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1 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
Bien se positionner en entreprise
Vincent BOGAERS – [email protected] – 2013
Contenu
Se connaître : quel manager êtes-vous ? .........................................................................................2
Faire preuve d’Empathie .................................................................................................................3
Comprendre et décoder le Verbal et le Non Verbal .........................................................................3
Discriminer le message réel du message apparent ..........................................................................4
Ecoute active ..................................................................................................................................4
Formulation – reformulation ...........................................................................................................5
Se comporter : gestuelle et posture, regard et voix .........................................................................5
Savoir bien questionner et reformuler avec efficacité .....................................................................7
Savoir s'adapter à son interlocuteur ................................................................................................8
Savoir donner le bon niveau et le bon type d’informations. .............................................................8
Définition et thèmes d'un conflit .....................................................................................................9
Sachez faire preuve d’assertivité .....................................................................................................9
Profils conflictuels : éviter ou gérer les conflits ................................................................................9
Agressivité – conduites adaptées .................................................................................................. 10
2 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
Du bon usage de quelques notions clés
Se connaître : quel manager êtes-vous ?
TESTEZ VOUS : http://baleydier.genecom.pagespro-orange.fr/entrepri/bd/index3.htm
3 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
Faire preuve d’Empathie
L'empathie est une notion désignant la capacité d’une personne à ressentir les sentiments et les émotions
d'une autre personne. En psychobiologie, l'empathie serait un processus cognitif par lequel un sujet s'identifie
à quelqu'un, et ressent ce qu'il ressent, partage et éprouve les sentiments de l'autre.
Comprendre et décoder le Verbal et le Non Verbal
Toute communication orale s’exprime à travers des signes verbaux, non verbaux et para verbaux.
Contrairement aux communications écrites qui peuvent être revues et corrigées, les paroles prononcées ne
peuvent être effacées.
Les signes verbaux
o correspondent aux mots et aux syntaxes formulées par le locuteur. Le style et les tournures
de phrases sont essentiels à la compréhension du message. Par ailleurs, les mots peuvent
appartenir à différents registres de langage : familier, courant et soutenu. L’adoption d’un
registre de langage dépend fortement du statut et de la fonction occupée par la personne.
Si le langage familier peut parfois être utilisé entre des personnes qui se connaissent bien («Salut! ça va»), il
n’est pas toléré dans le milieu professionnel. C’est le langage soutenu que tout agent d’accueil se doit donc
d’utiliser.
Les signes non verbaux et les signes para verbaux
o viennent en support de la communication orale. La communication orale se joue à travers des
effets de voix, des gestes, des mimiques, etc. Ces signes renforcent le sens et la
compréhension des messages oraux.
Type de signal Définition
Gestes naturels Mouvements d'instinct ou réflexes (haussement d'épaules)
Gestes sociaux Mouvements volontaires, liés à la culture, à l'origine sociale des individus
Regard Sa direction est une indication sur le degré d'interet porté à l'autre
Expression du visage Disponibilité d'esprit, degré de sympathie
Posture et mouvement Degré d'assurance, de disponibilité
Vêtements Statut social, style de vie, mais aussi mise en valeur de l'autre...
4 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
Discriminer le message réel du message apparent
Le cercle vertueux de la communication
Ecoute active
L’écoute active est avant tout une attitude qui se manifeste par des comportements facilitateurs. Les
techniques de l’écoute active mettent en œuvre des procédés associant la communication verbale et la
communication non verbale.
1. voir ci-dessus
5 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
Formulation – reformulation
1. Reformulation écho (ou perroquet)
La version la plus simple est la reformulation écho qui consiste tout simplement à répéter les paroles
de votre interlocuteur.
Effet : montre que l’on a écouté, éventuellement que l’on est empathique, mais sans aller plus loin.
On peut l’utiliser pour relancer l’échange après une phrase laconique.
2. Reformulation miroir (ou reflet)
En reformulation miroir, vous reformulez les propos avec vos propres mots, en paraphrase.
C’est l’idée de « En d’autres termes… »
Effet : Un cran plus loin que l’écho, la reformulation miroir montre que vous vérifiez votre
compréhension. Une vraie marque d’intérêt, et si c’est réussi, l’interlocuteur se sent compris.
3. Reformulation résumé (ou synthèse)
La reformulation résumé fait une synthèse de qui a été dit par votre interlocuteur.
Effet : avec certaines personnes prolixes, la reformulation résumé s’avère bien utile pour garder le
fil et recentrer le propos. Cette reformulation synthèse suppose bien sûr d’avoir écouté et capté les
messages important, et peut amener l’interlocuteur à préciser sa pensée si la synthèse ne lui
convient pas (« Non pas exactement, en fait… » ; « Oui, et il y a aussi que… »)
4. Reformulation clarification (ou élucidation)
Cette option va plus loin, au-delà de ce qui a été dit.
Il s’agit de reformuler de façon à faire préciser le propos : lever une ambiguïté, chercher le concret et
le précis, ce qui amène l’interlocuteur à clarifier sa pensée (pour vous et peut-être pour lui !)
La clarification consiste aussi à aller plus loin que ce qui est dit, en utilisant ce qu’on a compris entre
les lignes ou déduit.
Ce qui permet parfois de proposer un nouvel angle de vue à l’interlocuteur, pour le faire réfléchir.
Il vaut mieux utiliser des questions ouvertes, ou relancer après une question fermée
(« tu peux préciser en quoi… » etc.)
Se comporter : gestuelle et posture, regard et voix
Les sphères corporelles.
La zone intime, correspond à l’avant-bras replié, coude au corps. Zone affective par excellence, de
relative sécurité (pour sortir une arme il faut se reculer). De plus on voit les yeux de son interlocuteur.
La zone personnelle, correspond au bras tendu. C’est la limite de mon emprise sur le monde.
La zone sociale, correspond aux deux bras tendus (de deux participants face à face). Je peux encore
parler.
La zone publique, au-delà de la distance sociale.
6 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
Un message cohérent est émis dans la bonne zone. Mettre en harmonie, le message et la zone, confère une
aisance.
Un message émis dans une zone inappropriée doit faire l’objet d’une réflexion sur son côté intentionnel ou
inconscient.
Chacun se retrouvera dans la zone qu’il affectionne pour communiquer, c’est la zone préférentielle.
En conclusion, sachons lire dans :
Le rapprochement : la confiance, la conviction, la chaleur, l’attirance, l’entente.
L’éloignement : le désaccord, la crainte, la gêne, le doute, le rejet.
Les postures.
Interprétez les postures en recherchant l’intention et en les reliant à ce qui se passe.
Les gestes barrières : typiques d’un refus, d’une gêne, d’une protection
o croisement de bras, de jambes
o se frotter les mains (je m’en lave les mains)
o toutes les formes de réajustement (la mèche de cheveux, le pli de la jupe, le mouvement du
siège, etc) tous ces signes qui rectifient l’apparence qui inconsciemment nous font changer
de décor.
L’inclinaison de la tête : Le front en avant, soumission, angoisse.
o La tête en arrière, le menton en avant, la supériorité est acquise ou voulue, position
d’attaque, les yeux mi-clos affirment la supériorité, les yeux ouverts marquent l’agression voir
l’insulte.
o La tête de côté cherche à éveiller l’attention, cherche un accord, un avantage, une faveur,
peut être aguichante ou marque une écoute attentive.
La posture du buste :
o En avant exprime une implication personnelle, en arrière, c’est l’inverse, marque un
désengagement, une prise de distance.
o Un tassement du buste exprime un repli, découragement, déception, la défaite accompagnée
d’un abaissement de la tête.
o Le déploiement du buste, synonyme de bombement du torse, accompagne un triomphe réel
voir une tentative de domination.
o Le bassin en avant, à moitié couché, marque le rejet des convenances, une certaine
négligence vis à vis de l’autre ; au contraire, le bassin collé au dossier affirme un besoin de
rester en terrain connu, on s’accroche à l’acquis, à l’expérience.
Les auto-contacts :
o Un besoin de réconfort se traduira par un auto-contact.
o Réaction incontrôlée face aux grands moments de solitude.
o Les différentes parties du corps ne supportent plus leur autonomie et cherchent le réconfort
du toucher.
o Il y a auto-contact quand il y a doute, tension nerveuse, perplexité.
7 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
Conduire un entretien :
Savoir bien questionner et reformuler avec efficacité
Quelle est la demande ?
la méthode QQOQCP
Est-ce vraiment important ?
La méthode CIFUGE
Vous ne vous comprenez pas ?
L’écoute active et la communication à cerveau total
Il faut trouver une alternative ?
La méthode BATNA
L’objectif ne consiste pas à recherche LA solution, mais des solutions à chaque cause. Ce n’est pas toujours
possible et il faut parfois faire des choix ou trouver des compromis. Les solutions conduisent alors à une
amélioration de la situation.
Lors de la phase préparatoire d’une négociation, nous devons définir notre MESORE. C'est-à-dire … la MEilleure
SOlution de REchange (de l’anglais BATNA : Best Alternative to a negociated agreement).
8 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
Savoir s'adapter à son interlocuteur
Savoir donner le bon niveau et le bon type d’informations. Si l’on reprend la méthode Herrmann de communication à cerveau total, les quatre quadrants n’ont pas le
même mode de communication... d’où les risques de conflits inter-individus.
Chaque personne traite l'information en privilégiant un des quatre quadrants.
BLEU : Mode de pensée analytique.
Mots clés : logique, factuel, critique, technique et quantitatif.
Points de force : compile les faits, analyse, argumente rationnellement, formule des théories, mesure
précisément, résout les problèmes logiquement, raisonne, comprend les éléments techniques, analyse critique,
travail à partir de chiffres, de statistiques, est précis.
VERT : Mode de pensée séquentielle.
Mots clés : prudent, structuré, organisé, détaillé et planifié.
Points de force : remarque les défauts, approche les problèmes pratiquement, va jusqu'au bout des choses,
développe des plans détaillés et des procédures, envisage les problèmes en termes de planning.
ROUGE : Mode de pensée interpersonnel.
Mots clés : interpersonnel, émotionnel, spirituel, sensible, kinesthésique.
Points de force : comprend les difficultés relationnelles, anticipe le ressenti des autres, comprend intuitivement
le ressenti des autres, perçoit des éléments non verbaux issus du stress, engendre l'enthousiasme, persuade,
concilie, enseigne, partage, comprend les éléments émotionnels, prend en compte les valeurs.
JAUNE : Mode de pensée imaginatif.
Mots clés : holistique, intuitif, intégratif, synthétique et conceptuel.
Points de force : Lit les signes du changement, voit les choses globalement, reconnaît les nouvelles possibilités,
tolère l'ambiguïté, intègre les idées et les concepts, défie les règles établies, synthétise les éléments divers en
un nouveau tout, invente des solutions nouvelles, résout les problèmes de manière intuitif, intègre en
simultané différents inputs.
9 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
Gérer les situations difficiles
Définition et thèmes d'un conflit De personne / de valeur / sur les moyens / de territoire
Sachez faire preuve d’assertivité
L’assertivité se caractérise par l’affirmation et la confiance en soi dans le respect de l’autre. Ce comportement
positif a pour objectif d’éviter le recours à des comportements négatifs : l’agressivité, la soumission ou la
manipulation.
Schéma des comportements humains et des positions de vie :
La relation idéale «Je suis Ok, vous êtes Ok» correspond à l’assertivité.
Ce concept s’appuie sur le principe du respect des opinions : j’apprécie quelque chose que mon interlocuteur
désapprouve, cela ne signifie pas que j’ai raison et qu’il a tort ou l’inverse.
L’agent d’accueil doit se montrer assertif(ve) pour communiquer de manière optimale : ainsi, il(elle) fait preuve
de disponibilité pour accueillir ou informer son interlocuteur tout en s’affirmant lorsque cela est nécessaire
(situations de filtrage, difficultés à renseigner un interlocuteur…)
Profils conflictuels : éviter ou gérer les conflits
10 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
Agressivité – conduites adaptées
1. Distinguer : les faits, les opinions, les sentiments
2. Utiliser le concept des préférences cérébrales pour appréhender les sources d’un conflit et les
modalités de sa résolution
3. Pour aller plus loin … Un schéma
11 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
ANNEXE
IDENTIFIER SA/SES PREFERENCE/S CEREBRALE/S
(Ned HERMANN)
OBJECTIFS :
Attirer l'attention sur les circuits que nous utilisons habituellement pour résoudre les problèmes : par
la connaissance de nos dominances cérébrales.
Consigne :
1. Compléter le questionnaire page suivante afin d’IDENTIFIEZ VOS PREFERENCES CEREBRALES, en
utilisant le barème ci-dessous :
+ 3 Tout-à-fait d’accord
- 3 Absolument pas d’accord
+ 2 D’accord
- 2 Pas d’accord
+ 1 Oui
- 1 Non
SOYEZ SPONTANEE, IL N’Y PAS DE BONNE OU DE MAUVAISE REPONSE, IL N’Y A PAS DE BON OU DE
MAUVAIS PROFIL !!
2. Une fois le questionnaire complété, calculez votre résultat.
3. Lisez la description de votre/vos préférence/s
4. Complétez ensuite le tableau ci-dessous
Dans quels quadrants se trouvent mes collègues :
Avec lesquelles je m'entends le mieux : Avec lesquelles j'ai le plus de problèmes :
Prénom / Nom Quadrant (couleur) Prénom / Nom Quadrant (couleur)
12 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
13 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
14 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
15 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
Sous-total de chaque colonne : 78
Cortical gauche : A Limbique gauche : B Limbique droit : C Cortical droit : D Total + : Total - : Total + : Total - : Total + : Total - : Total + : Total - :
Total : Total : Total : Total :
Votre résultat :
Votre fonction dominante (Notez ci-dessous la préférence dont le score est le plus élevé)
Votre seconde fonction (Notez ci-dessous la préférence
dont le score suit votre dominance)
16 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
PRESENTATION DES DOMINANCES
LE CORTICAL GAUCHE Cerveau « A » Analyse/logique
QUALIFICATIFS :
factuel logique rationnel, théorique mathématique.
CE QUI LE CARACTERISE
II aime définir la réalité : tous les faits doivent être expliqués,
II généralise à partir du particulier,
Dans la résolution de problème il économise l'effort répétitif.
Il calcule les chances pour réussir à coup sûr.
L’argumentation logique lui parait toujours supérieure à l'expérience,
Les faits sont supérieurs à l'intuition.
Face aux problèmes relationnels ii répond en satisfaisant des besoins (ex : ma femme râle parce qu'il n'y a pas de
communication dans notre couple : je refais la tapisserie), pour éviter de faire face aux émotions.
Il aime les ordinateurs, les robots dont il s'entoure volontiers.
Il dissèque, analyse, aime chiffrer. Il aime les maths.
Il verbalise avec aisance, est éloquent, s'exprime avec précision, utilise des formules lapidaires : "time is money".
Il est efficace. II est simplificateur.
Il aime traiter les informations nouvelles.
Pour lui, la réalité est faite de mots.
Il aime avoir le contrôle de soi et de l'environnement.
Il a des principes. Il est raisonneur et raisonnable.
CE QU'IL REFUSE OU NE SAIT PAS FAIRE
Ne fait pas confiance à l'intuition
Ne fait pas confiance à l'expérience subjective.
Evite les émotions : qui troublent la clarté de jugement.
Il dédaigne les détails
II rejette l’ambiguïté : tout doit être clair, précis, explicable.
Il sous-estime le facteur humain : pas rationnel
Incapable d'élan créateur : il est cloué au sol par sa logique.
Manque de compréhension visuelle : ne comprend pas les dessins et schémas.
Sous-estime l'importance des sentiments, de l'ennui, de la fatigue, du besoin de beauté et de
délassement.
PRODUCTION
Des théories. Des principes. Des formules mathématiques. Des formules verbales. Des conclusions.
PORTRAIT : Il apparaît :
Froid, distant, sans cœur, arrogant.
Ses solutions logiques sont parfois inapplicables faute de tenir compte des réalités humaines.
SON DEFI
Apprendre à tenir compte des hommes qui interfèrent souvent dans la résolution des problèmes.
S'ouvrir à l’intuition, les sentiments, la créativité.
17 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
LIMBIQUE GAUCHE
Cerveau « B » Organisé/détaillé
QUALIFICATIFS :
Minutieux, séquentiel, rigide, contrôlé, conservateur.
CE QUI LE CARACTERISE
Il aime les informations claires et explicites.
Il aime les tâches répétitives. Il aime ce qui est reproductible.
Il aime ce qui est prévisible.
Il aime gérer, administrer, classifier, ordonner, contrôler, vérifier.
Il aime agir, il est tourné vers l'action.
Il aime que les choses soient faites à la fois en temps et correctement dès la première fois.
Il aime que les choses commencées soient terminées avant d'en commencer d'autres.
Il juge et critique avec rigueur.
Il respecte les procédures.
Il aime la technique.
il a besoin de sécurité.
Il est entêté, persévérant.
Il est efficace. Sait à merveille faire sortir l'ordre du chaos.
Utilise le raisonnement inductif.
Utilise les faits et l'effet. Sa réalité est faite d'objets.
CE QU'IL REFUSE OU NE SAIT PAS FAIRE
Le non-prouvé : l'intuition, l’ambiguïté.
Les émotions : représentent des variables imprévisibles donc dangereuses pour l'ordre établi.
Le changement : dans ce cas, soit il fait passer la méthode avant le possible, et rétrécit le champ d'action, soit il
travaille à établir un ordre provisoire en attendant qu'un nouvel ordre apparaisse.
Les théories : est excédé par les complications intellectuelles.
Refuse toute évidence qui n'entre pas dans un cadre définissable verbalement.
Rejette les modes sensuels et perceptifs.
SON PORTRAIT
Il apparaît tyrannique, étroit d'esprit, ennuyeux, obtus, insensible, asocial (maladroit ou blessant pour
sauvegarder l’autorité, le contrôle).
Perd son sens pratique par excès de recherche de sécurité.
Stoppe les processus ouverts et jaillissants du cerveau « D » (cortical droit).
Vit sous tension et contrôle permanent.
PRODUCTION
De l'ordre, des procédures, des méthodes, des contrôles et vérifications, de la sécurité.
SON DEFI
Accepter de prendre des risques. Dépasser ses peurs. Accepter les émotions.4
18 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
LIMBIQUE DROIT
Cerveau « C » interpersonnel /empathique
QUALIFICATIFS :
sensible, empathique, spiritualiste, bavard, amateur de musique.
CE QUI LE CARACTERISE
Absorbe l'expérience comme une éponge : est un baromètre instantané de ceux qui l’entourent.
Sa réalité est faite de courants émotionnels, l'expérience subjective prime.
A confiance dans les groupes. A besoin d'associations. Favorise l'harmonie et la beauté.
Sait traiter les sentiments et les émotions.
Préoccupé par le passé : les leçons des anciens, les traditions.
Décode avec aisance le non-verbal : une langue qu'il parle couramment.
Aime la musique.
Est kinesthésique: perçoit le monde avec son corps.
Les perceptions et communications sont perçues comme des sensations internes du corps, au même titre que des
informations visuelles ou verbales.
Est spiritualiste : "sait" qu'un Créateur existe. Se sent appartenir à une famille spirituelle.
Est bavard(e) : le fil de la conversation compte plus que le contenu : est intarissable.
Est nourricier : accorde de l'importance à la satisfaction personnelle : un objectif qui ne va pas dans le sens du
développement humain n'a aucun sens pour lui.
Emotif, extériorisé, chaleureux, introspectif.
CE QU'IL REFUSE OU NE SAIT PAS FAIRE
La logique : ne connaît que celle des sentiments et des émotions.
Les théories : qui ne sont pas pour lui des réalités.
La discipline : dans laquelle il se sent « coincé ».
Sens pratique : par refus de prendre en compte, les faits, le temps l'argent, jamais essentiels à ses yeux.
Les objectifs qui s'opposent au développement humain.
PRODUCTION :
vie sociale, conseils, aide, altruisme.
SON PORTRAIT
Agréable, de bonne compagnie.
Flou(e )et indiscipliné(e), manquant de sens pratique.
Bavard(e) impénitent(e) : son flot de paroles ininterrompu parait pénible et hors sujet pour « A » et
« B » en particulier.
Non conformiste (pour « A » et « B »)
Facilement larmoyant(e).
SON DEFI
Apprendre à tenir compte des idées et des réalités pratiques, qui ont aussi un rôle dans le
Développement des hommes.
19 Orsys : Support Complémentaire à la Formation « Biens se positionner en entreprise »
CORTICAL DROIT
Cerveau « D » Imaginatif/conceptuel
QUALIFICATIFS :
artistique, global, souple, imaginatif, synthétique.
CE QUI LE CARACTERISE
Il fonctionne par analogies, métaphores "c'est comme si..." utilise des images, des schémas.
Il sait tirer partie des fausses conclusions, des erreurs, des incertitudes, qui deviennent autant de possibilités.
Il sait utiliser l'expérience.
II a la capacité à voir des formes dans sa tête : visualise aisément.
II sait poser les questions naïves, qui vont au fond des choses.
Il cherche à comprendre des images, des concepts, des modèles, des sons, des mouvements.
Sa pensée est conceptuelle et esthétique.
Il est indépendant : sa façon de procéder prime, il n'éprouve pas le besoin de s'associer.
Il est rapide. Il est intuitif. II a "l'intelligence de la rue" ou de la nature.
il sait s'orienter. Il aime la géométrie.
Il sait utiliser les rêves éveillés, les fantasmes.
CE QU'IL REFUSE OU NE SAIT PAS FAIRE
Verbaliser : soit parce qu'il ne peut pas mettre en mots ce qu'il sent ou voit, soit parce qu'il craint de ralentir le
flux des idées ou de l'énergie en expliquant.
La logique : structurer sa pensée est vécu comme une perte de temps et l’ennuie : il n'en voit pas la raison.
Le travail d'équipe : parce qu'il a plus vite fait seul, que sa façon de procéder prime, et qu'il est indépendant, qu'il
refuse de ralentir son rythme pour laisser les autres le rattraper.
Néglige d’établir des limites et des objectifs stricts de façon définie et mesurable.
Gérer le temps : il n'aime pas être interrompu dans ce qu'il fait, le temps est vécu comme un obstacle. Mettre de
l’ordre également.
S'occuper de L'immédiat : les détails matériels. Les procédures, Ies émotions : tout cela fait obstacle au
jaillissement des idées.
PRODUCTIONS
Des idées, des inventions, des compositions. C’est un visionnaire.
SON PORTRAIT
Déconcertant pour tous, y compris les autres « D ».
Est mal compris et comprend mal. Apparaît flou.
SON DÉFI
Apprendre que la réalité n'est pas un boulet, mais un ressort, que les autres, avec leurs approches propres, sont
nécessaires pour pouvoir réaliser.
