Commerce électronique
Interfaces et Scénarisation (COM2571)12 novembre 2013
Grégory Petithttp://lrcm.com.umontreal.ca/greg/COM2571/
La semaine dernièreInterfaces pour mobiles
Interfaces pour tablettes
Responsive design
Et donc on fait quoi aujourd’hui?Marketing Internet
Publicité et promotion
Marquage
Définir des objectifs
Qualité du service à la clientèle
Moteurs de recherche et répertoires
Interfaces
Augmentation des activités et des achats en ligne (chiffres USA)En 2000:
46% achetaient des produits en ligne36% réservait un hôtel, louait une voiture ou
achetait un billet d’avion en ligne
En 2011:71% achetaient des produits en ligne65% réservait un hôtel, louait une voiture ou
achetait un billet d’avion en lignehttp://pewinternet.org/Trend-Data-(Adults)/Online-Activites-Total.aspx
Transaction Internet (Kim et Lee 2002)
Phase de négociatio
n
Accord
Phase d’informati
on
Personnalisation et négociation
Paiement et livraison
Recherche et sélection
Marketing Internet
Marketing InternetInternet est un média efficace de collecte et de diffusion
d'information, et de soutien d'une combinaison de processus de marketing.
Refaire l’analyse marketing avec Internet en tête.
Marketing - La clientèle : Les marchés cibles = public cible Les besoins du marché. les marchés cibles qui préfèrent communiquer, acheter et régler par
télépaiement.
Voir sur canadabusiness.ca pour avoir les renseignements du gouvernement canadien à propos du E-Commerce.
Marketing – la cible
vu dans les cours précédents (analyse des besoins)
c’est important de savoir à qui on s’adresse
Marketing – le produitConcevoir des produits ou services qui satisfont aux
besoins du marché.Améliorer les produits ou services.Tester des produits ou services (essais pilotes).Obtenir de la rétroaction par courrier électronique
ou sondage en direct auprès des consommateurs.Recueillir de l'information commerciale sur la
concurrence.Réaliser des économies de marché à la faveur de
ventes accrues.Élargir les gammes de produits ou de service.
Marketing – l’endroitDiversifier la clientèle en s'adressant à des
consommateurs non traditionnels comme les nouveaux groupes démographiques et les marchés étrangers.
Définir et mettre en œuvre de nouveaux systèmes de distribution de produits et de services.
Concevoir des systèmes de transactions qui permettent aux consommateurs d'acheter produits et services en direct.
Publicité et promotion
La promotionGuider les clients à tous les stades du cycle
commercial (sensibilisation, intérêt, désir, achat, paiement et livraison).
Mettre en œuvre des stratégies de promotion aptes à accroître la notoriété du produit ou service et à produire des ventes.
Diffuser des messages d'entreprise au public et à la presse afin d'établir solidement la marque ou l'image de celle-ci.
La promotionFaire le suivi des demandes d'information sur les
produits ou services.
Aviser les clients éventuels de nouveaux produits ou services, ou de mises à jour.
Collaborer avec d'autres organisations au soutien des efforts de marketing.
Offrir un soutien avant et après la vente 24 heures par jour.
Faire de la publicité.
BannièresPromotion la plus populaire sur le Web
Format standard : 468 x 60, 336 x 280, 160 x 600 pixels
Statiques, animées, multimédias ou interactives
Achat ou échange d’espace pour une banderole
Type de coût CPM (coût par mille parutions) CTR (click through rate ou nombre de clicks)
Plus d’infos sur les différents formats de bannière :http://designerstoolbox.com/designresources/banners/
Bannières
Autres types de publicitéListes de distribution : envoient des messages
contenant quelques annonces à des abonné, qui se sont inscrits.
Programme d’envoi en fonction des intérêts.
Bulletins électroniques (newsletter): Listes qui acceptent des annonces Sites spécialisés
Programmes d’affiliés Amazon a plusieurs vendeurs affiliés
Évolution de la promotion en lignePlus de bannières, plus de formats.
Des technologies de plus en plus sophistiquées et efficaces sont offertes pour le repérage et le suivi. Associer des annonces aux textes des moteurs de recherche.
Plus de stratégies : jeux, 3D, concours, sondage, interactivité des objets, choisir la couleurpour attirer et retenir les consommateurs (ex : le rouge et blanc chez Coca Cola).
Partenariats originaux : KitKat et Android (http://kitkat.com/android/ )
Promotion sur Google Earth
Différentes orientations possiblesBasé sur le produit:
iPad Air : http://www.apple.com/ca/ipad-air/videos/#video- air Catch phrase
Budweiser : http://www.youtube.com/watch?v=JJmqCKtJnxM Nike : Impossible is Nothing
Célébrités Loreal, Gillette, site de paris en ligne, Pepsi
Enfant CocaCola Evian
Humour Heineken : http://www.youtube.com/watch?v=S1ZZreXEqSY
Melange : http://www.youtube.com/watch?v=RTNJcN9dk5g
Réticences à l’achat en ligneOn décide souvent en ligne mais on achète hors ligne.
Réticences à l’achat en ligne selon une enquête réalisée par IntelliQuest: Ils redoutent les détaillants sans scrupule (81%). Ils veulent s’éviter la peine d’avoir à retourner un article
(72%). Ils s’inquiètent à l’idée de donner leur numéro de carte
de crédit en ligne (69%); Ils ont peur d’être inondés de publicités importunes
(63%); Ils tiennent à voir et à toucher ce qu’ils achètent (62%).
Marquage
MarquageOn décide en ligne et on achète hors ligne, sauf si on connaît
la marque.Sur Internet préserver sa marque ou faire la recherche
nécessaire pour créer une marque efficace Noms des marques : impression favorable et associations
positives. Logos : symbole visuel qui permet de reconnaître facilement un
produit ou un service. Déclaration de positionnement : phrase qui donne une idée
claire de l’activité, des avantages, de la supériorité. Associations avec la marque : attributs qui viennent à l’esprit Personnalité de la marque : porte-parole célèbre, personnage,
animal ou image qui ajoute un élément psychologique, culturel ou mythique à la notoriété de la marque.
MarquageMarque sur internet = Fiabilité, sécurité et
étendueMinimisez téléchargement.Pas de fausse publicité.Ne pas cacher les prix.Garder le point de vue humain, des personnes et
des ressources accessibles.Publicité radio télé présente site web où se
trouve l’information.Créer une expérience de marque impeccable.Jeux pour définir la marque.
Définir les objectifs
Définir les objectifsDéfinir des objectifs réalistes et mesurables
3 types d’objectifs :
Marketing
Vente
Relation avec la clientèle
Objectifs marketingCompléter les activités de marketing traditionnelles, en
fournissant d’autres renseignements sur votre produit ou service et, d’autre part, en faisant la promotion de votre entreprise.
Augmenter sa part de marché.
Accroître ses ventes.
Améliorer son image.
Sensibiliser davantage sa clientèle à la consommation.
Objectifs de vente et relations avec la clientèle.Objectifs de vente :
Vendre directement votre produit ou service en utilisant le paiement électronique.
Décrire minutieusement votre produit ou service.
Objectifs de relations avec la clientèle :Offrir un soutien direct à vos clients.Fournir des informations sur vos produits.
Exemples d’objectifsAu cours des trois premiers mois :
Attirer 2000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois.
Générer 200 nouvelles ventes.Traiter 600 demandes de renseignements.Traiter 500 demandes de rabais.Générer 500 abonnements au bulletin de
nouvelles.
Qualité du service à la clientèle
La qualité des services à la clientèle sur Internet laisse à désirer 88 % des consommateurs s’attendent à une réponse en 24 heures :
54 % des compagnies en 24 heure. 18 % en 2 jours . 29 % en 3 jours ou plus, ou pas du tout.
1 milliard de demandes en 2001, 3,3 milliards en 2008.
91 % des consommateurs virtuels plus fortunés sont moins enclins à faire affaire avec une entreprise qui n’a pas un bon service en ligne.
59 % hésiteraient à faire un achat traditionnel chez ces commerçants. 58 % n’ayant pas eu de réponse à leur courriel vont téléphoner.
dépenses en service clientèle en ligne vont continuer à augmenter 2,3 milliards de dollars en 2003 4,7 milliards de dollars en 2008.
Le service à la clientèle correspond à 25% du total de budget d’une entreprise.
Sources : Jupiter Research
Règles pour un bon service à la clientèle en ligneL’Internet n’est pas un mal nécessaire, il ouvre la porte
à des produits et des services nouveaux.
Pensez au client d’abord testez, testez de nouveau et ajustez
Assurez vous de la qualité de votre courriel.
Respectez la vie privée et faites des politiques pour la protéger.
Considérez que la qualité de l’accès est aussi importante que la qualité des produits.
Personnalisation vs. segmentationPersonnalisation reconnaître les habitudes d’un client d’un
usager (cookie) Classer les recherches, les contenus des pages plus consultées. Agents qui s’habituent à vous et vous suggèrent des produits (FNAC
). Assez complexe. Coûte cher, demande beaucoup d’interaction, peut rarement être
subtil
Segmentation définir des usagers typiques et classer les usagers, offrir des voies pour chacun (site de l’UdeM).
La personnalisation est réservée aux meilleurs clients.
Fournir une solution par segmentation pour les autres.
Moteurs de recherche et répertoires
Noms de domaineVoir http://www.ic.gc.ca/epic/site/dir-ect.nsf/fr/h_uw00890f.html
Votre produit, votre nom (accès intuitif) Chocolats.miam-miam.ca
Éviter d’inclure le fournisseur d’accès (Bell, Videotron, etc.)
Les noms de domaines sont payant et réglementé.
Généralement .com ou .ca
Noms de domaines.com - Destiné à être utilisé par les domaines commerciaux. .org - Destiné à être utilisé par les organismes
non-commerciaux. .biz - Destiné aux entreprises. .info - Destiné aux organismes fournissant de l’information. .name - Limité aux noms des particuliers. .net - Principalement utilisé par les entreprises et les organismes disposant
d’un réseau. .edu - Limité aux établissements d’enseignement qui sont des collèges ou
universités offrant un programme de quatre ans. .mil - Limité au secteur militaire des États-Unis. .gov - Limité au gouvernement des États-Unis. .int - Limité aux organismes dont l’existence résulte d’un traité international. .museum - Limité aux musées. .coop - Limité aux coopératives.
Moteurs de recherche et répertoiresMéta-références et mots clés dans fichier
HTML :
Titre (<title>)
Description (<description>)
Mot-clé (<keywords>)
Même si vous ne faites pas de programmation pour ce cours, il faut quand même penser à ces données.
Moteurs de recherche et répertoiresTitre :
Utilisez un titre pertinent.
incluez le titre dans le code source.
N’écrivez pas un paragraphe.
N’écrivez pas une suite de mots descriptifs.
Moteurs de recherche et répertoiresDescription :Assurez-vous de connaître parfaitement le contenu
du site. Énoncez de manière claire et concise les fonctions
ou services décrits dans votre site.Rédigez le texte comme s’il s’agissait d’un texte
publicitaire.Employez des mots susceptibles d’attirer la clientèle.Incorporez le plus de mots-clés possible.Assurez-vous d’inclure les méta-références dans le
code source.Employez 100 ou pas plus de 200 caractères.
Moteurs de recherche et répertoiresMots-clés:Prévoyez les mots-clés que votre clientèle cible utilisera
pour chercher ce que vous offrez.Considérez les mots-clés comme un moyen d’attirer
l’attention sur votre site.Choisissez le singulier ou le pluriel, de faire des phrases.Efforcez-vous de faire des phrases pertinentes.Ne répétez pas les mots-clés plus de 3 fois car vous
serez pénalisé.N’inscrivez pas des mots qui sont sans rapport avec le
contenu de votre page.N’utilisez pas plus de 20 mots-clés.
Interfaces
Site d’eCommerceLes pages spécifiques aux sites d’eCommerce
sont :
Listes de produits
Page de détails d’un produit
Panier d’achat
Processus d’achat en lgne
Liste de produitsOn ne met pas tous les détails de chaque
produit dans ces liste.
On a généralement un visuel, le nom, le prix et des fois un description d’une ligne.
Il peut y avoir d’autres informations courtes comme le type de produit ou l’évaluation.
Ouvrir la page de détails du produit quand on clique sur son visuel, son nom, voire son prix.
Liste de produitsNe pas mettre trop de produits sur une même page.
Une dizaine est généralement suffisant.
Mettre une pagination ou un chargement progressif quand l’utilisateur atteint le bas de la page.
Ajouter une possibilité de filtrer les produits (prix, type, marque, évaluation, etc.).
Ajouter la possibilité de comparer des produits, surtout les complexes (exemple : forfaits de téléphone)
Page de détailsMettre le visuel plus gros et des vignettes des éventuels autres
visuels.
Mettre l’accent sur le prix et les éventuelles options du produits (couleurs, tailles, etc.)
Mettre une description plus longues.
Mettre tout ce que vous avez sur le produit (détails techniques, évaluations, vidéos, etc.)
Mettre éventuellement des produits similaires à celui affiché.
Mettre un bouton permettant d’ajouter le produit au panier, et une liste déroulante permettant de sélectionner la quantité.
Panier d’achatPossibilité de supprimer un produit, de modifier sa
quantité.
Possibilité éventuelle d’enregistrer le produit pour plus tard.
Détails du produit : généralement les mêmes que sur les pages de liste de produits.
Indiquer le prix avec les taxes.
Accès au processus d’achat.
Processus d’achat – Infos clientDonner la possibilité au client de s’identifier mais ne pas le
forcer à le faire pour compléter son achat.
S’il est identifié, pré-remplir les informations du clients.
Toujours demander de confirmer l’adresse courriel.
Si vous avez besoin des adresses de facturation et de livraison, proposer d’utiliser la même adresse pour les deux.
Possibilité d’enregistrer plusieurs adresses dans le profil.
Proposer plusieurs options de livraison.
Processus d’achat – Paiement Proposer plusieurs méthodes de paiement
(crédit, débit, PayPal?)
Proposer d’enregistrer les informations de paiement et d’utiliser une méthode de paiement déjà enregistrée.
Toujours indiquer quel outil de sécurité vous utilisez pour rassurer le client.
Processus d’achat – Revue Toujours mettre une page de revue résumant toutes
les informations entrées au cours du processus:
Les produits achetés et le total à payer. Les informations sur le client. Les adresses de facturation et de livraison. La méthode de livraison. La méthode paiement.
Ajouter la possibilité de revenir à n’importe quelle étape précédente.
Processus d’achat – ConfirmationOn reprend généralement les informations de
la page de revue.
Message de confirmation en haut de la page.
Envoie d’un courriel reprenant les détails de la transaction.
Atelier
Panier et processus d’achatFaites l’interface d’un panier d’achat d’un site
d’achat de CD en ligne.
Faites les différentes interfaces du processus d’achat à partir du panier.
Des questions???
Merci de votre attention!
A la semaine prochaine!
[email protected]://lrcm.com.umontreal.ca/greg/COM2571/