1
La ROUTE
versL’EXCELLENCE
Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris
Budapest, 06 janvier 2003
2
ÚT A
KIVÁLÓSÁGHOZ
Prof. Pierre ZANA, CNAM, Paris
Budapest, 2003. január 6.
3
La Route vers l‘Excellence
Fabien Galthié demi de melée de l’équipe de France
23 novembre 2002
VISER L’EXCELLENCE EST LE MEILLEUR
MOYEN DE L’ATTEINDRE
4
La Route vers l‘Excellence
1 1 Un ConceptUn Concept
2 2 Une LogiqueUne Logique
3 3 Un RéférentielUn Référentiel
4 4 Un OutilUn Outil
5 5 Un système de Un système de
reconnaissancereconnaissance
5
La Route vers l‘Excellence
1 1 Un ConceptUn Concept
2 2 Une LogiqueUne Logique
3 3 Un RéférentielUn Référentiel
4 4 Un OutilUn Outil
5 5 Un système de Un système de
reconnaissancereconnaissance
6
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Les huit fondamentaux de l‘Excellence
1. Orientation résultats
2. Orientation clients
3. Leadership et constance de la vision
4. Management par les processus et par les faits
5. Développement et implication du personnel
6. Processus continus d‘apprentissage, d‘innovation et d‘amélioration
7. Développement du partenariat
8. Responsabilité à l‘égard de la collectivité
7
La Route vers l‘Excellence
1 1 Un ConceptUn Concept
2 2 Une LogiqueUne Logique
3 3 Un RéférentielUn Référentiel
4 4 Un OutilUn Outil
5 5 Un système de Un système de
reconnaissancereconnaissance
8
Le Modèle d‘Excellence EFQM
RResults (Résultats)AApproach (Approche)DDeployment (Déploiement)AAssessment (Appréciation)RReview (Revue)
RDéterminer les
Résultats attendus
A Planifier
l‘Approche et son déploiement
D Mettre en oeuvre
l‘approche
AR Evaluer et Revoir l‘approche et son déploiement
Logique RADAR
9
La Route vers l‘Excellence
1 1 Un ConceptUn Concept
2 2 Une LogiqueUne Logique
3 3 Un RéférentielUn Référentiel
4 4 Un OutilUn Outil
5 5 Un système de Un système de
reconnaissancereconnaissance
10
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Leadership
Personnel
Politique et
stratégie
Partenariats et
Ressources
Processus
Résultats concernant
le personnel
Résultats concernant
les clients
Résultats concernant
la collectivité
Résultats etindicateurs
clés
F A C T E U R SF A C T E U R S R E S U L T A T SR E S U L T A T S
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G EI N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
11
Le Modèle d‘Excellence EFQM
12
Le Modèle d‘Excellence EFQM
1Leadership
5Processus
5a
1a1b
1c1d
Domaines à traiter
Sous-critères
Structure des critères FACTEURS
13
Le Modèle d‘Excellence EFQM
ZC Ohps V2/E
© 1998 EFQM 12
Structure des critères résultatsCritère Sous-critère
6Résultats
Client
7RésultatsPersonnel
8Résultats
Collectivité
9Résulats
des Performances
clés
6aDonnées dePerception
7aDonnées dePerception
8aDonnées dePerception
9a
Données des résultats des performances
Clés
6bIndicateurs
de Performance
7bIndicateurs
de Performance
8bIndicateurs
de Performance
9bIndicateurs
des Performances
Clés
Introduction
Equipe Dirigeante
Clients
Vision
Valeurs
Mission
Entreprise
L‘ENTREPRISE
Produits
Parties Prenantes
15
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Leadership
Personnel
Politique et
stratégie
Partenariats et
Ressources
Processus
Résultats concernant
le personnel
Résultats concernant
les clients
Résultats concernant
la collectivité
Résultats etindicateurs
clés
F A C T E U R SF A C T E U R S R E S U L T A T SR E S U L T A T S
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G EI N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
16
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Comment l’entreprise met en oeuvre sa mission et sa vision
à travers une stratégie claire focalisée sur la satisfaction
des parties prenantes.
Comment cette stratégie est soutenue par des politiques, des plans, des objectifs
et des processus appropriés
POLITIQUE et STRATEGIE
17
Le Modèle d‘Excellence EFQM
DéveloppementRevue
Actualisation
Déploiement
Performances
CommunicationMise en oeuvre
Parties Prenantes
VISIONMISSION
POLITIQUE et STRATEGIE
18
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Leadership
Personnel
Politique et
stratégie
Partenariats et
Ressources
Processus
Résultats concernant
le personnel
Résultats concernant
les clients
Résultats concernant
la collectivité
Résultats etindicateurs
clés
F A C T E U R SF A C T E U R S R E S U L T A T SR E S U L T A T S
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G EI N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
19
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Comment l'entreprise gère, développeet libère les connaissances
et la totalité du potentiel de son personnel au niveau des individus, des équipes
et de l’organisation dans son ensemble.
Comment elle planifie ces activités pour soutenir la politique et la stratégie et le bon fonctionnement des processus
PERSONNEL
20
Le Modèle d‘Excellence EFQM
RécompenseReconnaissance
Bien être
DialogueCommunication
GestionConnaissancesCompétences
ImplicationDélégation
Pouvoir d’agir
Gestion Ressources Humaines
Implicationet
Développement du
Personnel
PERSONNEL
21
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Leadership
Personnel
Politique et
stratégie
Partenariats etRessources
Processus
Résultats concernant
le personnel
Résultats concernant
les clients
Résultats concernant
la collectivité
Résultats etindicateurs
clés
F A C T E U R SF A C T E U R S R E S U L T A T SR E S U L T A T S
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G EI N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
22
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Comment l'entreprise planifie et gère
ses partenariats et ressources internes pour soutenir
sa politique et sa stratégie et le bon fonctionnement
de ses processus
PARTENARIATS & RESSOURCES
23
Le Modèle d‘Excellence EFQM
InformationConnaissances
Technologie
Finances
Bâtiments Equipements
Matériels
Partenariats
Partenariats&
Ressources
PARTENARIATS & RESSOURCES
24
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Leadership
Personnel
Politique et
stratégie
Partenariats et
Ressources
Processus
Résultats concernant
le personnel
Résultats concernant
les clients
Résultats concernant
la collectivité
Résultats etindicateurs
clés
F A C T E U R SF A C T E U R S R E S U L T A T SR E S U L T A T S
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G EI N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
25
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Comment l’entreprise définit, gère, et améliore
ses processus afin de soutenir
la politique et la stratégie, de créer de la valeur
pour satisfaire pleinement ses clients et les autres parties prenantes.
PROCESSUS
26
Le Modèle d‘Excellence EFQM
RelationsClients
ElaborationLivraison
Suivi
Amélioration
ConceptionProduitsServices
ConceptionGestion
Gestion desProcessus et
Orientés Clients
PROCESSUS
27
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Leadership
Personnel
Politique et
stratégie
Partenariats et
Ressources
Processus
Résultats concernant
le personnel
Résultats concernant
les clients
Résultats concernant
la collectivité
Résultats etindicateurs
clés
F A C T E U R SF A C T E U R S R E S U L T A T SR E S U L T A T S
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G EI N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
28
Le Modèle d‘Excellence EFQM
« COMMUNIQUER,RECOMPENSER
et
avoir une
VISION »
Todd BRADLEY Président de PALM Solutions
New York 28 Octobre 2002
LEADERSHIP
29
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Comment les leaders définissent la mission et la vision de l’entreprise
et contribuent à leur réalisation.
Comment ils identifient les valeurs nécessaires à la réussite, les incarnent dans leurs actions
et leurs comportements.
Comment ils s’impliquent personnellement dans le développement et la mise en oeuvre du système de management de l’entreprise
LEADERSHIP
30LEADERSHIP
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Vision …
Exemplarité
PersonnelMotivation
SoutienReconnaissance
Système de
Management
ClientsPartenairesCollectivité
IMPLICATIONDIRIGEANTS
31
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Leadership
Personnel
Politique et
stratégie
Partenariats et
Ressources
Processus
Résultats concernant
le personnel
Résultats concernant
les clients
Résultats concernant
la collectivité
Résultats etindicateurs
clés
F A C T E U R SF A C T E U R S R E S U L T A T SR E S U L T A T S
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G EI N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
32
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Les résultats obtenus par l’entreprise
concernant ses clients externes
RESULTATS CLIENTS
33RESULTATS CLIENTS
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Mesures de Perception
Image globaleProduits et Services
Support vente & après venteFidélité
RésultatsObtenus
Indicateurs de Performance
Image globaleProduits et Services
Support vente & après venteFidélité
RESULTAT D'EXPLOITATION
4,0%2,7%
4,4%
7,8%
10,8%
-2000
-1000
0
1000
2000
3000
4000
5000
1996 1997 1998 1999 2000 2001mil
lier
s d
'eu
ros
-10,0%
-5,0%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
% d
u C
A
Budget Réel % CA
Fidélité moyenne des clients en nombre d'années
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
14,0
16,0
18,0
1997 1998 1999 2000 2001
Secteur hospitalier
Secteur territorial
Benchmark A/2
Benchmark G/2
Part Dexia-Sofaxis dans les appels d'offres 2000 vis-à-vis de ses concurrents
Dexia - Sofaxis
Gras - Savoye
Autres
Yvelin
Groupama
Axa
Autres courtiers
MMA
Consommation d'eau en m3/personne
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
Janv Fev Mars Avr Mai Juin Juil Aout Sept Oct Nov Dec
mois
m3/
pers
2001
2000
1999
34
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Leadership
Personnel
Politique et
stratégie
Partenariats et
Ressources
Processus
Résultats concernant
le personnel
Résultats concernant
les clients
Résultats concernant
la collectivité
Résultats etindicateurs
clés
F A C T E U R SF A C T E U R S R E S U L T A T SR E S U L T A T S
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G EI N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
35
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Les résultats obtenus par l’entreprise
concernant son personnel
RESULTATS PERSONNEL
36RESULTATS PERSONNEL
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Mesures de Perception
MotivationSatisfaction
Fidélité
Résultats Obtenus
Indicateurs de Performance
MotivationSatisfaction
Fidélité
RESULTAT D'EXPLOITATION
4,0%2,7%
4,4%
7,8%
10,8%
-2000
-1000
0
1000
2000
3000
4000
5000
1996 1997 1998 1999 2000 2001mil
lier
s d
'eu
ros
-10,0%
-5,0%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
% d
u C
A
Budget Réel % CA
Consommation d'eau en m3/personne
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
Janv Fev Mars Avr Mai Juin Juil Aout Sept Oct Nov Dec
mois
m3/
pers
2001
2000
1999
DELAIS DE REMBOURSEMENT DES PRESTATIONS 1998 - 2001
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
12.00
14.00
16.00
18.00
20.00
22.00
24.00
26.00
28.00
30.00
janv mars mai juillet sept nov janv mars mai juillet sept nov janv mars mai juillet sept nov janv mars mai juillet sept nov
SOFCAH
SOFCAP
CDG
98 99 00 010
012
3456
789
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cumul audits collectivités P Objectif 2001
37
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Leadership
Personnel
Politique et
stratégie
Partenariats et
Ressources
Processus
Résultats concernant
le personnel
Résultats concernant
les clients
Résultats concernant
la collectivité
Résultats etindicateurs
clés
F A C T E U R SF A C T E U R S R E S U L T A T SR E S U L T A T S
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G EI N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
38
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Les résultats obtenus par l’entreprise
concernant la collectivité.
RESULTATS COLLECTIVITE
39RESULTATS COLLECTIVITE
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Mesures de PerceptionRéduction Nuisance
Preservation RessourcesSoutien & Recompenses
Résultats obtenus
Indicateurs de Performance
Emploi & EcolesRéduction Nuisance
Preservation Ressources
RESULTAT D'EXPLOITATION
4,0%2,7%
4,4%
7,8%
10,8%
-2000
-1000
0
1000
2000
3000
4000
5000
1996 1997 1998 1999 2000 2001mil
lier
s d
'eu
ros
-10,0%
-5,0%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
% d
u C
A
Budget Réel % CA
Fidélité moyenne des clients en nombre d'années
0.0
2.0
4.0
6.0
8.0
10.0
12.0
14.0
16.0
18.0
1997 1998 1999 2000 2001
Secteur hospitalier
Secteur territorial
Benchmark A/2
Benchmark G/2
Part Dexia-Sofaxis dans les appels d'offres 2000 vis-à-vis de ses concurrents
Dexia - Sofaxis
Gras - Savoye
Autres
Yvelin
Groupama
Axa
Autres courtiers
MMA
Consommation d'eau en m3/personne
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
Janv Fev Mars Avr Mai Juin Juil Aout Sept Oct Nov Dec
mois
m3/
pers
2001
2000
1999
40
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Leadership
Personnel
Politique et
stratégie
Partenariats et
Ressources
Processus
Résultats concernant
le personnel
Résultats concernant
les clients
Résultats concernant
la collectivité
Résultats etindicateurs
clés
F A C T E U R SF A C T E U R S R E S U L T A T SR E S U L T A T S
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G EI N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
41
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Les résultats obtenus par l’entreprise
par rapport à ses objectifs planifiés.
RESULTATS PERFORMANCES
42RESULTATS PERFORMANCES
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Indicateurs FinanciersNon Financiers
Cote des actionsDividendes…
Parts de marchéTaux de réussite…
Résultats obtenus
Indicateurs Opérationnels clésDélai de commercialisation
ProductivitéNombre de partenariatsRendement des actifs
RESULTAT D'EXPLOITATION
4,0%2,7%
4,4%
7,8%
10,8%
-2000
-1000
0
1000
2000
3000
4000
5000
1996 1997 1998 1999 2000 2001mil
lier
s d
'eu
ros
-10,0%
-5,0%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
% d
u C
A
Budget Réel % CA
Fidélité moyenne des clients en nombre d'années
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
14,0
16,0
18,0
1997 1998 1999 2000 2001
Secteur hospitalier
Secteur territorial
Benchmark A/2
Benchmark G/2
Part Dexia-Sofaxis dans les appels d'offres 2000 vis-à-vis de ses concurrents
Dexia - Sofaxis
Gras - Savoye
Autres
Yvelin
Groupama
Axa
Autres courtiers
MMA
MARGE BRUTE
26,0%
28,2%
20,7%
27,2%
31,5%
35,2%
20,0%22,0%24,0%26,0%28,0%30,0%32,0%34,0%36,0%
1996 1997 1998 1999 2000 2001en
% d
u c
hif
fre
d'a
ffa
ire
s
43
Le Modèle d‘Excellence EFQM
Leadership
Personnel
Politique et
stratégie
Partenariats et
Ressources
Processus
Résultats concernant
le personnel
Résultats concernant
les clients
Résultats concernant
la collectivité
Résultats etindicateurs
clés
F A C T E U R SF A C T E U R S R E S U L T A T SR E S U L T A T S
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G EI N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
44
Le Modèle d‘Excellence EFQM
En conclusion les les RésultatsRésultats économiques proviennent de:économiques proviennent de:
la satisfaction des clientsla satisfaction des clients
la satisfaction du personnella satisfaction du personnel
l'intégration dans la vie de la collectivitél'intégration dans la vie de la collectivité
Ils sont obtenus par :Ils sont obtenus par :
une stratégie claire et partagéeune stratégie claire et partagée
une gestion performante des processusune gestion performante des processus
une gestion dynamique des ressources humainesune gestion dynamique des ressources humaines
une utilisation optimale des autres ressourcesune utilisation optimale des autres ressources
un leadership cohérent et partagéun leadership cohérent et partagé
L’innovation et l’apprentissage aident à améliorer les L’innovation et l’apprentissage aident à améliorer les Facteurs, qui à leur tour vont donner desFacteurs, qui à leur tour vont donner des
RésultatsRésultats
45
Modèle EFQM en langage ..
Sommes-nousdes
Dirigeants exemplaires
?
Gérons-nous notre personnel ?
Pourquoi existons-nous ?Où allons-nous ?
Avons-nous ce qu’il faut pour y aller ?
Savons-nous
comment faire ?
Nos collaborateurs sont-ils
satisfaits et motivés?
Nos clients sont-ils satisfaits
et fidèles ?
Que faisons-nous pour les autres ?
Avons-nous
atteints Nos
objectifs ?
F A C T E U R SF A C T E U R S R E S U L T A T SR E S U L T A T S
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G EI N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
46
La Route vers l‘Excellence
1 1 Un ConceptUn Concept
2 2 Une LogiqueUne Logique
3 3 Un RéférentielUn Référentiel
4 4 Un OutilUn Outil
5 5 Un système de Un système de
reconnaissancereconnaissance
47
L‘Auto-évaluation
Examen complet et systématique des actions et des résultats d‘une organisation à l‘aide du Modèle d‘Excellence EFQM.
L‘auto-évaluation permet à l‘organisation de définir clairement ses points forts et ses domaines à améliorer et conduit à la planification d‘actions d‘améliorations dont les progrès seront suivis.
48
L ’AUTOEVALUATIONDéfinition
« L’auto-évaluation est un examen complet, systématique et régulier des activités et des performances d’une entreprise par comparaison à un modèle. Le processus permet à l’entreprise d’identifier ses points forts de même que les domaines à améliorer. Il débouche sur des actions d’amélioration planifiée dont l’état d ’avancement sera ensuite contrôlé ». (EFQM guidelines)
L’auto-évaluation n ’est pas une démarche fondatrice.
• C’est un outil de progrès parmi d’autres.
• Mais c’est l’outil le plus puissant de mise en cohérence des actions
de progrès dans une entreprise où le management par la qualité
est déjà déployé.
49
L ’AUTO-EVALUATION
• Evaluation Qualitative
• Points forts
• Domaines d’amélioration
• Evaluation Quantitative• Cotation
50
L ’AUTOEVALUATION
C’EST
UN OUTIL
DE
DIAGNOSTIC
CONSENSUEL
51
Le Modèle d‘Excellence EFQM
L’Auto EvaluationL’Auto Evaluation
est un outilest un outil de Managementde Management
Ce n’est pas le rabot qui fait un beau meuble ....Ce n’est pas le rabot qui fait un beau meuble ....
C’est l’ébénisteC’est l’ébéniste
METHODES D'AUTO EVALUATIONMETHODES D'AUTO EVALUATION
PERCEPTION
FAITS
53
METHODES D'AUTO EVALUATIONMETHODES D'AUTO EVALUATION
1-1- La Matrice La Matrice
2-2- Le Questionnaire Le Questionnaire
3-3- Le Logiciel Le Logiciel
4-4- Le Séminaire de Direction Le Séminaire de Direction
5-5- Le Pro Forma Le Pro Forma
6-6- La simulation du dossier de La simulation du dossier de
candidaturecandidature
Les méthodes d ’auto-évaluation
Identification
des points forts des domaines à
améliorer
Evaluation basée sur
des
Précision de l’évaluation
Acquisition Connaissan
ce du modèle
Besoin en évaluateurs
formés
Ressources nécessaires
Questionnaire
Non Opinions Faible Non Non Faibles
Matricielle
Non Opinions Faible Non Non Faibles
Proforma Oui Faits Moyenne /Importante
Oui Oui Moyenne / importante
Séminaire Oui Opinions/ faits
Faible /Moyenne
Oui Oui Faibles
Simulation au prix
Oui Faits Importante Oui Oui Importantes
Avantages et inconvénients
55
La Route vers l‘Excellence
1 1 Un ConceptUn Concept
2 2 Une LogiqueUne Logique
3 3 Un RéférentielUn Référentiel
4 4 Un OutilUn Outil
5 5 Un système de Un système de
reconnaissancereconnaissance
56
Les Niveaux d’Excellence EFQM
PRIX
RECONNAISSANCE EXCELLENCE
ENGAGEMENT EXCELLENCE
57
LE PRIXLE PRIX LE PRIXLE PRIX
Compétition annuelleCompétition annuelle
Catégories :Catégories : ** GRANDES ENTREPRISES et GRANDES ENTREPRISES et
BUSINESS UNITSBUSINESS UNITS
** UNITES OPERATIONNELLES UNITES OPERATIONNELLES
** SECTUR PUBLIC SECTUR PUBLIC
** P.M.E. IndépendantesP.M.E. Indépendantes
** P.M.E. FilialesP.M.E. Filiales
Compétition annuelleCompétition annuelle
Catégories :Catégories : ** GRANDES ENTREPRISES et GRANDES ENTREPRISES et
BUSINESS UNITSBUSINESS UNITS
** UNITES OPERATIONNELLES UNITES OPERATIONNELLES
** SECTUR PUBLIC SECTUR PUBLIC
** P.M.E. IndépendantesP.M.E. Indépendantes
** P.M.E. FilialesP.M.E. Filiales
58
La Route vers l‘Excellence
BONNE ROUTE ….