Compétences professionnelles
Module 5:‘Cloturer l’appel ’
Objectif du cours:
Explorer La fermeture de l’appel
&Dépasser les attentes
INTRODUCTION 5
Objectif de la formation:
Objectifs du module:
• Suggérer le succès et la conclusion
1
• Offrir un bonus
2 • Remercier
3
INTRODUCTION 6
x
Introduction
Agenda
Suggérer le succès
Remercier le client
Conclusion efficace
Offrir un bonus
Résumé du module
INTRODUCTION 7
Recap
Part 1:
Suggérez le succès
Résumez d’abord…
“Alors pour résumer, ce que je vous conseille de faire c’est…”
SUGGEST SUCCESS 9
Puis…suggérez le succès
Quels sont vosobjectifs
pour l’appel?“Parfait, donc cela semble avoir résolu
votre demande?”
Après le résumé…………….
SUGGEST SUCCESS 10
Part 2:
Conclusion efficace
Conclusion efficace
“Ai-je répondu à toutes vos
questions?”
Après avoir suggéré le succès……..
EFFECTIVE WRAP UP 12
Part 3:
Offrez un bonus
1. Qu’est ce qu’un bonus?
2. Qu’est ce que le bonus fera pour la situation?
Exercise
14OFFER SOME GOODWILL
Offrez un bonus
“Pour compenser le désagrément qui vous
a été causé, puis-je vous offrir un
abonnement gratuit à notre boutique ?"
Offrez, selon ce qui est approprié…
OFFER SOME GOODWILL 15
Part 4:
Remerciez le client
Remerciez le client
Remerciez
La personne
la plus importante
Valorise le client
La dernière impression
pour le client
Satisfait et content
“Je vous remercie
pour votre appel....”
Pour cloturer…
THANK THE BOSS 17
Attention!
Etre familier:
“Allez au revoir...”
“Pas de problème, au revoir.....”
THANK THE BOSS 18
Scellez la transaction
“Ai-je répondu à toutes vos
questions?”
“Parfait, donc cela semble avoir résolu
votre demande?”
“Pour compenser le désagrément qui vous a été
causé, puis-je vous offrir un
abonnement gratuit à notre
boutique ?”“Je vous
remercie pour votre appel....”
Suggérez le succès
Conclusion
Bonus
Remerciements
THANK THE BOSS 19
Part 5:
Résumé
Nous avons exploré le dépassement des attentes
Nous avons suggéré le succès et conclu
Nous avons offert un bonus
Nous avons remercié
Conclusion du Module
SUMMARY 25