OUVERTURE OFFICIELLE DU NOUVEAU BUREAU DE LIAISON DE L’AISS POUR L’AFRIQUE DU NORD EN ALGERIE
SEMINAIRE SUR :
L’AMELIORATION DE LA QUALITE DES SERVICES POUR LA PROMOTION D’UNE SECURITE SOCIALE EFFICACE
- CAS CNSS MAROC -
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ALGER, 28-29 OCTOBRE 2014
PLAN
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PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE3
CNSS EN CHIFFRES2
POPULATION COUVERTE ET PRESTATIONS SERVIES1
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
PERSPECTIVES4
POPULATION COUVERTE ET PRESTATIONS SERVIES 1.
3Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
1. POPULATION COUVERTE ET PRESTATIONS SERVIES
Prestations familiales; Pensions : Retraite, Invalidité et Survivants; Indemnités journalières en cas d’arrêt de travail suite à maladie ou maternité; Allocations au décès; Remboursement du congé de naissance.
3) Remboursement des Cotisations Salariales pour les assurés non éligibles à la pension : Entrée en vigueur le 01/08/2014
5) Prestations servies dans le cadre des conventions internationales
6) Prestations médicales via 13 polycliniques
1) Prestations classiques :
4
2) Remboursement des soins de santé (Assurance maladie obligatoire : Depuis 2005 et Soins Dentaires : A compter du 01/01/2015)
4) Indemnité Perte d’emploi : Entrée en vigueur le 01/12/2014
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
La Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS) assure la couverture des salariés du secteur privé et assure le service des prestations suivantes:
CNSS EN CHIFFRES2.
5Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
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PRINCIPAUX INDICATEURS: 2005 – 2013
* Montants en milliards Dhs
2. CNSS EN CHIFFRES
Indicateur 2013 2012 2005
Variation
2013/2012
Variation
2013/2005
Nb. Salariés déclarés (en millions) 2,87 2,71 1,58 6% 82%
Taux de couverture sociale 78% 77,6% 43% 1% 81%
Masse salariale déclarée * 110 100 51 10% 116%
Prestations servies * 15,0 13,5 6,5 11% 131%
Cotisations * 20 19,6 9,7 6% 106%
Réserves CNSS * 36,2 31,9 18,6 13% 95%
Ratio: Frais de gestion/Cotisations 5,3 5,4 8,1 -2% -33%
Nombre de représentations/agences 100 84 61 19% 64%
Effectif du personnel 4 349 4 299 5 437 1% -20%
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
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PRINCIPAUX INDICATEURS: 2005 – 2012
Dépenses de prestations par nature
Les prestations servies représentent 1,6% du PIB; Les pensions représentent 53% du total des prestations servies, suivies des allocations
familiales (28%) et de l’AMO (16%).
2. CNSS EN CHIFFRES
Type de prestations 2013 2012 2005Variation
2013/2012
Variation
2013/2005
Pensions * 7 916 7 392 4 208 10% 76%
Allocations familiales * 4 121 3 886 1 873 3% 107%
Prestations Court Terme * 570 482 327 2% 47%
AMO * 2 369 1 782 - 27% -
Total 14 976 13 542 6 408 10% 111%
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
* Montants en millions Dhs
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PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
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Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
Défi majeur pour la CNSS en 2005 :
« Comment transformer la CNSS d’un établissement
administratif en une entreprise de prestation de services »
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3. PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
Adoption de la démarche "Orientation Clients" : Instauration de l’approche amiable comme démarche pour Le développement de
la couverture sociale avant recours à l’action coercitive
Dématérialisation de la relation avec la clientèle
Simplification des procédures
Renforcement de la proximité
Fluidification de l’information aux clients
Mise à niveau du capital humain
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3. PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
Levier 1 : INSTAURATION DE L’APPROCHE AMIABLE
Séparation entre l’activité de services et l’activité de contrôle Réorganisation de l’activité du contrôle et de l’inspection :
Planification centralisée des missions basée sur des données internes et externes ainsi que
sur des études sectorielles;
Collégialité, traçabilité et contrôle qualité des missions réalisées ;
Mise en place d’une hotline dédiée aux affiliés contrôlés.
Spécialisation des agences dans le service aux clients
Mise en place du corps des chargés de clientèle
Responsabilisation des agences sur des portefeuilles clients
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
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3. PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
Levier 2 : DÉMATÉRIALISATION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTÈLE :
Développement du Portail Damancom mis en place en 2003 :
Diagnostic: • Le système manuel de déclaration de salaires et paiement des cotisations était
générateur d’anomalies, ce qui a contribué à développer une relation conflictuelle avec l’entreprise;
• Impact négatif sur la liquidation des droits des salariés qui sont liées à la prise en charge des déclarations de salaires et des paiements de cotisations;
• Coûts directs et indirects importants pour l’entreprise et la CNSS: 12 millions de DHS de coût annuel d’affranchissement pour la CNSS.
Objectif : • Asseoir une transparence et une fiabilité des données ;• Sauvegarder les droits des assurés ;• Réduire les coûts et les délais de traitement ;• Prévenir les réclamations et les contestations des assurés et des entreprises
affiliées.
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
Ce résultat a été atteint uniquement
par la démarche commerciale
Damancom en chiffres :
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3. PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
80,000
1723,835
13,594
50 017
57,054
72,866
254 1,3934,869
10,399
29,846
TELEDECL...
Damancom représente:
48% des Entreprises déclarantes dont 41% utilise le télépaiement;
83% du nombre de salariés déclarés;
88% de la masse salariale déclarée.
Evolution du nombre des entreprises adhérentes
Evolution du nombre de salariés et de la masse salariale déclarés
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
'2003'
'2004'
'2005'
'2006'
'2007'
'2008'
'2009'
'2010'
'2011'
'2012'
'2013'
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
226535 920 1098
1324
1550
1706
280
1080
2220
45
3710
5219
6279
67007619
Masse salariale mensuelle ( en Millions de DHS)
Nombre de salariés mensuel ( en Milliers )
‘
2013'
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CNSS.MA, un portail qui offre une information personnalisée, de qualité et plusieurs services en lignes (Duplicata du BPC, Médicaments remboursables, téléchargement des formulaires,…etc);
PORTAIL ASSURÉS, un espace dédié aux assurés pour le suivi de la liquidation de leurs dossiers de prestations et autres services en lignes: nombre de jours déclarés, données famille, …etc. (plus de 3,5 millions de visiteurs en 2013)
ALLO DAMAN, un centre d’appel multilingue à l’écoute des clients (45 000 appels/mois);
SERVEUR VOCAL INTERACTIF, pour une meilleur gestion de l'accueil téléphonique;
MA CNSS, une application Mobile qui offre différents services pratiques en ligne.
BANCARISATION : Dématérialisation du mode de paiement à travers le renforcement de la bancarisation des bénéficiaires des prestations (88% pour les allocataires et 91% pour les pensionnés).
Développement des services à distance :
3. PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
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Levier 3 : SIMPLIFICATION DES PROCÉDURES
3. PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
Paiement direct de l’ensemble des prestations entre les mains des bénéficiaires;
Mise en place d’un système de traçabilité des flux;
Réduction significative des délais de liquidations des prestations via la
réorganisation du processus de réception et de traitement des dossiers;
Décentralisation de l’études des réclamations au niveau des agences;
Prise en Charge des Médicaments en Mode Tiers Payant (TPM) :
• Les médicaments ciblés sont ceux indiqués pour traitement de certaines ALD,
• Le bénéficiaire est préalablement informé de la partie restante à sa charge,
• L’assuré a le libre choix de la pharmacie d’officine.
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
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Levier 4 : RENFORCEMENT DE LA PROXIMITÉ
3. PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
Extension du réseau des agences à 100 points de ventes, dont 10 agences mobiles
Lancement d’un programme de kiosques de proximité
Mise en place d’un centre de contrôle médical
Instauration d’une gestion multi-canal de la réception des dossiers AMO
Aménagement des espaces entreprises & Conventionnement avec les Grands
Comptes pour la collecte des dossiers
Traitement des réclamations des clients à distance via boites emails des agences
Généralisation de la file d’attente pour l’accueil des clients
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Synthèse de la gestion multi-canal de la relation Client
Dossiers
Back office/Traitement
Kiosque
Agence
Agence mobile
Conventions Affiliés
Boite à réception
Guichets
Guichet zone industrielle
Espace EntrepriseConventions Affiliés
Relation privilégiée Chargés de Clientèle
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Levier 5 : FLUIDIFICATION DE L’INFORMATION AUX CLIENTS
3. PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
Information régulière des clients sur leurs prestations
Campagnes de communication au profit des assurés et des affiliés
Actions de prévention au profit des pensionnés CNSS
Généralisation de la traçabilité informatique du processus des demandes de
prestations des clients et de leurs réclamations
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Levier 6 : MISE À NIVEAU DU CAPITAL HUMAIN
3. PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
Formation continue pour l’ensemble des collaborateurs (encadrement et
agents) pour le développement des compétences métiers et managériales
Conventionnement avec des établissements d’enseignement supérieur au
Maroc et à l’Etranger, pour le développement des compétences managériales
des collaborateurs
Amélioration des conditions et du climat de travail
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
L’impact positif de l’ensemble de ces actions d’amélioration
de la qualité de service, combiné au développement des
prestations servies (amélioration du niveau des prestations
existantes + mise en place de nouvelles prestations)
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3. PRINCIPALES ACTIONS D’AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
s’est traduit par :
une amélioration très significative du taux de couverture
sociale des salariés du secteur privé qui a été porté
à 78% en 2013 contre 43% en 2005
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PERSPECTIVES4
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
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3. PERSPECTIVES
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
Amélioration du Portail DAMANCOM (Prévues pour 01/2015) :
Mise en place de nouveaux services en ligne:• Affiliation des entreprises et immatriculation des salariés • Introduction des réclamations • Redressement des déclarations de salaires effectuées par les entreprises • Consultation de la situation comptable de l’entreprise vis-à-vis de la CNSS • Consultation des relevés de comptes des entreprises
RENFORCEMENT DE LA DÉMATÉRIALISATION DE LA RELATION CLIENT
Mise en place du Portail des saisonniers & prestataires de soins :
Destiné à l’assuré saisonnier (agricole, BTP, Textile ou autre). Il offre les services suivants:
• la télé déclaration des salariés journaliers• le télépaiement des cotisations• La remise d’une carte à puce multiservices aux assurés• Le versement des prestations aux salariés sur la carte Assuré
Dématérialisation du Contrôle de Scolarité et de Vie:Eviter le déplacement inutile des assurés allocataires et des pensionnés pour la recherche d’une information disponible chez les établissements scolaires et les administrations.
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3. PERSPECTIVES
Présentation CNSS–Maroc : Ouverture officielle du nouveau bureau de liaison de l’AISS pour l’Afrique du nord en Algérie (28 & 29/10/2014)
Regroupement des informations clés sur les clients Gestion intégrée des opérations à mener auprès des clients Mise en place d’un outil qui permet de tracer et historiser l’ensemble des actions
menées auprès de chaque client
AUTOMATISATION DE LA GESTION INTÉGRÉE DE LA RELATION AVEC LES CLIENTS :
ELARGISSEMENT DE LA COUVERTURE SOCIALE À DE NOUVELLES CATÉGORIES : Travailleurs non salariés
Gens de maison
AFFICHAGE DYNAMIQUE SUR ECRAN :
Mise en place un matériel d’affichage offrant simplicité, efficacité et flexibilité de gestion à travers le réseau, du contenu média en local ou à la demande
Améliorer la communication vis-à-vis des Clients , des partenaires, des collaborateurs et des visiteurs de la CNSS
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MERCI DE VOTRE ATTENTION
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