Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Février 2014

Avis clientsQuelques infos et astuces pour les

aborder… plus sereinement

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

1)Le comportement du touriste évolue2) Importance des avis clients…3) Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire ? 4) Les différents sites d’avis…5) Vrais ou faux avis ?6) L’incontournable…7) Quelles réponses aux avis ?8) Comment collecter des avis…9) Pour en savoir plus

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Petit tour de table

1) Le comportement du touriste évolue …

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Source : Touristic

Le touriste compare et regarde les avis

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Source : Touristic

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

2) Importance des avis clients…

7 touristonautes sur 10 consultent les avis en ligne

89% de français les jugent « utiles » ou « très utiles »

55% de français ont publié un avis en 2012

75% des français privilégient les sites internet avec des avis pour acheter leurs vacances

Sources : Testntrust.fr/Raffour via Touristic

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Le cycle des avis…

+ d’avis

+ de clients et donc de

CA

+ de visibilité

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Pas encore convaincus ?

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Source : Espace pro Office de tourisme de Tournus et du Tournugeois / Gérer ses avis clients sur Tripadvisor / Mylène Fargeot

Critères de choix N°1 entre 2 prestataires similaires

Plateformes d’avis ultra-référencées

Améliore le référencement naturel

Vous n’avez pas le choix !!!!!

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

3) Que dit-on de votre établissement

ou de votre territoire ?

Des outils pour vous aider…

Surveillez votre e-reputation : c’est-à-dire ce qu’on dit de vous sur internet

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Outil de e-réputation par email pour suivre son territoire…

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Outil de e-réputation…

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Outil de e-réputation…

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Outil de e-réputation par email sur les médias sociaux…

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Outil de e-réputation hôtelière

Cette prestation est payante.

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

4) Les différents sites d’avis…

Source : Marketing & Tourisme

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Pour les restaurants

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Pour les restaurants : avis photo

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

5) Vrais ou faux avis ?

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Avis fiables sur Internet : le décryptage de la nouvelle norme Afnor La parole à Gilles Granger, fondateur de Vinivi Source : tourmag.com

La norme Afnor sur les avis clients mise sur la transparence, la fiabilité et la pédagogie Source : journaldunet.com

D’autres articles :

La norme AFNOR de juillet 2013

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Vinivi : l’initiative française

Booking.com

6) L’incontournable…

Source : Tripadvisor

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Les avis de mes amis comptent encore plus…

Plus d’infos sur :

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Exemple :

Source : etourisme.info

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Source : Touristic

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Les locations sur Tripadvisor dans le secteur…

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Comment créer son compte sur tripadvisor…

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Allez tout en bas de la page d’accueil

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Vous ne trouvez pas votre hébergement ?

Possibilité d’avoir des détails

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Les nouveautés de l’espace contact http://www.brainshark.com/tripadvisor/BLFR

Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement :

Le plus rapide : utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)Connectez-vous via Facebook

Le plus long : transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document officiel)

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Vous recevrez un mail à chaque nouvel avis :

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Comment répondre à un nouvel avis ?

Allez sur Tripadvisor / Propriétaires (en bas de la page d’accueil)

Connectez-vous à l’espace propriétaire

Puis allez dans l’onglet « Gérez vos avis »

« Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section « Répondre à un avis »

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Et sur le mobile, ça donne quoi Tripadvisor ?

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Recherche sur Brest

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Possibilité de consulter les avis

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Possibilité d’envoyer l’hébergement trouvé à un ami :

7) Quelles réponses aux avis ?

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Vous recevez un avis

1) Réagissez à temps pour corriger une erreur.

2) Remettez-vous en question (un peu) si c’est négatif : tentez de comprendre la critique pour faire progresser votre offre.

3) Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de vous ? Servez-vous en !

4) Sachez recevoir des compliments et communiquez les à l’équipe : agréable et motivant !

5) Et bien sûr, modérez !- Avis positif ? Remerciez ! Cela fait partie de la fidélisation… (cf.

article fourni dans le support)- Avis négatif ? Répondez-y et montrez que vous y êtes sensible !

Source : Touristic

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Le problème : comment y répondre ?

Source : Touristic

Option 1 Certains choisissent la réponse amusée, cordiale, mais on remet gentiment l’auteur à sa place.

Option 2La plupart optent pour le professionnel : il est apprécié de reconnaître ses erreurs, de s’en excuser, et pourquoi pas d’inviter à revenir voir un service parfait...

Option 3 Et en cas de réelle injustice... on adapte. Demander à un client fidèle (donc satisfait) de poster un commentaire ++, faire appel au modérateur…

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Répondre à un avis négatif

Source : Touristic

Garder à l’esprit qu’il est impossible de plaire à tout le monde

Répondre de manière polie et courtoise

Faire preuve d’empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience

Eviter l’humour, soigner les formes, corriger les fautes

Répondre de manière synthétique et factuelle : une réponse courte = moins de visibilité à l’avis négatif

Ne répondre qu’à la critique émise, ne pas raconter sa vie

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Il faut toujours y répondre

Source : exemple de Touristic

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Bonne et mauvaise réponses

Source : Livre Blanc ViniviN’hésitez pas à consulter : « Treize conseils pratiques aux hôteliers » du Libre Blanc de Vinivi

Quelques conseils donnés par Tripadvisor

Source : Tripadvisor

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

A vous de jouer !

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Quelle réponse feriez-vous à ce commentaire ?

A vous de jouer !

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Quelle réponse feriez-vous à ce commentaire ?

Pourquoi négliger les avis positifs ?C’est une question de savoir vivre !

http://www.etourisme.info/avis-clients-oseriez-vous-considerer-uniquement-vos-clients-insatisfaits-dans-la-vie-reelle/

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

8) Comment collecter des avis…

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Sur mon site internet : outils marketing gratuits chez Tripadvisor

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Envoi d’un mail de retour :

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Dans votre établissement :

http://www.artisan-referenceur.fr/trucs-et-astuces/le-coup-du-tampon.html

http://alambra.fr/blog/et-si-seulement-un-qr-code-nous-separait/

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Comment faire ? Créer un URL court et un QR code vous-même

Choisir une plateforme d’avis client et trouver la page sur laquelle les internautes peuvent laisser un avis

Copier l’url de cette page pour la raccourcir. L’intérêt étant pour le vacancier de pouvoir saisir rapidement cette url sur son smartphone pour laisser son avis.

Source : Touristic

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

2ème avantage : ce raccourci ne prendra pas de place sur une carte de visite ou un flyer incitant les clients à laisser un avis

2 solutions : Google url shortener ou bitly

Source : Touristic

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Il ne reste plus qu’à passer cette url raccourcie dans le générateur de QR code

Moins de caractères à encoder, c’est donc plus facile à lire pour le smartphone

Source : Touristic

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Et finalement ?

Vous pouvez également intégrer ces avis sur votre site

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Grâce aux outils marketing de Tripadvisor

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

9) Pour en savoir plus :

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

D’autres articles à lire

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Vous y trouverez notamment les articles ci-dessous :Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisorE-REPUTATION DES RESTAURANTS: QUI SONT LES INFLUENCEURS ?

Vous pouvez suivre le Scoopit :

Restaurants : la réservation en ligne aiguise les appétits (il y est également question du partenariat entre Tripadvisor et Lafourchette)

Merci de votre attention

Sandrine Berthelé02 98 44 64 45sandrine.berthele@brestetvous.fr

Delphine Le Louarn02 98 44 41 00delphine.lelouarn@brestetvous.fr

Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

Retrouvez le support de cet atelier et les dates des autres ateliers sur le site :