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Compte rendu : forum de la relation client 2013

5 Février 2013Version : A Page : 1/4

Introduction:  

Les clients n'hésitent plus à faire du benchmark entre les différents prestataires. La relation client se digitalise de plus en plus. Les nouveaux consommateurs sont méfiants et croient en leurs pairs. Il veut la même information quel que soit le canal de contact.Il est donc de plus en plus dur de fidéliser les clients. C'est en mettant le client au cœur de sa stratégie que cela est possible.   I. Fonder toute la stratégie de l'entreprise sur la

satisfaction du client : un enjeu vital face à des marchés matures.

 Quand la relation client commence en interne : " des collaborateurs heureux pour des clients heureux"  Il y a une relation étroite entre la satisfaction des clients et celles des salariés. Le mécontentement des clients se répercutera sur le mécontentement des salariés et vice versa. Les mesures de satisfaction clients et des salariés sont donc à prendre en compte. Afin de satisfaire le client, il faut donner les moyens aux salariés et leur laisser une marge de manœuvre aux salariés. Il y a un effet miroir entre client interne et client externe.   Le Salarié en bout de chaine (livreurs) reste le premier capteur pour l'entreprise et permet de rentrer dans une démarche de coconstruction entre l'entreprise et le client.  Le développement de l'innovation est un moyen de renforcer le service proposé au client et l'accompagner dans ces transformations. Utilisation de nouveaux canaux (blog, de forum ou encore de chat) permettra au client de s'exprimer et à l'entreprise de réajuster ses offres. Ces nouveaux canaux nécessitent pour les conseillers une maitrise de l'écrit. 

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II. Digitalisation de la relation client  La digitalisation est un relais de croissance qui nécessite une longue réflexion avant sa mise en place. Les bienfaits du digital :

Rendre plus accessible le service Augmentation de la satisfaction client

 Les limites du digital :  

La limite est essentiellement financière. On passe d'une relation multicanal (fonctionnement en ilot) à une relation

inter canal (fonctionnement transversale).(exemple : Le client commence une réclamation en boutique, la continue sur mobile et va la finir sur sa tablette). Cela peut être difficile à gérer.

Attention à ne pas déshumaniser la relation client via la digitalisation. Comment optimiser ? 

Utilisation de plusieurs canaux (mobile, internet) Rendre disponible une aide en ligne pour faciliter le parcours client -->

prise d'autonomie du client. Etre présent sur les réseaux sociaux nécessitant donc une stratégie de

gestion de ces réseaux. Le développement d'une stratégie liant le digital aux canaux traditionnels

est un moyen d'exceller en terme de relation client. Avoir un CRM transversale intégrant tous les canaux.

 Benchmark :

  Remontée de la fiche interlocuteur lors d'un appel client pour permettre

une meilleur personnalisation --> Cela permet d'avoir une meilleure fluidité de l'entretien téléphonique et de la qualité relationnelle.

Utilisation du chat pour discuter avec le client.(exemple de Sosh)   

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III. Pourquoi les entreprises ne peuvent-elles se passer des réseaux sociaux pour transformer leurs clients en prescripteurs ?

 Avantages:

C'est une opportunité pour communiquer avec un grand nombre de nos clients.

Se baser sur une réactivité de l'échange sur les réseaux sociaux et non sur un contenu trop important devenant finalement inefficace.

Il faut se demander où se trouve nos clients avant de se lancer dans la démarche d'installation de réseaux sociaux.

Cette visibilité permet de faire bouger certaines choses dans l'entreprise. Limites:

Les plaintes deviennent publiques en cas de mécontentement client. Attention à ne pas partir dans l'installation d'un outil avant de comprendre

pourquoi est-ce que l'on a besoin de se mettre sur les réseaux sociaux ? Il faut savoir quelle direction va s'occuper des réseaux sociaux et rendre

cela linéaire. Le ROI financiers est sur le long terme.

 

 IV. Quand l'exploitation des données clients devient un

avantage concurrentiel En quoi consiste l’exploitation des données clients ? 

Mesurer l'efficacité des actions faites par l'entreprise: (baromètre de satisfaction client et prises de feedback à chaud et mesure de l'efficacité des publicités)

  Anticiper les besoins: (Eudes client et panels)

  Gérer la relation: (enrichissement des données de contact, centralisation

de l'information client)

Point de vigilance dans la collecte de données clients : o Pertinenceo Faisabilitéo Acceptabilité o Dosage de l'ambition

 

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Les données clients peuvent inspirées le marketing 

Permet de générer de nouvelles offres compétitives Prendre des décisions importantes Permet d'adapter une offre au client

 Point de vigilance

  Il faut une organisation dédiée pour pouvoir gérer les données. Faire comprendre au client quelle est l'intérêt de garder ces données

clients.  

Conclusion : 

Il existe beaucoup d'outils à notre disposition pour pouvoir améliorer la performance de la relation client. La digitalisation est un bon moyen de se rendre disponible pour le client. La présence sur les réseaux sociaux est un moyen de se rendre disponible pour interagir avec les clients et notamment pour désamorcer le mécontentement. La collecte de données clients est un moyen permettant de s'adapter aux clients et de les surprendre. Ces différents moyens de communication avec le client nécessitent que la stratégie de l'entreprise mette en place une organisation dédiée.