Compte rendu SI7 GLPI

1. PROFILS PAR DEFAUT DANS GLPI

Les réponses aux questions

- A quel(s) profil(s) appartient le compte glpi ? Idem pour tech ? Idem pour Post-only ? Idem pour Normal ?Le compte glpi appartient au profil Super-adminLe compte tech appartient au profil TechnicianLe compte post-only appartient au profil Self-ServiceLe compte normal appartient au profil Observer

- Création des utilisateurs avec un mode opératoire pour un utilisateur au moins- Créez un compte dvanille (nom : VANILLE-FRAISE, prénom : Douglas, mot de passe : P@ssword1) avec un profil lui permettant de pouvoir créer un ticket dans le but de déclarer des besoins, pannes, … il jouera le rôle d’un employé de votre structure sans lien avec la maintenance, il sera simple utilisateur et créateur de ticket dans GLPI.

C’est à partir de l’onglet Administration qu’on pourra créer tout les utilisateurs

Ensuite cliquer sur Ajouter utilisateur

Remplir toute les données pour l’utilisateur en question Et valider en cliquant sur Ajouter

- Créez un compte jNEMARD (nom : NEMARD, prénom : Jean, mot de passe : P@ssword1) avec un profil lui permettant de visualiser l’état des différentes informations présentes sur GLPI (états des tickets, les réservations, …) sans qu’il puisse faire de l’administration de GLPI néanmoins il devra pouvoir créer des tickets d’intervention sans pouvoir les attribuer (ni à lui ni à un autre).

- Créez un compte de technicien vDISSERT (nom : DISSERT, prénom : Vincent, mot de passe : P@ssword1) avec un profil lui permettant de faire son travail ;-)

- Liste des utilisateurs :

On peut voir que les 3 utilisateurs précédemment ajouter on bien était rajouter avec succès

2 LE HELPDESK DANS GLPI

3 L’ALIMENTATION DE LA FILE DE TICKETS DANS GLPI

3.1 PAR L'UTILISATEUR

- Création d'une catégorie d'incidents

- Connectez-vous à GLPI avec le compte utilisateur ayant le profil Self-Service.

Afin de ce connecter avec l’utilisateur post-only il est nécessaire de lui affecter un mot de passe (P@ssword1) et des lors qu’on se connecte avec celui-ci on tombe directement sur cette page la

Cette page nous présente une synthèse statistique de vos tickets, répartis par statuts des tickets. Vous pouvez également accéder à la liste des tickets ayant un statut donné en cliquant sur le libellé de ce statut dans le tableau de la page d’accueil.

- Lister les catégories

- Créez les catégories d’incident/de demande suivantes : droits-interdictions / Problème Imprimante / Problème applicatif / Besoin en formation / Problème PC (aves trois sous-catégories : une nommée « Windows », une « Linux » et une « Système d’exploitation inconnu » / Autres

Dans l’onglet « Configuration » on va dans « Intitulés »

Dans le sous menu on choisi « Catégories de ticket »

En cliquant sur « Ajouter (+ du haut de la page) » on tombe sur la page qui va nous permettre d’ajouter une nouvelle catégorie pour le ticket

Une fois les champs rempli et ajouter on peut voir que les nouvelles catégories se sont bien misent

- Rendre les champs obligatoires - mode opératoire

- Rendez les champs « Catégorie » et « Titre » obligatoires lors de la saisie d’une demande ou d’un incident. Par défaut seule la description est obligatoire.

Tout d’abord il est nécessaire d’aller dans l’onglet assistance puis tickets

Puis cliquer sur « Gérer Gabarits » une sort de drapeau se trouve en fond du +

Cliquer sur Default

Dans l’onglet « Champs obligatoires » on sélectionne dans la liste déroulante le champ qu’on souhaite rendre obligatoires et on le valide en cliquant sur « Ajouter »

- Création d'un lieu supplémentaire

- Créez les lieux suivants : Salle de réunion, Secrétariat, Bâtiment Administratif, Bureaux Direction

Dans l’onglet « Configuration » on se dirige sous le menu « Lieux » et on clique sur « Lieux »

Une fois les lieux ajouter on peut voir qu’ils ce sont bien rajouter a la liste des lieux

- Création d'un ticket

- En vous connectant à présent en employé classique travaillant à la comptabilité (login : dvanille), vous allez, via la création d’un ticket, demander une aide ou un tutoriel sur la création d’un publipostage sous Word 2007, l’urgence sera estimée à « Moyenne » car le besoin de production du publipostage est pour la fin d’année pour un envoi postal de masse des vœux de la société à tous ses clients.

Afin d’ajouter de declarer un ticket on clique sur le petit + du haut et on rempli les informations necessaire a la bonne compreensiopn du ticket

Apres la soumission de la demande on devrait obtenir le résultat suivant

AVANT APRES

3.2 PAR UN TECHNICIEN- Connectez-vous avec le compte de technicien, dans le menu principal – Assistance – Tickets, vous devriez voir le ticket nouvellement créé avec l’interface standard. Ouvrez ce dernier.

Une fois la connexion avec l’utilisateur tech réussi il est vrai qu’on voit bien le ticket que VANILLE-FRAISE à réaliser

- Vérifiez que le nom du demandeur est bien renseigné par l’auteur du ticket (dvanille pour notre cas).

On peut voir que le nom du demandeur est bien renseigné

- Complétez ce ticket avec votre profil en indiquant des informations complémentaires, ce ticket a pour date d’échéance le 24 décembre 2015 à 9H00, attribué à (vous le technicien vDISSERT) puis valider vos changements

- Vérifiez que le statut du ticket vient de passer de nouveau à En cours (attribué)

On peut voir que le ticket est passé du mode « Nouveau » au mode « En cours (Attribué) »

- En étant connecté avec un compte super admin, regarder la matrice permettant de calculer la valeur de la priorité. A l’aide de ce tableau quelle est la valeur résultante de la priorité pour les exemples suivants : Exemple 1 : Impact Bas mais Urgence Haute Priorité = MoyenneExemple 2 : Impact Moyen mais Urgence Haute Priorité = Haute

3.3 PAR UN COLLECTEUR DE MAILS

3.4 AVANTAGES ET INCONVENIENTS DES TROIS MODES D’ALIMENTATION- Via une note dédiée à votre responsable du système d’information, vous listerez les avantages et inconvénients des deux premiers modes d’alimentation en concluant sur celui que vous choisiriez.

Il faut savoir que GLPI offre 3 modes d’alimentation de la file de tickets pour le moment nous en avons vu 2 qui sont :

Par le demandeur, dans l’interface (profil Self-Service ou Anonyme sans authentification). Par un technicien (fonctionnement en centre d’appel par exemple).

Avantages Inconvénients-La mise en place d’incidents est facile et peut être utilisé par tous-Pas besoin de connaissance en informatiques pour déclarer un ticket / incident-Le ticket remonte immédiatement au technicien-

-Nécessaire de créer chaque utilisateur un par un-

4. LA GESTION DES TICKET

4.1 L'ACCES AUX TICKETSAprès création des tickets

Pour créer les tickets fictifs ont se rend fans l’onglet « assistance » et on choisi le sous-menu « tickets ». Et on rempli le ticket en question

Exemple du deuxième ticket

- Répondre aux questions avec appui de copies d'écran

- Effectuez les manipulations ci-dessous vous permettant de : 1) Affichez la liste des tickets non résolus, combien en avez-vous ? Expliquez ce chiffre.

Pour afficher la liste des tickets non résolu on se sert de la liste déroulante et on sélectionne « non résolu »

On en obtient 9 (avec celui d’aide au publipostage), ceci est tout à fait normal car 9 incidents sont toujours en l’attente d’être traiter donc ils ne peuvent pas être encore résolus

2) Affichez facilement les tickets du technicien connecté. Combien en voyez-vous ? Expliquez ce chiffre.

Afin de ne voir seulement les tickets

du technicien on sélectionne au niveau de la liste déroulante

« Attribué à technicien » et on

verra tout les tickets qui sont destiné au

technicien

On a 12 ticket car 12 on était destiner au

technicien avec ceux créer précédemment

dans le TP

- Ajoutez un suivi au ticket numéro 1 « Formation / Tuto publipostage Word 2007 » en indiquant au demandeur un lien Internet pouvant lui expliquer le publipostage.

En cliquant sur Ajouter un suivi on peut rajouter une

description au ticket

Ne pas oublier de finir par « Ajouter »

4.3 LES TACHES

En se connectant avec le compte glpi au se dirige vers l’onglet « Configuration / Intitulés»

Et on sélectionne « Catégories des tâches »

Apres avoir ajouté les taches on peut voir qu’elles sont bien présententes

Grace à l’onglet « Tâches », on peut ajouter une nouvelle tâche facilement

On peut voir que la tache à bien était rajoutée avec la catégorie