Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Février 2014
Avis clientsQuelques infos et astuces pour les
aborder… plus sereinement
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
1)Le comportement du touriste évolue2) Importance des avis clients…3) Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire ? 4) Les différents sites d’avis…5) Vrais ou faux avis ?6) L’incontournable…7) Quelles réponses aux avis ?8) Comment collecter des avis…9) Pour en savoir plus
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Petit tour de table
1) Le comportement du touriste évolue …
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Source : Touristic
Le touriste compare et regarde les avis
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Source : Touristic
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
2) Importance des avis clients…
7 touristonautes sur 10 consultent les avis en ligne
89% de français les jugent « utiles » ou « très utiles »
55% de français ont publié un avis en 2012
75% des français privilégient les sites internet avec des avis pour acheter leurs vacances
Sources : Testntrust.fr/Raffour via Touristic
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Le cycle des avis…
+ d’avis
+ de clients et donc de
CA
+ de visibilité
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Pas encore convaincus ?
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Source : Espace pro Office de tourisme de Tournus et du Tournugeois / Gérer ses avis clients sur Tripadvisor / Mylène Fargeot
Critères de choix N°1 entre 2 prestataires similaires
Plateformes d’avis ultra-référencées
Améliore le référencement naturel
Vous n’avez pas le choix !!!!!
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
3) Que dit-on de votre établissement
ou de votre territoire ?
Des outils pour vous aider…
Surveillez votre e-reputation : c’est-à-dire ce qu’on dit de vous sur internet
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Outil de e-réputation par email pour suivre son territoire…
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Outil de e-réputation…
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Outil de e-réputation…
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Outil de e-réputation par email sur les médias sociaux…
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Outil de e-réputation hôtelière
Cette prestation est payante.
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
4) Les différents sites d’avis…
Source : Marketing & Tourisme
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Pour les restaurants
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Pour les restaurants : avis photo
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
5) Vrais ou faux avis ?
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Avis fiables sur Internet : le décryptage de la nouvelle norme Afnor La parole à Gilles Granger, fondateur de Vinivi Source : tourmag.com
La norme Afnor sur les avis clients mise sur la transparence, la fiabilité et la pédagogie Source : journaldunet.com
D’autres articles :
La norme AFNOR de juillet 2013
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Vinivi : l’initiative française
Booking.com
6) L’incontournable…
Source : Tripadvisor
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Les avis de mes amis comptent encore plus…
Plus d’infos sur :
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Exemple :
Source : etourisme.info
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Source : Touristic
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Les locations sur Tripadvisor dans le secteur…
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Comment créer son compte sur tripadvisor…
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Allez tout en bas de la page d’accueil
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Vous ne trouvez pas votre hébergement ?
Possibilité d’avoir des détails
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Les nouveautés de l’espace contact http://www.brainshark.com/tripadvisor/BLFR
Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement :
Le plus rapide : utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)Connectez-vous via Facebook
Le plus long : transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document officiel)
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Vous recevrez un mail à chaque nouvel avis :
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Comment répondre à un nouvel avis ?
Allez sur Tripadvisor / Propriétaires (en bas de la page d’accueil)
Connectez-vous à l’espace propriétaire
Puis allez dans l’onglet « Gérez vos avis »
« Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section « Répondre à un avis »
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Et sur le mobile, ça donne quoi Tripadvisor ?
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Recherche sur Brest
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Possibilité de consulter les avis
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Possibilité d’envoyer l’hébergement trouvé à un ami :
7) Quelles réponses aux avis ?
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Vous recevez un avis
1) Réagissez à temps pour corriger une erreur.
2) Remettez-vous en question (un peu) si c’est négatif : tentez de comprendre la critique pour faire progresser votre offre.
3) Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de vous ? Servez-vous en !
4) Sachez recevoir des compliments et communiquez les à l’équipe : agréable et motivant !
5) Et bien sûr, modérez !- Avis positif ? Remerciez ! Cela fait partie de la fidélisation… (cf.
article fourni dans le support)- Avis négatif ? Répondez-y et montrez que vous y êtes sensible !
Source : Touristic
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Le problème : comment y répondre ?
Source : Touristic
Option 1 Certains choisissent la réponse amusée, cordiale, mais on remet gentiment l’auteur à sa place.
Option 2La plupart optent pour le professionnel : il est apprécié de reconnaître ses erreurs, de s’en excuser, et pourquoi pas d’inviter à revenir voir un service parfait...
Option 3 Et en cas de réelle injustice... on adapte. Demander à un client fidèle (donc satisfait) de poster un commentaire ++, faire appel au modérateur…
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Répondre à un avis négatif
Source : Touristic
Garder à l’esprit qu’il est impossible de plaire à tout le monde
Répondre de manière polie et courtoise
Faire preuve d’empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience
Eviter l’humour, soigner les formes, corriger les fautes
Répondre de manière synthétique et factuelle : une réponse courte = moins de visibilité à l’avis négatif
Ne répondre qu’à la critique émise, ne pas raconter sa vie
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Il faut toujours y répondre
Source : exemple de Touristic
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Bonne et mauvaise réponses
Source : Livre Blanc ViniviN’hésitez pas à consulter : « Treize conseils pratiques aux hôteliers » du Libre Blanc de Vinivi
Quelques conseils donnés par Tripadvisor
Source : Tripadvisor
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
A vous de jouer !
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Quelle réponse feriez-vous à ce commentaire ?
A vous de jouer !
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Quelle réponse feriez-vous à ce commentaire ?
Pourquoi négliger les avis positifs ?C’est une question de savoir vivre !
http://www.etourisme.info/avis-clients-oseriez-vous-considerer-uniquement-vos-clients-insatisfaits-dans-la-vie-reelle/
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
8) Comment collecter des avis…
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Sur mon site internet : outils marketing gratuits chez Tripadvisor
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Envoi d’un mail de retour :
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Dans votre établissement :
http://www.artisan-referenceur.fr/trucs-et-astuces/le-coup-du-tampon.html
http://alambra.fr/blog/et-si-seulement-un-qr-code-nous-separait/
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Comment faire ? Créer un URL court et un QR code vous-même
Choisir une plateforme d’avis client et trouver la page sur laquelle les internautes peuvent laisser un avis
Copier l’url de cette page pour la raccourcir. L’intérêt étant pour le vacancier de pouvoir saisir rapidement cette url sur son smartphone pour laisser son avis.
Source : Touristic
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
2ème avantage : ce raccourci ne prendra pas de place sur une carte de visite ou un flyer incitant les clients à laisser un avis
2 solutions : Google url shortener ou bitly
Source : Touristic
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Il ne reste plus qu’à passer cette url raccourcie dans le générateur de QR code
Moins de caractères à encoder, c’est donc plus facile à lire pour le smartphone
Source : Touristic
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Et finalement ?
Vous pouvez également intégrer ces avis sur votre site
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Grâce aux outils marketing de Tripadvisor
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
9) Pour en savoir plus :
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
D’autres articles à lire
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Vous y trouverez notamment les articles ci-dessous :Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisorE-REPUTATION DES RESTAURANTS: QUI SONT LES INFLUENCEURS ?
Vous pouvez suivre le Scoopit :
Restaurants : la réservation en ligne aiguise les appétits (il y est également question du partenariat entre Tripadvisor et Lafourchette)
Merci de votre attention
Sandrine Berthelé02 98 44 64 [email protected]
Delphine Le Louarn02 98 44 41 [email protected]
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014
Retrouvez le support de cet atelier et les dates des autres ateliers sur le site :