I – La fidélisation
A – Les enjeux de la fidélisation
Le client est devenu plus exigeant
L’offre de produits est abondante
La qualité s’harmonise
B – La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques
Les enquêtes
Les contacts sur les points de vente
Analyse des clients perdus
C – La mesure de satisfaction des clients dans le cas d’unité commerciales virtuelles.
Réclamations
Enquêtes on line
Tracking
Courriers mystères
D – Les moyens de la fidélisation
1. Dans les unités commerciale physiques
Lettre
Carte de fidélité
Bonus
Privilèges
Clubs Clients
Participation événements crées par l’enseigne
La participation aux décisions
Théâtralisation du point de vente
Les magazines destinés aux clients
Le parrainage
2 – Les moyens dans les unités commerciales virtuelles
Le contenu du site
NEWSLETTERS
Courriel personnalisé Identité rémanente
Les favoris
Recommander un site
Club/Bonus clients Paiement
E – L’efficacité de la fidélisation
Adhésion du personnel
Utiliser les résultats des enquêtes pour segmenter la clientèle
La définition des actions
Le suivi clients
II – La mercatique après-vente
Satisfaire le client Connaitre les besoins
- A – Les enjeux
- B – Les moyens
Le SAV La gestion des réclamations
Gérer le risque client
- C – L’efficacité de l’après vente
La structure de l’accueil du clients
La rapidité et la qualité de service
Volonté direction commerciale