2

Fixe Distribution FranceDivision Marketing des Solutions Entreprises

Solution Relation Client

Créer un lien de confiance avec vos internautes

3

Clic to Contact est une offre de service sur Internetqui regroupe l’ensemble des moyens de contact proposés à l’internaute par l’entreprise pour entrer en contact avec elle

l’écrit (Chat) et la voix (Téléphonie Internet et Call-Back automatique-rappel

téléphonique immédiat ou différé) s’ajoutent aux modes plus classiques de mise en

relation : e-mail, adresse, téléphone, fax

qui intègre l’expertise France Télécom : conseils et recommandations pour optimiser le positionnement et l’efficacité de son Clic to Contact sur site

charte d’accompagnement graphique et ergonomique

Deux formules : Confort / Expert en fonction des souhaits de personnalisation de l’entreprise

Frais de communication portés par l’entreprise et/ou l’internaute Nouveau

Nouveau

Le principeDécouvrir

4

Télé -

opérateurs

Espace contact

Téléphonie InternetL’internaute doit être

équipé, pas l’entreprise !

ChatDistribution

équilibrée des chatsRéponses types

Call-BackImmédiat ou à un

moment T programmé

Transfert de données de contextePermettant la programmation par l’entreprise

Numéro téléphone, Coordonnées, identifiant, informations dans cookies, etc

Push de page Le télé-opérateur guide l’internaute en “ poussant ” des pages Web sur son PC

Possibilité d ’implémenter dans le site Web des règles de routage téléphoniqueEnvoi de statistiques quotidien / hebdomadaire / mensuel - par canal, renseignant sur le nombre et la durée

des contacts - au format Excel par mailNuméros téléphoniques de réception supplémentaires

Option

Formule Expert

Zoom sur les grandes fonctionnalitésDécouvrir

* La gestion des horaires d’ouverture: L’internaute est avisé lorsque le Centre d ’Appels est fermé

Internaute*

5

Le joue sur l’association avec le de « Information » identifié par tous

Un espace contact propose plusieurs modes de contact à l’internaute et rend la mise en relation simple et fiable.

La charte graphique et ergonomique et les options de prestations de conseils ont été conçues à l’intention des acteurs liés à la création ou à l’administration du site Internet (webmasters, webdesigners…). Elles apportent l’expertise de France Télécom pour accompagner l’entreprise jusqu’à la mise en service

L’œil balaye moins de 50 % d’une page Web (étude BVA). En réponse à la difficulté de repérage des zones de contact sur Internet, Clic to Contact offre une solution graphique et ergonomique intégrée :

consulter les taux de visibilité d’une page web

L’accompagnement est une dimension essentielle de l’offreDécouvrir

6

Deux formules au choix

France Télécom crée votre espace

contact

standard, pas de difficulté d’hébergement, ni de développement complexe

prêt à l’emploi : vous copiez/collez le lien sur votre page Web pour la mise en service

qui s’intègre dans des écrans existants sans modifier l’architecture de votre site

Vous créez votre propre espace contact à partir des codes HTML livrés par France Télécom

Vous pouvez souscrire à des

numéros de réception supplémentaires pour votre organisation multi-sites

prestations d’accompagnement à la création de vos boutons et espace contact

Formule ExpertFormule Confort

option

Découvrir

Clef en main

en savoir plus sur la formule Confort en savoir plus sur la formule Expert

7

4

Synoptique du Call-Back Plate-forme France Télécom

3

Consulter la démonstration en ligne www.solutions-icontact.com - fiche produit Clic to

Contact Mise en relation payée par l’internaute

2

RTC

Découvrir

Internet

1

1- L’internaute clique sur le bouton et la plate-forme Clic to Contact établit automa-tiquement la mise en relation téléphonique de l’internaute avec le centre d’appels :2- Rappel automatique de l’internaute, 3- Rappel automatique de l’entreprise, 4- Mise en relation.

Télé-opérateurs

Entreprise

Clic to Contact

Internaute

8

Télé-opérateurs

Entreprise

Plate-forme France Télécom

Internet

Internaute

Clic to Contact

L’internaute clique sur le bouton, la plate-forme Clic to Contact distribue le Chat vers le télé-opérateur le moins chargé et assure l ’échange instantané des messages

Internet

Mise en relation payée par l’internaute

Consulter la démonstration en ligne www.solutions-icontact.com - fiche produit Clic to

Contact

Le télé-opérateur qui n ’a aucun Chat en cours est averti par un pop-up de l’arrivée d ’un nouveau message

Synoptique du ChatDécouvrir

9

Télé-opérateurs

Entreprise

Plate-forme France Télécom

Synoptique de la Téléphonie Internet

Internaute

Clic to Contact

L’internaute clique sur le bouton, la plate-forme Clic to Contact transforme un appel Téléphonie Internet en appel RTC vers le centre d’appels et assure la transformation Voix sur Internet / Voix sur RTC

1- Voix sur Internet 2- Appel téléphonique sur Réseau Téléphonique Commuté

Internet

1

2

RTC

Consulter la démonstration en ligne www.solutions-icontact.com - fiche produit Clic to

Contact

Découvrir

10

Pas d’investissements supplémentaires

Aucun impact sur l’organisation ou l’infrastructure

Solution évolutive et intégrable

Structure tarifaire au choix :

Possibilité de paiement par l’internaute

Abonnement

En fonction du nombre de connexions (télé-opérateurs)

Réajustable à la demande de l’entreprise (selon votre trafic)

Solution prête à l’emploi

Accompagnement de France Télécom dans la mise en oeuvre

Prestations graphiques et Services Client

En synthèse, les atouts de Clic to ContactChoisir le service

Formule Confort

Détail du paiement par l’internaute

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Votre point d’entrée unique pour le support en phase d’exploitation de la solution

Service Après-Vente et

Assistance

Accueil signalisation sur N°Vert 24/24h, 7/7j Votre assistance utilisateurs 9h00-18h00

lundi-vendredi

Suivi de votre activitéRSC

Suivi de la qualité de service Émission de Tableaux de bord 2 niveaux :

Partner (Pool) Privilège (interlocuteur désigné)

Formations Agent : 1/2 journée (6 pers. max.) Formation technique à l’implémentation de

la formule Expert 2 h (2 pers. max)

Pour une bonne prise en main de l’outil

option

option

Vos Services Client France Télécom Confort /

ExpertChoisir le service

12

SLACommande -

Livraison

Délai standard de livraison : 3 semaines calendaires à compter de la réception du dossier de collecte d’informations complet

Pénalités de retard de livraison pour la mise en service hors options

Garantie Temps

Rétablissement

GTR de 4h : engagement d’un délai maximum pour rétablir les fonctionnalités de l’offre (affichage du bouton, rappel téléphonique, Téléphonie Internet, Chat)

option

Nos engagements de qualité de serviceConfort /

ExpertChoisir le service

13

Com

mun

icat

ions

Ent

repr

ise

Frais d’accès au

service FAS

Clic to ContactCall-Back, Chat, E-mail,

Téléphonie Internet, Coordonnées

650 € HT

AbonnementPar connexion télé-opérateur

30 € / mois HT

Q Call-Back fixeQ Call-Back MobileQ Téléphonie Internet

Q 0.19 € / minQ 0.40 € / minQ 0.19 € / min

VOIX N° RÉCEPTION GÉOGRAPHIQUE Prix HT facturé à la seconde; 1ère minute indivisible

VOIX N° RÉCEPTION VERT Prix HT facturé à la seconde; 1ère minute indivisible

Q Call-Back fixeQ Call-Back MobileQTéléphonie Internet

Q 0.12 € / minQ 0.33 € / minQ 0.12 € / min

Chat Q 0.12 € / min

Des frais d’accès et un abonnement mensuelConfort /

ExpertNos tarifs

14

Le paiement forfaitaire de l’internauteNos tarifs Confort /

Expert

For

fait

de c

omm

unic

atio

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yé p

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inte

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Q Call Back fixeQ Call Back MobileQ Téléphonie InternetQ Chat

Q 0.15 € / contactQ 0.15 € / contactQ 0.15 € / contactQ 0.15 € / contact

TARIF NIVEAU B TTC par contactDurée gratuite pour l’entrepriseAu delà, l’entreprise est tarifiée

à la seconde, dès la 1ère seconde, selon l’abonnement souscrit

Q 30 secondes Q 15 secondesQ 30 secondesQ 45 secondes

Q Call Back fixeQ Call Back MobileQ Téléphonie InternetQ Chat

Q 0.89 € / contactQ 1.79 € / contactQ 0.89 € / contactQ 1.35 € / contact

TARIF NIVEAU C

Q 300 secondesQ 300 secondesQ 300 secondesQ 480 secondes

TARIF NIVEAU A Gratuit pour l’internaute

15

Demande de modifications ponctuelles 50 €

Op

tio

ns

com

mu

nes

Op

tio

ns

fo

rmu

le

Exp

ert

Les options

Exécution graphique d’un bouton personnalisé de type 1 176 €

Garantie de temps de rétablissement 4 H 45 € / mois / 1 an mini

RSC partner 400 € / mois / 1 an mini

RSC privilège 1200 € / mois / 1 an mini

Formation télé-opérateur à l’utilisation des interfaces 1270 € Conseils et rédaction du cahier des charges Bouton Personnalisé type 1 395 €

Réalisation d’un Bouton Personnalisé type 1 945 € Réalisation d’un Bouton Personnalisé type 2 1050 €

Numéro de réception supplémentaire 90 €

Formation technique à l’implémentation 300 €

Enregistrement d’un message vocal 98 € 2 messages minimum à la souscription

Nos tarifs

16

Clic to Contact participe à l’efficacité de votre relation client en cohérence avec vos objectifs stratégiques : ventes, inscriptions, informations…

en réintroduisant le contact humain

en répondant « à chaud » aux marques d’intérêt des internautes (contact immédiat)

en offrant différents moyens de contact à l’internaute :

par oral ou écrit

immédiatement ou en différé

« Quel que soit le problème, il y a toutes les solutions (…), que ce soit le téléphone, l’email, le fax, la boutique. C’est complet » (Opinionway, Focus Group)

Une plus-value interactive pour votre site InternetDécider

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La productivité et l’image

Augmentez votre CA Internet et transformez vos prospects en clients

Le rappel instantané (Call-Back) surprend positivement l’internaute et le fait entrer

dans l’entreprise avant qu’il ait envie d’aller surfer sur un site concurrent

Améliorez l’image de votre entreprise et démarquez-vous de la concurrence

Le Call-Back instantané est très apprécié des internautes

Le Chat est le seul moyen de contact écrit instantané permettant de conserver les

informations

La Téléphonie Internet valorise les quelques internautes équipés de microphones, PC

networks, et donne une image High Tech de l’entreprise

Réduisez vos coûts grâce au paiement forfaitaire par l’internaute

l’internaute prend en charge une partie des coûts de l’appel à hauteur d’un forfait pré-

défini

Filtrage pour ne recevoir que des appels à valeur ajoutée

Décider

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Fiabilité technique : En 2003, des dizaines de milliers d’appels sans aucun incident

Des plate-formes dupliquées dans un environnement sécurisé

Les nouvelles versions systématiquement testées dans un environnement de recette puis de pré-production avant lancement

Accompagnement France Télécom Assistance et prestations d’accompagnement à la mise en œuvre

Un Numéro Vert de service après vente

Une offre de Garantie de Temps de Rétablissement

Fiabilité

Un service sûrDécider

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Fixe Distribution FranceDivision Marketing des Solutions Entreprises

Solution Relation Client

Documents en lien

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Cheminement du regard : attiré par une photo (un visage)se déplace sur la gauche et vers le bas

Analogies : dans un supermarché on rentre par la droite et on se déplace vers la gauche, dans les Western, les méchants surgissent par la gauche

Exemple d’étude eye-tracking (BVA) (site standard à trois colonnes, bandeau de pub en haut)

32 % 15 % 10 %

47 %

83 % 66 %

56 %98 %

61 %

33 % 42 % 35 %

Retour à l’offre

Taux de visibilité des zones d’une page web classique à trois colonnesDécouvrir

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Deux formules au choix

Formule ConfortFrance Télécom paramètre l’Espace Contact Clef en main selon vos indications. Vous copiez/collez un lien pour faire apparaître le bouton sur votre site.

Retour aux formules

Q Bouton à choisir dans la collection :Q6 couleurs différentesQ2 tailles et 2 formes différentes QTexte personnalisable (i -contactez-nous)

Q Espace Contact personnalisable à vos couleurs

Bouton (i)d’accès à l’Espace

ContactPoint d’entrée du service pour les

internautes

Q Pré-paramétréQ Prêt à l’emploi Q Personnalisable (canaux choisis, votre logo, sélection/fourniture d’une photo télé-

opérateur…)

Espace ContactRegroupant les

canaux de contact mis à disposition des

internautes

Q Exécution graphique d’un Bouton Personnalisé de type 1Prestation graphique

Option

Découvrir

Représentation graphique

22

L’internaute clique sur le Bouton qui ouvre l’Espace Contact présentant les

différents modes de contacts mis à disposition des internautes

Deux formules : Exemple Formule ConfortDécouvrir

Formule Expert Retour aux formules

23

Deux formules au choix

Formule ExpertFrance Télécom vous livre les codes html à copier / coller et une documentation technique pour réaliser vos propres Boutons et espace contact

Représentation graphique Retour aux formules

Q Livraison de :QLa collection complète de Boutons Clef en main QDu « i » pour réalisation du Bouton Personnalisé type 3 par vos soinsQDe la clef personnelle (codes html) pour implémenter votre lien

Bouton (i)d’accès à

l’Espace Contact

Q Cette option permet d’avoir plusieurs n° de réception. Vous pouvez ainsi déveloplper dans votre site Web des règles d’aiguillage définies par vos soins des appels en fonction de la page Web, de l’identité de l’internaute ou d’autres éléments de contexte.

n° de réceptionsupplémentaire

Option

Q Formation technique à l’implémentation de la formule ExpertFormationtechnique

Option

Q Exécution graphique d’un Bouton Personnalisé de type 1Q Conseils et rédaction du cahier des charges de personnalisationQ Réalisation d’un Bouton Personnalisé de type 1 ou 2

Prestations graphiques

Option

Découvrir

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Deux formules : Exemple Formule Expert

Retour aux formules

Découvrir

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demande de l’internaute1

paiement de l’internaute2

Retour au synoptique

Principe de lancement de la mise en contact (avec paiement internaute)

3 mise en relation – fenêtre de suivi

Découvrir

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demande de l’internaute1 paiement de l’internaute2

3 mise en relation – fenêtre de chat

Retour au synoptique

Principe de lancement de la mise en contact (avec paiement internaute)Découvrir

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Clic to Contact est la seule offre de Web Call Center en France à fournir un système intégré de paiement du contact par l’internaute

Atouts du paiement par l’internauteEffet filtre: garantie de contacts à valeur ajoutée,Réduction des coûts de communication.

Le principe de fonctionnementL’internaute paie un forfait prédéfini par contact quelle qu’en soit la durée,Vous bénéficiez d’un crédit temps gratuit puis, payez selon la durée, à la seconde, si le contact se prolonge.

Trois niveaux de tarifs sont proposés

Retour aux atouts

Le paiement par l’internauteChoisir le service