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LES MÉTIERS AU SERVICE DE VOS CLIENTS
GESTION DE LA E-RÉPUTATION - POUR UN GROUPE D’ÉTABLISSEMENT HÔTELIER AVEC OU SANS RESTAURATION
H T R - S E R V I C E SSOLUTION D’EXPERTS : EN HÔTELLERIE, TOURISME, RESTAURATION ET MÉTIERS DE L’ALIMENTATION EN GRANDES DISTRIBUTIONS
« La grandeur d’un Homme est comme sa réputation : elle vit et respire sur les lèvres d’autrui"
Rivarol
Qu’est-ce que l’e-réputation ?Définition : l’e-réputation est l’image que les
internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrents.
Votre image peut donc se faire ou se défaire, grâce ou à cause du média internet. Votre e-réputation est donc exposée aux critiques publiées.
De l’importance de la e-réputation ?
Avec l’arrivée du Web 2.0 et l’appropriation des valeurs humaines par nos sociétés (conscience environnementales, sociale, humanitaire, éthique,…) internet est devenu le relais incontournable d’opinion.
Votre politique d’e-réputation va vous permettre d’humaniser votre communication envers vos cibles et d’interagir avec elles.
En écoutant, analysant, anticipant pour participer à ce qui s’y dit, vous maitriserez ces nouveaux leviers d’influence.
Et ainsi ancrer et consolider dans le paysage numérique votre identité sur le long terme.
Gérer sa e-présence
Réseaux sociaux
BlogTwitter, FacebookFormSpringFlicker, YoutubeDailyMotionSites partenaires /institutionnelles / satellites…
Veille
Contenu / ThèmesLa concurenceSon identité numérique
Création et
Publication
TweetsEvènementArticles et Interviews (Ecrits / Vidéo / Potcast)LivresOffres de services et communication institutionnelle
Connexion et
diffusions
AggrégateurWikipédiaForum Blog / MicrobloggingFacebook et Autres réseaux sociauxSites partenaires /institutionnelles / satellitesMédias 2.0Chat /Talk
Gestion de
communauté
Sourcing / Identification (leader d’opinion, Troll)Evaluation / Analyse (fréquence contenu des messages)Engagement contactsOrientation des messages (impulser, approfondir et diluer)
Auteurs Incidents Impact
Individuel
Influent
ClientsUsagersMilitants
Non influen
t
Consom-mateursPatientsSalariés
Collectif
Organisé
Spontané
Leader d’opinion
Indépendant Affilié
Déficit d’image / Visibilité / Qualité perçueBris de carrière
Arrêt / Modification du plan de
charge
Baisse / Hausse de
fréquentation
Désorganisation
Pertes financières
Pertes de données
Manipulation de
l’information
Avis négatif
Diffusions de fausses
informationsValoriser /
Dévaloriser
Rumeurs Fausses /
Vraies
Dénigrement
Manipulation de l’identité
Détournement de logos / Slogans
Usurpation / détournement
de marque
Usurpation d’identité
Contrefaçon de marque
Manipulation technique
Phishing / Smishing /
Vishing
Cyber-squatting
Flogs /Splogs
Piratage de site
Peut-on mesurer la e-réputation ? Il existe plusieurs moyens pour vérifier l’impact
de la gestion de l’e-réputation : Sondages / enquêtes sur une population donnée Quantitatif : nombre de commentaires sur les
différentes plateformes, taille de la communauté, nombre de followers, etc.
Benchmark concurrentiel : quand on parle de quantité, comme en finance un ratio seul ne veut rien dire. Il faut le comparer aux autres compétiteurs de son domaine.Ces mesures donnent une indication ou une
tendance à un instant "t" et évolue constamment en fonction des nouvelles publications.
Pour analyser les retombées d’une campagne d’e-réputation, il est nécessaire de comparer l’objectif initial aux résultats sur une période donnée.
Etude de cas pour un groupement hôtelier avec ou sans restauration Analyse de l’existant Sa e-présence sur le web, quelque soit la plateforme Les différentes dimension de sa propre image Une opinion favorable ou défavorable Sur les contributeurs identifiés, une prédominance d’homme, de femmes…
CSP ? Un contenu posté sur des médias de même sensibilité et peu de contenu de
qualité relayé Niveau de référencement Une image maîtrisée (hébergement non green, printfriendly,
accessibilité PMR, handicap, démarche HQE)
Etude de la concurrence Concurrents directs / Interne à la marque Concurrents potentiels / Produits de substitutions
Etudes des relais Central d’achat, réservation en ligne, comparateur, Site d’avis de consommateurs, guides voyage en ligne Blog personnel de consommateur Les médias vidéos / Youtube / Dailymotion
Quoi mesurer ? Quels outils ?
44,10%
26,64%
11,40%
11,30%6,46%
0,10%
Contenus par média
Aggrégateur / Articles BlogRéseaux sociaux Micro-bloggingForum / Commentaires Video /Photo
Po
pu
lari
té
Contenu unique
33%
19%
48%
Contributeurs par genre
Homme Femme Non-précisé
Les domaines de parution Poidsaixlesbains.ecologie.over-blog.com 2alerte-environnement.fr 3alexisboudaud.blogspot.com 3blog.dreamshake.com 2chlorophylle-environnement.blogspot.com 2cid-b16a79af69a1a06c.spaces.live.com 2delicious.com 2lamouette.blog.lemonde.fr 2laurent-samuel.over-blog.com 2lechatdorleans.wordpress.com 2maguette.blogourt.fr 4perceptibles.blogspot.com 2pierre-facon.blogspot.com 2ppcaillou.over-blog.com 2science-ethique.blogspot.com 2swadisthana.blogg.org 127travelblog.fr 2vert-estuaire-charentais.over-blog.com 2voixecologiques.blogspot.com 3voxfnredekker.canalblog.com 2
58%
32%
10%
0%
50%
100%
Opinion positive
Opinion neutre
Opinion négative
Tendance de l’opinion
Plan d’action de son e-réputation
Identification de l’existant
e-communication : Institutionnelle /
Clientèle / Marketing / Commerciale
Veille e-réputationIdentification des
thèmes
Pro-Action : Diluer /Renforcer / Créer /
Supprimer
Augmentation du
positionnement numérique
1. Etat des lieux de l’existant Quelle est l’empreinte de la marque /
établissement sur internet (à son initiative) Qu’en disent les différentes parties
prenantes : Concurrents / Médias / Clients / Consommateurs / Salariés
Quelles sont les thèmes abordés / d’actualités / incontournables / qui font réagir
Plan d’action de son e-réputation (suite)
2. Apport de contenus sur la toile Investir la toile : être présent sur les médias porteurs, augmenter son
référencement naturel En affichage : des relais de visibilité (les équipes métiers, les portes paroles, les
Community Manager) Agréger son image sur l’établissement / la marque ou l’enseigne Faire connaitre ses valeurs, ses idées, ses offres, …
3. Gestion de l’impact de la communication Par thème, par site, par segmentation… Gestion du Buzz (création, orientation, dilution) / maîtrise des risques Quels sont les sites où il faut être et aussi ne pas être
4. La diffusion des différents contenus Définition des besoins par plateforme (formats, fréquence) Définition des interlocuteurs pour créer ou valider les contenus Identifier et utiliser la force de diffusion des leader d’opinion ou prescripteurs,
trouver de nouveaux relais
5. Les leviers d’actions / facteurs clés de succès Potentiel de la notoriété de la marque sur le web Investir et relayer sur les sites satellites, partenaires, les comparateurs, les
centrales de réservation, les guides en ligne, pages personnelles relayant d’ores et déjà les thématiques métiers
S'approprier et orienter les contenus sur les différentes plateformes à contribution déjà élevée
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