Embed Size (px)
Citation preview
PARTIE I : L’ENTREPRISE SUR SON MARCHE
1. Présentation du secteur d’activité.
Le réseau Charme & Traditions est une SAS crée le 12 Avril 2008 au capital
de 194 134 € .Charme & Traditions commercialise ses produits comme pur player en
tant que moteur de recherche proposant l’accès à des offres de chambres d’hôtes et
gîtes ruraux. Puisque nous abordons ce thème, il convient de préciser ce dont on
parle.
1.1Le tourisme rural.
Le secteur du tourisme rural est défini selon
. -Henri Grolleau (1993), comme un « ... tourisme d’échelle locale, il est d’initiative et
de gestion locales, il vise des retombées locales, il valorise les ressources naturelles,
les paysages, les patrimoines et la culture locale »,
et
-Euroter (1992), «…comme la valorisation touristique (…) du bâti rural, des traditions
villageoises, des produits du terroir, par des produits labellisés, illustratifs des
identités régionales, (…) en hébergement, restauration, activités de loisirs, animation
et services divers, à des fins de développement local durable(…) »
Le tourisme rural désigne donc un tourisme local qui concerne tout le territoire
national hormis le littoral (tourisme bleu), les villes (tourisme urbain) et la montagne
(tourisme blanc).
D'autres expressions encore sont employées, ce sont
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
-le tourisme de nature qui englobe toutes les activités dont la pratique exige un cadre
naturel. On rejoint là la notion d'écotourisme qui s'est largement développée depuis
quelques années.
-le tourisme doux désigne un tourisme qui se démarque des formes artificielles et
impersonnelles du tourisme de masse.
-le tourisme durable lui s'intéresse à une forme de développement touristique qui
respecte à long terme les ressources naturelles tout en répondant au
développement économique.
Il tire son origine de l’évolution de la répartition de la population urbaine et rurale en
France métropolitaine comme l’illustre le graphique extrait de l’INSEE ci-dessous :
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Pour ces zones, le tourisme rural est devenu un vrai potentiel de développement car
si en France la consommation touristique s’élève à 108,11 milliards d’euros (dont
environ 59 milliards pour les résidents) la part de l’espace rural en terme de
consommation touristique représente 19,3 % soit environ 20 milliards d’euros.
Le tourisme rural représente ainsi près du tiers de la fréquentation touristique
française (28 % des nuitées).
1.1.1. Analyse du secteur de l’offre sur le marché du tourisme.
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
On note dans ce graphique que la population des villes a doublé, alors que l'ensemble de la population n'augmentait que de 40 % dans la même période. Désormais, les trois quarts des Français vivent dans les unités urbaines, qui occupent 18,4 % du territoire. À l'inverse, la population rurale a diminué de 400 000 personnes. La population augmente le plus autour des pôles urbains, dans les couronnes périurbaines qui abritent 12,3 millions de personnes.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Territoirefrançais
Fréquentationtouristique
Dépensestouristiques
Espace rural
Autres espaces
Ce graphique nous montre que 80% du territoire français est un espace rural, et pourtant seulement 28% des touristes partent en vacances dans cette zone. Les dépenses touristiques sont de 20% contre 80% dans les autres espaces (non rural)
Les produits proposés sur ce marché sont souvent de deux types :
Les produits locaux,
La gastronomie,
La découverte culturelle L’hébergement
a) Les produits locaux, la gastronomie, la découverte culturelle.
La France est la première destination touristique au monde depuis le milieu des
années 1980 (80 millions de touristes étrangers en 2007).
L’un des avantages comparatifs de la France sur ses principaux
concurrents réside dans la diversité de son capital naturel : de
nombreux espaces naturels protégés ; le plus grand linéaire de
côtes en Europe ; une densité modérée attractive pour une clientèle à la recherche
d’espace et d’un milieu naturel préservé ; une couverture
forestière importante et une diversité des espèces lui assurant en
Europe le 4ème rang en matière de diversité floristique et la 1ère
place en matière de richesse ornithologique…
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Ces cartes nous montrent la répartition des célèbres vignobles de FRANCE qui se
situent en Alsace, Bordeaux, Bourgogne , Champagne, Languedoc, Loire, Provence,
Sud Ouest. Mais aussi des fromages, comme le bleu d’Auvergne, le camembert de
Normandie, le reblochon de Savoie…etc
b) L’hébergement.
Ce sont des services, car nous offrons la possibilité de construire une annonce de
qualité aux propriétaires de chambre d’hôtes et de gîtes sur notre site.
- Les chambres d’hôtes
L’esprit d’une chambre d’hôte est d’accueillir les hôtes comme
des invités chez l'habitant qui les reçoit. L'accueil est
personnalisé avec un fort caractère convivial.
« Art. L. 324-3. - Les chambres d'hôtes sont des chambres meublées situées chez
l'habitant en vue d'accueillir des touristes, à titre onéreux, pour une ou plusieurs
nuitées, assorties de prestations ». « Art. L. 324-4. - Toute personne qui offre à la
location une ou plusieurs chambres d'hôtes doit en avoir préalablement fait la
déclaration auprès du maire du lieu de l'habitation ».
Il existe en fait diverses catégories de chambre d’hôtes proposant des prestations
très variables: du simple hébergement chez l’habitant à l’hébergement de charme
digne d’un hôtel 4 étoiles. En conséquence, les tarifs sont très variés allant de 40€ à
plus de 300€ la nuit pour deux personnes.
La tendance concernant ces produits est d’aller vers une plus forte valeur ajoutée
pour deux raisons principales :
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Nombre dechambre d'hôtes
Nombre dechambre d'hôtel 0*
Nombre dechambre d'hôtel 1*Nombre dechambre d'hôtel 2*Nombre dechambre d'hôtel 3*Nombre dechambre d'hôtel 4*
-dans nombre de régions, le marché tend à la saturation et il est difficile de se
démarquer.
- le prix de l’immobilier très élevé ne permet pas de rentabiliser l’investissement initial
par une politique low cost alors que sur le marché haut de gamme, une chambre
vendue à 300 euros permet de dégager un CA largement supérieur à 30000 euros
par an (pour moins de 10 000 au prix moyen). Ces chambres de luxe adhérent
généralement à des réseaux spécifiques comme «Châteaux et hôtes collection » ou
« Bienvenue au château ».
En France on peut compter autant de
chambres d’hôtes que de chambres
d’hôtels soit 1 207 238
- Les gîtes
Les locations de meublés aussi appelés locations de
vacances sont des villas, des appartements ou des studios
meublés, à l’usage exclusif des touristes.
Ils sont offerts en location à une clientèle de passage qui y
séjourne une journée, une semaine voir un mois et qui n’y
élit pas domicile. Gîtes ruraux : Critères qualitatifs s’appliquant aux locations de
meublés
Le gîte rural est un meublé de tourisme situé dans un
habitat de qualité, de préférence de caractère régional.
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Les gîtes ruraux se sont développés avec l'exode rural d'après guerre car de
nombreux bâtiments qui se retrouvaient abandonnés.
Les habitations situées dans un lotissement pavillonnaire et les habitations
dépourvues d’espace extérieur ne font pas parties de cette catégorie. Par exemple
un immeuble en copropriété, de construction verticale, à vocation commerciale, ni
dans une maison ayant plus de cinq logements ou dépassant deux étages.
Les gîtes ruraux proposent des prestations très variables: de
l’hébergement à la ferme dans des chambrés de 6 personnes
jusqu’au château privé avec personnel de service. En
conséquence les tarifs vont de 200€ à plus de 3000€ la semaine en haute saison.
C) Les labels.
Ils sont 4 en France, reconnus par le ministère du tourisme. Ils garantissent le
respect des normes dictées par la loi.
La visite des propriétés est obligatoire et périodique (tous les 3 à 5 ans en règle
générale).
Les labels officiels sont les suivants :
Gîtes de France ; Fleur de Soleil ; Accueil Paysan ; CléVacances
Gîte de France
est le leader
sur le marché, existe depuis 1952 et est par conséquent « l’opérateur historique ».
Les autres ne sont que des outsiders, comme l’illustre clairement les chiffres ci-
dessous.
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Les labels des chambres d’hôtes
Gîte de France détient 83,9% de part de marché des
Chambres d’hôtes labellisées en France.
*Bienvenue au Château n’est pas reconnu par le Ministère du Tourisme
Les labels des gîtes
Sur ce graphique, Gîte de France reste numéro 1 avec
64,7% de part de marché des gîtes labellisés en
France suivit de CléVacances avec 34,7%.
Les autres labels non officiels sont les suivants :
Bienvenue au Château, bienvenue à la ferme, Rando Plume et WWF
Charme et Traditions est aujourd’hui à 90% un annuaire mais a pour objectif d’offrir
autant de services aux propriétaires que les labels et surtout de devenir à terme un
label dans la tête des touristes.
1.1.2 La demande sur le marché
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
a) Aspect quantitatif.
En France, le tourisme rural est une pratique qui concerne environ 30% des séjours
mais moins de 20% de la consommation touristique.
L’évolution des vacances des Français est connue avec régularité depuis 1964 grâce
aux enquêtes annuelles de l’INSEE.
Entre 1950 et 1994, le taux de départ des Français a quadruplé de 15% à 62% en
partie grâce au passage des 35 heures, des RTT.
Les régions phares: PACA ; Rhône-Alpes ; Bretagne ; Languedoc-Roussillon ; Midi
Pyrénées et Aquitaine sont particulièrement dynamiques. Ceci s’explique par
l’attractivité touristique de ces régions, combinée à une agriculture très présente
(notamment la viticulture qui profite pleinement de cette diversification).
Source : Suivi de la demande touristique SDT (direction du Tourisme, TNS Sofres)
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Sur cette carte, on remarque que la région du Rhône-Alpes se positionne au 1er
rang, avec 11,4% des séjours touristiques en FRANCE soit 19,5 millions. Suivit
de la Provence-Alpes-Côte d’Azur (9,2%) soit 15,6 millions et des Pays de la
Loire (7,8%) soit 13,3 millions.
Les touristes séjournant en chambres d’hôtes sont majoritairement âgés entre 45 et
64 ans et sont issus des CSP supérieures. Un graphique illustrant la part de chaque
catégorie. Ils voyagent en moyenne 4 semaines par an et sont également adepte
des courts séjours (moins de 4 nuits). La durée moyenne de leur séjour en chambres
d’hôtes est de 4 jours, et les clients y séjournent en moyenne deux fois par an. Le
montant moyen d’une réservation dans ce type d’hébergement est de l’ordre de
160€.
Les clients des gîtes ruraux sont majoritairement âgés de 35 à 54 ans, et sont
essentiellement des cadres supérieurs, professions intermédiaires et diplômés de
l’enseignement supérieur. Ils sont français à 85% et souvent urbains.
La grande majorité des clients des gîtes part en vacances au moins quatre semaines
par an et effectue au moins trois séjours annuels hors de leur domicile.
Lors de leurs séjours en gîtes ruraux une majorité privilégie les séjours de 2
semaines (à 48%) et seulement un quart n’y séjourne qu’une semaine. Le montant
moyen d’une réservation pour un gîte est du coup proche de 450€.
b) Aspects qualitatifs
Les clients des chambres d’hôtes
accordent une importance toute
particulière à la région dans laquelle
ils séjournent, soit 77%. Le prix à
également son importance mais il
n’est finalement pas le critère de
choix premier (52%)
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Les clients des gîtes ont eux aussi comme critère prioritaire la découverte touristique
donc la région, soit 76%.
1.2L’activité de l’entreprise
12.1 L’organigramme et fiches de postes
1.2.2 Type de management, recrutement, animation, rémunération.
a) Recrutement
Cette équipe est stable. Toutefois, en cas de besoin, des sources publiques sont
employées. Exemple : Appel à candidature via une Internet.
La cooptation est aussi utilisée pour les
postes sensibles.
Les procédures de recrutement varient
en fonction des postes. Xxxxxxxx
b) Management
L’animation se fait par la communication quotidienne. En effet l’organisation des bureaux se
fait en espace ouvert. XXXX X
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Très encadrant
Management
Très encourageant
Style
participatifStyle persuasif
Peu encourageant
Style délégatif Style directif
D’après la grille de Hersey et Blanchard, on peut définir le management de
l’entreprise de la manière suivante
Style participatif. Il s’adapte au couple « ne veut pas mais sait ». C’est un
management peu encadrant et très encourageant : le collaborateur commence à
devenir autonome, il peut donc se voir confier certaines tâches, mais il faut encore
l’épauler pour l’aider à garder sa motivation.
Dans ce style le manageur écoute, conseille, prend en compte les idées, travaille sur
un pied d’égalité avec ses collaborateurs, fixe des contrats avec eux, crée une
ambiance conviviale.
c)
d) Rémunération
La rémunération est f XXXX
1.2 La commercialisation.
1.2.1 L’activité de l’entreprise
L’activité de l’entreprise est triple. C’est à la fois :
- un site internet qui indexe les offres de propriétaires afin d’aider les touristes à
trouver des propositions d’hébergement
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
- un fournisseur de contenu permettant aux propriétaires de recevoir divers
conseils via un contenu, des échanges et des services (par exemple, si le site
détecte que trop peu de touristes voient une annonce, il va automatiquement la
mettre en première postions dans les pages de résultats afin de lui générer plus
de réservations).
C’est enfin un réseau qui a pour but de fédérer les gîtes et les chambres d’hôtes
sous une enseigne unique et reconnue. Ils reçoivent la plaque murale du réseau
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
comme preuve d’appartenance au réseau.
Voici les tarifs et la répartition du cA
Xxxxxx
1.2.2 Méthode de vente
Site Internet : par un bon référencement, le site internet Charme &
Traditions est facilement trouvable sur le moteur de recherche Google.
Pour être bien référencé sur les moteurs de recherche nous utilisons les liens
commerciaux (également appelée liens sponsorisés, achat de mots clés), le
référencement publicitaire est une solution très performante sur du court terme. Il
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
permet à Charme & Traditions d’augmenter sa notoriété et de gérer son budget de
façon efficace mais aussi :
d’être positionné avant ses concurrents
d’apparaître dans les 1ères positions dans les moteurs de recherche
de travailler sur du référencement géocalisé
Le référencement naturel est un investissement à long terme, avec un budget de 60
mille euros par an, nous travaillons avec un prestataire extérieur le leader du
référencement Aposition et nous travaillons aussi en interne.
D’autre part, l’entreprise pratique le buzz marketing. Des réseaux sociaux "texte"
(Facebook), des forums de discussion, L’undercover marketing désigne l'ensemble
des techniques utilisées par un annonceur afin d'approcher le consommateur dans
son environnement sans qu'il ait
conscience d'une démarche
commerciale.
Une fois sur le
site le propriétaire
peut souscrire en
ligne.
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
L’appel
C’est une autre méthode de vente. Elle a lieu en en émission ou en réception
d’appel.
Le publipostage
- envoi de la plaquette commerciale de l’entreprise avec les services que nous
proposons et nos tarifs ainsi que nos conditions de vente (voir annexe).
- de plus sur l’enveloppe une flamme est apposée à coté du timbre avec le logo de
Charme & Traditions, ce qui nous permet d’être reconnaissables tout de suite.
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Souscrire permet au client de demander au vendeur d’être recontacter le client sous 48 heures. Il n’est pas possible pour l’heure de commander en ligne car le site ne possède pas de paiement sécurisé. De plus le client doit être d’abord être validé par le comité de sélection.
Salon de chambre d’hôtes (voir annexe) :
Ce salon a eu pour but de se faire
connaître auprès des
propriétaires et auprès des
touristes. Ce fut d’ailleurs un franc succès
1.3 La concurrence
1.3.1 Présentation de la concurrence
Les guides
Il existe un nombre important de guides en France.
Ils sont en général gratuits pour les propriétaires.
Une sélection est effectuée,
mais elle n’est pas basée sur
des critères précis
Les annuaires
Dans les annuaires, il n’y a pas ou peu de sélection à l’entrée, ils sont généralement
payants. Ils sont très présents sur Internet.
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
GUIDES
Le Routard
Michelin
Guide Rivage
Samedi Midi
Le petit Futé
02000400060008000
100001200014000160001800020000
18651 17243 17051
7210 60003677 2600
600
Toprural est l’annuaire qui a le plus grand nombre d’annonce, soit 18 651.
Cependant, il n’est pas notre plus grand concurrent. Likhom qui a 6 000 annonces,
sélectionne ses candidats figurant sur son sites et offres des services similaires aux
notre.
1.3.2La position concurrentielle d’après PORTER
-Pour faire face à la menace de la concurrence au sein du secteur, Charme &
Traditions se distingue en sélectionnant les propriétés qu’il référence.
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Les fournisseurs de produits dérivés pratiquent des frais élevés de par la faiblesse de nos achats
Les concurrents proposent le même type de prestations. Il est difficile de se différencier.
Les clients sont infidèles et désirent généralement une période d’essai avant de s’engager
Les substituts sont les guides papiers bénéficiant d’une certaine notoriété auprès du public
Les nouveaux entrants sont les nouveaux sites qui acceptent tout type de propriétaire pour développer leur vente.
-Pour faire face au pouvoir de négociation des clients qui désirent généralement une
période d’essai gratuite sur notre site nous pouvons leur proposer des offres
exceptionnelles telles que la gratuité des frais de dossier, de la plaque murale et des
frais de traduction.
-Pour faire face à la menace des produits de substitution, nous proposons des
prestations qu’ils ne proposent pas tels que des participations à des évènements
comme « passion chambre d’hôtes »
-Pour faire face à la menace de nouveaux entrants, nous nous distinguons avec une
image de marque « Charme & Traditions »
-Pour faire face au pouvoir de négociations des fournisseurs, nous passons
commande de nos produits à l’étranger (Thaïlande) pour avoir le meilleur rapport
qualité prix.
1.4 - Stratégies de l’entreprise
1.4.1 Stratégie de diversification
Charme & Traditions a adopté une stratégie de diversification en se différenciant de
ses concurrents par son image haut de gamme, du fait qu’elle ne soit pas un label,
mais qu’elle sélectionne les propriétés qui adhèrent au site.
1.4.2 Stratégie de spécialisation
Charme & Traditions a adopté une stratégie de spécification dans le domaine des
chambres d’hôtes et des gîtes sur le marché rural.
1.4.3 Stratégie d’internationalisation
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Des sources d’informations secondaires :- Logiciel interne
- Etude de marché
- Recours à Internet utilisation de moteurs de recherche, visites de blogs et de sites.
Le site Internet Charme & Traditions est traduit en français, anglais, allemand et
italien de façon à obtenir un trafic international.
PARTIE II DIAGNOSTIC DE L’ENTREPRISE
2. Outils de diagnostic
2.1Les informations
J’avais besoin d’informations concernant les 4P:
- Le produit : Je devais disposer d’informations concernant la gamme des
services proposés
- Le prix : prix des prestations, prix de la concurrence, les conditions de
paiement
- La commercialisation : j’avais besoins de connaître nos différents moyens de
vendre
- La communication : la publicité, la force de vente, la démarche mercatique,
les différentes relations (avec les entreprises, les clients…)
2.2Démarche de collecte d’information sur la concurrence.
Pour réaliser ce diagnostic, j’ai utilisé différentes sources d’informations. Ce sont des
sources qui correspondent à une démarche de collecte d’informations. On distingue :
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Des sources d’information primaires:- Interview du responsable d’agence et d’entrepreneurs
- Point fixe interne avec les membres de l’équipe commerciale
- Interview directement auprès des clients
- J’ai également utilisé différents sites cités ci-dessous :
Types Adresse
Portails
(un portail est un site qui a un thème et ouvre sur d’autres sites)
Site Internet de mon entreprise www.charme-traditions.com
Professionnels du Marketing www.e-marketing.fr
Journal du net www.journaldunet.com
Sites pour managers www.iae-paris.org
Veille thématique www.educ21.com
Ressources sur Internet en Management et en
Economie
www.rime.ccip.fr
Presse spécialisée
Accueillir Magazine, le magazine des
propriétaires de maisons d’hôtes
http://www.accueillir-magazine.com
Organismes
Institut national des statistiques et des études
économiques
www.insee.fr
Ministère de l’Economie, des Finances et de
l’Industrie
www.minefi.gouv.fr
Statistiques Européennes Epp.eurostat.ec.europa.eu
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Droit du Net www.droitdunet.fr
Commission nationale de l’informatique et des
libertés (CNIL)
www.cnil.fr
Divers textes de droit en France Legifrance.gouv.fr
Assemblée des chambres françaises de
commerce et d’industrie
www.afci.fr
Compagnie Française d’Assurance pour le
Commerce Extérieur (COFACE)
www.coface.fr
Centre de recherche pour l’’étude et
l’observation des conditions de vie (credoc)
www.credoc.fr
AF NOR (l’association française de
normalisation qui élabore les normes
françaises et à l’export)
www.afnor.fr
ANVAR ( Agence national pour la valorisation
de la recherche offre des aides pour le
développement en Europe d’une innovation
technologique)
www.anvar.fr
INPI (Institut national de la propriété industrielle
qui protège les marques et brevets contre la
contrefaçon internationale)
www.inpi.fr
Entreprises
Diverses études de marché www.plusdetudes.com
Annuaire KOMPASS www.kompass.fr
Informations sur les sociétés www.societe.com
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
2.3Diagnostic
2.3.1 Diagnostic des DAS
a) D’après la matrice Doo Little
J’ai utilisé la matrice Doo Little qui propose d'analyser le portefeuille d'activités de
l'entreprise en se basant sur les atouts et les attraits de l'entreprise et du secteur
dans lequel celle-ci évolue en tenant compte de la phase dans laquelle se trouve le
cycle de vie du secteur.
Position concurrentielle
Degré de maturité du segmentDémarrage Croissance Maturité Vieillissement
Dominante
Forte
FavorableDéfendableMarginale
Ce visuel montre les segments porteurs qui sont…….
b) D’après la matrice Mc Kinsey
La matrice Mc Kinsey est quant à elle une matrice de décision stratégique où chaque
DAS est analysé à partir de deux dimensions :
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
- l’attrait du marché : qui dépend de sa taille, de sa croissance, de sa rentabilité, des
barrières à l’entrée, de l’intensité de la concurrence, du développement des
technologies…
- et la position concurrentielle : qui dépend de la part de marché de l’entreprise, de
l’évolution de cette part de marché, la qualité des produits vendus, la fidélité des
clients, la structure des coûts…
2.3.2 Diagnostic SWOT
a) Diagnostic interne
CRITERES FORCES FAIBLESSESProduits L’entreprise possède une
importante base de données de Chambres d’hôtes et de gîtes. Elle effectue son sourcing par ses propres moyens (Internet, bouche à oreille, office du tourisme)
Xxxx
Prix : Les prix sont différents selon les services que nous
Certain sites sont moins cher ou gratuits. Or les bargainers y seront
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Cette matrice étudie la position concurrentielle de l’entreprise à partir d’un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs qui indiquent sa position concurrentielle. Ce modèle indique donc la situation concurrentielle actuelle et future en rapport avec la valeur du marché pour elle.
proposons et hiérarchisés selon clients.
plus sensibles.
Commercialisation
La commercialisation est multicanal ce qui est un avantage pour l’entreprise.
xxxxxx.
Communication : Le Positionnement est haut de gamme. Le code couleur de l’entreprise, ses communications reprennent le même message.
Il est difficile de différencier la communication pour plusieurs produits qui sont proposés sur plusieurs moteurs.
Ressources humaines :
L’équipe est dans le secteur depuis de très nombreuses années ce qui lui assure une connaissance importante du métier ainsi qu’une crédibilité réelle.
xxxxx
b) Diagnostic externe
MACRO ENVIRONNEMENTCRITERES OPPORTUNITES MENACESPolitique Les décisions en faveur du très
haut débit devraient développer les connexions Internet
La volonté de développer des labels sur les sites commerciaux de tourisme pourrait freiner ce marché
Economique Les dépenses en E tourisme se développent chaque année.
Mais la crise économique amène les clients à freiner leur budget vacances ou au moins à mettre leurs projets en attente.
Sociologique La baisse du pouvoir d’achat fait que les français se recentrent plus sur les vacances en France.
La tendance aventure par procuration développe les loisirs à domicile.
Technologique Les nouvelles technologies de E merchandising permettent de développer la théâtralisation de l’offre.
Le web2.0 rend le consommateur plus autonome dans sa prise de décision et de contact avec les offreurs.
Ecologique Le vert est très porteur aujourd’hui.
Il y a de nombreux excès d’offreurs qui proposent du greenwashing.
Légal Des lois en faveur du développement des régions assureront le potentiel de certaines géographiques.
L’évolution de la loi Châtel permettant à terme la rétractation d’achat de voyage sur Internet devrait pénaliser ce canal de distribution
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
MICRO ENVIRONNEMENT
Clients Les clients de Charme & Traditions sont des clients baleine.
La clientèle sur Internet est infidèle et ne fera pas de démarche particulière vers l’entreprise.
Concurrence Nous sélectionnons les clients ce qui est un avantage concurrentiel.
Le marché est atomisé et de nombreux offreurs adoptent le même type de positionnement.
2.3.3 La Problématique
Ainsi ce diagnostic a démontré que les clients baleines étaient la cible porteuse. Que
l’entreprise bénéficie de l’avantage concurrentiel du positionnement haut de gamme
ce qui permet de se différencier.
Toutefois les clients sont assez infidèles et doivent faire l’objet d’une démarche pro
active.
En conséquence on peut se demander, comment la commercialisation d’un service
périphérique permet-elle de développer l’avantage concurrentiel et de favoriser le
développement d’une entreprise suiveuse sur son marché par la captation d’une
cible diversifiée ?
PARTIE III L’ANALYSE DU PROJET
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
3. Choix du projet
3.1 Identification du projet de développement
Projets étudiés
Suite au diagnostic, j’ai réfléchi à différents projets pouvant être réalisés dans le
cadre de mon stage pour permettre le développement de l’unité commerciale et
répondre à la problématique de l’entreprise
La matrice d’Igor Ansoff nous permet de réfléchir aux possibilités de développement
de l’entreprise. La pénétration de marché est difficile car le secteur a déjà un taux de
pénétration important. Le développement de produits est limité car le marché n’en
propose que trois et enfin la diversification est difficile car il n’y a que peu de
technologies. Il semble donc que l’extension de marché soit la voie possible. La
question à se poser est quel marché travailler.
Charme & traditions adoptera une stratégie de différenciation car l’entreprise cherche
à augmenter sa valeur perçue en proposant quelque chose en plus d’unique et
valorisé, son image de marque. Or, puisque le client perçoit dans un produit sa
valeur intrinsèque (les fonctionnalités du produit), sa valeur d’estime (l’image
véhiculée et la marque) et sa valeur périphérique (les délais et les services
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
proposés), l’entreprise peut combiner des actions sur chacun de ces domaines pour
lui dire « ce que tu achètes est différent ».
Pour définir les projets permettant d’étendre le marché j’ai utilisé la méthode QQOCQCP,
Qu’est ce qui est à faire ?
Dans un premier temps, il faut établir des partenariats, avec tous les lieux
touristiques de France, ensuite trouver des propriétaires de chambre d’hôtes et gîtes
localisés près de ses lieux touristiques.
Créer la rubrique « idées de circuit touristique » sur le site Charme & Traditions.
Faire connaître et promouvoir cette nouvelle rubrique auprès de des touristes.
- Qui va le faire ? Moi avec l’aide du chargé de marketing/communication, les commerciaux et le
développeur
- Où cela sera-t-il fait ?Sur notre site Internet Charme & Traditions
- Par quels moyens cela sera-t-il fait ?Téléphone, construction de dossier de partenariat, Internet…
- Quand cela devra t’il être fait ?A partir du mois de Juillet
- Combien cela va-t-il coûter ?Le temps passer par le personnel actuel mais aussi l’utilisation du téléphone de
Internet, des impressions papiers…etc on peut évaluer le coût dans une fourchette
de 1000€ à 5000€
- Pourquoi réaliser ce projet ?Ce projet permettra à l’entreprise Charme & Traditions de passer de suiveuse à
meneuse sur le marché du tourisme rural
Créer une nouvelle rubrique sur le site Internet Charme & Traditions, pour que le site
devienne plus attractif et plus complet pour les propriétaires (de chambre d’hôtes et
gîtes ruraux) et les touristes.
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Ce sont nos deux principales cibles, il faut qu’ils trouvent un intérêt particulier à venir
sur le site Charme & Traditions plutôt qu’un autre.
Les touristes : De nos jours les touristes aiment les voyages organisés, ce type de
voyage est un gagne temps pour eux et simplifie leur organisation. Jusqu’à présent
sur les sites concurrents on trouve un référencement d’annonce, mais il est difficile
de savoir où aller, que faire, que voir…
Cette nouvelle rubrique permettra aux touristes de choisir une région, voir ce qu’elle
propose à partir d’un texte descriptif. Elle accompagnera les internautes dans leur
démarche et facilitera leur choix.
Par exemple : (écrit par moi-même)
Si le touriste est intéressé par cette région, il pourra ensuite regarder le descriptif des
départements, pour voir lequel correspond le plus à ses attentes.
Exemple de quelques départements dans les Pays de la Loire : (écrit par moi-même)
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Pays de la Loire
La région des Pays de la Loire vous offre un cadre exceptionnel pour vos vacances par ses milieux naturels et son héritage historique. Partout le paysage est parsemé de châteaux de tous âges, classés au patrimoine mondial de l’UNESCO.
Cette région de charme, vous éblouira par ses nombreux spectacles de sons et lumières à l’image de celui du Puy du Fou, devenu un lieu incontournable! A travers ses départements de Maine et Loire, Mayenne, Sarthe, Loire Atlantique et Vendée vous pourrez apprécier cette région riche en culture et opter pour un hébergement en gîtes ou en chambres d’hôtes. En bord de mer vous découvrirez la Côte Sauvage au nord de l'embouchure de la Loire, la Côte de Jade entre la Loire et l'île de Noirmoutier en passant par la Côte de Lumière en Vendée.
Choisir son séjour dans les Pays de la Loire, c’est profiter à la fois, de la mer, de la campagne et de la ville. Un cadre pour tous !
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Mayenne
La Mayenne qui doit son nom à la rivière qui la traverse fait partie de la région Pays de la Loire. Son patrimoine culturel et historique s’inscrit dans un environnement naturel magnifique. Le château de Mayenne, classé Site Archéologique d’intérêt National, abrite un musée regroupant les collections archéologique du département. Le site vous fascinera par le panorama unique qu’il offre sur la rivière et les quartiers Est de la ville de Mayenne. La basilique Notre-Dame, l’église St-Martin et la Chapelle des Calvairiennes sont autant de monuments qu’il ne faudra pas rater lors de la visite. Ailleurs dans le Pays de Mayenne, on découvrira aussi Jublains, ancienne cité Gallo Romaine appelée autrefois Noviodunum, Alexain, La Haie Traversaine ou encore Commer possédant une Collection nationale de roses anciennes.
Pour les amoureux de la nature, le chemin de halage ou le lac de Haute Mayenne sont deux sites naturels d’une beauté infinie. On pourra alors faire de la randonné et de la pêche en inspirant l’air pur de la faune et de la flore. Des balades en bateau-promenade seront possibles depuis le chef-lieu de la région.
Les propriétaires de gîtes et de chambres d’hôtes se feront une joie de vous accueillir chez eux.
Bienvenue en Mayenne
Sarthe
La Sarthe est traversée par une rivière du même nom, elle fait partie de la région Pays de la Loire. Vous pourrez assister à des événements sportifs tel que le 24 heures du Mans, célèbre course automobile, culturels comme la nuit des Chimères ou encore technologiques avec le Festival Artec. Ce département vous transportera aussi par sa riche culture. En effet, le Château de Lude, la Cathédrale du Mans, l’Abbaye de Solesmes ou de l’Epau, le Château de Malicorne sont autant de sites historiques et édifices religieux qui ne vous laisseront pas indifférents. Vous pourrez aussi découvrir la fascinante collection de tombes égyptiennes du Musée de Tessé ou parcourir en famille le fameux Zoo de La Flèche. La Sarthe est la destination la plus verte de l’ouest de la France. Le Val de Loir, reconnu pour ses vins, vous invitera à déguster les spécialités de la région telles que les rillettes du Mans.
Les propriétaires de gîtes et de chambres d’hôtes seront ravis de vous accueillir après une longue journée de marche à travers les 5'000 kilomètres de chemins balisés.
Bienvenue en Sarthe
Loire Atlantique
Vous ne pouvez pas passer par les Pays de la Loire sans vous arrêter en Loire-Atlantique. Ce département (44) vous plaira par son artisanat local, ses musées, son architecture...
Il y a tellement à découvrir ! Nantes, capitale culturelle de la Loire Atlantique ; Saint Nazaire, naissance de la construction Navale ; Châteaubriant, un château unique en son genre, le port de La Turballe pour les amateurs de pêche, Batz-sur-Mer et ses vagues idéales pour les surfeurs, la Brière et ses chaumières…
C’est aussi l’occasion de déguster les spécialités du terroir, sel de Guérande, fruits de mer, gâteaux nantais et le célèbre Muscadet !
Vous aurez la possibilité d’être hébergé dans de chaleureuses chambre d’hôtes ou de charmant en gîtes.
Bienvenue en Loire-Atlantique
Une fois le département choisit, il trouvera de façon plus précise tous les lieux
touristiques à visiter, les activités sportives à faire…etc accompagné de photos, de
plan, d’adresse, de prix…etc et surtout où se loger, les meilleurs chambres d’hôtes et
gîtes ruraux sélectionnés et bien localisés leur seront proposés !
Les propriétaires : Les propriétaires de chambres d’hôtes et de gîtes ruraux sont
démarchés par de nombreux sites Internet, ils ne savent plus où adhérer, pourquoi
payer alors que certains sont gratuits, aucune garantie ne leur ait fait, le choix
devient compliqué !
La nouvelle rubrique sur le site de Charme &Traditions permettra aux propriétaires
de faire ressortir leur annonce, de promouvoir leur propriété, leur région, les lieux
touristiques et les activités autour de chez eux.
3.2 ETUDE DU PROJET
Etude du projet
Problématique : Comment la commercialisation d’un service périphérique permet-
elle de développer l’avantage concurrentiel et de favoriser le développement d’une
entreprise suiveuse sur son marché par la captation d’une cible diversifiée ?
Titre Développer un nouveau service « Idées de circuits touristique »
Descriptif Il s’agit de développer un service complémentaire (une nouvelle
rubrique telle que : « idées de circuits touristique ») sur notre site
Charme & Traditions afin de promouvoir le tourisme en France,
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
de toucher une nouvelle cible, de se différencier de nos
concurrents, d’augmenter le chiffre d’affaire et surtout d’obtenir
une grande notoriété
Ressources exigées
- Humaines
Avant l’opération :
Le directeur commercial devra soumettre au directeur de
l’entreprise un prix pour l’adhésion de nos membres dans la
nouvelle rubrique.
Il faut compter sur les commerciaux qui seront chargés de :
- établir la liste des prospects en cherchant les consommateurs
de ce type de service
- contacter les prospects par le publipostage et la vente a
distance ainsi qu'en face a face
Il faudra ensuite créer un document support, qui sera un outil
d’aide à la vente
Cette fonction peut être assumée par les actuels commerciaux.
Il faut compter sur des chargés de communication qui seront
chargés de :
- présenter le service
- Lister pour chaque région les endroits culturels et sportifs à
proposer à nos touristes
- Etablir des partenariats avec des offices du tourisme, des
monuments historiques, des clubs sportifs (centre équestre,
golf…etc), monter un dossier pour leur montrer l’intérêt qu’ils
auraient à figurer sur notre site et l’intérêt pour nous d’être sur
les leurs (trafic, notoriété)
- Sélectionner des propriétaires localisés tout autour des
endroits listés et les contacter par le publipostage et la vente à
distance ainsi qu'en face a face
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
- matérielles Pendant et après l’opération
Il sera nécessaire d'être capable de vendre afin d’attirer des
nouveaux propriétaires de chambres d’hôtes et de gîtes. Créer
des besoins, mettre en place un suivi client afin de les informer
également et les prévenir des éventuelles améliorations du site.
Il faut également rester en contact permanent avec nos
partenariats afin de réagir au plus vite en cas de problème.
Il ne sera pas utile de disposer d’avantage de matériel
(ordinateur, téléphone)
Ressources financières
Il n’y a pas de gros budgets à envisager autour de ce projet, il y
a uniquement le temps supplémentaire consacré par les
employés, le coût téléphonique, Internet et papiers/impressions
chiffres
Délais de réalisation
Par un diagramme de Gantt (joint en annexe) on va déterminer
le délai de réalisation et de suivi sera de XXX mois
Autonomie décisionnelle
Pour réaliser se projet, j’ai besoin de l’accord de la hiérarchie
3.3 Justifier le projet
Pour justifier le projet, j’ai retenu les critères suivants
- la faisabilitéLe retour sur investissement sera très rapide car le coût du projet est exclusivement
le temps passé par les employés de Charme & Traditions à travailler dessus. Il
permettra de toucher une plus large cible de touristes qui viendra sur notre site pour
se faciliter l’organisation de leurs vacances.
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
- le degré de cohérence avec l’unité commercialeLa mise en place de la rubrique « idées de circuits touristique » sur le site Internet
Charme & Traditions reste cohérente avec l’unité commerciale. Son but est de
promouvoir le tourisme rural en France en référençant des chambres d’hôtes et des
gîtes. Cette nouvelle rubrique sera donc un service complémentaire plus détaillé.
- la convergence avec la stratégie de l’unité commercialeCe projet est adapté à la stratégie concentrée de l'entreprise sur le marché du
tourisme rural. Elle pourra aussi permettre à nos clients de s’inscrire dans cette
nouvelle rubrique pour être plus visible et de ce fait obtenir plus de demandes de
réservations via notre site.
Mon projet peut répondre à la demande des touristes.
3.4 Note de cadrage
Ayant justifié mon projet j’en ai établi une notre de cadrage que j’ai pu faire valider à
ma hiérarchie En voici le résumé :.
Contexte Importance du marché du tourisme rural a une très forte
dépendance à une clientèle limitée qui justifie une volonté de
diversification
Objectifs Diversifier la gamme de services en proposant une gamme plus
diversifiée. Augmenter le portefeuille client en touchant de
nouveaux propriétaires de chambres d’hôtes et de gîtes et
augmenter la fréquentation touristique sur le site, et accroître le
chiffre d’affaire
Résultats Se différencier des concurrents, avec un site plus complet
Augmenter la notoriété de Charme & Traditions
Augmenter le trafic sur notre site, de se fait améliorer le
référencement naturel
Accroître le chiffre d’affaire
Acteurs L’équipe commerciale de l’entreprise pour réaliser des ventes. Le
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
chargé de communication pour faire connaître ce nouveau service
Délais Par un diagramme de Gantt (joint en annexe) on va déterminer le
délai de réalisation et de suivi sera de X mois.
Budget Temps consacré par les employés de Charme & Traditions
Communication Etablir des partenariats avec des lieux touristiques dans les 22
régions. Exemple d’une région en annexe.
Risques La difficulté de faire des partenariats, le risque que nos clients ne
souhaitent pas s’inscrire sur cette rubrique, le risque que cette
rubrique ne se fasse pas connaître et le risque que les touristes
ne s’y intéressent pas.
Conséquences stratégiques :
- En ce qui concerne la concurrence : Charme & Traditions se différenciera de ses
concurrents, par une nouvelle rubrique inexistante chez les autres
- En ce qui concerne la mise en place de produit et ou services : Il faudra assurer un
suivi à ce service, en analysant le nombre de passage sur cette rubrique
Conséquences commerciales :
- En ce qui concerne les relations commerciales : Ce service pourra être
commercialisé tout au long de l’année
- En ce qui concerne la gestion de la clientèle : L’adhésion dans cette rubrique sera
annuelle et proposer en début d’abonnement
Conséquences organisationnelles :
- En ce qui concerne le fonctionnement de l’UC : Il sera nécessaire d’envisager
l’attribution et la responsabilité de cette rubrique à un employé commercial/chargé de
clientèle.
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
- En ce qui concerne les circuits d’information : Pour ce qui est de l’information des
réunions hebdomadaires seront organisées pour faire un suivi régulier de ce
nouveau service
Conséquences humaines :
Personnel nécessaire : Chargé de communication/marketing, directeur commercial,
commerciaux, développeur
Formation compétences : Maîtrise des outils informatiques (Word/Excel). Très bonne
élocution, aisance orale
Conséquences financières :
Coût : Le temps consacré à cette rubrique, le téléphone/Internet, frais d’impression et
frais postaux, soit entre 1000€ et 5000€
CA : L’annonce sera vendu aux propriétaires adhérents de notre site, cotisation
supplémentaire de 80€ pour figurer sur cette rubrique, perspective de X nombre
d’adhérents * 80€
Résultat : Bénéfice de X€
PARTIE IV LA MISE EN PLACE DU PROJET
4.1 Mise en place du projet
411. mise en place des outils de prospection
Dans un premier temps, j’ai mis en place des outils de prospection. Pour cela j’ai
travaillé selon 4 axes :
Axe Nature de l’axe
Observations
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Axe 1 : La
collecte
d’informations
Les produits,
l’entreprise,
le marché,
la clientèle
J’ai collecté des informations auprès de mon
entreprise, de la concurrence, sur Internet…etd
Axe 2 :
La fixation
d’objectifs
Les objectifs
quantitatifs
Les objectifs
qualitatifs
Acquérir plus de 1000 adhérant dans la nouvelle
rubrique, faire environ 10 partenariats par régions,
augmenter le chiffre d’affaire de ?
Attirer un nouveau type de touristes, c'est-à-dire
des touristes qui habituellement passent par des
agences de voyage organisé
Axe 3 :
Choisir
La stratégie
de
négociation:
J’ai choisit la stratégie de
diversification/différenciation
Axe 4 :
Se munir
d’OAV
Ce sont des
outils d’aide à
la vente
Je créerai une base de prospect sur Excel et
discours pour les commerciaux
4.1.2 Création de fichiers
Je devrais créer 2 fichiers, un fichier propriétaire et un fichier partenariat et que je
répertoriai dans un tableau sous Excel.
Je dois connaître un grand nombre d’informations sur mon client pour mieux le
cerner et satisfaire ses besoins. Par exemple des informations d’identification : Ce
sont des éléments me permettant de contacter et de décrire le responsable des
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
achats dans le département marketing ou communication.mais aussi des
informations qualitatives : Elles me permettent de connaître le comportement d’achat
du client par rapport aux informations qu’il m’a donné lors de mon entretien
téléphonique.
Les informations que j’ai choisirai devraient correspondre à plusieurs critères
Pertinentes : Je devrai faire la liste des éléments indispensables, car il est inutile
de stocker des informations qui ne seront pas consultées (Nom des propriétaires,
de la propriété, capacité, adresse, téléphone, e-mail, commentaire)
Précises : Le fichier doit contenir des informations justes et complètes. Je les
aurai sélectionnés par leur degré d’importance. (Les dates des précédents
contacts)
A jour : Les informations périmées deviendront inutilisables. Mon fichier sera alors
régulièrement vérifier afin d’éliminer les informations qui ne sont plus valables.
Ensuite je classerai les propriétés que j’aurai sélectionnées, celles déjà référencées
sur notre site, puis les nouveaux prospects à contacter.
Je créerai des dossiers partenariat.
4.2 La vente
4.2.1 La prospection
J’ai suivi le plan de prospection suivant
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
La prise de contact
- Saluer poliment la personne qui répond
- Identifier l’interlocuteur
- Se présenter
En cas de barrage, très fréquent lors d’un appel vers une entreprise, il faut demander à parler au décisionnaire.
Le motif de l’appel
- Exposer clairement et brièvement la raison de votre démarche.
- Poser une ou deux questions (en évitant les mots achats et ventes) qui vont entraîner des « oui » de la part du prospect.
L’objectif de l’appel
- Prendre l’initiative de proposer un entretien
- Présenter le rendez-vous sous la forme d’une question alternative et non d’une question fermée qui entraîne plus souvent un « non ».
Le traitement des objections
Je dois m’attendre à recevoir des objections de la part du prospect. Ces objections seront traitées calmement en laissant la personne me couper la parole à tout moment.
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
La prise de congés
En cas d’acceptation du rendez-vous, il faut :
- faire un synthèse de ce qui vient d’être dit,
- reformuler la date et l’heure de l’entretien,
- vérifier l’adresse du prospect pour mon déplacement,
- remercier,
- saluer,
- raccrocher après le prospect
En cas de refus du rendez-vous, il est conseillé de :
- ne pas insister
- proposer l’envoi d’une présentation de notre entreprise
- proposer de rappeler dans un certain délai
- remercier pour l’attention accordée,
- saluer aimablement
- raccrocher après le prospect
4.2.2 La vente par téléphone
Pendant la vente, je respecterai les étapes suivantes :
Etape 1 :La prise de contact
Elle sert à créer une ambiance de convivialité et non un contact commercial. Les
propriétaires ne doivent pas ressentir le but de mon appel comme une argumentaire
pour le pousser à acheter mais comme une présentation de Charme & Traditions et
ses services
Etape 2 La découverte des besoins
Je poserai ici les questions de base concernant le besoin à savoir : le besoin de
communiquer.
Pour cela je poserai des questions de différents types :
Fermées (oui ; non) : avez-vous des disponibilités pour nos touristes?
Alternative : Etes-vous à la recherche de plus de réservations ou votre taux de
remplissage actuel vous convient ?
Ouvertes : que pensez-vous de Charme & Traditions ?
Miroir : qui consiste à reposer une question
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Pendant ce questionnement, il est nécessaire de pratiquer l’écoute active et
déterminer les motivations subjectives du client par la méthode SONCAS :
Etape 3 : La reformulation
Avant d'argumenter il s'agit de reformuler pour être sur d'avoir bien compris.
J’employais des expressions telles que vous cherchez ......, c'est bien cela ?
Etape 4 : L’argumentation
J’emploierai la méthode CAP
C comme caractéristique des propriétés : nombre de chambre, capacité, tarifs
(nuitées, week end, semaine), activités proposées, tables d’hôtes. Les
caractéristiques des produits : description des services que nous avons à
proposer (référencement de leur annonce sur notre site pour leur apporter plus de
réservation et une meilleure visibilité)
A comme Avantages : chacune des caractéristiques précédentes était traduite
en avantage.
P comme preuves : Après quoi j’apporterai les preuves auxquelles je pourrai recourir lors de mon
argumentation
Etape 5 : Le traitement des objections
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Sécurité : Il s'agit pour le client de ne pas prendre de risque, de se protéger d'éventuels problèmes à
venir
Orgueil : L'orgueil est un des principaux moteurs de l'action et de la décision d'achat.
Nouveauté : Ils sont sensibles aux innovations de toute sorte.
Confort : C'est l'aspect pratique des choses qui correspond à ce besoin. Simplicité de mise en
œuvre, moindre effort.
Argent : C'est le désir de gagner plus, de posséder davantage ou d'économiser.
Sympathie : Etre sympathique à son interlocuteur déclenche une attitude bienveillante qui souvent
contribue à la décision. Mais ce peut être aussi l'entreprise qui a la "côte d'amour".
Pour traiter au mieux les objections, il sera nécessaire d’abord de bien écouter
l'objection pour déterminer la nature de l’objection.
Elles peuvent être :
Réelles et fondées : la solution proposée ne correspond pas à ce qu'attend le
client (par exemple un client qui ne veut pas payer pour figurer sur un site)
Prétextes : Ces objections n'ont pas de fondement objectif. " Il faut que je
réfléchisse..." Dans ce cas là, il s’agit de percevoir la nature de l’objection réelle
(bien souvent la crainte de la nouveauté ou la peur de la dépense) et de rassurer
le client à ce propos en débutant une phrase du type : si vous voulez dire par là
que ..
Tactiques : Elles ont pour but de mettre le vendeur en difficulté, soit pour vérifier
sa compétence, soit pour obtenir de meilleures conditions. Il faudra là être
technique
Les techniques de traitement sont :
Techniques Objectifs
Boomerang Transformer l’objection en argument
Effritement Diminuer la force de l’objection en posant une
suite de questions
Ecran Montrer que l’objection a été enregistrée et qu’il
y sera répandu un peu plus tard
Témoignage Faire référence à l’expérience d’autres clients
Etape 6 : L’annonce du prix
J’utiliserai ici la règle des 4 opérations :
Je peux additionner les avantages avant de proposer le prix,
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
ou soustraire les inconvénients
ou multiplier les gains
ou diviser les pertes.
L’autre possibilité est aussi la relativisation (c’est-à-dire de comparer le prix à celui
d’un produit plus cher ou à un autre produit de consommation courante)
Etape 7 : La conclusion de la vente
Dernière étape de l’entretien de vente, la conclusion est un moment important. Il faut
guetter les signaux d’achat, choisir le bon moment et la bonne méthode pour
conclure, préparer l’après vente et prendre congé de son client.
Les signaux d’achat : Au cours de l’entretien téléphonique je devrai observer
attentivement les réactions verbales et non verbales du prospect.
Quand son choix est fait, l’acheteur peut :
- changer d’attitude ;
- avoir un comportement expressif ;
- poser une question qui le met en position d’acheteur et/ou demander un avantage
supplémentaire.
Devant ces signaux d’achat j’utiliserai les techniques de conclusion suivantes:
Poser une question alternative. Cette question laisse le choix entre deux
proposions d’achat.
Faire comme si : Je considère que le client est acheteur et remplit le bon de
commande sans demander son accord verbal.
Se taire : Il s’agit de laisser l’initiative de la conclusion au client. Une fois les
dernières objections traitées, je considérais qu’il n’y a plus rien à ajouter.
En cas de refus, j’adopterai deux attitudes selon la nature du refus :
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Le refus ferme : Dans ce cas, il ne faut pas insister. Je notais les points de
désaccord sur la fiche du prospect, laissait une documentation et fixait la date
d’un prochain rendez-vous ou appel téléphonique.
Le refus conditionnel : L’acheteur pose une condition à son accord définitif. Je ne
dois pas abandonner mais trouver une solution pour satisfaire cette demande.
La validation du contrat C’est une étape à ne pas négliger afin de disposer des
informations utiles sur l’identité du client. Après avoir trouvé un compromis avec
le client, j’établis une proposition commerciale qui doit être signé par les 2 parties.
Dans la proposition commerciale, est noté qu’il y a des frais de dossiers (pour
leur créer leu numéro client et leur mot de passe pour pouvoir mettre leur
annonce en ligne)
La vente complémentaire : Le client étant déjà dans un processus
d’engagement il s’agit de lui proposer ici un produit complémentaire avec mes
arguments de vente. C’est cette étape essentielle qui permet de développer le
panier moyen (plaque murale, création de l’annonce, traduction de l’annonce…
etc)
Etape 8 : Le départ
Il s’agit de ne pas s’éterniser avec le client et de :
laisser une documentation et un numéro de téléphone
prévoir et planifier la date du prochain contact
remercier pour l’entretien qui vient de se dérouler
saluer chaleureusement.
Etape 9 : Le suivi
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Je mettrai à jour la fiche client. Pour cela j’utiliserai : le système d’information
commercial pour la création de la fiche ou la consultation de celle-ci si la personne
est déjà cliente
Le dossier sera ensuite rangé et mis en attente.
Dès réception, je rappelle le client et je commencerai le suivi d’annonce.
Etape 10 : La fidélisation
Elle se produit tout d’abord grâce au suivi de la mission de la personne mise en
poste. En effet, nous appelons au début de la mission, puis quelques temps après
pour savoir si tout se passe bien et si le candidat correspond.
Ensuite, nous gardons contact grâce à des appels (pour savoir s’ils on d’autres
besoins), ainsi que des mailings. Car à partir du moment où l’entreprise à un de nos
candidat en poste chez elle, elle fait parti de nos client, et nos clients reçoivent
régulièrement nos newsletter, ainsi que des CV transmis de façon spontanée
spécifique à leurs profils afin d’être le plus réactif possible et de ce fait anticiper la
demande.
4.3 Suivi
Le suivi a lieu grâce au fait que toutes les informations sont entrées dans notre
logiciel spécifique Maestro. En effet, dans Maestro il existe différentes catégories
d’action : prise de rendez-vous, appel téléphonique, prise d’informations…
Donc à chaque action, une information est enregistrée.
A la fin de chaque semaine, j’imprime le tableau récapitulatif de mes actions que je
donne à ma tutrice ainsi qu’à ma responsable d’agence.
CONCLUSION :
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
Ce projet permettait de toucher une nouvelle clientèle (propriétaires et touristes). Il
est l’exemple de ce que l’adaptation de l’offre commerciale sur la base de la
segmentation est un avantage concurrentiel.
Charmes & TraditionsSociété par actions simplifiée au capital de 194 134 € - RCS Paris 504 158 825
18 bis rue d’Anjou 75008 Paris - 01 71 19 45 45 - [email protected]
