Barometre E Assurance Novedia Septembre 2010

Baromètre de

Septembre 2010

l’e-assurance

Extrait

© Novedia Consulting 2010

E-Assurance et Internet : 1 an déjà !

Le secteur de l’assurance a été très dynamique sur l’année 2010.

Désormais, presque tous les assureurs se sont positionnés sur le

Web. Ils proposent des catalogues d’offres sans cesse étoffés et se

rapprochent ainsi de plus en plus des sites marchands.

Les e-boutiques des assureurs connaissent également un

développement important. Ainsi, le nombre d’offres disponibles à la

souscription en ligne a explosé en 2010 :

360 % d’offres d’assurance à la personne en plus.

Près de 200 % de croissance des offres IARD.

Dans le même temps, Le e-commerce français poursuit sa

croissance. Au premier semestre 2010*, le CA réalisé par les sites

marchands s’élève à 14,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires soit

29 % de plus par rapport au même semestre 2009.

L’utilisation de Facebook et Twitter est également en progression.

Le volume de publications sur ces réseaux a augmenté.

La m-assurance se développe. Des applications mobiles permettant

de gérer son compte client peuvent être téléchargées sur

l’AppStore.

Bonne lecture !

Introduction

créé

l’évènement en

octobre en

organisant une

opération de

recrutement

innovante!

Communication

digitale

Iphone / Androïd

Social Media

E-marketing

E-assurance

Fidélisation

Service client

Interface

conseiller

Entreprise 2.0

e-réputation

Multi-canal

* Fevad, Bilan du eCommerce au 1er semestre 2010, Septembre 2010.

3

SOMMAIRE

1. LES OFFRES ET LES e-BOUTIQUES p4Les catalogues d’offres en ligne – quelles sont les nouveautés ?

2. STRATEGIE DE REFERENCEMENT p5Quels assureurs maîtrisent le mieux les techniques du Web ?

3. E-REPUTATION DES ACTEURS p6Comment les assureurs sont-ils jugés par les internautes ?

4. ERGONOMIE DES SITES p7Comment les acteurs se mettent-ils en avant sur leur page d’accueil ?

5. LES MEDIAS SOCIAUX p8Comment les assureurs utilisent-ils les médias sociaux ?

6. LES APPLICATIONS IPHONE p9Quelles sont les applications des assureurs ?

Les assureurs ont augmenté le nombre d’offres présentées en catalogue et celles

souscriptibles en ligne. Les mutuelles et les 100% web ont le plus contribué à cette

progression.

4

Le nombre d’offres présentées en catalogue s’est accru fortement au cours de l’année

Les offres et les e-boutiquesLes offres et les e-boutiques

Données disponibles sur demande pour chacun des acteurs :

• Le détail des offres présentées au catalogue,• Le détail des offres souscriptibles en ligne,• Le détail des offres par segment (biens, personne, santé…).

Données disponibles sur demande pour chacun des acteurs :

• Le détail des offres présentées au catalogue,• Le détail des offres souscriptibles en ligne,• Le détail des offres par segment (biens, personne, santé…).

Source : Analyses Novedia

Evolution des offres* présentées en catalogue (par rapport à Septembre 2009)

Les produits d’assurance de personne représentent

le gros des nouvelles offres :

� 53 % des nouvelles offres sont des produits

d’assurance de personne.

� Les produits d’assurance de biens et les

produits financiers représentent chacun 21 %

des nouvelles offres.

� Les SAP, eux représentent 5 %.

Les mutuelles sont les acteurs ayant le plus

contribué à cette augmentation.

� 50 % des nouvelles offres sont des offres

proposées par les mutuelles.

� Les 100 % web sont les seconds contributeurs

avec 24 % des nouvelles offres.

� Les groupes d’assurance et les courtiers ont

contribué à hauteur de 13 % chacun.

*Hors formules ou options

Source : Analyses Novedia

Idem pour les offres proposées à la souscription en ligne

Dans le cas des boutiques en ligne, ce sont les

acteurs 100 % web qui ont le plus contribué à

l’accroissement des offres.

� 45 % des nouvelles offres identifiées sont

issues des acteurs 100 % web.

� Les mutuelles sont les deuxièmes

contributeurs avec 32 % des nouvelles

offres.

� Les groupes d’assurance et les courtiers

contribuent respectivement à hauteur de

13 % et 10 %.

Evolution des offres* souscriptibles en ligne (par rapport à Septembre 2009)

*Hors formules ou options

5

Stratégie de référencementStratégie de référencement

Des stratégies différenciées selon les acteurs

Source: Google AdPlanner et analyses Novedia

Référencement des 10 sites les plus visibles

Données disponibles sur demande :

• Le référencement payant de chacun des acteurs• La référencement naturel de chacun des acteurs• Les performances des acteurs par type (mutuelles, groupes d’assurance…)

ou segment (santé…)


• Le référencement payant de chacun des acteurs• La référencement naturel de chacun des acteurs• Les performances des acteurs par type (mutuelles, groupes d’assurance…)

ou segment (santé…)


Les données visiteurs uniques sont des estimations fournies par Google et peuvent

différer des données fournies par les autres outils de suivi du trafic

Top 10 des acteurs en nombre de visiteurs uniquesJuillet 2010 (milliers)

Les termes de visibilité sont plus ou moins

toujours les mêmes. ASSURLAND, MMA,

MAAF, ALLIANZ… font toujours partie du top

10. / en font toujours partie.

Cependant GENERALI, AMAGUIZ et MAIF 10

premiers acteurs en intègrent le Top 10 à la

place de MACIF,HYPERASSUR et KELASSUR.

La comparaison des indices de visibilité

Novedia (indice de visibilité naturelle

additionné à l’indice de visibilité sponsorisée)

fait apparaitre 2 groupes.

� ASSURLAND, MMA, MAAF, ALLIANZ,

GROUPAMA ont un indice de

visibilité naturelle supérieur à leur

indice de visibilité sponsorisée.

� DIRECT ASSURANCE, MAIF,

GENERALI, GMF, AMAGUIZ ont un

indice de visibilité sponsorisée plus

grand que leur indice de visibilité

naturelle.

Référencement naturel

Réf

éren

cem

ent s

pons

oris

é

Le trafic global diminue de 27 % en juillet par

rapport au mois précédent. Soit en volume

près de 830 000 visiteurs en moins. Il s’agit

de 18 points de moins par rapport au mois

d’avril.

Les sites qui évoluent le plus sont :

� ASSURLAND qui perd 550 000

visiteurs. Soit -73,3 %.

� HYPERASSUR qui gagne 150 000

visiteurs. Soit + 75 %

En trafic cumulé depuis avril 2010,

ASSURLAND reste le site le plus visité avec

près de 2 130 000 visiteurs uniques.

HYPERASSUR se classe 2ème avec 735 000

visiteurs. Enfin AXA est 3ème avec 680 000

visiteurs.

Forte diminution du nombre de visiteurs uniques

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6

Stratégie de référencement et e-réputation des acteursStratégie de référencement et e-réputation des acteurs

E-réputation : les acteurs les mieux notés conservent leurs places

Source: www.opinion-assurances.fr le 23 aout 2010

Auto

MotoSanté

Habitation

Satisfaction globale

Les mots clés les mieux référencés ne sont pas toujours les plus sollicités par les internautes


• Les mots clés les plus tapés par les internautes par marché (biens,

personne…)

• Le niveau de satisfaction des internautes par acteur.


• Les mots clés les plus tapés par les internautes par marché (biens,

personne…)

• Le niveau de satisfaction des internautes par acteur.


Top 10 des mots clés

Le graphique ci-contre présente les 10

mots clés générant le plus

d’occurrences dans les deux

premières pages de Google. Les

résultats sont issus des positions

« naturelles » des sites suivis par

Novedia.

Le poids d’un mot clé est déterminé

par le rapport suivant : nombre de fois

où ce mot clé est tapé dans Google

sur nombre total de recherche.

Ainsi plus d’acteurs ressortent pour le

mot clé « assurance auto » que pour

le mot clé « assurance auto ligne ».

La thématique de l’automobile est

restée celle qui fait ressortir le plus

d’acteurs sur le moteur de recherche

Google.

Satisfaction globale : ALPTIS monte sur le

podium en troisième position au détriment

de ALL SECUR qui sort du top 3.

Habitation : les acteurs du top 3 sont les

mêmes que lors du précédent baromètre.

Auto : GMF passe 2ème devant MATMUT qui

prend la 3ème place.

Moto : MAIF conserve la 1ère place. MACIF

entre dans le top 3 et CREDIT MUTUELLE en

sort.

Santé : AXA prend la 1ère place. APRIL et

MAAF entre dans le top 3 au détriment de

PACIFICA et ALPTIS qui en sortent.

0

20

assurance auto

assurances auto

assurance auto

assurer auto

assurance auto

assurance auto

habitation

assurance habitation en ligne

assurance voiture

habitation

ligne assurance habitation

assurance auto ligne

-

-

7

Ergonomie des sitesErgonomie des sites

Etude de la page d’accueil des sites Internet des assureurs

2 oscars sont attribués par catégorie pour refléter la diversité des sites. Ces oscars sont attribués à titre indicatif.

Les Oscars de l’ergonomie

Catégorie Lauréats

1ères impressionsGmf.fr

Assuravenue.fr

ContenuMalakoffmederic.com

Gan.fr

NavigationGmf.fr

Ag2rlamondiale-direct.com

Orientation CRMGmf.fr

Groupama.fr

Orientation

marchande

Kelassur.com

Generali.fr

Source: Analyses Novedia


• Les résultats détaillés de l’étude par acteur

• Les résultats détaillés de l’étude par type (100% web, mutuelles…)


• Les résultats détaillés de l’étude par acteur

• Les résultats détaillés de l’étude par type (100% web, mutuelles…)

Note méthodologique : les résultats

présentés sont une moyenne des notes

obtenues par les acteurs. La largeur du

linéaire est le nombre d’offres présentées

sur la page d’accueil.

Le graphique présente le même profil que

lors du précédent baromètre. Les sites des

courtiers présentent toujours moins

d’animations (vidéos, sons…) que ceux des

mutuelles. Par conséquent ils sont

toujours moins bien notés.

Fait marquant : GAN a mis en ligne une

nouvelle version de son site internet.

Différents ratios permettent d’affiner le

classement des acteurs :

� Ratio « offres mises en avant sur

largeur du linéaire ». Les groupes

d’assurances et les 100 % web

présentent un ratio autour de 30 %

soit 1 offre mis en avant sur 3. Les

courtiers et les mutuelles ont un

ratio de 20 % soit 1 offre sur 5.

� Ratio « souscription en ligne sur

largeur du linéaire ». Le nombre de

références identifiées augmente

un peu. Les groupes d’assurance

sont toujours ceux qui ont le plus

de références à la souscription en

ligne dès la page d’accueil (18

références cumulées contre 15

pour les mutuelles). Cependant, en

termes de ratio ce sont toujours les

mutuelles qui occupent la première

place.


8

Utilisation de Twitter de janvier 2010 à juillet 2010

Méthodologie : les pages de Fans, les comptes Twitter, les chaines Youtube sont identifiés en faisant une double recherche via le moteur de

recherche du site et via Google. Les comptes des assureurs sont ensuite suivis au jour le jour de manière à récolter les posts. Ils sont ensuite

triés dans 4 catégories en fonction du sujet : Informations, Entreprise, Produits, Divertissement et Engagement de la marque.

Note méthodologique : la nouvelle page

d’AG2R LA MONDIALE « Equipe cycliste

AG2R LA MONDIALE » a été identifiée trop

tard pour que les résultats soient pris en

compte dans le baromètre.

Comme pour Twitter, les assureurs

semblent renforcer leur présence et

augmenter leur publication.

Le noyau dur des utilisateurs de Facebook

est constitué des assureurs :

GROUPAMA, ALLIANZ,

EUROASSURANCE, MACIF et ASSU

2000.

Leurs parts de voix cumulées

représentent 73 % du total des

posts.

Publications mensuelles des assureurs à fin juillet 2010


Source: www.searchtastic.com

Découvrez notre offre liée aux médias sociaux page 10.Données disponibles sur demande :

•Le nombre de posts par assureurs pour Facebook, Twitter, YouTube

•Le nombre de réactions des internautes par assureur

Découvrez notre offre liée aux médias sociaux page 10.Données disponibles sur demande :

•Le nombre de posts par assureurs pour Facebook, Twitter, YouTube

•Le nombre de réactions des internautes par assureur

Les médias sociauxLes médias sociaux

Publications mensuelles des assureurs à fin juillet 2010Le volume de tweets publiés par les

assureurs a tendance à augmenter depuis

janvier 2010.

Les données relevées dans ce baromètre

confirment l’existence d’un noyau dur

d’assureurs sur Twitter.

Ainsi, les parts de voix cumulées

d’ALLIANZ, d’EURO ASSURANCE, d’ASSU

2000 et de GENERALI représentent 70 %

du total des tweets.

A contrario, les parts de voix cumulées de

KELASSUR, HYPERASSUR, MACIF, SWISS

LIFE, ASSURONLINE sont égales à 0 %.

En nombre de followers, les assureurs les

plus présents sont : ALLIANZ (1727),

AVIVA (1437), AG2R LA MONDIALE (1274)

et EURO ASSURANCE (620).

Utilisation de Facebook de mai 2010 à juillet 2010

Les applications pour iPhoneLes applications pour iPhone

42

8

5

1

0 application iPhone

1 application iPhone

2 applications iPhone ou plus

10 applications iPhone ou plus

Sur la soixantaine d’assureurs membres

du panel Novedia, 14 ont au moins

1 application iPhone sur l’App Store

Français.

30 applications ont été identifiées sur

l’App Store France. 28 sont gratuites et 2

sont payantes. Les 2 applications payantes

sont classées dans les catégories Jeux et

Sports.

La distribution des applications par

catégorie est la suivante :

� Enseignement : 10

� Utilitaires : 9

� Finance : 3

� Forme & Santé : 3

� Jeux : 2

� Sports : 1

� Economie et Entreprise : 1

� Style de vie : 1

Distribution du nombre d’applications iPhone(au 23 aout 2010)

Peu d’assureurs ont développé des applications iPhone

Positionnement des applications iPhone

Grand public Clients / Assurés Réseau de vente

Imp

lica

tio

n d

u

clie

nt

Information

Accès à des services

mobiles

Gestion du compte

client

Remarque : les applications

de Mutuelle France Sud et

d’AssureMieux sont des

déclinaisons de leurs sites

et offrent le même type de

services.

Accompagne ses clients dans leur trajectoire Social Media

10

Les applications pour iPhoneLes applications pour iPhone

Téléchargement des applications iPhone

Le graphique permet de constater

que les assureurs ont d’abord lancé

des applications ludiques, par

exemple l’application KiSov’Ki d’AXA

ou Alcoo Tel de MAAF qui sont

disponibles sur l’App Store depuis

environ 1 an.

Les applications proposant des

services comme la déclaration d’un

sinistre automobile ou permettant la

gestion de son compte client sont

apparues plus récemment sur le

marché.

D’après un des assureurs interrogés

par Novedia, le succès d’une

application dépend également des

moyens financiers alloués à la

promotion de cette application

auprès des possesseurs d’un iPhone.

Un autre assureur a également

remarqué qu’être leader dans sa

catégorie assure une bonne visibilité

dans l’App Store et augmente le

nombre de téléchargements.

100 000

Nombre de téléchargements des applications iPhone(fin aout 2010)

Disponibilité de l’application sur l’App Store (en nombre de mois)

Source: assureurs et Apple

Novedia propose à ses clients de les accompagner dans leur

utilisation des médias sociaux. Découvrez notre offre.

Novedia Consulting réalise une veille permanente sur le marché de l’assurance en ligne.

Outre les données et tendances globales, l’équipe de veille Assurance de Novedia Consulting suit près de

60 sites d’assurance en ligne et a défini un ensemble d’indicateurs mis à jour tous les mois permettant

notamment de bien appréhender de façon dynamique :

• le profil des acteurs

• les contenus proposés : largeur et profondeur de gamme, boutique e-commerce,

plateforme mobile

• les comportements et usages sur les sites : nombre de pages vues par visite, temps passé

par jour, nombre de visites par utilisateur par mois, part de visites se limitant à une unique

page

• la visibilité des sites : référencement web, visibilité sur les moteurs de recherche

• les innovations et les nouvelles tendances sur le marché : suivi des nouvelles offres, des

nouveaux supports.

Cette offre de veille a été pensée pour les acteurs qui souhaitent disposer des dernières informations,

tendances et analyses d’un marché très concurrentiel en forte évolution.

L’extrait de la veille présentée ci-dessus a été réalisé en octobre et novembre 2009 à partir de l’observation des 63 principaux sites

d’assurance en France répartis en 5 catégories (Compagnies d’assurance, Mutuelles, Courtiers, Pur players Web et Comparateurs) tels

que ag2rlamondiale, ag2rlamondiale-direct, alico, alicodirect, allianz, allsecur, aloa-assurances, Alptis, amaguiz, amv, apicil, april,

assu2000, assuragency, assuravenue, assuremieux, assurland, assurone, assuronline, assurpeople, assurprox, aviva-assurances,

avivadirect, axa, carrefourassurances, c-mon-assurance, cnp, direct-assurance, eca-assurances, e-novine, Euro assurance, eurofil,

fortisassurances, gan, generali, gmf, gpm, grassavoye, groupama, hyperassur, idmacif, ineas, kelassur, lamutuellegenerale, maaf,

macif, maif, malakoffmederic, matmut, mma, mutant-assurances, nexx, okassurance, reunica, sollyazar, superassureur, swisslife,

Vespieren, lemeilleurdelassurance.com, Smatis, Vauban humanis, Swiss life direct, Le Lynx

La veille chez Novedia Consulting La veille chez Novedia Consulting

La méthode utilisée pour la création du baromètre repose sur la combinaison de plusieurs éléments :

• l’utilisation et la compilation de données issues d’outils de mesure de l’audience des sites

Internet et notamment Google Ad Planner

• une veille réalisée sur les sites d’assurance pour analyser l’offre des acteurs

• l’analyse des consultants Novedia spécialisés sur le secteur de l’assurance

Google Ad Planner est un outil statistique qui permet, entre autres, de mesurer l’audience des sites Internet. Google Ad

Planner utilise et traite de nombreuses données avec une méthodologie spécifique Google. Les principales sources de

données recueillies sont notamment : les recherches effectuées via Google, les détenteurs de sites qui ont décidé de

partager leurs informations et vraisemblablement les comportements des utilisateurs de la Google Toolbar. Ces données

sont complétées par un panel dédié de consommateurs et des informations provenant de tiers. Elles portent sur

plusieurs millions d’utilisateurs et sont traitées par des algorithmes.

Les estimations fournies permettent notamment de comparer les différents sites Internet selon le même standard et de

mesurer leurs performances respectives dans le temps.

Novedia Consulting collecte par ailleurs de nombreux indicateurs en consultant et analysant les sites Internet des

acteurs.

MMééthodologiethodologie

Arnoul DYEVRE

Directeur de Marchés

Banque Finance Assurance

Fixe : +33 1 41 22 13 70

Mobile : +33 6 87 51 85 71

[email protected]

Retrouvez notre actualité sur

www.novediagroup.com

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surveiller le marché

Accompagner le

développement

opérationnel

Améliorer la performance

Internet et mobile

Construire et dynamiser

les offres

Optimiser / segmenter les

bases de données clients

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Marie MERCIER

Directrice de Mission

Fixe : +33 1 41 22 12 98

Mobile : +33 6 63 53 16 78

[email protected]

Crédits Photographiques et création :

HGruber sur Flickr.com (couverture) et Stock.XCHNG (pages intérieures)

création graphique :

CONCEPTION

& DESIGN

• UXO : optimisation

ergonomie et

parcours client

• Design des interfaces

• Conception des sites

web et mobile

• Portails et outils

collaboratifs

• Brand sites

• Plateforme vidéo

• Services

dématérialisés

VEILLE

& CONSEIL

• Stratégie e-marketing

multi canal

• Audit des canaux

d’acquisition (SEM,

Display, Affiliation,

Partenariats)

LEVIERS E-

MARKETING

• Référencement

naturel web et mobile

• Dispositifs de

recrutements intégrés

(data catching)

• Animation des

réseaux affiliés

• Campagne SMS,

MMS, WAP PUSH

• M-couponing

• Display

• Affiliation

• Partenariats

BUSINESS

INTELLIGENCE

• PRM/CRM (stratégie

et scenarii)

• Création / pilotage

des outils décisionnels

• Datamining

• Mise en œuvre et

accompagnement

• Création des

programmes de

fidélité multicanal

Colas DUPAS

Consultant

Fixe : +33 1 41 22 13 79

Fax : +33 1 41 22 13 77

[email protected]

Remerciements : Line VICTOIRE-LAMAR, Julie RANDOM, Camille BRICHARD

Documents

Barometre E Assurance Novedia Septembre 2010