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Fixe Distribution FranceDivision Marketing des Solutions Entreprises
Solution Relation Client
Créer un lien de confiance avec vos internautes
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Clic to Contact est une offre de service sur Internetqui regroupe l’ensemble des moyens de contact proposés à l’internaute par l’entreprise pour entrer en contact avec elle
l’écrit (Chat) et la voix (Téléphonie Internet et Call-Back automatique-rappel
téléphonique immédiat ou différé) s’ajoutent aux modes plus classiques de mise en
relation : e-mail, adresse, téléphone, fax
qui intègre l’expertise France Télécom : conseils et recommandations pour optimiser le positionnement et l’efficacité de son Clic to Contact sur site
charte d’accompagnement graphique et ergonomique
Deux formules : Confort / Expert en fonction des souhaits de personnalisation de l’entreprise
Frais de communication portés par l’entreprise et/ou l’internaute Nouveau
Nouveau
Le principeDécouvrir
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Télé -
opérateurs
Espace contact
Téléphonie InternetL’internaute doit être
équipé, pas l’entreprise !
ChatDistribution
équilibrée des chatsRéponses types
Call-BackImmédiat ou à un
moment T programmé
Transfert de données de contextePermettant la programmation par l’entreprise
Numéro téléphone, Coordonnées, identifiant, informations dans cookies, etc
Push de page Le télé-opérateur guide l’internaute en “ poussant ” des pages Web sur son PC
Possibilité d ’implémenter dans le site Web des règles de routage téléphoniqueEnvoi de statistiques quotidien / hebdomadaire / mensuel - par canal, renseignant sur le nombre et la durée
des contacts - au format Excel par mailNuméros téléphoniques de réception supplémentaires
Option
Formule Expert
Zoom sur les grandes fonctionnalitésDécouvrir
* La gestion des horaires d’ouverture: L’internaute est avisé lorsque le Centre d ’Appels est fermé
Internaute*
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Le joue sur l’association avec le de « Information » identifié par tous
Un espace contact propose plusieurs modes de contact à l’internaute et rend la mise en relation simple et fiable.
La charte graphique et ergonomique et les options de prestations de conseils ont été conçues à l’intention des acteurs liés à la création ou à l’administration du site Internet (webmasters, webdesigners…). Elles apportent l’expertise de France Télécom pour accompagner l’entreprise jusqu’à la mise en service
L’œil balaye moins de 50 % d’une page Web (étude BVA). En réponse à la difficulté de repérage des zones de contact sur Internet, Clic to Contact offre une solution graphique et ergonomique intégrée :
consulter les taux de visibilité d’une page web
L’accompagnement est une dimension essentielle de l’offreDécouvrir
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Deux formules au choix
France Télécom crée votre espace
contact
standard, pas de difficulté d’hébergement, ni de développement complexe
prêt à l’emploi : vous copiez/collez le lien sur votre page Web pour la mise en service
qui s’intègre dans des écrans existants sans modifier l’architecture de votre site
Vous créez votre propre espace contact à partir des codes HTML livrés par France Télécom
Vous pouvez souscrire à des
numéros de réception supplémentaires pour votre organisation multi-sites
prestations d’accompagnement à la création de vos boutons et espace contact
Formule ExpertFormule Confort
option
Découvrir
Clef en main
en savoir plus sur la formule Confort en savoir plus sur la formule Expert
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4
Synoptique du Call-Back Plate-forme France Télécom
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Consulter la démonstration en ligne www.solutions-icontact.com - fiche produit Clic to
Contact Mise en relation payée par l’internaute
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RTC
Découvrir
Internet
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1- L’internaute clique sur le bouton et la plate-forme Clic to Contact établit automa-tiquement la mise en relation téléphonique de l’internaute avec le centre d’appels :2- Rappel automatique de l’internaute, 3- Rappel automatique de l’entreprise, 4- Mise en relation.
Télé-opérateurs
Entreprise
Clic to Contact
Internaute
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Télé-opérateurs
Entreprise
Plate-forme France Télécom
Internet
Internaute
Clic to Contact
L’internaute clique sur le bouton, la plate-forme Clic to Contact distribue le Chat vers le télé-opérateur le moins chargé et assure l ’échange instantané des messages
Internet
Mise en relation payée par l’internaute
Consulter la démonstration en ligne www.solutions-icontact.com - fiche produit Clic to
Contact
Le télé-opérateur qui n ’a aucun Chat en cours est averti par un pop-up de l’arrivée d ’un nouveau message
Synoptique du ChatDécouvrir
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Télé-opérateurs
Entreprise
Plate-forme France Télécom
Synoptique de la Téléphonie Internet
Internaute
Clic to Contact
L’internaute clique sur le bouton, la plate-forme Clic to Contact transforme un appel Téléphonie Internet en appel RTC vers le centre d’appels et assure la transformation Voix sur Internet / Voix sur RTC
1- Voix sur Internet 2- Appel téléphonique sur Réseau Téléphonique Commuté
Internet
1
2
RTC
Consulter la démonstration en ligne www.solutions-icontact.com - fiche produit Clic to
Contact
Découvrir
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Pas d’investissements supplémentaires
Aucun impact sur l’organisation ou l’infrastructure
Solution évolutive et intégrable
Structure tarifaire au choix :
Possibilité de paiement par l’internaute
Abonnement
En fonction du nombre de connexions (télé-opérateurs)
Réajustable à la demande de l’entreprise (selon votre trafic)
Solution prête à l’emploi
Accompagnement de France Télécom dans la mise en oeuvre
Prestations graphiques et Services Client
En synthèse, les atouts de Clic to ContactChoisir le service
Formule Confort
Détail du paiement par l’internaute
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Votre point d’entrée unique pour le support en phase d’exploitation de la solution
Service Après-Vente et
Assistance
Accueil signalisation sur N°Vert 24/24h, 7/7j Votre assistance utilisateurs 9h00-18h00
lundi-vendredi
Suivi de votre activitéRSC
Suivi de la qualité de service Émission de Tableaux de bord 2 niveaux :
Partner (Pool) Privilège (interlocuteur désigné)
Formations Agent : 1/2 journée (6 pers. max.) Formation technique à l’implémentation de
la formule Expert 2 h (2 pers. max)
Pour une bonne prise en main de l’outil
option
option
Vos Services Client France Télécom Confort /
ExpertChoisir le service
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SLACommande -
Livraison
Délai standard de livraison : 3 semaines calendaires à compter de la réception du dossier de collecte d’informations complet
Pénalités de retard de livraison pour la mise en service hors options
Garantie Temps
Rétablissement
GTR de 4h : engagement d’un délai maximum pour rétablir les fonctionnalités de l’offre (affichage du bouton, rappel téléphonique, Téléphonie Internet, Chat)
option
Nos engagements de qualité de serviceConfort /
ExpertChoisir le service
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Com
mun
icat
ions
Ent
repr
ise
Frais d’accès au
service FAS
Clic to ContactCall-Back, Chat, E-mail,
Téléphonie Internet, Coordonnées
650 € HT
AbonnementPar connexion télé-opérateur
30 € / mois HT
Q Call-Back fixeQ Call-Back MobileQ Téléphonie Internet
Q 0.19 € / minQ 0.40 € / minQ 0.19 € / min
VOIX N° RÉCEPTION GÉOGRAPHIQUE Prix HT facturé à la seconde; 1ère minute indivisible
VOIX N° RÉCEPTION VERT Prix HT facturé à la seconde; 1ère minute indivisible
Q Call-Back fixeQ Call-Back MobileQTéléphonie Internet
Q 0.12 € / minQ 0.33 € / minQ 0.12 € / min
Chat Q 0.12 € / min
Des frais d’accès et un abonnement mensuelConfort /
ExpertNos tarifs
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Le paiement forfaitaire de l’internauteNos tarifs Confort /
Expert
For
fait
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inte
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Q Call Back fixeQ Call Back MobileQ Téléphonie InternetQ Chat
Q 0.15 € / contactQ 0.15 € / contactQ 0.15 € / contactQ 0.15 € / contact
TARIF NIVEAU B TTC par contactDurée gratuite pour l’entrepriseAu delà, l’entreprise est tarifiée
à la seconde, dès la 1ère seconde, selon l’abonnement souscrit
Q 30 secondes Q 15 secondesQ 30 secondesQ 45 secondes
Q Call Back fixeQ Call Back MobileQ Téléphonie InternetQ Chat
Q 0.89 € / contactQ 1.79 € / contactQ 0.89 € / contactQ 1.35 € / contact
TARIF NIVEAU C
Q 300 secondesQ 300 secondesQ 300 secondesQ 480 secondes
TARIF NIVEAU A Gratuit pour l’internaute
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Demande de modifications ponctuelles 50 €
Op
tio
ns
com
mu
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Op
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Exp
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Les options
Exécution graphique d’un bouton personnalisé de type 1 176 €
Garantie de temps de rétablissement 4 H 45 € / mois / 1 an mini
RSC partner 400 € / mois / 1 an mini
RSC privilège 1200 € / mois / 1 an mini
Formation télé-opérateur à l’utilisation des interfaces 1270 € Conseils et rédaction du cahier des charges Bouton Personnalisé type 1 395 €
Réalisation d’un Bouton Personnalisé type 1 945 € Réalisation d’un Bouton Personnalisé type 2 1050 €
Numéro de réception supplémentaire 90 €
Formation technique à l’implémentation 300 €
Enregistrement d’un message vocal 98 € 2 messages minimum à la souscription
Nos tarifs
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Clic to Contact participe à l’efficacité de votre relation client en cohérence avec vos objectifs stratégiques : ventes, inscriptions, informations…
en réintroduisant le contact humain
en répondant « à chaud » aux marques d’intérêt des internautes (contact immédiat)
en offrant différents moyens de contact à l’internaute :
par oral ou écrit
immédiatement ou en différé
« Quel que soit le problème, il y a toutes les solutions (…), que ce soit le téléphone, l’email, le fax, la boutique. C’est complet » (Opinionway, Focus Group)
Une plus-value interactive pour votre site InternetDécider
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La productivité et l’image
Augmentez votre CA Internet et transformez vos prospects en clients
Le rappel instantané (Call-Back) surprend positivement l’internaute et le fait entrer
dans l’entreprise avant qu’il ait envie d’aller surfer sur un site concurrent
Améliorez l’image de votre entreprise et démarquez-vous de la concurrence
Le Call-Back instantané est très apprécié des internautes
Le Chat est le seul moyen de contact écrit instantané permettant de conserver les
informations
La Téléphonie Internet valorise les quelques internautes équipés de microphones, PC
networks, et donne une image High Tech de l’entreprise
Réduisez vos coûts grâce au paiement forfaitaire par l’internaute
l’internaute prend en charge une partie des coûts de l’appel à hauteur d’un forfait pré-
défini
Filtrage pour ne recevoir que des appels à valeur ajoutée
Décider
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Fiabilité technique : En 2003, des dizaines de milliers d’appels sans aucun incident
Des plate-formes dupliquées dans un environnement sécurisé
Les nouvelles versions systématiquement testées dans un environnement de recette puis de pré-production avant lancement
Accompagnement France Télécom Assistance et prestations d’accompagnement à la mise en œuvre
Un Numéro Vert de service après vente
Une offre de Garantie de Temps de Rétablissement
Fiabilité
Un service sûrDécider
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Fixe Distribution FranceDivision Marketing des Solutions Entreprises
Solution Relation Client
Documents en lien
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Cheminement du regard : attiré par une photo (un visage)se déplace sur la gauche et vers le bas
Analogies : dans un supermarché on rentre par la droite et on se déplace vers la gauche, dans les Western, les méchants surgissent par la gauche
Exemple d’étude eye-tracking (BVA) (site standard à trois colonnes, bandeau de pub en haut)
32 % 15 % 10 %
47 %
83 % 66 %
56 %98 %
61 %
33 % 42 % 35 %
Retour à l’offre
Taux de visibilité des zones d’une page web classique à trois colonnesDécouvrir
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Deux formules au choix
Formule ConfortFrance Télécom paramètre l’Espace Contact Clef en main selon vos indications. Vous copiez/collez un lien pour faire apparaître le bouton sur votre site.
Retour aux formules
Q Bouton à choisir dans la collection :Q6 couleurs différentesQ2 tailles et 2 formes différentes QTexte personnalisable (i -contactez-nous)
Q Espace Contact personnalisable à vos couleurs
Bouton (i)d’accès à l’Espace
ContactPoint d’entrée du service pour les
internautes
Q Pré-paramétréQ Prêt à l’emploi Q Personnalisable (canaux choisis, votre logo, sélection/fourniture d’une photo télé-
opérateur…)
Espace ContactRegroupant les
canaux de contact mis à disposition des
internautes
Q Exécution graphique d’un Bouton Personnalisé de type 1Prestation graphique
Option
Découvrir
Représentation graphique
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L’internaute clique sur le Bouton qui ouvre l’Espace Contact présentant les
différents modes de contacts mis à disposition des internautes
Deux formules : Exemple Formule ConfortDécouvrir
Formule Expert Retour aux formules
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Deux formules au choix
Formule ExpertFrance Télécom vous livre les codes html à copier / coller et une documentation technique pour réaliser vos propres Boutons et espace contact
Représentation graphique Retour aux formules
Q Livraison de :QLa collection complète de Boutons Clef en main QDu « i » pour réalisation du Bouton Personnalisé type 3 par vos soinsQDe la clef personnelle (codes html) pour implémenter votre lien
Bouton (i)d’accès à
l’Espace Contact
Q Cette option permet d’avoir plusieurs n° de réception. Vous pouvez ainsi déveloplper dans votre site Web des règles d’aiguillage définies par vos soins des appels en fonction de la page Web, de l’identité de l’internaute ou d’autres éléments de contexte.
n° de réceptionsupplémentaire
Option
Q Formation technique à l’implémentation de la formule ExpertFormationtechnique
Option
Q Exécution graphique d’un Bouton Personnalisé de type 1Q Conseils et rédaction du cahier des charges de personnalisationQ Réalisation d’un Bouton Personnalisé de type 1 ou 2
Prestations graphiques
Option
Découvrir
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Deux formules : Exemple Formule Expert
Retour aux formules
Découvrir
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demande de l’internaute1
paiement de l’internaute2
Retour au synoptique
Principe de lancement de la mise en contact (avec paiement internaute)
3 mise en relation – fenêtre de suivi
Découvrir
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demande de l’internaute1 paiement de l’internaute2
3 mise en relation – fenêtre de chat
Retour au synoptique
Principe de lancement de la mise en contact (avec paiement internaute)Découvrir
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Clic to Contact est la seule offre de Web Call Center en France à fournir un système intégré de paiement du contact par l’internaute
Atouts du paiement par l’internauteEffet filtre: garantie de contacts à valeur ajoutée,Réduction des coûts de communication.
Le principe de fonctionnementL’internaute paie un forfait prédéfini par contact quelle qu’en soit la durée,Vous bénéficiez d’un crédit temps gratuit puis, payez selon la durée, à la seconde, si le contact se prolonge.
Trois niveaux de tarifs sont proposés
Retour aux atouts
Le paiement par l’internauteChoisir le service