12 janvier 2015
Les outils Internet au service du tourisme (E-tourisme)
Découverte de l’univers Google
Les e-rencontres du Vignoble de Nantes
Off ice de tourisme du Vignoble de Nantes
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L’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes
Un site internet :
www.levignobledenantes.com
16 salariés
3 bureaux d’accueil
Clisson Le Loroux
Bottereau Vallet
1 bureau administratif à
Clisson
28 communes sud Loire, à l’ est
de Nantes
Une marque de territoire
2 Animateurs
numériques
1 évaluatrice
Tourisme &Handicap
2 Filières de territoire
Oenotourisme et Randonnée
Un Pays d’Art et d’Histoire
Une présence sur les réseaux
sociaux
:
- Accueil et information
- Communication
- Développement touristique
et observation
- Commercialisation
- Evènementiel
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Quelques données d’introduction, le web 2.0
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Avant
Maintenant
Le web 2.0, une offre très riche !
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Les chiffres clés 2014
Nombre d’internautes dans le Monde : 3,025 milliards d’internautes, soit 42% de la population
44928 milliards de mails ( 123,09 Milliards/jour ) échangés par an dans le monde (hors spams)
.
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Top 10 des sites les plus visités
France Monde
Google.fr Google.com
Google.com Facebook.com
Facebook.com You tube.com
Youtube.com Yahoo.com
Wikipedia.org Baidu
Yahoo.com Amazon.com
Le bon coin.fr Wikipedia.com
Amazon.fr Taobao.com
Live.com Twitter.com
Orange.fr QQ
• En France le site « Le bon coin » confirme son importance.
• Dans le reste du monde influence grandissante des sites chinois.( moteur, réseau social, vente en
ligne )
• L’Asie/Pacifique étant désormais la zone la plus équipée devant l'Europe.
Les chiffres clés 2014
Quelques chiffres marquants en France :
• Nombre d’internautes : 54 473 474 (83% de la population française)
• Plus de 72 millions de téléphones portables, soit plus d’un téléphone par personne.
• Un internaute français passe en moyenne 4,1 heures par jour sur un ordinateur
dont 4h07 sur Internet.
• Les mobinautes français surfent en moyenne 1 h par jour sur leur Smartphones, l’accès à
l’Internet mobile double chaque année (source le blog du modérateur janv 2015).
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Le baromètre Guy Raffour 2014 (référence pour le tourisme)
• La préparation et réservation de séjour en France passe majoritairement par internet.
• En 2013, 50% des français partent ( 59% en 2012 ) pour des raisons économiques=> choix du
départ dans les 15 derniers jours (31%).
• 65% des français ne partent qu'en France. Principales raisons de réussite des vacances : climat et
météo (37%), découverte (34%), cadre et situation géographique (25%), dépaysement (24%) 42%
prévoit de repartir au même endroit.
• 91% des français partis en 2013 sont des internautes (28,3M) au lieu de 87% en 2012.
• Préparation de séjours en ligne parmi les français partis : 62% (60% 2012 ).
• Taux de résa en ligne parmi les français partis : 45% (44 % 2012 ).
Les outils e-tourisme à votre service pour le séjour de vos clients
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Le cycle du voyage, être présent sur internet à toutes les étapes
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Source : AEC
Le cycle du voyage, être présent sur tous les outils : VISIBILITE
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Etape n°1 : Séduire, se faire connaître déclencher l’envie
>> Soyez présents sur internet : B.A BA : Avoir un site actualisé et moderne, être présent sur les principaux réseaux sociaux. >> Valorisez ses photos : Montrez vos plus belles photos sur votre site, mais aussi sur les sites de partages >> Valorisez vos vidéos : Utilisez Youtube et les sites similaires pour montrer vos prestations !
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Etape n°1 : Séduire, se faire connaître, déclencher l’envie
>> Ayez une adresse «Google business» : Être référencé ici est donc LA priorité ! Si vous ne le faites pas, Google donnera des informations qui ne seront pas les vôtres !
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Etape n°1 :Séduire, se faire connaître, déclencher l’envie
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>> Travaillez avec votre Office de Tourisme : Pour gagner en visibilité, pour bénéficier de contenus, de photos, de vidéos…
>> Vous proposez des offres promotionnelles ? Montrez-le sur votre site… et utilisez votre fichier client !
Etape n°2 Fournir une information complète
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>> Racontez la destination de vacances ! Le touriste ne restera pas 24h/24 chez vous. Donc, parlez des sites touristiques, des fêtes, des gens qu'il pourra rencontrer et des expériences qu’il pourra vivre pendant son séjour. Votre Office de Tourisme peut vous y aider !
>> Enrichissez votre site ! Affichez vos labels, mettez en valeur votre contact téléphone, proposez des visites virtuelles de vos prestations ! Vous avez un avantage concurrentiel ? Développez, parlez-en !
>> Ne vous contentez pas de votre site, optimisez votre relation client par l’email. Donnez des compléments d’informations en envoyant des emails ciblés ! Ayez une signature mail personnalisée
Etape n°3 Facilitez la réservation ! >> Affichez vos disponibilités ! Vous donnez accès directement à l'information… >> Vous êtes affilié(e) à une plateforme de vente en ligne ? Affichez vos disponibilités ET proposez un lien pour réserver en ligne Rendez les choses faciles et pratiques ! Afficher les disponibilités, ce n'est pas réservé aux hébergeurs !
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Etape n°4 Rassurez !
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>> Votre client vient de réserver ? Envoyez lui un message de remerciement……Commencez à lui parler de sa destination de vacances…Aidez-le à faire que ses vacances soient réussies ! «Rassurez, confirmez par écrit :
>> Soyez crédible et professionnels ! Une adresse email et une signature mail pro en rapport avec la prestation. >> Soyez réactif ! Ne dépassez pas un délai de 24h pour votre réponse. Votre hôte veut être RASSURÉ ! >> Soyez pratique pour votre hôte ! Donnez les coordonnées de l‘Office de Tourisme. Des bons plans à partager ? Profitez du mail de confirmation. On est ici déjà au cœur de la relation clientèle, alors que le touriste n'est pas encore sur son lieu de vacances !
Etape n°5 Le séjour Accueillez votre hôte ! >> L'accueil, ça commence avant l'arrivée sur place ! Pensez au petit mail de bienvenue…… Il doit être pratique: >> Envoyez un plan ! il y a des bouchons attendus, donnez vos conseils sur le meilleur itinéraire bis, par exemple ! >> Donnez les coordonnées GPS de votre prestation. Pourquoi pas donner un numéro de portable pour l’arrivée ?
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Source : OT Obernaic
Etape n°5 : le séjour Proposez du service numérique !
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>> Le touriste veut du WI-FI gratuit ! 40% des touristes déclarent choisir leur lien de vacances en fonction des possibilités de connexion à internet Attention ! Ne proposez pas au touriste de vous brancher sur votre réseau domestique…! >> le Wifi est règlementé. La règlementation source http://www.legifrance.gouv.fr : L’article L34-1 du Code des Postes et des communications : Les personnes qui, au titre dune activité professionnelle principale ou accessoire, offrent au public une connexion permettant une communication en ligne par l'intermédiaire d’un accès au réseau, y compris à titre gratuit, sont soumises au respect des dispositions applicables aux opérateurs de communications électroniques en vertu du présent article.
Obligations source http://www.aecom.org : Le respect des normes d’émissions d’ondes ARCEP : La collecte et le stockage de données techniques pendant 1 an. Le respect des libertés individuelles des utilisateurs L’article 1 de la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978
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http://www.touristobox.com Solution développée avec la société 2ISR . C’est quoi le wifi territorial du Vignoble de Nantes ? : Une connexion unique et identique d’un point A à un point B sur l’ensemble du territoire. Le « plus » : permettre à l’utilisateur de rester connecté tout au long de son séjour au même réseau qui le reconnaitra automatiquement.
WIFI public territorial, l’offre de votre office de tourisme
Autres offres de wifi public sécurisé
http://w w w .noodo-w if i.com
http://w w w .iciw if i.com
http://w w w .spotcoffee.eu
Etape n°5: le séjour Pensez mobile ! L’iNTERNET DE SEJOUR : Cette expression fait référence à l’usage
d’internet que peut faire un touriste pendant son séjour mais aussi à l’offre de services numériques que peut apporter un prestataire touristique à son client pendant son séjour.
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>> Proposez un site internet mobile (disponible uniquement avec connexion internet). Site internet classique, mais optimisé pour s’afficher sur un téléphone portable de type Smartphone grâce à la technologie RWD e t/ou tablette >> ET/OU Proposez une application mobile (disponible sans connexion internet) Logiciel à télécharger, conçu pour être visible sur un terminal mobile(téléphone, ou tablette de type Ipad)
Le Vignoble de Nantes :Un site mobile en rwd
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ET une application mobile !
>>Il se reconnaît à ses 3 carrés aux angles >> Il se lit à l’aide d’une application gratuite telle que « Mobiletag » >> Il peut renvoyer vers différents supports: url pour déposer un avis, texte, carte de visite, vidéo, audio, carte de localisation, paiement en ligne, etc… >> Il peut se customiser pour le rendre + attractif et + personnalisé ! https://www.unitag.fr
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Etape n°5 : le séjour : Utilisez les QR-Codes pour faciliter la connexion!
Pour comprendre, voici une petite vidéo qui devrait vous parler…
http://goo.gl/16yZ1
Etape n°6 : partager après le séjour Créez du lien durable avec votre client >> Les réseaux sociaux sont là pour aider : par ex Facebook, Google +, Twitter >> Recrutez vos hôtes, ils doivent devenir vos fans, vos abonnés, vous mettre dans leurs cercles : faire durer la relation entre vous. Motivez-les à devenir vos fans : vous aller proposer des bons plans exclusifs par Facebook, par ex, informer d’un événement chez vous sur Twitter etc.
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>> Pensez à remercier votre client Assurez-vous qu'il est satisfait de son séjour (questionnaire de satisfaction )……Encouragez-le à poster un avis 1 à devenir fan de votre page Facebook >> Veillez à votre E-réputation Veillez et Réagissez à tous les avis, négatifs ET positifs. >> Et surtout : encouragez les clients à donner un avis ! Plus il y a d'avis positifs, plus votre établissement est crédible et motive les séjours >> Et bien sûr… valorisez ces avis !!! Vous avez une très bonne note sur les sites d'avis ? Valorisez-les sur votre site internet
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Etape n°6 le séjour est terminé, la relation client continue !
Focus sur l’univers Google
https://support.google.com/
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Créé en 1998 , c’est l’incontournable du web.
Il peut vous aider dans le domaine du tourisme pour
développer votre relation client
Tout d ‘abord sa présence : quelques chiffres
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Pourquoi Google est devenu le numéro 1 !
Source : Google France Voyage en Multimedia oct 2013
Office de tourisme du Vignoble de
Nantes
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Une interface très simple, des
résultats rapides et précis.
Une multiplicité de services !
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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Un sésame
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Le roi des moteurs, impératif : y être pour exister sur le web.
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Resultat de recherche simple
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Recherche sur un nom précis
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Chrome le navigateur internet
Source : OT aunis-maraispoitevin
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Découvrir les fonctionnalités Google : se connecter à son compte
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Si vous n’avez pas de compte, créez-en un ! Simplissime.
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La création de votre compte Google
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Fonctionnalité Google : une messagerie puissante , Gmail
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Fonctionnalité Google : la messagerie Gmail (suite)
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Fonctionnalité Google : la messagerie Gmail (suite)
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Fonctionnalité Google : le nuage , Google drive , partage de documents
Source : OT aunis-maraispoitevin Off ice de tourisme du Vignoble de Nantes
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Fonctionnalité Google : le nuage , Google drive , le stockage en ligne
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Le plus du Google drive : les formulaires
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Création du formulaire
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Synthèse des réponses générées sous forme de feuille de calcul
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Fonctionnalité Google : Google agenda , un veritable « organizer »
Source : http://www.etourisme.info/ Off ice de tourisme du Vignoble de Nantes
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Fonctionnalité Google , Google maps : partager un itinéraire
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Fonctionnalité Google , Google maps : créer des cartes personnalisées
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Fonctionnalité Google , le réseau social vidéo You Tube
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Fonctionnalité Google , le réseau social vidéo You Tube
Fonctionnalité Google , la nouvelle sphère Google business
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Source : OT Pauillac
Fonctionnalité Google , la nouvelle sphère Google business
• Gérer votre page Google + (suite)
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Avec les cercles, choisissez votre mode et niveau de partage : public où à des cercles
choisis.
Vos publications s’afficheront sur leur propre mur si ils vous ont ajouté à leur cercle.
Fonctionnalité Google , la nouvelle sphère Google business
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Discutez de vos passions
avec ceux qui les partagent
Rejoindre des
communautés
publiques
Fonctionnalité Google , la nouvelle sphère Google business
Partager vos événements !
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Fonctionnalité Google , les visites virtuelles
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Fonctionnalité Google , les visites virtuelles
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Fonctionnalité Google , la visioconférence
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Fonctionnalité Google , Google photos : les albums à partager
Source : OT aunis-maraispoitevin Off ice de tourisme du Vignoble de Nantes
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Fonctionnalité Google , les alertes
Source : OT aunis-maraispoitevin
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Tout Google .. ou presque !
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Bref, par où je commence ?
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Définissez vos priorités d'action…des exemples
J’existe sur internet ! Je
renseigne ma fiche Google
business ! Je crée un site
moderne et bien référencé.
Je joue la carte de l’internet
mobile et j’en facilite
l’accès via une application
mobile, un site adapté, la wifi etc.
Je séduis mes clients avec
des contenus multimédia riches et de qualité,
Je privilégie et optimise ma
relation client avec la puissance de l'outil Email,
Je veille à ma e-réputation,
je joue la carte des dépôts
d’avis sans réserve et je
réponds à tous les commentaires !
J’utilise les réseaux
sociaux pour créer du lien
avec mes clients avant,
pendant et après leur
séjour.
Les animateurs numériques du territoire touristique du Vignoble de Nantes : Nathalie PETITJEAN [email protected]
Thierry FORT [email protected]
Office de tourisme du Vignoble de Nantes 5 allée du Chantre 44190 Clisson www.levignobledenantes-tourisme.com
Les animateurs numériques de l’Office de Tourisme du Vignoble de
Nantes accompagnent les prestataires touristiques du territoire.
Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes
ANT = Animateur
Numerique de
Territoire = fourmi en
anglais
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Retour sur 2014, 1ere année d’animation numérique
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15 structures (8,98% des partenaires 2014 ) ont été conseillées.
La plupart des structures ont suivi la quasi-totalité des ateliers proposés.
47 participations aux 5 ateliers.
Exemples de réalisations concrètes mises
en place par nos prestataires suite aux ateliers : 2 sites en jimdo créés,
Plusieurs profils et pages Facebook créés, un compte twitter,
Plusieurs adresses pro Gmail créées,
Amélioration de signatures mail,
Insertion de nouvelles photos sur les sites,
Inscription sur sites d’avis, mise en place d’alertes,
Installation d’une wifi pro.
En parallèle, dans le cadre de la coopération de l’Office de Tourisme avec LAD-DAT, les 2 animateurs
numériques ont animé une conférence Google lors des Rendez-vous OH LA L.A. ! ® PRO le 3 avril
2014 à Saint-Herblain. Plus de 30 personnes y ont assisté.
Soit cumul total participations ateliers et conférence autour de 80 personnes.
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Et maintenant en 2015 !
Programme des e-rencontres :
Lundi 2 février 2015 Facebook, quelle utilisation pour le tourisme ? Panorama des réseaux sociaux au service du tourisme (Twitter, Facebook, FlickR…). Facebook : présentation et ouverture
d’un profil personnel pour la création d’une page proessionnelle.
Lundi 23 février 2015 Une bonne image vaut mieux que des mots ! Présentation de l’importance de l’image pour développer l’attractivité sur Internet. Quels types de photos utiliser pour le
tourisme ? Quelques conseils de prise vue et d’outils de retouche, de retouche.
Lundi 9 mars 2015 Les bonnes pratiques du référencement naturel et de la rédaction
de contenus web nouveauté 2015 Qu’est-ce que le référencement, comment ça marche ? Outils et techniques pour référencer votre site internet.
Lundi 23 mars 2015 Comment gérer les avis sur Internet et e-réputation ? Présentation des sites utilisés par les clients pour laisser un avis : comment être en veille ? Importance de la gestion des
avis laissés sur Internet (E-réputation) : comment y répondre ?
Lundi 18 mai 2015 Le compte Google My Business (ex Google + local) nouveauté
2015 Le moteur de recherche de Google est incontournable. Découverte des différents outils de Google. Comment créer une
page professionnelle google de votre établissement ?
Lundi 01 juin 2015 Découverte de l’outil de création de site internet gratuit Jimdo
nouveauté 2015 Vous n'avez pas de site internet ? Vous envisagez de refaire votre site internet et vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas
faire appel à un professionnel ? l’outil gratuit Jimdo peut vous permettre de faire vous-même un site internet.
Loire-Atlantique développement vous propose un service personnalisé d’accompagnement web. Que vous soyez hébergeurs,
restaurateurs, sites d’activités, notre offre peut vous guider dans votre stratégie web.
Un programme d’accompagnement unique, complet et accessible à tous, pour faire de la Loire-Atlantique une destination
d’accueil innovante et performante. Contribution financière à partir de 90 € HT. Vous pouvez choisir à la carte l’ensemble des prestations, à tout moment de l’année, quel que soit votre niveau. Contacts : Sindy Corvellec – Chef de projets web [email protected]
Téléchargez le programme : – Chef de projet web– Chargée de projet web [email protected] [email protected]
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L’accompagnement WEB avec Loire-Atlantique Développement !
Pour aller plus loin …
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Le coaching web personnalisé !
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L’offre à la carte
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Vous êtes prêts à rentrer dans l’aventure ?...
Et vous ?