Baromètre de
Septembre 2010
l’e-assurance
Extrait
© Novedia Consulting 2010
E-Assurance et Internet : 1 an déjà !
Le secteur de l’assurance a été très dynamique sur l’année 2010.
Désormais, presque tous les assureurs se sont positionnés sur le
Web. Ils proposent des catalogues d’offres sans cesse étoffés et se
rapprochent ainsi de plus en plus des sites marchands.
Les e-boutiques des assureurs connaissent également un
développement important. Ainsi, le nombre d’offres disponibles à la
souscription en ligne a explosé en 2010 :
360 % d’offres d’assurance à la personne en plus.
Près de 200 % de croissance des offres IARD.
Dans le même temps, Le e-commerce français poursuit sa
croissance. Au premier semestre 2010*, le CA réalisé par les sites
marchands s’élève à 14,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires soit
29 % de plus par rapport au même semestre 2009.
L’utilisation de Facebook et Twitter est également en progression.
Le volume de publications sur ces réseaux a augmenté.
La m-assurance se développe. Des applications mobiles permettant
de gérer son compte client peuvent être téléchargées sur
l’AppStore.
Bonne lecture !
Introduction
créé
l’évènement en
octobre en
organisant une
opération de
recrutement
innovante!
Communication
digitale
Iphone / Androïd
Social Media
E-marketing
E-assurance
Fidélisation
Service client
Interface
conseiller
Entreprise 2.0
e-réputation
Multi-canal
* Fevad, Bilan du eCommerce au 1er semestre 2010, Septembre 2010.
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SOMMAIRE
1. LES OFFRES ET LES e-BOUTIQUES p4Les catalogues d’offres en ligne – quelles sont les nouveautés ?
2. STRATEGIE DE REFERENCEMENT p5Quels assureurs maîtrisent le mieux les techniques du Web ?
3. E-REPUTATION DES ACTEURS p6Comment les assureurs sont-ils jugés par les internautes ?
4. ERGONOMIE DES SITES p7Comment les acteurs se mettent-ils en avant sur leur page d’accueil ?
5. LES MEDIAS SOCIAUX p8Comment les assureurs utilisent-ils les médias sociaux ?
6. LES APPLICATIONS IPHONE p9Quelles sont les applications des assureurs ?
Les assureurs ont augmenté le nombre d’offres présentées en catalogue et celles
souscriptibles en ligne. Les mutuelles et les 100% web ont le plus contribué à cette
progression.
4
Le nombre d’offres présentées en catalogue s’est accru fortement au cours de l’année
Les offres et les e-boutiquesLes offres et les e-boutiques
Données disponibles sur demande pour chacun des acteurs :
• Le détail des offres présentées au catalogue,• Le détail des offres souscriptibles en ligne,• Le détail des offres par segment (biens, personne, santé…).
Données disponibles sur demande pour chacun des acteurs :
• Le détail des offres présentées au catalogue,• Le détail des offres souscriptibles en ligne,• Le détail des offres par segment (biens, personne, santé…).
Source : Analyses Novedia
Evolution des offres* présentées en catalogue (par rapport à Septembre 2009)
Les produits d’assurance de personne représentent
le gros des nouvelles offres :
� 53 % des nouvelles offres sont des produits
d’assurance de personne.
� Les produits d’assurance de biens et les
produits financiers représentent chacun 21 %
des nouvelles offres.
� Les SAP, eux représentent 5 %.
Les mutuelles sont les acteurs ayant le plus
contribué à cette augmentation.
� 50 % des nouvelles offres sont des offres
proposées par les mutuelles.
� Les 100 % web sont les seconds contributeurs
avec 24 % des nouvelles offres.
� Les groupes d’assurance et les courtiers ont
contribué à hauteur de 13 % chacun.
*Hors formules ou options
Source : Analyses Novedia
Idem pour les offres proposées à la souscription en ligne
Dans le cas des boutiques en ligne, ce sont les
acteurs 100 % web qui ont le plus contribué à
l’accroissement des offres.
� 45 % des nouvelles offres identifiées sont
issues des acteurs 100 % web.
� Les mutuelles sont les deuxièmes
contributeurs avec 32 % des nouvelles
offres.
� Les groupes d’assurance et les courtiers
contribuent respectivement à hauteur de
13 % et 10 %.
Evolution des offres* souscriptibles en ligne (par rapport à Septembre 2009)
*Hors formules ou options
5
Stratégie de référencementStratégie de référencement
Des stratégies différenciées selon les acteurs
Source: Google AdPlanner et analyses Novedia
Référencement des 10 sites les plus visibles
Données disponibles sur demande :
• Le référencement payant de chacun des acteurs• La référencement naturel de chacun des acteurs• Les performances des acteurs par type (mutuelles, groupes d’assurance…)
ou segment (santé…)
Données disponibles sur demande :
• Le référencement payant de chacun des acteurs• La référencement naturel de chacun des acteurs• Les performances des acteurs par type (mutuelles, groupes d’assurance…)
ou segment (santé…)
Source: Google AdPlanner et analyses Novedia
Les données visiteurs uniques sont des estimations fournies par Google et peuvent
différer des données fournies par les autres outils de suivi du trafic
Top 10 des acteurs en nombre de visiteurs uniquesJuillet 2010 (milliers)
Les termes de visibilité sont plus ou moins
toujours les mêmes. ASSURLAND, MMA,
MAAF, ALLIANZ… font toujours partie du top
10. / en font toujours partie.
Cependant GENERALI, AMAGUIZ et MAIF 10
premiers acteurs en intègrent le Top 10 à la
place de MACIF,HYPERASSUR et KELASSUR.
La comparaison des indices de visibilité
Novedia (indice de visibilité naturelle
additionné à l’indice de visibilité sponsorisée)
fait apparaitre 2 groupes.
� ASSURLAND, MMA, MAAF, ALLIANZ,
GROUPAMA ont un indice de
visibilité naturelle supérieur à leur
indice de visibilité sponsorisée.
� DIRECT ASSURANCE, MAIF,
GENERALI, GMF, AMAGUIZ ont un
indice de visibilité sponsorisée plus
grand que leur indice de visibilité
naturelle.
Référencement naturel
Réf
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Le trafic global diminue de 27 % en juillet par
rapport au mois précédent. Soit en volume
près de 830 000 visiteurs en moins. Il s’agit
de 18 points de moins par rapport au mois
d’avril.
Les sites qui évoluent le plus sont :
� ASSURLAND qui perd 550 000
visiteurs. Soit -73,3 %.
� HYPERASSUR qui gagne 150 000
visiteurs. Soit + 75 %
En trafic cumulé depuis avril 2010,
ASSURLAND reste le site le plus visité avec
près de 2 130 000 visiteurs uniques.
HYPERASSUR se classe 2ème avec 735 000
visiteurs. Enfin AXA est 3ème avec 680 000
visiteurs.
Forte diminution du nombre de visiteurs uniques
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6
Stratégie de référencement et e-réputation des acteursStratégie de référencement et e-réputation des acteurs
E-réputation : les acteurs les mieux notés conservent leurs places
Source: www.opinion-assurances.fr le 23 aout 2010
Auto
MotoSanté
Habitation
Satisfaction globale
Les mots clés les mieux référencés ne sont pas toujours les plus sollicités par les internautes
Données disponibles sur demande :
• Les mots clés les plus tapés par les internautes par marché (biens,
personne…)
• Le niveau de satisfaction des internautes par acteur.
Données disponibles sur demande :
• Les mots clés les plus tapés par les internautes par marché (biens,
personne…)
• Le niveau de satisfaction des internautes par acteur.
Source: Google AdPlanner et analyses Novedia
Top 10 des mots clés
Le graphique ci-contre présente les 10
mots clés générant le plus
d’occurrences dans les deux
premières pages de Google. Les
résultats sont issus des positions
« naturelles » des sites suivis par
Novedia.
Le poids d’un mot clé est déterminé
par le rapport suivant : nombre de fois
où ce mot clé est tapé dans Google
sur nombre total de recherche.
Ainsi plus d’acteurs ressortent pour le
mot clé « assurance auto » que pour
le mot clé « assurance auto ligne ».
La thématique de l’automobile est
restée celle qui fait ressortir le plus
d’acteurs sur le moteur de recherche
Google.
Satisfaction globale : ALPTIS monte sur le
podium en troisième position au détriment
de ALL SECUR qui sort du top 3.
Habitation : les acteurs du top 3 sont les
mêmes que lors du précédent baromètre.
Auto : GMF passe 2ème devant MATMUT qui
prend la 3ème place.
Moto : MAIF conserve la 1ère place. MACIF
entre dans le top 3 et CREDIT MUTUELLE en
sort.
Santé : AXA prend la 1ère place. APRIL et
MAAF entre dans le top 3 au détriment de
PACIFICA et ALPTIS qui en sortent.
0
20
assurance auto
assurances auto
assurance auto
assurer auto
assurance auto
assurance auto
habitation
assurance habitation en ligne
assurance voiture
habitation
ligne assurance habitation
assurance auto ligne
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-
7
Ergonomie des sitesErgonomie des sites
Etude de la page d’accueil des sites Internet des assureurs
2 oscars sont attribués par catégorie pour refléter la diversité des sites. Ces oscars sont attribués à titre indicatif.
Les Oscars de l’ergonomie
Catégorie Lauréats
1ères impressionsGmf.fr
Assuravenue.fr
ContenuMalakoffmederic.com
Gan.fr
NavigationGmf.fr
Ag2rlamondiale-direct.com
Orientation CRMGmf.fr
Groupama.fr
Orientation
marchande
Kelassur.com
Generali.fr
Source: Analyses Novedia
Données disponibles sur demande :
• Les résultats détaillés de l’étude par acteur
• Les résultats détaillés de l’étude par type (100% web, mutuelles…)
Données disponibles sur demande :
• Les résultats détaillés de l’étude par acteur
• Les résultats détaillés de l’étude par type (100% web, mutuelles…)
Note méthodologique : les résultats
présentés sont une moyenne des notes
obtenues par les acteurs. La largeur du
linéaire est le nombre d’offres présentées
sur la page d’accueil.
Le graphique présente le même profil que
lors du précédent baromètre. Les sites des
courtiers présentent toujours moins
d’animations (vidéos, sons…) que ceux des
mutuelles. Par conséquent ils sont
toujours moins bien notés.
Fait marquant : GAN a mis en ligne une
nouvelle version de son site internet.
Différents ratios permettent d’affiner le
classement des acteurs :
� Ratio « offres mises en avant sur
largeur du linéaire ». Les groupes
d’assurances et les 100 % web
présentent un ratio autour de 30 %
soit 1 offre mis en avant sur 3. Les
courtiers et les mutuelles ont un
ratio de 20 % soit 1 offre sur 5.
� Ratio « souscription en ligne sur
largeur du linéaire ». Le nombre de
références identifiées augmente
un peu. Les groupes d’assurance
sont toujours ceux qui ont le plus
de références à la souscription en
ligne dès la page d’accueil (18
références cumulées contre 15
pour les mutuelles). Cependant, en
termes de ratio ce sont toujours les
mutuelles qui occupent la première
place.
Source: Analyses Novedia
8
Utilisation de Twitter de janvier 2010 à juillet 2010
Méthodologie : les pages de Fans, les comptes Twitter, les chaines Youtube sont identifiés en faisant une double recherche via le moteur de
recherche du site et via Google. Les comptes des assureurs sont ensuite suivis au jour le jour de manière à récolter les posts. Ils sont ensuite
triés dans 4 catégories en fonction du sujet : Informations, Entreprise, Produits, Divertissement et Engagement de la marque.
Note méthodologique : la nouvelle page
d’AG2R LA MONDIALE « Equipe cycliste
AG2R LA MONDIALE » a été identifiée trop
tard pour que les résultats soient pris en
compte dans le baromètre.
Comme pour Twitter, les assureurs
semblent renforcer leur présence et
augmenter leur publication.
Le noyau dur des utilisateurs de Facebook
est constitué des assureurs :
GROUPAMA, ALLIANZ,
EUROASSURANCE, MACIF et ASSU
2000.
Leurs parts de voix cumulées
représentent 73 % du total des
posts.
Publications mensuelles des assureurs à fin juillet 2010
Source: Analyses Novedia
Source: www.searchtastic.com
Découvrez notre offre liée aux médias sociaux page 10.Données disponibles sur demande :
•Le nombre de posts par assureurs pour Facebook, Twitter, YouTube
•Le nombre de réactions des internautes par assureur
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•Le nombre de posts par assureurs pour Facebook, Twitter, YouTube
•Le nombre de réactions des internautes par assureur
Les médias sociauxLes médias sociaux
Publications mensuelles des assureurs à fin juillet 2010Le volume de tweets publiés par les
assureurs a tendance à augmenter depuis
janvier 2010.
Les données relevées dans ce baromètre
confirment l’existence d’un noyau dur
d’assureurs sur Twitter.
Ainsi, les parts de voix cumulées
d’ALLIANZ, d’EURO ASSURANCE, d’ASSU
2000 et de GENERALI représentent 70 %
du total des tweets.
A contrario, les parts de voix cumulées de
KELASSUR, HYPERASSUR, MACIF, SWISS
LIFE, ASSURONLINE sont égales à 0 %.
En nombre de followers, les assureurs les
plus présents sont : ALLIANZ (1727),
AVIVA (1437), AG2R LA MONDIALE (1274)
et EURO ASSURANCE (620).
Utilisation de Facebook de mai 2010 à juillet 2010
Les applications pour iPhoneLes applications pour iPhone
42
8
5
1
0 application iPhone
1 application iPhone
2 applications iPhone ou plus
10 applications iPhone ou plus
Sur la soixantaine d’assureurs membres
du panel Novedia, 14 ont au moins
1 application iPhone sur l’App Store
Français.
30 applications ont été identifiées sur
l’App Store France. 28 sont gratuites et 2
sont payantes. Les 2 applications payantes
sont classées dans les catégories Jeux et
Sports.
La distribution des applications par
catégorie est la suivante :
� Enseignement : 10
� Utilitaires : 9
� Finance : 3
� Forme & Santé : 3
� Jeux : 2
� Sports : 1
� Economie et Entreprise : 1
� Style de vie : 1
Distribution du nombre d’applications iPhone(au 23 aout 2010)
Peu d’assureurs ont développé des applications iPhone
Positionnement des applications iPhone
Grand public Clients / Assurés Réseau de vente
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Information
Accès à des services
mobiles
Gestion du compte
client
Remarque : les applications
de Mutuelle France Sud et
d’AssureMieux sont des
déclinaisons de leurs sites
et offrent le même type de
services.
Accompagne ses clients dans leur trajectoire Social Media
10
Les applications pour iPhoneLes applications pour iPhone
Téléchargement des applications iPhone
Le graphique permet de constater
que les assureurs ont d’abord lancé
des applications ludiques, par
exemple l’application KiSov’Ki d’AXA
ou Alcoo Tel de MAAF qui sont
disponibles sur l’App Store depuis
environ 1 an.
Les applications proposant des
services comme la déclaration d’un
sinistre automobile ou permettant la
gestion de son compte client sont
apparues plus récemment sur le
marché.
D’après un des assureurs interrogés
par Novedia, le succès d’une
application dépend également des
moyens financiers alloués à la
promotion de cette application
auprès des possesseurs d’un iPhone.
Un autre assureur a également
remarqué qu’être leader dans sa
catégorie assure une bonne visibilité
dans l’App Store et augmente le
nombre de téléchargements.
100 000
Nombre de téléchargements des applications iPhone(fin aout 2010)
Disponibilité de l’application sur l’App Store (en nombre de mois)
Source: assureurs et Apple
Novedia propose à ses clients de les accompagner dans leur
utilisation des médias sociaux. Découvrez notre offre.
Novedia Consulting réalise une veille permanente sur le marché de l’assurance en ligne.
Outre les données et tendances globales, l’équipe de veille Assurance de Novedia Consulting suit près de
60 sites d’assurance en ligne et a défini un ensemble d’indicateurs mis à jour tous les mois permettant
notamment de bien appréhender de façon dynamique :
• le profil des acteurs
• les contenus proposés : largeur et profondeur de gamme, boutique e-commerce,
plateforme mobile
• les comportements et usages sur les sites : nombre de pages vues par visite, temps passé
par jour, nombre de visites par utilisateur par mois, part de visites se limitant à une unique
page
• la visibilité des sites : référencement web, visibilité sur les moteurs de recherche
• les innovations et les nouvelles tendances sur le marché : suivi des nouvelles offres, des
nouveaux supports.
Cette offre de veille a été pensée pour les acteurs qui souhaitent disposer des dernières informations,
tendances et analyses d’un marché très concurrentiel en forte évolution.
L’extrait de la veille présentée ci-dessus a été réalisé en octobre et novembre 2009 à partir de l’observation des 63 principaux sites
d’assurance en France répartis en 5 catégories (Compagnies d’assurance, Mutuelles, Courtiers, Pur players Web et Comparateurs) tels
que ag2rlamondiale, ag2rlamondiale-direct, alico, alicodirect, allianz, allsecur, aloa-assurances, Alptis, amaguiz, amv, apicil, april,
assu2000, assuragency, assuravenue, assuremieux, assurland, assurone, assuronline, assurpeople, assurprox, aviva-assurances,
avivadirect, axa, carrefourassurances, c-mon-assurance, cnp, direct-assurance, eca-assurances, e-novine, Euro assurance, eurofil,
fortisassurances, gan, generali, gmf, gpm, grassavoye, groupama, hyperassur, idmacif, ineas, kelassur, lamutuellegenerale, maaf,
macif, maif, malakoffmederic, matmut, mma, mutant-assurances, nexx, okassurance, reunica, sollyazar, superassureur, swisslife,
Vespieren, lemeilleurdelassurance.com, Smatis, Vauban humanis, Swiss life direct, Le Lynx
La veille chez Novedia Consulting La veille chez Novedia Consulting
La méthode utilisée pour la création du baromètre repose sur la combinaison de plusieurs éléments :
• l’utilisation et la compilation de données issues d’outils de mesure de l’audience des sites
Internet et notamment Google Ad Planner
• une veille réalisée sur les sites d’assurance pour analyser l’offre des acteurs
• l’analyse des consultants Novedia spécialisés sur le secteur de l’assurance
Google Ad Planner est un outil statistique qui permet, entre autres, de mesurer l’audience des sites Internet. Google Ad
Planner utilise et traite de nombreuses données avec une méthodologie spécifique Google. Les principales sources de
données recueillies sont notamment : les recherches effectuées via Google, les détenteurs de sites qui ont décidé de
partager leurs informations et vraisemblablement les comportements des utilisateurs de la Google Toolbar. Ces données
sont complétées par un panel dédié de consommateurs et des informations provenant de tiers. Elles portent sur
plusieurs millions d’utilisateurs et sont traitées par des algorithmes.
Les estimations fournies permettent notamment de comparer les différents sites Internet selon le même standard et de
mesurer leurs performances respectives dans le temps.
Novedia Consulting collecte par ailleurs de nombreux indicateurs en consultant et analysant les sites Internet des
acteurs.
MMééthodologiethodologie
Arnoul DYEVRE
Directeur de Marchés
Banque Finance Assurance
Fixe : +33 1 41 22 13 70
Mobile : +33 6 87 51 85 71
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Marie MERCIER
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Crédits Photographiques et création :
HGruber sur Flickr.com (couverture) et Stock.XCHNG (pages intérieures)
création graphique :
CONCEPTION
& DESIGN
• UXO : optimisation
ergonomie et
parcours client
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• Conception des sites
web et mobile
• Portails et outils
collaboratifs
• Brand sites
• Plateforme vidéo
• Services
dématérialisés
VEILLE
& CONSEIL
• Stratégie e-marketing
multi canal
• Audit des canaux
d’acquisition (SEM,
Display, Affiliation,
Partenariats)
LEVIERS E-
MARKETING
• Référencement
naturel web et mobile
• Dispositifs de
recrutements intégrés
(data catching)
• Animation des
réseaux affiliés
• Campagne SMS,
MMS, WAP PUSH
• M-couponing
• Display
• Affiliation
• Partenariats
BUSINESS
INTELLIGENCE
• PRM/CRM (stratégie
et scenarii)
• Création / pilotage
des outils décisionnels
• Datamining
• Mise en œuvre et
accompagnement
• Création des
programmes de
fidélité multicanal
Colas DUPAS
Consultant
Fixe : +33 1 41 22 13 79
Fax : +33 1 41 22 13 77
Remerciements : Line VICTOIRE-LAMAR, Julie RANDOM, Camille BRICHARD
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