................................................N° candidat :..........................Établissement : .................................................................Date :

Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous

Intitulé de la situation d’accueil retenue par la commission :Accueil à l’agence postale.

Fiche n°3

Modifications apportées par la commission à la situation initiale et documentation éventuellement fournie

Contexte de l’accueil

Un agent d’accueil est en arrêt maladie pour la journée et il ne sera pas remplacé. Votre responsable d’agence vous demande de sensibiliser les clients aux offres mobiles et de veillez à ce que tout professionnel possède une carte pros. Nous sommes proche des vacances scolaires et il y a beaucoup de fréquentation, notamment pour les retraits d’argent.

Consignes d’accueil

Vous devez être accueillante et donner une bonne image de l’enseigne « LA POSTE ».Vous devez utiliser la méthode « BRASMA ».Vous devez inciter les clients à utiliser les automates.Vous devez gérer les flux de clients.

Contexte de la situation  - Lieu ; Temps

L’action se déroule à l’accueil de la structure.Nous sommes juste à l’ouverture de l’agence et il y a déjà beaucoup de monde dans l’agence.

Acteurs Un client. Vous, hôtesse d’accueil.

Événements pendant l’échange

Pendant votre entretien, d’autres clients peuvent vous solliciter ou le téléphone peut sonner.

JEU DE ROLE

Vous êtes une commerçante (peu importe votre activité) et vous venez tout juste de créer votre activité. Vous ne possédez pas la carte PROS de La Poste.

Nous sommes juste à l’ouverture de l’agence et il y a déjà beaucoup de monde dans l’agence

Vous souhaitez envoyer une lettre en recommandé. Vous êtes pressée.

Pendant l’entretien l’autre professeur simule un autre client qui interrompt l’agent d’accueil pour lui demander un bordereau de recommandé sans AR.