Le défi des ressources humaines
3 outils formation au service des offices de tourisme et territoires aquitains :
• Le programme local de formation• L’animation numérique de territoire• Le catalogue DIF
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Mission des offices de tourisme& pays touristiquesd'Aquitaine (fusion FROTSI et FRPAT 01/01/2009) :
Organisation touristique� Organisation touristique� Professionnalisation� E-tourisme� Qualité et marques de pays
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Au service d’un réseau de:� 170 Offices de tourisme� 21 Pays touristiques� 700 Salariés ETP
La mission professionnalisationSes spécificités
Depuis 2004 : du PRF au DRP ?2 niveaux : local et régional
Objectif : instaurer une culture formation auprès des acteurs.Objectif : instaurer une culture formation auprès des acteurs.Territoire et acteurs au centre de leur propre projet.
MOPA : cellule technique et d’accompagnement
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• Au niveau régional (depuis 2004)
� les journées techniques
� les formations d’intérêt régional
• Au niveau local
Les outils de formation du réseau
• Au niveau local
� les programmes locaux de formation offices de tourisme (depuis 2005)
� les programmes locaux de formation interfilières (depuis 2010)
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Zoom sur l’outil :Programme Local de Formation (PLF)
PLF Offices de tourisme
PLF Interfilières
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Travail en réseau des Offices
de tourisme
Travail en réseau des Offices et
Prestataires locaux
Interfilières
Objectifs et finalités :
� Connaître son territoire, mieux gérer l'information et favoriser les recommandations entre professionnels
L’outil PLF Offices de tourisme
� Développer son argumentaire commercial et sa politique de fidélisation clientèle
� Favoriser les flux touristiques et la consommation sur son territoire
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PLF offices de tourisme 2005 - 2011
Démarche triennale financée à 90% par
les partenaires Région/Etat/Agefos
Les Offices de tourisme au centre de leur
100% des actions
budgétées réalisées
60% du réseau formé en local
au centre de leur stratégie touristique de
territoire
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Pilotage régional et animation locale
Construction du projet,logistique
Montage du projet Pays/Pays
touristiqueIngénierie financière
Suivi
Organisme de
formation
Coordination des appels
d’offres
logistique
Animation pédagogique
Règlement
Concrétisations PLF Offices de tourisme
Pays Adour Chalosse Tursan (Landes) :
du travail d’inventaire partagé à la
déclinaison marketing
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Pays Adour Landes Océanes (Landes) : guide des
saisonniers et journées d’accueil annuelles
Concrétisations PLF Offices de tourisme
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Partage des travaux d’inventaire réalisés par les
Concrétisations PLF Offices de tourisme
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d’inventaire réalisés par les offices de tourisme à
l’échelle de 3 territoires
Pays du Grand Bergeracois : opération commerciale sur 10 jours menée à
Bordeaux (suite au travail mené sur la création de produits touristiques)
Concrétisations PLF Offices de tourisme
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De l’outil PLF Offices de tourisme à l’outil PLF Interfilières
Clés du succès :
- Une emprise territoriale avec une région Aquitaine structurée en 25 Pays Loi Voynet et 21 Pays touristiques
- Dans les conventions d’organisation touristique (COT Pays) élaborées entre le Pays, le Conseil régional et le Conseil général, les élaborées entre le Pays, le Conseil régional et le Conseil général, les actions de professionnalisation sont mentionnées et discutées
- Une reconnaissance par les acteurs de la plus value apportée par la formation. Véritable outil d’animation et de pilotage de la stratégie de développement touristique local
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L’outil PLF Interfilières
Un cadre précis :Contrat d'objectifs d’Aquitaine
des « métiers de l'hôtellerie - restauration et du tourisme 2009 - 2013 »
Signé par les branches professionnelles et co-défini avec Signé par les branches professionnelles et co-défini avec le Conseil régional d’Aquitaine, l’Etat, les OPCA, le
Rectorat, Pôle emploi…
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Echelle de projet : Pays ou Pays touristique
Programme Triennal
Financement à ce jour : prise en charge à 100%(Conseil Régional, Etat, OPCA partenaires : Agefos, Fafih, Fafsea, Uniformation, Vivea)
Cibles : acteurs de l’économie touristique
L’outil PLF Interfilières
Cibles : acteurs de l’économie touristique(Offices de tourisme, hôteliers, restaurateurs, campings, activités de loisirs, de pleine nature, propriétaires de gîtes, meublés, chambres d’hôtes, agriculteurs, viticulteurs…)
Objectifs : placer l’Office de tourisme au centre de son territoire en tant qu’animateur privilégié de ses partenaires-prestataires.Co-construire un projet transversal(qualité, tourisme durable, agritourisme, oenotourisme, e-tourisme…)
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PLF Interfilières 2010 - 2011
EXEMPLE 2 :Pays Adour Landes Océanes
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Océanes
EXEMPLE 1 :Pays Val de Garonne Gascogne
EXEMPLE 1
Pays Val de Garonne Gascogne 2010-2012
Démarche Qualité de territoire & E-tourisme
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Année 1 : 12 journées – 16 000 € – 30 entreprises touristiquesAnnée 2 : 17 journées – 22 000 € – 30 entreprises touristiques
Prévisions Année 3 : 9 journées – 12 000 € – 35 entreprises touristiques
EXEMPLE 1 : Concrétisations
Pendant la formation :- Elaboration de la grille qualité du territoire(toute la chaine du service a été repensée pour être évaluée : contact par internet, par mail, par tel, par courrier, accueil physique, signalétique extérieure, sécurité et qualité du stationnement et des accès, espace client, accueil après le séjour…)
-La charte d’engagement au groupe qualité(composition d’un comité de pilotage, règlement intérieur, et règles du binôme évaluateur)(composition d’un comité de pilotage, règlement intérieur, et règles du binôme évaluateur)
Post formation :- Les audits qualité menés par le binôme évaluateur
- L’accompagnement des professionnels sur le e-tourisme par les techniciens OT formés à l’animation numérique de territoire
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EXEMPLE 2
Pays Adour Landes Océanes 2011-2013
Tourisme durable & E-tourisme
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Année 1 : 33 journées – 40 000 € – 60 entreprises touristiquesPrévisions Année 2 : 30 journées – 38 000 € – 80 entreprises touristiques
EXEMPLE 2 : Concrétisations
La Charte environnementale du territoire
Objectifs :- Fixer un cadre et des objectifs à atteindre- Promouvoir les structures engagées- Sensibiliser les vacanciers
Moyens :- Démarche de progrès (3 ans)- Engagements précis et mesurables sur 6 thématiques : eau, énergie, déchets, achats, biodiversité, sensibilisation- Un référent local (par territoire)- Un outil pratique : « kit responsable »
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Engagements Charte Année 1
6/6
Engagements obligatoires :- Fournir les consommations d’eau- Fournir les consommations d’énergie- 100% du papier (bureau, hygiène, absorbant) éco labellisé- Information de la clientèle (eau, énergie, déchets)- Formation du personnel- Proposer le tri sélectif des déchets y compris déchets dangereux
Engagements supplémentaires :Engagements supplémentaires :- Favoriser la biodiversité (gestion différenciée, espaces diversifiés, aménagements spécifiques, espèces locales)- Limiter au strict nécessaire les produits d’entretien dangereux (javel)- Installer un composteur et informer la clientèle- Choisir des prestataires éco-responsables- Engagement environnemental libre- Remplacement des équipements électriques par des appareils de classe A
4/6
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A2
4/6
Engagements supplémentaires :- Equiper au moins 50% de la robinetterie et douches en systèmes économes (débit moyen <9L/min)- Equiper au moins 50% des ampoules en basse consommation- Ne pas utiliser de produits jetables (savon, shampooing…)- Entretenir les espaces verts sans pesticides et avec des produits AB, arrosage raisonné des espaces (eau de pluie, horaires, système auto)- Sensibiliser les enfants au développement durable
Engagements Charte Années 2 et 3
- Sensibiliser les enfants au développement durable- Engagement environnemental libre
Engagements supplémentaires :- Equiper au moins 80% de la robinetterie et douches en systèmes économes (débit moyen <9L/min)- Au moins 80% d’ampoules basse consommation- Ne pas proposer de conditionnements individuels (petits déjeuners)- N’utiliser que des produits d’entretien éco-labellisés- Engagement environnemental libre- WC économique (chasse d’eau <6L)
A3
4/6
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Bilan quantitatif 2010
REALISE EN 2010 COUT MOYEN
NB de journées de formation (J)
46 J(taux de réalisation 87%)
1182 €
NB de journées-stagiaires (J/S)
402 J/S(près de 9 pers. par J)
135 €stagiaires (J/S)
NB d’heures stagiaires (H/S)
2810 H/S 19 €
Coût total de l’exercice PLFI 2010
54 400 €(prévisionnel : 62 239 €)
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Bilan qualitatif 2010*
� 98% des participants sont satisfaits à très satisfaits du
contenu des formations proposées
� 92% des personnes formées appliqueront les connaissances acquises lors de la formation
� 3 personnes sur 4 � 3 personnes sur 4 estiment que la formation
contribuera à l’amélioration du travail collectif
� 100% des personnes considèrent que l’adaptation des
contenus dans une logique de territoire est nécessaire
* taux de retour : 40%
L’outil PLFI : le qui fait quoi détaillé ?
Pays/PAT
Construction du projet,logistique
Ingénieriefinancière
Montage du projet.Suvi administratif
Professionnels du territoire
Professionnels du territoire
OF
Règlement
Règlement
Vérification ressortissants
Animation pédagogique
Coordination des appels d’offres
LES RETOURS POSITIFS DE LA DYNAMIQUE PLFI
LES RETOURS NEGATIFS DE LA DYNAMIQUE PLFI
Participation satisfaisante. Implication locale
Complexité du dispositif et le temps administratif dédié
Evaluations qualitatives très Manque d’implication des positives professionnels sur la totalité du
module (3/4 parcours entier)
Coût raisonnable Le tout gratuit
Taux de réalisation satisfaisant (87%)
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Le fonctionnement du dispositif
La stratégie des PLFI
� Développer une culture de la formation pérenne sur les territoires
� Ne pas associer systématiquement une action de professionnalisation interfilière avec un financement OPCA/Etat/Région
Quelles pistes pour 2012, 2013 ?
� Un fonctionnement collectif ?
� La gestion financière dévolue à un OPCA ?
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Zoom sur l’outil :La formation à l’animation
numérique de territoire
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L’animation numérique de territoire, c’est quoi ?
Les objectifs :- Accompagner les professionnels locaux- Éviter la fracture numérique dans le tourisme……et donc rester compétitif- Un moyen pour l’Office de tourisme de rester un vrai pilote pour les entreprises touristiques de son territoire
La formation (70h sur 10 journées) :• Etat des lieux numérique et plan d'action• Webservices et outils de l'internet• Outils d'animation numérique• Evaluation et veille
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L’animation numérique de territoire, c’est quoi ?
Sa mission :- Réaliser un état des lieux numérique- Animer des ateliers de sensibilisation- Aider les prestataires dans la réalisation de site, blog, sur les réseaux sociaux FB, G+, Twitter- Surveiller les avis de consommateurs- Tenir au courant les professionnels locaux de l'évolution - Tenir au courant les professionnels locaux de l'évolution rapide des usages de la toile
Au niveau national :- Déploiement de la formation dans 13 régions françaises- Avec la coordination FNOTSI : faire reconnaitre la formation en CQP (Certificat de Qualification Professionnelle)
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Représentation cartographique des ANT aquitains en cours de formation
45 ANT à ce jour
Objectif :Objectif :75 ANT début 2013soit 10% du réseau
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Complémentarité ANT et PLFI
Illustration :http://ot-valdegaronne-pro.jimdo.com/
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Zoom sur l’outil :Catalogue DIF
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Catalogue DIF
Les objectifs :- Proposer une solution simple aux salariés du réseau- S’accorder sur des thématiques conjuguant pratique professionnelle et développement personnel
Les principes :Les principes :- Module de 20 heures (cumulables)- Le salarié contacte l’organisme de formation mentionné sur le catalogue. Chaque organisme de formation a été retenu après appel d’offres.- L’organisme de formation traite directement avec AGEFOS pour le remboursement (base de 15 €/heure stagiaire)
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Catalogue DIF
Expérimentation sur 1 semestre en 2009 :50 parcours.anglais, allemand, espagnol, hollandais, initiation à l’occitan, rédac web, exploitation et travail sur l’image numérique,
Thématiques 2012 :2009 + nouveautés (connaissance du vin et art de la dégustation, devenir sauveteur secouriste du travail, apprentissage langage des signes...)
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Merci de votre attention
MOPAConseil Régional d'Aquitaine
14 rue François de Sourdis
33077 Bordeaux Cedex
05 57 57 03 88
www.aquitaine-mopa.frwww.metteurenscenedeterritoire.com
Fabien RAIMBAUDChargé de mission professionnalisation
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