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Vend e & dé se DVD03 Agence de Voyage – © www asbpub sh ng com 2004 – Rep oduc on n e d e

VOD 03 Agence de Voyage Guide d’Animateur


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Sommaire Introduction Sommaire & présentation synthétique……….. 3

Vidéo Clin d’oeil Clin d’oeil 1 : Contact………………………………….. 4 Clin d’oeil 2 : Connaître………………………………. 5 Clin d’oeil 3 : Conseiller………………………………. 6 Clin d’oeil 4 : Convaincre……………………………. 7-8 Clin d’oeil 5 : Conclure………………………………… 9

Vidéo Test SONCAS Mise en situation…………………………………………. 10

Vidéo Modèle Modèle 1 : Contact……………………………………… 11 Modèle 2 : Connaître………………………………….. 12 Modèle 3 : Conseiller………………………………….. 13 Modèle 4 : Convaincre……………………………….. 14 Modèle 5 : Conclure……………………………………. 15

Présentation . Titre du chapitre

Synthèse à lire aux participants Thèmes abordés à rappeler aux participants

Dialogues du film

. Questions & exercices relatifs au film (en noir) Réponses (en bleu) Espace de prise de notes pour compléter les corrections


Clin d’œil 1 : Contact

Contexte Xavier POISSARD (X), agent commercial, accueille Catherine LALOUZE (C) qui recherche un week-end en France ou en Europe pour 2 personnes.

Dialogues X : et bon voyage ! (se plonge dans un tiroir pour ranger un dossier alors que son client précédent ne s’est pas encore levé pour partir / son bureau est en désordre) X (lève brièvement le nez et constate que son client est parti, appelle du regard Catherine, tout en cherchant un document dans son tiroir)

X : oui, oui, c’est à vous (indique la chaise) (1)

C (se lève du fauteuil d’attente et prend place face au bureau de X / attend qu’il termine, un peu interloquée)

X (toujours le nez dans son tiroir, ne regarde pas sa cliente) : allez-y, je vous écoute… qu’est-ce que je peux faire pour vous ? (2)

1 – Quelles sont les erreurs du

conseiller ? Xavier n’accueille pas sa cliente : pas de formule de politesse, pas de « bonjour », et il n’a pas pris de temps de terminer le dossier précédent avant d’inviter la cliente suivante à s’asseoir. Il est possible d’être débordé, mais même dans ce cas, il faut prendre le temps de finir son dossier, ranger son bureau, sortir une nouvelle feuille de prise de note, et se poser pour accueillir aimablement son client. En effet, il est très délicat pour un client de se trouver face à un vendeur occupé à tout autre chose et de devoir formuler sa demande alors même qu’on ne sait pas si l’on est écouté. 2 – Décrivez l’attitude du conseiller. Xavier ne regarde pas sa cliente, ce qui la déstabilise encore davantage : on sent sa gêne dans son attitude et ses hésitations (non-verbal). Si Xavier avait été attentif, il aurait perçu que sa cliente n’apprécie pas son comportement, ce qui lui aurait permis de s’adapter immédiatement. Au lieu de cela, Xavier l’ignore, ce qui n’aidera pas sa cliente à s’ouvrir, et ne l’aidera pas, lui, à la connaître suffisamment pour faire une bonne vente. La suite de l’entretien sera d’ailleurs laborieus


Clin d’œil 2 : Connaître

Dialogues C : oui, bonjour, je cherche une destination pour un week-end… X (sort de son tiroir, mais cherche des documents sur son bureau, avec juste un bref regard pour sa cliente) : oui, vous avez raison, vous profitez de vos journées de RTT ? (1)

C (interloquée) : euh, non… je suis en libéral… X (sur le ton de la plaisanterie) : ah oui… (moue compréhensive)… donc, vous partez quand ? (prend une vague feuille en faisant la moue par rapport à son papier, haussement d‘épaule, puis prend note, sans regarder sa cliente)

C : le week-end du 19 au 21 mai. X : vous serez combien ? C : 2

X : adultes ? C (légèrement agacée par le style administratif) : oui (2)

1 – Quelle maladresse Xavier a-t-il

commise ? Xavier se montre indiscret : c’est une remarque qui n’apporte rien à la vente et qui ne l’aidera pas à trouver le bon produit pour sa cliente. Au contraire, elle finit de la mettre mal à l’aise. Restez toujours professionnel et ne rentrez jamais dans la vie privée de vos clients. 2 – Questions

- Que ressentez-vous ? - Que ressent sa cliente ? - Quel type de question pose-t-il ? - Quelles question devrait-il poser ? - A-t-il suffisamment d’informations ? - Qu’est-ce qui lui manque ? Xavier a mené un entretien laborieux parce qu’il a posé des questions fermées ou factuelles, qui ne conduisent qu’à des réponses courtes, et ne permettent pas à sa cliente de lui donner ses attentes. Xavier passe même à coté des motivations d’achat car il ne laisse pas de place pour qu’elles s’expriment. De plus, le style de l’entretien a tourné au questionnaire administratif, ce qui a encore contrarié sa cliente. Au début de la phase connaître, posez des questions ouvertes. C’est en fin de phase seulement que vous pourrez faire préciser certains points avec des questions factuelles.


Clin d’œil 3 : Conseiller

Dialogues X (regarde ses notes) : deux adultes, un week-end… (relève le nez comme pris d’une soudaine inspiration) je crois que j’ai quelque chose pour vous (sourire complice et entendu, repousse ses notes tout en piochant une revue dans une pile de son bureau)… regardez… week-end à Djerba, en Tunisie. Y a pas mieux pour le budget. Tout est compris, même le cocktail de bienvenue, regardez… (met la brochure sous le nez de sa cliente) (1)

C (parcours des yeux sans prendre la revue en main. Après quelques instants) : … club Mira Fun ?... X (confiant et satisfait) : le Mira Fun, lui même ! j’y vais tous les ans, c’est le must de la côte… (expression perplexe de Catherine. Puis il reprend)… c’est simple, vous avez tout : les excursions, les soirées – (en aparté) il y a une disco dans l’hôtel – soleil garanti, la mer, le désert… le tout en un ! (2)

1 – Le premier mal des vendeurs Xavier propose une solution alors qu’il ne connaît pas les motivations de sa cliente. Il souffre du 1er mal des vendeurs : il n’écoute pas. 2 – Le second mal des vendeurs Xavier s’identifie à son client et cherche des solutions qui lui convienne à lui avant de s’intéresser aux attentes de sa cliente. L’argument qui consiste à dire « je l’ai fait » ou « j’ai le même à la maison » ne vaut que dans certains cas, comme pour un produit technique pour lequel le vendeur a une autorité. Pour le reste, c’est une affaire de goût : le témoignage du vendeur n’aura de valeur que s’il conseille sa cliente sur l’adéquation entre ses goûts à elle et la réalité du séjour (qu’il connaît en tant qu’expert du voyage). Les goûts du vendeur n’interviennent pas.


Clin d’œil 4 : Convaincre

Dialogues C (pas convaincue) : Oui, mais c’est pour partir avec mon ami, vous voyez…(Xavier repart en arrière)… je cherche quelque chose de plus calme, plus simple et en même temps…

X (la coupe) : je vais vous étonner, mais c’est justement au club Mira Fun qu’il faut aller (revient en avant). (1) X (poursuit) Réfléchissez : en mai, pas de vacances scolaire, il n’y a personne, c’est le calme absolu. Personne n’y pense, justement ! Les chambres sont complètement insonorisées, et avec la climatisation, vous n’avez pas besoin d’ouvrir les fenêtres. Vous n’entendez aucun bruit – (en aparté) je le sais, ma femme ne supporte aucun bruit la nuit, et là bas, elle dort comme un loir - et pour le romantisme, vous allez lui faire une sacré surprise !... (change de ton) imaginez le lever du soleil entre les dunes, le coucher sur la mer, la visite du souk - (en aparté) très typique – la promenade l’après-midi dans les jardins de la citadelle, à l’ombre des orangers... hein ?... (sourire commercial) (2)

C (ennuyée) : … en fait, j’allais vous dire qu’on préfère les villes historiques… on n’aime pas trop la plage… X (étonné, presque moqueur) : … vous n’aimez pas la plage ? (range sa brochure, comme à lui-même, avec une moue en hochant légèrement la tête) ça m’étonnera toujours… (3)

X (poursuit) : enfin bon, aucun problème (secoue la tête négativement) on s’adapte… (sourire commercial) on va aller directement aux villes d’Europe…(sort une brochure et la consulte pendant un moment, la feuillette)…eh bien j’ai… Istanbul… ou Athènes.

C (moue, hésitante) : … oui… mais Istanbul ou Athènes… X (étonné) : attendez, vous voulez des vieilles pierres, vous en avez… il y en a plein partout ! C’est le berceau de la civilisation antique ! Et vous avez de la chance, la saison commence en seulement en juin : vous pourrez profiter des meilleurs prix ! (4) C : oui, c’est vrai que le prix c’est important, mais si on compare justement, quitte à choisir un séjour… (5)

X (la coupe) : ah, ça, si vous voulez comparer les prix, je suis tranquille… nous sommes numéro un du moniteur des agences du mois de janvier.

1 – Le troisième mal des vendeurs Xavier souffre aussi du 3ème mal des vendeurs : il coupe la parole. Comment peut-il creuser les besoins de sa cliente ? 2 – Quel risque Xavier prend-il ? Xavier ne connaît pas les motivations de sa cliente parce qu’il ne les a pas demandées et il ne connaît pas ses objections parce qu’il ne les a pas écoutées : il argumente donc dans le vide… et il risque l’objection majeure : 3 – Quelle erreur Xavier a-t-il

commise ? Une des conséquences du 2ème mal, c’est que xavier juge ses clients à l’échelle de ses valeurs. Rien ne l’autorise à commenter les goûts de sa cliente. 4 – Quelle erreur Xavier a-t-il

commise ? Xavier ne laisse pas le temps à sa cliente d’exprimer son objection qu’il argument déjà ! Le 3ème mal est plus répandu qu’on ne croit ! 5 – Le quatrième mal des vendeurs Hélas ! Xavier souffre aussi du 4ème mal du vendeur : il est persuadé que tous les clients cherchent des prix. C’est un mal très insidieux, car cette croyance peut parfois s’avérer juste, ce qui la renforce. Mais Xavier devrait se rappeler que la motivation Argent n’est qu’une motivation parmi 6 (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, et Sympathie : le SONCAS). C’est d’autant plus préjudiciable à son agence qu’avec cette attitude, il perd les client qui ne sont pas motivés par les prix les plus bas… donc les meilleurs clients.


C (fronce les sourcils) : le moniteur des agences ?

X : c’est un mensuel professionnel qui fait le tour du marché travel expense pro et individuals. La bible de la place de marché. (1) C (un peu perdue) : ah. X : vous pouvez chercher ce que vous voulez, on le fera au moins à 5 points de mieux. (1)

1 – Quelle est l’erreur de Xavier ? Xavier parle dans un jargon professionnel incompréhensible : il est certain d’impressionner sa cliente… et de la perdre complètement… Veillez toujours à utiliser des mots de tous les jours et connus par tous. Dans certains cas, adaptez-vous même au niveau de langue de votre client, sans jamais toutefois faire des fautes de français ou tomber dans un langage familier, même si votre client le fait.


Clin d’œil 5 : Conclure

Dialogues C (en a assez, rassemble son manteau) : bon… je pense que je vais effectivement réfléchir sur mon voyage et je reviendrai ensuite pour comparer…

X : attendez, je vous donne quand même la brochure sur Athènes ! et puis Istanbul… voilà. C : merci. X : vous avez les prix sur la photocopie à l’intérieur. C (détachée) : bon, d’accord. X (se ravise, prêt à noter) : si vous voulez, je vous mets une option sur les deux, vous serez sure d’avoir de la place… vous n’aurez plus qu’à choisir…

C : non, non, ce n’est pas la peine. Je vous rappelle. X : voulez-vous que je prenne vos coordonnées ? On a parfois des promotions de dernière minute… je vous appelle si j’ai quelque chose qui pourrait vous intéresser ?

C : non, mais c’est bon, j’habite juste à cote, je repasserai (sourire poli).

X : comme vous voudrez (fait non de la tête). C (se lève) : merci, au revoir…

X : au revoir Madame, et à bientôt, donc. C : oui, c’est ça, à bientôt (s’en va)

1 – Décrivez la conclusion

Quasi impossible à rattraper : la patience du client a des limites. Seule tentative éventuellement possible : reprendre le questionnement de manière à intéresser à nouveau la cliente.


Mise en situation

Conseils d’animation Tour à tour, demandez aux participants de proposer une réponse du tac au tac sur la motivation du client pour chaque situation.

Puis, par équipe, demandez aux participants de rédiger 3 réponses sur les chacune des 6 motivations de leurs propres clients dans leur contexte de vente. Partagez les réponses et notez les meilleures sur paper board.

1 – Quelle est sa motivation ?

Orgueil 2 – Quelle est sa motivation ? Confort 3 – Quelle est sa motivation ?

Sympathie 4 – Quelle est sa motivation ? Nouveauté 5 – Quelle est sa motivation ? Argent 6 – Quelle est sa motivation ? Sécurité 7 – Quelle est sa motivation ?

Sympathie / confort 8 – Quelle est sa motivation ? Confort 9 – Quelle est sa motivation ?

Orgueil 10 – Quelle est sa motivation ? Sécurité


Modèle 1 : Contact

Contexte Pascal DARGENT (PD), agent commercial, accueille Romain LECOULE (RL) qui recherche un week-end en France ou en Europe pour 2 personnes.

Dialogues PD (salue le client précédent qui s’en va) : Merci Monsieur, et bon séjour avec Voyages Horizon (le suit du regard, tout en rangeant le dossier le concernant, puis, du regard et de la main, invite le prochain client à s’asseoir alors qu’il sort une feuille vierge et qu’il prend son stylo) Bonjour Monsieur, asseyez-vous, je vous en prie (souriant).

1 – Comment Pascal a-t-il accueilli son client ?

Quels sont les éléments d’un bon accueil ? Pascal a invité son client du regard et du geste. C’est un moyen simple et élégant de remplacer le traditionnel « client suivant ». Il est souriant sans excès, il regarde son client droit dans les yeux sans le dévisager. Il a rangé son bureau et les documents concernant le client précédent. Il a maintenant une feuille vierge et un stylo devant lui, en position d’écoute active. Son client se sent accueilli et attendu.


Modèle 2 : Connaître

Dialogues

RL : oui, bonjour, je cherche une destination pour un week-end… PD (prend note) : très bien. Et que recherchez-vous (regarde Romain dans les yeux). (1)

RL : en fait, c’est une surprise pour mon amie. J’aimerais une destination en France ou en Europe, plutôt culturelle (Il ralenti le rythme car il constate que Pascal note)… elle aime les vieilles pierres… pas trop couru si possible, en dehors des sentiers battus… et si ça pouvait être romantique, ça m’arrangerait aussi (sourire). (2)

PD (sourit sur la dernière phrase, compréhensif, et résume) : un week-end vers un site historique et culturel qui ferait plaisir à votre amie et plutôt original. (3) RL : voilà, c’est ça.

PD : Très bien. A quelle date souhaitez- vous partir ?

RL : c’est le week-end du 19 au 21 mai, on prendrait 3 jours.

PD (note, puis) : avez-vous prévu un budget pour votre escapade ? RL : ce sera en fonction de ce que vous me proposerez… c’est pour son anniversaire, j’aimerais quand même lui faire plaisir, mais sans me ruiner… je ne sais pas… entre 3 et 400 euros par personne ?

PD : c’est noté. Dernière question, votre amie ou vous-même, avez-vous peur en avion ou le mal de mer, ou autre chose qui nous orienterait plutôt vers certains types de séjour ?

RL : non, rien de particulier.

1 – Quel type de question Pascal a-t-il posé ? La première question que pose Pascal est une question ouverte. C’est le meilleur moyen de faire parler son client sans tomber dans le questionnaire administratif. 2 – Quelle est la motivation principale du client ?

La motivation secondaire ? Peut-on déduire une autre motivation ? Le client a exprimé sa motivation principale dans la grille SONCAS : la Sympathie. Il veut faire plaisir à son amie. Sa motivation secondaire est la Nouveauté. En on devine sa motivation implicite grâce au contexte : s’il souhaite faire un voyage en amoureux, il sera sensible au Confort. 3 – Comment Pascal a-t-il reformulé la demande de son client ? Pascal a bien reformulé la demande de son client, car il a commencé par le « plaisir » de son amie, puis il a ajouté la Nouveauté. Il lui reste encore quelques questions à poser avant de faire une proposition. 4 – Comment Pascal finit-il son questionnement ? Pour préciser ces derniers renseignements, Pascal utilise des questions fermées. 5 – Exercice : listez dans votre contexte des questions ouvertes et des questions factuelles. Conseils pour l’animation : vous pouvez demander aux participants de travailler individuellement sur post-it puis d’afficher leurs propositions sur un paper board commun. Organisez ensuite les post-it par thème ou par ordre chronologique dans le déroulé du questionnement.


Modèle 3 : Conseiller

Dialogues PD : Très bien... Dans l’idée des sites historiques, un peu originaux, pour un week-end… je pourrais vous proposer en France… les châteaux Cathares et l’abbaye de Fontfroide, ou bien Sarlat en Dordogne, avec les sites préhistoriques… (1)

PD : et sinon, à l’étranger… ah, là j’ai une destination historique et originale : Carthage…ou alors l’Italie, mais il y aura davantage de monde.

RL : L’Italie ? Vous pensez à quelle destination ?

PD : à cette époque, toutes les destinations en Italie sont merveilleuses : vous avez Florence pour les palais, Rome, bien sûr, Venise, Pourquoi pas Naples et le Vésuve ou la Sicile ? RL : j’ai un peu peur que ce soit bondé ?... PD : ça dépend des villes. Pour Rome, par exemple, la haute saison est plutôt en automne. Le mois de mai et plutôt moins encombré, un peu moins cher, mais un peu pluvieux.

RL : oui, Rome, elle connaît : elle y a passé 3 mois en échange universitaire. C’est vrai qu’elle adore l’Italie. Mais ce serait bien aussi de découvrir autre chose… (2)

RL : …vous parliez de Carthage ? PD : oui, c’est à coté de Tunis. Les ruines sont conservées par l’UNESCO. Le site a été remis en valeur d’une manière exceptionnelle et très pédagogique.

PD : je ne vous sent pas convaincu… RL : en fait, pour le coté historique c’est bien, mais au total, ce n’est pas très original… j’aimerais vraiment lui faire une surprise, vous comprenez ? PD : je comprends tout à fait… j’ai peut- être quelque chose (extrait une troisième brochure)… voilà, il faudrait assembler plusieurs produits, et je pourrais vous proposer un voyage unique en Italie. (3) PD : voilà, je vous propose un voyage original d’abord en train : cabine double… jusqu’à Venise. Départ le vendredi soir, dîner dans le wagon restaurant, petit déjeuner en cabine. La journée et la nuit du samedi à Venise… et le dimanche soir, départ en bateau pour Trieste. 3 heures de navigation, le temps d’un dîner sur le pont. Taxi, puis nuitée dans un petit hôtel proche de Trieste, très romantique, avec vue sur un petit port de pêcheurs.

RL : et le retour ?

PD : train de nuit ou avion, en fonction de votre budget.

1 – Pourquoi Pascal n’a-t-il pas donné une réponse immédiatement ? Pascal prend le temps de regarder ses catalogues et de réfléchir. Son client ne sera pas impatient, au contraire : Pascal montre à son client qu’il accorde de l’importance à sa demande et qu’il y consacre du temps et de l’attention. 2 – Comment décrivez-vous l’attitude de Pascal ? Pascal laisse à son client le temps de réfléchir. Il est souriant et se montre disponible. 3 – Comment Pascal répond-il aux attentes de son client ? Pascal a compris que la motivation Nouveauté était importante. Il prend soin dans son vocabulaire de rassurer son client sur ce point (unique) et il reste sur une destination qu’affectionne l’amie de son client, l’Italie, pour répondre à la motivation principale : Sympathie


Modèle 4 : Convaincre

Dialogues

RL : euh, justement, à propos de budget, on arrive à combien ? PD : je vais vous dire ça… alors, avec un aller retour en train de nuit cabine double... une nuit à l’hôtel Montemaggiore de Venise, une nuit à l’hôtel Carmino de Pizziena, le petit port proche de Trieste… le trajet en bateau… on est aux alentours de 450€ par personne RL : ah oui, quand même ! je ne pensais pas consacrer autant… et il faut compter les repas !

PD : Je comprends… en dehors du prix, est-ce que c’est un séjour qui vous convient et qui serait une bonne surprise pour votre amie ? (1) RL : oui, j’aime bien l’idée du train, avec le bateau, un peu comme un périple, dormir dans des villes différentes… et puis le petit village de pêcheur… c’est la photo, là qui est séduisante. Il n’y a pas trop de monde en mai ? PD : c’et une exclusivité de notre agence. Notre Directeur visite lui-même les destinations que nous proposons, et il a un très bon flair. Pour l’instant, nous sommes les seuls à proposer cet hôtel. RL : et pour les sites historiques ? PD : c’est la thématique des ports et des palais : Venise et le vieux port de Trieste, que vous visiterez au retour, le 3ème jour.

RL : ah oui, mais je ne sais pas si elle n’a pas déjà été à Venise… PD : c’est à la fois une ville suffisamment riche pour mériter plusieurs visites… et suffisamment romantique pour justifier un passage quoiqu’il arrive. (2) RL : et pour le prix, que peut-on faire ? PD : le prix que je vous propose comprend l’aller-retour en première, cabine double. Vous pouvez baisser le prix en prenant un compartiment à 4 en seconde. RL : ça baisserait de combien ? PD : près de 70 euros par personne RL : … en même temps, c’est quand même un moment unique. Ce serait dommage de partager le compartiment… En première, ça fait un séjour à combien exactement ? PD : ça vous fait… 459€ par personne. PD : c’est bien le voyage qui vous plairait.. RL : ah oui, c’est ce qu’il nous faut, mais… PD : il faudrait un petit coup de pouce sur le prix pour vous décider ? RL : oui, c’est ça.

1 – Comment Pascal procède-t-il ? Décrivez les étapes suivies. Pascal valide l’accord du client sur la prestation en séparant la question du prix. Il creuse aussi les motivations de son client, sur lesquelles il s’appuiera ensuite pour argumenter. Cette méthode permet à son client de se projeter dans le voyage sans être pollué par des considérations financières. Il doit d’abord s’assurer que c’est le voyage qui lui convient bien. C’est une démarche de vente conseil qui assure à pascal de proposer le bon produit à son client. 2 – Comment Pascal argumente-t-il ? Pascal s’est rappelé de la première demande de son client sur un séjour romantique : il a su placer l’argument à bon escient pour faire rêver son client.


Modèle 5 : Conclure

Dialogues

PD : bien. Pourriez-vous nous verser un acompte dès aujourd’hui ? (1) RL : oui, c’est possible ; PD : dans ce cas, je pense que je pourrais vous offrir le dîner au cours de la traversée en bateau. (2)

RL : oui, ce serait appréciable. Et les petits déjeuners sont compris ? PD (regarde son ordinateur) : attendez… oui, ils sont compris. RL (hésite encore, puis) : bon, c’est d’accord. PD (souriant) : c’est un très beau séjour, vous verrez. Accordez-moi un instant (se tourne vers l’ordinateur)… j’imprime votre séjour… voilà (récupère le bon de commande et le place devant son client, en pointant chaque ligne avec son stylo) : nous avons bien un séjour pour 2, départ le vendredi 18 mai au soir à 20h01, gare de Bercy, par le train de nuit Paris-Venise en première, cabine double, petit-déjeuner dans la cabine inclus. Arrivée à Venise le samedi matin. La nuit du samedi au dimanche à l’hôtel Montemaggiore, petit- déjeuner inclus. Départ le dimanche soir en bateau express pour Trieste à 19h10, arrivée à Trieste à 22h40. Nous vous offrons le repas à bord. Un taxi vous attend au port et vous dépose en 20 minutes à l’hôtel Carmino à Pizziena. Le petit déjeuner est compris. Retour en taxi de l’hôtel Carmino à la gare de Trieste, pour un départ à 17h10 en direction de Venise. Correspondance à 20h45 pour Paris en train de nuit, cabine double, petit déjeuner inclus. Arrivée à la gare de Bercy à 8h32 le mardi 22 au matin… c’est bien ça ?

RL (souriant, satisfait) : oui, oui. PD : je vais vous demander un acompte de 25%, soit 229,50€. Comment souhaitez-vous régler ?

RL : par chèque (sort son carnet, Pascal lui tend un stylo)… à quel ordre ? PD : Voyages horizon. RL : voilà (tend le chèque) PD : merci. Voici votre facture et le détail de votre voyage. Le solde est à régler au plus tard 20 jours avant le départ.

RL : entendu. Merci (se lève) PD : merci Monsieur, et bon séjour avec Voyages Horizon. (souriant, l’accompagne du regard, puis range ses magazines, sort une feuille de papier et appelle du regard un nouveau client) Bonjour Madame…

1 – Comment Pascal verrouille-t-il la vente ? Pascal invite son client à se mettre en position d’accepter son offre en évoquant un acompte immédiat. Il sonde ainsi sa capacité d’achat. Si elle est réelle, il pourra alors lui proposer une offre particulière pour l’inciter à s’engager dès maintenant. 2 – Comment pascal arrive-t-il à satisfaire son client sans réduire le prix ? Pascal ne fait pas de réduction de prix. Il propose un avantage supplémentaire qui a une forte valeur perçue pour son client, mais représente pour lui une faible concession.


Mes Notes :

Documents

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